第一篇：從孫楠退賽,汪涵救場看如何處理一場危機事件

從孫楠退賽，汪涵救場看如何處理一場危機事件

在我是歌手第三季歌王爭霸總決賽，第一輪過后，作為角逐者之一的孫楠突然在直播過程中宣布退賽，從各種情況來看，這的確是在意料之外的。

理由如下： 插播的廣告時間是宣傳片而非商業廣告(如果得益者是湖南衛視，絕對不會白白浪費這次“劇本外”的事故所帶來的高收視，并換成錢)現場觀眾的描述(廣告時間，汪涵的臉一下子黑了，現場出現小混亂)湖南衛視副臺長在朋友圈的話：“事來了別怕” 負責跟孫楠的年輕工作人員控制不住情緒(這位年輕的小伙子是這次直播事故的最直接受害者，因為這藝人突然退賽和他的工作直接相關)這次主要是想解讀一下汪涵在這次直播事故的表現，體現了一個高水準主持的素養：

下面簡單捋一下這個救場的過程。

背景是，汪涵準備宣布第一輪結果，結果出來將會直接淘汰一人。這時孫楠突然表示有話說，然后讀了稿子，臨時宣布退出，字面上的理由是，為了后輩著想。從念稿子的語速和李銳的反應，多次強調“真的，是真的”，證明事先完全沒和李銳和工作人員溝通，并且這一理由十分牽強。

(同樣是參賽者，李健在突圍賽拿出場序的時候，當仁不讓拿了最好的末位序，他說，比賽都來到了這個關口了，如果這時候再做謙讓，就是對其他一路拼殺到現在的參賽者的不尊重。真要尊重他們，就拿出全部實力在舞臺上見。這兩人對比也是十分有趣，有看節目的觀眾應該也懂。)

意外事故正在發生，汪涵作為主持人，有兩種選擇：

1、直接控場，在孫楠讀完稿子之前直接打斷，讓后方跟孫楠做溝通，這邊先直上廣告，給時間緩沖，調解，談判，把比賽拉回正軌。

這是大部分主持人的選擇，很多直播晚會也出現過這種情況。現場看起來出現小混亂，主持人馬上轉移視線，camara直接去另一個鏡頭。緩沖時間過后，主持人單方面宣布剛剛發生了什么”孫楠由于個人原因，退出比賽.....很遺憾.....，之后一切照常。(孫楠也不會有發聲的機會。)對付媒體的時候也有足夠的緩沖期出公關方案，以達最優解決，然后再等待熱度冷卻，事后播出再重新剪輯，這樣一切當沒事發生過一樣。

汪涵選擇了第二種。這也是經典的危機處理過程。

1、明確事件性質： 承認事實不能改變，接受意外的發生。

不做馬上行動，而是聽孫楠把話講完。(對嘉賓的尊重)

隨后，汪涵先轉身看地，深呼吸，“是這樣”，給自己幾秒的緩沖時間。

然后第一時間確定，這是孫楠個人的行為，與節目組安排無關：

“楠哥 我特別想知道 您說的每一句話都是您此時此刻內心所感所想，都是你自己拿定主意之后的觀點?”

這一句話明確了事件的性質：這不是節目安排的劇本，這是孫楠個人的行為，也就是說，汪涵確認了：這是一次中重大的直播事故。

2、明確自身定位：我是主持人，我要掌控現場。

(經驗淺的主持可能會問，導演咋辦啊咋辦啊，其實導演在臺下也很懵，就算導演有決定，主持人也不能馬上有效完美執行。因此汪涵明白，現在觀眾眼中的主持人，就是可以做決定的關鍵人。)

當你處在風暴中心的時候，不要再妄想求救，而是盡自己的力量，要么掌控，要么遠離。

“既然我是這個節目的主持人，就由我來掌控一下。”

3.明確事故終結時間：提出后續方案，為團隊留時間

汪涵：“首先，請導播給我準備3到5分鐘的廣告時間。”

(在開始個人的救場前，先讓團隊知道，要如何配合你)

作為資深的主持人，汪涵腦內早已有清晰的節目進程圖。本來是這樣的：宣布首輪結果--淘汰一人---淘汰者發言---感謝淘汰者的精彩演出，并轉向下一輪的角逐。

現在出了狀況，那結果要不要宣布，到底誰走? 汪涵清楚自己只是今晚總決賽的主持人，而非整個節目的總導演，下一步怎么走，還得聽總導演洪濤的。

所以，他給了自己，也給了直播團隊緩沖時間，并且給了這次意外一個休止符：3到5分鐘后，一切如常。

講述電視新聞直播的美劇《新聞編輯室》，也經常發生各種意外。通常意外發生的時候，直接決策人是幕后的制片人，并且他們總會準備好B計劃(其他相關視頻片段等)，以防萬一。

* 個人觀點聲明：表明立場

A 攤上事了，但不怕事

“接下來這段話，代表我個人的觀點，不代表湖南衛視的立場“——成熟主持人的必備免責聲明。

(這個看似簡單，但是很多正在做自媒體，脫口秀的小主持，罔顧自己是共生于平臺的生產者，連基本的立場聲明都不打上，到時真的惹上事的時候，就少了這句聲明，在正式訴訟的時候，麻煩就大了。)

B ,明確事情的嚴重性：表達對孫楠的不滿

直言坦承這是大事：承認孫楠的重要，但也強調這個時間點的重要

對于一個節目主持人在這么大一場直播當中，一個頂尖級的歌手一個頂梁柱一樣的歌手，突然間宣布退出接下來的比賽，我想應該是攤上事兒了，甚至是攤上大事兒了。”

先禮節性表示對孫楠的尊重(你對我們節目不尊重，但我們不能失禮)，然后注意汪涵的用詞：攤上事兒了，甚至攤上大事兒了。

這是非常口語化的表達，這個接地氣的詞直接讓觀眾覺得，主持人是和我們站在一起的，我們都不知道在發生什么。

C.訴說基本立場：我不怕事

(汪涵的表情，舉止都沒透露出慌亂的感覺，反而淡定自如。遇到危機時，一旦你決定要自己解決問題，就算自己心理多慌，也要表現得很淡定，這樣大家，包括場下工作人員才相信你有能力解決這個事情。)

6*.掌控現場，轉變現場氣氛：

第一層，先給誰一個交代，這也是最重要的事：觀眾(KEY POINT)

汪涵總是能找到最關鍵的點，穩住，讓暴風變小，甚至轉換。

和這個事情相關的有誰?

角逐歌王的其他六位，工作人員，場內關注，場外觀眾。

他們的共同需求是什么? 為觀眾呈現一場精彩的節目，讓觀眾享受最動聽的音樂。

他真正把觀眾放在了第一位，這也是最合情合理的解決辦法。

“一個節目的成功，有兩大因素，除了表演的七位歌手，另外還有電視機面前的觀眾，和現場的這么多觀眾。我之所以不害怕，是因為你們，你們還真誠地，踏踏實實地坐在我的面前，我從各位期待的眼神能夠讀到，你們對接下來的每一位歌手，即將演唱的那份期許。我還可以從各位的姿態之中感受到你們的那份力量。這份力量足夠給楠哥，紅姐，the one，李健，維維，黃麗玲，還有彥斌，已經準備好了，會有千萬的掌聲送給他們。)

(成功調動氣氛，現場響起了掌聲)

汪涵這段話是全部的關鍵，有如定海神針，一下子將場子掌控過來，并把意外事故的尷尬氣氛扭轉為正態，積極層面，贏得了絕大部分觀眾的心。(包括場內場外)

第二層，回到風暴中心，孫楠

(就算這時汪涵心里對孫楠有一萬頭草泥馬飛奔而過，汪涵也得鎮定下來)

a.他明確，這是你自己的選擇，你要對自己的行為負責：這是一個成熟男人的決定，你以這樣的方式，在這樣的時間點，做這樣的決定，我尊重你。

b.你不能一走了之(汪涵可能察覺到孫楠和電視臺有目前無法解決的矛盾，但最好不要出現崩潰或者決絕式的舉動，這是最致命的)，你要作為一個觀眾，聽完所有歌曲，最后還得回到臺上來。

第三層，回到事情的解決者，團隊

作為一個主持人，能力有限，我要跟團隊，導演和領導商量賽制的改變

(融入到團隊里面去，回到臺下來。)

最后穩住觀眾，真正精彩在廣告之后，千萬別走開。

完美收場。

3--5分鐘我是歌手宣傳片。

簡單梳理下邏輯鏈：

從意識到問題，接受意外發生，到快速分析問題，迅速解決，期間訴說的節奏，語氣非常到位。

總體上不卑不亢，既表達了自己的不滿，又展現了主持人的氣度。既把責任給厘清了，又能給觀眾滿意的交代。

這都讓我們看到了一個成熟主持人的水平涵養。

第二篇：從三鹿奶粉事件看危機公關處理

從三鹿奶粉事件看危機公關處理

2008-09-16 18:57:38| 分類：個人觀點 |字號訂閱 危機公關 危機公關，指的是由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來的危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等，就是危機公關。

什么是危機公關？

由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統的危機處理部分。

另外定義：又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,并使其轉危為安的一整套工作過程.特點：

意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。

上述觀點取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我們來看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉廠的處理：

新華社消息，三鹿集團股份有限公司副總裁張振嶺，9月15日下午在河北省政府召開的新聞發布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導致的患兒及家屬道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故，給眾多患兒及家屬造成嚴重傷害，我們非常痛心！三鹿集團向你們表示最誠摯的道歉！

9月15日上午9時，我公司從河北省公安廳的新聞發布會上獲悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已經取得重大進展，19名嫌疑人已經被刑事拘留，其中兩人被依法逮捕。我公司真誠感謝公安部門夜以繼日、不辭辛苦地快速偵破案件。

我公司鄭重聲明，對于8月6日以前生產的產品，我們全部收回，對8月6日以后生產的產品，如果消費者有異議、不放心，我們也將收回。同時，我們將不惜代價積極做好患病嬰幼兒的救治工作。最后，再次向廣大消費者和患病嬰幼兒及家屬真誠道歉！

這份遲到的道歉信在字面上就暴露出很多問題，首先這件事情已經發生了有幾天了，三鹿奶粉廠根本沒有直接告訴公眾自己這段時間做了什么補救措施，反而感謝公安干警告訴他們自己產品出了問題，事情有進展了，這只能說明自己沒有拿出一個積極的態度去面對這場危機。其次，根本沒有覺得自己有管理等方面的錯誤，只是輕描淡寫的將自己抽身于外，好像看客般的討論別人將有毒物質放進了自家產品中，希望別人幫自己洗清責任，這有犯了一個輕浮不負責任的錯誤。這會讓公眾對于三鹿奶粉廠產生一種心理貶低。這對于企業來說是致命的。最后對于召回產品這個基本原則問題，根本沒有拿出一個真誠的態度，把一件原本應該做的事情變成一種姿態性表態，這是這份道歉信最大的敗筆。道理很簡單，消費者是買的三鹿產品，所有契約關系都應該在三鹿與消費者之間。至于是否真有第三方將三聚氰胺添加到自己的原材料當中，那也是自身管理不善造成的。因此，企業應該有一個基本的承認錯誤的態度，只有這樣才能挽回自己在消費者心中的不良影響。我覺得這種只顧眼前能夠過關，不管企業將來的出發點是可悲的。有錯誤、摔倒了都不要緊，關鍵要有個正確的態度，有一個真誠的心態，積極去面對，并準確的告訴大眾，企業有足夠的勇氣、態度、方法來解決問題，并能夠及時發現問題，解決問題。希望公眾能夠給予寬容和理解，幫助企業走出困境。

同時，我覺得我們對于這件事情的整個危機處理存在很大問題，最擔心的事情就是這場三鹿危機可能會導致我國整個奶制品及其相關行業都處于危機當中，從而徹底的造成大眾不信賴，這對于整個行業來說是有滅頂之災的。這一點從最近的新聞報道中已經初顯端倪，這需要引起國家相關部門的重視，千萬不要被人利用來摧毀我國的國產品牌的大眾信賴度。如果是這樣，那對于國內百姓和國家形象、國家利益都是危害巨大的。

第三篇：從危機事件看品牌管理

從危機事件看品牌管理

駱慧敏2011-6-1

4“危機事件”，對許多企業來說，是躲都來不及的“燙手山芋”，而對于上海巖土工程勘察設計研究院有限公司（下簡稱“上海巖土院”）來說，卻因為“危機事件”，企業品牌的知名度得到了很大提升，外地市場開拓取得新突破！“危機事件”對于勘察設計企業到底意味著什么？勘察設計企業如何通過危機事件提升自身品牌影響力？上海巖土院“危機事件”中的品牌傳播案例將帶給我們很好的啟示。

一、危機事件回顧

2008年11月15日下午3時20分，杭州地鐵一號線某車站基坑發生大面積塌陷事故，致使75米路面坍塌、下陷10多米，導致20多人死亡、10多人受傷，成為中國地鐵建設歷史上最嚴重的工程事故之一。事故發生后，杭州市政府及地鐵公司立即投入搶險工作中。搶險指揮部想到了上海巖土院，要求進行技術支援。雖然上海巖土院并未承擔該車站的工程勘察和基坑監測項目，并且他們參與的上海地鐵建設正在緊張進行中，但強烈的社會責任感和事業心，使他們覺得不能袖手旁觀。上海巖土院緊急動員和周密部署，在保證上海地鐵監測施工不受任何影響的前提下，決定不惜任何代價，支援杭州地鐵事故搶險。事故次日一早，上海巖土院便從上海派出了以張曉滬總工程師為首的精干的技術人員，調集了最先進的儀器設備奔赴現場作業，公司總裁張富根帶領公司多位行政領導及技術領導先后趕到現場指導工作。當時，在傾斜的墻體之下，搶險指揮部仍在奮力地搶救被埋人員，如果地下墻體再次坍塌，將可能再次發生次生災害，不僅被埋人員無法救出，搶險人員和監測人員也有可能有生命危險，后果不堪設想。趕赴搶險現場后，監測人員利用自身的技術優勢，立刻對墻體位移和周邊沉降進行監測，確保不再發生次生災害，確保下面搶險人員的生命安全。

搶險工作實施24小時連續自動化跟蹤監測，連續奮斗了7天7夜，直至搶險工作結束，上海巖土院搶險人員為指導杭州地鐵搶險提供了大量及時可靠數據，保障了救援人員的人身安全和搶險的順利實施。而在做這一切的過程中，上海巖土院沒有向杭州地鐵建設方提出過任何要求。

上海巖土院精湛的技術水平和強烈的社會責任感贏得了杭州地鐵建設方的好評，也在勘察設計同行和全國各地產生了很好的反響。搶險工程結束后，杭州地鐵建設方邀請上海巖土院參與杭州地鐵后續建設的投標。同樣，由于杭州地鐵發生的這次事故，引起了全國各地對地下工程風險控制的重視，提高了對基坑監測工作重要性的認識。天津市相關部門從這次事故中，進一步看到了控制地下工程風險的重要性，而由于天津的軟土地質和上海比較接近，也邀請上海巖土院參與天津相關工程的投標。

事實上，參與地鐵施工事故搶險，這次并不是上海巖土院的第一次。2004年7月上海地鐵四號線董家渡段發生隧道坍塌事故，上海巖土院也是第一時間趕赴現場，進行降水救援，事后，出色完成了修復工程的勘察、物探、降水任務，他們工作得到了上海申通公司高度肯定，并為降水業務樹立起良好的市場品牌，為今后進一步占領上海市場，走向外地市場打下了基礎。

二、危機事件是品牌傳播的“契機”

上海巖土院參與杭州地鐵坍塌搶險事件，初衷可能只是出于一份強烈的社會責任感，但從效果看，無論是品牌影響力，還是市場開拓，都獲益很多，給了我們很多啟示，即“危機事件”如果切入得當，能成為企業品牌傳播的“契機”。下面，我們從危機事件的品牌傳播效果方面進行客觀分析，看危機事件對企業品牌傳播具有怎樣的作用。

1、危機事件中的品牌傳播能擴大企業品牌知名度、美譽度和影響力

危機事件本身有較高的知名度。尤其是杭州地鐵施工坍塌這樣的公共危機事件，關系到民生安全，在全國有相當大的影響，信息傳播深度、廣度大。以上海巖土院為例，正是因為在這次重大事故搶險過程中發揮了關鍵作用，而備受業內外人士關注的。通過這次事件，不但顯示了企業精湛高超的技術水平，統籌協調的整合能力，也體現了高度的社會責任感和無私奉獻精神，從而樹立了良好的專業形象和社會形象，擴大了品牌企業品牌的知名度、美譽度和影響力。

2、企業品牌影響力提高能夠帶來較大的市場效益

隨著近幾年市場化的深入和全球競爭的加劇，勘察設計企業之間的競爭日趨激烈。企業之間的競爭正從過去單一的資質、技術、產品、人才向品牌和綜合實力轉變。危機事件中，企業品牌能得到較好的傳播，而這種“無形”的品牌形象可以進一步轉化為“有形”的市場效益。上海巖土院杭州市場與天津市場的順利開拓正是得益于危機事件中彰顯出的品牌影響力。

3、企業品牌影響力提高有助于業務領域延伸和戰略擴張

危機事件中建立的企業品牌，還有助于企業業務領域的延伸和戰略擴張。以上海巖土院來看，杭州地鐵搶險事故后，由于樹立了較強的品牌影響力，受到不少建筑設計、市政設計企業的關注，他們看到了前端勘測設計和地下工程風險控制的重要性，打算下一步與上海巖土院進行戰略合作，請上海巖土院參與他們建筑、市政設計前端的巖土工程業務。這對于上海巖土院來說，無疑是拓展了一個很有前景的新的業務領域。

三、如何利用“危機事件”進行品牌傳播

既然“危機事件”能夠為企業品牌傳播和發展帶來這么大的影響和效益，那么是不是每個企業都可以借助“危機事件”進行品牌傳播呢？答案顯然是否定的。勘察設計企業利用危機事件進行品牌傳播需要具備以下條件。

一是要把握好機會，迅速切入“危機事件”。危機事件一般影響重大，又非常緊急，企業要能夠及時掌握這方面信息，并迅速做出應對，從品牌管理的角度，一般要求危機發生后48小時內相關單位要趕赴現場，拿出應對策略。作為勘察設計企業，要學會把握機遇，迅速切入“危機事件”，這需要企業具備較高的信息敏感度、果斷的決策力和較強的戰斗力。

二是要具備一定的技術水平、綜合實力或特色。機會總是留給有準備的人。“危機事件”的發生雖然是偶然性的，但應對危機的能力卻并非一朝一夕之功。以上海巖土院為例，該企業具有50多年的歷史，有4位國家級勘察大師，無論是技術、經驗還是管理，在業內都具有相當高的水平，尤其是具備提供巖土勘察、設計、監測、降水等一體化解決方案能力，并在量測技術、巖土工程咨詢、工程降水等業務領域具有獨特優勢。正是因為具備了這些綜合實力，該企業才能在第一時間，調集人力、物力，趕赴現場，發揮重大作用，并且能夠保障企業其他開工項目不受任何影響。如果企業不具備一定的實力，即使面臨這樣的機會，也很難有突出的表現。

三是企業領導要有品牌經營理念和長遠戰略眼光。品牌的建設是一個相對長期的工程，甚至有時是要做“賠錢”的事。上海巖土院幾次參與工程事故搶險，都是沒有任何報酬義務去做的，而且是在其他項目工期緊張的情況進行的。當然，事后他們因為搶險中的突出表現贏得了后續項目，但并不是所有參與危機事件處理的企業都能帶來后續市場效應，這就需要企業要有長遠戰略眼光。而對于上海巖土院來看，雖然企業改制了，但強烈的社會責任意識和回報社會意識已經滲透到企業的文化之中，想客戶所想，為客戶增值的服務理念已經成為企業的核心價值觀，已經內化為企業“特別能吃苦、特別能戰斗”的企業精神。

四是借助專業人士對品牌進行傳播和持續管理。品牌管理對于很多勘察設計企業還是一個相對陌生的概念。事實上，通過危機事件進行品牌傳播是一種專門的品牌傳播方式，尤其是利用公共危機事件進行傳播。但危機事件一般知名度高，會有來自各方面的利益主體關注，信息渠道也很多，如何通過危機事件傳播積極彰顯企業自身品牌，需要專業人士進行設計和管理。這一點也是很多勘察設計企業比較欠缺的。如企業要傳播的品牌核心價值到底是什么？要重點傳播給哪些對象？選擇何種方式傳播最為有效？要注意哪些方面的負面傳播和干擾因素？如何后續進行品牌管理? 等等。

對于上海巖土院來說，張院長坦承，企業品牌影響力擴大后，社會的關注和期望提高了，肩上的擔子更重了，他們下一步關注的重點是如何進一步綜合提升企業技術和經營管理水平，并對企業品牌進行長期持續管理。

勘察設計行業正在進入一個“品牌”競爭的時代，勘察設計企業需要比以往任何時候都更加重視品牌的力量。上海巖土院通過危機事件進行品牌傳播的案例，帶給我們的，既是勘察設計企業品牌傳播、管理的成功經驗啟示，也是勘察設計企業如何構建品牌競爭力的深層次的戰略思考！

第四篇：從霸王危機事件看危機公關

從霸王危機事件看危機公關

一、事件背景

事件主角：霸王、發生時間：2010年7月、危機根源：媒體報道、危機類型：產品質量危機。

短短二三天時間，霸王經歷了企業最驚險生死劫。

2010年7月14日香港媒體報道，香港有機構對霸王(01338.HK)旗下的中草藥洗發露、首烏黑亮洗發露以及其生產的追風中草藥洗發水進行了化驗，這幾款洗發水中均檢出了含有被美國列為致癌物質二惡烷。二惡烷對皮膚、眼部和呼吸系統有刺激性，并可能對肝、腎和神經系統造成損害，急性中毒時可能導致死亡。

消息一出，危機的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網站開始進行瘋狂地報道。各種批判性很強的網絡專題也隨之推出。霸王股價一天之內暴跌14%。

7月15日開始，霸王集團應對洶涌而來的質疑，開始了密集的危機公關。霸王集團對搜狐財經發表聲明稱，集團的產品符合世界包括歐盟及美國FDA所定的標準，壹周刊文章所指產品所含的微量二惡烷遠低于世界安全指引，絕對不會對人體健康構成影響。對于香港媒體失實報道及其所帶來的影響，霸王保留采取進一步法律行動的權利。

強大的危機激流將霸王打了一個措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，廣東省質監局發布新的檢測報告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對于霸王產品的合法性來說，質監部門的檢測報告代表了官方對事件的定調。但對于市場與消費者信心來說，質監部門的報告卻非金槍良藥，無法在短時間迅速重振消費信心。

二、? 霸王危機公關處理之微博洗白：

在7月14日早晨《壹周刊》發布文章后，當日13時33分，霸王即在新浪實名開微博，發了第一篇博文《霸王集團關于香港壹周刊失實報道的嚴正聲明》，在接下來三天內，霸王陸續發布29條信息做出相關說明，稱產品安全，對“霸王致癌”事件進行“洗白”。

在這起**中，霸王“官方微博”專門針對此事開通，僅從1：33到5:25的近4個小時內，就連續發布了17條之多！其中，發布最為密集的時段是在14點到15點這一個小時內，足有12條！幾乎每出現一個新的說法或者是質疑，就會第一時間在自己的微博里予以回應。并表示“已將樣品送交第三方檢驗機構進行檢驗。明日將公布檢驗結果。” 霸王危機管理分析 時間就是金錢，速度就是效率。這句話用在霸王博客公關上應不為過。

針對消費者的不斷質疑，次日，霸王再次以迅雷不及掩耳之勢做出了反應，并第一時間發布《致消費者公開信》，在信中先是顯示對消費者的關心，再表明立場——確保所有產品的安全。同時正如三聚氰胺事件一樣，又一次對消費者進行了化學普及，微量二惡烷(二氧雜環己烷)是不會對消費者健康構成影響的。? 霸王危機公關處理之眼淚紛飛

7月16日晚上，隨著國家藥監局檢測數據的公開，據媒體報道，沸沸揚揚的霸王洗發水**隨著國家藥監局監測數據的公開而逐漸趨于平靜，7月31日，霸王集團公司首次對此事作出公開回應。萬玉華表示，致癌**的發生很可能涉及同行惡性競爭。講到激動處，這位女強人面對眾多媒體鏡頭痛哭流涕，感嘆“在中國做企業為什么就這么難”。

有時侯，女人的眼淚就是“核武器”，見誰滅誰。女強人萬玉華終于落淚了。這位站在霸王集團主席陳啟源身邊的女人，在事發多日之后才首次向媒體公開回應：致癌**的發生可能涉及同行惡性競爭。她的眼淚，在一定程度上挽回了業內對霸王的形象———至少不是一霸到底。

? 霸王危機公關處理之行業潛規則

霸王國際在一份聲明中稱，“本公司沒有刻意在產品中添加二惡烷作為原材料。它只是生產過程中的副產品，由所需使用之原材料或其他因素，且技術上無法避免，致含自然殘留微量。”

霸王國際忙于“洗白”的心情可以理解，畢竟“霸王致癌”關系到企業的生死存亡。但與此同時，萬玉華也給前去采訪的媒體披露了一個讓公眾瞠目的事實：這一物質廣泛存在于各種化妝品、洗滌用品中的有害物質，目前尚未被有效監管，并強調含量少對人體無害。在其官方微博，霸王同樣稱：現行化妝品管理對化妝品原料副產物二惡烷都未作規定。“所以市面上所有使用環氧乙烷加成工藝生產的表面活性劑都含有不同量的二惡烷，使用此類原料的化妝品也都含有不同量的二惡烷.霸王上述做法等于是將整個洗發水、化妝品行業“拖下了水”。

霸王這一招不可謂不高，也在一定程度上轉移了公眾對霸王的視線和聚焦，大有金蟬脫殼之功效。但這個“把行業拖下水”的的做法也不是一點問題沒有。首先，霸王必須要證明一個事實，那就是霸王洗發水的原材料，在全世界都是如此，都遭受到了二惡烷的污染，出現這種情況是不可避免的，而且霸王還采取了相應措施，力求讓這種雜質降低到最低。否則，消費者有理由質問：霸王集團有沒有盡到責任去保證原材料無污染?如果霸王所說的同類產品都會含有，那么，為何被指控含有二惡烷的，目前還只有霸王集團一家呢?退一步，即便如霸王所說，同類產品都含有，難道因為集體都有，此事就具有了正當性?再者說，對于已經使用的消費者而言——他們擔心的是，霸王的添加劑是否致癌，是否傷害身體，而不是你這個行業的暗瘡。霸王沒有說明，消費者也無從知道，這一點大有瑕疵。? 霸王危機共管處理之合作伙伴

面對突發事件，霸王堅持堅持不退貨不下架的原則。在向公眾力證自身清白的同時, 霸王公司市場部員工給經銷商和商超發送傳真,告知國家藥監局關于化妝品含二惡烷有關情況的通報，并表達了感謝之意。霸王經銷商、合肥鑰蓮商貿袁經理說:“7月19日,公司發來一封專門給經銷商的信,主要表達了感謝之意,并部署下一步如何重振市場。” ? 霸王危機處理之媒體策略

此次事件中，霸王對于媒體的采訪應該說是有求必應，顯示了嫻熟的媒體處理技巧，應該說是比較迅速和高效的。尤其是霸王公關人員在事件發生后已經意識到從主打電視廣告提高知名度,向借助平面、網絡及戶外媒體提高美譽度方面轉移。但發生在7月19日沖擊報社行為讓霸王的努力瞬間崩潰。

7月19日,藥監局發布通報后的首個交易日,此前連續下跌的霸王股價大幅反彈,霸王公司也開始“還擊”,發聲明稱將起訴相關媒體。此處需要特別注意，霸王在這里犯了一個大忌：與媒體產生激烈沖突。“員工打媒體人事件”應該是絕對不能出現的，無論該媒體做出了怎么樣的報道，在這個時候出現此類沖突，會立即把企業與大多數媒介對立起來，所以，一旦出現危機事件，領導層需要對全公司員工展開態度上的統一工作，確保不會有人因為沖動而做錯事。

正確的做法應是，合理引導媒體，走向有利于霸王的輿論氛圍，而不是和媒體發生沖突，這樣只能上事情更糟糕，雖然事件最后以萬玉華的登門致歉結束，但造成的后果卻是雪上加霜。最大限度贏得公眾的理解，給公眾以安全感才是最重要的。而非一味地追究責任，尤其是媒體的責任，這樣只會加深矛盾引起公眾的反感，不利于問題的解決。

霸王對消費者的態度顯然是不能把握的。也有很多人臆斷這是對手設計好的陷阱，霸王的起訴正好中了別人的圈套，讓事情更加的白熱化。引起新一輪媒體的狂轟亂炸，雖然度過了危機，但“霸王”最終還是受到重創。尤其是消費者對于產品的疑惑和擔憂能否解除,而這方面仍有待于觀察。

三、霸王危機公關得失分析 微博成為公關新渠道

梳理霸王“致癌**”的歷程,可以發現霸王危機公關在事發后第一時間即已啟動,公司連續發出三份聲明強調產品安全,并通過官方微博發布29條信息做出相關說明。

霸王集團公關部經理楊政書告訴記者:“官方微博開通有兩三周時間了,正式啟用微博進行危機公關是大家集思廣益的結果,由負責網絡媒體的同事專門負責。”一位不愿具名的跨國公關公司中國區執行總裁表示,霸王憑借微博公布信息,將媒體集中到微博上,減少了相關猜測,提高了危機公關的效率,對業內有借鑒意義。

在“致癌**”曝出當天,霸王集團公關部經理楊政書曾向記者表示,公司已成立了緊急處理小組,但他拒絕透露該小組的最高領導者,以及是否聘請了“外援”。對于緊急處理小組的具體工作事項,楊政書也不愿對記者過多描述。

上述跨國公關公司中國區執行總裁表示,在這一事件中,“霸王公司的反應非常快,或者說是國家權威部門檢測結論出來的非常快,這不能排除之前強生的事件對他們有所幫助。”2009年3月,強生嬰幼兒產品也因二惡烷深陷產品危機泥淖。記者注意到,在霸王發給媒體的說明資料中,就包括藥監局去年就強生事件發表的對于二惡烷的看法。

危機中不忘合作伙伴

7月19日周一,即藥監局發布通報后的首個交易日,此前連續下跌的霸王股價大幅反彈,霸王公司也開始“還擊”,發聲明稱將起訴相關媒體。霸王此次危機公關在向公眾力證自身清白的同時,也沒有冷落經銷商及合作伙伴。霸王經銷商、合肥鑰蓮商貿袁經理說:“7月19日,公司發來一封專門給經銷商的信,主要表達了感謝之意,并部署下一步如何重振市場。”

霸王公關部員工向記者透露,在和經銷商鞏固關系的同時,公司的公關策略已經開始從主打電視廣告提高知名度,向借助平面、網絡及戶外媒體提高美譽度方面轉移。

業內認為霸王仍有不足

國際關系學院副院長、中國國際公共關系協會副秘書長郭惠民教授指出,從目前來看,霸王公司在處理危機時使用的是常規路數,且有些問題處理得不夠理想。“股價可以從一定程度上反映出市場對公司品牌聲譽的看法,但更關鍵的還在于危機之后消費者對于產品的疑惑和擔憂能否解除,而這方面仍有待于觀察。”

危機管理專家游昌喬、陳琪聯名在其公開發表的文章中也寫道:在整個危機公關過程中,霸王忽略了一個重要的問題,就是與公眾的溝通。霸王總在不斷地強調產品安全和《壹周刊》的惡意報道,自始至終缺乏與公眾的直接溝通,對公眾承擔責任不夠。

業內人士普遍認為,國家權威部門的一則通報使得企業的壓力有所緩解,短期來看,霸王贏得了一個漂亮的翻身仗,但長期市場能否再回來,還有待霸王能夠贏得消費者的理解。

四、危機公關處理措施

? 危機的預防：建立內部危機防御體系

公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識，企業領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業應對危機做好組織、人員、措施、經費上的準備。

2、設立危機管理的常設機構。它可以由以下人員組成：企業決策層負責人、公關部負責人和其他一些公司主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯系渠道。當危機發生時，該機構自然轉型為危機領導核心。

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測：對企業或企業領導人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業人士的異乎尋常關注；企業的各項財務指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業的運轉效率不斷降低。

4、制定危機管理方案：對于一個企業來說，有效的公關危機管理可以防止危機的出現或改變危機發生的過程。實施公關危機管理時，應考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題；

?估計這些問題對公司的生存與發展的潛在問題；確定公司對各種問題的應付態度； ? 決定對一些需要解決的問題采取的行動方針； ? 實施具體的解決方案和行動計劃； ? 不斷監控行動結果；

? 獲取反饋信息，根據需要修正具體方案。

? 危機處理：建立快速的反應機制

１、成立危機處理小組：危機發生時，企業要以最快的速度成立危機公關辦公室或工作小組，調配訓練有素的，經過系統培訓的專業人員，以最快的速度制定危機公關處理方案。

２、高度重視危機公關的處理：企業出現危機公關后，高層領導必須以“新聞發言代表”或“企業代表”身份出現，在第一時間以坦誠的態度出現在媒體和公眾面前。３、統一危機事件處理的發布渠道：企業發生危機公關時，要以坦誠的、解決問題的態度直面媒體和公眾，并與之保持良性的互動。同時，企業應該使自己成為對危機事件處理的惟一的渠道，保證信息傳遞的正確、及時。

4、積極主動。無論危機事件的起因何在，企業都應以積極的態度主動進行處理，為妥善處理危機創造良好的氛圍，而不應推卸責任，消極等待，貽誤處理危機的最佳時機。

5、情感聯絡。在危機事件發生后，公眾往往有著強烈的抵觸和怨恨心理，企業在處理過程中不僅要解決直接的利益問題，也要根據公眾的心理反應，采用多種方式與公眾進行感情聯絡，化解積怨，消除隔閡，增進相互了解，盡早平息危機事件。

6、如實宣傳。危機發生后，企業要如實地與公眾溝通，并主動與新聞媒體聯系，公開事實真相。切忌弄虛作假，用一些虛假材料、行業術語等為媒體和公眾了解實情設置障礙。

7、與媒體誠懇合作，積極溝通。企業應主動與媒體及時溝通，坦率說明事實真相，誠懇表明企業的態度和立場，爭取首先贏得媒體的理解和支持，以便減輕輿論壓力，為企業消除危機影響創造更為寬松的環境。

8、利用法律調控危機。法律調控手段主要包括兩個環節：一是依據事實和有關法律條款來處理；二是遵循法律程序來處理。這樣既可以維持處理危機事件的正常秩序，又可以保護企業和公眾的合法權益。當企業名譽受到惡意誹謗和侵害時，運用此種方法，會收到較好的效果。

9、邀請權威來幫助解決危機。處理公關危機的權威主要有兩種：一是權威機構，如政府部門、專業機構、消費者協會、行業協會等；二是權威人士，如公關專家、行業專家等。在某些特殊的危機處理中，企業與公眾的看法往往不相一致，難以調解。這時，權威意見能對公關危機的處理起到決定性的作用。

五、主要考點

? 危機：危機是指危及組織生存和發展的突發性和災難性事件，危機事件一般具有突發性和緊急性、高度不確定性、影響的社會性和決策的非程序化的特征。? 危機事件特點：1.意外性：危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。2.聚焦性：進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。3.破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。4.緊迫性：對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

5、影響的長期性：危機結束后，一般影響很難立即消除，一旦有類似事件發生則事件會被人們再次提起，因此徹底消除影響是一個長期的過程。

? “3T”原則：英國危機公關專家里杰斯特曾提出關于危機處理的“三T”原則：“Tell your own tale”(以我為主提供情況)；“Tell it fast”(盡快提供情況)；“Tell it all”(提供全部情況)。顯然，這三條原則都是涉及到危機傳播的。而從輕重緩急的角度看來，“Tell it fast”應是危機傳播的首要原則

一、摒棄傳統做法，及早向社會公布危機信息

二、及早公布信息有利于危機的處理

? 危機公關：危機公關是指應對危機的有關機制，危機公關具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。? 危機公關處理措施：見專題第四部分。

六、專題點評

危機公關一直是《公共關系學》考察的重點內容，幾乎年年都有涉及，發生于2010年7月的霸王危機公關事件，給予我們一個全面認識危機公關的機會，通過這一典型事件，對于危機公關的特點：突發性、隱蔽性、危害巨大、影響的長期性、解決的緊迫性等體現的非常充分，同時其危機處理過程對于里杰斯特的危機公關處理的“3T”原則也做了具體的詮釋，同時其在危機處理過程中的瑕疵，也給了我們一個全面認識危機公關的案例。對于該案件的解析，有助于考生加深對危機公關的直觀的和鮮活的認識。

第五篇：從豐田召回事件看危機公關

從豐田召回事件看危機公關

概述

豐田汽車公司由于踏板問題等汽車缺陷在全球范圍內大量召回汽車，一系列事件引起了大家的廣泛關注。面對全球性的危機，豐田展開了大規模的危機公關活動。初期的時候盡管豐田意圖力挽狂瀾，但其成效不大。因為豐田的危機公關存在較多問題，違背了危機公關的幾大原則。雖然后期豐田的危機公關有所成效，但還是造成了不可挽回的損失。豐田危機公關的結果各個企業來說都應該有所思考，吸取教訓，更好地制定自身的危機公關戰略。

關鍵詞：豐田、召回事件、危機公關

一、豐田召回事件回顧

2009年12月中旬，美國汽車安全監管機構的代理主管受奧巴馬政府委派親自來到日本，向豐田高管提出嚴正警告，由于踏腳墊干擾油門踏板，要求豐田立即采取相應行動。

2010年1月21日,豐田公司表示,由于油門踏板存在技術缺陷,該公司將在美國召回RAV4、卡羅拉、亞洲龍、漢蘭達等車型,召回總量達230萬輛汽車。隨后的幾天內，豐田又在北美和歐洲分別召回109輛和180萬輛，并且在NHTSA的壓力下，決定停產和停止銷售其中8款車型，成為歷史上規模最大的汽車安全問題召回案。

2010年2月8日，由于制動系統缺陷，豐田正式召回2010新款普銳斯、雷克薩斯、凱美瑞混合動力和Sai四款車型，在全球范圍內涉及43.7萬輛。2010年2月24日豐田總裁豐田章男出席美國國會眾議院監督和政府改革委員會就豐田汽車召回問題舉行的聽證會。但是聽證會上，豐田始終沒有正面回應造成此類安全問題的根本原因，沒有給消費者和投資者一個合理的解釋，只是作了簡單的承認。

2010年3月1日，豐田章男趕到北京，舉行了記者說明會，四度向中國消費者道歉。

二、豐田“召回門”危機公關

（1）危機公關概述

危機公關是指組織危機的公共關系處理。具體地講，危機公關是社會組織為了處理給公眾帶來損失、給企業形象造成危害的危機事件，以及預防、扭轉或轉變組織發展的不良狀態所采取的公關策略與措施，也就是組織從公關關系的角度

對危機的產生、發展、變化，采取或實施的有針對性的一系列控制行為。

（2）豐田的危機公關存在的問題

面對全球性的危機，豐田的展開了大規模的危機公關活動。初期的時候盡管豐田意圖力挽狂瀾，但其成效不大。對豐田來說，造成了比較大的經濟損失，更加嚴重的是，由于此次事件豐田的信譽大跌。

首先，豐田的反應速度慢。從危機公關的角度來看，解決危機最關鍵的時間是在事件發生的２４小時至４８小時之內，如果沒有渠道去了解正確的信息，做出合適的反應，各種消息就會鋪天蓋地，整個事件就有可能失控。而豐田無疑錯過了有利的時機，2009年12月美國政府就已關注此事件并派人前來表示警告，但2010年1月豐田才承認油門踏板“可能”存在問題，時隔兩個月豐田總裁豐田章男才向人們做出道歉，這在很大程度上造成了危機的擴散。

其次，豐田缺乏有效的危機形態預測和評估機制。其實早在2007年，豐田就發生過召回事件，之后接二連三的召回事件沒有引起豐田的足夠重視，當然他們在危機公關上也就沒有采取行動。直到危機蔓延到了全球范圍，豐田公司才不得已出面。

再者，豐田新聞發言人不夠專業，承認錯誤態度傲慢。危機公關中的新聞發言人往往代表的是整個公司的形象，對于危機的緩解或是加重有著舉足輕重的作用。豐田公司總裁豐田章男為例，在鞠躬道歉時，他鞠躬的角度只有４５度，讓人感覺是被迫道歉。在美國出席聽證會的時候他竟然只是對著稿子讀，這樣的舉動無疑讓人覺得欠缺誠意，而豐田公司英國本部的新聞發言人更是在面對記者的提問時回答不出召回的車型有哪幾種。

最后就是豐田公司對不同國家消費者區別對待。在美國，受害車主在駕車返廠時提供交通補貼，而且在維修期間，提供同型號的車供消費者使用。然而在中國，消費者需要自行將車開到4S店，并且豐田明確表示不會給中國消費者補償。豐田章男是主動來北京召開新聞發布會的，但是他這樣的舉動和言行，讓人不免覺得北京新聞發布會只是一次不那么成功的作秀而已。

（3）豐田危機公關后期的成功之處

1.充分利用媒體，修補企業形象。

媒體能夠在企業危機時期，很大程度上引導和左右輿論，在企業危機公關中也扮演著越來越重要的作用。在召回事件爆發之后，豐田公司在各大電視、平面媒體、廣播上登載廣告闡明自己的立場，在其官方網站上建立醒目頁面及時通報危機進展，還給出了車主剎車的建議。此外，豐田公司還利用網絡媒體來與消費者溝通，修復公司形象。

２．公司總裁親自出面道歉。

在危機公關中，代表公司公開表態的人員職位的高低，往往意味著事件主角對此事的重視程度。在召回事件發生之初，豐田總裁并沒有在第一時間發表道歉聲明。但從參加美國的聽證會開始，豐田總裁的表現還算誠懇，還公布了豐田汽車今后要實施的改進措施。之后，豐田總裁主動來到中國進行危機公關，再次就召回事件道歉。

三、豐田危機公關的啟示

作為全球汽車行業的霸主，豐田汽車公司遭遇召回門事件，但由于危機公關策略的失誤，很快使召回門事件演化為全球性的、空前信任危機和形象危機。這個教訓是非常深刻的，對于企業的危機公關來說，具有很好的啟示作用。

（1）建立危機預測和評估機制

在如今的社會，影響企業發展的因素多，不可預測性強。所以，一個企業具備憂患意識是非常重要的。可以找出自己企業或者其他企業歷史上曾經發生過的危機，從中吸取經驗教訓，引以為戒，避免危機的再次發生。評估潛在危機時，要預見可能發生的最壞情況，然后再估計其產生的影響。

（2）建立第一時間快速反應通道

首先是意識問題，即對于處在萌芽狀態危機事件的一種敏感性。再者是組織的管理系統問題，作為第一時間快速反應通道，它必須是暢通的、首尾相接的、快速反饋的一個成封閉狀態的危機管理系統。可以結合企業自身的情況，制作一張《危機處理快速反應通道圖》，在培訓師反復講解，一遍各部門在執行時按軌道操作。

（3）及時提供真實全面信息，正確引導輿論

共關專家認為，那些在危機來臨時向媒體提供及時、坦白以及充足信息的，才是解決危機最有效的辦法。保持沉默，等事件調查水落石出以后再作評論吧往往會讓大家覺得默認有罪。而且沉默往往會激怒媒體和公眾，使問題更嚴重。因此，企業應該積極、主動地向媒體提供真實準確的信息，公開表明企業的立場和態度，以減少媒介的猜測，有助于媒介做出正確的報道。