第一篇：企業(yè)上下如何進(jìn)行有效的溝通

企業(yè)上下如何進(jìn)行有效的溝通? 人們?cè)诠ぷ骱蜕钪忻繒r(shí)每刻都進(jìn)行著溝通，以至于大家對(duì)于溝通這個(gè)概念已經(jīng)非常熟悉了，但什么是溝通？可能很少有人進(jìn)行過認(rèn)真、深入的思考。在向幾個(gè)大公司的中層管理人員進(jìn)行調(diào)查時(shí)，提出這個(gè)問題，多數(shù)人都不能予以全面的回答。據(jù)此，我們推測(cè)，善于運(yùn)用溝通的技巧，并能夠進(jìn)行有效溝通的人可能更少。

事實(shí)正如我們所推測(cè)的一樣，在實(shí)際工作當(dāng)中許多很有才能的人，但由于溝通環(huán)節(jié)存在問題而無法充分發(fā)揮作用；一件本來很好的事情由于溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題導(dǎo)致結(jié)果適得其反……因此，如何進(jìn)行有效溝通，對(duì)于提高工作效率非常重要！

溝通是我們一生一世都在實(shí)踐和探索著的生存方式，自你出生，無時(shí)無刻你不在與人溝通。隨著當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件。有人說一個(gè)人的成功因素75%靠溝通，25%靠天才和能力，其實(shí)這一點(diǎn)都不夸張。

中國(guó)人有句俗話，“沉默是金”。如今，這個(gè)信條在實(shí)際生活和工作中，逐漸失去了它的光彩。畢竟，生活中我們需要的是合作。善于溝通是一種藝術(shù)，是透過眼睛和耳朵的接觸，把我們自己投射在別人心中的藝術(shù)。其實(shí)，溝通沒有想象的那么難，最偉大的溝通技巧就是重視別人的意見，說出自己的想法。

良好地進(jìn)行交流溝通是一個(gè)雙向的過程，它依賴于您能抓住聽者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。猶如發(fā)酵粉能使面團(tuán)發(fā)酵膨脹一樣，印象是溝通至關(guān)重要的組成部分。

在工作中，您需要與您的上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門、尤其是您的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng)，想一想是否因?yàn)樽约簺]能重視溝通？

溝通是傳遞者→過濾→接受者→反饋的環(huán)回過程。有一句話非常合適：在別人的反應(yīng)里看到自己。因此，可以這樣說：有效的溝通是人本管理的第一課，有效溝通是預(yù)備+主動(dòng)=誠(chéng)實(shí)、坦率（語氣、語調(diào)）和尊重別人。

有效溝通方式，既要著眼于發(fā)送者，又要著眼于接受者。對(duì)發(fā)送者來說，必須清楚地認(rèn)識(shí)到溝通的目的、所使用符號(hào)的意義、傳遞路線及接受者可能作出的反應(yīng)。

對(duì)接受者來說，則必須學(xué)會(huì)如何聽，不但能懂得信息的內(nèi)容，而且能聽出發(fā)送者在信息傳遞中同時(shí)表達(dá)出來的感情和情緒。

溝通的六個(gè)步驟：

傾聽—— 你的身體告訴對(duì)方：“我在聽您說”； 核對(duì)——“您的意見是……”句式核對(duì)你的理解； 接納——用眼睛看、用耳朵聽、用頭腦想； 拒絕——用坦誠(chéng)加禮貌的語音說“不”；

表達(dá)——用準(zhǔn)確具體的語言表達(dá)你內(nèi)心的意思；

體態(tài)語音——用身體語音比有聲語音說得更有把握，傳達(dá)你的真實(shí)意思。因此，要產(chǎn)生最大的影響，必須通過自己的手勢(shì)、語調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式。研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：

視覺占55%：身勢(shì)、手勢(shì)、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視。溝通時(shí)看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。

如果某人與您交談時(shí)不看著您的眼睛，您就會(huì)有這么一個(gè)印象：這家伙對(duì)我所說的話不感興趣，或者根本就不喜歡我！視覺表達(dá)幾乎是信息的全部?jī)?nèi)容。如果與別人交談時(shí)沒有四目相投并采用適當(dāng)?shù)谋砬榛蚴褂瞄_放式的手勢(shì)，別人是不會(huì)相信您所說的話的。

面部：面帶微笑使人們覺得您和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多。真心的微笑（與之相對(duì)的是刻板的微笑，根本沒有在眼神里反映出來）能從本質(zhì)上改變大腦的運(yùn)作，使自己身心舒暢起來。這種情感使能立即進(jìn)行交流傳達(dá)。

雙手：“能說會(huì)道”的雙手能抓住聽眾，使他們朝著理解欲表達(dá)的意思這一目標(biāo)更進(jìn)一步。試想想人們?cè)诮Y(jié)結(jié)巴巴用某種外語進(jìn)行溝通時(shí)不得不采用的那些手勢(shì)吧。使用張開手勢(shì)給人們以積極肯定的強(qiáng)調(diào)，表明您非常熱心，完全地專注于眼下所說的事。

身體姿勢(shì)：必要時(shí)，坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場(chǎng)合更加輕松友善。

身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽者會(huì)本能地往后移，這就是當(dāng)對(duì)方過分靠近時(shí)產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽者就會(huì)覺得您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。

聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對(duì)于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽。

音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會(huì)讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。但是，即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對(duì)您信心百倍。

語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會(huì)無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會(huì)轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會(huì)不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時(shí)光進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。

強(qiáng)調(diào)：適時(shí)改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。

語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。因此，很明顯，為了使自己的信息傳達(dá)給對(duì)方并使之完全被理解，傳送信息時(shí)必須伴隨有恰當(dāng)?shù)纳韯?shì)語、語音、語調(diào)，并貼切地加強(qiáng)語氣。

在企業(yè)管理過程中，幾乎每個(gè)企業(yè)都存在著溝通不暢的現(xiàn)象，而越是機(jī)構(gòu)復(fù)雜的企業(yè)，其溝通就越是困難，基層中的很多建設(shè)性意見未能反饋到高層，就被層層扼殺了，而高層的決策傳達(dá)到下面就已經(jīng)變了原貌。

雖然企業(yè)在溝通過程中出現(xiàn)的情況千差萬別，但是其主要原因在于觀念和體制。盡管觀念和體制是難以改變的，但是我認(rèn)為，如果按照以下幾個(gè)方法堅(jiān)持去做，還是能夠取得不錯(cuò)的效果的。

一、等距離溝通：

高質(zhì)量的溝通應(yīng)建立在平等的根基之上，如果溝通者之間無法做到等距離，尤其是主管層對(duì)下屬員工不保持一視同仁的態(tài)度，期間所進(jìn)行的溝通一定會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)多的副作用;獲得上司寵愛者自是心花怒放，怨言漸少，但與此同時(shí)，其余的員工便產(chǎn)生對(duì)抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒，溝通工作就會(huì)遭遇很大抵抗力。

保持同等的工作距離，不要和你的直接上司、下屬產(chǎn)生私人感情，將是溝通平等化、公開化的重要所在。

二、變單向溝通為雙向溝通：

企業(yè)與員工的立場(chǎng)難免有不能共通之處，只有善用溝通的力量，及時(shí)調(diào)整雙方利益，才能夠使雙方能更好地發(fā)展，互為推動(dòng)。在國(guó)內(nèi)許多企業(yè)，溝通只是單向的，即只是領(lǐng)導(dǎo)向下傳達(dá)命令，下屬只是象征地反饋意見，這樣的溝通不僅無助于決策層的監(jiān)督與管理，時(shí)間一長(zhǎng)，必然挫傷員工的積極性及歸屬感。所以，單向的溝通必須變?yōu)殡p向的溝通。

雙向溝通的方式有許多種，其中的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)層尊重下屬員工的意見表達(dá)，切忌公開批評(píng)，即使員工所提建議不能被采納，也要肯定其主動(dòng)性。如果建議可行，則要公開表?yè)P(yáng)，以示鼓勵(lì)。

三、提高溝通效率：

其實(shí)，溝通效率類似于化學(xué)反應(yīng)里的分解速度：溝通是處理管理不當(dāng)所引起矛盾的主要工具，如果溝通效率過低，當(dāng)然就無法及時(shí)“分解”內(nèi)部不良反應(yīng)，此溝通也是低質(zhì)溝通或無效溝通。提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向，這牽系到企業(yè)內(nèi)部部門職能的清晰與否，如果企業(yè)職能清晰明確，那么，所有內(nèi)部溝通便有相應(yīng)的針對(duì)對(duì)象，而不至于如皮球般被東踢西扔，最終不了了之。為避免在溝通過程中因?yàn)槔娴臎_突而導(dǎo)致惡性溝通，企業(yè)還有必要設(shè)立一個(gè)獨(dú)立于各職能部門以外的監(jiān)督部門，直屬?zèng)Q策者，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部的溝通工作。

四、改善溝通的素質(zhì)與技巧：

一般而言，綜合素質(zhì)較高的企業(yè)溝通質(zhì)量也較好，而素質(zhì)普遍偏低的企業(yè)如果略為加強(qiáng)溝通，也不會(huì)出現(xiàn)很大問題。溝通最困難的是內(nèi)部人員素質(zhì)參差不齊的企業(yè)類型，因?yàn)樗刭|(zhì)不等，所以，在同樣的溝通方式下，卻會(huì)產(chǎn)生各種不同的溝通反應(yīng)，而根本的解決之道就是持續(xù)地開展內(nèi)部再教育，讓企業(yè)員工的思想跟得上企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也推動(dòng)企業(yè)尋求更大的突破。

五、體諒他人的行為：

這其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我“兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在經(jīng)營(yíng)“人”的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。

六、有效地直接告訴對(duì)方：

一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說道：“我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意。”其實(shí)，這種行為就是直言無諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談”：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談。

七、善用詢問與傾聽：

詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見，進(jìn)而對(duì)自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。

一個(gè)人的成功，20％靠專業(yè)知識(shí)，40％靠人際關(guān)系，另外40％需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效地與“人"接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。

工作是一大機(jī)器，員工就好比每個(gè)零件，只有各個(gè)零件凝聚成一股力量，這臺(tái)機(jī)器才可能正常啟動(dòng)。這也是同事之間應(yīng)該遵循的一種工作精神或職業(yè)操守。其實(shí)生活中不難發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)因?yàn)閮?nèi)部人事斗爭(zhēng)，不僅企業(yè)本身“傷了元?dú)狻保麄€(gè)社會(huì)輿論也產(chǎn)生不良影響。所以作為一名在職人員，尤其要加強(qiáng)個(gè)體和整體的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

因?yàn)閱T工作為企業(yè)個(gè)體，一方面有自己的個(gè)性，另一方面，就是如何很好的融入集體，而這種協(xié)調(diào)和統(tǒng)一很大程度上建立于人的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。所以，無論自己處于什么職位，首先需要與同事多溝通，因?yàn)槟銈€(gè)人的視野和經(jīng)驗(yàn)畢竟有限，避免“獨(dú)斷獨(dú)行”的印象。

況且，隨著社會(huì)分工的越來越細(xì)，這種溝通協(xié)調(diào)也是必須的。當(dāng)然，同事之間有摩擦是難免的，即使是一件事情有不同的想法，我們也應(yīng)具有“對(duì)事不對(duì)人”的原則，及時(shí)有效的調(diào)解這種關(guān)系。不過從另一角度來看，此時(shí)也是你展現(xiàn)自我的好機(jī)會(huì)。

用成績(jī)說話，真正另同事刮目相看。即使有人對(duì)你有些非議，此時(shí)也會(huì)“偃旗息鼓”。當(dāng)然有了成績(jī)，也不應(yīng)滋生驕傲的情緒，好象覺得“高人一等”。我們應(yīng)該意識(shí)到：工作是一種團(tuán)隊(duì)合作精神，成績(jī)是大家共同努力的結(jié)果。

當(dāng)然，溝通的技巧主要是因人而異，簡(jiǎn)單地說，就是把員工分為3類對(duì)癥下藥：

1、有能力而放任的人：

以信任和放權(quán)為溝通的基礎(chǔ)，激發(fā)其責(zé)任感，促使其在責(zé)任感的驅(qū)使下改善溝通;

2、能力平平而紀(jì)律性甚好的人：

主動(dòng)指導(dǎo)，尤其是針對(duì)其薄弱之處，多作鼓勵(lì)，適當(dāng)批評(píng)，讓其發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)缺點(diǎn)而主動(dòng)溝通;

3、能力平平而紀(jì)律性甚差者：

許多管理者對(duì)此類的員工都采取聽之任之或公開懲罰的溝通方式。其實(shí)，在這一群人中間，是最容易產(chǎn)生影響整體溝通質(zhì)量問題的，聽之任之或公開懲罰在多次之下已經(jīng)失卻效用，可以采用及時(shí)肯定及期許性鼓勵(lì)的溝通方式——榮譽(yù)比懲罰更能培養(yǎng)個(gè)人的責(zé)任感，只要培養(yǎng)其責(zé)任感，溝通就會(huì)水到渠成。

在團(tuán)隊(duì)中，我認(rèn)為，身為領(lǐng)導(dǎo)者，善于利用各種機(jī)會(huì)進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事，難的是創(chuàng)造一種讓團(tuán)隊(duì)成員在需要時(shí)可以無話不談的環(huán)境。對(duì)于個(gè)體成員來說，要進(jìn)行有效的溝通，可以從以下幾個(gè)方面著手：

一是、必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。

如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也就達(dá)不到溝通的目的。

二是、必須知道什么時(shí)候說，就是要掌握好溝通的時(shí)間。

在溝通對(duì)象正在汗淋漓地忙于工作時(shí)，你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜，所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。

三是、必須知道對(duì)誰說，就是要明確溝通的對(duì)象。

雖然你說得很好，但是你選錯(cuò)了對(duì)象，自然達(dá)不到溝通的目的。

四是、必須知道怎么說，就是掌握 溝通的方法。

你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時(shí)候說，但你不知道該怎么說，仍然難以達(dá)到溝通的效果，溝通是要用對(duì)方聽得懂的語言——包括文字、語調(diào)及肢體語言，而你要學(xué)的就是經(jīng)過對(duì)這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進(jìn)行溝通。

以上四個(gè)“簡(jiǎn)單”的問題，可以用來自我檢測(cè)，看看你是否能進(jìn)行有效的溝通。中國(guó)聯(lián)通的一句廣告詞：溝通從心開始！是的，人與人的溝通就是從心開始的。現(xiàn)代社會(huì)是開放交流的，我們不僅要把自己的思想、情感和信息傳遞給別人，又要解讀他人的思想、情感和信息。這種溝通是我們?cè)诠ぷ髦腥〉贸晒蜕钪蝎@得滿足的一個(gè)不可或缺的鏈接。有效的溝通是我們事業(yè)成功的一半，學(xué)習(xí)溝通的技巧將使你在工作、學(xué)習(xí)中游刃有余。

其實(shí)，溝通不僅是管理者最應(yīng)具備的技巧，也是企業(yè)最需具備的基本體制。只有無阻力的溝通，才有企業(yè)無阻力的未來。

2012-10-31

第二篇：企業(yè)怎樣保證進(jìn)行有效溝通

企業(yè)怎樣保證進(jìn)行有效溝通

提供者：天空太陽(yáng) 時(shí)間：2004-12-13 16:58:43 來源于：自創(chuàng) 作者：sky_sun

企業(yè)運(yùn)作怎樣實(shí)現(xiàn)有效溝通

“溝通管理”作為一門企業(yè)管理學(xué)科已經(jīng)存在10多年了，每個(gè)上過mba課程的人都知道“溝通管理”在企業(yè)管理中的重要性，但是企業(yè)在內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運(yùn)作方面又有幾個(gè)能作的好的呢，又有幾個(gè)重視過溝通在企業(yè)運(yùn)作中的作用呢？現(xiàn)在的中國(guó)企業(yè)敗給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不多，更多的是敗在自己內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運(yùn)作上。

但隨著企業(yè)管理理論和實(shí)踐的發(fā)展，現(xiàn)在很多企業(yè)越來越重視通過加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)運(yùn)作來解決管理中的各種各樣的矛盾和沖突。

“a管理模式”總結(jié)了國(guó)外大型跨國(guó)企業(yè)的管理理論和實(shí)踐，把對(duì)內(nèi)部溝通的要求納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作當(dāng)中。

一、企業(yè)內(nèi)部的橫向溝通——“工作程序”

企業(yè)內(nèi)部橫向溝通是各個(gè)職能部門之間為完成某項(xiàng)工作或任務(wù)而進(jìn)行的信息交流和互相協(xié)作的過程。是橫向部門之間、不同系統(tǒng)部門之間和企業(yè)內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)運(yùn)作的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。

順暢的企業(yè)內(nèi)部橫向溝通既可以使企業(yè)老板們管理更加輕松，避免企業(yè)內(nèi)各部門之間互相扯皮、互相推委的情況發(fā)生，提高企業(yè)內(nèi)部的工作效率，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

反之，不順暢的企業(yè)內(nèi)部橫向溝通會(huì)大大增加企業(yè)各部門之間互相扯皮、互相推委情況發(fā)生，造成企業(yè)各系統(tǒng)部門怨聲載道陷于不必要的內(nèi)耗之中。使企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無法開展或是工作效率低下，使企業(yè)走向滅亡的邊緣。

例如：湖南某一大型酒店由于內(nèi)部橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)不健全造成廚房使用的消毒柜出現(xiàn)故障得不到及時(shí)的修理給企業(yè)造成不必要的損失。其因?yàn)槭钱?dāng)時(shí)采購(gòu)部在采購(gòu)設(shè)備時(shí)只是根據(jù)廚房提出采購(gòu)需求進(jìn)行了采購(gòu)，在這一過程中并沒有和酒店的工程部進(jìn)行必要的橫向溝通造成當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)廚房通知工程部來修理，可工程部沒有該設(shè)備的技術(shù)資料和說明書無法進(jìn)行及時(shí)的修理。造成酒店餐具無法進(jìn)行消毒和使用，嚴(yán)重影響酒店的正常營(yíng)業(yè)，給酒店經(jīng)濟(jì)帶來不必要損失。

從上述例子中我們不難看出這個(gè)酒店內(nèi)部各個(gè)職能部門之間存在嚴(yán)重信息溝通不暢等問題。沒有建立有效的企業(yè)橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，避免上述情況的發(fā)生只有通過工作程序化。我們只需要建立相應(yīng)的工作程序就能控制工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)，比如我們可以設(shè)計(jì)“設(shè)備采購(gòu)程序”、“驗(yàn)收程序”、“文件資料歸檔程序”、“設(shè)備設(shè)施的維修程序”等相關(guān)的工作程序，在程序中我們就可以規(guī)定當(dāng)企業(yè)需要采購(gòu)設(shè)備時(shí)，誰負(fù)責(zé)提出申請(qǐng)，誰負(fù)責(zé)提出設(shè)備的技術(shù)性能方面的采購(gòu)要求，當(dāng)設(shè)備采購(gòu)回來后又是誰負(fù)責(zé)驗(yàn)收，設(shè)備的技術(shù)資料由誰負(fù)責(zé)保管等等這些工作，我們完全可以通過工作程序完成企業(yè)各部門的信息溝通和分工協(xié)作。

二、企業(yè)內(nèi)部的縱向溝通——“述職”

例子：春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣。”墨子說：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你。”

下級(jí)與上級(jí)的溝通：

優(yōu)秀企業(yè)都有一個(gè)很顯著的特征，企業(yè)從上到下都重視溝通管理，擁有良好的溝通系統(tǒng)。員工尤其應(yīng)該注重與主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通。一般來說，管理者要考慮的事情很多很雜，許多時(shí)間并不能為自己主動(dòng)控制，因此經(jīng)常會(huì)忽視與部屬的溝通。更重要一點(diǎn)，管理者對(duì)許多工作在下達(dá)命令讓員工去執(zhí)行后，自己并沒有親自參與到具體工作中去，因此沒有切實(shí)考慮到員工所會(huì)遇到的具體問題，總認(rèn)為不會(huì)出現(xiàn)什么差錯(cuò)，導(dǎo)致缺少主動(dòng)與員工溝通的精神。作為員工應(yīng)該有主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的精神，這樣可以彌補(bǔ)主管因?yàn)楣ぷ鞣泵蜎]有具體參與執(zhí)行工作而忽視的溝通。試想，故事中的墨子因?yàn)橐毯芏嗟膶W(xué)生，一則因?yàn)榉泵]有心思找耕柱溝通，二則沒有感受到耕柱心中的憤恨，如果耕柱沒有主動(dòng)找墨子的行動(dòng)，那么結(jié)果會(huì)怎樣呢？不言而喻啦！

上級(jí)與下極的溝通：

優(yōu)秀管理者必備技能之一就是高效溝通技巧，一方面管理者要善于向更上一級(jí)溝通，另一方面管理者還必須重視與部屬溝通。許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動(dòng)與部屬溝通的意識(shí)，凡事喜歡下命令，忽視溝通管理。試想，故事中的墨子作為一代宗師差點(diǎn)就犯下

大錯(cuò)，如果耕柱在深感不平的情況下沒有主動(dòng)與墨子溝通，而是采取消極抗拒，甚至遠(yuǎn)走他方的話，一則墨子會(huì)失去一個(gè)優(yōu)秀的可塑之材，二則耕柱也不可能再?gòu)哪由砩蠈W(xué)到什么，也不能得到更多的知識(shí)了。對(duì)于管理者說，“挑毛病”盡管在人力資源管理中有著獨(dú)特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”，無事找事就會(huì)適得其反，挑毛病必須實(shí)事求是，在責(zé)備的過程中要告知員工改進(jìn)的方法及奮斗的目標(biāo)，在“鞭打快牛”的過程中又不致挫傷人才開拓進(jìn)取的銳氣。從這個(gè)故事中，管理者首先要學(xué)到的就是身為主管有權(quán)利也有義務(wù)主動(dòng)和部屬溝通，而不能只是高高在上簡(jiǎn)單布置任務(wù)！如果一個(gè)企業(yè)不重視溝通管理，大家都消極地對(duì)待溝通，忽視溝通文化的話，那么這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)期下去就會(huì)導(dǎo)致形成一種無所謂企業(yè)文化。任何企業(yè)中都有可能存在無所謂文化，員工對(duì)什么都無所謂，既不找領(lǐng)導(dǎo)，也不去消除心中的憤恨；管理者也對(duì)什么都無所謂，不去主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，因此大家共同造就了企業(yè)內(nèi)部的“無所謂文化”的企業(yè)文化。在無所謂文化中，員工更注重行動(dòng)而不是結(jié)果，管理者更注重布置任務(wù)而不是發(fā)現(xiàn)解決問題。試想故事中耕柱和墨子如果兩者都認(rèn)為一切都無所謂，耕柱心中憤恨不去主動(dòng)積極找墨子溝通，墨子感覺耕柱心有怨言，也不積極主動(dòng)找耕柱交談以打消其不滿的情緒，那么故事的結(jié)局想必很明顯吧？墨子沒有優(yōu)秀的學(xué)生，其學(xué)問不可能產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。耕柱呢？也就只可能是一個(gè)很普通的學(xué)生，心中憤恨日久生怨，說不定還會(huì)做出很極端的事情。

企業(yè)到底怎樣解決企業(yè)上下級(jí)的溝通問題呢？“a管理模式”通過“首次述職”、“定期述職”、“特別述職”三種溝通方式建立完善的企業(yè)縱向溝通系統(tǒng)。

“首次述職”：

讓新下級(jí)知道自己所處的位置,明確誰是他的上級(jí),誰是他的下級(jí),本職工作是什么?,直接責(zé)任是什么?，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任是什么?，主要權(quán)力有那些?,管轄范圍有多大?。

“首次述職”在員工剛剛?cè)蚊鼤r(shí)和新員工轉(zhuǎn)正時(shí)進(jìn)行。

“定期述職”：

“定期述職”一般每三個(gè)月進(jìn)行一次，企業(yè)也可根據(jù)企業(yè)的具體情況規(guī)定時(shí)間進(jìn)行述職。“定期述職”有直接上級(jí)和下級(jí)兩人進(jìn)行，下級(jí)根據(jù)崗位描述逐條匯報(bào)自己的工作，上級(jí)則逐條給予主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)一般分為a（出色完成）、b（完成）、c（存在問題）、d（未完成）四等。雙方可對(duì)崗位描述不合理的條款進(jìn)行調(diào)整。

“特別述職”：

“特別述職”一般在修改或調(diào)整崗位描述，工作內(nèi)容、責(zé)任、權(quán)力和隸屬關(guān)系的任何

變化都要及時(shí)進(jìn)行特別述職。

述職工作是員工績(jī)效考核的依據(jù)之一。

實(shí)踐和事實(shí)說明只有加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，建立并完善橫向和縱向的兩個(gè)企業(yè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的溝通系統(tǒng)，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快！在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第三篇：如何進(jìn)行有效溝通？

捷仕達(dá)教導(dǎo)你如何進(jìn)行有效溝通？

真正的溝通者關(guān)注溝通的效果。在溝通時(shí)，重要的不是你說了什么，而是對(duì)方理解了什么，所以要求對(duì)方給你反饋很重要。

有一件人人都會(huì)做的事情，就是說話。但能把溝通做得好的人，幾乎是微乎其微。因?yàn)楹涂蛻魷贤ㄓ袉栴}，很多企業(yè)無法找到適合自己的生存空間，甚至逐漸消失。也因?yàn)閮?nèi)部溝通有問題，很多員工無法找到適合自己的位置，不得不離開公司。我最近碰到的一個(gè)極端例子是一家兄弟共同開創(chuàng)的公司，因?yàn)樾值芏说牟缓投萑雰?nèi)斗和內(nèi)耗之中。

說話是容易的，溝通是困難的。大部分企業(yè)中都可能存在以下5個(gè)溝通誤區(qū)中的某一種：

第一個(gè)誤區(qū)：不溝通，用猜測(cè)、甚至猜疑取代溝通。造成這樣情況的原因各種各樣。有時(shí)是在無意識(shí)間形成的不溝通，例如上級(jí)認(rèn)為這件事情是明擺著的，不需要再說了，而下屬并不知道，也無法知道上級(jí)真正的意圖。有時(shí)是有意識(shí)地不溝通，例如有些人故意隱瞞一些信息，以便給別人制造困難，為自己創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。有時(shí)不溝通是因?yàn)榻^望：我們經(jīng)常聽到有人嘆息：“給他講了也沒用”，“我已經(jīng)說過100遍了，他就是不聽”。但最可惜的是因?yàn)椋ㄟ^分）信任而不溝通：我的上級(jí)（或我的下級(jí)）很棒，我不必告訴他，他肯定知道。

第二個(gè)誤區(qū)：“說”而不“聽”。這種情況在上級(jí)對(duì)下級(jí)的“溝通”中十分常見。上司滔滔不絕地說，下級(jí)默默地聽。但對(duì)于下級(jí)是否理解了、理解得正確與否，說者似乎并不關(guān)心。在他看來，只要我說了，他能否聽明白是他的責(zé)任。

第三個(gè)誤區(qū)：“聽”而不“說”。這種情況與上面的情況正好對(duì)應(yīng)，通常在下級(jí)與上級(jí)的“溝通”中十分常見。盡管下級(jí)對(duì)上級(jí)的說法有疑問，或感到不理解，甚至有不同意見，但礙于面子，礙于層級(jí)關(guān)系或僅僅是因?yàn)椴蛔孕牛话咽虑橛懻撉宄?/p>

第四個(gè)誤區(qū)：為了溝通而溝通，沒有目的地溝通。這個(gè)極端是第一個(gè)誤區(qū)的反面。我們經(jīng)常參加一些熱鬧非凡的會(huì)議，但參加會(huì)議的人并沒有真正的收獲。大家可能聯(lián)絡(luò)了彼此感情，但公司問題卻一點(diǎn)也沒有得到解決。從一定意義上說，管理者的一個(gè)任務(wù)就是通過合理設(shè)計(jì)組織架構(gòu)以減少這種讓大家忙而無效的溝通。

第五個(gè)誤區(qū)：不理解：沖突也是一種溝通。很多管理者為了維護(hù)公司表面的和諧，避而不談一些會(huì)觸動(dòng)某些人利益的事情，大家都做老好人，結(jié)果是你好我好大家好，但公司卻慢慢變得不好了。其實(shí)沖突，包括批評(píng)和吵架，都是溝通的有效形式，一個(gè)成熟的管理者不應(yīng)該害怕或回避沖突。

之所以有這么多關(guān)于溝通的誤區(qū)，是因?yàn)槲覀冸m然都會(huì)說話，但很少有人學(xué)到過溝通的真正意義。從本質(zhì)上說，溝通不是說話，而是改變行動(dòng)。所以真正的溝通者關(guān)注溝通的效果。在溝通時(shí)，重要的不是你說了什么，而是對(duì)方理解了什么，所以要求對(duì)方給你反饋很重要。如果對(duì)方?jīng)]有正確理解你的意思，錯(cuò)誤不在對(duì)方，而在你。當(dāng)然，溝通除理性層面之外，還有感情的層面。感情層面甚至更重要，這是管理者應(yīng)該和下屬打成一片的真正原因。只有從感情上接受你這個(gè)人，他們才會(huì)接受你提出的建議。

做好溝通其實(shí)也不難，只要我們遵循溝通的三大紀(jì)律八項(xiàng)注意，溝通的效果就一定會(huì)得到提升。

我們應(yīng)該遵循的三大紀(jì)律是：

1、面對(duì)問題，而不要回避矛盾。

2、解決問題，而不是證明對(duì)方的錯(cuò)誤。

3、換位思考，而不要固執(zhí)己見。

溝通的八項(xiàng)注意是：

1、注意傾聽，而不是想象或猜測(cè)別人的看法。

2、要求反饋，而不是等待反饋。

3、承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是考慮個(gè)人臉面。

4、積極求得利益上的平衡，而不是隱瞞利益上的沖突。

5、對(duì)事不對(duì)人，而不是對(duì)人不對(duì)事。

6、盡量減少非正常的越級(jí)溝通。

7、不忽略非正式溝通（一對(duì)一，私下）。

8、建立正式溝通的渠道和機(jī)制（如會(huì)議、報(bào)告、書面等）。

第四篇：如何進(jìn)行有效的師生溝通

如何進(jìn)行有效的師生溝通

牛山小學(xué)

馬京麗

美國(guó)教育家季洛特說:“教師的工作不僅僅是知識(shí)的傳授,更重要的是處理好復(fù)雜的人際關(guān)系。作為教師,必須要重視與學(xué)生的關(guān)系,要能奪得每個(gè)學(xué)生的心。必須重視與學(xué)生之間的有效溝通，才能調(diào)動(dòng)學(xué)生主體性和積極性，使教學(xué)成為教師和學(xué)生合作互動(dòng)的有效溝通過程。”在這個(gè)過程中，學(xué)生是主體，教師是輔助，兩者必須相互配合，相輔相成，形成一種有效的溝通和交流。我從事班主任工作多年，對(duì)于如何與學(xué)生有效的溝通有一些體會(huì)。

1、接納學(xué)生

接納是這樣的一種心理品質(zhì)：“教師相信學(xué)生是一個(gè)有價(jià)值的人，并想盡一切辦法讓學(xué)生相信他自己是一個(gè)有價(jià)值的人；幫助學(xué)生相信他的老師即使對(duì)他的某些行為和想法不認(rèn)同，而且它們必須改變，但是，他在老師的眼中仍然是一個(gè)有潛力和價(jià)值的人。” 老師不要求學(xué)生先改正錯(cuò)誤，變得完美，然后才接受他，而是始終無條件地相信學(xué)生自己有朝好的方面去無限發(fā)展的可能性，這是接納較完整的品質(zhì)。

美國(guó)著名心理學(xué)家、咨詢專家高頓認(rèn)為接受他人是培育良好關(guān)系的重要因素。接受令學(xué)生深思，敞露自己的情感；不接受則使學(xué)生焦慮不安，導(dǎo)致反抗致使交流滯塞、終止。我班有一個(gè)學(xué)習(xí)成績(jī)很差的學(xué)生叫張容榕，在上課時(shí)他經(jīng)常不舉手回答問題。我知道他不會(huì)。于是我把他叫道辦公室親切地說：“容榕，想不想也和其他同學(xué)一樣大聲回答老師的問題呀？”他說：“當(dāng)然想了，可是我大多數(shù)問題都不會(huì)回答，有極少數(shù)我會(huì)又害怕答錯(cuò)。”我又耐心地說：“答錯(cuò)了沒關(guān)系，就連孔子也有不會(huì)的問題呢，更何況我們呢。你看這樣行不行，下次提問時(shí)，如果你會(huì)回答就舉左手，不會(huì)就高舉右手，老師見你舉左手就讓你回答。”此后，每看到他舉左手，我都努力給他機(jī)會(huì)讓他答，舉右手時(shí)則從不讓他站起來。一段時(shí)間后，這個(gè)學(xué)生變得開朗了，學(xué)習(xí)成績(jī)也有了進(jìn)步。以后的日子我又乘機(jī)教育：“如果你用心讀書的話就什么問題都能回答出來了，你為什么不再努力些呢？”從此，他學(xué)習(xí)更加努力了，學(xué)習(xí)成績(jī)有了很大的進(jìn)步。因此，教師從內(nèi)心真正地接納學(xué)生對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)是多么重要啊！

2、尊重學(xué)生

作為一名教師要尊重學(xué)生的人格，師生在人格上是絕對(duì)平等的。因?yàn)閷W(xué)生和教師一樣都是獨(dú)立的個(gè)體，都是“人”。一位賢明的教師對(duì)學(xué)生講話的方式就象對(duì)家里的訪客。主人對(duì)客人總是以禮相待、留有情面的。教師若能象對(duì)待自己的客人一樣對(duì)待學(xué)生，師生關(guān)系就會(huì)得到很大的改善。在處理問題、批評(píng)學(xué)生時(shí)就事論事，不要批評(píng)、詆毀學(xué)生的品性與人格。其實(shí)，這就是對(duì)學(xué)生人格的重視和尊重。平時(shí)我的學(xué)生因?yàn)闆]做作業(yè)而撒謊。我經(jīng)常悄悄地把他叫到一旁，拍拍他的腦袋說：“你很聰明，學(xué)習(xí)成績(jī)也很優(yōu)異，在老師眼里你是完美的，把作業(yè)補(bǔ)上就行了，何必說謊呢?”孩子們聽了總是不好意思地低下頭，愧疚地說：“老師我錯(cuò)了，以后我一定完成作業(yè)，再也不撒謊了。”可見，尊重學(xué)生，關(guān)心他發(fā)生的事，對(duì)這件事作出客觀的評(píng)價(jià)并努力去解決，學(xué)生就會(huì)認(rèn)識(shí)到該怎樣彌補(bǔ)過失。起到事半功倍的效果。

3、有同理心

同理心也就是換位、移情。有同理心要求教師能站在學(xué)生的立場(chǎng)和角度了解學(xué)生的心情，思考問題。對(duì)任何事物的看法,教師和學(xué)生之間都不可能完全一致。如果教師只一味強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn),忽視學(xué)生的感受,就易讓學(xué)生產(chǎn)生逆反心理,學(xué)生就會(huì)疏遠(yuǎn)你、拒絕你,甚至討厭你。學(xué)生平時(shí)最感苦惱的就是不被人理解,尤其是不被自己的師長(zhǎng)理解。所以教師要設(shè)身處地從學(xué)生的角度去觀察和分析,了解學(xué)生的心情，找出與學(xué)生產(chǎn)生不同看法的原因,讓學(xué)生感到老師是理解自己的。學(xué)生接受了你,溝通才能有效地繼續(xù)。

在和學(xué)生的溝通的過程中，我還在不斷的摸索，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升自己的教育水平。

第五篇：征納之間如何進(jìn)行有效溝通

征納之間如何進(jìn)行有效溝通

征納溝通是稅務(wù)部門與納稅人之間的聯(lián)系過程，是兩者之間傳遞信息、溝通情況和交流情感的過程。近年來，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)通過多種渠道、利用各種形式加強(qiáng)了與納稅人的溝通交流，如開展人性化服務(wù)、搭建咨詢平臺(tái)、推出“12366”服務(wù)熱線、開展稅收宣傳月活動(dòng)等，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系奠定了良好的基礎(chǔ)。但是，應(yīng)當(dāng)看到，征納溝通還存在諸多問題，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是思想觀念“錯(cuò)位”，少數(shù)干部仍存在“特權(quán)”思想，不愿與納稅人溝通；二是內(nèi)容形式單一，雖建立健全了稅法宣傳網(wǎng)絡(luò)，拓寬了溝通渠道，但仍局限在以稅務(wù)機(jī)關(guān)單方面?zhèn)鬟f信息為主，與納稅人面對(duì)面感情交流少；三是溝通能力不強(qiáng)，不能完全適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，導(dǎo)致溝通效果不佳。如何解決這些問題？筆者認(rèn)為，可從以下幾個(gè)方面下工夫。

一、要平等忌錯(cuò)位，實(shí)現(xiàn)征納之間愿溝通。胡錦濤總書記在“七一”講話中指出，要“堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)，堅(jiān)持群眾路線，真誠(chéng)傾聽群眾呼聲，真實(shí)反映群眾愿望，真情關(guān)心群眾疾苦，多為群眾辦實(shí)事、辦好事”。在態(tài)度上，稅務(wù)人員要樂意與納稅人打交道；在行為上，牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，建立平等的征納關(guān)系。同時(shí)，在與納稅人的溝通上，要切實(shí)做到“三心”：一是要熱心。無論是催稅辦證還是稽查評(píng)估，一定要多一點(diǎn)人情味，少一點(diǎn)火藥味；多一點(diǎn)平等對(duì)待，少一點(diǎn)盛氣凌人。二是要耐心。在與納稅人的溝通中，要體諒他們的心情，做到心平氣和，絕不能有厭煩情緒，更不能大聲辯解呵斥。三是要真心。對(duì)納稅人提出的涉稅異議和合理要求，能及時(shí)解決的要當(dāng)場(chǎng)解決，暫時(shí)不能解決的必須說明情況，不能敷衍推卸，更不能欺騙納稅人。

二、要?jiǎng)?chuàng)新忌單一，實(shí)現(xiàn)征納之間能溝通。實(shí)現(xiàn)雙向溝通，要有聽、說、問三個(gè)行為。不能只說不聽或是只說不問。為此，要積極主動(dòng)地搭建與納稅人溝通的平臺(tái)，創(chuàng)造有效溝通的環(huán)境，完善征納雙方的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)溝通內(nèi)容和形式上的新突破。多渠道加強(qiáng)征納交流，比如納稅回訪、座談會(huì)、懇談會(huì)、上門拜訪、為納稅人辦實(shí)事好事、建立服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)并加強(qiáng)聯(lián)系等，真心聽取納稅人的意見和建議，幫助解決他們生活和經(jīng)營(yíng)中的困難，最終與納稅人達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)溝通的目的。

三、要變通忌呆板，實(shí)現(xiàn)征納之間勤溝通。納稅人來自社會(huì)各個(gè)行業(yè)，各自的閱歷、性格和知識(shí)背景都不同，因而與他們溝通交流要變通。比如：由于納稅人的個(gè)性不同，在溝通時(shí)應(yīng)注意說話的語氣和態(tài)度，有的要誠(chéng)懇委婉，有的要單刀直入，有的可以直言不諱，有的甚至要義正辭嚴(yán)；在與不同的納稅人交往時(shí)，要注意方式方法上的變化，有的要“請(qǐng)進(jìn)來”，有的需要“走出去”，有的可以經(jīng)常通電話溝通，有的必須上門拜訪。溝通還要注意場(chǎng)合、選擇時(shí)機(jī)。一般是等對(duì)方情緒穩(wěn)定、氣氛緩和的時(shí)候進(jìn)行工作，效果最好。稅務(wù)人員在工作和生活中要不斷觀察、思考、總結(jié)，有意識(shí)地加強(qiáng)鍛煉，養(yǎng)成良好的溝通技巧習(xí)慣。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，逐步掌握納稅人心理的基本規(guī)律，找準(zhǔn)換位思考的角度，拉近與納稅人之間的心理距離，實(shí)現(xiàn)有效溝通。

四、要提高忌浮躁，實(shí)現(xiàn)征納之間愛溝通。稅務(wù)人員要充分掌握并熟悉專業(yè)知識(shí)和技能，對(duì)納稅人提出的涉稅問題要做到對(duì)答如流，切實(shí)幫助納稅人解決實(shí)際問題。對(duì)于目前專業(yè)化分工過細(xì)，對(duì)其他部門和科室業(yè)務(wù)了解不多的現(xiàn)狀，應(yīng)加強(qiáng)各類稅收綜合業(yè)務(wù)辦稅流程的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對(duì)確實(shí)太過專業(yè)和知之不詳?shù)募{稅咨詢，應(yīng)明確告知具體辦理單位，而不能漠不關(guān)心、答非所問或敷衍了事。在溝通過程中，應(yīng)主動(dòng)調(diào)整心態(tài)，保持心情平和，不使自己的心情因納稅人的措辭等外部信息而產(chǎn)生波動(dòng)，更不能把情緒帶到工作當(dāng)中、帶到與納稅人交往當(dāng)中。征納之間有所知、有所得、有所了解、有所收獲，就會(huì)主動(dòng)強(qiáng)化溝通，而不是彼此被動(dòng)接受。通過溝通，使納稅人成為稅法的遵守者和宣傳者，使稅收工作時(shí)時(shí)處于和諧的氛圍當(dāng)中。