第一篇：一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,你說對了幾句

一句話讓顧客成交，一句話讓顧客離店，你說對了幾句？

一位年輕女士來到收銀臺前，仔細(xì)觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會對導(dǎo)購員說：“請問這件多少錢？”“880元。”導(dǎo)購員回答。“好，我要了！”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺上，邊掏錢邊對導(dǎo)購員說。

為她包產(chǎn)品的時(shí)候，導(dǎo)購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的。”那位年輕的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”

這是一個(gè)非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個(gè)好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進(jìn)的觀察和了解顧客的真正需求。在上文中，導(dǎo)購曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨(dú)特性的一位消費(fèi)者。她的關(guān)注點(diǎn)不是多數(shù)消費(fèi)者關(guān)注的價(jià)格，而是品質(zhì)與獨(dú)特。正如大多白領(lǐng)消費(fèi)者一樣，這類消費(fèi)者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨(dú)一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨(dú)特產(chǎn)品。同時(shí)這類消費(fèi)者也很有主見，屬于感性的消費(fèi)者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費(fèi)心理，導(dǎo)購的銷售目標(biāo)也就很愉快的達(dá)致了。

那么一個(gè)業(yè)績優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個(gè)緯度來與顧客溝通，從而達(dá)致令顧客滿意的目標(biāo)？

如何觀察顧客

——看的技巧

“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進(jìn)門到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)鶗谶@一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個(gè)大致的分類。導(dǎo)購在觀察顧客時(shí)可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時(shí)更需要注意的是，導(dǎo)購在觀察時(shí)不僅要目光敏銳、行動迅速。還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。

②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

*有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。*對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

*常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。

感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

如何拉近與顧客的關(guān)系

——聽的技巧

先來看看下面這組鏡頭：

鏡頭1：一個(gè)顧客匆匆地來到某商場的收銀處。

鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元??“

鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。“

鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了。“

鏡頭5：顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實(shí)這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會傾聽。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。

人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于想要了解更多行業(yè)資訊，請?zhí)砑游⑿舲hl8881聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。

因而一線服務(wù)人員在傾聽時(shí)需要：

一、耐心

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

二、關(guān)心

1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。

3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。

三、不要一開始就假設(shè)明白他的問題

1、永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認(rèn)真地去聽。

2、在聽完之后，問一句：“你的意思是??”“我沒理解錯(cuò)的話，你需要??”等等，以印證你所聽到的。

如何讓顧客更喜歡

——說的技巧

有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。

所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。

要考慮顧客的記憶儲存。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明產(chǎn)品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?/p>

服務(wù)人員常用的“說法”

１、迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

２、感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

３、聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。４、不能立即接待客戶時(shí)說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。

６、打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。

７、表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

８、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

９、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。

如何貼近顧客的心

——笑的技巧

李芳是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對客戶時(shí)總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”

酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時(shí)，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”

微笑是一種達(dá)致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑。微笑是一種魅力。

1.微笑可以感染客戶

顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

2.微笑激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。

3.微笑可以增加創(chuàng)造力

當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個(gè)神情優(yōu)郁的博士。

微笑是人類情感的一種表達(dá)，它應(yīng)該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結(jié)合。我們將此稱為微笑三結(jié)合。

A.與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。

眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”

練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

B、與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。

C、與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時(shí)間、場合的配合，否則有表達(dá)過分的危險(xiǎn)。

如何運(yùn)用身體語言

——?jiǎng)拥募记?/p>

身體語言是一種無聲的語言，從上述的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體語言傳遞的，可見他在日常交流中所占的份量之重。然而怎樣才能成為一名文質(zhì)彬彬的線服務(wù)人員呢？

首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌”

忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。

忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動作，像兩手在空中不停地

雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。

忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。

其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”

第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動作等。

第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。

第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員！

第二篇：一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,這些生意話你說對了幾句

《一句話讓顧客成交,一句話讓顧客離店,這些生意話你說對了幾句? 》

導(dǎo)語

不要去刻意追尋哪一個(gè)客戶，用追尋無緣客戶的時(shí)間去不斷提升你自己，完善你自己，待到時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會有很多很多有夢想，有野心，有購買力的客戶深深被你所吸引。用人情面子做出來的客戶只是過眼煙云，用人格魅力和真正的有價(jià)值的產(chǎn)品吸引來的客戶才能穩(wěn)于泰山。

所以，修煉自己比取悅他人要有力量得多，花開蝶自來！你得深知啊！本文提供的自我修養(yǎng)方面的知識不錯(cuò)，希望能給你帶來幫助！

案例

一位年輕女士來到收銀臺前，仔細(xì)觀看著掛在衣架上的幾款“XXXX”牌***。稍后，她從衣架上取下一款紅黃相間幾何圖案的***，端詳了一會對導(dǎo)購員說：“請問這件多少錢？”“880元。”導(dǎo)購員回答。“好，我要了！”那位女士把產(chǎn)品放在服務(wù)臺上，邊掏錢邊對導(dǎo)購員說。

為她包產(chǎn)品的時(shí)候，導(dǎo)購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的。”那位年輕的女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“抱歉，我不要啦！”

這是一個(gè)非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個(gè)好的賣場銷售人員一定是通過看、聽、說感觀器官去層層遞進(jìn)的觀察和了解顧客的真正需求。

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)模式拓荒者：百度搜索“叁柒商城 無微不至”

在上文中，導(dǎo)購曾經(jīng)反饋說從服裝，舉止無法分辯她是什么類型的顧客。但是如果你了解聽的技巧，透過年輕女士簡單語言對話中來分析，就會發(fā)現(xiàn)該女士是位追求較高品質(zhì)及追求獨(dú)特性的一位消費(fèi)者。她的關(guān)注點(diǎn)不是多數(shù)消費(fèi)者關(guān)注的價(jià)格，而是品質(zhì)與獨(dú)特。正如大多白領(lǐng)消費(fèi)者一樣，這類消費(fèi)者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨(dú)一無二的東西，喜 1 歡“我有人無”的獨(dú)特產(chǎn)品。同時(shí)這類消費(fèi)者也很有主見，屬于感性的消費(fèi)者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費(fèi)心理，導(dǎo)購的銷售目標(biāo)也就很愉快的達(dá)致了。

那么一個(gè)業(yè)績優(yōu)良的店鋪和優(yōu)秀的導(dǎo)購在于顧客溝通過程中如何從看、聽、說、笑、動五個(gè)緯度來與顧客溝通，從而達(dá)致令顧客滿意的目標(biāo)？

如何觀察顧客

看的技巧

“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。從顧客進(jìn)門到挑選商品，優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)鶗谶@一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個(gè)大致的分類。導(dǎo)購在觀察顧客時(shí)可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時(shí)更需要注意的是，導(dǎo)購在觀察時(shí)不僅要目光敏銳、行動迅速。

還需要了解三不要：

①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。

②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

③不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會需要什么？

在做初步觀察了解顧客之后，導(dǎo)購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。

*煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

*有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。

*對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。

*想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

*常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。

感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

如何拉近與顧客的關(guān)系

聽的技巧

先來看看下面這組鏡頭：

鏡頭1：一個(gè)顧客匆匆地來到某商場的收銀處。

鏡頭2：顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……“

鏡頭3：收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。“

鏡頭4：顧客說：”那就謝謝你多給的50元了。“

鏡頭5：顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實(shí)這就是我們常常在溝通技巧中強(qiáng)調(diào)的要學(xué)會傾聽。

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線服務(wù)人員人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，所以，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。微信搜索叁柒商城，移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的工匠精神！

人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于傾聽。傾聽顧客的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思—沒說出來的需求、秘密需求。

因而一線服務(wù)人員在傾聽時(shí)需要：

一、耐心

1、不要打斷顧客的話頭。

2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

二、關(guān)心

1、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

2、不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解顧客說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。

3、讓顧客在你腦子里占據(jù)重要的位置。

4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。

三、不要一開始就假設(shè)明白他的問題

1、永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認(rèn)真地去聽。

2、在聽完之后，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。

如何讓顧客更喜歡

說的技巧

有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。

所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。

要考慮顧客的記憶儲存。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明產(chǎn)品特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?/p>

服務(wù)人員常用的“說法”

１、迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。

２、感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

３、聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。

４、不能立即接待客戶時(shí)說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

５、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。

６、打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。

７、表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

８、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

９、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。

11、送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。如何貼近顧客的心 笑的技巧

李芳是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對客戶時(shí)總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”

酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時(shí)，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”

微笑是一種達(dá)致服務(wù)目標(biāo)最有效的捷徑。微笑是一種魅力。

1微笑可以感染客戶

顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

2微笑激發(fā)熱情

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。

3微笑可以增加創(chuàng)造力

當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇用一個(gè)神情優(yōu)郁的博士。

微笑是人類情感的一種表達(dá)，它應(yīng)該是由內(nèi)而外的。因而微笑是需要與人的其他感觀器官或是語言、行動相結(jié)合。我們將此稱為微笑三結(jié)合。A.與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” 練習(xí)：

取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。B、與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。C、與身體的結(jié)合

微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。微笑也要注意時(shí)間、場合的配合，否則有表達(dá)過分的危險(xiǎn)。

第三篇：如何讓顧客來宣傳你的店

庫特經(jīng)營飯店20多年，積累了許多成功的管理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)有人問及他對旅游飯店的廣告如何做時(shí)，他微笑著回答：“博取客人的好感，讓客人來宣傳你。”怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認(rèn)為來自世界各地的游客，生活風(fēng)俗各異，性格愛好不同，旅店再有多少種服務(wù)措施，也滿足不了他們的特殊要求，惟一的法寶是靈活應(yīng)對，以柔克剛。有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國曼谷東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時(shí)常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象，因而對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進(jìn)東方飯店，此時(shí)的旅游船早已開走，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐，現(xiàn)在這么一折騰，計(jì)劃不僅打亂，接待人員還要過下了班時(shí)間，然而侍者沒有半句怨言，滿臉笑容的帶這幾位客商到碼頭，出高價(jià)租了一只小船，送他們到飯店去，重備酒菜，歐洲客人對東方飯店的服務(wù)贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流。點(diǎn)評：廣告宣傳作為一種客觀存在，對顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的反應(yīng)，促使顧客前來購買商品或委托勞務(wù)。庫特對廣告的認(rèn)識是獨(dú)特的，他懂得旅客對飯店提供的服務(wù)不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提高各種臨時(shí)性的服務(wù)。這一條做得好，客人們時(shí)過境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動的招攬客人的廣告。要達(dá)到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。庫特給東方飯店的400多個(gè)客房配備了900多個(gè)服務(wù)員，平均2個(gè)服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時(shí)性問題。此外，這些服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓(xùn)、選拔、提職。老管理人員對雇員的傳授經(jīng)驗(yàn)尤為重要，庫特在這一點(diǎn)上做得相當(dāng)成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時(shí)碰到的棘手問題。有一位澳大利亞客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發(fā)脾氣，摔爛了兩個(gè)花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣，及時(shí)遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁，幫助客人鎮(zhèn)靜下來后，迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間，滿足了他的需求。這位澳大利亞客人感激之余，主動賠償了花瓶的價(jià)錢，并且長期預(yù)訂了酒店的豪華房間。

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第四篇：讓顧客無法拒絕的床墊銷售技巧與話術(shù)

讓顧客無法拒絕的床墊銷售技巧與話術(shù)

床墊銷售技巧與話術(shù)

根據(jù)太太的指令，去廣州番禺迎賓路的吉盛偉邦看一下床墊。閑庭信步之際一不小心被M品牌的導(dǎo)購劫道了，導(dǎo)購向我推薦一款軟性床墊，說是像我這樣的瘦人就適合睡軟床，床是兩個(gè)人睡的, 我挑釁問了一個(gè)兩難問題：“那我老婆比較胖怎么辦？”導(dǎo)購問有多胖，我說一百三四十斤，導(dǎo)購眼珠一轉(zhuǎn)說：“那很有福氣啊！”反應(yīng)很敏捷啊，贊美的同時(shí)把問題焦點(diǎn)也給轉(zhuǎn)換了。有點(diǎn)意思，看來遇到銷售高手了，我就開始琢磨她說的每一句話（做話術(shù)提煉的職業(yè)病），沒曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把這兩個(gè)銷售高手的銷售技巧與話術(shù)做個(gè)分享。下文將兩個(gè)店的導(dǎo)購分別代稱為MD1、MD2。

一、開場：你做主，還是他做主？

二、溝通：給面子，還是舉例子？

三、介紹產(chǎn)品：講數(shù)字，還是打比喻？

二、溝通：給面子，還是舉例子？

1、給面子

在M品牌第一家門店，我待了大概1小時(shí)，期間笑聲不斷，她是怎么做的，看幾個(gè)場景：

場景1：

MD1：你怎么稱呼？

井：我姓井

MD1：景美的景？這個(gè)姓很少見哦。你看起來就像很有個(gè)性的人。你看上的都是我們店里有個(gè)性的產(chǎn)品。

（點(diǎn)評：雖然她沒有完全明白我的姓，但諧音景也是少見的，姓少見，延伸為個(gè)性，個(gè)性的審美眼光看中的產(chǎn)品也很有個(gè)性。千穿萬穿，馬屁不穿，所以我的姓她理解錯(cuò)了，我也沒糾正。我看上的可能都是普通產(chǎn)品，但卻給了個(gè)性的定義。沒人會認(rèn)同自己是普通的，都認(rèn)為自己是與眾不同的，她充分利用了人的這種心理。

關(guān)于這個(gè)提問話術(shù)的使用技巧和玩法，我們在 魔鬼提問術(shù) 中已經(jīng)詳細(xì)的分享過了，奇正商道，qzsd668，如果你想更加具體的學(xué)習(xí)提高，那你可以去關(guān)注一下這個(gè)公眾號，你會發(fā)現(xiàn)驚喜的，這里就不多說了。）

場景2：

MD1：:你太太很幸福，你來幫她挑。

井越：人家是女強(qiáng)人嘛，沒時(shí)間。

MD1：那很幸福哦，你們兩個(gè)都很能干。

（點(diǎn)評：家居家具一般是女人挑選，女人忙，男人來挑選，以此推理女人很能干，但不能只夸女人能干，把我也順帶上了，兩個(gè)都很能干的人，日子應(yīng)該過得很幸福，這種縝密的邏輯推理，沒人會反對。）

場景3：

MD1：聽你說話像安徽的。

井越：安徽旁邊的，河南。

MD1:河南人很厲害很聰明哦，你說話口音不像河南人，像安徽的。我們有個(gè)同事是河南的，她要找個(gè)河南的男朋友，她說河南男人持家。你看你挑床多仔細(xì)，估計(jì)就像你當(dāng)初挑選你太太結(jié)婚一樣，呵呵……

井越：我沒挑她，是她挑的我。

MD1：這證明你比較有能力，女孩子才會主動挑你！

（點(diǎn)評：顧客反饋的任何信息，導(dǎo)購都給牢牢把握，聽比說更重要。說服顧客，先要與顧客產(chǎn)生共鳴，顧客表露出事實(shí)，導(dǎo)購馬上給予觀點(diǎn)的回應(yīng)，給顧客如獲知音的感覺，然后達(dá)成認(rèn)知的一致性。河南人是我說的事實(shí)，導(dǎo)購馬上給予了觀點(diǎn)：河南人聰明，然后再給予事實(shí)舉例證明。老婆選得我是事實(shí)，她的觀點(diǎn)是有能力的男人才會有女孩子主動挑。）

場景4：

MD1：你太太今天怎么沒來？

井越：她今天在忙，有事。

MD1：很少有老公來挑家具的，老婆一般不放心，你老婆讓你來挑，看來你是又能干又細(xì)心。你這么關(guān)愛你太太，可以買這種電動床，像女士經(jīng)常穿高跟鞋，一天下來腳會很累，這種電動的可以幫助血液循環(huán)。

（點(diǎn)評：別人是老婆來挑家具，你是老公來挑家具，說明老公與眾不同，能干細(xì)心。沒有男人會否認(rèn)自己能干吧？）

場景5：

井越：你這個(gè)床架是不是實(shí)木的？

MD1：你的性格很像我們培訓(xùn)學(xué)習(xí)中的藍(lán)色性格，又細(xì)心又想得周到，方方面面都想到了。你太太好幸福。

（點(diǎn)評：顧客的挑剔，令很多導(dǎo)購反感，如果把反感情緒表露出來，顧客會把挑剔變成挑釁。你是藍(lán)色性格，也在暗示顧客你這種性格顧客我見過，我知道怎么應(yīng)對你，把顧客的氣焰給壓制下去。壓下去不是目的，關(guān)鍵是要讓顧客心動并購買，贊美再跟進(jìn)。）

【分析】

在門店經(jīng)常見到的場景是顧客與導(dǎo)購一問一答，顧客問一個(gè)問題，導(dǎo)購回答一個(gè)問題，很像是警察盤問嫌疑人。在這一問一答中，導(dǎo)購的地位越來越低，顧客的戒心越來越重，待的時(shí)間越來越短，氛圍越來越緊張，成交越來越渺茫。

顧客購物也想在一種愉悅的氛圍中進(jìn)行，每個(gè)人內(nèi)心深處都渴望獲得認(rèn)同、贊美，都喜歡與快樂幽默的人相處。一句贊美，一聲歡笑，都讓你逐漸靠近成交。氛圍的營造更多是依賴導(dǎo)購，導(dǎo)購也不愿意面對顧客麻木的表情。顧客嘴巴笑了，距離就近了，他的耳朵也會打開，戒備也會低了。

MD1在介紹產(chǎn)品的間隙，不經(jīng)意間與我進(jìn)行其它的話題交流，面對我的每個(gè)回饋點(diǎn)都給予贊美，給了我最大的滿足感，吸引我長時(shí)間停留聽她講產(chǎn)品。在顧客飄飄然之際，戒備抵觸情緒消除，再向顧客灌輸你的賣點(diǎn)就更容易接受。

贊美，是在讓顧客感知我和你的一致性。你的某個(gè)亮點(diǎn)，你應(yīng)該早就知道，現(xiàn)在我也發(fā)現(xiàn)了，暗示顧客“我是你的知音”，在認(rèn)知上我們是一致的。當(dāng)與顧客達(dá)到認(rèn)知上一致時(shí)，說服顧客就變得觸手可及。

贊美、催捧的度也要把握，贊美時(shí)機(jī)的把握、贊美點(diǎn)多寡的把握，真實(shí)可信的把握。如果顧客一進(jìn)店張口就夸：你的衣服真好看、你的發(fā)型真好看，你很漂亮等等，都顯得虛偽與諂媚，功利性明顯而令顧客討厭或懷疑。顧客可以接受贊美，但也更愿意接受真實(shí)、真誠的認(rèn)同。對顧客的贊美，不光是穿著打扮，性格、生活習(xí)性都可以夸贊。

如果你的店里顧客匆匆來又匆匆走，請思考一下你除了和顧客談產(chǎn)品之外，還聊過什么？贊美過什么？顧客笑過沒有？如果沒有非產(chǎn)品話題的潤滑，就成了純粹的推銷場景。如果沒給足顧客面子，顧客也會毫不留情的拒絕不給你面子。

2、舉例子

在M品牌第二家店，導(dǎo)購的方法與MD1截然不同，很少聽到贊美，聽到更多的是舉證：

場景1：

MD2：這款床墊是性價(jià)比最高的一款，材料是國外進(jìn)口國內(nèi)組裝的，昨天金山谷的胡先生，他家里的老人房、主人房、兒童房都是配的這款床墊，不過他的老人房、兒童房配的都是加硬的。

（點(diǎn)評：金山谷胡先生買的就是這款，舉例證明。）

場景2：

MD2：是嘛。所以說我要你親身試，不能用價(jià)錢去衡量它的好與壞，都是要根據(jù)個(gè)人感覺，這張的話是比利時(shí)原裝進(jìn)口的，比那一張要貴幾千塊呢。

井越：貴的反而不適合我，看來我只能用便宜的。

MD2：也不是啦，像清華坊的劉總，是個(gè)大公司的老總，他就習(xí)慣睡硬一點(diǎn)彈簧的，但他爸媽就喜歡睡乳膠的。那邊有一款乳膠的，您來試試。

（點(diǎn)評：清華坊的劉總和你有一樣的選擇。）

場景3：

MD2：您是還沒裝修好嗎？

井越：是啊

MD2：現(xiàn)在是很多顧客都是沒裝修好先來看家具，選好家具以后再裝修，您看一下這種床，是根據(jù)**風(fēng)格設(shè)計(jì)的，非常大氣，錦繡香江的何先生是做珠寶生意的，非常講究臥房風(fēng)水，他一進(jìn)來就看中了這張床，他說風(fēng)水學(xué)上講，靠背厚就踏實(shí)，靠背就是靠山的意思，他非常喜歡這張床，他當(dāng)時(shí)定的是兩米乘兩米的，配的床墊是乳膠加彈簧的。在中國的傳統(tǒng)里面，床不是輕易換的，所以選擇一張好的床很重要。

（點(diǎn)評：借顧客的口說出產(chǎn)品的賣點(diǎn)。）

場景4：

MD2：華南新城的吳姐，她先生的頸椎病非常嚴(yán)重，他先生看到這種枕頭，試了一下非常舒服，后來就配了這種枕頭。

（點(diǎn)評：自賣自夸，不如別人來夸。）

場景5：

MD2:這種床墊采用的是比利時(shí)進(jìn)口珊瑚絨，是靠一整張面料透氣的。排氣排汗性特別好，09年M搞了以舊換新活動，去客戶家回收舊的床墊，祈福新邨的湯小姐她家床墊打開以后，里面都生銹了，很可怕的那種。

（點(diǎn)評：制造顧客的恐懼心理是一種銷售手段，這種恐懼的產(chǎn)生是根據(jù)事實(shí)而來。祈福新邨的湯小姐來佐證自己的觀點(diǎn)，也側(cè)面告知顧客自己產(chǎn)品的使用好處。）

【分析】

在第二個(gè)店里我并沒有聽到很多贊美之詞，導(dǎo)購?fù)ㄟ^一個(gè)又一個(gè)購買案例來化解我的戒心：這款產(chǎn)品都有哪個(gè)小區(qū)的哪個(gè)人來買過。這些案例就像MD1的溢美之詞信手拈來，自然、妥帖、真實(shí)。

她嫻熟舉出些例子，一是證明了自己說言不虛，有人買過；二是利用了顧客的從重心理，別人買了你應(yīng)該也買。

顧客購物的恐懼心理產(chǎn)生源頭，吃虧是其次，主要是怕上當(dāng)，怕買錯(cuò)東西而后悔。導(dǎo)購需要足夠的證據(jù)來證明這個(gè)產(chǎn)品適合他，并有很多成交的案例。從重效應(yīng)也側(cè)面反映信息的不對稱，顧客的判斷標(biāo)準(zhǔn)只能是表面的。就像我們吃飯，為什么只選擇人多的餐館。餐館的味道真的適合自己嗎？不一定，只是覺得很多人在吃了，就算差也不會差到哪里去。

空口無憑，如果用詳實(shí)的顧客檔案來佐證，白紙黑字的說服力會更強(qiáng)。

3、給面子，還是舉例子？

給面子，讓顧客樂于聽你說；舉例子，讓顧客信服你所說。給面子，再舉例子，顧客更容易掏票子。

第五篇：熟記十句話,讓顧客無法拒絕你

熟記十句話，讓顧客無法拒絕你

1.如果客戶說：“我沒興趣。”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？??” 2.如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱耍也畔胂蚰阌H自報(bào)告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

3.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

4.如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

5.如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何。”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？” 6.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊　蹦敲礃I(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？” 7.如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對你會大有裨益！”

8.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？” 9.如果客戶說：“我要先好好想想。”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？” 10.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，推銷員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議資料由絲路教育整理提供。