第一篇：IT服務管理制度

IT服務管理制度 總則

1.1 為保障XX信息中心IT服務管理系統運維管理流程規范化執行，提高服務質量水平和用戶滿意度，特制定本辦法。

1.2 本制度的適用范圍為XX信息中心。事件管理

2.1 IT服務管理系統的事件包括用戶的申告、故障、咨詢，以及監控系統自動產生的告警。

2.2 事件處理過程中，如果需要對系統進行變更，必須提交變更請求單（變更單必須和事件單關聯），變更完成后，繼續事件單的處理。

2.3 事件處理過程中，若可以將故障定位到某個配置項，則必須將事件單與配置項關聯。

2.4 由用戶申報的事件，客服代表是該事件的責任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決。

2.5 監控系統自動發送的事件單，由第一個接收的處理人員作為該工單負責人，負責過程跟蹤和解決后的工單關閉。

2.6 服務臺可以將事件單分配給一線工程師或二線工程師，一線與一線、二線與二線之間不能直接分派工單，一線可直接分派給二線，一線和二線可以將事件單重新分派給服務臺。

2.7 重復事件必須被標識，如果服務臺可以判斷重復事件，則由服務臺對重復事件進行標識，否則由事件處理人員負責重復事件的標識。

2.8 事件處理人員在完成解決事件后，應根據實際解決情況填寫事件的結束代碼，采用臨時措施結束代碼為“變通方法解決”。

2.9 服務臺負責和用戶確認事件的解決。由用戶認可獲得關閉的事件單的結束代碼為“成功解決”；已解決的事件單如果沒有得到用戶的認可，須重新分配到原處理人員繼續處理。

2.10 優先級為緊急的事件，服務臺應立即分派給相應的工程師并電話通知，由工程師再次確認，確認為緊急事件，則應立即通報事件經理，事件經理協調資源處理。

2.11 各事件處理人員應及時響應和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規定的響應時限和解決時限，系統自動將事件信息通報事件經理和服務臺人員，事件經理負責協調資源，并督促事件能夠及時被響應和處理。

2.12服務臺應及時將不能解決的事件升級到下一級，若未及時升級，事件經理應及時介入，負責協調升級處理。

2.13 每周召開例會，總結經驗，并進行趨勢分析，主動發現潛在問題。2.14 每月產生事件管理報表，并對重復發生的事件和變通方法解決的事件，舉行定期的事件管理會議對這些事件進行評估。問題管理

3.1 問題先由問題經理審核，再分派給相應的問題分析專家，問題分析專家負責問題的診斷與解決，問題經理負責與服務臺或問題請求者溝通問題處理過程中的關鍵信息，已解決的問題單由問題經理關閉。

3.2 多次重復發生的事件在工作人員恢復服務后，應創建問題單（問題單必須和事件單建立關聯）。

3.3 問題處理過程中，如果需要對系統進行變更，必須提交變更請求單（變更單必須和問題單關聯），變更完成后，繼續問題單的處理。

3.4 問題處理過程中，若可以將根本原因定位到某個配置項，則必須將問題單與配置項關聯。

3.5定期組織會議，對所處理事件歷史記錄進行趨勢分析，將發現的問題提交給問題經理。

3.6每月定期回顧和產生問題管理報表，對沒有解決的問題，舉行定期的問題管理會議進行評估。變更管理

4.1 所有影響生產環境配置項的變更均須填寫變更請求單。

4.2 所有的變更必須通過變更經理審批，風險等級為重大的變更必須提前三個工作日提交變更經理審批。變更經理負責與各相關方面協同，嚴格管理其計劃、測試、評估、審批、實施等。

4.3對現有業務系統產生影響的變更，例如因實施變更而需要停機或者中止業務，變更主管均需在變更執行前提前通知有關人員做好業務調整，減少對業務的影響，待實施完成后再次通告。

4.4變更主管負責變更計劃的制訂，包括：實施計劃、測試計劃、安全措施、回退計劃、配置項更新計劃等。

4.5在制定變更計劃時需制定配置項更新計劃并關聯配置項信息，變更實施完成后需確保配置項信息及時更新，只有配置項更新完成后，才能關閉變更請求單；配置項信息的變更需要按照配置管理流程執行。

4.6對應用軟件版本上線類的變更，除變更計劃外，還應包括軟件功能說明文檔、軟件技術說明文檔、包含完整測試用例的測試文檔，并提供已簽字確認的測試報告。

4.7 對數據遷移類的變更，除變更計劃外，還應提供轉換方案，該方案一般包含數據轉換策略、數據轉換測試、數據備份及恢復方案、數據轉換結果核對等方面的內容。

4.8每月產生變更管理報表，對失敗的變更和風險等級重大的變更進行回顧和檢查。配置管理

5.1 配置管理所有配置項信息必須準確反應當前IT基礎架構狀態信息，任何設備進入機房前或系統投入使用前必須啟動配置管理流程，以確保配置項信息與實際環境一致。

5.2所有生產環境配置項的更改都要通過變更管理流程進行控制。只有得到授權的人員（配置管理員）才能對CMDB中的配置項信息進行修改。

5.3 變更主管在制定變更計劃時必須制定配置項更新計劃，對計劃修改的配置項進行說明；變更實施完后，由變更主管匯總相應的配置項修改信息，并通知相應的配置管理員，配置管理員接收到配置項修改請求后，與配置項實體進行核

對，核對無誤后方可修改配置項屬性以及關系，同時將配置項與變更記錄進行關聯。

5.4 當確認配置項信息不需要在配置管理數據庫CMDB中保留時，不在CMDB中進行物理刪除，通過刪除狀態屬性來進行標識。

5.5定期根據變更的執行情況對變更引發的配置項的修改情況進行審核。5.6每半年對IT環境進行審核、跟蹤監測，以保證CMDB的信息收集準確、完整。知識庫管理

6.1工作人員應積極支持知識庫的建設，對于工作中的經驗、知識、技巧、常見問題應及時總結，并提交給知識庫經理。

6.2知識庫經理須對工作人員提交的知識進行甄別，對于合格的知識才錄入知識庫。

6.3定期每個月對知識庫中的知識進行整理和維護，保證知識的準確性和實時性。

第二篇：志愿者服務管理制度

志愿者服務管理制度

志愿者活動是我院開展社工工作的重要環節。安排好志愿者活動，讓志愿者活動有效率，有作用，對于促進在院老人、失能老人等服務對象的身心健康，提升志愿者積極性都有著十分重要的作用。因此，我院特針對志愿者服務的管理制定此制度：

一、建立志愿者聯系檔案，與志愿者骨干保持經常性聯系。

二、制定“會昌縣老年護理院（湘江醫院）志愿者招募辦法”，根據個人意愿及會昌縣老年護理院服務對象的實際需要，招募有特長并能定期服務的志愿者。

三、對在校學生、社會團體等志愿者隊伍進行人數控制，實行定期、分批來院服務，以提高服務質量和效率。

四、針對每次志愿者活動，爭取做到有活動計劃，確保志愿者目的明確，發揮志愿者自身優勢和特長，取得良好效果。

五、平時組織開展院內各種小組活動，可盡量放在志愿者來院期間，做到與志愿者有一定程度的互動。

六、志愿者來院期間，工作人員應做好接待及組織工作（節假日由值班人員負責），最大限度的為志愿者活動提供幫助和指導，充分安排志愿者在院的時間。

七、對于志愿者捐贈的款項及物品要及時做好登記，公布使用情況。

八、志愿活動結束時，應向志愿者表示感謝，給于他們充分的肯定和鼓勵，必要時可以合影留念。要定期對一些志愿者進行回訪，對作出突出貢獻的志愿者要發送感謝信、錦旗等。

第三篇：酒店服務管理制度

酒店服務管理制度

酒店服務管理制度1

一獎勵

1.嚴格控制開支，節約費用，成績顯著。

2.主動完成工作任務，積極推銷和創造經濟價值顯著

3.拾金不昧，優質服務為酒店獲得聲譽

4.業務技能考核成績特別優秀者

5.為酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的`建議，并經實施有顯著成效。

6.發現事故隱患并及時排除，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失

7.全年出滿勤，表現良好。

二處罰(輕微過失) 5元/次

1.未按酒店規定上，下班遲到或早退

2.衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。(簽到，簽退或交還物品和鑰匙)

3.儀容儀表不整和個人衛生不好

4.樓層內奔跑，大聲喧嘩。驚擾和影響客人用餐

5.未按時作好工作分擔區衛生或兩處不合格

6.未按規定及時關閉空調，電視，主燈及水龍頭.造成浪費

7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位

8.不嚴格按照操作標準進行工作

9.進出廳房時不敲門和反手關門

10.工作期間隨意去洗手間

11.酒店組織活動或培訓，未經批準擅自空崗和缺席

12.電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語

13.未經批準私自為客人外出購物

14.將來店客人姓名，職位隨意外泄他人

15.見到客人不主動問好和行禮

16.上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味.(如:蒜，蔥等)

17.未經批準私自離崗，串崗

18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點

19.見到上級和同事不打招呼

20.未按規定時間到崗站位

21.面對客人無表情或埋頭工作

22.不做好備品或備品不足

酒店服務管理制度2

1.對總機人員的要求

（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽；

（3）接聽電話與客人會話時，要注意態度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；

（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；

（5）熟悉酒店全部內線電話號碼；

（6）熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼；

（7）熟悉各大機關。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關、公安局（如消防隊等）、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：

（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；

（9）熟悉各地長途電話的收費標準。

2.電話服務的項目

（1）接轉內部電話

內部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意：

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的'事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；

②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經同意后才告訴掛電話者：

③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人；

④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；

②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；

③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處，為客人記賬；

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務

①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處或總服務臺聯系，并及時答復客人；

②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；

③若客人想了解本地區的游覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

（4）電話叫醒服務

①客人申請叫醒服務，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在住客叫醒登記表上，夜班和早班人員要交接好班，根據住客叫醒登記表上的時間準時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講早晨好，現在的時間是早上點鐘。要連續地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了分鐘。③將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。

酒店服務管理制度3

健身房服務員對前臺領班負責，對領班提出的安全生產工作要求負有直接落實責任，在健身房區域內對安全生產負有直接責任，并做好以下工作：

（一）認真學習和遵守各項安全生產法律法規及規章制度，服從管理，不違反勞動紀律，不違章作業，積極參加安全生產活動及安全生產教育和培訓。

（二）嚴格按操作規程和工作程序精心操作，做好各項記錄，交接班必須交接安全情況。

（三）正確分析、判斷和處理各種事故隱患，消除或控制危險因素，如發生事故能正確處理，及時、如實向領班報告。

（四）正確操作、精心維護本崗位使用的設備設施和用具，保證其正常有效使用，保持健身房區域環境整潔。

（五）上崗必須按規定著裝、佩戴工牌，妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。

（六）積極參加健身房的'各項業務技能培訓，有權拒絕違章指令，對他人違章操作的行為應予以制止和勸阻。

（七）做好客人物品保管，及時提示客人貴重物品存放。

（八）工作時注意安全操作，所使用的電器設備、器械要經常檢查，發現問題后嚴禁使用并及時修理。負責對健身房內設備、設施進行認真檢查、保養。

（九）認真搞好防火、防盜工作，發現問題及時處理或匯報領班，班前檢查總電源是否切斷，避免火災事故的發生。

酒店服務管理制度4

1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項。

2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區域吸煙，吃零食。

5、上班時不得打私人電話。

6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

8、在工作區遇到客人應禮貌問候。您好！

9、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。

10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。

11、與同事相處，友好合作，不發生金錢或物品上的借貸關系。

12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內，酗酒。

15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

16、員工不得偷盜酒店公私財物。

17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。

18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、清掃房間時不得任意移動房內的`行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。

21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

22、每班完成自己的工作任務，養成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

23、客人不在房內，不得讓訪客進入。

24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

25、對客房內的可疑情況，要及時匯報。

26、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發現任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。

27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。

28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。

30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己的記憶力，養成做筆錄的習慣。

33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養工作。（吸塵器）

34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

酒店服務管理制度5

一、勞動管理制度：

酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發工資）回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：

全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：

各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的`一半，員工工資在一般情況下按月發放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

四、財產物資管理：

各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：

每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

六、衛生管理制度：

每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理，不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：

建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

酒店服務管理制度6

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的`帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

酒店服務管理制度7

酒店客房服務員標準服務管理制度

1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；

2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；

3、不按標準服務語言向客人服務者；

4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）

5、不讓客人先上、下電梯者；

6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者；

7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；

8、不回答客人問候和詢問者；

9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務范圍等酒店相關內容說不知道、不清楚或說錯者；

10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者

以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數達到10次以上者，視情節給予換崗、辭退處分。

酒店服務管理制度8

處罰(一般過失) 10元/次

1.上班時間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲

2.背后指責客人和同事或聚堆聊天

3.私自使用酒店設施及電器，電源

4.私自將個人物品及食物帶入酒店

5.在酒店內洗漱或洗衣服

6.上下班不走員工通道

7.私自穿工服外出

8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀

9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗

10.上班時間擅自離崗或做私事

11.不服從上級管理并頂撞

12.蓄意破壞酒店設施及公用物品

13.當班時間看書，報，吃東西，吸煙

14.利用酒店電話辦私事或打私人電話

15.私自翻看客人資料和物品

16.清潔廳房時發現客人物品，不及時上報

17.私自將酒店物品送予他人

18.發生意外事件不及時上報

19.酒店資料，機密外泄

21.在收銀臺私自兌換零錢，或將客人未帶走發票私自留下

22.酒店專業知識考核時不能通過考核

23.私自陪同客人飲酒

24.不認真做好工作筆記和交接班日記

25.消極怠工，不服從上級指揮和領導

26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫

27.未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時傳達或不準確

28.未經批準私自進入庫房領貨

29.下班后在公共區域逗留串崗，使用客人設施或電梯

30.與客人交談和語氣生硬

31.不及時為客人更換餐具或煙缸

32.上班時打私人電話或私自會客。

四處罰(嚴重過失和重大過失) 20元/次

1.指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事

2.將鑰匙私自帶出配制

3.工作期間飲酒或浪費客

5.蓄意破壞酒店設施及客人物品

6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失

7.偷盜酒店，客人及同事財物

8.違法犯罪，串通勾結，謀取私利

9.酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架

10.組織及煽動同事聚眾鬧事

11.連續曠工3天或一個月累計曠工3天

12.將客人遺留物品據為己有

13.私自涂改，損毀單據

14.隱瞞事實真相，蓄意說謊

15.利用職務之便營私舞弊，謀取私利。使酒店的經濟受到損失

酒店服務管理制度9

1.發電傳服務

(1)接待

①客人來電傳室發電傳時，要熱情接待;

②測覽電傳底稿，向客人詢問不清楚的地方，若有字跡不清的地方，可禮貌地請客人重抄或代客人改正，并主動幫助客人作孔;

③作孔要按電傳的格式作，如客人要求自己作孔，可禮貌地引導客人在指定的機器上作;

④為客人辦理電傳手續要周到細致，根據實際情況，提醒客人是否需要寫上房號、寫字樓或代轉人。

(2)檢查、核對

①作孔完后，重做一次紙條后再交給客人核對，若客人有所更改，應重新改放一次紙條，再一次讓客人核對無誤，直至認為可以發出為止;

②禮貌地請客人詳細填寫電傳掛號單，內容必須包括被叫用戶號碼和回答代碼、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號或住址等;

③檢查客人自己作孔的紙條及電傳掛號單是否完整;

④根據用戶所在地名，查閱國家或地域代號，安放代發紙條，切不可倒放。

(3)發放電傳

①按動呼叫鍵，啟動后先按字符鍵，再打出被叫用戶號碼;

②仔細核對對方發回的號碼及回答代碼，如有疑問，應請客人親自過目，認為可以后方可按“圍行”“升行”鍵發報;

③通報完畢前，詢問客人是否要等候對方回答或發電，是否還要隨機電傳其他東西;

④通報完畢，按動“+”鍵，以再次證實線路始終完好，然后發出酒店電傳機號碼代號，收線前按動字母鍵，打出四個“mm-mm”;

⑤把通報時間、發出時間、發報機位及操作人的工號填寫于掛號單上，并請客人到收款處付款;

⑥加蓋電傳流水號，并收費。

2.收電傳服務

(l)檢查收受來報

①檢查來報是否有收報人名址;

②要求發電傳單位提供名址;

③等來報完全輸出后將電文小心地撕下來。

(2)登記

①記錄發來電傳的時間;

②填上經手人工號;

③加蓋電文編號;

④按要求逐項記錄在送報登記本上。

(3)分送電傳

①收到客人電傳要及時送給有關的客人或單位;

②送電傳人簽名;

③電傳電文紙送達客人或單位時要登記送達時間，并請收件人在送報登記本上簽名;

④送報登記本交回電傳室。

3.收發電傳崗位責任

(1〕錯發電傳，如屬發報人沒有對清楚電傳號碼及ANSWERBACK由值班員負責;

(2)電傳發完后，如因值班人員忘記取得對方的'ANSWERBACK而客人拒絕付款或要求重發，由值班員負責;

(3)局名本上查無此收報局名，或因違反收報人名址書寫規定而引起的“收報人名址不全”之差錯，由營業員負責;

(4)名址電文部分漏打括號或沒對“不能直接拍發的符號”進行妥善的加工而引起的差錯，由營業員、打報員分別承擔責任。

酒店服務管理制度10

1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減狀況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少后損壞時應及時追賠。如有特殊狀況要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意后辦理借用手續。

4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。

5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。

6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬職責心差遺失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，并將移交狀況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強職責心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。

酒店服務管理制度11

一、物品交接

1、商品類交接，各部門所有外賣商品必須清點記錄。各種商品每天賣出、領取、庫存量都必須做好記錄。

2、崗位客用物品的交接。每天領取的床單、被罩、枕頭套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的數量記錄交接。

3、崗位衛生清掃物品的交接。每個崗位每天都要保證有干凈的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、

4、電器的交接。房間電視、遙控器、燈具、空調、呼叫器、電話等是否可用、是否需要維修。

5、對講機的交接。電池、耳機、充電器。

二、衛生交接

1、崗位衛生交接，符合衛生標準。

2、公共區域的.交接，重要是洗手間衛生交接。

3、崗位物品衛生的交接。

三、公司最新規章制度的交接

1、新制度的交接。

2、確保每一項制度都發放宣傳到每一個人手里。

3、實行新制度簽名辦法。閱讀過的員工均在通知背后簽名。

四、特殊事情的交接

1、有無客人交辦的事情。

2、是否有叫醒服務等。

3、凡是客人交辦的事情而你當班期間又沒完成的都應該記錄到案。并叮囑接班人員完成。

4、客人遺留物品的登記造冊。

5、當班期間客人投訴的記錄及其解決方案。

6、當班期間未完成事務的交接記錄相關推薦：

酒店服務管理制度12

1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

2、服裝穿著不整齊或不干凈者；

3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；

4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

5、不站立微笑接待客人者；不向經過前臺的客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優惠活動不清楚或不完全清楚者；

7、對電腦系統操作不熟練，經常出錯者；

8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。

9、不按前臺接待標準服務者。

10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；

11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

12、前臺現金與賬單必須一對一核對，收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現差錯責任自負；

13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；

14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

15、對未經主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；

16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；

17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；

18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務（辦理借用押金手續，押金50元）者；

19、當班時發現或發生的重要事件、需對下一班提醒的.事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；

20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；

對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發現一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數超過十次者，視情節給予換崗辭退處分。

酒店服務管理制度13

1.上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。

2.注意儀容儀表及個人衛生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。

3.上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。

4.服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。

5.同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵。

6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發生于客房、走廊或工作間中。

7.不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。

8.當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經許可不得串樓或到其它部門閑逛。

9.嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。

10.對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。

11.根據上級所安排的班表休息，未經經理批準不得擅自變動和調整。如有急事請假，需提前24小時向經理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。

12.勞動紀律必須嚴肅對待，經常遲到或早退者將從嚴處理。

13遵守酒店的`一切規章制度和部門規定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。

酒店服務管理制度14

菜品推銷

是我們餐飲服務工作中的重要一環，也是餐廳服務員對菜品進行有效推銷的一項基本功，能熟練掌握并運用推銷技巧，對于餐廳服務員將得到豐厚的回報。服務員在推銷時采取各種策略，靈活運用推銷技巧，也是直接影響餐廳經濟效益菜品，，所以學會靈活運用推銷技巧，是餐廳必備課程。

1、具有良好的語言表達能力，所謂良好的表達能力就是靈活、巧妙的運用能使顧客滿意的語言。

2、對餐廳的有關情況及產品知識有充分的認識。

3、能根據觀察來判斷顧客的需求。

4、服務員的專業形象應體現在儀容儀表、言談舉止、精神狀態上，良好的外觀表現能增添專業水平形象。

5、良好的禮儀是尊重顧客的主要表現，顧客通常也會選擇對自己尊重、待客彬彬有禮的服務員為自己服務。

6、服務員與顧客交流時，應身體略向前傾并面帶微笑。身體略向前傾表示友善、謙恭。面帶微笑能縮短人與人之間的陌生感，也是和睦相處的前提。

推銷的主要對象：不同年齡的顧客

1、老年顧客餐飲食上主要嫩、酥、松、容易消化，給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養結構，菜品推銷重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，服務中，切勿急躁。

2、青中年顧客飲食上主要要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，在服務上要求迅速、及時，菜品推銷過程中藥針對菜品特點給予介紹。

3、少年兒童多喜歡新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴。服務上主動關心，菜品推銷服務中，可以介紹符合以上要求的菜肴。

推銷的主要對象：不同類型的顧客

1、對挑剔客人，愛挑毛病的客人，服務人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務，對于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會最大限度的滿足您的需求”等等，同時要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對待。

2、對猶豫不決，沒有主見，容易受到人觀點左右的客人。服務人員要把握現場氣氛，準確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點，所點的.全都是服務員推薦的。

3、對消費水平一般的客人，他們更注重飯菜的實惠，要求菜品價廉物美。在推銷高檔菜品、酒水時，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅持不接受，那么就需要服務人員轉過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會使這些客人永不回頭。

推銷的不同服務階段

推銷要掌握好時機，在顧客用餐的不同階段，往往會有不同的需求，餐飲服務員應該洞悉此是客戶心里需求，做到適時推銷。會大大提高推銷成功率。

1、餐前準備一般是初次來的顧客，此時應協助顧客了解菜品，及時給出合理、專業建議。

2、菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經上齊，請慢用。若還有其它的需要，我會隨叫隨到?！边@樣作用起到了讓客人清楚菜已上齊，看看與所點的菜是否一致；提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。此時也可以適時推銷，因為往往會出現新的消費需求。

3、用餐中，顧客往往比較興奮，消費欲望也比較強，所以此時針對當時的餐桌情況推銷往往推銷成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。

最后需要提醒餐廳服務員的是，無論是菜品推銷還是酒水推銷，我們在推銷的過程中要注意“度”的把握，切忌“為了推銷而推銷”，一旦引起顧客的反感，不但不能推銷餐廳產品，嚴重的還會讓顧客產生負面情緒，顧客滿意度下降帶來的損失將會遠遠在推銷的菜品酒水的價格之上。

第四篇：學校后勤服務管理制度

采購（質檢）衛生安全要求及采購員（質檢員）

崗 位 職 責

一、貫徹執行國家《食品衛生法》，遵守學校規章，服從中心管理，愛崗敬業。

二、采購貨物必須堅持“四定采購原則”（定廠家、定基地、定合同、定質量），執行“四定采購保險法”（定動檢企業〈或個體屠戶〉采購肉類食品；定蔬菜基地采購時鮮菜蔬；定信用商家采購干雜調味副食品；定品牌廠家采購米、面、油主食品）。嚴禁采購低劣和變質物品，嚴禁進入非動檢和非綠色食品市場采購。

三、采前須根據食堂廚師（營養師）提出的日餐“菜譜”和小賣部要貨計劃填寫申報單，再按經審批后的計劃方案進行采購。并須保證按品種、按數量、保質量、按時間采購運回交驗入庫（禁采萌芽土豆）。采購時應索取購貨發票、產品質量檢驗（檢疫）合格證明、供貨單位衛生許可證等資料，并做好采購記錄。

四、掌握和熟悉所采購物資的品名、產地、規格、保質期限、注冊情況以及市場信息。

五、所采回的物資必須先經質檢和驗秤，然后入庫。嚴禁未經質檢就將采購物資直接送入食堂或小賣部。

六、質檢人員對采購人員購進的各類商品和各種菜類、肉類和食品輔料類應逐一進行質量檢查和檢驗，凡腐爛變質的、超過保質期限的等不合格商品、菜品一律拒收入庫，對倉貯的各類商品和菜品定期做好檢驗，發現有變質征兆的須及時報告，并及時按規定程序進行處理，并做好出庫記錄。

七、督促各部門搞好環境衛生及工作場地衛生，杜絕衛生死角，定期進行防疫消毒。

八、配合食品衛生監督機構和學校質檢人員做好食品衛生安全監督檢查工作，發現問題及時向有關領導和相關部門匯報并做好現場處理。

九、采購人員必須每天與財務結清往來賬務，做到賬清、錢清、日清。嚴禁挪用中心公款。

庫房保管衛生要求及庫管員崗位職責

一、貫徹執行國家《食品衛生法》，遵守學校規章，服從中心管理，愛崗敬業。

二、熟悉庫存各物資名稱、產地、規格、性能，懂得其保管知識。庫存物資每樣都要有明顯標識。并做到分類存放、堆碼有序、隔墻離地（10cm以上）保管。

三、凡入庫物資必須經質檢員檢驗，準確驗秤（按實數、金額入庫），并當面與采購人員結辦清楚一切手續。所采入物資必須逐一填寫收貨單，經采購人員和質檢（證明人）簽字認可。出庫物資（材料）須照經批簽的領料單發貨，并逐項填寫出庫單。做到發貨準確、隨要隨發。

四、搞好庫房保潔，做到壁無蛛網、地無塵渣，物品無霉變、無蟲蛀、無鼠跡、無蟑螂、無丟失、無損壞。不得在食品庫內存放有毒有害物品（如殺蟲劑、洗滌劑等）及個人生活用品等。同時做好防火、防盜工作。

五、定期清倉查庫，準確掌握庫存情況，應遵循“先進先出”原則，并隨時與食堂、小賣部和采購人員保持聯系，為采購貨物提供可靠信息，做到所存物資無積壓、不缺貨、不脫銷。

六、準確填報物資日報表，做到進出物資和庫存物資品種、數量、單價、總額相符無誤，并逐日填寫好物資動態表。

粗加工（切配）衛生安全要求及廚工崗位職責

一、貫徹執行國家《食品衛生法》，遵守學校規章，服從中心管理，愛崗敬業。

二、加工前認真檢查待加工食品（蔬菜）質量，發現有腐敗變質跡象或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。

三、加工時令蔬菜時應剔凈黃腳邊葉蟲口菜，選盡雜質和泥沙，特別注意揀選隱藏在卷葉菜中的菜青蟲和挑盡土豆芽眼（禁用萌芽土豆）。

四、各種食品原料在使用前應洗凈。動物性食品、植物性食品應分池清洗；水產品宜在專用水池清洗；禽蛋在使用前應對外殼進行清洗，必要時消毒處理；土豆類食品應邊加工邊浸泡。

五、易腐食品應盡量縮短在常溫下的存放時間，加工后應及時使用或冷藏。

六、切配好的半成品應避免污染，要與原料分開存放，并應根據性質分類放存。

七、切配好的食品應按照加工操作規程，在規定時間內使用。

八、已盛裝食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。

九、肉類與蔬菜和生熟食品的加工刀具、使用，分類放存，并有明顯標識。

十、打掃工作場地衛生，并按規定進行消毒處理。失。

烹調加工衛生安全要求及廚師崗位職責

一、貫徹執行國家《食品衛生法》心管理，愛崗敬業。

二、根據每餐“菜譜”指導廚工進行菜蔬切配并主廚烹飪，科學配菜，營養搭配，合理使用佐輔料，保證各種菜品色、香、味形俱佳。

三、烹飪前應認真檢查待烹調菜品（包括輔料及食鹽）現有腐敗變質、不得進行烹飪加工和使用。

四、需要熟制加工的食品應當燒熟煮透，于70℃。特別注意土豆、四季豆類菜品要燒熟煮透。再加熱食品中心溫度不得低于桌臺及容器應分開

清除菜渣廢物，及時洗刷廚餐用具，妥善保管廚炊用具，不得人為損壞或丟，遵守學校規章，服從中，發泥沙淘洗不凈或其他感官異常的，食品中心溫度應高70℃。不得將回收后的食品（包括輔料）

雜質揀選不凈、經烹調加工后再出售。烹調時不得用炒菜湯勺嘗味，經嘗味后的余湯不得再倒回鍋內。

五、嚴格生熟墩分開、生熟刀具分開、生熟容器分開、生熟桌案分開。洗清消毒后的餐用具應貯存在專用保潔柜內備用，不得重復使用一次性餐飲具，加工后的成品應與半成品和原料分開放置。剛出鍋的青色菜不能加用密閉蓋。

六、需要冷藏的熟制品，應盡快冷卻后再冷藏。

七、不斷創新，努力開發新菜品。無條件制售涼菜且未經批準的食堂，嚴禁制售涼菜。

八、恰當掌握和銜接菜品烹飪時間與開飯時間，不得延誤師生按時開飯。

九、正確測算用餐人數和掌握菜品烹飪數量，做好備用菜預儲，要保證每個用餐學生每餐都能吃到飯菜。

飯菜售賣衛生安全要求及員工崗位職責

一、全體員工（含廚師、廚工和管理人員）在每餐開飯時都應參加飯菜售賣。并實行四定亮牌售飯制（即定窗口、定人員、定菜品、定責任、佩健康證）。

二、凡烹調好的飯菜應預存配菜間，需加蓋的菜必須加蓋防蠅、防塵（或保溫）。

三、售賣前10分鐘打開紫外線燈進行售賣區空氣滅菌消毒。待空氣滅菌消毒后及時將飯菜按“菜牌”端放到對應窗口，以保證學生按時開飯，并做到在20分鐘內售完飯菜。

四、飯菜端送到售飯區后，應指定專人看守，嚴防人為制造食品安全問題。嚴禁非食堂人員進入售飯區。

五、堅持每餐試嘗留樣制度，由班組安全員專人負責進行飯菜樣品抽取，每樣菜抽取樣品不得少于小時，以備查驗。每餐在學生開飯前半小時由辦公室管理人員對各種飯菜進行試嘗，確認飯菜無問題時再售與學生食用。

六、售賣飯菜的員工，要戴用消毒口罩。必須使用食品夾或一次性手套。

七、開始售飯前，要認真檢查和核對消費機顯示的飯菜價格是否正確，若人為大意造成的損失應承擔賠償責任。

八、準確掌握每份飯菜的數量標準，不得故意多打或少打，嚴禁打人情飯菜。在本校讀書的員工子女就餐時，回避直接給子女打取飯菜。

九、售完飯菜后要立即打掃售飯區衛生，并關好防蠅門窗。

物資采購、賬務結算管理制度

一、采購人員：由專職采購員員，臨時指派）共同參與。

二、采購方式：可采取采購人員親臨采購、電話采購、合同采購、訂單采購和送貨、托運等方式進行各類物資的采購。時原則上一般由2人參與（采購員、質檢員或辦公室人員）100克，并專柜保存售賣面點類食品時，其員工應盡量1人或兼職采購員（辦公室人24

采購。采購人員必須在每筆（次）的原始單據和收貨單上簽字。

三、采購紀律：

（一）大宗商品（指供貨商提供的貨物）的作價，原則上由辦公室集體辦公決定，并作好相關記錄，嚴禁個人私下定價。

（二）嚴禁吃回扣或故意少付供貨商貨款和賣菜人的菜金。

（三）嚴禁向供貨商索要物資或借生日喜慶事邀請供貨商送禮；嚴禁接受供貨商的禮品、請吃請喝、打牌、釣魚和包包煙。

（四）嚴禁與供貨商勾結，少收貨而多開斤兩和單價，與供貨商共分臟款。

（五）若工作人員違反上列規定，必嚴懲不貸。

（六）若供貨商違反上列規定，按發生金額（或發生事的估算金額）加倍處罰（在貨款中扣減），并視情節和態度決定是否取消其供貨資格。

四、物資采購：物資采購分時令菜蔬采購和供貨商物資采購兩大類。時令菜蔬指：就地采購的季節性蔬菜、小宗肉品、少量調料和不能批量記賬供應的的其它物資，需當即支付現金的；供貨商物資指：米、面、油、肉、調料品、干雜貨、小賣部商品，可以暫時記賬并批量結賬付款的。

（一）時令菜蔬采購：

1、由食堂領班按“每周菜譜”根據烹飪需要，必須在頭天下午6點前開出第二天需用菜蔬品種的計劃單送辦公室審定，再交采購人員采購。

2、采購人員在采購時必須索具賣菜人的領款原始憑條（領款憑條原則上應由賣菜人親筆書寫，并加蓋印章或手印）。

3、各類菜蔬買回后必須交質檢員（庫管員）驗質、收秤，再發交食堂。嚴禁不經質檢收秤就將貨物直接送往食堂，未經質檢收秤下的一律不予認可。

4、庫管員必須憑原始單據照單收貨，殊水分菜在適當范圍的除外）貨單一式二聯（紅、白）

（二）供貨商物資的采購：

1、由各班組按經營業務需要，計劃”送辦公室審定。

2、采購員或辦公室人員再根據“要貨計劃”通過親自采購或電話采購方式在定點供貨商處進行采購。

3、采購時必須由供商親筆開具一式二聯聯與貨同行。

4、質檢員（庫管員）憑“發貨單”驗質、收貨、入庫，并按實際收貨數開具收（發）貨單。

5、收（發）貨單一式二聯（紅、白）存（若系電話采購則暫保管在庫管員處）

6、采購人員和庫管員貨單上簽字。

五、賬務結算：

（一）票據要求：每一筆結賬都必須做到票據齊全據1聯或2聯、收貨單。

（質檢員）2聯）并按實際重量記錄（特（發）貨單。收（發）2—5天書面申報“要貨

“發貨單”，其中一，其中紅色聯交供貨商，白色聯為結賬存根。

（發）（原始單，然后再填開收

提前

必須在原始發貨單和收

；簽字齊全（每組票據上必須有采購員、庫管員（質檢員）、審批人三人以上的簽字）；數據準確（報賬據必須與原始據相符）；審批無誤（批準報銷的金額大、小寫必須相符）。

2、時令菜蔬的結賬：可先由采購員在出納處預領一定額作流動資金，一般情況下均現款采購。貨單紅色聯和原始單據報經理審批，當天采購的當天報賬（結付現金）的，必須在第二天報賬完結，無故拖延不報的責任自負。

3、供貨商的結賬：（時間通知相關的供貨商到場，結賬法；（3）結賬時，供貨商憑紅色聯與白色存根對賬，并附原始“發貨單”交經理審批。則上都通過銀行轉賬。

財會人員崗位職責

一、遵守學校規章，執行中心規定，認真履行職責，熱愛本職工作。

二、認真編制財務計劃，嚴格執行財會預算。做到記賬、報賬、算賬手續完備，內容真實，數字準確，日清月結。并妥善保管會計憑證、賬簿、報表等檔案資料。

三、嚴格執行財經紀律和報賬制度，支標準，必須按規定報賬、結賬。采購人員（付款人）然后在出納處報賬。，若因特殊情況當天不能報賬）原則上每半月結一次賬；由辦公室人員共同參與，（4）出納付款時一般不結付現金，原

各種費用開支項目和開

（發）原則上

2）約定憑收1（實行透明

四、充卡員要做到當天收的錢當天入庫（交出納或存銀行），微機記錄數據和實際錢款相符。若出現差賬錯款或誤收假鈔，由充卡員自行負責，并堅持填寫好充卡日記和運作日記賬。

五、出納要堅持報賬原則，每報銷一筆要視票據上有無經手人、證明人和審批人簽字，若手續不齊而報賬其責由出納自負，并做到當天發生的賬當天做，每發生一筆做一筆，同時做到錢、賬相符，若少錢錯款或收到假鈔，責任自負。

六、會計要堅持旬結月算制度，做好原始單據數據核對和開支是否合理審查，審核各種表冊與微機記錄和筆錄是否相符，并負責記賬憑證和會計賬務處理。

營業員崗位職責

一、遵守學校規章，服從中心領導和管理，熱愛營業員崗位工作。

二、認真貫徹《食品衛生法》，把好食品進店質量關，對采購回和送貨上門的各類食品必須逐一進行“三有標識”檢驗，凡不符合質量要求的一律拒收。并隨時檢查庫存和貨架上食品的質量及保質期限情況，發現問題及時報告并按規定程序進行處理，以確保食品的高度安全性。

三、文明服務，禮貌待客，接待學生要主動熱情，做到有問必答，百問不煩，百拿不厭，樹立高尚的職業道德。

四、上班時統一著營業員工作裝。

五、做好衛生保潔，經常保持店容店貌潔凈，做到壁無蛛網、地無泥渣、貨無積塵、柜玻潔凈。

六、堅守崗位，遵守柜臺紀律，不遲到早退，不擅離崗位，不得偷閑聊天、打瞌睡、做私活、吃零食。

七、遵守財經紀律，不準私進暗銷、賒銷預付、差貨錯款。若發生差貨錯款，由責任人或責任共同人承擔賠償責任。

司爐工崗位職責

一、認真執行國家對鍋爐使用管理的有關規定，嚴格遵守鍋爐房有關規章制度，確保鍋爐安全運行。

二、熱愛本職工作，增強責任感，努力學習政治和業務知識，不斷提高操作水平。

三、遵守《操作規程》，嚴格按《操作規程》管理和使用鍋爐；搞好設備的維修保養，隨時清潔鍋爐及管道、儀表、室內及環境衛生，定期對鍋爐進行除垢處理；認真填寫鍋爐運行及交接班等各項記錄。

四、遵守勞動紀律，堅守工作崗位，服從調度，聽從指揮，不做與本崗位無關的事。

五、蒸汽承壓鍋爐嚴禁超壓運行，常壓熱水鍋爐嚴禁帶壓運行。鍋爐運行中，發現鍋爐有異常情況危及安全時，應采取緊急措施處理，并立即報告主管負責人。

六、對任何有危害鍋爐安全運行的違章指揮，應拒絕執行。

駕駛員崗位職責

一、駕駛車輛：

車名：

車牌號：

二、駕駛任務：

（一）負責駕車將食堂采購的一切物資安全運回學校，并交質檢員和庫管員驗貨收秤。

（二）運輸中要保證所運載物資的清潔衛生，保質足量地運回交秤，若粗心大意或不負責任將所運物資丟失、損壞或被盜，應承擔賠償責任。

（三）服從調度：無論何時必須保證按采運需要隨時出車，不得借故不出車或私自出車。

（四）愛護車輛：每次出車前必須進行車輛檢查，確信無故障時再按操作程序駕駛，嚴禁開病車上路。若疏于檢查，在途中發生胎氣不足、水箱無水、無燃油、少機油、零部件失靈等，應追究駕駛員失職責任及賠償，并隨時保持車輛整潔（一般情況下自洗車）。

三、安全駕駛：要樹立安全第一觀念，駕駛中嚴格遵守交通規則，嚴禁違章駕車，不得開英雄車，開大意車，特別要注意彎道、坡路及城區段時速控制。若駕駛不當造成安全事故，由駕駛員承擔一切事故責任。若超速、亂行、亂停、不系安全帶等違章罰款一律不報銷。

四、協助采購：在駕車的同時要協助采購員進行物資采購，并參與采購監督。

五、做好出車記錄：每次出車必須如實全項填寫出車單，注意燃油與里程比較。

六、其它工作：出車返單位后（除夜、早車補眠時間外）和未出車時的應上班時段，應在辦公室統一辦公或參與勤雜公務，并協助窗口售賣飯菜。

七、自覺遵紀守法，模范執行學校規章和公司制度，一名優秀員工（管理員）

膳食中心（代表）

年

月

（若有違犯，每次按括號中注明數罰扣工績分）

一、準時上班。不遲到、無特別情況不得回寢室?；驇雴T工宿舍玩耍、住宿）

二、穿戴整潔。上班時必須穿工作服、示工號牌；不準穿拖鞋、戴項鏈、手飾、戒指進入工作間。—3分）

三、注意儀表。須保持容面清潔，衣著干凈，頭發整齊，發

早退、—10

努力當。

駕駛員（簽名）

日

****年**月**日員工守則

中離，上班時不會客、訪友，（1分）（嚴禁將小孩帶入工作區，戴工作帽、佩健康證、（1型大方。女員工不留披肩發，不留長指甲和涂指甲油。（1—2分）

四、行為文雅。不得在工作間嬉鬧打跳、聚集閑談、說臟話；操作時不準挖耳朵、掏鼻、抓癢、隨地吐痰；不準在工作場所吸煙、吃零食、打瞌睡、干私活、看書看報；不得偷吃偷拿食堂、超市、庫房食品。

五、服務熱情。接待師生要面帶笑容，做到語言文明、舉止禮貌、接待主動、解釋耐心，不得與師生發生爭吵、打斗?！?0分）

六、衛生保潔。勤換洗衣物、勤洗澡洗手、勤剪指甲；主動打掃工作場地、隨手清除菜蔬殘渣，防塵、防鼠。

七、嚴禁浪費。節約用水、用電、用氣（煤）菜，合理使用原輔料。飯菜。（1八、愛護公物。不得人為損壞或粗心丟失。

九、操作準確。熟練掌握刷卡熱能，嚴禁打人情飯菜?！?0分）

十、完成任務。做到當天的事當天做，物資搬運搶著做，保質超額完成各項任務，確保各餐按時開飯萬無一失。

十一、確保安全。防火、防盜、防食物中毒；安全用電；安全燒用鍋爐，小心使用刀具。

十二、工作用餐。員工工作用餐實行集體統一用餐制，（1窗臺、洗刷廚炊用具；（1—5分）5分）

5分）

（5嚴禁亂扔瓜皮果屑；嚴格消毒殺菌，20分，管理人員同罰）防蠅、，科學配料配—5分）（1—（10防蚊、（2分）

不得

—

卡機和灶爐清潔衛生，嚴禁私下倒扔食堂剩余飯菜和員工自吃?！?

10—在廚房操作間內用餐。員工碗筷實行專柜存放，嚴禁用食堂調料碗用餐，不得將飯菜端進寢室或回家食用。不允許個別員工為圖謀私利，以慶生、發工資、求關照等名義邀請管理人員吃喝聚餐。（1—5分）

十三、服從領導。監督，不得頂撞或強詞奪理。注：

1、上列庇者同罰。

2、各班組領班要大膽管理，細心檢查，處罰逗硬。

3、括號中的扣分處罰不包括造成經濟損失的賠償。

一、認真學習安全法規，不斷增強安全意識。自覺遵守各種安全制度，嚴格按照操作規程使用各種機械設備。

二、防火

（一）不準私拉亂接電線和違規使用電器設備；內用電爐烤火取暖、鋪電熱毯、用燈泡烘烤衣物。

（二）各用火場地必須有專人管理，走火滅；嚴禁在寢室內亂丟煙頭、應有專人負責。

（三）各部門員工必須守職盡責，接受管理人員工作指揮及崗位調配和工用13條，各位員工必須自覺遵守、互相監督，包安全守則5—10分）

每個員工必須

嚴禁在寢室

不準亂用明火。做到人燃燒廢紙。若遇停電點用蠟燭保護好本部門的財物和各

（

種設施設備，正確管護和使用消防設備、設施和器材，用于消防的沙缸、水池和火鉤、滅火器等不得人為損壞，或改作它用。

（四）若發生火災，應及時撲救，并緊急報告（撥打119）。

三、防盜

各工作部門和工作場地要隨時注意門窗櫥柜關鎖和各類物資清點，嚴防人為偷盜拿竊。

四、防事故發生

（一）安全使用天然氣。各灶臺廚師、廚工要熟識掌握天然氣開關常識，嚴禁亂開亂關。

（二）正確操作鍋爐。司爐工必須細心各個操作環節，嚴禁野蠻作業，并堅持作好鍋爐作業日記。嚴禁非鍋爐工亂動用鍋爐門、閥、儀表。

五、防食物中毒。做到物資采購無藥污染，菜蔬揀選無腐爛混夾，淘洗無泥沙殘留，烹飪無質變原料。特殊菜品類（如土豆、四季豆、野生菌等）要選削到位、煮炒熟透、敞蓋置放。嚴禁非工作人員進入膳食操作間。定期進行環衛消毒、滅蠅、滅鼠、滅蟑螂。

六、若發生食品安全和特種設備安全突發事故，人人都有責任和義務采取應急措施和實施救援預案。

第五篇：客戶服務管理制度

客戶服務管理制度3篇

客戶服務管理制度1

值班管理規定

一、客戶服務中心實行24小時值班制度。

二、值班人員認真做好值班記錄，發生重大問題，立即上報客戶服務中心主任。

三、按規定接聽電話、接待來訪。

四、按規定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。

五、值班期間有事外出，須向客戶服務中心主任請假，經批準，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。

六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查，發現問題及時處理。

七、遇特殊情況或節日，客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。

交接班管理規定

一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。

二、交班人員認真做好值班記錄，無漏項、缺項。

三、接班人員提前5分鐘到崗，清點物品，如：電話、電腦、飲水機等，如發現損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認可。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認真查閱值班記錄。

五、交接雙方確認無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。

六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

咨詢服務管理規定

一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。

二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關人員，及時予以正確答復。

三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務忌語。

四、有關人員必須做好咨詢服務記錄，每季度末將咨詢服務記錄進行匯總，上報客戶服務中心主任。

五、客戶服務中心主任根據咨詢服務記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內容。

首問責任制管理規定

一、公司實行首問責任制，即在公司內部第一個接到用戶反映問題的員工（首問責任人）應負責將用戶的問題落實到底，直至用戶滿意。

二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內的問題要及時與相關部門溝通，協調解決。

三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪，征求用戶的`意見和建議。

四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員，首問責任人有權向主管經理投訴。

五、首問責任人禁止有下列行為：

1、對用戶反映的問題不予處理，推諉責任。

2、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發生爭吵。

3、接受的問題沒有及時處理或在限期內沒有答復。

4、對上門反映問題的用戶不理不睬，態度冷漠。

5、對較重大的問題不及時匯報，造成時間延誤，引起用戶不滿。

回訪管理規定

一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪，如實記錄用戶反饋意見，每月進行匯總，形成書面報告，上交客戶服務中心主任。

二、客戶服務中心接到用戶投訴，須如實登記、備案，小問題立即處理，大問題上報客戶服務中心主任，3天內給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%，回訪內容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。

四、客戶服務中心主任對回訪中發現的問題及時處理，并將處理結果記錄歸檔。

五、客戶服務中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進工作方法，提高工作質量。

六、公司品質管理部、生產運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。

客戶服務管理制度2

一、協調律師、及文件交接工作的管理：

1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應上報公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后，必須嚴格保管，其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

5、如需辦理按揭，客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

7、簽約律師辦理預售登記所需的'文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部，客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單，監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

10、客服部應嚴格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成（包括準備項目條形章）后方能移交銷售內勤。

12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

13、客服部未能及時完成工作，銷售總監視情況給予20—50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

2、由于投訴涉及多個部門，客服人員當天無法協調解決，必須及時通知客戶（當天），確定解決時間。：：客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容，客服部要按質按量地完成所安排的各項工作，否則給予相應處罰，扣除工資100元/件，銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

客戶服務管理制度3

為加強天然氣用戶的氣費收取工作，提高氣費的.回收效率，根據公司的有關規定，制定本制度。

1、上門抄收、送達結算單等嚴格遵照“入戶工作準則”，做到文明作業、用語規范；

2、嚴格執行公司相關管理制度，按約定時間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標準，三日內用戶上門繳納氣款，氣費回收率達到≥95﹪；

4、每月20日—25日為公福與商業用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費結算單》給客簽字確認，抄表員將《氣費結算單》交由前臺收費處，由收費員把用氣量輸入公司收費系統。

5、每月上報月度抄收報表、氣費結算單，數據要求準確、清楚，時間要求及時，上報準確率達到100﹪；

6、公福與商業用戶在《氣費結算單》送達一周內到營業廳辦理交費手續。居民用戶在一周內到營業廳辦理交費手續。

7、規定期限內，用戶未結算氣費，由抄表員電話通知或書面通知用戶。

8、電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結算氣費，營業員將用戶欠費數據交由抄表員，由抄表員下達《氣費催繳通知單》直至停氣處理。