第一篇：不斷總結(jié) 持續(xù)改進(jìn) 全面推動(dòng)部門質(zhì)量工作

發(fā)展中的機(jī)械制造部系列報(bào)道之三 質(zhì)量工作篇

不斷總結(jié) 持續(xù)改進(jìn) 全面推動(dòng)部門質(zhì)量工作

機(jī)械制造部上半年的質(zhì)量工作，主要是落實(shí)管理目標(biāo)，保持體系有效運(yùn)行。為確保產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量，我們嚴(yán)格工序過程的質(zhì)量控制，確保零件加工穩(wěn)步進(jìn)行。除此之外，做好工藝細(xì)化方面的工作，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，強(qiáng)化自主質(zhì)量控制理念，要求操作工人嚴(yán)格貫徹自檢制度，嚴(yán)肅工藝紀(jì)律，提升過程控制能力，提高零件加工工序質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。

在完成率方面，部門各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況較好，沒有異常的波動(dòng)。在二季度的測(cè)量分析中，將雷達(dá)機(jī)加產(chǎn)品一次提交質(zhì)檢合格率≥95%也加入本部門的質(zhì)量目標(biāo)中，并對(duì)器數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的分析。上半年，年度糾正措施按時(shí)完成率為83.3%，未達(dá)到年度糾正措施按時(shí)完成率＞98%的目標(biāo)值。對(duì)此，經(jīng)過分析，由于其中編號(hào)為C-12-06的不合格品審理單，因涉及到的GR-56熱電偶尚在試驗(yàn)中，對(duì)于不合格品審理單上20套產(chǎn)品中有3套出現(xiàn)抗電擊穿的問題，目前工藝人員、技師、操作工人正在對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行攻關(guān)、分析、試制。

在部門特色質(zhì)量管理活動(dòng)的開展情況方面，首先，部門對(duì)內(nèi)審和集團(tuán)審核等提出的改進(jìn)要求，以及故障糾正措施單、不合格品糾正措施單等按時(shí)組織歸零。對(duì)糾正措施執(zhí)行情況的進(jìn)行按季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)、認(rèn)真地處理各類質(zhì)量信息；其次，針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)零組件超差和不合格品審理的情況，每季度對(duì)本部門發(fā)生的不合格紀(jì)實(shí)（超差登記、不合格品審理單）進(jìn)行匯總分析，結(jié)合投入產(chǎn)出率、一次交檢合格率分析情況，我們適時(shí)召開由相關(guān)人員參加的質(zhì)量分析會(huì)，分 發(fā)展中的機(jī)械制造部系列報(bào)道之三 質(zhì)量工作篇

析問題產(chǎn)生的根源，制定切實(shí)有效的措施并實(shí)施，通過開展技能大賽，加強(qiáng)操作技能方面的培訓(xùn)，杜絕低級(jí)錯(cuò)誤，杜絕超差情況的重復(fù)發(fā)生。

部門質(zhì)量工作還有很多不足之處，例如，按質(zhì)量整頓要求，工藝細(xì)化方面的工作完成情況不好，這是因?yàn)橐患径裙ぷ魅諘r(shí)間相對(duì)較短，加上新品項(xiàng)目繁多，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)加工等的問題處理，因此，工藝細(xì)化的完成情況不盡如意，按計(jì)劃考核按時(shí)完成率未完成。二季度，技術(shù)室對(duì)工藝細(xì)化計(jì)劃進(jìn)行了修正，工藝員克服新品多，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)問題繁瑣、處理問題多等不利因素，做到按計(jì)劃按時(shí)完成了此項(xiàng)工作。

在下半年的質(zhì)量工作中，部門將針對(duì)2012年部門質(zhì)量目標(biāo)，將努力做好糾正措施歸零工作，年度糾正措施按時(shí)完成率＞98%的目標(biāo)值。部門工藝組和相關(guān)質(zhì)量人員將不斷分析原因，做好下一步的改進(jìn)工作。

第二篇：藥學(xué)部門質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)制度

自貢榮縣廣順醫(yī)院

藥劑科質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)制度

1.質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是藥劑部門質(zhì)量管理工作的重要原則之一。

2.藥學(xué)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作是醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)工作的重要組成部分，由藥劑科負(fù)責(zé)組織與管理。藥劑科主任或受其委托的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員，代表藥劑科參加醫(yī)院質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)組織。

3.藥事管理委員會(huì)是藥學(xué)部門質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)藥劑部門質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。

4.質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)按《藥劑科質(zhì)量管理要求》的規(guī)定，定期進(jìn)行藥學(xué)部質(zhì)量考核。

5.質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)于每年末召開有質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組和質(zhì)量管理小組全體成員參加的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作會(huì)議。會(huì)議應(yīng)對(duì)藥學(xué)部門當(dāng)質(zhì)量管理和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作做出總結(jié)，在充分討論的基礎(chǔ)上形成會(huì)議決議，以指導(dǎo)下質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作的開展。

6.質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組成員和質(zhì)量管理小組成員應(yīng)注意收集各方面對(duì)藥學(xué)部門質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作的意見或建議，并按規(guī) 1

定程序及時(shí)報(bào)告。

7.質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)按照《藥學(xué)質(zhì)量及處方管理辦法》的規(guī)定，定期或不定期發(fā)布質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)信息，并做記錄。

8.藥學(xué)部門的全體人員均有責(zé)任了解藥學(xué)部的質(zhì)量方針、目標(biāo)，熟悉與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度，嚴(yán)格遵照規(guī)章制度的要求完成工作，關(guān)注質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作的進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并提出質(zhì)量改進(jìn)的意見和建議，認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施。

第三篇：質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

神經(jīng)內(nèi)一科質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

時(shí)間：2012年10月20日

地點(diǎn)：神內(nèi)科醫(yī)生辦公室

參加人員：xxx主任醫(yī)師、xxx副主任醫(yī)師、xxx主治醫(yī)師、xxx、xxxx、xxxx住院醫(yī)師

主持人：xxx主任醫(yī)師 記錄人：xxx住院醫(yī)師

一、總結(jié)本月工作完成情況

xxxx主任醫(yī)師：今天我們召開科室質(zhì)量管理小組會(huì)議，研究醫(yī)療質(zhì)量持 續(xù)改進(jìn)工作，我先總結(jié)一下本月工作情況。

（1）工作量：8月份我科共收治138人，出院140人，好轉(zhuǎn)131人，總收入58萬（見表1）.病人執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，無推諉病人，無投訴

表1 2001501005007月份8月份9月份 7月份8月份9月份7月份9月份8月份7月份8月份7月份9月份8月份9月份1******

9月份延襲新農(nóng)合報(bào)銷新規(guī)定，避免過于濫收住院病人，限制病人入院人數(shù)，9月底10月初為全縣農(nóng)忙時(shí)節(jié)，病人就診及住院人數(shù)明顯下降，這是我科多年入住院病人情況的一大特點(diǎn)。病情相對(duì)輕的病人平均住院日縮短，所以出院人數(shù)較8月份增加，（2）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)情況：

8月份出入院診斷符合率94.1%，好轉(zhuǎn)率97%，實(shí)際病床使用率162.1%，平均病床工作日48.6天，平均住院日11.5天，由于農(nóng)忙時(shí)節(jié)，病情相對(duì)輕的病人平均住院日縮短，但病情重的病人相對(duì)總住院人數(shù)住院率增加，平均住院日較8月份延長(zhǎng)。經(jīng)過學(xué)習(xí)危重患者搶救制度、流程，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高個(gè)人專業(yè)素質(zhì)，病人住院人數(shù)下降，但病情好轉(zhuǎn)率升高，提高了診療質(zhì)量。9月份共抽查病例30份，其中入院48小時(shí)完成主治醫(yī)師首次查房記錄29份，24小時(shí)完入院記錄30份、病例討論記錄3份、交接班記錄、轉(zhuǎn)科記錄、出院記錄、死亡記錄；；12小時(shí)內(nèi)完成查房記錄、更改治療方案及重要醫(yī)囑記錄、診療操作記錄、病情變化記錄，發(fā)現(xiàn)2例危急值未及時(shí)記錄。入院8小時(shí)內(nèi)完成首次病程記錄30份：完成術(shù)后首次病程記錄。9月份48小時(shí)主治查房較8月少1例，需嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)醫(yī)師查房制度，完善病歷書寫規(guī)范，24小時(shí)入院記錄書寫完成情況較8月份好。（見表2）；

表2

30.23029.829.629.429.22928.828.628.48月9月8月9月 首程303048h主治3029入院記錄2930

常規(guī)會(huì)診當(dāng)日均能完成，急會(huì)診10分鐘內(nèi)到場(chǎng)，會(huì)診醫(yī)師有主治醫(yī)師以上的人承擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行值班、交接班制度，嚴(yán)格一二線聽班制度。但上述制度有個(gè)別醫(yī)師未能嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)診制度，9月份抽查20例會(huì)診記錄，仍發(fā)現(xiàn)會(huì)診單時(shí)間與醫(yī)囑不一致，但書寫內(nèi)容過于簡(jiǎn)單5例，較8月份減少，書寫內(nèi)容完整15例，較8月份增加，會(huì)診書寫完整率有所提高。（見表3）

表3

書寫簡(jiǎn)單577月份8月份9月份6

在日常診療中，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，未發(fā)現(xiàn)溝通中有病例未書寫授權(quán)委托書，8月份抽查20份，有20份病歷書寫授權(quán)委托書，較7月份減少，但發(fā)現(xiàn)2例未及時(shí)簽字，有3例臨床路徑知情同意書，均書寫完整并及時(shí)簽字。（見表4）。

表4

書寫20187月8月9月19合理用藥情況：嚴(yán)格掌握抗生素的適應(yīng)癥，根據(jù)藥敏+培養(yǎng)，合理應(yīng)用抗生素，并及時(shí)記錄上報(bào)，對(duì)于限制用藥及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科申請(qǐng)用藥。未發(fā)現(xiàn)更改醫(yī)囑記錄不及時(shí)的情況，發(fā)現(xiàn)應(yīng)用抗生素前部分未行藥敏+培養(yǎng)，有部分行血常規(guī)及影像學(xué)檢查。無多重耐藥菌感染病例。無藥物不良反應(yīng)，無輸血病例。患者抽查30份病例，住院患者抗生素的使用9月份使用抗生素4例，限制用抗生素2例，較8月份有所下降（見表5）。

表5

抗生素使用302520151050使用未使用限制用7月份62448月份52539月份4262使用未使用限制用

（3）臨床路徑：臨床路徑入圍20人，3例病例退出。其中1例合并肺部感染,1例合并糖尿病，冠心病 ,退出臨床路徑。1例病情持續(xù)加重。8例變異，11例因治療效果好，恢復(fù)快，提前出院，為正性變異，1例為負(fù)性變異，要求繼續(xù)住院治療，為患方變異。

（4）單病種管理：?jiǎn)尾》N上報(bào)工作較7月份有改進(jìn)，能及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)，能做到出院1天內(nèi)及時(shí)上報(bào)。

二、存在的問題與不足

xxxx：（1）部分醫(yī)師不熟悉三級(jí)醫(yī)師查房制度，未能做好48小時(shí)內(nèi)主治醫(yī)師查房，個(gè)別病程未注明某某醫(yī)師查房記錄：查房前住院醫(yī)師未做好充分準(zhǔn)備工作如：病歷及輔助檢查結(jié)果報(bào)告不詳細(xì)，病情變化觀察不詳細(xì)。（2）手衛(wèi)生：大家查體前后能及時(shí)洗手，但查房時(shí)接觸不同患者前后未能用快速手消毒劑消毒雙手，進(jìn)行無菌操作前部分醫(yī)師未能洗手或用快速手消毒劑消毒雙手。

xxxx：（1）上月質(zhì)控重點(diǎn)三級(jí)醫(yī)師查房制度，科室已經(jīng)進(jìn)行了培訓(xùn)、考核，1查房前住院醫(yī)師的準(zhǔn)備工作不充分：報(bào)告病歷摘要不主要存在以下幾個(gè)問題：○

2三級(jí)詳細(xì)，檢查化驗(yàn)結(jié)果匯報(bào)不完全，不能提出對(duì)該病需進(jìn)一步解決的問題；○3住查房記錄雷同較多，內(nèi)容空洞，缺少調(diào)理，體現(xiàn)不出三級(jí)查房醫(yī)師的差別；○院醫(yī)師對(duì)所管病人實(shí)行24小時(shí)負(fù)責(zé)制，實(shí)行早晚查房，個(gè)別醫(yī)師未能完全履行。（2）上月終末病歷檢查存在問題較8月份明顯減少，但仍有一些問題：醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷意外藥物未及時(shí)讓患者家屬簽字，個(gè)別醫(yī)生現(xiàn)病史敘述不詳細(xì)，上級(jí)醫(yī)師查房缺少分析內(nèi)容，危急值處理未及時(shí)病程記錄。

三、提出整改措施

xxxx任：（1）三級(jí)醫(yī)師查房制度學(xué)習(xí)：大家對(duì)三級(jí)查房的內(nèi)容能掌握，但執(zhí)行情況完成不夠好，每個(gè)人自己安排時(shí)間學(xué)習(xí)三級(jí)醫(yī)師查房制度，并將每項(xiàng)內(nèi)容完善實(shí)施，將于下月仍重點(diǎn)考核醫(yī)師的執(zhí)行情況，對(duì)于考核不合格人員進(jìn)行再培訓(xùn)、再考核。神經(jīng)內(nèi)科病種多，疑難病例多，患者相對(duì)多，患者容易出現(xiàn)病情變化，因此大家應(yīng)熟練掌握三級(jí)醫(yī)師查房制度，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)病人負(fù)責(zé)管理，熟悉自己負(fù)責(zé)的病人，及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師報(bào)告病情變化，提高個(gè)人診療水平。

（2）病歷質(zhì)量時(shí)醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容，希望大家繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，同時(shí)努力提高學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，提高病歷書寫內(nèi)涵，讓我們的病歷質(zhì)量達(dá)到二甲醫(yī)院水平，體現(xiàn)我們二甲醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平。9月份病歷質(zhì)量較前幾個(gè)月份病歷質(zhì)量有提高，病歷內(nèi)容仍缺少內(nèi)涵如現(xiàn)病史中主要癥狀特點(diǎn)及其發(fā)展變化、發(fā)病后診治情況描述不詳，應(yīng)詳細(xì)詢問病史，并整理翔實(shí)記錄，提高各位醫(yī)師現(xiàn)病史書寫水平。上級(jí)醫(yī)師查房缺少分析內(nèi)容，上級(jí)醫(yī)師查房時(shí)應(yīng)對(duì)本病的定位、定性診斷、鑒別診斷（支持點(diǎn)、不支持點(diǎn)）、相關(guān)檢查結(jié)果分析、下一步診療計(jì)劃進(jìn)行分析，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合國(guó)內(nèi)外最近進(jìn)展情況，向下級(jí)醫(yī)師傳授知識(shí)。我科將嚴(yán)格遵循三級(jí)醫(yī)師查房制度，提高上級(jí)醫(yī)師查房質(zhì)量和水平。

（3）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：加強(qiáng)科室宣教，在走廊宣傳欄中制作腦血管病、癲癇宣教材料，制作腦動(dòng)脈支架植入、動(dòng)脈瘤栓塞宣傳教材，由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)。提高醫(yī)生各自的水平，提高患者的認(rèn)知度，加強(qiáng)與患者的溝通，應(yīng)積極做好隨訪工作，一是對(duì)疾病的轉(zhuǎn)歸進(jìn)行追蹤，提高我們自己的水平；二是仍患者感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心，在出院小結(jié)中加上我們病區(qū)醫(yī)療組醫(yī)生的聯(lián)系方式，為患者提供更好的服務(wù)。

（4）加強(qiáng)手衛(wèi)生規(guī)范：按照洗手指征在操作前后及時(shí)洗手，不方便洗手時(shí)用快速手消毒劑，護(hù)士長(zhǎng)給每位醫(yī)護(hù)人員各備1瓶干手消毒劑。

四、部署本月質(zhì)控重點(diǎn)

醫(yī)患溝通制度：醫(yī)患溝通的時(shí)間，內(nèi)容，方式及醫(yī)患溝通的技巧，并做好醫(yī)患溝通記錄的要求。

第四篇：2009醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)總結(jié)

2009年醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作總結(jié)

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理永恒的主題，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平、確保醫(yī)院安全有序運(yùn)行是醫(yī)務(wù)人員共同奮斗的目標(biāo)，也是醫(yī)院存在的基礎(chǔ)和價(jià)值所在，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院賴以生存的關(guān)鍵，如果沒有醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院全面醫(yī)療質(zhì)量管理就會(huì)陷入僵化，不利于醫(yī)療管理、醫(yī)療技術(shù)水平的持續(xù)提高。醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院全面醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化的實(shí)現(xiàn)。2009年依據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量管理年》、《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（2008版）》、“江蘇省等級(jí)醫(yī)院評(píng)審”及“患者安全目標(biāo)”進(jìn)行了有針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、經(jīng)過對(duì)臨床檢查，可以反應(yīng)出部分醫(yī)生對(duì)自己要求不夠嚴(yán)格，對(duì)基礎(chǔ)理論、基本技能不夠重視。為了加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)生基本理論、基本知識(shí)、基本技能的培訓(xùn)，培養(yǎng)新醫(yī)生、年輕醫(yī)生的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)，提高操作應(yīng)急等水平，對(duì)全院進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。層層把關(guān)，責(zé)任落實(shí)到人，先后組織了年輕醫(yī)生的三級(jí)培訓(xùn)、模擬操作訓(xùn)練，并對(duì)主治醫(yī)師定期考核。經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后我們組織三基水平考試及操作技能考試。從考試成績(jī)看，主治醫(yī)師三基、技能考試均反應(yīng)出良好的水平。住院醫(yī)生三基成績(jī)良好，操作考試較主治醫(yī)師稍差。總體令人滿意。但這項(xiàng)工作仍需要持之以恒的進(jìn)行下去，以確保三基理論及基本技能不滑坡。

二、全面落實(shí)患者安全目標(biāo)考核管理，聯(lián)合病區(qū)科主任、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)查房、疑難病例討論、會(huì)診制度、死亡討論、分級(jí)護(hù)理、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血準(zhǔn)入制度等進(jìn)行檢查。檢查結(jié)果顯示首診負(fù)責(zé)、三級(jí)查房、疑難病例討論、會(huì)診制度、死亡討論、分級(jí)護(hù)理、查對(duì)制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血準(zhǔn)入制度等執(zhí)行良好。但對(duì)科室二次查房檢查尚存在一定問題，雖然科室都能保證二次查房，但質(zhì)量不夠，特別是存在跨組查房、低年制住院查房，不能保證查房質(zhì)量。交接班制度落實(shí)不夠，主要體現(xiàn)在漏交班情況。給予下發(fā)整改通知后，要求科主任、護(hù)士長(zhǎng)作為第一責(zé)任人進(jìn)行檢查，通過改進(jìn)后，幾次抽查結(jié)果均良好。

三、在推進(jìn)臨床合理使用抗菌藥物，組織全院醫(yī)師學(xué)習(xí)抗生素分級(jí)使用管

理辦法，學(xué)習(xí)預(yù)防使用抗生素原則。統(tǒng)計(jì)每月前十名抗生素名稱，進(jìn)行通報(bào)，提醒臨床合理分配、合理使用，減少耐藥發(fā)生。對(duì)醫(yī)院對(duì)大處方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，在這個(gè)過程中發(fā)現(xiàn)許多臨床醫(yī)生仍不能完全按照要求進(jìn)行。針對(duì)出現(xiàn)問題進(jìn)行整改、定期進(jìn)行預(yù)防性使用抗生素檢查，對(duì)抗生素種類、應(yīng)用時(shí)間均進(jìn)行嚴(yán)格控制。對(duì)治療性使用抗生素進(jìn)行培養(yǎng)檢查。對(duì)聯(lián)合使用抗生素進(jìn)行嚴(yán)格控制。經(jīng)過抗生素專項(xiàng)整治后抗生素使用基本規(guī)范，基本做到合理、有效、經(jīng)濟(jì)。這項(xiàng)工作需常抓不懈。

四、對(duì)醫(yī)患交流考核過程中發(fā)現(xiàn)問題，部分醫(yī)生的病情告知、病情評(píng)估流于形式，內(nèi)容過于簡(jiǎn)單，不能體現(xiàn)疾病的診療過程、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、預(yù)后等情況。特別是在跟病人交代病情時(shí)雖然提到一些可能發(fā)生的情況，但未告知患者對(duì)這些問題的處理機(jī)轉(zhuǎn)歸，沒有真正讓病人或家屬了解整個(gè)疾病的治療問題。對(duì)此，我們進(jìn)行了專項(xiàng)治理，責(zé)令科主任、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范告知內(nèi)容，統(tǒng)一告知格式，做到一病一告知，堅(jiān)決杜絕模板化，形式化。減少醫(yī)患矛盾，減少不必要的糾紛。

五、針對(duì)目前醫(yī)療環(huán)境變化，輿論導(dǎo)向的誤導(dǎo)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛增加，特別是無責(zé)任的投訴比例很高。醫(yī)院經(jīng)過討論，統(tǒng)一扎口于醫(yī)務(wù)科，依據(jù)《醫(yī)師法》及《醫(yī)療糾紛處理辦法》制定了投訴、醫(yī)療糾紛處理流程，做到每期投訴都有人接待，有記錄、有調(diào)查、有處理。目前流程改善明顯，效率明顯提高，經(jīng)過與患方較好的交流，切實(shí)減少醫(yī)患矛盾，保護(hù)醫(yī)患雙方的利益。

六、隨訪工作進(jìn)一步細(xì)化落實(shí)，科室責(zé)任到人，有專門調(diào)查表格，做到每人登記，對(duì)患者進(jìn)行健康宣教、問題反映及我們的處理意見。滿意度調(diào)查顯示，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)基本滿意，反應(yīng)最多的還是看病難看病貴，所以對(duì)科室醫(yī)囑進(jìn)行全面檢查，要求醫(yī)生嚴(yán)格控制檢查類別、數(shù)量，在不影響診斷的前提下能用經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)單的檢查就用經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)單的檢查，用藥同樣是能用價(jià)廉的就不用貴的，能用國(guó)產(chǎn)的就不用進(jìn)口的，最大程度減輕患者的負(fù)擔(dān)。

七、對(duì)我院門、急診整改效果進(jìn)行檢查，目前醫(yī)院從今大門即畫出急救綠色通道標(biāo)記，檢查時(shí)未發(fā)現(xiàn)在綠色通道上有障礙物。救護(hù)車到急癥門口即有急診醫(yī)生護(hù)士在迎接，陪送陪檢人員全程陪同進(jìn)行掛號(hào)、送檢。目前急診已經(jīng)達(dá)到既定目標(biāo)，即配備齊全合理、就診便捷、診治快而有效。門診流程也進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)

化，增設(shè)了收費(fèi)窗口，減少了掛號(hào)交費(fèi)時(shí)間。

八、我院為了深入開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)依法行醫(yī)能力，提高醫(yī)療水平，構(gòu)建文明和諧就醫(yī)環(huán)境。我院對(duì)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、傳染病防治法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例進(jìn)行了培訓(xùn)講座。并對(duì)此進(jìn)行全院范圍內(nèi)的綜合考試，在全院反應(yīng)良好，使大家對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)再次得到學(xué)習(xí)，有利于工作的開展。

九、重點(diǎn)檢查了科室病歷書寫，對(duì)病歷書寫規(guī)范（第四版）的進(jìn)行了再學(xué)習(xí)，結(jié)合2009年門診病歷、門急診處方、急診留觀病歷、醫(yī)技科室申請(qǐng)單及報(bào)告單書寫、住院病歷環(huán)節(jié)、終末質(zhì)量控制出現(xiàn)的問題進(jìn)行了專項(xiàng)改進(jìn)，重點(diǎn)加強(qiáng)各種討論記錄的內(nèi)涵質(zhì)量，手術(shù)科室重點(diǎn)是術(shù)前討論記錄及疑難危重討論記錄，非手術(shù)科室重點(diǎn)是疑難危重討論記錄和死亡討論記錄。同時(shí)對(duì)護(hù)理文件的質(zhì)量進(jìn)行管理。日常查房及教學(xué)查房的內(nèi)涵質(zhì)量，按照查房制度制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重點(diǎn)是異常檢查結(jié)果的處置、醫(yī)患溝通、病歷完成的及時(shí)性等進(jìn)行了檢查，促進(jìn)大部分科室對(duì)病歷書寫、查房質(zhì)量進(jìn)行了改進(jìn)。

十、加強(qiáng)臨床用血的監(jiān)管，強(qiáng)調(diào)安全用血，科學(xué)用血，合理用血，提倡成分輸血，無特殊情況不適用全血。不可以輸血漿作為一種支持治療方案。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了合理科學(xué)用血的相關(guān)培訓(xùn)后，每月對(duì)臨床合理用血及時(shí)檢查，總體效果明顯，以后仍舊需不斷更新理念，合理用血。

經(jīng)過對(duì)各科室對(duì)質(zhì)量管理安全管理的檢查、整改、再檢查，醫(yī)院管理、醫(yī)療秩序均得到明顯改善，但還存在較多不足的情況，如：陪送陪檢流程尚有待進(jìn)一步改進(jìn)、核心制度執(zhí)行過程中會(huì)出現(xiàn)松懈，抗生素使用還存在一定的隨意性，門診在繁忙的情況下，病歷質(zhì)量不能得到保證，輸血質(zhì)量有待于進(jìn)一步維持與提高等，在新的一年里將存在問題及不足的地方要重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。以達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，達(dá)到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。

醫(yī)務(wù)科

2010年元月02日

第五篇：質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（推薦）

質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的意義

質(zhì)量改進(jìn)有很高的投資收益率；

可以促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)，改進(jìn)產(chǎn)品性能，延長(zhǎng)產(chǎn)品的壽命周期；

通過對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘組織的潛力；

提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的；

通過提高產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而提高組織產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；

有利于發(fā)揮各部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強(qiáng)有力的保證。

質(zhì)量改進(jìn)的組織

質(zhì)量改進(jìn)的組織是分為兩個(gè)層次，一是從整體的角度為改進(jìn)項(xiàng)目調(diào)動(dòng)資源，這是管理層，即質(zhì)量管理委員會(huì)。二是為了具體地開展工作項(xiàng)目，這是實(shí)施層，即質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)或稱質(zhì)量改進(jìn)小組。

質(zhì)量改進(jìn)的基本途徑

企業(yè)跨部門人員參加的突破性改進(jìn)；

由企業(yè)各部門內(nèi)部人員對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。

質(zhì)量改進(jìn)的基本過程

任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)都要遵循的基本過程是PDCA（由W 也不能少，大環(huán)套小環(huán)不斷上升的循環(huán)。

alter Shewhart提出）循環(huán)過程。即：策劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處置（action）四個(gè)階段，這四個(gè)階段一個(gè)

質(zhì)量改進(jìn)的步驟

質(zhì)量改進(jìn)的步驟本身就是一個(gè)PDCA循環(huán)，可分為七個(gè)步驟完成

1.明確問題：組織需要改進(jìn)的問題會(huì)很多，經(jīng)常提到的不外乎是質(zhì)量、成本、交貨期、安全、激勵(lì)、環(huán)境六方面。選題時(shí)通常也圍繞這六方面來選，如降低不合格率、降低成本、保證交貨期等。

活動(dòng)內(nèi)容：

明確要解決的問題為什么比其它問題重要；

問題的背景是什么，到目前為止的情況是怎樣的；

將不盡人意的結(jié)果用具體的語言表現(xiàn)出來，有什么損失，并具體說明希望改進(jìn)到什么程度；

選定題目和目標(biāo)值如果有必要，將子題目也決定下來；

正式選定任務(wù)負(fù)責(zé)人，若是小組就確定組長(zhǎng)和組員；

對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的費(fèi)用做出預(yù)算；

擬定改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)間表。

2.掌握現(xiàn)狀：質(zhì)量改進(jìn)課題確定后，就要了解把握當(dāng)前問題的現(xiàn)狀。

活動(dòng)內(nèi)容：

抓住問題的特征，需要調(diào)查的若干要點(diǎn)，如時(shí)間、地點(diǎn)、問題的種類、問題的特征等等；

如要解決質(zhì)量問題，就要從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)量等各個(gè)不同角度進(jìn)行調(diào)查；

去現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。

3.分析問題原因：分析問題原因是一個(gè)設(shè)立假說、驗(yàn)證假說的過程。

活動(dòng)內(nèi)容：

（1）設(shè)立假說（選擇可能的原因）

搜集關(guān)于可能原因的全部信息；

運(yùn)用“掌握現(xiàn)狀”階段掌握的信息，消去已確認(rèn)為無關(guān)的因素，重新整理剩下的因素。

（2）驗(yàn)證假說（從已設(shè)定因素中找出主要原因）

搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù)，制訂計(jì)劃來確認(rèn)原因?qū)栴}的影響；

綜合全部調(diào)查到的信息，決定主要影響原因；

如條件允許，可以將問題再現(xiàn)一次。

4.擬定對(duì)策并實(shí)施。

活動(dòng)內(nèi)容：

將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急對(duì)策）與原因的排除（永久對(duì)策）嚴(yán)格區(qū)分開來；

先準(zhǔn)備好若干對(duì)策方案，調(diào)查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。

事實(shí)對(duì)策。

5.確認(rèn)效果：對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的效果要正確確認(rèn)，錯(cuò)誤的確認(rèn)會(huì)讓人誤認(rèn)為問題已得到解決，從而導(dǎo)致問題的再次發(fā)生。反之，也可能導(dǎo)致對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的成果視而不見，從而挫傷了持續(xù)改進(jìn)的積極性。

活動(dòng)內(nèi)容：

使用同一種圖表將采取對(duì)策前后的質(zhì)量特性值、成本、交貨期等指標(biāo)進(jìn)行比較；

如果改進(jìn)的目的是降低不合格品率或降低成本，則要將特性值換算成金額，并與目標(biāo)值進(jìn)行比較；

如果有其他效果，不管大小都要列舉出來。

6.防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化：對(duì)質(zhì)量改進(jìn)有效的措施，要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入質(zhì)量文件，以防止同樣的問題發(fā)生。

活動(dòng)內(nèi)容：

為改進(jìn)工作，應(yīng)再次確認(rèn)5W1H，即Why、What、Who、When、Where、How，并將其標(biāo)準(zhǔn)化，制訂成工作標(biāo)準(zhǔn)；

進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備及宣傳；

實(shí)施教育培訓(xùn)；

建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。

7.總結(jié)：對(duì)改進(jìn)效果不顯著的措施及改進(jìn)實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，要予以總結(jié)，為開展新一輪的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)提供依據(jù)。

活動(dòng)內(nèi)容：

總結(jié)本次質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)過程中，那些問題得到順利解決，那些尚未解決；

找出遺留問題；

考慮為解決這些問題下一步該怎么做。

質(zhì)量改進(jìn)的理論模式

這里主要研究?jī)蓚€(gè)問題，第一是質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)的本質(zhì)對(duì)比，第二是質(zhì)量改進(jìn)的典型管理策略。

1．質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)對(duì)比

質(zhì)量控制的目的是維持某一特定的質(zhì)量水平，控制系統(tǒng)的偶發(fā)性缺陷；而質(zhì)量改進(jìn)則是對(duì)某一特定的質(zhì)量水平進(jìn)行“突破性”的變革，使其在更高的目標(biāo)水平下處于相對(duì)平衡的狀態(tài)。

質(zhì)量控制是日常進(jìn)行的工作，可以納人“操作規(guī)程”中加以貫徹執(zhí)行。質(zhì)量改進(jìn)則是一項(xiàng)階段性的工作，達(dá)到既定目標(biāo)之后，該項(xiàng)工作就完成了，通常它不能納人“操作規(guī)程”，只能納人“質(zhì)量計(jì)劃”中加以貫徹執(zhí)行。

2．質(zhì)量改進(jìn)的策略

目前世界各國(guó)均重視質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施策略，方法各不相同。美國(guó)麻省理工學(xué)院RobertHayes教授將其歸納為兩種類型，一種稱為“遞增型” 策略；另一種稱為“跳躍型”策略。它們的區(qū)別在于：質(zhì)量改進(jìn)階段的劃分以及改進(jìn)的目標(biāo)效益值的確定兩個(gè)方面有所不同。

遞增型質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)是：改進(jìn)步伐小，改進(jìn)頻繁。這種策略認(rèn)為，最重要的是每天每月都要改進(jìn)各方面的工作，即使改進(jìn)的步子很微小，但可以保證無止境地改進(jìn)。遞增型質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)點(diǎn)是，將質(zhì)量改進(jìn)列入日常的工作計(jì)劃中去，保證改進(jìn)工作不間斷地進(jìn)行。由于改進(jìn)的目標(biāo)不高，課題不受限制，所以具有廣泛的群眾基礎(chǔ)；它的缺點(diǎn)是，缺乏計(jì)劃性，力量分散，所以不適用重大的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。

跳躍型質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)是：兩次質(zhì)量改進(jìn)的時(shí)間間隔較長(zhǎng)，改進(jìn)的目標(biāo)值較高，而且每次改進(jìn)均須投入較大的力量。這種策略認(rèn)為，當(dāng)客觀要求需要進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，公司或企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就要做出重要的決定，集中最佳的人力、物力和時(shí)間來從事這一工作。該策略的優(yōu)點(diǎn)是能夠邁出相當(dāng)大的步子，成效較大，但不具有“經(jīng)常性”的特征，難以養(yǎng)成在日常工作中“不斷改進(jìn)”的觀念。

質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目是廣泛的，改進(jìn)的目標(biāo)值的要求相差又是很懸殊的、所以很難對(duì)上述兩種策略進(jìn)行絕對(duì)的評(píng)價(jià)。企業(yè)要在全體人員中樹立“不斷改進(jìn)”的思想，使質(zhì)量改進(jìn)具有持久的群眾性，可采取遞增式策略。而對(duì)于某些具有競(jìng)爭(zhēng)性的重大質(zhì)量項(xiàng)目，可采取跳躍式策略。

質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象

（一）產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)涉及到質(zhì)量管理的全過程，改進(jìn)的對(duì)象既包括產(chǎn)品〔或服務(wù)）的質(zhì)量，也包括各部門的工作質(zhì)量。改進(jìn)項(xiàng)目的選擇重點(diǎn)，應(yīng)是長(zhǎng)期性的缺陷。本節(jié)僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象及其選擇方法加以討論。

產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)是指改進(jìn)產(chǎn)品自身的缺陷，或是改進(jìn)與之密切相關(guān)事項(xiàng)的工作缺陷的過程。一般來說，應(yīng)把影響企業(yè)質(zhì)量方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的主要問題，作為質(zhì)量改進(jìn)的選擇對(duì)象。同時(shí)還應(yīng)對(duì)以下情況給予優(yōu)先考慮：

1．市場(chǎng)上質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)最敏感的項(xiàng)目

企業(yè)應(yīng)了解用戶對(duì)產(chǎn)品眾多的質(zhì)量項(xiàng)目中最關(guān)切的是哪一項(xiàng)，因?yàn)樗鶗?huì)決定產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。例如：用戶對(duì)于臺(tái)燈的選擇，主要是色彩和造型等因素，而對(duì)其耗電量往往考慮甚少，所以臺(tái)燈質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目主要是提高它的造型和色彩的藝術(shù)性。

2．產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)”的項(xiàng)目

所謂規(guī)定“標(biāo)準(zhǔn)”是指在產(chǎn)品銷售過程中，合同或銷售文件中所提出的標(biāo)準(zhǔn)。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，一般采用國(guó)標(biāo)或部頒標(biāo)準(zhǔn)；在國(guó)際市場(chǎng)，一般采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，或者選用某一個(gè)先進(jìn)工業(yè)國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品就難以在市場(chǎng)上立足。

3．產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進(jìn)水平的項(xiàng)目

頒布的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)只是產(chǎn)品質(zhì)量要求的一般水準(zhǔn)，有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)都執(zhí)行內(nèi)部控制的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量指標(biāo)高于公開頒布標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)。因此選擇改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)在立足于與先進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)比的基礎(chǔ)上，將本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量項(xiàng)目低于行業(yè)先進(jìn)水平者，均應(yīng)列人計(jì)劃，訂出改進(jìn)措施，否則難以占領(lǐng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)。

4．壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的關(guān)鍵項(xiàng)目

產(chǎn)品處于成熟期后，市場(chǎng)已處于飽和狀態(tài)，需要量由停滯轉(zhuǎn)向下滑，用戶對(duì)老產(chǎn)品感到不足，并不斷提出新的需求項(xiàng)目。在這一階段必須對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，以此推遲衰退期的到來，此類質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)常與產(chǎn)品更新?lián)Q代工作密切配合。

5．其他

諸如質(zhì)量成本高的項(xiàng)目，用戶意見集中的項(xiàng)目，索賠與訴訟項(xiàng)目，影響產(chǎn)品信譽(yù)的項(xiàng)目等等。

（二）質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的選擇方法

質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的選定應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目本身的嚴(yán)要程度、缺陷的嚴(yán)重程度、企業(yè)的技術(shù)能力和經(jīng)濟(jì)能力等方面的資料，綜合分析后來決定。下面介紹幾種常見的選擇方法：

1．統(tǒng)計(jì)分析法

該方法首先運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)產(chǎn)品缺陷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出清晰的數(shù)量報(bào)表；然后利用這些資料進(jìn)行分析；最后根據(jù)分析的結(jié)果，選定改進(jìn)項(xiàng)目。常用的方法有：缺陷的關(guān)聯(lián)圖分析和缺陷的矩陣分析等。該方法的特點(diǎn)是目光注視企業(yè)內(nèi)部，積極搜尋改進(jìn)目標(biāo)。

2．對(duì)比評(píng)分法

該方法是運(yùn)用調(diào)查、對(duì)比、評(píng)價(jià)等手段將本廠產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)上主要暢銷的同類產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比評(píng)分，從而找出本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)。該方法的特點(diǎn)是，放眼四方，達(dá)到知己知彼的境地，從而制定出最有利的改進(jìn)項(xiàng)目。

3．技術(shù)分析法

該方法是首先收集科學(xué)技術(shù)情報(bào)，了解產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)，了解新技術(shù)在產(chǎn)品上應(yīng)用的可能性，了解新工藝及其實(shí)用的效果等；然后通過科技情報(bào)的調(diào)查與分析；最后尋求質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目和途徑。該種方法的特點(diǎn)是，運(yùn)用“硬技術(shù)”，搶先一步使產(chǎn)品獲得高科技水平，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。

4．質(zhì)量改進(jìn)經(jīng)濟(jì)分析法

該方法是首先運(yùn)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)，來選擇改進(jìn)項(xiàng)目并確定這些項(xiàng)目的改進(jìn)順序；然后運(yùn)用“用戶評(píng)價(jià)值”的概念，計(jì)算出成本效益率；最后以成本效率數(shù)值來選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。其中：“用戶評(píng)價(jià)值”是指：當(dāng)該項(xiàng)質(zhì)量特性改進(jìn)后，用戶愿意支付的追加款額。成本效益率就是“用戶評(píng)價(jià)值”與“質(zhì)量改進(jìn)支出用，的比值，該值大者優(yōu)先進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，該值小于1者，無改進(jìn)價(jià)值。該種方法的特點(diǎn)是，以企業(yè)收益值作為標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目選擇的。

質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施

（一）質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施的基礎(chǔ)

質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象一般是長(zhǎng)期性缺陷，所以難度大，需要很多人參加并要制定周密的計(jì)劃以后，才能得到實(shí)效。因此必須有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。該基礎(chǔ)包括以下三個(gè)方面：

1．認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一

首先，要統(tǒng)一對(duì)質(zhì)量危機(jī)的認(rèn)識(shí)。由于影響市場(chǎng)占有率的主導(dǎo)因素是質(zhì)量，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中是一個(gè)長(zhǎng)期的客觀規(guī)律，即有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必存在著質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須重視質(zhì)量改進(jìn)工作。其次，要充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量改進(jìn)工作的長(zhǎng)期性，即是“永不停頓”的工作。因此質(zhì)量改進(jìn)工作不是“臨時(shí)措施”，而是“日常工作”。朱蘭近年來將質(zhì)量管理工作歸納為三個(gè)基本的相關(guān)過程：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)，并稱之謂“三部曲”。

2．領(lǐng)導(dǎo)階層的重視

搞好產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，提高企業(yè)工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)，尤其是上層領(lǐng)導(dǎo)。沒有上層領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)，質(zhì)量改進(jìn)工作就不可能取得決定性的勝利。這是因?yàn)樵谫|(zhì)量改進(jìn)工作的實(shí)施中，如果上層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為不用做的事，那么下級(jí)人員就不會(huì)去做。正像瀑布一樣，山上無涓涓的流水，山下絕不會(huì)出現(xiàn)瀑布，人們把這種關(guān)系稱為“瀑布效應(yīng)”。只有上層領(lǐng)導(dǎo)者首先糾正對(duì)質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣之后，才有可能清除下級(jí)人員的對(duì)質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣，企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)工作才能順利實(shí)施。

（二）克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力

進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，需要在技術(shù)和管理上進(jìn)行綜合性的工作，才能解決企業(yè)的質(zhì)量問題。其內(nèi)容涉及到技術(shù)改進(jìn)和社會(huì)變革兩個(gè)方面，這兩個(gè)方面都有一定的阻力，了解并消除這些阻力是質(zhì)量改進(jìn)的先決條件。

1．文化方面的阻力

在質(zhì)量改進(jìn)過程中，重點(diǎn)是克服“文化上對(duì)所需技術(shù)改造的抵制”。當(dāng)實(shí)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)的變革時(shí)，常會(huì)遇到一種對(duì)改革的阻力，人們對(duì)此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改進(jìn)課題的技術(shù)性方面，而忽視了與變革聯(lián)系在一起的社會(huì)效應(yīng)，那就是對(duì)于人際關(guān)系、地位、聲譽(yù)等方面的影響。例如：某道工序是一項(xiàng)技術(shù)很高的手工勞動(dòng)，如今要把它改變成簡(jiǎn)單的機(jī)器操作，這樣就傷害了某些高級(jí)鉗工的感情，他們將喪失這項(xiàng)傳統(tǒng)手工藝中的地位和自豪感。因此他們很可能成為這項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)中的人為的阻力。

2．技術(shù)方面的阻力

質(zhì)量改進(jìn)工作要涉及到新技術(shù)、新材料、新工藝以及新原理的應(yīng)用。掌握并應(yīng)用這些“硬技術(shù)”是一個(gè)艱巨的過程，其阻力是客觀存在的。為克服技術(shù)上阻力，應(yīng)將技術(shù)人員、技術(shù)情報(bào)人員、實(shí)驗(yàn)試制人員、生產(chǎn)管理人員組織成一個(gè)有機(jī)整體，其整體的目標(biāo)一致性和行動(dòng)協(xié)調(diào)性是攻克技術(shù)阻力的基礎(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)告訴人們：?jiǎn)伪鲬?zhàn)，對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)的成效是微弱的，必須組成兵團(tuán)作戰(zhàn)才能有效地克服技術(shù)方面的阻力。

（三）質(zhì)量改進(jìn)步驟

具體實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的過程，以分成如下七個(gè)步驟：

1、明確問題

2、掌握現(xiàn)狀

3、分析問題產(chǎn)生的原因

4、擬訂對(duì)策并實(shí)施

5、確認(rèn)效果

6、防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化

7、總結(jié)

明確問題

1、操作方法

（1）明確所要解決的問題為什么比其他問題重要。

（2）問題的背景是什么，現(xiàn)狀如何。

（3）具體描述問題的后果，如產(chǎn)生了什么損失，并指出希望改進(jìn)到什么程度。

（4）選定改進(jìn)課題和目標(biāo)值。

（5）選定改進(jìn)任務(wù)負(fù)責(zé)人。

（6）預(yù)算改進(jìn)活動(dòng)所需費(fèi)用。

（7）擬訂改進(jìn)活動(dòng)時(shí)間表。

2、評(píng)述：

企業(yè)中存在的問題很多，受人力，物力，財(cái)力和時(shí)間的限制，解決問題時(shí)必須決定其優(yōu)先順序。從眾多的問題中確認(rèn)最主要的問題，必須說明理由。

必須向相關(guān)人員說明解決問題的必要性。

應(yīng)該合理地設(shè)定目標(biāo)值，經(jīng)濟(jì)上合理，技術(shù)上可行。

若需要解決的問題包括若干具體問題時(shí)，可分解成幾個(gè)子課題。

應(yīng)規(guī)定解決問題的期限。

掌握現(xiàn)狀

1、操作方法：

（1）調(diào)查四個(gè)方面以明確問題的特征：時(shí)間，地點(diǎn)，種類，特征。

（2）從不同角度調(diào)查，找出結(jié)果的波動(dòng)。

（3）去現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。

2、評(píng)述：

（1）解決問題的突破口就在問題內(nèi)部.例如：質(zhì)量特性值的波動(dòng)太大，必然在影響因素中存在大的波動(dòng)，這兩個(gè)波動(dòng)之間必然存在關(guān)系，這是把握問題主要影響原因的有效方法。而觀察問題的最佳角度隨問題的不同而不同，不管什么問題，以下四點(diǎn)是必須調(diào)查清楚的.即：時(shí)間，地點(diǎn)，種類，特征。

①時(shí)間：早晨，中午，晚上，不合格品率有何差異星期一到星期五（雙休日的情況下），每天的合格品率都相同嗎 當(dāng)然還可以以星期，月，季節(jié)，年等不同時(shí)間段觀察結(jié)果。

②地點(diǎn)：從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā).從部件的上部，側(cè)面或下部零件的不合格情況來考慮，如：燒制品在窯中位置的不同（門口附近，窗邊，爐壁附近，爐的中央等等），產(chǎn)品不合格品率有何不同；還可以依照方位（東，南，西，北），高度（頂部，底部）等不同角度進(jìn)行分析；產(chǎn)品形狀非常長(zhǎng)的情況下，可從前面，中央，后部去考慮；產(chǎn)品形狀復(fù)雜的情況下，不合格部位是在筆直的部位還是拐角部位等等。

③種類：同一個(gè)工廠生產(chǎn)的不同產(chǎn)品，其不合格品率有無差異 與過去生產(chǎn)過的同類產(chǎn)品相比，其不合格品率有無差異 關(guān)于種類還可以從生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，等級(jí)；是成人用還是兒童用；男用還是女用，內(nèi)銷還是外銷等不同角度進(jìn)行考慮，充分體現(xiàn)分層原則。

④特征：以產(chǎn)品不合格品項(xiàng)目——針孔（細(xì)小的氣孔）為例，發(fā)現(xiàn)針孔時(shí)，其形狀是圓的，橢圓，帶角的還是其它形狀；大多數(shù)針孔的排列有無特征；是筆直地還是彎曲地排列；是連續(xù)的還是間斷的，等等.何種情況下，針孔的大小會(huì)發(fā)生怎樣的變化；是在全部還是特定的部位出現(xiàn)；針孔附近有無異樣的顏色或異物存在。

（2）不管什么問題，以上四點(diǎn)是必須調(diào)查的，但并不充分，另外，結(jié)果波動(dòng)的特征也必須把握。

（3）調(diào)查者應(yīng)深入現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)可以獲得許多數(shù)據(jù)中未包含的信息。

分析問題產(chǎn)生的原因

1、操作方法：

（1）設(shè)立假說（選擇可能的原因）

①為了搜集關(guān)于可能的原因的全部信息，應(yīng)畫出因果圖（包括所有認(rèn)為可能有關(guān)的因素）。

②運(yùn)用“掌握現(xiàn)狀”階段掌握的信息，消去所有已確認(rèn)為無關(guān)的因素，用剩下的因素重新繪制因果圖。

③在繪出的圖中，標(biāo)出認(rèn)為可能性較大的主要原因。

（2）驗(yàn)證假說（從已設(shè)定因素中找出主要原因）

①搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù)，制定計(jì)劃來確認(rèn)可能性較大的原因?qū)栴}有多大影響。

②綜合全部調(diào)查到的信息，決定主要影響原因。

③如條件允許的話，可以有意識(shí)地將問題再現(xiàn)一次。

2、評(píng)述：

到了這一階段，就應(yīng)該科學(xué)地確定原因了。考慮原因時(shí)，通常要通過討論其理由，并應(yīng)用數(shù)據(jù)來驗(yàn)證假說的正確性，這時(shí)很容易出現(xiàn)將“假說的建立”和“ 假說的驗(yàn)證”混為一談的錯(cuò)誤。驗(yàn)證假說時(shí)，不能用建立假說的材料，而需要新的材料來證明。重新收集驗(yàn)證假說的數(shù)據(jù)要有計(jì)劃，有根據(jù)地進(jìn)行。

（1）因果圖是建立假說的有效工具.圖中所有因素都被假設(shè)為導(dǎo)致問題的原因，圖中最終包括的因素必須是主要的，能夠得到確認(rèn)的。

①圖中各影響因素應(yīng)盡可能寫具體.如果用抽象的語言表達(dá)，由于抽象的定義是從各種各樣的實(shí)例中集約出來的，因此，圖形可能過于龐大。例如，因果圖中的結(jié)果代表著某一類缺陷，圖中的要因就成為引起這一類缺陷的原因集合體，圖中將混雜各種因素，很難分析。因此，結(jié)果項(xiàng)表現(xiàn)得越具體，因果圖就越有效。

②對(duì)所有認(rèn)為可能的原因都進(jìn)行調(diào)查是低效率的，必須根據(jù)數(shù)據(jù)，削減影響因素的數(shù)目。可利用“掌握現(xiàn)狀”階段中分析過的信息，將與結(jié)果波動(dòng)無關(guān)的因素舍去。要始終記住：因果圖最終畫得越小（影響因素少），往往越有效.（2）驗(yàn)證假說必須根據(jù)重新實(shí)驗(yàn)和調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有計(jì)劃地進(jìn)行.①驗(yàn)證假說就是核實(shí)原因與結(jié)果間是否存在關(guān)系，是否密切.常使用排列圖，相關(guān)及回歸分析，方差分析.②導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷出現(xiàn)的主要原因可能是一個(gè)或幾個(gè)，應(yīng)首先對(duì)主要因素采取對(duì)策.所以，判斷主要影響原因是重要的.③利用缺陷的再現(xiàn)性試驗(yàn)來驗(yàn)證影響原因要慎重進(jìn)行.某一產(chǎn)品中采用了非標(biāo)準(zhǔn)件而產(chǎn)生不合格品，不能因此斷定非標(biāo)準(zhǔn)件就是不合格品的原因。再現(xiàn)了的缺陷還必須與“掌握現(xiàn)狀”時(shí)查明的缺陷一致，具有同樣的特征.有意識(shí)的再現(xiàn)缺陷是驗(yàn)證假設(shè)的有效手段，但要考慮到人力，時(shí)間，經(jīng)濟(jì)性等多方面的制約因素。

擬定對(duì)策并實(shí)施

1、操作方法：

（1）必須將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急措施）與原因的排除（防止再發(fā)生措施）嚴(yán)格區(qū)分開。

（2）采取對(duì)策后，盡量不要引起其它質(zhì)量問題（副作用），如果產(chǎn)生了副作用，應(yīng)考慮換一種對(duì)策或消除副作用。

（3）先準(zhǔn)備好若干對(duì)策方案，調(diào)查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。

2.評(píng)述：

（1）對(duì)策有兩種，一種是解決現(xiàn)象（結(jié)果），另一種是消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生。

生產(chǎn)出不合格品后，返修得再好也不能防止不合格品的再次出現(xiàn)，解決不合格品出現(xiàn)的根本方法是除去產(chǎn)生問題的根本原因。因此，一定要嚴(yán)格區(qū)分這兩種不同性質(zhì)的對(duì)策。

（2）采取對(duì)策后，常會(huì)引起別的問題，就像藥品的副作用一樣.為此，必須從多種角度對(duì)措施，對(duì)策進(jìn)行徹底而廣泛地評(píng)價(jià)。

（3）采取對(duì)策時(shí)，有關(guān)人員必須通力合作.采取對(duì)策往往要帶來許多工序的調(diào)整和變化，如果可能，應(yīng)多方聽取有關(guān)人員的意見和想法.當(dāng)同時(shí)存在幾個(gè)經(jīng)濟(jì)合理，技術(shù)可行的方案時(shí)，通過民主討論決定是一個(gè)良好的選擇。

（4）繪制系統(tǒng)圖是同時(shí)采取多項(xiàng)對(duì)策時(shí)常用的工具，但要注意對(duì)策間的關(guān)系及先后順序。

確認(rèn)效果

1、操作方法：

（1）使用同一種圖表將對(duì)策實(shí)施前后的不合格品率進(jìn)行比較。

（2）將效果換算成金額，并與目標(biāo)值比較。

（3）如果有其它效果，不管大小都可列舉出來。

2.評(píng)述：

（1）本階段應(yīng)確認(rèn)在何種程度上做到了防止不合格品的再發(fā)生.比較用的圖表必須前后一致，如果現(xiàn)狀分析用的是排列圖，確認(rèn)效果時(shí)必須用排列圖.（2）對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來說，不合格品率的降低換算成金額是重要的.通過對(duì)前后不合格品損失金額的比較，會(huì)讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)工作的重要性.（3）采取對(duì)策后沒有得到預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施了對(duì)策，如果是，就意味著對(duì)策失敗，重新回到“掌握現(xiàn)狀”階段.沒有達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)該考慮以下兩種情況：

是否按計(jì)劃實(shí)施了，實(shí)施方面的問題往往有：

A.對(duì)改進(jìn)的必要性認(rèn)識(shí)不足；

B.對(duì)計(jì)劃的傳達(dá)或理解有誤；

C.沒有經(jīng)過必要的教育培訓(xùn)；

D.實(shí)施過程中的領(lǐng)導(dǎo)，組織，協(xié)調(diào)不夠；

E.資源不足。

計(jì)劃是否有問題，計(jì)劃的問題往往是：

A.現(xiàn)狀把握有誤；

B.計(jì)劃階段的信息有誤和/或知識(shí)不夠，導(dǎo)致對(duì)策有誤；

C.對(duì)實(shí)施效果的測(cè)算有誤；

D.沒有把握實(shí)際擁有的能力。

防止問題再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化

1、操作方法：

（1）為改進(jìn)工作，應(yīng)再次確認(rèn)5W1H的內(nèi)容，即What（為什么），Why（為什么），Who（誰），Where（哪里），When（何時(shí)做），How（如何做），并將其標(biāo)準(zhǔn)化。

（2）進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備及傳達(dá)。

（3）實(shí)施教育培訓(xùn)。

（4）建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。

2.評(píng)述：為防止不合格品的再出現(xiàn)，糾正措施必須標(biāo)準(zhǔn)化，其主要原因是：

（1）沒有標(biāo)準(zhǔn)，不合格品問題漸漸會(huì)回復(fù)到原來的狀況。

（2）沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，新來的職工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)以前同樣的問題。

標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是制訂幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就算完成了，必須使標(biāo)準(zhǔn)成為職工思考習(xí)慣的一部分。因此為了貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)職工進(jìn)行知識(shí)與技術(shù)的教育和培訓(xùn)也是必要的。

①標(biāo)準(zhǔn)化是表示作業(yè)順序的一種方法。有了How（如何做）規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，就可認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化了；含有4W1H（除去“為什么”Why）的內(nèi)容，就可以認(rèn)為非常完全了。對(duì)于完成作業(yè)的方法，沒有“為什么”也許是可以接受的；但對(duì)于職工卻是不可缺少的內(nèi)容，他們需要了解為什么要這么做。

②導(dǎo)入新標(biāo)準(zhǔn)時(shí)引起的混亂，其主要原因是標(biāo)準(zhǔn)沒有充分地準(zhǔn)備和傳達(dá)，實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)意味著作業(yè)方法將發(fā)生改變，這時(shí)會(huì)引起許多細(xì)小的差錯(cuò)。尤其對(duì)于將工作劃分成許多具體操作，系統(tǒng)性很強(qiáng)的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，一部分工作做了調(diào)整，另一部分未做相應(yīng)調(diào)整，于是問題就出現(xiàn)了。

③反復(fù)，充分地教育培訓(xùn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施是必要的。否則，標(biāo)準(zhǔn)再完備也無法保證嚴(yán)格遵守，無法防止產(chǎn)品缺陷的再次出現(xiàn)。

總結(jié)

1.操作方法：

（1）找出遺留問題。

（2）考慮解決這些問題下一步該怎么做。

（3）總結(jié)本次降低不合格品率的過程中，哪些問題得到順利解決，哪些尚未解決。

2.評(píng)述：

（1）要將不合格品減少為零是不可能的，但通過改進(jìn)，不斷降低不合格品率是可能的。同時(shí)也不提倡盯住一個(gè)目標(biāo)，長(zhǎng)期地就一個(gè)題目開展活動(dòng)。開始時(shí)就定一個(gè)期限，到時(shí)候進(jìn)行總結(jié)，哪些完成了，哪些未完成，完成到什么程度，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，然后進(jìn)入下一輪的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中去。

（2）應(yīng)制訂解決遺留問題的下一步行動(dòng)方案和初步計(jì)劃。

遺留問題

若使用了相應(yīng)的對(duì)策之后，生產(chǎn)中仍然存在問題，就應(yīng)該作下一步的打算，以求徹底的解決。

如果能自覺應(yīng)用以上七個(gè)步驟，遇到任何問題都能得到有效解決；如果善于不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，自己就能不斷得到提升。人生會(huì)遇到無數(shù)的困難和問題，如果你掌握了解決問題的七個(gè)步驟，你就掌握了一門“武林秘籍”，它將使你武藝超群，面對(duì)各種困難和新問題而無所畏懼，而且所到之處連連出成果！

毛主席有一段話精彩總結(jié)了這個(gè)過程：“總之，人類總得不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有所發(fā)現(xiàn)、有所發(fā)明、有所創(chuàng)造、有所前進(jìn)，停止的論點(diǎn)、悲觀的論點(diǎn)，無所作為和驕傲自滿的論點(diǎn)都是錯(cuò)誤的，其所以是錯(cuò)誤，因?yàn)檫@些觀點(diǎn)不符合人類大約幾百萬年來是歷史。”