第一篇：患者回訪中心工作職責

患者回訪中心工作職責

1、收集整理出院病人資料制作回訪登記表，逐一進行回訪。

2、通過電話回訪征求病人意見和建議、接受健康咨詢、滿意度調查等形式多樣的服務。

3、回訪時一定按照電話回訪語言規范與患者進行溝通，對 于有關咨詢，工作人員要認真回答，耐心解釋，凡屬專業性 較強的問題，不能準確回答的，要很禮貌地告訴病人或家屬 找相關科室或專家咨詢，并告知其電話號碼。

4、深入各個臨床科室和醫技科室，了解他們的醫療技術和 所開展的項目，為病人提供更優質的咨詢和服務。

5、熟悉各科專家的特長以及出診時間，便于給病人宣傳、引薦，對癥治療疾病。

6、定期到門診做滿意度調查，定期參加行政大查房，調查 住院病人的滿意度。

7、負責所有出院病人的電話回訪，將回訪結果認真進行匯 總、分析和整理，做出書面總結供院領導和有關部門決策。

8、下發患者意見采集表及每月回訪通報，供職能科室和臨 床科室進行整改。

9、根據回訪資料核算各科的滿意度，做績效考評。

xxxxxxxxxxx 2016年12月8日

第二篇：患者回訪制度

患者回訪制度

為進一步加強醫院行風作風建設，加強醫患溝通，構建和諧社會，提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調查等措施的基礎上實施出院病人回訪制，具體規定如下:

1、嚴格執行醫院出院病人回訪制，由專人對出院一周后的病人進行電話回訪。

2、對慢性病、重癥疾病及行動不便的老人，如家屬提出上門回訪請求,診治醫師必須前往，所有回訪必須詳實填寫回訪記錄，以便回院核查，對弄虛作假者給予全院通報批評。

3、對回訪中了解的問題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫院分管領導反映情況，由其向有關部門和科室反饋，責令整改，相關部門對患者反映的情況認真分析，不足之處馬上予以改正，對不作為的科室負責人實行責任究追制。

4、回訪內容: 病區回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術病人傷口恢復情況；特殊用藥注意事項、康復指導等為主，并兼以征求病人對醫院的意見和建議,住院期間對醫務人員的服務態度、技術水平、后勤服務以及有無收受“紅包”及“吃請”等問題。

5、為保證出院病人回訪這項工作有效地開展，醫院每年撥付專項回訪資金，并配備專人負責回訪。

6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

開展出院病人回訪，一是有利于加強醫患關系，讓患者感覺到醫護人員對其的關愛，在精神上就是一劑良方；二是通過提供健康指導，有利于疾病的康復，特別對慢性病患者，能提高其生活質量，減少重復住院次數，減輕患者經濟負擔；三是有利于醫護人員對疾病的發生發展及預后的認識，提高醫護人員的專業水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于改善醫院的服務質量。

廣寧縣人民醫院

第三篇：出院患者回訪制度

出院病人回訪制度

1、對所有出院病人由主管醫生、責任護士實行定時電話回訪，科主任、護 士長督促、檢查。

2、回訪人必須持有執業資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。

3、病人出院時應逐項填寫《出院病人電話回訪記錄表》，表內前12項由當班護士填寫，其余項目由回訪人填寫，不得遺漏。

4、一般病人出院15至30天內由管床醫生負責進行電話回訪，特殊病人上門回訪。

5、回訪前應了解對方出院時的病情、治療情況，回訪的內容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導、政策宣傳、定期復查提醒等。

6、回訪時對病人的提問應耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法。

7、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時向醫院匯報，醫院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。

8、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內每季小結一次。

9、醫院在行政查房或業務查房時定期抽查病人，檢查制度落實情況。

10、獎懲措施?

電話回訪需注意事項

1、實施者的規范把握：因為致電者代表者醫院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容大漢，給患者留下美好的印象。

2、醫療安全尺度的把握:電話回訪的目的四給患者帶去醫院的問候，不是遠程醫療。回答患者醫療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。

3、電話回訪是醫院服務的延伸：訪問者代表了醫院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規范，以體現醫院服務的標準化，需遵循以下規則。

（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。

（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。

（3）根據病人的不同情況詢問病人出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答病人問題時，如果你無法確認或你認為病人處于非健康的狀況時，應建議病人來院就診；對需要定期復診的病人，給予提示。

（4）對出院病人進行滿意度調查，詢問病人此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。

（5）通話結束，對病人及病人家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

第四篇：患者電話回訪制度

患者電話回訪制度

一、總則

為進一步加強我院行風建設，提高服務水平，構建和諧的醫患關系，結合我院實際情況，特制定病人回訪制度。

二、回訪人員、形式

1、所有患者均由專員進行回訪、管理。

2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

3、產后康復可兼產科出院產婦隨訪。

三、回訪前工作

1、了解病人姓名、年齡、地址、聯系電話

2、住院床號、住院天數

3、主管醫師、診斷疾病

4、回訪前了解相關疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。

四、回訪內容

1、了解患者康復情況；

2、聽取患者及家屬的意見和建議；

3、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健；

4、征求病人對醫療服務的意見、建議和需求；

5、督促病人定期復診；

五、回訪時間

1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內完成。

2、手術病人、轉診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內回訪。

3、每天回訪時間，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回訪管理

1、各病區建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網絡員，負責做好醫務人員回訪病人統計工作。

2、登記專用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等(具體表格由辦公室統一制定、發放)。

七、回訪病人網絡員職責：

1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。

2、回訪網絡員負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

3、每月總結一次、每整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應措施。

八、回訪率考核標準

住院病人回訪率達到80％以上，門診手術病人回訪率達到50％以上。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時，要告知專科門診診治以及醫生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。

3、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

十、其它要求

1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯系的可上門探望；對需上門回訪者，統一上報企劃部，企劃部匯總后統一安排上門回訪。

2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯系電話和聯系人，要求住院病人均有登記。

3、認真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。

第五篇：出院患者回訪制度

泗水縣人民醫院

出院病人回訪制度

1、回訪工作由回訪辦與臨床科室共同承擔。

2、對所有出院病人由主管醫生、責任護士實行定時電話回訪，科主任、護士長督促、檢查。

3、回訪辦回訪病人數占全院出院病人數的70%以上；臨床科室回訪病人數占本科室出院病人數的40%以上（醫師占60%，護理占40%）。

4、回訪方式主要有電話回訪和上門回訪等。

5、回訪內容包括：患者及家屬對住院期間醫護人員的服務態度、診療技術水平、醫德醫風、出院指導（服藥指導、營養指導、康復訓練指導、復診指導、生活工作中注意事項指導）等的滿意程度。患者及家屬對醫院其他方面的意見及建議。

6、一般病人出院15至30天內由管床醫生負責進行電話回訪，特殊病人上門回訪。

7、回訪前應了解對方出院時的病情、治療情況，回訪的內容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導、政策宣傳、定期復查提醒等。

8、回訪人員必須做到熱情、禮貌、不與病人發生爭執。回訪時對病人的提問應耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法。

9、對電話投訴應及時調查核實情況，在7天內給予回復。對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪科室及時向醫院匯報，醫 院根據患者的投訴和不滿意問題進行調查核實，情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。

10、做好回訪工作匯總登記。對滿意度調查為“差”的患者，要填寫“泗水縣人民醫院病人回訪處置反饋表”。

11、醫務科對全院病人回訪工作檢查、督導。對病人滿意率連續6各月排名后2位的科室不得評選先進科室；所在科室主任、護士長不得評選先進個人，并給予全院通報批評。

12、有以下情形者不予回訪：

（1）存在醫療糾紛患者：凡患者與科室、醫院有糾紛未處理者不予回訪。

（2）被清理出院的患者：凡因長期無故不辦理出院手續、惡意欠費等被清理出院者不予回訪。

（3）住院時間在24小時內的患者不予回訪。（4）死亡病人不予回訪。

（5）有隱私患者：凡涉及患者隱私如未婚流產、性病等不予回訪。