第一篇：喝醉酒客人的處理方案

喝醉酒客人的處理方案

客人喝醉酒

? 如果發(fā)現(xiàn)喝醉客人是女性，男保安人員不可以單獨(dú)一人隨便和對方有肢體上

接觸應(yīng)立即通知現(xiàn)場的服務(wù)人員喝醉酒客人的位置；

? 保護(hù)好客人不要讓對方受傷；

? 如果有服務(wù)人員在場，人手不足的情況下，幫忙扶 客人到休息區(qū)休息。看好

客人的財(cái)物；

? 開車的客人不要自己開車，建議對方找代駕；

? 如果對方硬要自己開車，馬上通知有關(guān)負(fù)責(zé)人，保安隊(duì)員不可離開，必須在場看好客人防止意外發(fā)生；

? 通知現(xiàn)場負(fù)責(zé)人通知客人來現(xiàn)場接客人；

? 如果客人在不清醒的狀況下，不可以讓對方離開，安排休一處安全的休息地

方給客戶休息。看好客人的財(cái)物，不可以讓客戶到處走，防止意外發(fā)生； ? 不定時(shí)巡查，確保客人安全；

? 客戶清醒后才可以讓對方離開；

? 保安人員必須把客人信息，有關(guān)財(cái)物信息和離開現(xiàn)場時(shí)間做好記錄，向現(xiàn)場

負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

第二篇：客人投訴處理制度

客人投訴處理制度

一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會神聆聽顧客投訴：

絕對不允許與客人爭吵，理解客人的感受，并站在客人的立場來調(diào)解其意向：

四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場合解決投訴，以免影響他人：

五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對此投訴的重視。

六． 擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問題所在。恰到好處的回答顧客的投訴，如有可能，提供顧客選擇的機(jī)會：

七． 八． 九． 切勿輕易向客人作出權(quán)利范圍外的許諾。

在接納顧客的投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定： 如顧客的投訴需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)連同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短時(shí)間內(nèi)給予客人明確的答復(fù)：

十． 在處理投訴后要注意跟辦，如發(fā)絕不應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者趕到酒店當(dāng)局對其提出問題的重視：

十一． 事后將詳情包括后果、牽連部門、姓名、房號燈記錄在值班日記上向上級主管匯報(bào)。

十二． 并針對客人投訴，作出分析，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定整改措施，防止類似事情在次發(fā)生。

第三篇：客人生日方案

又是一個(gè)美好的開始，愿我們虔誠的祝福，帶給你成功的一年，祝福您生日快樂！同時(shí)，感謝您的支持，我們將竭力為您營造一個(gè)溫馨、舒適環(huán)境。期待著您的再次的光臨！

[服務(wù)宗旨]

通過對住店賓客進(jìn)行生日祝福的個(gè)性化服務(wù)方式,讓客人在特殊的日子里能感受到家人般的關(guān)懷,并進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)客人與酒店的感情,增強(qiáng)賓客對酒店的信心,提高酒店知名度和美譽(yù)度.[操作程序]

1.當(dāng)天入住客人由接待員確認(rèn)是否當(dāng)天生日致以生日的祝福,并告知當(dāng)班大堂副理。

2.每天大堂副理檢查在店賓客生日名單

3.對于當(dāng)天生日的客人,中班大堂副理準(zhǔn)備好生日賀卡,寫好賀詞,送總經(jīng)理簽名并加蓋酒店專用章.4.訂做蛋糕（若是女性可適當(dāng)增加鮮花），將客人生日的名單通報(bào)給各部門,并做祝賀準(zhǔn)備.5.在店或當(dāng)天上午入住的客人，由早班大副準(zhǔn)備賀卡和禮物,在當(dāng)天17:30分之前，由總經(jīng)理協(xié)同各部經(jīng)理送至房間代表酒店致以生日祝賀。.6.晚上入住的客人，中班大堂理副準(zhǔn)備禮物，由行政總值協(xié)同大堂理副送至房間。.7.聯(lián)系客人,將生日賀卡與禮物送入房間,并由執(zhí)行總經(jīng)理協(xié)同房務(wù)總監(jiān)、前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理、銷售經(jīng)理代表酒店致以生日祝福.8.如到21:00時(shí)仍未聯(lián)系到客人,則將賀卡和禮物送入房間,并做總機(jī)留言.待客人回店后,由值班經(jīng)理代表酒店致以生日祝賀.9.對于第二天生日的客人,中班大堂副理應(yīng)在LOG BOOK 中交班,由通宵班大堂副理和次日的大堂副理做相應(yīng)的準(zhǔn)備及祝賀工作,具體操作如下:

1).團(tuán)隊(duì)客人:通宵班大堂副理準(zhǔn)備好相應(yīng)的禮物和賀卡,根據(jù)該團(tuán)隊(duì)次日用早餐時(shí)間,由通宵大堂副理或次日早班大堂副理送往團(tuán)隊(duì)用早餐的餐廳,并向客人祝賀生日,力求營造良好的溫馨場面,展示酒店美好的形象.2).散客:如客人次日離店,則由通宵班大堂副理準(zhǔn)備好相應(yīng)禮物和賀卡后做結(jié)賬留言,在客人結(jié)賬時(shí)致以生日祝賀,如客人次日仍在店,則按1—7項(xiàng)操作執(zhí)行。

另：遇星期日/節(jié)假日各部經(jīng)理休息可由當(dāng)天行政總值協(xié)同大堂副理到房間代表酒店致以生日祝賀。

為加深酒店與住店賓客的感情,體現(xiàn)酒店對賓客的高度關(guān)注和重視,進(jìn)一步拓展聯(lián)絡(luò)賓客的渠道, 特制定以上賓客生日祝賀流程

妥否，請批示

第四篇：客人受傷處理預(yù)案(詳細(xì))

客人意外受傷應(yīng)急預(yù)案

一、應(yīng)對處理

1、在客人受傷的情況下，第一時(shí)間撥打120急救（分傷勢嚴(yán)重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費(fèi)單據(jù)全部由分店掌握，這是酒店的責(zé)任體現(xiàn)同時(shí)也是為案子結(jié)束協(xié)商解決時(shí)的先決條件。

2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應(yīng)的人性化服務(wù)（如送水果、醫(yī)院探望），站在客人本人的立場，您告訴目前最重要的是先養(yǎng)傷，至于其它分店會盡量為她爭取。

3、事故責(zé)任的引導(dǎo)：適時(shí)委婉表達(dá)意外事故的發(fā)生，責(zé)任不全在酒店方，客人本人也有責(zé)任；我們從一開始就不要讓客人以為＂能全額賠償＂，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們浴室已有“小心地滑”提示牌，讓客人意識到，她自已也需承擔(dān)部份責(zé)任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長本身就有責(zé)任義務(wù)照顧孩子防止意外發(fā)生；如果是客人醉酒后自已誤傷的事故是同樣的道理。

4、察言觀色：第一時(shí)間了解客房的情況，比如實(shí)名制登記情況，雙方的年齡差距等，有些客人也許有“難言之隱”，也不希望雙方把事情鬧大，在這個(gè)時(shí)候分店處理起來可以更加有的放矢。了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。

5、理賠材料的搜集：店長第一時(shí)間看保險(xiǎn)理賠指引（查詢途徑：公司in網(wǎng)—部門之窗—法務(wù)部—業(yè)務(wù)操作指南—《保險(xiǎn)理賠指引》查詢承保公司、電話報(bào)案、保單號），聯(lián)系保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，根據(jù)相關(guān)要求現(xiàn)場勘測拍照取證，并保留相關(guān)必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。

6、陪伴客人一起就醫(yī)，防止客人在就醫(yī)過程中治療方案“張冠李戴”，例如進(jìn)行不符合實(shí)際受傷情況的其他領(lǐng)域的身體檢查。盡量在避開客人的情況下，與醫(yī)生溝通，說明情況，希望醫(yī)生如實(shí)診斷。

7、費(fèi)用問題：根據(jù)事故原因/客人狀況，可判斷是否由分店墊付治療費(fèi)或視情況可引導(dǎo)客人自行支付。如果涉及需要臥床休養(yǎng)，請盡量爭取住院，避免占用酒店客房長住，產(chǎn)生房費(fèi)無法追索保險(xiǎn)理賠。因?yàn)樽≡嘿M(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)都屬于保險(xiǎn)理賠范圍。其中營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)工費(fèi)必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑，誤工費(fèi)則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個(gè)體戶，可以按他當(dāng)?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需咨詢保險(xiǎn)公司對接人。

二、及時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠

1、配合之前做的現(xiàn)場勘測，拍照取證，以及保留必要材料后，客打保險(xiǎn)公司400電話取得報(bào)案單號，不同的省份承保公司不同。

報(bào)案信息：保單號、時(shí)間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過、預(yù)計(jì)損失情況、店方聯(lián)系人等

2、提供相關(guān)信息發(fā)給分店所屬的保險(xiǎn)公司，讓保險(xiǎn)公司給出意見，保險(xiǎn)公司作為第三方，會厘定酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時(shí)就會心里有數(shù)

3、購買保險(xiǎn)本身就是7天為自已酒店降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道酒店會去找保險(xiǎn)公司理賠。否則，只會讓客人覺得酒店沒有任何損失，沒承擔(dān)他認(rèn)為的責(zé)任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩

4、如對保險(xiǎn)相關(guān)的工作有任何的疑問，可以尋求集團(tuán)法務(wù)部覃潔清的協(xié)助

三、與客協(xié)商解決

除了保險(xiǎn)公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費(fèi)是多少，來判斷事情的嚴(yán)重程度與客人協(xié)商時(shí)，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達(dá)宣泄情緒

1、我們可以表達(dá)“很遺憾，意外發(fā)生了，我們酒店積極配合，送醫(yī)、探望、關(guān)注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您爭取到的有哪些，店長依據(jù)保險(xiǎn)公司的定損情況和客人家屬進(jìn)行第一次試探性磋商，就賠償條款進(jìn)行一一商談

2、過程中，如果客人不贊成分店提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時(shí)，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動權(quán)，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。

3、也許分店盡力安撫客人，但客人仍對分店表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當(dāng)?shù)毓ど叹郑上M(fèi)者委員會作為第三方配合完成協(xié)商解決。請注意保留《消委調(diào)解記錄》，如雙方協(xié)商無果，客人只能走司法流程了

4、雙方達(dá)成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責(zé)書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。

四、其它特殊情況應(yīng)對：

1、當(dāng)客人提出要“精神損失費(fèi)”，怎么辦？

精神損失費(fèi)，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據(jù)，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費(fèi)案例的不多；

如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)，假如您要爭取精神損失費(fèi)，就只能走司法流程，由法院來判決了。

2、當(dāng)客人提出要一次性賠多少錢，怎么辦？

我們對沒有發(fā)生的費(fèi)用，無法估計(jì)，心里沒底；客人也沒有辦法提供發(fā)票，所以原則上不允許“一口價(jià)式”賠償給客人。除醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)外，一般不贊成投資人額外給客人“一次性賠償費(fèi)”。

3、如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向酒店施壓，怎么辦？

在協(xié)商處理過程中，您可以判斷是否需要“對話錄音”，掌握事實(shí)信息，以應(yīng)對媒體及后續(xù)的其它狀況。

同時(shí)，勸告客人，就事論事的協(xié)商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽(yù)，7天會保留追究客人法律責(zé)任的權(quán)利。

涉及媒體應(yīng)對時(shí)，請遵循公司對外發(fā)言的原則，及時(shí)與總部PR部門的李旭、許海妹溝通。

4、如果客人以此為由在店內(nèi)無理鬧事，怎么辦？

請冷靜勸告處理，當(dāng)影響了分店經(jīng)營時(shí)，有必要的話分店可以果斷報(bào)警處理。報(bào)警能不能解決或了結(jié)不重要，重要的是表明我們酒店的立場和態(tài)度。

也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協(xié)商，至少通過報(bào)警行為，爭取到雙方能在一個(gè)臺面上“冷靜理性的談”！必要時(shí)可尋求同城店長的協(xié)助。

五、填寫事故報(bào)告和事后費(fèi)用報(bào)銷

事故發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)必須在分店生命周期平臺里填報(bào)《事故報(bào)告》。其實(shí)我們不需要等保險(xiǎn)理賠的現(xiàn)金到帳，事情處理完，店長已可以提供保險(xiǎn)公司最終定損金額的郵件作為附件，都已經(jīng)可以在申報(bào)里提單報(bào)銷，走事故賠償支出流程，具體請查詢申報(bào)系統(tǒng)中的報(bào)銷規(guī)定。

第五篇：論酒店客人投訴處理

論酒店客人投訴處理

摘要：在酒店日常工作處理中，將隨時(shí)面臨處理客人的各類投訴。在如今顧客至上的服務(wù)體系下，良好的處理，不僅能挽回酒店人員在工作過程中的漏洞，還能樹立酒店良好的口碑與形象。本文將通過我所學(xué)與實(shí)習(xí)經(jīng)歷來分析處理客人投訴流程。關(guān)鍵詞： 投訴 處理

一.酒店投訴概述

（一）投訴概念

顧客投訴是消費(fèi)者針對酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

（二）投訴特征

根據(jù)顧客訴求，把投訴的特征歸為：非典型投訴（發(fā)牢騷）、建設(shè)性投訴（建議）、批評性投訴（發(fā)泄）、控告性投訴（補(bǔ)償）1.非典型投訴

（例1）1003房間的客人在前臺對服務(wù)員講”小姐，你房間不錯，周圍環(huán)境也很好，就是房間有點(diǎn)冷。”這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到前臺時(shí)，客服走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了客房部，他們再您的房間添加了取暖器，您覺得溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。這位客人算是留住了。

然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。前臺的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯呢。

一般情況下，無論對哪種結(jié)果，客人都不會做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。2.建設(shè)性投訴

建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

（例2）馮先生是我們酒店的長住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過我們酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來度假。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L住客人。這樣她會覺得更有面子。

當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會進(jìn)一步變成批評性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。3.批評性投訴

批評性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。

（例3）某團(tuán)隊(duì)到我們酒店舉辦活動。來之前有很多東西要與酒店方確認(rèn)，但總是他們主動打電話找我們的銷售員確認(rèn)。到店后銷售員也是對他們漠不關(guān)心，連人都沒有出現(xiàn)過。客服接待時(shí)，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)就對客服說：“不知道你們是不是接的團(tuán)隊(duì)消費(fèi)都很高，看不起我們消費(fèi)10萬元的團(tuán)隊(duì)。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時(shí)候都要主動給他打電話，就連來之前要確認(rèn)餐飲菜單都是我們給他打的電話。” 4.控告性投訴

控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。（例4）客人通過旅行者預(yù)定了6間陽光套房，但因?yàn)樵摲啃蜐M了。銷售員聯(lián)系客人可以幫他們把其中的4間房間“升級“為豪單。但客人入住時(shí)發(fā)現(xiàn)”升級“的房間，其實(shí)價(jià)值比他們原來預(yù)定的房間低，非常不滿。他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

（三）投訴分類

1、對酒店人員的投訴

（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；（2）服務(wù)員在對客服務(wù)中態(tài)度不佳，給客人擺臉色；

（3）服務(wù)技能不規(guī)范。

2、由酒店產(chǎn)品引起的投訴

（1）菜肴，在實(shí)習(xí)工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時(shí)間較為集中且接待量大，導(dǎo)致部分客人厭煩上菜過慢。其次就是菜肴的口味以及衛(wèi)生狀況都會引起客人投訴。

（2）客房作為酒店的標(biāo)志性服務(wù)，所以酒店非常的重視客房的管理。大致有三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房內(nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。

3、設(shè)施設(shè)備的投訴

因部分設(shè)施設(shè)備老化，導(dǎo)致顧客無法體驗(yàn)到應(yīng)有的服務(wù)

4、來自于客人自身原因

客人來酒店消費(fèi)，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產(chǎn)生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。

5、其他因素

（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。

（四）投訴影響

任何事物都是一把雙刃劍，有利有弊，投訴對酒店發(fā)展過程也是同樣。（1）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個(gè)公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益，這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益

酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會對酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。（2）正面影響

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤

部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會

賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會。通過客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對酒店的不良影響。

3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系

研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會導(dǎo)致25位客人從此不再登門。”因此，酒店要力求使每一位客人都滿意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對酒店是個(gè)巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。

4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長期在一個(gè)環(huán)境工作，對本酒店的問題可能會視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。

二.酒店投訴處理現(xiàn)狀

三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢，外加最大的園林設(shè)施及最多的客房，擁有良好的客源量。在天域?qū)嵙?xí)的期間，無論哪個(gè)部門，都奉承著“滿足顧客一切要求，客人永遠(yuǎn)是對的”原則。盡管員工在工作過程中，失誤在所難免，但是顧客的投訴往往只能反應(yīng)到酒店督導(dǎo)層，并不能讓高層管理人員改善員工工作質(zhì)量，導(dǎo)致投訴不斷，工作效率適得其反。案例一：

1月19日，入住A2519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有蚊蟲。張先生認(rèn)為，堂堂一個(gè)五星級大酒店為什么會如此讓人住的不舒心。

處理：向客人致歉并贈送果籃，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理工作。

分析及預(yù)防：客房部做房人員每天無論是走客房還是住客房，都應(yīng)該保質(zhì)保量做好清潔工作。督導(dǎo)層人員做好監(jiān)督工作。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時(shí)消殺，避免出現(xiàn)這類似的顧客投訴。案例二：

2月15日，B3429房客退房，樓層人員查完房表示OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層人員卻報(bào)說少了一瓶可樂，但客人堅(jiān)持說沒有拿，前臺人員與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。

分析及預(yù)防：客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。前臺收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

案例三：

2月1日，A1503的客人投訴隔壁房間太吵鬧導(dǎo)致睡不著。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A1505房的客人為了慶祝生日，進(jìn)入客房后狂歡至深夜兩三點(diǎn)。

處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。

分析及預(yù)防：客房是客人的休息場所，講究安靜，晚上樓層服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。案例四：

3月7號，椰苑中餐廳發(fā)生寶寶椅夾傷小朋友手指事件，客人要求賠償其在酒店的一切消費(fèi)，并賠償小孩醫(yī)藥費(fèi)，否則將起訴酒店安全措施不到位。

處理：經(jīng)過協(xié)商及安撫，給該客人在酒店的一切消費(fèi)免單。

分析及預(yù)防：這導(dǎo)致酒店不僅損失收入，還帶來一定的負(fù)面影響。餐廳服務(wù)員在備餐期間就應(yīng)該及時(shí)檢查器械是否損壞并及時(shí)向工程部報(bào)損。酒店督導(dǎo)，應(yīng)該起到監(jiān)督作用，避免這種不必要的損失。酒店高層應(yīng)盡量抓住客人求賠償心理，處理好投訴，減少損失。

三.如何更好處理投訴

如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：

（一）以正確的態(tài)度受理投訴

客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。

（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶腿吮硎纠斫馀c同情。

應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對個(gè)人的指責(zé)，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯椋跐撘庾R下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)

要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再強(qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會，不要與客人進(jìn)行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心

客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。

（六）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題

客人在采取了投訴行動后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時(shí)，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現(xiàn)代世界酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來分析，酒店出現(xiàn)投訴是屬于正常現(xiàn)象。基于酒店本身就是一個(gè)經(jīng)營復(fù)雜的行業(yè)，而且在酒店消費(fèi)的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現(xiàn)對于酒店的發(fā)展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經(jīng)營效果。但就另一方面來看，出現(xiàn)投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發(fā)展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學(xué)習(xí)酒店管理的人來說，我們都要正確的認(rèn)識投訴，找出投訴產(chǎn)生的原因，我們要根據(jù)我們所發(fā)現(xiàn)的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。

參考文獻(xiàn)