第一篇：零售柜臺管理大全

為按照商場要求進行公司柜臺形象，貨品安全和銷售的管理現做如下規定：

1.每月排班表于頭月月末倒數第二天排好，并抄報兩份，其中一份交.業務備檔另外一份交商場備查，原表留柜臺。如果因臨時特殊原因臨時調班的，員工須提前一天向業務申請并說明原因，經業務協調安排后方可調換班次。如果需要臨時請假的，員工須提前三天向業務申請并說明原因，經業務協調安排并通知商場后方可調換班次。

2.排班按照早班和晚班進行安排，早班上班時間為早上8:55至下午15:00，晚班上班時間為下午15:00至晚上2230。盤點，臨時抽調辦事等情況的上班時間以公司業務通知為準。休息原則上每人每周1天以店長助理安排后排在排班表內，上報業務。

3.早班員工須在到崗后，于早上10：30前完成柜臺的衛生打掃，具體包括進行柜臺，地面，貨架和道具的衛生清潔，由店長進行每日抽查，并做記錄，以備考評。晚班員工須在店面結束營業時鎖好抽屜并將鑰匙放于制定地方，關閉試衣間電閘，將垃圾桶內垃圾清理出商場。4.值班時間經過與商場溝通后，由店長助理在填寫排班表時，在排班表上注明以便所有柜臺人員都清楚商場值班安排，并于商場規定時間按照早晚班進行值班，早班值班人員須于值班當日早上8:30到達商場。晚班值班人員則須在值班后到商場指定柜臺簽字確認。

5.每周一由柜臺早班當班人員在柜臺電腦上填寫SKU周報表，并存檔備查。并找商場管理人員領取SKU周報表填寫交商場。

6.每月第一周由店長指定專人在柜臺電腦上填寫品牌貨品分析表，并存檔備查，同時拷貝給商場管理一份。

7.早晚班人員每日定于下午15:00進行交班盤點，并在交班本上進行交班記錄，如有特殊情況在電話通知業務的同時在交班本上進行筆錄，并由交班人員簽字確認。

8.柜臺陳列按照業務要求每周進行調整，并由店長助理進行安排，針對系列，SKU，色系和型號，按照折扣區和正價區進行分類有序地進行陳列，由店長每天巡店抽查，并做記錄，以備考評。

9.柜臺貨品出現瑕疵和需要清洗處理的，由柜臺員工統一報到店長助理并在交班本上進行匯報記錄備查，由店長助理于每周二下午2點前統計報店長，并報業務進行退貨或處理。10.柜臺銷售過程中，發生顧客投訴的情況，柜臺當班人員應在交班本做好顧客投訴意見的記錄，并在第一時間電話通知店長和業務，并經過業務確認后報商場管理人員進行投訴處理和協調。具體投訴的處理意見由店長和業務確認決定。

11.柜臺打折商品，折扣由公司統一確認，員工不得隨意承諾。如果需要申請協調的特殊情況，由當班人員向店長助理電話溝通，經確認后方能進行銷售，并在交班本上進行銷售記錄，由店長助理簽字確認備查。

12.柜臺的每筆銷售都須由具體銷售人員在客戶資料本上進行記錄顧客聯系方式，并在其后記錄具體貨品款號備查，由店長助理每周三進行回訪，并對商品使用意見進行記錄，回訪情況由店長進行抽查和對有關問題向公司反饋和處理，涉及品牌方面的問題由店長與業務溝通協調處理。

13.每日銷售情況由晚班當班人員于每日晚上22:00發短信給到店長助理，店長助理于每晚22:15前將短信轉發店長和業務。

14.單店銷售數據由店長助理于每周二前將上周數據填寫銷售統計表交店長和業務，并在表格下方注明市場和貨品的分析。店長在收到表格后應到店面進行小單核對，并針對上周所售款式，填寫補貨建議給到業務補貨清單，由業務及時向品牌補貨。

第二篇：《零售管理》讀后感

《零售管理》之直復營銷

零售從渠道來看，可分為單渠道零售和多渠道零售，從銷售模式，可分為店面零售和無店面零售，其中無店鋪零售包括：直復營銷、直銷和自動售貨機。目前，我們公司還處于單渠道銷售方式，即直銷，而直復營銷是零售業發展的重要方向。

那么，什么是直復營銷呢？

直復營銷就是通過非人員媒介（如直接郵寄、電視、廣播、雜志報紙和計算機）將商呂或服務展示給顧客，然后顧客通過信件、電話或傳真、計算機等方式訂購。

直復營銷有如下優勢：

1、減少大量成本。

2、與店鋪零售相比，同種商品可提供更低的價格，以此覆蓋一個非常大的區域。

3、顧客購物便捷

4、可以深入到每一個具體的消費者細分市場。

5、可以在不增加分店的前提下補充其常規業務。

同時，直復營銷也存在著很多的劣勢與不足：

1、消費者購買商品之前無法查驗，因此商品范圍比商鋪中的少，且需要自由退貨政策來吸引并留住顧客。

2、可能低估成本，目錄可能相當昂貴，需要計算機系統追蹤送貨、監督采購和退貨，更新郵購目錄內容，還需24小時值班的電話服務人員。

3、商品目錄對顧客的吸引力不夠。

4、直復營銷已泛濫。

5、印刷目錄需提前做好準備，因此價格和款式可能很難計劃。

6、行業口碑不佳。

直復典型方式：互聯網營銷

互聯網營銷的成功案例：卓越亞馬遜，從最初專業的圖書銷售到目前的多種類產品銷售，亞馬遜在不斷地壯大。

作為一個企業來講，網絡營銷可以作為公司業務的一個補充渠道，但如果一個公司想利用互聯網，需要作出許多決策，明確和解決許多問題，如公司利用互聯網的目的是什么？期望能帶來多少利潤？公司開發和維護網站的預算是多少？由誰開發和維護？公司將建立自己獨立 的網站還是與人合作，成為“大型網絡購物中心”的一部分？網站有何特色？將提供什么消準的顧客服務？等等一系列的問題，只有很好地解決了這些問題，網絡營銷才能幫助公司拓展業務。

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第三篇：零售管理分析

基于步步高和家樂福的選址、商圈、商品布局和陳列的描述，做出以下分析與總結：

首先，二者簡介：

家樂福：成立于1959年的家樂福集團是大賣場業態的首創者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現擁有11,000多家營運零售單位，業務范圍遍及世界30個國家和地區。

集團以三種主要經營業態引領市場：大型超市、超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發展了便利店和會員制量販店。

步步高： 步步高人1995年開始創業，2003年12月正式成立步步高商業連鎖股份有限公司，總部位于毛主席故鄉——湖南湘潭市。步步高公司及控股子公司立足于中小城市，以密集式開店、雙業態、跨區域的發展模式，以統一的品牌向客戶提供商品零售服務，奠定了湖南省連鎖零售龍頭企業的地位。現公司連鎖門店已遍及湖南省各地市、并戰略性進入江西省部分地市，以超市、百貨兩大零售業態為廣大消費者提供商品零售服務。截止2007年12月31日，公司擁有門店87家，員工11000多人，營業面積60余萬平方米，2007年實現銷售41.84億元。

1、選址分析

A家樂福：

地理位置要求：

開在十字路口。交通方便，滿足私家車、公交車、地鐵、輕軌等各種交通要素的通達。這里人口密度要相對集中；附近有兩條馬路的交叉口，其一為主干道。該區域還要具備相當面積的停車場，比如在北京至少要求600個以上的停車位，非機動車停車場地2000平方米以上，免費提供家樂福公司及顧客使用。

建筑要求：

A面積：占地面積15000平方米以上，且最多不超過兩層，總建筑面積2萬－4萬平方米。建筑物長寬比例10：7或10：6。

b 商圈：3-3公里商圈半徑：這是家樂福在西方選址的標準。在國內一般標準是公共汽車8公里車程，不超過20分鐘的心理承受力。

C 層高：靈活適應當地的特點：家樂福店可開在地下室，也可開在四五層，但最佳為地面一二層或地下一層。家樂福一般占兩層空間，不開三層。這種靈活選址原則，同時增強了家樂福在同類商業的競爭優勢。

D合作條件：租期要求：家樂福能夠承受的租金較低，而且一般簽訂長期的租賃合同（通常是20年－30年）。外聘公司進行市場調查：一般需要分別選兩家公司進行銷售額測算，兩家公司是集團之外的獨立公司，以保證預測的科學和準確性。轉租租戶由家樂福負責管理。停車場：

a至少600個機動車的停車位

b非機動車停車場地2000平方米以上，免費提供家樂福公司及顧客使用。

c同時，對工程建設的要求比較嚴格，要求較低的租金和長期的租賃合同（一般20-30年）。

B步步高

地理位置要求：

城市規模 ：省會城市或中心城市 ；城區常住人口100萬以上；年人均消費支出6000元以上。

建筑要求：

a面積：7000-50000平方米；

b商圈：主商圈人口5萬以上；3公里內競爭對手不超過2家

c層高：5.5米;

d合作條件：租賃、購買合作開發；

停車場：200個以上免費停車位；

注：商圈條件

1、一級商圈：位于城區密集居民住宅區，3公里以內常住人口50萬以上，緊鄰城市主干道，有8條以上公交線，店面日均人流量8萬以上。

2、二級商圈：位于城區密集居民住宅區，3公里以內常住人口30萬以上，緊鄰城市主干道，有6條以上公交線，店面日均人流量6萬以上。

3、三級商圈：位于城區居民住宅區，3公里以內常住人口20萬以上，緊鄰城市主干道，有4條以上公交線，店面日均人流量4萬以上

2、商圈： 商圈，是指商店以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍，簡單地說，也就是來店顧客所居住的區域范圍。無論大商場還是小商店，它們的銷售總是有一定的地理范圍。這個地理范圍就是以商場為中心，向四周輻射至可能來店購買的消費者所居住的地點。

商圈類型

商業區

商業行為集中的地區，其特色為商圈大，流動人口多、各種商店林立，繁華熱鬧。其消費習性具有快速、流行、娛樂、沖動消費的特色，而且消費金額比較高。住宅區

居住者在一萬人以上，消費習性為消費群穩定，講究便利性、親切感，家庭用品購買率較高。

文教區

文教區附近一般有多所學校，該區消費群以學生為主，消費金額普遍不高，消費習性相對較休閑。

辦公區

指辦公大樓林立的地區，相應的附近會有較多的大型停車場。上班族的消費特點最主要的是時間穩定、集中。

綜合區

綜合區分為住商混合，住教混合，工商混合等。混合區具備單一商品圈形態的消費特色，一個商圈內往往含有多種商圈類型，屬于多元化消費習性。

商圈分析考慮因素

¨ 人口數量及特點

包括居住人口數量、工作人口數量、過往人口數量、居民戶數和企事業單位數，及相應人口年齡、性別、職業和收入水平構成等。

¨ 建設狀況

包括公共交通、供電狀況、通訊設備、金融機構等對于百貨商店營銷的方便程度。¨ 社會因素

分析地區建設規劃、公共設施（公園、公共體育場所、影劇院、展覽館），以及本地區的人文等，是否有利于百貨商店的發展。

¨ 商業發展潛力

包括購買潛力和現有商場的經營狀況。這兩個因素是對百貨商店影響的最直接因素。在對商業發展潛力進行分析時，應計算該地區的商圈飽和度，以了解這個地區內同行業是過多還是不足。在商圈飽和度低的地區建店，其成功的可能性必然超過商圈飽和度高的地區。

A家樂福

以混合區為主，綜合考慮。

B步步高

以文教區或商業區為主，綜合考慮。

3、商品布局

商品布局需要考慮的因素：

a經營定位：一個商場的經營定位決定了其經營的品類、品牌的檔次，同時也包括店面裝修的風格、特色，所以在進行商品布局時，一定要體現出品類的過渡性、品種的關聯性、品牌的協調性和商場整體的統一性。

b當地的購物習慣：進行商品布局時要充分考慮和尊重當地消費者的購物習慣，因地制宜的進行品類、品種和品牌的合理布局。要根據不同性別、不同年齡段、不同購買力水平消費

者的消費習慣進行布局。

c樓層自身的物業條件：不同的商場，自身的物業條件不盡相同，在布局時要盡量結合物業的自身特點，因地制宜地減少因物業條件給賣場環境帶來的不利影響。如果單層面積較小，可以一個樓層只做一個或二個品類，如果單層面積很大，一個樓層就會分布多個品類，就必須慎重考慮多個品類之間的合理過渡及各個品種之間的協調，考慮品種和品牌的檔次、價格、色彩、裝修風格。

d同城或同商圈競爭狀況：商場的布局還要考慮到當地已有商業的布局現狀，有策略地進行錯位布局或強勢布局。如某商場已經在當地極具影響，那么你除了在物業條件、管理、營銷等方面下足工夫外，還需針對對手的實際情況進行有策略的布局。再比如，對手的女裝在四層，面積1500平方米，你便可以把女裝放在三層，并擴大面積，有針對性地形成自身的競爭優勢。

e充分考慮休閑配套的需要：休閑配套已經成為現代百貨必不可少的組成部分，已經被大多數人認知，在布局時要考慮休閑項目的特性是否與商品相搭配。例如，咖啡吧可設在男裝區，為男士陪同女士購物時提供方便；美容、美甲、婚紗攝影等則可以做在女裝區；電玩、娛樂適合設在兒童區。

商品布局的原則：

a分類明確。相同類別的商品陳列在一起，方便顧客的一次性購買。

b商品顯而易見。不應有顧客看不清楚或小商品被大商品擋住的地方。

c顧客伸手可取。不能將帶有蓋子的箱子陳列在貨架上，還要考慮陳列的高度，以方便顧客的隨手可取。

d貨架要放滿。貨架上堆滿商品，可以給顧客商品豐富的好印象，也可提高商品周轉的物流效益。

e相關性商品陳列在一處。相關商品陳列在一起，既能方便顧客購買，又能刺激顧客的購買欲望。要注意相關性商品應陳列在同一通道、同一方向、同一側的不同貨架上，而不應陳列在同一組雙面貨架的兩側。

f把互有影響的商品分開設置。例如，將異味商品、食品、需試音或試像的商品單獨隔離成相對封閉的售貨單元。

4、商品陳列

原則：

a：爭取最大陳列面積

b：陳列區域盡量整齊

c：要保證單一品種的足夠陳列面積

d：將最好銷的品種或主推產品放在最好的陳列面上

e：排列要有規律

f：根據產品出廠日期及時調整陳列

g：及時調換破損產品

h：保持產品的整潔

方法：

a整齊陳列法

即是按貨架的尺寸，確定單個商品的長、寬、高的排面數，將商品整齊地堆積起來以突出商品量感的方法。整齊陳列的貨架一般配置在中央陳列貨架的尾端，陳列的商品是超市欲大量推銷給顧客的商品及折扣率高的商品，或因季節性需要顧客購買率高、購買量大的商品，如夏季的清涼飲料等。整齊陳列法有時會令顧客感到不易拿取，必要時可作適當變動。

b窄縫陳列法

為了打破中央陳列架定位陳列的單調感，在中央陳列架上撤去幾層隔板，只留下底部的擱板形成一個窄長的空間，進行特殊陳列，這種陳列方法叫做窄縫陳列。其陳列的商品最好是要介紹

給顧客的新商品或利潤高的商品，一般只能是1個或2個單品項商品，能起到較好的促銷效果。

c盤式陳列法

即是將裝商品的紙箱底部作盤狀切開后留下來，然后以盤為單位堆積上去的方法。這樣不僅可以加快商品陳列的速度，而且在一定程度上提示顧客整箱購買。有些盤式陳列，只在上面一層作盤式陳列，而下面的則不打開包裝箱整箱地陳列上去。盤式陳列架的位置，可與整齊陳列架一致，也可陳列在進出口處。d隨機陳列法

即是為了給顧客一種“特賣品即為便宜品”的印象，而在確定的貨架上將商品隨機堆積的方法。采用隨機陳列法所使用的陳列用具，一般是一種圓形或四角形的網狀筐，另外還要帶有表示特價銷售的牌子。隨機陳列的網筐的配置位置基本上與整齊陳列一樣，但也可配置在中央陳列架的走道內，緊貼在其中一側的貨架旁，或者配置在賣場的某個冷落地帶，以帶動該處陳列商品的銷售。

e兼用隨機陳列法

這是一種同時兼有整齊陳列和隨機陳列的特點的陳列方法，其功能也可同時具備以上兩種方法的特點，但是兼用隨機陳列架所配置的位置應與整齊陳列一致，而不能像隨機陳列架有時也要配置在中央陳列架的過道內或其他地方。f端頭陳列法

所謂端頭是指雙面的中央陳列架的兩頭，是顧客通過流量最大，往返頻率最高的地方。端頭一般用來陳列要推薦給顧客的新商品，以及利潤高的商品。端頭陳列的商品如果是組合商品比單件商品更有吸引力，因此端頭陳列應以組合式、關聯性強的商品為主。

g突出陳列法

突出陳列法也是為了打破單調感，吸引顧客進人中央陳列架里，而在中央陳列架的前面，將特殊陳列突出位置的方法。如在此面上作一個突出的臺，并在其上面堆積商品，或將中央陳列架下層的擱板做成一個突出的板，然后將商品堆積在此板上。

h懸掛式陳列法

將無立體感扁平或細長形的商品懸掛起來的方法稱為懸掛式陳列法。它能使這些本無立體感的商品產生良好的立體感效果，并能增添其他特殊陳列方法所帶來的變化。目前，工廠生產的許多商品都采用可用于懸掛式陳列的有孔型商品包裝，如糖果、剃須刀、鉛筆、兒童玩具等。

j島式陳列法

在超市的進口處，中部或底部不設置中央陳列架，而配置特殊用的展臺，這樣的陳列方法叫做島式陳列。其用具一般有冰柜、平臺或大型的網狀貨筐，除此之外還有一些在空間不大的通道中進行隨機的、活動式的島式陳列所需的活動臺、配上輪子的散裝筐等陳列用具。

第四篇：零售管理心得

零售管理心得:

這份報告雖然過程艱辛，但是有學到東西的感覺真好，課堂上也吸收到各組所採訪到的店家，看到大家都好用心在為自己的報告努力著，這門課讓我感到輕鬆無壓力，而採訪店家也是一種經驗，我覺得這份報告挺有新鮮感的，新事物新挑戰~使我做起報告來顯得很有勁兒呢!

不過計畫永遠趕不上變化，本來我們想做的店家與主題卻都無法實行了，因為他們都不接受採訪…我們找遍了許多咖啡店，都是具有知名度的店家，可惜名氣很響亮的店家都拒絕採訪，要不然就是叫我們打電話到總公司，所以我們只好朝小間的咖啡專賣店去詢問，終於有老闆願意接受我們的採訪了！這簡直有如記者般喜悅的心情啊~~~之後詢問老師能不能更改店家與主題，老師也答應讓我們做咖啡專賣店和顧客關係管理(CRM)這個主題，不過其實我個人還蠻想做視覺設計與商店佈置這個主題的。然而，透過這次的採訪讓大家了解到咖啡專賣店與顧客之間的互動及每家店對顧客服務之間的差異。

我們找尋三間咖啡專賣店算是還蠻幸運的，因為我們這組有一位組員的朋友剛好認識一個補習班的老師，那位老師就是「烘大師」的老闆，所以很快的就採訪到第一間咖啡專賣店了。這位老闆很健談，第一次採訪請我們喝咖啡，第二次採訪又請我們吃甜點，老闆讓我們採訪的感覺上很自然不緊繃，整個很親切又大方。而另外三間店家，曲屋、Dica(迪卡)和EVER都是我們第二次採訪完烘大師的那一天，在回家的途中碰巧看到的店家，重點是他們都很阿莎力的接受我們的採訪，整個就好幸運~~~曲屋的店內負責人在讓我們採訪當中還蠻緊張的，雖然他回答的跟我們所要問的好像有種答非所問的感覺，但是還是很感謝她願意接受我們的採訪，因為曲屋老闆好冷漠不露臉，要不是店內負責人答應採訪，不然我們可能沒有機會採訪到了。Dica(迪卡)露天咖啡茶吧也是差一點就採訪不到了，因為我們上前去詢問能否讓我們做採訪時，是一位女店員很直接的拒絕我們，當時我們也就直接放棄採訪的念頭了，我們在一旁準備發動機車要尋找其他店家的時候，老闆忽然叫住我們詢問我們接著願意接受我們的採訪，讓我有種雨過天晴的心情，這位老闆一開始有種害羞帶點緊張的感覺，不過訪談結束之後他還祝我們都能ALL PASS、順利畢業呢！!最後一間EVER老闆娘很熱情又親切，也很健談，訪談時間很長，感覺什麼都能聊，我想她與客人的相處模式一定都很好，她會跟我們聊一些自己店內有趣的事情，店內佈置很居家，感覺好舒適喔~~~其實咖啡專賣店的名氣雖然不比知名度的咖啡店來的響亮，但是他們都是很用心的在為每一個顧客煮好每一杯咖啡，他們都很重視咖啡的品質，也很努力的與顧客保持良好的關係，讓每一位顧客都能成為店內的熟客。

我們報告中的影片是用行車記錄器拍攝的，我覺得影片收音效果不是很好，感覺雜音太多都蓋過採訪者與受訪人的聲音，拍攝的畫面因為看不到而造成無法控制，這是我們報告中的一大缺點，早知道就用自己的相機拍攝影片了…不過我們之後有列出各間店與我們提出的各項問題做出表格來統整，希望會有加分效果喔！

我想，讓我最具深刻印象的報告組就是「黑白泡泡」飲料店那組了，我覺得他們以搞笑的方式來呈現，真的很生動也好有創意，而且影片裡劉譯仁和陳榮峯真的很有綜藝節目上主持人的架勢，把電視上「在臺灣的故事」改編為「在南臺的故事」讓大家笑開懷~~~他們那組還製作道具(南臺好青年、舉牌)，真的好用心，很喜歡他們那組的報告。

參考：

布克閱讀http:///

范文：http:///fanwen/

文學：http:///wenxue/

第五篇：銷售管理零售管理

零售管理 更多資料請加qq1469839878

單選題知識點：

1、零售業是反映一個國家和地區經濟運行狀況的“晴雨表”，零售業的交易對象是消費者。P32、滿足消費者的需求是零售業的核心任務p73、零售企業管理的任務是什么？p7

1.滿足消費者的需求2.加速商品流通，促進工農業發展3.嚴格按質論價，體現按勞付酬的原則4.開源節流，多為國家提供積累。

4、什么是零售輪轉的假說？p19

零售輪轉理論又稱做零售車輪理論。該理論是由哈佛大學的馬爾考姆.麥克奈提出的，這側重于闡述零售業價格與投資效益之間的關系。零售業的業態變革有一個周期性的、像車輪一樣的發展規律。該理論認為在進入市場的開始階段，任何一種新型的零售組織往往采用低檔位、低毛利率、低價格和高市場占有率的方式進入市場，與原有的、已經占有一定份額的零售業態競爭，當它成功后又會引來新的效仿者，迫使早先進入者進一步革新，于是輪子重新轉動。

5、零售商業在發展過程中的經典理論及其內容？p20

1.零售輪轉的假說2.零售生命周期理論（1.導入期2.成長期3.成熟期4.衰退期）3.自然選擇理論4.辯證過程理論5.綜合化和專業化循環理論（內容也需掌握）

6、世界上最早的百貨商店在法國巴黎創辦（好市場），最大的是美國的希爾頓百貨商店。p297、什么是專業店？p37

指經營某一大類商品為主的，并且具備豐富專業知識的銷售人員和適當的今后服務，滿足消費者對某大類商品需求的零售業態。

8、什么是專賣店？各自的特點是什么？p37

專賣店指專門經營或授權經營制造商品牌，適應消費者對品牌選擇需求和中間商品牌的零售業態。

特點：1.有一定的品牌知名度。目前各地區的專賣店數量實在驚人，隨著消費者越來越理性，對一些小品牌或莫名品牌專賣店將產生質疑或不信任感。2.選址一般都在繁華商業區、商店街或百貨店、購物中心內。

3.定位明確。專賣店定位的消費群體所購買的不是一般商品，而是適合自己品位、個性的商品。4.商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。5.品牌具有較高的附加值。這樣才能提供較為豐富的利潤，品牌的商品競爭力也才能更持久。

9、什么購物中心？三個類型？最顯著的特點？定位的三個原則？p40

購物中心是指多種零售店鋪，服務設施中在企業有計劃地開發、管理、運營的一個建造物內或一個區域內，向消費者提供合理性服務的商業集合體。

購物中心包括：社區購物中心、市區購物和城郊購物中心。

特點：由開發商作為主體，按預先設定的商業業態規劃，首先引進大型百貨公司、超市等主力及次主力店，而后根據規劃布局零售店、餐飲、娛樂等業態以及相關零售專柜，進行整體運營和管理，對各種不同商業業態進行最佳組合，使不同業態之間的客戶群得以互用并發揮出相乘的效果。

三個原則：1.市場定位2.商品組合3.業態組合。

10、零售的其它經營業態有哪些？各自的內涵（內涵也需掌握）p44--P4

5除了百貨商店、超市和大型超市、專業店、購物中心，還有以下幾種業態：

1.食雜店2.便利店3.折扣店4.倉儲式會員店5.家居建材商店6.家居建材商店7.無店鋪銷售

11、第三次零售變革：連鎖店的興起。p

53連鎖商店的特征是什么？

特征是：1.標準化管理2.專業化分工3.集中化進貨4.簡單化作業。

12、第四次零售變革：信息技術。p

53信息技術影響零售業的具體表現在哪些方面？

具體表現：1.網絡技術打破了零售市場時空界限，店面選擇不再重要。2.銷售方式發生變化，新型業態崛

1起。3.零售商內部面臨重組。4.經營費用大大下降，零售利潤進一步降低。

13、分部型結構、矩陣型結構以及委員會結構各自的特點？（P56 4.5.6三點也需掌握）

14、零售企業組織結構設計的原則有哪些？各原則具體內容是什么？p58—P59

原則：1.精簡原則2.拔高原則3.統一原則4.優化原則5.自主原則6.執行部門與監督部門分設原則7.均衡原則8.協調有效原則9.高效原則10.人本原則11.適用原則12.合理管理幅度原則。（各自內容也需掌握。）

15、女性和男性在需求各購買動機方面有哪些不同？p67

女性：這類顧客的購買行動最為非理性，她們有的是因為操持家務的需要、有的是為了滿足自己愛美愛享受的需要，還有的是把購物當成一種休閑和樂趣（女性其它購買動機也需掌握）。

男性：大都理性，購買動機普遍具有被動性，很多男人最討厭的事情就是陪女人逛街了。他們的購買活動遠遠不及女性的頻繁，購買動機也不如女性強烈（男性其他購買動機也需掌握）。

16、顧客都有哪些購物心理？各心理特征是什么？如什么是疑慮心理？p69

購物心理：1.求實心理2.求廉心理3.求美心理4.推崇心理5.求名心理6.求新心理7.求便心理8.疑慮心理9.安全心理10.從眾心理。（各自征也需掌握）。

疑慮心理：每一個人在做決定的時侯都會有恐懼感，這就是購后沖突。所謂購后沖突，是指顧客購買之后出現的懷疑、不安、后悔等不和諧的負面心理情緒，并引發不滿的行為，通常貴重的耐用消費品引發的購后沖突更嚴重。

17、商品的信息來自哪三個方面？p7

3來自：1.社會來源2.市場來源3.經驗來源。

18、什么是顧客滿意度？p8

3指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。顧客滿意度是顧家滿足情況的反饋，這是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了或者正在經出一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

19、在零售業選址方面有哪些經典理論？各自內容是什么？p9

1理論1.引力理論2.中心地點理論3.飽和理論。（各自內容也需掌握）

20、零售店選址需要考慮哪些因素？p9

51.人口2.購買力和需求3.成本核算4.每種零售業態不同性質5.交通6.未來10年以上的持續經營力

21、家樂福和麥德龍在選址方面的不同？（本題答案在P96頁的第四段需掌握）p9622、零售企業的選址策略有哪些？p97

1.便捷策略2.聚合策略3.人氣分析策略。

23、企業三種基本類型的籌資動機？p107

1.擴張性籌資動機2.調整性籌資動機3.混合性籌資動機

24、零售企業的籌資方式具體有哪些？p107

1.吸收直接投資2.銀行借款籌資3.綜合授信融資4.發行公司債券籌資5.承兌匯票融資6.發行股票融資

7.票據貼現融資8.杠桿收購籌資9.融資租賃10.出口創匯貸款11.利用留存收益。

25、股權籌資成本分析p11

11.普通股的籌資成本分析2.優先股籌資資金成本分析（計算方式也需掌握）

26、企業形象有哪些價值效應？（此答案在P126頁的第二段，需掌握）p12627、CI計劃的特點？p1

311.將企業的管理、營銷、公關與廣告提升為貫徹落實企業的經營理念與經營哲學的具體行動2.CI計劃的職責劃分不單是廣告、宣傳部門的事，而是由企業首腦親自把握，動員整個企業的所有部門全員參與、人人有責3.CI計劃的企業情報傳達對象，不單是指向消費者，同時也指向內部員工、社會大眾及相關團體

4.CI計劃的企業情報傳達媒體，不單是大眾傳播媒體，而且要盡量大限度地運用企業內外所有的傳播資源

5.作為一個套系統、完整、嚴密的企業形象傳播方案，CI計劃不是短期的即興作業，而是企業長期的戰略規劃，是需要定期督導與有效監控的系統工程。