第一篇：維修服務(wù)、電話、對講機(jī)規(guī)范

上門維修服務(wù)規(guī)范 上門維修服務(wù)人員的基本行為規(guī)范應(yīng)至少包括：服務(wù)人員著裝、舉止、用語、工作現(xiàn)場環(huán)境的維護(hù)、與顧客交流方式等。上門服務(wù)人員必須尊重顧客、文明禮貌，并體現(xiàn)公司專業(yè)服務(wù)形象。

著裝：著工裝，工裝要求整潔干凈，著黑色皮鞋。

舉止、用語：舉止大方，面帶微笑。提倡講普通話，避免語氣過沖，禮貌用語，謙和待人。

2.必須嚴(yán)格遵守公司服務(wù)行為規(guī)范要求，自覺維護(hù)公司及的權(quán)益，不做損害公司名譽(yù)的事。管理部維修技工接到服務(wù)總臺通知后在規(guī)定時限內(nèi)準(zhǔn)備好工具、材料，身穿干凈工作服，配帶工作標(biāo)識牌，與顧客有預(yù)約的，應(yīng)按約定時間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場。需查看現(xiàn)場后才能明確工具和材料的，維修人員應(yīng)先查看現(xiàn)場。

3.維修人員到現(xiàn)場維修前，應(yīng)先根據(jù)報(bào)修情況帶上相應(yīng)工具，到現(xiàn)場后進(jìn)行仔細(xì)檢測、判 斷出故障部位再進(jìn)行維修。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起顧客投訴。

4.維修人員維修時應(yīng)盡量征求業(yè)戶意見，恢復(fù)維修前的原貌原樣，如有改動應(yīng)征得業(yè)戶同意方可進(jìn)行。若對設(shè)備設(shè)施的拆裝維修可能造成破損而難以復(fù)原時，應(yīng)事先征得業(yè)戶諒解、同意，不可盲目拆裝。如果不能滿足業(yè)戶的要求，則應(yīng)解釋清楚并表示歉意，盡量取得對方的諒解。遇到疑難問題要如實(shí)、詳細(xì)地匯報(bào)給綜合維修班長，請求支援解決。

5.需采取影響其他業(yè)戶的維修措施時，應(yīng)通過服務(wù)總臺進(jìn)行溝通，讓其他業(yè)戶做好準(zhǔn)備，如：停水、停電等維修人員到達(dá)業(yè)戶商鋪時應(yīng)出示工作牌，簡潔說明事由，在征得對方同意后開始維修工作，避免影響商鋪的正常經(jīng)營。

6.屬于有償服務(wù)范圍的項(xiàng)目，維修人員在開始維修前必須明確告知需收取的費(fèi)用，經(jīng)業(yè)戶同意后方可實(shí)施維修工作。維修人員進(jìn)行安裝維修時，要把有礙操作的物品小心移走，并把一些可能受影響的物品遮蓋保護(hù)好，盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩，嘻笑取鬧。

7.完工后，維修人員應(yīng)及時清掃工作場地，現(xiàn)場工作垃圾要清理干凈，清潔工具自備或向就近服務(wù)員借取。用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等），恢復(fù)各物品的原來狀況（位置），拆除標(biāo)示牌、圍欄等。全部工作完成后，維修人員會同業(yè)戶對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行必要的試用(啟動)。試用(啟動)驗(yàn)收次數(shù)一般不少于3次，對暫時不能立即試用(啟動)的，維修人員須在有關(guān)部位設(shè)置警示牌，注明啟用時間和注意事項(xiàng)。需要時，維修人員應(yīng)向業(yè)戶講解注意事項(xiàng)，如果業(yè)戶有不滿意的地方(合理要求)，則應(yīng)及時進(jìn)行整改直至業(yè)戶滿意為止。在雙方確認(rèn)一切正常后，維修人員應(yīng)填寫《維修服務(wù)單》，并禮貌地請業(yè)戶在單上簽名。12 維修人員仔細(xì)清點(diǎn)回收維修工具和剩余材料，歸還清潔工具。離開維修現(xiàn)場時，應(yīng)禮貌地向業(yè)戶道別，謝謝對方的支持、配合和諒解。

電 話 管 理 制 度

1、為規(guī)范公司電話管理，特制定本制度。

2、本公司電話原則上只能本公司人使用，外來人員無權(quán)使用（特殊情況除外）。

3、凡本公司員工打電話，用語應(yīng)盡量簡明扼要，盡量減少通話時間，以免耗時、占線。凡與工作無關(guān)的事情一律不準(zhǔn)使用電話，違者按雙倍話費(fèi)交款。

4、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語是“您好，工程部”，其他內(nèi)容視情節(jié)回答，總的要求是規(guī)范、簡明、禮貌。

5、本公司所配外線電話，原則上只限業(yè)務(wù)使用，但必須控制話費(fèi)，每個部、室負(fù)責(zé)人為電話管理人，對電話的使用、保管、話費(fèi)等直接負(fù)責(zé)。每月話費(fèi)超出部分由該各班組平攤。

6、公司員工不能用公司電話打私人電話。接私人電不得超過5分鐘。不能利用公司內(nèi)部電話進(jìn)行同事間聊天，占用電話。

7、公司每月都會對不合理話費(fèi)進(jìn)行查處，對不合理使用電話者，公司將進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

8、禁止用公司電話拔打聲訊或咨詢臺電話，一經(jīng)查實(shí)，除交其聲訊費(fèi)或咨詢費(fèi)外，并罰款50元/次。不得用公司電話打騷擾電話，或分機(jī)之間打騷擾電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或接到檢舉罰款10元，為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話

在公司內(nèi)部，很多員工在接聽電話由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪他人，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，便會給他人造成困擾。

3．報(bào)出公司或部門名稱

在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，工程部”。隨著年齡的增長，很多人的身價(jià)會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛??？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向來電者問好。

4．確定來電者身份姓氏

接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回 答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。

5．聽清楚來電目的

了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是

一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘伞?/p>

6．注意聲音和表情

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓來電者感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。

7．保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

8．復(fù)誦來電要點(diǎn)

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

9．最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。

10.客戶收線

一定要客戶先收線。

對講機(jī)流程

對講機(jī)和電話的流程比較相似。

1.接到對講機(jī)呼叫時，如果被叫人本人聽到呼叫，放下手中工作并在三聲之內(nèi)回復(fù).如果本人沒有聽到本班組之內(nèi)的人發(fā)現(xiàn)三聲之內(nèi)被呼叫人沒有回復(fù)，須立即給予回復(fù)。2.接到對講機(jī)呼叫時，應(yīng)先應(yīng)答：收到，請講。不可不予理會或是語言不禮貌。3.確定對方身份并清楚對方需要表達(dá)的意思，如XX商鋪需要充電或是其他的。4.要注意聲音和表情，不要在對講機(jī)接聽的過程中暴露出自己的不良心情。5.復(fù)誦呼叫要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。6.給予準(zhǔn)確回復(fù)，如XX（人）XX（時間）到達(dá)某地，或是現(xiàn)在較忙，處理完后XX時間過去要視情況而定。

第二篇：對講機(jī)使用規(guī)范

客房部對講機(jī)使用管理規(guī)定

為了部門之間工作溝通便捷，對講機(jī)是重要的溝通協(xié)調(diào)工作的工具，使用者必須嚴(yán)格執(zhí)行講機(jī)使用規(guī)范，熟悉對講機(jī)的功能和使用方法，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。

（一）使用規(guī)定

1、使用者上班前領(lǐng)用自己的對講機(jī)并簽字，負(fù)責(zé)保管，禁止轉(zhuǎn)借他人或故意將天線拆下來使用或者惡意損壞。

2、領(lǐng)用對講機(jī)時應(yīng)先開機(jī)檢查頻道是否正確、呼叫應(yīng)答是否正常、電量是否充足、耳麥?zhǔn)欠裾＃绻趰徠陂g若一個小時或者一段時間未聽到有人呼應(yīng)，應(yīng)立即檢查對講機(jī)是否正常工作，以確保工作的正常進(jìn)行。

3、熟悉酒店各部門的對講機(jī)頻道，正常工作期間應(yīng)調(diào)回自己部門的頻道，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其它頻道。

4、對講機(jī)在使用中時，必須按規(guī)定配戴耳機(jī)，未帶耳機(jī)，對講機(jī)聲音不要過大，以免打擾到住客；請不要觸摸天線，若天線損壞，請勿使用，否則會導(dǎo)致輕微灼傷。

5、在當(dāng)班期間對講機(jī)不可隨意亂丟，責(zé)任到個人；

6、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，應(yīng)立即上報(bào)主管，嚴(yán)禁自行維修；

7、早班下班，將對講機(jī)上交主管并簽還，上報(bào)對講機(jī)使用狀況；中班下班交班，接班人當(dāng)場查驗(yàn)對講機(jī)是否正常，發(fā)現(xiàn)損壞或失靈等異常情況，交接清楚并報(bào)告主管。

8、未領(lǐng)用的對講機(jī)必須放置在未接電源的充電座上，耳麥應(yīng)纏繞規(guī)范，不得隨意凌亂放置。

（二）使用方法和要求

1、呼叫對方時，按著耳麥呼叫：如：XXX收到請講......說完后立即松開，等待對方的回復(fù)，對方收到后，耳麥接著說你要說的事情，說話簡明扼要的將事情講清楚，如果事情復(fù)雜，打電話解決；

2、接收方呼叫的時候，應(yīng)按著耳麥如：XX收到、請講；在崗期間若呼叫三次以上，被呼叫者未收到應(yīng)幫忙回應(yīng);

3、用對講機(jī)通話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

4、對講機(jī)在充電過程中指示燈顯示紅燈，對講機(jī)充滿電后指示燈顯示綠燈，指示燈為閃爍紅燈，可能未放置好，則應(yīng)取出后重新放置；如果充電指示燈仍為閃爍紅燈，則電池有問題；充電時應(yīng)關(guān)閉對講機(jī)；

5、各崗位的使用頻道

客房部、前廳3頻道，PA10頻道，工程保安7頻道，宴會餐廳4頻道

請大家按照以上要求使用對講機(jī)

客房部

2016年11月7日

第三篇：對講機(jī)使用規(guī)范

對講機(jī)使用規(guī)范

第一章、總則 第1條

為加強(qiáng)各部門、保衛(wèi)人員使用對講機(jī)的管理，正確使用對講機(jī)和提高對講機(jī)的使用質(zhì)量，延長使用年限，特制定本規(guī)定。第2條

適用范圍本規(guī)定適用于公司所轄各部門。第3條

公司安保部負(fù)責(zé)對講機(jī)的發(fā)放、調(diào)換、維修。第二章、對講機(jī)使用管理 第4條

人員使用對講機(jī)僅限于在值班執(zhí)勤時攜帶使用。嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個人攜帶外出。第5條

帶班班長須每半小時或1小時對本班組各崗位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以確保通信暢通和各項(xiàng)安全。第6條

班組交接班時，必須做好對講機(jī)的移交、驗(yàn)收工作并簽字確認(rèn)。如未按交接班制度要求，出現(xiàn)故障，無法確認(rèn)責(zé)任方時，由交接雙方班組或全體隊(duì)員共同承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。發(fā)現(xiàn)使用故障必須及時上報(bào)安保部。第7條 使用方法

（一）按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。

（二）對講機(jī)發(fā)射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。

（三）講話時不必大聲，只需在距對講機(jī)5—10厘米處以正常音量講話即可

（四）對講機(jī)通話盡量簡明扼要，原則上每次通話不超過30秒。

（五）在對講機(jī)里禁止聊天、嬉笑、說和工作無關(guān)的話題，禁止使用不文明語言。

禁止在對講機(jī)里直呼公司人員姓名。第8條 操作行為管理

（一）嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。

（二）不可將對講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。

（三）不可讓對講機(jī)受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。

（四）嚴(yán)格按安保部規(guī)定頻率正確使用對講機(jī)。不準(zhǔn)使用規(guī)定頻道之外的頻道。

（五）如果發(fā)現(xiàn)對講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后送安保部維修處理。第三章、對講機(jī)通話規(guī)范用語 第9條 一般情況下：

呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，聽到請回答（重復(fù)一次或數(shù)次）結(jié)束時用“完畢”。

被叫方：XX崗位或XX人聽到，請講。結(jié)束用“完畢”。

呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡明扼要），結(jié)束用“完畢”。被叫方：XX崗位XX人明白，結(jié)束用完畢。第10條

緊急情況或緊急集合：

呼叫方：各崗位聽到請回答（如某個地點(diǎn)要求全部到位支援），XX地方出現(xiàn)緊急情況，請馬上支援，（除固定崗?fù)馑醒策墠徚⒓粗гＶ貜?fù)呼叫結(jié)束用“完畢”。

被叫方：XX崗XX人收到，馬上到達(dá)，完畢。（聽到后立即跑步趕往現(xiàn)場，以最快方法并相互用對講機(jī)聯(lián)絡(luò)，以免有其他人員未聽清）。

惠涌（圣達(dá)）供熱有限責(zé)任公司 安全保衛(wèi)部

二 O一四年一月

第四篇：對講機(jī)使用規(guī)范

對講機(jī)使用規(guī)范

第一章 總則

為加強(qiáng)各崗位對講機(jī)的管理，正確使用對講機(jī)和提高對講機(jī)的使用質(zhì)量，延長使用年限，特制定本規(guī)定。提高工作效率。

第二章 對講機(jī)使用管理

第一條 各崗人員使用對講機(jī)在值班巡檢時攜帶使用。嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個人攜帶外出。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

第二條 班組長須每1小時對本班組各崗位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以確保通信暢通和各項(xiàng)安全。

第三條 班組交接班時，必須做好對講機(jī)的移交、驗(yàn)收工作并在記錄上簽字確認(rèn)。如未按交接班制度要求，出現(xiàn)故障無法確認(rèn)責(zé)任方時，由交接雙方班組或全體隊(duì)員共同承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。發(fā)現(xiàn)使用故障必須及時上報(bào)車間。

第四條 使用方法

（一）按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。

（二）對講機(jī)發(fā)射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。

（三）講話時不必大聲，只需在距對講機(jī)5—10厘米處以正常音量講話即可

（四）其他按照使用說明書操作。

第五條 操作行為管理

（一）嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。

（二）不可將對講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。

（三）不可讓對講機(jī)受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。

（四）嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用對講機(jī)。

（五）如果發(fā)現(xiàn)對講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后送車間維修處理。

第三章

對講機(jī)通話規(guī)范用語

第六條

一般情況下：

（1）呼叫對方時，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

（2）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。對講機(jī)語言使用以簡明、清晰和禮貌的原則，以提高工作效率。

（3）用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

（4）盡量使用普通話

應(yīng)用舉例：

呼叫方：“XX崗位（或XX）呼叫XX崗位（或XX人），聽到請回答。”（兩次或數(shù)次）結(jié)束時用“完畢”。

被叫方：“XX崗位（或XX人）聽到，請講。”結(jié)束用“完畢”。

呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡明扼要），結(jié)束用“完畢”。

被叫方：“XX崗位（XX人明白）”結(jié)束用“完畢”。

第七條 緊急情況或緊急集合：

呼叫方：各崗位聽到請回答，XX地方出現(xiàn)緊急情況，請注意各崗工藝，重復(fù)呼叫結(jié)束用“完畢”。

各被叫方：XX崗XX人收到，完畢。（以最快方法并相互用對講機(jī)聯(lián)絡(luò)，以免有其他人員未聽清，距離遠(yuǎn)通信不便時，要用接力方式傳達(dá)到位）。

第八條 車間使用頻道另行通知。第九條 本規(guī)定自公布之日起實(shí)施。

×××車間

2010-4-27

對講機(jī)使用小知識

1）對講機(jī)能接收對方的講話但不能發(fā)射？ 檢查PTT按鍵。送維修站維修。（2）電池正確充電后使用不了多久？ 電池壽命已到，請更新電池。

（3）不能與組內(nèi)的其他組員對話？ 首先確認(rèn)您所使用的頻率和亞音頻信號是否與組內(nèi)其他成員相同；如無問題請確認(rèn)組內(nèi)的其他成員是否在服務(wù)區(qū)內(nèi)。（4）頻道中出現(xiàn)其他組員的聲音？ 請改變亞音頻信號音，同時必須更改組內(nèi)所有對講機(jī)的信號音；或者更改全部對講機(jī)頻點(diǎn)。

（5）對方接收聲音小或語音斷續(xù)？ 檢查對講機(jī)MIC送話處小孔是否堵塞； 請送維修站維修。

接收斷斷續(xù)續(xù)并伴有較大噪音？ 到了對講機(jī)的極限通訊距離或有高大建筑物阻擋在地下室等；否則否請送維修站維修。

（6）使用耳機(jī)一段時間后無聲？ 對講機(jī)的耳塞插座壞。送維修站維修。

（7）通話距離變近靈敏度差？ 對講機(jī)是否電量充足；檢查天線是否完好，天線座是否松動或損壞；請送維修站維修。

（8）不能開機(jī)或經(jīng)常掉電？ 檢查對講機(jī)電池觸片是否變形或斷裂。（9）帶LCD的對講機(jī)無顯示或錯誤顯示？ 對講機(jī)摔過或使用不當(dāng)造成LCD壞或?qū)щ娤鹉z接觸不良；請送維修站維修。

（10）機(jī)器進(jìn)水后如何處理？ 立即關(guān)機(jī)，不再使用；盡快送維修站維修；

其它常見問題的處理方法

1、頻點(diǎn)干擾：在使用中經(jīng)常有串頻或收到其他電臺的噪聲，干擾對講機(jī)的正常使用，處理方法有三：①改頻。②加亞音頻或DTMF等。③降低靜噪等級（在同等條件下個別機(jī)收到干擾時適用）

2、距離近：對講機(jī)在通訊距離與實(shí)際需要相差幾米時，可以調(diào)整機(jī)器功率及靜噪等級來實(shí)現(xiàn)。在調(diào)整后仍無法改善時在考慮加裝中轉(zhuǎn)臺來解決。

3、聲音斷續(xù)：對講機(jī)通訊在臨界距離時常發(fā)現(xiàn)斷續(xù)現(xiàn)象，此時可以調(diào)整靜噪等級或取消接收亞音頻來測試效果。

4、嘯叫：在距離只有幾米或更近時兩臺對講機(jī)通訊會發(fā)生嘯叫。此為正常現(xiàn)象，可把聲音關(guān)到適當(dāng)大小來解決。

防止各地方言導(dǎo)致情報(bào)錯誤

尤其在給炮兵指示坐標(biāo)報(bào)數(shù)的時候尤為重要 1、2、3、4、5、6、7、8、9、0這十個數(shù)字在軍事上廣泛運(yùn)用，各軍兵種無一例外。特別在炮兵通訊中大量使用，由于軍隊(duì)中人員來自山南海北，口音有所不同。作戰(zhàn)和訓(xùn)練時大量與數(shù)字打交道：方向多少？距離多少？坐標(biāo)多少？都離不開這十個數(shù)字，來不得半點(diǎn)差錯，弄不好打到自己人頭上。于是約定俗成，數(shù)字軍語使用中改動了1（幺）、2（兩）、7（拐）、9（勾）、0（洞）,3、4、5、6、8讀音未改。十個數(shù)字念成：幺、兩、叁、肆、伍、六、拐、八、勾、洞。如此這般改動，朗朗上口，不容易出現(xiàn)差錯。詞典中對幺、兩、洞有解釋：

幺：數(shù)目中的“一”(只能單用,不能組成合成數(shù)詞,也不能帶量詞,舊時指色子和骨牌中的一點(diǎn)，現(xiàn)在說數(shù)字時也用來代替“一”)。如：幺幺三（113）。

兩：數(shù)目，二。一般用于量詞和“個、半、千、萬、億”前：兩個黃鸝。兩本書。洞：口令中用以代替數(shù)目中的“零”。如：洞洞八（008）。至于拐（7）、勾（鉤）詞典中未有解釋，《軍語》也無從尋覓。現(xiàn)斗膽解釋如下，還望高人指點(diǎn)。

拐：軍語中代替數(shù)目中的“七”、“7”。取“7”字形象拐棍、拐杖。如：拐洞拐（707）。勾（鉤）：軍語中代替數(shù)目中的“九”、“9”。源自猜拳劃拳。一人伸出幾個手指,另一個人同時伸出手指或拳頭,按事先約定的規(guī)定決定輸贏。通常食指作勾（鉤）狀，余指合攏表示“9”，勾（鉤）代表“9”由此演變爾來。如：勾兩勾（929）。

第五篇：機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范

機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范

1、禮貌周到 服務(wù)公開

● 接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。● 耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

● 為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

● 公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。● 公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔 管理有序

● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。

● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

● 廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。

● 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

● 實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià) 收費(fèi)合理

● 企業(yè)應(yīng)編制維修工時定額表、工時費(fèi)用明細(xì)表。

● 確定維修項(xiàng)目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。

● 維修配件、材料要有進(jìn)出臺帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

● 維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

● 維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、信守合同 保證質(zhì)量

●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。●保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

● 維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

● 對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。