第一篇：處理客人退菜6對策

處理客人退菜6對策

當?shù)降昃筒偷目腿艘驗椴蛷d上菜速度慢，而擔出退菜的要求時，一起看看以下四位小妹的應對： A小妹：“先生，今天客人比較多，真不好意思。” B小妹：“先生，我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我。” C小妹：“是嗎？那幫您退了吧？”

D小妹：“那怎么辦？菜都做好了，哪能不要呢？”

解讀：

A小妹的說法是很多餐廳小妹喜歡說的，上菜晚了，總是推卸說是客人多的緣故，難道這是真正的理由嗎？殊不知這句話傷了多少客人！

B小妹的說法，很顯然是把責任都推給了后廚，那我們這些餐廳小妹們都在干什么呢？客人會理會這些嗎？——不會。他們只關(guān)注該上的菜到底上來沒有，至于是誰的責任，這是餐廳的內(nèi)部問題，客人不甚關(guān)心。

C小妹的說話過于簡單，她并不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給餐廳帶來了銷售損失，而且也會傷害客人。

D小妹的說話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎？有種挑釁的味道，沒認清主客關(guān)系，容易激怒客人。

小妹可以這樣表達：

※ 先生，真不好意思，給您添麻煩了，其實我比您還急，雖然今天客人非常多，但也不能讓您等這么長時間啊！（先檢討自己，婉轉(zhuǎn)地提出客人多，易于讓客人理解）

※ 我知道您這個菜已經(jīng)等了很久，我剛到廚房看過，讓廚房先做您這邊的菜，馬上就可以送來，我這就去為您傳這個菜去，請您稍等，好嗎？謝謝！

※ 先生，不好意思，由于您點的這道菜是燉菜，為了保證菜肴的味道，時間是要長一些，大家請看``````（把菜的特點介紹出來，在介紹中將此菜上桌，若客人還不想要或沒有吃的意思）要不我把這道菜打包吧？大家回去也可以品嘗一下。真的很不好意思，耽誤大家了！小妹處理退菜六對策

面對提出來的退菜要求，服務員應該先檢討自己，從自身找原因，勇于承擔自己的責任。下面介紹6個小妹處理客人退菜的小對策。

對策一：服務員要認真聆聽，目光注視客人，與客人進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭，身體稍前傾、表示關(guān)注。切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。服務員還要注意在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如“對”、“是這樣的”、“真是這樣”等。聽的過程中也要持續(xù)觀察，判斷客人報怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是真正的投訴原因。

對策二：服務員要表示理解客人，同情對方。例如：“如果換了是我，我也會很生氣”。同時，服務員也要適當提出問題，但要盡量避免一些讓客人重復報怨的主題，否則會加重客人的不滿。如有可能，應與客人談一些其他話題，拉近彼此的距離，如天氣，體育，家鄉(xiāng)等。

對策三：服務員應主動向客人表示歉意，并尋求解決辦法。一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語，如“非常抱歉，這都是這我們責任”。要站在對方的立場上考慮問題，如有必要，可以請當事人（廚師）出面道歉，但應征得客人同意。且應事先與當事人溝通，切忌演變成當事人與客人間的罵戰(zhàn)。如有客人誤會，服務員應用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切采取說教的方式。如有必要，服務員可以提供相應資料（注意：不要向客人透露公司的重要信息，如產(chǎn)品制作標準等）。

對策四：服務員應勇于承擔責任，采取補救措施（提出解決方案）。服務員在征求客人意見后，應占據(jù)主動地位，適時地向客人提供超值服務，例如，“您覺得我們怎么處理好呢。”注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚，爭取客人的同情，但不要虛假。分清解決方案的層次，由低到高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做局面證明，如超出權(quán)限范圍，服務員應向客人解釋，并答應客人馬上向上級主管匯報，例如，“對不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請稍候”。同時，確定客人是否滿意，仔細觀察（察言觀色），詢問：“這樣解決您還滿意嗎”。如有必要，須向重復客人及自己的聯(lián)系方法，答應客人如果有相關(guān)問題，我們不會坐視不理。

對策五：服務員別忘了在解決退菜投訴后及時總結(jié)。調(diào)整自我及相關(guān)人員的情緒，進行備案，工作檢討。如果客人投訴的問題，餐廳確實存在，應作出改進計劃，避免再次發(fā)生。如是個別餐廳工作人員的問題，應該對其進行培訓或輔導。如果需要，事后還要跟進—聯(lián)系客人。對策六：及時核對菜品和菜單。服務員應該經(jīng)常仔細地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊后，更應該仔細核對，并告知客人“菜已上齊”如發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上。若發(fā)現(xiàn)進，客人已經(jīng)基本吃好了，剛應退款，并請求客人原諒，征得客人同意后，可建議并協(xié)助打包。

對策六：及時核對菜品和菜單。服務員應該經(jīng)常仔細地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊后，更應該仔細核對，并告知客人“菜已上齊”如發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上。若發(fā)現(xiàn)進，客人已經(jīng)基本吃好了，剛應退款，并請求客人原諒，征得客人同意后，可建議并協(xié)助打包。

第二篇：酒店退菜管理制度

酒店退菜管理制度

一，退菜責任分類：廚房一旦出現(xiàn)退菜，首先查找自己的原因，廚房要實行無條件退菜，總廚要負責鑒定退菜的責任。二，廚房部的退菜按嚴重程度共分A、B、C三級。

A級為責任事故。如菜肴中有異物（蟲、蠅）、原材料不新鮮或未擇凈等，對責任人處以所退菜品銷售價格80%罰款；

B級為技術(shù)問題。如菜肴過咸或過淡，烹飪過老或不熟，口味不好、菜涼、數(shù)量不足，對責任人處以菜品銷售價格的50%罰款； C級為無責任退菜，指非菜品本身的質(zhì)量問題，但必須經(jīng)總廚以上人員簽字方可，不追究責任。

凡在規(guī)定時間內(nèi)菜品未上齊造成退菜屬C級退菜；凡超出規(guī)定時間造成的因上菜慢產(chǎn)生的退菜屬于B級退菜。三，退菜程序 1，接到前廳“推菜單”后，廚師長要在2分鐘內(nèi)趕到出菜口，了解原因并簽字確認； 2，廚師長要認真聽取餐廳人員陳述客人退菜原因及要求，按客人要求換菜或退菜； 3，分析退菜原因，根據(jù)退菜的級別落實相關(guān)責任人的責任，如果是C級退菜且客人要求換菜，價格差額由前廳進行解決處理，并將相應菜品送至廚房；如是B級退菜且客人要求換菜，價格差額有責任人負責； 4，遇到有退菜的要求，廚房必須要重點對待，認真做好與前廳的配合工作，滿足客人要求，事后由劃菜員填寫“廚房退菜統(tǒng)計表”，一式兩份，交總廚，報財務； 5，因退菜造成的客人換菜，為減少客人的投訴，必須立即加工，首先烹制上菜； 6，總廚每日工作會上對退菜情況進行講解，分析原因并提出預防措施。

四，對退菜的菜品處理后，要放于指定的位置，與合格菜品進行隔離放置。

第三篇：客人投訴處理制度

客人投訴處理制度

一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：

絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調(diào)解其意向：

四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：

五． 在當值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。

六． 擺出事實，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機會：

七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。

在接納顧客的投訴后，應代表酒店當局禮儀性的致歉，視實際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應及時連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時間內(nèi)給予客人明確的答復：

十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應當及時糾正，務求使投訴者趕到酒店當局對其提出問題的重視：

十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號燈記錄在值班日記上向上級主管匯報。

十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進行培訓，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。

第四篇：75種客人投訴處理辦法

75種酒店突發(fā)事件的處理方法

1、在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？-

答：（1）不能擅自搬動客人（2）迅速通知上級（3）征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人（5）掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護車隊的號碼，位置和到達時間（6）在親人的要求下，幫助客人解決問題。-

2、對傷殘顧客來餐廳用餐，怎么辦？-

答：（1）將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近（2）千萬不要投以奇異的眼光（3）隨時為客人提供方便（4）主動詢問，盡力滿足客人的要求-

3、一桌客人當中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎么辦？-

答：（1）判斷要準確（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動為其上小毛巾或續(xù)茶等服務（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理（5）對已醉的客人，服務應更注意，仔細小心，特別是語言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。-

4、服務員在服務中把湯水灑到賓客身上，怎么辦？-

答（1）服務員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務桌上（2）向賓客表示歉意（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態(tài)較大，報告上級-

5、客人在用餐當中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物，怎么辦？-

答：（1）首先向客人表示誠懇地歉意（2）立即為客人更換（3）報告上級，餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術(shù)，盡力滿足（4）盡可能的不讓飯店受到更大的損失。-

6、如果客人在餐廳用完餐沒有結(jié)帳走了，怎么辦？-

答：（1）有禮貌的說：“對不起，先生，我忘記跟你們結(jié)帳了。”這樣說讓客人情面上過得去，即使客人想逃帳，也不好意思(2)客人已經(jīng)走到吧臺旁，可告訴客人，吧臺在那邊-

7、在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎么辦？-

答：（1）真誠的向客人道歉：“實在對不起，我做錯了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補上。”（2）迅速開單、下單：（3）上菜前再向客人表示歉意，請客人原諒（4）匯報上級。-

8、客人在用餐時損壞了餐具，怎么辦？-

答：（1）不要斥責或訓斥客人（2）立即為客人補上干凈的餐具（3）迅速清理碎片（3）對有意損壞餐具的客人，按酒店規(guī)定賠償（5）必要時報告有關(guān)部門協(xié)助處理。-

10、客人要求敬客人酒，怎么辦？-

答：（1）向客人委婉的解釋：“對不起，承蒙您的好意，但是我們酒店有規(guī)定，上班時間不能喝酒。”（2）有意識地回避（3）如果客人一直糾纏你，你可以請示上級幫助處理。-

11、當客人說不禮貌的語言，怎么辦？：-

答：（1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí)（2）嚴肅而大方對客人說：“對不起，先生是不是我哪方面做錯了惹您生氣了”（3）如果我做錯了，您可以向我提出來，我會虛心接受并且改正的。-

12、客人給小費時，怎么辦？-

答:(1)婉言謝絕，感謝客人好意；（2）拒絕不了就收下，但是要報告上級。-

13、上錯了菜，怎么辦？-

答：（1）主動和客人打招呼；（2）如果客人還沒有動菜，應主動征求客人意見，征得同意后把菜撤回；（3）將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜（4）如果菜已動過，委婉的向客人說：“上錯菜是我的錯，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果……“-

14、客人與客人發(fā)生糾紛，怎么辦？-

答：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時間里，盡力為客人解決問題-

15、對于客人存心“找茬兒”，怎么辦？-

答：（1）首先要學會受氣（2）忍耐（3）運用你的語言技術(shù)，服務態(tài)度感化客人（4）千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思。，-

16、當餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎么辦？-

答：（1）穩(wěn)住客人，熱情招呼，告之侯餐、優(yōu)惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）適時去招呼一下客人（4）按候餐順序安排客人。-

17、客人訂桌不滿意，怎么辦？-

答：（1）在允許的條件下及時調(diào)整（2）如果無法調(diào)桌，應耐心勸客人先坐下，吃點水果，喝點水（3）一有空位，即時安排。-

18、當餐廳幾乎坐滿了，又來客人不喜歡剩下的餐位，怎么辦？-

答：（1）勸客人坐下吃點水果、喝點水（2）有空位立即安排（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決（4）匯報上級。-

19、客人在用餐時，又來了幾位朋友，客人提出要換大的臺面，怎么辦？-

答：

1、千萬不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上著手準備，滿足客人要求（3）如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排。-

20、客人在進餐中提出退菜，怎么辦？-

答：（1）首先應勸客人多吃一點（2）建議為其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則。（未煮可以退，已煮不退）-

21、遇上熟人用餐時，怎么辦？-

答：（1）和其他客人一樣對待，熱情禮貌的服務（2）不能入席同飲同吃（3）更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠（4）點菜和結(jié)賬應請其他的服務員操作-

22、客人反映現(xiàn)在菜的口味沒有以前好了，怎么辦？-

答：（1）耐心地向客人解釋：“先生，我們現(xiàn)在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今天失手了（2）謝謝您的意見，我馬上向上級匯報（3）歡迎您下次光臨，希望您下次來時，我們的菜肴質(zhì)量能使您滿意。-

23、客人耍流氓時，怎么辦？-

答：（1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí)，盡力回避（2）匯報上級（3）必要時報“110”幫助處理。-

24、客人提出優(yōu)惠，怎么辦？-

答：（1）向客人耐心解釋、講明我們這段時間沒有推出優(yōu)惠活動，請客人多多諒解。（2）如果客人一定要優(yōu)惠，請示上級。（能夠適當優(yōu)惠就優(yōu)惠一點，一定要按照財務規(guī)定）。-

25、客人吃完飯邀請你下班出去玩，怎么辦？-

答：（1）首先向客人表示感謝及歉意（2）委婉地作解釋（3）懂得要自尊自愛。-

26、客人不小心摔了一跤，怎么辦？-

答：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來（2）詢問客人有否摔痛，是否要去醫(yī)院，需不需要幫忙（3）如客人需要送醫(yī)院，請示領(lǐng)導-

27、客人在用餐時錢包被盜，怎么辦？-

答：（1）穩(wěn)住客人情緒，請客人不要著急，我們會協(xié)助調(diào)查（2）報告上級（3）必要時報“110”（4）結(jié)賬可以給予優(yōu)惠-

28、客人要求免費送他一個菜，怎么辦？-

答：（1）把客人的要求向上級匯報（2）征得同意再送菜。-

29、由于說話不當?shù)米锪丝腿耍趺崔k？-

答：向客人誠懇地表示道歉：“實在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今后改正。-

30、客人要索取貴賓卡，怎么辦？-

答：向客人委婉的解釋：“（1）目前公司還沒有進行發(fā)送貴賓卡活動（2）一旦開始發(fā)放，我會為您留一張的，留下你的聯(lián)系方法，好嗎？”-

31、當生意很好時，客人抱怨我們服務不好怎么辦？-

答：向客人誠懇地道歉：“（1）先生，今天我們生意很好，可能我們?nèi)耸植粔颍詹粔蛑艿剑埬喽嗾徑?2)我現(xiàn)在能為你做點什么嗎？”-

32、如果客人點菜單上的菜，原料供應不足時，怎么辦？-

答：服務員應委婉地向客人打招呼：“對不起，這個菜已售完了，您可以換其它菜嗎？”一定要運用你的語言技巧，否則會產(chǎn)生不良的效果。-

33、客人搶客人預定的餐位，怎么辦？-

答：耐心地向客人解釋：（1）“對不起，先生，這張桌位已預定好了；（2）如超過預定規(guī)定時間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎？”-

34、客人人數(shù)少，需坐大桌，怎么辦？-

答：（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬不能強制客人坐小桌。-

35、客人對帳單有疑問，怎么辦？-

答：（1）首先請客人核對一下帳單；（2）客人還是覺得有疑問，請客人稍等一會，到吧臺請收銀員核算一下；（3）如果確實是收銀員算錯了，應主動向客人道歉。-

36、為“清真”客人錯上了豬肉，怎么辦？-

答：（1）迅速換掉菜，并誠懇地向客人道歉（2）報告上級（3）如果客人非常惱火，我們一定要耐心的解釋（4）最后適當給予優(yōu)惠。-

37、客人用餐后離開，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，怎么辦？-

答：（1）如果及時發(fā)現(xiàn)要及時叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應把它交給上級并辦理登記手續(xù)。-

38、客人抱怨餐具臟，怎么辦？-

答：（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意（2）如換上餐具還不滿意，再換，直到滿意為止。-

39、客人大聲喧嘩影響他人就餐，怎么辦？-

答：向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點好嗎？”-

40、客人點的酒，送到桌上該怎么辦？-

答：（1）主動征求客人意見后再打開酒（2）千萬不能一送上就打開（3）如果客人點的酒水比較多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應放在一邊，便于結(jié)賬時清點。-

41、客人不要已打開的酒，怎么辦？-

答：(1)已違反了操作程序（2）在這種情況下，無條件地替客人換。-

42、客人抱怨菜肴質(zhì)量有問題，怎么辦？-

答：首先請廚房檢查是否有質(zhì)量問題，如有，向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價格的菜肴。如無，則向客人婉轉(zhuǎn)解釋。-

43、客人指定服務員服務時，怎么辦？-

答：(1)服務員首先報告領(lǐng)班或經(jīng)理（2）聽從指揮、分派。-

44、客人要退不能退的菜，怎么辦？-

答：（1）要耐心的解釋，說明不能退的原因（2）建議打包帶回去。-

45、客人在用餐時突然停電，怎么辦？-

答：（1）首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措（2）安撫客人（3）告訴客人工程部正在維修（4）立即拿出蠟燭點好，穩(wěn)住客人情緒。-

46、客人打架鬧事，怎么辦？-

答：（1）應勸阻、制止，發(fā)現(xiàn)苗頭及時通知經(jīng)理，事態(tài)嚴重的要及時報110（2）千萬不能圍觀，應積極配合處理，事態(tài)平息后迅速清場正常營業(yè)。-

47、茶師倒茶燙傷客人，怎么辦？-

答：誠懇道歉取得客人諒解，如燙傷嚴重需上醫(yī)院治療，如不是太厲害，同樣幫助客人。-

48、客人反映泡茶的水不開，怎么辦？-

答：向客人誠懇地道歉，并立即為客人替換，重新泡上，事后應追究茶師的責任。-

49、客人詢問店里的機密，怎么辦？-

答：有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事。”-

50、要飯的、精神病人入店，怎么辦？-

答：（1）原則上，拒之門外，不給錢物（2）特殊情況靈活處理，盡快將其打發(fā)走。-

51、出現(xiàn)工作上的差錯，客人不買單，怎么辦？-

答：應客氣的對客人說：（1）“工作差錯是我錯了，我接受酒店的處理，先生，請您結(jié)帳吧。”

（2）報告上級，由經(jīng)理出面解釋，并給予優(yōu)惠。-

52、一個客人要多張貴賓卡，怎么辦？-

答：告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張，如你的朋友來，只要符合申領(lǐng)要求，我們會提供給他的，謝謝合作，歡迎光臨。-

53、客人堅持要見經(jīng)理，怎么辦？-

答：立即通知經(jīng)理。-

54、客人故意拖延時間占用桌子，怎么辦？-

答：（1）首先詢問客人是否需要加點其它東西，如果客人不需要，可以說：“我可以為你們買單嗎？”（2）如果客人不需要買單，那么說順其自然，服務態(tài)度依舊。-

55、客人不承認添加過酒水，怎么辦？-

答：（1）首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解釋（2）如果客人硬不承認，我們只能自認倒霉。（3）遇不講理的客人，待酒店確認，自認倒霉。-

56、客人不愿意候餐，怎么辦？-

答：首先可以給一張候餐卡，告訴客人：“買單時可以優(yōu)惠。-

57、客人用餐過后，把毛巾帶走了，怎么辦？-

答：向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈送給你作個紀念。”-

58、顧客用餐過后，要把菜單帶走，怎么辦？-

答：委婉地跟客人解釋：（1）我們酒店有規(guī)定，菜單是不能帶走的（2）菜單我們財務要做稽核之用（3）如您想留作紀念，我們可以送你我們的宣傳資料。-

59、吧臺發(fā)票已用完，客人要發(fā)票，怎么辦？-

答：（1）委婉地向客人解釋（2）寫一張證明下次來補（3）請客人諒解-

60、客人已買單正離開酒店，吧臺突然發(fā)現(xiàn)少收錢，怎么辦？-

答：結(jié)帳結(jié)錯，本身是吧臺和服務員負全部責任（2）如果少收的錢數(shù)額不大，應不必追回

（3）如果數(shù)額大，應向客人誠懇的賠禮道歉（4）如果客人不愿意付或惱怒，要見機行事，求助上司的幫助。-

61、當客人執(zhí)意要求送菜怎么辦？-

答：您好，看來您很喜歡吃我們酒店的菜，這樣吧，我匯報上司給您送一個特色菜，請您品嘗一下。-

62、當客人帶寵物進酒店用餐，怎么辦？-

答：先生/女士，對不起，寵物不好帶進餐廳，我們?yōu)槟９芎脝幔浚ㄓ眉埾溲b起來，放置在指定的位置）-

63、當客人說來參觀酒店，怎么辦？-

答：您好，我來帶您參觀一下，這是…..-

64、當客人要去廚房，怎么辦？-

答：您好，廚房是我們酒店的重要生產(chǎn)部門，酒店規(guī)定謝絕參觀，對不起。-

65、當客人說餐廳有異味，怎么辦？-

答：（1）請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗戶，好嗎？-

66、小孩子到處亂跑，怎么辦？-

答：你好，我們酒店比較大，怕一時找不到孩子你會急的，請你照顧好你的孩子。-

67、客人忘了已預訂的包廂，怎么辦？-

答：（1）詢問客人是哪位先生/小姐預定的，并詢問電話號碼，以最短的時間幫助客人找到預訂的包廂。（2）“您好，請問哪位先生/小姐預訂的，他在哪個包廂，要不你打個電話可以嗎？這里有電話。”-

68、客人點菜譜上沒有的菜，怎么辦？-

答：（1）不能馬上回絕客人，應請客人稍等，馬上到廚房間詢問是否能制作（2）如果條件允許，盡量滿足客人需要（3）確認不能制作的，請客人諒解，想方設法為客人點類似的菜。-

69、客人點本店沒有的酒水，怎么辦？-

答：（1）首先應盡量向其推薦型號、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人（2）如果客人堅持，匯報上級，及時從附近的商場采購回來，滿足客人的要求。-

70、客人說我們的鮮榨果汁加水，怎么辦？-

答：（根據(jù)情況）鮮榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必須加水，如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。-

71、客人訂餐時交了訂金，但當天客人忘了帶收據(jù)來，怎么辦？-

答：客人訂餐，有時為了落實，是應該收定金的，這時，應帶客人到收款臺收款，做好詳細登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣，并向客人講清單據(jù)的作用。收款單上最好打上“此單作現(xiàn)金收據(jù)，遺失不補”等字樣，以提醒客人，如吃飯當餐客人忘了帶單據(jù)時，應先請客人按應付金額付款，然后做好登記，待客人找到單據(jù)或開具證明后再想辦法退款。-

72、負責主桌的服務員在主賓或主人離席講話時，怎么辦？-

答：負責主桌的服務員在主賓、主人離席講話時，要注意把每個賓客的酒杯斟滿，在主賓、主人離席講話時，服務員要斟上一杯葡萄酒，放在托盤中，然后端起，站在一側(cè);賓主講話結(jié)束時間迅速送上，以便賓主舉杯祝酒；當講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時，服務員要同時拿上酒，為其斟倒；當賓客祝酒后回到座位，應照顧入座。-

73、宴會臨時減少，怎么辦？-

答：宴會臨時減少，如果宴會標準不高，減少人數(shù)不多，服務員應盡量說服客人不要退菜。因為廚師在宴會前已準備好料或已把菜式加工成半成品，宴會菜不同于其它菜，取消了就難賣出。但是如果客人的宴會標準高，減少人數(shù)較多，服務員不同意減菜要求，則容易使客人產(chǎn)生意見。遇到這種情況是，服務員立即請經(jīng)理與廚房商量，適當減量，結(jié)賬時要減去所減人數(shù)的餐費。-

74、客人提出菜肴變質(zhì)，經(jīng)廚師鑒別未變質(zhì)，怎么辦？-

答：（1）應主動道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經(jīng)廚師鑒別此菜無變質(zhì)，務員除了請廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠懇的態(tài)度向客人解釋，說明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認無變質(zhì)的，菜肴已經(jīng)加熱，請品嘗，并請多提寶貴意見，主動詢問客人還有那些方面的需要服務（2）如客人能堅持己見，應請領(lǐng)導出面妥善解決。-

75、客人把食物吃完后投訴，怎么辦？-

答：遇到這類問題，服務員要向領(lǐng)導匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后負責給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的果實，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個辦法總比因為不滿服務和不滿處理投訴而失去客人較為妥當。

第五篇：喝醉酒客人的處理方案

喝醉酒客人的處理方案

客人喝醉酒

? 如果發(fā)現(xiàn)喝醉客人是女性，男保安人員不可以單獨一人隨便和對方有肢體上

接觸應立即通知現(xiàn)場的服務人員喝醉酒客人的位置；

? 保護好客人不要讓對方受傷；

? 如果有服務人員在場，人手不足的情況下，幫忙扶 客人到休息區(qū)休息。看好

客人的財物；

? 開車的客人不要自己開車，建議對方找代駕；

? 如果對方硬要自己開車，馬上通知有關(guān)負責人，保安隊員不可離開，必須在場看好客人防止意外發(fā)生；

? 通知現(xiàn)場負責人通知客人來現(xiàn)場接客人；

? 如果客人在不清醒的狀況下，不可以讓對方離開，安排休一處安全的休息地

方給客戶休息。看好客人的財物，不可以讓客戶到處走，防止意外發(fā)生； ? 不定時巡查，確保客人安全；

? 客戶清醒后才可以讓對方離開；

? 保安人員必須把客人信息，有關(guān)財物信息和離開現(xiàn)場時間做好記錄，向現(xiàn)場

負責人匯報。