第一篇：從臨武處理城管打死人事件看如何應對突發性群眾激怒事件

從臨武處理城管打死人事件看

如何應對突發性群眾激怒事件

一． 事件回放

2013年7月17日上午，網上驚曝湖南臨武城管打死人事件，事發地位于湖南郴州臨武縣文昌路橋頭，多名目擊者稱，南強蓮塘村村民鄧正加夫婦在臨武大道擺攤賣西瓜，被城管以無著裝、無證經營的理由罰款100元，并從鄧三輪車上搬走一些西瓜。鄧的妻子上前阻攔，與城管發生推搡。隨后，鄧氏夫婦將西瓜攤轉移到舜峰鎮政府門口。

目擊者何先生稱，上午10點左右，鄧氏夫婦準備將小車上的西瓜卸下時，10多名城管趕到，雙方再次發生爭執，“鄧先生夫妻倆遭到七八個城管毆打，隨后鄧先生躺地上一動不動。”而周圍目睹了整個過程的五六名摩托車司機稱，“大概有七八個執法隊員，有的拖衣袖，有的搶秤桿，圍著那賣西瓜的男人打。”摩的司機陳崇軍告訴記者，只打了十幾秒鐘，鄧正加就被打倒在地。“他還手的余地都沒有，他雖然拿了秤桿，但還沒打就被搶走了。”

“男的倒地之后，有個高個子隊員，還朝他身上踢了幾腳。”另一名在場的摩的司機陳志雄說。陳崇軍則還記得，當時曾提醒執法隊員“快打120”，“他們都站在那里，沒有理睬。”

事發時路過現場的居民何素云也向記者證實，至少有六七名執法隊員圍著鄧正加夫婦毆打，“就是拳打腳踢！”倒地的瓜農用盡全身的力氣，搶到了一名城管的胸牌，上面寫著廖衛昌，是臨武縣城市管理行政執法局執法三隊大隊長。

鄧正加所在的南強鎮蓮塘村人口逾3000，大多數人姓鄧，屬同一家族。聞悉此事后，蓮塘村在家的村民除部分老幼外全部趕到現場，圍住尸體，也堵住了道路。黃細細的姐姐(下文稱黃阿姨)聯系了專門提供運送尸體服務的小李，李當即送來了冷藏尸體的冰柜。

家屬和村民們拉出“城管打死人”的白色條幅申冤，人群逐漸聚集，發展為小規模群體事件。

到18日凌晨接近5點時，警方出動了超過200名全副武裝的警察，將人群驅散并將尸體帶走。并造成數名群眾受傷。

這一事件迅速發了全國網友們的圍觀。讓臨武地方政府陷入爭議的漩渦。

二． 處理事件過程

事件發生后，官網首先發聲：“縣委、縣政府高度重視，立即召開會議研究部署，全力做好善后處置和慰問工作，全力查清事件原因”。

當地政府回應稱：村民鄧正加系當天上午與城管爭執過程中突然倒地身亡。臨武縣今天宣布于16時召開新聞發布會。

針對死者鄧正加被秤砣砸死的傳言，臨武縣縣長賀遵慶回應稱，目前尚無證據證明鄧正加是被秤砣砸死，其具體死亡原因還在進一步調查中。調查組由臨武縣紀委牽頭，臨武縣公安、檢察、司法等部門共同參與，并邀請了郴州市紀委進行監督。

接下來，到了凌晨2點，家屬找來冰柜存放死者鄧正加的遺體，親屬和村民以冰柜為中心，圍在文昌南路的事發現場。大約4點40分左右，“天快亮了，家屬以為會和平解決，沒有任何防備和挑釁的情況下，警察先沖過來，手持警棍和盾牌，對現場圍觀者一頓暴打，傷者包括老人和小孩。”

人群被驅散后，警察從冰柜里抬出死者鄧正加的遺體后拉走，整個過程前后持續20分鐘。家屬告訴新京報記者，鄧正加的遺體被拉至南強鎮蓮塘村進村路口后放下。

隨后常務副縣長段外賓聲明，18日凌晨警察并非搶尸，而是協助家屬運送尸體。他說，此舉得到了大部分家屬的協商同意，原因有三：根據當地風俗，家屬有意讓鄧正加回家土葬；近日天氣炎熱，不利于尸體保存；事發地為公共場所，人員密集，停尸該處會影響其他群眾生活且對死者不尊重。

經過調解，死者家屬已同意尸檢。死者家屬要求：

一、家屬要在尸檢現場目擊；

二、尸檢中所采集樣本家屬要備份；

三、尸檢需由市級以上專業機構進行。

7月18日15時40分至17時30分，郴州市公安局法醫在鄧正加所在的臨武縣南強鎮蓮塘村口，在郴州市、臨武縣兩級檢察機關工作人員，以及死者家屬（一名學醫，一名在縣檢察院工作）、鄉村兩級干部的見證下，對死者鄧正加遺體進行了檢驗。

法醫向記者提供的鑒定報告顯示，鄧正加頭部有腫塊和淤血，但顱骨沒有骨折。在報告中，并未提及鄧正加頭部是否受到外力撞擊。

在遺體檢驗中，法醫提取了死者腦組織等部位相關生物檢材，連夜送國內相關權威司法鑒定機構做病理檢驗。“鄧正加死亡的原因，還需等相關病理檢驗結果出來后才能最終確定。”一位負責人說。法醫介紹，整個病理檢驗過程需要一定時間，一般是15天到20天。待病理檢驗報告出來后，法醫將根據病理檢驗報告結合尸檢情況出具最終的尸體檢驗結論。

臨武縣政府有關負責人明確表示，瓜農不幸身亡事件原因及最終責任認定，需等待遺體法醫檢驗最終結果等相關調查進展。司法機關將堅決依法公正徹查并處理案件，絕不姑息責任人。

19日晚，鄧正加的遺體下葬。

隨后，通過新浪官方認證的“瓜農鄧正加女兒”在微博中表示，“現在政府已經妥善地安撫好了家人，我們整個家族對政府的處理表示滿意。今日下午爸爸已經下葬，我們承受了很多痛苦，逝者已去，入土為安，我們不希望受到外界太多的打擾。感謝市縣相關部門的妥善安置，感謝所有關心支持我們的人。”

20日從湖南省郴州市與臨武縣獲悉，臨武縣瓜農鄧正加不幸身亡事件有新進展：據法醫遺體檢驗初步判斷，鄧正加顱內有傷；當地警方已于20日上午以涉嫌傷害罪，對6名涉事城管實施刑事拘留，其中4人為協管員；鄧正加家屬獲賠89.7萬元。

20日下午，臨武縣召開常委會決定，免去城市管理行政執法局局長、黨組書記胡郴和分管執法的黨組副書記鄒紅衛的職務。

21日，鄧正加家屬改口避談搶尸 當地堅稱系協助運尸。對于網絡上流傳的鄧正加家屬接受賠償并且感謝政府的言論，鄧小英表示家人已經很累，希望網民能夠理解他們的喪親之痛，不要對家人造成二次傷害。至此，臨武城管打死人事件告一段落，趨于平息。瓜農的親屬們似乎接受了善后方式，但輿論遠未接受。

三． 臨武官方處理危機的步驟 1． 政府發聲：為回應外界，發布通告模糊真相，模糊責任。聲稱“突然倒地身亡”，會全力做好善后處

置和慰問工作，全力查清事件原因”。為后邊的處理手段留下空間。

“突然倒地身亡”的表述，當然暗示了這樣的因素：瓜農在“沖突”過程中，身體本來就有病，于是倒地死了，而他的死并非被城管“暴打”所致；但由于他是和城管“發生肢體沖突”死的，所以這一表述從邏輯上并沒有排除是被城管暴打致死。2．移除“興奮源”，穩住“興奮主體”：出動大批警察搶尸體；警察手持警棍和盾牌，用暴力強行果斷搶出鄧正加的遺體被拉至南強鎮蓮塘村進村路口后放下。同時，動員一切可以動員的受害者親屬用利益穩住受害者，鄧家在政府部門工作的所有親戚及蓮塘村村干部被臨武縣政府叫去協商。

黃細細的姐姐對記者表示，家族大，在政府部門工作的親戚多，這是鄧家被迫妥協并態度突然轉變的重要原因。“政府壓他的親戚，不辦好就開除，他們只好來勸我妹妹。”

3．宣傳配合：宣布此舉得到了大部分家屬的協商同意，原因有三：根據當地風俗，家屬有意讓鄧正加回家土葬；近日天氣炎熱，不利于尸體保存；事發地為公共場所，人員密集，停尸該處會影響其他群眾生活且對死者不尊重。

4．做好表面程序：郴州市公安局法醫在鄧正加所在的臨武縣南強鎮蓮塘村口，在郴州市、臨武縣兩級檢察機關工作人員，以及死者家屬（一名學醫，一名在縣檢察院工作）、鄉村兩級干部的見證下，對死者鄧正加遺體進行了檢驗。

臨武縣政府有關負責人明確表示，瓜農不幸身亡事件原因及最終責任認定，需等待遺體法醫檢驗最終結果等相關調查進展。司法機關將堅決依法公正徹查并處理案件，絕不姑息責任人。

5．恩威并用：能用人民幣解決的問題就不是問題！屬于人民內部矛盾。政府以有吸引力及有條件的89.7萬的巨額賠付與家屬達成協議，如果家屬不同意19日下葬，往后賠付金額一天比一天少10萬！同時要發布公開的有利于政府的言論和聲明！

霍克海默和阿多爾諾在《啟蒙辯證法》中曾經說過，“神話把非生命變成生命，啟蒙則把生命變成非生命”。這句很哲學的話看起來高深莫測，但其實捅破了經過啟蒙而君臨天下的現代社會的秘密：人們傾向于把一切活的東西，都變成死的東西來界定、管理、控制。比如，用錢來給生命定價。

錢是政府印的紙！它是納稅人的，官員又不能損失什么。人性的貪戀，決定了“沒有堅定的主義，只有不夠的籌碼”。首先要舍得大價錢。

6．平民憤的表面安撫措施：在表面上從嚴并迅速處理肇事者，對6名涉事城管實施刑事拘留，其中4人為協管員；，免去城市管理行政執法局局長、黨組書記胡郴和分管執法的黨組副書記鄒紅衛的職務。這對這些打死人的暴徒和領導來說都能接受！以為沒有觸及他們的根本利益，---公職還在！同樣也可以獲得經濟補償，不會傷這些“家丁”們的心。

7．受害人出面息事寧人：我們不希望受到外界太多的打擾。感謝市縣相關部門的妥善安置，感謝所有關心支持我們的人。”希望網民能夠理解他們的喪親之痛，不要對家人造成二次傷害“。

8．平息輿論：利用《環球時報》，各大黨和政府控制的媒體以討論的形式，對政府的做法從理論上作出合理解釋，從務實轉向無虛，讓人們在無聊的口水戰中逐漸平息輿論。

《環球時報》發布社評：《一線城市輿論鞭撻縣鎮政府成趨勢》，認為目前輿論的主流批評者來自于一線城市，其中不少人很有見識，理論水平高，引入了中國乃至世界的先進城市管理理念。但輿論熱點事件大多發生在縣、鎮級的基層，那里的政府管理水平達不到一線城市的要求，不僅社會文明與一線城市有差距，干部隊伍見的世面和綜合能力也都有不少欠缺。-----說：放任這樣的差距將是可悲的。現在可行和現實的做法是加強對基層政府人、權、財、物的支持，尤其是推動人才從高端向基層流動。

-----馬臻

2013-7-22

第二篇：如何處理群眾突發性事件（xiexiebang推薦）

如何處理群眾突發性事件

近年來，隨著中國經濟政治體制的進一步深化，社會上各種矛盾進一步凸顯，加上目前我國仍處于社會主義初級階段，各項法律法規還不健全，有時難免會出現某些問題處理不當的情況，以致造成某些群體性突發事件。

群體性事件的解決方法

1、及時介入。采取果斷措施，盡快平息事態穩定局勢，力爭矛盾解決在萌芽狀態。

2、堅持疏導。曉之以理，動之以情，彰這以法。要做深入細致的解釋說明工作，涼意與群眾的溝通，要耐心、真心聽取群眾的合理要求和建議。決不可簡單粗暴、魯莽行事，更不能隨便動用專政力量，激化矛盾。在處理過程中要特別注意“可散不可聚，可順不可激，可疏不可堵”正確判斷事件性質，嚴格掌握政策法律的界限，講究策略，把握時機，抓住重點，因情施策，積極化解矛盾。在處理過程中，還要注意幾點：一是要充分發揮矛盾雙方基層干部、黨員群眾和在當地享有威望、德高望重人士的影響作用不做調解工作、；二是要迅速查清突發事件重要人物并予以重點控制，使其活動受阻滯，事態不會繼續擴大，同時要避免有人借機激化矛盾，三是要準確區分兩類不同性質的矛盾，采用教育疏導的方法，必須在法律規定的范圍內進行。

3、依法處理。嚴格依法行政，絕不能侵犯公民的民主權利和人身權利。

4、做好群體性事件的善后工作。并收以為戒，總結以驗教訓。

B群眾性上訪事件

隨著改革的不斷深化,在建立社會主義市場經濟體制過程中,圍繞實現兩個根本轉變,引發了一系列的社會變革。這些變革直接關系到人們的切身利益.由此產生的大量新情況、新問題、新矛盾,通過信訪梁道不斷反應出來。近年來.表現形式較為激烈的是群眾集體上訪。其特點是上訪人員多,1、設法控制事態發展，平息群眾情緒

2、態度誠懇，待人真誠。

3、傾聽群眾呼聲，幫助群眾解決實際困難。遵循三先、三穩、三隔原則，三先：先傾聽群眾呼聲，先檢討工作上的失誤，先順應群眾的感情趨向再予以引導。三穩：穩住大多數，穩住群眾代表，穩住事態發展。三隔：將上訪者與圍觀者隔開，將矛盾雙方隔開，將上訪人員與隨行車輛隔開，4、觀點要講清，政策在闡明，特殊情況處置要果斷。

第五，緊急情況要隨時向上級匯報。

試題分析

村里有兩家因宅基地發生械斗事件，作為村支書，你如何處理？

作為村支書，首先要擺正自己的位置，村支書是身處一線的基層領導，是全村的 核心，當地村民的主心骨。面對械斗事件時，要沉著冷靜妥善處置，首先，我會立即帶人去現場，把事發雙方拉開，平復雙方情緒，爭取做到無人傷亡，然后分別聽取兩家的理由，做好兩家的思想工作，進行調和，調和過程中要公平公正，如調和不成功，我會建議他們采用法律手段解決此事，禁止再次發生械斗事情，否則從嚴治理。

維持村里團結和睦是每一位基層領導干部的一項基本任務，我一定會貫徹“生產發展、生活寬裕、鄉風文明、村容整潔、管理民主 新農村方針，維護農村的一片和諧。

民間糾紛處理辦法之處理

第十三條 處理民間糾紛，應當充分聽取雙方當事人的陳述，允許當事人就爭議問題展開辯論，并對糾紛事實進行必要的調查。

第十四條 處理糾紛時，根據需要可以邀請有關單位和群眾參加。被邀請的單位和個人，應當協助做好處理糾紛工作。

跨地區的民間糾紛，由當事人雙方戶籍所在地或者居所地的基層人民政府協商處理。第十五條 處理民間糾紛，應當先行調解。調解時，要查明事實，分清是非，促使當事人互諒互讓，在雙方當事人自愿的基礎上，達成協議。

第十六條 調解達成協議的，應當制作調解書，由雙方當事人、司法助理員署名并加蓋基層人民政府印章。調解書自送達之日起生效，當事人應當履行。

第十七條 經過調解后，仍達不成協議的糾紛，基層人民政府可以作出處理決定。

第十八條 對于經過人民調解委員會調解過的糾紛，處理時應當先審查原調解協議書，并按下列情況分別處理：

(一)原調解協議書符合法律、法規、規章和政策的，作出維持原協議的處理決定;

(二)原調解協議書違背法律、法規、規章和政策的，應當予以撤銷，另行作出處理決定;

(三)原調解協議書部分錯誤的，作出部分變更的處理決定。

第十九條 作出處理決定應當以書面形式通知雙方當事人到場。一方當事人經兩次通知，無正當理由拒不到場的，不影響作出處理決定。

第二十條 作出處理決定應當制作處理決定書，并經基層人民政府負責人審定、司法助理員署名后加蓋基層人民政府印章。

第二十一條 基層人民政府作出的處理決定，當事人必須執行。如有異議的，可以在處理決定作出后，就原糾紛向人民法院起訴。超過十五天不起訴又不執行的，基層人民政府根據當事人一方的申請，可以在其職權范圍內，采取必要的措施予以執行。

第二十二條 處理民間糾紛，應當在受理后兩個月內處理終結;特別復雜疑難的，可以延長一個月。

第二十三條 在糾紛處理過程中，雙方當事人自行和解、申請人撤回申請或者一方當事人向人民法院提起訴訟的，應當終止處理。

三、防范農村群體性械斗事件的主要對策

群體性械斗無論規模大小、持續時間長短，都會不同程度造成社會危害、損失和影響。積極預防、化解和處置好農村群體性械斗事件，對維護社會治安大局穩定至關重要。

一是要加強信息工作,及時把握預防與處置糾紛械斗事件的主動權。農村械斗隱患多萌生于村莊，因此要廣開信息渠道,深入村組,掌握全面詳實的第一手材料，及時獲取相關情報信息,把握糾紛械斗預防處置的主動權，做到早發現、早預警、早預防、早控制、早處置。回顧該縣以往群體性械斗事件的處置工作,凡早預警、早防范、早處置的，事態均能得到有效控制；凡不能早期預警,處置不及時，往往會導致矛盾激化,事態升級，甚至會引發難以預料的嚴重后果。同時,后期處置工作的難度大增。

二、要緊緊依靠黨委、政府,形成處置的整體合力。糾紛械斗屬群體性事件，涉及人數多、涉及范圍廣、暴力傾向強，事關社會穩定大局，單靠某單位、某部門的力量很難湊效。只有在黨委、政府的統一領導下，統籌安排，周密部署，才能集中各有關單位的力量，集中行動，形成合力，取得處置糾紛械斗的勝利。

三是要充分發揮公安等政法部門的參謀助手作用，積極協調有關部門做好處置工作。在處置每一起鬧事時，黨委、政府要發揮公安等政法部門的參謀、助手作用，多聽取政法部門的意見。以教育疏導為主，積極做耐心細致說服教育工作的原則、慎用警力、慎用警械、慎用強制措施的原則、堅持“可散不可聚、可順不可激、可解不可結”的原則、到位不越位、幫忙不添亂、震懾不鎮壓的原則。在一般性鬧事中，把重點放在運用多手段獲取信息上，通過政法部門掌握的情況為黨委、政府找準鬧事的原因，為正確決策提供有價值的意見和建議。對缺少處置鬧事經驗的部門，要讓政法部門幫助為其出主意，想辦法，幫助制定具體處置措施，盡量少用警力，慎用警具，避免與鬧事群眾直接對立，從而減少激化矛盾、擴大事態。四是要落實綜合治理“一把手”工程。黨委、政府要加強“一把手”工程，將社會治安綜合治理工作嚴格納入年終考核，落實“一票否決制”，加強督查制度，充分發揮紀檢、監察、審計職能，對各單位、各部門實施有效監督。在條件成熟的情況下，可以考慮保證金制度，以經濟利益促使單位搞好社會治安綜合治理。堅持每月例會制，定期通報各單位、各部門社會治安綜合治理情況，對好的單位予以獎勵，對不好的單位予以批評。對刑事案件、治安案件和出單位的糾紛實施定量考核，根據實際情況核定一定的數量，超出者一票否決并按規定給予一定的處罰。

五是要大力加強法制宣傳教育，提高廣大群眾法制觀念和法律意識。要從根本上消除愚昧的宗族觀念和封建意識，以及誘發群體性械斗的思想、社會根源。特別是要抓好農村干部、群眾的政策、法制及社會主義精神文明教育，廣泛開展“遵紀守法戶”、“文明鄉村”等精神文明建設活動，樹正氣，剎歪風，倡導團結互助、共同發展、共同富裕的農村新風尚，從而達到逐步減少和消除農村群體性械斗事件的發生。

第三篇：申論之如何處理突發性群眾事件

“警鐘”響起

——論突發性群體事件的防范與控制

冰凍三尺非一日之寒，水滴石穿非一日使然。事實上，群體性事件突然爆發出來，實乃多年矛盾蓄積而致。激烈的沖突對抗、嚴重的破壞性后果、惡劣的社會影響，幾起群體性事件以極端表現形式給基層黨委、政府敲響了警鐘。

接連發生的多起群體性事件，雖然導火索不同，但他們其中深層次的原因卻大體相同。

我認為主要原因有以下幾點：首先是部分干部作風不實、對待群眾態度冷漠，遇到群眾要求解決的矛盾糾紛，采取一躲、二推、三拖、四哄的態度，或者干脆不理不睬，引起群眾積怨不滿；其次各種具體的利益沖突是引發群體性事件的導火索。對政府出臺的政策、措施不滿，因企業經營虧損、破產、轉制，因征地搬遷等問題都會引發的群體性事件；最后一點是群眾的民主意識不斷增強，但政治參與能力相對較低，法制觀念淡薄或對法律條文的斷章取義是導致群體性事件的重要原因。

正確的預防和處置好群體性事件是社會和諧發展的重要前提，也是對我們黨執政能力、執政水平的重大考驗。為此，可以采取如下措施：

第一，積極預防和妥善處置群體性事件，必須在黨委、政府的領導下，帶著對人民群眾的深厚感情做工作。各級黨委、政府要時刻牢記群眾利益無小事的道理，始終把群眾的安危冷暖放在心上，設身處地地為群眾著想，積極主動地為群眾排憂解難。切實做好現場處置工作，有效控制局勢、平息事態。要堅持慎用警力、慎用武器警械、慎用強制措施的原則。既要防止因使用警力和強制措施不當而激化矛盾，又要防止因警力和強制措施當用不用而導致事態進一步擴大。對嚴重影響社會穩定，伴有嚴重暴力行為，如不及時果斷處置將造成更為嚴重后果的群體性事件，應依法果斷采取措施，堅決予以制止。真正把預防和處置群體性事件的過程，變成密切聯系群眾的過程，變成疏導群眾情緒的過程，變成為群眾解決實際問題的過程。

第二，積極預防和妥善處置群體性事件，必須深入開展矛盾糾紛的排查調處工作，最大限度地把不穩定因素解決在當地、解決在基層、解決在萌芽狀態。針對當前一些地方群體性事件接連發生的情況，各級黨委、政府要深入組織開展矛盾糾紛的排查工作，力爭把群眾心理、社會心態搞清楚，把可能引發群體性事件的重點地區、重點領域、重點行業搞清楚，把可能引發群體性事件的重點人群搞清楚，把可能引發群體性事件的重點問題搞清楚，真正對不穩定因素尤其是可能引發群體性事件的苗頭、事端做到底數清、情況明。

第三，積極預防和妥善處置群體性事件，必須切實做好善后工作，堅決防止群體性事件出現反復。群體性事件現場事態平息后，各級黨委、政府要組織干部，深入群眾中去，做好回訪調查工作，了解群眾的思想動態，了解已經采取措施的實際效果，特別是對群體性事件可能出現反復或者可能引發連鎖反應的苗頭、信息，要迅速采取有效措施，堅決消除在事件反復之前。切實加強對群眾的思想政治工作和法制宣傳教育，引導群眾正確認識自己的根本利益與實現自己利益的途徑，自覺維護改革發展穩定的大局，尤其要引導群眾學法、守法、用法，既依法維護自身的合法權益，又自覺履行法律規定的義務，自覺用法律規范自己的行為。

我國正處在改革發展的關鍵時期，社會生活深刻變革，社會矛盾相互交織，群體性事件嚴重危害著社會政治穩定。因此，我們比任何時候都要更加重視維護社會穩定。以高度的責任心正確預防和處置好群體性事件，為構建社會主義和諧社會，全面建設小康社會，提供和諧穩定的社會環境。

第四篇：從三鹿奶粉事件看危機公關處理

從三鹿奶粉事件看危機公關處理

2008-09-16 18:57:38| 分類：個人觀點 |字號訂閱 危機公關 危機公關，指的是由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來的危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等，就是危機公關。

什么是危機公關？

由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統的危機處理部分。

另外定義：又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,并使其轉危為安的一整套工作過程.特點：

意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。

上述觀點取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我們來看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉廠的處理：

新華社消息，三鹿集團股份有限公司副總裁張振嶺，9月15日下午在河北省政府召開的新聞發布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導致的患兒及家屬道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故，給眾多患兒及家屬造成嚴重傷害，我們非常痛心！三鹿集團向你們表示最誠摯的道歉！

9月15日上午9時，我公司從河北省公安廳的新聞發布會上獲悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已經取得重大進展，19名嫌疑人已經被刑事拘留，其中兩人被依法逮捕。我公司真誠感謝公安部門夜以繼日、不辭辛苦地快速偵破案件。

我公司鄭重聲明，對于8月6日以前生產的產品，我們全部收回，對8月6日以后生產的產品，如果消費者有異議、不放心，我們也將收回。同時，我們將不惜代價積極做好患病嬰幼兒的救治工作。最后，再次向廣大消費者和患病嬰幼兒及家屬真誠道歉！

這份遲到的道歉信在字面上就暴露出很多問題，首先這件事情已經發生了有幾天了，三鹿奶粉廠根本沒有直接告訴公眾自己這段時間做了什么補救措施，反而感謝公安干警告訴他們自己產品出了問題，事情有進展了，這只能說明自己沒有拿出一個積極的態度去面對這場危機。其次，根本沒有覺得自己有管理等方面的錯誤，只是輕描淡寫的將自己抽身于外，好像看客般的討論別人將有毒物質放進了自家產品中，希望別人幫自己洗清責任，這有犯了一個輕浮不負責任的錯誤。這會讓公眾對于三鹿奶粉廠產生一種心理貶低。這對于企業來說是致命的。最后對于召回產品這個基本原則問題，根本沒有拿出一個真誠的態度，把一件原本應該做的事情變成一種姿態性表態，這是這份道歉信最大的敗筆。道理很簡單，消費者是買的三鹿產品，所有契約關系都應該在三鹿與消費者之間。至于是否真有第三方將三聚氰胺添加到自己的原材料當中，那也是自身管理不善造成的。因此，企業應該有一個基本的承認錯誤的態度，只有這樣才能挽回自己在消費者心中的不良影響。我覺得這種只顧眼前能夠過關，不管企業將來的出發點是可悲的。有錯誤、摔倒了都不要緊，關鍵要有個正確的態度，有一個真誠的心態，積極去面對，并準確的告訴大眾，企業有足夠的勇氣、態度、方法來解決問題，并能夠及時發現問題，解決問題。希望公眾能夠給予寬容和理解，幫助企業走出困境。

同時，我覺得我們對于這件事情的整個危機處理存在很大問題，最擔心的事情就是這場三鹿危機可能會導致我國整個奶制品及其相關行業都處于危機當中，從而徹底的造成大眾不信賴，這對于整個行業來說是有滅頂之災的。這一點從最近的新聞報道中已經初顯端倪，這需要引起國家相關部門的重視，千萬不要被人利用來摧毀我國的國產品牌的大眾信賴度。如果是這樣，那對于國內百姓和國家形象、國家利益都是危害巨大的。

第五篇：從孫楠退賽,汪涵救場看如何處理一場危機事件

從孫楠退賽，汪涵救場看如何處理一場危機事件

在我是歌手第三季歌王爭霸總決賽，第一輪過后，作為角逐者之一的孫楠突然在直播過程中宣布退賽，從各種情況來看，這的確是在意料之外的。

理由如下： 插播的廣告時間是宣傳片而非商業廣告(如果得益者是湖南衛視，絕對不會白白浪費這次“劇本外”的事故所帶來的高收視，并換成錢)現場觀眾的描述(廣告時間，汪涵的臉一下子黑了，現場出現小混亂)湖南衛視副臺長在朋友圈的話：“事來了別怕” 負責跟孫楠的年輕工作人員控制不住情緒(這位年輕的小伙子是這次直播事故的最直接受害者，因為這藝人突然退賽和他的工作直接相關)這次主要是想解讀一下汪涵在這次直播事故的表現，體現了一個高水準主持的素養：

下面簡單捋一下這個救場的過程。

背景是，汪涵準備宣布第一輪結果，結果出來將會直接淘汰一人。這時孫楠突然表示有話說，然后讀了稿子，臨時宣布退出，字面上的理由是，為了后輩著想。從念稿子的語速和李銳的反應，多次強調“真的，是真的”，證明事先完全沒和李銳和工作人員溝通，并且這一理由十分牽強。

(同樣是參賽者，李健在突圍賽拿出場序的時候，當仁不讓拿了最好的末位序，他說，比賽都來到了這個關口了，如果這時候再做謙讓，就是對其他一路拼殺到現在的參賽者的不尊重。真要尊重他們，就拿出全部實力在舞臺上見。這兩人對比也是十分有趣，有看節目的觀眾應該也懂。)

意外事故正在發生，汪涵作為主持人，有兩種選擇：

1、直接控場，在孫楠讀完稿子之前直接打斷，讓后方跟孫楠做溝通，這邊先直上廣告，給時間緩沖，調解，談判，把比賽拉回正軌。

這是大部分主持人的選擇，很多直播晚會也出現過這種情況。現場看起來出現小混亂，主持人馬上轉移視線，camara直接去另一個鏡頭。緩沖時間過后，主持人單方面宣布剛剛發生了什么”孫楠由于個人原因，退出比賽.....很遺憾.....，之后一切照常。(孫楠也不會有發聲的機會。)對付媒體的時候也有足夠的緩沖期出公關方案，以達最優解決，然后再等待熱度冷卻，事后播出再重新剪輯，這樣一切當沒事發生過一樣。

汪涵選擇了第二種。這也是經典的危機處理過程。

1、明確事件性質： 承認事實不能改變，接受意外的發生。

不做馬上行動，而是聽孫楠把話講完。(對嘉賓的尊重)

隨后，汪涵先轉身看地，深呼吸，“是這樣”，給自己幾秒的緩沖時間。

然后第一時間確定，這是孫楠個人的行為，與節目組安排無關：

“楠哥 我特別想知道 您說的每一句話都是您此時此刻內心所感所想，都是你自己拿定主意之后的觀點?”

這一句話明確了事件的性質：這不是節目安排的劇本，這是孫楠個人的行為，也就是說，汪涵確認了：這是一次中重大的直播事故。

2、明確自身定位：我是主持人，我要掌控現場。

(經驗淺的主持可能會問，導演咋辦啊咋辦啊，其實導演在臺下也很懵，就算導演有決定，主持人也不能馬上有效完美執行。因此汪涵明白，現在觀眾眼中的主持人，就是可以做決定的關鍵人。)

當你處在風暴中心的時候，不要再妄想求救，而是盡自己的力量，要么掌控，要么遠離。

“既然我是這個節目的主持人，就由我來掌控一下。”

3.明確事故終結時間：提出后續方案，為團隊留時間

汪涵：“首先，請導播給我準備3到5分鐘的廣告時間。”

(在開始個人的救場前，先讓團隊知道，要如何配合你)

作為資深的主持人，汪涵腦內早已有清晰的節目進程圖。本來是這樣的：宣布首輪結果--淘汰一人---淘汰者發言---感謝淘汰者的精彩演出，并轉向下一輪的角逐。

現在出了狀況，那結果要不要宣布，到底誰走? 汪涵清楚自己只是今晚總決賽的主持人，而非整個節目的總導演，下一步怎么走，還得聽總導演洪濤的。

所以，他給了自己，也給了直播團隊緩沖時間，并且給了這次意外一個休止符：3到5分鐘后，一切如常。

講述電視新聞直播的美劇《新聞編輯室》，也經常發生各種意外。通常意外發生的時候，直接決策人是幕后的制片人，并且他們總會準備好B計劃(其他相關視頻片段等)，以防萬一。

* 個人觀點聲明：表明立場

A 攤上事了，但不怕事

“接下來這段話，代表我個人的觀點，不代表湖南衛視的立場“——成熟主持人的必備免責聲明。

(這個看似簡單，但是很多正在做自媒體，脫口秀的小主持，罔顧自己是共生于平臺的生產者，連基本的立場聲明都不打上，到時真的惹上事的時候，就少了這句聲明，在正式訴訟的時候，麻煩就大了。)

B ,明確事情的嚴重性：表達對孫楠的不滿

直言坦承這是大事：承認孫楠的重要，但也強調這個時間點的重要

對于一個節目主持人在這么大一場直播當中，一個頂尖級的歌手一個頂梁柱一樣的歌手，突然間宣布退出接下來的比賽，我想應該是攤上事兒了，甚至是攤上大事兒了。”

先禮節性表示對孫楠的尊重(你對我們節目不尊重，但我們不能失禮)，然后注意汪涵的用詞：攤上事兒了，甚至攤上大事兒了。

這是非常口語化的表達，這個接地氣的詞直接讓觀眾覺得，主持人是和我們站在一起的，我們都不知道在發生什么。

C.訴說基本立場：我不怕事

(汪涵的表情，舉止都沒透露出慌亂的感覺，反而淡定自如。遇到危機時，一旦你決定要自己解決問題，就算自己心理多慌，也要表現得很淡定，這樣大家，包括場下工作人員才相信你有能力解決這個事情。)

6*.掌控現場，轉變現場氣氛：

第一層，先給誰一個交代，這也是最重要的事：觀眾(KEY POINT)

汪涵總是能找到最關鍵的點，穩住，讓暴風變小，甚至轉換。

和這個事情相關的有誰?

角逐歌王的其他六位，工作人員，場內關注，場外觀眾。

他們的共同需求是什么? 為觀眾呈現一場精彩的節目，讓觀眾享受最動聽的音樂。

他真正把觀眾放在了第一位，這也是最合情合理的解決辦法。

“一個節目的成功，有兩大因素，除了表演的七位歌手，另外還有電視機面前的觀眾，和現場的這么多觀眾。我之所以不害怕，是因為你們，你們還真誠地，踏踏實實地坐在我的面前，我從各位期待的眼神能夠讀到，你們對接下來的每一位歌手，即將演唱的那份期許。我還可以從各位的姿態之中感受到你們的那份力量。這份力量足夠給楠哥，紅姐，the one，李健，維維，黃麗玲，還有彥斌，已經準備好了，會有千萬的掌聲送給他們。)

(成功調動氣氛，現場響起了掌聲)

汪涵這段話是全部的關鍵，有如定海神針，一下子將場子掌控過來，并把意外事故的尷尬氣氛扭轉為正態，積極層面，贏得了絕大部分觀眾的心。(包括場內場外)

第二層，回到風暴中心，孫楠

(就算這時汪涵心里對孫楠有一萬頭草泥馬飛奔而過，汪涵也得鎮定下來)

a.他明確，這是你自己的選擇，你要對自己的行為負責：這是一個成熟男人的決定，你以這樣的方式，在這樣的時間點，做這樣的決定，我尊重你。

b.你不能一走了之(汪涵可能察覺到孫楠和電視臺有目前無法解決的矛盾，但最好不要出現崩潰或者決絕式的舉動，這是最致命的)，你要作為一個觀眾，聽完所有歌曲，最后還得回到臺上來。

第三層，回到事情的解決者，團隊

作為一個主持人，能力有限，我要跟團隊，導演和領導商量賽制的改變

(融入到團隊里面去，回到臺下來。)

最后穩住觀眾，真正精彩在廣告之后，千萬別走開。

完美收場。

3--5分鐘我是歌手宣傳片。

簡單梳理下邏輯鏈：

從意識到問題，接受意外發生，到快速分析問題，迅速解決，期間訴說的節奏，語氣非常到位。

總體上不卑不亢，既表達了自己的不滿，又展現了主持人的氣度。既把責任給厘清了，又能給觀眾滿意的交代。

這都讓我們看到了一個成熟主持人的水平涵養。