第一篇：如何應對你的不滿情緒和抱怨

如何應對你的不滿情緒和抱怨

“再好的工作也會有400次想辭職的念頭”。工作當中，哪些事情最容易引發抱怨?美國雅虎網女性主題SHINE網站，曾刊登職業規劃師亞當斯德爾《職場中應避免的10種不滿情緒》一文，這10類情緒也正是許多企業員工抱怨最多的事，一起來看看，也許對正處于職場困惑的你能起到借鑒作用。

1、薪水低

不在同一公司而做相同工作的人，容易互相比較薪水，較低的一方常會由此產生不滿和失落感。其實，同一國家的各個地區間生活成本本身就存在差距，從而影響工資水平。即使在同一公司，工資水平也是有差異的。與其抱怨工資少，不如好好表現，讓工資與業績對等起來。

2、任務重

你感覺工作壓力大嗎?其實，誰處在你的位置都會面臨同樣的問題，關鍵是如何應對。建議列個清單，制訂好工作目標并堅持做完。把抱怨的時間和精力投入到計劃執行中去，工作效率就會顯著提高。

3、福利縮水

經濟發展形勢不好，或公司業績下降時，一些單位可能通過取消免費甜點、境外旅游等方式縮減開支。其實，這樣至少沒有裁員那么糟糕。與其抱怨，不如做點創新的事情。如一個項目組的同事輪流為大家準備親自制作甜點等。

4、沒有升遷機會

每個人都想被升職，因為每個人都想賺更多的錢并擁有更大的權力。然而，升遷的機會并不多見，是可遇不可求的。

要想升職，你要付出更多。首先，你要和老板商討你的工作目標、你需要提升的技能以及怎樣才能達到所說的目標。獲得升職機會意味著你要努力工作且做得出色。

5、伙食差

不是所有的公司都擁有一樣的“先天性”條件。有些公司處在繁華的鬧市區，只要你走幾分鐘，就能看到眾多的飯店、咖啡館、酒吧、小吃攤。而有些公司則位于邊遠的郊區，幾乎看不到什么東西。與其抱怨伙食差，不如自己帶飯。多準備些花樣，不僅省錢，而且更健康。

6、不喜歡老板

老板與員工的地位差異必然會產生矛盾。你也許不愛你的老板，甚至不喜歡他(她)。這并不代表整個辦公室的人都要知道你這想法。聰明的員工，會懂得隱藏個人恩怨，把精力放在公司的最終目標上。

7、辦公環境差

辦公場地的租金是公司不小的負擔。格子間雖然狹小，但畢竟提供了一個相對安靜的獨立空間。你完全可以做一些事讓這個小空間更活躍，比如用盆栽、藝術品、照片等物品點綴一下，改善工作環境的舒適度。

8、辦公室溫度不適應

所有公司都喜歡創造一個工作效率高的環境，而不是一個讓你溫暖得打瞌睡或凍得像在冰箱里一樣的工作地方。所以，你的老板會在辦公室里設置一個人性化的恒溫。如果你覺得冷，那就加件外套。如果還是感到冷，就在自己的工作區域里放個取暖器。如果覺得熱，就穿背心，還是熱，就吹電扇。

9、交通不便

抱怨上下班消耗過多時間毫無意義，你可通過多種方式改善上下班的交通心情。如利用這段時間看看書，聽聽喜歡的段子或音樂。另外，還可以看看公司是否有能一起拼車的同事，這樣旅途就不會那么枯燥了。如果實在覺得難以承受這遙遠的上班路途，你就考慮把家安置在離公司近一點的地區。

10、私生活與工作混為一談

家里的矛盾、夫妻間的摩擦都不要搬到工作場合來宣泄。這樣做只會讓你成為同事茶余飯后的談資，并損壞個人形象。不妨在休息時，與朋友細細商談。

常懷一顆感恩的心！！

人力資源部 2014年9月30日

第二篇：面對愛抱怨和發牢騷的客戶,銷售員應該怎樣應對

面對愛抱怨和發牢騷的客戶,銷售員應該怎樣應對? 銷售人員經常與各種各樣的客戶打交道，而發泄型客戶是銷售人員遇到的比較難纏的客戶之

一。這種類型的客戶在與銷售人員面談時，遇到一點不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，聽不進別人相勸，非常固執，常被人們稱為“杠頭”。從心理學上講，憤怒和喜悅是比鄰的兩種情緒。一個在氣頭上的容易發泄的客戶，會為他能夠直截了當地對銷售人員講出“事實”而欣喜。他早就在腦海里開始想象，應該如何攻擊銷售人員，并且如何讓銷售人員被他的“事實”好好教育一番。

也許你從來沒有遇到過這種類型的客戶，但是隨著客戶量的增加，和這種客戶打交道是必然的。很多銷售人員不愿意接近這種類型的客戶，可是生活當中偏就存在著這種類型的人。對于這類客戶，回避不是最好的方法，敢于笑臉相迎才是勇者。那么，如何笑臉相迎發泄型客戶呢？你可以試試以下方法：

一、不阻止客戶發泄不滿

發泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮靜的作用。在客戶因勃然大怒而發泄時，銷售人員最好不要阻止其發泄，你可以讓他盡情發泄。因為這時客戶需要的是“發泄過程”所起到的作用。不要通過直接告訴他，你已經了解一切來試圖終止他令人不快的、羅嗦的批評和不滿情緒。

另外，讓客戶將郁悶與不滿完全發泄出去，而不要立即去解救問題，．或者試圖保護你自己。在客戶發泄抱怨之前，當你需要向他進行說明的時候，他們需要發泄。有時發泄和獲得一種移情作用的舉措都是他們所想要的東西。

二、學會忍受客戶的發泄

俗話說：“百忍之后有生意”，用在這里很恰當。今天你去聽客戶發泄，明天去了還聽，所以再去他就不一樣了，用不了多久就會被你征服的。只要你面對發泄型客戶時，學會忍受，不放棄，銷售就會有希望。

三、懂得保持沉默

當懷有不滿情緒和問題的客戶發泄時，沒有什么比告訴客戶讓他平靜下來而更容易激怒他了。如果你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默，閉而不言，而不是打斷客戶的發泄而使事情變得更糟糕。雖然你表現出沉默的樣子，不想在客戶發泄的時候打斷他，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他說。當他發泄時，你要不斷地點頭，不時地說“嗯、啊”，并保持眼神交流。

四、不要把客戶的發泄轉嫁給自己

當客戶發泄的時候，他可能會表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情緒。所有這些情緒中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃動的拳頭和罵娘都可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發上，你會生沙發的氣；如果一只蚊子叮了你，你會生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車里，你會生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶對你發泄情緒，但你一定要牢記，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。如果你把客戶的發泄轉嫁給自己，你就是自尋煩惱了。

專家點撥

當客戶對你發泄不滿時，他想做的只有兩件事：一是表達他的感情，二是想使他的問題得以解決。客戶要發泄不滿，可能會強烈到“碰上誰就向誰發泄”的程度。有的銷售人員把客戶的這種發泄看做是浪費時間，因為他急于想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有等客戶發泄完后，他才會平靜地聽你說話。

第三篇：你沒有資格抱怨學校不好

你沒有資格抱怨學校不好

我問我自己，你曾經做到過頂級嗎？我的回答是“有過”.你也問問你自己，你的回答是什么，如果不能說出“是”,那么對不起，你真正需要的是自我反省。

你沒有上北大清華，是你自己考上的這所學校，更現實一點的，在這二三流大學，你得過一次第一名嗎？

有一次我去一所大學做演講。那所大學雖然位于首都，但級別并不是很高。演講結束之后我和幾個聽眾一起用餐，其中有一個二年級的女生對我這么說：“我們來到這所學校，入學前想的和現實的差距也太大了。師兄師姐們說，從這個大學出來的人在社會上沒有競爭力，而且專業也是冷門??真不知道以后該怎么辦。老實說，最近大街上是個人就是大學畢業生，我們上學一點兒用都沒有。”幾乎在場的所有人都對這些話表示贊同。話的確沒錯，學歷高下有不同，專業也經常會分熱門專業和冷門專業。不過當時我的回答是這樣的：“你說得一點兒都沒錯。我也贊同你說的話。不過，我覺得有些事你還是應該問問自己。既然如此，你本人在這所不起眼的大學、這個不起眼的專業里拿過第一名嗎？不僅僅指成績，也包括其他領域。”

所有的人都在說自己大學的不好，但是這些人在這個專業的人群中，或者在這所大學的這個專業里拿過第一名嗎？雖然在全國所有的大學生中拿第一名很難，但既然你說這里不是一個好地方，沒有任何競爭力，是不是應該可以在這里輕松拿下第一名呢？如果不是的話，豈不等于承認自己連這種學歷都不配？

我平時經常對后輩們說：“我們的大學的確沒能為你的簡歷加分，或者，至少不是可以拿來炫耀的東西。所以說，如果在這里拿不到第一名的話，你就得想想這到底意味著什么。在批評你的學校之前，應該冷靜地想一想，你在這樣的學校中到底獲得了什么程度的評價。”訴苦和批判之間只隔著一張薄薄的紙。這張紙就意味著資格，我所說的話也是關于這種資格的。

我們經常抱怨自己的學校、學歷不夠好看。不過更多的是，我們中的大部分人在自我貶低的自己的大學里表現得既不出色也不優秀。我們應該承認：當我們進入社會之后遇到種種障礙，很多人都認為百分之百是因為學歷，不過大多數情況下，這些人除了學歷之外，自己也沒有其他值得炫耀的東西。

每個人都有過三年或四年的大學時間，這段時間當中也肯定有過不少展現自己的機會。我所說的機會，并不是指要你在全世界或者全國取得什么樣的成績，而是在我們自我貶低的自己的大學里展現自己。假如我們連這種機會都抓不住，從未付出過努力，在自己眼中的低等人群里都成不了最好的一個，那我們還有什么資格去埋怨學校、學歷呢？

就算不是他人所羨慕的高端領域或好位置也無所謂。能在相關領域做到頂級，肯定會給你的人生帶來巨大的優勢。到那個時候，你就可以站在頂端展望未來了。站在最高點的剎那，你會有一種一覽眾山小的感覺。和那些站在半山腰就在妄想天有多高的人相比，兩種認識達到的高度之間的差異就是認知和嘆息的差異。認知產生策略，而嘆息只會增加人的挫折感。

如果你正因為學歷而苦悶，那你就該問問你自己了。此刻的你是不是站在了最高點？可以肯定的是很少會有人已經站在了最高點的位置上還會有挫折感。我們在半山腰空嘆息，倍感挫折，不能怪任何人，要怪只能怪你自己。

我問我自己，你曾經做到過頂級嗎？我的回答是“有過”.你也問問你自己，你的回答是什么，如果不能說出“是”,那么對不起，你真正需要的是自我反省。

第四篇：顧客滿意與顧客抱怨正確應對的方法

顧客滿意與顧客抱怨正確應對的方法

目錄

顧客購買的是享受，不是商品

一、何謂顧客滿意 ？

二、顧客滿意的重要性

三、站在顧客立場----顧客的四項滿意

四、站在顧客立場----滿足顧客的CS50

五、顧客滿意度衡量

六、投訴是建立顧客忠誠的契機

七、投訴未能獲得滿意解決的嚴重后果

八、造成顧客投訴（抱怨）的原因是『人』

九、處理顧客抱怨的原則與方法

1、投訴處理滿意度與否取決于七要素

2、處理投訴的態度

3、處理投訴的順序9-

4、最重要的是防止再度發生

4、最重要的是防止再度發生

顧客買的是享受，不是商品(一)

顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務會給自己帶來的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了，怨言對企業是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應馬上回饋顧客，因為『禮尚往來，來而不往，非禮也。

海爾集團能夠逐年大幅成長而成為國際化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不斷為顧客提供優質服務獲得的。

創業初期，我們了解到顧客對產品質量不滿的抱怨，毅然當眾砸毀了76臺有不同缺陷的冰箱。雖然當時的冰箱供不應求，許多品質不好的冰箱也可以賣出去，但我們還是堅持這種理論，讓顧客享受到了在當時難得的優質產品。

顧客買的是享受，不是商品(二)

前幾年一位老太太在自提空調回家途中，被黑心的計程車司機借機給拐跑了。事后顧客雖沒向我們抱怨，但這種結果實際上就是對企業最大的投訴和抱怨。我們不僅馬上免費贈送其一臺空調，同時又在全行業首推『無搬動服務』，由此贏得了顧客對海爾品牌的信賴。其實能根據顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業的資產。從狹義上看，企業的資產是廠房、設備、資金等硬件。但從廣義上看，企業永恒的資產是指那些忠誠于本企業品牌的顧客，誰擁有了更多的有忠誠度的顧客，誰就擁有了更多的資產。反之，不僅失去了市場，資產也會成為負債，以致資不抵債、破產。

顧客買的是享受，不是商品(三)

顧客對企業的忠心是企業的『無價寶』、『金不換』，但在信息迅速傳播的資訊時代，顧客也會『移情別戀』。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個性化的需求。為此首先要為內部員工營造個性化創新的空間，以員工對企業的忠誠度，換取顧客對品牌的忠誠度，使企業永續

經營，為社會、為人類的進步做出貢獻。

一、何謂顧客滿意？

所謂C S 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫，即為“顧客滿意”。

是指通過產品或服務活動使顧客滿意，而成為深受顧客信賴與支持的企業。

二、顧客滿意的重要性

1、CS的基本指導思想

是指企業整個經營活動要以顧客滿意度為原則，要以顧客的角度，用顧客的觀念，而不是企業自身的利益和觀念來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的切身利益。

2、CS戰略豐富的內容

1-2-

1、首先得站在顧客的立場上研究和設計產品

1-2-

2、要把一切顧客“不滿意”的因素從產品本身去除

1-2-

3、要把顧客的需求趨勢,預先在產品本身上創造

1-2-

4、要不斷的完善服務系統,提升服務效率

1-2-

5、要不斷提升產品質量

1-2-6、要不斷提升售前人員的素質

1-2-

7、要能滿足不同顧客的需求

CS最重要的是第一線的你:

* 要用心“聽、看”顧客心聲,顧客的需求

* 要用心收集市場需求的信息

* 要用心收集競爭信息

因為根據美國權威機構調查:

成功技術創新有 ：

60%-80%來自于用戶的建議.1-

3、顧客即是資源

我們之所以要重視CS經營戰略，是因為顧客就是為企業帶來直接利潤的資源，與貨幣資金、存貨、產品一樣處于重要的地位。

4、CS是企業與顧客的關系維護

CS經營戰略的目的就是善于發現和培育顧客，并且留住“真正的顧客”。CS企業可以與顧客建立長期穩定的關系。

吸引顧客

留住顧客

固定顧客

三、站在顧客立場----顧客的四項滿意

四、滿足顧客的CS50

（一）購買前的滿足1、2、3、需十愉

要分快

這了的種解選

商商購

品品商的品

優

點

01、有新的生活提案

02、適時、易明白的產品宣傳

03、齊備易懂的產品單頁

04、商品的整齊展示

05、簡便的商品信息

06、消耗品及附屬品均齊全

07、價格標示能清楚醒目

08、詳細的商品及軟體方面知識

09、其他廠牌商品的比較及說明詳細

10、有親切感的店

11、店內明亮、清潔友好的氛圍

12、銷售員的態度良好，容易親近

13、假日也會開門營業

14、生活化的賣場及陳列，很吸引人

四、滿足顧客的CS50

（二）購買中的滿足1、2、3、有希能

親望夠

切立安的即心

容能的易使購

明用買

白的說

明

15、商品的機能及價格能充分的說明

16、有正確的說明使用方法

17、對于軟體系統，有容易明了的說明

18、銷售人員的禮貌言詞，態度良好

19、配合顧客所希望的時間送貨、安

20、正確的商品安裝

21、送貨、安裝人員的服裝及態度好

22、商品的測試及使用方法的說明

23、售后服務的充分說明

24、有保證書

25、完善的附屬品及消耗品

四、滿足顧客的CS50

（三）1、2、3、是對永所商久期品使待運用的用商自品如1、2、3、盡盡希 快快望 能全有

修部親

好修切

好的談話

五、顧客滿意度衡量 所謂顧客滿意度是指顧客對我們所提供的產品或服務的滿意程度。*顧客期待能為他提供服務值-------事前期待 *顧客接受服務后的感知評價-------事后評價 事后評價〉事前期待=滿足 事后評價 〈事前期待=不滿 事后評價=事前期待=若有競爭對手，顧客就脫離CS活動是創造持續銷售的機會與期待有偏差

第五篇：和抱怨說再見 演講稿

和抱怨說再見

尊敬的各位老師，親愛的同學們： 大家上午好！

我聽過這樣一個故事：有一個年輕的農夫，劃著小船，給另一個村子的居民運送自家的農產品。那天的天氣酷熱難耐。他心急火燎地劃著小船，希望趕緊完成運送任務。突然，農夫發現，前面另外一只小船，沿河而下，迎面向自己快速駛來。眼看著兩只船就要撞上了，但那只船并沒有絲毫避讓的意思，似乎是有意要撞翻農夫的小船。

“讓開，快點讓開！你這個白癡！”農夫大聲地向對面的船吼叫道。“再不讓開你就要撞上我了！”但農夫的吼叫完全沒用，盡管農夫手忙腳亂地企圖讓開水道，但為時已晚，那只船還是重重地撞上了他。農夫被激怒了，他厲聲斥責道：“你會不會駕船，這么寬的河面，你竟然撞到了我的船上？！”當農夫怒目審視對方小船時，他吃驚地發現，小船上空無一人。聽他大呼小叫，厲言斥罵的只是一只掙脫了繩索、順河漂流的空船。

在多數情況下，當你抱怨、責難、怒吼的時候，你的聽眾或許只是一艘空船。那個一再惹怒你的人，決不會因為你的抱怨而改變自己。如果這位農夫在發現船向自己駛來的時候，盡快改變航向，而不是一味無效地吼叫，或許能避開船只的碰撞。抱怨是沒有用的，唯一的辦法就是努力去改變。

抱怨是一種消極的行為方式，因為抱怨表達的是消極信息；挑剔、不滿、埋怨、懊悔、煩惱、憤怒等等，人在抱怨之后并不是輕松了，而是更生氣了，而且不僅自己生氣，周圍的人也跟著不高興。心理學研究表明，消極情緒會造成免疫力下降，時間長了就容易生病。為了自己的健康，請和抱怨說再見。

媽媽偶爾做的飯菜不好吃我不抱怨，因為我知道非洲有很多小伙伴還在挨餓；老師留的作業多我不抱怨，因為我相信“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。”出身寒門我不抱怨，因為我知道“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚。”

如果總是抱怨，你的一生就是煩惱的一生；如果總是感恩，你的一生就是溫暖的一生；如果你想改變世界，你的一生就是斗士的一生。我要做一個感恩的斗士，我相信，命運掌握在自己手中；我相信，我能行！姜太公一把年紀了還在釣魚不抱怨，成為西周的開國元勛；勾踐臥薪嘗膽不抱怨，最終雪恥滅吳；韓信受胯下之辱不抱怨，平定四國、擊敗項羽。楊家將經歷了那么多的陰謀后依舊保衛國家不抱怨，不就是我們今天常說的不忘初心。鄧小平爺爺歷經苦難不抱怨，帶領中國改革開放；習爺爺面對困難不抱怨，心懷天下，帶領十三億華夏兒女去實現美麗的中國夢。不抱怨不是什么樣的現實都接受，不是停滯不前，不是安于現狀。而是有積極的態度，做好當下應該做的事情，向追求的目標前進。

向往生活的光明，擺脫黑暗糾纏；向往開心的微笑，趕走郁悶憂煩；向往美好的日子，不要抱怨遺憾。如果你因為錯過太陽而哭泣，那么接下來你將失去滿天的繁星。愿你我都能用內心的陽光照亮幸福的明天！