第一篇：突發事件應急處理工作流程

突發事件應急處理工作流程

1.0.0目的

本流程明確了營業現場突發事件的基本處理程序及相關要求，確保加強預警機制，以便商場管理人員能及時、有效地對突發事件進行處理。2.0.0適用范圍

適用于各商場。3.0.0工作原則

3.1.0保障顧客及員工人身安全為第一的原則； 3.2.0保障顧客權益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障穩定商場正常的經營秩序； 3.5.0態度謙和，處理快速；

3.6.0避免事態擴大化，將不利影響減少到最低。4.0.0相關文件 4.1.0《專柜手冊》 4.2.0《國家相關法律法規》

4.3.0《營運部個人績效量化考核標準》 4.4.0《物業部個人績效量化考核標準》 4.5.0《保安部個人績效量化考核標準》 5.0.0職責

5.1.0分店店長為應急事件處理分店最高指揮者及第一責任人。

5.2.0商場各職能部門負責對現場相關突發事件的處理，并對突發事件的處理結果負相關責任。

5.3.0分店應成立突發事件處理小組，如有突發事件，以店長為首，其余小組成員都應到場參與事故處理。5.4.0突發事件處理小姐，由店長為最高指揮，營運、物業、保安、人力行政部負責人為小組成員，人力行政部同時作為事件處理的督促部門。

5.5.0發生突發事件后，應第一時間逐級向上級領導匯報（發現人→部門負責人/店長→總部相關職能部門），并同時進入緊急應急處理程序。

5.6.0分店應不定期組織應急小組成員學習并演練突發事件的處理程序，提高應變及處理能力。6.0.0處理流程 6.1.0顧客損壞商品物品

6.1.1若損壞的物品是屬于商場（專柜）自身原因造成的，其相關損失由商場（專柜）承擔。同時導購員應向顧客道歉，表示將做改進，以避免同類事件的再次發生。屬商場（專柜）原因的因素包括： a)

專柜賣場內的通道設置不合理而造成的損壞（如通道狹窄，占道擺放）； b)

專柜的商品擺放存在隱患而造成的損壞（如超出貨架擺放、貨架固定不穩等）；

c)

易碎商品沒有設置醒目文字提示；構造復雜特別特別的工藝品，導購員沒有為顧客示范操作或提示而造成的損壞；

d)

營業時間專柜無人看管而發生的商品損壞；

e)

顧客攜帶小孩時，導購員沒有提醒顧客及監管好小孩，以至小孩不慎損壞商品（如小孩子拿筆在沙發上亂畫，小孩子出于好奇觸摸碰碎商品等）； f)

顧客受到導購員誤導而造成的商品損壞； g)

商品本身存在質量問題或安全隱患。

6.1.2若損壞物品原因屬顧客不慎造成的，應要求顧客對物品損失進行賠償。事件發生后，可以先引導顧客到辦公室，由管理人員進行處理，且在整個處理過程中，要求語氣溫和婉轉，避免與顧客在現場發生爭執。當賠償金額無法達成一致或損壞的物品較為貴重時，管理人員可與專柜負責人協商，對損失金額酌情處理。當客人拒絕賠償時，可要求有關執法部門協助處理。

6.1.3若顧客損壞物品金額高于保險最低免賠金額時，應保護好現場并立即與保險公司聯系，可從保險公司得到部門賠償金。6.2.0顧客在商場丟失物品

6.2.1對顧客進行安慰，同時通知保安部協助共同處理；

6.2.2向顧客了解事件的基本情況，并根據顧客提供的相關線索，幫助其進行仔細的搜尋；

6.2.3如尋找暫無結果，可叫顧客留下聯系方式，以便若日后找回物品時通知顧客前來領取。如顧客丟失的物品較為貴重，且顧客對商場進行指責或其他影響商場形象、聲譽的行為舉止時，可征詢顧客意見是否需要報警處理或代為報警處理；

6.2.4最后營運部負責相關事件處理人員應在交接班本上做詳盡記錄，并跟蹤處理。6.3.0顧客在營業現場受傷

6.3.1當顧客在營業現場受傷時，首先應對顧客的傷情做緊急處理。簡單的小傷可利用商場急救箱中藥品進行消毒、包扎等護理；

6.3.2當顧客傷情比較嚴重且商場人員無法進行處理時，應及時聯系顧客家屬、急救車協助將其送往醫院救治；遇到暈倒的患者，切忌不要隨意搬動其身體，可在現場尋找了解基本急救措施的人員協助處理并及時處理并及時聯系急救車。

6.3.3同時應當及時判斷顧客受傷原因。如受傷是因商場造成的，應當及時對事故發生的情況進行了解，并做好記錄，以便保存第一手資料，從而為事后的處理做好準備。如造成顧客傷害較大，營運部應全程跟進陪同，并在由公司律師一同參與事件的賠償處理，不要輕易做出承諾，且及時將事情向上級領導進行匯報，以便其著手準備相關的解決方案。6.4.0顧客在營業現場吵鬧 6.4.1當顧客在營業現場與相關導購員發生爭執并引發吵鬧時，其周邊專柜的導購員應當及時上前進行勸阻，并通知商場管理人員前來處理，同時將當時導購員拉離現場，將顧客引導到會議室或接待室，請顧客坐下并倒水，詢問顧客了解事件過程，整個過程中保持聆聽，盡量不要插嘴，避免矛盾進一步激化；聆聽的作用： a)

顧客的憤怒需要得到宣泄，盡情宣泄后能最快平復心情；

b)

聆聽的過程盡量了解顧客的真正的訴求，可以做些記錄，讓顧客覺得有足夠的重視感； c)

自身的冷靜能讓顧客得到一種信任感，能讓顧客覺得處理人員有足夠能力解決自身訴求。

6.4.2商場管理人員進行處理時，首先應對顧客進行情緒安撫和道歉；其次引導顧客離開營業現場到辦公室進行深一步的溝通，了解事情發生的原因，并在顧客投訴記錄表上做好相關記錄。分清事情的原因，如屬導購員的責任，可叫導購員向顧客當面道歉或登門道歉；如屬顧客原因單方面使事態擴大化，可以在安撫顧客后，委婉的向顧客講明原因，并勸慰顧客平息怒氣，如有小禮品，可贈送顧客；

6.4.3如顧客因情緒較激動取材不理智行為動手傷人的，應留住顧客，并報警處理，由保安部跟進處理； 6.4.4處理完顧客問題后，應對當事導購員進行當面指導，如屬其自身原因導致顧客進行爭吵的，應根據公司相關規定對其進行處罰；如屬顧客單方面原因造成的，應對導購員進行溝通。6.5.0小孩子在現場追逐或進行危險活動

6.5.1如果發現營業現場有較小的小朋友從事以下活動時，應及時進行制止。但在制止過程中，要注意言行態度，盡量做到親和婉轉，避免驚嚇到小朋友，并詢問其家長的去處，將其帶至家長處。在交還孩子過程中，應與家長進行溝通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免發生意外。a)

自己獨自乘坐扶手電梯或在扶手電梯邊進行玩耍； b)

在營業現場追逐打鬧； c)

隨意觸摸小件易碎物品等。6.6.0停電（水）6.61計劃中停電（水）

a）

當接到停電（水）通知后的2小時內，應以書面通知形式將停電（水）信息通知商戶并通知店內各部門，要求做好停電（水）前的各項準備工作，并在主要出入口張貼布告，安排保安員做好管制與解說工作； b）

根據停電（水）的時間準備相應的照明用具或儲水工作，保證停電（水）后能提供必要的照明或用水需要； c）

停電（水）前30分鐘內應關閉電梯設備并立即切斷相應區域一切電源或熱水器的電源，避免在送電瞬間，電流不穩定而造成設備損壞或防止干燒造成熱水器損壞。

d）

應立即停止所有洗手間的使用，通知保潔人員張貼“溫馨提示”告之顧客。

e）

加強停電區域內的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛區域的保安工作。6.6.2非計劃中停電（水）

a）

做好根據停電區域的保護、管制，可以用安全繩圍欄；

b）

協助營運部人員疏導、安撫顧客，并及時查看電梯、洗手間有無顧客被困；

c）

加強停電區域內的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛區域的保安工作。d）

配合財務部做好財物保衛工作，并加強金庫收銀臺的安全防范工作；

e）

配合工程部做好供電設備、電器檢查工作，同時與供電局聯系確定并查明停電原因，屬故障停電，應爭取在最短時間內恢復供電；

f）

關閉所有設備及照明的電源開關，保證各種設備處于關閉狀態，等供電恢復正常后再逐一開啟，避免在瞬間恢復供電時，因電流不穩而造成設備損壞；

g）

供電恢復后，重新開啟照明、電梯、空調等所有設施設備，并全面檢查是否都已經正常運行，并對停電原因，時間及設備的運行情況做好詳細的記錄； 6.7.0電梯困人

6.7.1發現電梯困人應在第一時間通知監控中心，監控人員將監視器固定在電梯內，定點錄象，并與被困人員保持通訊；

6.7.2監控人員通知工程部，保安部，營運部值班經理趕到現場；

6.7.3 保安人員到場后，不間斷與被困人員通話，若電梯困在上下兩層之間，應在上下層分別布置人員并放置故障搶修暫停使用的告示牌；

6.7.4工程部應在第一時間聯絡電梯維修單位趕到現場，在未斷電的情況下，嚴禁被困人員自救； 6.7.5若發現以下情況，須通知救護車趕到現場： a）

被困人員有老弱病殘孕人員； b）

被困人員抱稱不適；

c）

通訊正常情況下，呼叫無應答。

6.7.6如情況緊急，電梯安全管理人員可以根據電梯安全使用規定，關閉機房總電源后用層站門鑰匙打開層站門，打開電梯層站門，在確保層站門邊攙扶解救人員，確保被困人員安全；

6.7.7被困人員被解救后，保安人員應配合做好安撫工作，記錄被困人員的資料，如有傷者，應及時送醫院。6.8.0現場發生治安事件（糾紛、打架、酗酒）6.8.1通知監控人員做好現場定點錄象； 6.8.2通知營運部、保安部負責人趕到現場；

6.8.3保安人員到現場后，盡可能將影響治安人員帶離事發現場，若有雙方應將其分開帶離，在事件未完全處理完前，嚴禁將雙方中一方離開；

6.8.4維持好商場正常的營業秩序，勸阻閑雜人員離開現場，并協助營運部值班經理做好對周邊受驚顧客的安撫工作；如有物品損壞，對現場取證拍照，通知工程人員現場估價；

6.8.5對不能控制的治安事件，需要撥打110的，之前應取得現場最高職務人的同意；

6.8.6在警方到達現場后，配合做好事件調查工作，如有傷者，保安人員應先將傷者送到醫院； 6.8.7配合各部門進行善后處理工作。6.9.0噴淋頭噴水、管道爆裂的處理程序

6.9.1發現商場噴淋頭破裂噴水或消防栓噴水事件后，應第一時間關閉噴淋加壓系統及商場樓層控制區域的噴淋

總閥或消防總閥，同時切斷該區域電源；

6.9.2打開商場樓層控制區域的噴淋泄水閥，讓噴淋管道內的消防水盡量及時的排泄干凈，減輕對商場商品和設備設施的損壞；

6.9.3通知保潔員迅速清理噴水區域的消防水，重點保護扶梯、電梯等貴重設備，盡量將直升電梯開至水浸區域樓層停靠，及時關閉自動扶梯，如水量較大，可使用沙袋等防洪設施圍堵，防止消防水流入；

6.9.4如果不能及時制止噴淋管道內的消防水（信號閥關不嚴），還可以用消防水帶插入噴淋頭處，將消防水全部引到室外排放，避免造成更大的財產損失；

6.9.5通知工程部人員查明事故的原因，通知消防維修單位，更換破裂的噴淋頭及相關設施，對現場進行拍照取證，將情況及時向公司領導匯報，并寫出特別事件報告；

6.9.6統計專柜、商場的受損情況，如受損金額較大，必須及時通知保險公司理賠； 6.9.7配合相關部門進行善后處理。6.10遇到臺風，暴雨

6.10.1收到臺風、暴雨預報后，應提前做好應對措施：

a）

提前通知專柜做好準備工作，提前或推后送貨以避開緊急時間；將鄰近墻面或有漏水隱患地方的商品轉移到安全地方或進行遮蓋避免因漏水損壞商品，檢查倉庫門窗是否關閉嚴實。

b）

分店應對存在安全隱患的設備做好緊急防護措施，確保將損失降到最低限度，并做好相關的記錄，將檢查結果上報店長簽字存檔。如檢查所有門、窗是否關閉，檢查是否仍有漏點，檢查所有設備、設施是否正常，戶外廣告牌和霓虹燈等是否安全，是否需要加固或采取其他緊急措施。

c）

臺風、暴雨期間，應安排人員值班，成立以保安部負責人為組長的臨時應急小組，并留有足夠的維修人員在現場留守，以應付可能的突發事件，所有員工均保持24小時通訊工具暢通，保安員加強巡查力度。6.10.2收到臺風、暴雨信號，應提前停止營業，以確保安全。6.10.3下雨期間，嚴禁開啟新風機。

6.10.4臺風、暴雨后應及時組織營運、工程、保安部檢查現場情況是否正常，并對出現的損失狀況進行登記、處理：

a)

檢查所有的設備設施的損壞情況，并將檢查結果上報店長和區域總經理；

b)

詳細統計損失情況，第一時間拍照取證備案，并及時向保險公司提出索賠，同時將相關的資料和數據提供給保險公司，跟進理賠進度和結果；

c)

及時對公共部位進行修復，如果屬于專柜的，應以整改通知的形式要求其限時整改；

d)

對于較大的維修，由保險公司確認賠償責任后，應立即組織維修，特別部位的維修還可先予執行維修。6.11人員觸電事故

6.11.1在配電箱、設備上觸電的馬上切斷電源；在其他區域觸電，用絕緣體比如木棍、竹竿等（嚴禁徒手接觸）將觸電者擺脫電源； 6.11.2觸電情況做出救護處理： a)

神志清醒者，將觸電者攙扶到保暖通風處觀察；

b）

昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通風處摁人中、用藥油促使其清醒，并報120； c）

呼吸停止、心跳正常者，進行人工呼吸，并報120； d）

心臟、呼吸停止者，進行胸外擠壓及人工呼吸同時報120。6.12煤氣泄露的處理

6.12.1首先不要開關任何電器，不要使用電話，不要在室內穿、脫衣服（避免產生靜電），立即開窗通風，關閉煤氣閥門，撤離現場；

6.12.2遠離煤氣泄露現場到安全地點，方可撥打煤氣報警電話962777或119或110報警。6.13公共設備設施損壞（交通事故）

6.13.1將損壞肇事人控制在現場，如有人離開現場，應帶回第一現場，如有雙方，應將雙方分開調查； 6.13.2保安人員應及時對現場拍照取證，并通知工程人員到現場估價； 6.13.3應保持道路暢通，維護現場秩序；

6.13.4保安人員配合相關部門做好財務賠償工作，在此過程中，嚴禁擅自單獨操作； 6.13.5賠償未妥善完結時，肇事人不得離開現場；

6.13.6對造成嚴重后果或肇事人不愿意賠償的情況下應立即通知交警隊或當地警署到現場處理。6.14配合協助處理其他各類事件

6.14.1控制現場，不得發表是否言論，不得與當事人發生肢體沖突； 6.14.2陪同其他部門工作人員做現場監督，觀察；

6.14.3保護現場財物，如有物品損壞，配合做好現場取證，估價； 6.14.4配合監控人員做好現場錄象，為事件的處理提供第一手資料； 6.14.5做好現場人員情緒控制，維護現場秩序，必要時配合做好第一次筆錄； 6.15投訴

6.15.1投訴在性質上可分為良性投訴與無理投訴，在形式上可分為信件投訴與現場投訴；

6.15.2接訴人應及時記錄投訴人姓名、商戶編號、投訴時間、內容并根據實際情況告之臨時解決方法； 6.15.3對于良性投訴，接訴人應以最快的速度通知相關部門解決，對一時間不能解決的問題，相關處理人員應及時決定是否需要上報上級領導，并回復投訴人現處的問題及需要解決問題的時間，并明確告之還需要處理的時間； 6.15.4處理投訴的原則：

a)

耐性聆聽，真心誠意地幫助解決問題； b)

不轉移投訴內容；

c)

處理時不損壞公司及部門聲譽； d)

對于良性投訴，投訴人不滿意不結束。6.15.5任何投訴均需要做好答復或回復工作。

第二篇：突發事件處理工作規范

突發事件處理工作規范

一、目的：

突發性事件發生時，能迅速處理，以保護業主（住戶、商戶）的人身及財產安全

二、職責：

1、物業中心經理負責緊急突發事件的預防工作、現場指揮及督導

2、安防負責安全防范及發現、報告情況及時處理

3、維修人員負責突發的水、電供應及搶修

三、工作程序：

1、遇盜、匪警應急處理：

A、安防在執勤時發現或接到舉報，有盜竊或搶劫事件發生時，要迅速制止

犯罪的進行；同時立即用對講機呼叫求援，設法制服歹徒

B、所有持有對講機的工作人員聽到求援信號后，要立即趕到現場，封鎖現

場出入口，并將情況向領導和公安機關匯報

C、當案犯持有兇器時，安防應設法制服案犯，若無法制服則應先保護自身

和客戶的生命安全，迅速安防并請求支援，封鎖出入口，疏散人群

D、若犯罪嫌疑人逃跑，追捕困難時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征、逃跑用交通工具等，及時將情況上報

E、有案發現場的要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，不得讓人進

入現場，涉案人員不得離開

F、事主或現場受傷人員，要報120送醫院救治

2、發現斗毆的處理：

A、發現或接到投訴有斗毆、爭吵時，要及時制止；勸阻雙方住手、住口，盡力勸阻雙方或一方離場；并上報領導、請求增援

B、說服、勸阻圍觀群眾離開，確保管轄區域內的正常治安秩序，防止壞人

利用混亂進行偷竊活動

C、在制止爭吵、斗毆時切記不可動粗、不準惡語相向，激化矛盾

3、觸電事故應急處理：

A、發現有人觸電應馬上趕到現場關閉電源，用絕緣物品把線頭或觸電人拉開

B、立即進行人工急救，并報1204、臺風、暴雨處理

A、留意臺風、暴雨警報

B、通知住戶關好門窗，將放在陽臺上的花盆拿到安全的地方

C、加固、系牢室外容易被風刮倒的物體

D、值班人員要堅守崗位，防止壞人乘機搗亂、破壞

四、相關記錄

突發事件處理表

第三篇：學校突發事件應急流程

學校突發事件應急流程

1.學生傷害事故應急處置流程

學校發生學生傷害事故時1.組織現場救援，視傷情急送醫院。2.根據情況撥打120、110、119、122。3.向學校領導報告。向主管教育行政部門報告。4.可能構成刑事傷害的，向公安機關報案。及時通知家長，做好接待和安撫工作。調查事故原因，明確事故責任。對學生進行安全教育，盡快恢復正常教學秩序。通過協商、調解、訴訟等方式解決學生傷害事故。1.學校向主管教育行政部門報告事故處理情況。2.重大事故，主管教育行政部門向本地人民政府和 上一級教育行政部門報告處理情況。

2.學生傷害事故善后處理流程

學校發生學生傷害事故善后處理自行協商 行政調解 法院訴訟自行傷殘鑒定 行政機關委托鑒定法院委托鑒定確定賠償主體和責任人 確定賠償主體和責任人 確定賠償主體和責任人確定賠償金額 確定賠償金額 確定賠償金額及其它責任簽定和解協議書 簽定調解協議書 調解書和判決書履行 反悔 反悔 履行 不服 申請執行行政調解 法院訴訟 上訴 強制執行

第四篇：幼兒園突發事件應急流程

幼兒園突發事件應急流程

一、幼兒傷害事故應急處理流程

（一）幼兒園發生幼兒傷害事故時 1.組織現場救援，視傷情急送醫院。2.根據情況撥打120、110、119、122。3.向園區領導報告。向主管教育行政部門報告。4.可能構成刑事傷害的，向公安機關報案。5.及時通知家長，做好接待和安撫工作。6.調查事故原因，明確事故責任。

7.對幼兒進行安全教育，盡快恢復正常教學秩序。8.通過協商、調解、訴訟等方式解決幼兒傷害事故。9.幼兒園向主管教育行政部門報告事故處理情況。

10.重大事故，主管教育行政部門向本地人民政府和上一級教育行政部門報告處理情況。

（二）幼兒園發生幼兒傷害事故善后處理學校發生學生傷害事故善后處理

1.自行協商—自行傷殘鑒定--確定賠償主體和責任人--確定賠償金額--簽定和解協議書--履行或者反悔--行政調解或者法院訴訟。

2.行政調解--行政機關委托鑒定--確定賠償主體和責任人--確定賠償金額--簽定調解協議書--反悔法院訴訟--履行。

3.法院訴訟--法院委托鑒定--確定賠償主體和責任人--確定賠償金額及其它責任--調解書和判決書--不服就上訴--申請執行--強制執行。

二、幼兒食物中毒應急流程 學校突然發生幼兒食物中毒

（一）迅速撥打120、110。

（二）通知學校領導迅速趕赴事故現場。有關人員第一時間趕到現場。

（三）向主管教育行政部門和衛生部門報告。1.一方面停止使用或追回已售可疑中毒食品。2．停止出售和封存可疑中毒食品店。3．控制和切斷可疑水源。

4.配合衛生、公安部門封存和保護現場，對中毒或可以中毒食品取樣留驗。5.配合公安部門開展事故調查和偵破工作。

6.另一方面組織人員對共同進餐的幼兒進行排查。29.7.及時與中毒幼兒家長聯系。

（四）認真接待家長、穩定家長情緒，做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等善后處理工作。

（五）向師生通報情況，穩定情緒。開展食品衛生教育，盡快恢復正常教學秩序。

三、幼兒園突發傳染病應急流 幼兒園突發傳染病

（一）迅速撥120。

（二）通知園區領導，有關人員第一時間趕到現場。

（三）向衛生防疫部門和主管教育行政部門報告。1.一方面及時隔離患病幼兒，并送醫院治療。

2.另一方面及時排查與病人接觸過的人員，必要時采取隔離觀察。

（四）人員密集場所開窗通風（呼吸傳染病）。

（五）控制和切斷可疑水源（腸道傳染病）

（六）對患病人群所在場所進行重點消毒。

（七）全校開展衛生掃除和噴灑消毒。

（八）加強晨、午、晚檢，對缺勤師生進行登記跟蹤，若發生疾病，暫停其上學、上班，勸其就醫或在家醫學觀察。

（九）暫停組織大型集體活動。

（十）密切關注疫情發展，必要時可向主管教育行政部門申請臨時停課。

四、幼兒園預防接種（用藥）事故應急流程 幼兒園突然發生幼兒預防接種（用藥）事故

（一）迅速撥打120。

（二）通知園區領導，有關人員第一時間趕到現場。

（三）向衛生防疫部門和主管教育行政部門報告。

1.一方面停止預防接種或預防性用藥，封存剩余接種疫苗或藥品。保護好現場。2.另一方面組織人員對預防接種或預防性用藥幼兒進行排查。

（四）聯系幼兒家長，通報情況，穩定情緒，做好安撫。

（五）配合衛生防疫部門調查事故原因，對引發反應的疫苗、藥品取樣留驗。

（六）事故調查結束后，積極開展事故善后處理。

（七）向師幼通報情況，穩定情緒。開展相應安全教育，盡快恢復正常教學秩序。

五、幼兒園火災事故應急流程 30.幼兒園突然發生火災

（一）現場人員立即呼救并采取初起火災撲救措施。1.火勢有蔓延趨勢，火險無法撲滅時： 1）迅速撥打119、110、120電話。

2）通知園區領導迅速趕赴火災現場。有關人員第一時間趕到現場。3）向主管教育行政部門報告。2.快速有序組織疏散：

1）聚集場所的教師或工作人員立即組織師生快速有序疏散。

2）未在聚集場所的教師或工作人員迅速到達通道、樓梯間、通道口等重要地點進行疏散保護。

（二）疏散到安全地點后，立即清點人數并上報。

（三）在確保安全的前提下指派專人斷后清場，并確認人員全部撤出。

（四）檢查消防車出入通道，及時消除道路障礙，確保暢通，等待救援。

（五）配合消防部門滅火及救援。

（六）協助有關部門開展事故調查。

1．一方面做好受傷人員及家屬的慰問、安撫及心理疏導。

2．向師生通報情況，穩定情緒。加強消防安全教育，盡快恢復正常教學秩序。3．另一方面制定和落實整改方案，追究事故責任。

（七）組織修繕過火設施和教育教學設備，盡快恢復正常使用。

（八）及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

六、幼兒園交通事故應急流程 突然發生幼兒交通安全事故

（一）迅速撥打122、120、110，視情況撥打119。

（二）通知園區領導，有關人員第一時間趕到現場。

（三）向主管教育行政部門報告。

1.一方面現場人員維護現場秩序、保護事故現場，記錄肇事車輛車 牌號碼、有效控制肇事人。

2.如發現肇事車輛逃逸，迅速向事發現場人員了解車輛號碼、顏色、車型、司機模樣等信息，便于開展事故調查。3.按要求放置警示標志，防止過往車輛造成二次事故。

4.另一方面對受傷人員進行現場急救，等待專業人員救援。31.（四）及時通知幼兒家長，安排專人做好接待。1.協助有關部門進行事故調查，追究事故責任。

2.做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等事故善后處理工作。

（五）向師生通報情況，穩定情緒。開展幼兒交通安全教育，維護正常教學秩序。

（六）及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

七、幼兒溺水事故應急流程 突然發生幼兒溺水

（一）迅速撥打110、120。

（二）盡一切可能向周邊人員呼喊求救。

（三）通知園區領導迅速趕赴事故現場。有關人員第一時間趕到現場。

（四）向主管教育行政部門報告。

1.一方面迅速了解落水的準確地點與基本情況，確定有效救援方案和措施。2.調度救援設備，組織相關人力迅速趕赴現場，全力救援。3.另一方面迅速組織現場有經驗的成人救援落水者。

（五）溺水者打撈上岸后，應先清除口腔鼻孔淤泥，再進行搶救；對心跳、呼吸停止者，應由接受過專門訓練的人員及時采取人工心肺復蘇救治，盡快恢復正常心跳與呼吸。

（六）現場初步救助后，迅速將溺水者送醫院救治。

（七）及時通知幼兒家長，安排專人做好接待。1.協助有關部門進行事故調查，追究事故責任。

2.做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等事故善后處理工作。

（八）向師生通報情況，穩定情緒。加強相應安全教育及自護技能學習，維護正常教學秩序。

（九）總結事故教訓、完善事故防范，嚴防同類事故再次發生。臨近水域的幼兒園，應事先落實救援部門，配備專用救援設備。

（十）及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

八、幼兒園建筑物倒塌事故應急流程 突然發生幼兒園建筑物倒塌

（一）迅速撥打110、120

（二）通知園區領導迅速趕赴事故現場。有關人員第一時間趕到現場。

（三）迅速組織現場人員開展救助。

（四）向主管教育行政部門報告，必要時和當地政府報告。爭取有關部門支援救助。32.1.一方面采取有效措施盡快組織疏散。如來不及撤離，教師應組織幼兒迅速躲避到安全位置，等待時機安全轉移。

2.迅速切斷煤氣、電源等繼發性危害源，防止發生繼發性事故。3.密切關注連帶建筑物的安全狀況。

4.另一方面爭取相關部門調度救援設備和人力趕赴現場，通力配合，全力救助。5.組織有救援能力的教職工迅速有序開展自救。

6.積極救助傷員。在專業醫務人員到達之前，幼兒園應指派專人采取必要的救助措施（如大量出血不止可采取加壓包扎止血法和指壓止血法；發生骨折應設法固定骨折部位；呼吸與心跳停止應由接受過專門訓練人員立即采取人工呼吸、胸外心臟按壓或人工心肺復蘇等）

7.及時將傷員送往醫院救治。

（五）認真接待家長、穩定家長情緒，做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等工作。1.向師生通報情況，穩定情緒。對幼兒進行心理疏導，盡快恢復正常教學秩序。2.制定受損建筑物的修繕整改方案，將對幼兒園教學秩序的影響縮小到最小。

（六）協助有關部門進行事故調查和善后處理。

（七）及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

九、幼兒園大型群體活動事故應急流程 突然發生幼兒園大型群體活動事故

（一）迅速撥打110、120，視情況撥打119。

（二）通知園區領導迅速趕赴事故現場。有關人員第一時間趕到現場。

（三）向主管教育行政部門報告。爭取有關部門支援救助。1.一方面穩定現場秩序，組織師生有序疏散，防止繼發性事故發生。2.另一方面組織有救援能力的人員實施現場急救，等待專業救助。3.及時將傷員送醫院救治。

（四）認真接待家長、穩定家長情緒，做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等工作。

（五）向師生通報情況，穩定情緒。對幼兒進行心理疏導和相關安全教育，盡快恢復正常教學秩序。

1.總結事故教訓、完善事故預案，嚴防同類事故再次發生。2.積極妥善開展事故調查和善后處理。3.及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

十、幼兒擁擠踩踏事故應急流程

突然發生幼兒擁擠踩踏事故 33.（一）迅速撥打120、110。

（二）通知園區領導迅速趕赴事故現場。有關人員第一時間趕到現場。

（三）向主管教育行政部門報告。爭取有關部門支援救助。

1.一方面穩定現場秩序，組織師生有序疏散，防止繼發性事故發生。2.另一方面組織有救援能力的人員實施現場急救，等待專業救助。3.及時將傷員送醫院救治。

（四）認真接待家長、穩定家長情緒，做好傷亡幼兒家長的安撫、保險理賠等工作。

（五）向師生通報情況，穩定情緒。對幼兒進行心理疏導和相關安全教育，盡快恢復正常教學秩序。

1.總結事故教訓、完善事故預案，嚴防同類事故再次發生。2.積極妥善開展事故調查和善后處理。

3.及時向主管教育行政部門報告事故處理情況。

十一、幼兒園危險物品泄漏事故應急流程

（一）現場人員盡可能采取措施，控制事故影響。

（二）通知園區領導，有關人員第一時間趕到現場。

（三）向主管教育行政部門報告，向衛生部門報告。爭取有關部門支援救助。1.設置污染區域，嚴防無關人員進入污染區域。1）一方面有明確污染源的事故，立即控制污染物排放。

2）不明污染源的事故，首先配合專家、技術人員赴現場進行調查檢驗，查明污染源，確定主要污染物質及可能產生的危害和后果。接著根據調查情況，迅速制定并組織實施消除或減輕危害的方案，控制污染蔓延。

2.根據事故程度，組織師生采取必要的疏散或撤離。

3.可能危及師生生命財產安全的，應按照相關部門的指示采取措施。

（四）危險解除后，配合相關部門做好后續工作。

（五）對污染區域采取專業的清掃措施。加強幼兒園公共衛生管理。

（六）向師生通報情況，穩定情緒。盡快恢復正常教學秩序。

十二、幼兒園突發自然災害應急流程 幼兒園突然發生自然災害

（一）迅速撥打110、120。

（二）通知園區領導迅速趕赴事故現場。有關人員第一時間趕到現場。

（三）迅速組織現場人員開展救助。34.（四）向主管教育行政部門報告，必要時和當地政府報告。爭取有關部門支援救助。1.采取措施盡快疏散撤離，如來不及撤離，應迅速躲避到安全位置。2.在幼兒園自然災害應急領導小組的指揮下行動，啟動災情信息上報機制。1）一方面積極開展自救、互救，有效控制事態。2）采取必要措施，防止發生繼發性事故。

3）另一方面配合政府和有關部門積極開展現場救援，做好道路引領、情況通報、后勤保障、秩序維護等工作。

（五）根據災情和相關部門的指揮，有序組織師生疏散、撤離、轉移和安置。

（六）必要時，可向主管教育行政部門申請停課。

（七）向師生通報情況，穩定情緒，開展心理疏導，盡快消除恐慌情緒。

（八）采取措施，盡快恢復正常教學秩序，保證教育教學的延續性。

（九）配合政府開展災后恢復重建工作。

第五篇：供電所生產突發事件應急處理工作規范（寫寫幫推薦）

供電營業所生產突發事件應急處理工作規范

1． 總則

1.1 目的和依據

1.1.1 為了提高供電營業所預防和控制突發事件的能力，建立緊急情況下快速、有效的事故搶險救援和應急處理機制，以確保在突發事件以后能夠快速反應，有效、有序地進行搶險和救援工作，最大限度地減少人員傷亡，減少突發事件造成的經濟損失和社會影響，維護正常供電秩序，制訂本工作規范。

1.1.2 本規范依據有關法律、法規和政策、規定以及國務院《電力安全事故應急處臵和調查處理條例》，結合各供電營業所工作實際制訂。

1.2 適用范圍

本規范適用于公司各供電營業所應對和處理電力生產設備嚴重故障、電力設施和生產、施工現場遭受嚴重破壞、重大自然災害、火災、交通事故等對公司和本所安全、穩定和電網安全運行構成或可能構成重大影響和嚴重威脅的各類突發事件。

1.3基本原則

1.3.1 堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的原則。突出對突發事件的預防和控制，定期進行安全檢查，及時發現和處理設備缺陷，有效防止重大電力生產事故發生；組織開展有針對性的反事故演習，提高供電所電網對突發事件的應急處理、應急搶險以及快速恢復電力生產正常秩序的能力。

1.3.2 堅持“統一指揮、組織落實、措施得力”的原則。建立供電所生產突發事件應急組織機構，由供電營業所生產突發事件應急組織機構統一領導，組織、協調本所生產突發事 1

件的應急救援和善后處理工作。

1.3.3 按照“分層分區、相互協調、各負其責”的原則，供電所《生產突發事件應急處理預案》應能體現措施有效、上下呼應、組織分明、協調一致、緊張有序。確保突發事件處臵救援工作的正常開展。

1.3.4 堅持“四保”（保人身、電網、重要設備、重要用戶）原則。處臵突發事件，必須將保人身安全和電網安全放在突出重要的位臵，采取一切必要手段，最大限度地減少人員傷亡和防止事件范圍擴大。在電網恢復中，優先恢復重要輸變電設備，優先恢復政府機關、重要用戶和搶險救災的供電，盡快恢復社會正常供電秩序。

2．組織機構與職責

2.1 組織機構

各供電營業所成立生產突發事件應急處理領導小組，組長由所長擔任，成員由供電營業所安全員及其他人員組成。

2.2 主要職責：

2.2.1 貫徹落實上級和公司有關突發事件應急救援與處理的法律、法規和規定；

2.2.2 組織生產突發事件的應急處理與應急救援等工作；

2.2.3 研究本所重大應急決策和部署；

2.2.4 負責向公司匯報生產突發事件及其應急處理情況；

2.2.5 向公司生產突發事件的信息，組織后期處臵工作。

3．突發事件

3.1 本規范所稱突發事件是指：本轄區內電網在電力生產過程中，突發電網大范圍停電、生產人員傷亡；突然遭受破壞性地震、重大洪澇災害、火災事故；電力基建突發重特大事故以及大規模集體上訪事件等對供電所、公司安全、穩定產

生或可能產生重大影響和嚴重威脅的事件。

3.2 按照《國家電網公司應對大面積停電應急預案》和《國家處臵電網大面積停電事件應急預案》的規定，其他達到啟動“應急狀態”的事件；

3.3 應上級或公司生產突發事件應急處理領導小組要求需進入“應急狀態”的事件。

4． 應急準備

4.1 應急準備總體要求

4.1.1 各供電營業所應遵循“統一領導、分工協作、反應迅速、措施果斷、依靠科學”的原則，結合電力生產特點，針對突發事件的不同類別，組織、落實常備應急搶修隊伍和物資儲備，建立突發事件應急保障體系。保障體系包括電網運行、事故搶修、緊急救援、技術支持等方面。

4.1.2 供電營業所應急保障體系應堅持“預防為主”的原則，制定科學、合理、可操作的應急處理預案，覆蓋突發事件發生、發展、處理、匯報、解除的全過程，并結合突發事件的類別和規律，制定有效的控制措施。

4．2應急處理預案一般應包括以下內容：

4.2.1 建立應急組織，明確各應急組織和人員的職責。應急組織應包括事故應急處理的領導機構、搶修隊伍和救援隊伍以及物資、后勤等必要的機構和人員；

4.2.2 突發事件的發現與報告制度；

4.2.3 緊急狀態下的通訊聯絡，保證緊急情況下組織內部以及與上級應急組織之間的信息暢通；

4.2.4 搶修、救援物資與設備的管理和貯備；

4.2.5 突發事件的現場處臵和自救；

4.2.6 搶修或救援應急處理方案及具體措施；

4.2.7 培訓與演練；

4.2.8 預案的評估和修改；

4.2.9 預案補充部分。

4．2 應急預案的培訓與演練

4.2.1 供電營業所應根據應急保障體系的要求，確定本單位生產突發事件應急處臵人員名單。通過模擬演練等手段加強技術培訓，提高應急處理能力。

4.2.2 供電營業所應對在崗員工進行生產突發事件處臵的培訓。培訓內容至少應包括突發事件應急處理預案及其相關理論知識、必備技能和組織技術措施。

4.2.3 供電營業所生產突發事件應急處理組織機構應根據反事故演習的結果，對應急預案的可行性、有效性進行評估和修改。

5．應急響應

5.1 應急啟動程序

5.1.1 突發事件發生后，供電營業所突發事件應急處理領導小組組長接報后，根據突發事件的影響范圍、停電區域、嚴重程度、可能后果和應急處理需要等，決定啟動本預案，宣布進入應急狀態。

5.1.2 啟動應急處理機制后，由小組組長根據需要召集小組的有關成員，研究本所啟動應急機制后的相關重大問題，指導應急處理的各項工作。

5.2 突發事件處臵及協調

5.2.1 發生重大電力生產故障、重要電力設施破壞、電力基建重大事故以及遭遇嚴重自然災害時，供電營業所應首先進行必要的處臵。同時上報公司應急指揮部辦公室，在公司應急指揮部的指揮下，開展事故搶險、緊急救援等工作。

5.2.2 進入應急狀態后，供電營業所生產突發事件應急處理工作組，可根據需要報請公司應急處理指揮部，請求公司協調啟動政府社會救援保障體系或公司相關部門協調配合。

5.2.3 供電所應急處理工作組成員根據職責分工，開展應急處理工作。

5.2.4進入應急狀態后，供電營業所應指定專人完整地做好并妥善保存下列記錄：

5.2.4.1 關于應急處理的會議記錄；

5.2.4.2 事件發生、發展、處理過程中儀器、儀表、計算機系統、調度自動化系統的記錄，各繼電保護、安全自動裝臵、故障錄波器的動作報告；

5.2.4.3 檢修工作記錄、消耗的各類應急搶險物資；

5.2.4.4 應急處理過程中來自當地政府、上級機關、上級調度的指示、指令；

5.2.4.5 氣象部門、地震部門、公安部門、當地政府等出具的證明或發布的有關信息；

5.2.4.6 后期處臵的有關工作記錄。

5．3 應急結束

當滿足各突發事件應急處理預案的結束條件時，由供電營業所應急工作組長與工作組成員溝通無疑議后，由組長向公司應急指揮部報告，經公司應急指揮部復核后，由公司應急處理領導小組組長宣布解除應急狀態。

6．后期處理

6.1 調查與評估

6.1.1 因突發事件造成事故的，事故調查和處理的具體按照國家和國家電網公司的有關規定執行。在按照“四不放過”原則的要求查清事故原因和分清責任的基礎上，按規定

對有關責任人進行處理。

6.1.2突發事件處臵結束后，供電營業所要對事件處理過程進行評估，并形成評估報告。

6.1.3 對因突發事件導致對用戶停電、造成人身傷害等損失的，供電營業所應上報相關部門進行核實后，妥善處理。

7.1 改進措施

7.1.1 突發事件應對結束后，供電營業所應研究故障發生機理，分析故障發展過程，總結應急處理過程中的經驗教訓，進一步補充、修訂和完善生產突發事件應急處理預案。

7.1.2 應急處理結束后，供電營業所應清理現場，盡快恢復消防設施運行，及時補齊各類備品備件、消防器材及搶險救災物資。

7.2 應急處理全過程記錄的整理歸檔

突發事件處臵結束后，供電營業所指定的記錄人應及時將所做記錄送到公司安監科，由安監科負責以卷冊形式存檔備查。附則

8.1 本工作規范由用電科負責解釋。

8.2 本工作規范自發布之日起實施。

二〇一一年七月二十五日