第一篇：商場超市管理手冊

1.嚴格管理員工的工作紀律，提高工作效率。2.負責賣場的商品陳列和促銷的實施，達到預期銷售目標。3.負責商品的續訂貨和庫存的管理。4.控制部門的損耗。5.組織實施盤點，并做盤點分析。6.保持店內資產良好的使用狀態。7.確保人員、財產、環境的安全。主管崗位職責： 1.確保部門的續訂貨，保證賣場的正常銷售。2.維持良好的補貨、理貨和庫存管理工作，落實各種促銷措施，達到本部門的銷售目標。3.做好員工的排班、績效考核和培訓工作。4.控制損耗，加強防火、防盜、防工傷的管理工作。5.做好本部門清潔工作，維持營業時間的賣場通道暢順。生鮮主管崗位職責： 1.保證生鮮食品的品質良好，包裝完好。2.保證人員、銷售區域、設備、操作間、冷庫等區域的清潔衛生達標。3.指導對冷庫、冷柜和其它設備的正確使用和合理保養。4.安全操作，安全用電、煤氣。5.訂貨合理、及時，補貨及時，排面美觀豐滿。6.控制損耗和庫存量，提高銷售業績。7.組織實施盤點，并做盤點分析。8.調查市場、了解競爭對手，及時調整商品結構與品項。領班崗位職責： 1.受主管指派，完成主管安排的工作。2.保障商品的銷售供應，及時補充貨源。3.保障銷售區域的衛生，商品貨架的衛生。4.保障銷售的商品的正確的價格及條形碼。5.保障庫存商品存放的安全。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 4 6.控制損耗，加強防火、防盜、防工傷管理。員工崗位職責： 1.保障庫存商品銷售供應，及時清理端架、地堆和貨架并補充貨源。2.保持銷售區域的衛生（包括貨架、商品）。3.保持通道的順暢，無空卡板、垃圾。4.按要求陳列排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿。5.及時收回零星物品和處理破包裝商品。6.保證銷售區域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡。7.整理庫存區，做到商品清楚，碼放安全，規律有序。8.先進先出，并檢查保質期。9.事先整理好退貨物品，辦好退貨手續。10.對賣場內吸煙、吃東西、喝飲料的顧客給予制止，并通知防損人員。11.微笑服務，禮貌用語。生鮮處員工崗位職責： 1.保證補貨及時，排面美觀豐滿。2.保證品質優良，包裝良好，并合理的使用耗材。3.操作間、銷售區及冷庫、冷柜等地方的清潔衛生。4.保證零星商品的及時回收和破包裝的修復。5.個人衛生要達標。6.安全使用電源、水源、煤氣源。7.對賣場內吸煙、吃東西、喝飲料的顧客給予制止，并通知防損人員。1.保證店面正常經營。2.負責本店顧客、員工和外來人員的安全管理。3.負責本店商品和資產的安全管理。4.負責本店收銀區、金庫、送款等錢財安全。5.負責本店消防安全管理。6.負責稽核顧客所購商品。7.負責突發事故處理、人員疏散。8.負責車輛、門鎖、鑰匙管理。9.負責開門關門作業及貨物進出管理。10.負責專業文件歸檔、保管。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 5 11.在工作中不斷總結經驗，杜絕漏洞把防損工作做好，盡最大努力把公司損耗降到最低。12.協助部門進行大量商品和資產的移動。1.防損員站立規范，待人禮貌熱情歡迎顧客。2.負責禮貌謝絕光膀客人，吸煙帶寵物，衣冠不整乞丐和精神異常病人入內。3.負責保障超市入口的暢通，在擁擠時疏導人流，以免發生意外。4.負責提醒顧客做好存包工作，大于20*30CM的包不得進入超市。5.負責提醒顧客禁止把外邊購買的與賣場內同類商品帶入超市區域。6.負責檢查車庫與賣場進出的商品，核對單據與商品是否一致。7.負責提醒顧客由出口處外出，禁止員工在入口處進出。8.每天協助值班人員做好開門關門工作。1.防損員站立規范，禮貌答謝顧客。2.負責回收收銀區域的購物車、購物籃。3.負責監督記錄收銀前臺收銀的工作情況；監督內容：(A.漏掃描商品夾帶在其它商品內的。B.商品條形碼或信息錯誤。C.顧客拿在手中、穿在身上，戴在頭上，已食用。D.放置在手推車底部或其它明顯位置，收銀員未發現的。E.收銀員作弊。F.未經收銀通道而出收銀區的)。4.負責報警設備觸發的檢查與記錄工作；檢查內容：（A.漏解磁。B.帶出未付款，但有收銀條的商品。C.誤報或故障。D.外面帶進的磁條。E.特殊物品觸發）。5.負責監督員工非工作狀態由收銀前臺外出。6.負責稽核顧客的購物是否與購物小票明細相符，確保顧客無遺漏商品。7.如遇突發事件，要善于控制局面，及時疏導顧客。8.防止盜竊事

件的發生，處理偷拿商品事件。9.按規定填寫《收銀前臺監督記錄表》。1.防損員要注意禮貌、精神飽滿，舉止文明，做好來訪處工作。2.負責做好每位來客登記工作。3.負責檢查員工上班必須佩戴工牌、身著工裝，否則禁止進入超市工作區域及倉庫。4.負責檢查員工的儀容是否符合公司規定，否則禁止進入超市工作區域及倉庫。5.負責監督員工考勤情況，登記遲到人員。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 6 6.負責檢查下班員工隨身攜帶的包袋等物品(包括垃圾車)并記錄檢查結果。7.負責監督執行公司資產外出流程。8.負責工作區域安全、整潔、并保持進出口暢通無阻。9.負責監督本公司員工禁止攜帶任何資產、商品、贈品帶出賣場和倉庫。10.負責確保倉庫商品安全完整的進入賣場區域。11.負責制止顧客進入辦公區域和倉庫區域及賣場區域。12.負責制止員工下班后未佩帶工牌、未穿著工裝直接進入超市購物。13.按規定填寫《來訪處例行檢查登記表》。1.防損員保持良好的姿態，禮貌熱情對待每一位供應商。2.負責制止收貨區域內的煙火，防止火災事故的發生。3.負責收貨區域安全，確保收貨過程中人和商品的安全。4.負責制止無關人員進入收貨區域，嚴禁員工隨便進入收貨區域。5.負責收貨區人員進出情況，任何人員不得在收貨區外出。6.負責檢查好拉出去的紙皮、垃圾等物品防止商品流失。7.負責監督紙板房銷售紙皮過磅的數量。8.負責監督檢查收貨、退貨商品的驗貨數量。9.負責收貨區域的開門和鎖門工作。10.按規定填寫《收貨區驗貨檢查記錄表》 1.防損員保持良好的姿態，并有秩序地指揮車輛進出。2.負責指揮停車的防損員應與停車場入口保安密切配合，及時掌握停車位情況。3.負責指揮車輛停放，提醒顧客將車門鎖好，確保車輛財產的安全。4.負責車輛通道暢通無阻，及時做好疏通工作。5.負責在停車場內購物車和顧客車輛的安全，維護停車場秩序。6.負責制止在停車場內吸煙和存放燃放易爆危險物。7.負責監督理貨員的提貨工作，認真檢查出貨商品的數量。8.負責記錄進出倉庫人員的名單。

9.負責保管資產庫鑰匙，監督部門對資產領用與整理。1.防損員保持良好的姿態，在超市內做巡視工作。2.負責監控好各部門員工促銷員的崗位紀律(不準與員工、促銷員聊天)。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 7 3.負責對在賣場內吸煙，吃東西，喝飲料的客人給予制止。4.特別留意奶粉處、保健品處、咖啡、洗發水系列等易盜貴重物品，看好賣場偏僻死角地方。5.巡視過程中有安全異常情況應及時反映。收銀主管崗位職責： 1.規范結帳流程的順暢進行。2.為顧客提供良好的服務。3.負責控制現金差異和現金安全。

4.確保收銀員快速準確、安全地收回貨款。5.維持收銀設備的正常運作。6.提醒營運收取孤兒商品 收銀員崗位職責： 1.快速、準確地收取貨款。2.為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢。3.嚴格遵守唱收唱付的原則。4.公司財產（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養。5.負責收銀區前臺的清潔衛生。6.前臺收銀員要仔細檢查賣場內專柜結帳的商品。7.記錄商品錯誤信息，反饋到營運部門。1.嚴格監督各部門商品毛利狀況，控制隱性損耗，提高公司利潤。2.負責監督各部門訂貨、退貨情況。3.負責監督各部門商品庫存的管理，達到低費用、高周轉。4.負責分析各部門在銷售過程中出現的問題，及時督促調整。5.負責各部門相關單據的審核與監督。6.負責分析市調結果，跟催相關部門進行調整。7.負責分析各部門商品結構是否合理，及時督促調整。8.傳達并認真執行公司各項政策及店長安排的工作。1.負責處理店內日常運營數據。2.負責公司電腦系統的維護。3.負責錄入供應商資料、合同資料、商品資料。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 8 4.負責相關單據的審核工作。5.負責商品價簽的打印工作。6.負責商品條形碼的更換和補錄。7.負責系統庫存更正工作。8.負責盤點期信息系統支持工作。1.貫徹執行上級有關人事管理的政策、法規。2.負責員工、促銷員人事檔案管理。3.負責員工考勤的管理。4.人事資料表單流程、修正及審核。5.員工相關社保手續及調動手續的辦理。6.員工招聘、離職手續辦理。7.超市促銷員進、退場手續的辦理。8.促銷員每月管理費的收取、核對及上報。9.促銷員監督管理及入場培訓。1.配合公司做好各方

面的宣傳工作。2.負責公司VI系統的制作及完善工作。3.做好全年DM檔期的規劃工作，并負責每期DM的具體制作及發放工作。4.根據相應DM檔期，制定相應的的宣傳活動。5.根據不同節日、節氣制定相關的促銷方案。6.合理規劃店內的媒體計劃和實施辦法。7.制定各類賣場內、外促銷活動及裝飾工作。企劃處長工作職責 1.負責企劃處日常管理工作；

2.協調各部門與本部門之間的配合工作； 3.秀水城與瑞爾福超市的整體宣傳策劃工作； 4.秀水城與瑞爾福超市促銷計劃和促銷活動的安排工作。美工工作職責 1.每日巡店工作。2.賣場內： A.POP的書寫工作。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 9 B.DM的換檔工作。C.賣場形象和裝飾的設計制作。D.賣場內裝飾品的日常維護工作。3.賣場外: A.賣場外櫥窗、廣告牌、信息欄的制作。B.賣場外海報欄POP的書寫及更換。1.負責超市商品進出的流程管理。2.負責收貨區相關單據的錄入審核、把關、快速準確傳遞。3.負責嚴把收貨區商品質量完好、數量完整。4.負責監督管理收貨區電腦和各類裝卸設備、工具的使用。5.負責超市紙皮塑料的過磅銷售工作。6.遵守公司各項規章制度及安全管理規定。收貨主管工作職責： 1.全面負責收貨區的工作，嚴密監控賣場商品進出，確保商品的安全。2.負責收貨區業務流程和重要工作的把關和審批。3.制訂有效措施，嚴格控制收貨差錯率。4.負責檢查本部門員工工作，合理調配，并做出評價和考核。5.監督各類資產的狀況，保證收貨工作的正常運作。6.向員工授權，完成各項工作任務。7.供應商意見和投訴的處理。收貨員工作職責： 1.服從主管的安排，做好本職工作。2.熟悉掌握公司的各項收貨標準。3.按照收貨程序接收供應商貨物。4.按照退貨程序執行商品退貨工作。5.負責100％準確仔細清點商品的數量。錄入員工作職責： 1.服從主管的安排，做好本職工作。2.熟悉掌握各種單據的填寫規定及應用。3.負責各種單據的初次審核和錄單工作。4.負責各種單據的錄入復核工作。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 10 5.負責單據的整理，傳遞交接記錄工作。1.負責公司進出流程、業務流程、單據流程的匯總。2.負責浩翰系統培訓工作。3.負責崗位職責教材制作工作。4.負責培訓和考核及反饋工作。5.負責流程執行檢查工作。1.負責巡視檢查公司現場管理工作。2.負責監督檢查員工的現場工作情況。3.負責監督檢查商品、資產的運行情況。4.負責監督檢查部門的服務規范執行情況，樹立良好的企業形象。1.負責公司消防、防汛、停電等突發事件的處理。2.負責公司安全工作，保護公司及業主的財產。3.負責保障各類經營安全有序的進行。4.執行“預防為主，防消結合”的方針。1.負責對店內所有食品進行嚴格核查，杜絕食品衛生事件發生。2.負責做到店內無過期、變質等商品銷售。3.負責監督檢查店內操作加工食品人員的衛生防護。4.負責監督檢查店內資產衛生。5.負責監督檢查操作、加工、銷售區域的環境衛生。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 11 1.促銷員應正確佩帶工牌，穿著公司指定的工裝，著淡妝上崗，必須保持儀容儀表的整潔。2.工作時間內應保持正確的站姿，站位，禁止倚靠貨架，叉手、抱胸、手插口袋等其他不規范的行為。3.對待顧客必須使用禮貌用語，熱情服務。在任何情況下，不得與顧客發生爭執，不得有歧視、欺瞞、欺詐顧客的行為。4.嚴格遵守公司營業時間，不準隨意提前或者延長促銷時間。5.在進貨、用餐及休息日或遇到特殊情況離崗時，需事先爭得本區域負責人同意，否則不得擅自離崗、脫崗，嚴禁空崗。6.工作期間認真負責，保持貨架商品要豐滿，陳列要美觀，標價簽要正確，區域衛生要干凈。7.工作中如遇商品質量問題，立即報告部門領班及時將商品下架，按照有關規定迅速處理。8.遵守職業道德，嚴守商業機密。未經本公司允許，不得將本公司任何信息透露給第三方。9.上班期間杜絕看書報、聚眾聊天、嬉笑打鬧、打電話、到超市內購物或隨親戚朋友游逛等現象，加強勞動紀律觀念。10.在完成本職工作的前提下，協助本區域的員工做好日常性理貨、衛生整理工作。11.如遇營運高峰時，有義務服從公司統一的指揮和管理。12.不得把本公司正在銷售的相同商品帶入賣場，不得把其他貨架的商品帶入自己負責的區域。不得私拿贈品或將贈品贈送給本區域其他人員，不允許擅自將商品或贈品帶出賣場。13.未經同意，不得擅自進入公司規定的收貨區域和其他禁區。上、下班應走公司指定的通道，接受、配合防損人員檢查。14.下班購物須換下工裝，自覺遵從賣場購物規定，并應在公司指定的收銀臺結賬。15.嚴禁將個人物品及包袋帶入賣場。16.就餐時間： 上午12:00~13:00 下午17:30~18:30。(根據部門情況上報審批嚴格執行)17.促銷員之間友好相處，不得采取任何方式貶低賣場內其他同類產品，或使用夸張、強賣促銷手段。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 12 18.促銷員工牌丟失，及時補辦。19.所在部門負責人有權對其部門的促銷員進行管理和考核。促銷員如違反本公司規定，應根據情節輕重程度給予相應的處罰；嚴重過失對該促銷員作退場處理。20.自覺遵守本公司制定的《消防安全制度》，不得在賣場內私接電源，私裝各類用電設施。做到經常對安全工作自查，發現隱患及時報告防損處、工程處。21.在促銷商品時，熱的展示品未冷卻或有電源展示品未切斷電源時，不允許離開。因促銷員的責任而引起的火災，促銷員必須承擔火災引起的相應責任和賠償火災造成的損失。22.未經公司允許促銷員不得擅自借用公司的各類設施，并由此造成損壞或發生事故一律由廠家負責。23.促銷員工作時，不得發生與本公司員工、顧客和其他促銷人員爭吵、打架和斗毆等其他不文明行為。24.禁止擅自將本公司的商品及贈品帶出賣場，情節嚴重者將移交公安機關處理。1.廠家未經本賣場業務部門允許，未到本賣場人事部辦理進場手續，不得私自派促銷人員進場進行促銷活動或私自更換促銷人員，按規定辦理進場手續。2.促銷期到期，廠家未按規定到賣場人事部辦理順延手續，不得繼續在本超市進行促銷活動，按規定辦理順延手續。3.A廠家促銷員未經主管部門允許，未到本超市人事部辦理手續，不得私自轉投到B廠家并繼續在本超市進行促銷工作，B廠及促銷員按規定辦理進場手續。4.廠家促銷員不得以非正規途徑使用本超市更衣柜（私配鑰匙，私自占用其它更衣柜），否則按規定接受處理。5.廠家促銷員不得私自拆換、更換工牌或不正確佩帶工牌。6.廠家促銷員必須穿著本賣場統一配發的工裝經或批準后的廠家形象裝才可在本超市進行促銷活動。7.因廠家促銷員的違規行為而使我超市名譽和形象遭受損失，本公司按有關規定嚴肅處理。8.廠家促銷員不得對其他公司的產品進行貶低或詆毀。9.廠家促銷員不得出現上、下班遲到、早退現象。10.廠家促銷員非工作原因不得穿越收銀臺。11.廠家促銷員工作期間必須服從部門安排。12.廠家促銷員工作期間不得竄崗、閑談、影響正常工作運行。13.廠家促銷員必須服從防損的指揮和管理。14.廠家促銷員購買就餐食品時不得違反有關規定。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 13 15.擅自將店內贈品、商品帶出賣場外，按規定廠家促銷員退場，接受嚴肅處理。16.擅自處理應發給顧客的贈品，擅自拿取非本排面的物品到自己排面的，按規定廠家促銷員退場，接受嚴肅處理。17.廠家促銷員有盜竊本賣場商品、財物的行為，按規定廠家促銷員退場，接受嚴肅處理，情節嚴重的送公安機關處理。18.廠家促銷員在本賣場工作時不得與工作人員、顧客及其他廠家促銷員打架、斗毆、爭吵等，負責按規定廠家促銷員、廠家接受處理，情節嚴重者作退場處理。19.廠家促銷員不得擅自借用本賣場的各類設施，若造成損失，則由廠家全額賠償。20.廠家不得在本賣場私接電源，私裝用電設施，若造成損失，廠家、促銷員賠償相應的損失。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 14 1.進入辦公區應衣著整潔、佩帶工牌，禁止大聲喧嘩、隨意打鬧，辦公區域禁止抽煙，各處室應保持辦公室地面干凈，設施擺放有序，門窗干凈明亮。2.工作時間內，禁止利用公司的電腦玩游戲、上網，不得做與工作無關的事，不得使用公司的打印機打印私人資料，一經發現，給予記過和罰款處分。3.禁止使用公司電話聯絡私人業務及閑聊，接電話要迅速，呼鈴不得超過三次，外線要說“您好，瑞爾福超市”，內線要說“您好，xx 部門”，再言下文；語言簡明扼要，清楚禮貌，做好記錄，及時處理。4.公司員工不得向外界泄露企業經營策略，經營狀況、文件資料等商業秘密或內部信息，給公司造成損失的，一經發現給予降職或辭退處理。5.在任何時間、任何部門不得帶孩子上班及進入辦公區，以免影響其他人員辦公。6.進入辦公

區辦理各項業務的供應商、租憑戶不得使用公司各部門的電腦、電話及其它耗材，如有此現象發生，所屬部門工作人員應給予及時制止。7.各部門使用辦公耗材應遵守“合理、節約”的原則，不得私用或隨意浪費公司耗材。8.公司員工不得接受供應商的吃請、禮品、酬金，不得假公濟私，損害公司利益，一經發現或供應商舉報，根據情節嚴重情況，給予罰款、降職或辭退處理。9.公司員工不得私自攜公司資產外出，如有需要，應到行政部登記備案，持資產外出單到來防處登記方可外出。10.下班時切斷辦公室內所有電源，鎖好門窗方可離開。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 15 為規范公司管理，提高工作效率，公司決定對行管人員外出辦理業務進行簽單管理。行管人員憑出門條外出辦理業務，詳細說明外出事由和外出時間，公司管理部門和稽查小組將不定期檢查員工在崗情況。對于不在崗且無出門條登記備案者，將按脫崗或曠工處理。每查出一次給予五十元罰款，每月累計三次者給予降職處分。出門條簽字流程： 瑞爾福超市行管人員外出填寫出門條，由店長簽字審批 出門條需詳細填寫外出事由及外出時間、返回時間，因公外出不計考勤，因私外出按事假處理。員工外出返回后，應及時到負責人處簽到。以上規定公司將嚴格執行，望各部門行管人員能嚴格遵守。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 16 廣播室人員對員工播音： 親愛的同仁大家好！今天是×月×日星期×，（××節日）又是美好的一天，當您在準備工作的同時，請清潔并檢查一下自己的崗位，工作時請您注意安全。祝您工作愉快！謝謝！—防損部： 在賣場入口到位。服務用語：“對不起，我們營業時間未到，請稍等！” —收銀部必須結束以下工作： 1.清點備用金 2.準備營業中所需的店內用品 3.結束收銀區域的清理 —營運部必須完成以下工作： 1.店內是否干凈整潔，各通道是否通暢。2.本部門區域所有未上貨架商品、卡板、液壓車是否離開賣場 —廣播人員對員工迎賓提示播音： 播放KENNY.G（MORNING）親愛的同仁大家好！現在離我們的營業時間還有2分鐘，請您再次檢查一下自己的工作，做好開業前的準備，祝您今天工作愉快！謝謝！—店值班與處值班在賣場入口處迎賓： 1.四人站成一線 2.雙手相握置于體前 3.面帶微笑 XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 17 —收銀部 收銀員在收銀機旁迎賓客： 1.面向收銀機 2.兩手相握置于體前 3.面帶微笑 —服務中心 在服務臺迎賓： 1.面向顧客通道 2.兩手相握置于體前 3.面帶微笑 —營運部門 各部門理貨員與促銷員在主通道迎賓： 1.站于主通道TG臺的兩側 2.雙手相握置于體前 3.面向主通道 4.面帶微笑 —防損部做好迎賓姿勢： 1.站于入口兩側

2.站于收銀線一列 3.面帶微笑 —廣播人員對員工迎賓提示播音： 迎賓詞：播放KENNY.G（MORNING）親愛的來賓，早上好！歡迎光臨秀水城及主力店瑞爾福超市，今天是×月×日星期×，我們的營業時間是上午×點至晚上×點。瑞爾福超市全體員工竭誠為您提供滿意的服務。祝您購物愉快！謝謝！營業中 —廣播內容建議： 1.天氣預報，滾動撥出 2.提示現在外面天氣、交通等情況 3.時段促銷 4.節日問候 XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 18 5.瑞爾福的活動預告 —廣播人員對員工送賓提示播音： 播放： 親愛的來賓，晚上好！本店的營業時間是上午×點至晚上×點。現已選購好商品的顧客，請抓緊時間至收銀臺付款。本店全體員工衷心感謝您的惠顧。我們期待您的再次光臨！祝您晚安！謝謝！—營運部： 1.領回服務中心所有退貨 2.清理賣場區域內、收銀前臺本部門GO BACK(孤兒)商品 3.回收防損部本部門的被竊扣留商品 —店值班與處值班在收銀線送客： 1.四人站成一線 2.雙手相握置于體前 3.面帶微笑 —防損部： 1.在賣場入口處勸阻再進場的顧客—“對不起，我們營業時間結束，歡迎再次光臨！” 2.收集所有的出口處購物車、購物籃 3.登記并存檔顧客遺留物品 4.賣場內沒有顧客后，負責清場 XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 19 1.監督處值班到崗情況，在來訪處簽到。2.店值班帶領各部門處值班人員對賣場及倉庫進行檢查。3.檢查各部門員工出勤情況，是否有遲到現象。4.檢查各部門晨會內容。5.檢查員工工作狀態、儀容、儀表等。6.檢查電梯、空調、照明、冷凍冷藏等設備是否正常運轉。7.檢查各部門商品陳列是否豐滿，衛生是否清潔，商品整理是否整

齊，保證通道暢通。8.ＴＧ、地堆ＰＯＰ是否及時張貼，賣場外信息欄檢查。9.檢查部門商品變價掃描情況，確保商品與價簽一致。10.檢查后倉清潔，過道內是否有遺留商品，有無購物車及購物籃，消防栓前方是否放置貨物。11.檢查收貨部是否有昨日收貨未拉入倉庫商品。入口處與各處值班人員迎賓。店值班檢查內容 1.及時處理賣場內異常突發事件（驚爆價商品推出，現場秩序維護）。2.代店長簽署部門相關單據。3.檢查賣場人員狀態（員工，促銷員在賣場是否打手機，聊天依靠貨架等）。4.排面商品及資產的衛生檢查。5.合理補貨時間，通道保持通暢，補貨時是否嚴格按照流程操作。6.及時安排人員對孤兒商品回收。7.客流高峰期合理安排人員到收銀前臺打包等。8.檢查各部門員工就餐時間是否合理、有無缺崗、串崗現象。9.檢查倉庫是否按分類安全堆放，地面衛生是否清潔、是否存在安全隱患（消防栓與噴淋頭是否達到要求），通道是否暢通，退貨區、殘次區，報損區是否按要求整理。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 20 10.處理顧客投訴。11.檢查部門交接情況。12.檢查二次開店前營運部門大量補貨工作。13.檢查部門商品整理工作，排面正常維護。14.查看收貨部秩序是否正常。15.檢查銷售高峰期收銀臺開機數量，是否足夠，顧客排隊現象是否嚴重。16.檢查高峰期賣場商品陳列、員工服務情況。17.客流高峰時間催促員工補貨、整理排面。18.對車庫例行檢查，查看是否有購物車及大庫整理情況。檢查內容 1.指揮門店清場工作。（防損領班在經過店值班同意后開始清場）。2.檢查閉店后部門補貨情況。3.到服務臺、防損部檢查退換貨商品及被盜商品并簽字。4.檢查賣場孤兒商品回收。5.檢查部門晚會傳達工作。6.檢查倉庫補貨后整理工作。7.填寫當天值班記錄(次日交店長室）。8.查看當天銷售是否完成預估。9.離店。為嚴肅店值班、處值班制度，加強賣場管理力度，保證經營正常、有序的快速發展，對店值班、處值班提出以下要求： 1.店值班、處值班值班時間不得外出吃飯或買飯（可在賣場內購買或讓別人捎回在辦公區內食用）。2.店值班、處值班要嚴格按值班表值班，如需調整提前報店辦批準。3.店值班、處值班不得在值班期間讓別人替班，如有特殊情況，必須有明確原因報店辦批準。以上情況，請相關人員注意，如有違反按違紀處理。XXX管理手冊 沒有顧客不對 只有服務不到位 21 1.未穿著工裝、佩戴工牌或工牌佩戴、工裝穿著不規范。2.個人儀表衛生不規范，包括：工裝、頭發、手、指甲等。3.站姿不規范，行為懶散，如蹬、靠、趴、倚貨架、堆地或收銀臺上。4.在賣場內舉止不雅，如：挖鼻孔、挖耳朵等，或對顧客做不禮貌的動作。5.接待顧客時，跟隨、緊盯顧客，或因介紹商品時方式不當而引起顧客反感。

6.員工在迎賓期間，站姿不標準、行為懶散。7.POP、價簽殘缺、破損、放置不規范。1.上班遲到30分鐘以內。2.在賣場內接打私人電話。

第二篇：超市管理手冊

超市管理手冊

一、前言

1、適用范圍：

2、目的：

本手冊供本超市及各地連鎖店的營運人員作為店面銷售區域工作的指南。

全面系統地介紹了銷售區域的營運工作，有助于業務管理及營運理貨人員迅速立連鎖經營的概念與統一管理模式。

3、益處：

更快地掌握商場銷售工作的流程、規范，提高銷售業績減少損耗，提高管理效率，減少人為混亂狀況。教育員工樹立服務第一的理念，以規范管理、規范行為使全體員工內心樹立起強烈的服務、銷售觀念。理解有更好的服務，才有更高的銷售，才有更多的利益。

二、設備

1、貨架：用來放置商品和庫存的金屬架。

2、掛鉤：用于吊掛商品。

3、擋網：用來放在層板的前邊、后邊或側面，用于防止商品滑落。

4、塑料檔板（PVC）：功能同檔網，材質是透明的，用于小食品及紙制品等易損商品的陳列。

5、價格托：一種放在橫梁上，一種放在吊掛鉤上，用來支托價格卡。

6、層板：用來分隔貨架層次，不用類型的貨架層板不同。

7、斜口籃：功能同層板，常用來放消耗性或難碼放的商品。

三、標識

（一）價格卡

即價格標簽，用以表示商品名稱、重量、產地、價格等信息。

1、內容：產品描述、產地、等級、規格、含稅單價、計價單價、售價、大組/小組號，條形碼、貨號、供應商號碼。

2、特點：價格卡有方向，當某種商品在該價格卡放置的上方時，用“↑”指示方向，當某種商品在該價格卡下方時，用“↓”指示方向。價格卡有顏色 綠色----正常品項 紅色----促銷品項 藍色----生鮮散裝品項

價格卡只能由電腦部打印，不能手寫。

3、位置：貨架上的價格軌道或另掛價格托該商品排面的最左端。

4、價格卡的管理：

價格卡的位置不許隨意移動。價格卡箭頭方向指示正確。價格卡須申請后打印。

價格卡須由正式員工更換，實習生、促銷人員不得更換。

過期作廢的價格卡，必須統一回收處理，店內任何地方、任何時間不得有散落的價格卡。

（二）價格牌

即含有價格訊息的POP牌，有統一的用紙和規格。

（三）條碼

即商品信息的符號，分國際碼（自然碼）和店內碼兩種，有13位和8位之分。含義如下： ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩⅩ Ⅹ ⅩⅩⅩ ⅩⅩⅩⅩ Ⅹ

代碼 商碼 產品編碼 校驗碼 國家碼 商碼 校驗碼

店內碼以“2”字開頭，有普通店內碼和生鮮的稱重碼。

特性：條碼具有唯一性，即不同廠家、不同型號，不同口味的產品均有不同條碼。

（四）※說明牌

解釋：對于一些家電類及專業性特強的產品，價格卡并不足以反映產品本身的功能，此時用以說明該產品主要功能參數的牌子。

要求：規格合適，電腦印制，介紹非廣告性質的技術參數與功能。放置：放在被介紹品項的樣品左前側。

（五）※暫時缺貨卡

解釋：用以表示該品項處于缺貨狀態。

注意：當某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補或采用拉大相鄰品項排面的方法填補空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊除不再出售。如采購有新商品填入，需按新的陳列圖陳列。

位置：放置該商品價格卡的右側。

四、商品陳列

目地：創造美感、商業感，刺激購買種成銷售，提高商品周轉、資金周轉方便顧客拿取、判斷，方便補貨。

（一）商品陳列的基本原則

1、以銷售決定陳列空間（商品日銷量ⅹ預計銷售天數?訂貨周期/天?ⅹ商品空間尺寸=所占空間）同時考慮到季節性，同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感。

2、在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則。

3、陳列時注意黃金陳列線的運用（0.9——1.3M）。

4、沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。

5、輕小商品放在貨架的上面，較重大商品放在貨架的底層，以增加安全感和視覺感。

6、陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。

7、陳列需是滿貨架陳列。

8、優先選擇相對垂直陳列的原則。

9、屬性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。

10、相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。

11、食品的陳列遵守先進先出的原則。

（二）商品陳列的流程

熟知品項、貨架類型尺寸→確定每類商品所需貨架數量→確定每個貨架的商品數目→畫陳列圖，并計算陳列量→實際陳列→局部調整→陳列確定

（三）貨架、端架及堆頭陳列

貨架陳列：商品陳列要結合貨架本身的尺寸空間熟知商品性能、分類、外觀尺寸。陳列要美觀，有商業感，類別清晰，相關性強，靈活運陳列原則，視具體情況具體分析。

1、端架陳列 端架陳列商品的選擇：快訊商品、新產品、利潤高周轉率高的商品降價促銷的商品。端架陳列標準：選擇適當的陳列道具與方式，端架陳列商品原則上不超過二種，有正確的明顯的價格牌。端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標識。周期性變換，有新鮮感。

2、堆頭陳列

堆頭陳列商品的選擇：季節性銷售商品、快訊品項、主力銷售商品、降價促銷商品。陳列標準：商品盡量成方形陳列，之間留有暢順通行的通道明顯、準確的價格標牌。

五、補貨、理貨

（一）補貨的基本原則：

1、貨物數量不足或缺貨時補貨

2、補貨以補滿貨架或端架、促銷區為原則

3、補貨的區域先后次序：端架→堆頭→貨架

4、補貨的品項先后次序：促銷品項→主力品項→一般品項

5、必須遵循先進先出的原則，補貨時要檢查條碼、包裝與價格卡標明是否相符，品質是否合格。

6、補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則。

7、補貨時不能隨意變動陳列排面，依價格卡所示陳列范圍補貨。

8、補貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫存區域，垃圾送指定點。

（二）理貨的基本原則

1、凌亂時，需理貨

2、零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作

3、理貨的區域先后次序：端架→堆頭→貨架

4、理貨的品項先后次序：快訊商品→主力商品→易混亂商品→一般商品

5、理貨時必須將不同貨號的貨物分開，并與其價格簽的位置一一對應

6、理貨，須檢查商品包裝（尤其復合包裝）、條碼是否完好、缺條碼迅速補貼、破包裝及時修復。

7、理貨時第一個商品有其固定的位置，不得隨意變動排面。

8、理貨時一般遵循從左到右，從上到下的順序。

9、補貨的同時進行理貨工作。

10、每日銷售高峰期前后，須有一次全面理貨。

11、每日營業前的理貨時，做貨品清潔。

（三）補貨/理貨時缺貨處理

1、若某品項貨物不足，將商品擺到貨架前部，使貨架充實。

2、若某品項缺貨，相應拉大相鄰商品的排面，挪動價格卡位置遮蓋缺貨。維持原有排面，直到該品項恢復供應或有新品項替代。

3、若某品項補貨次數頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。必要時提出變動申請，由相關人員批準時再變動排面。

六、促銷

（一）概念及目的

對既有的以及潛在的顧客，運用各種積極的促進銷售方式，刺激購買欲，以提高業績。店內每一位員工都應樹立“全員促銷”的觀念，提高超市知名度、提高客單價。

（二）方法及類型

增加新產品，足夠吸引人的價格限購，講究陳列藝術，發放贈品、抽獎試吃等。按時間有長期性促銷、短期性促銷；按主題有開幕、周年、競爭性、例行性促銷；按形式有快訊促銷、店內促銷。

（三）快訊促銷的要素

檢查促銷品項價格同快訊是否一致，檢查促銷第一天，快訊品項是否更換成促銷專用紅色價格卡，促銷價格由總部決定。

促銷到貨確認：促銷前一天，按單核實促銷品到貨情況，發現沒有到貨，及時與總部（配送中心）聯系。促銷當天確實某促銷品項缺貨，店內要有道歉啟示。

（四）促銷品的管理

促銷品的碼放：按促銷品項預先做陳列計劃，可根據到貨情況更改。堆頭和端架碼放參照第四商品陳列，貨架促銷陳列同正常商品陳列，隨時保持豐滿。

促銷品的搭配：在端架、堆頭陳列時，可選擇搭配一些其他商品有相關性、連帶性。促銷的補貨、理貨：及時補貨，保持豐滿、整齊，價格標志明顯，銷量大的先做堆頭。

（五）店內促銷的要素

一個稱職的員工，應善于隨時隨地把握每一個促銷機會，“顧客詢問、介紹新品、及時補貨，至打掃干凈店面各處---”全體員工把促銷做為第一工作，并善于利用時機，如節假日、地區性活動、天氣、銷售季節、庫存積壓時。

店內促銷改價程序：由店長與連鎖總部確定執行改價程序，店內促銷品項的臨時改價由連鎖總部批準。

店內促銷手段：為營造賣場氣氛，吸引顧客購物，店內音樂或廣播；廣告牌；認真對待顧客詢問，使用標準用語；派發快訊傳單；增加臨時堆頭；店內舉辦試吃活動；根據季節習慣增加臨時促銷品。

注意事項：促銷結束后，要改變為綠色價格卡，價格調整正常價格，檢查有無遺漏；舊海報、宣傳牌及時撤下。商品陳列要做及時更改。

七、損耗控制

（一）損耗產生的原因 ： 正常損耗

管理損耗（由于管理不嚴造成）正常損耗 —— 生鮮變質、過期 商品在銷售過程中磨損 管理損耗——

△ 盤點作業不精確，使庫存產生差異

△ 零星物品，顧客遺棄商品（尤生鮮）沒有及時收回 △ 食品過期，未遵守先進先出

△陳列不當、商品損壞、破包、破損未及時處理 △條碼貼錯，價格打錯

△不該接受的退貨被接收，又不能原價售出 △收銀收了假鈔 △收銀短款、摔壞商品

△收銀未將購買所的商品逐一掃描 △采購的商品銷路不對造成積壓 △價格定錯、條碼貼錯 △退配送中心貨積壓過多

△冷柜維護保養不利，故障、停電、致升溫使生食食品變質 △外盜、內盜

（二）損耗控制的措施

1、嚴格控制生鮮進貨量，加強鮮度管理，減少變質損失。

2、嚴格執行盤點程序，確保結果精確。、采用三級數量賬的管理形式，并采用劃分員工管理區域。規定損耗標準，與員工個人利益關聯。

4、嚴格實行食品先進先出，避免出現缺貨現象，缺貨率愈低愈好。

5、陳列時員工要輕拿輕放，零星商品及時收回，破包、破損商品隨時處理。

6、檢查條形碼與商品是否對應。

7、接受顧客退貨時，不符合退貨標準的不予退貨。

8、收銀員加強業務能力，短款應追究個人的責任。

9、負責人注意維護冷柜設備及時排除故障。

10、防盜的意識及措施，為顧客提供服務同時也要警惕偷盜；不僅是專職人員也是每一位員工的責任，配合處理盜竊事件；發現竊賊后應密切注意，待其走出結帳區抓獲，不可在店內或走出街道后處理。

措施：貴重商品采用柜臺售賣。

11、控防內盜，員工物品進店要登記，下班離店做安全檢查。

八、庫存管理

對于存放商品的非銷售區域，要求：

1、留有通道或空位；以貨架存貨。

2、分類存放。

3、保持庫內干燥，防火、防蟲、防鼠。

4、照明、溫度適當。

九、賣場清潔

為了給顧客提供良好的購物環境，提高業績，又便于工作，方便管理損耗，店內必須在營業前、營業中隨時做好清潔工作。

地板要無污跡、無垃圾、無包裝物；貨架無污跡、灰塵和雜物擺放；商品有序整齊、無塵土、無破損。

店內員工都有責任做好清潔，專人專區，出現垃圾及時清理不得拖延，貨架上不得亂貼廣告；包裝破損及時補好；貨架、商品、地板都清潔；店內負責人營業前，須檢查衛生清潔狀況，營業中隨時檢查；店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗，建立優秀服務形象；員工自身注意整潔，制服保持干凈、無污跡。

貨架上的價格卡要字跡清晰、完整、無破損、無污跡，破舊價格卡及時更換；POP牌張貼規范標準，不得破損、臟、亂。字體美觀。十、三級數量賬（員工）

（一）建立三級數量賬的目的

?讓員工充分了解商品信息、性能、銷售等。

?及時發現缺貨和滯銷品項，有利于商品結構調查和管理。?對食品區域，便于員工檢查保質期及距到期日的天數。.了解損耗情況，及時查明原因以采取減損措施。?作為盤點工作的對照。

（二）核算方法

?每單品設一張

?每日根據所劃區域的進貨情況，登記進項；營業結束，清點商品庫存（可著重清點銷售量多、單價高商品項，后一般品項）登記存項。?每日銷量=上日結存+本日進貨+進貨更正-本日結存 根據此公式登記銷項。

?主管或統計對員工的三級數量帳隨時對照實物檢查，出現差異查找原因，確定是否損耗，并上報處理。

十一、顧客退換貨流程與要求

（一）顧客退換貨流程

（二）退貨審核標準

1、顧客退換貨須憑本超市的“銷貨明細單”或發票，在購買3天內可退換。

2、退換貨須經值班主管或店長簽字，確有質量問題的。

3、購買已超過7天的商品不可退換。

4、原包裝損壞或遺失，附件不全或已損壞的商品不可退換。

5、本商場出售的、清倉品不可退換。

6、個人衛生用品，如：內衣褲、睡衣、襪子、牙刷、毛巾等，不可退換。

7、消耗性商品，如：電池、膠卷等，不可退換。

8、已出售的香煙、灑類、化妝品等不可退換。

（三）存包處和管理

1、顧客到存包處寄包時，把包放入寄存柜并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標示牌。

2、顧客憑標示牌取回寄存物品時，要核對號碼確保準確，維護顧客利益。

3、如顧客丟失了標示牌，要請顧客詳細回答寄存之物，印證確鑿無誤，交還顧客，并留下身份證復印件一份。

4、標示牌子丟失應及時上報值班主客登記，并將此號碼作廢。

5、標示牌要每天檢查數量是否充足；停止營業后標示牌子對號放回寄存柜。

6、顧客遺留物品，停止營業后交主管登記保管。

第三篇：超市管理手冊

宏發超市

管理手冊

營運部

宏發超市管理手冊

營運部的工作職責

一、目的

為明確規定營運部的工作職責，以便營運督導部正確地先例職權并履行相應的職責，特制定本管理規定。

二、職責

一）、在公司總經理的領導與授權下，直接監督門店的各項工作。

二）、根據已制定的營運目標及考核指標，監督各門店完成公司的業績指標。

三）、定期組織營運工作培訓，針對營運工作中明現的問題及時糾正和改進。

四）、與各店進行密切地交流與溝通。

五）、每月組織采購部與各門店主管進行營銷溝通會，交流日常工作中的各種問題。

六）、監督各店的營運工作是否按規范流程操作。

七）、負責監督與檢查門店執行崗位工作職責和行為規范狀況。

八）、定期巡店，督導門店的商品管理、商品陳列及顧客服務狀況。

九）、負責檢查門店場所及生鮮區域的衛生、控制生鮮商品的品質管理狀況。

十）、根據巡店情況提出門店營運過程中的整改意見。十一）、負責每個季度或2月一次的盤點工作的計劃組織與實施。宏發超市管理手冊

十二）、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列；

十三）、負責商場銷售績效數據的收集、分析、反饋； 十四）、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；

十五）負責研究商圈、開發會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；

十六）參與分公司部門經理會議，及時完成分公司總經理交辦的其它工作；

十七）、部門費用預算的計劃、控制；

十八）、工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告； 十九）、工作檢討計劃，部門計劃的編訂； 二十）、在關部門運作制度建立及修訂；

二十一）、參與分公司各項制度及各種會員章程擬定事項； 二十二）、人員升遷的資格評審規劃、人員出勤狀況； 二十三）、本部門人力發展的規劃與推動； 二十四）、短、中、長期營運策略擬定與呈報； 二十五）、配合策劃部組織好各種促銷活動； 二十六）、他相關營運部的營運管理事項。宏發超市管理手冊

新店籌備部的工作職責

一、目的

為明確規定新店籌備部的工作職責，以便新店籌備部正確地先例職權并履行相應的職責，特制定本管理規定。

二、職責

一）、在營運總監的領導與授權下，全面負責新店籌備的各項營業員運工作。

二）、根據已制定的新店開設計劃，籌備各家新店開業工作。

三）、在新店合約簽署后，由新店籌備部組建新店籌備委員會，全面負責該店的新店籌備工作，新店籌備部派人擔任籌備委會負責人。

四）、籌委會負責人與店務拓展部、采購部、人力資源部一起擬定新店開業計劃，制定新店開業倒計時。

五）、籌委會負責人負責定期（每期）如集總經辦、采購部、人力資源部、店務拓展部等部召開新店籌備進展會議，推動新店開業前期計劃的有效實施。

六）、新店籌備部與人力資源部一起，共同選拔新店的管理人員，確定新店管理架構。

七）、新店籌備部全面行使新店的營運工作，包括： 宏發超市管理手冊

1、與采購部共同溝通新店的商品結構、品項選擇。

2、與人力資源部共同溝通新店的人員架構、招聘、培訓等工作。

3、與各店務拓展部共同溝通賣場布局、設備安裝、貨架布置、電腦系統安裝等工作。

4、與企化部促銷組、采購部共同詩集新店開業促銷活動及開業典禮儀式。

5、負責新店的賣場布置、商品陳列等開業前的營運工作。

6、負責新店開業后一個星期的營業工作，直到與新店店長（主管）完全交接。

宏發超市管理手冊

店長崗位職責

一、目的

為明確門店店長的工作程序，充分發揮門店店長的作用，加強門店管理，特制定本管理規定。

二、職責

1、完成總公司下達的門店經營指標。

2、門店（部門）人員的管理和培訓，及成本的控制。

3、提供門店（部門）的營業額、毛利、加快商品的周轉次婁；控制生鮮毛利；

4、門店（部門）商品庫存金額及其損耗的控制；維持商品的續訂量，保證賣場不缺貨。

5、商品陳列指標的規范執行及提高；促銷計劃的確認和有效執行。

6、同行業市場的調查與分析；商品品項的建議與調整；

7、為顧客提供良好的服務，倡導“顧客第一，服務第一”的經營理念。

8、為顧客營造一個熱情、禮貌、整潔、舒適、安全的購物環境。宏發超市管理手冊

9、門店（部門）固定資產、設備的管理和維護，保護公司財產不受損失。

10、處理好門讓（部門）現政府部門和周邊社區的關系。

11、對全店（部門）的人、財|物負責（防火、防盜、防損，安全保衛）。宏發超市管理手冊

副店長崗位職責

一、目的

為明確規定門店珈主管的工作職責，以便函門店副主管正確地先例職權并履行相應的職責，更好地協助主管經營管理門店，特制定本管理規定。

二、職責

一）、協助店長管理店內的各項工作和日常事務。

二）、副店長當值時，行使店長的權利。

三）、對店長分配的各項工作和計劃，強有力地執行和推進。

四）、與門店各級人員進行溝通，鼓舞員工士氣，形成強有力的凝聚力和向心力，完成店內經營指標。

五）、針對店內營運情況，提出自己的建議和意見，完善各項制度、規范和流程。

六）、配合店長積極開展店內的各項培訓工作，增強員工的服務意識，提高服務質量。

七）、合理控管店內的工作人員的數量。

八）、做好店內顧客服務工作，營造良好的服務氛圍。

九）、組織召開每天的晨會/晚會，分配當天的各項工作。

十）、生天巡場、檢查店內的工作進展情況及效果。宏發超市管理手冊

十一）、每日查看電腦、對各項商品數據及報表等進行分析，向主管提交局面報告。

十二）、監督、檢查設備設施的安全操作。

十三）、與門店員工充分溝通，聽取各方面的意見和建議。

十四）、指導門店員工進行商品陳列，對貨架、商品布局的合理調整。

十五）、給采購提供關于商品的建設性建議。

十六）、及時下達訂單，處理商品的缺貨問題。

十七）、根據公司的全年促銷計劃及主題（DM活動）促銷計劃，制定本店的促銷方案。活動結束后兩天提交局面的促銷活動報告交營運部。

十八）、制定每月費用預算，組織、指揮完成成本店的突擊（臨時）工作。

十九）、組織實施店內的盤點工作，處理店內的日常事務。

二十）、定期召開內的辦公例會。宏發超市管理手冊

出納的崗位職責

一、目的

為明確規定門店出納的工作職責，以便門店出納正確地行使職權并發行相應的職責，更好地協助店長經營管理主管，特制定本管理規定。

二、職責

一）、負責收銀員營業款項的收取與核對，保證準確 無誤，若有長短款及時處理上報門店負責人。

二）、做好與銀行提取營業款項交接工作，并做好現金日記帳的登記工作，與總部財務部做好交接與溝通工作。

三）、負責門店發標、禮券、提貨單、況獎單的管理。四）、負責門店收銀員財務工作的指導及培訓。五）、負責電腦系統中各項數據的錄入、錄入、整理與傳輸，包括每日收貨中的訂貨驗收單的錄入、各類電腦報表的打印工作。

六）、負責店內的文件、資料泊打印、歸檔、保管工作。七）、完成主管或副主管的臨時性工作，作好每日工作總結。

八）、對各項數據、報表、財務資料做好保密工作。九）、維護公司利益，保證公司利益不受損害。宏發超市管理手冊

柜組長的崗位職責

一、目的

為明確規定門店組長的工作職責，以便門店柜組長行使職權并履行相應的職責，更好地協助主管管理門店，特制定本管理規定。

二、職責

一）、負責門店商品的驗收，保證商品與單據相符。二）、每日巡場，檢查昨天工作的完成情況，組織員工檢查價格標簽工作。

三）、負責處理商品訂單、退、換貨工作，保證店內商品不斷檔，商品豐滿。

四）、安排員工做好商品的陳列、碼放以及清潔衛生工作。

五）、組織員工進行商品排面的調整和整理。六）、配合店長、副店長做好店內的各項促銷活動。七）、根據電腦報表，分析A類、C類商品品項，配合店長、副店長調整商品品種結構與品項數。

八）、根據公司全年促銷計劃及門店促銷活動計劃，做好門店的促銷活動實施。宏發超市管理手冊

九）、與采購部門及時溝通，針對商品的銷售狀況提出建議，及時做出調整，提高銷售額，完成預期目標。

十）、督促導購員補貨、理貨、上報商品缺貨情況。十一）、做好店內商品的防盜、防損工作，避免商品的丟失。

十二）、處理顧客的投訴，退、換貨商品，及時修復破損商品。

十三）、生鮮柜組長注意生鮮的經營工作。1、2、3、注意生鮮的損耗控制。

生鮮柜組長做好生鮮商品每日、每周的工作分析和工作總結。

定期對生鮮設備進行檢查，保證設備的正常運行。宏發超市管理手冊

員工的崗位職責

一、目的

為明確規定門店員工的工作職責，以便門店員工正確地開展工作，加強商品知識和業務知識學習，特制定本管理規定。

二、職責

一）、收銀員崗位職責

1、負責在營業前打掃收銀臺四周的清潔衛生和區域內商品整理、清潔衛生。

2、營業期間負責收銀，接待顧客；接受顧客的咨詢與投訴。

3、完成上級交辦的各項工作，拾送孤兒商品（顧客已經挑選，但臨時改變主意，把商品放在非原來的陳列位置上的商品）。

4、填制現金差異報告單。

5、當班或營業結束將營業款交出綱處或負責人，完成款項交接手續。

6、積極主支與柜組長、副主管、主管進行溝通，反饋意見。

7、在銀工作不忙的前提下，協助導購員上貨、做清潔、宏發超市管理手冊

整理排面。

二）、導購員崗位職責

1、檢查排面缺貨情況，填寫缺貨記錄，報告缺貨情況。

2、補貨，整理排面，打掃貨架，清潔商品。

3、整理商品價簽吊掛和店內的POP。

4、整理退換貨及破損商品，將問題商品裝箱。

5、根據店內的安排，做好商品的盤點工作。

6、將孤兒商品收集并放回原來貨架上。

7、為顧客提供優質服務；完成上級交代的臨時性工作。

8、檢查商品的保質期、保鮮期，提前發出預警通知。

9、對商品進行防盜、控損。

三）、防損員的崗位職責

1、值班站崗，交接顧客的咨詢、投訴、幫助顧客解決問題。

2、負責門店消防安全，參加消防訓練、演習，定期進行消防檢查。

3、處理其他緊急事件。

4、協助主管或副主管完成閉場、夜斑離店前檢查工作。

5、做好店內的商品防盜、防損工作。

6、做好前臺商品沖紅，退換貨的核實檢查登記工作。

7、舉報員工的違規、違章行為。宏發超市管理手冊

營運督導巡場管理

一、目的

為加強超市內各種標識標物的管理，規范各種標識標物的使用，充分發揮各種標識標物的作用，特按規定本管理規定。

二、名詞解釋、營運督導巡場管理

一）、超市面上內的標識物分為超訕公告類和商品說明類兩大關。

二）、超市公告類：告知顧客相關超市經營內容、工作流程、企業文化的宣傳告示。

1、賣場公告類：告知顧客相關超訕經營內容、工作流程、企業文化的宣傳告示。

A、顧客須知類：明確告知顧客相關的超訕服務內容、作業流程等的宣傳告示。包括：

a、超市簡介、公司徵標；

b、服務理念，營業時間； c、超市服務項目； d、超市購物須知； e、顧客存包須知； f、顧客退換貨須知； g、辦理團購業務須知。

B、顧客提示類：提示顧客正確的超市方向及安全購物的標 宏發超市管理手冊

示。包括：

a、顧客服務處標示牌：顧客服務臺、退換貨處、贈品發放處、豐包處、團購接待處；

b、出入口指示；

c、方向指示；

d、樓梯口的“小心碰頭”；

e、“小心路滑”等告示牌；

f、消防、安全指示牌。

三）、辦公區域公告類：懸掛于辦公區域內的與超市員工、供應商及其他來訪者密切相關的告示。包括：

1、對內宣傳類：

a、公司徵標；

b、經營宗旨；

c、服務理念；

d、企業口號；

e、上班時間；

f、公告欄（各類評比、公告等）

2、對外公告類：

a、供應商等候室：超市各部門作業流程圖；

b、供應商談判室（反賄賂標語）；

c、結算中心（供應商結帳須知）。

3、商品說明類：告知顧客與商品相關的宣傳告示。宏發超市管理手冊

4、商品區說明類：告知商品分布區域的告示，包括：

a、位于客服總臺的超市布局圖；

b、各商品區域上方的商品區域說明，如：生鮮區。

c、各商品類別上方的商品分類說明，如：冷凍冷藏食品。

5、POP類：告知顧客相關促銷信息的告示，包括：

a、大海報類（大看板）：主要懸掛、放置于超市門前或入口入，告知超訕即將進行或正在進行的大型主題活動。

b、特價海報類：告知顧客明確的促銷商品特價信息。是主要的POP，通常懸掛于促銷商品上方。

6、商品說明類：

A、商品分類說明卡：對特殊商品進行特別說明，以吸引顧客購買的促銷卡，通常放置在商品旁邊的貨架上。包括：

a、新商品；

b、推薦商品；

c、特價商品；

d、限時發售商品。

B、商品介紹類：對特殊商品的功能進行介紹，以便顧客在充分了解商品的基礎上，引發購物的興趣。通常放置在商品旁邊，包括：

a、百貨類特殊商品的功能介紹卡；

b、生鮮商品的產品介紹，包括文字說明、營養介紹、圖片； 宏發超市管理手冊

c、其它商品的特殊介紹。C、商品銷售說明類：

a、暫時缺貨卡：對于暫時缺貨，但不屬于刪除狀態的商品進行說明。放置在缺貨商品的貨架上的價簽帶上。

7、價簽類：說明商品價格信息的告示，包括：

A、價簽：說明商品價格等因素的價格標簽，通常放置在商品下方的貨架價簽條上。價簽包括以下內容：

a、超市名稱；

b、價格；

c、商品編號；

d、商品描述（品名）；

e、規格；

f、單位；

g、條形友（店內碼）；

h、物價局監制字樣。

B、價簽可根據商品的不同價格分為正常商品價簽和物價商品價簽。二者內容一樣，通常以顏色區分，特價商品價簽通常為紅色或黃色。

C、為保持價簽的統一性，價簽應有電腦部統一打印。D、特價POP：告知顧客明確的促銷商品特價信息的海報，比價簽更大更醒目，通常懸掛于促銷商品上方，用于端架、堆頭上。宏發超市管理手冊

四）、營運督導巡場管理

1、賣場標識標物的巡查，商品儲存狀態的巡查；

2、商品保持期限的巡查，商品價格、價簽的巡查；

3、問題商品處理巡查，促銷員管理的巡查。

五）、每次巡查后，督導員應填寫相應的巡查清單，按照清單上的巡查項目依據營運部各項操作規范進行巡查。六）、巡查的結果及處理

1、督導員應將巡查的結果記錄在相應的巡查清單上；

2、巡查的結果分為下幾項：

a、優秀；b、合格；c、不合格-可當場糾正；d、不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預防措施。

3、巡查的結果要用符合標注，其規定如下：

a、優秀-用“

”；b、合格-“

”標注；c、不合格-可當場糾正-用“O”標注；d、不合格-不能當場糾正，須當場補救及采取糾正和預防措施-用“

”標注。

4、巡查結果的處理：

a、對獲得優秀結果的門店和項目，給予公司通報表揚； b、對于不可當場糾正的不合格問題，由檢查人當場安排人員糾正；

c、不合格不能當場糾正的問題應在各巡查清單上記錄不合格問題項，并提出改進計劃和時間，監督檢查改進結果。宏發超市管理手冊

考勤制度

一、目的

為加強門店基層員工管理，加強紀律性，加強紀律性，特制定本制度。

二、作業程序

一）、部門主管授權副主管、核算或柜組長擔任門店考勤管理員。

1、考勤員應按規定認真、及時、準確地記載考勤，并妥善保管各種休假憑證；

2、各門店應將當月考勤匯總后，在次月4號前報總部（或人力資源部）；

3、員工請假規范：

a、員工遇事必須在工作日親辦理的，應事先以局面形式請假，如特殊情況不能請假的，采購以電話方式請假，事后再補局面請假手續；

b、員工請病假，須持有關醫院疾病證明，處方、藥費、單據，由部門領導批準，方能休病假；事假3天以內部門領導批假，3天以上報有關上級領導審批，事假期間不享受工資待遇；

c、員工負傷，持醫院論斷證明，經有關部門確認可工傷考勤。工傷期間享受基本工資待遇；

d、員工達到法定婚齡，持結婚證書及申請結婚假報告，宏發超市管理手冊

給予婚假3天，雙方在同一公司工作，只許一個人享受有薪假期，另外一人按婚假（按天扣薪水）處理，但需提供有關證明；

e、員工直系親屬逝世，給帶薪喪假1天。

4、礦工規定：有下列情況者，按礦工處理

a、用不正當手段騙取、涂改、偽造休假證明；

b、未請假或者請假未批準，未到單位上班者；

c、不服從工作調動，經教育仍然不到崗者；

d、打架斗毆，違紀致傷造成休息未到崗者。

宏發超市管理手冊

衛生管理制度

一、目的

為保證門店店堂、貨架、商品的衛生，保證商品的質量，加強衛生管理，特制定本管理規定。

二、職責

一）、門店員工負責門店店堂、貨架、商品及標識標物的衛生。

二）、門店主管負責對所屬門店衛生的榆，是門店衛生的主要責任人。

三）、營運部負責對所有門店的衛生檢查及督促。

三、作業程序

一）、門店店堂、貨架、商品的衛生質量直接影響到公司的形象和顧客的購買意向，是門店銷售的基礎，門店員工應對此高度重視。

二）、門店衛生標準（店面整潔包括）：

1、店堂整齊，貨架遠東，門店區域整潔，無污漬；

2、玻璃明亮，光潔，招牌干凈、整潔；

3、門店地面干凈，無積水，無污漬。三）、收銀區域保持整潔，包括：

1、收銀區整潔，干凈，包裝袋及各種耗材整齊疊放。四）、貨架及商品陳列區域：

1、貨架表面無灰塵，貨架頂部、底部干凈無污漬； 宏發超市管理手冊

2、貨架的背板及層板保持不變型、不生銹；

3、地堆、花車保持干凈、整潔。五）、商品保持整齊干凈：

1、商品表面無灰塵，罐頭類商品及酒水商品無滲漏；

2、食品及生鮮區無意味，生鮮商品保證新鮮及衛生，符合〈生鮮部環境、食品和人員的衛生要求〉。

六）、門店衛生保持程序：

1、每日門店開門后，需要進行門店店面的清潔工作；

2、商品上架前，應將商品擦拭干凈，方可上架；

a、食品類商品（油、罐頭調味、飲料等應取包裝物的干凈、整潔）；

b、百貨類家具器皿類商品上架前要保證商品的干凈；

c、其它商品應確保干凈衛生才能上架。

七）、理貨員每日補貨時，應擦拭貨架及容易沾染灰塵的商品。

八）、收銀員應在每次當班時，擦拭收銀臺，保證收銀區域的衛生。

九）、辦公區域衛生的維護：

1、出納電腦操作員負責門店電腦室的區域衛生；

2、門店副主管負責辦公室的區域衛生；

十）、門店每周應進行一次小規模的衛生檢查，包括對大門、玻璃、貨架、燈具、吊扇、生鮮區、標識物POP等的 宏發超市管理手冊

全面清潔、整理。

十一）、衛生門店的檢查和督導

1、門店值班主管負責每天的衛生巡查，發現不合格處，立即糾正；

2、門店主管負責每周衛生巡查，發現不合格的地方，立即糾正；

3、營運管理小組負責每月的門店衛生巡查，發現不合格地方，下發整改書；

4、對衛生不達標已下發整改的門店部門，再次復查不合格追究部門第一責任人的責任（處罰）。宏發超市管理手冊

晨會（晚會）制度

一、目的

為明確規定門店的每日例會制度，加強基層員工管理，方便基層員工了解更多的超市信息，增加團隊凝聚力，特制定本管理規定。

二、職責

門店主管、副主管、值班主管或柜組長負責晨會（晚會）的組織和召開。

三、作業程序

一）、為加強門店員工管理，要求門店每日開店前（半小時）及閉店后（半小時由值班主管召集當班員工召開晨會（晚會），形成每日例會。

二）、每日晨會應包括以下內容：

1、員工點名，昨天門店總銷售情況通報，以月任務占比百分比通報；

2、昨天收貨/退貨情況，新商品引進信息，促銷、特價信息；

3、門店昨天重要事項，表揚優秀員工，好人好事；

4、批語工作表現較差，情節嚴重的員工，總部信息溝通；

5、當天生日員工祝福，激勵員工開始一天全新工作； 三）、每日晚會應包括以下內容

1、員工點名，當天門店總銷售情況，以月任務占比百公 宏發超市管理手冊

比通報；

2、昨天收貨/退貨情況，新商品引進信息，促銷、物價信息；

3、門店昨天重要事項，表揚優秀員工，好人好事；

4、批語工作表現較差、情節嚴重的員工，總部住處溝通；

5、當天生日員工祝福，感謝員工一天辛勤的工作； 四）、晨會（晚會）由值班主管柜組長主持，主管（副主管）作發言，為保證短會效果，每次開針對前需做充分準備。

五）、營運部經理應每月到門店主持一次晨會（晚會），并須做好簽名記錄。宏發超市管理手冊

設備維護管理規范

一、目的

本程序規定了公司各門店部門各類設備進行采購、操作、保養和維修的管理要求，以保證各類設備系統處于良好狀態。

二、職責

一）、信息部工程組或總部負責各門店開業前及開業后新增設備采購管理。

二）、信息部工程組負責建立各門店部門設備臺帳。

三）、信息部工程組部負責制定各門店設備維護保養制度并檢查維護保養狀態，設備資料的整理、建檔與保管。

四）、信息部工程組負責定期維護保養及故障維修，負責設備的重大故障維修與事故原因分析與責任鑒定。

五）、各門店部門主管負責設備的日常維護保養。

四、作業程序

一）、公司各門店的設備包括：

1、機械設備：貨架、生鮮加工設備；

2、冷凍空調設備：空調、冷凍柜、風幕柜；

3、電子設備：監視設備、防盜、防火報警設備、電話系統； 宏發超市管理手冊

4、測量設備：電子秤、臺秤、地秤；

5、收銀及電腦設備：電腦、打印機、POS機等；

6、其它。

二）、設備采購申請

各門店部門的設備采購由信息部工程組進行，各門店如有特殊的設備采購需求，應：

1、提前將設備采購計劃列入及日后的財務預算；

2、在預算批準后由門店部門提出“采購申請單”，營運部審核后，按財務規定權限上報批準，公司財務以此批示為立項依據；

3、門店部門將審批后的“采購申請單”交店務拓展部工程組或采購人員辦理。

三）、設備采購

1、店務拓展部工程組負責所有設備驗收，包括新店開業前安裝和開業后新采購的設備驗收，填寫“設備驗收報告”注明驗收結果，門店部門主管簽字確認，并將“設備驗收報告”抄報公司財務以次為結帳依據。四）、設備檔案建立

1、設備臺帳的標識

A、信息部工程組負責對各門店部門設備建立“固定資產登記/卡”，應明確以下內容：

a、設備名稱、設備型號、設備編號、起用時間、設備運 宏發超市管理手冊

行、使用地點；

b、設備狀況

B、各門店部門主管按臺帳設備編號編寫粘貼“固定資產登記卡”設備標識。

C、信息部工程互助組應把所有門店部門的“固定資產登記卡”交營運部一份務案。

2、設備技術資料檔案

信息部工程組對各門店部門設備的技術資料進行歸檔管理，建立“設備技術資料檔案”并在“設備臺帳”中備案。

3、設備運行操作管理

A、設備使用部門負責對本部門使用的設備進行運行控制，控制的方式可以包括：

a、配備經培訓考核合格的運行操作人員，如電腦錄入員；

b、制訂局面的設備運行操作規程和監控要求；

c、有必要的設備以專人定崗或巡回監控方式對設備運行狀況進行監控，如對凍柜、負幕柜的溫度控制；

d、記錄運行監控結果。五）、設備維護保養和定期保養

1、設備的日常維護由店務拓展部工程組有關專業人員編制必要的日常維護保養規程，明確設備的日常維護保 宏發超市管理手冊

養要求，各門店部門按日常保養要求進行保養。

2、各門店部門負責對所有設備進行定期的維護保養，維護保養的管理要求進行保養。包括：

a、由信息部工程組專業人員對各類設備制訂書面的維護保養規程，明確各類設備維護保養項目，頻率，方法，責任單位及應達到的保養效率； b、編制書面的“設備維護保養計劃”；

c、由各門店部門根據“維護保養規程”及“維護保養計劃”安排合格人員進行維護保養；

d、記錄維護保養結果在“設備保養記錄”中。

4、公司營運部、信息部工程組對各門店部門每月最后一周進行設備維護、使用、保養情況檢查，設備檢查情況登記有“設備保養記錄”上，由各門店部門信息部工程組有關人員簽字，并報營運部經理。如果在檢查中發現在沒在達到質量標準和不符合程序文件的問題，由營運部督導部糾正和預防措施，并追蹤整改。

5、設備維修管理

A、設備的維修管理分為：

a、日常維修與小修（費用300元人民幣以下）；

b、中修與大修（費用300元人民幣以上）；

B、日常維修與小修各門店部門自行實施，故障原因與維修結果記錄在“設備維修登記表”由門店部門當天 宏發超市管理手冊

值班主管簽字。C、設備中個與大修申請

a、各門店部門在設備或設施使用過程中民現重大故障（300元人民幣以上）需向工程組提出維修申請，維修申請要求由各部門主管填寫“維修申請單”提交營運部經理審核簽字后報工程組，“維修申請單”中應寫明以下內容：

a1、提出維修部部；b1、故障內容； c1、故障地點；

d1、故障民現時間。D、現場維修和確認

1、工程部人員負責根據維修項目的緊急程度確定維修的先后，組織有關單位維修人員或通知外協的維修人員進行現場維修。

2、維修人員根據“維修申請單”要求進行現場維修，并將維修結果記錄在維修申請單中，主要內容包括以下內容： a、維修消耗材料； b、維修內容；

c、事故原因分析與責任； d、維修結果；

e、維修完成時間、時限； f、維修人員和有關領導簽字。

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3、維修申請部門人員在維修人員完成維修項目后，應對維修結果進行驗證，并在“維修申請單”中簽字確認。

4、每項維修任務完成后，維修人員應將經維修申請部

門簽字確認的“維修申請單”交有關人員，并由有關人員根據維修結果在“維修申請單”呂的“維修結果”欄目注明維修狀況。

5、維修時限要求：電力設備2小時，冷凍設備24小時，其它設備5晝夜，如果超時由有關人員在“維修申請單”中的“時限”欄目中注明，如果因為公司以外的原因在一個月內不能解決的重要設備故障，由部門主管在每月的《設備質量統計表》中注明，如果三個月內不能解決，由工程互助組向總部報告，通告有關設備采購單位考慮該設備供應商的資格。

E、設備報廢

1、設備有下列情況之一者，應考慮報廢：

a、已超過規定使用年限，設備效果達不到規定要求且不能修復；

b、因意外災害或事故使設備損害而無法修復使用；

c、嚴重影響安全，繼續使用將會引起事故危險且不能修復改造。

2、設備報廢同使用部門提出，并填寫“設備報廢申請單”，由工程組各專業人員對擬報廢設備的狀況進行鑒定，提出鑒

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定意見，報營運部經理、總部批準，并按財務規定的審批權限上報批準后實施。

3、批準報廢后，工程組對“設備管理臺帳”進行更新，將“報廢申請單”復印件抄送財務部以此為依據對各店固定資產帳目進行更新。

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促銷員行為管理規范

一、目的

為明確規定超市面上促銷員的崗位職責，加強對促銷員的管理，特指定本管理規定。

二、職責

一）、促銷員受供應商的派駐，負責對供應商在超市出售的商品進行促銷、宣傳活動，以贈進該類商品的銷售。

二）、促銷員在門店工作期間，應接受門店管理人員的管理。

三）、促銷員應嚴格遵守門店工作時間和考勤制度。四）、促銷員應注重行為禮儀，堅持文明禮貌用語，優質高效服務。

五）、促銷員必須穿戴公司規定的制服及佩戴工號牌，嚴禁私借制服及號牌。

六）嚴禁私下交易和場外循環，嚴禁場內聯系場外廠家交易。

七）、嚴禁詆毀其他商品和擅自撕毀其他廠家促銷POP，不得隨意擴大其促銷商品陳列，及縮小其他廠家商品陳列區域。八）、嚴禁使用服務禁語怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴。

九）、嚴禁誤導顧客及隨意性促銷。

十）、必須在規定范圍內按規定要求站立促銷，并隨時服務顧客，嚴禁聚集聊天及四處閑逛。

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十一）、隨時保持本促銷區域的安全衛生及清潔衛生。十二）、嚴禁串崗、札堆閑聊、倚靠貨架、座蹲商品、店外進餐、辦理私事、接待親友擅離工作崗位及其他禁止行為。

十三）、嚴禁偷盜公司財產及克扣、截留和私分贈品。十四）、恪守公司的保密制度，嚴禁泄露門店內各項商業機密。

十五）、遵守公司賣場其他管理制度。

十六）、促銷員態度應親切、誠懇、對待顧客詢問之事無論成交已否，應耐心、熱情的答復，嚴禁與顧客爭執、吵鬧、打架等嚴重損害門店形象行為。

十七）、做好供應商與超市面上的橋梁，與供應商每天匯報當天促銷情況，促進銷售，完成促銷任務。

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門店值班制度

一、目的

規范門店值班制度，使門店時時刻刻有明確的負責人在崗，確保門店的正常營運，特制定本管理規定。

二、作業程序

一）、為確保門店的正常營運，門店實行值班店長制度，由柜組長輪流值班，擔任當天的值班店長。

二）、值班店長在當日值班期間對門店的安全、消防、營運、衛生等方面的工作負責，如果沒有正當理由，中途私自離開賣場的，記過失一次并罰款50無。

三）、值班店長的值班時間為營業前至營業結束清場完畢（含生鮮組），值班店長排班由店長每月制訂，并報送一份至營運部、人力資源部備案。值班店長按歸國排班表進行值班，如發現值班遲到或早退者，給予口頭警告一次，罰款5無。

四）、值班店長不得擅自調班，如有特殊情況必須調班的，需提前半天向店長或經理提出申請，以便函工作安排。若有擅自調班的，給予罰款20元。

五）、值班店長值班時，營業前20分鐘必須召開晨會，布置當日工作，晚上營業結束后也必須召開例會，總結當日營運情況，如不能按時按質召開例會的，給予罰款10元。

六）、值班店長在值班時必須佩帶“值班店長”工號牌，36 宏發超市管理手冊

如違反給予罰款10元。

七）、值班店長在當日值班期間，必須參加店長組織的一天兩次的巡場，認真巡查門店的工作運轉情況，無故不及時參加巡場的，罰款10元。

八）、值班店長在門店店長、副店長不在時，行使代理店長職權。

九）、值班店長負責處理顧客投訴。

十）、當日值班店長值班結束后，將下列交接物品放在本部門辦公室指定位置，上次日值班店長直接領取，交接物品包括：

1．《值班主管交接班記錄本》；“值班主管”工號牌；

2、其它需要交接的物品。

十一）、值班店長每日必須認真填寫巡場表格，下班交至主管辦公室。

十二）、值班店長在當班期間，要本著對工作認真負責的態度去開展工作，凡在值班期間沒有認真履行工作職責，對營運中發生的各種情況布置 不力的，將視情節輕重，給予警告、罰款、降職處理，發生重大失誤的，給予辭退處理。

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每日每周每月報表制度

一、目的

為規范門店每日每周每月報表制度，使門店明確報表分析的作用，確保門店的正常營運，特制定本管理規定。

二、作業程序

一）、為確保門店的持續性營運，門店衽每日每周每月報表制度，主管級以上的管理人員就高度重視報表的按時提供和分析功能，以便為正確的決策奠定良好的基礎。

二）、門店報表分為電腦報表分析和門店提交報表兩種。

三）、電腦報表分析

1、公司所有的經營數據都在電腦系統中得經體現，門店應充分運用電腦系統分析日常經營狀況，為提高門店業績奠定基礎。

2、每日電腦報表：

A、店管理人員在每天上午認真閱讀各種電腦報表，以了解昨天、當天門請戰 經營狀況，并做好分析工作。

B、日電腦包括： 銷售報表：

a、銷售狀況、門店歷史銷售狀況、門店當前銷售情況；

b、本門店在各門店中的銷售排行、各種商品部門/大類/中類/小類的銷售排行；

c、門店商品ABC分析、門店銷售前后各50名、各門店

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連續4周無銷售商品門店應重點分析A類、C類商品、銷售前后各50名及連續4周無銷售商品，并采取相應措施。B、變價報表

—門店變價商品表、統計變價后的差額（門店應一一對應變價商品，檢查是否已更換標簽和POP； C、退貨/調拔報表

—門店每日進貨、退貨、調入、調出匯總； D、收銀機報表

—收銀臺收款、異動情況；

3、每周報表：

A、銷售報表：每周銷售前后各50名，連續一周無銷售商品；

B、庫存報表：門店分部門/大類/中類/小類庫存報表、庫存金額前后各50名商品，一周脫銷商品報表；

4、每月報表

A、銷售報表

——當月銷售前后各50名；

——門店商品ABC分析；

——門店商品當月銷售分析（按天）；

——門店商品當月銷售分析（按大類/中類/小類）；

——門店品牌商品當月銷售分析；

——供應商銷售分析；

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——本月折扣折讓報表差額 B、進銷存報表

——門店每月進銷存情況報表；

——門店當月進貨、退貨、調入、調出匯總 C、其他報表

——本月門店變價匯總； ——本月收銀情況

5、每季報表

——盤點差異表 ——盤點損溢表

四、本店管理人員每天認真分析以下電腦報表，根據電腦報表提供的數據來指導日常經營工作：

A、第日晨會應與門店全體同事分享昨天銷售狀況； B、門店每日應該在充分分析報表的基礎上訂貨； C、門店應重點分析銷售前后各50名商品，及商品ABC分析中的A類商品和C類商品，加大暢銷商品的訂單，增大蒸列位置和促銷力度，減少滯銷商品的訂單，縮小排面，減少促銷力度；

D、門店應關注庫存金額前50名和后50名的商品，注意調整門店庫存，確保門店商品的正常周轉和合理庫存。

6、門店應提交的各類報表

為加強商品管理，門店同樣應提交 每日/每月/每周報

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表，包括：

a、門店每日應該提交的報表：

——《門店每日收貨情況匯總表》（門店、電腦部）——《門店每日問題商品清單》（門店、營運部、采購部、電腦部）

——《店庫存更正申請表》（門店、營運部、電腦部、財務部）

——《店退換貨單》（門店、電腦部、采購部、配送中心）

——《店調拔商品表》（調入、調出門店、電腦部、配送中心）

——門店變價申請單〉（采購部、財務部）——門訓顧客每日退換貨單匯總表〉

b、門店每周/每月報表：

——《門店每周/每月收貨情況匯總表》（門店、電腦部）——《門店每每周/每月問題商品清單》（門店、營運部、采購部、電腦部）

——〈門店每周/每月退貨貨凌晨匯總〉（門店、電腦部、采購部、財務部）

——門店每周/每月調拔商品表〉（調入、調出門店、電腦部、配送中心）

——〈門店每周/每月退換貨單匯總表〉〈門店每周/每月

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顧客投訴匯總表〉

——門店應積極認真準備相應表格及匯總，以便其他部門核對，確保電腦系統的數據準確，并及時掌握門店動態。

——門店報表的上交與否由營運部負責檢查，督促落實。

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價簽管理規范

一、目的

為明確規定公司的價簽擺放位置及加強價簽管理，維護公司形象，特制定本管理規定。

二、職責

一）、采購部：負責商品的銷售價格，并填寫完整的〈商品資料表〉或〈變價通知單〉報交電腦部。

二）、電腦部：負責在住處系統中錄入商品資料及價格，打印電腦標簽。

三）、營運部：負責把商品價簽擺放在正確的位置上，與商品一一對應，包括新商品的新價格的變價后的商品價簽。

四）、財務部：核算員負責檢查、比較商品加價率的合理性，并向財務部主管提出價格意見，同時檢查門店價格與系統的統一性，檢查價簽是價簽是否與商品一一對應。

五）、美工：美工負責在促銷活動期間或特價期間POP的提供。作業程序

一）、采購部確定商品的銷售價格

1、新商品引進時由采購填寫完整的〈商品資料表〉報交電腦部；

2、變價時，由采購填寫〈變價通知單〉報交電腦部。

宏發超市管理手冊

二）、電腦部根據采購提交的〈新商品資料表〉及〈變價通知單〉在當天打印調價單轉交或傳送門店。

三）、電腦部每天下午四點前，把各門店調價商品利用系統傳送門店，同時打印調價單由司機交門店。

四）、營運部各門店收到調價單后及時調整進價、售價，同時更換價簽。

A、各門店應該確保新商品與價簽同時上架； B、商品變價時，門店應在當天及時打印商品的價簽，并在變價當天下班前更換價簽；

C、破損價簽需及時得到更換，導購員每天做清潔工作及整理排面時，必須同時檢查價簽，民現破損價簽，需填寫〈價簽打印需求表〉交門店主管或副主管。

五）、財務部核算員每周至少一次到每個門店檢查價簽合格情況，發現問題及時糾正。

第四篇：商場裝修管理手冊

萬達廣場裝修管理手冊(2009)

1、裝修監管

收樓后的用戶，一般都要對房屋進行程度不同的二次裝修。其中有產權人自己裝修，也有使用人裝修。但無論屬于哪一種裝修，他們都將給物業管理工作在安全。環境、消防等諸多方面帶來許多問題。如若對其監管不力將可能釀成事故并造成損失。因此，對于二次裝修的管理是非常重要的階段性工作，也是較為復雜和困難的管理工作之一。

管理公司對用戶裝修之管理，主要針對以下方面進行監控：（1）建筑物結構

各裝修工程可以在其自身單元內進行非結構變更，但不得開鑿、損壞任何承重墻、梁、樓板、屋面及其他任何破壞樓宇結構強度的行為。（2）建筑物立面及景觀

對于建筑物是否封閉陽臺及如何封閉、建筑物外墻怎樣安裝空調及如何排放冷凝水、建筑物外墻能否安裝廣告及天線等都必須統一規劃，嚴格監管。（3）消防

二次裝修動火作業現場之保護措施，消防設備的保護、阻燃材料的使用及防火處理、消防系統的變動及申報等都是裝修管理中需要注意的問題。（4）安全管理

二次裝修階段，施工單位多且人員復雜，期間最易發生竊案。對于施工人員的進出、留宿的管理及24小時日常巡查將是安全管理重點。（5）環境保護

裝修期間對于可能造成的墻面、地面、電梯轎箱等污染應加強監管；對于二次裝修垃圾應辟專門堆放場地并集中清運；對施工作業時間嚴格控制，以免施工噪音對他人構成滋擾。（6）公共設施

特別注意檢查已落成交付使用的公共建筑、道路或公共設施、設備，包括配電箱、消防栓箱、公共照明、公共管道、公共電路、安全監控裝置等，有些需要貼上封條，任何人未經同意不得擅自連接公共設施，如電路、下水道等，也不得導致排水管道系統、化糞池、隔油池等阻塞或削弱其有效運用。遇損壞戓因裝修改造而造成樓層漏水、滲水、管道堵塞等，要予以處罰并予修復。（7）檢查、驗收

對于裝修單位，管理公司應設專人負責現場管理，對用戶的改動、改造尤為注意監督。

以下為住宅及商鋪裝修巡查、驗收之注意事項，以示參考。住宅單元裝修巡查驗收之注意事項

1.0 進入新現場前仔細查看圖紙及審批文件，做到心中有數。2.0 進入裝修現場后，應按審批內容逐項檢查，并應注意：

2.1 隔墻材料：用防水材料或空心磚、輕體墻等（木器必須按規范涂上消防局認可之防火漆）。

2.2 天花材料：用防水材料或防火處理。

2.3 電氣線路改動：需套PVC管，配電箱內空氣開關型號、位置是否正確，出線線徑是否合理等。

2.4 地面：檢查該業戶有否在允許范圍內對地面內對地面進行改動，如洗手間、廚房等地面改動，必須按規范做好地面防水處理，并約會管理處有關人員進行檢查。

2.5 墻面：墻面以涂料為主。如貼墻紙則必須是阻燃墻紙。

2.6 給排水管道：給排水管道如有改動，需檢查其是否照圖施工，材料質量是否符合國家標準，接口部分會否漏水，有否損壞立管及原有管道。

2.7 空調安裝：檢查主機是否在指定位置安裝，地腳螺栓需加裝防震墊片，空調排水不能直接排至戶外，需利用廚房、洗手問或陽臺地漏排水，主機如需掛墻或搭架安裝，需用不銹鋼材料。

2.8 大門（進戶門）：如更換大門，需提供乙級防火門證明，否則不準更換。2.9 防盜門：必須選擇管理處指定之款式。不接受其他款式，防盜門不能超出門框范圍而凸出走廊上。

2.10 窗戶防盜網（欄）：新裝防盜網必須在窗戶內。

2.11 外露平臺：外露平臺如有裝修，需查明是否得到管理處/發展商批準。3.0 任何違章工程必須盡快記錄下來戓拍照存檔（如有需要），及匯報上司做進一步行動。

4.0 竣工驗收：驗收時二次裝修小組最少2位成員在場，其中有1位是初審核單元圖紙之同事，驗收時按裝修審批之項目及要求并結合巡樓報告檢查該戶之裝修狀況。如發現有不合格，則當場指出需如何整改，簽發《整改通知書》或《違例裝修項目說明》，整改后再行驗收，直到合格。商鋪裝修巡查驗收之注意事項

1.0 進入新現場前仔細察看圖紙及審批文件，做到心中有數。2.0 進入裝修現場后，應按審批內容逐項檢查，并應注意：

2.1 隔墻：必須使用阻燃型建筑材料，如石膏板、泰柏板、空心磚等，嚴禁使用木板等易燃材料隔墻。

2.2 墻面：可使用ICI等涂料或阻燃型材料，如防火板，阻燃墻紙等，使用面板裝修時需在底板做防火處理。

2.3 地面：不可損壞原地臺，如有給排水管路經過，必須做好防水，并經工程部驗收。

2.4 天花：必須使用阻燃型材料，如石膏板、礦棉板等，嚴禁大面積使用木板，天花高度一般在2.5～2.7米之間，一般不接受不裝吊頂之申請，如安裝封閉型天花，則必須在天花上所有閘閥處留檢修口。

2.5 煙感：每一個封閉間隔必須裝一個或多個有效煙感（Net≤80平方米）。如間隔墻高度低于天花50厘米或以上，則可和附近之煙感共用，所有煙感必須離開空調出風口、回風口最少50厘米。

2.6 噴淋：所有噴淋管道必須油紅色防銹漆。用吊碼穩固安裝，不準使用鐵絲、電線等懸掛。所有管路接口不得有滲、漏水現象。噴淋頭必須離開石英燈等高溫光源最少30厘米，以防過熱爆裂（有效溫度為68℃）。

2.7 電氣：所有線路需套PVC管。天花上線管需用吊碼固定，不能用鐵絲、電線等懸掛。更不能懸掛在消防管、空調管上。檢查配電箱內空氣開關型號、位置是否合理，動力線路需有漏電保護，動力和照明必須分開，不得共用零線。2.8 中央空調：檢查所有二通閥及電磁閥是否正常工作。電氣接線是否正確，保溫是否全面。新加之風機盤管可否輕易抽出馬達，以便于清洗。檢查排水管之坡度是否利于空調排水。2.9 燈箱：燈箱只能用鏤空刻字方法裝飾，燈箱電源須加定時器。未經許可，不能懸掛招牌等在公共部分。

2.10 大門：一般情況下，大門不能更換。如見有更換，需及時查明上報。3.0 任何違章工程必須盡快記錄或拍照存檔（如有需要），及時匯報上司做進一步行動。4.0 驗收：

4.1 驗收時二次裝修小組最少2位成員在場，其中有1位是初審核單元圖紙之同事，驗收時按裝修審批之項目、要求并結合巡樓報告檢查該戶裝修狀況。如發現有不合格，則當場指出需如何整改，簽發《整改通知書》或《違例裝修項目說明》，整改后再次驗收，直到合格。

4.2 聯系消防、空調項目承判商，并同檢查消防報警、聯動系統，空調系統需開機運行24小時，檢查是否運作正常；檢查電力系統是否正常運作；給排水工程是否符合標準規定（如有）。

4.3 管理處可作審批裝修項目驗收；涉及消防項目驗收，惟以政府消防部門驗收結果為準，并據此批核竣工/開業與否。2.裝修管理文件

在裝修管理工作中，管理公司常常編制《裝修指南》等管理文件及有關管理表格，其在方便用戶裝修工程進行時同時也規范和嚴格了裝修管理。以下為某大廈部分裝修管理文件，以示參考。

一、裝修指南 裝修指南 1.0 前言

本指南載列的重要資料，只供業戶及業戶所雇之設計師/施工單位作參考之用，而本指南內所有規則及條款亦旨在幫助業戶更有效而迅速地規劃裝修。業戶在詳閱此份指南后，請在本指南的承諾書上簽署蓋章，承諾遵守本指南內所列一切規則及條款。業戶亦有義務通知其受雇之設計師及施工單位必須同樣地遵守這些規則及條款。

雖然本裝修指南的內容是經過細心編寫的，但它不能成為任何要求或合同的組成部分，同時，管理處或其代表對可內容中詮釋的任何誤差，并不會構成或因些而負上任何責任。此外，管理處亦將按情況需要保留權利作出一切適當之修改。所有業戶的設計方案和圖紙亦必須獲取管理處書面批準方可進行裝修工程。2.0 圖紙及技術資枓

以下圖紙及技術資料有助業戶所雇的設計師開展工作。2.1 圖紙

2.1.1 公制1：400比例的樓層平面圖。

（注意：上述圖紙中的資料只反映有關單元之完成情況，但如有任何資料與現場不符，發展商及管理公司將不會負上任何責任。業戶及其受雇之設計師及施工單位應在現場核實所有圖紙中的資料及尺寸。）2.2 電力

2.2.1 各商鋪分電表由發展商提供，獨立安裝于指定的位置。2.3 消防

2.3.1 商場設有全自動噴淋系統。

2.3.2 商場內設有消防栓、水龍帶及水槍、手動報警按鈕和警鈴、煙霧探測器等消防設施。2.4 共公廣播系統

2.4.1 商場設有公共廣播作緊急廣播使用。2.5 樓層承載

2.5.1 商場各層之允許標準承載是：3500kg/平方米。2.6 電話系統

2.6.1 場商己安裝好直線電話插座，由總接線房接至每一商鋪內。2.6.2 業戶如須對現有電話線路進行整改，必需向管理處提出申請。2.6.3 各商鋪之內已預留一條備用電話直線訊號線，以方便業戶向電信局申請額外的直線電話。2.7 空調系統

2.7.1 商場設有中央空調系統，各商鋪均設有盤管機供應冷氣，供應時間為商場之開放時間。2.8 汽車停泊區

2.8.1 廣場地庫設有收費的社會公共類停車場供客人使用。3.0 申請裝修程序

3.1 業戶必須提前二個星期向管理處申請，填寫“裝修申請表”，并務請必須遞交一式六套比例1：50或1：100的依照下述要求的詳盡圖紙及技術資料說明。如有必要，業戶將被邀請與管理處有關工程師進行磋商。以下為所須遞交的圖紙：（1）平面設計圖（2）商鋪立面圖（3）空調安裝圖（4）電力照明設計圖（5）給排水設計圖（如有）（6）鋪面設計圖（7）天花平面圖（8）消防設計圖

3.2 在接到業戶所遞交的申請及圖紙資料的14個工作日內（不包括有關政府部門的審批時間），管理處將會以書面形式通知業戶對其裝修申請批準與否或提出修改的要求，如管理處認為所遞交的資料不清楚或不完整戓認為業戶的方案需要作出修改，業戶必須重新遞交有關圖紙，并依規則重新辦理該項申請。3.3 所有商鋪業戶必須將裝修方案遞交政府消防、環保、規劃等部門審批，以符合政府條例所規定的要求。

3.4 商鋪的移交日是依入伙通知書內所述的日期開始。但申請裝修及重新遞交資料所需時間，并不影響這移交日的開始。

3.5 在未收到管理處的裝修施工許可證前，業戶不可開始裝修工作。而某些工程必須依法事先取得有關部門審批的，不會因管理處書面批準而表示業戶不需取得有關政府部門的法定許可。

3.6 業戶裝修工作開始之前，業戶代表必須出席管理處安排之會議，以確保業戶清楚管理處對以下方面之要求。（1）保險

（2）裝修施工人員的個人操守及監管（3）運輸裝修材料方式（4）泥頭及垃圾清走方法（5）管理處與業戶緊急聯絡方法（6）裝修管理 3.7 裝修管理費

業戶于收到書面批準后，必須交付裝修管理費（審批及監督有關裝修工程），收費標準參照《各項收費標準一覽表》。付款應以支票或現金交到管理處財務部。3.8 裝修押金

業戶于交付裝修管理費的同時，亦需要業戶所雇之施工單位交付裝修押金，用以支付裝修過程中，該施工單位未能于裝修工程完成后清理遺下廢物所必須繳付的清理費用或因裝修工程而造成管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品的修補賠償費及違章罰款等。收費標準參照《各項收費標準一覽表》，付款方法與3.7相同。如果押金不足支付所有費用，管理處有權追收不足金額；同時，如果當裝修工程未完成或未經管理處檢驗合格，而裝修押金出現不足時，管理處亦有權向有關施工單位要求補回不足的裝修押金。

當裝修工程完工，并經管理處有關人員合驗合格，認為滿意并書面確認后，裝修押金在扣除所需的費用后，余額將于三個月內無息退還。3.9 裝修泥頭費

為方便各業戶堆放裝修垃圾，管理處將在廣場內設置一專用裝修垃圾站，并統一清運，業戶交付泥頭費，收費標準參照《各項收費標準一覽表》，付款方法與3.7相同。

3.10 裝修方案

裝修方案應包括下列所有圖紙和技術資料： 3.10.1平面設計圖清楚顯示：

3.10.1.1 總體布置包括櫥窗和儲物地方。

3.10.1.2 所有加置隔墻的位置、厚度、高度和材料（管理處將不予以批準阻礙通往走火通道的布局設計）。

3.10.1.3 地面裝修類型、地臺用料及其水平，如地臺填高，請說明其填料之密度及重量。如用地毯，須符合消防規范。

3.10.1.4 擺放重型設備如保險箱，防火文件柜等的位置、底部面積和重量，及設計院簽署確認適應廣場樓層允許承載重量的簽署證明及審批。3.10.1.5 擬擺放的高設備如高柜的位置。3.10.1.6 各門之物料，旋動方向及門洞大小。

3.10.1.7 如需要裝設結構組織（例如魚池、土建裝飾），請提交其結構圖。3.10.2 商鋪立面圖清楚顯示：

3.10.2.1.用料詳情（務必符合消防安全）。

3.10.2.2 櫥窗和招牌的設計及安裝方法，包括字體、店徽及色彩設計。3.10.2.3 各間隔及立面詳情。3.10.3 空調安裝圖清楚顯示：

3.10.3.1 空調出風口及回風口原來位置及更改后位置。3.10.3.2 各盤管機及風管的改動。3.10.4 電力照明設計圖清楚顯示： 3.10.4.1 總開關的規格及位置。

3.10.4.2 最高用電電源/功率，以及分項功率計算。3.10.4.3 鋪內電器電源、插座的線路走向。3.10.4.4 鋪內照明（包括鋪面）的線路走向。3.10.4.5 電話插座位置。

3.10.5 給排水設計圖清楚顯示（如有）： 3.10.5.1 給排水的管道走向。3.10.5.2 給排水管道的材料規格。3.10.5.3 給排水管道的施工方法。3.10.6 鋪面設計圖清楚顯示：

3.10.6.1 商鋪大門的物料、旋動方向、樣式。3.10.7 天花平面圖清楚顯示：

3.10.7.1 擬裝吊頂（假天花）類型、布置及高度，不裝吊頂（假天花）之裝修方案通常不予接納。3.10.7.2 照明位置。

3.10.7.3 消防噴淋頭原來的位置及更改后位置。

3.10.7.4 消防煙霧探測器和溫度探測器原來位置及更改后位置。3.10.7.5 出風嘴原來位置及更改后位置。3.10.7.6 所有檢查口位置及大小。3.10.8 消防設計圖清楚顯示： 3.10.8.1 消防栓位置。

3.10.8.2 消防噴淋頭原來位置及更改后位置，喉管大小及走向。3.10.8.3 消防煙霧探測器和溫度探測器原來位置及更改后位置。4.0 裝修規例

工程量較大或容易損壞房屋結構及公共設施的裝修工程，應由在注冊的專業隊伍進行施工，業戶和施工單位負責人應同時在“裝修申請表”上簽字蓋章。所有消防、空調、供電系統、保安對講系統及石油氣管道的施工必須由管理處指定的施工單位進行。請與管理處聯系取得以上指定施工單位的名單及其聯系地址和電話。

4.1 裝修范圍

4.1.1 不得改變或損壞原有房屋的結構、外觀和公共設施，不得改變房屋和配套設施的使用功能。

4.1.2 對商鋪地面、內墻面、天棚進行裝修，不得鑿除原結構水泥面層。4.1.3 除了商場所提供的招牌燈箱位置外，其他位置如未經本處及發展商審批一律不可以裝設店徽或標牌。招牌的設計如字體等必須得到管理處的審批。在沒有得到管理處的書面批準前，鋪面及櫥窗一律不能安裝閃燈。

4.1.4 商鋪大門不得向外伸展至公共走廊或電梯廳，更不能妨礙樓道通行和消防通道。

4.1.5 不得安裝面向公共走廊或任何會對其他商戶或顧客造成騷擾或影響的音箱。

4.1.6 外門窗不得改動。不得在玻璃上打孔，或粘貼任何類型的設施。一切裝置不得觸到外墻玻璃的結構組件或任何一部分。商鋪的內間隔亦不得固定在外墻玻璃上。

4.1.7 不能改變防火煙門，玻璃門的功能、位置。

4.1.8 嚴禁改動或損壞房屋的柱、梁、板、承重墻、上下水主管道、供電電線路、屋面防水隔熱層等。

4.1.9 不能阻擋消防通道，走火門、緊急出路燈箱、消防栓等。4.2 裝修技術管理要求 4.2.1 土建方面 4.2.1.1 墻體

①鋪內裝修時，嚴禁鑿打結構墻體、梁、柱、板等部位。

②嚴禁裝修外墻及公共走道部分。所有外墻之業權屬發展商，故未得發展商書面同意，不得在外墻裝修或懸掛招牌廣告。室內裝修（包括各種招牌及廣告）亦不能凸出至公共走廊范圍。③未經批準，嚴禁拆除室內隔墻

④業戶需做鋪內隔墻，應提前向管理處申請，同意后方可施工；墻體材料必須采用輕質材料（空心砌塊、泰桓夾板、輕鋼石膏板等），如果是木柜架或板墻，則須涂上防火漆。未經審批，禁止在室內進行隔墻。4.2.1.2 地面及樓面

①鋪內地面、樓面嚴禁打鑿、開溝鋪設管線。地面如需鋪設磨光大理石或花崗石，須保證地臺與公共走道標高一致。

②衛生間及廚房地面裝修時，需重新做防水處理，并進行48小時灌水試驗，合格后，經管理處監理人員簽字同意才能鋪設地磚。

③在室內裝設吊頂（假天花）時，應在每一個水管閘制及電源箱或任何重要設備下加裝檢查口（生口）。

④所有木制吊頂（假天花）須涂上防火漆。4.2.2 電氣方面

4.2.2.1 各商鋪的動力用電，設計中已充分考慮，如業戶進行特殊裝修（如經營酒廊、舞廳等）而需特別的動力用電，須向管理處申請，經批準，按供電局標準繳付超出部分的增容費后方可增容。

4.2.2.2 廣場內所有電氣線路均已暗埋并配齊合適的線路，如需重新布置電器線路，必須考慮每個配電箱用電網的容量，并按規范要求施工。

4.2.2.3 所有弱電系統均已調試到最佳狀態，裝修時不得擅自移位、修改。4.2.2.4 商場弱電箱容量設計已滿足商鋪功能要求，不得擅自改動。

4.2.2.5 商場內公共走廊、樓梯等公共地方，均有足夠照明設備，為保持美觀，除商戶廣告招牌經管理處批準外，不得在任何公共地方加裝任何燈飾及飾物。4.2.2.6 裝修時如需在天花樓板上鉆孔時，須與管理處聯系，以防鉆壞暗配管線。不得改動天花內的任何水管。

4.2.2.7 一切噴淋系統的改動，在完工時整個系統必須完全符合現行的政府條例和規定。在整個商鋪內的所有噴頭擴散器水平線以下必須經常保留至少0.5米的空間。燈具與消防噴淋頭、煙感探頭必須保持規范要求的凈距離。

4.2.2.8 所有電器的安裝必須遵照市供電局的有關規定，并按有關規定要求。4.2.3 空調安裝

4.2.3.1 不能阻擋空調機房的回風及進出空調機房的通道及維修空間。4.2.3.2 不得改動風管、水管、不得弄破風管、水管保溫鋁箱，吊頂（假天花）龍骨至少低于保溫管5厘米，不得扣在保溫管口。4.2.4 管道系統

4.2.4.1 石油氣管道屬特殊管道，嚴禁業戶擅自改動，如確需改動或移位，需申報管理處，由管理處聯系管道石油氣公司做專門處理。4.3 裝修施工管理要求

4.3.1 裝修施工期限：中小工程為20天，較大工程為30天，最長不超過60天。如確實需要延期，要辦理延期手續，延期手續與報批手續相同。4.3.2 施工時間：上午8：00～12：00時，下午14：00～20：00時。

噪音管制：所有發噪音的裝修工程必須在上午9：00以后、下午17：00前進行。4.3.3 材料及垃圾清運

4.3.3.1 裝修垃圾必須“袋裝化”，按指定電梯清運，清運時間為每天下午18：00～22：00時，并自行運至管理處在廣場設置的專用裝修垃圾站。

4.3.3.2 裝修材料運輸必須使用指定電梯運輸，不得運輸超長超寬超重材料；運輸材料的最大長寬高重要求為：長1米、寬1.5米、高2.2米、重900千克。在運送貨物時，不得使用裝有金屬車輪的運貨手推車。

4.3.3.3 施工過程中，所有材料、工具及廢物等在任何時候都必須放置在所屬商鋪內，不得放置在公共走廊戓任何公共地方。

4.3.4 施工用電、用水不得私自在戶外接駁，違者將照章予以罰款。因裝修造成管路堵塞、漏水、停電、損毀他人物品等，完全由業戶負責修復和賠償。4.3.5 在裝修施工過程中，業戶必須在商鋪內設置足夠的手提滅火器。4.3.6 裝修時需動用電焊等明火作業時，必須事先向管理處申請辦理“動火許可證”，并在消防管理人員監護下方可作業。

4.3.7 裝修期間，商鋪的所有玻璃門、玻璃櫥窗都要以漆上后油漆或貼上白色防火膠板之木板遮蓋，且在向商場公共走道方向之木板上貼上管理處指定的“裝修工程進行中”字樣告示，并關閉商鋪大門，以免塵土飛揚影響他人。4.3.8 業戶應確保施工單位不會對商場的公共設施、設備及裝修造成任何損壞，如有任何損壞，無論意外與否，將由管理處安排修理，而所有修理費將再加上15％的行政費，概由有關業戶負責支付。

4.3.9 裝修前業戶必須清點商鋪內設備、設施清單，以及其規格、數量，并列清單簽收。業戶在裝修施工期內對商鋪的保安負責。

4.3.10 裝修申請核批后，業戶戓其所雇之裝修施工單位必須按規定向管理處交納裝修押金、出入證押金、裝修管理費和泥頭費，并把所有參與施工人員的姓名、身份證復印件交給管理處，及隨時按實際情況補充或更改以保證準確無誤。4.3.11 任何管理處的審批，無論如何并不代表對方案中的技術參數的認可，同時管理處也不保證方案中所選設備、材料之性能及效果。倘若設備與材料發生問題而引致任何后果，管理處概不負責。

4.3.12 業戶應對商鋪完工后的情況負責，即使按審批方案完工后發現任何系統的情況變壞，管理處并不負上任何責任。

4.3.13 如有必要，管理處始終有權要求業戶對已審批及完工的工程作出改動，業戶在接到書面通知后一個月內應完成所須改動。

4.3.14 在施工前，業戶必須投保第三者責任保險，受益人指定為管理處，第三者責任保險額每一個案最少人民幣100萬元，并出示保單證明。

4.3.15 施工前及施工期間，業戶必須在商鋪外張貼由管理處發出的裝修施工許可證，以便管理處人員檢查。

4.3.16 所有裝入商鋪的家具都應在商場外預制組合和上漆。一切在商鋪內的油漆工作或其他施工，如管理處認為這工作可能會影響其他業戶，則必須在管理處指定的時間或地點完成。

4.3.17 業戶必須對其所雇之裝修施工單位及施工單位的施工人員的行為負責并加以約束。4.3.18 業戶所雇之裝修施工單位之施工人員必須著裝整齊，在施工區域外不得赤足、不得穿背心、拖鞋，亦不得在非工作區逗留，不得隨地吐痰，不得在公共地方吸煙及扔煙蒂，不得高聲喧嘩，不得打鬧，不得使用任何放聲設備如收音機、電視等，絕對禁止賭博、飲酒。

4.3.19 業戶所雇之裝修施工單位及施工人員應與管理處人員密切配合，互相尊重，如發生予盾，應由雙方領導協商解決，嚴禁在大廈內發生打罵行為。5.0 裝修程序流程圖 裝修程序流程圖

1.管理處向業戶講解裝修申報程序，發放裝修指南及裝修申請表，要求業戶準備下列資 料：

1）裝修方案包括裝修圖紙、技術資料及施工預算書。2）施工單位營業執照復印件。

2.業戶填寫裝修申請表中所列項目，提供須政府消防、環保、規劃等部門審批之申報內容。

1.管理處審查裝修方案的圖紙及技術資料，如有必要，將邀請業戶與管理處工程師磋商。

2.核驗政府有關部門批文，收存副本。3.管理處通告業戶裝修方案的審批意見。4.業戶、裝修施工單位與管理處簽訂施工協議書。

5.管理處和業戶現場核驗商鋪內設施設備，填寫淸單備案。

1.業戶和施工單位到管理處交納裝修押金、裝修管理費和泥頭費，并為施工人員辦理出入證及交納出入證押金。2.管理處核驗公眾責任險保單證明。3.管理處向業戶核發施工許可證。

1.管理處監理人員定期或不定期檢查施工情況。

2.如檢查發現違規，依裝修違規處罰條例處罰違規業戶。

1.業戶及裝修施工單位向政府有關部門申報驗收，合格后將報告副本交管理處備案，并以書面形式通知管理處驗收。

2.業戶、裝修施工單位、管理處按批準申報的項目共同核驗，若管理處認可滿意，簽發裝修竣工證明書，否則，要求業戶進行所需更改。

1.管理處清退施工人員出入證押金，收回出入證，三個月內按有關規定清退裝修押金。

6.0 裝修違規處罰條例

管理處對違反規例的業戶戓其雇之承建商，將根據情節和后果，作如下處理： ●責令停工； ●責令恢復原狀； ●扣留戓沒收工具； ●停水、停電； ●賠償經濟損失；

●根據省市有關規定每項處以2000元以下罰款，具體罰款標準如下：（按以上條款可同時并處）

6.1 如業戶及裝修施工人員違章施工時，管理處將按以下項目每項處以500～1000元人民幣的罰款，當事人亦須將損壞部分修復原狀，并承擔所造成的一切經濟損失。

6.1.1 擅自移動電話線路。

6.1.2 擅自移動保安對講機線路及位置。6.1.3 擅自移動電視天線插座位置和線路。6.1.4 損壞公票設施或有不文明現象。6.1.5 擅自在主梁和墻體剔鑿致使鋼筋裸露等。6.1.6 過道和外墻受到損傷。6.1.7 擅自拆除間隔墻。

6.1.8 擅自將防盜門裝山規定的位置外，將窗花裝出外墻及將防盜網裝出外墻。6.19 擅自拆除室內配電箱，改動線路或加裝電表。6.1.10 擅自改動供水系統等。6.1.11 擅自裝設招牌。

6.1.12 擅自在鋪面及櫥窗安裝閃燈。6.2 如業戶及裝修施工人員在以下項目違章施工時，管理處以每項處以1000～2000元人民幣的罰款，當事人亦須將損壞部分修復原狀，并承擔所造成的一切經濟損失。

6.2.1 業戶未經管理處審批同意，私自動工裝修。6.2.2 因裝修改造而造成樓層滲水、漏水、管道堵塞。6.2.3 因裝修而使樓板結構面層受損。6.2.4 因裝修而造成商場幕墻玻璃受損、滲水。

6.2.5 私自加設檐逢、附加建筑物或伸展室外廣告及標志等。6.2.6 進行室內間隔房間時，未按規定采用輕型材料。6.2.7 裝修隊及施工人員未經批準私自搭接公共電器。6.2.8 安裝空調時，違反空調安裝規定。6.2.9 私自改造了液化石油氣管道等。

6.2.10 私自改動風管、空調水管或消防噴淋管。6.2.11 私自改動煙感報警系統。

6.2.12 安裝面向公共走廊戓會對其他商戶或顧客造成騷擾或影響的音箱。6.3 如業戶及裝修人員觸犯下列條款，管理處將對當事人處以100～500元人民幣的罰款。

6.3.1 出入廣場施工人員不按規定佩帶出入證、衣冠不整及勸阻不聽者。6.3.2 不遵守規定的裝修作息時間，造成其他業戶投訴的。6.3.3 使用電梯運輸材料違反有關規定，經勸阻不聽者。6.3.4 在公共走道堆放工具、物料。7.0 承諾人

本人 為××廣場 座 層 號 單元/商鋪×的業戶，現申明已詳閱此份裝修指南，已經明白并承諾遵守裝修指南中所列全部規則及條款。

業戶簽署：

或公司印章：

日 期：

二、裝修協議書 裝修協議書

甲方：××××管理處

乙方：（業主名稱）寓所單元 裝修施工單位： 為了維護廣大住戶的利益，保障小區內各物業單元的結構安全，管線、設備的正常使用以及物業外觀的統一，并使各單元的裝修工程能夠順利進行，甲乙雙方特簽定以下條款，共同遵守：

一、雙方責任

（一）甲方責任

1.審核乙方申報的裝修設計圖紙、裝修工程造價預算及有關的申報手續，對不符合管理處管理要求的設計、預算提出修改意見，直至達到裝修管理之要求。2.按《各項收費標準一覽表》中“裝修管理收費標準”收取業主/裝修施工單位的裝修押金和泥頭費，辦理裝修施工人員《出入證》。

3.向乙方解釋并宣傳《裝修指南》中，“裝修違規處罰條例”的各項規定。4.嚴格要求乙方按審批的圖紙施工，查驗乙方的裝修工程。

5.當乙方未按審批圖紙施工或有違規現象，甲方有權按照“裝修違規處罰條例”對乙方進行處罰。

6.乙方施工完畢由甲方按裝修審批圖紙或政府有關部門的批復進行竣工檢查，簽發裝修竣工證明書。

（二）乙方責任

1.乙方應提前兩周向甲方提出裝修申請，并辦理裝修審批手續，裝修工程經甲方審批同意后方可進行。

2.乙方應如實向甲方申報進入小區內的裝修施工人員資料，并辦理出入及暫住手續。

3.配合甲方向裝修施工人員進行文明施工及消防、治安管理的宣傳，并保證嚴格按圖紙施工。

4.如乙方修改或增加裝修工程，需重新向甲方提出申請，并辦理一切審批手續，否則，甲方有權按“裝修違規處罰條例”進行處罰。

5.如因乙方的裝修而使公共設施、公共地方及其他住戶的利益受損或危害其他住戶的正常生活，其責任由乙方負責，乙方需負責修復及承擔一切責任。6.乙方在施工中應遵紀守法，不得危害他人利益，應做好安全防范措施，并應配備相應的消防器材，裝修施工人員出入應佩戴《出入證》，不得穿拖鞋出入，禁止在室內抽煙、用明火及電爐做飯，如發生意外，所造成之后果由乙方負責一切經濟損失及法律責任。

7.乙方裝修工程竣工后，應協助甲方進行竣工檢查（經政府有關部門審批的裝修需同時向甲方提交政府有關部門的驗收合格證明副本），檢查合格后，裝修人員方可退場。

二、本協議一式二份，甲乙雙方各執一份，自簽字之日起生效。甲方：××××管理處 乙方：

代表簽署/簽章： 代表簽署/簽章： 日期： 裝修施工單位：

代表簽署/簽章：

日期：

三、裝修許可證 裝修許可證

※寫字間/商場/公寓 樓 單元業主/租戶：

經審查，為閣下進行室內裝修的施工隊具備資格，符合條件，準以施工，施工日期自

年 月 日起至 年 月 日止。裝修單位名稱： 裝修負責人： 緊急聯系電話：

有關閣下裝修中的設計、用料、間隔均需以中國現行消防法規及市公安消防局之規定為準，公安消防機關在施工驗收中指明，需整改項目業主及裝修單位應遵照執行，負責整改

××管理處

年 月 日

第五篇：超市收銀員管理手冊

超市收銀員管理手冊

文章關鍵字:收銀 作者:超市168 發布時間:2009-2-14

一、前言

自選式售貨是超級市場的經營特色之一，顧客可以在超市內隨意選購需要的商品，然后做一次總結付帳，在這種狀態之下，收銀作業顯得格外重要，而成為超市作業中相當重要的一環。由于一般的超級市場，往往將入口和收銀處設計在同一區，顧客一踏進超市商場，看到的第一個工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢，最后來到的地方，還是收銀員的服務區，因此收銀員的工作除了執行各項收銀業務之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動，都代表了超市的形象。一次完善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負面評價和影響。

事實上，收銀作業不只是單純的為顧客提供結帳的服務而已；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個超市銷售就此結束，因為在整個收銀作業的流程中，還包括了對顧客的禮儀態度和資訊的提供，現金作業的管理，促銷活動的推廣，損耗的預防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續的管理作業。因此，公司制定下列收銀部門操作規范，以便加強收銀作業的管理。

二、每日收銀工作流程安排

1、營業前；

（1）清潔、整理收銀臺和收銀作業區：包括收銀臺、收銀機、收銀柜臺四周的地板、垃圾桶。

（2）補充必備的物品：包括購物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結帳牌。

（3）整理補充收銀臺前頭柜的商品，核對價目牌。

（4）準備好一定數量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。（5）檢驗收銀機：包括：

收款機的大類鍵，數字鍵是否正確，日期是否正確； 機內的程序設定是否正確，各項統計數值是否歸零。（6）收銀員服裝儀容的檢查：包括： 制服是否整潔；

發型、儀容是否清爽整潔； 是否正確佩帶工牌。

（7）熟記并確認當日特價商品，當日調價商品，促銷活動以及重要商品所在位置及各大類商品位置。

2、營業中：

（1）主動招呼顧客；（2）為顧客做結帳服務；

（3）為顧客做商品入袋服務，同時將小票放入購物袋；（4）無顧客結帳時：

整理及補充收銀臺各項必備物品； 兌換零錢；

整理及補充收銀臺前頭柜的商品； 整理孤兒商品擦拭收銀柜臺； 聯系敲碼，提高收銀速度。

（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺及周圍環境的清潔；（6）協助保衛人員做好通道安全工作；（7）顧客詢問及抱怨處理；（8）收銀員交接班工作。

3、營業后：

（1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲值卡；（2）結算營業總額；

（3）整理收銀臺及周圍環境；

（4）正確關閉收銀機及電源并蓋上防塵罩；（5）協助現場人員處理善后工作。

三、收銀作業規定

1、收銀員作業守則：

現金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確保現金管理的安全性，收銀員在執行收銀作業時必須遵守下列守則；

（1）收銀員身上不可帶現金，收銀員在執行作業時，身上如有現金，容易讓人誤認為是店內公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當天帶有大額現金，并且不方便放在存包處時，可請經理代為保管。

（2）收銀臺不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客退貨，或臨時刪除購買的品項，若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。

（3）收銀員在收銀臺執行作業時，不可擅自離位，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內的損失，而且當顧客需要服務時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。

（4）收銀員不可為自己的親朋好友結帳，避免收銀員利用職務上的方便而圖利親友，同時也可避免引起不必要的誤會。

（5）收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態，如有異常情況，應通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時嬉笑聊天，會給顧客留下不佳印象，破壞企業形象，導致公司的損失，此外收銀員位于商場的入口，較方便留意商場的出入人員，協助保衛做好安全工作。

（6）收銀員應熟悉超市便民特色服務的內容，促銷活動，當日特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知店內促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業績。

2、結帳程序：

為顧客提供正確的結帳服務，除了可以讓顧客安心購物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計算經營收益的基礎，其正確性可謂相當重要，在整個結帳過程中，收銀員必須達到三個要點，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應根據正確及禮貌二項要求，完成下列步驟：

（1）歡迎顧客收銀標準用語：歡迎光臨

配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上。將收銀機的顧客顯示牌面向顧客。

（2）商品登錄逐項審視每項商品價格以左手拿取商品，并確定該商品的售價是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價正確登錄在收銀機上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車（或購物籃）底部是否還留有未結帳的商品。并詢問顧客是否持有記分卡。

（3）結算商品總金額告知顧客合計___元將購物車（籃）推（疊）一旁。若無他人協助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢時，先行將商品入袋，但是在顧客拿現金付帳時，應立即停止手邊的工作。

（4）收取顧客支付的金錢收您___元，確認顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現不耐煩的態度。

（5）找錢顧客找您___元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現金連同收銀小票交給顧客。詢問顧客是否需要購物袋。

（6）商品入袋根據入袋原則，將商品依次放入購物袋內；

（7）一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開；

3、入袋原則：為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：（1）必須選擇適合尺寸的購物袋；

（2）不同性質的商品必須分開入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；（3）入袋程序： A、重、硬物置袋底；

B、正方形或長方形的商品入進袋子的兩側，做為支架；

C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；

（4）冷藏（凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強烈的食品；

（5）確定附有蓋子的物品都已經擰緊；

（6）貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿；（7）確定公司的宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中；（8）提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘。

如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞。將結帳完畢的商品交給顧客時，應同時附上收銀小票，并對顧客說聲：“麻煩您”或“謝謝”。

4、離開收銀臺的作業事項：

當收銀員必須離開收銀臺時，應注意下列事項：

（1）離開收銀臺時，必須將“暫停結帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現金全部鎖入錢箱內，同時將收銀機上的鎖匙轉至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關人員保管或放置在規定的地方；

（2）將離開柜臺的原因及回來時間告知另外的收銀人員或收銀主管；

（3）離機前，若還有顧客排隊等候結帳，不可立即離開。如果商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，并立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。

5、收銀臺的支援工作：

讓顧客以最短的時間完成結帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內每一位同仁的責任，收銀區必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上的顧客在等待結帳時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。

6、退換貨收銀專用通道：

（1）收銀員無權退換貨，所有退換貨到客服部辦理：（2）負責收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；（3）收存退換貨單據下班后交收。

四、收銀中的禮儀服務規定：

收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務的人員，其一舉一動都代表超市對外的形象，因此，只要是一個小小的疏忽，都可能讓顧客對整個超市產生不良的觀感，尤其在目前市場競爭激烈的情況下，親切友善的服務以及良好顧客關系的建立就成為服務成功的基礎。

1、收銀員的儀容：

（1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時，必須正確佩戴工牌；（2）清爽的發型：收銀員的頭發應梳理整齊；

（3）適度的化妝：收銀員上點淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。

2、舉止態度：

（1）收銀員在工作時應隨時保持笑容，以禮貌和主動的態度來接待和協助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而不是表現虛偽、僵化的表情；

（2）當顧客發生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉有禮的口氣為顧客解說；

（3）收銀員在任何情況下，皆應保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發生爭執；（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。

3、正確的待客用語

收銀員與顧客接觸，除了應將“請”、“謝謝”、“對不起”、隨時掛在口邊上，還有以下常用待客用語：（1）當顧客走近收銀臺時，“歡迎光臨，您好！”（2）欲離開顧客，為顧客做其他服務時，必須先說“對不起，請您稍等一下”。同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去加磁”。

（3）當顧客等候一段時間時，應該說：“對不起，讓您久等了！”（4）顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示：“是的/好的/我知道了/我明白了”。

（5）顧客結束購物時，必須感謝顧客的惠顧，說：”謝謝！“"再會！”（6）為顧客做好結帳服務時說：“總共××元/收您××元/找您××元”