第一篇：物業(yè)人員服務禮儀[精選]

物業(yè)管理人員的監(jiān)控服務禮儀有以下十四條具體要求：

１、上班時間必須著統(tǒng)一工裝著胸卡，保持工裝整潔。

２、上班時不得濃妝艷抹，染奇異發(fā)型。

３、上班時聚精會神，實時對監(jiān)控進行把握，糾正隊員的不規(guī)范行為。

４、上班時坐姿端正。

５、在接待業(yè)主時應面帶微笑，熱情主動及時服務為業(yè)主排憂解難。

６、火警及時處理反饋，嚴禁工作不作為。

７、保持監(jiān)控中心的清潔衛(wèi)生。

８、保持監(jiān)控中心的肅靜。

９、接聽電話時要使用禮貌用語。

１０、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩。

１１、不在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。

１２、不講有損公司形象的語言。

１３、突發(fā)事件及時上報領導、隱瞞補報者嚴懲不怠。

１４、注意節(jié)能降耗，嚴禁浪費。

第二篇：物業(yè)人員禮儀

物業(yè)人員接打電話的禮儀包括兩大方面：

一、接聽電話的禮儀

１、及時接電話。電話鈴響三聲之內，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過１０分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？

２、主動報家門（您好，監(jiān)控室，樂意為您服務）。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

３、認真聽對方說話。接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

４、如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。５、替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。６、如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌，客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位？“

７、在電話中傳達有關事宜，應重復重點，對于號碼、數字日期時間進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤。８、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

二、撥打電話的禮儀

１、電話接通后，應首先向對方致意問候，如：“您好“并做自我介紹。

２、使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請”、“不客氣”、“不好意思”等。

３、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

物業(yè)管理人員的服務禮儀包括以下幾個方面：

1、服務態(tài)度

（1）對業(yè)主服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。

（2）在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

（3）謙虛、和悅的接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。、行走

（1）行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應向業(yè)主示意后行，方可越行。

（2）手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以免造成危險。

（3）走路時應盡量靠油行駛。

（4）行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。

3、坐姿

（1）坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。

（2）不允許前俯后仰，擺腳搖腿。

（3）不允許蹺著二郎腿，抱前胸。

（4）不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動

4、其他禁止行為

（1）上班時間不允許吃零食、玩弄個人物品或做與工作無關的事情。

（2）到業(yè)主家工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。

（3）談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。

（4）不允許口叼牙簽到處走。

（5）不得隨地吐痰，亂仍雜物。

（6）不得當眾整理個人衣物。

（7）不得將物品夾與腋下。

（8）在業(yè)主面前不允許經常看手表。

（9）在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時應轉身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起”。

（10）在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。

（11）不允許用手或筆指著業(yè)主和為人指示方向。

（12）要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。

（13）坐車時嚴禁拖鞋或將腳放在座位上。

物業(yè)管理人員在接待業(yè)主時要注意以下十六條禮儀細節(jié)：

1、為業(yè)主提供服務時，無論何時均應面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

2、與業(yè)主談話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲音要自然、清晰、柔和、音量要適中不過高過低，以對方聽清楚為宜，回答要迅速明確；并且應聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重的感受，應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定。

３、對業(yè)主一視同仁，切忌有兩位業(yè)主相求時，對一位業(yè)主過分親熱或長時間交談，而冷落另一位業(yè)主，當有業(yè)主有事相求時，應立即放下手中的工作，招呼顧客。

４、嚴禁與業(yè)主開玩笑打鬧取外號。

５、業(yè)主之間交談不要傾聽，不要在一旁窺視業(yè)主。

６、對于容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的業(yè)主切忌交頭接耳指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主。

７、當業(yè)主提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供所及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。因為物業(yè)公司這個整體是由每一個員工組成的，每個員工的言行舉止都可以代表公司的形象，業(yè)主可能會因此而投訴物業(yè)公司服務不到位。

８、當業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨便打斷對方的談話。對沒有聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。與業(yè)主的對話應盡量的快捷以免讓后面的業(yè)主久等，并對后面的業(yè)主說對不起讓您久等了。

９、對業(yè)主的詢問、咨詢應盡量圓滿清楚完整的答復，如遇到不知道的不清楚的事情，應請示有關領導盡量答復對方，不允許以不知道不清楚做回答。

１０、需要業(yè)主協(xié)助時要說：“對不起，打擾你了”事后要表示感謝。

１１、對業(yè)主的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并在不泄露公司機密的前提下，在自己能力范圍內給予幫助解決，并說：“請問我能為你提供幫助嗎”，而業(yè)主要施小惠時應說：“謝謝你的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。”

１２、當遇到熟悉的業(yè)主時要說：“**先生／小姐，您回來了”，對于熟悉的業(yè)主經過崗位時應說：“您好**先生／小姐”。

１３、當發(fā)覺自己與業(yè)主有誤解時應說：“不好意思，我想我們是誤會了”，當發(fā)掘自己有失誤時應說：“對不起，我不是那個意思”。

１４、當對方挑釁時應說：“請您自重，我們正在工作，先生小姐！”

１５、對于超出自己工作范圍的事情時應說：“對不起，這不是我們工作的范圍，請諒解。”

１６、任何時候都要不卑不亢，沉著穩(wěn)重，簡潔明快，不拖泥帶水。

物業(yè)管理人員應該掌握以下幾條日常用語：

1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導。

3、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。

4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風，歡迎您下次再來。

5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

6、道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

7、應答語：（1）在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關系，這是我應該做的。

8征詢語：當業(yè)主來訪時應起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？

9、請求語：請您協(xié)助我們??.例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協(xié)助我們維持現(xiàn)場！“：請您??好嗎？例如：當保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。

10、商量語??你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問題我會向領導反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

11、解釋語：??很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。

對物業(yè)管理人員的儀容儀表要求有以下五點：

1、服飾著裝

（1）、上班時間必須穿工裝，且應整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不得將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

（2）、制服外衣衣袖、衣領不能顯露個人衣物、物品、服裝衣袋不裝過大、過厚物品，并不外露。

（3）、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。

（4）、非當班時間（除因公或經批準外）不準穿著或攜帶工衣外出。

（5）、鞋襪穿戴整齊、整潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。

2、儀態(tài)

（1）、規(guī)定是站立服務的，應自然直立（如保安應站立姿勢服務）。

（2）、規(guī)定是前臺服務的或在辦公室工作的，若有客人來或上司時，應立即起立。

（3）、正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，兩腳自然分開，重心自然下垂，兩眼平視前方，挺胸，收腹。

（4）、在辦公區(qū)域或服務區(qū)域，身體不能東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩。

3、儀表

（1）、身體、面部、手部必須清潔，提倡經常洗澡，勤換內衣，襯衫。

（2）、每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物（如大蒜、洋蔥、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清潔；頭發(fā)要常洗、常理，上班前要梳頭，可用商量頭油或摩絲、定型劑等，頭發(fā)不得有頭屑。

（3）、女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

（4）、不得佩帶大型、顯眼的飾物，不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油。

4、表情

（1）、微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區(qū)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

（2）、面對業(yè)主應表現(xiàn)熱情、親切、友好，必要時還要表現(xiàn)出您的同情心，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

（3）與業(yè)主說話時，應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉；雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放，不做抓頭、挖耳等小動作。

（4）、在為業(yè)主服務時不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動作。

（5）、員工在服務、工作、打電話和野物交談時應點頭示意以表示主義他的傾訴，不能無所表示還讓業(yè)主先開口。

5、須發(fā)

（1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，部署怪異發(fā)型。

（2）男員工后發(fā)不超過衣領，不蓋耳，不留胡須。

（3）所有員工應保持頭發(fā)整潔光鮮，不允許染法（除黑色外），保持眼耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

第三篇：物業(yè)服務禮儀常識

服務禮儀常識

服務禮儀、行為語言規(guī)范

第一板塊：情景表演

內容：接待來訪者

目地：了解自身的禮儀儀態(tài)，感受真實服務

第二板塊：禮儀基礎知識

目的：了解禮儀常識，加強服務意識：

禮儀——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌——是指在相互交往過程中以莊嚴和順之儀表示敬重和友好的規(guī)范行為。

禮節(jié)——是指待人接物的行為規(guī)則。其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場合的舉止、風度和衣著。比如：握手禮、拱手禮（古稱：揖禮即右手抱左手，主要是領導長輩使用，拱手齊眉）鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮（西方又分吻手禮、接吻禮）、合十禮；禮節(jié)是社會文明（行為文明）的組成部分。從形式上看，它具有嚴格的規(guī)定儀式（舉例：

1、吻手禮。男子同上層社會貴族婦女相見時，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示則不吻。如女方地位較高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。

2、接吻禮。多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個吻。親吻方式為：父母與子女之間的親臉，親額頭；兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；親人，熟人之間是擁抱，親臉，貼面頰；在公共場合，關系親近有婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長輩對晚輩一般是親額頭；只有情人或夫妻之間才吻嘴。）；從內容上看，它反映著某種道德原則，反映著對人的尊重和友善。禮節(jié)雖然不同于法律，但它是人與人之間約定俗成的“法”，它是人們在社會交往中必須遵行的、表示禮儀的一種慣用形式。

儀表——是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾和個人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。

儀式——則是禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動，（如迎國賓鋪紅地毯檢閱奏國歌放禮炮，經濟商務活動中簽字儀式等）。禮儀的本質：禮儀是人類內心情感的外在表現(xiàn)。凡是把內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務行業(yè)中，服務項目是產品，是公司價值的體現(xiàn)。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業(yè)的種類增多，更加專業(yè)化、規(guī)模化，競爭也日漸激烈。客源是服務業(yè)的財源，是服務業(yè)生存和發(fā)展的基礎，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎的就是靠提高服務質量。物業(yè)管理公司提供的是對業(yè)主全方位優(yōu)質的服務，這之中，員工是否真誠的發(fā)自內心的對業(yè)主表示尊敬，是禮儀培訓的核心。在服務行業(yè)中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”。

（分組辯論）

解釋：“顧客永遠是對”從宏觀層面上提的，即服務行業(yè)是以通過向大多數顧客服務而換得生存回報的這個層面提的第三板塊：儀態(tài)、著裝（授課方式：講授與示范）

具體內容：

（一）儀表

部 位 男 員 工 女 員 工

整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔 頭發(fā)狀況 梳理整齊，無頭皮屑，組織健康

發(fā)型 大方，不留長發(fā)、大鬢角、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領為宜。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾。

面容 臉、頸及耳朵絕對干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 臉、頸及耳朵絕對干凈，可以適當化淡妝

身體 香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣

飾物 領帶無污染，扎得得當、精神 注意各部細節(jié)；頭巾是否圍好，首飾是否晶瑩整潔，內衣不能外露

除手表外，最好不佩戴其他首飾如耳環(huán)、戒指等飾物

衣服 領子、袖口干凈、平整 襯衣、領口干凈、平整

手 指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油

鞋襪 襪子拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損，西裝裙不能露出襪口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味

包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮

（二）儀表修飾的原則：

1、注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協(xié)調統(tǒng)一，合乎和體現(xiàn)自己的身份特點和表現(xiàn)內在的素養(yǎng)。

2、要注意整體性，各部位的修飾要與整體協(xié)調一致。

3、要把握適度性，無論在修飾程度，還是飾品的數量和修飾技巧上，都要把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

4、要適應TPO原則，就是要求儀表修飾因時間（time）地點(place)場合(occasion)的變化而相應地變化。

（三）體姿

1、站姿

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。人正確站姿基本要求是：從正面看，其身形應該正直，頭頸、身軀和雙腳應當與地面垂直，身體重心落線應在兩腿中間向上穿過脊柱之上，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶微笑。從側面看，其下頜應微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個形體顯得莊重、平穩(wěn)。

男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。站累時，一腳可向后/向前撤半步，但上體仍須保持正直。表現(xiàn)出英武、威風之貌，給人一種“勁”的壯美感。

女子站立時，可并攏，也可雙腳叉開成“V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳。表現(xiàn)出溫順、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。

忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）

2、坐姿

“坐如鐘”要求就是指美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感。

正確的坐姿：入座時，要款款走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。

男子坐時如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬不可晃動足尖。

女子坐時雙膝必須靠緊，腳跟并攏。入座時還要用手把裙子后片向前攏一下。

3、走姿

“行如風”意為行要如同吹拂的和風，灑脫飄逸。

走姿不像站姿和坐姿那樣有嚴格的禮儀規(guī)范，因要受到諸多客觀因素的影響和制約。，但從禮儀學的角度講，行走時應步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。男子走路：以大步為佳，應昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強豪邁的男子風骨美。男子行走的路線應是兩條平行線。

女子走路：以碎步為美，應當是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。

忌：搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。

同時注意：

¨ 盡量靠右行，不走中間

¨ 與客戶、上級相遇時，要點頭行禮致意

¨ 與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行

¨ 與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下

¨ 引導客戶時，讓客戶在自己右側

¨ 客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路

第四板塊：行為語言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權”。

應把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務低的人先介紹給職務高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。

B、介紹人的神態(tài)與手勢。

為他人作介紹時態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。

C、介紹時的立場

介紹人應站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。

D、介紹人的陳述

介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經歷，共同的愛好和相關的職業(yè)等，待雙方進入話題后，再去招呼其他客人。當兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動打招呼

先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結尾的禮貌禮節(jié)，注意個人儀表儀容。

附：遞名片的禮儀

1、遞名片：A、遞名片給他人時，應鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數民族或外賓，則最好將名片上印有對方認得的文字的那一面面對對方。將名片遞給他人時，口頭應有所表示。可以說：“請多指教”，“多多關照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認識一下吧”，或是先作一下自我介紹。B、當他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過，“接過名片，首先要看”，這一點至為重要。具體而言，就是換過名片后，當即要用半分鐘左右的時間，從頭至尾將其認真默讀一遍，若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。

2、接名片：

接受他人名片時，應口頭道謝，或重復對方所使用的謙詞敬語，如“請您多關照”，“請您多指教”，不可一言不發(fā)。若需要當場將自己名片遞過去，最好在收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進行。

（二）手的禮儀

握手是最為常見、使用范圍十分廣泛的見面禮。它可以表示歡迎、友好、祝賀、感謝、敬重、致歉、慰問、惜別、及至鼓勵等各種情感。握手雖然簡單，但握手動作的主動與被動、力量的大小、時間的長短、身體的俯仰、面部的表情及視線的方向等，往往表現(xiàn)握手人對對方的不同禮遇和態(tài)度，也能窺測對方的心里奧秘。因而握手是大有講究的。

1、握手的原則。

握手的主要原則是尊重別人。

握手的方法：平等式；乞討式；控制式；扣手式；抓尖式；死魚式；虎鉗式；木棒式。

2、握手的注意事項：

A、握手保留時間：初次見面以3秒種左右為宜，相識可據關系親近而定。

B、握手的距離：一般一步左右為宜

C、握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛4—6秒。

D、握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。

E、握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個性。

F、握手時的問候：常見有“您好，見到您很高興”，“你好”

G、戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。

（三）致意（打招呼）的禮儀

致意指已相識的友人之間在相距較遠或不宜多談的場合用無聲的動作語言相互表示友好與尊重的一種問候禮節(jié)。

1、基本規(guī)則：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

2、方式：

方 式 適 用 場 合 要 點 注 意 事 項

舉手 公共場合遠距離 抬右臂，向前伸直，輕擺手 不要幅度過大

脫帽 頭戴禮帽、氈帽 經過時輕掀帽沿，談話時摘下與肩平行 女士是不行脫帽禮 點頭 不便說話時（開會、演出等）輕微頷首 勿雞啄米式

微笑 初識，多次會面，女性 自然、親切 女士居多

欠身 對身份顯赫者 目視對方身體微傾 不必傾斜過大

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務行業(yè)提倡微笑。

2、微笑的魅力：

有人說：“微笑是通向世界的護照。”微笑是打動別人最美好的語言。

微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發(fā)自內心。

3、微笑的內涵：

行為科學當中，主張以行為改善意識。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。

A、笑是自信的象征

許多同事認為服務工作是一項低人一等的工作，要在業(yè)主面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現(xiàn)，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。

C、微笑是和睦相處的反映。

D、微笑是心理健康的標志。

E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習

A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。

B、口眼結合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。

C、笑與語言結合。

D、笑與儀表和舉止相結合。

（五）溝通的禮儀(游戲—撲克的溝通)

游戲結論：

1、沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環(huán)節(jié)；

3、形成統(tǒng)一的密碼和解碼；

十大金科玉律：

1、及時的關注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請”字；

5、語音語調

6、仔細聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴謹整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經驗的表現(xiàn)。

2、注意克服手愛動的習慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。

3、不要抖動腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會修養(yǎng)。

4、避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過分地關心別人，到處打聽。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數民族獨特的習俗和禁忌。

7、不要不給對方講話的機會，只管自已機關槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當眾整理個人衣物，化妝等私人事務。

10、不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

第五板塊：語言技巧

（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

（二）講話技巧

1、稱呼：適當的稱呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關系，表示呼喚者對被呼喚人的態(tài)度與情感等功能。現(xiàn)在通用的稱呼禮節(jié)大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業(yè)女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合；

姓名稱呼：適用于年齡，職務相仿的人或同學、好友之間。

職務稱呼：有一定的職務位置，但千萬不能把職務搞錯。

職業(yè)稱呼：該職業(yè)有較高的社會地位，如老師、醫(yī)生、律師等。

擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。

呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場合：比較正規(guī)的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識或不太熟的人交談，會議，談判等公務場合，物業(yè)管理人在接待來訪者，或上門服務時均需使用敬詞。

2）常用敬語：稱呼對方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個字；稱對方配偶時也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請人批語稱“請教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請人原諒：包涵、海涵。

3、說話態(tài)度

1）熱情：熱情是一種對待別人的最佳態(tài)度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結合。熱情還是一種能力的表現(xiàn)。熱情也是一種行為。

2）主動：A、主動招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業(yè)主，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因為業(yè)主可能態(tài)度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業(yè)主著想，物業(yè)管理公司的員工要牢固樹立“真心服務、真誠回報”的思想，設身處地為業(yè)主著想，特別是有特殊要求的業(yè)主，應想方設法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”

3）耐心：對待客人要耐心，不準同業(yè)主發(fā)生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”

4）談話要注意分寸：適當的時候，在適當的場合，以適當的身份講適當的話，方稱為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養(yǎng)以外，以下幾點還需要隨時留意：

A、談話時要認清自己的身份，“角色地位”適合。

B、談話中要適當考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。

C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。

D、談話要具有善意。

E、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰等屬個人隱私的問題，當然對方主動談及就另當別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對客戶服務用語要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務。管理處人員應先開口，主動打招呼，稱呼要得到，問

候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3）對客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。要有反應，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復一遍。

4）對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客戶要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。第六板塊：接聽電話

具體內容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細聆聽、做好記錄、重復、道謝/告別。

1、程序：

1）“三響之內”接洽，所有來電，務必在三響之內接洽，以體現(xiàn)我們公司的工作效率。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應馬上致歉：“對不起，讓您久等了！”

2）先問好，再報單位，再用問候語，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩。機關辦公室：您好！廣利物業(yè)。+（請問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報單位，問候語順序不能顛倒弄錯。問候語是在問好，報單位后，稍作停頓時用，用以詢問來電者目的。

3）電話轉接要迅速A、來電是找其他人，“請銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來電找的人不在，應立即做出答復，“對不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？”

4）注意聆聽，A、不能打斷對方，也不能妄下結論，沒聽清楚的部分，要請求對方重復一遍，重要的內容有必要重述一遍，以確認無誤。B、聽電話時，應不時給對方積極的反饋，“對、是的”等，不能不作聲。C、遇到業(yè)主投訴時要耐心。

5）做好記錄，對業(yè)主（住戶）投訴或提出請修服務時，應迅速記下來電者姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內容或服務要求等，記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強。

6）做出回應，A、如住戶投訴，應給予住戶肯定答復，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請修，應與住戶約定具體上門時間，提請在家等候。

7）通話完畢：通話結束時，應說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時候不可用力擲電話。

2、語言：

1）接電話時應提倡運用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。

4）聲調：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。

5）發(fā)音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語調：語調優(yōu)美熱情，奔放，富有表達力，不能干癟，生硬，沒有氣息。

第四篇：物業(yè)保潔服務禮儀

物業(yè)保潔服務禮儀

物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質。比如個人儀表，儀態(tài)，禮貌用語，服務內容等這些都要很好的把握，也就是說物業(yè)保潔服務禮儀是必須要學習的。也就是說服務質量的好壞，由服務禮儀體現(xiàn)。

一、禮儀的原則

1、遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。

2、自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點。

3、敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4、寬容的原則：既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。

5、平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據不同的服務對象采取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6、從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數人的習慣，做法保持一致，切勿目中無人。

7、真誠的原則：務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機取巧。

8、適度的原則：是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認真得體。

二、物業(yè)保潔服務內容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度，根據園區(qū)實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區(qū)內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

三、物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。

四、微笑服務

1、服務行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現(xiàn)實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

五、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業(yè)主時，行為舉止應端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業(yè)主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

六、物業(yè)保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經理或**主任

6、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

七、物業(yè)保潔服務禁語

1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等

2、喂，干什么

3、喊什么，等一會兒

4、少啰嗦，快點講

5、你管不著

6、喂，叫你呢

7、不關我的事

8、急什么，還沒上班呢

9、找別人去，我管不著

10、墻上貼著，自己看

11、就你急，怎么不早來

12、給你講過幾遍了，怎么還不清楚

13、急什么，沒看我正忙著嗎？

14、你能怎么樣（你看著辦）

15、沒看快下班了嗎，早干什么了

16、煩不煩

17、這么晚了明天來

18、這事我管不了，你去找我們領導。

19、你這人真啰嗦。

20你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

21、有意見，找領導。

22、我就這態(tài)度。有本事你告去

23、叫什么，等一下。

24、我就這種態(tài)度，怎么啦？

25、不是我管，我不知道，你問我，我問誰。

26、對待業(yè)主不應用任何使其不知所措的語言。

物業(yè)保潔服務禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實用的準則，只要按照禮儀要求提供服務，一定會得到業(yè)主們一個好的評價。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。

第五篇：物業(yè)人員接打電話禮儀

物業(yè)人員接打電話的禮儀包括兩大方面：

一、接聽電話的禮儀

１、及時接電話。電話鈴響三聲之內，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過１０分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？

２、主動報家門（您好，監(jiān)控室，樂意為您服務）。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

３、認真聽對方說話。接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

４、如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

５、替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。

６、如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌，客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位？“

７、在電話中傳達有關事宜，應重復重點，對于號碼、數字日期時間進行再次確認，以防出現(xiàn)錯誤。

８、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

二、撥打電話的禮儀

１、電話接通后，應首先向對方致意問候，如：“您好“并做自我介紹。

２、使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請”、“不客氣”、“不好意思”等。

３、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。