第一篇：服務(wù)質(zhì)量保障制度

服務(wù)質(zhì)量保障制度

前 言

網(wǎng)約車是城市客運(yùn)和公共交通的行業(yè)新型運(yùn)輸模式，通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約模式提供點(diǎn)對點(diǎn)交通運(yùn)輸方式。為提高網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展大局、服務(wù)人民群眾安全便捷出行的能力，提高平臺企業(yè)用戶滿意度和忠誠度、駕駛員安全服務(wù)意識和服務(wù)能力，提高駕駛員安全駕駛技能和文明素質(zhì)，構(gòu)建平臺、駕駛員和乘客之間的和諧關(guān)系，保障平臺的服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要建立和完善平臺服務(wù)質(zhì)量保障管理制度，細(xì)化安全管理職能職責(zé)，實(shí)現(xiàn)制度化、程序化、規(guī)范化管理目標(biāo)。

目 錄

前言?????????????????????????1 第一章平臺網(wǎng)約車服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管方式????????3 第二章服務(wù)質(zhì)量及乘客信用在線評價(jià)制度?????????4 第三章服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度度?????????????6 第四章服務(wù)承諾及執(zhí)行監(jiān)管制??????????????9 第五章服務(wù)質(zhì)量社會輿情曝光事件應(yīng)對處理方式??????11 第六章營運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度????????????????11

第一章平臺網(wǎng)約車服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管方式

一、目的

為了明確平臺服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及要求，便于管理駕駛員的服務(wù)行為，提高用戶服務(wù)滿意度，特制定此制度。

二、內(nèi)容

闡述平臺網(wǎng)約車服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、要求和監(jiān)管方式。

三、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1.兩次聯(lián)系，需接單后聯(lián)系：接單后1小時(shí)內(nèi)發(fā)短信或致電聯(lián)系乘客確認(rèn)訂單信息并告知會準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；抵達(dá)后聯(lián)系：飛機(jī)或高鐵到達(dá)或駕駛員抵達(dá)接送點(diǎn)后發(fā)短信或致電聯(lián)系乘客。

2.平臺制定聯(lián)系時(shí)駕駛員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高駕駛員服務(wù)專業(yè)度。如“尊敬的***先生/女士您好，我是接您的伙力專車***師傅，航班到達(dá)后我會準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系您并在指定地點(diǎn)接您上車”。

3.三次按鈕，到達(dá)按鈕：提前十分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)按“我己就位”（系統(tǒng)自動給乘客發(fā)短信）；開始按鈕：乘客上車后按“開始服務(wù)”；結(jié)束按鈕：到達(dá)目的地按“結(jié)束服務(wù)”。

4.三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)；不準(zhǔn)私換車輛、私下改派。

5.四必須，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙、安全駕駛。

6.車上配置（免費(fèi)提供），紙巾；雨傘；礦泉水；USB充電線（iphone 和 Android)。

7.主動提前開后備箱，幫旅客擺放行李；上車再次確認(rèn)目的地及路線，以防有誤差。

四、服務(wù)要求

1.平臺需與當(dāng)?shù)仄囎赓U服務(wù)公司簽訂合作協(xié)議，并要求對準(zhǔn)入的駕駛員定期組織服務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等，已提高駕駛員服務(wù)水平和安全駕駛 知識。

2.所有專車駕駛員都必須按照平臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范向乘客提供服務(wù)，如果出現(xiàn)服務(wù)違規(guī)的情形，不論乘客是否產(chǎn)生投訴，將按照平臺發(fā)布的《違約處罰》進(jìn)行相應(yīng)處理。

3.伙力專車禁止任何形式的接單后爽約，任何情形下，駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消。伙力專車對此類現(xiàn)象統(tǒng)一定義為“違約”，伙力專車會對每個(gè)駕駛員的違約取消的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)監(jiān)測，駕駛員須接受伙力專車依照《違約處罰》對其進(jìn)行管理。如果駕駛員不同意該管理方案，則不能以平臺駕駛員的身份在伙力專車接單或向乘客提供服務(wù)。

4.所有駕駛員必須遵守行為準(zhǔn)則，如果違反駕駛員行為準(zhǔn)則，則伙力專車有權(quán)禁止該駕駛員使用本服務(wù)平臺，并不予補(bǔ)償。若駕駛員的違規(guī)行為導(dǎo)致伙力專車遭受了其他損失，則平臺有權(quán)向駕駛員要求賠償。

5.平臺禁止駕駛員以任何形式虛構(gòu)訂單或進(jìn)行其他擾亂平臺服務(wù)秩序的行為，平臺將此類行為統(tǒng)一定義為“作弊”。平臺有權(quán)不經(jīng)通知，對作弊駕駛員封禁帳號并禁止服務(wù)。同時(shí)，平臺有權(quán)就因駕駛員作弊所導(dǎo)致的損失向作弊駕駛員進(jìn)行追索。

五、服務(wù)監(jiān)管方式

1.平臺建立乘客投訴評價(jià)體系，既乘客可以通過乘客端APP在線投訴，也可通過客服電話投訴評價(jià)駕駛員服務(wù)，同時(shí)在駕駛員服務(wù)完成后，系統(tǒng)自動推送評價(jià)短信鏈接至乘客手機(jī)，乘客可通過評價(jià)鏈接對駕駛員進(jìn)行服務(wù)評價(jià)。2.平臺通過駕駛員服務(wù)端APP提取駕駛員服務(wù)數(shù)據(jù)，包括行駛軌跡、服務(wù)時(shí)短信發(fā)送或電話聯(lián)系、三次點(diǎn)擊操作、設(shè)備登陸等數(shù)據(jù)，監(jiān)控駕駛員是否存在私換車輛、人車不符和服務(wù)操作是否規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

3.平臺與第三方通信平臺進(jìn)行合作，使用隱私保護(hù)安全電話，保護(hù)乘客和駕駛員個(gè)人隱私電話。同時(shí)平臺成立品控小組，定期抽查駕駛員通話錄音話術(shù)是否標(biāo)準(zhǔn)。

4.平臺根據(jù)乘客出行場景，制定接機(jī)接站情景指引，圖片和文字相結(jié)合的方式引導(dǎo)乘客在指定位置上車。品控小組定期會抽查駕駛員是否按照平臺制定的情景指引接送乘客。第二章 服務(wù)質(zhì)量及乘客信用在線評價(jià)制度

一、目的

為了保障用戶及乘客的合法權(quán)益和實(shí)現(xiàn)用戶對平臺服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，平臺特制定駕駛員和乘客雙向評價(jià)體系，為平臺提升服務(wù)質(zhì)量提供有力的改善通道，特建立此制度。

二、內(nèi)容

說明平臺訂單服務(wù)過程中在線如何雙向進(jìn)行評價(jià)。

三、服務(wù)評價(jià)體系

1、平臺建立服務(wù)質(zhì)量用戶評價(jià)體系，在駕駛員服務(wù)完成后，伙力專車將發(fā)送一條服務(wù)評價(jià)鏈接讓用戶對此次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，用戶也可通過下單APP應(yīng)用程序航班管家/高鐵管家進(jìn)行在線評價(jià)。

2、平臺根據(jù)乘客常見問題類型，設(shè)定部分常見評價(jià)標(biāo)簽，如準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、主動聯(lián)系、車輛不符、服務(wù)態(tài)度差、危險(xiǎn)駕駛等。乘客在駕駛員服務(wù)結(jié)束后，可在線進(jìn)行評價(jià)駕駛員。

3、平臺設(shè)定乘客端評價(jià)星級，滿分五星好評、四星中評、三星以下差評。乘客點(diǎn)擊對應(yīng)的星級會出現(xiàn)系統(tǒng)默認(rèn)的評價(jià)標(biāo)簽。

4、平臺風(fēng)控專員每天核實(shí)前一天全國乘客評價(jià)信息，注意是差評信息，核實(shí)乘客對駕駛員的評價(jià)是否屬實(shí)。

5、平臺對乘客差評核實(shí)后，會按照規(guī)則對駕駛員進(jìn)行處罰，罰款和扣分（影響駕駛員接單率）。

6、駕駛員服務(wù)完成訂單后，可在服務(wù)端APP對乘客進(jìn)行評價(jià)，采取雙向評價(jià)制度。

7、對乘客和駕駛員雙向差評對方的，平臺建立乘客和駕駛員黑名單，后期平臺對乘客訂單不會推送給黑名單司機(jī)，同時(shí)司機(jī)也不會收到黑名單乘客訂單。

四、評價(jià)數(shù)據(jù)管理

1、平臺在管理系統(tǒng)建立乘客評價(jià)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)體系，既是在后臺屬于某個(gè)乘客信息可以查詢到此乘客主動評價(jià)訂單數(shù)據(jù)及對應(yīng)的駕駛員信息數(shù)據(jù)，然后點(diǎn)擊駕駛員信息可以查看到此駕駛員在平臺歷史所有 服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)（包含乘客主動評價(jià)、違約、遲到、私換車輛、刷單刷券等）。

第三章 服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度

一、目的

為了保障伙力專車接送服務(wù)質(zhì)量和提升乘客服務(wù)體驗(yàn)度，明確平臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾以及乘客評價(jià)投訴處理機(jī)制，特制定本制度。

二、服務(wù)質(zhì)量承諾

1、平臺承諾訂單采取一口價(jià)模式中間不收取額外費(fèi)用，一口價(jià)包括系統(tǒng)預(yù)計(jì)線路的高速費(fèi)、停車費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

2、平臺承諾如駕駛員未在約定時(shí)間未到約定地點(diǎn)，乘客可自行打車離開，平臺對乘客訂單全額退款并報(bào)銷乘客打車費(fèi)用。

3、平臺嚴(yán)格執(zhí)行訂單退款規(guī)則，服務(wù)時(shí)間前一小時(shí)，乘客可免費(fèi)取消訂單，平臺全額退款。一些小時(shí)內(nèi)按訂單全額收取取消費(fèi)。

4、平臺承諾接送機(jī)免費(fèi)等待1小時(shí)、接送站和送機(jī)免費(fèi)等待30分鐘。

5、乘客遇航班延誤或高鐵延誤時(shí)，駕駛員免費(fèi)等，乘客無需取消或更改訂單。如乘客預(yù)定航班取消、航班備降、返航等非自愿情況，平臺免費(fèi)取消乘客訂單。

6、平臺承諾提供增值稅專用發(fā)票，由乘客自行選擇打印或郵寄。

7、平臺嚴(yán)格按照乘客預(yù)定車型，派單給不次于乘客預(yù)定車型的車輛。

8、平臺規(guī)定每種車型最多乘坐人數(shù)和可攜帶行李數(shù)，超過標(biāo)準(zhǔn)平臺駕駛員可拒絕提供服務(wù)。

9、平臺規(guī)定駕駛員在服務(wù)時(shí)提前10分鐘到達(dá)乘客約定地點(diǎn)等候。

10、平臺規(guī)定駕駛員接單后，一小時(shí)之內(nèi)與乘客取得聯(lián)系并確定行程信息。

11、平臺駕駛員服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動幫乘客開車門、提運(yùn)行李等。

12、平臺車輛車上應(yīng)配置充電線、雨傘、紙巾、礦泉水。

13、平臺規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)；不準(zhǔn)私換車輛、私下改派。

14、平臺規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)四必須，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙、安全駕駛。

15、平臺禁止任何形式的接單后爽約，任何情形下，駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消。

三、服務(wù)評價(jià)體系和乘客投訴處理機(jī)制

1、平臺在駕駛員服務(wù)完成后，系統(tǒng)自動推送一條評價(jià)鏈接短信給乘客，乘客根據(jù)駕駛員服務(wù)情況，對駕駛員進(jìn)行服務(wù)評價(jià)。同時(shí)乘客也可在乘客端APP應(yīng)用程序伙力專車訂單詳情進(jìn)行服務(wù)評價(jià)。

2、系統(tǒng)根據(jù)日常乘客評價(jià)習(xí)慣，在乘客評價(jià)界面設(shè)定評價(jià)星級（滿分5星），乘客可以自行對服務(wù)打星。同時(shí)系統(tǒng)會自動顯示常用評價(jià)標(biāo)簽供乘客選擇。（如準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、服務(wù)熱情、幫提行李、服務(wù)態(tài)度惡劣、車輛不符等）。

3、在乘客端APP伙力專車訂單詳情和平臺發(fā)送給乘客的短信中，都會顯示在線投訴按鈕和人工客服電話。方便乘客在服務(wù)前后及服務(wù)過程中對服務(wù)或其他事件進(jìn)行投訴。

4、平臺專人核實(shí)乘客評價(jià)，并建立處理復(fù)機(jī)制。

5、平臺成立24小時(shí)人工客服部門，負(fù)責(zé)處理乘客投訴及其他建議事項(xiàng)。

四、乘客投訴處理流程

1、乘客投訴方式 1.1電話客服投訴

1.2航班管家/高鐵管家APP應(yīng)用在線投訴

2、乘客投訴處理流程 2.1電話客服投訴

乘客如對伙力專車接送產(chǎn)品、服務(wù)等不滿意情況，可通過客服電話4008113390進(jìn)行投訴或建議。2.2客服工作實(shí)行7*24小時(shí)工作制。2.3航班管家/高鐵管家APP應(yīng)用在線投訴

乘客如對伙力專車接送產(chǎn)品、服務(wù)等不滿意情況，可通過航班管家/高鐵管家APP里面的“個(gè)人中心”點(diǎn)擊“伙力專車訂單”點(diǎn)擊要投訴的訂單，在訂單詳情中有投訴和聯(lián)系客服兩個(gè)標(biāo)簽。

2.4在線投訴和電話客服投訴全部在45分鐘內(nèi)回復(fù)，24小時(shí)之內(nèi)解決乘客投訴問題。

3、司機(jī)被投訴處理方式

伙力專車司機(jī)因服務(wù)問題被乘客投訴，平臺風(fēng)控及安全專員第一時(shí)間核實(shí)，如情況屬實(shí)，則根據(jù)投訴類型，按照伙力專車處罰規(guī)則進(jìn)行罰款、扣分或關(guān)閉。

五、乘客投訴保障制度

1、平臺成立人工客服中心，專門處理伙力專車接送服務(wù)乘客及駕駛員突發(fā)事件、服務(wù)咨詢、服務(wù)投訴、服務(wù)建議及失物查找等事宜。

2、人工客服實(shí)行7天24小時(shí)工作制，保障平臺全天候人工坐席有人接聽電話。

3、人工客服中心每班保證不少于3位人工客服人員處理乘客或駕駛員電話。

4、平臺建立人工客服考核機(jī)制，對人工客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)處理流程進(jìn)行考核監(jiān)督。

5、人工客服定期收集乘客或駕駛員關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等投訴和建議，并與平臺產(chǎn)品獎勵溝通，進(jìn)行系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)流程等方面改進(jìn)和優(yōu)化，已提升服務(wù)體驗(yàn)滿意度。

6、如乘客有物品遺落在駕駛員車上，可通過人工客服電話聯(lián)系平臺，后臺客服人員查詢訂單對應(yīng)的駕駛員及車輛，并第一時(shí)間聯(lián)系平臺駕駛員檢查車內(nèi)是否有乘客遺落物品。同時(shí)在乘客下車時(shí)，平臺規(guī)定駕駛員要提醒乘客注意攜帶好隨身物品。

7、對如乘客物品真實(shí)遺落在駕駛員車內(nèi)，平臺駕駛員需免費(fèi)將物品郵寄或直接送至乘客指定地點(diǎn)。費(fèi)用由平臺承擔(dān)。

8、如乘客關(guān)于物品遺落投訴的，我方核實(shí)物品未遺落在駕駛員車內(nèi)的，給與乘客如實(shí)回復(fù)，對于乘客投訴或報(bào)警情況，我平臺駕駛員全力配合提供行車記錄儀視頻核實(shí)。

六、乘客投訴處理交接

1、平臺針對乘客投訴處理，會按照對應(yīng)的服務(wù)訂單，根據(jù)投訴類型，將此單寫入投訴處罰。

2、系統(tǒng)根據(jù)客服人員的寫入的乘客投訴處罰訂單，后臺管理人員進(jìn)行違約核實(shí)，如屬實(shí)平臺將按照規(guī)則對駕駛員進(jìn)行處罰，并按照服務(wù)承諾對乘客進(jìn) 行賠償。

3、平臺對乘客投訴采取人工客服核實(shí)寫入系統(tǒng)處罰的模式。運(yùn)營管理部門專人核實(shí)乘客投訴并按平臺規(guī)則和流程處理。

4、乘客投訴處理交接人信息

4.1客服中心負(fù)責(zé)人：熊剛電話：*** 4.2運(yùn)營管理風(fēng)控專員：鐘應(yīng)前 電話：***

第四章服務(wù)承諾及執(zhí)行監(jiān)管制度

一、目的

為了明確平臺開展接送服務(wù)的服務(wù)承諾，明了乘客在購買平臺接送服務(wù)產(chǎn)品時(shí)享受的應(yīng)有權(quán)益，同時(shí)為了有利于實(shí)行平臺服務(wù)承諾的執(zhí)行和監(jiān)管，特定制本制度。

二、內(nèi)容

1、平臺服務(wù)承諾細(xì)則。

2、平臺服務(wù)承諾的執(zhí)行和監(jiān)管。

三、服務(wù)承諾細(xì)則

1、平臺承諾訂單采取一口價(jià)模式中間不收取額外費(fèi)用，一口價(jià)包括系統(tǒng)預(yù)計(jì)線路的高速費(fèi)、停車費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

2、平臺承諾如駕駛員未在約定時(shí)間未到約定地點(diǎn)，乘客可自行打車離開，平臺對乘客訂單全額退款并報(bào)銷乘客打車費(fèi)用。

3、平臺嚴(yán)格執(zhí)行訂單退款規(guī)則，服務(wù)時(shí)間前一小時(shí)，乘客可免費(fèi)取消訂單，平臺全額退款。一些小時(shí)內(nèi)按訂單全額收取取消費(fèi)。

4、平臺承諾接送機(jī)免費(fèi)等待1小時(shí)、接送站和送機(jī)免費(fèi)等待30分鐘。

5、乘客遇航班延誤或高鐵延誤時(shí)，駕駛員免費(fèi)等，乘客無需取消或更改訂單。

6、如乘客預(yù)定航班取消、航班備降、返航等非自愿情況，平臺免費(fèi)取消乘客訂單。

7、平臺承諾提供增值稅專用發(fā)票，由乘客自行選擇打印或郵寄。

8、平臺嚴(yán)格按照乘客預(yù)定車型，派單給不次于乘客預(yù)定車型的車輛。

9、平臺規(guī)定每種車型最多乘坐人數(shù)和可攜帶行李數(shù)，超過標(biāo)準(zhǔn)平臺駕駛員 可拒絕提供服務(wù)。10、11、平臺規(guī)定駕駛員在服務(wù)時(shí)提前10分鐘到達(dá)乘客約定地點(diǎn)等候。平臺規(guī)定駕駛員接單后，一小時(shí)之內(nèi)與乘客取得聯(lián)系并確定行程信息。12、13、14、平臺駕駛員服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動幫乘客開車門、提運(yùn)行李等。平臺車輛車上應(yīng)配置充電線、雨傘、紙巾、礦泉水。

平臺規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)；不準(zhǔn)私換車輛、私下改派。

15、平臺規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)四必須，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙、安全駕駛。

16、平臺禁止任何形式的接單后爽約，任何情形下，駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消。

四、承諾執(zhí)行和監(jiān)管

1、平臺通過線下和線上結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)承諾的執(zhí)行和監(jiān)管。

2、平臺建立乘客評價(jià)管理體系，駕駛員在整個(gè)服務(wù)過程中，乘客可實(shí)現(xiàn)對“服務(wù)承諾細(xì)則”中的1/2/3/4/11/12/13/14/15/16項(xiàng)進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)管。如出現(xiàn)與服務(wù)承諾不相符的情況，乘客可在線進(jìn)行投訴或電話客服人員進(jìn)行投訴處理。

3、平臺建立線上監(jiān)控處罰機(jī)制，系統(tǒng)可獲取乘客的航班動態(tài)和高鐵動態(tài)，已查詢是否存在延誤、取消、備降等其他情況。并做好同步動態(tài)信息到駕駛員服務(wù)端APP。平臺系統(tǒng)根據(jù)乘客預(yù)定車型，系統(tǒng)做車型分類并已代碼的形式標(biāo)記。訂單預(yù)定車型只能排單給等于或高于訂單車型的車輛。平臺成立獨(dú)立的技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，維護(hù)平臺訂單管理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)處理技術(shù)問題或bug。

4、平臺乘客端APP伙力專車訂單詳情里面，在訂單服務(wù)完成后，乘客可自行選擇是打印發(fā)票，系統(tǒng)采取郵寄或電子發(fā)票郵件發(fā)送兩種方式。

5、平臺獎勵乘客和駕駛員雙向評價(jià)體系，駕駛員服務(wù)乘客結(jié)束后，可對乘客進(jìn)行評價(jià)。

6、平臺成立客服中心，負(fù)責(zé)在線處理乘客和駕駛員問題。并對駕駛員服務(wù) 規(guī)范做監(jiān)督。

7、平臺建立駕駛員服務(wù)訂單軌跡和服務(wù)終端設(shè)備登陸監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控駕駛員私換車輛、人車不符情況。

8、平臺建立線上獎勵規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對駕駛員服務(wù)違約執(zhí)行系統(tǒng)自動處罰。

五、其他

平臺將持續(xù)完善系統(tǒng)功能和線下服務(wù)流程及細(xì)節(jié)。為保障平臺的服務(wù)水平和服務(wù)監(jiān)管提供更多的支撐。

第五章 服務(wù)質(zhì)量社會輿情曝光事件應(yīng)對處理方式

一、平臺建立社會輿情事件應(yīng)急處置小組，小組成員由平臺運(yùn)營管理負(fù)責(zé)人、公司法務(wù)專員、平臺風(fēng)控專員和服務(wù)所在地分公司負(fù)責(zé)人組成。

二、平臺在因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問題造成不利于平臺的社會輿情時(shí)，為了縮小事件對平臺產(chǎn)生的不利影響，平臺分公司安全管理員立即啟動事件應(yīng)急預(yù)案。

三、平臺安全管理員按照準(zhǔn)確把握、快速反應(yīng)原則。力爭在第一時(shí)間通過平臺微博、微信公眾號或新聞媒體發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度的避免和減少公眾猜測和新聞媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道，掌握新聞輿論的主動權(quán)。

四、平臺采取新聞發(fā)布、新聞采訪等處置方式處理社會輿情。

五、應(yīng)對小組名單

組 長：謝培才 電話：*** 職務(wù)：專車部負(fù)責(zé)人 副組長：王帆勛 電話：*** 職務(wù)：法務(wù)經(jīng)理 組 員：鐘應(yīng)前 電話：*** 職務(wù)：風(fēng)控專員 組 員：李博瑞 電話：*** 職務(wù)：分公司經(jīng)理

第六章 營運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理制度

第一條 統(tǒng)計(jì)管理辦法

一、總則

1.為了有效地、科學(xué)地組織營運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，發(fā)揮營運(yùn)數(shù)據(jù)在平臺運(yùn)營的重要作用，特制定本制度。

2.統(tǒng)計(jì)工作的基本任務(wù)是對平臺生產(chǎn)經(jīng)營活動情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析，為各部門及分公司提供運(yùn)營數(shù)據(jù)，方便各部門和分公司指定運(yùn)營目標(biāo)、工作計(jì)劃、整改方向。

3.平臺運(yùn)營管理部數(shù)據(jù)運(yùn)營專員負(fù)責(zé)運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理。

4.根據(jù)各部門、組職能和管理需要數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)專員制定專門的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維度等。

二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的管理

1.平臺整體運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，應(yīng)當(dāng)只發(fā)送平臺總負(fù)責(zé)人查看，數(shù)據(jù)運(yùn)營專員并按照領(lǐng)導(dǎo)要求提前多維度數(shù)據(jù)報(bào)表。如訂單收入報(bào)表、全國訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、全國訂單流失率報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表等。

2.平臺各部門、組因工作需要，要求運(yùn)營管理提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審查同意，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方能定為正式報(bào)表。數(shù)據(jù)運(yùn)營專員制定各部門定期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，按期通報(bào)給各部門或組。未經(jīng)批準(zhǔn)的報(bào)表，數(shù)據(jù)運(yùn)營專員可拒絕提供數(shù)據(jù)報(bào)表。

3.如果部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有個(gè)別項(xiàng)目需要修改時(shí)，由原制表部門直接通知數(shù)據(jù)運(yùn)營專員進(jìn)行修改，不必再辦審批手續(xù)。

4.各種定期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，由運(yùn)營管理部根據(jù)各部門的實(shí)際需要統(tǒng)一保管、發(fā)放。

5.各部門對外報(bào)送的各種運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，必須部門負(fù)責(zé)人簽字。6.為確保統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)的正確可靠，各部門、組負(fù)責(zé)人應(yīng)對上報(bào)報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查后方能報(bào)出。

三、統(tǒng)計(jì)資料的提供、積累和保管

1.各部們、組向外提供統(tǒng)計(jì)資料，公布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一律以本平臺的數(shù)據(jù)運(yùn)營專員所掌握的統(tǒng)計(jì)資料為準(zhǔn)。

2.各級部門領(lǐng)導(dǎo)所需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，應(yīng)由同級統(tǒng)計(jì)部門或數(shù)據(jù)運(yùn)營專員負(fù)責(zé)提供，以便克服使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的混亂現(xiàn)象。

3.向合作方提供的運(yùn)營數(shù)據(jù)，統(tǒng)由平臺負(fù)責(zé)人審批同意后，方可有數(shù)據(jù)運(yùn)營專員統(tǒng)計(jì)發(fā)下。

4.企業(yè)各項(xiàng)主要統(tǒng)計(jì)資料，由平臺安排專門統(tǒng)計(jì)員掌管，部門、組的各項(xiàng)主要統(tǒng)計(jì)資料，由本平臺數(shù)據(jù)運(yùn)營專員掌管。5.各部門、組應(yīng)將本平臺的統(tǒng)計(jì)資料，采用電子版的格式保存，如需需要，由各部門、組自行打印，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便使用。6.各部們、組編制的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和加工整理后的統(tǒng)計(jì)資料，必須妥善保管，不得損壞和遺失。對已經(jīng)過時(shí)的統(tǒng)計(jì)資料，如認(rèn)為確無保管價(jià)值，應(yīng)呈請本平臺部門主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，并經(jīng)統(tǒng)計(jì)員會簽后，方可銷毀。

四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)差錯(cuò)的訂正

1.統(tǒng)計(jì)資料發(fā)出后，如發(fā)出錯(cuò)誤，必須立即訂正。受表平臺發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即通知數(shù)據(jù)運(yùn)營專員訂正，不得推諉或拖延。

2.企業(yè)內(nèi)部報(bào)表如發(fā)生數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)，可根據(jù)不同情況按下列辦法訂正： ①日報(bào)表當(dāng)日發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)用電話或口頭查詢訂正，隔日發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日報(bào)表上說明。

②重大差錯(cuò)必須以郵件形式訂正，發(fā)送郵件說明報(bào)錯(cuò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)如何修改，經(jīng)平臺負(fù)責(zé)人審批同意后，數(shù)據(jù)運(yùn)營專員進(jìn)行修正。

五、統(tǒng)計(jì)工作的交接

1.數(shù)據(jù)運(yùn)營專員調(diào)動工作時(shí)必須認(rèn)真辦妥交接手續(xù)，在未辦妥以前，原任數(shù)據(jù)運(yùn)營專員不得擅離工作崗位，更不得因工作調(diào)動而影響統(tǒng)計(jì)工作的正常進(jìn)行。

2.數(shù)據(jù)運(yùn)營專員調(diào)離工作時(shí)，必須做好下列工作： ①將經(jīng)辦工作情況全面地向接替人員交待清楚； ②培訓(xùn)接替人員的業(yè)務(wù)，使其能獨(dú)立工作；

③所有統(tǒng)計(jì)資料(包括統(tǒng)計(jì)手冊、臺帳、報(bào)表、文件、歷史資料等)與統(tǒng)計(jì)用具(如計(jì)算機(jī)、書刊等)應(yīng)一一造出清單移交。

六、文字說明與分析報(bào)告

1.文字說明與分析報(bào)告是統(tǒng)計(jì)報(bào)表的重要組成部分，編制統(tǒng)計(jì)報(bào)表要做到：月報(bào)有文字說明，季報(bào)、年報(bào)有分析報(bào)告。

2.文字說明是統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)形式，必須根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中各項(xiàng)主要指標(biāo)反映的問題，說明產(chǎn)生的原因、影響及其后果。

3.分析報(bào)告應(yīng)以報(bào)表為基礎(chǔ)，以檢查計(jì)劃為重心，測定計(jì)劃完成程度，分析計(jì)劃完成與未完成原因，并提出改進(jìn)意見。

七、統(tǒng)計(jì)紀(jì)律

1.各組、部們和從事統(tǒng)計(jì)工作的人員，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)制度規(guī)定提供統(tǒng)計(jì)資料，不準(zhǔn)虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)和拒報(bào)。

2.屬于保密性質(zhì)的統(tǒng)計(jì)資料，必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)防丟失，提供時(shí)應(yīng)按廠保密制度的規(guī)定執(zhí)行。第二條 統(tǒng)計(jì)工作細(xì)則

一、總則

第一條 為有效地貫徹執(zhí)行《中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法》、《中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法郵電部門實(shí)施辦法》等統(tǒng)計(jì)法規(guī)，特制定本工作細(xì)則。

第二條 統(tǒng)計(jì)在企業(yè)經(jīng)營管理中占有極其重要的地位。它是企業(yè)編制建設(shè)規(guī)劃和經(jīng)營計(jì)劃以及進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析的依據(jù)，是經(jīng)濟(jì)核算的基礎(chǔ)、企業(yè)經(jīng)濟(jì)信息反饋的主要渠道，是領(lǐng)導(dǎo)掌握情況的重要手段。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，統(tǒng)計(jì)信息的重要性將日益明顯。

第三條 全面貫徹國家統(tǒng)計(jì)法規(guī)，運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法，系統(tǒng)、準(zhǔn)確、及時(shí)地反映本平臺各項(xiàng)工作基本情況，開展統(tǒng)計(jì)分析，提供統(tǒng)計(jì)資料，搞好統(tǒng)計(jì)服務(wù)，發(fā)揮統(tǒng)計(jì)監(jiān)督作用。

第四條 本平臺建立統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)，該網(wǎng)由(1)平臺綜合統(tǒng)計(jì)；(2)平臺專業(yè)統(tǒng)計(jì)；(3)車間專業(yè)統(tǒng)計(jì)；(4)基層統(tǒng)計(jì)；(5)班組原始記錄五個(gè)層次組成。各車間配置綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員，管理車間統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)，其職能可參照平臺數(shù)據(jù)運(yùn)營專員工作內(nèi)容。

第五條 班組記錄員，負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)資料逐日登記，報(bào)告基層數(shù)據(jù)運(yùn)營專員，基層數(shù)據(jù)運(yùn)營專員負(fù)責(zé)匯總、審核并按上述層次逐級上報(bào)。同時(shí)，車間數(shù)據(jù)運(yùn)營專員向平臺數(shù)據(jù)運(yùn)營專員報(bào)送綜合報(bào)表。

第六條 數(shù)據(jù)運(yùn)營專員享有所轄范圍內(nèi)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查權(quán)、統(tǒng)計(jì)報(bào)告權(quán)及統(tǒng)計(jì)監(jiān)督權(quán)。被調(diào)查平臺和人員應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助數(shù)據(jù)運(yùn)營專員的工作，及時(shí)提供真實(shí)資料和情況。

第七條 各平臺應(yīng)當(dāng)安排素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)的員工擔(dān)任(專或兼職)數(shù)據(jù)運(yùn)營專員。數(shù)據(jù)運(yùn)營專員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地搞好統(tǒng)計(jì)工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。第八條 數(shù)據(jù)運(yùn)營專員如因病、事假等原因不能工作時(shí)，各有關(guān)平臺負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)指定臨時(shí)數(shù)據(jù)運(yùn)營專員代理其工作，以保證統(tǒng)計(jì)工作正常進(jìn)行。第九條 各平臺應(yīng)支持?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營專員的學(xué)術(shù)活動、培訓(xùn)及晉升，注意保持?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營專員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。統(tǒng)計(jì)員的工作調(diào)動，須經(jīng)平臺總經(jīng)理審批。

二、統(tǒng)計(jì)報(bào)表與統(tǒng)計(jì)臺帳

第十條 統(tǒng)計(jì)報(bào)表是各平臺通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)向上級機(jī)構(gòu)報(bào)告本平臺在生產(chǎn)、業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)等方面活動情況的主要形式。各級領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)據(jù)運(yùn)營專員都應(yīng)重視統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填制與報(bào)送。各平臺領(lǐng)導(dǎo)對上報(bào)報(bào)表均應(yīng)簽名，以示負(fù)責(zé)。第十一條 上級布置本平臺填報(bào)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查表，由平臺綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員及時(shí)、準(zhǔn)確地填制，送呈總經(jīng)理簽字后上報(bào)。個(gè)別上由級專業(yè)管理部門直接布置給本平臺有關(guān)專業(yè)部門的調(diào)查表，由專業(yè)部門按上級要求填寫，同時(shí)抄送平臺綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員一份備案，以保證本平臺統(tǒng)計(jì)資料的統(tǒng)一性與完整性。第十二條 本平臺內(nèi)部的全面性統(tǒng)計(jì)調(diào)查表，其內(nèi)容包括上級要求的項(xiàng)目、本平臺領(lǐng)導(dǎo)所需的系統(tǒng)性資料及有關(guān)部門所需的重要數(shù)據(jù)，由平臺數(shù)據(jù)運(yùn)營專員統(tǒng)一制訂表格、統(tǒng)一編號，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一下達(dá)。其他任何平臺均不得向各自以外的平臺制發(fā)統(tǒng)計(jì)調(diào)查表。

第十三條 本平臺的統(tǒng)計(jì)報(bào)表分年報(bào)、半年報(bào)、季報(bào)、月報(bào)，及不定期一次性報(bào)表五種。

第十四條 各部門制發(fā)的內(nèi)部統(tǒng)計(jì)調(diào)查表經(jīng)各該部門經(jīng)理審批后下達(dá)，并送交平臺數(shù)據(jù)運(yùn)營專員一份備案。

第十五條 各平臺務(wù)必按規(guī)定認(rèn)真提供統(tǒng)計(jì)資料，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)，也不準(zhǔn)隨意修改。各級數(shù)據(jù)運(yùn)營專員收到下級數(shù)據(jù)運(yùn)營專員的統(tǒng)計(jì)資料后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)責(zé)成有關(guān)數(shù)據(jù)運(yùn)營專員予以核實(shí)、訂正。

第十六條 原始記錄是統(tǒng)計(jì)報(bào)表的基礎(chǔ)，統(tǒng)計(jì)臺帳是系統(tǒng)整理和積累統(tǒng)計(jì)資料的重要工具。數(shù)據(jù)運(yùn)營專員必須認(rèn)真做好這兩項(xiàng)工作。

三、統(tǒng)計(jì)資料管理

第十七條 所有統(tǒng)計(jì)資料均為內(nèi)部文件性質(zhì)，某些屬于機(jī)密甚至絕密性質(zhì)，均應(yīng)按國家關(guān)于保密工作規(guī)定辦理；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向無關(guān)人員泄漏。第十八條平臺統(tǒng)計(jì)資料采取分級管理辦法。平臺綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員負(fù)責(zé)管理上級報(bào)表底稿，各部門上報(bào)的報(bào)表資料、各項(xiàng)文件、資料原稿等文件；各專業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)營專員保管本專業(yè)的統(tǒng)計(jì)資料。基層不保管統(tǒng)計(jì)資料，整理上交所屬部門數(shù)據(jù)運(yùn)營專員集中保管。

第十九條 對外公開發(fā)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在總經(jīng)理批準(zhǔn)后由綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員統(tǒng)一辦理；平臺各部門向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)情況，在重要會議作報(bào)告，或公開發(fā)表文章中所引用的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，均須由提供資料人員同數(shù)據(jù)運(yùn)營專員進(jìn)行核對，以保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一致性。

第二十條 關(guān)于統(tǒng)計(jì)資料的裝訂、整理、保存方法及保存期限，均按檔案管理有關(guān)規(guī)定辦理。

四、統(tǒng)計(jì)工作責(zé)任制

第二十一條 綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員主要職責(zé)

(一)全面組織平臺統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)制度、細(xì)則及有關(guān)規(guī)定，安排統(tǒng)計(jì)工作任務(wù)；

(二)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)送上級布置的統(tǒng)計(jì)表及其他統(tǒng)計(jì)資料；(三)組織落實(shí)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)工作，建立健全各項(xiàng)原始記錄和統(tǒng)計(jì)臺帳制度，檢查指導(dǎo)基層統(tǒng)計(jì)工作；

(四)開展統(tǒng)計(jì)分析和調(diào)查研究，適時(shí)地提出統(tǒng)計(jì)綜合分析和調(diào)查研究報(bào)告；(五)統(tǒng)一管理各項(xiàng)基本統(tǒng)計(jì)資料，系統(tǒng)地完整地整理各個(gè)時(shí)期的統(tǒng)計(jì)資料，定期公布各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況；

(六)會同有關(guān)部門采取措施使全平臺的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)逐步實(shí)現(xiàn)自動化。第二十二條平臺專業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)營專員主要職責(zé)(一)全面組織本專業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的統(tǒng)計(jì)工作；

(二)及時(shí)、準(zhǔn)確地向綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員或上級專業(yè)主管部門報(bào)送有關(guān)報(bào)表或其他統(tǒng)計(jì)資料；

(三)深入基層平臺檢查原始記錄及統(tǒng)計(jì)臺帳的登記質(zhì)量，采取措施，不斷改進(jìn)本專業(yè)的登記、統(tǒng)計(jì)工作；

(四)認(rèn)真分析本專業(yè)統(tǒng)計(jì)資料，總結(jié)成績，發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)措施，向主管領(lǐng)導(dǎo)提出分析報(bào)告，向綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員提供專業(yè)分析資料。第二十三條 基層統(tǒng)計(jì)員主要職責(zé)

(一)審核匯總統(tǒng)計(jì)原始記錄資料，及時(shí)報(bào)送各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表及完成各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)；

(二)認(rèn)真分析各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料，及時(shí)向生產(chǎn)(施工)平臺負(fù)責(zé)人提出生產(chǎn)(施工)中存在的問題和建議，為指揮生產(chǎn)和開好生產(chǎn)(施工)分析會議提供資料。(三)檢查原始記錄及統(tǒng)計(jì)臺帳的真實(shí)情況，具體幫助、輔導(dǎo)班組記錄員做好原始記錄與統(tǒng)計(jì)臺帳登記工作。第二十四條 班組記錄員職責(zé)

(一)嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確地做好本崗位逐班逐日的統(tǒng)計(jì)資料登記工作。

(二)對他人代替記錄的資料，檢查有無錯(cuò)記、漏記之處，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)或遺漏應(yīng)及時(shí)予以糾正或補(bǔ)充。

五、統(tǒng)計(jì)工作的考核

第二十五條 為了調(diào)動各級數(shù)據(jù)運(yùn)營專員的積極性，提高統(tǒng)計(jì)質(zhì)量，平臺不定期對數(shù)據(jù)運(yùn)營專員進(jìn)行考核。

(一)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：所有統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每錯(cuò)報(bào)或漏報(bào)一處罰款5元，遲報(bào)一天罰款10元。

(二)根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表質(zhì)量，如出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤的，罰款50元；

第二十六條 各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)充分重視并支持?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，各部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作出現(xiàn)差錯(cuò)問題，相關(guān)行政領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并按其直轄下數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)運(yùn)營專員所罰款的比例扣除相應(yīng)的安全積分，罰款在工資中兌現(xiàn)。

第二篇：機(jī)動車安全生產(chǎn)管理、服務(wù)質(zhì)量保障制度1122

目錄

一、汽車駕駛員崗位職責(zé)

。。。。。。。。第2 頁

二、機(jī)動車駕駛員安全生產(chǎn)管理制度

。。。。。。。。第4頁

三、駕駛員安全業(yè)務(wù)操作規(guī)程

。。。。。。。。第7 頁

四、駕駛員和車輛技術(shù)安全監(jiān)督管理制度。。。。。。。。第10頁

五、駕駛員服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量及事故處理制度。。。。。。。第13頁

六、駕駛員公開承諾書

。。。。。。。。第15 頁

汽車駕駛員崗位職責(zé)

1、在室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，堅(jiān)守工作崗位，做好開車前的一切準(zhǔn)備工作，服從調(diào)配，接到出車通知后，按時(shí)出車，嚴(yán)格執(zhí)行行車計(jì)劃，保證按時(shí)完成任務(wù)。

2、定期做好車輛檢修，保養(yǎng)和清潔工作，保持車輛運(yùn)行良好，安全行駛，如實(shí)記錄車輛運(yùn)行情況。

3、嚴(yán)格執(zhí)行用車制度，完成用車任務(wù)后立即返回，不準(zhǔn)私自出車（私人用車須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)），嚴(yán)禁將車輛交無駕駛證人員駕駛。

4、愛護(hù)公物，管好汽車工具、備件、證件和車輛；車輛不亂停、亂放；

5、節(jié)約用油，做好防火、防盜工作，嚴(yán)禁酒后開車。

6、要有良好的駕駛作用和職業(yè)道德。認(rèn)真學(xué)習(xí)駕駛技術(shù)和車輛保養(yǎng)知識，不斷提高專業(yè)水平，努力改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

7、每天保證正常出車（包括早、晚接送人）；沒有出車任務(wù)時(shí)，在本辦公室等待工作，不能擅自離崗或到其它崗位 2 玩電腦游戲或做其它與本身業(yè)務(wù)無關(guān)的事。

8、在保證出車的同時(shí)，做好辦公用品的采購工作，根據(jù)一線設(shè)計(jì)人員的需要，做好辦公用品的物資供應(yīng)工作。要樹立為一線服務(wù)的思想，服務(wù)態(tài)度要好。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

泰安泰山國泰拖拉機(jī)制造有限公司

2010.3.2 機(jī)動車駕駛員安全生產(chǎn)管理制度

機(jī)動車駕駛員安全生產(chǎn)責(zé)任保證書

第一條 為了強(qiáng)化機(jī)動車輛運(yùn)輸安全管理，增強(qiáng)駕駛員的安全責(zé)任，有效預(yù)防道路交通事故發(fā)生，保證全公司實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)責(zé)任目標(biāo)。根據(jù)公司安委會要求層層簽訂安全責(zé)任書，安全責(zé)任落實(shí)到人的精神。制定本安全責(zé)任保證書。第二條 機(jī)動車駕駛員保證自覺履行下列安全行車職責(zé)：

1、機(jī)動車駕駛員對安全行車負(fù)有直接責(zé)任，因此必須要牢固樹立安全第一的思想觀念，確保人民生命財(cái)產(chǎn)的安全。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》和公司各項(xiàng)安全行車制度及安全操作規(guī)程。

3、服從調(diào)度，聽從指揮，出車時(shí)證件攜帶齊全，按派車單執(zhí)行任務(wù)。.4、認(rèn)真執(zhí)行出車前、行車中、收車后安全檢查制度。完成任務(wù)后及時(shí)檢查車輛，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)安全情況，及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)車輛，保持車輛技術(shù)狀況良好。

5、做到文明禮貌，按路線行駛，不搶道，不強(qiáng)超搶會，不開冒險(xiǎn)車。

6、通過交叉路口、橋梁、隧道、漫水路段、繁華鬧市、彎道、坡道及危險(xiǎn)路面要減速靠右行，注意觀察車輛，行人動態(tài)，做到禮讓“三先”。情況不明，不盲目強(qiáng)行通過。

7、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，注意勞逸結(jié)合，保證駕車時(shí)精力充沛，不疲勞駕車，不酒后駕車，不將車交給無照人駕駛，未經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)同意，不將車交其他駕駛員駕駛，離開車輛時(shí)，要將電路開關(guān)鑰匙取下，拉好手閘，鎖好車門。

8、在公司內(nèi)按照指定地點(diǎn)統(tǒng)一停放車輛，不在住宅區(qū)等禁止車輛通行、停放的地方行車、停車。

9、加強(qiáng)安全學(xué)習(xí)，努力提高駕駛水平，積極參加單位、(班組)“安全日”學(xué)習(xí)活動。

10、保證做到安全行車，圓滿完成生產(chǎn)任務(wù)。第三條 單位領(lǐng)導(dǎo)保證為駕駛員提供下列安全服務(wù)：

1、督促駕駛員做到定期對車輛進(jìn)行安全檢查，對檢查出來的事故隱患，及時(shí)安排維修，排除故障，使車況達(dá)到安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。車輛事故隱患不排除，駕駛員有權(quán)拒絕出車。

2、為駕駛員提供良好的安全行車環(huán)境，對駕駛員提出的合理意見，給予采納。

3、不違章指揮。

第四條 駕駛員全面履行安全行車職責(zé)，全年實(shí)現(xiàn)安全行車無事故，駕駛員所在單位根據(jù)駕駛員安全行駛公里數(shù)，服務(wù)質(zhì)量及盈利等情況，年底獎勵駕駛員100－500元。

第五條 酒后駕車、將車交無照人駕駛，安全保衛(wèi)科有 權(quán)將其調(diào)離駕駛員崗位。如果發(fā)生事故，一切經(jīng)濟(jì)損失全部由駕駛員本人承擔(dān)。

第六條 單位領(lǐng)導(dǎo)違章指揮，駕駛員未加拒絕而開車造成事故，領(lǐng)導(dǎo)與駕駛員負(fù)同等責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)肅處理。其經(jīng)濟(jì)損失由領(lǐng)導(dǎo)和駕駛員各按50％賠償。

泰安泰山國泰拖拉機(jī)制造有限公司

2010.3.2 駕駛員安全生產(chǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程

一、車輛調(diào)度

1.駕駛員根據(jù)用車單位的要求，保證準(zhǔn)時(shí)出車，圓滿完成出車任務(wù)，做到不誤事、服務(wù)好。駕駛員要衣著整潔、禮貌待人、熱情服務(wù)。

2.未辦理《派車單》手續(xù)的，駕駛員有權(quán)拒絕出車。出車回來后，如實(shí)填寫行車記錄，并每月做好一次各部門用車統(tǒng)計(jì)。

3.駕駛員接到出車任務(wù)后，要做好出車前的安全檢查，檢查車輛狀況和有關(guān)證件，嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，自覺遵守交通規(guī)則，行車時(shí)集中精力駕駛，嚴(yán)禁酒后開車，不開“超載車”、“英雄車”、“賭氣車”。嚴(yán)禁將車輛交給無證人員駕駛。

4.駕駛員完成運(yùn)輸任務(wù)后，要及時(shí)返回單位車庫停放，做好車輛保潔和檢查工作，按指定位置停車。

二、車輛用油

1.駕駛員接到出車任務(wù)后根據(jù)車輛貯油情況，向公司提出車輛加油申請，并領(lǐng)取加油IC卡。

2.加油時(shí)要做到加油卡與車牌號相附，不得用其他容器加油。

三、車輛安全管理

1.公司安全科要制定各部位的安全措施，經(jīng)常分析研究，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改糾正。建立車輛安全管理檔案，記載相關(guān)事項(xiàng)。

2.公司安全科對司機(jī)進(jìn)行思想教育，樹立積極預(yù)防事故的責(zé)任感，適時(shí)地、定期地進(jìn)行預(yù)防事故的教育，運(yùn)用正反兩方面的事例，反復(fù)講明事故的危害性和防止事故的自覺性，牢固樹立安全第一的思想觀念。

3.公司安全科進(jìn)行預(yù)防事故的知識的宣傳，增強(qiáng)預(yù)防事故的自覺性。經(jīng)常向司機(jī)宣傳和定期組織學(xué)習(xí)交通安全法規(guī)，自覺遵守交通規(guī)則和有關(guān)紀(jì)律。

5.司機(jī)要愛護(hù)車輛，加強(qiáng)對車輛的維修和保養(yǎng)，經(jīng)常保持車況良好，保持車內(nèi)外的整潔。

6.司機(jī)要堅(jiān)持出發(fā)前、行駛中、返回后的“三段查”，及時(shí)排除故障，保障行使安全。

7.司機(jī)要嚴(yán)格遵守此操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，不得疲勞駕駛。8.司機(jī)要自覺遵守交通規(guī)則，服從交通警指揮管理，不開斗氣車、英雄車，嚴(yán)禁酒后駕車，杜絕交通事故。9.司機(jī)不得出私車或擅自將車轉(zhuǎn)借他人駕駛，否則，后果自負(fù)。

10.司機(jī)執(zhí)行完任務(wù)后，不論白天或夜間必須及時(shí)返回單位將車入庫。

11.定期開展群眾性的安全檢查活動。發(fā)動群眾，群策群力，定期開展安全檢查，制定措施，明確責(zé)任，確保安全。12.定期總結(jié)安全管理經(jīng)驗(yàn)，每月一小結(jié)，每季一大結(jié)，年終全面總結(jié)。

泰安泰山國泰拖拉機(jī)制造有限公司

2010.3.2

駕駛員和車輛技術(shù)安全監(jiān)督管理制度

為了保證營運(yùn)車輛技術(shù)質(zhì)量，防止事故發(fā)生，根據(jù)公司安全管理規(guī)定，特制定此制度。

一、車輛檔案管理

1、新車行駛證、營運(yùn)證、附加費(fèi)證、購車發(fā)票、附加費(fèi)收據(jù)復(fù)印件及車輛照片等有關(guān)行車資料交給公司，建立車輛基本情況檔案。

2、車輛駕駛員要在每月25日前將車輛的月行程里程、保養(yǎng)維修、肇事情況上報(bào)公司安全科登記，由安全科負(fù)責(zé)人核實(shí)后填寫車輛技術(shù)登記。

二、車輛檢查

1、司機(jī)平時(shí)出車前后要做好檢查，嚴(yán)禁帶病營運(yùn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況輕重進(jìn)行處罰。

2、公司每季將定期或不定期的對車輛進(jìn)行檢查，車輛技術(shù)狀況必須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

（1）車輛號牌齊全、清晰、安裝位置正確，無遮擋物。（2）燈光、喇叭、雨刮器、觀后鏡等裝置齊全有效。（3）發(fā)動機(jī)汽缸工作正常，無異響、漏油、漏水等現(xiàn)象。（4）轉(zhuǎn)向裝置操作靈活，無過緊或過松現(xiàn)象，高速行駛時(shí)車輛不會出現(xiàn)跑偏或擺頭現(xiàn)象。（5）制動系統(tǒng)良好，符合國家制動規(guī)范要求，前后四輪的定位準(zhǔn)確。

（6）車輛各種線路完好，接放安全牢固。

（7）輪胎保持良好，輪胎胎冠上的花紋深度不得少于3.2mm。

3、公司營運(yùn)管理人員上路檢查車輛行駛情況時(shí)，在出示檢查證后，司機(jī)必須停車配合，如發(fā)現(xiàn)車輛狀況不佳的或違反公司安全管理規(guī)定的，管理人員有對車輛進(jìn)行停駛、回場檢查的權(quán)力。

三、車輛保養(yǎng)和審驗(yàn)

1、關(guān)于車輛二級維護(hù)、季檢、年審。

（1）車輛每半年進(jìn)行一次二級維護(hù)，維修廠必須具有包頭市交通部門核準(zhǔn)資格的修配廠。

（2）車輛進(jìn)行二級維護(hù)后，司機(jī)要將二級維護(hù)單交到公司備案，再到包頭市各區(qū)運(yùn)輸管理所簽章。（3）車輛每年進(jìn)行綜合檢測年審一次。

2、按規(guī)定參加交警、運(yùn)管部門組織的檢測、年檢、年審。

3、車輛每行駛5萬公里必須進(jìn)行中修。

4、車輛每行駛10萬公里必須進(jìn)行大修。

四、車輛報(bào)廢規(guī)定

1、報(bào)廢條件：

凡車輛技術(shù)經(jīng)濟(jì)情況達(dá)到下列條件之一者，應(yīng)予以報(bào)廢。（1）車輛超期使用，主要總成部件磨損腐蝕或嚴(yán)重?fù)p壞，性能工況嚴(yán)重下降，無修復(fù)價(jià)值。

（2）因交通事故造成主要總成或大部分零件嚴(yán)重?fù)p壞，已無修復(fù)價(jià)值。

（3）累計(jì)行駛里程達(dá)到50萬公里以上或經(jīng)過三次大修以上，且零部件損壞嚴(yán)重的老舊車。

（4）車輛經(jīng)過長期使用，耗油量超過國家定型車出廠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定值15%的。

（5）經(jīng)維修和調(diào)整后仍達(dá)不到國家對機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件要求的。

五、對駕駛員使用車輛和行為規(guī)范每月由公司領(lǐng)導(dǎo)對其監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令駕駛員整改，問題嚴(yán)重者按公司有關(guān)規(guī)定給予處罰。

泰安泰山國泰拖拉機(jī)制造有限公司

2010.3.2 駕駛員服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量及事故處理制度

1．嚴(yán)格執(zhí)行駕駛員安全生產(chǎn)管理制度，養(yǎng)成良好的駕駛作風(fēng)，杜絕事故的發(fā)生。

2．建立違法肇事檔案。凡發(fā)生違法肇事，都應(yīng)及時(shí)報(bào)告交通管理部門和分管領(lǐng)導(dǎo)（行政辦主任或副總經(jīng)理），肇事司機(jī)必須在2日內(nèi)寫出書面檢查上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，并在安全例會上宣讀。堅(jiān)持嚴(yán)格管理、從重處罰。

3．車隊(duì)與每個(gè)駕駛員每年簽定安全行車責(zé)任書，年終總結(jié)評比，對全年安全行車無事故的駕駛員進(jìn)行表彰獎勵（予以500元-1000元的現(xiàn)金獎勵），對全年發(fā)生重大事故的駕駛員通報(bào)批評。

4．凡未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派的車輛，駕駛員私自出車發(fā)生事故造成經(jīng)濟(jì)損失的，除保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān)賠償以外，由肇事司機(jī)賠償其余部分的50%；保險(xiǎn)公司不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償?shù)模厥滤緳C(jī)負(fù)擔(dān)全部損失的10%；保險(xiǎn)公司全部賠償?shù)模瑢φ厥滤緳C(jī)罰款500-1000元。

5．因公執(zhí)行任務(wù)的車輛，由于駕駛員違法發(fā)生交通事故，我方負(fù)全部責(zé)任的，駕駛員本人負(fù)擔(dān)直接經(jīng)濟(jì)損失的10%；我方負(fù)主要責(zé)任的，駕駛員負(fù)擔(dān)直接 13 經(jīng)濟(jì)損失的6-7%；我方負(fù)同等責(zé)任的，駕駛員負(fù)擔(dān)直接經(jīng)濟(jì)損失的5%。

6．凡違法被交警部門扣分、扣證、罰款或無法正常工作，責(zé)任由駕駛員自負(fù)。

泰安泰山國泰拖拉機(jī)制造有限公司

2010.3.2

駕駛員公開承諾書

1.遵守工作制度，服從統(tǒng)一調(diào)度。堅(jiān)持遵章守時(shí)，不遲到、不早退、不缺勤，忠于職守，勤奮務(wù)實(shí)，不怕吃苦。有事履行請假手續(xù)，不私自出車，不外借車輛，不相互推諉，確保工作用車需要。

2.恪守職業(yè)道德，做到文明行車。嚴(yán)格遵守交通安全法律法規(guī)，不急躁冒失，不酒后駕車，不闖紅燈，不超速行駛，不占道行車，不亂拉警報(bào)，不違規(guī)鳴笛，不疲勞駕駛。3.自覺愛護(hù)車輛，保證行車安全。始終把行車安全作為根本要求，加強(qiáng)車輛保養(yǎng)和檢查，勤檢查、勤維護(hù)、勤保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告、及時(shí)排除、及時(shí)維修，絕不心存僥幸，絕不帶故障行駛，確保車況良好、行車安全。4.保持車容整潔，提升乘車環(huán)境。堅(jiān)持服務(wù)與衛(wèi)生同步改善、品位與形象同步提高，車輛外表不劃不碰，車內(nèi)不亂扔亂掛，不隨地吐痰，不亂扔煙頭，不亂丟垃圾，經(jīng)常清理車內(nèi)車外衛(wèi)生，提供干凈整潔的乘車環(huán)境。

5.加強(qiáng)自身修養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識。注重養(yǎng)成良好的工作、生活習(xí)慣，做到衣著端莊整潔、舉止大方得體、講話文明禮貌、待人謙虛隨和、服務(wù)規(guī)范細(xì)致、駕駛小心謹(jǐn)慎，不在車內(nèi)吸煙、聊天或大聲喧嘩。6.堅(jiān)持廉潔自律，樹立良好形象。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理和車輛管理制度，實(shí)行定點(diǎn)維修、定點(diǎn)加油以及費(fèi)用報(bào)銷制度，重要支出及時(shí)請示報(bào)告。堅(jiān)決杜絕公車私用，每天用車結(jié)束后統(tǒng)一停放在機(jī)關(guān)院內(nèi)或單位指定位置，不在小區(qū)停放過夜，不占用居民車位。堅(jiān)持嚴(yán)于律己，絕不參與賭博，絕不借領(lǐng)導(dǎo)名義和工作之便謀取私利，樹立和維護(hù)機(jī)關(guān)良好形象。

泰安泰山國泰拖拉機(jī)制造有限公司

2010.3.2

第三篇：保障制度

推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”保障制度及措施

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是全院共同的工作目標(biāo)，護(hù)理部、消毒供應(yīng)室、總務(wù)科、藥劑科、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)技科室、出入院管理處及人事科等各部門，應(yīng)樹立為臨床一線服務(wù)的意識。按照崗位職責(zé)做好服務(wù)，盡可能減少病房護(hù)士從事非護(hù)理工作，為患者提供直接護(hù)理服務(wù)，確保“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展。

一、保障制度

1、護(hù)理人力資源的全力支持，進(jìn)一步充實(shí)護(hù)理隊(duì)伍，全部參與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

2、進(jìn)一步提高護(hù)理人員的待遇，調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性。

3、后勤保障部門支持到位，把護(hù)理人員從從繁雜的事務(wù)工作中解脫出來。

4、醫(yī)院配備齊全的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)用具，供應(yīng)室、藥房、膳食科服務(wù)到病房，負(fù)責(zé)對衛(wèi)生保潔進(jìn)行指導(dǎo)、督促和落實(shí)。

5、加強(qiáng)各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各部門工作人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，進(jìn)修、學(xué)習(xí)予以優(yōu)先安排。

6、各科室、各部門要協(xié)同配合確保我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展。

7、各科室、各部門要按照相應(yīng)的職責(zé)及分工做好本科室人員的安排、制度的制定以及其他相應(yīng)的工作準(zhǔn)備。

8、各科室、各部門要定期收集整理各優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)單元反饋的意見和建議，對于保障不力的科室部門及時(shí)整改。

二、職責(zé)及分工

1、總務(wù)科：負(fù)責(zé)水、電、暖、被服制品的及時(shí)供應(yīng)和維修，并將物品、常用辦公室用品送至病房。增添相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理用具，為護(hù)士順利開展生活護(hù)理提供便利和保障。負(fù)責(zé)病房的膳食，保證供應(yīng)，提供送飯菜到病房。負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)需要添置設(shè)備，并定期檢修，如：治療車等。

2、藥劑科：負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)藥品的領(lǐng)取及適時(shí)配送。

3、消毒供應(yīng)室：負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)無菌物品的供應(yīng)，并負(fù)責(zé)下收下送。

4、檢驗(yàn)科、影像科等：負(fù)責(zé)各種化驗(yàn)、檢查報(bào)告單及交叉配血單等應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具，并有專人及時(shí)送到病房。

5、醫(yī)務(wù)科：加強(qiáng)對醫(yī)技科室和臨床醫(yī)生的管理，爭取相關(guān)部門的支持配合。

6、人事科：負(fù)責(zé)按國家政策保障護(hù)理人員各項(xiàng)待遇、購買“三險(xiǎn)一金”。

三、工作措施

（一）消毒供應(yīng)中心

1、在全院范圍內(nèi)開展下收下送工作，認(rèn)真執(zhí)行下收下送的各項(xiàng)操作流程。嚴(yán)格遵守消毒隔離制度，嚴(yán)把消毒物品質(zhì)量關(guān)，保證消毒滅菌物品合格使用。

2、加強(qiáng)與護(hù)理部及臨床科室的協(xié)調(diào)溝通，多下臨床征求科室意見，改進(jìn)工作方法，對提出的意見、建議及時(shí)討論分析，制定改進(jìn)措施，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，有記錄。

3、開展電話預(yù)約服務(wù)或彈性排班，保證臨時(shí)或夜間急診外來器械的滅菌工作，滿足臨床一線科室工作需求。

（二）總務(wù)科

1、保證水、電、暖的及時(shí)供應(yīng)和維修。做到“三下”（下送、下收、下修），為臨床提供及時(shí)、便捷、高效服務(wù)；保證“三通”（水通、電通、氣通），及時(shí)處理“三漏”（漏水、漏電、漏氣），做到定期巡查，處理及時(shí)，保證安全使用，記錄完善。

2、建立巡視機(jī)制，定時(shí)巡視病房。實(shí)行24小時(shí)保持電話通暢，隨叫隨到，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

3、根據(jù)醫(yī)院計(jì)劃增加和更新相關(guān)的護(hù)理用具設(shè)備，做好臨床科室常用辦公用品等物資配備，保證病區(qū)臨床工作需求。

4、加強(qiáng)保潔員的管理，保持病區(qū)的清潔衛(wèi)生，為患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境。

5、制定并落實(shí)基本膳食服務(wù)制度，開展訂餐，提供營養(yǎng)配餐及送飯菜到病房服務(wù)，滿足臨床患者需要。并定期下病房征求病人的意見并及時(shí)改進(jìn)。

6、接到維修電話，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修，接到急修電話，15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修，有記錄。

（三）藥劑科

1、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，保證配發(fā)藥品質(zhì)量合格安全有效。

2、落實(shí)基本藥物使用制度，嚴(yán)格執(zhí)行處方調(diào)劑操作規(guī)程，發(fā)出藥品準(zhǔn)確無誤。

3、每周按照各病區(qū)所需配送大液體至病區(qū)。

4、值班人員要堅(jiān)守崗位，確保臨床臨時(shí)取藥的及時(shí)性。

（四）醫(yī)技科室（檢驗(yàn)科、影像科等）

1、各種化驗(yàn)、檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具，檢查診斷報(bào)告單由專人及時(shí)送至病房。

2、為臨床各病區(qū)提供特殊采集標(biāo)本用物，并全天候接收標(biāo)本，以免延誤病人的手術(shù)和治療。

3、急診和病危病人優(yōu)先檢查，接到電話或報(bào)告單位應(yīng)立即到床邊實(shí)施檢查（如床邊心電圖等），檢查結(jié)果立即電話通知臨床醫(yī)生。

4、加強(qiáng)科室與臨床科室之間的聯(lián)系，樹立“醫(yī)技圍著臨床轉(zhuǎn)”的中心服務(wù)思想，根據(jù)臨床需求更好地改進(jìn)科室工作。

（五）醫(yī)務(wù)科

1、加強(qiáng)臨床醫(yī)生和醫(yī)技科室的管理，規(guī)范醫(yī)囑行為。

2、加強(qiáng)醫(yī)師培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則》和陪護(hù)制度，根據(jù)患者病情和生活能力開具護(hù)理級別醫(yī)囑。

3、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)協(xié)作和有效溝通，特殊情況下保證醫(yī)囑正確執(zhí)行。

（六）出入院管理處

1、主動為患者提供出院總清單，患者需要日清單的，及時(shí)提供。

2、對患者由于不理解所提出的問題，給予耐心解釋;若發(fā)現(xiàn)收錯(cuò)費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)與臨床科室溝通，給予辦理退費(fèi)手續(xù)。

3、節(jié)假日照常辦理出入院手續(xù)。

（七）人事科

1、執(zhí)行國家有關(guān)工資、福利待遇等規(guī)定，保證護(hù)士崗位同工同酬。

2、按國家政策保障護(hù)理人員各項(xiàng)待遇、及時(shí)購買“三險(xiǎn)一金”。

2012年9月

第四篇：保障制度

托克遜縣維吾爾醫(yī)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障制度及措施

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是全院共同的工作目標(biāo)，醫(yī)務(wù)科，藥劑科，消毒供應(yīng)室，總務(wù)后勤科，檢驗(yàn)科，院辦等科室部門，應(yīng)樹立為臨床一線服務(wù)的意識，按照崗位職責(zé)做好服務(wù)，盡可能減少病房護(hù)士從事非護(hù)理工作，為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。確保“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展。

一：保障制度

1：各科室，各部門要協(xié)同配合確保我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”順利開展。2：各科室，各部門要按照相應(yīng)的職責(zé)及分工做好本科室人員的安排，制度的制定以及其他相應(yīng)的工作準(zhǔn)備。

3：各科室，各部門要定期收集整理優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)單元反貴的意見和建議，并研究整改。

4：將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障工作納入每季度績效考核中，對于保障不力的科室部門要進(jìn)行處罰并追究科室負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

5：加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)單位工作人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，進(jìn)修，學(xué)習(xí)予以優(yōu)先安排。

二：職責(zé)及分工

1：總務(wù)科，負(fù)責(zé)水，電，暖，被服的及時(shí)供應(yīng)和維修，并將物品，常用辦公室用品送至病房。增添相應(yīng)的基礎(chǔ)護(hù)理用具，為護(hù)士順利生活護(hù)理提供順利和保障。負(fù)責(zé)病房的脯食，保障供應(yīng)，必須時(shí)提供送飯到病房，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)需要添置設(shè)備，并定期檢修。如治療車等。

2：藥劑科，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)藥品的領(lǐng)取及配送。

3：消毒供應(yīng)室，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)無菌物品的供應(yīng)，并負(fù)責(zé)下收下送。4：檢驗(yàn)科，影響科等，負(fù)責(zé)各種化驗(yàn)，檢查報(bào)告單及交叉配血等應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具，并有專人及時(shí)送到病房。

5：醫(yī)務(wù)科，加強(qiáng)對醫(yī)治科室和醫(yī)生的管理，爭取臨床醫(yī)生支持配合。開展臨床路徑，規(guī)范病人護(hù)理級別下達(dá)醫(yī)囑。

6：財(cái)務(wù)科。保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)購買各種設(shè)備，物質(zhì)的資金到位。

7：院辦。負(fù)責(zé)保障工作人員待遇。負(fù)責(zé)所需要各種公示牌及溫馨提示牌的制作及新聞的宣專報(bào)道。

三：工作措施

（一）工作措施

1：實(shí)行24小時(shí)保持電話通常，隨時(shí)隨到。

2：建立巡視機(jī)制，定時(shí)巡視病房，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并作好記錄 3：保證水，電，暖的及時(shí)供應(yīng)和維修。

4：根據(jù)醫(yī)院計(jì)劃增加和更新相關(guān)的護(hù)理用具設(shè)備，做好臨床科室的物資設(shè)備，保證病區(qū)臨床工作需求。根據(jù)科室需要采購合格的醫(yī)療用品，保障醫(yī)療安全。5：常用辦公用品滿足病房工作要求送至病房有記錄。6：加強(qiáng)保潔工的管理，保持病區(qū)臨床工作需求。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量

把關(guān)原料 服務(wù)質(zhì)量

Serve the Production Quality

在這片鋼鐵鑄就的森林里，面對著冰冷的水泥墻壁和復(fù)雜的機(jī)械設(shè)備，一個(gè)文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避單調(diào)枯燥的工作，還是用女性特有的溫柔和細(xì)膩來融化工作中的堅(jiān)冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有這樣一個(gè)女孩，她認(rèn)為，在鋼鐵鑄就的森林里，嬌嫩的樹苗也能夠茁壯成長。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有這樣一個(gè)女孩，她每天的工作就是檢查每一批進(jìn)廠原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有這樣一個(gè)女孩，不論刮風(fēng)下雨，都要跑到廠里最遠(yuǎn)的地方，從最南面的角落到最北面的碼頭。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有這樣一個(gè)女孩，她心里唯一的念頭就是執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)進(jìn)廠原料來保證廠的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有這樣一個(gè)女孩，她知道進(jìn)廠原料成本占據(jù)了生產(chǎn)成本的90%，只有嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)廠原料質(zhì)量，才能為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品做出貢獻(xiàn)。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是負(fù)責(zé)XX進(jìn)廠原

料取制樣工作和樣品管理工作的質(zhì)量管理員，今天的故事就是圍繞她展開的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作從一通電話開始，那是通知她取樣的電話。接著，她會奔赴XX或者去XX檢驗(yàn)進(jìn)廠原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人們總是問她“為什么你不在辦公室待著，而是要跑到最偏遠(yuǎn)艱苦的地方去呢？”每一次，她都只是感謝他們的關(guān)心但不多說什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因?yàn)樗溃挥械浆F(xiàn)場監(jiān)督外購原料取樣，她才能知道原料的真實(shí)狀況，并且第一時(shí)間把信息反饋給廠里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日復(fù)一日的工作中，她漸漸明白，作為剛踏入社會不久的新分大學(xué)生，必須要放下身段，克服浮躁的情緒把質(zhì)量管理工作做實(shí)，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份責(zé)任感的驅(qū)動下，她毅然奔向艱苦的現(xiàn)場，堅(jiān)持檢驗(yàn)每一艘船和每一輛火車、汽車。

在座的各位尊敬的來賓們也許早已猜到，今天故事的主角就是我。在這“十二五”的起步之年里，為完成公司下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，我會更加努力的把好原料關(guān)，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!