第一篇：物業管理人員服務禮儀培訓

物業管理人員服務禮儀培訓

先講兩個故事

一、微笑之道

去過寺廟的人都知道，一進廟門，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個廟里，而是分別掌管不同的廟。

彌樂佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他不會管理賬務，所以香客雖多依然入不敷出。而韋陀管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴肅，搞得來人越來越少，最后香火斷絕。

佛祖在查香火的時候發現了這個問題，就將他們倆放在同一個廟里，由彌樂佛負責公關迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由鐵面無私的韋陀負責財務，嚴格把關。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。

二、右手握左手

早幾年社會上流行一首順口溜：握住同學的手，仿佛回到十八九，握著老婆的手，好像右手握左手。

每當有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便會意地放聲笑起來，氣氛立刻就輕松了。當然，這是基于人家對該順口溜的一致理解——感覺準確，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起這段順口溜，男人們照例笑得起勁。

后來發現餐桌上的一位女士沒笑。男人們忙說鬧著玩別當真。沒想到女人認真地說：最妙的就是這“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信賴的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，別的手任怎么叫你愉悅興奮激情，過后都是可以甩手的，只有左手，甩開了你就殘缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服稱贊女人的理解深刻而獨到，女士淡淡地說：沒什么深刻而獨到，你們不妨回去念給你們各自的老婆聽聽，看她們說些什么。男人當中有膽子大的果然回去試探老婆，果然老婆們的理解與餐桌上的女士相同。為什么？

因為她們都是左手，男人們當然要以左手計。

而他們都是右手，他們當然作右手想。這叫換位思考。溝通藝術要換位思考，如果我是業主，如果我是物業，這樣就和諧了。習慣人生

父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經驗，坐鎮駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉彎時提醒道：“爹，轉彎啦！”

有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動不動。

到底是怎么回事？兒子百思不得其解。最后只有一個辦法了，他左右看看無人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉彎啦！”

牛應聲而動。牛用條件反射的方式活著，而人則以習慣生活。一個成功的人曉得如何培養好的習慣來代替壞的習慣，當好的習慣積累 多了，自然會有一個好的人生。責任

五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。

爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。

漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？”

爸爸回答道：“因為爸爸比媽媽強大，媽媽比哥哥強大，哥哥又比你強大呀。我們都會保護比較弱小的人。”

漢克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風雨中飄搖的嬌弱小花上面。

這個故事告訴我們，真正的強者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對別人多有幫助。

責任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。

一、物業管理溝通藝術：主要內容：1溝通藝術的含義本

質。“禮者，正儀容，齊顏色，修辭令”。禮儀是參與社交活動時約束自己尊重他人的行為規范，由社會成員約定俗成。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終以一定的約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。學習禮儀是國際化交往和競爭的需要。

講究禮儀是弘揚民族文化創建和諧社會的需要。

實踐禮儀是提升個人和公司形象的需要。落實禮儀是各項成功 的需要。

禮儀的核心是尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊與尊他，自尊與他尊。自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象；其次要尊重自己的職業崗位。“聞道有先后，術業有專攻”。第三要熱愛忠誠自己的組織。

尊重他人可用五句話來概括，對不同人的尊重體現出個人修養：

尊重上級是一種天職

尊重下屬是一種美德 尊重客戶是一種常識

尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養

尊重他人的三A原則：

⑴接受對方（accept），不要難為對方，不要隨意更正對方或輕易補充對方，讓對方難堪，業主永遠是對的。談話中不要打斷別人。

⑵重視對方(appreciate)，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。

⑶贊美對方(admire),懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。

學習禮儀的意義：內強個人素質，外塑公司形象 學習禮儀要達到的目標： 懂得人際交往的一般禮節； 提升職業成熟度；

掌握職業素養的評價標準； 提高職業修養和禮儀水準，使之固化為習慣； 培育高素質職場環境，提升組織與個人附加價值。

2個人形象塑造。個人形象六要素：儀表（尤其頭、手）、表情（人的第二語言——自然、友善、良性溝通）、舉止動作、服飾（著裝TPO原則），談吐語言（語氣溫和，語態禮貌），待人接物（熱情大方）；

3具體操作：著裝禮儀，面容禮儀，站立行走坐蹲禮儀，體態語言運用，與客人空間距離掌握等。

二、與客戶溝通藝術 接待溝通藝術三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的2/3。根據人們交往中活動內容的不同，人的目光凝視區域也不同，一般劃分為以下三種情況：

（1）公務凝視區域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區。這種凝視會顯得嚴肅認真，對方也會覺得你有誠意，容易把握住談話的主動權和控制權。

（2）社交凝視區域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創造出一種良好的社交氣氛。

（3）親密凝視區域：雙眼到胸部之間。這是親人、戀人、家庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關系的人不應使用這種凝視，以免引起誤解。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。

意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。物業管理接待服務具體操作：

（一）基本原則：

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

（二）、基本禮儀 1稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總 裁先生”、“教授先生”、王醫生、沈老師等。

注意：在服務接待工作中，切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼（用敬語）。2 問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

① 與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？” ② 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

③ 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。3 應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

① 應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

② 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

③ 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守 信。

④ 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

⑥ 對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答“謝謝”或“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。4 迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。① 在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

② 對于重要的賓客，必要時應站在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，保安帶帽敬禮精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。5引導禮節

① 為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

② 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。③ 引領客人時，應用“請隨我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。④ 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

三 儀表、儀容和儀態

（一）儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態 儀態的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿 基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。微笑的要求：

1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

四、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時： 您好

您好，以善物業管理公司 請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？

當對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時

先生，您好，我是以善物業管理公司，麻煩您找**先生。當要找的人不在時—— 您能替我轉告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時

先生，您好！以善物業管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、業主或來客投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。

（七）、業主及訪客電話咨詢時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我幫您查一下

八、催收管理費 尊敬的業主，您好！

您們*月份的物業管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費需在當月15日之前交納，如果您很忙我們可以上門拜訪，謝謝合作。特別強調：服務微笑，說話要溫和，動作要優雅

有一種人讓你歷久彌新，有一種聲音悠遠雋永，有一種人外表并不美麗然充滿魅力，有一種快樂如果不體會就不知道其中的純粹——祝同事們掌握禮儀，享受敬重人和得到別人欣賞敬重的快樂。謝謝大家。

第二篇：物業管理人員服務禮儀培訓

物業管理人員服務禮儀培訓

主講人：寧波大學副教授 孔偉英

新年好，感謝屠總的邀請，感謝吳海波經理的策劃安排，感謝朋友們…我們銀億物業走在同行前列，培訓是增強軟實力。

先講二個故事

一、微笑之道

去過寺廟的人都知道，一進廟門，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個廟里，而是分別掌管不同的廟。

彌樂佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他不會管理賬務，所以香客雖多依然入不敷出。而韋陀管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴肅，搞得來人越來越少，最后香火斷絕。

佛祖在查香火的時候發現了這個問題，就將他們倆放在同一個廟里，由彌樂佛負責公關迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由鐵面無私的韋陀負責財務，嚴格把關。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。

二、右手握左手

早幾年社會上流行一首順口溜：握住同學的手，仿佛回到十八九，握著老婆的手，好像右手握左手。

每當有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便會意地放聲笑起來，氣氛立刻就輕松了。當然，這是基于人家對該順口溜的一致理解——感覺準確，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起這段順口溜，男人們照例笑得起勁。后來發現餐桌上的一位女士沒笑。男人們忙說鬧著玩別當真。沒想到女人認真地說：最妙的就是這“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信賴的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，別的手任怎么叫你愉悅興奮激情，過后都是可以甩手的，只有左手，甩開了你就殘缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服稱贊女人的理解深刻而獨到，女士淡淡地說：沒什么深刻而獨到，你們不妨回去念給你們各自的老婆聽聽，看她們說些什么。男人當中有膽子大的果然回去試探老婆，果然老婆們的理解與餐桌上的女士相同。為什么？

因為她們都是左手，男人們當然要以左手計。

而他們都是右手，他們當然作右手想。這叫換位思考。溝通藝術要換位思考，如果我是業主，如果我是物業，這樣就和諧了。習慣人生

父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經驗，坐鎮駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉彎時提醒道：“爹，轉彎啦！”

有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動不動。

到底是怎么回事？兒子百思不得其解。最后只有一個辦法了，他左右看看無人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉彎啦！”

牛應聲而動。牛用條件反射的方式活著，而人則以習慣生活。一個成功的人曉得如何培養好的習慣來代替壞的習慣，當好的習慣積累 多了，自然會有一個好的人生。責任

五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。

爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。

漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？”

爸爸回答道：“因為爸爸比媽媽強大，媽媽比哥哥強大，哥哥又比你強大呀。我們都會保護比較弱小的人。”

漢克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風雨中飄搖的嬌弱小花上面。

這個故事告訴我們，真正的強者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對別人多有幫助。

責任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。

一、物業管理溝通藝術：主要內容：1溝通藝術的含義本

質。“禮者，正儀容，齊顏色，修辭令”。禮儀是參與社交活動時約束自己尊重他人的行為規范，由社會成員約定俗成。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終以一定的約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。

學習禮儀是國際化交往和競爭的需要。

講究禮儀是弘揚民族文化創建和諧社會的需要。實踐禮儀是提升個人和公司形象的需要。落實禮儀是各項成功的需要。

禮儀的核心是尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊與尊他，自尊與他尊。自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象；其次要尊重自己的職業崗位。“聞道有先后，術業有專攻”。第三要熱愛忠誠自己的組織。尊重他人可用五句話來概括，對不同人的尊重體現出個人修養：

尊重上級是一種天職 尊重下屬是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養 尊重他人的三A原則：

⑴接受對方（accept），不要難為對方，不要隨意更正對方或輕易補充對方，讓對方難堪，客人永遠是對的。談話中不要打斷別人。

⑵重視對方(appreciate)，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。

⑶贊美對方(admire),懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。

學習禮儀的意義：內強個人素質，外塑公司形象 學習禮儀要達到的目標： 懂得人際交往的一般禮節； 提升職業成熟度； 掌握職業素養的評價標準；

提高職業修養和禮儀水準，使之固化為習慣； 培育高素質職場環境，提升組織與個人附加價值。2個人形象塑造。個人形象六要素：儀表（尤其頭、手）、表情（人的第二語言——自然、友善、良性溝通）、舉止動作、服飾（著裝TPO原則），談吐語言（語氣溫和，語態禮貌），待人接物（熱情大方）；

3具體操作：著裝禮儀，面容禮儀，站立行走坐蹲禮儀，體態語言運用，與客人空間距離掌握等。

二、與客戶溝通藝術 接待溝通藝術三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位臵，注視對方的時間是對方與你相處時間的2/3。根據人們交往中活動內容的不同，人的目光凝視區域也不同，一般劃分為以下三種情況：

（1）公務凝視區域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區。這種凝視會顯得嚴肅認真，對方也會覺得你有誠意，容易把握住談話的主動權和控制權。

（2）社交凝視區域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創造出一種良好的社交氣氛。

（3）親密凝視區域：雙眼到胸部之間。這是親人、戀人、家 庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關系的人不應使用這種凝視，以免引起誤解。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養。

意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。物業管理接待服務具體操作：

（一）基本原則：

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

（二）、基本禮儀 1稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”、王醫生、沈老師等。

注意：在服務接待工作中，切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。2 問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

① 與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？” ② 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

③ 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。3 應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

① 應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

② 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

③ 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢 或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

④ 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

⑥ 對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答“謝謝”或“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。4 迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。① 在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

② 對于重要的賓客，必要時應站在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，保安帶帽敬禮精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。5引導禮節

① 為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客 人的步伐輕松地前進。

② 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

③ 引領客人時，應用“請隨我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

④ 為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

三 儀表、儀容和儀態

（一）儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態 儀態的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散 的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。微笑的要求：

1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

四、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時： 您好 您好，銀億物業管理公司 請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？

當對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時

先生，您好，我是銀億物業管理公司，麻煩您找**先生。當要找的人不在時—— 您能替我轉告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時

先生，您好！銀億物業管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問 怎樣與您聯系？

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。

（五）、用戶室內工程報修時

您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

（六）、收費管理時 先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。這是您的發票，請保管好。謝謝您，再見。

（七）、用戶電話咨詢管理費時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我幫您查一下。

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。

八、催收管理費 尊敬的業主，您好！

您們*月份的物業管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費需在當月15日之前交納，如果您很忙我們可以上門拜訪，謝謝合作。特別強調：服務微笑，說話要溫和，動作要優雅

有一種人讓你歷久彌新，有一種聲音悠遠雋永，有一種人外表并不美麗然充滿魅力，有一種快樂如果不體會就不知道其中的純粹——祝朋友們掌握禮儀，享受敬重人和得到別人欣賞敬重的快樂。謝謝大家。

第三篇：物業管理人員禮儀

1、服務態度

（1）對業主服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。

（2）在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

（3）謙虛、和悅的接受業主的評價，對業主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。、行走

（1）行走是不允許隨意與業主搶道穿行，在特殊情況下，應向業主示意后行，方可越行。

（2）手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以免造成危險。

（3）走路時應盡量靠油行駛。

（4）行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業主相遇或碰到上司應靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。

3、坐姿

（1）坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。

（2）不允許前俯后仰，擺腳搖腿。

（3）不允許蹺著二郎腿，抱前胸。

（4）不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動桌椅。

4、其他禁止行為

（1）上班時間不允許吃零食、玩弄個人物品或做與工作無關的事情。

（2）到業主家工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業主的東西或禮物。

（3）談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。

（4）不允許口叼牙簽到處走。

（5）不得隨地吐痰，亂仍雜物。

（6）不得當眾整理個人衣物。

（7）不得將物品夾與腋下。

（8）在業主面前不允許經常看手表。

（9）在業主面前咳嗽打噴嚏時應轉身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起”。

（10）在辦公區域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響。

（11）不允許用手或筆指著業主和為人指示方向

（12）要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。

（13）坐車時嚴禁拖鞋 或將腳放在座位上。

第四篇：物業管理人員禮儀規范標準

成都市田家炳中學物業管理人員禮儀規范標準（試行）

1、儀容儀表

（1）值班時間應扣好衣扣，穿襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。

（2）不得留長發、大鬢角、胡須，不得染發。

（3）舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內，不準上崗時吃食物、嚼口香糖、吸煙看報刊、或是在值班室嬉笑打鬧及賭博之現象，隊員在一起不得搭肩挽臂。

2、著裝

（1）物管人員上班按規定著統一的工服，應保持干凈整齊。

（2）門衛人員嚴格按照要求統一佩戴帽徽、肩章、領帶，上班必須戴帽。嚴禁衣服解開上衣扣或是其它衣扣。

3、表情

(1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

(2)要與人交談時要聚精會神，交談時應眼望對方，用心傾 聽，給人以受尊重感;不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

(3)要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感。

(4)要沉著穩重，不慌亂，給人以鎮定感。

(5)要神色坦誠、輕松自信，給人以寬慰感。

(6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給人以不受敬重感。

4、儀態

(1)站立要挺直，坐姿要端正。

(2)言談要禮貌，聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不清楚。不準粗言穢語，不影響他人工作，上崗時間不談及與工作無關的事情。不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

(3)姿態要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。

(5)舉止要文雅：不準隨地吐痰和亂扔紙屑，不當眾脫鞋，不準將腳放到桌面。

(6)使用基本禮貌用語：十字用語，常用十一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見”

5、站立

雙腳自然垂直分開與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。

6、就座

男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

7、行走

抬頭挺胸，步履穩健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、換手而行，避免八字步。不得將手插入口袋或拖手，應目視前方，舉止大方自然，不得吃食物、吹口哨、勾肩搭背。與來訪人員相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿過。與來訪人員同進出門，應讓來訪先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞。

第五篇：物業保潔服務禮儀

物業保潔服務禮儀

物業保潔人員作為小區衛生的保衛者，工作內容不光是美化小區生活，更要注意自己的素質。比如個人儀表，儀態，禮貌用語，服務內容等這些都要很好的把握，也就是說物業保潔服務禮儀是必須要學習的。也就是說服務質量的好壞，由服務禮儀體現。

一、禮儀的原則

1、遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。

2、自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點。

3、敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4、寬容的原則：既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。

5、平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據不同的服務對象采取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6、從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣，做法保持一致，切勿目中無人。

7、真誠的原則：務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機取巧。

8、適度的原則：是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規范，特別注意把握分寸，認真得體。

二、物業保潔服務內容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理制度，根據園區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低于3次。

三、物業保潔的儀表要求

物業保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。

四、微笑服務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

五、物業保潔的儀態要求

儀態：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

六、物業保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經理或**主任

6、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

七、物業保潔服務禁語

1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等

2、喂，干什么

3、喊什么，等一會兒

4、少啰嗦，快點講

5、你管不著

6、喂，叫你呢

7、不關我的事

8、急什么，還沒上班呢

9、找別人去，我管不著

10、墻上貼著，自己看

11、就你急，怎么不早來

12、給你講過幾遍了，怎么還不清楚

13、急什么，沒看我正忙著嗎？

14、你能怎么樣（你看著辦）

15、沒看快下班了嗎，早干什么了

16、煩不煩

17、這么晚了明天來

18、這事我管不了，你去找我們領導。

19、你這人真啰嗦。

20你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

21、有意見，找領導。

22、我就這態度。有本事你告去

23、叫什么，等一下。

24、我就這種態度，怎么啦？

25、不是我管，我不知道，你問我，我問誰。

26、對待業主不應用任何使其不知所措的語言。

物業保潔服務禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實用的準則，只要按照禮儀要求提供服務，一定會得到業主們一個好的評價。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規范，其他的物業人員也同樣有各自的禮儀規范。