第一篇：投訴情況說明

關于投訴情況的答復

患者xxx, 男，63歲，因“活動后氣促、胸悶2年，加重1月”于2014年8月13日入住我院心胸外科，入院后予完善血尿常規(guī)、肝腎功、凝血功能、胸片、心電圖、彩超及冠脈造影等檢測，診斷明確 風濕性心臟病 二尖瓣重度狹窄 三尖瓣關閉不全，手術指征明確，無手術禁忌癥。患者入院后予強心利尿營養(yǎng)心肌治療，經(jīng)治療后心功能明顯改善。綜合評估患者病情，其診斷明確，手術指征，無手術禁忌癥，與患者家屬進行術前談話，詳細告知患者家屬手術風險（術前談話已視頻見證），其同意行手術治療并簽訂手術協(xié)議書。后于2014年8月22日送手術室于全麻體外下行手術治療，術中見二尖瓣瓣葉增厚、鈣化，瓣口面積重度狹窄并關閉不全，三尖瓣輕度返流，后予行二尖瓣置換+三尖瓣成形術，術程順利，術后安返病房。術后予呼吸機輔助呼吸、心電監(jiān)護、血管活性藥物應用及預防及治療性使用抗生素等治療。術后第一天順利脫落呼吸機，術后第二天開始口服華法林抗凝，同時口服強心利尿補鉀藥物治療。術后患者恢復良好，復查心臟彩超提示符合二尖瓣置換術后，無瓣周漏。經(jīng)治療后患者心功能逐漸恢復至II級，肺部感染有效控制，PT控制平穩(wěn)，后于2014年9月1日予辦理出院（患者存在尿道畸形，泌尿外科會診后建議手術后2周方可拔除尿管，故予帶尿管出院）。出院醫(yī)囑明確告知：1.注意休息飲食、避免勞累，注意保暖；2.終身口服華法林抗凝，注意復查PT，調(diào)整華法林的用量；3.一周后返院復查及拆線，拔除尿管；4.出院帶藥：地高辛 250ug 一日一次;呋塞米 20mg 一日三次;氯化鉀緩釋片 1000mg 一日三次;5.不適隨診.同時口頭囑咐如有出血傾向, 及時就診復查PT情況.患者出院10天后即2014年9月11日返院復查及胸部切口拆線, 拆線過程順利, 患者無不適主訴, 當時復查凝血功能結(jié)果為PT 25.3s, INR 2.18, 電解質(zhì)提示 K 4.05mmol/L, Na143mmol/L, Cl109mmol/L, Ca 2.38mmol/L。當時復查凝血功能后已根據(jù)PT 結(jié)果告知患者華法林的用量，同時告知其下次復查時間，并告知如其有血尿血便或皮膚淤血等出血傾向時及時就診。

回顧患者整改治療過程，我科的治療措施都是按照診療指南進行，診療措施合理正確：1.術前積極完善檢查，診斷明確 風濕性心臟病 二尖瓣重度狹窄 三尖瓣關閉不全，其手術指征明確，同時完善檢查后已明確無手術禁忌癥；2.手術方式正確，手術方式是根據(jù)術中的具體情況進行選擇，符合相關診療指南，并無不當之處；3.術后的治療及處理措施也是符合診療指南，合理正確的；4.出院時患者病情平穩(wěn)，心功能恢復至II級，肺部感染已控制，PT控制平穩(wěn)（2014年9月1日 PT為23.5s, INR 2.03）, 已符合出院要求;5.患者出院后PT控制平穩(wěn): 出院當日PT為23.5s, INR 2.03, 而2014年9月11日當日復查凝血功能結(jié)果為PT 25.3s, INR 2.18, 這都符合診療指南(診療指南建議二尖瓣置換術后PT控制在18-25s, INR 控制在2.0-2.5);6.患者出院時及9月11日復查當時, 我科均未給予患者使用胃黏膜損傷藥物.而患者2014年9月14日因消化道大出血入住我院急診科, 后因搶救無效死亡, 死亡原因考慮 消化道大出血 失血性休克 循環(huán)衰竭.死亡直接原因為消化道大出血.而患者出院后至2014年9月11日這段期間PT控制平穩(wěn), 復查后亦告知患者華法林用量, 同時自始至終未給患者使用過胃黏膜損傷藥物, 我科的治療措施合理正確.故患者出現(xiàn)消化道大出血情況與我科的治療措施無因果關系.

第二篇：投訴情況說明(建設網(wǎng))

投訴情況說明（退還非中標候選人保證金適用）

XXX發(fā)改委（局）：

XXX項目XX標段于 年 月 日在《四川建設網(wǎng)》進行了評標結(jié)果公示，至今公示期已滿。公示期間，招標人（招標代理機構）未收到投訴。

特此說明。請你委（局）按程序退還非中標候選人投標保證金。

XXX（招標人或招標代理機構）（蓋章）

年 月 日

第三篇：公交服務質(zhì)量投訴的情況說明

一路車原駕駛員XXX 的情況說明

XXX于2015年9月21日17:15左右駕駛川X26905行駛至電機廠附近，因一兒童橫穿公路，采取緊急制動，車上一名3歲小孩撞在投幣箱上。到趙家橋下車時，小孩的婆婆讓盧德全買點藥。XXX回答他只是一個打工的，讓其打110來解決。交警來后將XXX的駕駛證收走，直到10月16日才將證件取出。在他證件被扣押期間，他之前駕駛的車輛川X26905重新招聘了一名駕駛員。在10月25日XXX到公司辦理了離職手續(xù)。

第四篇：2012年接待投訴舉報情況說明

2012年府谷縣勞動監(jiān)察局接待投訴、舉報情況說明

我們通過電視、LED顯示屏公開投訴舉報電話，積極暢通投訴舉報渠道。設立投訴舉報接待室，由專人負責，對屬于勞動監(jiān)察受理范圍的案件及時受理，做到有訴必查，有查必果。共接待來電、來訪和咨詢563人次，受理舉報投訴案件318起，其中立案8起，調(diào)解處理310起，涉及群體性事件23起，結(jié)案率為100%，共涉及勞動者4126人，為勞動者追討工資3436.8萬元。

府谷縣勞動監(jiān)察局

2012年12月20日

第五篇：處理投訴優(yōu)秀案例

處理投訴優(yōu)秀案例

消費者王洪在購買恒升筆記本后，對其質(zhì)量不滿。1998年8月10日，《微電腦世界周刊》發(fā)表《誰之過？一段恒升筆記本的公案》一文稱，王洪表示：“恒升筆記本死機頻繁、溫度燙手、嬌氣得像塊豆腐。”為投訴此事，王洪專門設立了網(wǎng)站，其中充斥著對“恒升”的聲討。恒升公司認為上述三方行為侵害其名譽權，提起訴訟。事后網(wǎng)友認為：千萬不要買恒升筆記本和其他任何產(chǎn)品，因為他既然敢告消費者，就決不會把消費者當一會事。由此恒升公司的生意一落千丈。

而攜程在投訴發(fā)生后，甚至成為社會熱點事件后，其處理手段顯得倉促草率，以至到目前為止依然無法處理問題，同時依然停留在“是顧客錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠??客戶并非總是對的，但重點不在于此

又是一個被失敗的服務彌補系統(tǒng)逐級推高的客戶投訴案例。當我拿到這個案例的時候，馬上想起了一宗已經(jīng)持續(xù)10年，而且至今還沒有結(jié)案的投訴：Jeremy L.Dorosin投訴著名的星巴克咖啡。隨著消費者Jeremy L.Dorosin逐步升高賠償要求和輿論攻勢，在當時的美國引發(fā)了數(shù)十家媒體的接力熱炒和全社會關于消費者權益的大討論。而這一對星巴克影響極壞的危機事件的起因只是在受理投訴的開始階段，星巴克沒有給予客戶足夠的尊重和重視，刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心，使他變成了決心異常堅定的投訴者和傳播者。您可以通過www.tmdps.cn了解這個投訴事件的過程。與馬天蘭小姐投訴攜程這一事件有許多相似之處。攜程在處理客戶投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：

一、主動承擔企業(yè)責任

旅游公司是整個行程的組織者，必須要有主動負責的意識才能令客戶信賴。客戶在旅游中遇到的簽證、飛行、住宿、游覽、就餐和交通等等問題，決不能被解釋為法律的問題、航空公司的問題、酒店的問題、游樂園的問題、餐廳的問題和交通車的問題，因為這些在客戶看來都是旅游公司的問題，只有主動地付起責任，幫客戶排憂解難，才無愧于客戶的信任。不負責任？那么再多的利潤也不能帶來榮耀。借口永遠都存在，只要愿意找總是找得到的，負責是艱難的，但它帶來切實的進步。

二、立即響應

在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。

很多企業(yè)喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的。客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時進行，但目的不應該是明確對錯責任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進的機會。

三、持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以建議企業(yè)在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。

四、超越期望

不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場。應當好好利用這一機會把該投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，還應該追加贈送一些小禮品或打折券作為驚喜，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝她選用本公司的服務。服務業(yè)的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。三點系統(tǒng)改善機會

在使用優(yōu)惠促銷方式吸引低端客戶群后，一定要做好針對性的服務工作。

很明顯，馬小姐是針對這次非常優(yōu)惠的促銷活動來旅游的，而且出國旅行的經(jīng)驗似乎并不是很豐富，所以她在時間壓力下辦理出國手續(xù)倍感焦慮和無助，正是由于出行前負面情緒的積累，導致馬小姐對行程中的細節(jié)安排非常敏感，容忍度也非常低。

其實，攜程只要在獲悉馬小姐對出國游缺乏經(jīng)驗后，就馬上指定一個援助熱線或有經(jīng)驗的客服給她必要的指導、提醒和幫助就可以大大緩解她的壓力，提高她的準備效率，同時也能很好地改善她的感受。加強管理客戶的期望值

旅游公司的運營模式是整合資源，提供給客戶的絕大部分服務并非自己所能掌控，因此不成熟的低價行程往往蘊含很大的風險，比如：從上海往返澳洲的機票費接近7000元，再加上1000元簽證費，由此可以看出攜程在8天游中能夠提供的服務其實是相當有限的，近期澳洲地接費普遍上漲50%以上正是行業(yè)的一種自律修正。營銷部門宣傳什么，客戶就期待什么，而營銷部門在重重業(yè)績壓力之下最容易犯的錯誤就是過度承諾。對產(chǎn)品或服務利益的夸大往往會導致嚴重的客戶不滿，所以優(yōu)秀的企業(yè)會對自己的宣傳用語做仔細的檢查，反復確認不會令客戶產(chǎn)生過高的期待。這種避險性質(zhì)檢查的目的決不應該只是確認“法律責任”，更重要的是站在客戶的角度，確認所描繪的美好遠景和體驗自己是否有能力完全兌現(xiàn)。不用擔心很謹慎地指出產(chǎn)品真相會降低客戶的購買興趣，保守的態(tài)度會令客戶對你的兌現(xiàn)能力更有信心，而且“審慎承諾，超越付出”是贏得回頭客的最佳策略。

普通人不會仔細閱讀長篇累牘的“服務合同”，客戶購買產(chǎn)品的理由源自對企業(yè)承諾的憧憬，以為只要客戶簽署了“服務合同”企業(yè)就可以萬事大吉是很容易導致失敗的。本案中盡管攜程努力兌現(xiàn)了承諾，但是這種兌現(xiàn)與售前推廣所描繪的憧憬相比仍有差距。及時關注和響應服務過程中的小抱怨

馬小姐一定在旅途中多次向隨團導游抱怨過行程的安排，可惜并沒有引起足夠的重視。服務業(yè)的一大失誤是期待“客戶抱怨”會隨著時間流逝逐漸轉(zhuǎn)變成“客戶沉默”，使客戶沉默似乎是成本最低的解決不滿的辦法，但正是這種僥幸心理造成了很多代價高昂的服務危機，我們在這個案例中也看到了僥幸心理作祟的影子。重視客戶的小抱怨，及時加以彌補不僅會改善她的體驗，而且是有效提升服務質(zhì)量的捷徑。

客戶服務的目的是什么？是客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。成功的企業(yè)家都清楚，服務的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應，從這一點上看，服務就是營銷。在每一個與客戶接觸的關鍵時刻都完美表現(xiàn)，超越客戶的期望以提高忠誠度，是服務營銷的核心方法。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創(chuàng)造忠誠的客戶。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客的過程。我把這一充滿機遇的過程叫做“轉(zhuǎn)怒為喜”，建議今后在您的企業(yè)中改變一下對客戶投訴的稱呼：沒有客戶投訴，只有“客戶機會”！

潘治宇先生介紹

服務營銷專家，MBA；貝特管理咨詢（中國）公司高級合伙人、管理咨詢總監(jiān)；亞洲服務管理協(xié)會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業(yè)培訓師；中國服務營銷網(wǎng)首席培訓顧問。

BBS，公關危機中的新力量

攜程的公關危機案例有一個非常大的特點，就是BBS在其中起了非常大的作用。

從攜程投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因為對于消費者來說，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高。這個危機的發(fā)起者馬天蘭用了BBS的方式。BBS的特點不同于傳統(tǒng)的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。

容易激起共鳴。BBS的游客之間有一種莫名的相互信任和特有的默契。攜程是一個服務型的企業(yè)，其實服務行業(yè)是非常難做的，因為人的需求是不同的，要滿足每個人的要求幾乎是不可能的。問題的關鍵在于在消費者進行投訴之后，處理投訴的人員是否能夠即時反應和真誠地道歉。如果在投訴中消費者得到一個很難堪的處理結(jié)果，就會造成積怨，而且積怨肯定不是一個消費者有，如果當中有一個人挑頭，尤其在BBS網(wǎng)友之間特有的默契和信任的條件下，肯定會有很多人呼應，從而產(chǎn)生共鳴，最終的結(jié)果是造成一個集體的負面曝光。

傳播速度極快。網(wǎng)絡的傳播速度極快，現(xiàn)在傳統(tǒng)電視、報紙等媒體也非常愿意到網(wǎng)絡上尋找信息，這么多網(wǎng)友傳播的信息，馬上就會抓住傳統(tǒng)媒體的注意力。傳統(tǒng)媒體的加入造成更大的影響面，更容易激發(fā)潛在的憤怒，投訴的人就會更多。

傳播渠道極便利。現(xiàn)代信息高速公路的發(fā)展給普通人提供了很多發(fā)泄的渠道，現(xiàn)在國外有很多的人就在研究非正規(guī)的口碑的傳播渠道。第一個人跟兩個朋友說，兩個朋友跟他們的朋友說，以此類推，這樣的傳播速度是呈幾何級的速度增長的，這個口碑的力量就非常強大了。

信息扭曲極大。在信息高速和多渠道的傳播過程當中，由于語言的多義性和每個人的理解上的偏差，很可能造成信息的流失、添加或者歪曲，信息傳播到后來很可能就會完全失實。

BBS真正給消費者提供了一個發(fā)泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業(yè)注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求企業(yè)在危機將要發(fā)生還未發(fā)生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。這就要求企業(yè)要有一個“危機預防機制”，企業(yè)必須明確的是：怎樣在第一時間發(fā)現(xiàn)這個危機，發(fā)現(xiàn)危機之后如何反應，怎樣利用公關的技巧作出恰當?shù)姆磻绾慰刂戚浾搨鞑サ姆秶谖C控制到一定程度的時候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。

像攜程這樣的服務型企業(yè)，每天的信息量是非常大的，很容易流失，所以僅僅建立發(fā)現(xiàn)的機制還是不夠的，還要有一個甄別的機制，之后才能判斷這個危機對于企業(yè)來說威脅有多大，制定出一個行動計劃來解決這個危機。要執(zhí)行這個行動計劃必須調(diào)動企業(yè)的資源：必須要在第一時間統(tǒng)一口徑，有一個有經(jīng)驗的新聞發(fā)言人；必須要封住可能造成危機的其他途徑，通告公司所有的員工和相關利益群體不可以對外說；對相關引發(fā)危機的媒介要有適當?shù)目刂疲l(fā)出適當?shù)恼媛暶骰蛘叻赏{手段。

王廬霞

北京大學MBA

現(xiàn)任易為公關客戶總監(jiān)

處理過多起公關危機。道歉并不代表承擔責任

站在一個業(yè)內(nèi)人士和中間人的角度，從整個事件的發(fā)展的過程來看，平心而論，攜程的大部分問題不存在欺詐這么嚴重的問題，但是工作當中存在一定的失誤。

比如提供材料的問題，游客提供材料的要求一般是來自領事館。不同的國家要求的材料不一樣，例如泰國，游客只要提供兩張照片就可以了，但許多的歐洲國家，美洲國家，澳大利亞手續(xù)就相當繁瑣。為避免旅客滯留，旅行社要求游客提供多一些的材料，也是有情可原的。但不能說攜程就一點工作失誤都沒有。例如早餐的問題，由于班機比較早，所以游客沒有吃到早餐，這就是攜程在問題。既然飛機起飛時間早，攜程完全應該跟酒店約定好，如何及時把早餐送到客人的手中。

這些問題的發(fā)生在很大程度上與產(chǎn)品定位有關。按照正常的價位來講，攜程這個旅游產(chǎn)品應該在15000元左右，攜程定價9999元是偏低的，這個價位就決定了所提供的服務不可能是很好的。攜程這個產(chǎn)品不像一般旅行社的團隊旅游，而是自助游，是沒有人帶領的，這就需要對澳大利亞這個國家非常熟悉，這樣的產(chǎn)品只適用于一些高端的客戶，不能做低端產(chǎn)品。不同的市場適應不同的價格，適應不同的客人，如果這個市場都是唯低價的話，肯定是會出問題的。我想現(xiàn)在攜程也意識到這個問題了，所以在網(wǎng)上已經(jīng)撤銷了這個產(chǎn)品的銷售。我認為攜程這樣的做法是非常明智的。

事情發(fā)展到今天這個地步，與攜程服務上的不盡完善也是有很大關系的。例如保證金、星級酒店的問題，國內(nèi)外的情況差異太大。類似這些問題，攜程并無大錯。但攜程的問題在于是否在事前向消費者說明這個情況，這是非常關鍵的。很多旅行社在出國游之前會召集游客開一個說明會，把在將來遇到的問題向游客做一個交代，讓游客有一個心理準備。或把出國一些常見的問題以問答的形式編成手冊提供給游客。旅行社事先告知是非常重要的，可以防止消費者由于誤解而造成的巨大的心理落差。

在處理客人投訴的過程中，攜程的態(tài)度也是非常關鍵的。攜程的這項旅游產(chǎn)品是自助游的形式，在行程當中一旦出現(xiàn)問題是沒有人對游客的情緒進行安撫的，如果是團隊旅游的話，導游是可以及時對產(chǎn)生不滿情緒的游客進行安撫的。但事后在馬天蘭投訴的過程當中，攜程受理投訴人員的態(tài)度比較生硬，更沒有及時對客人說“對不起”。許多處理投訴的從業(yè)人員沒有經(jīng)驗，認為對客人說了“對不起”就等于承認責任是自己的，事實上，道歉跟承擔責任并不是等同的。投訴處理人員是不能對客人說“不”的，道歉可以適當?shù)陌矒峥腿说那榫w，不至于將事態(tài)擴大。在客人的情緒穩(wěn)定之后，投訴人員可以平心靜氣的與客人澄清責任。

從法律方面來談，攜程可能存在責任，只是責任大小的問題。但如果攜程選擇與消費者打這個官司，即使打贏了，還是會對攜程的名譽和以后業(yè)務的開展造成一定的影響。（盛景荃整理）

高宏久

上海錦江國際旅游股份有限公司副總裁。曾任華亭集團上海華亭海外旅游公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理，錦江集團上海錦江旅游有限公司總經(jīng)理、黨總支副書記等。

客戶投訴的處理到底應該怎樣做？

問：我公司的“對客戶投訴之處理辦法”，從減少甚至杜絕客戶的投訴出發(fā)，對客戶投訴時的各種錯誤或失誤進行了清晰的劃分，并明確了對責任人、其直接及間接上司的處罰措施，只見通篇“罰款xxx元”的字樣。其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。但是，在實際工作當中間，這種“秋后算帳”的做法并不能夠真的能達到目的，我們到底應該怎么做？

AMC安盛管理顧問觀點：

其實，這不是個別現(xiàn)象，相信很多人對此都不陌生。應該說，公司的管理辦法其出發(fā)點是好的，但是，靠這種“秋后算帳”的做法并不能夠真正達到目的。

讓我們模擬一下客戶投訴的過程吧。首先，客戶發(fā)現(xiàn)某配件錯了，于是向客戶服務部門投訴，在接到投訴后，客服部門開始找相關部門調(diào)查。有幾種情況：銷售計劃寫錯；出貨計劃錯；貨倉出貨時出錯等等，每一個環(huán)節(jié)都有可能出錯。在調(diào)查的過程中，客服人員會發(fā)現(xiàn)每個人都有自己的故事，每個人都有足夠的理由說明他是按要求做的，而各部門的經(jīng)理及上級經(jīng)理也會逐漸卷入其中，互相扯皮，推卸責任。可以想象，如果將時間放在調(diào)查責任上，將會花去相關人員的多少時間，更重要的是，因為這樣，客戶的真正要求--盡快將正確的配件發(fā)出就很可能被忽略了，由此，很可能導致客戶的再次投訴。而且無形中各部門之間建立起了壁壘，互相監(jiān)視，找別人的毛病好在將來為自己開脫。試想一下，在這樣的環(huán)境中工作，怎會有好的工作效率，避免錯誤的產(chǎn)生呢？

本人在IBM從事過的客戶服務管理咨詢工作，從客戶那里學到了很多。對客戶而言，其需求的順序是：

1、何時解決問題(Due D ate)，客戶投訴的主要目的是想解決問題，所以首先關注的應該是問題的解決；

2、怎樣解決問題(Action)；

3、問題發(fā)生的根本原因是什么？(Root Cause)；需要強調(diào)的是，這里對方關心的是流程等方面的問題，即不解決會造成錯誤再次發(fā)生的情況，而不是關心公司要處理哪個人。

4、采取何種措施杜絕類似的錯誤再發(fā)生(Action)。在本人后來負責對供應商進行評估的工作中，作為客戶，也驗證了這幾點。

其實，處理客戶投訴并不是靠對原來的錯誤或失誤進行罰款來進行的，其中很重要的一點是要將自己放在客戶的位置上，設身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看”，以解決問題為主，查根源、找責任為輔，這樣才能處理好投訴。當然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。