第一篇：超市管理手冊

宏發超市

管理手冊

營運部

宏發超市管理手冊

營運部的工作職責

一、目的

為明確規定營運部的工作職責，以便營運督導部正確地先例職權并履行相應的職責，特制定本管理規定。

二、職責

一）、在公司總經理的領導與授權下，直接監督門店的各項工作。

二）、根據已制定的年度營運目標及考核指標，監督各門店完成公司的業績指標。

三）、定期組織營運工作培訓，針對營運工作中明現的問題及時糾正和改進。

四）、與各店進行密切地交流與溝通。

五）、每月組織采購部與各門店主管進行營銷溝通會，交流日常工作中的各種問題。

六）、監督各店的營運工作是否按規范流程操作。

七）、負責監督與檢查門店執行崗位工作職責和行為規范狀況。

八）、定期巡店，督導門店的商品管理、商品陳列及顧客服務狀況。

九）、負責檢查門店場所及生鮮區域的衛生、控制生鮮商品的品質管理狀況。

十）、根據巡店情況提出門店營運過程中的整改意見。十一）、負責每個季度或2月一次的盤點工作的計劃組織與實施。宏發超市管理手冊

十二）、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

十三）、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋； 十四）、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；

十五）負責研究商圈、開發會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；

十六）參與分公司部門經理會議，及時完成分公司總經理交辦的其它工作；

十七）、部門費用預算的計劃、控制；

十八）、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告； 十九）、工作檢討計劃，部門年度計劃的編訂； 二十）、在關部門運作制度建立及修訂；

二十一）、參與分公司各項制度及各種會員章程擬定事項； 二十二）、人員升遷的資格評審規劃、人員出勤狀況； 二十三）、本部門人力發展的規劃與推動； 二十四）、短、中、長期營運策略擬定與呈報； 二十五）、配合策劃部組織好各種促銷活動； 二十六）、他相關營運部的營運管理事項。宏發超市管理手冊

新店籌備部的工作職責

一、目的

為明確規定新店籌備部的工作職責，以便新店籌備部正確地先例職權并履行相應的職責，特制定本管理規定。

二、職責

一）、在營運總監的領導與授權下，全面負責新店籌備的各項營業員運工作。

二）、根據已制定的年度新店開設計劃，籌備各家新店開業工作。

三）、在新店合約簽署后，由新店籌備部組建新店籌備委員會，全面負責該店的新店籌備工作，新店籌備部派人擔任籌備委會負責人。

四）、籌委會負責人與店務拓展部、采購部、人力資源部一起擬定新店開業計劃，制定新店開業倒計時。

五）、籌委會負責人負責定期（每期）如集總經辦、采購部、人力資源部、店務拓展部等部召開新店籌備進展會議，推動新店開業前期計劃的有效實施。

六）、新店籌備部與人力資源部一起，共同選拔新店的管理人員，確定新店管理架構。

七）、新店籌備部全面行使新店的營運工作，包括： 宏發超市管理手冊

1、與采購部共同溝通新店的商品結構、品項選擇。

2、與人力資源部共同溝通新店的人員架構、招聘、培訓等工作。

3、與各店務拓展部共同溝通賣場布局、設備安裝、貨架布置、電腦系統安裝等工作。

4、與企化部促銷組、采購部共同詩集新店開業促銷活動及開業典禮儀式。

5、負責新店的賣場布置、商品陳列等開業前的營運工作。

6、負責新店開業后一個星期的營業工作，直到與新店店長（主管）完全交接。

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店長崗位職責

一、目的

為明確門店店長的工作程序，充分發揮門店店長的作用，加強門店管理，特制定本管理規定。

二、職責

1、完成總公司下達的門店經營指標。

2、門店（部門）人員的管理和培訓，及成本的控制。

3、提供門店（部門）的營業額、毛利、加快商品的周轉次婁；控制生鮮毛利；

4、門店（部門）商品庫存金額及其損耗的控制；維持商品的續訂量，保證賣場不缺貨。

5、商品陳列指標的規范執行及提高；促銷計劃的確認和有效執行。

6、同行業市場的調查與分析；商品品項的建議與調整；

7、為顧客提供良好的服務，倡導“顧客第一，服務第一”的經營理念。

8、為顧客營造一個熱情、禮貌、整潔、舒適、安全的購物環境。宏發超市管理手冊

9、門店（部門）固定資產、設備的管理和維護，保護公司財產不受損失。

10、處理好門讓（部門）現政府部門和周邊社區的關系。

11、對全店（部門）的人、財|物負責（防火、防盜、防損，安全保衛）。宏發超市管理手冊

副店長崗位職責

一、目的

為明確規定門店珈主管的工作職責，以便函門店副主管正確地先例職權并履行相應的職責，更好地協助主管經營管理門店，特制定本管理規定。

二、職責

一）、協助店長管理店內的各項工作和日常事務。

二）、副店長當值時，行使店長的權利。

三）、對店長分配的各項工作和計劃，強有力地執行和推進。

四）、與門店各級人員進行溝通，鼓舞員工士氣，形成強有力的凝聚力和向心力，完成店內經營指標。

五）、針對店內營運情況，提出自己的建議和意見，完善各項制度、規范和流程。

六）、配合店長積極開展店內的各項培訓工作，增強員工的服務意識，提高服務質量。

七）、合理控管店內的工作人員的數量。

八）、做好店內顧客服務工作，營造良好的服務氛圍。

九）、組織召開每天的晨會/晚會，分配當天的各項工作。

十）、生天巡場、檢查店內的工作進展情況及效果。宏發超市管理手冊

十一）、每日查看電腦、對各項商品數據及報表等進行分析，向主管提交局面報告。

十二）、監督、檢查設備設施的安全操作。

十三）、與門店員工充分溝通，聽取各方面的意見和建議。

十四）、指導門店員工進行商品陳列，對貨架、商品布局的合理調整。

十五）、給采購提供關于商品的建設性建議。

十六）、及時下達訂單，處理商品的缺貨問題。

十七）、根據公司的全年促銷計劃及主題（DM活動）促銷計劃，制定本店的促銷方案。活動結束后兩天提交局面的促銷活動報告交營運部。

十八）、制定每月費用預算，組織、指揮完成成本店的突擊（臨時）工作。

十九）、組織實施店內的盤點工作，處理店內的日常事務。

二十）、定期召開內的辦公例會。宏發超市管理手冊

出納的崗位職責

一、目的

為明確規定門店出納的工作職責，以便門店出納正確地行使職權并發行相應的職責，更好地協助店長經營管理主管，特制定本管理規定。

二、職責

一）、負責收銀員營業款項的收取與核對，保證準確 無誤，若有長短款及時處理上報門店負責人。

二）、做好與銀行提取營業款項交接工作，并做好現金日記帳的登記工作，與總部財務部做好交接與溝通工作。

三）、負責門店發標、禮券、提貨單、況獎單的管理。四）、負責門店收銀員財務工作的指導及培訓。五）、負責電腦系統中各項數據的錄入、錄入、整理與傳輸，包括每日收貨中的訂貨驗收單的錄入、各類電腦報表的打印工作。

六）、負責店內的文件、資料泊打印、歸檔、保管工作。七）、完成主管或副主管的臨時性工作，作好每日工作總結。

八）、對各項數據、報表、財務資料做好保密工作。九）、維護公司利益，保證公司利益不受損害。宏發超市管理手冊

柜組長的崗位職責

一、目的

為明確規定門店組長的工作職責，以便門店柜組長行使職權并履行相應的職責，更好地協助主管管理門店，特制定本管理規定。

二、職責

一）、負責門店商品的驗收，保證商品與單據相符。二）、每日巡場，檢查昨天工作的完成情況，組織員工檢查價格標簽工作。

三）、負責處理商品訂單、退、換貨工作，保證店內商品不斷檔，商品豐滿。

四）、安排員工做好商品的陳列、碼放以及清潔衛生工作。

五）、組織員工進行商品排面的調整和整理。六）、配合店長、副店長做好店內的各項促銷活動。七）、根據電腦報表，分析A類、C類商品品項，配合店長、副店長調整商品品種結構與品項數。

八）、根據公司全年促銷計劃及門店促銷活動計劃，做好門店的促銷活動實施。宏發超市管理手冊

九）、與采購部門及時溝通，針對商品的銷售狀況提出建議，及時做出調整，提高銷售額，完成預期目標。

十）、督促導購員補貨、理貨、上報商品缺貨情況。十一）、做好店內商品的防盜、防損工作，避免商品的丟失。

十二）、處理顧客的投訴，退、換貨商品，及時修復破損商品。

十三）、生鮮柜組長注意生鮮的經營工作。1、2、3、注意生鮮的損耗控制。

生鮮柜組長做好生鮮商品每日、每周的工作分析和工作總結。

定期對生鮮設備進行檢查，保證設備的正常運行。宏發超市管理手冊

員工的崗位職責

一、目的

為明確規定門店員工的工作職責，以便門店員工正確地開展工作，加強商品知識和業務知識學習，特制定本管理規定。

二、職責

一）、收銀員崗位職責

1、負責在營業前打掃收銀臺四周的清潔衛生和區域內商品整理、清潔衛生。

2、營業期間負責收銀，接待顧客；接受顧客的咨詢與投訴。

3、完成上級交辦的各項工作，拾送孤兒商品（顧客已經挑選，但臨時改變主意，把商品放在非原來的陳列位置上的商品）。

4、填制現金差異報告單。

5、當班或營業結束將營業款交出綱處或負責人，完成款項交接手續。

6、積極主支與柜組長、副主管、主管進行溝通，反饋意見。

7、在銀工作不忙的前提下，協助導購員上貨、做清潔、宏發超市管理手冊

整理排面。

二）、導購員崗位職責

1、檢查排面缺貨情況，填寫缺貨記錄，報告缺貨情況。

2、補貨，整理排面，打掃貨架，清潔商品。

3、整理商品價簽吊掛和店內的POP。

4、整理退換貨及破損商品，將問題商品裝箱。

5、根據店內的安排，做好商品的盤點工作。

6、將孤兒商品收集并放回原來貨架上。

7、為顧客提供優質服務；完成上級交代的臨時性工作。

8、檢查商品的保質期、保鮮期，提前發出預警通知。

9、對商品進行防盜、控損。

三）、防損員的崗位職責

1、值班站崗，交接顧客的咨詢、投訴、幫助顧客解決問題。

2、負責門店消防安全，參加消防訓練、演習，定期進行消防檢查。

3、處理其他緊急事件。

4、協助主管或副主管完成閉場、夜斑離店前檢查工作。

5、做好店內的商品防盜、防損工作。

6、做好前臺商品沖紅，退換貨的核實檢查登記工作。

7、舉報員工的違規、違章行為。宏發超市管理手冊

營運督導巡場管理

一、目的

為加強超市內各種標識標物的管理，規范各種標識標物的使用，充分發揮各種標識標物的作用，特按規定本管理規定。

二、名詞解釋、營運督導巡場管理

一）、超市面上內的標識物分為超訕公告類和商品說明類兩大關。

二）、超市公告類：告知顧客相關超市經營內容、工作流程、企業文化的宣傳告示。

1、賣場公告類：告知顧客相關超訕經營內容、工作流程、企業文化的宣傳告示。

A、顧客須知類：明確告知顧客相關的超訕服務內容、作業流程等的宣傳告示。包括：

a、超市簡介、公司徵標；

b、服務理念，營業時間； c、超市服務項目； d、超市購物須知； e、顧客存包須知； f、顧客退換貨須知； g、辦理團購業務須知。

B、顧客提示類：提示顧客正確的超市方向及安全購物的標 宏發超市管理手冊

示。包括：

a、顧客服務處標示牌：顧客服務臺、退換貨處、贈品發放處、豐包處、團購接待處；

b、出入口指示；

c、方向指示；

d、樓梯口的“小心碰頭”；

e、“小心路滑”等告示牌；

f、消防、安全指示牌。

三）、辦公區域公告類：懸掛于辦公區域內的與超市員工、供應商及其他來訪者密切相關的告示。包括：

1、對內宣傳類：

a、公司徵標；

b、經營宗旨；

c、服務理念；

d、企業口號；

e、上班時間；

f、公告欄（各類評比、公告等）

2、對外公告類：

a、供應商等候室：超市各部門作業流程圖；

b、供應商談判室（反賄賂標語）；

c、結算中心（供應商結帳須知）。

3、商品說明類：告知顧客與商品相關的宣傳告示。宏發超市管理手冊

4、商品區說明類：告知商品分布區域的告示，包括：

a、位于客服總臺的超市布局圖；

b、各商品區域上方的商品區域說明，如：生鮮區。

c、各商品類別上方的商品分類說明，如：冷凍冷藏食品。

5、POP類：告知顧客相關促銷信息的告示，包括：

a、大海報類（大看板）：主要懸掛、放置于超市門前或入口入，告知超訕即將進行或正在進行的大型主題活動。

b、特價海報類：告知顧客明確的促銷商品特價信息。是主要的POP，通常懸掛于促銷商品上方。

6、商品說明類：

A、商品分類說明卡：對特殊商品進行特別說明，以吸引顧客購買的促銷卡，通常放置在商品旁邊的貨架上。包括：

a、新商品；

b、推薦商品；

c、特價商品；

d、限時發售商品。

B、商品介紹類：對特殊商品的功能進行介紹，以便顧客在充分了解商品的基礎上，引發購物的興趣。通常放置在商品旁邊，包括：

a、百貨類特殊商品的功能介紹卡；

b、生鮮商品的產品介紹，包括文字說明、營養介紹、圖片； 宏發超市管理手冊

c、其它商品的特殊介紹。C、商品銷售說明類：

a、暫時缺貨卡：對于暫時缺貨，但不屬于刪除狀態的商品進行說明。放置在缺貨商品的貨架上的價簽帶上。

7、價簽類：說明商品價格信息的告示，包括：

A、價簽：說明商品價格等因素的價格標簽，通常放置在商品下方的貨架價簽條上。價簽包括以下內容：

a、超市名稱；

b、價格；

c、商品編號；

d、商品描述（品名）；

e、規格；

f、單位；

g、條形友（店內碼）；

h、物價局監制字樣。

B、價簽可根據商品的不同價格分為正常商品價簽和物價商品價簽。二者內容一樣，通常以顏色區分，特價商品價簽通常為紅色或黃色。

C、為保持價簽的統一性，價簽應有電腦部統一打印。D、特價POP：告知顧客明確的促銷商品特價信息的海報，比價簽更大更醒目，通常懸掛于促銷商品上方，用于端架、堆頭上。宏發超市管理手冊

四）、營運督導巡場管理

1、賣場標識標物的巡查，商品儲存狀態的巡查；

2、商品保持期限的巡查，商品價格、價簽的巡查；

3、問題商品處理巡查，促銷員管理的巡查。

五）、每次巡查后，督導員應填寫相應的巡查清單，按照清單上的巡查項目依據營運部各項操作規范進行巡查。六）、巡查的結果及處理

1、督導員應將巡查的結果記錄在相應的巡查清單上；

2、巡查的結果分為下幾項：

a、優秀；b、合格；c、不合格-可當場糾正；d、不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預防措施。

3、巡查的結果要用符合標注，其規定如下：

a、優秀-用“

”；b、合格-“

”標注；c、不合格-可當場糾正-用“O”標注；d、不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預防措施-用“

”標注。

4、巡查結果的處理：

a、對獲得優秀結果的門店和項目，給予公司通報表揚； b、對于不可當場糾正的不合格問題，由檢查人當場安排人員糾正；

c、不合格不能當場糾正的問題應在各巡查清單上記錄不合格問題項，并提出改進計劃和時間，監督檢查改進結果。宏發超市管理手冊

考勤制度

一、目的

為加強門店基層員工管理，加強紀律性，加強紀律性，特制定本制度。

二、作業程序

一）、部門主管授權副主管、核算或柜組長擔任門店考勤管理員。

1、考勤員應按規定認真、及時、準確地記載考勤，并妥善保管各種休假憑證；

2、各門店應將當月考勤匯總后，在次月4號前報總部（或人力資源部）；

3、員工請假規范：

a、員工遇事必須在工作日親辦理的，應事先以局面形式請假，如特殊情況不能請假的，采購以電話方式請假，事后再補局面請假手續；

b、員工請病假，須持有關醫院疾病證明，處方、藥費、單據，由部門領導批準，方能休病假；事假3天以內部門領導批假，3天以上報有關上級領導審批，事假期間不享受工資待遇；

c、員工負傷，持醫院論斷證明，經有關部門確認可工傷考勤。工傷期間享受基本工資待遇；

d、員工達到法定婚齡，持結婚證書及申請結婚假報告，宏發超市管理手冊

給予婚假3天，雙方在同一公司工作，只許一個人享受有薪假期，另外一人按婚假（按天扣薪水）處理，但需提供有關證明；

e、員工直系親屬逝世，給帶薪喪假1天。

4、礦工規定：有下列情況者，按礦工處理

a、用不正當手段騙取、涂改、偽造休假證明；

b、未請假或者請假未批準，未到單位上班者；

c、不服從工作調動，經教育仍然不到崗者；

d、打架斗毆，違紀致傷造成休息未到崗者。

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衛生管理制度

一、目的

為保證門店店堂、貨架、商品的衛生，保證商品的質量，加強衛生管理，特制定本管理規定。

二、職責

一）、門店員工負責門店店堂、貨架、商品及標識標物的衛生。

二）、門店主管負責對所屬門店衛生的榆，是門店衛生的主要責任人。

三）、營運部負責對所有門店的衛生檢查及督促。

三、作業程序

一）、門店店堂、貨架、商品的衛生質量直接影響到公司的形象和顧客的購買意向，是門店銷售的基礎，門店員工應對此高度重視。

二）、門店衛生標準（店面整潔包括）：

1、店堂整齊，貨架遠東，門店區域整潔，無污漬；

2、玻璃明亮，光潔，招牌干凈、整潔；

3、門店地面干凈，無積水，無污漬。三）、收銀區域保持整潔，包括：

1、收銀區整潔，干凈，包裝袋及各種耗材整齊疊放。四）、貨架及商品陳列區域：

1、貨架表面無灰塵，貨架頂部、底部干凈無污漬； 宏發超市管理手冊

2、貨架的背板及層板保持不變型、不生銹；

3、地堆、花車保持干凈、整潔。五）、商品保持整齊干凈：

1、商品表面無灰塵，罐頭類商品及酒水商品無滲漏；

2、食品及生鮮區無意味，生鮮商品保證新鮮及衛生，符合〈生鮮部環境、食品和人員的衛生要求〉。

六）、門店衛生保持程序：

1、每日門店開門后，需要進行門店店面的清潔工作；

2、商品上架前，應將商品擦拭干凈，方可上架；

a、食品類商品（油、罐頭調味、飲料等應取包裝物的干凈、整潔）；

b、百貨類家具器皿類商品上架前要保證商品的干凈；

c、其它商品應確保干凈衛生才能上架。

七）、理貨員每日補貨時，應擦拭貨架及容易沾染灰塵的商品。

八）、收銀員應在每次當班時，擦拭收銀臺，保證收銀區域的衛生。

九）、辦公區域衛生的維護：

1、出納電腦操作員負責門店電腦室的區域衛生；

2、門店副主管負責辦公室的區域衛生；

十）、門店每周應進行一次小規模的衛生檢查，包括對大門、玻璃、貨架、燈具、吊扇、生鮮區、標識物POP等的 宏發超市管理手冊

全面清潔、整理。

十一）、衛生門店的檢查和督導

1、門店值班主管負責每天的衛生巡查，發現不合格處，立即糾正；

2、門店主管負責每周衛生巡查，發現不合格的地方，立即糾正；

3、營運管理小組負責每月的門店衛生巡查，發現不合格地方，下發整改書；

4、對衛生不達標已下發整改的門店部門，再次復查不合格追究部門第一責任人的責任（處罰）。宏發超市管理手冊

晨會（晚會）制度

一、目的

為明確規定門店的每日例會制度，加強基層員工管理，方便基層員工了解更多的超市信息，增加團隊凝聚力，特制定本管理規定。

二、職責

門店主管、副主管、值班主管或柜組長負責晨會（晚會）的組織和召開。

三、作業程序

一）、為加強門店員工管理，要求門店每日開店前（半小時）及閉店后（半小時由值班主管召集當班員工召開晨會（晚會），形成每日例會。

二）、每日晨會應包括以下內容：

1、員工點名，昨天門店總銷售情況通報，以月任務占比百分比通報；

2、昨天收貨/退貨情況，新商品引進信息，促銷、特價信息；

3、門店昨天重要事項，表揚優秀員工，好人好事；

4、批語工作表現較差，情節嚴重的員工，總部信息溝通；

5、當天生日員工祝福，激勵員工開始一天全新工作； 三）、每日晚會應包括以下內容

1、員工點名，當天門店總銷售情況，以月任務占比百公 宏發超市管理手冊

比通報；

2、昨天收貨/退貨情況，新商品引進信息，促銷、物價信息；

3、門店昨天重要事項，表揚優秀員工，好人好事；

4、批語工作表現較差、情節嚴重的員工，總部住處溝通；

5、當天生日員工祝福，感謝員工一天辛勤的工作； 四）、晨會（晚會）由值班主管柜組長主持，主管（副主管）作發言，為保證短會效果，每次開針對前需做充分準備。

五）、營運部經理應每月到門店主持一次晨會（晚會），并須做好簽名記錄。宏發超市管理手冊

設備維護管理規范

一、目的

本程序規定了公司各門店部門各類設備進行采購、操作、保養和維修的管理要求，以保證各類設備系統處于良好狀態。

二、職責

一）、信息部工程組或總部負責各門店開業前及開業后新增設備采購管理。

二）、信息部工程組負責建立各門店部門設備臺帳。

三）、信息部工程組部負責制定各門店設備維護保養制度并檢查維護保養狀態，設備資料的整理、建檔與保管。

四）、信息部工程組負責定期維護保養及故障維修，負責設備的重大故障維修與事故原因分析與責任鑒定。

五）、各門店部門主管負責設備的日常維護保養。

四、作業程序

一）、公司各門店的設備包括：

1、機械設備：貨架、生鮮加工設備；

2、冷凍空調設備：空調、冷凍柜、風幕柜；

3、電子設備：監視設備、防盜、防火報警設備、電話系統； 宏發超市管理手冊

4、測量設備：電子秤、臺秤、地秤；

5、收銀及電腦設備：電腦、打印機、POS機等；

6、其它。

二）、設備采購申請

各門店部門的設備采購由信息部工程組進行，各門店如有特殊的設備采購需求，應：

1、提前將設備采購計劃列入年度及日后的財務預算；

2、在預算批準后由門店部門提出“采購申請單”，營運部審核后，按財務規定權限上報批準，公司財務以此批示為立項依據；

3、門店部門將審批后的“采購申請單”交店務拓展部工程組或采購人員辦理。

三）、設備采購

1、店務拓展部工程組負責所有設備驗收，包括新店開業前安裝和開業后新采購的設備驗收，填寫“設備驗收報告”注明驗收結果，門店部門主管簽字確認，并將“設備驗收報告”抄報公司財務以次為結帳依據。四）、設備檔案建立

1、設備臺帳的標識

A、信息部工程組負責對各門店部門設備建立“固定資產登記/卡”，應明確以下內容：

a、設備名稱、設備型號、設備編號、起用時間、設備運 宏發超市管理手冊

行、使用地點；

b、設備狀況

B、各門店部門主管按臺帳設備編號編寫粘貼“固定資產登記卡”設備標識。

C、信息部工程互助組應把所有門店部門的“固定資產登記卡”交營運部一份務案。

2、設備技術資料檔案

信息部工程組對各門店部門設備的技術資料進行歸檔管理，建立“設備技術資料檔案”并在“設備臺帳”中備案。

3、設備運行操作管理

A、設備使用部門負責對本部門使用的設備進行運行控制，控制的方式可以包括：

a、配備經培訓考核合格的運行操作人員，如電腦錄入員；

b、制訂局面的設備運行操作規程和監控要求；

c、有必要的設備以專人定崗或巡回監控方式對設備運行狀況進行監控，如對凍柜、負幕柜的溫度控制；

d、記錄運行監控結果。五）、設備維護保養和定期保養

1、設備的日常維護由店務拓展部工程組有關專業人員編制必要的日常維護保養規程，明確設備的日常維護保 宏發超市管理手冊

養要求，各門店部門按日常保養要求進行保養。

2、各門店部門負責對所有設備進行定期的維護保養，維護保養的管理要求進行保養。包括：

a、由信息部工程組專業人員對各類設備制訂書面的維護保養規程，明確各類設備維護保養項目，頻率，方法，責任單位及應達到的保養效率； b、編制書面的“設備維護保養計劃”；

c、由各門店部門根據“維護保養規程”及“維護保養計劃”安排合格人員進行維護保養；

d、記錄維護保養結果在“設備保養記錄”中。

4、公司營運部、信息部工程組對各門店部門每月最后一周進行設備維護、使用、保養情況檢查，設備檢查情況登記有“設備保養記錄”上，由各門店部門信息部工程組有關人員簽字，并報營運部經理。如果在檢查中發現在沒在達到質量標準和不符合程序文件的問題，由營運部督導部糾正和預防措施，并追蹤整改。

5、設備維修管理

A、設備的維修管理分為：

a、日常維修與小修（費用300元人民幣以下）；

b、中修與大修（費用300元人民幣以上）；

B、日常維修與小修各門店部門自行實施，故障原因與維修結果記錄在“設備維修登記表”由門店部門當天 宏發超市管理手冊

值班主管簽字。C、設備中個與大修申請

a、各門店部門在設備或設施使用過程中民現重大故障（300元人民幣以上）需向工程組提出維修申請，維修申請要求由各部門主管填寫“維修申請單”提交營運部經理審核簽字后報工程組，“維修申請單”中應寫明以下內容：

a1、提出維修部部；b1、故障內容； c1、故障地點；

d1、故障民現時間。D、現場維修和確認

1、工程部人員負責根據維修項目的緊急程度確定維修的先后，組織有關單位維修人員或通知外協的維修人員進行現場維修。

2、維修人員根據“維修申請單”要求進行現場維修，并將維修結果記錄在維修申請單中，主要內容包括以下內容： a、維修消耗材料； b、維修內容；

c、事故原因分析與責任； d、維修結果；

e、維修完成時間、時限； f、維修人員和有關領導簽字。

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3、維修申請部門人員在維修人員完成維修項目后，應對維修結果進行驗證，并在“維修申請單”中簽字確認。

4、每項維修任務完成后，維修人員應將經維修申請部

門簽字確認的“維修申請單”交有關人員，并由有關人員根據維修結果在“維修申請單”呂的“維修結果”欄目注明維修狀況。

5、維修時限要求：電力設備2小時，冷凍設備24小時，其它設備5晝夜，如果超時由有關人員在“維修申請單”中的“時限”欄目中注明，如果因為公司以外的原因在一個月內不能解決的重要設備故障，由部門主管在每月的《設備質量統計表》中注明，如果三個月內不能解決，由工程互助組向總部報告，通告有關設備采購單位考慮該設備供應商的資格。

E、設備報廢

1、設備有下列情況之一者，應考慮報廢：

a、已超過規定使用年限，設備效果達不到規定要求且不能修復；

b、因意外災害或事故使設備損害而無法修復使用；

c、嚴重影響安全，繼續使用將會引起事故危險且不能修復改造。

2、設備報廢同使用部門提出，并填寫“設備報廢申請單”，由工程組各專業人員對擬報廢設備的狀況進行鑒定，提出鑒

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定意見，報營運部經理、總部批準，并按財務規定的審批權限上報批準后實施。

3、批準報廢后，工程組對“設備管理臺帳”進行更新，將“報廢申請單”復印件抄送財務部以此為依據對各店固定資產帳目進行更新。

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促銷員行為管理規范

一、目的

為明確規定超市面上促銷員的崗位職責，加強對促銷員的管理，特指定本管理規定。

二、職責

一）、促銷員受供應商的派駐，負責對供應商在超市出售的商品進行促銷、宣傳活動，以贈進該類商品的銷售。

二）、促銷員在門店工作期間，應接受門店管理人員的管理。

三）、促銷員應嚴格遵守門店工作時間和考勤制度。四）、促銷員應注重行為禮儀，堅持文明禮貌用語，優質高效服務。

五）、促銷員必須穿戴公司規定的制服及佩戴工號牌，嚴禁私借制服及號牌。

六）嚴禁私下交易和場外循環，嚴禁場內聯系場外廠家交易。

七）、嚴禁詆毀其他商品和擅自撕毀其他廠家促銷POP，不得隨意擴大其促銷商品陳列，及縮小其他廠家商品陳列區域。八）、嚴禁使用服務禁語怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴。

九）、嚴禁誤導顧客及隨意性促銷。

十）、必須在規定范圍內按規定要求站立促銷，并隨時服務顧客，嚴禁聚集聊天及四處閑逛。

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十一）、隨時保持本促銷區域的安全衛生及清潔衛生。十二）、嚴禁串崗、札堆閑聊、倚靠貨架、座蹲商品、店外進餐、辦理私事、接待親友擅離工作崗位及其他禁止行為。

十三）、嚴禁偷盜公司財產及克扣、截留和私分贈品。十四）、恪守公司的保密制度，嚴禁泄露門店內各項商業機密。

十五）、遵守公司賣場其他管理制度。

十六）、促銷員態度應親切、誠懇、對待顧客詢問之事無論成交已否，應耐心、熱情的答復，嚴禁與顧客爭執、吵鬧、打架等嚴重損害門店形象行為。

十七）、做好供應商與超市面上的橋梁，與供應商每天匯報當天促銷情況，促進銷售，完成促銷任務。

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門店值班制度

一、目的

規范門店值班制度，使門店時時刻刻有明確的負責人在崗，確保門店的正常營運，特制定本管理規定。

二、作業程序

一）、為確保門店的正常營運，門店實行值班店長制度，由柜組長輪流值班，擔任當天的值班店長。

二）、值班店長在當日值班期間對門店的安全、消防、營運、衛生等方面的工作負責，如果沒有正當理由，中途私自離開賣場的，記過失一次并罰款50無。

三）、值班店長的值班時間為營業前至營業結束清場完畢（含生鮮組），值班店長排班由店長每月制訂，并報送一份至營運部、人力資源部備案。值班店長按歸國排班表進行值班，如發現值班遲到或早退者，給予口頭警告一次，罰款5無。

四）、值班店長不得擅自調班，如有特殊情況必須調班的，需提前半天向店長或經理提出申請，以便函工作安排。若有擅自調班的，給予罰款20元。

五）、值班店長值班時，營業前20分鐘必須召開晨會，布置當日工作，晚上營業結束后也必須召開例會，總結當日營運情況，如不能按時按質召開例會的，給予罰款10元。

六）、值班店長在值班時必須佩帶“值班店長”工號牌，36 宏發超市管理手冊

如違反給予罰款10元。

七）、值班店長在當日值班期間，必須參加店長組織的一天兩次的巡場，認真巡查門店的工作運轉情況，無故不及時參加巡場的，罰款10元。

八）、值班店長在門店店長、副店長不在時，行使代理店長職權。

九）、值班店長負責處理顧客投訴。

十）、當日值班店長值班結束后，將下列交接物品放在本部門辦公室指定位置，上次日值班店長直接領取，交接物品包括：

1．《值班主管交接班記錄本》；“值班主管”工號牌；

2、其它需要交接的物品。

十一）、值班店長每日必須認真填寫巡場表格，下班交至主管辦公室。

十二）、值班店長在當班期間，要本著對工作認真負責的態度去開展工作，凡在值班期間沒有認真履行工作職責，對營運中發生的各種情況布置 不力的，將視情節輕重，給予警告、罰款、降職處理，發生重大失誤的，給予辭退處理。

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每日每周每月報表制度

一、目的

為規范門店每日每周每月報表制度，使門店明確報表分析的作用，確保門店的正常營運，特制定本管理規定。

二、作業程序

一）、為確保門店的持續性營運，門店衽每日每周每月報表制度，主管級以上的管理人員就高度重視報表的按時提供和分析功能，以便為正確的決策奠定良好的基礎。

二）、門店報表分為電腦報表分析和門店提交報表兩種。

三）、電腦報表分析

1、公司所有的經營數據都在電腦系統中得經體現，門店應充分運用電腦系統分析日常經營狀況，為提高門店業績奠定基礎。

2、每日電腦報表：

A、店管理人員在每天上午認真閱讀各種電腦報表，以了解昨天、當天門請戰 經營狀況，并做好分析工作。

B、日電腦包括： 銷售報表：

a、銷售狀況、門店歷史銷售狀況、門店當前銷售情況；

b、本門店在各門店中的銷售排行、各種商品部門/大類/中類/小類的銷售排行；

c、門店商品ABC分析、門店銷售前后各50名、各門店

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連續4周無銷售商品門店應重點分析A類、C類商品、銷售前后各50名及連續4周無銷售商品，并采取相應措施。B、變價報表

—門店變價商品表、統計變價后的差額（門店應一一對應變價商品，檢查是否已更換標簽和POP； C、退貨/調拔報表

—門店每日進貨、退貨、調入、調出匯總； D、收銀機報表

—收銀臺收款、異動情況；

3、每周報表：

A、銷售報表：每周銷售前后各50名，連續一周無銷售商品；

B、庫存報表：門店分部門/大類/中類/小類庫存報表、庫存金額前后各50名商品，一周脫銷商品報表；

4、每月報表

A、銷售報表

——當月銷售前后各50名；

——門店商品ABC分析；

——門店商品當月銷售分析（按天）；

——門店商品當月銷售分析（按大類/中類/小類）；

——門店品牌商品當月銷售分析；

——供應商銷售分析；

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——本月折扣折讓報表差額 B、進銷存報表

——門店每月進銷存情況報表；

——門店當月進貨、退貨、調入、調出匯總 C、其他報表

——本月門店變價匯總； ——本月收銀情況

5、每季報表

——盤點差異表 ——盤點損溢表

四、本店管理人員每天認真分析以下電腦報表，根據電腦報表提供的數據來指導日常經營工作：

A、第日晨會應與門店全體同事分享昨天銷售狀況； B、門店每日應該在充分分析報表的基礎上訂貨； C、門店應重點分析銷售前后各50名商品，及商品ABC分析中的A類商品和C類商品，加大暢銷商品的訂單，增大蒸列位置和促銷力度，減少滯銷商品的訂單，縮小排面，減少促銷力度；

D、門店應關注庫存金額前50名和后50名的商品，注意調整門店庫存，確保門店商品的正常周轉和合理庫存。

6、門店應提交的各類報表

為加強商品管理，門店同樣應提交 每日/每月/每周報

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表，包括：

a、門店每日應該提交的報表：

——《門店每日收貨情況匯總表》（門店、電腦部）——《門店每日問題商品清單》（門店、營運部、采購部、電腦部）

——《店庫存更正申請表》（門店、營運部、電腦部、財務部）

——《店退換貨單》（門店、電腦部、采購部、配送中心）

——《店調拔商品表》（調入、調出門店、電腦部、配送中心）

——門店變價申請單〉（采購部、財務部）——門訓顧客每日退換貨單匯總表〉

b、門店每周/每月報表：

——《門店每周/每月收貨情況匯總表》（門店、電腦部）——《門店每每周/每月問題商品清單》（門店、營運部、采購部、電腦部）

——〈門店每周/每月退貨貨凌晨匯總〉（門店、電腦部、采購部、財務部）

——門店每周/每月調拔商品表〉（調入、調出門店、電腦部、配送中心）

——〈門店每周/每月退換貨單匯總表〉〈門店每周/每月

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顧客投訴匯總表〉

——門店應積極認真準備相應表格及匯總，以便其他部門核對，確保電腦系統的數據準確，并及時掌握門店動態。

——門店報表的上交與否由營運部負責檢查，督促落實。

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價簽管理規范

一、目的

為明確規定公司的價簽擺放位置及加強價簽管理，維護公司形象，特制定本管理規定。

二、職責

一）、采購部：負責商品的銷售價格，并填寫完整的〈商品資料表〉或〈變價通知單〉報交電腦部。

二）、電腦部：負責在住處系統中錄入商品資料及價格，打印電腦標簽。

三）、營運部：負責把商品價簽擺放在正確的位置上，與商品一一對應，包括新商品的新價格的變價后的商品價簽。

四）、財務部：核算員負責檢查、比較商品加價率的合理性，并向財務部主管提出價格意見，同時檢查門店價格與系統的統一性，檢查價簽是價簽是否與商品一一對應。

五）、美工：美工負責在促銷活動期間或特價期間POP的提供。作業程序

一）、采購部確定商品的銷售價格

1、新商品引進時由采購填寫完整的〈商品資料表〉報交電腦部；

2、變價時，由采購填寫〈變價通知單〉報交電腦部。

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二）、電腦部根據采購提交的〈新商品資料表〉及〈變價通知單〉在當天打印調價單轉交或傳送門店。

三）、電腦部每天下午四點前，把各門店調價商品利用系統傳送門店，同時打印調價單由司機交門店。

四）、營運部各門店收到調價單后及時調整進價、售價，同時更換價簽。

A、各門店應該確保新商品與價簽同時上架； B、商品變價時，門店應在當天及時打印商品的價簽，并在變價當天下班前更換價簽；

C、破損價簽需及時得到更換，導購員每天做清潔工作及整理排面時，必須同時檢查價簽，民現破損價簽，需填寫〈價簽打印需求表〉交門店主管或副主管。

五）、財務部核算員每周至少一次到每個門店檢查價簽合格情況，發現問題及時糾正。

第二篇：超市管理手冊

超市管理手冊

一、前言

1、適用范圍：

2、目的：

本手冊供本超市及各地連鎖店的營運人員作為店面銷售區域工作的指南。

全面系統地介紹了銷售區域的營運工作，有助于業務管理及營運理貨人員迅速立連鎖經營的概念與統一管理模式。

3、益處：

更快地掌握商場銷售工作的流程、規范，提高銷售業績減少損耗，提高管理效率，減少人為混亂狀況。教育員工樹立服務第一的理念，以規范管理、規范行為使全體員工內心樹立起強烈的服務、銷售觀念。理解有更好的服務，才有更高的銷售，才有更多的利益。

二、設備

1、貨架：用來放置商品和庫存的金屬架。

2、掛鉤：用于吊掛商品。

3、擋網：用來放在層板的前邊、后邊或側面，用于防止商品滑落。

4、塑料檔板（PVC）：功能同檔網，材質是透明的，用于小食品及紙制品等易損商品的陳列。

5、價格托：一種放在橫梁上，一種放在吊掛鉤上，用來支托價格卡。

6、層板：用來分隔貨架層次，不用類型的貨架層板不同。

7、斜口籃：功能同層板，常用來放消耗性或難碼放的商品。

三、標識

（一）價格卡

即價格標簽，用以表示商品名稱、重量、產地、價格等信息。

1、內容：產品描述、產地、等級、規格、含稅單價、計價單價、售價、大組/小組號，條形碼、貨號、供應商號碼。

2、特點：價格卡有方向，當某種商品在該價格卡放置的上方時，用“↑”指示方向，當某種商品在該價格卡下方時，用“↓”指示方向。價格卡有顏色 綠色----正常品項 紅色----促銷品項 藍色----生鮮散裝品項

價格卡只能由電腦部打印，不能手寫。

3、位置：貨架上的價格軌道或另掛價格托該商品排面的最左端。

4、價格卡的管理：

價格卡的位置不許隨意移動。價格卡箭頭方向指示正確。價格卡須申請后打印。

價格卡須由正式員工更換，實習生、促銷人員不得更換。

過期作廢的價格卡，必須統一回收處理，店內任何地方、任何時間不得有散落的價格卡。

（二）價格牌

即含有價格訊息的POP牌，有統一的用紙和規格。

（三）條碼

即商品信息的符號，分國際碼（自然碼）和店內碼兩種，有13位和8位之分。含義如下： ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ

代碼 商碼 產品編碼 校驗碼 國家碼 商碼 校驗碼

店內碼以“2”字開頭，有普通店內碼和生鮮的稱重碼。

特性：條碼具有唯一性，即不同廠家、不同型號，不同口味的產品均有不同條碼。

（四）※說明牌

解釋：對于一些家電類及專業性特強的產品，價格卡并不足以反映產品本身的功能，此時用以說明該產品主要功能參數的牌子。

要求：規格合適，電腦印制，介紹非廣告性質的技術參數與功能。放置：放在被介紹品項的樣品左前側。

（五）※暫時缺貨卡

解釋：用以表示該品項處于缺貨狀態。

注意：當某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補或采用拉大相鄰品項排面的方法填補空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊除不再出售。如采購有新商品填入，需按新的陳列圖陳列。

位置：放置該商品價格卡的右側。

四、商品陳列

目地：創造美感、商業感，刺激購買種成銷售，提高商品周轉、資金周轉方便顧客拿取、判斷，方便補貨。

（一）商品陳列的基本原則

1、以銷售決定陳列空間（商品日銷量ⅹ預計銷售天數?訂貨周期/天?ⅹ商品空間尺寸=所占空間）同時考慮到季節性，同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。

2、在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則。

3、陳列時注意黃金陳列線的運用（0.9——1.3M）。

4、沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。

5、輕小商品放在貨架的上面，較重大商品放在貨架的底層，以增加安全感和視覺感。

6、陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。

7、陳列需是滿貨架陳列。

8、優先選擇相對垂直陳列的原則。

9、屬性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。

10、相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。

11、食品的陳列遵守先進先出的原則。

（二）商品陳列的流程

熟知品項、貨架類型尺寸→確定每類商品所需貨架數量→確定每個貨架的商品數目→畫陳列圖，并計算陳列量→實際陳列→局部調整→陳列確定

（三）貨架、端架及堆頭陳列

貨架陳列：商品陳列要結合貨架本身的尺寸空間熟知商品性能、分類、外觀尺寸。陳列要美觀，有商業感，類別清晰，相關性強，靈活運陳列原則，視具體情況具體分析。

1、端架陳列 端架陳列商品的選擇：快訊商品、新產品、利潤高周轉率高的商品降價促銷的商品。端架陳列標準：選擇適當的陳列道具與方式，端架陳列商品原則上不超過二種，有正確的明顯的價格牌。端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標識。周期性變換，有新鮮感。

2、堆頭陳列

堆頭陳列商品的選擇：季節性銷售商品、快訊品項、主力銷售商品、降價促銷商品。陳列標準：商品盡量成方形陳列，之間留有暢順通行的通道明顯、準確的價格標牌。

五、補貨、理貨

（一）補貨的基本原則：

1、貨物數量不足或缺貨時補貨

2、補貨以補滿貨架或端架、促銷區為原則

3、補貨的區域先后次序：端架→堆頭→貨架

4、補貨的品項先后次序：促銷品項→主力品項→一般品項

5、必須遵循先進先出的原則，補貨時要檢查條碼、包裝與價格卡標明是否相符，品質是否合格。

6、補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則。

7、補貨時不能隨意變動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補貨。

8、補貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫存區域，垃圾送指定點。

（二）理貨的基本原則

1、凌亂時，需理貨

2、零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作

3、理貨的區域先后次序：端架→堆頭→貨架

4、理貨的品項先后次序：快訊商品→主力商品→易混亂商品→一般商品

5、理貨時必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置一一對應

6、理貨，須檢查商品包裝（尤其復合包裝）、條碼是否完好、缺條碼迅速補貼、破包裝及時修復。

7、理貨時第一個商品有其固定的位置，不得隨意變動排面。

8、理貨時一般遵循從左到右，從上到下的順序。

9、補貨的同時進行理貨工作。

10、每日銷售高峰期前后，須有一次全面理貨。

11、每日營業前的理貨時，做貨品清潔。

（三）補貨/理貨時缺貨處理

1、若某品項貨物不足，將商品擺到貨架前部，使貨架充實。

2、若某品項缺貨，相應拉大相鄰商品的排面，挪動價格卡位置遮蓋缺貨。維持原有排面，直到該品項恢復供應或有新品項替代。

3、若某品項補貨次數頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。必要時提出變動申請，由相關人員批準時再變動排面。

六、促銷

（一）概念及目的

對既有的以及潛在的顧客，運用各種積極的促進銷售方式，刺激購買欲，以提高業績。店內每一位員工都應樹立“全員促銷”的觀念，提高超市知名度、提高客單價。

（二）方法及類型

增加新產品，足夠吸引人的價格限購，講究陳列藝術，發放贈品、抽獎試吃等。按時間有長期性促銷、短期性促銷；按主題有開幕、周年、競爭性、例行性促銷；按形式有快訊促銷、店內促銷。

（三）快訊促銷的要素

檢查促銷品項價格同快訊是否一致，檢查促銷第一天，快訊品項是否更換成促銷專用紅色價格卡，促銷價格由總部決定。

促銷到貨確認：促銷前一天，按單核實促銷品到貨情況，發現沒有到貨，及時與總部（配送中心）聯系。促銷當天確實某促銷品項缺貨，店內要有道歉啟示。

（四）促銷品的管理

促銷品的碼放：按促銷品項預先做陳列計劃，可根據到貨情況更改。堆頭和端架碼放參照第四商品陳列，貨架促銷陳列同正常商品陳列，隨時保持豐滿。

促銷品的搭配：在端架、堆頭陳列時，可選擇搭配一些其他商品有相關性、連帶性。促銷的補貨、理貨：及時補貨，保持豐滿、整齊，價格標志明顯，銷量大的先做堆頭。

（五）店內促銷的要素

一個稱職的員工，應善于隨時隨地把握每一個促銷機會，“顧客詢問、介紹新品、及時補貨，至打掃干凈店面各處---”全體員工把促銷做為第一工作，并善于利用時機，如節假日、地區性活動、天氣、銷售季節、庫存積壓時。

店內促銷改價程序：由店長與連鎖總部確定執行改價程序，店內促銷品項的臨時改價由連鎖總部批準。

店內促銷手段：為營造賣場氣氛，吸引顧客購物，店內音樂或廣播；廣告牌；認真對待顧客詢問，使用標準用語；派發快訊傳單；增加臨時堆頭；店內舉辦試吃活動；根據季節習慣增加臨時促銷品。

注意事項：促銷結束后，要改變為綠色價格卡，價格調整正常價格，檢查有無遺漏；舊海報、宣傳牌及時撤下。商品陳列要做及時更改。

七、損耗控制

（一）損耗產生的原因 ： 正常損耗

管理損耗（由于管理不嚴造成）正常損耗 —— 生鮮變質、過期 商品在銷售過程中磨損 管理損耗——

△ 盤點作業不精確，使庫存產生差異

△ 零星物品，顧客遺棄商品（尤生鮮）沒有及時收回 △ 食品過期，未遵守先進先出

△陳列不當、商品損壞、破包、破損未及時處理 △條碼貼錯，價格打錯

△不該接受的退貨被接收，又不能原價售出 △收銀收了假鈔 △收銀短款、摔壞商品

△收銀未將購買所的商品逐一掃描 △采購的商品銷路不對造成積壓 △價格定錯、條碼貼錯 △退配送中心貨積壓過多

△冷柜維護保養不利，故障、停電、致升溫使生食食品變質 △外盜、內盜

（二）損耗控制的措施

1、嚴格控制生鮮進貨量，加強鮮度管理，減少變質損失。

2、嚴格執行盤點程序，確保結果精確。、采用三級數量賬的管理形式，并采用劃分員工管理區域。規定損耗標準，與員工個人利益關聯。

4、嚴格實行食品先進先出，避免出現缺貨現象，缺貨率愈低愈好。

5、陳列時員工要輕拿輕放，零星商品及時收回，破包、破損商品隨時處理。

6、檢查條形碼與商品是否對應。

7、接受顧客退貨時，不符合退貨標準的不予退貨。

8、收銀員加強業務能力，短款應追究個人的責任。

9、負責人注意維護冷柜設備及時排除故障。

10、防盜的意識及措施，為顧客提供服務同時也要警惕偷盜；不僅是專職人員也是每一位員工的責任，配合處理盜竊事件；發現竊賊后應密切注意，待其走出結帳區抓獲，不可在店內或走出街道后處理。

措施：貴重商品采用柜臺售賣。

11、控防內盜，員工物品進店要登記，下班離店做安全檢查。

八、庫存管理

對于存放商品的非銷售區域，要求：

1、留有通道或空位；以貨架存貨。

2、分類存放。

3、保持庫內干燥，防火、防蟲、防鼠。

4、照明、溫度適當。

九、賣場清潔

為了給顧客提供良好的購物環境，提高業績，又便于工作，方便管理損耗，店內必須在營業前、營業中隨時做好清潔工作。

地板要無污跡、無垃圾、無包裝物；貨架無污跡、灰塵和雜物擺放；商品有序整齊、無塵土、無破損。

店內員工都有責任做好清潔，專人專區，出現垃圾及時清理不得拖延，貨架上不得亂貼廣告；包裝破損及時補好；貨架、商品、地板都清潔；店內負責人營業前，須檢查衛生清潔狀況，營業中隨時檢查；店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗，建立優秀服務形象；員工自身注意整潔，制服保持干凈、無污跡。

貨架上的價格卡要字跡清晰、完整、無破損、無污跡，破舊價格卡及時更換；POP牌張貼規范標準，不得破損、臟、亂。字體美觀。十、三級數量賬（員工）

（一）建立三級數量賬的目的

?讓員工充分了解商品信息、性能、銷售等。

?及時發現缺貨和滯銷品項，有利于商品結構調查和管理。?對食品區域，便于員工檢查保質期及距到期日的天數。.了解損耗情況，及時查明原因以采取減損措施。?作為盤點工作的對照。

（二）核算方法

?每單品設一張

?每日根據所劃區域的進貨情況，登記進項；營業結束，清點商品庫存（可著重清點銷售量多、單價高商品項，后一般品項）登記存項。?每日銷量=上日結存+本日進貨+進貨更正-本日結存 根據此公式登記銷項。

?主管或統計對員工的三級數量帳隨時對照實物檢查，出現差異查找原因，確定是否損耗，并上報處理。

十一、顧客退換貨流程與要求

（一）顧客退換貨流程

（二）退貨審核標準

1、顧客退換貨須憑本超市的“銷貨明細單”或發票，在購買3天內可退換。

2、退換貨須經值班主管或店長簽字，確有質量問題的。

3、購買已超過7天的商品不可退換。

4、原包裝損壞或遺失，附件不全或已損壞的商品不可退換。

5、本商場出售的、清倉品不可退換。

6、個人衛生用品，如：內衣褲、睡衣、襪子、牙刷、毛巾等，不可退換。

7、消耗性商品，如：電池、膠卷等，不可退換。

8、已出售的香煙、灑類、化妝品等不可退換。

（三）存包處和管理

1、顧客到存包處寄包時，把包放入寄存柜并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標示牌。

2、顧客憑標示牌取回寄存物品時，要核對號碼確保準確，維護顧客利益。

3、如顧客丟失了標示牌，要請顧客詳細回答寄存之物，印證確鑿無誤，交還顧客，并留下身份證復印件一份。

4、標示牌子丟失應及時上報值班主客登記，并將此號碼作廢。

5、標示牌要每天檢查數量是否充足；停止營業后標示牌子對號放回寄存柜。

6、顧客遺留物品，停止營業后交主管登記保管。

第三篇：超市收銀員管理手冊

超市收銀員管理手冊

文章關鍵字:收銀 作者:超市168 發布時間:2009-2-14

一、前言

自選式售貨是超級市場的經營特色之一，顧客可以在超市內隨意選購需要的商品，然后做一次總結付帳，在這種狀態之下，收銀作業顯得格外重要，而成為超市作業中相當重要的一環。由于一般的超級市場，往往將入口和收銀處設計在同一區，顧客一踏進超市商場，看到的第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務區，因此收銀員的工作除了執行各項收銀業務之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動，都代表了超市的形象。一次完善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負面評價和影響。

事實上，收銀作業不只是單純的為顧客提供結帳的服務而已；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個超市銷售就此結束，因為在整個收銀作業的流程中，還包括了對顧客的禮儀態度和資訊的提供，現金作業的管理，促銷活動的推廣，損耗的預防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續的管理作業。因此，公司制定下列收銀部門操作規范，以便加強收銀作業的管理。

二、每日收銀工作流程安排

1、營業前；

（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業區：包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。

（2）補充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結帳牌。

（3）整理補充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。

（4）準備好一定數量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗收銀機：包括：

收款機的大類鍵，數字鍵是否正確，日期是否正確； 機內的程序設定是否正確，各項統計數值是否歸零。（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括： 制服是否整潔；

發型、儀容是否清爽整潔； 是否正確佩帶工牌。

（7）熟記并確認當日特價商品，當日調價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。

2、營業中：

（1）主動招呼顧客；（2）為顧客做結帳服務；

（3）為顧客做商品入袋服務，同時將小票放入購物袋；（4）無顧客結帳時：

整理及補充收銀臺各項必備物品； 兌換零錢；

整理及補充收銀臺前頭柜的商品； 整理孤兒商品擦拭收銀柜臺； 聯系敲碼，提高收銀速度。

（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周圍環境的清潔；（6）協助保衛人員做好通道安全工作；（7）顧客詢問及抱怨處理；（8）收銀員交接班工作。

3、營業后：

（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；（2）結算營業總額；

（3）整理收銀臺及周圍環境；

（4）正確關閉收銀機及電源并蓋上防塵罩；（5）協助現場人員處理善后工作。

三、收銀作業規定

1、收銀員作業守則：

現金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確保現金管理的安全性，收銀員在執行收銀作業時必須遵守下列守則；

（1）收銀員身上不可帶現金，收銀員在執行作業時，身上如有現金，容易讓人誤認為是店內公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現金，并且不方便放在存包處時，可請經理代為保管。

（2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。

（3）收銀員在收銀臺執行作業時，不可擅自離位，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內的損失，而且當顧客需要服務時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。

（4）收銀員不可為自己的親朋好友結帳，避免收銀員利用職務上的方便而圖利親友，同時也可避免引起不必要的誤會。

（5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態，如有異常情況，應通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業形象，導致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協助保衛做好安全工作。

（6）收銀員應熟悉超市便民特色服務的內容，促銷活動，當日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業績。

2、結帳程序：

為顧客提供正確的結帳服務，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經營收益的基礎，其正確性可謂相當重要，在整個結帳過程中，收銀員必須達到三個要點，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應根據正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：

（1）歡迎顧客收銀標準用語：歡迎光臨

配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。

（2）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價正確登錄在收銀機上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。

（3）結算商品總金額告知顧客合計___元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現金付帳時，應立即停止手邊的工作。

（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現不耐煩的態度。

（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。

（6）商品入袋根據入袋原則，將商品依次放入購物袋內；

（7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；

3、入袋原則：為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；

（2）不同性質的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序： A、重、硬物置袋底；

B、正方形或長方形的商品入進袋子的兩側，做為支架；

C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；

（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品；

（5）確定附有蓋子的物品都已經擰緊；

（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。

如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上收銀小票，并對顧客說聲：“麻煩您”或“謝謝”。

4、離開收銀臺的作業事項：

當收銀員必須離開收銀臺時，應注意下列事項：

（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現金全部鎖入錢箱內，同時將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關人員保管或放置在規定的地方；

（2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；

（3）離機前，若還有顧客排隊等候結帳，不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，并立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。

5、收銀臺的支援工作：

讓顧客以最短的時間完成結帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內每一位同仁的責任，收銀區必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上的顧客在等待結帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。

6、退換貨收銀專用通道：

（1）收銀員無權退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負責收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據下班后交收。

四、收銀中的禮儀服務規定：

收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關系的建立就成為服務成功的基礎。

1、收銀員的儀容：

（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；（2）清爽的發型：收銀員的頭發應梳理整齊；

（3）適度的化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。

2、舉止態度：

（1）收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態度來接待和協助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現虛偽、僵化的表情；

（2）當顧客發生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口氣為顧客解說；

（3）收銀員在任何情況下，皆應保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發生爭執；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。

3、正確的待客用語

收銀員與顧客接觸，除了應將“請”、“謝謝”、“對不起”、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：（1）當顧客走近收銀臺時，“歡迎光臨，您好！”（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說“對不起，請您稍等一下”。同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去加磁”。

（3）當顧客等候一段時間時，應該說：“對不起，讓您久等了！”（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示：“是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顧客結束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說：”謝謝！“"再會！”（6）為顧客做好結帳服務時說：“總共××元/收您××元/找您××元”

第四篇：生鮮超市管理手冊

上海鮮家惠食用農產品有限公司

生鮮超市管理手冊

第一章

生鮮超市主要部門

一、生鮮超市管理部門

由超市店長、值班經理、錄入員、出納等組成負責

1、督導、規范、規劃及落實各有關生鮮超市門店的營運管理工作。

2、協助調整商品陳列，對提高銷售額提出合理化建議。

3、協助降低營運成本、引導員工正確使用各種生鮮設備及對增購設備提出建議。

4、按照各項生鮮商品的驗收標準，對生鮮商品驗收業務中的質量和數量實行獨立監督執行。

5、對生鮮商品驗收業務中供應商情況，合同執行中問題有權及時向生產部和采購部反饋，并協調相關部門解決。

6、整體規劃促銷方案。

7、修正生鮮門店陳列及動線。

8、協助門店建立收貨流程及收貨標準。

9、協助門店采用新式的售賣方式以確保樓面運轉流暢。

10、協助門店進行快訊商品銷售、店內促銷活動及追蹤銷售情況。

11、協助門店業務管理、追蹤損耗。

12、溝通采購與門店的業務往來。

13、核查生鮮資產設備及規范生鮮作業。

二、生鮮采購部門

由采購經理、采購專員、錄入員等組成1、擬訂該部門工作方針與目標。

2、編制采購計劃與預算。

3、制訂價格策略。

4、設定利潤目標。

5、追蹤采購績效，考核采購人員，達成公司規定的業績。

6、負責與供應商簽定合同。

7、負責該部門庫存及損耗的控制。

8、擬訂促銷活動計劃。

9、建立完善采購制度。

10、負責培訓各有關生鮮從業人員。

11、協調采購與相關公司各部門的關系。

12、決定商品組合，管理商品分類架構。

13、負責商品市場定位，分析商品銷售情況，及時調整商品結構。

14、隨時掌握生鮮市場情況并進行商品結構調整。

15、負責與供應商談判。

16、負責供應商管理工作。

17、制訂遠期商品計劃，負責商品行銷與團購工作。

18擬訂執行促銷活動，并對其進行全面評估。

19、負責各種廣告（活動）、贊助金、及退傭返利合同的簽定 20負責聯營銷售合同的簽定。

21、參與培訓賣場銷售人員的專業知識，提高其專業素養

22、擬訂并達成利潤、業績目標。第二章 生鮮超市崗位責任制

生鮮超市崗位責任制的制定是為了進一步明確生鮮超市人員的基本崗位職責和工作內容。

一、值班經理崗位

1)對店長負責，對本部門商品價格、質量和保質期進行監督、檢查。

2)檢查超市商品的進貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價格合理。

3)檢查超市員工到崗情況、儀容儀表、環境衛生等。

4)及時處理超市發生的問題并向店長反饋。

5)每月進行一次衛生大檢查。

6)收集超市商品的市場信息，分析經營情況，及時向店長匯報工作。

7)配合經理工作、服從店長調配。

1、工作要求： 每日例行

1）閱讀交接本，明了今日應完成或追蹤之交接。

2）巡視賣場檢查標價卡、箭頭、價格、DM商品、促銷商品及海報是否正確無誤。

3）督導并協助營業員整理貨架及補貨。

4）清潔貨架及拉排面。

a.檢查商品之品質是否完整無損。

b.補貨及陳列。

c.善后清理。

5）閱讀報表

a.明了昨日超市與各組別之營業額（生鮮報表業績分析）

b.明了各組別昨日收貨情形，如有應到未到者，應主動聯絡配送及直供商，查明原因。

c.明了各商品之收貨、轉貨及期末銷售庫存情形。

d.續訂貨——各類報表。

6）協助錄入聯絡供應商，對三日內應進貨商品進行再確認。

7）依公司規定程序辦理退貨及清倉商品。

8）維護賣場清潔及內部包裝工作場、處理場、現流柜等。

9）巡視賣場且定時派人員至結帳區域及各處，將孤兒商品收回歸位。

10）檢查各組機器之設備、性能、運作及保養是否順暢良好？用畢是否歸位？如：板車、冷凍（藏）庫、磅秤、切肉機、攪肉機、活魚柜冷凍系統、制冰機、包裝機、攪拌機、整形機、烤箱等。

11）檢查維持賣場貨架完整，嚴禁廠商或營業員擅自更改陳列位置。

12）商品庫存管理需做好先進先出之原則。

13）管人員出缺勤、請假、休假、調班及加班，且將人力工時做成紀錄。

14）主動與員工溝通，并了解其生活及工作情形，如遇有問題協助解決或加以反映。

15）服從店長調度，協助或安排其他工作。

16）熟悉商品種類，來源及產地。

17）確認商品質量及新鮮度。18）熟練使用標價的方法。

19）正確地進行商品陳列及拉排面的例行工作。

20）了解各種商品的保鮮及儲藏方法。

21）有效的使用省力器具以達成良好的作業效率。

22）掌握庫存的數量與訂貨量的設定（注意回轉）

23）賣場、后場的清掃和用具的衛生管理條例需嚴格執行。24）每日確定清理拍賣柜臺商品，以保持進貨商品的鮮度。25）時段客高峰前人員對商品陳列的準備。26）設定每日工作計劃流程，人員分配。

27）服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。28）天花板、墻壁、墻角、作業臺、水槽、水溝槽、地面確實清理。29）陳列的器具（箱、盒、盤），作業器材（刀、板、電子稱），及消耗品（毛巾、紙巾、手套等），是否清洗，及陳放是否確定清理。30）關連陳列的位置及陳列量是否適當。31）商品陳列整齊，并表現出活性化生動。

32）季節性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節化。

33）促銷商品和正常駐商品的標志、位置、陳列量、數量是否正確。34）工作安排及人員調度分配。

35）產品制作、切割、包裝及穩定品質 36）核對價格及改價商品。37）POP的核對和放置。

38）過期商品、品質不良及規格不合之商品辦理退貨。39）注意賣場銷售狀況、商品整齊性及時段補貨。40）定期記錄冷藏、冷凍貨柜之溫度。41）定期清洗冷凍庫、冷藏庫（展示柜、臥柜）。42）促銷計劃（與采購聯系）。43）專業顧客的開發及掌握。44）新進品項的安排及定位。45）市調掌握（定期及不定期）。

46）對顧客的詢問給予回答或提供協助。47）顧客抱怨的處理及回報。

48）熟悉電腦的查詢、列印及報表閱讀與分析。

49）庫存控管。庫存區的整齊及清潔。50）廠商進貨跟蹤。51）知識的學習及技能的傳授（機器設備的操作等）。52）新進人員教導及同仁間關系溝通。

2、特定事項 a.排班（人力布置）。b.參加訓練及會議。

c.協助搜集市場商品動態與價格情報，并向店長及采購反映結果。d.協助店長規劃貨架決定陳列方式。

e.協助改善操作程序或標準，以提高生產力。

二、蔬果組員工工作職責 每日工作職責

1、早班工作職責(1)從值班經理的工作分配：員工的工作任務及要求。

⑵收當日到貨，拉到賣場內補貨：到崗由組長分配其當日貨不能在收貨區停留，應用平板車迅速拉到賣場補滿貨架；需加工處理的商品要拉到操作間，進行包裝、稱重、貼價簽后再補滿貨架。

⑶補貨時，按照陳列原則進行：參照《蔬果陳列》的有關章節。

⑷補貨剩余商品放入庫存區：剩余商品及時包裝好，放入庫存區，需冷藏商品務必放入冷藏庫。

⑸對應放好價格牌，變價價格卡及時更換：價格牌必須與商品陳列位置對應，保證一貨一簽；商品當日變價必須更換價格卡。

⑹整理賣場區域，準備開店：補貨完畢后要將工具、棧板、拖車、包裝物回收歸位，使通道暢通，賣場區域同時要清潔完畢，使顧客有個干凈、舒適的購物空間。⑺蔬果類作好鮮度管理：蔬果類區域的員工隨時對商品鮮度進行檢驗，挑選、補水，變質商品挑揀出來。

⑻各種商品的原料，必須保證新鮮無異味。

（9）熟食區內的所有設備按正常操作手冊操作。

（10）保證制出的商品符合販賣標準。(從色、澤、味制定)

（11）保持熟食商品不缺貨。

2、晚班

（1）晚餐前再次補滿臺面；晚餐時間(輪流用餐)。

（2）檢查臺面是否作翻堆動作。

（3）清潔所有設備；清潔工作場地(操作間、處理間、倉庫)。

（4）關閉電源(烤爐、炸爐、電蒸爐、熟食柜、包裝機、電子稱)。注意事項：少量多次、先進先出、衛生質量、隨時翻堆。

六、日配組員工工作職責 ⑴開店前

①著裝整齊，準時上班，參加部門點名。

②檢查冷柜燈光及溫度是否正常。

③檢查貨柜缺貨及商品陳列狀況，進行排面整理及補貨。

④當日到貨商品迅速上架銷售

⑤檢查價格卡、POP及陳列位置是否正確。

⑥依照清潔計劃做好清潔工作。

⑦對商品質量、保質期進行檢查。

⑧保持通道暢通，準備開店。⑵開店中

①統計缺貨品項，提醒主管迅速下訂單。

②持續排面整理、補貨及賣場清潔。

③隨時作散貨回收及破包處理工作。

④做好分批用餐，保持賣場留守人員。

⑤追蹤應到未到商品的催貨工作和退、換貨工作，并反映給主管。⑶交接班

①晚班準時出勤，參加例會。

②做好工作交接，檢查早班工作。

③進行全面的商品補貨。

④做好分批用餐，保持賣場留守人員。⑷離店

①再次確認散貨是否回收。

②進行全面的賣場補貨和賣場清潔。

③檢查冷庫、冷柜溫度，關好庫門、蓋好柜蓋、拉下柜簾，做好工作記錄。④經值班經理及組長檢查獲許方可下班。第三章

生鮮超市衛生管理責任制

一、超市衛生管理

超市不僅提供給消費者舒適的購物環境，更要提供保證質量、安全、新鮮、衛生的商品，以滿足顧客的期望、需要；而提供安全、衛生的商品，除了進貨時要嚴格控制生鮮商品質量關外，還要對超市員工個人衛生嚴格要求；另外，對于賣場作業場所，設備及陳列架，更是要時時清潔衛生，且定期保養，不致于污染食品。

在每日超市員工上崗之前應由各區域的負責人檢查工作人員的基本個人衛生，之后統一清潔或消毒雙手。管理人員應規定每個區域每日專人定時清掃工作間。與食品直接接觸的清洗工具、抹布應固定使用。使用后需及時清洗消毒、晾干，并定點放置。食品專間應每日沖洗、消毒，有條件的門店，工作之前應開紫外燈照射30分鐘，并定期更換滅蠅燈內的粘紙和燈管，保持加工間的衛生。門店主管應每天不定時檢查，防患于未然。

操作間墻面無污跡、破損處，地面無積水。加工完畢和營業結束時都要清洗，每月消毒一次。

要定期清潔保持設備衛生，如貨架、層板、棧板、斜口籠、價格桿、價格條、磅秤臺（機）等。

做好庫房、賣場區域定期消毒及滅四害工作。

銷售商品要保持干凈，無污點，無腐爛物品。

第四章 生鮮陳列、銷售原則

一、陳列管理

1、用生鮮產生的賣相，表現出艷麗與新鮮。進而引起顧客的購買欲望。

2、依生鮮的季節性，吸引人潮、創造人潮，進而增加業績。

3、根據生鮮產品的各種色彩條件豐富陳列，使賣場充滿美感與活潑性，以提高顧客的購買欲望。

4、使生鮮產品的周轉速度加快，產生“天天低價，樣樣新鮮”的訴求，進而降低損耗、加大利潤，樹立本超市的賣場形象。

（一）生鮮商品陳列要點

1、生鮮商品陳列，首重新鮮、豐富、清潔、干凈衛生。沒有人想把自己的賣場管得亂七八糟象垃圾場，賣場形象是靠生鮮同仁共同維護的。

2、“陳列面”要朝向顧客來的動線設置。但依據陳列器具與陳列數量不同，陳列方法可以變化，除了采取正面排列外，可以按包裝設計及色彩變化的組合搭配，來吸引顧客注意。

3、依商品的類別分類陳列（如：蔬菜的葉菜、根莖；魚產的貝類、蝦類、海水魚類；肉類的豬、雞、鴨類等等。）使顧客易于辨別購買，呈現出氣勢動人感覺。

4、依據季節性產品大量陳列，呈現出豐富感，使消費者感覺“物美價廉”。在一年四季里，生鮮商品變化萬千，在季節的陳列里，更可凸現季節時下潮流。

5、陳列時，依據商品的色彩，調和、對比或對稱陳列（如紅蘋果與紅富士蘋果之間，穿插綠色的青蘋果。），這樣會呈現出生鮮美感、舒服感。

6、生鮮商品陳列務必要求穩實、不易掉落（如瓜果類），否則易造成損耗，且顧客不敢去選購，減低購買，降低銷售。

7、搭配企劃以美工POP布置配合陳列，可以制造出活潑生動氣氛，以提高顧客的注意力，進而提升購買欲望。

8、為保持新鮮，務必采取先進先出的原則，但必須注意質量及保質期。

（二）生鮮商品陳列要領

1、有效利用照明設備（彩色系列），以商品照明呈現產品的特性。如：葉菜類，綠色系；肉類，紅色系；水產，藍色系。

2、善用隔物板（L型板）--以維持商品的整齊干凈。如肉類、日配冷凍、冷藏調理食品。

3、貼標簽紙的注意事項

①貼的位置應一致。

②必須貼緊，防止脫落或被顧客調換，造成損失。

③在同一包裝上，不得貼兩張或以上熱敏紙，以免造成顧客混淆不清，不知那個是正確價格。

④商品不得重疊貼標，以免引起顧客投訴。

4、用中空陳列方式，呈現出豐富的陳列感，以刺激顧客的購買欲。

5、制造出季節性的陳列，讓顧客感受出一年四季的變化。

6、用大宗產品制造“堆頭”，以促銷方式建立“物美價廉”的感覺，以提升銷售。

7、利用原進場包裝紙箱、周轉籃，突出陳列銷售，降低設備器材成本。

8、大宗促銷時，配合相關道具陳列。如：促銷柑橘，可與榨汁機相互陳列，以吸引顧客消費，提升業績。

二、生鮮商品銷售管理

為了明確生鮮賣場作業程序，提高生鮮銷售技巧，以提升業績，維護生鮮超市形象。

（一）銷售管理內容

1、提供顧客一個衛生、舒適的“高檔菜市場”，與一般傳統零售、低檔農貿市場不同。

2、以親切熱情的態度為顧客服務。

3、根據電腦（計算機）的作業流程，操作販賣。

4、明確地標示品名、產地、售價（公斤或市斤），并可利用POP廣告制造銷售效果。

5、機動性作促銷活動（如試吃、叫賣、限時搶購等）。

6、隨時注意氣候的變化，適時調整商品陳列、價格。

7、生鮮區域動線務須流暢，減少稱重比率，縮短顧客排隊時間。第六章 生鮮超市日常管理規定

1、無故遲到、早退（遲到半小時或提前半小時閉店）。罰款5-20元

2、值班人不按規定交接班。罰款5-20元

3、工作時間無故擅離崗位，聚堆或串崗閑聊。罰款5-20元

4、在開業后向超市外公共區域亂扔雜物或垃圾。罰款5-20元

5、過分化妝、夸張著裝或佩帶夸張飾物等違反公司統一的儀容儀表規范要求。罰款5-20元

6、在超市內就餐、吃零食或嚼口香糖。罰款5元

7、在超市內明顯處擺放食品、飲料、各種餐具器皿及報刊雜志等。罰款5元

8、在超市內倒臥、伏案睡覺，行為不雅。罰款5元

9、以整理商品、記帳、打掃衛生等為由怠慢顧客。罰款5-20元

10、在超市內哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧或大聲喧嘩。罰款5-20元

11、酒后上崗，罰款20--50元；酒后鬧事，予以辭退。

12、在超市內長時間接個人的來電，罰款5-20元

13、私自將顧客丟失在超市內的物品據為己有或私分者，予以辭退，情節嚴重者送交公安機關處理。

14、在超市內吸煙，視情節予以罰款5-20元

15、激化顧客矛盾與顧客吵架和斗毆，視情節罰款20--100元，嚴重者予以辭退。營業員之間打架斗毆者各罰20--100元，嚴重者予以辭退。

16、無理取鬧不服從管理，頂撞上級領導者，罰款5-20元,情節嚴重者,予以辭退。

17、工作或營業時間超市營業人員不戴證章或佩帶不規范（包括提前到崗或延時離崗的倒班人員）罰款5-20元。轉借或串戴證章罰款5-20元。

18、班前會缺勤或重大集會缺勤者，罰款5-20元。

19、內部員工未按規定購買商品的，補償差價并罰款10至20元 20、未按規定將其他本人使用物品放置整齊的，罰款5-20元

21、服務態度欠佳造成消極影響，經顧客檢舉屬實者，視情節輕重，予以罰款20-50元。

22、在售貨過程中不實事求是介紹商品，誘導、欺騙消費的，罰款 5-20元

23、不良產品未及時下架的。罰款5-20元

24、以不文明、不正當方式搞不正當競爭，罰款5-20元。再犯予以辭退。

25、閉店后不關燈、電氣設備（或不用簾遮擋）的，罰款5-20元。

26、擅自攜帶或使用危險品的予以除名。

27、擅自施行電氣的，罰款50-100元；擅自改變店檔內設施的，隨意釘釘、打眼的視情節罰款50-100元，造成損失的，要予以賠償。

28、影響賣場清潔（如未打掃柜門、未打掃衛生區域、未擦櫥窗玻璃等）罰款5-20元。

29、商品管理不善的（如陳列商品不符合規定、商品包裝不清潔等）罰款5-20元。

30、其他影響商品秩序、安全的行為，視情節予以罰款50-100元，情節嚴重的立即辭退。注：凡違反以上規定，情節嚴重或屢教不改者將視情節予以預報批評或重罰，直至開除。

第五篇：超市公司損耗管理手冊

浙江人本超市損耗管理手冊

綱

要

一、前 言

二、損耗發生的原因

三、損耗如何防止

四、結 論

一、前言

商品進貨值入率與商品實際盤存后所得之毛利率，中間的差距謂之耗損。總而言之，就是帳面庫存額與實際盤點庫存額中間之差距。損耗——變價，訂貨不管，驗收不準確，偷竊等。

商品值入率擴大是采購的責任，商品損耗率減少是店鋪的責任

二、損耗發生的原因

損耗發生的原因：帳面庫存額與事實盤點庫存額之間有差距，乃因其

中發生了損耗。

發生損耗的原因很多，大致可將其歸納為三種類：

1.變價損耗：作競爭促銷時，為吸引來客而作商品降低售價的做法，所發生的降價損耗。

（1）固定促銷變價：如月特賣品、定期特價活動、周年慶、開幕慶等。

（2）臨時促銷變價：為對應競爭店臨時降價或生鮮食品因各種原因斷價出清存貨。

（3）廠商調降市面零售價：存貨因而產生降價損耗。

（4）快過期商品促銷變價：因商品食用期限或使用期限超過三分之二，為求銷量增加故成立特價區而降低售價。

（5）為消耗量大的商品庫存之變價：在月底或年關將近時，為減輕庫存所作之促銷變價。

2.廢棄損耗（廢棄人為管理不當）：因商品訂貨過多或保存等因素，導致因鮮度不良、不堪使用而丟棄所發生的損耗。

（1）節慶商品逾期未售完：例如，天公生花燈、紅龜糕等，因年節已過因而無法售出。

（2）國外進口商品：如，進口葡萄酒、美國進口牛肉等，因無法退貨，容易產生廢棄。

（3）自有品牌：開發自有品牌，建立企業形象，然亦因無法退貨而產生廢棄。

（4）訂貨不當：訂貨不正確，使商品過剩卻無法退貨而產生的廢棄。（5）管理不當：

# 商品管理流失，如先進先出未能徹底執行，導致商品過期敗壞。

# 倉庫管理流失使商品可能因潮濕、鼠蟲等侵害致使受到損害。（6）冷藏冷凍設備損壞：因機器設備發生故障，致使商品敗壞產生廢棄。（7）偷竊、偷吃：

# 小孩邊走邊吃，留下空盒。

# 將包裝盒留下，拿走里面的商品。

（8）商品遭破壞無法退回：顧客或員工因一時疏失毀損商品卻無法退貨給供應商的。

（9）商品加工技術不當產生損耗：如因調理不當使商品無法出售，或因作業時間過長使商品鮮度劣敗等。

3.不明損耗：除了以上兩種損耗外，其它無法歸類的均列入不明損

耗。（管理素質好的門店，不明損耗較低，反之則較高）（1）驗收不正確：

# 商品數量不足。

# 廠商套號，以低價商品冒充高價商品。# 廠商代標價，欲以高價品低標，使公司受損。# 促銷贈品未隨貨入公司。（2）廠商進出商場管理不當：

# 廠商將商品夾藏于空箱內欺騙帶出超市。

# 退回廠商之商品或壞品未確實檢查，致夾帶其他商品出去。

# 廠商利用管理疏失，偽造簽收單。（3）移庫作業流程不當：

# 店鋪間移出手續不完備。

# 部門與部門之間移庫，帳務處理不當。

# 使用自用商品未確實填報或未列入費用明細。（4）員工管理不當：

# 員工于店內偷吃。

# 員工出入夾帶公司商品。

# 員工作業疏失，將商品標價標錯。

# 員工將商品商價低標賣給親朋好友。# 特價結束后，未將特價品變回原價。

# 夜間執行時克盡職守，導致他人有偷吃的偷竊機會。（5）專柜人員管理不當：

# 專柜人員利用身份偷吃偷竊。

# 專柜人員掩護其他人偷吃偷竊。（6）收銀人員管理不當：

# 利用收銀機退貨鍵或立即更正鍵取消登打金額，乘機抽取現金。

# 遇到熟人，故意漏掃部分商品或私自按下較低價格抵充。

# 對收銀工作不熟練，按錯部門別。

# 特價已結束，但收銀小姐仍以特價販賣。（7）作業上疏失： # 商品標價錯誤。

# POP不清楚或錯誤，顧客要求以較低價購買。# 待退貨商品因管理不慎遺失被竊。

# 商品磅稱故障，使商品重量價格比實際較低。# 作業技術不良，造成商品步留率降低。（8）顧客偷竊

# 高單價體積小的商品最容易遭竊。

# 提帶背包，手提包且待口打開。

# 在貨架轉角，死角。

# 由入口處未結帳即走出。

# 穿著大衣，蓬松衣物者。

# 2至3人一起在購物且常擠在一起。（9）兌換券管理不當

# 兌換品券未確實呈報，而且作業人員竊取私用。

# 管理者對兌換券作業流程是否入帳，未盡督導責任。

# 兌換券有效期已過，無法向廠商求價。

三、損耗如何防止

1、進場管理 1）進貨管理

a.廠商進貨務必提示訂貨單，并將商品一一陳列整齊，由驗收人員逐一核對。

b.檢驗時務必要拆箱核對，是否與訂貨商品一致，尤其拆箱痕跡時更需要檢查。

c.驗收人員檢驗時，食用期限超過三分之一以上之商品或有凹罐情況時，不得收貨。

d.商品驗收無誤后，應立即移至暫存區或賣場，不得任意逗留，避免混淆。2）廠商進入管理

a.廠商入店鋪務必先向持場登記，更換廠商名牌佩掛,離去時經檢查持，再交回識別證。

b.廠商從現場或后場更換壞品時，須有退貨單或先向后場登記換或單，且經部門主管簽認后，方可準予放行。

c.廠商車輛欲離去時，要接受持場人員檢查無誤時，方可離開。3）商品移出入管理

a.店與店移庫時要確實填寫移庫單，填明商品代號、品名、規格、

數量、單價等資料，便于會計部門做帳，避免混淆。

b.移庫時須先報備店長同意，并且與其他店事先取得協議后，方可進行移庫。

c.商品移出時程序須與進貨、退貨相同，要由驗收人員確認驗收后，才可確實完成手續。4）員工出入管理

a.員工上下班時，須有規定的出入口出入。

b.員工下班離開店鋪時，一律要自動打開提帶皮包，由警衛或驗收人員檢查，店長也不例外。

c.若有購物者，須主動提示收銀發票確認。

d.員工提帶皮包，不得帶入作業場或賣場，須暫存于員工休息區的衣物柜內。

2、店鋪管理 1）夜勤工作管理: a.夜間關店后，欲在店內從事清潔打蠟工整修等工作，均須事先報備店長核準。

b.夜勤工作，均須由店長指定相關人員，負責看守公司財產及商品。c.夜勤人員工作完畢后欲離開時，須自動出示提帶物品，由負責留守人員檢查。

d.店長或營業主管可派員或親自前往抽查。2）專柜人員管理: a.專柜人員進出店鋪，須比照公司員工進出管理辦法。

b.專柜廠商進出貨時，得經店鋪驗收人員確認后并給予識別證，方可進出。

3）員工購物管理要則: a.禁止員工于上下班時間內購物或預留商品。

b.休息時間或下班后，員工的購物品不得攜入賣場或作業場。c.已結帳之商品，其包裝袋外以發票粘貼準備讓警衛或驗收檢查，無包裝袋者以結束來分辨。4）防止顧客偷竊注意事項: a.防止顧客攜帶背包入內，須存放在服務臺保管。

b.加強現場工作同仁賣場巡邏，尤其特別留意轉角及人多聚集之處。

c.注意由入口處出去的顧客。

d.顧客邊走邊吃商品時，委婉的進行口頭提醒。e.定期作現場人員防盜講解，鼓勵全體人員共同來防止。f.發現有偷竊事實時，須待其結帳后離開收銀臺后才能上前取締。g.抓到偷竊者，應依照公司統一處理規則處理。5）兌換品券管理注意要點: a.制作顧客兌換券登記表，每日由收銀主管收集后，交由店長確認。b.收銀主管將收集兌換券憑證及登記表格移交驗收部門處理。c.驗收主管再依兌換券數量打出退貨單，準備給廠商，以退貨處理。d.私自取兌換券憑證者以偷竊行為認定。6）鮮度管理注意要點:

a.生鮮品有些須當日售完，如生魚片，活蝦等，在尖峰時刻逐漸折價出售，避免成為壞品。

b.生鮮人員是否徹底執行翻工作，店部應隨時檢查防止新舊衛生品混淆，鮮度劣化。

c.生鮮作業人員留意避免作業時間太長或作業場溫度太高使商品鮮度劣化。

d.冷藏冷凍柜每月檢查三次，時間分別是AM11：00、PM4：00及PM9：00。

e.店鋪可以利用每日帳面庫存管制表，來評估目前庫存狀況，參考資料：農產1.2日，日配2.8日，食品16日，糖果餅干13日，日用品百貨20日，煙酒15日，米3.5日，全店8.2日。7）外送外販管理要點: a.每日定時外送作業,務必至服務臺填寫外送單,清點好袋數,由送貨人員接手將貨品推至準備區,送至顧客住所時,清點給顧客并簽收回執.b.臨時性顧客要求外送時,一定要先結帳付款完畢,將送貨單經店長核準后,才可外出.c.外販,外送盡量不以簽單月或收受支票,把風險降至最低.3、收銀部門管理 1）收銀基本動作確實

a.收銀員替顧客結帳時一定要念出商品的價格，并且注意顯示幕數字是否一致，若不一致要登記商品代號，品名及價格。

b.收銀員收取顧客金錢時，要先置于錢柜上并且念出收取金額數。c.交付零找金至顧客手中時，再念出“找您幾元”，待顧客確認無誤后，才將大鈔入柜。2）收銀員安全管理

a.收銀員每天輪換不同收銀臺，包裝員亦不得固定，避免滋生端。b.新進收銀員上機時，務必要由資深收銀員陪同，防止緊張發生錯誤。

c.收銀主管要隨時在收銀臺后管理，注意是否有異常狀況。d.吃飯休息時間，常是有意圖之收銀員趁機大作手腳的時刻，主管此時要特別注意。3）收銀機管理

a.避免收銀員使用退貨鍵或立即更正鍵來消除已登錄商品之記錄。

b.收銀員主管要注意時段各收銀臺金額進度，假使有異常時要先停止該機臺，進行查核。

c.發票記錄紙卷卷回存檔時，注意有否斷裂或短少等情況。

4、部門管理

1）部門變價時機及權限

a.固定促銷活動變價，促銷計劃必須在一個月內提出，由商品行銷部負責。

b.單店促銷活動變價，促銷計劃亦須在前一個月提出，由店部門主管負責。

c.臨時變價，由各部門主管隨時提出計劃，欲店長及各部門主管負責。

d.正常商品變價，可隨時提出計劃，經商品部主管同意后公布實施。

e.價格變動時，必須填具變價單，通知電腦，會計，調整售價及會計，帳務。

f.價格變動前，現場應盤點庫存數量，促銷結束后，再作殘存量盤點，交給會計登記。2)盤點工作注意要點

a.盤點一定要先將盤點計劃擬定，如區域劃分、盤點人員及注意事項逐一列出。

b.盤點前一定要作一次講解及工作分配，支援人員分配及盤點的方法。

c.盤點時要依據盤點作業規定，盤點過后之商品紙條將數量寫上，粘貼于商品前，以便主管抽查，亦可辨認盤點與否。

d.營業中盤點要將盤點前營業額記下，等盤點結束后，再將營業額登記上，扣除盤點前營業額除以2，可得可能產生誤差值。e.盤點時，店鋪主管要隨時了解盤點進度，人員工作進行是否按照計劃執行。

f.盤點人員容易將同商品或售價相同的商品登陸在同一貨號，或者單價小，但數量高的商品以概估情況。

g.盤點工作結束時，各組人員須先經過主管驗收無誤后，方可離開。

3）自用商品使用注意要點

a.自用商品領用，要經過部門主管同意，并且合于領用范圍，再填寫自用商品表（“請參考商品進銷存管理辦法”）。

b.自用商品表，由后場檢品人員依表格至各門店拿取交給單位，再交給會計作入進貨帳。

c.店長鼓勵慰問員工使用店內商品，不得以自用商品名義，仍須先購買再以費用出帳。

d.查獲未依照程序登記者，依偷吃偷竊辦法處理。4）壞品登記注意要點

a.壞品登記表每日由各部門負責填寫，并且加上原因說明，由店長抽查確認。

b.生鮮品如：水產、果菜、日配可于登記后立即丟棄，雜貨可每周一次集中報廢，但須會同地區督導監督執行。

c.壞品金額越少，表示得越好，壞品登記可提供擔當者在發生時參考。

5）標價機操作注意要點

a.標價機最忌諱的是任何人都可以來操作，如此將無法區分負責，一般而言，只有負責者本身及指定人員才能操作，避免錯誤發生。b.標價錯誤之廢棄標簽不得任意丟棄，避免他操作。c.標價機操作完畢后，以設定鎖住，避免他人操作。6）訂貨工作注意要點

a.訂貨前，要確實檢查賣場及后場存貨狀況。

b.訂貨時，要注意未來的天氣，氣溫及有否促銷活動或競爭店動靜如何，才能避免疏忽。c.過去歷史訂薄資料保管與參考。

結

論：

由于商店屬于開放式販賣形態，毛利又低，如損耗不斷發生，對商店經營便將產生不良影響，美國希而斯摩天大樓就是因為員工偷竊嚴重，才使財務陷入困境，因此，如何降低損耗，無疑是經營者必須注意且竭力追求的目標之一。零售者都有不要詳查一下的問題的來龍去脈，并加以主堵，以達到預防三次錯誤發生的目標，如此才能是真正地防患于未然，而將商品降至最低。