第一篇：管理小故事

管理小故事分享

千萬不要忽視了小問題

千萬不要忽視了小問題

一家飯店，生意原本不錯，可從某一段時間開始變得蕭條，店主百思不得其解。一天一位常客說的一句話讓店主找到了原因，當他把一盆湯放在客人面前時，這位顧客半開玩笑的說：“墻皮不會掉到湯里吧？”店主猛然醒悟，原來是飯店墻壁上一大塊脫落的墻皮讓顧客產(chǎn)生了不安全的聯(lián)想，于是店主把墻壁重新修復了一遍，不久生意又開始紅火起來。這位老板嘗到了修補小問題的甜頭，開始尋找自己甚至對手身上的小問題，他發(fā)現(xiàn)整條街上的飯店多是在店門前進行燒烤，這讓顧客很反感并繞行，使這些消費者大量流失。于是這家店主把店門前收拾整潔，把燒烤的工作也挪到了后院，這個小小的改變使顧客增加了許多。

店主又通過調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，自己及周圍競爭對手的菜單太過簡陋，給人檔次低的感覺，進而使人聯(lián)想到飯菜也是低質(zhì)量的，更無法激發(fā)顧客的食欲與點餐的沖動。于是他重新設計了菜單，除了印刷精美之外，還增加了主要菜品的照片，如此一來大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過不斷發(fā)現(xiàn)、修補小問題，慢慢變成了整條街道上生意最好的飯店。

故 事 啟 示

老子有言：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”它精辟地指出了成就一番事業(yè)，成為一名成功的人，必須從細微之處入手。在企業(yè)中，又何嘗不

是如此？其實，就大多數(shù)人而言，我們最缺少的不是聰明智慧，也不是勤奮精神，而最缺的是用負責任的態(tài)度做好分內(nèi)的每項工作，這就要求我們重視工作中的每個小問題，關注小問題并開動腦筋尋求解決方案，故事中經(jīng)常被我們忽視的小問題，幾乎每個企業(yè)都存在，把它們找出來加以修正，不僅可以避免造成更大的問題，還可以由此提高個人和企業(yè)的競爭力。

對小問題的關注和處理，是一種創(chuàng)造，是一種動力。對小問題的思考和解決表現(xiàn)個人修養(yǎng)，彰顯個人魅力。小問題隱藏成功機會，小問題產(chǎn)生多級效益。愿我們?nèi)巳硕寄荜P注工作中存在的小問題，并養(yǎng)成良好的發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題的習慣，成就燦爛輝煌的人生！

第二篇：管理小故事

重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司

禮儀故事

1．玉帛成干戈

公元前５９２年，當時的齊國國君齊頃公在朝堂接見來自晉國、魯國、衛(wèi)國和曹國的使臣，各國使臣都帶來了墨玉、幣帛等貴重禮品獻給齊頃公。獻禮的時候，齊頃公向下一看，只見晉國的亞卿郁克是個獨眼，魯國的上卿是個禿頭，衛(wèi)國的上卿孫良夫是個跛腳，而曹國的大夫公子首則是個駝背，不禁暗自發(fā)笑：怎么四國是使臣都是有毛病的。

當晚，齊頃公見到自己的母親蕭夫人，便把白天看到的四個人當笑話說給蕭夫人聽。蕭夫人一聽便樂了，執(zhí)意要親眼見識一下。正好第二天是齊頃公設宴招待各國使臣的日子，于是便答應，讓蕭夫人屆時躲在帷帳的后面觀看。第二天，當四國使臣的車子一起到達，眾人依次入廳時，蕭夫人掀開帷帳向外望，一看到四個使臣便忍不住大笑了起來，她的隨從也個個笑得前仰后合。笑聲驚動了眾使者，當他們弄明白原來是齊頃公為了讓母親尋開心，特意做了這樣的安排時，個個怒不可遏，不辭而別。四國使臣約定各自回國請兵伐齊，血洗在齊國所受的恥辱。四年后，四國聯(lián)合起來討伐齊國，齊國不敵，大敗，齊頃公只得講和，這便是春秋時著名的“鞍之戰(zhàn)”。

2．孟子休妻

戰(zhàn)國時期的思想家、政治家和教育家孟子，是繼孔子之后儒家學派的主要代表人物，被后世尊奉為僅次于孔子的“亞圣”。

孟子一生的成就，與他的母親從小對他的教育是分不開的。孟母是一位集慈愛、嚴格、智慧于一身的偉大的母親，早在孟子幼年時候，便位后人留下了“孟母三遷”、“孟母斷織”等富有深刻教育意義的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不斷利用處理家庭生活的瑣事等去啟發(fā)、教育他，幫助他從各方面進一步完善人格。

有一次，孟子的妻子在房間里休息，因為是獨自一個人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時，孟子推門進來，一看見妻子這樣坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌的。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去。”孟母問他：“這是為什么？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態(tài)。”孟母又問：“因為什么而認為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢？”孟母問。孟子便把剛才的一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌的人應該是你，而不是你妻子。難道你忘了《禮記》上是怎么教人的？進屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時，要高聲說話；為避免看見別人的隱私，進房后，眼睛應向下看。你想想，臥室是休息的地方，你不出聲、不低頭就闖了進去，已經(jīng)先失了禮，怎么能責備別人沒禮貌呢？沒禮貌的人是你自己呀！”

一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家的話了。

3．名片的失誤

某公司新建的辦公大樓需要添置一系列的辦公家具，價值數(shù)百萬元。公司的總經(jīng)理已做了決定，向Ａ公司購買這批辦公用具。

這天，Ａ公司的銷售部負責人打電話來，要上門拜訪這位總經(jīng)理。總經(jīng)理打算，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對方比預定的時間提前了２個小時，原來對方聽說這家公司的員工宿舍也要在近期內(nèi)落成，希望員工宿舍需要的家具也能向Ａ公司購買。為了談這件事，銷售負責人還帶來了一大堆的資料，重慶市南岸區(qū)江南大道8號3號樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司

擺滿了臺面。總經(jīng)理沒料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位銷售員等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收拾起資料一邊說：“我還是改天再來拜訪吧。”

這時，總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)對方在收拾資料準備離開時，將自己剛才遞上的名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發(fā)覺，走時還無意從名片上踩了過去。但這個不小心的失誤，卻令總經(jīng)理改變了初衷，Ａ公司不僅沒有機會與對方商談員工宿舍的設備購買，連幾乎到手的數(shù)百萬元辦公用具的生意也告吹了。

Ａ公司銷售部負責人的失誤，看似很小，其實是巨大而不可原諒的失誤。名片在商業(yè)交際中是一個人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丟了對方的名片已經(jīng)是對他人的不尊重，更何況還踩上一腳，頓時讓這位總經(jīng)理產(chǎn)生反感。再加上對方?jīng)]有按預約的時間到訪，不曾提前通知，又沒有等待的耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然的了。

4．邀舞緣何被拒絕

小張是一位很帥氣的小伙子，穿著很講時髦。一次，他買了一件很漂亮的大衣，正好周末本單位舉行舞會，他便來到會場，只見人們都在翩翩起舞，小張興致很濃，便邀請一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很禮貌地拒絕了他，接著小張又邀請了兩位女士跳舞，結果均被拒絕。這時，一位朋友來到小張身邊，拍拍他說：“小張，不能穿著大衣邀請女士跳舞，這是不禮貌的。”小張這才明白剛才為什么被拒絕。

5．被拒絕的生日蛋糕

有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務小姐說：“小姐，您好，我要為我的一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太。”生日蛋糕做好后，服務員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務員小姐丈二和尚摸 不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太。”啪一聲，門被大力關上，蛋糕掉地。

這個故事，就是因為錯誤的稱呼所造成的。在西方，特別是女子，很重視正確的稱呼。如果搞錯了，引起對方的不快，往往好事就變成壞事。

6．小紅的心事

小紅是一位非常聰明的姑娘，性格開朗，大方，對人坦誠，喜歡幫助別人，心中裝不下事情，特別是自己的一些事情總喜歡說與同事聽，剛開始同事都很喜歡她，但時間長了，都開始躲著她，她很不理解，索性調(diào)到了別一個單位，可過了一段時間，又出現(xiàn)了相同的情況。小紅非常苦惱，為什么我對別人那么真誠，別人會對我不喜歡呢？

7．被“抖掉”的合同

有一位美國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領導談，談得好，就可以拍板。”過了兩個星期，他又回到了美國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成。”朋友問其原因，他回答：“對方很有誠意，進行重慶市南岸區(qū)江南大道8號3號樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司

得也很好，就是跟我談判的這個領導坐在我的對面，當他跟我談判時，不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財都被他抖掉了。”

8．景泰藍食筷

在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時分，用餐的客人很多，服務小姐忙碌地在餐臺間穿梭著。

有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過的一雙精美的景泰藍食筷放入了隨身帶的皮包里。服務小姐在一旁將此景看在眼里，不動聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時，對我國傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡直愛不釋手。為了表達我們對您如此欣賞中國工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過的這雙景泰藍食筷贈送給您，這是與之配套的錦盒，請笑納。”

這位外賓見此狀，聽此言，自然明白自己剛才的舉動已被服務小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說，自己多喝了一點，無意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購下這雙景泰藍食筷，作為此行的紀念。餐廳經(jīng)理亦順水推舟，按最優(yōu)惠的價格，記入了主人的賬上。

聰明的服務小姐既沒有讓餐廳受損失，也沒有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果。

9．難道這就是五星級的服務

一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。其間，該公司職員李小姐來到商務中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。

“這里沒有外線電話”。商務中心的服務員說。

“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。服務員：“我們的外線電話不免費服務。” “我已預付了20元傳真費了。”李小姐生氣地說。服務員：“我收了你的傳真費，并沒有收你的電話費啊?！更何況你的傳真費也不夠。” 李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個收據(jù)我看一看。”

“我們傳真收費的標準是：市內(nèi)港幣10元/頁；服務費港幣5元；3分鐘通話費港幣2元。您傳真了兩頁應收港幣27元，再以1：1.08的比價折合成人民幣，我們要實收人民幣29.16元。”服務員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。

李小姐問：“傳真收費還是電話收費是根據(jù)什么規(guī)定的？ “這是我們酒店的規(guī)定。”服務員出口便說。李小姐：“請您出示書面規(guī)定。” “這不就是價目表嘛。”服務員不耐煩地回答說。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？” “您的態(tài)度也不見得比我好呀。”服務員反唇相譏。

李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級服務，難道就是這樣的嗎？

本案例中的服務員不具備一名合格商務人員的基本素質(zhì)。接待服務工作是一門綜合藝術，是非常講究接待服務的方法、技巧的。要提高服務質(zhì)量，就要求服務人員必須接受專業(yè)的訓練，才能使他們無愧于五星級的標志。

10．誰第一個有到月亮上去的想法

一次，導游員王力接特一個美國旅游團，在旅游商店看到一位美國游客在看一幅“嫦娥奔月”的國畫，并在考慮是否要購買，王力便走上前去，向他介紹中國國畫的藝術和與之相關的背景知識，重慶市南岸區(qū)江南大道8號3號樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司

客人很感興趣，最后，王力告訴這位美國游客，在華盛頓的宇航館里也有一幅“嫦娥奔月”圖，圖旁的說明是：“在人類歷史上，是誰第一個有到月亮上去的想法？是中國古代的嫦娥女士??”這位美國游客非常感謝王力的幫助，終于買下了這幅“嫦娥奔月”的國畫。

王力的介紹，把物品的文化價值與實用價值巧妙地結合起來，促成了這位美國游客的購買。

11．客人為什么又留下了

一個下雨的晚上，機場附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時，又有一批誤機的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。

“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來，走到小劉面前說。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。”小劉想挽留住客人。

“從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧，我們剛聯(lián)系過，房間都訂好了。”客人看來很堅決。

“既然這樣，我們當然可以為您叫車了。”小劉彬彬有禮地回答道，她馬上叫來行李員小秦，讓他快去叫車，并對客人說“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”

“那好吧，謝謝。”客人被小劉的熱情打動，然后和她一起來到大堂吧休息處等候。天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過去了，也沒有攔到一輛空車。客人等得有些焦急，不時站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過我們會盡力而為的。”然后又對客人說：“您再等一下，如果叫到車，我們會及時通知您的。”

又是15分鐘過去了，車還是沒攔到。客人走出大堂門外，看到在風雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說：“我們不去了，你們服務這么好，我們就住這兒吧，對不起。”還有一位客人親息把小秦拉進了前廳。

12．謙虛也有錯的時候

一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導游小姐評價頗高，認為她服務態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應說：“我的英語講得不好。”英國老婦一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？”老婦生氣的原因無疑是導游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚。

13．酒店的形象需要每一個人塑造

某大學旅游系與某酒店有著關于飯店管理專業(yè)學習的合作項目。某酒店是一家三星級外資酒店，以前在社會和旅游業(yè)界有較好的聲譽。但最近，酒店的經(jīng)營狀況不盡如人意。在酒店實習的學生寫信向系里反映情況，流露了中止在該酒店實習的想法。為了讓實習生專心完成實習任務，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實習生實習情況，協(xié)助酒店進行實習生管理工作。經(jīng)到人事部了解情況并召來實習在崗上班的學生談話，基本達到目的。已近中午12點，為不給酒店增添麻煩，某老師向重慶市南岸區(qū)江南大道8號3號樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司

主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事的總監(jiān)某女士見個面，于是又逗留了些許時間。之后，某老師在人事部處的走廊等候下班的實習生一道去宿舍，借此看看酒店內(nèi)部櫥窗內(nèi)容。這時，一個眼熟的身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監(jiān)女士下班了。”幾分鐘前還在一起談話的人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實習生為什么不安心在這家酒店實習的原因：作為酒店重要部門的人事部，在接待協(xié)助酒店工作的外地學校教師2個多小時沒有倒上一杯水；作為酒店高級管理人員的總監(jiān)連正常人的禮節(jié)禮貌也不懂。由此，可以看出這個酒店的旅游服務接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象的塑造，導致酒店經(jīng)營管理失敗。

資料來源：薛建紅《旅游服務禮儀》1版 鄭州大學出版社，2002

14．“總統(tǒng)”的儀態(tài)

曾任美國總統(tǒng)的老布什，能夠坐上總統(tǒng)的寶座，成為美國“第一公民”，與他的儀態(tài)表現(xiàn)分不開。在1988年的總統(tǒng)選舉中，布什的對手杜卡基斯，猛烈抨擊布什是里根的影子，沒有獨立的政見。而布什在選民的形象也的確不佳，在民意測驗中一度落后于杜卡基斯10多個百分點。未料兩個月以后，布什以光彩照人的形象扭轉(zhuǎn)了劣勢，反而領先10多個百分點，創(chuàng)造了奇跡。原來布什有個毛病，他的演講不太好，嗓音又尖又細，手勢及手臂動作總顯出死板的感覺，身體動作不美。后來布什接受了專家的指導，糾正了尖細的嗓音、生硬的手勢和不夠靈活的擺動手臂的動作，結果就有了新穎獨特的魅力。在以后的競選中，布什竭力表現(xiàn)出強烈的自我意識，改變了原來人們對他的評價。配以卡其布藍色條子厚襯衫，以顯示“平民化”，終于獲得了最后的勝利。

15．會說話的“手”

手是傳情達意的最有力的手段，正確適當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。手勢是旅游接待工作中必不可少的一種體態(tài)語言，學習手勢語是大有學問的。有的接待人員在服務過程中，表現(xiàn)出的手勢運用不規(guī)范、不明確，動作不協(xié)調(diào)，寓意含混等現(xiàn)象，給賓客留下漫不經(jīng)心、不認真、接待人員素質(zhì)不高等印象。不同手勢的含義

① “O”形手勢。即圓圈手勢，19世紀流行于美國。“OK”的含義在所有講英語的國家內(nèi)是眾所周知的，但在法國“O”形手勢代表“零”或“沒有”；在日本代表“錢”；在一些地中海國家用來暗示一個男人是同性戀者；在中國這個手勢用來表示“零”。

②翹大拇指手勢。在英國、澳大利亞、新西蘭等國，翹大拇指代表搭車，但如果大拇指急劇上翹，則是侮辱人的信號。在表示數(shù)字時，他們用大拇指表示5。在中國，翹大拇指是積極的信號，通常是指高度的贊揚。

③ “V”形手勢。第二次世界大戰(zhàn)期間，英國首相溫斯頓·丘吉爾推廣了這個手勢，表示勝利，非洲大多數(shù)國家也如此。但如果手心向內(nèi)，在澳大利亞、新西蘭、英國則是一種侮辱人的信號，代表“up yours”。在歐洲各地也可以表示數(shù)字“2”。

④塔尖式手勢。這一手勢具有獨特的表現(xiàn)風格，自信者、高傲者往往使用它，主要用來傳達“萬事皆知”的心理狀態(tài)，是一種消極的人體信號。

⑤背手。英國皇家的幾位主要人物以走路時昂首挺胸，手背身后的習慣而著稱于世。顯然這是一種擁有至高無上的權威、自信或狂妄態(tài)度的人體信號。將手背在身后還可起到一定的“鎮(zhèn)定”作用，使人感到坦然自若，還會賦予使用者一種膽量和權威

16．更換牛皮沙發(fā)的原因

重慶市南岸區(qū)江南大道8號3號樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司

在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關方面做了積極準備，就連印度代表下榻的飯店里也專門換上了寬大、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官司員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責令立即撤換掉。原來，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此無論如何都不應該請印度人坐牛皮沙發(fā)。這個事例表明，旅游服務人員是很有必要掌握一些宗教禮儀的。

17．辨證的解釋

一個旅游團因訂不到火車臥鋪票而改乘輪船，游客十分不滿，在情緒上與導游形成了強烈的對立。導游面帶微笑，一方面向游客道歉，請大家諒解，由于旅游旺季火車的緊張狀況導致了計劃的臨時改變；另一方面，耐心開導游客，乘輪船雖然速度慢一些，但提前一天上船，并未影響整個的游程，并且在船上能夠欣賞到兩岸的風光，相當于增加了一個旅游項目??，游客這才漸漸與導游緩和了關系。

18．恰當?shù)慕忉?/p>

西方游客在游覽河北承德時，有人問“承德以前是蒙古人住的地方，因為它在長城以外，對嗎？”導游員答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字。”又問：“那么，是不是可以說，現(xiàn)在漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”

導游答：“不應該這么說，應該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就象法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略。現(xiàn)在的中國不是哪一個民族的國家，而是一個統(tǒng)一的多民族國家。“客人聽了都連連點頭。

３６．重要的服務儀容

某報社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務。吳先生與二位同事打算慶祝一下，當他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務員，接待服務工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒了剛才的好心情，仔細留意才發(fā)現(xiàn)，原來這位服務員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內(nèi)服務員結賬，而服務員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要，到本次用餐結束，吳先生對該飯店的服務十分不滿。

看來服務員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務質(zhì)量。

３７．預定員的委屈

北京某飯店的一位問訊員，每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話，詢問他夫人所住該飯店的房間號，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈，但考慮到對方可能卻有重慶市南岸區(qū)江南大道8號3號樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329 重慶麥卓企業(yè)管理咨詢有限公司

急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強忍委屈，繼續(xù)查找。后來終于知道，原來那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當外商談完事后，又專門打電話給問訊員表示道歉，請求原諒。可以試想，如果說當時問訊員得理不讓人，對外商的無理之舉窮追不放，或是采取對罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會使對方易產(chǎn)生強烈的逆反心理，不但不會承認自己有錯，而且也無益于事情的圓滿解決。問訊員的做法，維護了自身乃至整個飯店的良好形象。

３８．如此服務用語

在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。”由此可見，由于服務員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。

３９．尊重客人的信仰

在一次印度官方代表團前來我國某城市進行友好訪問時，為了表示我方的誠意，有關方面做了積極的準備，就連印度代表團下榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)。可是，在我方的外事官員事先進行例行檢查時，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責令立即撤換掉。原來，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛牛、奉牛為神的，因此，無論如何都不應當請印度人坐牛皮沙發(fā)。

這個事例表明，旅游服務人員是很有必要掌握一些宗教禮儀。

４０．入國要問諱

焦雪梅是一名白領麗人，她機敏漂亮，待人熱情，工作出色。有一回，焦小姐所在的公司派她和幾名同事一道，前往東南亞某國洽談業(yè)務。可是，平時向來處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問那個國家期間，竟然由于行為不慎，而招惹了一場不大不小的麻煩。事情的經(jīng)過是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎，在隨之為他們特意舉行的歡迎宴會上，主人親自為每一位來自中國的嘉賓遞上一杯當?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料，見此情景，主人卻神色驟變，重重地將飲料放回桌上，揚長而去。

原來，在那個國家里，人們的左右手有著明顯的分工。正規(guī)情況下，右手被視為“尊貴之手”，可用于進餐、遞送物品以及向別人行禮。而左手則被視為“不潔之手”，用左手遞接物品，或是與人接觸、施禮，在該國被人們公認為是一種蓄意侮辱。焦小姐在這次交往中違規(guī)犯忌，說到底是由于她不了解交往國的習俗所致。

網(wǎng)絡文摘，麥先生整理

重慶市南岸區(qū)江南大道8號3號樓27-3 郵編： 400060 電話：023-62904139 傳真：023-62899329

第三篇：管理小故事

管理小故事：被幫助竟不言謝，哲學家到底怎么古希臘哲學家第歐根尼外出旅行，走到一條洪水泛濫的河邊，站在岸上無法過河。有個經(jīng)常背人過河的人，見他在那里為難，便走過來把他擱在肩上，很友好地背他渡過了河。他很感激這個人，站在河岸上抱怨自己貧窮，無法報答行善的人。當他正思索這事的時候，看見那人又在背別的人過河。第歐根尼走上前說：“對于剛才的事我不必再感謝你了。我現(xiàn)在知道，你不加選擇的這樣做，只是一種怪癖。”

這故事說明，有些人對于任何人都不加審慎地行善，他們得到的不是贊譽，而是愚蠢的罵名。

對好人好，這是行善積德。對壞人好，這是縱容壞人作惡，是姑息養(yǎng)奸，是養(yǎng)虎遺患。古人說：“鋤一惡，長十善。”可見嫉惡如仇的做法是非常正確的。善是天使，惡是魔鬼。什么是好人？好人是指那些遵紀守法，樂于助人的人。善是好人的人性表現(xiàn)。什么是壞人？壞人是指那些違法犯罪屢教不改，殘害百姓，欺壓良善，作惡多端的人。惡是壞人的人性表現(xiàn)。對待好人可以一視同仁，但是有好人與壞人時就要區(qū)別對待。

聯(lián)系到管理企業(yè)，員工中有工作積極的，兢兢業(yè)業(yè)的；還有工作消極的，懶惰的。對于積極主動地、勤快的員工與消極懶惰的員工，在管理上，不要一視同仁。對積極主動地、勤快的員工要實行寬管，讓他們多一些自由，多一些空間，多授權，多表揚，多壓擔子。而對那些消極懶惰的員工要實行嚴管，多一些監(jiān)督，多一些批評，多一些教育。在報酬與福利、獎勵方面不要對員工一視同仁。一視同仁，就會吃大鍋飯，就會出現(xiàn)干多干少一個樣。不但縱容了懶惰員工的懶惰，還打擊了勤快的員工工作積極性，最后導致了所有員工都懶惰。對于工作積極主動地、勤快的員工要給予高報酬，高獎金，以鼓勵他們以企業(yè)獻身精神服務企業(yè)。

對于工作消極懶惰的員工，在他們沒有改正工作態(tài)度之前，給予低報酬，不給予獎勵，甚至于可以處罰。雖說企業(yè)要公平對待員工，這個公平對待，是對勤快的員工一個樣，對消極懶惰的員工又一個樣。這世上沒有絕對的公平，只有相對的公平。企業(yè)要建立獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的機制。為什么要這樣做？這是因為企業(yè)要激勵員工們積極工作，為企業(yè)創(chuàng)造效益，而不養(yǎng)一幫不做事，只會惹是生非的人；企業(yè)要獎勵那些優(yōu)秀的員工與對企業(yè)有卓越貢獻的員工，要處罰那些對企業(yè)創(chuàng)造不了價值與不學習、不上進的庸碌員工、無能員工。企業(yè)的80%利潤是那些優(yōu)秀員工創(chuàng)造的，不獎勵他們獎誰？而那些無能員工要待遇、要好處，不做

事，做不好事，還要破壞企業(yè)，不處罰他們罰誰？企業(yè)只養(yǎng)對企業(yè)有價值的員工，不養(yǎng)廢物員工。

第四篇：管理小故事

管理小故事】

扁鵲三兄弟，魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位醫(yī)術最好呢？”扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以他們以為我的醫(yī)術最高明，因此名氣響遍全國。”文王連連點頭稱道：“你說得好極了。”

本章知識體系

管理的控制職能是對組織內(nèi)部的管理活動及其績效進行衡量和校正，以確保組織計劃的完成，從而實現(xiàn)組織的目標。控制與管理的計劃、組織和領導等職能是緊密聯(lián)系的，計劃的有效實施，組織的良性運行，成員行為的合理引導，這些都有賴于控制機能的有效發(fā)揮。控制工作是各個層次管理部門的主要職能，特別是負責執(zhí)行計劃的主管人員的主要職責。

控制作為管理的一個職能，是一個對計劃進行檢測并指出執(zhí)行中重大偏差的過程。它是根據(jù)預先確定的計劃或標準來衡量計劃的完成情況，糾正執(zhí)行過程中的偏差，以保證組織目標的實現(xiàn)。沒有控制，組織就不起作用，再好的計劃和決策也是要落空的。

控制職能就是要確保組織的所有活動與組織的目標和戰(zhàn)略相一致，從而使這些活動更為有效。具體地講，控制是監(jiān)督、檢查工作是否按照既定的計劃、標準和方法進行，發(fā)現(xiàn)偏差，分析原因，進行糾正，以保證組織目標實現(xiàn)的過程。這個概念至少包含三個方面的含義：（1）控制的目的是保證組織中的各項活動按既定的計劃或標準進行，控制具有很強的目的性；（2）控制是通過監(jiān)督和糾正偏差來實現(xiàn)的，這就要求控制系統(tǒng)具有良好的信息系統(tǒng)，以便發(fā)現(xiàn)偏差，進行預警，并探察出偏差產(chǎn)生的原因；（3）控制是一個過程。

控制的基本過程是根據(jù)計劃的要求，設立衡量績效的標準，然后把實際結果與預定標準相比較，以確定組織活動中出現(xiàn)的偏差及其嚴重程度，在此基礎上，有針對性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標的圓滿實現(xiàn)。不論是生產(chǎn)組織的管理者，還是政府管理部門的管理者，他們所采取的控制程序的要點是一樣的，控制的過程都包括三個基本環(huán)節(jié)的工作：確立標準、衡量成效、糾正偏差。

美國著名管理學家斯蒂芬?羅賓斯指出：“有效的管理者應該始終督促他人，以保證應該采取的行動事實上已經(jīng)在進行，保證他人應該達到的目標事實上已經(jīng)達到。”充分體現(xiàn)了管理學中控制的重要作用。

案例：

案例

1、便利服裝公司的控制問題

一、案例介紹

便利服裝公司（下稱便服公司）是一家成了20年的企業(yè)，生產(chǎn)中等價格的婦女服裝，其中80%賣給全國各城市的大中型百貨商店，賣其余的20%給小型婦女服裝專賣店。所有的服裝都以公司的知名商標出售。

格爾德馬克是一位企業(yè)家，也是公司的所有者和主要的股東。格爾德馬克曾在紐約服裝區(qū)作過多年的學徒，從自己微薄的工資中一點一點節(jié)省下錢來，終于開辦了一家自己的企業(yè)，職員主要是親戚和朋友。作為一個創(chuàng)新者，格爾德馬克首倡了“混合與搭配”協(xié)調(diào)的時裝總體效果思想。設計師們以領導潮流的款式和高于平均水平的質(zhì)量（采用半大量生產(chǎn)方式），促使便服公司取得了產(chǎn)業(yè)的突出地位。

但是，混合與搭配協(xié)調(diào)思想是不受專利保護的，從而招致了來自大企業(yè)和許多新創(chuàng)小企業(yè)的激烈競爭，特別是這些新的小企業(yè)，它們具有許多新鮮的時裝思想。用格爾德馬克的話來說，價格競爭是“致命的”。過去的5年里，公司迅速擴張，在南部的8個州里開了多家工廠，那里的工資率較低。

這些州里的所有設施都是租賃的。盡管采用了大型的裁剪機和高速縫紉機，生產(chǎn)仍然大量結合了工人個人的認真努力，在服裝完工之前必須經(jīng)過多道工序的質(zhì)量檢驗。為了協(xié)調(diào)生產(chǎn)和發(fā)貨，公司投資數(shù)百萬美元在總部所在地建立了一座中心配送工廠，那里履行著所有的行政管理和部分生產(chǎn)職能。所有的成批產(chǎn)品都要先送往這座新的配送中心，然后經(jīng)過計算機程序化的發(fā)貨庫存日程計劃進行分配。興建這座設施的目的是為了有助于滿足日益增長的商品退貨的嚴重問題，顧客之所以拒收商品主要是因為不能按合同規(guī)定期限交貨。

中檔婦女服裝工業(yè)以五個顯著的時裝銷售季節(jié)為特征，從而服裝必須在相對短的期間里訂貨、生產(chǎn)和個季節(jié)周期產(chǎn)交貨。這5個季節(jié)周期產(chǎn)生了不尋常的生產(chǎn)和預測問題。在每個季節(jié)開始的兩個星期里首先要進行試銷，然后基于試銷的結果對整個季節(jié)的流行款式和銷售數(shù)量進行預測。一旦大批布料被剪裁成特定季節(jié)的款式，這些布料就再不能作別的用途。如果試銷的結果不能表明季節(jié)的流行趨勢或是銷售預測出現(xiàn)較大誤差，則公司將背上沉重的存貨負擔，結果積壓的服裝不得不通過降價渠道處理，這通常不能全部收回成本。

為了提高預測的準確性和精確地確定每個季節(jié)的交貨量，格爾德馬克專門設立了一臺計算機，打印出每天的銷售數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是各地的銷售人員每天通過電話報告的。最初，打印出的銷售數(shù)據(jù)被分送給總裁、分管銷售的副總裁、銷售預測經(jīng)理、司庫、生產(chǎn)經(jīng)理和8個地區(qū)銷售經(jīng)理。所有這些人都在公司總部辦公。打印出的銷售數(shù)據(jù)非常詳盡，通常有上百頁紙。

格爾德馬克作決策在很大程度上依靠他對“情況的感覺”。雖然所有重大經(jīng)營決策和政策都是由他最后拍板的，但他總是說，所有部門首腦如果看到合適的機會應當敢于決策；不過那些沒有征求過他的意見的決策很可能會被他駁回。幾乎所有的副總裁和部門經(jīng)理每天都要找他協(xié)商，通常是有關當前時裝季節(jié)產(chǎn)品的進展問題。在每個時裝季節(jié)中，許多款式都要修改，產(chǎn)量水平也要不斷做出調(diào)整，格爾德馬克幾乎每天制定所有這類問題的重要決策，很少有例外。

這些每日的決策會議總少不了各種經(jīng)理人員感情沖動的爭吵。會議通常是非正式的和未經(jīng)事先安排的，不同的小組會在不同的時間里會晤格爾德馬克。這些小組不是正式的或由職能部門主管組成的，不管。如果某幾位經(jīng)理感到某天的日報表明要改變“X”，不管這是否影響他們所在的部門，他們也許會找到總裁表示他們的看法。如果剛好另一位部門經(jīng)理或甚至某位副總裁在場并表示不同意這些人的意見，則不可避免地會發(fā)生一場爭吵。每逢遇到這種情況，格爾德馬克總顯出一副無動于衷的樣子，等他們吵完了，才說出自己的決定。有些經(jīng)理人員認為格爾德馬克“太寬宏大量”了，他應當管一管這種爭吵不休的會議，因為它具有破壞性且常常導致錯誤的決策。類似的批評意見還觸及到格爾德馬克的聲譽，說他太容易輕信供應商了。例如，如果某個供應商曾在過去與格爾德馬克有過來往，或者是他家族的遠親什么的，這個供應商肯定會得到一些訂單，盡管事實上他的價格高于同類競爭者。

許多年來，格爾德馬克的銷售和預測數(shù)據(jù)主要來自銷售預測和預算經(jīng)理約翰遜。約翰遜每天都要準備一份手寫的摘要，以前是根據(jù)電話報告，近幾年是根據(jù)計算機的打印結果。依靠直覺和對服裝行業(yè)非常透徹的了解，約翰遜還編制季節(jié)銷售預測和根據(jù)實際情況對之進行修訂。

最近，約翰遜有了一位新助手史密斯，幫他制定銷售預測和預算。史密斯取得過MBA學位，并主修過統(tǒng)計分析，而約翰遜只取得過商學學士學位。史密斯建議約翰遜采用幾種新方法核對和分析每天的打印數(shù)據(jù)，他對格爾德馬克的做法很不以為然說：“老板不習慣于這種報告形式，一個變化就會把他搞糊涂了。”

隨著每天的計算機打印材料越來越詳細和分發(fā)范圍越來越廣，約翰遜的地位變得越來越關鍵。他總是說，數(shù)據(jù)并沒有真正顯示出哪種款式領導著時裝潮流，而且里面有很多錯誤。他還援引與銷售人員的談話來證明他的觀點。每當史密斯指出摘要中一些不恰當?shù)姆诸惙椒〞r，約翰遜答復說，他是在用通俗的方式報告數(shù)據(jù)，這樣格爾德馬克和其他人一看就明白。

當前，最嚴重的是退貨問題，平均有40%的發(fā)貨被退回。雖然所有的管理者都一致認為退貨的原因是由于交貨延遲，但對什么造成交貨延遲，大家的看法不一致。有些管理者認為預測不準導致的生產(chǎn)作業(yè)計劃誤差是主要原因；另一些人認為在9個生產(chǎn)中心與發(fā)貨部門之間缺乏協(xié)調(diào)是主要原因，因為生產(chǎn)中心分布于各州，而發(fā)貨中心位于總部所在地，協(xié)調(diào)起來很困難；還有人認為發(fā)運或生產(chǎn)方法效率太低。生產(chǎn)經(jīng)理認為，顧客給出的交貨日期與銷售訂單上寫著的交貨日期不一致是主要原因，而生產(chǎn)作業(yè)計劃是依據(jù)銷售訂單上的日期制定的。銷售經(jīng)理則堅持不良的質(zhì)量是造成退貨的真正原因：顧客不愿意與公司總部人員因產(chǎn)品質(zhì)量問題而糾纏不清，因此他們干脆在不合格的商品上標明“交貨延遲”，這樣處理起來簡單得多。

為了解決這個難題，格爾德馬克雇用了一位有經(jīng)驗的市場分析人員萊文，他有很強的計算機應用背景。萊文被專門給予一間私人辦公室，并且有權做出他認為必要的改變。于是馬上就發(fā)生了幾件新的事情。萊文開始每天發(fā)布一份計算機打印的補充摘要，格式與約翰遜的手寫摘要不一樣。不過內(nèi)部會計主管極力反對這種新格式，說它不是提供會計工作所需要的分類數(shù)據(jù)。約翰遜稱萊文“是個自高自大、乳臭未干的孩子。”

與此同時，公司又增雇了幾位新的設計師，銷售人員的提成計劃也作了調(diào)整，幾位分管地區(qū)銷售的副總裁也臨時下到了基層銷售部門。還有，約翰遜在格爾德馬克的支持下，將所有部門的預算削減了15%。

大約4個星期以后，所有的改變措施都已付諸實施，但是問題卻接踵而至。退貨率甚至超過了過去的水平；一些老客戶中止了他們的訂貨，紛紛抱怨質(zhì)量太差，交貨太不及時，便服公司太不能讓人信賴了；9個工廠的績效也比預定目標下降了15%。此外，還有2位新招聘來的設計師辭職了。約翰遜與萊文之間也出現(xiàn)了矛盾，見面不說話；約翰遜開始向他選擇的高層管理者分發(fā)雙日銷售摘要報告；計算機服務部門直接向格爾德馬克抱怨說，萊文給他們新增加的工作負擔太重了，他讓他們每天都要編制打印出周、月和季度的最新銷售預測報告。

（來源：來源：王鳳斌、朱克強編著：《管理學教學案例精選》，上海復旦大學出版社，1998年版）

二、案例分析要點

1、文中涉及控制的性質(zhì)與基本過程、控制的原理、有效控制要求等諸多理論問題以及與該公司業(yè)務相關的一些實用控制方法與技術。

2、控制的目的是保證組織中的各項活動按既定的計劃或標準進行，控制具有很強的目的性；控制是通過監(jiān)督和糾正偏差來實現(xiàn)的，這就要求控制系統(tǒng)具有良好的信息系統(tǒng)，以便發(fā)現(xiàn)偏差，進行預警，并探察出偏差產(chǎn)生的原因。

3、控制的基本過程是根據(jù)計劃的要求，設立衡量績效的標準，然后把實際結果與預定標準相比較，以確定組織活動中出現(xiàn)的偏差及其嚴重程度，在此基礎上，有針對性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標的圓滿實現(xiàn)。

三、思考、討論

1、你認為格爾德馬克在便服公司遇到的最大的控制問題是什么？

2、便服公司是否也存在組織溝通問題？要是在便服公司建立管理信息系統(tǒng)會收到什么樣的效益？

3、你認為便服公司會推行全面質(zhì)量管理嗎？如果推行的話，它應當怎么推行？如果不會的話，為什么？

4、“控制的責任最終落在組織的領導者肩上！”你是否同意這種說法？它適用于格爾德馬克嗎？

【延伸訓練】

1、分粥制度

對權力制約的制度問題一直是人類頭疼的難題。請看下邊的這個小故事。有7個人組成了一個小團體共同生活，其中每個人都是平凡而平等的，沒有什么兇險禍害之心，但不免自私自利。他們想用非暴力的方式，通過制定制度來解決每天的吃飯問題：要分食一鍋粥，但并沒有稱量用具和有刻度的容器。

大家試驗了不同的方法，發(fā)揮了聰明才智、多次博弈形成了日益完善的制度。大體說來主要有以下幾種：

方法一：擬定一個人負責分粥事宜。很快大家就發(fā)現(xiàn)，這個人為自己分的粥最多，于是又換了一個人，總是主持分粥的人碗里的粥最多、最好。由此我們可以看到：權力導致腐敗，絕對的權力絕對腐敗。

方法二：大家輪流主持分粥，每人一天。這樣等于承認了個人有為自己多分粥的權力，同時給予了每個人為自己多分的機會。雖然看起來平等了，但是每個人在一周中只有一天吃得飽而且有剩余，其余6天都饑餓難挨。于是我們又可得到結論：絕對權力導致了資源浪費。

方法三：大家選舉一個信得過的人主持分粥。開始這品德尚屬上乘的人還能基本公平，但不久他就開始為自己和溜須拍馬的人多分。不能放任其墮落和風氣敗壞，還得尋找新思路。

方法四：選舉一個分粥委員會和一個監(jiān)督委員會，形成監(jiān)督和制約。公平基本上做到了，可是由于監(jiān)督委員會常提出多種議案，分粥委員會又據(jù)理力爭，等分粥完畢時，粥早就涼了。

方法五：每個人輪流值日分粥，但是分粥的那個人要最后一個領粥。令人驚奇的是，在這個制度下，7只碗里的粥每次都是一樣多，就像用科學儀器量過一樣。每個主持分粥的人都認識到，如果7只碗里的粥不相同，他確定無疑將享有那份最少的。

問題： 如何制訂這樣一個公平、公正的分配制度？

實訓題

實訓項目一：調(diào)查訪問企業(yè)管理系統(tǒng)

1、實訓目標

（1）感知控制過程與方法；（2）了解管理信息系統(tǒng)；（3）樹立全面質(zhì)量管理觀。

2、實訓內(nèi)容

（1）各組選擇校園臨近的一家企業(yè)，學校圖書館、教務 處、后勤處、學生管理中心、院辦公室等，圍繞資源信息系統(tǒng)運行，質(zhì)量目標、控制與質(zhì)量問題分析，考核方法等進行調(diào)查；

（2）利用課余時間實施調(diào)查，寫出調(diào)查報告。

3、實訓效果

（1）以小組為單位提交調(diào)查報告；（2）課堂報告：各組陳述，交流體會；

（3）由教師根據(jù)調(diào)查報告及課堂報告表現(xiàn)綜合評分 實訓項目二：管理學小游戲

1、實訓目標：

通過游戲使隊員加強對退隊合作的理解，加強對項目完成過程中各項細節(jié)的控制。

2、實訓內(nèi)容：

把隊員分成A、B、C三組，各隊出16名男隊員，1名女隊員，共設三個比賽項目。

第一個項目是走原木。各隊16名男隊員站在一根原木上，然后，要想辦法讓本隊的女隊員通過這根原木，從原木的一端走到另一端。注意事項上：以最快到者為勝，但是女隊員和男隊員都不允許從原木是掉下來。

第二個比賽項目是過河。樹林中有一條齊腰深湍急的小河，男隊員要想盡一切辦法讓女隊員走過河去，比賽的規(guī)則是女隊員的腳不能濕，也不能抬著女隊員過河。給予他們的工具是繩子、斧頭、鋸，還有像手臂長的短木板。

第三項游戲競賽比較復雜。這項游戲是給女隊員各自了一只漏桶，里面要求裝2000克水，跑一百米，看看誰余下的水多，誰跑得最快，男隊員可以用身體輔助女隊員想辦法不讓水漏掉，除了身體之外，不允許用其他的辦法堵漏桶，但可以利用身體和衣物運送水。

3、實訓效果

（1）、在比賽規(guī)則下，看那支隊伍最先完成任務。

（2）、在游戲中充分發(fā)揮了每個人的作用，通過集思廣益有效地避險了失控因素的發(fā)生，加強了對失誤過程中的控制效果。

推薦閱讀

1、徐波主編：《管理學案例集》，上海人民出版社，2004年版

2、王毅捷主編：《管理學案例100》，上海交通大學出版社，2003年版

3、孫元欣編著：《管理學——原理方法案例》，科學出版社，2006年版

第五篇：管理小故事

管理故事之一

《圣經(jīng)舊約》上說，人類的祖先最初講的是同一種語言。他們在底格里斯河和幼發(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來，修起城池，建造起了繁華的巴比倫城。后來，他們的日子越過越好，人們?yōu)樽约旱臉I(yè)績感到驕傲，于是決定在巴比倫修一座通天的高塔，來傳頌自己的赫赫威名，并作為集合全天下弟兄的標記，以免分散。由于大家語言相通，同心協(xié)力，階梯式的通天塔修建得很快就高聳入云。上帝耶和華得知此事，立即從天國下凡視察。一看此景，又驚又怒，因為上帝是不允許凡人達到自己的高度的。他心想，人類講同樣的語言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事呢？于是決定讓人們相互言語不通。

隨后，人們各自操起不同的語言，感情無法交流，思想很難統(tǒng)一，互相猜疑，各執(zhí)己見，爭吵斗毆的現(xiàn)象也就頻繁出現(xiàn)了。修造工程因語言紛爭而停止，人類的力量消失了，通天塔最終半途而廢。

管理啟示

一個團隊如果缺少交流溝通，就不可能達成共識，進而發(fā)揮出整體績效。身為領導者，要能善用任何溝通的機會，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑與成員充分交流。惟有領導者從自身做起，秉持對話的精神，有方法、有層次地激發(fā)員工發(fā)表意見與討論，匯集經(jīng)驗與知識，才能凝聚團隊共識，激發(fā)成員的力量，讓成員心甘情愿地傾力打造企業(yè)的通天塔。

管理小故事之三：

星期六上午，一個小男孩在他的玩具沙坑里玩耍。沙坑里有他的一些玩具小汽車、敞篷貨車、塑料水桶和一把塑料鏟子。在松軟的沙堆上修筑公路和隧道時，他發(fā)現(xiàn)了一塊“巨大”的巖石。

小家伙開始挖掘巖石周圍的沙子，企圖把它從泥沙中弄出去。他手推、肩擠、左搖右晃，一次又一次地向巖石發(fā)起沖擊，可是，每當他剛剛覺得取得了一些進展時，巖石便滑脫了，重新掉進沙箱。最后，他傷心地哭了起來。這整個過程，男孩的父親從起居室的窗戶里看得一清二楚。當淚珠滾過孩子的臉龐時，父親來到他跟前。“兒子，你為什么不用上所有的力量呢？”

垂頭喪氣的小男孩抽泣道：“爸爸，我已經(jīng)用盡了所有的力量！” “不對，兒子，”父親親切地糾正道，“你并沒用盡你所有的力量，因為你還沒請求我的幫助呢。”父親彎下腰，將巖石搬出了沙箱。

職場點睛

為了完成領導安排的任務，你會竭盡全力地尋求各種資源的幫助，但是，有很多資源是你所在的位置難以得到或不能支配的。這時，一定要記住，老板才是你最大的資源，有了他的幫助，許多難題便會迎刃而解。

管理故事之四：

一個村子祖祖輩輩都被沙漠包圍，村民們守著一片綠洲過了幾千年，用盡了各種辦法都沒有走出去，因此他們認定沙漠是沒有邊緣的迷宮，不敢再涉足半步。有一天，村里一個年輕的小伙子為了看看外面的世界，執(zhí)意要走出沙漠。村里人圍住他不斷地勸說他不要冒險：“咱們祖祖輩輩都都走不出這片沙漠，你一個毛頭小伙子不要白白去送死啊！” 小伙子堅定地說：“我沒有嘗試過，你們也只是聽說走不出這片沙漠，我一定要試試！”于是，他做好準備出發(fā)了。小伙子白天休息，夜晚看著北斗星辨別方向趕路，終于在三天三夜后走出了沙漠。管理啟示

在企業(yè)管理中，一直固守著原有的工作思路，而不去開發(fā)創(chuàng)新，結果只有故步自封，日益凋落。因此，要想有所成就，就必須走出心靈的沙漠。

每日分享，管理故事之5.20世紀30年代，一位猶太傳教士每天早晨，總是按時到一條鄉(xiāng)間土路上散步。無論見到任何人，總是熱情地打一聲招呼：“早上好！” 其中，有一個叫米勒的年輕農(nóng)民，對傳教士這聲問候，起初反映冷漠，在當時，當?shù)氐木用駥鹘淌亢酮q太人的態(tài)度是很不友好的。然而，年輕人的冷漠，未曾改變傳教士的熱情，每天早上，他仍然給這個一臉冷漠的年輕人道一聲早安。終于有一天，這個年輕人脫下帽子，也向傳教士道一聲：“早上好！”

好幾年過去了，納粹黨上臺執(zhí)政。一天，傳教士與村中所有的人，被納粹黨集中起來，送往集中營。在下火車列隊前行的時候，一個指揮官在前面揮動著棒子，叫道：“左，右。”被指向左邊的是死路一條，右邊的則還有生還機會。

傳教士的名字被這位指揮官點到了，他渾身顫抖，走上前去。當他無望地抬起頭來，目光一下子和指揮官相遇了。傳教士習慣地脫口而出：“早上好！” 指揮官雖然沒有過多的表情變化，但仍禁不住還了一句問候：“早上好！”聲音低得只有他們兩人才能聽到。最后：傳教士被指向了右邊——生還。

職場點睛 ：人是很容易被感動的，而感動一個人靠的未必都是慷慨的施舍、巨大的投入。往往一個熱情的問候，溫馨的微笑，就足以在人的心靈中灑下一片陽光。

不要低估了一句話、一個微笑的作用，它很可能使一個不相識的人走進你，甚至愛上你，成為你開啟幸福之門的一把鑰匙，成為你走向柳暗花明的一盞明燈。有時候，“人緣”的獲得就是這樣“廉價”而簡單。

管理故事之6.一位講師在“壓力管理”的課堂上拿起一杯水，問聽眾：“各位認為這杯水有多重？”有的說100克，有的說200克……講師則說：“這杯水的重量并不重要，重要的是你能拿多久。拿一分鐘，各位一定覺得沒問題；拿一個小時，可能覺得手酸；拿一天,可能要叫救護車了。其實，這杯水的重量一直就這么多，但是你拿得越久，就會越覺得沉重。我們必須做的是，放下這杯水，休息一下后再把它拿起來，如此才能拿得更久。”

職場點睛：這就像我們在職場上承擔的壓力一樣，如果一直把壓力放在自己身上，不管時間長短，到最后就會覺得壓力越來越沉重而無法承擔。正確的做法應該是，在下班時將工作上的壓力放下，回家后好好地放松、休息，明天再重新?lián)疬@膽子，如此就不會感覺壓力沉重了。

管理小故事之7 一條大河把兩岸隔開，住在北岸的兔子們從來沒有到過南岸。因為它們的前輩中，曾有不少想渡過南岸，結果命喪水中。因此，它們吸取了長輩的教訓，即使在河面結冰的時候，也不敢貿(mào)然從上面走過，以為它和沒結冰時一樣，走上去就會被淹死。

一只小兔子在一個漆黑的夜晚，因為迷了路，意外地從冰面摸到了南岸，并帶著北岸沒有的食物平安返回。這只兔子不明白自己是從沉不下的冰面走過，還以為自己是一只與眾不同的“神兔”。從此，它就開始大膽地在冰面上往來。

春暖花開，河面上的冰融化了，小兔子認為沒什么，因為它是一只“神兔”。一天晚上，它又和往常一樣往水面上走去，結果卻稀里糊涂地丟了性命。

管理心得：兔子僥幸地從冰河上走到對岸并不可笑，可笑的是它因此以為自己被憑空賦予了一種本身不具備的能力，最終為自己的愚蠢付出了生命的代價。

作為職場中人，必須認清自己的真實能力，不能因為工作上的一次成功就沾沾自喜，以為自己很厲害，其實一次成功可能更多的來源于組織的支持或同事的幫助。

管理小故事之8.一天，莊子和學生在山上看見山中有一棵參天古木因為高大無用而免遭砍伐，于是莊子感嘆說：“這棵樹恰好因為它不成材而能享有天年。”

晚上，莊子和他的學生又到他一位朋友家中做客。主人殷勤好客，便吩咐仆人說：“家里有兩只雁，一只會叫，一只不會叫，將那只不會叫的殺了來招待我們的客人。”

莊子的學生聽了很疑惑，問莊子：“老師，山里的巨木因為無用而保存下來，家里養(yǎng)的雁卻因不會叫而喪失性命，我們該采取怎樣的態(tài)度來對待這繁雜無序的社會呢？”

莊子回答：“還是選擇有用和無用之間吧，雖然這之間的分寸太難把握了，而且也不符合人生的規(guī)律，但已經(jīng)可以避免許多爭端而足以應付人世了。” 管理啟示

世間并沒有一成不變的準則。面對不同的事物，需要不同的評判標準。對于人才的管理尤其明顯。一個對其他企業(yè)相當有用的人，對自己來說不一定有用，而把一個看似無用的人擺正地方也許就能為你創(chuàng)造出你意想不到的收益。聰明的領導人應該學會發(fā)現(xiàn)人才的優(yōu)點，使得人盡其才，盡量避免人才浪費，并且還要剔除辦事不力的員工。管理小故事之9.一個人投硬幣，連續(xù)七次相同地投出國徽一面，你相信嗎？大部分人不相信這會是事實；少部分人相信投幣人有魔力；也有一部分人相信這是在玩魔術。但極少有人會相信這是一個再自然不過的現(xiàn)象。

事實上，若有一千人每人連續(xù)投七次硬幣，第一次必然有500人左右投出國徽一面，第二次必然有250人左右連續(xù)兩次投出國徽一面……第七次時還至少有七個人投出國徽一面，若同一個人做一千次這樣的實驗，也必然有至少七次會出現(xiàn)我們看來不會發(fā)生或認為是奇跡的事情。管理啟示

企業(yè)管理上的奇跡大都是這樣產(chǎn)生的：在成功的企業(yè)前面，通常有許多企業(yè)做了類似的嘗試，但都過早地放棄了，只有少數(shù)一些企業(yè)堅持了下來。在成功之前，一個企業(yè)通常也有過許許多多的失敗，就像我們熟知的發(fā)明“666藥粉”的故事一樣——如果發(fā)明者在第665次時放棄，他還是不會成功。所以“堅持”或“毅力”不僅僅是科學家的精神，也同樣是企業(yè)家應該具備的素質(zhì)。

管理小故事之10.現(xiàn)代經(jīng)濟已進入高速發(fā)展的時期，而經(jīng)濟發(fā)展主要依靠管理和技術這兩個輪子。在國外，經(jīng)濟學家認為西方工業(yè)現(xiàn)代化是“三分靠技術，七分靠管理”。眾多的企業(yè)通過改進管理、創(chuàng)新求實，成為世界知名企業(yè)。

美國某汽車公司總裁要求秘書給他呈遞的文件放在各種顏色不同的公文夾中。紅色的代表特急；綠色的要立即批閱；桔色的代表這是今天必須注意的文件；黃色的則表示必須在一周內(nèi)批閱的文件；白色的表示周末時須批閱；黑色的則表示是必須他簽名的文件。這雖是一個小竅門，但它卻大大地提高了工作的效率。

管理啟示

把你的工作分出輕重緩急，條理分明，你才能在有效的時間內(nèi)游刃有余，創(chuàng)造出更大的機智，事半功倍。當你過于注意無關緊要的細枝末節(jié)時，卻是在一點一點地浪費你的人生。