第一篇：平安汽修公司維修服務規范

重慶萬州平安汽車維修服務有限責任公司

維 修 服 務 規 范

總 則

為了規范公司管理，維護公司形象和信譽，保證公司生產經營活動正常有序的開展，依據國家相關法律法規及行業要求，結合公司實際，制定該規范。公司全體從業人員必須遵照執行。

第一章 勞動紀律

1.1 遵照《平安汽修公司考勤管理制度》進行勞動紀律管理。

第二章 規范經營行為

2.1 按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的規定，根據維修車型種類、服務能力和經營項目，具備相應的人員、組織管理、安全生產、環境保護、設施、設備等條件，并取得機動車維修經營許可等相關證件。

2.2 依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務，在經營場所的醒目位置懸掛全國統一式樣的機動車維修標志牌。2.3 將主要維修項目收費標準、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機構備案。發生變動時，應在變動實施前重新報備。

2.4 在業務接待場所醒目位置公示以下信息：

a)機動車維修經營許可證、營業執照、稅務登記證； b)業務受理程序； c)服務質量承諾；

d)客戶抱怨受理程序和受理電話（郵箱）； e)所在地道路運輸管理機構監督投訴電話；

f)經過備案的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價、常用配件現行價格； g)維修質量保證期；

h)從業人員照片、工號、工作經歷以及從業資格信息等； i)提供緊急維修救援服務時間、聯系電話、收費標準。

2.5 建立維修服務信息化管理系統，對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結算等進行管理。

2.6 對原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價，并提供常用配件的產地、生產廠家、質量保證期、聯系電話等相關信息資料，供客戶查詢。（力爭在兩年內配置計算機觸摸屏自助信息查詢設備）第三章 客戶維修接待

3.1 客戶接待

3.1.1客戶接待主要包括進廠維修接待、預約維修接待、緊急維修救援接待。

3.1.2業務接待員應遵守禮儀規范、主動熱情、真誠友好、儀表端莊、語言文明、自報工號，認真聽取客戶關于車況和維修要求的陳述，并作好記錄。

3.1.3業務接待員應及時為客戶提供咨詢服務。3.1.4客戶離開時，業務接待員應主動向客戶道別，并目送客戶離開。

3.2 維修接待

3.2.1 進廠維修接待

3.2.1.1車輛進廠時，業務接待員應查驗車輛相關證件，與客戶一起進行環車檢查，并辦理交接手續。檢查時，對維修作業可能造成污損的車身部位，應鋪裝防護用品。3.2.1.2客戶寄存隨車物品，應在車輛交接單上詳細記錄，并妥善保管。車輛交接單必須經客戶簽字確認。

3.2.1.3

業務接待員應安排需要等待維修車輛的客戶休息，并提供公司用于招待客戶的茶水、飲品。3.2.2 預約維修接待

3.2.2.1業務接待員可通過電話、短信、網絡等渠道受理預約維修服務，可采用回訪、短信等方式提示客戶采用預約維修服務。

3.2.2.2業務接待員應根據客戶意愿和公司條件，合理確定車輛維修項目和進廠時間。經雙方確認后，通知現場管理人員做好人員、場地、設備、配件準備，按時安排車輛維修。3.2.2.3預約車輛進廠時，按照3.2.1 進廠維修接待要求進行接待。

3.2.3 緊急維修救援接待 3.2.3.1 業務接待員可通過電話、短信、網絡等渠道受理緊急維修救援業務。3.2.3.2 業務接待員接到客戶求救信息后，應詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現象、拋錨車輛所在位置、聯系電話等信息。3.2.3.3 業務接待員及時將客戶救援請求信息反饋給值班領導，會同技術人員區別不同情況實施救援：

? 與客戶對話可以解決的問題，應詳細解答或由技術人員具體指導，及時幫助處理；

? 確需現場救援的，提出最佳救援方案，主動告知客戶救援收費標準，組織救援人員在規定時間（或與客戶約定時間）內趕到救援現場；

? 現場不能修復的車輛，經客戶同意后可拖車入廠，及時安排修理。車輛進廠時，按照3.2.1 進廠維修接待要求進行接待；

3.2.3.4 對夜間或惡劣天氣等緊急救援需求，按照《汽車維修救援服務規范》及時組織施救。第四章 進廠檢驗

4.1車輛進廠時，業務接待員要立即通知質量檢驗人員進行進廠檢驗。

4.2質量檢驗員應根據車輛技術檔案和客戶陳述進行技術診斷。

4.3進廠檢驗應在專用工位或區域進行，按照相關技術標準或規范對車輛進行檢驗，并做好進廠檢驗記錄。4.4需要拆卸、解體檢查或路試的，應征得客戶同意。4.5進廠檢驗后，客戶服務經理應告知客戶車輛技術狀況、擬定維修方案、建議維修項目和需要更換的配件。

第五章 維修合同簽訂

5.1業務接待員應根據車輛進廠檢驗結果和客戶需求，本著自愿、合法、適用的原則，與客戶協商簽訂汽車維修合同（定點維修單位送修車輛另行規定）。5.2 車輛維修合同應包含以下主要內容：

a)本公司、客戶（客戶單位）名稱； b)簽約日期； c)車輛基本信息； d)維修項目；

e)收費標準、預計維修費用及費用超出預計的解決方式； f)交車日期、地點、方式； g)維修質量保證期。5.3 對于進行二級維護、總成修理、整車修理的業務，應當使用行業主管部門推薦的汽車維修合同示范文本。

5.4 維修過程應嚴格按照合同約定的項目進行修理，確需增加維修項目的，客戶服務經理應及時與客戶溝通，征得同意后，按規定簽訂補充合同。

5.5 服務部應將維修合同存入機動車維修檔案。

第六章 維修作業與過程檢驗 6.1 維修車間根據維修合同或接車記錄（僅限于定點維修單位車輛）確認維修項目，開具維修作業單。維修作業單應詳 細注明維修項目、作業部位、完成時間、作業注意事項及作業班組及人員信息。

6.2 維修人員應根據作業內容視情對待修車輛進行車身清潔。維修過程中，應采用合理措施保護車身內外表面部位。

6.3 維修人員應執行所維修車型相關的技術標準，使用技術狀況良好的設備，嚴格按照維修作業單內容進行維修作業，不得擅自擴大維修范圍，不得以次充好換用配件。作業完成后應進行自檢，并在維修作業單上簽字確認。

6.4 維修人員在作業過程中發現維修作業單上沒有記錄的維修項目或故障隱患，應立即上報車間主任或客戶服務經理。

6.5 質量檢驗人員（車間主任）應檢查維修作業項目及配件更換情況，并根據車輛維修標準或維修手冊的技術要求實施維修過程檢驗，按規定填寫并留存過程檢驗記錄。

6.6 過程檢驗不合格的作業項目應立即返工，檢驗合格前不得進入下一道工序。

6.7 客戶休息室采用可視窗（今后將采用視頻設備）供客戶實時查看在修車輛，客服人員應掌握車輛維修情況，及時向客戶反饋維修進度。

6.8 車輛維修完工后，維修人員應通知質檢人員進行竣工檢驗。并將檢驗合格的車輛交給美容車間對外表和內飾進行清潔，完成后將車輛停放在竣工區域。

第七章 竣工檢驗 7.1 質量檢驗員（車間主任、分管副廠長）應核查維修項目完成情況，按照GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2和GB/T 18344等標準進行竣工檢驗，并填寫竣工檢驗記錄并簽名。對竣工檢驗中發現的不合格項目，應填寫返工單，由該項目維修人員返工作業，返工項目應重新進行檢驗。

7.2 對竣工檢驗合格的車輛，由質量檢驗員簽發《機動車維修竣工出廠合格證》。

第八章 結算交車 8.1 竣工、檢驗合格的車輛，業務接待員應查驗車輛外觀、清點隨車物品，做好交車準備后通知客戶驗收接車，并將維修作業項目、材料和配件的使用、維修竣工檢驗情況以及出廠注意事項、維修質量保證期、下次維護保養里程或日期等內容以書面形式告知客戶。

8.2 業務接待員應配合客戶驗收車輛，填寫車輛交接單，并引導客戶辦理維修費用結算手續。

8.3 價格結算員應嚴格按照公司公布并備案的維修工時定額及單價、配件價格等核算維修費用，打印結算清單、開具維修發票。結算清單應將本次維修作業的檢測診斷費、材料費、工時費、外協加工費及其他費用分項列出，由客戶簽字確認。

8.4 客戶提出價格優惠要求，各級管理人員在各自權限范圍內進行審核，并在結算單上批注并簽名；符合公司優惠條件 的維修項目按照相關文件規定辦理，結算員在結算單上注明文件號和優惠金額，作為結算依據。

8.5 客戶對維修作業項目和維修費用有疑問時，業務接待員或價格結算員應認真聽取客戶意見，作出合理解釋或及時向值班領導匯報情況。客戶完成結算手續后，應及時為客戶辦理出門手續，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費用后剩余的維修材料以及更換的配件等。

第九章 返修與抱怨處理 9.1 嚴格執行車輛返修制度，建立車輛返修記錄，對返修項目進行技術分析，對造成返修的人為因素和配件質量因素進行處理，確保責任人受到教育。

9.2 在質量保證期內，因維修質量原因造成車輛無法正常使用需返修，應優先安排，不應故意拖延或無理拒絕。

9.3 在質量保證期內，因同一故障或維修項目經兩次修理仍不能正常使用的，應積極聯系外協維修。外協維修費用按照公司規定由責任人按比例承擔。

9.4 客戶抱怨由客戶服務部負責處理，一般抱怨當天處理。對于客服部無法處理的客戶抱怨，應及時報告分管廠長或公司領導，并在三日內處理完結。

9.5 客服部應在客戶休息區設立意見簿、建立客戶回訪檔案，留存抱怨辦理記錄，定期進行分析、總結。

9.6 車輛維修竣工出廠后一星期內，客服部必須通過電話、短信等方式回訪客戶，征詢客戶對車輛維修服務的意見并做 好記錄，對客戶的批評意見，及時溝通并妥善處理。

9.7 跟蹤、回訪服務應該覆蓋所有客戶，客戶服務部應統計分析客戶意見，并及時反饋給分管廠長進行處理。對返修車輛和客戶抱怨處理后的結果應繼續跟蹤。

第十章 服務質量管理 10.1 人員管理

10.1.1 企業負責人、技術負責人、質量檢驗員、業務接待員、價格結算員以及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術評估（含檢測）作業的技術人員應具備相應技術水平，取得相關專業從業資格并符合GB/T 21338的規定。

10.1.2 各維修班組按照工作任務配備足夠數量、能力相當的維修技術人員及輔助人員，工作任務發生變化時應及時調整人員配備。

10.1.3 公司根據所開展的業務類型和從業人員能力，制定和實施培訓計劃，做好培訓記錄。

10.2 設備設施管理

10.2.1 保持廠區環境清潔，各類指示標志清楚，重要區域和特種設備設立警示標志，按照作業（或管理區域劃分責任區，由各部門、車間和維修班組負責管理和打掃。

10.2.2 維修作業區按照工藝要求進行布局和工位劃分，采用國定照明或移動安全電壓等級照明燈補充自然采 光的不足，固定和移動照明設備由所屬班組使用和管理，電工班負責維修。

10.2.3 按照維修車型和維修工藝要求配備檢測設備、儀表、量具及專用工具，由配件庫集中保管，各維修班組按需借用，使用過程中必須遵照操作規程和使用說明書正確操作，妥善放置，使用完畢當日內必須擦拭干凈交還配件庫。

10.2.4 通用設備（舉升機等）、專用設備（烤漆房、車身校正臺等）按照設備所在位置和維修班組責任區域確定使用、日常保養責任人，按照設備使用說明書及維修工藝要求制定操作規程并嚴格遵照執行。

10.2.5 辦公室負責制定設備維護計劃，落實維保經費并認真實施；檢測設備、量具按照規定進行定期檢定、校準。并建立設備檔案，做好設備購置、驗收、使用、維修、鑒定和報廢處理記錄。

10.3 配件管理

10.3.1 配件采購

10.3.1.1 應向具有合法資質的配件供應商采購配

件。

10.3.1.2 配件經理應按照公司經營情況及配件庫存

情況制定采購計劃。

10.3.1.3 配件庫應嚴格執行采購配件登記制度，認

真進行入庫配件驗收、查驗產品合格證明，登記配件名稱、規格型號、購買日期及供應商信息。

10.3.2 配件保管

10.3.2.1 配件庫應建立配件保管臺帳。

10.3.2.2 根據配件類別、車型、使用頻率、物理特

性等因素進行分區保管和儲存。

10.3.2.3 嚴格區分配件入庫時間、儲存條件及期限、質量保證期限，建立配件預警機制。

10.3.2.4 對易燃、易爆、腐蝕性質的零配件及輔料，按照相關安全防范要求進行倉儲管理。

10.3.3配件領用

10．3.3.1 10．3.3.2

配件庫應建立配件領用、退庫臺帳。配件庫根據維修合同或車輛報修單（簽

約單位車輛）所列維修項目內容進行配件準備。

10．3.3.3

配件庫依據維修派工單所列項目及配件

清單發放配件，同時回收舊件并由領用人簽名確認。

10．3.3.4

配件因質量等原因需要退庫的，由配件

管理員填寫退庫單，收回退庫配件并由退庫人簽名確認。

10．3.3.5

嚴禁配件庫無據發放配件和拒收舊件，特殊情況下需要預先領用配件必須有現場管

理人員或公司領導簽名確認。

10．3.3.6

回收的舊件應交給客戶處理，客戶不需

要的舊件由公司統一處理。

10.3.4 配件質量

10.3.4.1 建立配件質量管理檔案，保證配件質量的可追溯性。

10.3.4.2 原廠配件和副廠配件按照制造廠規定與供

應商約定質量保證期限。

10.3.4.3 對用戶的承諾的配件質量保證期不應低于

配件制造廠質保規定，修復配件的質量保證期與用戶協商約定，不應低于三個月。

10.3.4.4 對于客戶自帶配件，使用前應查驗配件合格證明，提出使用意見并做好質量保證約定，由客戶簽字確認，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不低于該配件質量保證期和維修質量保證期。

10.3.4.5 配件庫應詳細記錄配件檢驗情況，保留配

件退換、領用、退庫、報廢處理的記錄。

10.4 安全管理

10.4.1 公司應建立安全生產組織機構，完善安全生產責任制度，明確各崗位人員安全職責，制定安全生產應急預案（詳見《平安汽修公司安全生產規章制度》）。

10.4.2 經常開展安全生產教育與督察檢查，為員工提供國 家規定的勞動安全衛生條件和必要的勞動防護用品。

10.4.3 確保生產設施、設備安全防護裝置完好，按照誰使用誰維護的原則落實設施、設備維護保養責任人。

10.4.4 按照規定配置消防設施和器材，設置消防、安全標志。按照設施、器材、標志所在地部門或班組負責保管、維護和保養。

10.4.5 有毒、易燃、易爆物品、腐蝕溶劑、壓力容器的使用與保管應符合國家相關規定的要求，由專人負責。

10.4.6 在作業場所相應位置張貼維修崗位與設備安全操作規程及注意事項，由部門、車間管理人員督促員工遵照執行。

10.5 環保管理

10.5.1 對維修產生的廢棄物應進行分類收集，及時對有害物質進行隔離、控制，委托有合法資質的機構定期回收，并留存廢棄物處置記錄。

10.5.2 維修作業區域應按照環境保護標準的相關規定配置用于處理廢氣、廢水設備以及通風、吸塵、消聲、凈化空氣等設施。

10.6 現場管理

10.6.1 職責

10.6.1.1 分管生產的副廠長、車間主任負責生產現場安全、衛生及人員管理。

10.6.1.2各部門經理、維修班組班長負責本部門、班組安全、衛生及人員管理。10.6.2 管理內容 10.6.2.1 著裝管理

10.6.2.1.1 進入生產車間員工必須穿著工作服，佩戴工作卡，不按規定著裝這不得進入工作場所。10.6.2.1.2 工作服應保持整潔，經常換洗。

10.6.2.1.3 工作服、工作卡由公司統一制作，每年一套，每兩年發放一次，學徒工按成本價自行購買。10.6.2.2環境衛生管理

10.6.2.2.1 廠容廠貌整潔、車間和作業場所規范、辦公

室及公共場所清潔、衛生。

10.6.2.2.2 生產過程中的廢料和垃圾必須于當日清理

并堆放在指定地點。

10.6.2.2.3 堅持定期對廠區清潔衛生進行大掃除，每周一次。

10.6.2.2.4 嚴禁在作業區，包括生產現場、配件庫、總

成維修車間內吸煙、隨地吐痰、用餐。

10.6.2.3定置管理

10.6.2.3.1 設置合理的廠區、車間、倉庫、辦公室及作

業場所的定置圖。

10.6.2.3.2 生產現場和作業場所作好定置標識，維修工

具、配件按規定位置放置，并擺放整齊，不得將現場的新、舊配件、工用具、清潔衛生用具等隨意擺放。

10.6.2.3.3 下班前，所有的工用具按定置規定擺放。10.6.2.3.4 倉庫的配件和輔料、工具、檢測設備必須有

定置標識，各類物資做到每批按定置標識或定置區域堆放，不得交叉堆放，不得交叉標識。

10.6.2.3.5 所有作業現場不允許地上隨意擺放工具、配

件等不該放置的物品。

10.6.2.4 生產現場和工作場所“5S”要求

10.6.2.4.1 整理：各部門、班組管理人員必須每天認真區分現場要與不要的物品，并作好各工位所需人員的安排；及時清除現場不用的物品：

a）不能用或不再使用的配件、工具必須及時清出工作場所，退回、交還配件庫或按廢棄物處理。

b）使用周期較長（即很少用）的工具應交還配件庫保管。

c）每天到每周用一次的公用工具放置在工作場所的固定位置。

10.6.2.4.2 整頓：對生產現場需用的工具、檢測設備加以定點定位放置，并做到擺放整齊、明確，作好放置標示；通道、走道暢通；消耗性用品，如抹布、手套、掃把等定 位擺放。

10.6.2.4.3 清掃：堅持生產現場清潔干凈，清掃從地面到墻壁到天花板；徹底清掃設備設施及工用具；設備發生故障或異常情況，必須及時報修，使其恢復正常狀態，保證生產的順利進行。

10.6.2.4.4 清潔：通過標簽、目視管理等方式維護生產現場和工作場所整理、整頓、清掃。保持生產場所無垃圾無灰塵的整潔狀態

10.6.2.4.5 素養：生產現場員工必須遵守作息時間，按時出勤；工作時必須保持良好狀態，不可隨意談笑或離開工作崗位，不可在現場看書報、瞌睡等；現場員工服裝整齊，戴好上崗證，愛護公物并做到用完歸位。10.6.2.5現場生產人員要求

10.6.2.5.1 維修人員必須崗前培訓合格，取得從業資

格，持證上崗。

10.6.2.5.2 生產管理、質量檢驗人員必須經過培訓并考

核合格，取得資格認可（相關部門）后方可上崗。

10.6.2.5.3 特種作業人員（涂漆、焊接、電器）必須經

過專業培訓，考試合格，取得相應從業資格，持證上崗。

10.6.2.6

過程控制

10.6.2.6.1 嚴格執行維修作業過程檢驗制度。10.6.2.6.2 維修人員是維修過程控制的具體實施人，班

組長是第一責任人，負責監督、指導過程檢驗的具體操作。

10.6.2.6.3 部門、車間負責人作為過程控制管理責任

人，負責檢查、落實過程檢驗的實施情況。

10.6.2.6.4 過程檢驗作為保障維修質量的重要環節，不

可馬虎。因漏檢或不檢造成維修質量事故將追究相關人員責任。

10.6.2.7

檢查和考核

10.6.2.7.1 考核小組不定期現場檢查考核并按規定進

行獎懲。

10.6.2.7.2 公司根據現場檢查考核情況對各部門、車

間、班組進行年度考核。

10.7 資料檔案管理

10.7.2 了解并收集與維修服務相關的技術文件，具備有效的車輛（車型）維修標準和承修車型的技術資料。必要時，應制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導文件。

10.7.3 建立機動車維修檔案，并妥善保存。

10.7.4 車輛二級維護、總成修理、整車維修檔案主要包括：維修項目、維修合同（協議）、具體維修人員及質量檢驗員、進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副本、結算清單等。保存期限不應少于兩年。第十一章 服務質量控制 11.1 建立維修服務質量管理體系，制定服務質量方針，加以實施并持續改進。

11.2 11.3 開展客戶滿意度調查，收集客戶意見，整理客戶反饋信息。定期對維修服務實際成果進行檢查，記錄檢查結果。對檢查中發現的問題應采取有效的整改措施。19

第二篇：平安汽修公司維修服務考核細則

重慶萬州平安汽車維修服務有限責任公司

維 修 服 務 考 核 細 則

考核目的范圍

為了規范公司管理，提高維修服務水平，保障維修質量，降低內耗，提升客戶滿意度和企業整體實力，按照國家相關法律法規及行業要求，依據重慶萬州平安汽車維修服務有限公司《維修服務規范》，制定本細則，考核對象為本公司全體員工。

第一章 勞動紀律

考核對象：公司全體員工 具體考核內容及辦法：

一、違反作息時間、請假制度等行為按照《平安汽修公司考勤管理制度》第三章、第四章、第五章之規定進行處罰。

二、對員工請假不認真審查請假事由、非特殊情況，請假人工作任務無人接替、包庇請假人弄虛作假逃避處罰的準假人給予警告處分，并處罰款100元。

三、上班時間睡覺、吃飯、打牌下棋以及進行其他與工作無關的娛樂行為者，給予警告處分，一般員工處以50元罰款；班組長處以100元罰款；車間主任及部門經理處以150元罰款；廠級管理人員處以300元罰款。

四、員工發生或參與第三條所列違紀行為，所屬班組、部門及上級管理人員不予制止、處理和上報，包庇其違紀行為者視同參與，按本章第三條處罰。

五、對于模范遵守考勤制度和廠紀廠規的員工，優秀員工評選將優先提名。

第二章 規范經營行為

考核對象：公司法人（總經理）、廠長、副廠長、各級管理人員 具體考核內容及辦法：

一、因經營行為不規范，導致企業受到行業主管部門或相關管理職能部門通報批評、罰款、停業整頓、降低資質等處罰，處以相關責任人罰款500--1000元、公司內通報批評。情節嚴重者予以降職、撤銷職務或辭退。

二、使用偽劣配件、弄虛作假欺騙客戶導致客戶滿意率降低或客戶流失者，按情節輕重處以撤銷職務并罰款500--1000元，情節為惡劣者予以辭退。

三、泄漏公司商業秘密、客戶資料等重要信息，對公司造成巨大損失者，責令賠償損失（最低金額不少于10000元），罰款1000元并予以辭退或移送司法部門處理。

四、參與上述行為或受到處罰的管理人員不享有年終考核評先資格，年終獎勵扣發50%或取消。第三章 客戶接待、報修及進廠檢驗

考核對象：分管副廠長、客戶服務經理、質檢員、前臺工作人員及施救人員

具體考核內容及辦法：

一、客服、前臺工作人員不遵守禮儀規范；不使用文明用語、不按規定著裝；態度粗暴；冷落、怠慢客戶者，每次處罰30元；引發客戶抱怨、受到客戶投訴者，經查實，每次處罰100元。

二、車輛進廠時，接車人員不按業務接待、報修登記流程操作，造成客戶、車輛信息登記不全；車輛報修登記不詳細；不進行外觀檢查確認；定點單位車輛無報修手續時不進行電話核實和記錄；不按規定安排預檢或預檢后維修項目、配件需求登記不全；車輛報修單上無預檢人員、接車人員、客戶（駕駛員）簽名確認者，每次處罰30元；發生上述情形不立即改正，導致漏修、過修、延誤交車時間者，每次處罰100元。

三、前臺人員在信息錄入時發現第二條所列情況隱瞞不報；不認真核實登記內容，造成錄入信息錯誤、維修項目重復或缺失者，每次處罰30元；造成損失、引發客戶抱怨的，除賠償損失外并處罰款100元。

四、前臺人員在收到客戶救援請求時，不按規定記錄救援請求信息或記錄不全者，每次處罰30元，因信息記錄不全又不 及時聯系客戶采取補救措施，造成救援工作無法進行或時間延誤者，每次處罰100元。

五、施救人員接到施救作業通知不及時安排施救作業；不按規定記錄施救行程及過程者每次處罰30元；不按規定進行施救車輛保養，造成施救不能進行或拖延施救時間者，每次處罰100元。

六、分管副廠長、客戶服務經理對上述條款監督檢查不力，隱瞞不報者，給予警告處分，每次處罰副廠長200元、服務經理100元罰款；情節嚴重，造成損失或較大影響者撤銷或降低職務。

七、員工受到兩次以上，管理人員一次（含）以上處罰者，失去年終考核評先資格；兢兢業業工作的員工年終考核、優秀員工評選將優先提名。

第四章 維修作業與過程檢驗

考核對象：分管廠長、維修車間主任、前臺工作人員、維修班組員工及質檢人員

業務流程、具體考核內容及辦法：

進廠車輛完成預檢、報修手續后，維修車間主任或現場管理人員根據報修內容填寫《維修作業單》進行任務分配，維修班組根據作業單分配的任務進行維修作業，前臺工作人員根據作業單錄入維修內容及工時費用。維修作業過程中，維修人員 每完成一個項目必須進行自檢，質檢人員對整個維修過程進行監督和檢驗。維修任務完成，維修人員（班長）、質檢員在作業單簽名。

維修作業單一式三聯，第一聯作為維修人員工時考核依據，第二聯作為配件領用憑證，第三聯作為前臺錄入維修項目及工時費用依據及存檔。

維修作業過程中必須做好安全措施，車輛在舉升作業時除舉升機自身的保險裝置外必須使用二次保險；地溝或平庫進行舉升作業時必須使用支高凳等進行支撐，防止滑移和掉落；進行電氣焊作業、使用易燃溶劑清洗零配件時必須做好防火措施，按規定使用防護用品；涂漆、打磨作業時必須按規定佩戴防毒、防塵護具；電器維修作業或使用移動電源時必須做好防觸電措施。

一、不按規定填寫《維修作業單》，造成漏修、過修；維修工時統計不準確或無法統計，每次處罰責任人30元；造成損失者除按規定賠償損失外并處罰款100元。

二、維修人員不嚴格按照《維修作業單》所分配任務進行維修作業者，責令立即改正并每次處罰責任人30元。

三、維修作業過程中，維修人員不按規定進行自檢；質檢人員不按規定對整個維修過程進行監督和檢驗；維修任務完成，維修人員、質檢員不在《維修作業單》上簽名者，每次處罰30元；因漏檢造成車輛返修，維修人員無償返修，不再分配工時，同時并處罰款100元。

四、維修作業過程中不按規定做好安全措施者，責令其立即改正并處罰款30元；現場管理人員不對作業現場進行檢查，發現不安全行為不制止、不查處、不匯報者每次罰款50元；造成安全事故者按照《平安汽修公司安全管理制度》之規定處理。

五、員工違反作業流程兩次以上、安全生產規定一次（含）以上，管理人員一次（含）以上受到處罰者，失去年終考核評先資格；兢兢業業工作的員工年終考核、優秀員工評選將優先提名。

第五章 竣工檢驗、維修結算及交車

考核對象：分管廠長、維修車間主任、質檢人員、前臺工作人員、客服人員及門衛

業務流程、具體考核內容及辦法：

車輛維修結束，維修班組負責人（班長）、車間現場管理人員（車間主任）應通知質檢員進行竣工檢驗，質檢員應按照《汽車維修質量檢驗規范》對待檢車輛進行檢驗，認真填寫《竣工檢驗報告》并簽名（簽質檢章）。檢驗合格的車輛送交美容車間洗車，并將《維修作業單》第三聯和《竣工檢驗報告》交給前臺作為結算依據；檢驗不合格的車輛退回車間返修。

美容車間將車輛清洗干凈后停放在竣工區，關好車窗鎖好車門，車間現場管理人員將鑰匙交到前臺。前臺人員收到《維修作業單》和《竣工檢驗報告》后，按照作業單所列內容進行維修項目及工時費錄入，核對報修內容、材料出庫情況，確定無誤后進行結算操作并及時通知客戶接車。嚴禁對無《竣工檢驗報告》的維修車輛進行結算操作。

前臺審核維修內容發現與報修內容不符時，立即通知維修車間主任或分管廠長，查明原因，立即整改。影響交車時間的應立即通知客戶說明情況并追查相關人員責任。

客戶結清維修費用或簽單（協議單位），辦理完接車手續后，前臺人員開具出門條、交付鑰匙，并將《車輛報修單》、《維修作業單》和《竣工檢驗報告》存入該車維修檔案。

客服人員引導客戶找到車輛，協助進行車輛檢查完畢（有試車要求的聯系質檢人員或現場管理人員），道別后目送出廠。

門衛檢查并收回車輛出門條后放行，對收回的出門條妥善保存備查。沒有出門條的車輛嚴禁放行。

一、車輛維修完工后，不按規定通知質檢人員進行竣工檢驗，每次處以相關責任人罰款30元。

二、質檢人員接到通知后不按規定對完工車輛進行檢驗，每次處罰款30元；因不檢、漏檢造成出廠車輛返修、引發客戶抱怨和投訴，造成救援、零配件、工時損失者，除賠償損失外并處罰款100元。

三、不及時檢將驗合格車輛相關資料交給前臺或遺失資料，造成結算不準確或無法進行、延誤交車時間，處以相關責任人每次30元罰款；造成損失者除賠償損失外并處罰款100 元。

四、美容車間清洗車輛不符合要求，責令其返工外按相關規定處罰。

五、車輛停放在竣工區后，車間現場管理人員不鎖門窗、不向前臺交付鑰匙，造成車內物品損壞、淋雨、損失、鑰匙遺失，除賠償損失外并處罰款50元。

六、前臺人員收到竣工車輛資料后，不認真核對造成結算錯誤、不按規定對維修資料進行存檔造成維修資料無法查閱，每次罰款30元；對無《竣工檢驗報告》車輛進行結算放行，導致返修、救援造成損失者除賠償損失外并處罰款100元。

七、客服人員不遵守禮儀規范；不協助客戶檢查車輛、試車及車輛交接的，每次處罰30元。

八、門衛脫崗、不執行車輛進出廠制度造成客戶抱怨；車輛無出門條出廠、造成損失者，除賠償損失外每次處罰30元。

九、分管廠長、車間主任不以身作則執行業務流程，不督促員工執行業務流程，對發生的違規行為不制止、不處理、不上報者，處以警告處分，并處罰款200元；情節惡劣、拒不改正者除受到上述處罰外予以降職或撤銷職務。

第六章 車輛返修及客戶抱怨處理

考核對象：分管廠長、維修車間主任、客戶服務經理、前臺工作人員 業務流程、具體考核內容及辦法：

客戶滿意是企業生存的根本，出現車輛返修和發生客戶抱怨情況應引起高度重視，嚴格執行車輛返修制度，完善返修記錄，進行技術分析，屬于維修責任事故的進行事故分析和責任追查。

發生客戶抱怨要立即進行安撫，充分了解客戶訴求并盡量滿足客戶的合理要求，加強客戶回訪和客戶意見收集，控制和降低客戶抱怨的發生。

一、不嚴格執行車輛返修制度，發生維修質量事故時，不對返修項目進行技術分析、不進行責任認定、不對責任人進行處理，確保責任人受到教育，每次處罰分管廠長200元；車間主任100元。

二、對返修車輛不優先安排維修，故意拖延或無理拒絕者，管理人員每次處罰100元；維修人員每次處罰50元。

三、因同一故障或維修項目經兩次以上維修仍不能解決問題的，外協維修費用由責任人按比例承擔；因惡意行為造成損失擴大或惡劣影響者除賠償損失外，予以嚴重警告處分，并處罰款200元，情節惡劣者解除勞動合同。

四、發生客戶抱怨時客戶服務經理、客服人員不積極處理；無法處理時不及時報告，態度消極者，每次處罰服務經理50元、客服人員30元。

五、客服部不按規定設立客戶意見簿、建立回訪檔案、保存抱怨處理記錄、定期提交客戶意見和抱怨情況供廠部分 析決策，導致客戶忠誠度降低、客戶流失，予以責任人警告處分，并處罰款100元。

六、客服部不按規定對竣工出廠車輛進行回訪、不作回訪記錄、不及時反饋客戶意見、不對客戶抱怨處理結果進行跟蹤，責令立即改正，每次并處責任人罰款30元。

七、分管廠長、車間主任、客戶服務經理不以身作則執行業務流程，不督促員工執行業務流程，對發生的違規行為不制止、不處理、不上報者，處以警告處分，并處罰款200元；情節惡劣、拒不改正者除受到上述處罰外予以降職或撤銷職務。

第七章

設備設施管理

考核對象：分管廠長、維修車間主任、部門負責人及設備設施使用人員

具體考核內容及辦法：

一、不按規定保持工作區域環境衛生；因管理不善導致各類指示標志、重要設備警示標志污損、遺失，處以管理者每次罰款50元。

二、不按安全規定使用移動電源及移動照明設施者，每次處罰30元；電工班不按規定對用電設施進行維護維修，每次處罰30元；造成安全事故者，按規定追查責任，并處罰款100元；

三、維修作業過程中不遵守操作規程和使用說明書要求操作使用檢測設備、儀表、量具及專用工具者，每次處罰50元；配件庫人員不按規定保管上述設備、工具，不認真執行借用制度者，每次處罰50元；因違規、野蠻操作、違反設備工具管理規定造成設備、工具損壞、遺失者，除賠償損失外，并處罰款100元。

四、維修班組、部門不按操作規程使用通用設備（舉升機）及專用設備（烤漆房、車身校正臺）；不按規定對設備進行定期保養和日常保養，責令立即改正并處以責任人每次50元罰款；違反操作規程野蠻操作造成設備損壞，除賠償損失外，并處罰款100元。

五、分管廠長、車間主任及部門負責人負責制定所轄部門設備維保計劃，及時上報廠部落實維保經費；檢測設備、量具定期檢查、校準。因設備維保不善導致設備損壞、停用影響生產；因檢測設備、量具損壞、計量誤差等原因造成維修質量事故，追查相關人員責任，造成損失者除賠償損失外，并處罰款100元。

六、分管廠長、車間主任不督促員工遵守操作規程，對發生的違規、不安全行為不制止、不處理、不上報者，處以警告處分，并處罰款200元；情節惡劣、拒不改正者除受到上述處罰外予以降職或撤銷職務。

第八章

配件管理 考核對象：分管廠長、配件經理、配件管理員 具體考核內容及辦法：

一、配件經理及采購人員在配件采購環節中違反規定，向不具有合法資質的供應商采購配件；采購沒有生產廠家、產品合格證等三無產品，責令立即改正，每次處罰50元；明知假冒產品仍然采購，引發質量事故，造成損失者，除賠償損失外，并處罰款100元。

二、配件經理不按照公司經營情況及配件庫存情況制定配件計劃；不按時進行盤點、提交配件采購、出入庫報表，每次處罰50元；因配件計劃不及時、盤點及報表弄虛作假；不按時提交報表等原因影響生產、導致公司經營決策失誤造成損失，除賠償損失外，并處罰款200元。

三、配件管理員不嚴格執行配件采購登記制度，不進行入庫驗收、查驗合格證明、登記配件信息，責令立即改正，每次處罰30元；造成配件損失或因配件信息登記不全導致配件質量及來源無法追溯，除賠償損失外，并處罰款100元。

四、配件管理員不按規定建立配件臺帳；違反配件保管和儲存規定；對即將超過質保期限的配件不及預警；不按安全防范要求對易燃易爆、腐蝕性質的配件及輔料進行倉儲管理，責令其立即整改，每次處罰30元；造成配件損失或安全事故者，除賠償損失、按《安事故處理辦法》追查責任外，并處罰款100元。

五、配件管理員不執行以下配件領用規定的，責令立即改正，每次處罰30元，造成配件損失的，除賠償損失外，并處罰款100元。

1）不按規定建立配件領用、退庫登記臺賬的；

2）不按維修需求（報修項目）進行配件準備或在規定時間內準備不充分的；

3）不按照派工單所列維修項目或配件清單發放配件、不進行舊件回收、配件發放記錄無領用人簽名導致配件損失的； 4）配件退庫不填寫退庫單據、記錄退庫原因、退庫單據無退庫人簽名導致退庫原因無法追溯或配件損失的； 5）無單據發放配件或退庫；特殊情況下預先發放配件無現場管理人員及公司管理人員簽名或電話確認，造成配件損失的；

6）不按規定將回收的配件交給客戶或私自處理回收舊件的； 7）玩忽職守、串崗、脫崗導致配件管理工作中斷、影響正常生產秩序、導致配件損失或其他損失的；

六、配件質量管理工作中有下列行為者，責令其立即改正并每次處罰50元；因配件質量原因造成質量事故、經濟損失或公司信譽損失、客戶抱怨的，除賠償損失外，并處罰款100元。1）

不建立或配件質量檔案不完善，造成配件質量無法追溯的；

2）

不按規定與配件供應商約定配件質保期限、約定質保期限低于行業或生產廠家規定，造成配件損失的；

3）

對客戶承諾的配件質量保證期限低于行業標準或生產廠 家規定，受到客戶投訴或引發客戶抱怨的；

4）

對客戶自帶配件不查驗合格證明、提出使用意見和做好質保約定；不妥善保管配件合格證明及質保約定記錄，引發質量糾紛的；

5）

不記錄配件檢驗情況，保留配件領用、退庫、退換、報廢處理記錄，造成配件質量管理混亂的；

七、分管廠長、配件經理不執行或不督促配件管理員執行配件管理制度，對上述行為不制止、不處理、不上報者，處以警告處分，并處罰款200元；情節惡劣、拒不改正者除受到上述處罰外予以降職或撤銷職務。

第九章

生產現場管理

考核對象：分管廠長、維修車間主任、部門經理、維修班組長及生產現場員工 具體考核內容及辦法：

一、員工違反著裝管理規定由下列行為者，責令其立即改正每次并處罰款10元；累教不改，累計違紀三次以上者，每次罰款50元。

1）進入工作場所不按規定穿著工作服的； 2）工作服破損、臟污不及時換洗、更新的； 3）不按規定佩戴工作卡的；

二、違反環境衛生管理規定，有下列行為者，責令立即改正并對車間、部門管理人員、班組長及責任人每次并處罰款50元。

1）車間和所管轄的作業場所雜亂無序，存在臟亂差現象，不及時清掃整理的；

2）生產過程中產生的廢料和垃圾不及時清理、不按規定3）4）5）

三、1）2）3）4）5）處置的；

每天工作結束不按規定進行作業場所清掃或清掃不徹底；

不按規定安排和組織廠區、作業場所每周大掃除的； 在生產現場、配件庫、總成維修車間等作業場所吸煙、隨地吐痰、用餐的；

違反定置管理規定，有下列行為者，責令其立即改正，每次并處罰款10元；累教不改，累計違紀三次以上者，每次罰款50元。

作業區內不按規定擺放工具、配件；作業時工具、配件隨地亂扔；作業結束不及時清理的；

公用工具使用后不放回規定位置，隨意擺放的； 下班前不將所有工具、設備進行整理并按規定位置擺放的；

對借用的檢測設備、專用工具、量具使用完畢后不清洗擦拭干凈，及時歸還的；

配件庫各類物資不按規定進行定置存儲、定置標識，隨地擺放，不及時清理的；

6）待修、竣工車輛隨意擺放，造成廠區擁堵、秩序混亂的；

四、違反生產現場和工作場所“5S”管理要求，責令其立即改正，并按照本細則相關條款進行處罰。

五、1)從業人員管理及考核按照以下條款執行：

維修人員必須參加崗前培訓，取得從業資格證書，持證上崗，對未參加培訓和取證人員督促其參加培訓、取證，拒絕參加者解除勞動合同。2)生產管理人員、質檢人員必須經過培訓并考核合格，取得從業資格，不具有從業資格人員取消任職資格。3)特種作業人員必須取得相應從業資格，否則不得從事相關專業工作。4)生產管理人員、質檢員、技術負責人必須不斷進行專業技能和管理知識學習，以適應和滿足公司發展需求，對業務技能不能滿足要求，且不積極參加學習者予以降職處理，直至解除聘用。

第十章 檢查和考核

一、檢查和考核為上級對下級考核、同級交叉考核、部門交叉考核、班組交叉考核。

二、上級對下級考核為：董事會考核總經理（廠長）；總經理考核副廠長（分管廠長）；副廠長（分管廠長）考核車間主任、部門經理；車間主任、部門經理考核班組長、部門員工；班組長考核班組成員。

三、考核形式分為：日?？己?、月度考核、半年考核和年終考核，日?？己撕驮露瓤己私Y果在每月兌現，半年和年終考核在年終總結時兌現。

第三篇：機動車維修服務規范

機動車維修服務規范

1、禮貌周到 服務公開

● 接待員應身穿統一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。● 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。

● 為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

● 公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序?！?公開投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔 管理有序

● 廠區環境保持清潔，廠房明亮、通風，各區域、崗位有標識。

● 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。

● 廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

● 接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

● 實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價 收費合理

● 企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

● 確定維修項目時，要以檢測診斷結果為依據。

● 維修配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善保存。

● 維修收費應合法、合理，符合維修行業的整體水平。

● 維修費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同 保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。●保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。

● 維修人員要持證上崗，嚴格執行維修質量三級檢驗制度，保存檢驗數據。

● 對維修配件、材料的質量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5％，機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

第四篇：工程維修服務規范

工程維修服務標準

一．維修服務質量

（一）及時掌握并排除設備故障

（1）建立設備(如空調、水泵、電梯等)檢測系統。

（2）加強設備的定期巡查，巡查以工程部為主，建立部門、班組多級巡查制度，同時還應該依靠其它部門的配合，如保安巡視、清潔工作檢查中發現情況也應及時向工程部報告。

（3）一旦發現了設備的故障，就應及時排除。

（二）建立設備保修及業主投訴的記錄

（1）有關設備方面的報修一般向工程部提出（2）物業管理處應建立報修投訴內部聯網制度

（3）任何部門接到報修或投訴，應負責立即將此報修或投訴轉告工程部，并記錄在案，必要時可向物業經理和公司本部報告

（4）工程部當班員工在接到故障投訴后應該在30分鐘之內到達現場，屬一般故障應該立即排除

（三）正確處理復雜故障（1）一次或多次修復仍達不到原來狀態的物業管理處應化大力氣認真修復，不厭其煩，使業主/住戶滿意

（2）如是設備本身的工作參數達不到設計標準的則屬產品質量問題，對此物業管理處應向業主/住戶說明實情，表示歉意，并表示將盡快與生產廠家聯系，解決問題。

（3）若設備運轉正常，達到了設計標準，卻達不到業主/住戶的要求，對此物業管理處應教育員工應進行友好的解釋，切忌用生硬的口氣回答，如“沒有辦法”、“就是這樣”等。

（四）上門維修服務規范（1）敲門。有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候五分鐘，若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入門內。

（2）介紹。主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是物業管理處維修人員×××，前來為您服務?！?/p>

（3）致謙。雙手遞交維修服務工作單并誠懇地說：“對不起，××設備出了故障，給您添麻煩了。”

（4）進門。如進入整潔的房內，員工應穿上工作鞋鞋套，經主人許可后進門服務，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離，不能在地上拖工具袋。

（5）鋪布。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

（6）維修。維修工作進行中手腳要輕，盡可能不發出噪音。實在無法避免時，應事先向主人招呼，并說一聲“非常對不起”。

（7）整理。修理完畢，用自備專用擦布將設備擦拭干凈，收拾好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應負責打掃干凈。

（8）試用。當著主人面試用設備以證實設備恢復正常運轉，并請主人驗收。

（9）講解。向主人講解故障原因，介紹維修保養知識，并告訴主人正確使用的注意事項。

（10）收費。按規定標準收費。

（11）填單。如實填寫維修服務工作單，請主人對修理質量、服務態度等進行評價并簽名。

（12）辭別。向主人告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應離開地面一定距離，至門口，應回身面對主人說：“今后有問題，請隨時聯系，再見?！?/p>

整個工作期間不得收受或享用主人提供的任何物品、不能借用主人家里的工具、抹布等。二．其它管理制度

（一）值班記錄

（1）值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，如因工作需要臨時離崗的必須有符合條件的人替崗，并交代離崗時間及去向。

（2）根據操作規程及崗位職責的要求，密切注視所管設備的運行情況，按規定做好有關記錄，按時巡查，及時發現事故隱患。

（3）如出現設備故障，而當班人員不能處理，應按報告制度及時報告給有關人員。（4）值班人員接到報告時，應及時通知有關班組，安排人員前往維修。

（5）所有值班崗位必須在規定值班時間安排合格的人員值班，如需調班，必須報經理同意，原則上領班與領班、員工同員工對調。實行輪換就餐制，由同班人員予以配合。

（二）交接班制度

（1）值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班。因故不能值班者，必須提前征得經理同意，并按規定辦理請假手續。

（2）交接班雙方人員必須做好交接班的準備工作，準時交班。交接班的準備工作包括：查看運行記錄；介紹運行狀況和方式，以及設備檢修、變更等情況；清點儀表、工具；檢查設備狀況等。交接班時，雙方領班在值班日志上簽字。

（3）在下列情況下不得交接班：

①在事故未處理完或重大設備啟動或停機時；

②交接班準備工作未完成時；

③交接班人數未能達到規定人數的最低限度時；

④領班或由經理指定替代領班的人未到時；

⑤交接班人員有酒醉現象或其它神志不清情況而未找到頂班人時。

（三）報告制度

（1）下列情況報告領班：

①主要設備非正常操作的開停、調整及其它異常情況；

②設備出現故障或停機檢修；

③零部件更換及修理；

④維修人員的去向，業主/住戶維修材料的領用；

⑤運行人員暫時離崗；

⑥對外班組及上級聯系。（2）下列情況必須報告主管：

①重點設備非正常操作的啟停、調整及其它異常情況；

②采用新的運行方式；

③重點設備發生故障或停機搶修；

④系統故障及檢修；

⑤重要零部件更換及修理、加工及改造；

⑥工具、備件、公共維修材料領用；

⑦員工加班、調班、補休、請假；

⑧與上級及外協聯系。

（3）下列情況必須報告物管處經理：

①重點設備發生故障或停機修理；

②影響園區運行的設備故障或施工； ③系統運行方式的重大改變；

④重點設備主要零部件更換、修理、外加工；

⑤系統及主要設備的技術改造；

⑥系統或設備的增改工程及外委施工；

⑦技術骨干、領班以上人員崗位調整及班組組織結構調整；

⑧員工一天以上的請假，領班以上員工的補休、換班。

（四）工具領用保管制度

（1）工具分個人領用工具及班組領用公共工具兩種。

（2）個人領用工具品種根據工種配備表配備，由員工申請，部門主管批準后辦理領用手續，領用后個人負責使用、保管。

（3）班組領用公共工具品種根據工種配備表配備，有領班申請，部門主管批準后領用，領用后由領班保管，班組交接班時，按交接班制度交接公用工具。

（4）各種工具由辦公室列表登記。班組公用工具配備表一式兩份，一份辦公室存底，一份班組自存。

（5）工具發生丟失、損毀，由保管者寫明原因，向部門經理報告。不屬人力不可抗拒的丟失、損毀，由責任人按當時工具價格賠償。

（6）工具因使用時間過長而發生磨損或損壞，經部門主管批準可以辦理報廢，保管人重新 辦理領用手續。

第五篇：機動車維修服務規范 全

機動車維修服務規范 Service specification for motor vehicle1maintenance and repair JT/T816-2011 范圍

本標準規定了機動車維修服務的總要求、維修服務流程、服務質量管理及服務質量控制等內容。

本標準適用于汽車整車維修企業和發動機、車身、電氣系統、自動變速器專項維修業戶,其他的機動車維修企業可參照執行。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少中華人民共和國交通運輸行業標準

機動車維修服務規范 的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 3798.1 汽車大修竣工出廠技術條件 第1部分:載客汽車 GB/T 3798.2汽車大修竣工出廠技術條件 第2部分:載貨汽車

GB/T 3799.1 商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件 第1部分:汽油發動機 GB/T 3799.2 商用汽車發動機大修竣工出廠技術條件 第2部分:柴油發動機 GB/T 5624 汽車維修術語

GB/T 16739.1 汽車維修業開業條件 第1部分：汽車整車維修企業 GB/T 16739.2 汽車維修業開業條件 第2部分：汽車專項維修業戶 GB/T 18344 汽車維護、檢測、診斷技術規范 GB/T 21338 機動車維修從業人員從業資格條件 3 術語和定義

GB/T 5624所界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1客戶customer 接受機動車維修服務的組織或個人。

3.2機動車維修服務service for motor vehicle maintenance and repair 機動車維修經營者(以下簡稱經營者)向客戶提供機動車維護和修理及相關活動的總稱。3.3整車修理whole motor vehicle 通過修復或更換機動車零部件(包括基礎件),恢復機動車完好技術狀況和完全(或接近完全)恢復機動車壽命的修理。

3.4原廠配件 original equipment manufacturer parts 納入車輛生產廠家售后服務體系和配件供應體系的配件。3.5 副廠配件aftemarket parts 未經車輛生產廠家授權的車輛配件生產廠家生產并符合相關技術標準的配件。3.6修復配件refurnished parts 修復后,經過檢驗達到相應技術標準要求的配件。4 總要求

4.1 經營者應按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的規定,根據維修車型種類、服務能力和經營項目,具各相應的人員、組織管理、安全生產、環境保護、設施、設備等條件,并取得機動車維修經營許可等相關證件。

4.2 經營者應依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務,在經營場所的醒目位置懸掛全國統一式樣的機動車維修標志牌。4.3 經營者應將主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價報所在地道路運輸管理機構備案。發生變動時,應在變動實施前重新報備。

4.4 經營者應在業務接待室等場所醒目位置公示以下信息: a)機動車維修經營許可證、工商營業執照、稅務登記證明;b)業務受理程序;c)服務質量承諾;d)客戶抱怨受理程序和受理電話(郵箱);e)所在地道路運輸管理機構監督投訴電話;f)經過備案的主要維修項目收費價格、維修工時定額、工時單價,常用配件現行價格;g)維修質量保證期;h)企業負責人、技術負責人及業務接待員、質量檢驗員、維修工(機修、電器、鈑金、涂漆)、價格結算員照片、工號以及從業資格信息等;i)提供汽車緊急維修救援服務的,應公示服務時間、電話、收費標準。4.5 汽車整車維修企業應建立維修服務信息化管理系統,對客戶信息、維修流程、配件采購與使用、費用結算等進行管理。4.6 經營者對原廠配件、副廠配件和修復配件應明碼標價,并提供常用配件的產地、生產廠家、質量保證期、聯系電話等相關信息資料,供客戶查詢。有條件的經營者可配備計算機、觸摸屏等自助電子信息查詢設備。5 維修服務流程 5.1 建立服務流程

機動車維修服務流程見圖1。經營者可依據自身規模、作業特點建立適用本企業的維修服務流程。

5.2 客戶維修接待 5.2.1 客戶接待

5.2.1.1 客戶接待主要包括進廠維修接待、預約維修接待、緊急維修救援接待。

5.2.1.2 業務接待員應遵守禮儀規范,主動熱情,真誠友好,儀表端莊,語言文明,自報工號,認真聽取客戶關于車況和維修要求的陳述,并做好記錄。5.2.1.3 業務接待員應能及時為客戶提供咨詢服務。5.2.2 維修接待 5.2.2.1 進廠維修接待

5.2.2.1.1 車輛進廠時,業務接待員應查驗車輛相關證件,與客戶一起進行環車檢查,并辦理交接手續.檢查時，對于可能造成污損的車身部位,應鋪裝防護用品。5.2.2.1.2客戶寄存隨車物品，應在車輛交接單上詳細記錄,并妥善保管。車輛交接單經客戶簽字確認。

5.2.2.1.3業務接待員應安排需要等待維修車輛的客戶休息。5.2.2.2預約維修接待

5.2.2.2.1 經營者可通過電話、短信、網絡等渠道受理預約維修服務,可采用回訪、告示等方式提示客戶采用預約維修服務。

5.2.2.2.2 業務接待員應根據客戶意愿和企業條件，合理確定維修車輛維修項目和進廠時間。經雙方確認后，做好人員、場地、設備、配件準備，按時安排車輛維修。5.2.2.2.3 車輛進廠時，按5.2.2.1的要求進行。5.2.2.3 緊急維修救援接待

5.2.2.3.1經營者可通過電話、短信、網絡等渠道受理緊急維修救援業務。

5.2.2.3.2 業務員接待員接到求救信息后，應詳細記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現象、車輛所在地、聯系電話等。

5.2.2.3.3 經營者應區別不同情況實施救援：

——與客戶對話可以解決的，應詳細解答，具體指導，及時幫助處理；

——確需現場救援的，應提出最佳救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規定時間內趕到救援現場；

——現場不能修復的車輛，經客戶同意可拖車入廠，及時安排修理。車輛進廠時，按5.2.2.1的要求進行。5.3 進廠檢驗

5.3.1 質量檢驗員應根據車輛技術檔案和客戶陳述進行技術診斷。

5.3.2 進廠檢驗應在專用的工位或區域,按照相關技術標準或規范對車輛進行檢驗,并做好進廠檢驗記錄。

5.3.3 需要解體檢查或者路試的,應征得客戶同意。

5.3.4 進廠檢驗后,應告知客戶車輛技術狀況、擬定的維修方案、建議維修項目和需要更換的配件。

5.4 簽訂合同

5.4.1 業務接待員應根據車輛進廠檢驗結果和客戶需求,本著自愿、合法、適用的原則,與客戶協商簽訂汽車維修合同。

5.4.2 維修合同應包含以下主要內容: a)經營者、客戶的名稱 b)簽約日期;c)車輛基本信息;d)維修項目;e)收費標準、預計維修費用及費用超出的解決方式;f)交車日期、地點、方式;g)質量保證期。

5.4.3 經營者對機動車進行二級維護、總成修理、整車修理的,宜使用當地主管部門推薦的汽車維修合同示范文本。

5.4.4 維修過程應嚴格按照合同約定進行。確需增加維修項目的,經營者應及時與客戶溝通,征得同意后,按規定簽訂補充合同。.5.4.5 經營者應將維修合同存入機動車維修檔案。5.5 維修作業與過程檢驗

5.5.1 經營者根據維修合同確認的維修項目,開具維修施工單。維修施工單應詳細 注明維修項目、作業部位、完成時間和注意事項。5.5.2 視情對待維修車輛進行車身清潔。

5.5.3 維修過程中,應采用合理措施保護車身內外表面等部位。

5.5.4 維修人員應執行相關的技術標準,使用技術狀況良好的設備,按照維修施工單進行操作。不應擅自擴大作業范圍,不應以次充好換用配件。作業后,應進行自檢,并簽字確認。

5.5.5 質量檢驗員應核查配件更換情況,并依據車輛維修標準或維修手冊的技術要求實施車輛維修過程檢驗，按規定填寫并留存過程檢驗記錄。

5.5.6 維修過程檢驗不合格的作業項目,不應進入下一道工序,應重新作業。5.5,7 經營者宜采用可視窗或視頻設備等方式,供客戶實時查看在修車輛。5.5.8 業務接待員應掌握車輛維修情況,及時向客戶反饋維修進度。

5.5.9 車輛維修完工后，維修人員應對車輛外表和內飾進行清潔,將車輛停放在工區域。5.6 竣工檢驗

5.6.1 質量檢驗員應核查維修項目完成情況,按GB/T3798.1、、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等標準進行竣工檢驗,并填寫維修竣工檢驗記錄。對竣工檢驗中發現的不合格項目，應填寫返工單，由維修人員返工作業。5.6.2 經營者應執行《機動車維修竣工出廠合格證》制度。5.7 結算交車

5.7.1 檢驗合格的車輛，業務接待員應查看外觀，清點隨車物品，做好交車準備，通知客戶驗收接車，并將維修作業項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容以書面記錄形式告知客戶。

5.7.2 業務接待員應配合客戶驗收車輛,填寫驗收交接單,并引導客戶辦理結算手續。5.7.3 價格結算員應嚴格按照公示并備案的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用，開具機動車維修結算清單、維修發票。維修結算清單應將維修作業的檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項列出，并注明原廠配件、副廠配件或修復配件，由客戶簽字確認。

5.7.4 客戶對維修作業項目和費用有疑問時，業務接待員或價格結算員應認真聽取客戶的意見，做出合理解釋?？蛻敉瓿山Y算手續后，業務接待員為客戶辦理出門手續，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費用后剩余的維修材料，以及更換下的配件。5.8 返修與抱怨處理

5.8.1 經營者應嚴格執行車輛返修制度,建立車輛返修記錄,對返修項目進行技術分析。

5.8.2 在質量保證期內,因維修質量原因造成車輛無法正常使用,且經營者在三日內不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關證據的,經營者應當優先安排,無償返修,不應故意拖延或無理拒絕。

5.8.3 在質量保證期內,車輛因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常使用的,經營者應當負責聯系其他機動車維修經營者修理,并承擔相應修理費用。

5.8.4 經營者應嚴格執行客戶抱怨處理制度,明確受理范圍、受理部門或人員、處理部門或人員及其職責、受理時限、處理時限等。

5.8.5 經營者應留存抱怨辦理的記錄,定期進行分析、總結。5.9 跟蹤服務

5.9.1 車輛維修竣工出廠后,經營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶,征詢客戶對車輛維修服務的意見,并做好記錄。對客戶的批評意見,應及時溝通并妥善處理。5.9.2 跟蹤服務應覆蓋所有客戶?；卦L人員應統計分析客戶意見,并及時反饋給相關部門處理。對返修和客戶抱怨處理后的結果應繼續跟蹤。6 服務質量管理 6.1 人員管理

6.1.1 企業負責人、技術負責人及質量檢驗員、業務接待員、價格結算員,以及從事機修、電器、鈑金、涂漆、車輛技術評估(含檢測)作業的技術人員條件應符合GB/T21338的規定。機動車維修技術人員配備應滿足有關要求。

6.1.2 維修從業人員應按照作業規范進行維修作業。

6.1.3 經營者應根據維修服務活動和從業人員能力,制定和實施培訓計劃,做好培訓記錄。6.2 設施設備管理

6.2.1 廠區環境清潔,各類指示標志清楚,重要區域和特種設備設立警示標志。6.2.2 維修作業區應合理布局,劃分工位,有充足的自然采光或人工照明。

6.2.3 維修、檢測設備的規格和數量應與維修車型、維修規模和維修工藝相適應。6.2.4 經營者應依據設備使用書,制定設備操作工藝規程。

6.2.5 經營者應制定設備維護計劃,并認真實施。特種設備應重點維護。6.2.6 檢測設備、量具應按規定進行檢定、校準。

6.2.7 經營者應建立設備檔案,做好設備購置、驗收、使用、維修、檢定和報廢處理記錄。6.3 配件管理

6.3.1 經營者應向具有合法資質的配件經銷商采購配件。

6.3.2 經營者應建立采購配件登記制度,組織采購配件驗收,查驗產品合格證等相關證明,登記配件名稱、規格型號、購買日期及供應商信息。

6.3.3 經營者應建立配件質量保證和追溯體系。原廠配件和副廠配件按制造廠規定執行質量保證。經營者與客戶協商約定的原廠配件和副廠配件的質量保證期不得低于上述規定。修復配件的質量保證期,按照經營者與客戶的約定執行。

6.3.4 經營者應制定配件檢驗分類制度，保留配件的更換、使用、報廢處理的記錄。6.3.5 客戶自帶配件，經營者應與客戶做好約定，使用前查驗配件合格證明，提出使用意見，由客戶確認簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄，保存期限不得低于該配件質量保證期和維修質量保證期。6.4 安全管理

6.4.1 經營者應建立安全生產組織機構和安全生產責任制度，明確各崗位人員安全職責。6.4.2 經營者應制定安全生產應急預案，內容包括應急機構組成、責任人及分工應急預案啟動程序、應急救援工作程序等。

6.4.3 經營者應開展安全生產教育與督促檢查,為員工提供國家規定的勞動安全衛生條件和必要的勞動防護用品

6.4.4 經營者應確保生產設施、設備安全防護裝置完好，按照規定配置消防設施和器材，設置消防、安全標志。有毒、易燃、易爆物品，腐蝕劑，壓力容器的使用與存放應符合國家有關規定的要求。

6.4.5 機動車維修作業場所相應位置應張貼維修崗位與設備安全操作規程及安全注意事項。6.5 環保管理

6.5.1 經營者應對維修產生的廢棄物進行分類收集,及時對有害物質進行隔離、控制,委托有合法資質的機構定期回收,并留存廢棄物處置記錄。

6.5.2 維修作業環境應按環境保護標準的有關規定配置用于處理廢氣、廢水的通風、吸塵、消聲、凈化等設施。6.6 現場管理 經營者應制定現場管理規范,作業場所實行定置管理,工具、物料擺放整齊,標識清楚,做到工作臺、配件、工具清潔,工具、配件、廢料油污不落地,廢油、廢液、固體廢棄物分類存放。6.7 資料檔案管理

6.7.1 經營者應了解并收集與維修服務相關的技術文件,具備有效的車輛維修標準和承修車型的技術資料。必要時,應制定車輛維修所需的各種工藝、檢驗指導文件。6.7.2 經營者應建立機動車維修檔案,并妥善保存。

6.7.3 車輛二級維護、總成修理、整車修理檔案主要應包括:維修項目、維修合同、具體維修人員及質量檢驗員、進廠檢驗記錄、過程檢驗記錄、竣工檢驗記錄、出廠合格證副本、結算清單等。保存期限不應少于兩年。7 服務質量控制

7.1 經營者應按規定建立維修服務質量管理體系,制定服務質量方針,加以實施并持續改進。

7.2 經營者應開展客戶滿意度調查,收集、整理客戶反饋信息。

7.3 經營者應定期對維修服務實際成果進行檢查,并記錄檢查結界。對檢查中發現的問題,應采取有效的整改措施。