第一篇：為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。

昌江黎族自治縣人民醫院

二級甲等醫院評審資料

第二章 醫院服務

八、就診環境管理

評審標準編號：2.8.1.1

2.8.1 為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。2.8.1.1 【C】

1.有咨詢服務臺，專人服務，相關人員應熟知各服務流程。

2.有醫院就診指南或醫院建筑平面圖，并有清晰、易懂的醫院服務標識。

3.有說明患者權利的圖文介紹資料。

4.有便民設施（如殘疾人無障礙設施及輔助用輪椅、推車、飲水、電話、健康 教育宣傳以及為老年人、有困難的患者提供導醫和幫助的服務）。

5.有通暢無障礙的救護車通道，適宜的供患者停放車輛的區域。

6.如有電梯應有服務管理人員。

7.醫院工作人員佩戴標識規范，易于患者識別。

【B】符合“C”，并

1.有衛生、清潔、無味、防滑的衛生間，包括專供殘疾人使用的衛生設施。

3.有預防意外事件的措施與警示標識。

【A】符合“B”，并

1.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

2.持續改進有成效，病人滿意度提高。

2.8.1 為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。2.8.1.1 【C】

1.有咨詢服務臺，專人服務，相關人員應熟知各服務流程。

注：昌江縣人民醫院有咨詢服務臺，有專人服務，服務人員熟知各服務流程。

附：昌江縣人民醫院便民措施、咨詢臺及咨詢服務人員照片。

2.有醫院就診指南或醫院建筑平面圖，并有清晰、易懂的醫院服務標識。

注：昌江縣人民醫院有就診指南、有醫院建筑平面圖，還有清洗、易懂的醫院服務標識。

附：就診流程圖、醫院建筑平面圖、各科室建筑圖及各種醫院服務標識圖。

3.有說明患者權利的圖文介紹資料。

附：有說明患者權利的圖文介紹資料的照片。患者就醫權利：（生命保障權 人格尊重權 知情同意權 隱私保密權 就醫選擇權 費用質疑權 安全保障權 義務教育權）

4.有便民設施（如殘疾人無障礙設施及輔助用輪椅、推車、飲水、電話、健康 教育宣傳以及為老年人、有困難的患者提供導醫和幫助的服務）。

注：昌江縣人民醫院有便民設施（如殘疾人無障礙設施及輔助用輪椅、推車、飲水、電話、健康教育宣傳以及為老年人、有困難的患者提供導醫和幫助的服務）。附：殘疾人無障礙設施及輔助用輪椅、推車、飲水、電話、健康教育宣傳以及為老年人、有困難的患者提供導醫和幫助的服務的照片。5.有通暢無障礙的救護車通道，適宜的供患者停放車輛的區域。

注：昌江縣人民醫院有通暢無障礙的救護車通道，適宜的供患者停放車輛的區域。

附：通暢無障礙的救護車通道照片、供患者停放車輛的區域。

6.如有電梯應有服務管理人員。

注：昌江縣人民醫院有服務管理人員。

附件：昌江縣人民醫院電梯故障應急救援預案。

7.醫院工作人員佩戴標識規范，易于患者識別。

注：醫院工作人員有佩戴標識規范，易于患者識別。

附：佩戴標識的義務人員照片。

【B】符合“C”，并

1.有衛生、清潔、無味、防滑的衛生間，包括專供殘疾人使用的衛生設施。

注：昌江縣人民醫院有衛生、清潔、無味、防滑的衛生間，包括專供殘疾人使用的衛生設施。

附：清潔、防滑的衛生間及專供殘疾人使用的衛生設施的照片。

3.有預防意外事件的措施與警示標識。

注：有預防意外事件的措施與警示標識。附：預防意外事件的措施及警示標識的照片。

【A】符合“B”，并

1.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

附：昌江縣人民醫院職能部門督導檢查情況表

2.持續改進有成效，病人滿意度提高。

附：門診就診情況分析評價與持續改進工作文件、昌江縣人民醫院門診“三好一滿意”問卷調查表及問卷調查結果分析總結。

昌江縣人民醫院便民措施

一、措施

1、不便的無助病人實行全程導診。設立導診方便患者。

2、每日上午在門診大廳服務部設主任值班崗，接待咨詢、投訴。

3、門診大廳設免費市話一部，方便病人同局直內或院內聯系。

4、門診前廳設電子表一塊，方便病人看時間。

5、門診前廳設院內專家及當時出診醫生介紹牌板，患者可點名掛號。

6、門診開設方便門診，患者可不掛號直接開檢查單開藥。

7、門診為行動不便的病人提供輪椅及擔架車。

8、門診免費提供開水及一次性口杯，方便病人飲用。

9、門診服務部提供老花鏡，方便老年患者使用。

10、門診免費為患者測血壓，稱體重。

11、門急診節假日不休息，24小時應診。

12、門診實行分層掛號，取消三長一短。

13、門診各樓層設候診椅，方便病人休息候診。

14、門診服務部設就診咨詢電話：26639969，急救電話：26622120，24小時有護士候機。

15、出入院病人可隨時聯系救護車，聯系電話：26622120

16、各樓層均設科室分布圖及路標、指示牌。

17、各樓層設健康教育宣傳牌板。

18、醫院開設遠程會診，可請省內外專家進行網上會診交流，積極為疑難重癥病人排憂解難。

19、實行首診負責制，在醫院第一個接診病人的醫護人員要為患者負責到底。

20、門診輸液廳配彩色電視機，兒童樂園等。

21、殘疾人就診由導診人員負責，優先掛號就診。

22、急診病人可先就診檢查處置，后辦理掛號、住院手續。

23、取消預約鋇餐透視，患者可隨來隨做。

24、化驗檢查報告單有中文注釋，正常參數值。

25、住院病人免費全程導入病房。

26、我院為省人民醫院協作醫院，特殊疑難病人，可請著名專家來院會診或手術。

二、文明

1、說文明話，辦文明事，做文明人。

2、對患者和家屬使用禮貌性語言，表示尊敬和謙虛。

3、對患者使用解釋性語言，對病人及家屬提出的各種問題耐心解答，闡釋。

4、對患者使用安慰性語言，理解病人心情、痛苦，給病人以體貼、安慰，增強戰勝疾病的信心。

5、對患者使用保護性語言，尊重病人知情權，保護病人隱私，減少對病人的不良刺激。

6、院內所有服務崗位員工，必須使用文明用語，杜絕不文明用語。

7、實行服務缺陷道歉制。

8、門診所有窗口崗位實行掛牌服務。

9、在醫院樓道內禮讓患者。

10、實行首問負責制，凡有人詢問我院職工，都必須熱情回答，并送上一程，不允許說不知道。

11、實行首接負責制，規定患者去的第一個部門要接待并解答清楚患者提出的問題，本部門解決不了的問題，要將患者送到有關部門負責到底。

12、講文明，不在班前、班中喝酒鬧事，不在班前吃蔥蒜及有刺激氣味的食物，不在班中吃零食，工作環境無吸煙。

13、講文明，上崗不化濃妝，染指甲，不戴戒指、耳環。

14、講文明，工作、開會期間將手機關閉或放置震動狀態。不在班中會客、辦私事。

15、對醫院新接納的新畢業生、進修生及新上崗人員進行崗前教育，以便更好服務于病人。

16、對病人住院期間提出的各種醫療咨詢，有問必答。

17、對門診及出院病人根據病情開具預防或保健處方。

三、公開

1、醫療服務過程中謝絕“紅包、吃請”等十項服務承諾公開。

2、醫院實行醫師認證制度，醫務人員佩戴胸卡上崗。并主動向病人介紹自己的姓名、職稱。

3、在醫療活動中嚴禁開單費、促銷費、處方費提成不正之風，自覺接受社會公眾監督。

4、在門診一樓大廳設電子屏，對主要醫療檢查處置服務收費和中西藥價格公開，實行收費及藥品價格公開。

5、實行雙處方和住院費用一日清單制度，變事后監督為事前事中監督。

6、病人拒絕某種檢查、用藥，應請病人簽字，尊重病人的同意權。

7、大型醫療設備檢查收費價格公開，檢查前先征求病人意見。

8、門診、住院處設意見箱；各病房設意見簿；定期召開患者座談會；定期社會各界對醫院監督評價。

9、門診前廳設立來信來訪接待室，公開舉報電話：26625089。

10、對住院、出院、門診患者滿意度進行調查。

四、實惠

1、為病人開處方前，至少介紹兩種以上相同功效不同價位的藥品，以供病人選擇。

2、無償為市政府下達的指令性任務服務，無償參加搶險救災及醫療扶貧下鄉活動。

3、醫院醫務科無償為病人權利提供法律咨詢，接待病人投訴。

4、紀念性節日義診，不定期為孤寡老人、殘疾人體檢，減免大型醫療設備檢查及醫藥費。

昌江縣人民醫院 2010年5月30日

3.有預防意外事件的措施與警示標識。

昌江縣人民醫院安全保衛應急預案

1、醫療糾紛人員鬧事時：

當醫療糾紛人員到醫院領導辦公室、醫務科等科室鬧事時，值勤人員應及時上前制止勸阻并與保衛科聯系，組織相關人員妥善處理有關問題，防止事態擴大。

2、巡邏中遇犯罪分子實施犯罪活動時：

遇有犯罪分子正在實施犯罪活動時應迅速制止，并將其扭送保衛科或報110，力量不足時可動員現場職工或通知備勤人員，途中要提高警惕，防止其行兇或逃路同時應積極采取搶救、補救、排除險情等措施，盡量避免或減輕損失，并作好現場保護工作。

3、發生盜竊事件時：

保安應迅速向保衛科或公安機關報案，并向公司報告，主動維護好現場，不準無關人員進入現場，積極向公安機關、保衛科提供情況，協助破案。將抓獲的現行犯罪嫌疑人員及時向保衛科或公安機關匯報，或撥打110報警電話請求派員處理。

4、發生突發事件時：

醫療糾紛事態擴大聚眾滋事或因交通事故或社會上人員斗毆后外傷事件，患者和陪同人員雙方發生過激事態、群打群毆事件至醫務人員無法正常治療或危害醫務人員安全等事件時，保安人員要及時上前制止、勸導并報院領導、總值班、保衛科，必要時報110并向公司報告，協助公安機關維護醫院秩序。

5、發生火警時：

發現火警時，保安要做好以下幾個方面的工作：一要根據火情大小，利用消防用具積極采取撲救，火情大的要迅速報119向消防部門講明發生火警的單位、地點、著火的是何物品，并派人在路口引導消防車輛進入現場，明確介紹火警情況和水源情況。二要積極撲救迅速切斷與滅火無關的電源。關掉燃氣開關，將易燃易爆物品撤離火災現場，積極有效的使用滅火器材，努力撲滅初期火險。三要注意保護好現場，維護好火場秩序，防止壞人趁火打劫，并積極參加搶救工作。四要積極向消防部門和保衛科提供情況，協助有關部門查找火災的原因，研究改進防火安全措施。

昌江縣人民醫院 2012/01/09 昌江縣人民醫院突發公共事件應急演練總結

2009年11月4日下午3時半，我院舉行突發公共事件應急演練。參加人員47人，其中院長、分管副院長、醫務科主任及突發公共事件醫療救治小組成員、院前急救小組及急診科全體工作人員全體及后勤、藥劑科等應急小組成員按《東方市人民醫院公共衛生突發事件應急預案》的工作要求，各就各位，進入自己的工作崗位，此次演練主要針對甲型H1N1流感的重癥救治及防護演練。督導小組認真檢查整個演練過程，急救中心的車輛安排，急診科的搶救設備、預留床位、內、外、婦、兒四大專業救治專家全體到位，輔助功能科、藥劑科增投人員積極應對，搶救藥物的擺放、儲備到位。一線醫務人員的二級防護、穿脫步驟合理、合規。演練活動下午6：30結束，經考核，總體演練過關，個別醫務人員任務不太明確，有待整改，總體達到演練目的。

突發公共事件辦公室

二OO九年十一月五日

關于我院2010年衛生應急管理和體系建設 存在的問題與改進措施

衛生應急管理是規范各類突發事件的衛生應急處置工作，有效預防、及時控制和消除突發事件及其危害，最大程度減少突發事件對公眾健康和安全造成的影響。回顧2003年SARS爆發以來，我們經歷了對各種災害、事故、公共衛生事件的衛生應急處置，取得了驕人的成績，同時也暴露出一些問題，值得反思許多需要改進的地方。

一、應急救援預案制訂中的問題：應急救援預案是針對重點區域、重點裝置或部位可能發生的安全事故或其他災害, 根據應急救援的指導原則和戰術原則, 以及現有裝備而擬定的。因此, 在制訂預案時最重要的是要把握好實事求是這個原則,才能達到在安全事故或災害現場發揮作用這一基本、目的。然而, 目前在制訂預案時由于沒有把握好這個原則, 反而凸現出幾個誤區, 制約了預案應用的實際操作性。

1、事故應急救援預案內容制訂不細。主要表現在對救援力量部署、救援方案、注意事項等方面的內容表達模糊、混亂不清。如在救援力量進退路線的安排部署上, 有救援路線, 無退防路線, 交代了各救援力量的任務分工, 卻忽視了相互間的救援協同;在救援方案上, 通常是只選定了救援方式, 卻沒有對救援現場進行評估;注意事項上沒有做到根據單位具體性質提出事項, 而是千篇一律。

2.事故應急救援步驟制訂格式化。在制訂各級預案時容易出現的問題是在制訂救援對策時, 往往把各救援力量在現場的救援行動交代得過細, 如救援中心的力量什么時候到達現場, 現場救人采取什么樣的方法, 救援時哪些人利用哪個救援工具等。問題布置得太具體, 看起來就像是在演戲, 而忽略事故現場的瞬息萬變和計劃指揮與臨場指揮的關系, 預案反而失去了實際意義。

3.事故現場設定過于簡單。事故設定是預案制訂的關鍵環節之一, 對救援力量部署、施救對策等起著決定的作用。如果事故設定過于簡單, 如只確定一個事故點或是不設置事故發展變化中易引起的次生災害(如危險化學品的泄漏燃燒、壓力容器的爆炸、建筑物的倒塌、人員連續傷亡、被困情況變化等), 整個預案就顯得過于簡單, 沒有起到打大仗、硬仗、惡仗的準備作用, 對平時的應急救援訓練工作的指導意義也就不強。

4.各級預案制訂時側重點不突出。制訂同一個事故的應急救援預案, 醫院和科室、裝置如果把握不好出發點, 沒有側重, 出現雷同, 醫院和科室預案基本一個樣, 那預案就失去了具體的指導意義。

5.應急預案中的分級有些不切實際。死亡人數、財產損失的統計, 應是事后至少是在事中做的事情, 不應該作為事前預案啟動條件。應急預案中按死亡人數、財產損失進行分級,有些不切實際。

二、應急救援預案應用中的問題

1、制訂應急救援預案的最終目的就是使預案在實戰中得到充分的應用。預案的應用可分為平時應用和實戰應用兩方面, 但是在應用過程如出現下列幾個常見問題往往導致預案不能發揮最大作用。編制者對應急救援預案較熟悉, 而其他人員不夠熟悉。現在各單位制訂預案往往是編制人員的事情,制訂出來的預案往往是編制人員熟悉, 領導和其他人員熟悉程度有限, 而且往往是應付考核時才把預案拿出來作全員熟悉。如果對應急救援預案學習和演練少,就很容易造成救援職工只熟悉預案中事故或部位的基本情況, 而對滅火救援行動的部署知之甚少, 導致在實戰中對指揮部作戰意圖理解不透, 執行不到位。

2.單位情況如人員、裝備改變后, 預案沒有及時更新, 這是很多單位的“通病”。當人員、裝備發生變化時, 沒有及時對預案進行更新修訂, 造成預案在客觀因素的變化過程中慢慢“貶值”。

3.后勤保障沒有得到落實。預案里涉及到的通訊、裝備、醫療、生活等后勤保障工作是一項跨崗位、部門甚至跨單位的工作。某些單位的預案在制訂時就沒有與后勤保障部門(單位)進行溝通, 了解這些部門到底能保障到什么程度, 制訂后又沒有及時把預案轉發給這些部門, 結果導致現場的后勤保障達不到預案的 要求。

4.沒有對應急救援效果進行評估。對預案沒有進行定期評審或評估, 特別是在進行演練和實戰后沒有對預案實施的效果進行評價, 從而也沒有及時對預案進行修改。

5.指揮上盲目冒進或撤退。在救援現場, 指揮者往往在沒有充分準備的條件下下達救援命令, 這種情況可能會造成更大的人身傷亡, 影響救援效果, 甚至使救援行動陷于癱瘓。因此, 指揮命令應建立在科學分析的基礎上, 切忌盲目冒進。如果預測現場情況發生重大變化或事故將進一步擴大時, 總指揮應果斷下達撤退命

令, 給救援人員足夠的撤退時間, 減少無謂的人員傷亡。及時準確上報事故救援進展狀態, 可以便于總指揮部指揮。現場救援指揮, 應及時將現場情況向總指揮匯報, 總指揮應根據匯報情況, 會同相關專家, 認真研究現場情況, 預測事故發展趨勢, 及時作出戰術安排。

三、應急救援預案的改進措施

1.預案制訂要準確細致, 保證質量。事故應急救援預案要嚴格按照預案的六個基本內容(對緊急情況或事故災害及其后果的預測、辨識、評價;應急各方的職責分配;應急救援行動的指揮與協調;應急救援中可用的人員、設備、設施、物資、經費保障和其他資源, 包括社會和外部援助資源等;在緊急情況或事故災害發生時保護生命財產和環境安全的措施;現場恢復)進行制

訂, 同時結合實際情況科學合理地有針對性、有預見性 設置事故大小。

2.預案制訂要簡要明確, 便于使用。結合各單位實際情況, 醫院、各科室、部門、裝置在救援力量部署方面, 把各參戰救援力量的任務分工與協同作戰要求交代清楚是最重要的。各科室及部門預案應在醫院預案的基礎上,把側重點放在各自具體的救援行動上, 做到有的放矢,這樣才能對實戰和平時的應急救援訓練更有指導意義。

3.建立應急預案管理體系。應急救援預案的最大價值在于有效地進行實戰, 很多應用中出現的問題實際上是對預案的管理問題。在對預案進行管理時, 一定要建立相應的管理體系, 做到信息情況有人收集, 后勤保障有人協調, 基層預案有人指導, 預案效果有人評估。

4.協調一致, 互為互動。醫院與科室、裝置預案保持協調統一, 及時做好修訂工作, 組織學習培訓,互相交流, 這都是很必要的。

5.成立領導班子, 科學管理。各單位可以建立相應的組織或小組, 專門負責預案制訂、管理、應用工作。

6.科學運用現代技術, 及時做好技術更新。隨著應急救援日益計算機化, 可以多從預案管理電子化、網絡化方面加以探索。7.指揮人員應積極參加演習, 提高指揮能力。在日常的事故救援演練中, 應有專門針對指揮人員的演習和訓練, 以提高指揮人員的指揮能力, 提高事故救援效果。

8.充分發揮專業技術人員和專家的技術支撐作用。制訂預案時, 不僅要考慮指揮、協調, 還應考慮事故處置的技術、專業支撐, 專家的意見對指揮者的決策是非常重要的。要根據現場災害情況, 綜合考慮人員傷亡、周邊環境、設備狀況、物料狀況等因素, 分析現場事故危害程度。

9.預測事故發展趨勢, 確定初步事故救援方案和意外狀況救援方案, 制訂各階段的應急對策。總指揮應組織相關人員研究預測事故可能的發展趨勢、危害范圍、危害程度, 結合現場救援力量, 確定初步事故救援方案, 并預測可能出現的意外情況, 制訂意外狀況的應急對策。

昌江縣人民醫院 醫務科

【A】符合“B”，并

1.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

（附圖）2.持續改進有成效，病人滿意度提高。（缺調查問卷）

2.有醫院就診指南或醫院建筑平面圖，并有清晰、易懂的醫院服務標識。

3.有說明患者權利的圖文介紹資料。（附圖片）

4.有便民設施（如殘疾人無障礙設施及輔助用輪椅、推車、飲水、電話、健康 教育宣傳以及為老年人、有困難的患者提供導醫和幫助的服務）。

昌江縣人民醫院便民措施

一、措施

1、不便的無助病人實行全程導診。設立導診方便患者。

2、每日上午在門診大廳服務部設主任值班崗，接待咨詢、投訴。

3、門診大廳設免費市話一部，方便病人同局直內或院內聯系。

4、門診前廳設電子表一塊，方便病人看時間。

5、門診前廳設院內專家及當時出診醫生介紹牌板，患者可點名掛號。

6、門診開設方便門診，患者可不掛號直接開檢查單開藥。

7、門診為行動不便的病人提供輪椅及擔架車。

8、門診免費提供開水及一次性口杯，方便病人飲用。

9、門診服務部提供老花鏡，方便老年患者使用。

10、門診免費為患者測血壓，稱體重。

11、門急診節假日不休息，24小時應診。

12、門診實行微機掛號，取消三長一短。

13、門診各樓層設候診椅，方便病人休息候診。

14、門診服務部設就診咨詢電話：26622819，急救電話：26622120，24小時有護士候機。

15、出入院病人可隨時聯系救護車，聯系電話：26622120

16、各樓層均設科室分布圖及路標、指示牌。

17、各樓層設健康教育宣傳牌板。

18、醫院開設遠程會診，可請省內外專家進行網上會診交流，積極為疑難重癥病人排憂解難。

19、實行首診負責制，在醫院第一個接診病人的醫護人員要為患者負責到底。

20、門診輸液廳配彩色電視機，兒童樂園等。

21、殘疾人就診由導診人員負責，優先掛號就診。

22、急診病人可先就診檢查處置，后辦理掛號、住院手續。

23、取消預約鋇餐透視，患者可隨來隨做。

24、化驗檢查報告單有中文注釋，正常參數值。

25、住院病人免費全程導入病房。

26、我院為省人民醫院協作醫院，特殊疑難病人，可請著名專家來院會診或手術。

二、文明

1、說文明話，辦文明事，做文明人。

2、對患者和家屬使用禮貌性語言，表示尊敬和謙虛。

3、對患者使用解釋性語言，對病人及家屬提出的各種問題耐心解答，闡釋。

4、對患者使用安慰性語言，理解病人心情、痛苦，給病人以體貼、安慰，增強戰勝疾病的信心。

5、對患者使用保護性語言，尊重病人知情權，保護病人隱私，減少對病人的不良刺激。

6、院內所有服務崗位員工，必須使用文明用語，杜絕不文明用語。

7、實行服務缺陷道歉制。

8、門診所有窗口崗位實行掛牌服務。

9、在醫院樓道內禮讓患者。

10、實行首問負責制，凡有人詢問我院職工，都必須熱情回答，并送上一程，不允許說不知道。

11、實行首接負責制，規定患者去的第一個部門要接待并解答清楚患者提出的問題，本部門解決不了的問題，要將患者送到有關部門負責到底。

12、講文明，不在班前、班中喝酒鬧事，不在班前吃蔥蒜及有刺激氣味的食物，不在班中吃零食，工作環境無吸煙。

13、講文明，上崗不化濃妝，染指甲，不戴戒指、耳環。

14、講文明，工作、開會期間將手機關閉或放置震動狀態。不在班中會客、辦私事。

15、對醫院新接納的新畢業生、進修生及新上崗人員進行崗前教育，以便更好服務于病人。

16、對病人住院期間提出的各種醫療咨詢，有問必答。

17、對門診及出院病人根據病情開具預防或保健處方。

三、公開

1、醫療服務過程中謝絕“紅包、吃請”等十項服務承諾公開。

2、醫院實行醫師認證制度，醫務人員佩戴胸卡上崗。并主動向病人介紹自己的姓名、職稱。

3、在醫療活動中嚴禁開單費、促銷費、處方費提成不正之風，自覺接受社會公眾監督。

4、在門診一樓大廳設電子屏，對主要醫療檢查處置服務收費和中西藥價格公開，實行收費及藥品價格公開。

5、實行雙處方和住院費用一日清單制度，變事后監督為事前事中監督。

6、病人拒絕某種檢查、用藥，應請病人簽字，尊重病人的同意權。

7、大型醫療設備檢查收費價格公開，檢查前先征求病人意見。

8、門診、住院處設意見箱；各病房設意見簿；定期召開患者座談會；定期社會各界對醫院監督評價。

9、門診前廳設立來信來訪接待室，公開舉報電話：26625089。

10、對住院、出院、門診患者滿意度進行調查。

四、實惠

1、為病人開處方前，至少介紹兩種以上相同功效不同價位的藥品，以供病人選擇。

2、無償為市政府下達的指令性任務服務，無償參加搶險救災及醫療扶貧下鄉活動。

3、醫院醫務科無償為病人權利提供法律咨詢，接待病人投訴。

4、紀念性節日義診，不定期為孤寡老人、殘疾人體檢，減免大型醫療設備檢查及醫藥費。

5.有通暢無障礙的救護車通道，適宜的供患者停放車輛的區域。（缺圖片）

6.如有電梯應有服務管理人員。（具體執行）

7.醫院工作人員佩戴標識規范，易于患者識別。（具體執行）

【B】符合“C”，并

1.有衛生、清潔、無味、防滑的衛生間，包括專供殘疾人使用的衛生設施。（缺圖片）

2.實行“首問負責制”。

首問負責制

一．首問負責制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負責回答和解決的制度規定。

二．首問負責是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負責的部門和工作人員，負責處理和協調、督促相關部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關人員（辦事人）詢問到的工作人員。

三．首問人責任

1．對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2．凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復、辦理的，必須當場答復、辦理，并一次性告知有關事項，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復，或不屬于本人或部門職責范圍內的問題應做到：

（1）立即將辦事人指引到中心相關窗口咨詢、辦理。

（2）可用電話協調解決的，當場與相關領導、單位窗口聯系解決。

3．首問人在接待辦事人時，應熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現服務意識，展示中心形象。

3.有預防意外事件的措施與警示標識。（缺圖片）

【A】符合“B”，并

1.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

（缺）

2.持續改進有成效，病人滿意度提高。（缺調查問卷）

第二篇：放射科患者就診須知

放射科患者就診須知

一、需做透視、照像的患者，需持臨床醫師開據的X線檢查申請單直接到收費處交費。

二、進行各種檢查的患者辦理過交費手續后，請在放射科候診走廊按順序等候檢查。

三、為了您的檢查及診斷能夠順利進行，檢查前必須去掉可能影響診斷的一切衣物和飾物。檢查時應與醫師認真配合，并將詳細病情及病史告知醫師。

四、檢查完畢后，請您在候診走廊等候醫師給您出具診斷報告，不要與醫師閑談，避免打擾醫師的思考和書寫報告。

五、拿到膠片及診斷報告后，將檢查報告保存好，并在下次檢查時帶來，以便對比參考。

牡市二院骨科分院 2012年1月12日

受檢者安全防護制度

一、來放射科檢查就診的患者，應坐在走廊候診區等候檢查，不準在檢查室門口及進入檢查室候診，以防止電離空氣對患者產生危害。

二、放射科機房工作時應將防護門關閉并且開啟門上的指示紅燈，并要告知患者及家屬不要推門直接進入，防治射線漏到走廊中造成不必要傷害。

三、嬰幼兒、孕婦（尤其懷孕初期三個月內）以及有生育能力者，下腹部和性腺部位做X線檢查，必須慎重。必須做X線檢查時，也應采用以“拍片為主”的原則，盡量拍片。檢查時，盡量進行必要的防護。

四、兒童、孕婦在受檢時，應盡量避免X射線的照射，如果必須進行檢查時，醫師要給患者下腹部蓋上鉛衣，防止性腺和胎兒接收過量的射線。

五、對受檢者非投照部位，要配合醫務人員穿戴鉛橡皮防護用具。

六、在透視及拍片時，其他人員勿停留在X線檢查室內，避免照射。需陪伴人員扶持受檢者時，也應穿戴防護用具，嚴禁孕婦及18歲以下青少的年扶持受檢者。

七、任何受檢患者有權要求進行放射防護。放射科備有鉛防護用品，如：鉛帽、鉛圍脖、鉛圍裙和鉛衣，患者可以無條件提出使用。使用這些鉛防護用品，能有效地保護胎兒、性腺、甲狀腺和眼睛。

八、檢查結束的患者，應遠離檢查室在走廊等候區等候報告結果，拿到檢查結果后，馬上離開放射科。

九、放射醫師對患者檢查需暴露人體部位時，一定要事先告知本人，經得同意后，方可進行檢查。在給女性患者檢查時，當需要暴露胸部、腹部時，需有家屬或第二位女性在場。

十、如果患者或家屬，提出保護隱私要求時，放射科工作人員都有責任和義務予以支持。

十一、放射科的每一位工作人員，都有義務向患者宣傳放射防護知識，并對患者告知射線有可能對健康產生影響。

十二、患者對放射科工作人員的檢查及要求有疑義和不理解時，有權當時提出疑問，并要求得到解答，每一位前來就診檢查的患者和家屬，都享有選擇權和投訴權。

牡市二院骨科分院 2012年1月12日

放射診療工作場所輻射防護安全管理制度

1、強化工作人員的放射防護意識，自覺配合并切實落實醫院內放射設備的使用安全，避免放射事故的發生。

2、操作人員應嚴格遵守各項安全操作規程，經常檢查防護設施的性能，確保其安全正常的運轉。射線裝置變更時及時辦理申報變更手續，機房定期進行輻射水平檢測。

3、采用放射診斷應遵循醫療照射正當化和放射防護最優化原則，避免一切不必要的照射，并事先告知受檢者輻射對健康的潛在影響。放射工作人員上崗前必須經過放射防護知識和相關法規的專門培訓，并通過考核合格后方可上崗，從業期間須接受定期培訓，確保正確合理操作射線裝置。

4、放射診療工作人員上崗前須進行健康檢查，合格后方可從事放射診療工作。對已經從事放射診療工作人員要進行在崗期間的定期健康檢查，建立個人劑量、職業健康管理和教育培訓檔案。

5、醫用診斷X射線機須由專業放射影像醫師操作，其他無關人員不得擅自動用設備。

6、進機房前須佩戴個人劑量計，開機前檢查安全裝置，記錄機器運行狀況，發現異常情況立即切掉電源并報告上級主管部門。

7、對患者拍攝前應認真進行核對，避免因操作不當導致重復照射。

8、機房內除受檢者和需陪伴人員外，其他無關人員不得進入。并且必須配備有鉛防護用品，如：鉛帽、鉛圍脖、鉛圍裙和鉛衣，并按規定使用。

9、機房門必須設置門燈連鎖裝置并保持正常運行，張貼電離輻射警示標志。照射前必須關閉機房大門后方可開機照射，機房工作時大門上方應有紅燈指示。

牡市二院骨科分院

2012年1月12日 放射診療設備安全操作規程

1、放射工作人員在透視前必須做好充分的暗適應。在不影響診斷的原則下，盡可能采用“高電壓、低電流、厚過濾”和小照射野進行工作。

2、用X線進行各類特殊檢查時，要特別注意控制照射條件和重復照射，對受檢者和工作人員都應采取有效的防護措施。

3、攝影時，放射工作人員必須根據使用的不同管電壓更換附加過濾板；并應嚴格按所需的投照部位調節照射野，使有用線束限制在臨床實際需要的范圍內，同時對受檢者的非投照部位采取適當的防護措施。

4、攝影時，放射工作人員必須在屏蔽室等防護設施內進行操作，除正在接受檢查的受檢者外，其他人員不應留在機房內；當受檢者需要攜扶時，對攜扶者也應采取相應的防護措施。

5、只有把受檢者送到固定設備進行檢查不現實或醫學上不可接受情況下，才可使用移動式和攜帶式X線機施行檢查，檢查時做好防護措施。

6、使用便攜式X射線機進行群體透視檢查，須報請有管轄權的衛生行政部門批準。

7、進行X線檢查時，對受檢者的性腺部位要特殊注意防護。非特殊需要，不得對受孕后八至十五周的孕婦進行下腹部放射影像檢查，以避免對胎兒的照射。

8、采用能夠滿足臨床診斷的最小劑量進行攝片。

9、為了解除病人的思想顧慮和緊張情緒，在攝片前應向病人做好解釋工作。

10、為了防止產生異物偽影，在攝片前請病人或幫助病人除掉檢查部位的飾物和異物。

11、在進行胸、腹部攝片前，應做好病人的呼吸訓練工作，以減少由于病人呼吸而產生的移動偽影；在進行腹部攝片前，病人應不吃含金屬的藥物和鋇劑。

12、對于需要注射對比劑的病人，應在攝片前4小時禁食。檢查前還應給病人做碘過敏試，試驗陽性者禁止。

13、對昏迷和不合作的病人，可適當給予鎮靜劑，特殊情況下應給予麻醉劑。

14、CT、X線機要定期進行保養、維修、射線劑量測定。

牡市二院骨科分院

2012年1月12日

牡市二院骨科分院放射科X診斷質量保證方案

放射診斷是以影像為基礎，通過影像所具有的某些特征，同時結合臨床病史、主訴、體征及其各項檢查結果而作出準確可靠的醫學診斷來綜合的判斷是否有某種異常與疾病。如果所顯示的圖象質量不高或者存在某些缺陷，這不僅影響正確結果的診斷，反而可能造成誤診。為了獲得良好優質的X光片，加強放射科X診斷的質量管理，結合我院的實際情況，經研究決定制定本方案。

一、成立影像質量監督管理小組，分別由本院分管領導及放射科負責人任影像質量監督管理小組的組長、副組長，影像質量監督管理小組成員名單如下： 組長：單文華

副組長：張學志、王振宇 組 員：趙杰林、劉軍、竇玉明

影像質量監督管理小組的職責是定期檢查放射工作的X光片，考核放射工作人員的影像診斷操作技能以及各項影像質量保證制度的執行情況。

二、制定影像質量保證管理制度。制度內容如下：

1、本院負責人、放射科負責人及放射工作人員分級明確各自職責做好影像質量管理。

2、定期對放射科X線機器進行檢測和維修、維護。

3、制定放射科符合影像診斷的標準。

4、對設備的性能、照片的質量進行定期的評價。

5、建立完整詳細的記錄（KV、MA、S、電源電壓V、洗片機專用水槽的質量、顯影液定影液的PH值）。

6、制定符合當前放射科質量保證及控制的手冊，以便及時查閱與修正。

7、對各級人員的培訓要到位準確并建立檔案。

8、定期組織放射科人員學習新知識；定期組織集體閱片，并且解決從中發現的問題。

三、本方案適用于本單位影像質量保證，自本方案公布之日起開始執行。

牡市二院骨科分院

2012年1月12日

牡市二院骨科分院放射事件應急處理預案

根據國家《放射性同位素與射線裝置安全與防護條例》及《放射診療管理規定》（以下簡稱《規定》）的要求，為使我院一旦發生放射診療事件時，能迅速采取必要和有效的應急響應行動，保護工作人員及公眾及環境的安全，制定本應急預案。

一、放射事件應急處理機構與職責

（一）成立牡市二院骨科分院放射事件應急處理領導小組，組織、開展放射事件的應急處理救援工作，領導小組組成如下：

組 長：院長： 張勇 副組長：分管院長 單文華

成 員：醫務科科長 趙杰林；放射科主任 張學志、王振宇 ；辦公室主任 亓蓮；保衛科科長 吳志偉；總務科科長 劉鴻慶；藥械科科長 劉丹；感染科科長 李春梅。

應急處理電話：0453-8938471

（二）應急處理領導小組職責：

1、定期組織對放射診療場所、設備和人員進行放射防護情況進行自查和監測，發現事故隱患及時上報至醫務科并落實整改措施。

2、發生放射源泄漏污染、放射源丟失、人員受超劑量照射事故時，應啟動本預案。

3、事故發生后立即組織有關部門和人員進行放射性事故應急處理。

4、負責向總院及市衛生局及時報告事故情況。

5、負責放射性事故應急處理具體方案的研究確定和組織實施工作。

6、放射事故中人員受照時，要通過個人劑量計或其它工具、方法迅速估算受照人員的受照劑量。

7、負責迅速安置受照人員就醫，組織控制區內人員的撤離工作，并及時控制事故影響，防止事故的擴大蔓延。

二、放射性事故應急救援應遵循的原則：

（一）迅速報告原則；

（二）主動搶救原則；

（三）生命第一的原則；

（四）科學施救，控制危險源，防止事故擴大的原則；

（五）保護現場，收集證據的原則。

三、放射性事故應急處理程序：

（一）事故發生后，當事人應立即通知同工作場所的工作人員離開，并及時上報院領導。

（二）應急處理領導小組召集專業人員，根據具體情況迅速制定事故處理方案。

（三）全院各相關科室積極配合，各司其責

醫務科負責輻射事故的指揮、協調及善后處理和醫療救治工作。保衛科負責射線裝置的安全保衛工作。辦公室負責輻射事故的后勤保障工作。總務科負責輻射事故的物資準備工作。

藥械科負責射線裝置、放射防護設備器材的購買和維修工作。

（四）事故處理必須在單位負責人的領導下，在有經驗的工作人員和衛生防護人員的參與下進行。未取得防護檢測人員的允許不得進入事故區。

（五）除上述工作外，防護檢測人員還應進行以下幾項工作：

1.迅速確定現場的輻射強度及影響范圍，劃出禁區，防止外照射的危害。2.根據現場輻射強度，決定工作人員在現場工作的時間。

3.協助和指導在現場執行任務的工作人員佩戴防護用具及個人劑量儀。對嚴重劑量事故，應盡可能記下現場輻射強度和有關情況。并對現場重復測量，估計當事人所受劑量，根據受照劑量情況決定是否送醫院進行醫學處理或治療。

4.各種事故處理以后，必須組織有關人員進行討論，分析事故發生原因，從中吸取經驗教訓，采取措施防止類似事故重復發生。凡嚴重或重大的事故，應向區衛生局報告。

四、放射性事故的調查：

（一）本單位發生重大放射性事故后，應立即成立由放射科第一責任人為組長的，有醫務科負責人和總務科負責人參加的事故調查組、善后處理組和恢復工作組。

（二）調查組要遵循實事求是的原則對事故的發生時間、地點、起因、過程和人員傷害情況及財產損失情況進行細致的調查分析，并認真做好調查記錄，記錄要妥善保管。

（三）配合醫院應急救援領導小組編寫、上報事故報告書方面的工作，同時，協助衛生行政部門、公安部門進行事故調查、處理等各方面的相關事宜。

五、預案自發布之日起生效，實施過程中如有與國家、省、市應急救援預案相抵觸之處，以國家、省、市應急救援預案的條款為準。

牡市二院骨科分院

2012年1月16 日

放射工作人員培訓、體檢及保健制度

一、輻射管理和工作人員必須參加省級環境保護主管部門組織的輻射安全與防護培訓，經考核合格后方可持證上崗，并按國家相關法律法規要求，2年參加一次復訓。

二、堅持換崗培訓制度。輻射工作人員調換輻射工作崗位時，由于崗位不同，應先經單位內部崗位培訓后才可到新崗位工作。

三、做好內部培訓工作。輻射工作人員參加省級輻射安全與防護培訓合格后，在上崗工作期間，單位要定期進行法律法規教育，傳達省內輻射管理要求。

四、配合有關部門定期對從事放射工作人員進行輻射安全和防護知識教育培訓，并進行考核，考核不合格者，暫停從事放射工作。

五.對新分配人員或新調入從事放射工作人員，要隨時進行培訓。

六、輻射工作人員每年進行健康體檢，（由市疾控中心負責體檢）建立職業健康監護檔案。職業健康監護檔案包括以下內容：

（一）勞動者職業史、既往史和職業病危害接觸史；

（二）相應作業場所職業病危害因素監測結果；

（三）職業健康檢查結果及處理情況；

（四）職業病診療等勞動者健康資料。

七、放射工作人員的保健休假，根據照射劑量的大小與工齡長短，每年除其他休假外，可享受保健休假1－2周。

牡市二院骨科分院 2012年1月16日

第三篇：急診患者接待管理制度

急診患者接待管理制度

(1)急診護士負責急診患者接診、分診工作，按醫囑及時進行各種治療和護理服務。

(2)急診科護士長負責指導接診、分診工作，協調解決急診患者接診過程出現的問題及意外。

(3)醫務科科長、護理部主任、急診科主任負責協調解決特大意外、災難事件及大的糾紛。

(4)接診護士應按急診患者病情輕、重、緩、急分別處理：

①對接受治療的患者，當班護士根據需要安排坐姿或臥位，并介紹環境，交待注意事項及患者須知。

②對外傷的患者，接診護士應做相應的初步處理，如止血包扎、固定制動等。

③高熱患者按醫囑予以測量體溫、物理降溫，并安排床位、保暖等，在病歷上做相應的記錄，并按醫囑給予治療及護理，④急診護士接到危重患者直接送入搶救室，通知相關醫生搶救，并參加搶救工作，開通各種搶救通道，準備各種搶救儀器。遇到因科內條件限制不能處理的急診患者，應立即送往手術室，爭取搶救時間，在護送途中做好相應救治工作(如開通靜脈通道等)。

⑤遇到由路人送來的無名氏，做好接診救治工作的同時，護士應向患者詢問地址、姓名、電話，根據患者提供的資料，聯系其家人或朋友。

⑥對神志不清而無人照看者，在做好救治工作的同時，接診護士和醫生及時通知保衛科，與保衛科共同檢查、清點患者的物品并登記，簽名后由保衛科暫時保管，根據患者攜帶物品所提供的資料，設法通知其家人或朋友。

第四篇：新農合患者住院就診流程

新農合患者住院就診

報銷流程

憑住院證持合作醫療卡、身份證到收費處

進行入院登記

繳納住院預交金

住院處護士站辦理入院手續

住院治療

住院醫生辦公室及護士站辦

理出院手續

憑出院手續持身份證、合作醫療卡復印件到

一樓收費處辦理出院報銷結算

第五篇：HLZD021門診就診患者身份識別制度

HLZD021門診就診患者身份識別制度

簽發：護理質量與安全管理委員會

門診患者就診須建立就診卡，須注冊患者身份證信息，確保門診患者身份識別的準確性。在門診診療活動中，嚴格執行“查對制度”，至少使用姓名、年齡、性別等進行核對患者身份，核對時應讓患者或其親屬陳述患者姓名，確保對正確的患者實施正確的操作。

對小兒、意識不清、語言交流障礙等原因無法向醫務人員陳述自己姓名、年齡等相關信息的患者，由患者親屬或陪同人員陳述患者姓名、年齡等相關信息，確保核對患者身份無誤后執行相關診療活動。

在核對患者身份過程中出現任何不確定信息均不可執行相關診療活動，須待確認清楚后方可執行。

2012年6月12日制定 2012年7月12日第一次修訂

HLZD022住院患者身份識別制度

簽發：護理質量與安全管理委員會

1、對搶救留觀患者及病人入住病房時，佩戴“腕帶”，詳細填寫腕帶中的信息，包括姓名、科室、性別、住院號、床號、年齡、過敏史，對藥物過敏等特殊患者應在“腕帶”與“床頭卡”中標識，特殊科室根據科室特點及病人情況如心理衛生科增加科室電話號碼等信息。小兒科、新生兒科可制作卡通式手腕帶，保證查對的有效性。

2、規范使用新式床頭卡，患者的信息如姓名、年齡、民族、住院號、醫保類型、住院日期、護理級別、飲食、輸血病人血型、按要求填寫、標識，予以警示提醒。方便醫護人員更好的識別患者身份及相關信息。

3、在標本采集、給藥、輸血或血制品、發放特殊飲食或提供任何其他治療和操作時患者身份確認的制度、方法和核對程序，必須嚴格執行查對制度，應至少同時使用兩種患者身份識別方法，如姓名、住院號等，禁止僅以房間或床號作為識別的唯一依據，并核對處置單信息與腕帶、床頭卡信息是否一致。

（1）對清醒的病人進行查對時，由病人自己報姓名，護理人員查對處置單、診療卡、腕帶、床頭卡等信息識別患者身份。

（2）對昏迷的病人進行查對時，由陪護報病人姓名，護理人員查對處置單、診療卡、腕帶、床頭卡等信息識別患者身份。

（3）患兒輸液或各種處置等，由家長報患兒姓名、年齡等信息。

4、輸血病人，認真核對輸血單信息，并履行誰執行誰簽名制度。輸血前、輸血時必須兩人核對簽字，完后24小時內護士長/護士長助理核實并簽字。配血一次一人一管，輸血一次一人一份。

5、完善關鍵流程（急診、病房、手術室、ICU、產房、新生兒室之間流程）的患者識別措施，嚴格執行轉科交接登記制度。

（1）患者轉科交接時執行身份識別制度和流程，尤其急診、病房、手術室、ICU、產房、新生兒室之間轉接。

（2）對重點患者，如產婦、新生兒、手術、ICU、急診、無名、兒童、意識不清、語言交流障礙、鎮靜期間患者的身份識別，必須嚴格執行交接流程。

（3）對無法進行身份確認的無名患者，必須嚴格執行身份標識的方法和核對流程。

（4）對新生兒、意識不清、語言交流障礙等原因無法向醫務人員陳述自己姓名者，由陪同人員陳述患者姓名。

6、護理部組織護理質量與安全管理委員會，落實督導，定期召開會議并有記錄。

2010年3月制定

2012年12月第2次修訂

HLZD023住院患者身份識別腕帶管理規定

簽發：護理質量與安全管理委員會

1、為提高醫務人員對患者身份識別的準確性，營造一個安全的醫療環境，患者在住院期間需佩戴身份識別腕帶。

2、身份識別腕帶信息包括患者姓名、科室、病歷號、性別、年齡、床號、過敏史。

4、病房護士接待新患者時，認真填寫腕帶的信息確認無誤后佩戴，一般戴于患者右手腕部，對腕帶過敏者佩戴于右足踝部。

5、醫護人員應充分告知患者佩戴腕帶的重要性及注意事項，保證腕帶的完好。

6、一人一腕帶唯一對應是保障正確識別患者身份最重要條件。

7、患者出院時，病房護士為患者安全剪斷腕帶，按生活垃圾處理。

2010年3月制定

2012年12月第2次修訂