第一篇：汽車品牌4S店集團化過程中的管理探索

汽車品牌4S店集團化過程中的管理探索

解決集團化管理的瓶頸和亟待采取的措施，應當采取循序漸進的方針，不要急于求成，成熟一項整合一項，切忌采取一刀切的方法。

改革開放30年來，汽車行業的發展和變化日新月異，經過近10余年的快速發展，中國已經成為世界上發展最快的市場之一，而繼家用電器之后，汽車也再次成為讓全世界為之矚目的產品。

2007年，中國市場超過日本，躍居世界新車銷售第二，這一切的發展動力源于中國經濟的快速發展和壯大，在日益增長的消費需求刺激下，中國近1.5萬家各類汽車品牌4S店創造了年銷量800萬輛汽車的驚人業績。自2000年起，品牌汽車4S店的興起，不僅使得中國汽車用戶真正第一次體驗到了什么是專業的4S服務，同時也使這個行業的發展成為炙手可熱的投資項目。

但隨著各大汽車品牌陸續進入中國這一新興的汽車市場，行業競爭愈演愈烈，甚至趨于殘酷，新車的銷售價格由過去的長時間堅挺不變，劇減為平均6個月左右就會出現降價趨勢。單一的盈利渠道使得經營管理不善的企業面臨倒閉和重組，而經營管理良好的企業在持續多品牌擴張的同時，也面臨兼并和收購的機遇，集團化的趨勢已經開始顯

現，此間涉及到的問題也日益突出，筆者根據自身發展過程中遇到的一些實際情況，對于集團化運作過程中，汽車品牌4S店的管理瓶頸和現存問題展開論述。

集團化過程中的四大問題

1．集團化發展過于超前，權力高度集中，管理機構臃腫，表現為頭重腳輕

在集團化的進程中，過去的單一模式過渡為較為復雜的管理模式，權力由高度集中過渡為逐層分散。集團的管理機構過于龐大，高級管理人員設置得太多，董事長-副董事長-總裁-副總裁-總監-經理的管理層基本設置，決定了權力高度集中在集團，各個品牌子公司實際上只是執行，這就造成銷售服務一線沒有決策權力，需要層層請示。這就意味著，集團對于市場的變化不能做出快速反應，決策過程太過漫長，管理成本無疑加大。與此同時，對于一線管理和技術人員的投入不足，嚴重影響了團隊的士氣，效率低下，盈利水平降低，缺乏競爭力，下情不能夠及時上達。

2．人員貯備不足，缺乏專業的職業管理團隊和集團管理人員，職責不清，分工不明

由于汽車4S店這個行業發展速度較快，人員的儲備和培養嚴重不足，造成了新店的整體管理水平相對較低，因此，隨著品牌的快速發展，盲目提拔和硬性提拔也成為弊病之一，汽車行業的特點，決定了管理能力的提高主要是通過各個崗位的實際工作和長期在職培訓積累獲得的，各個品牌廠家近年來也加大了對專業人員實際操作能力的培訓，這些專業人員就是各個品牌發展的基礎，如何知人善用，建立良好的職業經理人制度、績效考核制度，留住人才，用好人才，已經成為集團化過程中非常突出的問題，也是集團化成敗的關鍵因素。

3．品牌之間相互借鑒和學習不足，無法充分發揮集團化的優勢和資源

現行集團化管理的主線是集團的總裁、總監、經理和各個店總經理，管理層的垂直和水平兩條線需交叉運行，兩條線上的每個節點都要正常發揮作用。集團化的過程決不是簡單的組織機構設置和合并，現在的情況是形似而神不似。

這兩條線的運轉經常相互交叉扭轉，相互制約。要知道，不同的品牌都有各自的品牌管理標準，嚴格執行這些標準不僅是各個品牌的要求，也是提高自身管理水平的需要。由于缺乏熟悉所有各個品牌標準的專業人才，直接導致了不能充分利用品牌政策最大程度獲利，集團化的優勢沒有充分發揮出來，造成了資源的浪費。可以看到，目前的

資源共享僅僅是停留在廣告和自身品牌的提升等初級階段，在管理經驗、人力資源和資金效能最大化更深層次的共享方面還遠遠不夠，即使有嘗試，也因為缺乏合理的預算環境和市場環境，運轉得并不算成功，甚至對于各個品牌的正常運轉造成了負面影響。

4．目前集團化的結果只是做大了而沒有做強，無法成為各個品牌的領軍者。

企業集團化的優勢沒有充分發揮出來，反而成為企業發展的累贅。近年來，由于汽車行業發展相對比較快，新品牌在選擇經銷商時，愿意從現存有實力的經銷商中進行選擇，但通常的結果卻事與愿違，僅僅是做大了而沒有做強，沒有達到集團化的效果，無法成為各個品牌的領軍人。

總體而言，人才、資金實力、企業經營理念、管理驗是發展壯大的先決條件，任何一個條件不足，都可能成為企業管理中的短板，制約企業的良性循環，目前，中國的汽車市場與10年前的家電市場非常相似，魚龍混雜，經銷商眾多，只有通過激烈的市場競爭才能脫穎而出，國外的汽車經銷商已經完成了這個過程，我們目前仍在競爭和洗牌之中。

突破瓶頸的四大思路

解決集團化管理的瓶頸和亟待采取的措施應當采取循序漸進的方針，不要急于求成，成熟一項整合一項，切忌采取一刀切的方法。筆者認為，可以從以下四個方面著手進行。

1．改變觀念，充分打造有利于職業經理人發展的內部環境

就目前中國汽車市場環境來講，由于市場的競爭白熱化，無論是法制環境，還是職業經理的成長環境，都不甚完善。要想推進職業化經理人的制度，首先就應該徹底改變觀念，建立健全各項制度建設，創建一種和諧向上的企業文化氛圍，精心選材，才能達到用人不疑、疑人不用的最高境界。

2．循序漸進地推進集團化的進程，不能拔苗助長，急于求成由于各個品牌的發展歷程不同，盈利水平、管理水平、團隊建設水平差異均較大，不能一概而論，搞一刀切，應當逐漸推進，才能水到渠成，否則，讓不同階段的各個品牌按照統一模式發展，無異于讓小學生、初中生、高中生穿一樣的衣服，讀一樣的課本，結果可想而知。

3、明確分工，明確集團和各個品牌的職能和權限，做到既不失控也不會出現越俎代庖這關鍵是必須完成集團管理機構的制度化建設，完善股東會、董事會、總經理三駕馬車的職責權限，創造一個利益共

同體，使每一個員工和管理者成為于企業真正意義上的利益關系者。

4、管理機構的扁平化至關重要，要充分授權和決策

這是集團化最為重要也是最難于突破的關鍵。從傳統的模式來講，放權是非常痛苦的事情，但不放又不行，所以，集團化過程中的集中表現就是一管就死，一放就亂，反反復復。其實，作為集團管理，重要的是充分授權和幫助決策。機構的扁平化非常重要，集團的管理層應當成為各個品牌的智囊團，重點在于研究和總結，為各個品牌子公司提供培訓和咨詢，切忌四處亂插手，甚至越過各個品牌子公司，一插到底。

應該通過審計和績效考核，來加強對各個品牌子公司的深度管理，加強后臺督導的作用，而不是跳到前臺去。前臺應當讓各個品牌子公司的管理層盡情表演，集團的作用就是為各個品牌提供良好的經營環境，隱身才是最高境界。因為，唱主角的是各個品牌，表現集團實力的也是各個品牌相加的結果。所以，抽身而退，才是集團化過程中管理的關鍵之處、出彩之處。

第二篇：4S店集團化之后如何管理

4S店集團化之后如何管理

2007年，中國汽車的年產量達到了880萬輛，擁有比較規范的汽車4S店約1萬家。我國汽車銷售4S店的投資者，從機會投資階段，發展到了目前具有“更清晰戰略和縝密計劃”的理性投資階段。這個階段出現以下幾個主要特點：

1、投資者不再盲目建店，而是更加關注投資回報率；

2、投資者趨向于追求較高檔次的品牌；

3、業內的老牌經銷商，趨向于追求較大的經營規模，以提高抗風險能力和綜合投資回報率；

4、投資者不再采用單一的向制造商申請建店的投資模式，而是采取投資建店加兼并的形式，甚至出現了接受其他4S店托管的投資模式。

正由于以上原因，汽車4S店的集團化趨勢越來越明顯，出現了很多由汽車4S店組成的企業集團。大的集團有上百家4S店，如新疆廣匯，小的集團也有4-5家。這些集團化公司的4S店，中小型一般分布在同一城市或者同一行政區域；大型公司則分布在若干個省市，如新疆廣匯和長久汽車投資公司等。由于以上原因，汽車4S店集團化的管理模式，成了業內共同探討的一大課題。

不同管理模式對比

首先根據集團化管理理論，一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰略管控模式和財務管控模式。

4S店集團管理究竟采用什么模式，首先要弄清4S店集團化管理的目的和4S店的營運特點。

4S店的營運特點有哪些？首先每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業務很相似，但相關性不強，營運非常獨立，業務并立。換句話說，4S店之間完全可以實現老死不相往來的獨立的并行運作。其次，由于4S店的業務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同，例如保險服務、上牌服務、銀行服務、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經營效率和團隊建設、復制能力。

根據以上分析，汽車4S店的集團管理特點，比較適合于財務管控模式。但由于多年的實踐表明，單純依賴財務管控，并不適合中國4S店集團化管理的實際情況，因此，筆者認為戰略管控模式還是比較適合的。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發和發展的戰略問題；第二，要解決本集團品牌和企業文化建設問題；第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

管理模式差異分析

不同企業對于解決以上問題的側重點不同，才是造成目前各4S店集團管理模式差異化的真正原因。例如，解決集團投資發展戰略問題，有的以集團投資發展部門為主，下屬4S店不參與的原則；有的則把集團投資發展部門當做研究和制定市場戰略規劃的主體部門，而整個戰略的制定和實施要由各個4S店總經理組成的戰略委員會來完成。右表(下)是管理模式的差異分析。

由此表可以看出，4S店集團化管理的模式，可根據不同企業的不同情況來建立。其實沒有行與不行之分，只關乎集團資源的營運效率的高下。筆者建議集團公司盡量強化和做好發展戰略、核心人力資源和財務監控方面的工作，盡量減少具體事務性的工作的干預，以提高整個資源營運效率。根據以上原則，對于較大的管理集團，筆者建議模式如下：

投資與戰略委員會：由集團總裁、4S店總經理組成，定期研究集團的投資戰略、發展方向和投資模式。秘書處(小型集團公司可設戰略管理專員)負責起草文件、提出方案，并監督執行之。

品牌及文化管理委員會：集團總裁、各4S店負責品牌文化建設的主管。定期研究集團公司文化、品牌建設的發展方向和問題。秘書處(小型集團公司可設文化管理專員)負責起草文件、提出方案，并監督執行之。

人力資源部：負責集團人力資源、4S店總經理、副總經理和財務經理等核心人力資源的管理。

營運管理部：負責經營預算監控、4S營運培訓與提高指導、社會資源的整合等。

財務管理部：負責集團整個4S店的財務監控、集團融資、財務資源配置、審計等。

對于4S店的集團化營運來說，筆者以為，集團公司要堅持“有所為，有所不為”的原則。凡是4S店銷售店內的正常經營活動一般由4S店的團隊負責，而全局性的工作，則由集團公司負起完全責任。但不管用什么形式，必要的監控是必需的，特別是4S店的財務紀律方面的監控工作。

2008年1月1日，華南汽車城攜手一汽駿安豐田店舉行盛大的儀式迎接2008年，拉開了2008年佛山汽車業界的競爭序幕。

緊接著，1月3日，號稱“亞洲最大的4S店”廣本佛山第七家店長興店也宣布正式開業。此外，位于南莊的廣汽金利豐4S店目前已經投入試運營階段，而選址佛山大道的東風本田萬順達店也正在加緊籌備當中，爭取在2008年初投入運營。

隨著本田和豐田兩大車系2008年佛山戰略布點完畢，佛山車市在禪桂中心區形成四個特色鮮明的汽車板塊。除了具有產業集群優勢的佛山汽車城和華南汽車城汽車板塊外，廣本佛山長興店所在的佛平汽車世界板塊和廣豐金利豐布點的南莊汽車板塊，憑借著優越的地理位置和龐大的消費潛力，而成為佛山汽車的新銳板塊。

從這些品牌4S店的選址來看，一個比一個好，他們紛紛占領了初具規模的汽車板塊的重要位置。品牌化、規模化、區域化將引領佛山車市發展到一個新的階段，佛山的汽車市場競爭將越來越激烈。

豐田本田車系布點23家

“佛山的汽車普及較早，汽車消費市場較成熟，整個佛山市場加上粵西的汽車消費占據了豐田華南汽車消費的近70%，消費潛力巨大。”一汽豐田華南區的銷售總監程鳴在采訪中表示，隨著廣佛經濟的快速融合，越來越多的汽車品牌把目光集中在佛山，加速了在佛山的屯兵布點。

而在2008年新年到來前，本田和豐田兩大車系在佛山的布局充分體現了他們對市場發展的前瞻性眼光和市場野心。繼得成廣本之后，一汽駿安豐田店占據了海八路華南汽車市場的首要位置。“依傍著華南汽車城龐大的產業集群，勢必為駿安豐田帶來龐大的消費人群。”其相關負責人表示。

而1月3日開業的廣本長興店是廣州本田在佛山開設的第七家店，其占據了桂城中心區的核心位置，再加上佛山一環帶來的交通優勢，突破了以往4S店建店的規律。此外，加上廣汽豐田金利豐店和東風本田萬順達店，2008年新春殺到的這股品牌4S店風潮，讓佛山車市應接不暇。據不完全統計，截至目前，在佛山開設的汽車品牌4S店達到80余家，它們的到來無疑會加大佛山車市的競爭。其中廣州本田佛山4S店達到7家，一汽豐田佛山4S店達到6家，廣汽豐田佛山4S店達到6家，東風本田佛山店達到4家，品牌化成為佛山汽車市場發展的一大趨勢。

規模化發展促車市升級

1月6日，廣州本田佛山七家4S店聯合組成廣州本田佛山片區協會，他們共同舉辦了第八代雅閣佛山上市儀式，盛大的開幕儀式不僅展現了廣州本田佛山4S店的綜合實力，也向佛山車市透露這樣的信息：規模化發展的階段來到。

“隨著市場競爭的不斷加劇，除了加大品牌的覆蓋率外，品牌聯盟不僅增強了競爭實力，更擴大了品牌的影響力，規模化、集團化將成為佛山車市的發展趨勢。”業內資深人士鐘先生說。而廣本長興店單店規模達到2萬平方米，成為佛山乃至亞洲最大的廣本4S店，這無疑是佛山車市規模化發展的一個好例子。

東風本田萬順達店的相關責任人梁小姐則說，集團化經營，實現資源共享，東風本田萬順達店在這個發展思路中獲得更大的發展空間。區域化和集團化運營的發展模式凸現出來，促進佛山車市升級。

經銷商鼎力打造新板塊

利泰集團成功導入廣汽豐田品牌，廣汽豐田金利豐店將于日前開始營業。借著廣汽豐田金利豐店的強勢進駐，加上此前在此扎根的東風日產吉泰店，由利泰集團鼎力打造的“南莊汽車板塊”正在逐漸成型。作為汽車的新興板塊，南莊汽車板塊隨著廣汽豐田金利豐店的加入初具規模。該店位于佛山的陶瓷和會展產業核心區，并輻射西樵、樂從、金沙等地，具有巨大的發展潛力。

據悉，利泰集團早在幾年前就拿下了這塊地，一直在等待合適的時機合適的品牌進駐。業內觀察人士分析，廣汽豐田金利豐店的落戶，將改變東風日產吉泰店單打獨斗的局面。這兩個最具影響力的品牌落戶南莊，必將形成優勢互補、品牌聚集的效應。

隨著一環的開通，南莊輻射范圍迅速擴大。“打開佛山地圖，你可以發現南莊輻射了禪城大部分地區、南海獅山、西樵、順德樂從、龍江、九江、高明、三水。我們擬通過金利豐為這些區域的客戶提供保姆似的貼心服務。”利泰集團相關負責人躊躇滿志。“隨著將來的廣高高速的開通，南莊的交通及區位優勢就會更加明顯”。

板塊解讀

主流板塊三足鼎立

佛山車城汽車板塊

沿著佛山大道這個交通主干道，分布著佛山汽車城和佛山國際車城兩大汽車市場，這里云集了國內外眾多的汽車品牌，形成了一個集整車銷售、零配件銷售、售后服務為一體的大型汽車綜合市場。作為最早形成的佛山汽車市場，其不僅占據了佛山的城市中心區內，強大的品牌號召力，使該板塊在佛山汽車市場占據重要的位置。而東風本田萬順達店位于佛山國際車城一側，依傍著兩大汽車市場巨頭，為其在佛山的發展奠定了堅實的基礎。

華南汽車城板塊

沿著桂城海八路發展的華南汽車城，是南海區桂城街道辦事處和疊北村委會兩級政府打造的南海汽車產業集群。隨著南海汽車消費力的增大，華南汽車市場經過近10年的發展，逐漸成為擁有近60個汽車品牌的市場，其集合整車銷售、汽車零配件銷售和售后產業鏈為一體，成為佛山車市舉足輕重的板塊。寶馬、奔馳、雷克薩斯、阿酷拉的入駐，使得海八路車城升級。

順德大良汽車板塊

沿著大良廣珠公路新松路段大良車城擁有著兩大汽車經銷商集團―――新協力和合誠集團，產品線豐富的兩大集團讓大良車城形成規模。同時銷售奧迪的德冠協力、經營寶馬的順德盛寶行緊挨著落戶大良車城，韓系車經銷商順亞、自主品牌吉利車經銷商金圖名的入駐使得大良車城發展成擁有近50個品牌的大市場，也形成了與佛山車城板塊、華南汽車城板塊三足鼎立局勢。

非主流板塊成六大熱點

佛平汽車世界板塊

隨著桂城街道辦事處遷至平洲，佛平路這條連接桂城和平洲的道路，成為大桂城的黃金中軸線。

在這條路上，云集了萬科地產、南海頤景園、怡翠花園等中高端的居住社區，亦成為佛山汽車銷售的重要區域。于是，東風日產雄峰店、陽海別克、桂城豐田等紛紛在這個區域開設4S店，形成了佛平汽車大世界汽車板塊。隨著廣本長興店的到來，該區域的汽車品牌更加集中。

南海大瀝板塊

目前該板塊有進口三菱佛山奔達店、一汽馬自達中衡駿達店、廣州本田立欣店、上海大眾佛山店。

首先，該板塊位于廣佛、廣三兩條高速公路的出口處，門前是325國道，加之鄰近正在修建的廣佛新干線，具有交通樞紐地位；其次從目標客戶群來說，大瀝是佛山傳統的工商業重鎮，當地人消費力強；第三是祺興汽車城毗鄰大瀝的鹽步、黃岐等地，汽車消費有一定的區域優勢，有希望形成規模效應。2007年7月6日，投資3億元的粵豐汽配交易市場在佛山正式營業，粵康達二手車交易中心也正式開業。

記者認為，大瀝板塊應側重汽配銷售與二手車交易，揚長避短，與其他板塊錯位競爭。

桂瀾板塊

2007年3月，一汽馬自達、一汽大眾、東風本田、海馬汽車四大品牌強強聯合自發組建“桂瀾名車城”，這被視為一個車壇新勢力崛起的前奏。4店結盟的基礎首先源自地理上的相近，4店之間的距離只有大約1公里。此外，4個品牌的客戶群既有重疊又有互補。他們的強強聯手還將延伸到促銷方面，例如推出大型試駕會活動。4店在開展市場、銷售以及售后服務方面合作的同時，意圖吸引其他新品牌加盟桂瀾名車城。2007年7月，這一自發形成的汽車板塊再添“二丁”，歐寶汽車榮駿華馳店及南汽名爵榮駿店相繼開業。佛山一環開通后，使得該區域路網四通八達，極大地提升了這一板塊的交通環境和升值潛力。同時，這里也是距離廣佛地鐵最近的汽車板塊。

順德龍江板塊

是順德距離禪桂中心區域最近的汽車板塊，30分鐘車程可達。覆蓋順德龍江、樂從、勒流、杏壇、均安以及南海西樵、九江和高明8個區域。7月23日，一汽豐田龍江豐田店的開業使龍江的4S店數量增加到兩家。憑借順德雄厚的經濟基礎以及靠近佛山中心區域的便利條件，這一板塊可能成為新的車市熱點板塊。據了解，新開業的龍江豐田去年創造了12月銷售250多輛的業績。

三水板塊

三水本地的市場潛力亟待開發，而包括云浮、肇慶、清遠、南海獅山等都可以納入輻射范圍。越來越多的經銷商將二級銷售網點開到了三水。2005年，三水有了該區域第一家汽車銷售4S店廣本三水駿捷店，2007年9月，一汽豐田三水店也順利開張。除4S店外，北京現代、東風標致、江鈴汽車、長安福特、東風日產等多個品牌今年也紛紛加大在三水的布局力度。

南莊汽車板塊

借著廣汽豐田金利豐店的強勢進駐，加上此前在此扎根的東風日產吉泰店，由利泰集團鼎力打造的“南莊汽車板塊”正在逐漸成型。作為汽車的新興板塊，南莊汽車板塊隨著廣汽豐田金利豐店的加入初具規模。目前落戶于此的東風日產吉泰專營店、廣汽豐田金利豐專營店均隸屬利泰集團，新一輪發展中，利泰集團將以此為據點，為顧客提供全方位、保姆式的貼心服務。此外，利泰將會陸續在南莊引入更多知名品牌進駐，豐富“南莊汽車板塊”的內容，滿足消費者多元化的購車需求

汽車4S店進入精耕細作時代

2005年，杭州的一家奔馳汽車4S店成立僅一年多的時間。雖然相對來講具有一定的品牌優勢，但是整體運營明顯經驗不足；客戶資源也從零開始積累，而且銷售人員的專業度也十分有限；還受到來自同城的同品牌其它4S店的競爭壓制……，4S店生存狀況舉步維艱。一路走來，深刻感到汽車4S店的營銷變革，在此將之記錄成文以饗讀者。

滄海桑田，中國汽車4S店走過的路

汽車4S店，是指集整車銷售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)四位一體的汽車銷售模式，是汽車市場激烈競爭下的產物。其現代化的設備和服務，高度職業化的氣氛，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務體系，曾一度在發達國家受到汽車生產廠商和顧客的青睞，風靡一時，并很快被引入到中國。

1998年，廣本、上海通用別克、奧迪等率先在中國建立4S品牌專賣店。由于4S品牌專賣店形象新穎，可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，加上現代化的設備和服務管理、高度職業化的現場氣氛、良好的服務設施及充足的零配件供應、迅速及時的跟蹤服務體系，讓用戶對品牌產生了信賴感和忠誠度，并促進了汽車銷售量的提升，和制造商的品牌價值，這一形式在國內大受青睞。4S店剛興起時，曾創下了3個月收回成本的神話，引得眾多資金潮水般涌入汽車品牌專賣。隨后，大大小小的制造商紛紛建立起自己的品牌專賣店，基礎投資通常在100萬―500萬美元之間。短短幾年時間內，品牌專賣店已遍布全國各城市，數量遠遠超過有形市場。但一擁而上沖動投入的結果是使4S店的生存環境越來越糟。

問題逐漸暴露，策略調整迫在眉睫。當車市繁榮時，一切問題都可以被掩蓋；一旦車市不景氣，問題就迅速地暴露出來。汽車4S店的問題從2004年初就已顯露端倪，到2005年更是加劇了汽車經銷商的悲哀。2005年，成為4S店日子最難過的一年。從產銷形勢來看，2005年的汽車總產量達到了560萬輛，其中轎車產銷量超過260萬輛，盡管與前年相比數量上有了一定的增長，但是增產不增收，大部分汽車生產廠家的利潤急劇下滑，平均下降了三成多。廠家如此，在汽車鏈條中處于弱勢地位的經銷商更是難逃厄運。同類車型價格戰打拼激烈，銷售狀況不樂觀，相同品牌的同城競爭壓力更大了。隨著一輪接一輪的汽車價格戰，汽車銷售的利潤已經越來越薄。競爭也非常激烈，據杭州最大的汽車市場——杭州汽車城提供的信息，杭州汽車城2004年專業進口車商約36家左右，2005年銳減到26家。而同類車型的4S店，更是存在著車型、價格甚至服務上的雷同。各汽車品牌同質化已經非常嚴重。如何擴大市場份額，如何提高利潤、吸引消費者？成為商家不得不面對的問題。同時，汽車4S店如果不及時提高自身的競爭優勢，固守“坐商”模式，因循守舊，不在發展中求變，那些實力弱小的4S店必將面臨入不敷出的局面，最終落得被其他4S店或者汽車制造廠商低價收購的下場。4S店提升自身競爭力，迫在眉睫。

調查分析，了解所處的市場環境

浙江民營和私營企業老板對高端品牌汽車的需求量大，杭州作為省會城市成為華東地區僅次于上海的第二大市場，高檔汽車產品市場廣闊，且競爭異常激烈。2004年、2005年，杭州陸續開出賓利、保時捷、法拉力、奔馳、寶馬、卡迪拉克等一系列高檔品牌的專賣店

據初步估算，2004年底奔馳汽車杭州的保有量就達2100余臺，年均新增在500~600臺左右。

附：杭州地區2002—2004年奔馳等品牌市場保有量示意圖

（杭州地區2002—2004年奔馳等品牌增長示意圖）

在杭州，擁有奔馳經銷權和維修權的達到5家之多。隨著2005年，奔馳（中國）總部對經銷商戰略的調整，4S店和經銷商同處于了二級經銷商地位，相互之間的競爭更加白熱化。除了車輛經銷，最能體現差距的就是服務了，且服務利潤非常誘人。

作為一匹市場進入較遲的“黑馬”，這家4S店的優勢和劣勢是一樣明顯。首先，這家4S店是奔馳在杭州首家4S店，其設備與功能相對來說是最完善的；其次，擁有市內展廳和4S店銷售維修服務展廳；再次，擁有來自總部委派的高級技師力量。但另一方面，市內展廳在05年以前的年銷售累計才達10臺左右，而該店的市內月租金每月就達100萬，更不用談人員耗資及其他消費了，因此，1年多來，市內展廳一直處于嚴重虧損狀態；其次，4S店是05年8月建成試營業，10月底才正式開業，起步晚，底子薄，毫無客戶資源；再就是新開的4S店處于杭州最北邊的滬杭甬高速出口，基本屬杭州最偏遠地方，與同城另一家擁有近十年維修服務歷史，并且幾乎是網絡了杭州所有奔馳車主服務權的經銷商相比，面臨著兩難的境地。

單說車輛銷售這一塊，很多經銷商比該店擁有健全網絡和豐富資源，而且在同城所處的地理位置比我們具有優勢，短期內車輛銷售不可能一步登天。當務之急找出了突破點：當時杭州的4S店還只有此一家，并且周邊城市的許多奔馳經銷商也不具備售后服務能力，尤其在紹興、金華、義烏等地的奔馳客戶，大多抱怨買完車后，做一次保養維修或需要進行及時維修，很不方便。并且對奔馳在杭州的維修網絡情況又不太熟悉。于是，路子有了——還等什么呢？趕緊“走出去”吧！

快速行動，研究4S店突破戰略

該店針對這個突破點所做的第一步，就是制定“***奔馳義務服務日”計劃，即在每個禮拜的休息日安排工作人員到周邊地區進行義務檢測和優惠維修。每到一個地方之前，我們會選擇在當地的主流媒體配發軟新聞報道，以提前告知車主具體時間，地點，相關優惠措施等。維修服務當天，工作人員穿戴奔馳統一服裝，在醒目處張貼海報和橫幅，并在維修現場布置客戶休息處，盡可能地讓客戶感覺到4S店的專業化服務和人性化關懷。在這個過程中，除了服務態度無微不至，更重要的機會是向客戶做宣傳，留下其聯系方式，以便建立長期對應服務。但對于長期經營來說，還需要制定周密計劃。

首先，網羅一批優秀的團隊為汽車4S店服務隊伍。這對 4S店來說很重要。尤其在一家高檔品牌4S店，不論是技術工人還是銷售顧問，在售前、售中、售后服務過程中都很關鍵。對于銷售顧問，該店除了要求其進行禮儀培訓和了解產品之外，還在公司內部制定“六方位繞車介紹”制度。要求每一位銷售顧問了解并熟記。并且規定銷售經理每周對銷售顧問進行一次考評和互評，不合格者要求其進行補考，補考不合格者則公司予以清退。對于售后技師和SA，我們也要求其達到專業化水準。

其次，提高公司知名度，樹立4S店優質服務的品牌形象。

有了一群素質過硬的隊伍，接下來就是人盡其才，材盡其用。該店認識到，作為一家高檔品牌4S店，其品牌本身就家喻戶曉，不需要過多刻意地“奔馳”。首當其沖的是讓奔馳車主和潛在客戶知道，本店是杭州首家奔馳4S店，并且擁有配套的服務設施和全球統一的服務，而這些是同城其他奔馳經銷商所不具備的。大家樹立一個了品牌信念：即讓客戶買奔馳首先找到我們，修奔馳首先想到的也是我們！從宣傳到落實，由表及里，做到統一。

再次，發揮“星徽理念”優勢，將基礎工作做到位。“星徽理念”是奔馳對于經銷商的全方位的標準，也是奔馳售后服務體系的核心，包含對展廳設計、銷售、維修、零配件等各個方面的要求和標準。雖然這家4S店具備了奔馳在全球所有服務中心的展廳風格，但是操作細節方面，還需要人為精耕細作。比如，在桌上擺放鮮花，在紙巾上印上奔馳的標識，給每一個客戶都送出印上他們名字的自辦雜志，為客戶量身定作其喜愛的印有奔馳LOGO的飾品??這些細節都是銷售工具，對于宣傳奔馳的品牌文化，提高客戶對4S店的忠誠度有很大作用。這樣，不僅為車主提供了全球統一的標準產品，而且還在每一個細節方面傳遞4S店帶來的奔馳全球統一的服務標準。

完美體現，提升客戶殊榮感

4S店的經營戰略進行了調整之后，大家從對4S店的管理、對客戶服務到對外的整體宣傳進行了精耕細作，讓客戶在4S店里真正感受到做上帝的感覺。

第一，從粗放式管理到精細化運作。在利潤空間較大時，表面的經營業績通常可以掩蓋企業的管理危機，當利潤空間變小時，管理問題就會全部顯現出來。如，缺乏凝聚力、人員留不住、管理機制乏力、資金周轉不暢等，企業運作成本過大，尤其是機會成本太大，企業經營風險很高。如果不實現人治管理理念到法治管理理念的轉變，不建立職業化管理平臺，不建立現代管理制度，4S店將永遠是高度風險企業，而且很難擴大規模。因此，該店劃分4S店銷售經理、區域銷售經理，市內展廳經理和；服務經理、維修主管、SA主管；配件主管等。區域銷售經理主要分管渠道商的開發與批發，市區展廳經理主要負責市內展廳的零售和盈虧；維修主管負責技術問題；SA主管則主要是客戶接待和CRM管理??這樣各司其職，每個部門都能更專心、專注，服務也更專業，4S店精細化運作從此得以形成。

在操作過程中，該店非常注重精工細活。比如，對每一位購車客戶，都會進行一個比較隆重的交車儀式。并尊崇客戶心理，設立獨立專用的交車區，以4S店外景形象為背景，室內擺放綠色植物和鮮花，保持其清潔。除了協助客戶辦理交車手續之外，銷售顧問會在前一天向花店預訂鮮花，并在客戶前來提車的時候，由銷售顧問寫上4S店送給客戶的祝福語，連同鮮花一起送給客戶。然后，銷售顧問請出銷售經理、服務經理、維修主管、SA主管等，一起交流合影。

在這里，合影完畢并不意味工作結束，而是由專人拿去沖洗之后，在照片上面鑲嵌“****交車留念”的燙金字樣，及交車合影的日期，并鑲在事先根據車主喜好準備的相框里，在一周內寄給買車的車主及其家人。當車主拿著裝有自己精美照片的相框，看著有奔馳特色的LOGO，背景是奔馳4S店的門頭外景的照片時，他們都會從心底流露出絲絲感動——有的是第一次買車，喜悅之情自不言說；有些是換新車，別樣溫馨甚是如獲至寶；還有些是買車送給妻子或者兒女，當全家一起捧著意外驚喜想象著未來日子里追憶似水年華的親情，更是刻下恒久記憶??無論是哪一類，這小細節都會給客戶流下深刻印象，加上后期對客戶無微不至的服務跟蹤，慢慢地，這些車主有的成為了該店的二次用戶，有些成為了其品牌使者，經過他們介紹，更多的消費者前往4S店購車。

第二，對客戶盡可能地多一些關懷。正如梅賽德斯－奔馳中國區總裁韓力達所說：“奔馳始終堅信購買汽車是公司與車主之間長期關系的開始，每位車主都將感受到來自奔馳的優質服務和貼心關懷。”奔馳車的潛在客戶群有很多差異，因此要視具體情況采取不同的營銷手段：對于想要購買S級的人而言，他們的社會地位，人文追求有著很多的追求，這就需要銷售顧問不僅是一個銷售高手，更要做一個心理專家，深入了解這一類人他們的所思所向，以便作出相應的解說和引導工作。

對于新店來說，雖然硬件上可能占優勢，但是經驗很少，客戶資源也從零開始積累，因此我們更加重視將顧客放在首位，吸引新的顧客，并努力將購車顧客培養成售后的顧客。我們會通過一些小細節來樹立口碑，比如，為顧客提供的免費午餐比其他4S店都要豐盛，讓很多顧客都贊不絕口。

此外，采用特色服務來吸引顧客。因為剛起步客戶不多，采用“快速”服務可以吸引部分顧客，比如，在一般的4S店進行普通保養需要兩個小時，該店就力爭一個半小時內完成，并要求質量和速度同步；有的店需要好幾天完成的噴漆，該店就盡量達成一天內幫顧客完成。另外，該店也比老店更重視細節，比如，大廳里展車的發動機擦得一塵不染，所有輪胎軸心上的奔馳標志一律正放等。

第三，舉行活動為4S店樹品牌。在打造服務品牌的同時，加強市場營銷活動，使兩者有機結合，這也是品牌營銷的最高境界。2005年10月，該店抓住一年一度的杭州西博會車展機會，在許多大品牌未來得及意識到重要性的時候，緊鑼密鼓策劃車展前后的宣傳活動，將4S店的名稱，與“奔馳”和“西博車展”緊密結合起來。如，與杭州車展組委會聯合策劃了杭州“首屆汽車文化節”，使4S店的公司名稱貫穿活動始終，并使其成為一個行業性活動，受到社會各界媒體的關注。在此過程中，又以公司名稱貫穿汽車模特賽，在全國公開征集選手，并借鑒“2005年超級女聲”的部分操作手法，進行海選、復賽、決賽等。每一次的活動，都非常注重媒體宣傳，并到杭州高檔住宅區和高級娛樂場所，張貼精美活動海報，使宣傳效應最大化。

這個活動短期內成為關注焦點，前后共有300多名選手冒著酷暑到杭州參加海選——從新疆到成都，從哈爾濱到安徽，更不用說是上海、寧波這些周邊城市了??。這些來自四面八方的報名者增強了組辦方對活動的信心。參賽選手有在校汽車營銷專業的大學生，有廣告公司的辦公室職員，有藝術學校的老師，還有十七八歲的高中生??活動宣傳也不僅走出杭州，走出了浙江，而且也得到新浪、搜狐及其他國內相關汽車媒體的集中暴光。

同時，該店還爭取到奔馳中國總部的支持，將奔馳德國原產的7年磨一劍的新車S350，爭取到杭州西博會車展期間進行浙江首發儀式。在此之前，做好策劃方案，并安排了具體流程，闡述了發布會對杭州客戶乃至浙江客戶的影響力和沖擊力，可信服的理由和事實最終得到了總部的大力支持——同意將這款新款S350在到達中國的第三天運往杭州，并同意杭州在繼上海舉行的全國首發儀式之后，成為中國的第二個上市發布城市。

于是，大家在展會期間避開常規的新聞媒體日，選擇開展第二天，針對車主和潛在客戶，在新成立的4S店舉行了隆重的杭州地區首發儀式，并邀請奔馳中國運營總監等前往現場助陣，還對此安排媒體進行專訪報道。同時，對車主在此期間前往4S店保養維修的客戶給予優惠政策，并在相關媒體提前告知。這樣不僅吸引了人氣，而且通過大力暴光，大大宣傳了公司的知名度和優勢所在。車主到4S店進行首次體驗之后，很多成為了回頭客，并為4S店帶去許多新客戶。

后期，我們緊接著又在該店制造新聞，選擇性投放廣告，進行一系列媒體轟炸和實際促銷活動跟進，大家背水一戰，活動開展當月訂車客戶達到46臺，下半年的總體銷量更是節節攀升，總算努力沒有白付！

第三篇：4S店管理

淺談4S店財務管理流程及關鍵控制點

4S店從收入上的比例上來說無疑屬于銷售型企業，但是車類的裝潢維修等業務同樣也能帶來可觀的利潤，我雖然沒有專門做過4S店的管理，但由于曾經長時間的在工業企業做管理工作，通過一個月的工作實踐，我認為公司目前除了掌握好公司費用開支標準外，重點是如何做好公司的財務監管工作，有幾點重要的管控點：

一、存貨管理目前我公司并沒有上財務軟件，還是以手工為主，在現有的條件下，商品車的入庫還是以入庫單為主要憑據，發票應先交由成品保管進行核對無誤后再上交財務部門進行入帳處理，如有發票晚于成品車到達時，可先將入庫單交由財務部門暫掛帳，等到發票來時再逐一審核無誤后交由財務部門正式掛帳，跨月未達的成品車可掛在途商品處理，銷售公司不得直接將發票交給財務部門而應先交由成品保管核實；對庫存備件的管理，采購部門應該獨立于售后維修部而不能從屬于售后維修部，因為兩個部門一個是采購部門，一個是使用部門，兩者應該起互相監督的作用，在月統計報表中，月末采購部向售后部發出的備件總數必須與售后部的材料領料單的總額相符。在監督備件的入庫過程中，目前也沒有更好的辦法，一般也只有要求采購部門將供應商檔案提交，必要時可進行適當抽查，試調，分析主要消耗品的供應價格是否與市場價格同步，對于一些比較特殊的入出庫而且必須要用現款支付的需要在財務的監督下進行；要求采購部月末做兩張表：一是月末單位掛賬明細表，上面載明本月入庫備件供應商名稱及入庫備件總額，下附備件入庫單明細，兩者相符做掛帳處理；另一張是備件出入庫明細表，包括上期余額，本月出入庫額、領用部門明細及金額，月末余額等。這張表尤為重要，不但可以與領料部門核對，也能與供應商核對，還可與財務賬務相核對，并且可以做為月末盤點的依據；

二、整車銷售收入的管理公司的銷售價格政策要在財務備案，每當開票價與財務上備案的金額不符時銷售公司必須做出合理解釋并有書面的相關領導批準方可開票并做銷售，如有規定授權內的價格讓步則要由有關負責人員在定單上簽字確認方可辦理；如有返利部分則要扣除20%的稅并要求對方提交合法的票據以沖減，并在月末做運營分析時將這部分收入扣除，并將這部分金額在返利中體現出來，這樣便于反映真實的收支情況及毛利水平等指標。

三、其他收入的管理目前我們有維修、裝潢、車險聯動等區塊的收入，裝潢收入目前相對簡單，現在還是外包形式，我們只是負責推薦和提供場地，但普通維修與車險聯動的業務在管理上要復雜許多，針對前陣子的運營暴露出來的問題同，目前要求每項與車險聯動相關的業務完成時雙方必須同時在結算單上簽字，及時對賬，財務部門及時催款結賬。這樣可以避免先期由于核對不及時造成的部分錢款不符；財務部門適時掌控維修的毛利并與售后維修部門經常溝通，避免出現雙方向領導匯報的收入、毛利等出入較大的情況。

第四篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認識及流程

一·4S店的認識：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責：-

1·站長崗位職責

二、負責主持售后服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。

四、負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高。

六、負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發。

八、負責售后索賠事件的最終認定、處理。

十、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

十二、負責商務發展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。-

2·配件經理崗位職責

二、負責根據授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。

四、負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。

六、負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。

八、負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。

十、負責協調與其它業務部的關系，并使配件工作流程不斷優化、提高。

一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態。

三、負責車間安全生產環境衛生的管理、物品規范擺放，監督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。

七、負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

4·內訓師崗位職責

二、切實落實授權公司對本公司的專業技術培訓計劃。

四、收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。

六、協助公司開展培訓的其它相關工作。-

5·服務經理崗位職責

二、負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。

四、制定、安排和協調售后服務工作的具體開展，協調業務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態。

六、定期對本部門的工作進行審核及改進。

八、做好業務統計分析工作，定期填寫并上報各種報表。

十、組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。

十二、負責質量管理體系中的相關工作。

一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。

三、負責客戶休息區用品的及時更換。

五、負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。

7·配件計劃員崗位職責

二、及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。

四、協助配件經理做好庫存品的調節，減少積壓現象。

六、熟悉公司車輛維修業務要求，倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。

8·配件收發員崗位職責

二、負責配件的收發管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。

六、對配件的放置標準、防護要求、規范標識、規范搬運負責。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

9·維修人員崗位職責

二、負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

八、完成部門負責人交辦的相關工作。-

10·索賠員崗位職責

二、負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。

四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負責按授權公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。

八、主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。

十、完成部門負責人交辦的相關工作。-

14·業務接待崗位職責

二、負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。

六、不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。-

15·工具保管員崗位職責

二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。

四、負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。

五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

四·汽車4S店售后服務接待：-

汽車4s店售后服務工作流程-

1、接待準備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。-

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。-

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。-

9、預估完工時間-

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。-

10、制作任務委托書-

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。-（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。-

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。-

（4）將以上信息錄入DMS系統。-

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。-

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。-

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務顧問與車間主管交接

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。-

（2）確認故障現象,必要時試車。-

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。-

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。-

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。-

4、作業過程中存在問題

（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。-

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。-

（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。-

（2）通知服務顧問停車位置。-

2、服務顧問內部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。-

（2）向顧客展示更換下來的舊件。-

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。-

（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。-

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。-

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。-

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。-

6、向顧客說明有關注意事項

（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。-

（２）請顧客在結算單上簽字確認。-

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。-

（3）詢問顧客是否還有其它服務。-

10、送顧客離開

3、接待 ???????????????????????

4、問診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養用戶一覽表-

1-2 積極開展招攬用戶活動-

1-3 周密研擬敦促用戶來店方案

1-1 編制定期保養用戶一覽表

負責：接待人員-

①從客戶檔案中抽出定期保養對象，作成一覽表。-

操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。-

操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養用戶一覽表。-②根據定期保養用戶一覽表作成定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第2周之前印妥定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養用戶一覽表、定期保養特邀。

1-2 積極開展招攬用戶活動-

負責：接待人員-

①根據定期保養用戶一覽表郵寄定期保養特邀函。-

操作方法：與該期保養前一個月的第3周寄出定期保養特邀函。-

· 必要物品：定期保養特邀函-

②根據定期保養用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養特邀函的用戶打電話聯系，做進一步的追蹤邀請。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。-

操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒立即同意預約，要把理由寫在定期保養用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來點方案-

負責：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據定期保養用戶一覽表，就未來店保養用戶的理由分類統計。-

· 必要物品:定期保養用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據未來店保養用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數據庫。每輛車建立一個用戶檔案。-

用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養、修理都要在用戶檔案中規范記錄，并可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統計：或根據用戶檔案的記錄填寫定期保養用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。-

由于經常會發現諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質量的服務。添加新用戶檔案的標準-

新用戶檔案必須根據銷售部新車銷售信息進行添加。-

顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務時也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養記錄、車檢記錄、預約保養、服務記錄、用戶其它相關資料。

定期保養顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態下使用車輛和確保特約店服務部門有源源不斷的收入，經常給用戶檔案數據庫中的用戶郵寄定期保養特邀函，促進顧客來訪進行定期保養。對于那些不來特約店進行定期保養的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。-

·定期保養顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經理-

· 發送的直接郵件的比率（實際發送的數目/應包含車輛的數目）-

· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 獲取預約的比率（預約顧客的數目/應包含車輛的數目）-

· 顧客不來服務中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進行的保養-

②服務費用太高-

③來特約店路程太遠-

定期保養顧客一覽表-、預約

負責：接待人員-

所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據特約店本身的作業容量定出具體作業時間，以保證作業效率，并均化每日的作業量。-

除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業績的基礎資料。-

關鍵在于管理方法的簡明扼要。

3-1 迎接-

負責：保安-

① 顧客前來光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。-

· 友善的微笑-

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。-

· 關懷之情——表現您對顧客的關注-

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。-

確認來意-

負責：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。-

② 確認、記錄光顧客意圖-

· 仔細聆聽-

立即在問診表上填寫顧客的要求-

接待時的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。-

高峰時-

有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺-

· 設置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負責：接待人員-

高峰時和平常時間的轉換-

除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。-

順序表-

順序表要在服務設置，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時，也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。-

在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下，技術擔當應做出的應對-

接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實施問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。-

因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時-

· 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。-

· 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時，告訴時間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。-

第五篇：4S店管理

前言：近日，東莞車市出現力帆、吉利、比亞迪三家經銷商“大兜亂”現象，而且相互關系如此密切，這在東莞汽車市場實屬少見。這到底為何？是經銷商本身經營的問題，還是東莞車市資源重新配置的結果？業內人士紛紛表示這屬于市場自我調節的正常現象，而部分消費者表示擔憂，唯恐資源重新配置產生壟斷。

目前東莞路面上的比亞迪F3，很大一部分就是從興隆車行賣出的。然而近日，興隆頻頻傳出不再經營比亞迪品牌的消息。

從興隆有關工作人員處得知，利潤縮小是車行放棄經營比亞迪的主要原因。“當時我們平均一個月能賣200輛，現在生意大不如前了。”該工作人員告訴記者，剛開始，比亞迪在東莞市場上的份額很少，后來在他們的經營下，比亞迪這個品牌在東莞市場逐漸做大做強，短短的幾年時間，比亞迪在東莞的經銷商就有13家之多。“蛋糕就那么大，越分越小，客戶也流失了。”

該工作人員還透露，廠家狠壓任務狂減經銷商利潤空間也是他們退出比亞迪品牌經營的一大重要原因。“市場不好做，廠家又要求我們銷售任務翻番，經銷商壓力很大。”有比亞迪經銷商表示，個別經銷商為完成銷售任務高息貸款數千萬元囤車，日常經營卻因資金缺乏舉步維艱，甚至出現賣得越多賠得越多的情況，為了把車賣出去，比亞迪就拼命開發新的經銷商，經銷商為了完成工廠的任務，不得不打價格戰，同城幾家經銷商拼得頭破血流。

原本賣吉利的東莞信泰隆車行，則要退出吉利品牌，開始加強與力帆的合作，這又是為何？

“我覺得，廠商和經銷商之間不能只是擺布和被擺布的關系，我們經銷商不能淪為棋子，要像拍檔甚至夫妻那樣，才能共贏。”信泰隆車行有關負責人表示，原本信泰隆一直經銷吉利中低端品牌，也培養了大量客戶資源，但自從吉利帝豪作為高端品牌出現以及順隆經銷吉利后，信泰隆的資源開始被瓜分，雙方合作開始出現裂痕。“吉利廠家的政策和支持力度很不穩定，通常每換一個總經理就換一套方法，使我們無所適從，由于我們和廠商的經營理念不符合，所以就不再合作了。”該負責人說。

信泰隆看好力帆，而原本賣力帆的浩灃車行最近卻決定放棄力帆了。

“力帆在眾多自主品牌的家轎中，品牌形象還沒完全建立，相對于吉利、奇瑞等品牌，力帆還是容易被忽視的。此外，網絡布點的缺失和產能的低下也是其中原因。”浩灃車行副總經理譚先生說。在他看來，金融危機帶來的市場寒冬，嚴重影響了東莞車市的營銷理念。

經銷商之間的這種兜轉，而且相互關系如此密切，這是東莞車市資源重新配置的結果，是市場調節作用的正常表現。“這其實也是三家經銷商在車市冬季中求生存的方式，目前尚無結論說誰獲利較大誰虧損最多。相反，廠商一旦對經銷商的決策失誤，還會自傷其身。”

汽車4S店區域市場經營模式及市場競爭趨勢

雷神咨詢市場部經理屈志超認為，中國汽車渠道規模龐大，而且形態各異。按照全國工商聯汽車經銷商商會的統計數據，目前國內的汽車經銷商已超過3萬余家，其10000家左右4S店。另外還有2000多個二手車市場，520多個新車汽車有形銷售市場，1000多個汽車用品市場，配件市場有2000多個，如此大規模的渠道，未來發展關系汽車市場的命脈。而4S店的發展，尤其是行業發展的重中之重。

09年汽車市場熱門話題就是區域營銷，確切說，是拓展二三線乃至三四線市場。數據顯示，如果把全國城市按行政級別、經濟發展分為四級的話，乘用車三四線城市比重將從03年24%上升到2011年44%，一線城市將從29%降到12%，出現明顯萎縮。尤其經濟危機之后，二三線市場顯示出更加旺盛的生命力。

而事實上，與廣東、山東、江蘇、浙江相比，其它省份4S店數量較低；因而在這些省份，4S店對區域市場的拉動作用還需要進一步提升（當然，各品牌應該注意在分布較飽合的城市如北京，需要重點控制自家店之間的競爭）。

近年汽車市場炒的最熱的概念無疑是telematics技術，包括On-star、G-book、ATX等技術陸續進入消費者視線，力圖實現人機交互。從而也為廠家、4S店開發新的贏利點打下基礎。

“定位”大師特勞特說，尋找“顯而易見”的戰略應基于今天，而不是明天，你無法預測未來，最好也不要去這樣嘗試，今天就是今天，明天就是明天。

因此，我們將從當前4S模式中呈現出的若干小趨勢，尋找4S模式發展“顯而易見”的戰略。

4S店發展小趨勢一：“大服務”

往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業大蕭條……汽車業無數英雄豪杰已成昨日黃花。而不同時代有不同主題，汽車業近年及未來的主題必將是服務及后市場。

一方面，是現有后市場的開發。據調研，很多4S店的利潤中，服務利潤已經達到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發展和連鎖汽車服務業的競爭，4S店在也將進一步擴張業務范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業務拓展，而其它有待擴展的領域有營銷廣告（4S店展示其它產品或廣告，目前已經有按摩椅廠家開始操作）、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員培訓等。

另外，隨著telematics技術發展及CRM匯總大量的用戶數據，為廠家和4S店拓展贏利點的空間，將從一個提供基本服務的公司，轉變成為消費者日常行為中提供不同服務的公司。包括針對消費者娛樂需求的服務，如餐飲查詢及定座服務、禮品及鮮花定購服務；也包括針對消費者商務需求的服務，如機場貴賓服務、酒店機票預定服務、電子郵件收發語音服務；還包括針對消費者行車本身的增值服務，如最近加油站查找、最近洗車點查找；更包括針對汽車本身的服務，如城市交通信息服務、偷盜防盜服務、路邊幫助服務……

4S店發展小趨勢二：綜合賣場

一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購車、餐飲、購物、娛樂的綜合性社區，徹底改善目前消費者從市內來到郊區的店看車、看完后直接走人，或者維修時無聊等待的局面；同時，有條件的商家本身，也可以開展招商活動，吸引其它不同類型商家入駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫療診所、保健按摩商家展開小規模合作，未來再進一步擴大范圍，為消費者提供購車、購物、休閑一條龍服務。

4S店發展小趨勢三：集約化

一方面，資金實力雄厚的大型汽車銷售企業通過收購、兼并方式，向渠道霸主發展，如冀東汽貿、廣匯集團；隨著創業板及資本市場的發展，這種模式將逐步發展，汽車業或將出現強勢的“蘇寧電器”。

另一方面，可以把各品牌的4個S分開，再把每個同樣的S合并，進行統一管理，可以避免目前歐洲4S模式因為難以承擔高昂的投資費用和營運費用而弱化的趨勢，建立起多層次的汽車營銷體系，如前期個別廠家主導組織經銷商建立“汽車城”，前設若干經銷不同產品的銷售大廳，后設統一的服務及配套設施，呈“品”字布局，強化了經銷商抵御風險能力。

4S店發展小趨勢四：嘗試新渠道

目前越來越多的4S店嘗試網絡營銷的方式，個別經銷商網絡渠道的購車轉化率達20-30%，比如在店內部專設機構開設營銷網頁、建立網絡溝通平臺、搜集客戶信息資源。但筆者認為，就目前中國消費者現狀而言，網絡渠道仍然主要應用于企業及產品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關口碑維護、俱樂部活動開展、促銷信息發布，而真正實現電子商務的功能仍然需要假以時日。

4S店發展小趨勢五：海星模式

隨著區域競爭的加劇，經銷商的市場策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞一個中心，海星的任何觸角都可以不斷發展，成長為新的海星；目前各廠家4S店發展的一個普遍任務，是市場策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經銷商市場部的建立及運作作為自己工作重點，甚至有廠家提出，專門設立經銷商支援部支援經銷店，提高其銷售和營銷能力；也有廠家采取定單式營銷，變推動經銷商為由經銷商拉動，同時加強對終端用戶需求的了解，從而幫經銷商解決終端問題并計算出最佳庫存。

4S店發展小趨勢五：長尾導向

隨著《汽車品牌銷售管理實施辦法》政策的實施，廠家對經銷商的管理越來越人性化，逐漸從壓任務、專制的“管理型”發展為幫助其發展的“支持型”。而且廠家商務政策更加重視維護大部分經銷商的利益，表現出“長尾導向”。如某廠家商務政策90%經銷店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護大部分經銷店整體利益，同時有利于經銷店積極改進到最優，對表現最差的經銷店的處罰也很大，能夠調動經銷店的積極性。

4S店發展小趨勢六：多級店向三四線市場滲透

為拓展三四級市場、分享區域市場高速成長的“蛋糕”，各廠家使盡解數。主要表現為：一是強化二級網絡培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓二級網點的銷售能力、市場拓展能力；另一個常見措施是，不同級別城市，設置不同4S店級別標準，實現區域強滲透，這一趨勢在未來將持續強化。

4S店發展小趨勢六：區域統籌

在實際運作過程中，廠家、商家越來越認識到提高區域凝聚力、區域市場能力的重要性。出現包括諸如協力會、分銷中心、商務中心、績效中心、區域伙伴等不同形式的區域聯盟、“作戰指揮部”。當然了，根據各品牌渠道發展的不同階段，區域統籌、歸口的程度各有不同。有的實現的是階段性功能，為了提高區域作戰的效率，或者為了某一次大規模促銷行動臨時設置考核分部；有的實現的是區域廣告功能，為了提高區域廣告的效率、效果，統籌執行；有的實現的是俱樂部“莊主”功能，統籌區域俱樂部活動；有的擴展到區域服務聯盟，維修時總成件、大修件等互相借貨……而平時大家經常碰頭，共同維護市場。

4S店發展小趨勢七：過程管理

一方面，消費者越來越理性越挑剔，這促使4S店努力把過程管理納入考核重點，不僅重視利潤、銷量的提升，而且重視銷售、服務過程中的用戶滿意度，結合JDpower指標進行管理；當然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來店量、試乘試駕率的提高對提高銷量的重要意義；而廣告認知度、4S店美譽度的提升也是拉動來店量的重要因素。在此過程中，廠家的商務政策起到了重要的引導作用，如某廠家的商務政策取消部分銷售額、營業額等相關指標，同時考慮提高月度報表的數據精度；導入“店別占有率貢獻度”指標，取消達成率指標。

4S店發展小趨勢八：客戶忠誠度管理

據調研，部分4S店來店用戶30%產生自老客戶介紹，這遠遠高于廣告的效果；同時，由于消費者越來越呈現“群體個性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強重視客戶滿意度、乃至忠誠度管理。有的廠家已經把客戶感動作為自己的服務定位、從而引導4S店強化忠誠度管理；同時很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎勵活動，一定程度上刺激了銷量增長。

最后，仍然引用特勞特的話，“我們首先要找到當下成功的立足點，這樣才有機會獲取足夠的資源投資于未來。”