第一篇：事故管理基礎知識

事故管理基礎知識

1．事故分類

（1）依照事故造成的后果分

依照事故造成的后果不同，分為傷亡事故和非傷亡事故。

（2）按事故嚴重程度分類

輕傷事故（指只有輕傷的事故）、重傷事故（指有重傷無死亡的事故）、死亡事故（重大傷亡事故：指一次事故死亡1--2人的事故；特大傷亡事故：指一次事故死亡3人以上（含3人）的事故）。

（3）按照事故致傷原因將事故劃分（20類）

物體打擊、車輛傷害、機械傷害、起重傷害、觸電、淹溺、灼燙、火災、高處墜落、坍塌、冒頂片幫、透水、放炮、火藥爆炸、瓦斯爆炸、鍋爐爆炸、容器爆炸、其他爆炸、中毒和窒息、其他傷害。

（4）按事故的級別分類

根據生產安全事故（以下簡稱事故）造成的人員傷亡或者直接經濟損失，將事故分為：特別重大事故、重大事故、較大事故、一般事故。

1）特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業中毒，下同），或者1億元以上直接經濟損失的事故；

2）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬元以上1億元以下直接經濟損失的事故；

3）較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經濟損失的事故；

4）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬元以下直接經濟損失的事故。2．事故預防

（1）為了預防坍塌事故，坑、溝、槽土方開挖深度超過1.5m的，必須按規定放坡或支護。

（2）建設工程臨時用電在采取接地和接零保護方式的同時，還必須按照三相五線制實行兩級漏電保護的規定，合理布置臨時用電系統。

（3）在預防觸電事故的措施中，分配電箱與開關箱的距離不得超過30米，開關箱與它說控制的電氣設備不得超過3米。

（4）通過限制作用于人體的電壓、抑制通過人體的電流，保證觸電時處于安全狀態不屬于防止直接接觸電擊的方法；利用絕緣材料對帶電體進行封閉和隔離，采用遮欄、護罩、護蓋、箱匣等將帶電體與外界隔離，保證帶電體與地面、帶電體與其他設備、帶電體與人體、帶電體之間有必要的安全間距屬于防止直接接觸電擊的方法。（5）為了預防坍塌事故，距臨時圍墻2m內不能搭建宿舍、倉庫等設施。

（6）為了預防車輛傷害，遇限速不準超過20km/h的路段時，不準超車行駛。

（7）在預防車輛傷害的措施中，一定要確保車輛處于安全運行的狀態，其中對拖掛的要求有：拖車的寬度不得超過牽引車的寬度；拖掛車的制動裝置、標志、燈光必須完備可靠，與牽引車連接牢固；拖掛車的制動裝置失效后，要停止使用。3．事故報告（1）事故報告的時限

建設單位、施工單位及其他有關單位應當將事故情況按項目管理權限如實向流域機構或水行政主管部門和事故所在地人民政府安全生產監督管理部門報告，最遲不得超過4小時。

（2）事故報告的程序

水行政主管部門或流域管理機構和安全生產監督管理部門接到事故報告后應立即報告報告上級水行政主管部門或流域管理機構和水利部工程建設事故應急指揮部。水利工程建設過程中發生生產安全事故的，應當同時向事故所在地安全生產監督管理部門報告；接到報告的部門應當按國家有關規定，如實上報。事故的報告應遵循“迅速、準確”的原則逐級上報。

對于水利部直管的水利工程建設項目以及跨省（自治區、直轄市）的水利工程項目，在報告水利部的同時應當報告有關流域機構。

特別緊急情況下，建設單位和施工單位以及各水行政主管部門可直接向國家安全生產監督管理總局和水利部報告。

（3）事故報告的內容

1）事故發生后及時報告以下內容：

① 發生事故的工程名稱、地點、建設規模和工期，事故發生的時間、地點、簡要經過、事故類別和等級、人員傷亡及直接經濟損失初步估算；

② 有關建設單位、施工單位、主管部門名稱及負責人聯系電話，施工等單位的名稱、資質等級；

③ 事故報告的單位、報告簽發人及報告時間和聯系電話等。2）根據事故處置情況及時續報以下內容：

① 有關建設單位、勘察、設計、施工、監理等工程參建單位名稱、資質等級情況，單位以及項目負責人的姓名以及相關執業資格；

② 事故原因分析；

③ 事故發生后采取的應急處置措施及事故控制情況；

④ 搶險交通道路可使用情況；

⑤ 需要報告的其他有關事項等。

（4）事故報告的要求 事故報告的要求如下：

1）事故報告應當及時、準確、完整，任何單位和個人對事故不得遲報、漏報、謊報或者瞞報，不得故意破壞事故現場、毀滅有關證據；

2）單位負責人接到事故報告后，應按照國家有關規定立即如實報告當地負有安全生產監督管理職責的部門及水行政管理部門或流域管理機構； 3）事故報告后出現新情況的，應當及時補報；

4）自事故發生之日起30日內，事故造成的傷亡人數發生變化的，應當及時補報。道路交通事故、火災事故自發生之日起7日內，事故造成的傷亡人數發生變化的，應當及時補報。

4．事故調查（1）事故調查的程序

事故調查準備工作→事故調查取證→事故分析→形成事故調查報告→材料歸檔及事故登記

（2）事故調查組

事故調查組的組成：

特別重大事故由國務院或者國務院授權有關部門組織事故調查組進行調查。

特大事故、重大事故、較大事故分別由事故發生地省級、設區市級、縣級人民政府、當地水行政主管部門或流域管理機構負責調查。

省級、設區市級、縣級人民政府、當地水行政主管部門或流域管理機構可以直接組織事故調查組進行調查，也可以授權或者委托有關部門組織事故調查組進行調查。

未造成人員傷亡的較大事故，當地人民政府也可以委托事故發生單位組織事故調查組進行調查。

事故調查組的職責：

查明事故發生的經過、原因、人員傷亡情況及直接經濟損失；

認定事故的性質和事故責任；

提出對事故責任者的處理建議； 總結事故教訓，提出防范和整改措施；

提交事故調查報告。

（3）事故的調查取證

現場處理、現場勘察、人證物證的收集。

（4）事故分析 1）原因分析

事故的直接原因，即直接導致事故發生的原因，又稱一次原因。事故的直接原因只有兩個，即人的不安全行為和物的不安全狀態。

事故的間接原因，則是指事故的直接原因得以產生和存在的原因，也稱管理原因。分析事故原因的步驟中有確定事故責任者的順序“直接原因→間接原因→責任者”。2）事故性質認定

責任事故指由于企業管理不善、設備不良、工作場所不良或有關人員的過失引起的傷亡事故。生產中發生的各類事故大多數屬責任事故，其特點是可以預見和避免。

非責任事故指由于事先所不能預見或不能控制的自然災害而引起的傷亡事故，由于一些沒有探明科學方法和尖端技術的未知領域所引起的事故，由于科學技術、管理條件不能預見的事故。其特點為不可預見或不可避免。3）事故責任分析

事故責任分為直接責任、主要責任和領導責任。

直接責任者指其行為與事故的發生有直接關系的人員。

主要責任者指對事故的發生起主要作用的人員。有下列情況之一的應由肇事者或有關人員負直接責任或主要責任：

① 違章指揮、違章作業或冒險作業造成的事故；

② 違反安全生產責任制和操作規程，造成事故的；

③ 違反勞動紀律，擅自開動機械設備或擅自更改、拆除、毀壞、挪用安全裝置和設備，造成事故的。

領導責任者指對事故的發生負有領導責任的人員。有下列情況之一時，應負有領導責任：

① 由于安全生產規章、責任制度和操作規程不健全，職工無章可循，造成事故的；

② 未按照規定對職工進行安全教育和技術培訓，或職工未經考試合格上崗操作，造成事故的；

③ 機械設備超過檢修期限或超負荷運行，設備有缺陷又不采取措施，造成事故的；

④ 作業環境不安全，又未采取措施，造成事故的；

⑤ 新建、改建、擴建工程項目，安全衛生設施不與主體工程同時設計、同時施工、同時投入生產和使用，造成事故的。（5）事故調查報告

事故調查報告的內容：

發生事故的工程基本情況；

調查中查明的事實；

事故原因分析及主要依據；

事故發展過程及造成的后果（包括人員傷亡、經濟損失）分析、評估；

采取的主要應急響應措施及其有效性；

事故結論；

事故性質，若為責任事故，需報告責任單位、事故責任人及其處理建議；

調查中尚未解決的問題；

經驗教訓和有關水利工程建設的質量與安全建議； 各種必要的附件等。

（6）材料歸檔及事故登記

事故處理結案后，應將事故調查處理的有關材料按傷亡事故登記表的要求進行歸檔和登記。這些材料包括：事故調查報告書及批復，現場調查的記錄、圖紙、照片，技術鑒定、試驗報告，直接和間接經濟損失的統計材料，物證、人證材料，醫療部門對傷亡人員的診斷書，處分決定，事故通報，調查組人員姓名、職務、單位等等。5．事故處理（1）事故處理的原則

1）實事求是、尊重科學的原則

對事故的調查處理不僅要揭示事故發生的內外原因，找出事故發生的機理，研究事故發生的規律，制定預防重復發生事故的措施，作出事故性質和事故責任的認定依法依責對有關責任人進行處理，而且也是為政府加強安全生產、防范重特大事故、實施宏觀調控政策和對策提供科學的依據。這一切都源于事故調查的結論。事故調查的結論正確與否，對后續工作的應先非常重大。因此事故調查處理必須以事實為依據，以法律為準繩，嚴肅認真對待，不得有絲毫疏漏。

2）四不放過原則

事故處理應堅持“四不放過”的原則，即：事故原因分析不清不放過，事故責任者沒有受到處理不放過，預防措施不落實不放過，群眾沒有受到教育不放過。

3）公正、公開原則

公正要求不準包庇事故責任人，不得借機對事故責任人打擊報復，更不得冤枉無辜；公開即指對事故調查處理的結果要在一定范圍內公開。

4）分級管轄原則

事故的調查處理時依照事故的嚴重級別來進行的。

（2）事故調查處理的目的

事故調查處理的目的是總結事故發生的教訓和規律，提出有針對性的措施，防止類似事故的再度發生，以警示后人。

（3）事故調查處理的技術方法

事故調查常用的技術方法包括：故障樹分析法、故障類型和影響分析法、變更分析法。

（4）事故調查報告的批復

特大安全事故發生后，按照國家有關規定組織調查組對事故進行調查。事故調查工作應當自事故發生之日起60日內完成，并由調查組提出調查報告；遇有特殊情況的，經調查組提出并報國家安全生產監督管理機構批準后，可以適當延長時間。6．事故統計分析（1）統計分析的方法

事故統計是統計學在事故問題中的應用，即關于事故數據資料的收集、整理、分析和推斷的科學方法，常見的事故統計的方法綜合分析法、主次圖分析法、事故趨勢圖分析法等。

綜合分析法是以大量同類型事故為對象所做的總結分析，將匯總整理的資料及有關數據形成書面材料或填入統計表或繪制統計圖，使大量資料系統化、條理化、科學化，從中找出事故發生的規律性。

主次圖法可以用來定量、直觀地表示與事故有關的各種因素影響程度的大小，確定影響事故的主要因素、次要因素。

事故趨勢圖分析法可以幫助人們掌握事故的發展規律或趨勢，其橫坐標多表示時間、年齡或工齡等時間參數，縱坐標可據分析的需要選用不同的統計指標。

（2）統計指標

統計指標有絕對指標和相對指標。絕對指標反映事故情況的絕對數，如事故起數、死亡人數、重傷人數、直接經濟損失等。相對指標用來評價事故的比較值，如傷害頻率、傷害嚴重率等。

直接經濟損失是指生產經營活動中因事故造成的財產損失價值和處理事故所支出的費用合計。

千人經濟損失率指在全部職工中，平均每一千職工事故所造成的經濟損失大小，反映事故給全部職工經濟利益帶來的影響。

千人死亡率是指一定時期內，平均每千名從業人員，因傷亡事故造成的死亡人數。

千人重傷率是指一定時期內，平均每千名從業人員，因傷亡事故造成的重傷人數。

第二篇：酒店管理基礎知識

酒店管理基礎知識

一、酒店特點酒店提供的是一種特殊的綜合商品，即有形的設施、空間、產品與無形的服務和時間。設施包括酒店的客房、餐廳及其他各種設施；產品主要指飲食產品；服務包括酒店向客人提供的各種服務；時間指及時、準時和省時。及時是指當客人需要某種服務時，能夠及時地提供；準時是要求某些服務在預訂的時間上準確無誤；省時是指客人為了得到所需要的服務而耗費的時間應該愈短愈好。

二、酒店類型我國將酒店按規模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數分別為500間以上（超大型）、300間以上（大型）、150—300間（中型）、150間以下（小型）三種類型。

三、星級酒店酒店的星級標準由各國自行制定，在國際上并沒有統一的標準。1987年我國就對酒店制定了詳細的星級標準，現行的標準是2003年制定的《旅游飯店星級的劃分與評定》。這一標準規定：一星級酒店客房設施完備，有公用電話，可提供早餐；二星級酒店則要求客房有彩電、電話，提供送餐服務；三星級酒店除上述條件外，還要提供英文服務、留言叫醒服務，客房設單間和套間，可接入互聯網，提供三餐；四星級酒店要求有中央空調和計算機管理系統、公共音響轉播系統，有會議康樂設施，提供兩種外語服務，可兌換外幣；五星級酒店要求內部裝修豪華，提供宴會服務，有緊急救助室。

四、住客類型

（一）VIP客人

（二）商務客人

（三）會展旅游者

（四）療養型旅游者

（五）觀光旅游者

（六）蜜月旅游者

（七）長住客人

（八）老、弱、病、殘客人

五、酒店服務的特征

（一）體驗性。從客人角度看酒店服務可以被看著是一種總體的體驗，通過與酒店人員、其他賓客、酒店環境等直接接觸而獲得。

（二）同步性。服務體驗（消費）與服務提供（生產）是同步進行的。

（三）不可儲存性。服務受季節性變化、當地經濟水平變化、自然氣候變化等因素的影響而可能產生波動，導致了酒店服務的不可儲存性。

（四）多樣性。提供服務過程中人的因素和其他因素決定了服務的多樣性。

（五）關聯性。如果酒店其中一個部門沒能做好，那么，會產生連鎖影響。

（六）組合性。一種團隊要素，酒店內部所有服務與產品的統一體。

六、酒店服務心理

（一）尊重客人。賓客一進入酒店內心就期待著一種被尊重的心理。

（二）服務快捷。客人旅途奔波都希望盡快辦好入住手續能早點休息或安排下一步活動，因此，要求酒店服務要快。

（三）體現內涵。通過酒店服務人員的熱情服務把當地的人文特色、異地風采和酒店文化傳遞給賓客。

七、總臺接待信息處理總服務臺接待員利用電腦為客人辦理入住登記手續，盡量縮短客人滯留總臺的時間，盡快使客人進房間休息。總臺接待信息處理具體內容主要有以下幾個方面。客況顯示。客史顯示。預抵、預離店狀況顯示。提前排房。按預訂號、姓名、國籍、酒店名稱等查詢相關資料。預訂單、客史資料生成入住登記表。提前錄入入住登記資料。換房。離店客人重新入住。通過程序修改取消或收取服務費、電話費。同行客人建立同行鏈關系，方便查詢和結賬。開通或關閉IDD、DDD等長話業務。提供或取消DND保密勿擾服務。定義團隊公付項目。將團隊結賬按公付、自付分類處理。設置團隊留言。按公安局規定格式處理戶籍登記。

八、主管領班的地位

（1）主管、領班是服務現場的組織者和指揮者。（2）主管、領班是賓客心目中最可信賴的人。（3）主管、領班是獲取信息最多的管理階層。（4）主管、領班的素質影響著酒店的形象。

九、主管領班的權力

（一）獎勵權

（二）懲罰權

（三）法定權

十、主管領班應具備的能力

（一）技術操作能力

（二）人際關系能力

（三）組織協調能力

（四）分析判斷能力

（五）理解誘導能力

（六）應變能力

（七）開拓創新能力

（八）語言文字表達能力

（九）經營管理能力

十一、酒店服務質量和服務意識

1、服務質量：是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務

能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是

前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效

果。

2、服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

3、服務意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客

總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

十二、服務的含義及服務員的職責

1、服務：服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。

2、服務的七個方面的含義：

微笑：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

準備好：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

看待：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

邀請：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客

再次光臨。

創造：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

眼光：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓

客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。3服務員的基本職責是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應的服務

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

十三、衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧

客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服

務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量

應達到的目標。

十四、優質服務的具體表現

什么是優質服務？行家認為：規范服務+超常服務=優質服務，它包括：

1、良好的禮儀、禮貌

2、優良的服務態度

3、豐富的服務知識

4、嫻熟的服務技能

5、快捷的服務效率

6、建立良好的顧客關系。

十五、酒店服務質量的黃金標準客人認識一個酒店往往從表面開始的，如酒店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對酒店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是酒店黃金標準一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。黃金標準二：凡是提供給客人使用的必須是安全有效的安全有效是對酒店產品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的環境、設施、用品及服務

必須保證客人人身、財產和心理的安全。有效則是酒店所提供的環境、設施、用品及服務必

須給客人創造價值。黃金標準三：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的親切禮貌是酒店對客服務態度的基本要求。其主要表現在員工的面部表情、語言表達與行為

舉止三個方面。

十六、酒店基本禮貌用語基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱

呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新

婚快樂。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您 還有

別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別

客氣、你早、您好。專業語：歡迎您來我們酒店、請稍等、請這邊坐、您的入住手續辦好了、請問您喜歡

什么樣的房間、請用早餐、請您在此簽字。

十七、酒店前臺境外人員接待常識（如不符，以現有公安下達的標準為準，出選擇題）

1、境外人員有效證件：>①護照； ②臺灣居民來

往大陸通行證；③中華人民共和國旅行證④港澳居民來往內地通行證⑤代用證件回執單⑥護

照丟失證明單

2、護照種類：①普通護照 PASSPORT；②公務護照 SERVICE PASSPORT；

③外交護照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官員護照 OFFICAL PASSPORT3、簽證種類：

C 乘務；D定居；F訪問；G過境；J-1常駐記者；J-2臨時記者；L旅游；M免簽；U公務；

W外交；X學習；Y禮遇；Z職業

4、登記具體要求:1）所有填寫日期的位置統一按8位數填

寫（如2010.01.01）；2）所有境外人員登記單要求保留2個月，并按日期區分備查；3）登

記時基本信息必須以主頁信息為準，不應按簽證頁信息；4）尋找入境章時一定要找最后一

次入境的章；5）每客必登并復印（證件主頁、簽證頁及入境章頁），登記單員工需簽字，并與復印件附一起后統一裝訂格式，結帳離店后按日期順序放入文件夾；6）持港澳居民來

往內地通行證、中華人民共和國旅行證入住的客人，簽證有效期統一為入住日期加一年；7）

填寫國籍時必須填寫中文，并寫全（如中國臺灣、中國香港、中國澳門）；8）代用證件回

執單：有效期為7天（回執單上辦理日期起的7天內）；9）護照丟失證明單：有效期為30天

（證明單上辦理日期起的30天內）；10）護照種類必須寫清哪種護照，并熟記相應種類英文

單詞；11）調房后登記單與社會信息采集系統必須及時修改，保證信息正確；13）日本、華僑、港、澳、臺客人登記時必須填寫中文姓名；14）填寫簽證頁有效期時，如停留000，按30天計算；15）日本、新加坡、文萊單免簽國家簽證有效期為入境日期算起15天內，但

也可能會有正常簽證（如旅游、訪問等），其它如有持雙重簽證的，登記時有效期按最長的登記；16）團體登記時不要以旅行社提供的團體信息單登記，應收集客人證件一一登記復

印；17）外國人永久居留證件簽證種類為：D 定居；18）居留許可：任職者、及家屬，就

業者、及家屬、常駐記者、及家屬，學習，其他。19）APEC商務卡：與護照核對信息，其次核對國家范圍是否有中國，如無誤根據入境日期算起有效期為60天，登記時寫簽證種

類著名“M”（APEC卡）；20）證件號碼填寫完整不得自行刪減（如62NO1234567，勿只

登數字）（字母與數字有空格的無須空格）（數字后面有字母的不要遺漏如TWN客人）；

5、傳輸具體要求：1）錄入時打字狀態為半角狀態；2）名字過長的盡可能輸,到最后一個能

輸的字母輸“?”，表示后續還有字無法錄入；3）港、澳、臺等居民傳輸時國籍勿只輸中

國，應選中國香港、中國臺灣等；4）登記時登記簽證號碼，但傳輸時候無須傳輸；5）傳

輸時中文姓名處如電腦沒有相應漢字，可以打“*”代替；6）登記時華僑等中文姓名為漢語

拼音的照樣登記、傳輸。7）登記時持居留證的客人，傳輸時簽證類別應填寫學習、定居等

具體類別，不要輸“居留許可”這個統稱。8）簽證單位無須填寫，直接按默認的即可。9）

接待單位如有請如實錄入，如沒有填寫散客。10）入住持APEC卡的，傳輸時應選APEC

商務卡，非免簽M。11）姓名大、小寫傳輸時應與護照保持一致。12）所有港澳臺客人簽

證錄入時（M免簽），未辦理簽證的免簽國家也是免辦簽證。

十八、酒店防火安全“三級”

檢查制度一級檢查由班組組織實施：1）每個員工每天在本崗位區域工作的同時進行火情安

全的檢查，排除不安全因素，對自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報班組長。2）每個員工應對本崗位所負責區域的防火工作負責。3）各班組長及時組織處理存在的安全隱患

和不安全因素，對處理不了的問題及時上報上級領導。4）接班時應將本班防火安全注意事

項和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續性。二級檢查由部門實施：

1）每季度組織主管和班組長對管轄區域、設備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次全

面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。2）檢查各班組對防火安全工作的執行落實情況。

3）組織處理火險隱患，總結經驗教訓向員工進行安全教育，增強員工的安全意識。4）對

三級檢查由公司領導實施：1），公司安全領導小組每年不少于一次全面檢查。2）檢查貫徹

防消防制度的執行情況，重點檢查要害部位防火安全管理及制度的落實情況。3）對檢查結

果進行匯總和總結，填寫《消防檢查情況匯總表》下發各部門。

十九、客房服務知識

1、客

房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點： ①領取鑰匙②準備工作車和用

品 ⑧準備吸塵器 ④確定清掃順序。

2、客房服務中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案

要點： ①領取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記。

3、客

房服務的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：整理房間、補充用品、做夜床、整理衛生間、檢查、離開五個步驟。

4、什么是禮節、什么是禮貌？答案要點：向他人表示

敬意的一種形式為禮節，如握手、舉手致意等；交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮不能處理的安全隱患，及時上報公司或報告公安消防部門處理。

貌。，如您好、謝謝等。

5、什么是儀容、什么是儀態。答案要點： 人的容貌、面貌為儀容；人在交往中的舉止、姿態、風度為儀態。

6、客房服務員的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點：主要包括坐態、站態、行態、服務中的舉止和個人衛生五個方面。

7、、客房服務員個人衛生要注意哪幾個方面，其中飲食衛生的要求是什么? 答案要點： ①精神衛生、飲食衛生、身體衛生三個方面；②上班前不飲酒，不食異味食物。

二十、投訴處理基本要求對所有住店客人的投訴處理不應超過24小時，已離店的客人投訴處理不應超過72小時，客人的投訴率不得高于1%。二

十一、投訴處理基本原則

1、樹立客人總是對的正確的信念。

2、真心誠意解決問題。

3、不可與客人爭辯。

4、維護酒店利益不受損害。二

十二、前臺服務員定義是為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。二

十三、客房出租率、平均房價

1、客房出租率是指酒店實際出租客房數在可供出租客房總數中所占的比例，其計算公式：客房出租率=（實際出租房間數/可供出租總房間數）×100%。平均房價可以反映前臺銷售人員向顧客出租高價客房的推銷水平，其計算公式：平均房價=客房房費總收入/已租出客房數。二

十四、客房服務員定義是指清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務的人員。二

十五、酒店前廳部主要任務

1、客房銷售；

2、接待服務；

3、信息咨詢；

4、溝通協調；

5、房況控制；

6、客帳建立；

7、建檔客史；

8、輔助決策。二

十六、酒店電話禮儀

1、所有來電必須三響之內接應，以充分體現酒店的工作效率。

2、致以簡單問候，語氣柔和親切。外線： “您好！24k××店”，“請問?”內線：“您好！總臺/客房/預定”，“請問?”

3、注意傾聽，做好記錄。左手聽簡，右手準備記錄。記錄時重復對方的話，以檢驗是否無誤。

4、致謝語、再見語,禮貌地結束談話。

5、通話完畢，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。二

十七、酒店賓館服務的發展趨勢隨著酒店賓館客房業競爭的加劇，酒店賓館客房越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉成本的控制。而對顧客需求的進一步調查發現，酒店賓館客房提供的相當一部分服務和客用品并非是客人所期望得到的。以下是酒店賓館客房在客房服務方面的發展趨勢。

1、項目豐富化。客房服務項目的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店賓館客房的實際情況，使服務項目趨向于豐富化的目標。

2、服務個性化。標準化、程序化和規范化的服務是酒店賓館客房服務質量的基本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此為客人提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標準。

3、設施智能化。隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店賓館客房的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬帶網的接口。

4、客房綠色化。在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店賓館客房已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。

5、設計人文化。客房的設計更注重人的感受，趨向于人文化的發展方向。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。

6、類型多樣化。隨著酒店賓館客房業的發展，一些有遠見的酒店賓館客房已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別于其他酒店賓館客房的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢，酒店賓館客房也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。二

十八、什么是經濟型酒店目前國際上還沒有一個明確的對經濟型酒店的定義，一般認為經濟型酒店是價格低廉，設施簡潔、安全、干凈和性價比高的一種酒店業態模式，且大多以連鎖經營的方式存在。

第三篇：班組管理基礎知識

班組管理基礎知識(上)1 班組

許多員工工作、生活在班組，對班組是什么卻不是很了解。本節主要介紹班組的概念、性質、特點、地位和作用，介紹班組的主要職責、鐵路運輸企業班組劃分的概況。

1.1 班組的概念

班組是社會生產分工發展的產物，是企業賴以生存和發展的基礎。現代工業發展的歷史，就是班組由簡到繁、由粗放到精細的歷史。什么叫班組呢？班組就是企業根據內部的勞動分工與協作的需要而進行劃分的一種基本生產（工作）集體，也是企業在勞動分工的基礎上，根據產品或工藝要求，由若干相同或不同工種的工人及若干設備、工具、材料等有機結合在一起組成的最基層的生產和管理單元。

班組按其生產產品、工作性質和業務范圍一般分為：基本生產班組、輔助生產班組、職能生產班組和服務班組。1.2、班組的性質和特點 1.2.1 班組的性質

班組的性質是由其在企業中所處的地位及其特點決定的。其主要表現為：(1)生產作業的類同性。班組是根據企業內部的勞動分工與協作的需要，本著能完成獨立的生產作業過程，便于進行經濟核算和便于生產組織和管理的原則，進行劃分的一種基本生產（工作）集體，也是在企業進行勞動分工的基礎上，根據產品或工藝要求，由若干相同或不同工種的工人及若干設備、工具、材料等有機結合在一起的最基層的生產和管理單元。

（2）組織結構的基礎性。班組是企業結構體系中的一個細胞，是企業整個生產流程的基礎，是企業系統組織結構的一塊基石。

（3）基礎管理的民主性。班組是企業現代化生產鏈條上的一個環節，是企業推進民主管理的基本環節。1.2.2 班組的特點

1.3 班組的地位和作用（4）文化建設的親和性。班組是企業培育“四有”員工隊伍的起燃點，是企業兩個文明建設與企業文化建設的出發點和落腳點。

（5）學習傳承的創新性。作業技術與人文精神的學習傳承是班組生命力之所在，創新則是班組發展的基礎。因此班組建設要做到在學習中創新，在創新中傳承。

（1）班組的規模小而結構簡單。相對而言，班組的規模小，成員少，結構簡單。一個班組，少則十幾個人，多則三五十人，其核心結構是班委會，通常由“一長五員”組成。

（2）班組的工作細而具體。班組一般是一人一崗，一事一議，工作細而具體。只有細而具體地將工作分配到每一個班組員工身上，才能保證鐵路運輸生產作業落到實處，順利進行。

（3）班組的管理實而任務重。班組直接處于運輸安全生產第一線，既要搞好班組生產系統管理、民主管理和思想政治工作，又要按質按量按時完成所承擔的繁重的運輸生產任務。因此，班組管理應從實際出發，干實事，想實招，說實話，亮實數，指揮生產要求實，實行按勞分配要求實，做思想政治工作要求實，這樣才能真正建立班組安全質量保證體系，形成自我管理和自我控制的內控機制。

（4）班組的工作環境相對艱苦。鐵路運輸生產具有點多線長、流動分散、全天候露天作業等工作特點。盡管現在條件不斷在改善，但班組的工作環境、生活環境還是比較艱苦，有的甚至還十分惡劣，這要求鐵路班組員工必須不怕艱難險阻，勇于克服一切困難，保質保量地完成生產任務。

班組在企業中的地位和作用主要表現在：

(1)班組是企業最基層的生產單元。班組員工是生產作業過程的直接操作控制者，是企業最基層的生產單元。企業生產效率的提高，設備潛力的挖掘，物資消耗的降低，安全運輸的保證，都必須落實到班組員工的活動中。班組工作搞好了，每個員工都能自覺維護企業利益，努力提高生產效率，這樣，企業全面均衡地完成生產任務就有了堅實的基礎，提高經濟效益就有了可靠的保證。

(2)班組是搞好企業管理工作的基礎。班組是企業最基層的管理單位，只有把班組管理工作抓好，企業管理才有可靠的基礎。

(3)班組是促進技術進步的基本環節。企業的技術改造和進步，需要企業各個層次的積極努力。但技術進步的具體工作很多最終要落實到班組，這就要求充分發揮班組員工的積極性和創造性，搞革新，提建議，促進技術進步。

(4)班組是培養和鍛煉員工的“熔爐”。班組是企業員工學習政治、文化和技術業務的主要場所，是培養、鍛煉員工隊伍的“熔爐”。實踐證明，班組不僅能生產出合格的運輸產品，而且還能為企業培養輸送各類優秀人才。

(5)班組是企業精神文明建設的重要陣地。企業要建設“四有”員工隊伍，弘揚愛國主義、社會主義精神，實踐“人民鐵路為人民”的鐵路職業道德準則，必須從班組做起，在班組落實。班組員工樹立了積極、進取、向上的工作精神，形成了文明、健康、科學的生活方式，企業精神文明建設才會有堅強的陣地。

(6)班組是企業民主管理的重要環節。班組實行民主管理，班務公開，不僅為調動和發揮員工的聰明才智起到“橋梁”作用，而且可以將企業方針目標的實施、生產經營責任制目標的實現和各項任務的執行落實到員工的具體行動上，從而做到管理順暢，事通人和。1.4 班組的主要職責

從企業管理角度講，班組的主要職責是：(1)根據車間下達的任務指標，具體安排生產作業進度，保證按質按量按期完成本班組生產或工作任務。

(2)優化勞動組合，認真貫徹各項規章制度和操作規程，維護勞動紀律和作業紀律，確保安全生產。

(3)積極開展勞動競賽和合理化建議活動，盡可能減少非生產時間，努力提高勞動生產率。

(4)認真搞好班組經濟核算，妥善保管、合理使用班組設備、工具，節約原材料、燃料，不斷降低生產成本，力求最佳經濟效益。

(5)及時準確地做好原始記錄，為上級職能部門提供完善的資料、數據。(6)多方面吸收外來的技術革新、勞動組合等信息，適時制訂本班組最佳生產操作方案。

(7)掌握員工思想動向，做好班組的崗位思想政治工作。

1.5 鐵路運輸企業班組的劃分原則

鐵路運輸企業班組的組建應有利于生產作業和過程管理，按工種、工序、班次、作業區域、生產任務、工藝要求的需要，科學合理地設置和劃分。班組的設置和劃分應遵循三條原則：（1）能完成獨立的生產作業過程；（2）便于進行經濟核算；（3）便于生產組織和管理。班組長

2.1 班組長的內涵

有人說，班組長既是“兵頭”，又是“將尾”。確切地說，班組長是基層單位人事部門下令任命的班組負責人，是企業內部生產、服務班組的班長、組長、工長、生產作業組長、副組長等最基層的一級組織管理人員。班組長是班組員工的帶頭人，是班組工作的領導者，從這個意義上說是“兵頭”；班組長又是企業最基層生產現場管理者，是生產第一線的指揮員，從這一個意義上說則是“將尾”。這是時代賦予班組長的雙重責任，也是班組長勞動特征和價值的集中體現。

2.2 班組長的地位和作用

班組長具有雙重身份：既代表領導者一方，又代表工人一方；既是企業當家理財的一級管理者，又是直接創造財富的生產者。從縱的方面看，班組長處于企業生產指揮的“兵頭將尾”的地位。從橫的方面看，班組長處于企業生產和管理的各種要素相互聯系貫通的“樞紐”地位。從班組人員的構成看，班組長處于“主心骨”的地位。在一定的環境下，班組生產、工作的好壞，管理的強弱，班組長起著主導作用。班組長的職位雖小，但在企業的生產、管理、經營、科研和組織員工進行政治、文化、技術學習以及提高員工素質、建設“四有”員工隊伍等方面，都起著重要作用。2.2.1帶頭作用

班組長是一班一組之長，既要組織指揮生產，又要帶頭完成所承擔的生產任務。從一定意義上說，班組長帶頭作用的強弱，關系著班組工作的好壞。班組長要率先垂范，通過自己的模范帶頭作用，帶領全體組員出色完成生產和其他各項任務。具體來說，班組長的帶頭作用可概括為“八在前”，即：思想工作做在前，完成計劃干在前，搞好管理抓在前，改革建議提在前，艱險任務搶在前，執行制度嚴在前，學習培訓走在前，關心同志想在前。

2.2.2組織作用

班組系統的生產管理、民主管理和思想政治工作等管理內容，都要通過班組長的組織實施，才能實現運輸生產的安全、優質、高效、低耗，兩個文明建設同步發展的理想目標。班組長組織能力的強弱，決定著班組勞動生產率的高低。

2.2.3園丁作用

班組是企業培育人才的重要陣地，班組長要像“園丁”一樣，重視員工特長的發揮，多渠道、多方面創造條件，為人才的產生、培養發揮出澆水培土的作用。實踐證明，哪個班組長視野開闊，胸懷寬廣，哪個班組就能為企業培養出優秀的管理人才和技能人才。

2.2.4協調作用 班組長是班組成員在生產和工作中相互關系的協調者。班組既然是群體，其成員之間就必然會有思想、觀念、技能、情趣、愛好等方面的差異。而差異就是矛盾，就需要協調，沒有強有力的協調、導向作用，班組之魂就會喪失，生產、工作任務就無法順利完成。2.3 班組長的崗位職權與崗位形象 2.3.1 班組長的崗位職權

（1）班組長的崗位職責。全國總工會和國家經貿委在《關于加強工業企業班組建設的意見》（以下簡稱《意見》）中，對班組長的責任和權限作了明確規定，即：“按照企業經營目標的要求，根據車間主任的指令，做好本班組的生產、經營和管理的組織工作，確保完成各項生產技術指標和工作任務。”具體是：一是安排班組生產。認真編制和落實生產作業計劃，搞好人力、技術、材料設備、場地等主要環節的生產準備工作，帶領班組成員嚴格按照安全制度、技術規程、工藝標準從事作業，實現均衡生產，達到優質、高效、安全、低耗的目標。二是搞好班組管理。堅持以生產經營為中心，發動班組成員制訂切實可行的管理制度，強化班組管理，要立足挖潛，苦練內功，向管理要效率、要質量、要效益。三是做好思想工作。班組長要依靠和發揮黨、團、工會小組長和班組骨干的積極作用，緊密結合生產經營實際，認真地做好班組成員的思想工作，促進班組團結，建設優良班風。

（2）班組長的權力。賦予班組長應有的權力，不但是搞好班組建設的需要，也是推進企業改革發展的需要。全國總工會和國家經委在《意見》中對班組長的權力作了如下規定：有權組織、指揮和管理本班組的生產經營活動；有權根據生產經營活動的需要調整本班組的勞動組織；有權根據本單位的規章制度制訂本班組工作的實施細則；有權拒絕違章指揮和制止違章作業；有權向上級提出對本班組

員工的獎懲建議；有權按照企業內部經濟責任制的規定，對本班組的獎金進行分配；有權推薦本班組優秀員工學習深造和晉級；有權維護班組員工的合法權益。

2.3.2 班組長的崗位形象

形象，一般說來是指一個人的形體相貌，引申到崗位形象，是指在某種特定環境和特定崗位上一個人應具有的姿態、風度和氣質。班組長的崗位形象，是指班組長在履行職責的過程中應設計和塑造的美好形象。那么，班組長的崗位形象應以什么為標準來塑造呢？

（1）班組長既是班組指揮員，又是班組勤務員。班組長作為班組的指揮員，既要熟悉生產，精通業務，又要敢于管理，善于協調，組織員工積極完成本班組各項生產、工作任務。班組長作為班組的勤務員，要關心、體貼和服務員工。這要求班組長既要有原則性，又要有靈活性；既要展示自己的創造性，又要發揮員工的主動性；既要莊重嚴肅，又要和藹可親。

（2）班組長既是班組帶頭人，又是員工的好朋友。作為帶頭人，班組長凡要求員工做到的事，自己首先要做好；凡要求員工不做的事，自己首先不去做。作為員工的好朋友，班組長應具有良好的修養。①敏銳。觀察事物要敏銳，善解人意，設身處地理解員工，平等待人，關心員工。②解惑。幫助員工解除疑難，這就要求在學習上多下功夫，先學一步，多學一點，盡可能用多方面知識啟迪員工，澄清模糊認識。③靈活。遇事不呆板，善于隨機應變，在不違反政策的前提下，變通地處理問題。④縝密。思維周密，處事謹慎，都要把握分寸，不感情用事。⑤適度。管理班務，處理事務，要把握分寸，合情合理，不說過頭話，不辦過頭事。⑥豁達。胸懷寬廣，豁達大度。對于不同意見和員工之間的某些過激言詞，要持寬厚態度，不過分計較。⑦和

悅。態度溫和，給員工以親近感和友善感，促進班組成員和睦相處。⑧幽默。語言風趣，寓意深刻，在無拘無束的親切交談中給班組成員帶來開心，讓班組生活充滿歡樂。

（3）、班組長既是員工思想上的良師，又是員工行為上的楷模。班組長要當好班組員工思想上的良師，應當具有“五心”，即：春日融融的溫心，夏日炎炎的熱心，幫人不倦的耐心，鍥而不舍的恒心，情同手足的愛心。有了這“五心”，才能真正與員工打成一片。行為上的楷模不僅表現在生產、工作中的表率作用，而且在道德、生活、社會行為等方面，都要起到模范帶頭作用。

2.3.3 班組長的基本素質

班組長的基本素質，是指班組長對于客觀環境和客觀事物的認識、適應和駕馭能力。作為班組長，其基本素質直接決定和影響班組管理的效果。一個優秀班組長往往能使一個面臨危機的班組起死回生，使一個矛盾重重、人浮于事的班組重振雄風。班組長應該具備的基本素質主要包括：

（1）、政治、思想道德素質。它是班組長的根本素質，是班組長政治方向、立場、思想、道德、品質、作用的綜合反映。

①強化思想意識素質，樹立正確的人生價值觀。從當前適應市場經濟發展的角度看，應進一步“解放思想，實事求是；積極探索，勇于創新；艱苦奮斗，知難而進；學習外國，自強不息；謙虛謹慎，不驕不躁；同心同德，顧全大局；勤儉節約，清正廉潔；勵精圖治，無私奉獻”。這也是實現班組長人生價值的正確途徑。同時，應進一步更新觀念，轉換腦筋，從傳統的計劃經濟意識轉換成現代市場經濟意識；從坐等上面布置轉換成主動開創班組工作新局面；從急于求成轉換成穩定發展；從怕當出頭鳥轉換成敢為天下先。

②強化思想方法素質。用全面的觀點、比較的觀點和發展的觀點認識和處理問題，提高對善丑榮辱、是非曲直的認識和辨識能力，增強預見性、創造性，避免盲目性、隨意性。

③強化道德情操素質。其基本要求是作風正派，辦事公道，先人后己，克已奉公，為班組的兩個文明建設作出表率。同時，要強化公共倫理，突出制度倫理，普及生態倫理，調整家庭倫理。④班組長必備的美德。班組長是班組員工的旗幟，其行為和品德是員工學習的榜樣，有著很強的影響力。成功的班組長應該具備以下美德：班組長應該頂天立地，胸存大志；要言而有信，說到做到；要謙虛謹慎，功成不居，尊君服眾。

（2）文化科學素質。它主要指班組長通過學習和積累而具有的文化科學素養，以及形成的知識結構。一位合格的班組長，必須掌握自己所做的工作應具備的專業知識及相關知識。

（3）技術業務素質。它的基本要求是：①熟練掌握本班組的生產操作技術；②獨立處理本班組生產中出現的工藝流程、技術資料、工具設備等方面的技術問題;③熟悉掌握本班組生產工作中的程序、性能、要領、數據和關鍵環節；④不斷學習新知識，積累新經驗，努力掌握新技術、新設備的操作、養護知識。

（4）心理和身體素質。它是影響班組管理效能的一個重要因素。心理是指感覺、知覺、記憶、思維、情感、性格、能力等的總稱，是客觀事物在大腦中的反映。心理素質就是上述因素的內在機制和對外界的承受能力，班組長的心理素質主要包括一般心理素質與認知心理素質。一般心理素質又包括智力、非智力、組織管理、品德等四個方面。智力方面包括觀察能力、思維能力和創新能力；非智力因素包括強烈的事業心和進取心、廣泛的興趣、穩定而樂觀的情緒、堅強的意志；組織管理方面包括工作能力和組織能力等；品德方面包括謙虛與謹慎、寬容大度等。身體素質是心理素質存在的物質前提，它為人體活動提供物質能量，保證人體活動的強度、耐力等。在實際活動中，人的身體和心理素質是一體化而不可分割的。班組長的優良的認知心理素質，表現為優良的自行獲得新知識、形成新技能的學習能力。班組長的選拔

3.1 班組長的選拔范圍和條件（1）班組長的選拔范圍。凡符合班組長基本條件并從事本職工作三年以上的員工（包括集體工、合同工）均有資格應聘班組長。

（2）班組長的基本條件。班組長的基本條件是：年富力強，責任心強，業務拔尖，以身作則，作風民主，一般應具有中技以上文化程度，組織管理能力較強。更具體地說：①政治思想覺悟高，責任心強，能以身作則，堅持原則，敢抓善管，辦事公道；②技術業務熟練，能獨立解決班組生產工作中的技術業務問題；③有一定的管理知識和基本素質與能力，特別是組織能力，能較好地開展班組各項管理工作；④作風民主，團結同志，善于做思想工作，在群眾中有威信；⑤年富力強，身體健康，一般應具有中技以上文化程度；⑥經過工班長任職資格培訓并考核，領取合格證。3.2 班組長的選拔方式

選拔班組長的過程，既是依靠群眾、服務群眾的過程，又是完善企業領導體制、加強基礎建設的過程。班組長的選拔一般采用行政命令、公開招聘、民主選舉等方式。

（1）班組長的任命制。任命制是指由行政直接任命班組長的一種制度。它是由本車間提名、企業審批任命其下屬班組長的一種習慣做法，是企業常用的選拔班組長的一種管理制度。

（2）班組長的招聘制。招聘制，是指采用公開方式聘用班組長的一種用人制度。這一制度是我國經濟體制改革以來錄用班組長的一種有效方法。班組長的招聘制一般在實行廠長負責制的企業內采用組織發動、公布條件、認真考核、競爭上崗等途徑產生。

（3）班組長的民主選舉制。民主選舉制，是指采用民主選舉的方法選拔班組長的一種用人制度。它的主要特點是，被選出來的班組長群眾基礎好，有一定的號召力。怎樣做一個成功出色的班組長

班組長工作就是將最好的人才放在最大機會中，同時將金錢分配在最合適的地方，如此而已。傳達信念、分配資源，然后就讓職工自由發揮，不要擋在職工前面。

4.1 忠誠敬業

（1）忠誠意味著對現存制度的某種尊重。如果一個職工不對他賴以生存、給他以更多益處的企業規章制度心懷忠誠，那么他就不配擔當這個企業員工之名。如果你是鐵路一員，那就抓住那些現有的好處。你給予企業容忍，你就達到益處。你對鐵路的制度給予同情和忠誠，你就會得到報答。

（2）忠誠是成長力量的來源。忠誠意味著敬業，敬業意味著追求卓越。對待工作，不能三心二意，不能陽奉陰違。或者去做，或者不做，二者必居其一，要么全身退出，要么全心加入，你只能做出一種選擇。你對企業的忠誠終究會得到回報，你將在企業內獲得成長。因為商業的基本規則是：只有投入才有回報，只有忠誠才有信任，只有主動才有創新，沒有付出就沒有收獲。

4.2 主動進取

什么是主動？主動就是不用別人告訴你，你就能出色地去做。當今世界，有兩種人不會成功，一種是除非別人要他做，否則絕不主動做事的人；第二種人則是即使別人要他做，也做不好事的人。那些不需要別人催促，就會主動去做應做的事，而且不會半途而廢的人必將成功。

4.3 追求完美

（1）追求完美，首先要有進取精神。不具有堅定的進取心，就不愿意追求卓越。“每一個人都擁有超出自己想象十倍以上的力量”，每個人做每一件事都抱著追求完美的精神，那么他的潛能就能夠最大限度的發揮出來。反之，“抱著平庸的態度做事，結果也注定以平庸收場。”

第四篇：HSE管理基礎知識

HSE管理基礎知識

1、國家安全生產方針

安全第一、預防為主、綜合治理。

2、集團公司HSE管理方針

安全第一，預防為主；全員動手，綜合治理；改善環境，保護健康；科學管理，持續發展。

3、集團公司HSE管理原則

全員、全過程、全天候、全方位。

4、集團公司HSE目標

追求最大限度的不發生事故、不損害人身健康、不破壞環境，創國際一流的HSE業績。

5、江蘇油田HSE管理總體目標 無事故、無污染、無傷害。

6、江蘇油田HSE管理方針

安全第一，預防為主；保護環境，關愛健康；以人為本，全員參與；精細管理，內涵發展。

7、集團公司的HSE承諾

1）中國石化在世界任何地方，遵守所在國家和地區的法律、法規，尊重他們的風俗習慣，在所有的業務領域我們對HSE的態度始終如一。

2）中國石化的各級最高管理者，是HSE的第一責任人，每位員工對公司的HSE事務負有義不容辭的責任，HSE表現是公司獎勵和聘用雇員和承包商的重要依據。3）保護生態環境，建設清潔生產企業，實現可持續發展。4）向社會公開我們的HSE表現，廣泛征求社會各界的意見，不斷提高公司的HSE管理水平。5）為保證目標的實現，提供必要的人力、物力和財力資源支持。

8、鉆井處QHSE管理方針

誠信守法，優質鉆井，健康安全，保護環境，自主創新，有效發展。

9、集團公司HSE管理體系十項要素 1）．領導承諾、方針目標和責任；2）．組織機構、職責、資源和文件控制；3）．風險評價和隱患治理；4）．承包商和供應商管理；5）．裝置（設施）設計和建設；6）．運行和維修；7）．變更管理和應急管理；8）．檢查和監督；9）．事故處理和預防；10）．審核、評審和持續改進。

10、HSE觀察

《鉆井處HSE觀察管理實施細則》，明確了鉆井處各級管理人員和崗位員工HSE觀察職責、實施規范和考評要求；鼓勵職工無論崗位、經歷，只要認為是不安全的因素，都可以在《HSE觀察卡》上填寫，發現可能導致事故的不安全狀態或不安全行為，并進行阻止或處理，激勵員工主動關注團隊安全表現。

11、鉆井處2012年“三談三反一提高”內容是：

談責任落實，反執行不力的好人主義，強化“誰主管、誰負責”的責任觀；談事故教訓,反違章不止的經驗主義，強化“所有事故都是可以避免”的預防觀；談風險防范，反措施不實的自由主義，強化“一切操作必須按照標準”的執行觀；提高HSE工作精細管理水平。

12、鉆井處2013年繼續深化“三談三反一提高”活動，活動以“三查三抓三無”HSE管理提升活動為載體。

“三查三抓三無”HSE管理提升活動內容：查思想，查措施，查隱患。抓教育，抓執行，抓整改。無“三違”，無事故，無污染。

13、江蘇油田2013年繼續深化“三談三反一提高”活動，活動以“五抓五重”為著力點，促進“五提升”。“五抓五重”內容：抓責任、重在落實，抓制度、重在執行，抓隱患、重在預防，抓整改、重在現場，抓基礎、重在治本。“五提升”即井控安全管理、承包商安全管理、交通安全管理、HSE管理信息系統應用和HSE“三同時”管理等五個方面得到明顯提升。

14、環保工作兌現三個承諾內容是： 凡是環境保護需要花的錢一分不少，凡是不符合環境保護的事一件不做，凡是污染和破壞環境的效益一分不要。

15、“三項制度”

干部值查夜查制度；班前班后會制度；巡回檢查和交接班檢查制度。

16、“三違”：違章作業、違章指揮、違反勞動紀律。

17、“七想七不干”工作要求

想安全禁令，不遵守不干；想安全風險，不清楚不干；想安全措施，不完善不干；想安全環境，不合格不干；想安全技能，不具備不干；想安全用品，不配齊不干；想安全確認，不落實不干。

18、“四不安全理念” 牢固樹立“沒有安全的進尺一米不要、沒有安全的進度一刻不搶、沒有安全的效益一分不拿、沒有安全的項目一個不爭”的理念。

19、安全態度“三個堅持”

堅持把隱患當事故對待；堅持把違章當事故處理；堅持把事件當事故深究。20、安全價值觀

“安全高于一切，生命最為寶貴”。

21、環境價值觀

“環境是最稀缺資源，生態是最寶貴財富”。

22、鉆井處2013年重點控制六大HSE風險

控制井控、直接作業環節及大型聯合作業、交通、域外及境外公共安全、職業危害、水體環境六大HSE風險。

23、全面開展安全達標

以國務院國發〔2010〕23號文件正式出臺。《通知》共9部分、32條。其中，第2部分第7條明確提出：－－全面開展安全達標。深入開展以崗位達標、專業達標和企業達標為內容的安全生產標準化建設，凡在規定時間內未實現達標的企業要依法暫扣生產許可證、安全生產許可證，責令停產整頓；對整改逾期未達標的，地方政府要依法予以關閉。

24、“兩書一表兩卡三活動”HSE基礎工作法 “兩書”： HSE計劃書、崗位HSE作業指導書；“一表”：崗位HSE檢查表；“兩卡”就是“七想七不干安全提示卡”、“HSE觀察卡”；“三活動”就是“周一HSE活動”、“班前（事前）五分鐘HSE活動”和班組HSE活動。

25、安全生產法實施時間 2002年11月1日起施行。

26、查找身邊“十大薄弱環節”的主要查找方面

規章制度、HSE意識、監督檢查、制度執行力、HSE考核、設備問題、崗位規范、“三違”行為、操作規程、教育培訓。

27、集團公司“四個讓位”的內容

當利潤、產量、速度和成本與HSE矛盾時，必須讓位于HSE工作。

28、江蘇油田安全愿景

平安油田、綠色油田、和諧油田。

29、安全作風 嚴、細、實、恒、快。

30、承包商的安全監管原則

誰引入、誰使用、誰主管、誰負責。

31、用火作業“三不用火”內容

沒有經批準的用火作業許可證不用火；用火監護人不在現場不用火；防火措施不落實不用火。

32、三級安全教育

廠級安全教育、車間級安全教育、班組級安全教育。

33、三同時

生產經營單位新建、改建、擴建工程項目環保、職業健康、抗震減災和安全設施應與主體工程同時設計、同時施工、同時投入生產和使用，對未通過“三同時”審查的建設項目，有關部門不予辦理行政許可手續，企業不準開工投產。

34、隱患治理“四落實”

落實整改方案、落實資金來源、落實項目負責人和落實整改期限。

35、四不傷害

不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害、保護他人不被傷害。

36、三不動火

無合格的火票不動火、安全措施不落實不動火、監火人不在場不動火。

37、四不放過

（1）事故原因未查清不放過；（2）事故責任人未受到處理不放過；（3）事故責任人和周圍群眾沒有受到教育不放過；（4）事故沒有制訂切實可行的整改措施不放過。

38、四全監督管理原則

全員──從公司領導到每個干部、職工（包括合同工、臨時工和實習人員）都要管安全； 全方位──從生產、經營、基建、科研到后勤服務的各單位、各部門都要抓安全； 全過程──每項工作的各個環節都要自始至終地做安全工作；

全天候──一年365天，一天24小時，不管什么天氣，不論什么環境，每時每刻都要注意安全。總之，“四全”的基本精神就是人人、處處、事事、時時都要把安全放在首位。

39、一把手在安全生產上要做到的“四件事”

1）始終把握好安全生產的方針、原則和政策，研究新情況、新問題，提出新思路、新措施；2）逐級抓好安全生產責任制的落實；3）抓好重大隱患的治理；4）抓好技術改造和基本建設“三同時”，抓好安全工作的“三同時”，即：安全工作與其他工作同時布置、同時落實、同時檢查。40、五同時

企業單位的各級領導人在管理生產的同時，必須負責管理安全工作，認真貫徹執行國家有關勞動保護的法令和制度，在計劃、布置、檢查、總結、評比生產的時候，同時計劃、布置、檢查、總結、評比安全工作。

41、“5Ｓ”管理活動

指“整理、整頓、清掃、清潔、態度”。開展“５Ｓ”活動，是通過人們的努力改變工作環境，養成良好的工作習慣和生活習慣，達到提高工作效率，提高職工素質，確保安全生產的目標。

42、清潔生產

是指不斷采取改進設計、使用清潔的能源和原料、采用先進的工藝技術與設備、改善管理、綜合利用等措施，從源頭削減污染，提高資源利用效率，減少或者避免生產、服務和產品使用過程中污染物的產生和排放，以減輕或者消除對人類健康和環境的危害。

43、清潔生產的目標 節能、降耗、減污、增效。

44、環境污染

介入環境中的污染物，超過了環境容量，使環境喪失了自凈能力，污染物在環境中積聚。生態平衡遭到破壞，導致環境特征的改變或對原有用途產生一定的不良影響，從而直接地或間接地對人體健康或生產、生活活動產生一定危害或影響的現象，就叫環境污染。

45、二次污染

介入環境中的反應污染物，在諸因素的作用與影響下，發生理化或生化等化學反應，生成比原來毒性更強的新污染物質，所生成的污染物質就叫做二次污染物，其所造成的環境污染就稱為二次污染。

46、環境污染源

凡是產生物理的（聲、光、熱、振動、輻射、噪聲等）、化學的（有機物、無機物）、生物的（霉菌、病菌、寄生蟲及卵等）有毒有害物質或因素的設備、裝置、場所等，都稱作污染源。

47、環境保護的任務

保證在社會主義現代化建設中，合理地利用自然資源，防止環境污染和生態破壞，為人民創造適宜的生活和勞動環境，保護人民健康，促進經濟發展。

48、環境保護的目的

一是合理利用自然資源，保護自然資源。二是保障人類健康，防止生態破壞。

49、中石化安全生產禁令

（一）、嚴禁在禁煙區域內吸煙、在崗飲酒，違者予以開除并解除勞動合同。

（二）、嚴禁高處作業不系安全帶，違者予以開除并解除勞動合同。

（三）、嚴禁水上作業不按規定穿戴救生衣，違者予以開除并解除勞動合同。

（四）、嚴禁無操作證從事電氣、起重、電氣焊作業，違者予以開除并解除勞動合同。

（五）、嚴禁工作中無證或酒后駕駛機動車，違者予以開除并解除勞動合同。

（六）、嚴禁未經審批擅自決定鉆開高含硫化氫油氣層或進行試氣作業，違者對直接負責人予以開除并解除勞動合同。

（七）、嚴禁違反操作規程進行用火、進入受限空間、臨時用電作業，違者給予行政處分并離崗培訓；造成后果的，予以開除并解除勞動合同。

（八）、嚴禁負責放射源、火工器材、井控坐崗的監護人員擅離崗位，違者給予行政處分并離崗培訓；造成后果的，予以開除并解除勞動合同。

（九）、嚴禁危險化學品裝卸人員擅離崗位，違者給予行政處分并離崗培訓；造成后果的，予以開除并解除勞動合同。

（十）、嚴禁鉆井、測錄井、井下作業違反井控安全操作規程，違者給予行政處分并離崗培訓；造成后果的，予以開除并解除勞動合同。50、江蘇油田安全生產禁令 《江蘇油田安全生產禁令》共12個部分，即油田通用禁令和地震勘探、鉆（修）井、測（錄）井、試油（作業）、油(氣)采輸、油田建設、供電、煉化、交通運輸、海（水）上作業、社區管理等11個專業禁令，具體內容如下： ???油田通用安全生產禁令 ????1）、嚴禁在禁煙區域內吸煙、在崗飲酒。????2）、嚴禁工作中無證或酒后駕駛機動車。????3）、嚴禁無特種作業操作資質的人員從事特種作業。????4）、嚴禁高處作業不系安全帶、水上作業不按規定穿戴救生衣。????5）、嚴禁不系安全帶乘坐公務用車。????6）、嚴禁擅自停用可燃、有毒、火災聲光報警系統。????7）、嚴禁當班操作人員脫崗、睡崗或不按生產調度令操作。????8）、嚴禁使用未安裝漏電保護裝置的移動電氣設備、電動工具。????9）、嚴禁違反操作規程進行用火、破土、進入受限空間、臨時用電作業。鉆（修）井專業安全生產禁令

??

1)、嚴禁不按規定拆安防噴器。????2)、嚴禁違章拆立及起放井架。????3)、嚴禁違反操作規程進行甩鉆具。????4)、嚴禁不按規定配置及使用防碰天車。????5)、嚴禁使用機械摩擦貓頭、轉盤崩扣。

????6)、嚴禁使用鉗尾繩不符合規定的B型大鉗。

????7)、嚴禁違反井控安全操作規程、井控坐崗人員擅離崗位。

????8)、嚴禁未經驗收審批擅自決定鉆開高含硫化氫油氣層或進行試油、試氣作業。違反油田通用禁令１—4條規定，給予責任人解除勞動合同。

51、事故分級

根據國家有關規定和集團公司安全事故管理規定，結合油田生產實際情況，按人員傷亡程度和經濟損失情況劃分為輕微事故、小事故、一般事故、較大事故、重大事故、特別重大事故六個等級。

1.5.1 特別重大事故。指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業中毒，下同），或者5000萬元以上直接經濟損失的事故。

1.5.2 重大事故。指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者1000萬元以上5000萬元以下直接經濟損失的事故。1.5.3 較大事故。指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者500萬元以上1000萬元以下直接經濟損失的事故。

1.5.4 一般事故。指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者10人以上輕傷，或者10萬元以上500萬元以下直接經濟損失的事故。

1.5.5 小事故。指一次造成3人以上10人以下輕傷，或者1萬元以上10萬元以下直接經濟損失的事故。

1.5.6 輕微事故。指一次造成3人以下輕傷，或1萬元以下直接經濟損失的事故。本條所稱的“以上”包括本數，所稱的“以下”不包括本數。

52、根據規定要求，“周HSE活動”內容主要包括：隱患排查、隱患問題整改、HSE學習培訓、應急演練、總結講評等方面的工作。開展“周HSE活動”前，基層單位主要領導要組織制定“周HSE活動”的開展內容和方案，并將其向聯系科室和承包領導進行匯報。鉆井隊的聯系科室、承包點領導每月要參加一次聯系承包單位的活動。

53、班前（事前）五分鐘HSE活動是行為安全管理的一種工具。目的就是在作業前，組織員工對本班、本次作業中的各種危害因素進行風險識別和確認，進行工作分工，準備好風險防范、削減措施，避免作業中意外和事故的發生。所有作業在作業前都要進行5分鐘形式的HSE活動，進行非常規作業和特殊作業時，要對非常規作業和特殊作業的作業內容進行專門的安全操作規程教育和培訓。54．安全生產實行一崗一責制，按照“誰主管、誰負責”的原則，落實全員安全生產責任制。55．安全檢查的主要任務是進行危害識別，查找不安全因素和不安全行為，提出消除或控制不安全因素的方法和糾正不安全行為的措施。對檢查出的隱患問題的整改情況，要進行復查，跟蹤督促整改措施的落實，按時反饋，實現閉環管理。56．根據《江蘇油田安全檢查管理規范》，綜合性安全檢查是以落實崗位安全責任制為重點，各專業共同參與的全面檢查。油田對各單位至少每半年組織1次檢查或抽查，二級單位至少每季組織1次檢查，基層單位至少每月組織1次檢查。

57．在新工藝、新技術、新裝置、新產品投產前，相關部門、單位應組織編制新的安全操作規程，并組織專門培訓。相關人員考試合格后，方可上崗操作。

58．所有新員工（包括學徒工、外單位調入員工、合同工、代培人員和大中專院校畢業生、有技術崗位的季節性農民外用工等）上崗前應接受三級安全教育，教育時間不少于72學時，經考試合格后方可上崗。

59．根據安全承包和工作聯系制度，機關科室、HSE管理委員會委員每月至少要到聯系（承包）單位進行一次安全活動，其活動形式包括參加基層班組安全活動、安全檢查、督促整改事故隱患、安全工作指示等。

60．根據《鉆井處領導干部帶班制度》規定，在“三特”情況下要對關鍵工藝和要害部位實行領導帶班，“三特”是指：特殊時間、特殊作業、特殊氣候。

61．進行聯合作業前，要組織現場相關作業人員召開作業前會議，明確各方職責，布置作業任務，交待配合作業、交叉作業中的工作要求、安全措施及注意事項。作業現場應明確作業指揮或負責人，指揮人員應佩戴明顯指揮標志。

62．HSE觀察內容包括人的不安全行為、物的不安全狀態、未遂事件及值得推薦的安全行為等。63．《江蘇油田安全教育管理實施細則》規定，未經安全生產培訓合格的人員不得上崗任職和作業；要求進行的各項安全教育應有記錄、有確認、可追溯。

64．根據事故管理有關規定，發生事故后，無論事故大小，都應按“四不放過”的原則進行處理。事故處理四不放過原則是指：事故原因未查清不放過、責任人員未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過。65．根據《鉆井處未遂HSE事件管理規定（試行）》，未遂事件按照事件主要致因分為人的不安全行為引發的未遂事件、物的不安全狀態引發的未遂事件、環境的不安全因素引發的未遂事件、管理缺陷引發的未遂事件四類。66．根據《鉆井處交通安全管理辦法》，同一單位或多部門人員乘坐同一輛車時，單位或部門領導應指定人員為帶車人。

67在崗位風險中主要做好兩個方面的分析，主要是：不安全行為和不安全條件。68.三級安全教育中，隊（站）級安全教育不少于32學時；班組級安全教育不少于16 學時。69.工作安全分析法（JSA）是用來對作業風險進行全過程控制。

70、發生事故后，事故單位應立即向處安全環保部匯報，3天內將事故報告、有關責任人書面檢查等材料上報安全環保部。

71.應急管理是指對生產系統進行全面、系統、細致的分析和研究，確定可能發生的突發性事故，制定防范措施和應急計劃。

72、后勤單位上井執行任務的零散作業人員，到井后，應及時與井隊值班干部取得聯系，井隊值班干部必須對作業中的安全事項進行提示和交待，并布置相關人員協助做好安全監護工作。

73、未遂事件的報告以鼓勵、獎勵為主，有利于員工及時發現、報告和處理未遂事件，共享經驗教訓。74、《江蘇油田安全教育管理實施細則》規定，班組安全活動每月不應少于 2 次，每次不少于1 學時。

嚴禁無操作證從事電氣、起重、電氣焊作業。

76.高處作業的下方及其附近不應有人作業、停留和通過。

77.設備的旋轉部位等危險區域，應安裝合適的安全防護裝置來確保工作安全。78．外來人員進入廠區前，必須經過安全提示。79.危害辨識、風險分析與評價是HSE管理體系的精髓所在，它充分體現了我們常說的“預防為主的方針”。

80.在人員聚集的公共場所或工作場所，建筑物的門窗宜采用向外開啟式方式。81.發生未遂事件后，未遂事件發現人應于12小時內向基層單位報告，高危未遂事件應于12小時內按事件性質報告處業務主管部門和安全環保部。

82.發生較大及以上事故，單位主要領導應立即上報處安全部門、處安全主管領導直至主要領導；情況特別緊急時可先用電話口頭報告，任何單位、個人不得以任何借口拖延不報。83.進行搬遷安裝、聯合作業時，在安全生產條件允許的情況下（保持相互不影響的安全距離），可安排兩個以上作業點同時作業，每個作業點應有指定的負責人，負責指揮、協調，承擔安全生產監督職責。

84.后勤單位上井執行任務，如服務項目風險較大的，服務單位必須有干部現場指揮，井隊值班干部必須到場進行安全監督。

85.任何電氣設備在未驗明無電之前，一律認為有電。

86.風險識別和防范措施的制定要針對作業的內容、人員、設備、工具、氣候、環境等因素分別進行。

87.各次開鉆（開工）前，均應進行開鉆（開工）檢查驗收。88.上井檢查人員不可以自由使用手機。

89.員工在處內單位內工作調動、轉崗、下崗再就業、干部頂崗以及脫離崗位12個月以上者，應進行二、三級安全教育，經考試合格后，方可從事新崗位工作。90．禁止在公共場所內動用明火。因特殊情況確需動用明火作業或使用易燃易爆物品作火焰效果時，應按規定事先辦理審批手續，并采取相應的消防措施。91．簡述“誰主管，誰負責”的含義。答：“誰主管，誰負責”的含義是：誰主管哪項工作，誰就對那項工作中的安全工作負責，即一個地區、一個系統、一個單位的安全工作要由本地區、本系統、本單位負責；單位的法定代表人或主要負責人要對本單位的安全工作全面負責，是安全生產第一責任人；分管其他工作的領導和各業務部門，要對分管業務范圍內的安全工作負責；車間、班組領導，要對本車間、班組的安全工作負責。

92．如何理解“應知應會應掌握，必知必會必做到”？

答：應知應會，主要是指技能操作方面的，要知道什么，要會什么，做到懂原理、懂構造、懂性能和懂用途，會操作、會維護和會排除故障，是一項基本要求。必知必會，是指在安全操作方面，必須知道什么，必須會做什么。應知應會和必知必會既有區別又相互聯系。區別是：應知應會是彈性的，可以循序漸進；必知必會是鋼性的，必須一步到位，才能保證安全。聯系是，應知應會掌握牢靠了，有利于必知必會的有效執行。93．簡述“七想七不干安全提示卡”的使用步驟。答：使用步驟是：

第一步：思考。崗位人員在接到工作任務進行操作前，先停下思考，搞清楚自己以前是否做過這項工作；是否已經了解作業范圍和工作內容；工作條件和作業環境是否發生了變化。第二步：識別。對作業過程中的危害因素進行識別，特別要對因作業環境和作業條件發生變化可能產生的新風險進行識別、分析。

第三步：計劃。檢查、確認作業過程中的風險防控措施和緊急情況下的應急措施是否到位，是否有完善的施工方案和作業指導書。

第四步：確認。現場確認包括人員技能、作業許可、安全用品、工作環境、安全監護等是否全部滿足安全工作條件的要求。

第五步：執行。上述條件完全具備后，開始作業。94．在2013年“三查三抓三無”主題活動的管理提升階段，全處要重點提升的五項工作是什么？

答：重點提升的五項工作是： 一是提升工作執行力；

二是提升HSE基礎工作規范化水平； 三是提升HSE活動質量； 四是提升HSE教育培訓實效； 五是提升過程監管作用。

95．寫出油田通用安全生產禁令的內容。答：油田通用安全生產禁令的內容是： 1）嚴禁在禁煙區域內吸煙、在崗飲酒。2）嚴禁工作中無證或酒后駕駛機動車。

3）嚴禁無特種作業操作資質的人員從事特種作業。

4）嚴禁高處作業不系安全帶、水上作業不按規定穿戴救生衣。5）嚴禁不系安全帶乘坐公務用車。

6）嚴禁擅自停用可燃、有毒、火災聲光報警系統。

7）嚴禁當班操作人員脫崗、睡崗或不按生產調度令操作。8）嚴禁使用未安裝漏電保護裝置的移動電氣設備、電動工具。

9）嚴禁違反操作規程進行用火、破土、進入受限空間、臨時用電作業。96在工作中，我們應該樹立哪些安全觀念？

1）人本觀：依靠全員實現安全，實現安全惠及全員。

2）責任觀：講安全就是講政治，講安全就是講大局，講安全就是講責任，講安全就是講形象。

3）預防觀：一切事故皆可預防，預則立，不預則廢。4）道德觀：保護好自己，保護好他人。5）行為觀：違反禁令“零容忍”，讓安全成為一種習慣。

6）危機觀：安全管理永遠是我們的薄弱環節，安全環保永不言勝。

7）方法觀：查找缺陷用望遠鏡，識別危害用顯微鏡，評價風險用放大鏡，治理隱患用瞄準鏡。

第五篇：憑證管理基礎知識

第六章

憑證管理

一、基本規定

憑證包括有價單證、重要空白憑證和一般憑證，重要空白憑證根據是否進行控號管理又分為控號重要空白憑證、非控號重要空白憑證。（控號重要空白憑證的參數由總行維護，全行統一版本的非控號重要空白憑證的參數由總行維護（200－01至50），非全行統一版本的非控號重要空白憑證的參數由各分支行維護（200－51至99）。

對有價單證、控號重要空白憑證，其出入庫、領用、簽發（發行）、出售、付款（兌付）實行嚴格的控、銷號管理。柜員之間可直接通過交易進行憑證的調撥，但柜員只能作調出交易，不可作調入交易。憑證核算到份（張），一份（張）記“1元”。出售重要單證時，通過手工錄入或系統計算可聯動收取費用。柜員領用的或客戶領購的有價單證、重要空白憑證，系統將其歸屬到該柜員或該客戶名下，柜員、客戶只能使用自己名下的重要單證，其他柜員或其他客戶不得使用。對客戶掛失的重要單證和協防的重要單證，系統通過交易登記單證號碼以備查控制。系統可以控制、提示客戶名下的重要空白憑證數量；超過一定數量，系統提醒柜員在出售時予以關注。柜員根據客戶需要可按份零售重要空白憑證。

本章所介紹的各種憑證交易僅適用于有價單證和控號重要空白憑證，對于非控號重要空白憑證使用（1120－表外收付）交易處理。信用卡業務憑證管理請參閱相關部分。

二、總行憑證管理

（一）憑證入庫

總行憑證管理員根據印制廠家填制的一式二聯“商行委托印制的空白重要憑證清單”，認真核對空白重要憑證的種類和數量無誤后，空白重要憑證入庫保管。第一聯送總行會計部門，第二聯留存，憑以登記“空白重要憑證保管使用登記簿”。總行會計部門使用（2400－重要單證調撥）交易，功能選擇“0－正常”、調撥類型選擇“1－機構入庫”、調撥來源選擇“7－廠家”、對方機構號“－000”，輸入憑證種類和憑證號碼后提交系統處理，交易成功并打印表外收入傳票。表外收入傳票參與柜員日結，“商行委托印制的空白重要憑證清單”第一聯作有關表外科目收入憑證或附件。

會計分錄為：

收：6281或6271的相關科目（機構庫）



（二）憑證出庫

各支行向總行領用重要單證，須填制重要憑證領用書一式三聯，并在第一聯上加蓋預留總行印鑒以及在備注欄注明各支行憑證入庫員的柜員號，向管證員領取憑證；總行管證員將重要憑證領用書第一聯送總行清算中心。總行清算中心使用（2400－重要單證調撥）交易，功能選擇0－正常、調撥類型選擇2－機構間調撥、調撥來源選擇1－總行、對方柜員號輸入重要憑證領用書上注明的柜員號，輸入憑證種類和憑證號碼后提交系統處理，交易成功并打印表外付出傳票。表外付出傳票參與柜員日結，重要憑證領用書作付出傳票附件。

會計分錄為：

付： 6281、6271等相關科目（機構庫）注意事項：

1）憑證出庫（或沖正）成功后，系統將自動生成信息廣播通知憑證領用機構的柜員，柜員可以使用（0009－信息廣播）交易查詢信息情況并進行交易處理。

2）總行入庫的憑證只對仍在總行庫存中的憑證號碼進行判斷是否重復，無法對已被各支行領用或使用的憑證號碼進行判斷。

3）實行號碼管理的憑證，使用相關交易如（2400—重要單證調撥）、（2410—憑證出售）、（2401－重要單證作廢上繳/銷毀）等記賬發生錯誤時，不可使用(1106－當日抹賬)交易沖賬，可作原交易，在“功能”欄中選擇沖賬，提交后系統即可將原記錄以紅字抹去。

4）對機構庫中憑證進行隔日沖賬時，仍使用(2400—重要憑證入庫)交易，“沖補標志”中選擇沖賬。必須按在庫中的每一條記錄進行沖正。領入的憑證未出庫或被柜員領用時，調出機構同入庫時的調出機構號。領入的憑證已被部分出庫或柜員領用后，則調出機構為出庫時的調入機構號。2400交易機構調撥：

提交后提示打印通知書和表外付出傳票：

三、支行憑證管理

（一）憑證入庫

1、從總行領用或其他支行調入重要憑證：填制重要憑證領用書一式三聯，并在第一聯上加蓋預留印鑒并注明入庫柜員號，傳遞到調出行，根據調出行蓋章退回的第三聯領用書核對數量、號碼是否相符。

從印刷廠或其他渠道調入憑證：應填制重要憑證入庫單一式三聯，并核對數量、號碼是否相符。

2、憑證入庫柜員使用(2400—重要單證調撥)交易，輸入有關要素，對方機構號一欄輸入總行清算中心的地區號－08或調出分行的地區號（支行為機構號），如果是從其他渠道調入，則輸入“000”，系統聯動打印表外收入憑證，柜員加蓋轉訖章和私章, 會計分錄為: 收： 6281相關科目重要空白憑證（機構尾箱）注意事項：

1）實行號碼管理的憑證，使用相關交易如（2400—重要單證調撥）、（2410—憑證出售）、（2401－重要單證作廢上繳/銷毀）等記賬發生錯誤時，不可使用(1106－當日抹賬)交易沖賬，可作原交易，在“功能”欄中選擇沖賬，提交后系統即可將原記錄以紅字抹去。

2）對機構庫中憑證進行隔日沖賬時，仍使用(2400—重要憑證入庫)交易，“沖補標志”中選擇沖賬。必須按在庫中的每一條記錄進行沖正。領入的憑證未出庫或被柜員領用時，調出機構同入庫時的調出機構號。領入的憑證已被部分出庫或柜員領用后，則調出機構為出庫時的調入機構號。

3）憑證的調撥，必須遵守“調出機構先作出庫交易，調入機構后作入庫交易”的原則，否則入庫交易不成功。

（二）憑證出庫

比照調撥憑證手續辦理。

四、柜員憑證管理

（一）柜員領用憑證

1、柜員發現自己尾箱中的憑證不足需向支行領用時,填寫一式三聯重要憑證領用書并加蓋私章，交管庫員。

2、管庫員審核領用書無誤后，填寫憑證號碼，加蓋業務公章和私章，并交付憑證。

3、柜員根據領用書核對憑證無誤后，使用(2400—重要單證調撥)交易輸入憑證要素，提交后，系統聯動打印表外收入、付出憑證，柜員加蓋轉訖章、私章。會計分錄為：

收：表外科目628101重要空白憑證（柜員尾箱）

付：表外科目628101重要空白憑證（機構尾箱）

4、領用書第一聯作為表外付出憑證的附件，第三聯作為表外收入憑證的附件，第二聯由管庫員專夾保管作為重要空白憑證登記簿的備查資料。

注意事項：

柜員之間的重要空白憑證可以通過(2400—重要單證調撥)交易進行調劑，調撥后歸入自己名下方可使用，但柜員只能作調出交易，不可作調入交易。

（二）柜員出售憑證

1、柜員接到客戶提交的一式四聯空白憑證領用單，并審核憑證要素(是否套寫、憑證日期、憑證印鑒與銀行預留印鑒是否相符等)。

2、柜員審核無誤后使用(2410—憑證出售)交易，輸入憑證要素及手續費、工本費、郵電費等相關費用，提交系統處理，聯動打印表外付出憑證，選擇是否打印相關收費憑證，會計分錄為：

借：2101 單位活期存款

貸：5102 中間業務收入（相應的結算業務收入子目）

貸：5501080001 憑證工本費

付：表外科目628101重要空白憑證(柜員尾箱)

3、空白憑證領用單第一、二聯作為借、貸方憑證參與日結，第三聯作為表外付出憑證的附件，第四聯加蓋轉訖章，與憑證一起交付給客戶。

（三）柜員上繳憑證

將尾箱中的重要空白憑證上繳到機構庫，柜員填寫一式三聯重要憑證入庫單，加蓋轉訖章及私章，使用（2400－重要單證的調撥）交易，會計分錄為：

付：628101或627101等有關科目(柜員尾箱)收： 628101或627101等有關科目（機構庫）

（四）客戶支票注銷

1、柜員在接到客戶銷戶或作廢繳回的空白支票時，在繳回的支票上剪角或加蓋作廢章。

2、使用(2412—客戶憑證繳回處理)交易，輸入各要素，提交系統處理。

會計分錄：

收入：6282待銷毀重要空白憑證—機構待銷毀戶。

3、打印輸出客戶繳回憑證清單一式兩聯，一聯給客戶作回單，另一聯作表外記賬憑證附件）。

注意事項：

注銷的支票號碼不連續時需分次輸入。

（五）客戶重要憑證查詢

1、柜員在受理客戶提交的支票時，審核憑證要素后，若需審核憑證合法性（是否為該客戶所有憑證），可使用（2442—根據賬號查詢憑證）交易輸入有關要素，提交系統處理，柜員根據系統顯示的信息進行判斷。

2、當柜員需要了解某一客戶賬戶下的憑證狀況時，可以使用（2411—客戶憑證狀態查詢）交易，輸入有關要素（注：單證起始序號可輸入“00000000”）提交系統處理，系統將顯示該賬號下的憑證狀況。

注意事項：

這兩個交易的區別，2442交易只能查詢某一帳戶下指定的某種憑證的情況，包括該指定憑證的憑證號，狀態等，可以查詢客戶賬開戶時對應的銀行卡、存折編號，而2411交易可以查詢某帳戶下各類憑證的總體數量和狀態。

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六、重要單證的作廢上繳待銷毀/銷毀

（2401－重要單證作廢上繳/待銷毀）交易主要處理重要單證的上繳待銷毀（含柜員上繳給營業機構、營業機構上繳給上級管理機構）、以及管理機構對作廢重要單證的集中銷毀。經系統處理后，相關單證在系統中的狀態和歸屬加以標識，須業務主管授權。

會計分錄為：

（一）柜員上繳待銷毀憑證給營業機構

付：6281重要空白憑證（或6271 有價單證）－柜員庫存未用戶

收：6282 待銷毀重要空白憑證（或6272 待銷毀有價單證）－機構待銷毀戶

（二）營業機構上繳給上級管理機構

付：6282 待銷毀重要空白憑證（或6272 待銷毀有價單證）－機構待銷毀戶

（三）上級管理機構收入待銷毀

收：6282 待銷毀重要空白憑證（或6272 待銷毀有價單證）－機構待銷毀戶

（四）上級管理機構集中銷毀重要單證

付：6282 待銷毀重要空白憑證（或6272 待銷毀有價單證）－機構待銷毀戶

七、票據憑證監控

（一）票據的掛失

柜員接到客戶提交的票據掛失止付通知書，按規定程序審核有關內容（是否符合票據法規定可以辦理掛失止付的票據，該票據是否已支付）后送主管審批。

對于支票的掛失，使用（1683-掛失解掛）交易選擇憑證掛失；對匯票、本票的掛失，使用（2413-本票/匯票止付）交易選擇掛失止付。

注意事項：

1）如果在12天內未接到法院的公示催告，則從第13天系統對該票據自動解掛。 2）對（1683-掛失解掛）交易掛失的支票，系統修改該支票狀態為“掛失”，付款行使用相關交易付款時，系統可自動提示“該支票已掛失”并不予付款。

3）對（6008－本票/匯票止付）交易掛失的匯票、本票，系統建立匯票、本票掛失記錄，并可由全行各機構共享。柜員對匯票、本票付款前，應使用（6008－本票/匯票止付）交易查詢該票據的掛失記錄，確定該票據是否已止付。

（二）票據的解掛

柜員接到客戶提交的票據解掛通知書，與原掛失止付通知書核對后送主管審批。 對于支票的解掛，柜員使用（1683-掛失解掛）交易；對于匯票、本票的解掛，出票行使用（6008-本票/匯票止付）交易選擇止付解除。

注意事項：

1）對（1683-掛失解掛）交易解掛的支票，系統修改該支票狀態為“正常”，付款行使用相關交易付款時系統解除對該票據的監控。

2）對（6008－本票/匯票止付）交易解掛的匯票、本票，系統刪除該票據的掛失記錄，并可由全行各機構共享。

（三）票據的公示催告和協防

匯票、本票被公示催告，出票行收到法院止付通知后，使用（6008－本票/匯票止付）交易選擇“公示催告”，對該票據進行止付登記。其他行根據公示催告，可使用（6008－本票/匯票止付）交易選擇“協防”，對該票據進行止付登記。

注意事項：

對（6008－本票/匯票止付）交易公示催告的匯票、本票，系統建立該票據的公示催告記錄，并可由全行各機構共享。柜員對匯票、本票付款前，應使用（6008－本票/匯票止付）交易查詢該票據的記錄，確定該票據是否已止付。