第一篇：投訴風險預警流程

附表2：

投訴風險預警流程

<投訴風險預警流程>分公司承保部、理賠部、接觸部分公司客戶關系管理部總公司承保部、理賠部、呼叫中心總公司客戶管理管理部對分公司投訴指標進行監控對全轄投訴指標進行監控對指標異常機構和異常信息進行分析對指標異常機構和異常信息進行分析對預警信息進行落實、分析對分公司承保、理賠、客戶服務管理中的風險點進行預警對投訴指標異常機構進行預警對存在問題制定整改措施，落實整改落實整改措施，確保整改到位對預警信息進行落實、分析對全轄承保、理賠、客戶服務管理中的風險點進行預警對總公司預警信息落實及整改情況進行反饋對存在問題制定整改措施，落實整改落實整改措施，確保整改到位

第二篇：風險評估預警

北京市檢察院第二分院采取三項措施切實加強執法辦案風險評估預警近年來，北京市檢察院第二分院將風險評估預警工作貫徹到執法辦案的全過程，成立機構，健全制度，加強協作，努力構建科學規范的執法辦案風險評估預警工作機制，實現了執法辦案與化解矛盾的同步推進，取得較好效果。

一、設立機構，明確責任，提高風險評估預警專業化水平。一是成立執法辦案風險評估預警管理辦公室，制定了《執法辦案風險評估預警管理辦公室工作規程》、《執法辦案風險評估預警工作辦法》等文件，對風險評估預警的工作原則、工作方法等做出明確規定。二是將評估預警的對象擴展到執法辦案整個過程，對業務部門辦理的所有案件都進行評估，尤其對在社會上有重大影響的案件，涉眾型案件，擬不批捕、不起訴、不抗訴等10類重點案件必須按特別重大、重大、較大、一般等四個風險等級進行評估并說明理由，做到“一案一評，每案必評”，確保評估預警工作的全面覆蓋。三是明確評估責任。確定了“誰承辦、誰評估、誰負責”的工作原則，由案件承辦人對所辦案件可能存在的風險進行評估，確定風險等級，提出處置方案，連同案件審查意見報部門負責人審核后，由分管檢察長審批，實現了風險評估責任主體與辦案主體的統一。

二、健全制度，強化管理，提高風險評估預警規范化水平。一是建立聯絡員制度。加強風險評估預警管理辦公室與各業務部門的溝通聯系。每個業務部門設立一名執法辦案風險評估預警聯絡員，負責督促本部門承辦人進行風險評估以及本部門與風險評估預警辦公室的溝通、聯絡和信息傳遞工作。二是實行班前分析會制度。每個工作日上午在檢務接待大廳開門前召開班前分析會，風險評估預警管理辦公室工作人員及檢務接待大廳前后兩班的接待值班干警為固定參會人員，會議的主要內容是對前一天來訪當事人及接待情況進行溝通，分析研判可能存在的風險，并及時向相關部門反饋，從而促進風險評估與控申工作有機結合起來，確保工作無縫銜接。三是實行風險提示制度。對于經評估確定存在風險的案件，風險評估預警管理辦公室及時將風險等級、處置預案等情況告知下一環節辦案部門和檢務接待大廳。對于經評估不存在風險的案件，檢務接待大廳在接待中一旦發現來訪人出現情緒激動、言辭激烈等情形，及時向案件承辦部門發出風險提示，要求其對案件重新評估，較好地實現了與業務部門的良性互動。

三、整合資源，協調聯動，提高風險評估預警一體化水平。一方面，實行“左右聯動”，形成全院“一盤棋”。充分發揮風險評估預警管理辦公室的協調、指導、管理作用，形成在檢察長和檢委會領導下，以風險評估預警管理辦公室為核心，輻射九個業務處室的管理模式。執法辦案部門要對所辦理案件進行認真評估，確定是否存在風險及風險等級，并有針對性地制定處置預案，報風險評估預警管理辦公室。風險評估預警管理辦公室經審查提出意見建議，及時向相關處室發出預警，通報風險種類、等級、處置預案，并協調各相關責任主體共同開展矛盾化解工作。另一方面，實行“上下一體”，構筑轄區內“一張網”。加強與轄區基層檢察院在評估、預測風險以及化解矛盾方面的資源整合與協同運作，實現“信息共享、工作共擔”。如，平谷區檢察院在辦理郝某某申訴案時，及時對案件存在的風險進行評估、預警，并上報二分院。二分院對此高度重視，專門召開檢委會，研究制定了補償預案和化解方案。之后，二分院分管院領導與平谷縣檢察院領導一同前往張家口與信訪人見面，共同開展釋法說理，最終妥善化解了這起歷時十七年的涉檢信訪積案。

第三篇：風險預警機制

xxxxxx醫院 醫療技術風險預警機制

醫療風險系指使患方或醫方遭受傷害的可能性，是一種可以有效防范，將其降低到最小程度，但絕對不能消除的。“預則立，不預則廢”就需要醫院管理部門從管理體制、醫療流程、規章制度等查尋缺陷并制定相應的改進措施，建立有效的防范機制。目前我院各項業務發展形勢較好，結合開展的各項新技術、新項目及引進的高新設備、醫療質量管理、醫務人員的技術、責任感等諸多方面因素，特制定本預警機制。

一、建立預警機制的目的：

隨著社會的發展，人們對醫療質量及服務質量的要求越來越高。但由于醫療行業的特殊性和醫學本身的許多未知性，就造成了醫療診治效果的不確定，醫療意外的不可預見性，使的醫療風險無處不在。建立醫療技術風險預警機制目的就是降低醫療風險，防范醫療糾紛，杜絕醫療事故的發生，減少給患者及其親屬帶來的傷害，減輕醫院負擔。

二、醫療風險存在方面：

1、醫療管理方面:

(1)各項醫療技術操作無統一的規范或規范不標準；

(2)醫療活動過程或有關核心制度中存在有缺陷；

(3)醫療診療技術流程的偽科學性或者過于復雜，都容易造成失誤；

(4)醫療質量管理運行中全程管理、環節管理及終末管理有制度難執行，缺乏監督機制及反饋機制。

2、醫務人員個人因素：

(1)缺乏醫療風險意識；

(2)醫療技術水平有限；

(3)責任心不強或不遵守規章制度；

3、設備因素：

(1)搶救設備的完好，能否正常運轉；

(2)檢驗科各項實驗設備的完好，給臨床醫生以重要參考標準。

三、醫療風險預警程序：

醫療風險預警的實施進程可以歸納為風險識別、風險估測和風險評價三個大的階段。風險識別是對潛在的各種風險進行系統的歸納和全面地分析以掌握其性質和特征，便于確定哪些風險應予以考慮，同時分析引發這些風險的主要因素和所產生后果的嚴重性，這個階段是對風險進行定性分析的基礎工作；風險估測是通過對所收集的大量資料的研究，運用概率論和數理統計等工具估計和預測風險發生的概率和損失幅度，這個階段工作是對風險分析的定量化，使整個風險管理建立在科學的基礎上；風險評價是根據專家判斷的安全指標，來確定風險是否需要處理和處理的程度。

四、針對我院醫療風險的對策：

1、成立專職專家的督導組,由院內專家委員會成員擔任。制定院內各科室醫療質量管理考核標準及核心制度，參與院內的醫療質量及目標管理檢查，工作形式以現場檢查，評分計入月度考核。

2、設立醫療風險預警管理人員，針對已經出現的醫療事件，進行調查，設計管理程序，監測管理過程、收集信息資料、改進醫療質量，杜絕此類醫療事件的再次發生。對可能發生醫療風險的各項制度，提出針對性的修改意見，并給予完善。

3、醫療管理部門要關注管理體制、醫療流程、操作規范、質量評價等方面內容。查看管理制度等方面有無缺陷，流程是否復雜易致操作失誤，統一醫護操作標準，使醫療操作科學化、合理化。對環節和全程管理過程中的問題給予及時反饋，加強醫療全過程的監督機制。具體的日常管理工作中要樹立風險防范意識，改進系統及制度的缺陷，不強調個人處罰，從根本上降低醫療風險。

4、嚴格外科手術準入制度，由麻醉科人員協同成立科內管理和準入審定小組，并制定管理辦法。嚴格執行手術分級管理制度。嚴格專業準入制度，提高專科救治水平，嚴禁跨科別收治病人，因短期經濟利益延誤病人治療時機。嚴格新技術、新項目的開展安全評估制度。嚴格執行入院告知制度。

5、加強全員的培訓力度，不斷提高全員技術操作水平，培養醫療風險意識，培訓醫患溝通技巧、技術操作常規、各種法律法規、醫學新進展等各種知識，提高全員的綜合素質。

6、嚴格按照執行制度，按照制度辦事，認真落實各項規范和制度。加大由于責任心不強或不按制度辦事所引起糾紛的處罰力度。

7、保障各種醫療器械的正常運行，給予維護和保養。減少因機器原因導致的醫療糾紛。

五、目標：

通過建立醫療風險預警機制，使醫療質量控制能夠達到四個目標：

(1)安全：避免在診療過程中帶來的醫源性損害；避免診療不及時而貽誤最佳診療時機；避免在就醫過程中發生的非醫療性損傷；

(2)實用：提供的服務必須有明確的科學理論依據，不能為醫院或個人利益在治療、檢查、用藥、護理過程中隨意增減項目，使服務所需費用合理；

(3)及時：盡量減少患者在候診、取藥、繳費、檢查等過程的時間，盡量縮短術前等候時間和住院日，提供便捷服務。

(4)平等：以病人為中心，尊重關愛患者，尊重患者的選擇、需要、價值，對所有患者一視同仁，提供同樣服務。營造一個友善、諒解、和諧的人際關系氛圍。

各項措施和制度的制定，最終是為了提高醫院醫療風險防范，做到“未病先防”。規范醫療行為，提高醫療質量，降低醫療風險，樹立全員風險意識，強化全員參與意識，為醫院業務正常發展提供堅實的保障。

第四篇：風險預警機制

病歷質量考核辦法

一、以病歷為中心，提高醫療安全，鞏固醫療質量，醫療服務的有效性和案件性。擬將質量分解為基礎質量和水平質量。基礎質量即日常診療及病程觀察活動；任何一項醫療活動均只有時間——行為的內涵。為確保基礎醫療活動運行的安全、穩定、有效。從源頭防范醫療糾紛的發生。在全面執行既有的規章制度的基礎上對我院臨床醫療活動，實施時間——行為程序監控考核。

二、監控及考核項目。

（一）時間程序：考核10個點

1、接診時含住入或轉入即刻的時間及醫生診視即刻的時間。

2、醫囑開列時間。

3、查房時指查某一病員的具體時間。

4、醫囑修改時間。

5、醫囑執行時間：長期的以輸液單為據核查，臨時的以病歷記載時間核查。

6、病程記錄時間。

7、病情變化時間及醫生到位的準確時間。

8、搶救、應急處理的準確時間。

9、上級醫師診視時間。

10、病人享有病情知情權，應有與病人或家屬溝通的具體時間，并要求病人在首次病程記錄上簽字。

以上10個時間位點要求記錄到日、時、分。

（二）行為程序：考核23個位點。

1、醫囑部分：5個位點

（1）開列時間及簽名確切清楚。（2）醫囑符合治療原則。（3）符合書寫規范。（4）不得涂改。

（5）執行人及執行時間確切清楚。

2、病程記錄部分：18個位點（1）首次病程須記錄主要癥狀。（2）首次病程須記錄主要體征。（3）首次病程須羅列診斷依據。（4）首次病程須明確記錄治療原則。

（5）首次病程記錄須由本院經治醫師完成或審核合格后簽全名字跡清楚。無署名記錄不合格。

（6）病程記錄每周須有主任查房分析意見。（7）須記錄主治醫師分析意見，每周2次。

（8）明確反映病情變化，必須有生命體征、癥狀，客觀證據變化情況的記錄。（9）病程記錄要明確反映治療措施。用藥療效分析、分析意見落實情況。（10）反映治療變更動因。尤其是臨床用藥要達到以藥代動力學做指向的層次。（11）有對各種（類）檢測單的分析，分析要充分結合臨床。（12）按時程要求記錄。

（13）診斷術語以ICD編碼為據規范使用。（14）出院記錄不得涂改或有漏項。（15）有與病人及家屬溝通的記錄。（16）患方拒絕接受診療的記錄。（17）實施出院病人醫囑知曉簽字制度。

（18）診斷疾病分主次順序排列，主要疾病排到最前，并發癥次之，伴隨癥狀排最后。以下內容需要回復才能看到

三、考核辦法。

（一）抽檢病歷不少于開放病床位數的1／3。

（二）受檢病歷由檢查者與科室共同隨機抽定。

（三）受檢科室安排人員參加考評。發現問題及時溝通交流，確認。

四、考核結果的界定及執行。

（一）考核實行否決制，時間程序位點和行為程序各1點不合要求者或其中一程序2點不合要求者，視該病歷為不合格病歷。

(二)住院病歷有下列情況者，實行單項否決，視為不合格病歷。 ①診斷與診斷依據不符合；主訴與現病史脫節；診斷與治療脫節。

②無手術同意書、麻醉同意書、特殊檢查和治療同意書、輸血同意書、化療同意書。 ③術前小結(急診手術除外)和手術知情同意書未由術者或第一助手書寫。

④搶救病人在規定時間內無搶救記錄；死亡病人無死亡前的搶救記錄，相關時間未記錄到分鐘。

⑤診療方案存在重大錯、漏。

⑥錯貼檢查、化驗單，引起醫療糾紛或造成不良后果的。

⑦輸血病歷無《輸血同意書》、《輸血記錄單》、《交叉配血單》，輸血前未按規定檢查肝功+HBSAg、丙肝抗體、HIV抗體、梅毒血清學檢查的。

（三）對不合格病歷實行經濟處罰并限期整改。處罰額度為每份扣罰病歷獎的2倍。

（四）扣罰的數額上交院財務，不得他用。

（五）考核由醫務科完成。臨床科室有權監督考核工作。

（六）門診處方不合格扣20元／張。

（七）各種檢查申請單不合格扣20元／張。

（八）門診病歷書寫不合格扣20元，不寫扣40元。

住院患者發生輸血、輸液反應時的應急程序 住院患者發生輸血、輸液反應時的應急程序 住院患者發生輸血、輸液反應時的應急程序

?發生輸血反應時

1、患者發生輸血反應時，應立即停止輸血改換生理鹽水。

2、同時報告醫生并遵醫囑給藥。

3、若是一般性過敏反應，情況好轉者，可繼續觀察病做好記錄。

4、懷疑溶血等嚴重反應時，應保留血袋病抽取患者血樣一起送輸血科。?發生輸液反應時：

1、患者發生輸液反應時，應立即停止所輸液體，保留或開放的脈通路，改換其它液體和輸液器。

2、同時報告醫生并遵醫囑給藥。

3、情況嚴重者就地搶救。

4、建立護理記錄，記錄患者的生命體征、一般情況和搶救過程。

5、發生輸液反應應及時報告醫院感染管理科、物資供應中心、護理部、藥劑科。

6、保留輸液器和藥液送至藥劑科化驗檢查。

7、如若患者或其家屬對輸液反應提出質疑，應按實物封存程序對實物進行封存住院患者發生輸血、輸液反應時的應急程序

住院患者發生輸血、輸液反應時的應急程序

?發生輸血反應時

1、患者發生輸血反應時，應立即停止輸血改換生理鹽水。

2、同時報告醫生并遵醫囑給藥。

3、若是一般性過敏反應，情況好轉者，可繼續觀察病做好記錄。

4、懷疑溶血等嚴重反應時，應保留血袋病抽取患者血樣一起送輸血科。?發生輸液反應時：

1、患者發生輸液反應時，應立即停止所輸液體，保留或開放的脈通路，改換其它液體和輸液器。

2、同時報告醫生并遵醫囑給藥。

3、情況嚴重者就地搶救。

4、建立護理記錄，記錄患者的生命體征、一般情況和搶救過程。

5、發生輸液反應應及時報告醫院感染管理科、物資供應中心、護理部、藥劑科。

6、保留輸液器和藥液送至藥劑科化驗檢查。

7、如若患者或其家屬對輸液反應提出質疑，應按實物封存程序對實物進行封存

“1+3”安全監控體系醫療安全預警制度

為了進一步增強全院職工特別是醫務人員的“1+3”安全監控體系醫療安全保障意識和醫療風險的防范意識，強化醫療安全的監控機制，更有效的防止醫療缺陷的發生，制定本制度

一、總則

（一）目的

為了進一步增強全院職工特別是醫務人員的醫療安全保障意識和醫療風險的防范意識，強化醫院“1+3”安全監控體系醫療安全的監控機制，更有效的防止醫療缺陷的發生，制定本制度。

（二）范圍

全院職工，尤其是醫務人員，在實施診斷、治療和其他服務的過程中，由于“作為不規范”或“不作為”而發生的任何有可能導致醫療事故出現的醫療實踐，無論患者與家屬有無投訴，都屬于醫療安全的預警范圍。

（三）原則

醫療安全與精工走要遵守“以病人為中心”的服務宗旨，以強化醫療質量管理為主要內容，以醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規為準繩，以深挖細查質量要素的各方面、醫療過程的各環節中存在的安全隱患為主要手段，以及時消除安全隱患并警世責任人從而確保醫療安全為目的。

（四）要求

醫療安全預警工作分級進行。醫院及各職能部門、各臨床科室，應各司其職、各負其責，全面抓好落實。

二、醫院安全預警分級

根據在工作或醫療活動中責任人因失誤造成的醫療缺陷的性質、成都及后果，將醫療安全預警項目分為三級。

（一）一級醫療安全預警項目

一級醫療安全預警項目主要是指違反各項規范要求，但是尚未造成患者投訴等后果的行為。

1.醫療文書

（1）門、急診醫師未書寫門診或急診病歷。

（2）為在門、急診病歷和住院病例中記錄藥物過敏史，輸血患者未記錄輸血史。

（3）未在規定時間內完成住院志、首次病程記錄、日常病程記錄及其它記錄。

（4）凡決定轉出的病人，經治醫師未書寫轉科、轉院紀錄。

（5）意外死亡病歷未當天及時討論并上報醫務科或總值班。

（6）手術未進行術前討論。

（7）為及時鑒定醫院規定的各種醫患協議類文書。

（8）造成病歷等資料損失或丟失。

2.紀律

（1）工作人員擅自離崗。

（2）對于疑難危重病人，會診意識和輔助檢查科室醫（技）師在接到急會診邀請后，未在10分鐘內到達現場診查患者。

（3）醫務人員在為患者診治、發藥過程中聊天、打手機。

（4）門、急診護士未及時將門急診危重病人轉送至急診科、病區。

（5）首次開展的新手術、新療法、新技術，未通過醫院專家委員會討論并經醫務科批準而擅自實施。

（6）違反相關規定使用麻醉藥品、醫用毒性藥品、精神藥品及放射性藥品。

（7）將院內討論的有關病人的情況等擅自不負責任地向病人或家屬透露。

（8）不負責任地解釋其他醫務人員的工作，造成患者或家屬誤解。

（9）違反醫療保險的有關規定。

（10）出現醫德醫風問題。

醫療(技術)風險預警制度和應急預案

（一）建立院長負責制，由主要負責人主抓醫療(技術)風險工作。

（二）醫院從人力、財力、物力上加大投入，從工作環境、技術力量、設備購置、資金投入、分配形式上，給高風險，高科技，高技術的科室照顧和支持。

（三）設立醫療(技術)風險保險基金，為臨床各科醫護人員投保。

（四）對高風險的外科、婦產科醫師實行醫療(技術)準入制度，不經準入的人員不允許從事高風險的醫療技術工作。

（五）建立“綠色通道”，對搶救、入院，會診等實行規范化管理，注重患者搶救的工作流程和工作程序，醫療急救網人員24小時處于臨陣狀態。

（六）對急危癥實行科主任負責制，需要會診者，立即通知醫務科，由醫務科集中院內外權威專家會診救治，不得貽誤患者病情。

（七）與天津武警醫院建立技術協作關系，對超過本院診治范圍的患者，及時送至該協作醫院或相關上級醫院救治。

第五篇：廉政風險預警制度

廉政風險預警制度

1、項目部領導、各部門負責人及工區長、職工之間簽訂廉政風險防控責任書。

2、針對排查出來的廉政風險點及確定的風險等級，分三級進行預警：根據項目部和個人在黨風廉政方面存在問題的程度，實行“一級（紅色）預警、二級（黃色）預警、三級（藍色）預警”管理辦法。一級預警是面向全體干部職工“敲警鐘”，簽訂黨風廉政建設責任書和廉政風險防控責任狀，向社會公示，強化自我防范意識；二級預警是為重點崗位和人員設“警戒線”，當群眾對重點部門、重點崗位的工作人員有反映時，及時發出預警通知書，進行廉政談話；三級預警是向存在苗頭性、傾向性問題的人員“亮紅燈”，實施重點預警，及時開展誡勉談話，敦促相關人員主動接受調查，及時糾正錯誤。真正做到以防為主，懲防結合，及時糾正和處置權力運行中的失誤和偏差，化解廉政風險，避免苗頭性、傾向性問題轉變為違紀違法行為。

3、及時進行反腐倡廉教育，進行提醒警示，避免不廉政行為的發生。

4、對發現問題的個人及崗位，根據問題嚴重程度下發《廉政風險警示提醒書》、《廉政風險誡勉談話，責令改正書》，及時提醒、誡勉、限期改正。

廉政風險點定期分析評估制度

1、定期開展廉政風險點排查，通過自查、信訪舉報、檢查、民主評議、日常監管等渠道，及時發現掌握各種風險因素和征兆性、苗頭性問題，確定部門、崗位的廉政風險點。

2、廉政風險領導小組要每季度召開廉政風險防控體系建設工作會，匯總風險防控情況，分析體系建設中存在的問題，對查找出的廉政風險點進行認真分析評估，分析風險點發生的規律和內因，評估其可能造成的不良影響和危害，對確定的查找出的風險點按照危害程度劃分為一、二、三三個等級，其風險等級依次降低，即A級風險度最高，C級風險度最低，建立每個工作崗位風險“警戒線”。

3、依據分析、評估結果，有針對性地制定相應風險防控措施，健全規章制度，進行事前防控。

廉政風險防范思想道德風險預防制度

加強反腐倡廉教育，筑牢拒腐防變的思想道德防線。堅持始終把加強教育、注重預防放在重要位置。制定本制度：

一、科學合理安排廉政教育計劃。把黨風廉政教育融入項目部的學習計劃，定期開展黨風廉政教育，不斷提高廉潔從政意識。項目部黨支部要把反腐倡廉教育工作納入每年黨員教育工作計劃，加強對黨員的教育。

二、增強教育針對性。在教育對象上，以黨員領導干部和涉及行政審批、資金的使用、物品采購等重要崗位的干部職工為重點，加大遵紀守法教育的力度，增強防范意識。

三、開展以理想信念、黨員先進性為核心的黨性黨風黨紀教育。引導黨員領導干部堅持立黨為公、執政為民，不斷增強全心全意為人民服務的公仆意識，牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、權力觀、地位觀和利益觀。

廉政風險信息收集、登記制度

一、暢通廉政風險信息收集渠道，通過信訪舉報等各種途

徑，廣泛收集各類廉政風險信息。

二、堅持日常登記，及時收集并整理各類廉政風險信息。

三、堅持廉政風險信息舉報及登記保密原則，并做好調查核

實工作。

四、把容易滋生腐敗的重點部位和環節作為廉政風險信息

收集登記的重點，及時掌握苗頭性、傾向性問題。