第一篇：ICU護理服務措施

ICU護理服務措施

為了認真貫徹醫院管理年“以病人為中心，以質量為核心，提高醫療服務質量”精神，把追求社會效益，維護群眾利益，構建和諧醫患關系放在首位，努力落實“兩好、一滿意”。特制訂護理服務措施如下：

一.認真落實危重病人“六潔、四五”，保持病人舒適整潔，讓病人滿意，家屬放心。主要包括：

1、保持床單位清潔、整齊，病人體位舒適。每日為病人擦身、洗臉、洗手、洗腳早晚各一次，刷牙或口腔護理、尿道口清潔早晚各一次；隔日為病人清洗會陰一次，每周為病人洗頭2次，剪手腳指甲一次。身上有血漬污漬隨時清潔。

2、購買衛生紙、梳子、毛巾為“三無”病人應急使用。ICU病人不能經口進食，常需要鼻飼流質飲食，為保證腸內營養的適宜溫度，故購買微波爐隨時為病人熱飯，預防消化道并發癥的發生。

3、部分氣管切開病人常因系帶導致頸部皮膚受損，于是大家每日檢查，每周更換粗系帶，污染是及時更換，并用紗布保護，減輕病人的不適。

4、部分家在外地的病人出院后復印病歷有困難，大家就主動在病人出院前留下他的身份證復印件及家庭住址，替病人到病案室復印病歷并郵寄至病人家中，深受病人及家屬的歡迎。

5、加強“三基三嚴”訓練，認真落實各項護理制度、崗位職責、操作流程，規范熟練各項操作，減輕病人痛苦。

二、醫院管理年的中心任務是“病人安全”，結合“兩好一滿意”要求，護士長組織大家查找安全隱患，認真學習護理質量控制標準、細化崗位職責和工作流程。并采取一系列措施確保醫療安全。

1、為所有病人佩帶腕帶標志，避免差錯。

2、對膀胱沖洗管路、腹腔沖洗管路、呼吸機蒸餾水濕化管路，腸內營養鼻飼管路進行不同顏色標志，確保清晰明了，避免差錯。

3、輸血病人進行血型醒目標示，在各治療車上懸掛：“你核對了嗎？”標示，提醒大家進行各種治療前后時刻注意“三查七對”。明年將繼續改進采用不同顏色卡片進行標示確保病人安全。

4、洗手是預防院內感染的簡單方便的措施，為此在每個病人床尾桌上放置洗手液，互相提醒操作前后，護理病人前后要洗手或戴手套。

三、ICU多收治氣管插管或氣管切開人工氣道機械通氣的危重病人，無法進行語言交流和溝通，比如容易產生焦慮和恐懼，誘發ICU綜合征，影響病人的康復。為此我們采取以下措施預防：

1、制作卡片，購買寫字板，通過文字交流。

2、利用各種手勢語，如大拇指是“大便”、小拇指為“小便”等，閉眼為“是”，睜眼為“否”等。

3、每天早晨晨護時，給病人介紹天氣情況、時間、日期，做任何操作前都耐心細致解釋。

4、采用“呼喚式”服務，應用收音機MP3等“音樂療法”促使昏迷病人早日蘇醒，希望病人在潛意識中能夠聽得懂，感覺得到；早日康復，回歸社會。

第二篇：2018年ICU優質護理服務措施亮點

2018年ICU優質護理服務措施亮點

氣管插管患者引進一次性吸引式牙刷進行口腔護理

ICU收治的多為重癥患者，以氣管插管、氣管切開患者居多。氣管插管后，患者口腔內分泌物容易積聚，管路固定又造成吸痰不易徹底，口腔溫濕度極易造成細菌滋生，對于這樣的患者，口腔護理成為我們工作中的難題。既要保證患者管道安全，又要達到口腔清潔、無細菌定植的要求，這對我們的護理工作提出了很高的要求。

過去的口腔護理，多半使用棉球進行擦拭，這樣比較使用于清醒可配合的病人。但使用呼吸機的患者，由于管路及吸痰帶來的痛苦，多半無法配合，且意識也受藥物或疾病影響。所以，使用棉球，無法徹底清除口腔內的痰液及血液等異物。這些口腔異物極易造成細菌繁殖，給患者帶來安全隱患，造成口腔黏膜及呼吸道感染。針對這樣的情況，我們查閱了相關文獻及資料。自2017年3月起，我科選擇了使用一次性吸引式牙刷及海綿棒式牙刷代替過去的棉球，給病人進行口腔的徹底清洗。

一次性吸引式牙刷頭部為硅膠材質，清潔的同時保護口腔黏膜，防止出血和損傷。微細的刷毛還可深入牙縫，進行清潔，這是棉球所無法達到的。而中空的材質可以連接漱口液進行口腔內沖洗，尾端的出口連接負壓吸引裝置，可將口腔內的沖洗液及痰液等吸引干凈。這樣的口腔循環沖洗方式替代原本的擦洗方式，大大提高了口腔的清潔程度。棉球無法達到的部位，如咽后壁等，也能夠清洗干凈。而舌苔部分，則選擇海綿棒式牙刷進行刷洗。

老年患者牙齒缺失情況嚴重，我科收治的患者，平均年齡超過80歲，牙齒殘根、殘冠情況普遍。使用海綿棒式牙刷也可以解決這個難題。缺損的牙齦部分，使用海綿棒式牙刷進行刷洗，可提高口腔護理的清潔效果，將表面附著的粘液、痰液等充分清洗干凈，減少對牙齦的損傷。

2017年-2018年ICU患者口腔護理達標率明顯提高，口腔黏膜損傷減少，氣管插管患者VAP發生率為0?；颊邔谇蛔o理操作表示滿意。

第三篇：優質護理服務措施

優質護理服務措施

建立以病人為中心的服務方式不是簡單的工程，表面的膚 淺的技巧遠遠不夠，護理工作人員必須自覺自愿地改善和 病人的關系，為病人提供最優質的服務?！笆共∪藵M意 只需要簡單的微笑技巧訓練”是錯誤的。僅有微笑還不夠，還必須學習如何作個好聽眾，學習在病人“不講道理”的 時候仍然耐心傾聽，學習如何滿足病人的需要。據美國一 家保險公司調查，入院治療的病人中有百分之一的人完全 可能就醫療事故或醫療疏忽向醫院起訴，然而真正采取訴 諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。為什么呢？ 該公司發現，答案就在病人和醫護人員的關系里，病人對 醫患關系相當滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。

1、增強服務意識

服務意識：即自覺主動做好服務工作的一種觀念 和愿望，它發自服務人員的內心。

2、要有基本禮儀 首先是禮，禮是一個人內在的文化素養。而儀是在內在文化素養的支配下的一種外 在表現形式。比如一個微笑、一個動作、一次滿意的解答等，禮儀之事，說起來容 易做起來難。首先護理人員應該提高自身 的修養，用自身的修養來約束自己的行為，同時禮儀應該寫進護理人員的工作職責里，每天實行，每天監督，使它成為工作職責 中不可缺少的一部分。

3、問候

病人進入醫院或療區后，護理人員起立與病人說 “您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著 病人，請病人坐下。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護 士?！睙崆榈貑栆幌禄颊摺澳枰裁磶椭?”

病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫，而護士的 一個微笑、一聲你好、一個請坐，這些小小細節 可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫 院歡迎他的來訪，病人對醫院立即產生好感和信 任。在信任的前提下，病人在講述病情或在接受 體檢時才能完全解除警戒。相比之下，病人到達 和離開醫院時，若沒有得到醫護人員面帶笑容的 口頭上的迎送，或很長時間沒人理睬過問，病人 會感覺“這個醫院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當然不信任它。”

4、自我介紹

如果在醫院門口調查病人是否知道剛才給他看病 的醫生、接診的護士叫什么名字，病人十有八九 不知道（專家門診可能例外）。? 病人入院時，護理人員務必自報姓名和職務，并 告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責任 護士ⅩⅩ，這樣一來，彼此兩個人之間再建立進 一步的信任關系就比較容易。

5、保護隱私

要尊重病人，就要維護他的尊嚴，保護他的隱私。保護隱私表現在為病人保守醫密。不得把病人的 故事在院外亂講，不得當著病人的面與不相干的 人議論病人，這種議論是指非醫學專業的嚼舌頭。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如 說“如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。

6、交流方式 與病人交流需要技巧，大多數人需要通過學習來 掌握這門技巧。改善交流技巧的一個好方法就是 觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和 啟發，從中發現什么可為、什么不可為。，尊重 病人，做個好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造 作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人 交流。

7、面帶笑容

哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫護人員也 必須面帶笑容接待病人。不能把自己不愉快的情 緒帶進醫院，更不能向病人發泄。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關心，讓他們體會 到賓至如歸的感覺。? 不妨經常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你 的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由 衷地同情、關心、體貼你的病人。

8、診室與電話

接電話時，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走進來的人都會受到感染，而你可以用一個笑臉迎接這位 剛巧進來的人，不必再做第二個笑臉。? 在和病人交談時，你的時間屬于病人，你不能接任何電話。若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲“請稍等”或 “對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。無論來電對方的職務高低，你的對話要簡短，告訴對方你 現在有病人，告訴對方你稍后再打回去。這些小小的舉動 會感動病人，讓病人感覺他在你眼里確實很重要，讓他感 覺受到尊重。

9、學會傾聽

如何傾聽？如何當個好聽眾？這也需要一點技巧。要面對病人，眼睛看著病人。如何傾聽是有效交 流的一個重要組成部分，你必須認真地傾聽才能 了解病人的意圖。必須充分了解病人的需求，不 要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善 對答。一邊聽一邊不時地正視病人眼睛，不時點 點頭或說些“哦”、“嗯”之類的感嘆詞，或者 鼓勵病人說“接著講”。這樣表明你對病人的事 情很感興趣，病人知道你在認真聽。

10、如何說話

說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調、聲調高低、以及節奏。語調非常關鍵；同一句話，語調不同的意思就不同。用特別的聲調強調某一 個詞會改變整句話的意義。注意節奏不要太快，稍慢的說話節奏會幫助我們清晰準確地表達思想。

11、避免說“不” 因為身在病痛中，病人精神狀態大多不太好，醫 護人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營 造樂觀向上的氣氛。? “我不知道”改成“讓我跟某某談談，過一會兒 告訴您結果。/我會問問某某，下午再電話給你。/ 某某是這個問題專家?！薄拔覀冞@里不做這種檢 查”改成“某某醫生或醫院可以做這個檢 查，”“我現在不能告訴您”改成“讓我核實后 再打電話給您，以免對您造成誤導?！薄澳菢?做不對”改成“我當然理解您為什么會那樣做。/ 如果是我也會這樣想的?！?/p>

12、注意眼睛和眼睛的交流

很多時候護士只顧埋頭填寫病歷表格而不和病人 說話，或是一邊填表一邊和病人說話。這些都是 不正確的作法。正確的作法是直視病人的眼睛交 談。這樣一來也許問診記錄的進展慢些，但是病 人會感覺良好，病人不會有被護士匆匆忙忙應付 的感覺。護士切忌當著病人的面和其他醫護人員 指指點點、耳語或聊天；更不允許一邊給病人檢 查、處置，一邊和同事、熟人說笑。

13、注意肢體語言

眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時又叫做“肢體語言”，其 它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站 立的距離等等。日常生活中，我們隨時都在變換肢體動作，只不過很 少意識到。? 作為醫護人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的 不同做調整。我們的頭、手、身體的不同姿勢可以傳達各種正面或負 面的訊息：和病人一邊說話一邊點頭表示你很專心致志；一個親切友 好的護士對病人會采取一個開放的、包容的姿態，無論站著或坐著，他會面對病人，不會雙臂抱胸而立，不會雙腿交叉而坐。? 人們通過三種方式進行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。交流過程中，詞句只占百分之十，說話方式占百分之四十，肢體語言 占百分之五十。可見，所說的內容并不是最重要的；重要的是，我們 說話的時候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達著信息，就像常 言道：行動比聲音響亮。

14、注意面部表情

面部表情反映人的喜怒哀樂，是肢體語言的另一方面。通 過病人的面部表情，護士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護士的面部表情，病人可以判斷護士在想什么、有什 么感受。作為護士，盡量保持一種中性的表情；確保面部 表情所傳達的信息和言語傳達的信息一致。當我們見到病 人時，因為生病他的情緒可能千變萬化，他可能等了好半 天才見到護士結果又被護士幾分鐘就打發了，他可能搞不 懂護士說的話，弄不清為什么要用藥，用的什么藥，是什 么診斷，診斷結果讓他既不懂又害怕；如果我們設身處地 體諒病人的感受，我們的臉上會自然地流露出關心和同情，交流起來會更有效。

15、做到不厭其煩

病人大都沒有醫學知識，病人不懂才去求醫，所 以再簡單的問題護士也必須耐心重復講解，直到 病人弄懂。對同一個病人重復講解，對不同的病 人重復講解，哪怕每天重復幾次，也應該面帶關 心的神情，不厭其煩。這是對護士最基本的職業 要求，就像航空小姐必須含笑而不厭其煩地向每 一位登機的乘客說“您好，謝謝您乘坐× × 航空公 司的班機”一樣。道理很簡單，如果病人什么都 懂的話，還需要護士講解什么呢?

16、留下好的第一印象

第一印象也是一種“非語言交流”的方式。初次 見面時，長相舉止早在言談話語之前給對方留下 深刻印象。要小心第一印象，不要以偏概全，不 要預先假定，不要因為第一印象對病人產生偏見。記住，第一印象是相互的，病人的儀態舉止給護 士留下第一印象，反之亦然。作為護士，切忌不 要留下你不想留的印象。有句話說得好，你沒有 第二次機會給他人留下第一印象，可見第一印象 有多么重要。

17、兩句必須說的話

因個人的需求、關心、教育、年齡等因素的不同，患同一 個病的不同病人會有不同的感受。對護士來講，意味著對 每個個體進行調查。查房時護士必須問病人，“您今天有 什么不舒服?”病人臨走前，護士必須問病人，“今天還有 什么需要我幫助的嗎?”對每個病人都如此。這兩句看似簡 單卻很重要，因為病人因此得到兩次機會表達自己的感受 或表述自己的問題?？梢钥隙ǖ卣f，病人想說的話和想問 的問題通過兩次機會可以說完或問完，得到如此全面充分 的照顧，病人會非常滿意，這兩句話對護士的意義還在于 不會漏掉任何可疑的病癥、確保了解到最準確的信息、增近護患距離。了解病人的需求，才能滿足病人的需要。

18、為病人處置時

護士在進行每一項處置前，需簡單告訴病人要做 什么動作及用什么輔助工具或儀器，告訴病人可 能感覺什么樣的不適等，讓病人身體和思想上有 所準備。在檢查過程中，要盡最大可能告訴病人 你將做什么、正在做什么、為什么要這么做、有 沒有別的選擇、下一步準備做什么以及為什么。? 時時牢記，任何檢查項目對護士來說都是司空見 慣，可是對大部分病人卻是第一次。要從言語態 度各方面盡量使病人對護士產生信任，使病人對 環境感覺舒

19、使用治療儀器時

在使用“直接接觸性”儀器時，因為儀器會觸及 病人的皮膚或者進入病人體內，必須向病人講解 操作過程，不要讓病人產生“被突然入侵”的感 覺。在使用儀器檢測過程中，在不影響儀器功能 的前提下，護士盡可能與病人保持簡單的交談，減少儀器帶來的冰冷生硬氣氛，對病人也是宣傳 教育的機會。

20、病人教育

行醫不僅僅是診斷治療的過程，它越來越成為病 人教育的過程，醫生、護士是病人最好的老師。病人早已不再是被動接受治療的對象，在治療過 程中病人有參與權和知情權，充分尊重他們的權 利，病人的滿意度才會提高。病人教育是尊重病 人知情權的一種體現。充分與病人溝通，對病人 進行教育，將用藥、手術前后須注意相關知識全 面告訴病人，病人才會遵守醫囑配合治療和護理。

過去，病人或病人家屬常常因為缺乏知識而對治 療效果抱太高的不切實際的期望，因期望值太高 而產生的各種醫患糾紛，經常困擾醫患雙方，不 少時候，還產生暴力相間的悲劇。相反，全面知 情、受過醫學相關知識教育的病人對治療效果的 期望就會變得比較客觀，各種糾紛和訴訟就會減 少，這無疑對醫患雙方都是有利而無弊的。

21、了解病人的需要

有不少醫生抱怨，病人一人一個樣，你永遠不知 道某個病人需要什么，要滿足每個病人太難了！沒錯，每個客人的要求和期望都不同，不可能尋 找到“一種滿足每個人的萬能藥方”。答案很明 顯：讓病人滿意，就是讓每一個病人滿意，讓病 人在醫院的每一個時刻都滿意，讓病人到醫院的 每一次來訪都滿意。? 要做到讓病人滿意，必須設身處地為病人著想，通過病人的眼耳觀察分析。越是充分了解病人的 需要，越能為病人提供優質服務。

第四篇：優質護理服務措施

一：入院護理

建立良好的護患關系1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。

主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知師傅送第一瓶開水.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。二 晨間護理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，手術衣。

腹部手術半臥位(護士搖床至適當高度).必要時協助患者洗漱, 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況,患者活動能力.三 晚間護理 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.根據季節開窗通風或紫外線燈管病室消毒1次/周,出院后.四 飲食護理 根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。積極主動協助患者打飯，腸內營養患者護士做好飲食指導,調配,衛生,溫度,速度等知識。

根據病情觀察患者進食后的反應。五 排泄護理 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥

留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次.六 臥位護理 根據病情選擇合適的臥位.指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰.指導有效咳嗽.加強巡視壓瘡高?；颊撸袎函従瘓髸r，及時采取有效的預防措施.七 舒適護理 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術每天協助泡腳1次.生活不能自理者協助更換衣物.提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.經常開窗通風，保持空氣新鮮.保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.八 術前護理 給予心理支持.評估手術知識,適當講解手術配合及術后注意事項.告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.如需要給予備皮.做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等.九 術后護理 準備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入.做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生.十 患者安全管理 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶.患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢.十一 出院護理 針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間,發放愛心聯系卡)聽取患者住院期間的意見和建議.護送患者至電梯口.做好出院登記.3 對患者床單元進行消毒

廣西壯族自治區南溪山醫院：

該院通過建立ISO9001/ISO14001質量/環境一體化管理體系，認真抓好醫療護理服務的全過程，做到“以病人為中心、以服務為核心、以優質為要求、以滿意為目標、以法律為準繩”，持續改進服務質量，促進了醫院各項工作優質高效運轉，取得了較好的效果。為了推進ISO質量/環境管理體系在醫院深入發展，護理部積極探索新的護理管理模式，把六西格瑪的管理思維融入ISO質量/環境管理體系的管理模式中，營造“以病人為中心”的醫院文化，開展創新服務。首先是編印了《護理行為規范》手冊，下發給全院護理人員人手一冊，組織學習培訓。院領導和護理部主任親自給護士們上培訓課，邀請桂林旅游高等專科學校的老師到院舉辦了五期禮儀培訓班，參加人員達450多人次。為了達到融會貫通，還對全體護理人員進行理論考試，從而使大家從思想上改變服務理念，把“一切以病人為中心”的思想真正融入到日常護理工作中去。二是統一規范著裝、儀表行為，做到微笑服務，舉止端莊。使用文明禮貌用語，在接聽電話、接待病人或做護理操作時，主動用“您好!”、“請問您有什么需要幫忙嗎？”、“對不起，請稍候!”、“謝謝您的合作!”等文明用語，做到有問必答，隨叫隨到。溫馨的人性化服務，良好的行為儀表，使病人感到親切和溫暖，樹立起護理人員良好的外部形象。三是在全員培訓的基礎上，選擇了產科、急診科和心血管內科三個科室的護理單元作為示范單位，以點帶面，全院推廣。

為加強護理工作內涵建設和護理隊伍整體綜合素質的提高，在開展“護理優質服務”活動中，該院護理部按照ISO9001/14001質量/環境管理體系的質量、目標、規范，制定了詳細的檢驗標準，定期檢查。貫徹六西格瑪的開展“六個一”服務，即一張笑臉、一句問候、一壺熱水、一張舒適的床、一份詳細的入院介紹、一個清潔的休養環境。各科室還根據本科室工作特點，制定出相關的服務措施。產科編印《產科健康教育手冊》，免費為產婦及家屬提供嬰幼兒護理知識資料，使年輕的父母對育兒知識有了進一步的了解。注重護理交接班的規范管理、護理質量檢查和管理，加強護理人員工作責任心和業務能力。心血管內科要求護士熟練掌握各種急救技術，搶救病人時要做到動作敏捷，準確無誤，配合醫生成功搶救病人。急診科根據該科病人流動性大，病種多，隨機性大的特點，開設生命綠色通道，處處體現人性化關懷。特別在春節期間，急診病人驟增的情況下，全科護理人員堅守崗位，發揚團隊精神，以誠心、細心、愛心和耐心為病人服務，受到病人的好評。在開展試點的三個團隊單位中，隨機抽樣病人問卷調查中服務態度滿意率為97%，護理技術操作滿意率為100%。

***醫院

在院各級領導的指導和幫助下外一科全體醫護人員積極地投入到示范病房的建設中，我們科室是全院開展最早的示范病房：空姐式服務病區，親情護理病房，相對于兄弟科室來說我們有一定的基礎與經驗，然而我們的壓力與責任也更大更沉重。

如何在現有工作基礎上，充分發揮科室護士的主觀能動性，營造科室的服務氛圍，夯實基礎護理、提高護患溝通技巧、強化健康教育等多個方面開展工作一直是我思考的重點。一 營造科室服務氛圍

我們在病區走廊內展示優質服務標語與口號，服務明星護理風采，制定規范示范服務標準：文明用語標準，各項護理常規和生活護理操作標準。組織大家進一步學習優質服務理念，利用學習開會時間組織大家把工作中遇到的服務難題，優質服務案例進行交流與討論。同時請外出進修人員，參觀人員進行了學習體會與經驗交流，我們把好的經驗好的服務措施介紹給大家。其中我們開展的責任分組組長負責制護理，與手術病人的術前術后宣教育與指導取得了良好的效果，提高了護士的工作效率，提升了患者對護理工作的滿意度。二夯實基礎護理，細化服務流程

為了提高護理質量，為病人提供全方位的生活護理，我們科室新增了護理人員兩名，我們進行了APN彈性排班，增設了A班和P班次，責任護士分組，組長負責，并采用激勵機制。細化了各班次服務流程嚴格按照基礎護理服務項目標準確為病人提供身心全方位的護理，例如：新病人入院后禮儀護士接待領至病床，進行入院宣教和環境和入院制度宣教。辦公護士為其辦理入院手續通知醫生責任護士處理，并上傳下達醫囑，責任護士進行分管護士宣教和疾病宣教，落實各項醫囑，負責手腳指甲，胡須，頭發，手術部位的清潔與處理，負責術前指導術前宣教。術后責任護士負責患者術后護理，翻身叩背，進行術后活動指導，功能鍛煉，飲食指導，出院前的宣教。A班負責上午病人的輸液與取藥工作。P班負責上午與晚間病人的基礎護理如：口腔護理，會陰護理，管道護理等晚間督促病人洗臉洗腳。確保病人住院期間的生活護理，同時還在深化護理內涵，增進護患和諧等方面起到了較好的促進作用。病人深有感觸的說：縣醫院就是正規，中醫院就沒有洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務好！

三 提高護患溝通技巧 1每周一次業務學習：學習內容廣泛：@交流溝通技巧如：病人術后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式。拒絕咳嗽咳痰的交流方式。@基礎護理服務項目如：翻身叩背的原則，更衣原則，指甲，足部清潔服務細則。@學習術前術后指導內容，具體功能鍛煉活動的方法如：床上抬臀運動，蹬自行車運動，有效咳嗽的指導與鍛煉。力求每一位護士掌握并能自行示范給病人。

2每月一次護理查房：查房以問題形式展開，切實到病房查看病人，傾聽病人對分管護士護理情況，疾病知識掌握情況的回報。如：BPH患者以膀胱沖洗過程中出現的問題展開的護理查房，使每一位護士掌握了膀胱沖洗過程注意事項及出現問題的處理能力。

通過學習和查房讓每一位護士切合實際掌握了豐富的知識，他們在護理過程中能有效的把所掌握的信息傳達給病人，并進行運用。為病人提供有效而科學的交流取得了患者的信任，這樣我們的護士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學有質量的護理。加深了護患關系。四 強化健康教育

我們繼續規范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把病人需要尤其注意的給予強化醒目的提醒如：切忌，切宜

把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。術前術后宣教我們采取集中宣教配以實物如：胃管，鎮痛泵等，配以動作演示取得了良好的宣教效果。為病人術后恢復打下了良好基礎。同時我們開陪人會宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導能自理的病人進行自我衛生處置，能家屬協助的家屬積極協助，護士需要督促協助的護士及時督促與協助。

徐醫附院

護理部向全院護士發出了倡議書并制訂了切實可行的活動方案，活動分三階段進行，內容包括“夜班與節假日護理優質服務”、“護理文件書寫質量”、“護理單元規范化管理”、“護士形象與護理禮儀”、“護理健康教育與護患交流”、“臨床護理服務質量”六個方面，通過運行十八項新的評價標準，將護理優質服務的理念貫穿和滲透到具體的日常護理工作中，力求使我院的護理服務水平再上新臺階。

活動開始后，各科室迅速響應護理部號召，深刻領會開展創護理優質服務活動的意義，在護士長的帶領下，認真學習和掌握《護理優質服務月質量標準》，對照標準找差距，看不足，抓落實，根據標準定任務，再將任務分配到個人，充分調動全科護士的積極性，形成了人人爭先、個個創優的良好氛圍，各護理單元呈現出一片嶄新氣象。

活動期間，護理部六個督導組每周到科室進行檢查、督導，嚴格按照評價標準考核科室工作，及時發現存在的問題并在護士長會上全面細致地逐條反饋。對于存在的分歧，督導組提出了指導性意見。在反饋護理文件書寫時，督導組老師既交代了原則和要求，又針對不同特例給予示范，使護理文件在書寫細節上也有了統一的標準和明確的規定。督導組的及時指導有力地促進了護理工作質量的提高，各護理單元根據督導組提出的意見和建議，結合科室工作實際，從細節著手，改進服務流程，加強環節控制，使護理服務行為更加嚴謹規范。來到門診，你會發現從診療、檢查、到住院的各個環節更加安全、便捷；走進病房，你能感受到點點滴滴的變化：護士們精神飽滿、笑容可親；接聽電話、傳呼先送上一聲“您好！”；病人入院賓至如歸，健康教育貫穿始終；晨晚間護理細致周到，想在病人開口之前；出院病人送到電梯殷切祝福，愛心電話及時回訪??

手術室——進一步完善了手術室“三區”、“三通道”的劃分，改善了無菌條件，為安全手術提供了環境保障；對器械室、敷料室、庫房等輔助設施進行了全方位的整理和改造，為手術順利進行提供了后勤保障,病人入室“六個一”服務更體現了人性化護理的內涵。

產科——提供超前服務，從孕產婦整個圍產期著手，進行不間斷檢查，定期舉辦孕婦學堂，講授孕期營養、保健知識；產后安排專人指導母嬰護理經驗和技能，出院前幫助產婦聯系所在轄區的婦幼保健所，建立三級圍產保健網，解決產婦后顧之憂。

心內科——窗外寒風陣陣，窗內溫暖如春，護士們用一句輕聲的問候，為病人送去第一縷清風和陽光；當患者被疾病折磨得疼痛難忍時，是她們靜靜地守在病人身旁，悉心照顧，精心護理，一次次與死神搏擊，為生命引路，為健康護航。

眼科、燒傷整形科——為提高護理工作質量，保證護理安全，護士長制定了“下班前提醒制度”，根據本科工作特點，從治療班、護理班、辦公班、8——3班、大、小夜班六個班次和護士長、護理組長、護理員三個角色，將最容易遺漏或忽視的幾個問題列入提醒內容，提高了護理工作質量。另外對青光眼、網脫等復雜疾病，護理班向病人發《XX疾病術前準備及術后指導》，這是眼科繼向特殊飲食病人發放糖尿病飲食指導、低鹽低脂飲食指導后的又一新舉措。通過這一系列環環相扣的細節管理，健康教育接受程度較前大為提高。

骨科一、二病區位于西院，為了讓病人滿意、陪人放心，骨科的護士們付出了幾倍的心血。沒有食堂，護士業余時間走訪附近的飯店，從中挑選出了質優價廉信譽好的幾家推薦給病人，使他們能及時吃上營養可口的飯菜； 病房狹小，護士們自行設計了木柜置于走廊拐角處，便于病人存放衣物；病房門徑過窄，連最小號的推車也無法入內，每一位手術后患者都是護士們齊心協力人工搬運到床上； 西院與本部之間只有一輛救護車往返，而這輛車不但負責接送入院病人、轉科病人，還承擔著全院醫療設備、藥品、消毒器械等的運送工作，經常出現多名需要檢查的病人坐等救護車的現象，為保證病人得到及時有效治療，骨二科多名護士經常不計報酬用私家車在業余時間載著病人往返于西院與本部之間，總計出車不下百余次。常常有病人說：“只聽說有公車私用的，沒想到你們這還有私車公用的?！???這都是些平凡的小事，但它卻詮釋了護理優質服務的深刻內涵，更體現了骨科護士們愛院、愛崗、愛病人的真摯情懷??

創優活動中,好人好事層出不窮,精彩亮點比比皆是：ICU獨特的“陪家屬探視制度”和從細微處關愛病人的人性化服務,輸液室里“三前、四聲、無主動”的親情服務，急救中心加強崗位練兵暢通生命通道的規范化服務??一張張康復的笑臉，一聲聲真心的感謝，一面面鮮紅的錦旗，飽含著護理工作者無數艱辛的付出！多少護士加班加點迎晨曦而來披星月而歸，忘記了饑餓的孩子年邁的母親，多少護士把委屈和責難埋在心底，把滿意和微笑留給病人??她們正在用一言一行書寫護理優質服務新篇章??

第二軍醫大學第三附屬醫院

許多科室在原有便民服務措施的基礎增加了服務內容，并將服務項目在病室醒目位置公示，接受病人及家屬的監督。服務內容涉及治療、護理、康復保健、便民等多方面，如 ①開展護士護送手術病人至手術室的服務，有護士在病人身邊觀察病情安慰病人，使得家屬放心病人滿意。② 手術室開展了以“圖片法”指導安置硬膜外體位，代替以往傳統單一的語言指導，效果又好又快，受到麻醉醫生和病人的好評；開展幼兒手術麻醉誘導期家長陪伴制度，提高了手術安全性，深化了人性化服務內涵。③ 增加了便民服務內容，如為病人代購生活用品，在陽光室等醒目位置提供天氣預報，提供醫院周邊地區的便民地圖、提供愛心傘和拐杖，提供自制的冰袋等，大大方便了病人及家屬；為出院后的病人郵寄藥品、化驗單、提供電話咨詢及網上咨詢服務，這些服務項目的開展既免去了病人的奔波之苦，又為病人節約了經濟開支。④實施 “護士輸液滿意度測評”，每周對所有輸液病人進行一次調查，對病人提出的意見和建議及時處理，改進了工作方法，提高了病人對護理技術的滿意度。

針對特殊人群（70歲以上老人、嬰幼兒、軍人、危重病人），我們提出“優先服務”的舉措：即優先檢查、優先治療、檢查專人護送、特殊治療專人陪伴，這一舉措得到了輔診科室的積極配合，受到病人及家屬的好評。

今年的便民服務在以往的基礎上，各科室相互學習，分別推出了許多新的舉措，例如許多科室為在醫院過生日的患者送上生日卡，獻上全科人員溫馨的祝福；為提高穿刺的成功率，特需治療科率先為每位穿刺的病人提供大小合適的小球，用手握小球法代替傳統的握拳法；為肝移植后的出院患者代收由郵局寄來的需特殊化驗的血液，由專人送至檢驗科，檢驗結果由護士電話告知患者，為患者正確使用抗排斥藥物提供了依據。

**醫院

一，從排班上。打破原來的排班模式，推行人性化排班。

1排班周期為一個月，護士們可以了解自己一個月的排班，有效調控自己的時間。2每天排4個責任班，減少責任班管理的病人數，提高護理質量。3增加幫班，主要處理補液及晚上的醫囑。這樣可以增加責任班與P班服務病人的時間。二，從護理工具上

1引進新的治療車，這種治療車優于老式治療車?？梢詰覓煅a液；可在治療車上書寫護理記錄，使護士在病床邊就可輕松完成護記，真正實現實時記錄；分層分隔較多，可以合理擺放日常護理用具。2增加新的血壓計，使每個責班的治療車上都有一套完整的護理工具。3增加級別護理指示牌，使每位患者清楚知道自己級別護理所應享有的權利。4建立溝通園地。5為護士配備防靜脈曲張襪，有效保護護士的健康。三，簡化護理文書。

我科率先取消護囑本；推行表格式護理記錄；簡化護理記錄。四，生活護理到位。

以前是由高年資護士下達護囑。而現在責任護士評估所包干病人的生活自理能力和病情，根據護理級別及患者的個體性進行生活護理。這樣可以提高護士自主性，使每位患者得到安全有效的護理服務。但也要求護士有高度的責任心，愛心。五，建立博客。每位護士下班后，都會看看科室博客。有時會發發牢騷，有時會寫些工作體會，看過博客就可以清楚優質護理的新動態。責任班護士也會互相交流工作體會，總結最佳工作流程，使其他人少走彎路。我們的宗旨就是一切為了患者，為了患者的一切，實施優質護理服務。六，及時總結評價。

4月27日，優質護理服務在我科實施2周時間，護理部領導黃紅友及大內科護士長鄺惠冰來我科深入了解試點工作中護士們的工作情況及所面對的困難，并與我科護士長賀冬梅及全體護士進行總結討論。會議后，就會上護士們提出的困難。護士長進行了新一輪的工作調整，例如增加幫班等。遇到問題，匯報問題，分析問題，解決問題，這樣的良性循環，使每位護士更積極的投身于護理改革的熱潮中。

淄博市第一醫院

匯報中大量的圖片展示了試點病房護士服務理念的轉變，通過協助病人擦浴、翻身、拍背、足部護理，口服藥看服到口、協助進餐等基礎護理，在滿足病人基本生活需要的同時，更進一步的提高病人的生活質量。試點病房積極轉變工作模式，實行小組分工，責任包干制，把最有經驗的護士還給病人，病區內鈴聲成為護士服務不到位的標志。內分泌科在“周末伊甸園”的基礎上建立了“甜蜜之行”糖尿病患者俱樂部，舉辦第一屆美食課堂，開展“一對一”的健康教育、一站式服務。骨科每天協助病人翻身、拍背、咳痰、指導患者功能鍛煉，每周二、周五到病人床前用洗頭車為病人洗頭，為減輕患兒的恐懼感，骨科特別為患兒購買了玩具，將病房的牽引床裝飾成“溫馨小屋”，還設立了光榮榜，用獎勵小紅花的形式鼓勵患兒配合治療。自試點病房開展以來，病房環境明顯改善，基礎護理落實到位，患者滿意度大大提高。

湘雅醫院

一、細化措施，穩步推進

1.制定活動方案和具體進度安排表：護理部、醫務部、人力資源部、財務部、保衛辦、后勤辦、物業公司等部門制定了詳細周密的“優質護理服務示范工程”活動的方案和具體實施方案，3月啟動第一批試點病房；8月啟動第二批試點病房，結合年初護理工作計劃每月都有具體的創優活動安排并逐步落實；

2.借鑒他山之石：醫院主管醫療護理的院長親自帶隊組織后勤、網絡、餐飲等部門及試點病房護士長多次赴北京、天津、南京等地參觀學習；

3.落實責任到人：護理部與病區護士長、護士長與病區護士簽訂基礎護理落實責任狀；實施基礎護理責任包干制：每位護士分管數張床位，負責所管病人的所有治療及護理、健康教育； 4.關注細節，落實基礎護理，優化工作流程：成立基礎護理質控督導組；護理部質量副主任親自擔任基礎護理檢查小組組長，每周對病房基礎護理服務進行督查和指導；實行護士長每天值班督查制度，加大節假日晚夜班危重病人護理質量的督查力度；護士長全程參與基礎護理工作并每日對科室基礎護理工作完成情況進行檢查；與長沙市婦聯聯合培訓護理員，規范護工管理，嚴格界定護工職責；晨晚間護理落實程序化：實行一問、二看、三做、四教工作流程；細化和規范護士長每日工作流程、交接班流程、基礎護理工作流程如晨晚間護理工作流程和健康教育等流程；建設護理安全文化，配備齊全的患者安全用具、使用鮮明的安全識別標識，同時加強患者的安全意識及常識的健康宣教；規范病區物品擺放，從細節出發，打造整齊、干凈、舒適的病區環境。

5.改革護士分工和排班方式：試行推廣包干責任制護理工作模式，配合醫療組推行成組配置管理模式，對病人的治療護理實行包干制。實行彈性排班，靈活合理配備護理人力，做到無縫隙護理；堅決杜絕治療護理分離的現象，真正落實對病人的全方位的整體護理；

6.完善規章制度：完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。完善修訂質量檢查標準與方法；修訂患者滿意度調查表，增加患者對基礎護理服務滿意調查的條目和所占權重，增加患者滿意度調查次數，做到真正體現患者的意見和需求；完善危重病人上報及督查制度，加強對危重病人的管理；實行護理部主任行政總值班、科護士長督查、護士長總值班、護士代理行政值班制度，提高病區全員參與病室管理的意識及溝通能力。

7.改革護理文書：根據衛生部新發有關護理病歷書寫要求，簡化護理文書書寫，取消了長期醫囑執行單粘貼入病歷，暫保留3個月；引入基礎護理內容，體現?？铺厣?；

8.重視健康教育：專設健康教育質量檢查組，制定健康教育檢查標準和評分表，督促和提升護士的健康宣教能力和溝通能力。加強與患者的溝通和交流，調動患者參與疾病康復的積極性；選送培養?？平】到逃o士，開設?？平】到逃T診；護理部根據各?？铺厣y一制做《住院患者服務指南》，放置在病房內供患者翻閱；開展各種病友聯誼活動，舉辦糖尿病友注射胰島素比賽，以各種形式進行健康知識宣教。

9.基礎護理與?？谱o理相結合：設有傷口造口護理小組、靜脈輸液治療管理小組、護士職業安全防護小組，開設傷口/造口門診，通過國際造口治療師學校培訓基地驗收，多次受到國世界造口治療師協會教育委員會主席、香港國際造口治療師等的高度評價；啟動“湘雅醫院＆碧迪公司靜療培訓基地”合作項目；作為省內7個?？谱o士培訓基地，為全省培訓?？谱o理骨干。10.實施人性化護理管理，為病人實施人性化護理服務：①護理部設立了主任信箱；②制定了每周四的護理部主任接待日制度；③提高了晚夜班護士津貼；④提高護士工作滿意度；⑤進一步完善合同護士同工同酬：包括晉升晉級（競聘護士長）等權利；⑥與團委一起舉辦“優質服務”演講比賽，激勵護士積極性，活躍業余生活；⑦積極選派護士外出進修、學習，充分體現護士的自身價值，激發專業成就感；⑧神經內科實行愛心呼喚服務，不管患者清醒與否，在護士長的帶領下，護士們每天問候呼喚病人，促進患者康復；⑨急診科、耳鼻喉科制定簡潔溫馨的方位或檢查示意圖，為患者提供方便；⑩設立患者檢查、飲食方面的溫馨提示白板、為失語患者提供小白板和筆、放置畫有笑臉的充氣手套防止臥床患者臉部受壓等。

11.嘗試護理薪酬的三級分配：結合護理危重病人數、值晚夜班數、病人滿意度、基礎護理工作量對全院護理單元護理工作現狀進行調研，探討進行病房分類，擬將護理費提成并對部分科室傾斜，來體現優勞優酬；科室制定績效考核制度，對護理人員治療、基礎護理等工作完成情況進行考核，與勞務費掛鉤，真正落實多勞多得，優勞優酬。12.拓展對患者的護理服務范疇：①組織48名護理人員積極參加中南大學“百隊千村萬戶”醫療隊義診活動；②與團委聯合成立了“湘雅醫院優質服務義工隊”，為需要幫助的住院病人及出院病人提供免費服務；③急診護理團隊到烈士公園、湖南女子大學、湖南師范大學等地進行急救知識和健康知識的宣教；④換位體驗，了解患者及家屬需求：急診科護士到外院親身體驗急診病人醫院排隊掛號看病的感受，以進一步改進急診護理服務，舉辦“假如我是一個病人”演講比賽，換位體驗，真正想患者所想，做患者所需；⑤神內神外等?？茖嵭谐鲈翰∪穗娫捇卦L；⑥造口治療師進行家庭訪視和義診等。

13.評估護理服務效果：①在病區醒目處公開臨床護理服務項目、分級護理標準和服務內容等，引入患者和社會參與評價的機制；②每2月進行一次患者滿意度調查，調查對象為危重癥及一級護理患者總數的30%，以了解患者及家屬對護理服務的滿意情況；③每季度全面評價護理服務，包括社會監督員、醫生、護士，提出改進措施；④每季度制作活動簡報，定期公開活動開展情況，接受督導小組、患者以及社會監督和評價；⑤舉辦試點病房經驗交流會，推廣服務經驗和亮點；⑥每季度評選最滿意護士，病室每周或每月評選崗位明星、護理服務明星，給她們佩戴笑臉娃娃或“崗位明星”標識，樹立優秀榜樣，以點帶面，激發護士積極性。

第五篇：優質護理服務措施

一：入院護理

建立良好的護患關系1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫生。完成入院體重、生命體征的收集。主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫生和護士、病區護士長，介紹病區環境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關管理規定等。通知輔助護士送第一壺開水到床前。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據需要準備好心電監護儀、吸氧裝置等。鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

二晨間護理采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，病號復及手術衣。腹部手術半臥位(護士搖床至適當高度).必要時協助患者洗漱,喂食等。

3檢查各管道固定情況，治療完成情況。晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復情況,患者活動能力。

三晚間護理整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。對于術后疼痛的病人，應注意周圍環境安靜便于入睡。病室內電視機按時關閉，要求家屬離院。病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人

四飲食護理根據醫囑給予飲食指導，告知其飲食內容。積極主動協助患者打飯，腸內營養患者護士做好飲食指導,調配,衛生,溫度,速度等知識。根據病情觀察患者進食后的反應。

五排泄護理做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次.六臥位護理根據病情選擇合適的臥位.指導并協助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.2 按需要給予翻身、拍背、協助排痰，必要時給予吸痰.指導有效咳嗽.加強巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施.七 舒適護理患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術每天協助泡腳1次.生活不能自理者協助更換衣物.提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.經常開窗通風，保持空氣新鮮.保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.八 術前護理給予心理支持.評估手術知識,適當講解手術配合及術后注意事項.告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.如需要給予備皮.做好術前指導如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓練床上大小便等.九 術后護理準備好麻醉床，遵醫囑予心電監護、氧氣吸入.做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫生.十 患者安全管理按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄.對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施.危重病人使用腕帶.患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫務人員陪檢.十一 出院護理針對患者病情及恢復情況進行出院指導(辦理出院結賬手續、術后注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉，術后換藥、拆線時間,發放愛心聯系卡)聽取患者住院期間的意見和建議.護送患者至電梯口.做好出院登記.3 對患者床單元進行消毒

為進一步深化“以病人為中心”的服務理念，更好地為患者提供全程、全面、優質的護理服務，近日，海東地區結合縣級醫院綜合改革工作，在全區11家二級醫院全面開展優質護理服務工作。為確保優質護理服務工作順利開展，地區制定下發了《2011年優質護理服務示范工程實施方案》，明確了地、縣級綜合醫院開展優質護理服務病房不低于總病房的40%；中醫醫院開展優質護理服務病房不低于總病房的20%的工作目標，并提出了七項具體措施：一是明確目標任務。全區各二級醫院成立以院長為責任人的領導小組，按照有關護理服務的規范、標準及要求，改革護理模式，充實臨床一線護士隊伍，提高護理管理水平，加強護士的專業技術能力建設，保證優質護理服務示范工程順利開展。

二是強化護理模式。全面實施小組責任制或個人責任制整體護理，根據患者護理等級和自理能力，由護士承擔護理工作。適當增加負責護理危重患者的護士人數，保持病區管理有序，條件成熟的病房實施免陪或陪而不護。

三是合理配置人力資源。保證一線護士數量，充分挖掘人力資源潛力，及時滿足病人需要，確保護理安全。遇有危重患者多、手術患者多等特殊情況時及時調整增加護理人員。四是優化護理流程。充分應用醫院信息技術平臺，對原流程薄弱環節進行整合、精簡、創新，執行表格式護理文書，改進醫囑處理流程、排班和交班和物品領用流程，減少不必要環節，重建完整高效的新流程，構建以人為本的團隊式管理。

五是深化護理內涵。病區責任護士全面履行護理職責，為患者提供基礎護理服務和護理專業技術服務，正確實施各項治療、護理措施，加強護患溝通、醫護配合，提供康復和健康指導。

六是分級服務公示。根據《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并落實。

七是強化督導檢查。加強實施“示范工程”的組織領導，提高工作認識，認真落實實施方案，通過簽訂目標責任制、加強督導檢查、交流先進經驗、樹立先進典范等措施，切實落實優質服務目標要求。

工作中，采取了6項措施。一是改變護理模式，實行責任護士包病人小組護理模式。二是簡化護理文件，制定各種護理表格記錄單，書寫時間由原來每個班次2—3小時，減少到不超過0.5小時。三是夯實基礎護理，提供滿意服務。四是病歷匯報規范化，制定了病歷匯報程序及模版，每日晨考核夜班護士病歷匯報情況。五是績效分配、彈性排班、人性化管理，充分調動護士積極性。六是強化優質護理服務，不斷推出新舉措。通過開展優質護理服務示范工程活動，護士責任意識得到增強，護士工作的地點從護理站轉移到病房，拉近了護患距離。