第一篇：客人受傷處理預案(詳細)

客人意外受傷應急預案

一、應對處理

1、在客人受傷的情況下，第一時間撥打120急救（分傷勢嚴重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費單據全部由分店掌握，這是酒店的責任體現同時也是為案子結束協商解決時的先決條件。

2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應的人性化服務（如送水果、醫院探望），站在客人本人的立場，您告訴目前最重要的是先養傷，至于其它分店會盡量為她爭取。

3、事故責任的引導：適時委婉表達意外事故的發生，責任不全在酒店方，客人本人也有責任；我們從一開始就不要讓客人以為＂能全額賠償＂，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們浴室已有“小心地滑”提示牌，讓客人意識到，她自已也需承擔部份責任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長本身就有責任義務照顧孩子防止意外發生；如果是客人醉酒后自已誤傷的事故是同樣的道理。

4、察言觀色：第一時間了解客房的情況，比如實名制登記情況，雙方的年齡差距等，有些客人也許有“難言之隱”，也不希望雙方把事情鬧大，在這個時候分店處理起來可以更加有的放矢。了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。

5、理賠材料的搜集：店長第一時間看保險理賠指引（查詢途徑：公司in網—部門之窗—法務部—業務操作指南—《保險理賠指引》查詢承保公司、電話報案、保單號），聯系保險經紀人，根據相關要求現場勘測拍照取證，并保留相關必要材料（發票單據和病歷等）。

6、陪伴客人一起就醫，防止客人在就醫過程中治療方案“張冠李戴”，例如進行不符合實際受傷情況的其他領域的身體檢查。盡量在避開客人的情況下，與醫生溝通，說明情況，希望醫生如實診斷。

7、費用問題：根據事故原因/客人狀況，可判斷是否由分店墊付治療費或視情況可引導客人自行支付。如果涉及需要臥床休養，請盡量爭取住院，避免占用酒店客房長住，產生房費無法追索保險理賠。因為住院費和醫藥費、護工費、誤工費、營養費都屬于保險理賠范圍。其中營養費、護工費必須要醫生在病歷上寫有醫囑，誤工費則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當地的年均收入折算具體需咨詢保險公司對接人。

二、及時申報保險理賠

1、配合之前做的現場勘測，拍照取證，以及保留必要材料后，客打保險公司400電話取得報案單號，不同的省份承保公司不同。

報案信息：保單號、時間、地點、事故經過、預計損失情況、店方聯系人等

2、提供相關信息發給分店所屬的保險公司，讓保險公司給出意見，保險公司作為第三方，會厘定酒店應當承擔責任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協商時就會心里有數

3、購買保險本身就是7天為自已酒店降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道酒店會去找保險公司理賠。否則，只會讓客人覺得酒店沒有任何損失，沒承擔他認為的責任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩

4、如對保險相關的工作有任何的疑問，可以尋求集團法務部覃潔清的協助

三、與客協商解決

除了保險公司，我們還可以與醫生溝通了解病情，或根據首次的醫療費是多少，來判斷事情的嚴重程度與客人協商時，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達宣泄情緒

1、我們可以表達“很遺憾，意外發生了，我們酒店積極配合，送醫、探望、關注、協助，我們現在為您爭取到的有哪些，店長依據保險公司的定損情況和客人家屬進行第一次試探性磋商，就賠償條款進行一一商談

2、過程中，如果客人不贊成分店提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協商遇到僵局時，可用“不表態”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據談判雙方的主動權，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。

3、也許分店盡力安撫客人，但客人仍對分店表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當地工商局，由消費者委員會作為第三方配合完成協商解決。請注意保留《消委調解記錄》，如雙方協商無果，客人只能走司法流程了

4、雙方達成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責書，以防止后續問題的發生。

四、其它特殊情況應對：

1、當客人提出要“精神損失費”，怎么辦？

精神損失費，很難斷定數額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費案例的不多；

如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫藥費、住院費、護工費、誤工費、營養費，假如您要爭取精神損失費，就只能走司法流程，由法院來判決了。

2、當客人提出要一次性賠多少錢，怎么辦？

我們對沒有發生的費用，無法估計，心里沒底；客人也沒有辦法提供發票，所以原則上不允許“一口價式”賠償給客人。除醫藥費、住院費、護工費、誤工費、營養費外，一般不贊成投資人額外給客人“一次性賠償費”。

3、如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向酒店施壓，怎么辦？

在協商處理過程中，您可以判斷是否需要“對話錄音”，掌握事實信息，以應對媒體及后續的其它狀況。

同時，勸告客人，就事論事的協商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽，7天會保留追究客人法律責任的權利。

涉及媒體應對時，請遵循公司對外發言的原則，及時與總部PR部門的李旭、許海妹溝通。

4、如果客人以此為由在店內無理鬧事，怎么辦？

請冷靜勸告處理，當影響了分店經營時，有必要的話分店可以果斷報警處理。報警能不能解決或了結不重要，重要的是表明我們酒店的立場和態度。

也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協商，至少通過報警行為，爭取到雙方能在一個臺面上“冷靜理性的談”！必要時可尋求同城店長的協助。

五、填寫事故報告和事后費用報銷

事故發生后24小時內必須在分店生命周期平臺里填報《事故報告》。其實我們不需要等保險理賠的現金到帳，事情處理完，店長已可以提供保險公司最終定損金額的郵件作為附件，都已經可以在申報里提單報銷，走事故賠償支出流程，具體請查詢申報系統中的報銷規定。

第二篇：受傷應急處理

運動受傷的急救方法

運動會使人感覺更好，但有時骨頭、肌肉或肌腱會受到傷害，以致身體突然運轉不靈。大多數傷害是超負荷運動、運動不當或者熱身活動的時間太短所致。現在為大家介紹一些運動受傷的急救方法：

擦傷

擦傷是體育運動中最常見的損傷。

處理方法：通常情況下，用溫水將傷口的臟物和血液擦洗干凈即可，不用包扎。只是在受傷較重時才需要給傷口消毒，并貼上創可貼或外傷膏藥。

傷筋

這種傷痛是肌肉負擔過重造成的。負重時疼痛加劇。

處理方法：馬上給受傷部位降溫（最好冰敷30分鐘至60分鐘）。耽誤一個小時的急救意味著增加一天的后處理。傷者至少要停止運動一周。

青腫

青腫是腳踢——例如在踢足球時——或者猛烈碰撞引起的。它們會使皮下血管破裂，血液流到周圍組織里，從而出現一塊紫斑。

處理方法：馬上給受傷部位降溫，可能的話用有彈性的繃帶包扎。

扭傷

關節面相互碰撞會發生扭傷，例如在崴腳（踝關節扭傷）時。處理方法：給關節降溫，通過繃帶使關節保持穩定。一定要避免繼續負重。嚴重時需一個月以上才能恢復。

骨科專家的建議：作為備忘記號，傷者也可以用PECH規則來處理青腫、傷筋和扭傷。P指休息，E指冰（降溫用），C指壓迫（用

有彈性的繃帶阻止出血），H指抬高受傷部位（防止和減輕組織腫

脹）

韌帶破裂距骨關節（即踝關節）的外韌帶破裂較為常見。崴腳

（踝關節扭傷）時容易發生韌帶破裂。如果只有一條韌帶破裂，那

么馬上給受傷部位降溫并放上敷布就行了。如果所有3條韌帶都破

裂，那就只好動手術了。重要的是：必須休息數個星期，通常需3

個星期以上才能康復。

網球臂（肘）

這種傷痛是由于肌腱止點負擔過重造成的，癥狀是運動時有痛

感，外肘壓痛。處理方法：減輕負荷，給受傷部位降溫，可能的話

抹上止痛膏。但是不要進行固定。使手臂在沒有負荷的情況下盡可

能多運動。這樣疼痛會很快減輕。網球臂往往是由于運動不當引起的。因此應在教練的指導下檢查自己的運動技能。

骨膜炎

跑步運動員的脛骨棱角比較容易得骨膜炎。癥狀是局部疼痛難

受。鞋不合適，腳變形或者負荷過重會引起骨膜炎。處理方法：降

溫，涂上消炎軟膏，休息數周。此外到醫院照一下X光，讓矯形外

科醫生檢查一下，是否有疲勞骨折。

以上是我們平時在運動中常見的一些傷病，也許你可能會對上

面的那些專業術語有些迷茫。不用擔心，下面我們會用更通俗的語

言來詳細的為你介紹在運動中出現傷病的急救方法。

一、從受傷的原因大致分為以下幾種

1.技術傷：常見尚未掌握運動項技巧，基本功不扎實，多見于

中小學生，偶見職業運動員。

2.場地不佳：如運動場地不平整，沙坑不松軟，包括工具不牢

固等，致使運動者受傷。

3.誤傷：常見未掌握運動項目的原則、方法。疲勞過度也可增

加傷害。有意傷人：也偶見極少數運動員不顧職業道德，專門針對方的尖子運動員，千方百計致使其受傷，以削弱對方的力量。這種現

象多在比賽中出現。雖是個別現象，可是最缺乏道德，不講文明的表現，應受到懲罰和痛斥。

二、運動種類和常見損傷

1.跳高、跳遠、撐竿跳：踝關節、足跟、膝關節、前臂、肩部

損傷或骨折。

2.投擲項目：肩、肘肌肉或韌帶傷，肱骨、尺橈骨、常指關節

損傷或骨折。

3.賽跑：大腿、跟腱、膝關節、脛、腓骨損傷或骨折，膝部滑

囊炎，足部腱鞘炎。

三、急救原則

運動傷有輕有重，急救者首要問題是搶救生命。如心跳驟停、窒息、大出血，開放性氣胸、休克、內臟脫出等都是優先搶救的急

癥。

四、判斷與急救

1.運動中有各式各樣的傷情，首先確定其部位、性質、全身癥

狀及并發癥，才能做到正確急救。

2.呼吸停止者，傷者平臥，頭頸后仰（頸后墊衣物）口對口呼

吸、加壓給氧。

3.心臟驟信者，胸外按壓心臟。

4.顱腦受傷，傷者平臥，安靜保暖，給氧。

5.胸部傷，開放性氣胸要用消毒紗布或干凈手巾堵塞傷口，肋

骨骨折應固定。

6.腹部傷，內臟脫出應用消毒紗布或干凈布、棉手巾覆蓋。

7.出血時用手壓、止血帶等止血。

8.骨折時要外固定。

9.較重的軟組織損傷，要用清水或生理鹽水清理創傷，無菌包扎防止感染。

10.閉合傷者要注意有否骨折、出血、關節脫臼，并給予及時

處理。

11.外敷，局部紅腫、疼痛時應行冷敷，痛減后改為熱敷，以

促進水腫吸收。也可用手導引。

五、預防

1.教育：首要加強思想教育，培養良好體育道德，防止動作粗

野。運動前要適當煉身，加強運動前準備和按摩。

2.學習：掌握好參加項目的基本功、操作技巧和注意事項，培

養應變能力。平時加強肌肉柔韌性鍛煉。

3.觀察：檢查運動器械質量有否問題，學習掌握運動器械的方

法和技術。不違章操練，合理使用器械。

4.檢查：了解運動場是否平坦，不能過硬，過滑，沙坑是否松

軟，有否坑凹、碎磚瓦塊等影響安全的障礙物，場地不平坦，常是

足部受作的重要原因。

5.保護：根據自己體質情況，注意使用護膝、護腰、護腿、護

手腕等護具。禁止動作過猛，急轉身時防止膝關節受傷。

一、擦傷，即皮膚的表皮擦傷。如擦傷部位較淺，只需涂紅藥水即可；如擦傷創面較臟或有滲血時，應用生理鹽水清創后再涂上紅藥水或紫藥水。

二、肌肉拉傷，指肌纖維撕裂而致的損傷，主要由于運動過度或熱身不足造成。一旦出現痛感應立即停止運動，并在痛點敷上冰塊或冷毛巾，保持30分鐘，使血管收縮，減少局部充血、水腫。切忌搓揉及熱敷。

三、扭傷，由于關節部位突然過猛扭轉，以致扭到了附在關節外面的韌帶及肌腱。

1、急性腰扭傷。可讓患者仰臥在墊得較厚的木床上，腰下墊一個枕頭，先冷敷，后熱敷。

2、關節扭傷。踝關節、膝關節、腕關節扭傷時，將扭傷部位墊高，先冷敷兩三天后再熱敷。如扭傷部位腫脹疼痛、皮膚青紫，可用陳醋半斤燉熱后用毛巾蘸敷傷處，每天2至3次，每次10分鐘。

四、脫臼，即關節脫位。一旦發生脫臼，應囑傷者保持安靜、不要活動，更不可揉搓脫臼部位。如脫臼部位在肩部，可把傷者肘部彎成直角，再用三角巾把前臂和肘部托起，掛在頸上。如脫臼部位在髖部，則應立即讓傷者躺在擔架上送往醫院治療。

第三篇：學生受傷怎么處理

學生在學校受傷了怎么辦？

學生在學校里受傷，作為班主任的我首先要了解學生的傷情。如果學生的傷情嚴重的話我會及時的詢問，了解傷情立即撥打120，在等待120的過程中，我會仔細觀察孩子的傷情，對于具體的受傷情況進行必要的處理。例如，孩子受傷流血了，我會對孩子進行消毒止血并作簡單的包扎等。當醫務人員到達時配合醫務人員將孩子送到醫院救治，同時我會向學校領導匯報此次事故，并及時的通知家長到場，做好家長的安撫工作。如果傷情較輕的話，首先對學生的傷口進行簡單的處理，向學校領導匯報，并立即通知家長到校，同時做好家長的安撫工作，陪同家長帶孩子一起去醫院檢查孩子的受傷情況。第二，在孩子的傷情得到救治之后，我會及時的了解和調查孩子受傷的起因和經過，通過了解知道孩子的受傷過程，在次過程中注意收集證據，并及時的向學校領導和家長匯報。并再次對家長的情緒進行安撫。第三，在學生住院或治療期間，我會經常去醫院探望，聽取家長對學生學習及治療費用等方面的意見，并及時的向校領導匯報。第四，在對事故進行協商賠償時我會盡量的做好協調工作。在劃分責任時注意從事情的過程出發，以證據說話，以理服人，努力協調好賠償工作的問題。最后我會召開班會，將此事作為一個教訓，希望學生們吸取教訓，在平時的學習和玩耍過程中注意安全第一。

第四篇：客人投訴處理制度

客人投訴處理制度

一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：

絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調解其意向：

四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應將投訴者與其余顧客分開，視情況引領客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：

五． 在當值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。

六． 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機會：

七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權利范圍外的許諾。

在接納顧客的投訴后，應代表酒店當局禮儀性的致歉，視實際情況而定： 如顧客的投訴需轉告有關部門，應及時連同有關部門處理，并盡可能在最短時間內給予客人明確的答復：

十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發絕不應當及時糾正，務求使投訴者趕到酒店當局對其提出問題的重視：

十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號燈記錄在值班日記上向上級主管匯報。

十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進行培訓，制定整改措施，防止類似事情在次發生。

第五篇：建筑工地工人受傷如何處理

建筑工地工人受傷如何處理

建設工程領域（房屋、公路、橋梁、鐵路修建等)都是有資質的建筑工程公司承包下整個工程，再按不同的工種分包給勞務公司或者包工頭，勞務公司或者包工頭再招工人進行施工，工人由包工頭管理，工資也由包工頭發放，那一旦工人受傷，應由誰負責賠償責任？工人應如何維權？這些法律問題存在很大的爭議，相關規定尚欠統一和明晰，各地的勞動局和法院處理方式不一，基本上有以下兩種途徑：

一是走工傷認定程序，讓有資質的工程公司承擔工傷賠償責任。

二是按提供勞務者受害責任糾紛起訴包工頭和有資質的工程公司，要求包工頭和公司承擔連帶責任。

在實踐中，按工傷認定處理程序處理，一般工傷認定部門需要先確定工人與有資質的建筑工程公司存在勞動關系，按現行的法律規定是比較困難的，除非建筑工程公司在工傷認定申請表上蓋章，如果無法蓋章的情況下，按提供勞務者受害責任糾紛起訴更為便捷。

關于建筑工地工人受傷處理相關的法律法規節選：

《廣東省工傷保險條例》第42條第2款：非法承包建筑工程發生工傷事故，勞動者的工傷待遇應當由分包方或者承包方承擔，分包方或者承包方承擔工傷保險責任后有權向發包方追償。職工被借調期間受到工傷事故傷害的，由原用人單位承擔工傷保險責任，但原用人單位與借調單位可以約定補償辦法。

《中華人民共和國勞動合同法》第94條：個人承包經營違反本法規定招用勞動者，給勞動者造成損害的，發包的組織與個人承包經營者承擔連帶賠償責任。

《關于確立勞動關系有關事項的通知》第四條：建筑施工、礦山 企業 等用人單位工程(業務)或經營權發包給不具備用工主體資格的組織或自然人，對該組織或自然人招用的勞動者，由具備用工主體資格的發包方承擔用工主體責任。

人力資源社會保障部關于執行《工傷保險條例》若干問題的意見第七條：具備用工主體資格的承包單位違反法律、法規規定，將承包業務轉包、分包給不具備用工主體資格的組織或者自然人，該組織或者自然人招用的勞動者從事承包業務時因工傷亡的，由該具備用工主體資格的承包單位承擔用人單位依法應承擔的工傷保險責任。

《廣東高院、廣東省仲裁委關于審理勞動人事爭議案件若干問題的座談會紀要》 第13條：發包單位將建設工程非法發包給不具有用工主體資格的實際施工人或者承包單位將承包的建設工程非法轉包、分包給不具有用工主體資格的實際施工人，實際施工人招用的勞動者請求確認其與具有用工主體資格的發包單位或者承包單位存在勞動關系的，不予支持，但社會保險行政部門已認定工傷的除外。勞動者依照《廣東省工資支付條例》第三十二條、第三十三條或《勞動合同法》第九十四條與《非法用工單位傷亡人員一次性賠償辦法》直接主張由發包單位或者承包單位與實際施工人連帶承擔相應法律責任的，應予支持。

《中華人民共和國建筑法》第26條：承包建筑工程的單位應當持有依法取得的資質證書，并在其資質等級許可的業務范圍內承攬工程。

禁止建筑施工企業超越本企業資質等級許可的業務范圍或者以任何形式用其他建筑施工企業的名義承攬工程。禁止建筑施工企業以任何形式允許其他單位或者個人使用本企業的資質證書、營業執照，以本企業的名義承攬工程。第28條：禁止承包單位將其承包的全部建筑工程轉包給他人，禁止承包單位將其承包的全部建筑工程肢解以后以分包的名義分別轉包給他人。

《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十一條 雇員在從事雇傭活動中遭受人身損害，雇主應當承擔賠償責任。雇傭關系以外的第三人造成雇員人身損害的，賠償權利人可以請求第三人承擔賠償責任，也可以請求雇主承擔賠償責任。雇主承擔賠償責任后，可以向第三人追償。雇員在從事雇傭活動中因安全生產事故遭受人身損害，發包人、分包人知道或者應當知道接受發包或者分包業務的雇主沒有相應資質或者安全生產條件的，應當與雇主承擔連帶賠償責任。

《中華人民共和國安全生產法》

第四十六條 生產經營單位不得將生產經營項目、場所、設備發包或者出租給不具備安全生產條件或者相應資質的單位或者個人。

第一百條 生產經營單位將生產經營項目、場所、設備發包或者出租給不具備安全生產條件或者相應資質的單位或者個人的，責令限期改正，沒收違法所得； 違法所得十萬元以上的，并處違法所得二倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足十萬元的，單處或者并處十萬元以上二十萬元以下的罰款；對其直 接負責的主管人員和其他直接責任人員處一萬元以上二萬元以下的罰款；導致發生生產安全事故給他人造成損害的，與承包方、承租方承擔連帶賠償責任。