第一篇：管理溝通試卷A

管理溝通試卷(A)

一、判斷分析題（判斷正誤并簡單說明理由，每題5分共20分）

1、信息傳遞的鏈條越長越有可能失真。

2、演說和寫作時要合理運用聽眾記憶曲線，將重要內(nèi)容放在開頭和結(jié)尾。

3、媒介策劃包括項目背景、項目調(diào)查、項目策劃、項目評估。

4、溝通的核心理念是換位思考。

二、問答題（每題10分，共40分）

1、成功溝通的原則有哪些？

2、影響組織內(nèi)部溝通的因素有哪些？

3、危機管理包括哪幾個步驟？每個步驟分別怎樣做？

4、績效評估面談的策略有哪些？

三、案例分析（40分）

匯報的改進

某公司是國內(nèi)燃油噴射系統(tǒng)及其零部件主要專業(yè)生產(chǎn)廠家之一，行業(yè)內(nèi)舉足輕重，同時還涉足發(fā)動機鋁鑄件產(chǎn)品。按公司發(fā)展目標(biāo)：成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者；三年內(nèi)出口業(yè)務(wù)必須達到50%以上。鑒于公司發(fā)展目標(biāo)及國內(nèi)行業(yè)環(huán)境，一方面加快產(chǎn)品出口直接對公司的發(fā)展具有十分深遠的意義，另一方面尋求良好的合作配套伙伴更是十分關(guān)鍵。

其時，某國際知名公司對我公司進行了潛在供應(yīng)商審核，而該國際公司在燃油發(fā)動機領(lǐng)域里，在國際上具有很大影響力，尤其是其歐Ⅲ排放的產(chǎn)品更是處于領(lǐng)先地位。無論是對出口業(yè)務(wù)還是公司行業(yè)的技術(shù)發(fā)展水平與方向，能達成與該公司的合作都顯得尤為重要，而通過潛在供應(yīng)商的審核是合作的前提與基礎(chǔ)。審核后該公司提出了相應(yīng)的整改要求，待整改完成時，由我公司提請現(xiàn)場回訪，作整改確認現(xiàn)場審核。整改計劃以及整改效果跟蹤便成了質(zhì)量控制部門該段時期內(nèi)重要工作內(nèi)容之一。

為及時了解公司生產(chǎn)質(zhì)量狀況，公司每周五早上召開質(zhì)量例會，已經(jīng)形成了慣例。會議參加者：公司各相關(guān)副總，如：技術(shù)副總、生產(chǎn)副總、采購副總、營銷副總，以及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的主要職能部門主管、各生產(chǎn)車間技術(shù)主任，公司總經(jīng)理有時也會參與。

例會內(nèi)容：通報公司內(nèi)一周來主要質(zhì)量信息，近期內(nèi)市場反饋的主要質(zhì)量信息，外協(xié)件質(zhì)量狀況，前階段主要質(zhì)量問題的解決情況，解決質(zhì)量問題所需要的資源需求與障礙溝通等等。

為節(jié)約時間、提高工作效率，例會往往提出的都是些負面的信息以及存在并需要得到解決問題，甚至一些負面的批評。

根據(jù)職責(zé)，質(zhì)量控制部負責(zé)對質(zhì)量、技術(shù)以及質(zhì)量體系有關(guān)的整改進行跟蹤考核。作為部門主管，必須及時了解所涉及的各方面的信息與改進狀況，并有責(zé)任通過各種方式通報整改要求及其整改狀況。因此，除出差外，質(zhì)控部長每次會議都會按時到場。其一，質(zhì)量例會本身是一個較好的通報平臺，因相關(guān)公司高層在場，通過這種渠道，能充分利用領(lǐng)導(dǎo)資源，及時得到高層的有力支持，以便能更好地推進各整改工作的改進效果；其二，更及時有效地獲取各種信息。

就整改落實情況，質(zhì)控部對跟蹤結(jié)果在不同階段通過電子郵件，以及相應(yīng)的場合向相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)（包括總經(jīng)理）進行了發(fā)布。并于前一次例會中就階段進展情況進行了簡要通報，及時指出整改中出現(xiàn)的一些普遍現(xiàn)象，提出糾偏建議。同時，主管副總也提出了一些具體改進要求，強調(diào)就整改落實與糾正情況由我部門在下周例會中再一次通報。

大多數(shù)情況下總經(jīng)理沒有參加例會。

本周五例會，很少出席例會的總經(jīng)理出席會議。根據(jù)上次會議要求，質(zhì)控部長對上周改進動態(tài)進行了分類評比，分別就整改進度要求與具體實施情況進行了通報。按進度要求，十三個整改項按進度要求完成二項，未完成十一項也正在整改落實中。參加此次會議總經(jīng)理聽到只完成二項時，立刻表示對整改效果很不滿意，認為相關(guān)責(zé)任部門與有關(guān)生產(chǎn)車間整改力度不夠，質(zhì)控部跟蹤監(jiān)督不到位。當(dāng)時質(zhì)控部長解釋：按進度計劃十一項還沒有到整改完成期限，已經(jīng)與整改責(zé)任部門就整改事項進行了多次溝通，并明確整改進度與整改措施。總經(jīng)理嚴肅地批評：多次溝通怎么還會有這么多沒整改到位的？整改重在過程監(jiān)控，如果只關(guān)注結(jié)果，那么當(dāng)結(jié)果達不到要求時已經(jīng)來不及彌補了。

其實，質(zhì)控部接受整改任務(wù)之后，一直非常認真地執(zhí)行著對整改的監(jiān)控并參與整個整改過程，其他部門和車間也在努力地執(zhí)行著改進，但得到的結(jié)果卻是公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴厲批評。

總經(jīng)理聽取匯報有哪些失誤？質(zhì)控部長的匯報需要改進的嗎？請從上下屬溝通策略來分析。

第二篇：試卷----商務(wù)溝通

A卷：

一：名詞解釋（6題每題5分共30分）

1、商務(wù)溝通

2、非語言溝通

3、非結(jié)構(gòu)化面談

4、任務(wù)角色

5、管理溝通

6、指示信息

二：簡答題（5題每題7分共35分）

1、溝通的原則有哪些？

2、如何減少溝通障礙？

3、傾聽的作用是什么？

4、群體溝通的特點是什么？

5、書面溝通的優(yōu)點和缺點分別是什么？

三、案例分析（1題每題15分共15分）

不期而至的家具

一家貿(mào)易公司準(zhǔn)備在業(yè)務(wù)淡季調(diào)整辦公場所的布局，為此他們訂購了一批新的辦公家具，與廠家約定兩星期后送貨上門。后來，考慮到整體風(fēng)格的一致性，公司決定重新對辦公室進行裝修，預(yù)計整個工程需要1個月后完成。為了避免在裝修完成之前家具運到，公司后勤部人員特意電話通知家具推遲送貨時間，初步確定在1個月以后。沒有想到的是，兩個星期后，當(dāng)公司的裝修正處于最繁忙時，家具公司送來了家具。萬般無奈，后勤部只好將家具堆放在庫房。裝修完成后，后勤部發(fā)現(xiàn)，由于庫房陰暗潮濕，所購置的家具已經(jīng)部分發(fā)生變形。為此，后勤部致電家具公司，提出因提前送貨而導(dǎo)致的損失，要求家具公司予以賠償。但家具公司提出，該公司從未接到過推遲送貨的電話，并要求提供電話時間、內(nèi)容、接聽人員的詳細情況。這家貿(mào)易公司經(jīng)過核實后發(fā)現(xiàn)，負責(zé)通知家具公司推遲送貨的人已經(jīng)無法準(zhǔn)確說出打電話的時間、對方接聽人員及電話的具體內(nèi)容。

案例思考：

1、發(fā)生這次溝通事故的主要原因是什么？

2、貿(mào)易公司和家具公司應(yīng)該從重吸取什么樣的教訓(xùn)？

四、寫作（1題每題20分共20分）

一位顧客購買了自己喜歡的某知名企業(yè)的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)附帶的產(chǎn)品說明書和購買的產(chǎn)品不一致，這位顧客寫信向該企業(yè)反映了這一現(xiàn)象。客戶服務(wù)部門的人員收到信后決定寫一封回信。假如你是這位客戶服務(wù)部門的人員，請你代 表公司寫一封感謝信給這位顧客，以表達對這位客戶的感謝。

B卷

一：名詞解釋（6題每題5分共30分）

1、商務(wù)溝通

2、分析式傾聽

3、一般結(jié)構(gòu)化面談

4、負面角色

5、視覺輔助手段

6、書面溝通

二：簡答題（5題每題7分共35分）

1、商務(wù)溝通的基本原則是什么？

2、溝通的形式有哪些？

3、口頭溝通的缺點是什么？

4、溝通在管理中的作用是什么？

5、影響管理溝通效率中的個人障礙因素有哪些？

三、案例分析（1題每題15分共15分）

張小姐與李經(jīng)理溝通的障礙

張小姐從某大學(xué)市場營銷專業(yè)畢業(yè)后，到一家民營企業(yè)從事市場推廣和產(chǎn)品銷售工作。公司是由一位著名學(xué)府計算機軟件專業(yè)畢業(yè)的李先生創(chuàng)立的。公司的主要業(yè)務(wù)是為企業(yè)信息化管理提供解決方案，包括硬件設(shè)計和軟件設(shè)計，屬于典型的處于長期成長期的小型高科技企業(yè)。

在公司工作一年后，張小姐發(fā)現(xiàn)該公司在經(jīng)營上存在一些不足之處。首先，她認為目前公司產(chǎn)品銷售對象應(yīng)主要是大中型企業(yè)。因為，近年來國內(nèi)很多企業(yè)熱衷于上馬ERP（企業(yè)資源管理系統(tǒng)）、MRPⅡ（原材料計劃系統(tǒng)）、EOS（電子訂貨系統(tǒng)）等大型信息系統(tǒng)，以此改善企業(yè)的經(jīng)營，所以使該市場呈現(xiàn)一片繁榮景象。本公司的業(yè)務(wù)雖然不算紅火，但一年拿到一兩個項目，生存就不成問題了。但是，目前很多應(yīng)用這些系統(tǒng)的企業(yè)感覺效果并不理想，質(zhì)疑開始出現(xiàn)，同時，有越來越多的企業(yè)已開始進入該市場，競爭越來越激烈。張小姐認為，本公司的實力，如果繼續(xù)將該領(lǐng)域作為經(jīng)營中心，一旦拿不到項目，公司的業(yè)務(wù)將處于停滯階段。其次，張小姐認為，現(xiàn)在越來越多的小企業(yè)也在進行信息化改造，雖然這些小企業(yè)系統(tǒng)在更新速度上有可能超過大企業(yè)，只要本企業(yè)做好產(chǎn)品和售后服務(wù)，這一市場將給本企業(yè)帶來穩(wěn)定的增長和利潤。

在經(jīng)過一段時間的思考并征詢了部分相關(guān)人員的意見后，張小姐準(zhǔn)備向李經(jīng)理深入地談一下。但是，張小姐知道，很多IT業(yè)界內(nèi)的技術(shù)人員深信技術(shù)是企業(yè)發(fā)展的決定因素，對于不具備技術(shù)背景的人員的意見往往不以為然，張小姐雖然也知道在IT業(yè)種技術(shù)的重要性，但隨著環(huán)境的變化，企業(yè)的管理和經(jīng)營能力也是十分重要的。幾經(jīng)猶豫，張小姐走進了李經(jīng)理的辦公室。

案例思考題：

1、你認為張小姐有必要與李經(jīng)理就公司的業(yè)務(wù)方向進行溝通

嗎？你認為這樣做對張小姐有哪些有利和不利之處？

2、你認為在張小姐與李經(jīng)理的溝通過程中會存在哪些障礙？

四、寫作（1題每題20分共20分）

一位商務(wù)人士受邀參加客戶舉辦的一個關(guān)于電子產(chǎn)品發(fā)展趨勢的研討會，如果這位商務(wù)人士不愿意參加這個研討會，只能拒絕，但考慮到與該客戶的長期關(guān)系，又不愿意招致客戶的不滿。假如你是這位商務(wù)人士，請你以委婉的方式寫一份邀請信回函。

第三篇：有效溝通試卷A

有效溝通試卷B

部門 ：姓名：

一、選擇題（50分）

A 專業(yè)技能B經(jīng)驗C智慧D 溝通

2.人與人的溝通中，最難把握的是（）

A 溝通的方法B溝通的技巧C 人格特質(zhì)D溝通的時間

3.溝通中，我們必須把握的原則不包括（）

A 以身作則B傾聽C 確認反饋D多說廢話

4.在溝通中有一個定律，肢體語言，占到溝通信息的（）

A 7%B 38%C 55%D 60%

5.以下不屬于力量型性格的特質(zhì)是（）

A好爭論、堅持己見B踏實，細心C自信、堅定、權(quán)威D好斗、講義氣

6.力量完美型的投訴的特點不是：

A 直奔結(jié)果B 是目標(biāo)導(dǎo)向的C 條分縷析，有根有據(jù)D 注重過程

7.與完美型性格的人進行溝通要做到（）

A全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確的、完善的準(zhǔn)備工作

B不要直接進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點

C跟他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細節(jié)

D給他們時間讓他們建立對你的信任

8.與和平型的人溝通要注意（）

A 表揚他們的高效率，有組織和全面地考慮

B贊揚他們的團隊精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力

C對他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時認可或贊揚

D對于他們的觀點給予認可或反對而不是針對個人

9.雙方達成一致后，要將特別的細節(jié)羅列清楚，書面記錄下來，這種溝通方式是針對（）性格的人。

A力量型B活潑型C和平型D完美型

10.溝通的原則是：

A 溝通從問開始B 重要的不是做了什么，而是說了什么C重要的不是別人聽到了什么，而是你說了什么D重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么

二、判斷題（30分)

1.相互信任是有效溝通的前提。（）

2.在溝通上，問題有沒有講明白，是由發(fā)送者說了算的。（）

3.反饋是溝通過程中最后的步驟，也是至關(guān)重要的一個步驟。()

4.活潑型的人最愛說隨便。（）

5.力量型的領(lǐng)導(dǎo)人要記住，適當(dāng)?shù)年P(guān)心下屬，不能只關(guān)心事。（）

6.一個成熟的性格在溝通當(dāng)中表現(xiàn)出來的是彈性，需要你表現(xiàn)出什么性格，你就能表現(xiàn)出那種性格，這才是一個真正好的溝通方式.（）

三、論述題（20分）

1.從公司里，找一個完美型性格類型的代表人物，并談?wù)勗鯓优c完美型的人進行溝通（可在背面作答）。1.以下各種因素對工作表現(xiàn)的影響最大的是（）

答案DCDCBDABBD√ⅹ√ⅹ√√

第四篇：商務(wù)英語溝通試卷

商務(wù)英語溝通試卷

Part One（5%）

I ．Multiple Choice(1％x5=5%）

Directions: In this part, there are items 1-5.Choose the best answer A,B,C or D 1．All the following might affect your final message EXCEPT＿

A.age B.educational background C.culture D.temper

2.Being responsive to individual differences, what language must you make a conscions effort to use?

A.bias-free language.B.bilingual language C.formal language D.foreign language 3.When planning your communication, you should strive for＿that will serve

you in much the same way a blueprint serves a builder or an itinerary serves a

traveler.A.a report B.an outline

C.a document D.an idea 4.Which of the following is NOT of the common bases for idea sequence? A.character B.familiarity C.space D.importance 5.Which of the following is NOT effective use of E-Mail? A.check mail promptly B.do not contribute to E-Mail overload C.use E-Mail not only for appropriate message D.exercise caution against Part Two（95%）

E ．Gap-Filling(2％x5＝10%）

Directions: Complete statements 6一10，filling in each gap with a proper word or a phrase.6.When revising, people should edit or rewrite messages for vividness，clarity，conciseness and readability.7.Use graphics,visual aids and forms whenever possible because they simplify the message.8.To.Minimize disappointment and maintain a positive relationship，it’a good idea to use the inductive for refusing requests for a favor, an action，or even a donation.9.If the title is longer than one line, arrange it in the inverted pyramid format；that is，make each succeeding line shorter than the line preceding it.10.The four steps involved in.interviewing are: preparation，interchange, uation and action.Ⅲ.T/F Questions（1％X5 =5%）

Directions：Decide whether statements 11一15 are true or false.Write“T“ for

”true “，and ”F“ for ”false”．

11.Team members at the performing stage of team development exhibit the following behaviors：commitment, cooperation, communication and contribution.T 12.The manager failed to sign the second copy of the engagement letter.F

13.Effective persuasive messages are built on multiple selling points interwoven throughout the message.F

14.During a presentation, the speaker should generally avoid jargon and technical terms.T

15.While some employers place heavy emphasis.on academic performance, others place more weight on an applicant's abilities and experiences.T IV.Term Definition(4% x4＝16%）

Directions: Explain terms 16一19 in English.16.group communication Group communication occurs among more than two people：a committee，a club，or all the students enrolled in a class.17.redundancy A redundancy is a phrase in which one word unnecessarily repeats an idea contained in an accompanying word.18.flowchart A flowchart is a step-by-step diagram of a procedure or a graphic depiction of a system or organization.19.unstructured interview An unstructured interview is a freewheeling exchange and may shift tram one subject to another, depending on the interests of the participants.V.Short-Answered Questions(6% x4 =24%)Directions: Answer questions 20一23 in English 20.What are the stages of the communication process model?（Describe the five stages, in the communication process using the following terms：（a)sender,（b)encode,（c)channel，（d)receiver,（e)decode,(f)feedback, and（g)interferences or barriers.）

①The sender encodes the message.（1分）

②The sender selects an appropriate channel and transmits the message.(1分）

③ The receiver decodes the message.（1分）

④The receiver encodes the message to feedback to clarify misunderstandings.（1分）

⑤ The sender and receiver remove interferences or barriers that hinder the communication process.(2分）

21.What must you keep in mind when writing appreciation messages? ①be sent in a timely manner;(2分）

②avoid exaggerated，strong language that is hardly believable；（2分）③ contain specific comments about the outstanding qualities or performsnce.(2分）

22.What techniques are useful for achieving coherence? ① Repeat a word that was used in the preceding sentence；(2分）

②Use a pronoun that represents a noun used in the preceding sentence；(2分）

③Use such connecting word；（1分）

④Use transition sentences.（1分）

23.How can presentation visuals be used to enhance a presentation? ①Clarifies and emphasizes important points；（1分）②Increases retention from 14% to 38%；（1分）

③Reduces the time required to present a concept：（1分）

④Results in a speaker's achieving goals 34% more often than when presenta-tion visuals are not used；（2分）

⑤Increases group consensus by 21% when presentation visuals are used in a meeting.（1分）

VI.Graphics(10%）

Directions: Draw a line chart according to the given information.24.Draw a line Chart.prepare the line chart showing the sales of Boeing, 1990－1996.90(300)，91(450），92(470)，93(320)，94（280)，95(220)，96(210)．

VII.Writing(15% x2 =30%）25.Composition（1）

Situation;

You are Zhanglin, sales manager of Lod Company, 56 Changan Street, Beijing,Tel: 010一88698234.You want to introduce your products to Mr.Gaojun, 123 of N0.4 Street, Shenyang.There are over 800 colors and patterns to choose, and from Nov 5，2004 a 24一hour 20 percent off sale on all clothes are given to all the new customers.Task: Write a sales letter with the given information.LOD 56 Changan Sneet Beijing(010)88698234 Nov 5,2004 Mr.Gaojun 123#, No.4 Street Shenyang Dear Mr.Gaojun, We learned through a mutual business associate that you might be interested in some of our products.Lod Company bas been in business for more than 25 years and handles many kinds of clothes.Over 800 patterns and colors are available for you to choose.And our products are reliable in qualities.You can also enjoy 20 percent discount when you choose to buy our clothes now.And it is our pleasure to serve for you 24 hours per day from Nov 5.If our line of business matches your needs, please feel free to call or write us.We would be most happy to assist you in any way we can.26.Composition(2)Situation;

You are Kitty Lu, the Assistant Manager at Lord’s Booksellers.Your boss Louise Harrison, says to you，“We have received some complaints recently about customer service.I want you to write a report on staff attitudes, general behavior and job satisfaction.I’d like the report as soon as possible so that we can improve the situation.”

Task: Write the appropriate report including any relevant information.Report on Customer Complaints Terms of reference Louise Harrison has asked for a report on what the staff believe to be the causes recent customer complaints about the service they have received.Proceedings I discussed with various members of staff their feelings towards the company and their jobs.Findings 1.Many staff are dissatisfied because they have not bad a pay rise due to recession.2.Some members of staff have not bad training since they started working for the company.3.Staff are finding that the company does not stock as many books as usual and that customers are requesting many tides that are not in stock.4.The supervisor was not replaced when be left last year and the staff do not have clear instructions regarding breaks, staff benefits and who to ask if they have questions Conclusions There seem to be a few reasons for staff dissatisfaction or confusion which might be causing customers to complain about service.Recommendations I recommend that we arrange for staff training and either promoting or finding a suit-able supervisor.Kitty Lu April 15，2005

第五篇：管理溝通

例：該面談發(fā)生在公司服務(wù)部門主管郭靖(以下簡稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡稱袁)之間。

郭：袁，我一直想找時間與你談?wù)勱P(guān)于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。

袁：你是我的領(lǐng)導(dǎo)，既然你找我談?wù)劊乙矝]有太多的選擇。請說吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認真對待這次談話。

袁：可是……，是你安排了這次會談。繼續(xù)發(fā)你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。

郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個不合規(guī)范的印象。一個技術(shù)服務(wù)人員看上去應(yīng)當(dāng)是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領(lǐng)帶也不合時宜，并經(jīng)常沾滿油漬。

袁：公司可以向顧客要價很高，但我的報酬不允許我購買絢麗的衣服。我對把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。

郭：然而，我想你的儀表應(yīng)當(dāng)更加穩(wěn)重一點。好，讓我們再談?wù)劻硪患隆Ｔ趯δ愕睦袑徲嬛邪l(fā)現(xiàn)的一件事，我認為你做的不對。你連續(xù)三周星期三請一個客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點回家。那種行為是不符合職業(yè)要求的，對于這三次離奇的晚餐費用報銷你怎么解釋。

袁：出車單可以說是下午三點，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請他們吃餐飯，公司不是有規(guī)定如果工作需要可以在500元范圍內(nèi)自己作主請客戶吃飯嗎?

郭：但你是怎樣在下午三點在飯店吃晚飯的呢?

袁：我認為所有在下午1點以后吃的飯都是晚飯。

根據(jù)上述描述，請你對郭靖和袁曉悟之間的面談作評判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進行?應(yīng)作什么準(zhǔn)備?如何實施面談?采取什么策略?

不是成功的面談，