第一篇：中國旅游飯店行業規范

中國旅游飯店行業規范

（中國旅游飯店業協會2009年8月修訂版）

第一章 總則

第一條 為了倡導履行誠信準則，保障客人和旅游飯店的合法權益，維護旅游飯店業經營管理的正常秩序，促進中國旅游飯店業的健康發展，中國旅游飯店業協會依據國家有關法律、法規，特制定《中國旅游飯店行業規范》(以下簡稱為《規范》)。

第二條 旅游飯店包括在中國境內開辦的各種經濟性質的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡稱為飯店)。

第三條 飯店應當遵守國家有關法律、法規和規章，遵守社會道德規范，誠信經營，維護中國旅游飯店行業的聲譽。

第二章 預訂、登記、入住

第四條 飯店應當與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應當及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。

第五條 飯店由于出現超額預訂而使預訂客人不能入住的，飯店應當主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產生的有關費用由飯店承擔。

第六條 飯店應當同團隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內容應當包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責任等款項。

第七條 飯店在辦理客人入住手續時，應當按照國家的有關規定，要求客人出示有效證件，并如實登記。

第八條 以下情況飯店可以不予接待：

(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；

(二)從事違法活動者；

(三)影響飯店形象者(如攜帶動物者)；

(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；

(五)飯店客滿；

(六)法律、法規規定的其他情況。

第三章 飯店收費

第九條 飯店應當將房價表置于總服務臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應當書面約定。

第十條 飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。

第十一條 根據國家規定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費，應當在房價表或有關服務價目單上明碼標價。

第四章 保護客人人身和財產安全

第十二條 為了保護客人的人身和財產安全，飯店客房房門應當裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖，衛生間內應當采取有效的防滑措施?？头績葢敺胖梅罩改稀⒆∷揄氈头阑鹬改稀Ｓ袟l件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區域安全監控系統。

第十三條 飯店應當確保健身、娛樂等場所設施、設備的完好和安全。

第十四條 對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當采取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。

第十五條 飯店應當采取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。

第十六條 飯店應當保護客人的隱私權。除日常清掃衛生、維修保養設施設備或者發生火災等緊急情況外，飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間。

第五章 保管客人貴重物品

第十七條 飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務。

第十八條 飯店應當對住店客人貴重物品的保管服務做出書面規定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。

第十九條 客人寄存貴重物品時，飯店應當要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關手續。

第二十條 飯店客房內設置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

第二十一條 如無事先約定，在客人結賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內的物品取出，并按照有關規定處理。飯店應當將此條規定在客人貴重物品寄存單上明示。

第二十二條 客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。

第六章 保管客人一般物品

第二十三條 飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經雙方當面確認后，給客人簽發行李寄存牌。

第二十四條 客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應當當面詢問客人寄存物品中有無貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應當向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應 當知道而沒有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

第七章 洗衣服務

第二十五條 客人送洗衣物，飯店應當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應當檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發現衣物破損的，雙方應當事先確認并在洗衣單上注明。客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任?？腿怂拖匆挛镌谙礈旌蠹磿r發現破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應責任。

第二十六條 飯店應當在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內的物品取出。對洗滌后客人衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。

第八章 停車場管理

第二十七條 飯店應當保護停車場內飯店客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔相應責任，但因為客人自身的原因造成車輛滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯的，應當各自承擔相應的責任。

第二十八條 飯店應當提示客人保管好放置在汽車內的物品。對汽車內放置的物品的滅失，飯店不承擔責任。

第九章 其他

第二十九條 飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，應當將謝絕的告示設置于經營場所的顯著位置，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。

第三十條 飯店有義務提醒客人在客房內遵守國家有關規定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途。對違反規定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔相應的賠償責任。

第三十一條 飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進行改造、裝飾。未經飯店同意進行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

第三十二條 飯店有義務提示客人愛護飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔賠償責任。由于客人原因，飯店維修受損設施、設備期間導致客房不能出租、場所不能開放而發生的營業損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。

第三十三條 對飲酒過量的客人，飯店應恰當、及時地勸阻，防止客人在飯店內醉酒?？腿俗砭坪笤陲埖陜日厥略斐蓳p失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。

第三十四條 客人結賬離店后，如有物品遺留在客房內，飯店應當設法同客人取得聯系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產生的費用由客人承擔。三個月后仍無人認領的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。

第三十五條 飯店應當提供與本飯店檔次相符的產品與服務。飯店所提供的產品與服務如果存在瑕疵，飯店應當采取措施及時加以改進。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應當根據損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應的賠償。

第十章 處理

第三十六條 中國旅游飯店業協會會員飯店違反本《規范》，造成不良后果和影響的，除按照有關規定進行處理外，中國旅游飯店業協會將對該會員飯店給予協會內部通報批評。

第三十七條 中國旅游飯店業協會會員飯店違反本《規范》，給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財產造成嚴重損失且情節嚴重的，除按規定進行賠償外，中國旅游飯店業協會將對該會員飯店給予公開批評。

第三十八條 中國旅游飯店業協會會員飯店違反本《規范》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產造成重大損失且情節特別嚴重的，除按規定進行賠償外，經中國旅游飯店業協會常務理事會通過后，將對該會員飯店予以除名。

第十一章 附則

第三十九條 飯店公共場所的安全疏散標志等，應當符合國家的規定。飯店的圖形符號，應當符合中華人民共和國旅游行業標準LB/T001—1995旅游飯店公共信息圖形符號。

第四十條 中國旅游飯店業協會會員飯店如果同客人發生糾紛，應當參照本《規范》的有關條款協商解決；協商不成的，雙方按照國家有關法律、法規和規定處理。

第四十一條 本《規范》適用于中國旅游飯店業協會會員飯店。第四十二條 本《規范》自2002年5月1日起施行。

第四十三條 本《規范》由中國旅游飯店業協會常務理事會通過并負責解釋。

浙江省飯店業行業規范

第一章 總則

第一條 為更好地遵守國家憲法、法律、法規和規章，倡導履行誠信準則，提倡社會道德風尚，保障維護賓客和飯店的合法權益，維護飯店業經營管理的正常秩序，促進浙江省飯店業的健康發展，浙江省飯店業協會依據國家憲法、法律、法規和規章，特制定《浙江省飯店業行業規范》（以下簡稱為《規范》）。

第二條 本《規范》所稱的飯店包括在浙江省境內開辦的各種經濟性質的提供住宿、餐飲、會議場所等服務項目，冠以酒店、飯店、賓館、度假村等名稱的飯店（以下統稱飯店）。

第三條 飯店應當遵守國家的法律、法規和地方政府的有關規章，遵守社會道德規范，誠信經營，維護本行業的聲譽。

第四條 飯店要樹立整體觀念，發揮行業優勢，加強協作，增進友誼，開展公平、公正有序的競爭。

第五條 飯店應當遵守《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關法律、法規和規章，保障賓客權益，并要求賓客尊重飯店工作人員的勞動，合理使用飯店設施，依法行使權利。

第六條 飯店須執行國家和地方的環保法律法規，建立環保責任；節約資源，合理使用能源，推廣清潔生產，倡導綠色消費，努力創建綠色飯店。

第七條 禁止利用不正當的標價行為和價格手段對賓客或客戶進行價格欺詐。第八條 飯店要建立服務規范，如清潔衛生規范、治安保衛規范、接待服務規范、儀表儀容規范、禮貌語言規范等。

第二章 預訂、登記、入住

第九條 飯店應與賓客共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行住宿合同的，任何一方均應當及時通知對方并提供相應證明，雙方另有約定的，按約定處理。

第十條 由于飯店出現超額預訂而使已預訂的賓客（包括確認預訂和保證預訂）不能入住時，飯店應當主動為賓客安排當地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，因此而增加的費用由飯店承擔。對口頭預訂（含電話預訂或未確認的網絡預訂），飯店須與賓客約定客房保留時間，超出保留時間時，飯店有權出售預訂的客房。

第十一條 飯店應當與團隊、會議、長住賓客簽訂書面合同。合同內容應包括賓客進店和離店的時間、客房數量、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責任等條款。

第十二條 飯店在辦理賓客入住手續時，應當按照國家的有關規定，要求賓客出示有效證件，并如實登記。飯店可在賓客入住時收取相應的預付款。

第十三條 以下情況，飯店可以拒絕接待：

（一）攜帶危害飯店或其他賓客安全的物品入店者；

（二）從事違法活動者；

（三）嚴重影響飯店形象者（如攜帶動物者）；

（四）無支付能力或曾有過逃帳記錄者；

（五）飯店客滿；

（六）國家法律、法規規定的其它情況。

第三章 飯店收費

第十四條 飯店應當制定商品或服務的合理價格，實行明碼標價。

第十五條 飯店應當將房價表置于總服務臺顯著位置。飯店如給予賓客房價折扣，應當書面約定。

第十六條 飯店客房收費以“間／夜”為計算單位（鐘點房除外）。按賓客住一“間／夜”計收一天房費；完整的一“間／夜”為當日14時至次日12時。次日12時以后、18時以前辦理退房手續者，飯店可加收半天房費；次日18時以后退房者，飯店可加收一天房費。早晨6時以前入住的可收取前一夜房費，但飯店須明確告知賓客。

第十七條 根據國家規定，飯店可以對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費，但應當在房價表及有關服務價目單上注明。賓客在飯店商場內購物，不應加收服務費。

第十八條 住店賓客在飯店的餐廳、酒吧、娛樂等場所簽名消費時，飯店可要求賓客出示有效簽單卡。

第四章

保護賓客人身和財產安全

第十九條 飯店必須為賓客提供安全的消費環境。飯店的經營場所、服務設施、店堂裝潢、商品陳列等應符合賓客人身、財產安全的要求。

第二十條 為了保護賓客的人身和財產安全，飯店客房房門應當裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖等安全設施和指示，衛生間內應當采取有效的防滑措施?？头績葢敺胖梅罩改?、住宿須知和防火逃生指南。

第二十一條 飯店應當采取措施，避免賓客放置在客房內的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成賓客財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。由于賓客自己的原因造成損失的，飯店不承擔責任。雙方均有過錯的，應當各自承擔相應的責任。

第二十二條 飯店應當保護賓客的隱私權。飯店員工未經賓客許可不得隨意進入賓客下榻的房間，飯店日常清掃或發生治安事件、刑事案件、火警等緊急情況除外。

第二十三條 飯店應當確保經營場所設施、設備的完好和安全。對復雜的設施設備應以口頭或者書面形式告知賓客。因飯店設施的質量不合格而給賓客造成人身財產傷害的，飯店應負賠償責任。

第二十四條 飯店應提醒賓客合理使用飯店提供的設施、設備。賓客不按使用說明或不聽從飯店員工指導進行操作而造成賓客人身、財產損害的，飯店不承擔賠償責任；由此給飯店及其他賓客帶來的人身、財產損害的，飯店可要求賓客承擔相應的責任。第二十五條 為保護賓客人身安全，飯店須以書面形式告知賓客禁止以下行為：

（一）、在床上等容易著火的場所吸煙；

（二）、在客房及走廊等場所使用燃具、爐具及300W以上的大功率電器；

（三）、其他可能造成火災事故的行為。

第二十六條 飯店應當對可能發生安全事故的設施或區域提供明顯的告示，要求賓客在住店期間，采取以下自身安全保護措施：

（一）、外出時確認房門已上鎖；

（二）、就寢時使用房門內鎖及安全鏈；

（三）、有人來訪應確認后再開門，發現可疑人員時，及時與飯店聯系；

（四）、盡量避免與來訪者在客房內會面；

（五）、洗澡時將浴簾放入浴缸內；

（六）、不要開著門躺在床上休息。

第五章

保管賓客貴重物品

第二十七條 飯店應當在前廳設置配有雙鎖的賓客貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護賓客的隱私。飯店應當按照規定的時限免費提供住店賓客貴重物品的保管服務。

第二十八條 飯店應當對住店賓客貴重物品的保管服務作出書面規定，并在賓客辦理入住登記時予以提示；違反第二十七條和本條規定，造成賓客貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。

第二十九條 賓客寄存貴重物品時，飯店應當要求賓客填寫貴重物品寄存單，并辦理有關手續。

第三十條 飯店應當提示賓客，客房內設置的保險箱僅為賓客提供存放一般物品之用。對沒有按規定存放在飯店前廳貴重物品保險箱內而在客房內滅失、損毀的貴重物品，如果飯店存在明顯過錯的，可視為一般物品予以賠償。

第三十一條 如無事先約定，賓客結帳退房離開飯店未提走寄存的貴重物品，飯店可以將賓客寄存在貴重物品保險箱內的物品按照有關規定提存。飯店應當將此條規定在賓客貴重物品寄存單上明示。

第三十二條 賓客如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求賓客承擔維修保險箱的費用。

第六章

保管賓客一般物品

第三十三條 飯店保管賓客寄存在行李寄存處的行李物品時，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經雙方當面確認后簽發給賓客行李寄存牌。

第三十四條 賓客在餐飲、康樂、前廳行李處等場所寄存物品時，飯店應當當面詢問賓客物品中有無貴重物品，賓客寄存的行李中如有貴重物品的，需向飯店聲明，并交飯店貴重物品保管處免費保管。賓客事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，飯店不承擔賠償責任。如果飯店存在明顯過錯的，飯店按照一般物品予以賠償。賓客對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成損毀或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于賓客沒有事先說明寄存物的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應當知道而沒有采取補救措施的以外，飯店可以要求賓客承擔相應的賠償責任。

第七章 餐飲

第三十五條 飯店應當遵守《中華人民共和國食品衛生法》和國家衛生防疫方面的有關規定。

第三十六條 飯店采購的原料、食品、酒水等應符合國家或行業質量標準，索取產品合格證明，禁止使用超過保質期限的原料、食品和酒水。重大活動與大型宴會須按規定做好食品留樣。

第三十七條 飯店要貫徹《中華人民共和國野生動物保護法》，提高野生動物保護意識，不得經營國家明令禁止的野生動物及其制成品。

第三十八條 飯店可以謝絕賓客自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但應當將謝絕的告示設置于有關場所的顯著位置。

第三十九條 飯店在提供食品、菜肴、酒水等，由于質量原因，使賓客合法權益受到損害但未造成人身傷害事故的，應給予賠償，但最高賠償額為該食品、菜肴、酒水價款的一倍。

第四十條 飯店違反《中華人民共和國食品衛生法》，造成食物中毒事故或其他食源性疾病，給賓客造成人身傷害的，應依法承擔民事賠償責任。

第八章

洗衣服務

第四十一條 賓客送洗衣物，飯店應當要求賓客在洗衣單上注明洗滌種類及要求。賓客如有特殊要求應當事先在洗衣單上注明。賓客事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任。飯店服務員將衣物送洗前，應當檢查衣物有無破損，若有破損應當交賓客確認，再交洗衣房洗滌。對洗滌過程中造成的衣物毀損，飯店應承擔賠償責任。

第四十二條 飯店應當在洗衣單上注明，要求賓客將衣物內的物品取出。對洗滌后賓客衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。

第九章

停車場管理

第四十三條 飯店應當加強停車場的管理，保護賓客車輛的安全。飯店可以根據自身情況提供停車保管服務或泊位停車服務，并與賓客達成約定。

（一）飯店收取停車保管費，并向賓客簽發停車憑證。飯店憑證取車，取車人未能交付憑證的，飯店有滯留車輛、阻止其取車的權利，直至驗明車主身份。飯店對車輛承擔保管責任，保管期間車輛的滅失或毀損由飯店負責賠償；

（二）飯店收取泊位租賃費或提供免費停車服務時，應向賓客明確告知僅提供停放服務。飯店對車輛的滅失和毀損承擔過錯賠償責任。有條件的飯店均應建立停車證（卡）管理制度，停車發證，憑證取車；

（三）飯店應當推廣為停車場賓客車輛購買保險。

第四十四條 飯店應當提示賓客保管好放置在汽車內的物品。對汽車內放置的物品的滅失，飯店不承擔責任。

第十章

其他

第四十五條 飯店有義務提醒賓客在客房內遵守國家有關規定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途；對違反規定造成飯店損失的，飯店可以要求下榻該房間的賓客承擔相應的賠償責任。

第四十六條 飯店可以口頭提示或書面通知賓客不得自行對客房進行改造、裝飾。未經飯店同意進行改造、裝飾并因此造成損失的，飯店可以要求賓客承擔相應的賠償責任。

第四十七條 飯店有義務提示賓客愛護飯店的財物。由于賓客的原因造成損壞的，飯店可以要求賓客承擔相應的賠償責任。賠償范圍包括但不限于由于賓客原因維修受損設施設備的費用，因此導致客房不能出租、場所不能開放而發生的營業損失，飯店可視其情況要求賓客承擔責任。

第四十八條 對飲酒過量的賓客，飯店應恰當、及時地勸阻，防止賓客在店內醉酒。賓客醉酒后在飯店內肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。

第四十九條 賓客結帳離店后，如有物品遺留在客房內，飯店應當設法同賓客取得聯系，將物品歸還或寄還賓客，或替賓客保管，所產生的費用由賓客承擔。三個月后仍無人認領的，飯店可進行登記造冊，按遺棄物品處理。

第五十條 飯店與賓客因服務質量和價格引起的爭議和糾紛，經雙方協商無效，可向飯店業協會請求調解。調解不成，可向消費者協會及有關職能管理部門投訴，也可向法院提起訴訟。

第五十一條 飯店有責任對惡意拖欠消費帳款的客戶向協會舉報，以便形成飯店財務安全預警機制。

第十一章

處理

第五十二條 飯店遇到重大爭議事件或自身權益遭受侵害時，可以要求協會幫助、協調。

第五十三條 會員飯店違反本《規范》，造成不良后果和影響的，除按照有關規定進行處理外，協會將給予內部通報批評。

第五十四條 會員飯店違反本《規范》，給賓客人身造成傷害或者給賓客的財產造成損失且情節嚴重的，除按規定進行賠償外，協會將對該會員飯店給予公開通報批評。

第五十五條 會員飯店違反本《規范》，給賓客人身造成重大傷害或者給賓客的財產造成重大損失且情節特別嚴重的，除按規定進行賠償外，經浙江省飯店業協會常務理事會通過，將對該會員飯店予以通報并除名。

第十二章

附則

第五十六條 飯店公共場所的安全疏散標志等應符合國家的規定。飯店的圖形符號應符合中華人民共和國旅游行業標準《標志用公用信息圖形符號》（LB/T001-1995）的規定。

第五十七條 會員飯店如果與賓客發生糾紛應參照本《規范》有關條款協商解決；協商不成的，雙方按照國家有關法律、法規和規定處理。

第五十八條 本《規范》適用于浙江省飯店業協會會員飯店。尚未加入浙江省飯店業協會的飯店可參照本《規范》執行。

第五十九條 本《規范》自2003年12月1 日起施行。

國際飯店章程

I 目的

國際飯店章程的目的在于，制定普遍接受的有關飯店住宿合同的的國際貿易管理章程，該章程向顧客和飯店業主通告各自的權利和義務，主要作為國家法律規定的合同條款的一項補充，只用于當某一國家法律內容不包括有關飯店住宿業合同的具體條款時。

II 合同締結方

住在飯店的客人并不一定是合同的主體，飯店住宿合同可能由代表其利益的第三方予以締結。在本法規中，“消費者”一詞是指，在締結飯店預訂合同之后，承擔付款責任的個體或法人。“客人”一詞指的是，準備下榻飯店或已住在飯店中的個體。

第一部分：合同關系

第一款：住宿業的合同

根據住宿業合同，飯店業主有義務向客人提供住宿設施及其他服務項目。提供的服務必須是該飯店類型被視為正常的服務，包括使用那些提供給一般客人的房間和設施。

消費者有義務按約定價格付款。

合同的條款以飯店類型、國家法律或飯店法規（如果有）、國際飯店法規和飯店必須出示給客人的規定為準則。

第二款：合同形式

合同形式不受任何相關規定的限制。

只有當一方接受了另一方所提供的幫助時，合同方可生效。

第三款：合同期限

合同在某個確定或不確定的期限內生效。當雙方在一個確定的時間范圍內達成協議之后，這個時間段即為最短的合同期限。除非超過一天的合同被要求和同意，自客人進店起到次日中午12：00，即為飯店業的合同期限.所有期限不確定的合同將被視為一天。在這種情況下，雙方都必須在次日中午，通知合同期滿以終止合同。

飯店出示給客人的通知將被認為已通知消費者。

第四款：合同生效

飯店業主和消費者必須遵守合同中的條款。

第五款：合同失效

萬一合同失效或沒有完全生效，違約方必須補償另一方的全部損失。受害方有權利采取各種合理措施減輕損失。

如果飯店業主無法保證合同履行時，應努力在本地區尋找同等或更高水準的住宿選擇,由此而發生的任何額外成本必須由飯店業主承擔。當違約時，飯店業主有責任賠償對方所有損失。

第六款：合同終結

除國家法律或國家貿易法已有規定之外，如果沒有締約的雙方共同的協定，任何合同在失效之前都不能被終止。

第七款：支付

飯店可以要求客人部分或全部預付。

如果飯店從消費者哪里提前收到一筆金額，應將其視為向飯店提供的住宿和其他服務的預付款。

除已生命為不可返還的定金外，否則飯店必須返還預付的超過賬單數額的款項。除已聲明外，否則飯店沒有接收支票、息票、信用卡或其他非現金支付形式的義務。除非飯店有其他要求，否則必須以適宜的貨幣作為支付手段。第八款：合同違約行為

如發生任何嚴重或執意違約行為，受害方有權不經通知立即終止合同。

第二部分：其他責任

第一款：飯店業主的責任

飯店業主的責任主要參照國家法律。當國家法律未作上述規定時，使用1962年12月17日通過的歐洲公約中的各項條款。

飯店接受客人存放貴重物品的責任取決于飯店的規模和檔次。

如果客人已被及時告知，飯店對貴重物品的責任可以得到合理限制。飯店不負責保證車輛及內部物品的安全。

第二款：客人/消費者責任

如果過錯歸因他們，客人和消費者對由自己造成的飯店人員、建筑、設施、設備等任何損壞承擔責任。

第三款：客人財務扣留

為了保證所有欠款回收，飯店有權利扣留或最終處置任何客人帶入飯店的私有財產。

第四款：客人行為

客人應遵守慣例和所下榻飯店的各項規定。

如有嚴重或執意違反飯店內相關規定的行為，飯店有權不經通知終止雙方合同。

第五款：國內動物

如果客人希望攜帶國內動物入住酒店，在將動物帶進之前，有責任保證的得到飯店規定的許可。

第六款：占用和撤出客房

除非事先約定，已預定客房必須在下午2：00前清理完畢，離店客人必須在正午之前辦理退房手續

第二篇：中國飯店行業服務禮儀規范分析

中國飯店行業服務禮儀規范（試行）

本規范是對《中國旅游飯店行業規范》的深化和補充，適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規范由中國旅游飯店業協會發布并負責解釋。

本規范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業。

本規范于2007年10月11日發布，自發布之日起試行。

總 則

第一條 為全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規范，中國旅游飯店業協會依據《星級飯店訪查規范》和《中國旅游飯店行業規范》，特制定《中國飯店行業服務禮儀規范》（以下簡稱《規范》）。

第二條 《規范》所指飯店，是指在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。

第三條 《規范》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀表規范、儀態規范、見面常用禮儀規范、服務用語規范及不同崗位服務禮儀規范等。

第四條 《規范》應成為飯店員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。

第一篇

基本禮儀規范 第一章

儀表規范

第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

第七條 飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

第九條 飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

第二章 儀態規范

第十三條 飯店員工應體態優美，端莊典雅。

第十四條 飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

第十五條 飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

第十六條 飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

第十七條 飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

第十八條 飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

第三章

見面常用禮儀規范

第二十條 飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后有別。

第二十一條 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

第四章

服務用語規范

第二十四條 飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。

第二十五條 飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

第二篇

通用服務禮儀規范 第五章

對客通用服務禮儀規范

第二十七條 飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

第二十八條 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條 遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

第三十二條 如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。第三十五條 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

第六章

處理特殊情況服務禮儀規范

第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七條 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

第三十八條 當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。第三十九條 當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

第四十條 飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。

第三篇

前廳服務禮儀規范

第七章

機場、車站、碼頭迎送客人服務禮儀規范

第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

第四十三條 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。

第四十四條 為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務。

第四十五條 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放，?？课恢脩奖憧腿松舷萝?。

第四十七條 接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

第四十八條 與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨??？腿俗叱鲆暰€后再轉身離開。

第八章

行李服務禮儀規范

第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。

第五十一條 車輛停穩后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

第五十二條 客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

第五十三條 裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規范的手勢示意客人前行的方向。第五十五條 客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

第五十六條 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。第五十七條

到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。第五十八條 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

第五十九條 客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

第九章

入住登記、結賬服務禮儀規范

第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

第六十一條 接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

第六十二條 回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助客人的意愿，并提供后續服務。第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

第六十四條 收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

第六十五條 收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

第十章

總機服務及商務中心服務禮儀規范

第六十七條 話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。

第六十八條 電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

第六十九條 轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。

第七十條 轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。第七十一條 提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

第七十二條 商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

第四篇

客房服務禮儀規范

第十一章

客房清潔及維修服務禮儀規范

第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務。第七十五條 維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備。

第七十六條 維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀。客房部應及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章

客房其他對客服務禮儀規范

第七十七條 飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，并按時送還，按規定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

第七十九條 客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。

第八十條 提供房內免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。

第十三章

客房送餐服務禮儀規范

第八十一條 送餐車應干凈整潔，符合衛生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。

第八十二條 送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。

第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

第十四章

公共區域清潔服務禮儀規范

第八十四條 公共區域衛生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉。客人離開時，服務員應主動為客人開門。

第八十五條 清潔公共區域時，服務員應保持專業的工作狀態，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區域談話時，清潔員應禮貌回避。

第八十六條 使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規范。

第十五章

特殊情況客房服務禮儀規范

第八十七條 住店客人生病時，飯店應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間，盡量不打擾客人休息。

第八十八條 客人財物在客房內丟失時，飯店應派人及時到達現場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調查、處理結果通知客人。

第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應派人及時到達現場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應派人及時到達現場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協商賠償事宜，跟蹤處理結果。

第五篇

餐飲服務禮儀規范 第十六章

餐前服務禮儀規范

第九十一條 客人到餐廳用餐，領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領入座應一步到位，手勢規范，走位合理，步幅適度。

第九十二條 餐廳應備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序。

第九十三條 客人入座后，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應輕巧熟練，方便客人就餐。

第九十四條 向客人推薦菜品時，應使用規范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。

第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。

第十七章

餐間服務禮儀規范

第九十六條 廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。

第九十七條 西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的餐盤中。

第九十八條 值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。

第九十九條 擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。第一百條 所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。第一百零一條 需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。

第一百零二條 服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循飯店相關工作程序，動作輕巧，規范到位。第一百零三條 為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。第一百零四條 客人抽煙時，服務員應用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。

第一百零五條 服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。

第一百零六條 餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手法應干凈衛生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。

第十八章

酒水服務禮儀規范

第一百零七條 服務員應尊重客人的飲食習慣，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。

第一百零八條 斟倒酒水前，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續斟時，應再次征得客人同意。

第一百零九條 服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供相關服務。

第一百一十條 服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經確認后再當眾開瓶。斟到飲料時，應使用托盤。

第一百一十一條 調酒員面客服務時，應做到操作衛生，手法嫻熟。客人間談話時，調酒員應適時回避。客人對所調制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。第一百一十二條 服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶并斟倒。

第十九章

明檔制作服務禮儀規范

第一百一十三條 廚師明檔制作前，應按規定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛生，作料容器干凈整潔。

第一百一十四條 制作時，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛生。

第一百一十五條 服務時，一般應遵循先點先做的原則。

第一百一十六條 受到客人稱贊時，應真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

第二十章 宴會自助餐服務禮儀規范

第一百一十七條 宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。第一百一十八條 客人用餐時，服務員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。

第一百一十九條 服務員應隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。

第二十一章

餐后結賬服務禮儀規范

第一百二十條 服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規范。

第一百二十一條 客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現金時應當面點驗。結賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

第一百二十二條 結賬后客人繼續交談的，服務員應繼續提供相關服務。

第二十二章

特殊情況用餐服務禮儀規范

第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇。客人對服務工作提出意見和建議時，應真誠地向客人致謝。提供后續服務時，應保證服務態度和服務質量的一致性。第一百二十四條 有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結賬的準備。

第一百二十五條 如服務員因工作原因導致客人衣物污損，應真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并盡快將洗好的衣物送還客人。

第六篇

康樂服務禮儀規范

第二十三章

康樂服務通用服務禮儀規范

第一百二十六條 見到客人，服務員應禮貌詢問客人準備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應用雙手，不方便用雙手時，應用右手。第一百二十七條 更衣室服務員應按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。

第一百二十八條 服務員應用規范的手勢為客人指引更衣室方向?？腿诉M入更衣室后，更衣室服務員應微笑致意、主動問好，用規范的手勢為客人指示更衣柜的位置?？腿烁聲r，服務員應適時回避。客人更衣完畢，服務員應提醒客人妥善保管鑰匙。

第一百二十九條 服務員應在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。

第一百三十條 康樂場所提供飲品服務時，服務員應按照禮儀規范呈遞飲品單。服務飲品前應洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應使用托盤。服務員應隨時留意活動場所動靜，及時回應客人需求。

第二十四章

康體服務禮儀規范

第一百三十一條 康體游樂場所未開場前，服務員應主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準時開場。如因超員需要限制游玩人數時，服務員應向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。

第一百三十二條 服務員應隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務和幫助。救生員應隨時觀察場所內狀況，發現客人違反安全規定時，應禮貌勸阻。

第一百三十三條 服務員進行場內的清潔消毒工作時，應盡量避免打擾客人。第一百三十四條 健身教練和球類項目服務員在對客服務時，應主動進行自我介紹，應準確稱呼?？偷男彰?/p>

第一百三十五條 指導客人訓練或給客人作陪練時，應隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務工作。

第一百三十六條 服務員應向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應特別關注客人的安全。

第二十五章

娛樂服務禮儀規范

第一百三十七條 客人較多時，服務員應主動疏導客人，使用規范的手勢，禮貌地為客人引路。

第一百三十八條 客人玩游藝機時，服務員應主動提供換幣服務。對于初來的客人，服務員應主動指導操作方法，介紹游戲規則。

第一百三十九條 游藝機出現故障時，服務員應真誠地向客人致歉，并及時給客人調換。

第一百四十條 在卡拉ＯＫ廳和舞廳，為客人服務酒水和小食品時，應根據服務場地的實際情況，采用正確的服務方式，避免遮擋客人視線。服務員應主動為客人提供查找歌名和點歌服務。

第一百四十一條 服務員應適時為客人提供飲品服務，根據需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務需求。

第一百四十二條 在客人接受服務期間，服務員應減少不必要的服務干擾。臨近營業時間結束時，服務員應以禮貌的方式提醒客人，并繼續提供服務，直至客人結賬離去。

第七篇

其他對客服務禮儀規范 第二十六章

會議服務禮儀規范

第一百四十三條 服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的，服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤，按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優雅大方。

第一百四十五條 服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客人需求。第一百四十六條 會場應設專職清潔員負責衛生間的保潔和服務工作。第一百四十七條 會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數量充足。客人存放衣服時，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。

第一百四十八條 會議間歇，與會客人到休息區休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

第一百四十九條 飯店應為客人提供車輛進出登記服務、計時收費服務和車位預留服務。停車場管理員應禮貌問候客人，并用規范的手勢引導車輛。

第二十七章

營銷服務禮儀規范

第一百五十條 飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應提前預約，著裝整潔，主動進行自我介紹。與客人交談時，應認真聆聽，及時回應，并將手機調至靜音狀態。結束交談時，應向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。

第一百五十一條 宴請客戶時，應提前到達就餐地點迎候客人。點菜時，應尊重客戶的飲食習慣，不鋪張浪費。

第一百五十二條 帶領客戶參觀飯店時，應提前準備，有序安排，引領禮儀應規范、到位。介紹飯店時，應實事求是，關注客戶興趣，把握時間，適時結束參觀。

第一百五十三條 營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應符合禮儀規范。

第一百五十四條 營銷部預訂員接聽客人預訂電話時，應根據客人需求推薦合適的產品，做到熱情友好，善解人意。預訂員收發業務信函時，行文應規范，稱謂準確，回復及時，文字簡練，通俗易懂。

第一百五十五條 接待大型旅游團隊時，負責協調關系的飯店相關營銷人員，應提前做好接待準備工作，及時和領隊、導游溝通，盡量節約客人出行時間。

第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務時，應遇客禮讓，提拿攝像器材規范到位，不妨礙客人行走和交談。

第一百五十七條 飯店有外事接待活動時，應派專人協調各項事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應與客方與會人員身份對等，座次安排 符合禮節。交談時，主方應認真聆聽，積極回應。宴請客方時，應尊重客方飲食習慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時，應把握尺度。主方與會人員就餐時應優雅大方，符合就餐禮儀。

第二十八章

商品銷售服務禮儀規范

第一百五十八條 營業員應微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準備為客人服務。

第一百五十九條 為客人服務時，營業員應善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應實事求是，不夸大其詞。遞送商品應符合遞物禮儀規范。

第一百六十條 回答客人詢問時，應親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。

第一百六十一條 對購物客人和非購物客人，營業員應一視同仁，不厚此薄彼。

第一百六十二條 營業時間快結束時，營業員應繼續耐心提供服務，直到客人滿意離開。

第一百六十三條 接待退換貨的客人時，服務人員應真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續。

第二十九章

殘疾人服務禮儀規范

第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。

第一百六十五條 為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

第一百六十六條 引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者 15 應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

第一百六十七條 引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

第一百六十八條 引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿?。開關車門、幫客人上下車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。

第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續時，服務員應主動協助殘疾客人，優先、迅速辦理入住手續。給殘疾客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

第三十章

其他對客崗位服務禮儀規范

第一百七十一條 飯店保衛工作人員應著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。

第一百七十二條 采購員在接待供應商時，應謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應將手機調至靜音，認真傾聽對方談話。交談結束后，應禮貌送別。

第一百七十三條 車隊司機應保證車輛干凈整潔。接送客人時，應著裝規范，提前到達，站立迎候，適時提供行李服務和護頂服務。應遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達指定地點?？腿说竭_目的地后，應提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。

第一百七十四條 飯店總值班經理對客人應禮貌熱情，對員工應關心體貼。應以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應尊重員工勞動成果，應為下級排憂解難。處理各類突發事件和疑難問題時，應鎮靜自如，反應迅速，措施得當。

第三篇：中國飯店行業突發事件應急規范(試行)

中國飯店行業突發事件應急規范(試行)

前 言

為預防和減少中國飯店行業突發事件的發生，控制、減輕和盡量消除突發事件導致的嚴重危害，規范突發事件應對活動，全面促進飯店行業健全突發事件應急管理體制，提高應急處置能力，中國旅游飯店業協會依據《中華人民共和國突發事件應對法》、《旅游突發公共事件應急預案》和《中國旅游飯店行業規范》及有關法律、法規，結合飯店行業的特點，特制定《中國飯店行業突發事件應急規范》。

本規范由中國旅游飯店業協會發布并負責解釋。

本規范主要起草人：蔣齊康、許京生、谷慧敏、付鋼業、劉衛、徐錦祉、楊小鵬、張潤鋼、王濟明、張志軍、甘圣宏、馬偉萍。

本規范于2008年6月11日發布，自發布之日起試行。

目 錄

總 則

第一篇 預防準備 第一章 預案建立 第二章 管理機構

第三章 制度體系

第四章 物資準備 第二篇 應急反應 第五章 應急程序

第六章 應急處置 第三篇 常用預案要點

第七章 火災

第八章 自然災害

第一節 汛情及極端氣候災害的處置

第二節地震的處置

第九章飯店建筑物和設備設施

第三節停水停電及停氣的處置

第四節電梯運行故障的處置

第五節監控中心

第十章公共衛生和傷亡事故

第六節公共衛生事件的處置

第七節食物中毒的處置

第八節意外傷亡事故的處置

第十一章社會治安事件

第九節恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第十節搶劫兇殺槍擊綁架等暴力事件的處置

第十一節非法展覽或非法集會的處置

第十二節詐騙事件的處置

第十三節散發非法宣傳品事件的處置

第十四節大型活動或會議突發事件的處置

第十二章公關危機事件

總 則

第一條 本規范適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。

第二條 本規范所稱飯店行業突發事件，是指在飯店所負責區域內，突然發生的對客人、員工和其他相關人員的人身和財產安全，造成或者可能造成嚴重危害，需要飯店采取應急處置措施予以應對的火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施、公共衛生和傷亡事故、社會治安，以及公關危機事件等。

第三條 飯店行業突發事件應急管理應貫徹預防為主、預防與應急處置相結合的原則，把應急管理貫穿于飯店管理的全過程，創造安全和諧的飯店環境。

第四條 飯店應成立突發事件應急指揮機構，在突發事件發生時起到協調、統一領導以及快速決策等作用。

第五條 飯店應從實際出發，根據自身的特點，結合本規范制訂具體的、符合自身情況的應對危機預案。

第六條 飯店出現超出本規范所列出的類似事件，應依據本規范中的各項原則來處理。

第一篇 預防準備 第一章 預案建立

第七條 飯店應建立健全突發事件應急預案體系。飯店應遵循法律、法規及相關規定的要求，結合本店的實際情況，制定相應的突發事件應急預案，并根據實際需要和形勢變化，及時修訂應急預案。

第八條 飯店應急預案應針對突發事件的性質、特點和可能造成的危害程度，對突發事件具體細分等級，制定相應的應急管理程序與制度。

第二章 管理機構

第九條 無論是來自業主方任命還是管理公司派遣，飯店總經理都應是飯店突發事件應急管理第一責任人。總經理和相關管理人員需熟悉本飯店應急管理預案的全部內容，具備應急指揮能力?？偨浝砜墒跈嘞嚓P管理人員或機構處置應急事件，但需對處置結果承擔責任。

第十條 飯店應安排總經理等高級行政管理人員及各主要部門的負責人，組成危機領導小組或類似的組織作為突發事件應急管理指揮機構，并有效規定所有成員的職責。應急管理指揮機構可視情況需要，在必要時組建現場控制中心及媒體信息中心，并安排相應的執行人員來負責推進和落實各項應急處置工作。

第三章 制度體系

第十一條 飯店總經理應切實貫徹國家和上級有關突發事件應急管理的各項法律、法規和要求，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身、財產安全；保證飯店應急預案體系健全，操作順暢有效；落實應急管理責任制并有效監督；妥善處理內部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見；提高各項技術防范措施的科技含量；為各項預防準備工作爭取必要的資金投入。

第十二條 飯店員工應熟悉本崗位的突發事件預防與應急救援職責，掌握相關的應急處置與救援知識，按規定采取預防措施，進行各項操作，服從飯店對突發事件應急處置工作的統一領導、指揮和協調。由本店員工組成的專職或者兼職應急救援隊伍在現場執行任務時，應佩戴相應的識別標志，聽從現場指揮人員的命令。

第十三條 飯店應定期對所轄區域內容易引發各類突發事件的危險源、危險區域和工作環節進行調查、登記、風險評估，定期檢查本店各項安全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發突發事件的問題，明確提示和要求有關部門、員工及客人采取相應的安全防范措施。

第十四條 飯店應建立健全突發事件應急處置培訓制度，對店內負有處置突發事件職責的員工定期進行培訓，對本店員工和客人開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練。

第十五條 危機發生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發事件應急管理指揮機構匯報，由其統一領導應急處置工作。各部門負責人應堅決執行各項指令，并及時提供相關的專業建議。事件發生現場的部門負責人應保證與應急管理指揮機構的有效聯絡，根據指令在現場帶領員工實施各項處置工作，并及時通報現場情況。

第十六條 飯店應明確應急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應對突發事件的責任制度，確保本店突發事件應急處置的各項規定能得到切實實行。

第十七條 飯店應通過制定相應的應急溝通計劃和公共關系處理流程，指定相應的部門與人員，負責在應急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體等的信息溝通事宜。

第四章 物資準備

第十八條 飯店在籌建、重建或裝修改造時，應在功能規劃上充分考慮預防、處置突發事件的需要，統籌安排應對突發事件所必需的設備和基礎設施建設，合理確定應急避難場所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。

第十九條 飯店應為本店的各種交通工具和相關場所配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。應以自檢和配合上級主管單位與相關政府部門及機構檢查相結合的方式，定期檢測、維護其報警裝置和應急救援設備、設施，使其處于良好狀態，確保正常使用。

第二十條 飯店應在消防、電源線路設置、電器設備使用、特種設備使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴格執行有關安全生產的法律、法規，加強日常維護、保養，保證安全運行。

第二十一條 飯店應在重點要害部位、設施和設備上，設置便于識別的安全警示標志。尤其注意要在客房內的顯著位置張貼或放置應急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設施的顯著位置設立警示標志；在店內設置能覆蓋飯店所有區域的應急廣播系統、特殊區域的應急對話設備等。

第二十二條 飯店應建立健全應急物資儲備保障制度，完善重要應急物資的監管、儲備、調撥和緊急配送體系。明確應急檢查清單的內容，應急聯系的相關部門與機構和相關人員的聯系方式，以及所需要配備的各種應急物資等。

第二篇 應急反應 第五章 應急程序

第二十三條 飯店應建立突發事件信息收集系統，通過相關制度的制定和程序的實施，要求各部門和所有人員及時、客觀、真實地報告突發事件信息，嚴防遲報、謊報、瞞報、漏報和傳播虛假信息等現象的發生。

第二十四條 先遇到或發現突發事件的員工應及時向飯店相關部門及上級領導匯報。匯報內容應基于當時的實際情況，盡可能多地提供各種相關信息，尤其是事件發生的時間、地點、涉及人員、簡要經過和可能的原因，對人身、財產、飯店、周邊社區可能的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負責人或值班人員在接到突發事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設備設施嚴重受損壞、明顯存在安全威脅等情形，應立即向總經理或其授權代表匯報。

第二十五條 總經理或其授權代表在接到突發事件報告后，應盡快趕赴現場進行實地調查，并視情況安排總機或采用其他方式通知飯店應急處置指揮機構的相關人員前來共同調查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進行評估，決定是否需上報上級突發事件應急機構、公安機關或消防機關、管理公司及業主公司和對媒體進行披露等。

第二十六條 如飯店發生造成或可能造成嚴重社會危害的突發事件時，則應按規定立即向上級主管單位和相關政府部門及機構報告。

第六章 應急處置

第二十七條 飯店所采取的突發事件應急處置措施，應與突發事件可能造成危害的性質、程度和范圍相適應；在突發事件發生時，客人和員工的安全至上，應首先最大程度地保護客人和員工及其他相關人員生命安全，其次為財產安全，盡量避免或減少損失。

第二十八條 飯店應根據突發事件的性質和可能造成的危害，及時啟動應急預案。

第二十九條 應及時向客人和員工發布有關采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉移死亡人員，視情況需要，轉移、疏散并撤離易受突發事件危害的客人、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十條 應及時轉移客人和飯店的重要財產及客人、員工及飯店的重要資料；

第三十一條 迅速控制危險源，標明危險區域，封鎖危險場所，劃定警戒區，控制或者限制容易導致危害擴大的生產經營活動以及采取其他保護措施，確保物品和飯店財產的安全；

第三十二條 應實施應急溝通計劃和公共關系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體和社區公眾等的信息溝通工作。

第三十三條 如相關政府部門及機構已開始介入突發事件的應急處置與救援工作，飯店應聽從統一的指揮和安排，積極主動參加和配合應急救援工作，協助維護正常秩序。

第三十四條 突發事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應采取或者繼續實施必要措施，防止突發事件的次生、衍生事件或者重新引發社會安全事件。

第三十五條 突發事件應急處置工作結束后，飯店應有效實施對各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發事件引發的矛盾和糾紛，盡快恢復正常經營管理秩序。

第三十六條

飯店應對突發事件造成的損失進行評估，對經驗教訓進行總結，及時查明突發事件的發生經過和原因，總結突發事件應急處置工作的經驗教訓，制定改進措施。

第三篇 常用預案要點

第七章 火災

第三十七條 火災指凡在時間上或空間上失去控制的并對財物和人身造成損害的燃燒現象。在各種災害中，火災是最經常、最普遍的威脅人身安全、財產安全的主要災害之一。

第三十八條

飯店應成立突發事件應急處置中心以及消防控制中心，便于火災發生時，各種突發事件的統一處理和各個部門的協調安排。任何員工若發現有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應先觀察火情，并在第一時間報告飯店消防控制中心。

第三十九條 飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否作出向消防機關報警、疏散人員、轉移財物等指令。及時組織店內應急救援隊到指定的地點集結，合理分配人力，安排滅火組負責控制、撲救火情；搶救組負責搶救重要物資、危險品，疏散組負責疏散現場人員；救護組負責對現場的傷員，殘疾、行動不便的客人進行救護、轉移。

第四十條 飯店消防控制中心在獲知報警信息或發現煙感、溫感等報警設施啟動時，應立即安排人員趕往現場，甄別火情，組織現場人員撲救初起火災，并視情況決定是否需按火情級別通知電話總機啟動相應的緊急聯絡程序；同時，還應視情況及時啟動滅火設施、應急廣播、疏散照明、防火卷簾、防火門、排煙、送風系統，監控報警系統其他報警點。

第四十一條 在火災發生時，各部門應按照上級命令統一行動，各司其職，各部門員工在負責緊急處理的人員到達之前應盡可能留在現場，并與消防控制中心隨時保持聯系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應盡可能地使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區域的不知情者，并視情況使用離現場最近的消防器材控制火情。當飯店下達緊急疏散指令后，要保持各通道的暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區域，并及時反饋執行情況。

第四十二條 保安部負責人應迅速到臨時指揮部協助指揮，并安排人員組織現場撲救、疏散，報告火勢情況，監視火勢發展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對飯店所有出入口的監控，阻止無關人員進入飯店。工程部應安排負責人視火情關閉空調、停氣、斷電、啟動應急發電機等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等。確保應急發電機的正常運行，消防水源正常供應和排煙、送風等設備的正常運行。前廳部應通知電話總機確保店內通訊暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙?？头坎繎才湃藛T迅速清理樓層內障礙物，統計各個樓層的客人人數，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應安排人員立即關閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應及時通知醫務室做好救護傷員的各項準備，迅速統計在店員工人數，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據指令進行轉移的準備。飯店總經理辦公室應及時向飯店所有承租店家通報情況，集結飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉移準備。

第四十三條

火災后應安排人員拍攝受影響的區域，協助前臺部門及財務部門整理一份損失清單上交飯店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經總經理同意采取補救措施，將受影響的營業區域恢復成正常狀態。按順序在記錄本上記錄所有細節，準備好募集證人和相關人員名單，協助在調查中需要援助的人員。

第八章 自然災害

第四十四條 自然災害指以自然變異為主因的危害動植物及人類的事件，包括風暴、海嘯、臺風、龍卷風、水災、旱災、冰雪災害等氣候災害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質災害。

第一節 汛情及極端氣候災害的處置

第四十五條 在汛情或極端氣候到來前，飯店應組織人員對防汛器材、防汛設施、避雷裝置、污水泵、機房等重點要害部位等進行檢查和維護，確保各項設備運轉正常；在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準備沙袋；對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設施等部位進行檢測和維護，并做加固和清理處理。

第四十六條 若獲知汛情或極端氣候發生，飯店應安排人員趕赴現場核查情況，并視情況決定是否需通知總機及時啟動應急聯絡程序，調集人員進行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災害事件發生，下達轉移物資指令，啟動應急救援預案。

第四十七條 在應急處置過程中，工程部應視情況決定是否應切斷受災區域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達現場搶險，對嚴重積水的部位，抽調排水設備進行排水。保安部應根據指令對發生汛情的崗位增派人員執勤，勸阻無關人員進入受影響區域，安排人員在樓層進行巡邏，防止不法人員進行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區域的秩序。在室外值班的安全員，應檢查飯店外墻的玻璃窗是否關閉，將外圍用電和電源關閉，以免造成短路火災。其他受事故影響的部門要組織人員對客人做好安撫解釋工作，根據指令疏導客人離開受影響區域。其他人員隨時準備協助醫務人員搶救傷者，及時與保險公司進行聯絡。

第二節 地震的處置

第四十八條 飯店地震應急原則為：長期準備，立足突然；統一指揮，分工負責；快速反應，自救互救。

第四十九條 飯店要根據應急情況，制定疏散方案，確定疏散路線和場地，有組織地對客人及工作人員進行避震疏散。當飯店所在區域人民政府發布臨震警報（包括有感地震和破壞性地震）后，即進入臨震應急期，飯店應及時組織開展臨震應急工作。

第五十條 當飯店所在區域及其鄰近地區發生地震，并明顯有感時，飯店應及時組織開展有感地震應急處置工作，并根據當地政府和上級部門傳達的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導工作，防止地震謠傳，穩定客人及工作人員情緒。

第五十一條 當飯店所在區域發生破壞性地震時，飯店應立即組織抗震指揮部。抗震指揮部應即刻進入指揮一線，啟動抗震救災指揮系統，并成立搶險救災組、醫療救護組、治安保衛組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側重點為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預防和消除地震次生災害。

第九章 飯店建筑物和設備設施

第五十二條 飯店建筑物和設備設施指飯店主要的固定資產，其中飯店建筑物指飯店進行生產經營活動的人造地面固定場所，設備設施指飯店通過購買或擁有等方式為進行經營管理等活動所使用的工具。飯店建筑物和設備設施事故指飯店的建筑物和設備設施在特殊情況下出現的異常從而給飯店經營管理活動造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運行故障及監控中心無法運轉等。

第三節 停水、停電及停氣的處置

第五十三條 若根據各種反饋信息，確認問題是店外原因引發，應安排人員聯系設備及水、電、氣的供應方，說明飯店目前發生的具體情況，詳細詢問事故的破壞程度和修復時間，并立即向飯店突發事件應急處置指揮機構報告。在事故恢復后，應組織人員到相關區域巡查，恢復開啟設備，維修損壞設備，落實改進措施。

第五十四條 若發現或獲知在沒有事先通知的情況下，店內發生停水、停電、停氣等現象，飯店工程部應立即向相關機房通報情況，安排專業人員攜帶專用工具到現場察看情況，檢查是否在店內還存在其他停水、停電、停氣現象。若發現機房設備出現了嚴重故障，工程部應立即向飯店總經理等高層領導報告，指示相關機房啟動應急方案，趕往相關機房現場指揮，要求總機啟動應急聯絡程序。各部門負責人接到報警后，應立即返回崗位，隨時準備接受相關命令。

第五十五條 若經仔細了解具體情況后，確信問題在短時間內無法解決時，飯店應安排專人向相關部門求援，并立即啟用臨時發電機、臨時供水車等救援設備。

第五十六條 在應急處置過程中，飯店工程部應視需要，安排相應的專業維修人員分別前往解救電梯內被困乘客；前往配電室啟動應急發電機以保障事故照明、消防設施設備等用電；前往事故現場進一步查明原因，留守觀察，及時反饋。保安部應重點關注監控系統、消防系統等運轉情況，依照指令，在飯店各出入口及相關區域增加人手，加大巡視密度，對事故現場做好警戒工作，控制現場情況，防止發生混亂。前廳部應及時向飯店突發事件應急處置指揮機構提供住店客人資料，并安排人員做好客人解釋、安撫，及客人的要求和意見反饋工作，看管好客人的行李，確保店內指揮通訊暢通。餐飲部應要求所有當班服務員及廚師保持冷靜，并采取相應的措施穩定各餐廳客人情緒，向客人說明情況爭取得到諒解。若客人要求離開，應安排服務員給客人照明道路指引通道，防止造成混亂。餐飲部負責人及廚師長還應根據指令，及時制定對策，改變菜單，提供易于制作的食品?？头坎繎M織人員在發生停電時，攜帶手電筒等應急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進入房間和離店提供照明。在發生停水時，需從庫房或其他場所調集礦泉水。當應急送水車到飯店后，及時給客人提供必備的生活用水。采購部應購買柴油等物品以保證應急發電機的使用，聯系購買飲用水及食品等，保障應急處置的需要。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關服務的準備。其他各部門應堅守崗位，管理人員應在現場進行督導，及時向飯店突發事件應急處置指揮機構反饋情況，服從統一指揮。

第四節 電梯運行故障的處置

第五十七條 若發現或獲知電梯因發生運行故障而停機，飯店監控部門應立即確認是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內乘客聯系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強行離開轎廂等不安全措施。

第五十八條 通知工程部維修人員按相關操作規程到現場開展解救工作，安排大堂經理等相關人員到事故地點與被困乘客進行有效的不間斷溝通，請客人安心等候，協助配合。

第五十九條 協助乘客安全離開轎廂后，飯店應及時安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對受傷或受驚嚇者，應按相關規定及時安排醫務人員實施救治。

第六十條 飯店應及時安排工程部電梯維修人員聯系廠家對故障電梯進行全面檢修，確保電梯運轉安全。

第五節 監控中心

第六十一條 監控中心不僅是飯店平時實施安全保衛工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發事件時期的重要指揮中心。監控中心所負責的煙感報警系統、消防噴淋系統、消防水喉配備系統、滅火器材布點系統、監視器設置系統以及廣播系統的設備和監控中心機房的設備，要保持良好的運營狀態，該部門員工必須應有高度的責任心。

第六十二條 若在一個點上或多個點上發生突發事件，必要時保安部經理甚至飯店總經理必須到達現場或到達監控中心指揮。監控中心在特定條件下，可進一步監視現場場景，比如電梯內流程接點的時間控制、錄制現場實況，以提供事后的分析和破案依據。監控中心要與保安各崗位的交互系統同步工作，以便做到一呼百應，提高制度實施的效率。

第十章 公共衛生和傷亡事故

第六十三條 突發公共衛生事件指突發性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。傷亡事件指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。

第六節 公共衛生事件的處置

第六十四條 公共衛生事件的預防必須以各部門以及每位員工的積極預防為主。飯店要教育全體員工養成良好的個人衛生習慣，加強衛生知識學習，提高自我保護意識和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動物。飯店應定期對員工進行身體檢查，做到“早發現、早報告、早隔離、早醫治”，積極預防。若員工在店外被發現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應及時根據狀況嚴重程度及醫生建議，向飯店匯報；若員工在店內得知自己或被發現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發現其癥狀的員工應立即向飯店匯報，若員工被確診為已患傳染病，飯店應視情況及醫生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設法進行相關檢查。相關人員要做好保密工作。患有傳染病或疑似傳染病的飯店員工要待醫院及飯店醫務室確認無恙后方可上崗。

飯店各部門要定期開展衛生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應把好食品采購關，不購買未經檢疫的動物、肉食及制品，對購進的禽畜類生物及制品，要嚴格驗收登記，發現問題停止食用；應把好生產、加工、運輸、貯存關，應做到食品加工“當日生產、當日銷售、當日食用”，運輸工具天天消毒，食品貯存、加工生熟分開。工程部要加強飯店空調系統的管理，保持良好的通風換氣，定期對電梯、公用電話等公共設施和用具進行消毒。

第六十五條 當發生突發公共衛生事件時，飯店突發事件應急處置指揮機構應立即召集相關人員聽取情況匯報，視情況決定是否需要向相關的疾控中心、公安機關及上級部門報告。飯店醫務室在接到報告后，應立即了解病情，如經總經理授權，應立即報告疾控中心，配合防疫部門及時做好消毒、監測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍。

第六十六條 如果突發公共衛生事件發生在飯店公共區域、餐廳或客房等店內區域，最先發現的員工應立即報告飯店，并由飯店派人與客人聯系。負責與發病客人交涉的人員同時要注意做好自我保護工作。

第六十七條 飯店應及時安排相關人員陪同醫務室大夫前往詢問客人相關信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業人員到達并配合行動。如傳染病客人不予配合，可通知保安部協助或由保安部上報有關部門。

第六十八條 客人被送往醫院后，飯店應視情況決定是否需要采取保護或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應及時對其所使用過的器皿、客房等進行嚴格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店要根據傳染病的傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經理領導的指揮部，組成“對客服務組”、“生活保障組”、“后勤供應組”、“安全警衛組”、“義務救護組”負責飯店部分封閉期間的正常運轉。

第七節 食物中毒的處置

第六十九條 若發現或獲知有客人或員工出現食物中毒癥狀，發現人應首先了解中毒者國籍、人數、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機或其危機應急中心報警?？倷C或其危機應急中心應立即向飯店總經理等高層領導報告，按指示啟動應急聯絡程序，同時向急救中心求援。在現場的飯店工作人員應妥善安置中毒者，保護好現場。

第七十條 飯店突發事件應急處置指揮機構應立即了解情況，并視情況決定是否需要向相關的疾控中心、公安機關及上級部門報告。

第七十一條 飯店應及時安排醫務室醫生攜帶急救藥品和器材趕往現場，實施必要的緊急搶救，并根據具體情況決定是否需要送往醫院搶救，或等待急救中心專業人員處理。飯店應安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。如涉及外籍人員，應視需要向外事主管部門報告。

第七十二條 飯店保安部應派人做好現場保護工作，協助醫務人員搶救中毒者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責人需請示飯店總經理是否向公安機關報告，并視情況決定是否需劃定警戒區，及對相關的廚房、餐具、食品進行封存。

第八節 意外傷亡事件的處置

第七十三條 飯店員工發現飯店區域內有人身意外傷亡事件發生，必須立即報告保安部，同時注意保護現場。保安部接到報告后，要記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，保安部經理要立即到現場，同時通知值班經理（大堂）、醫務室，如涉及設備導致的工傷應通知工程部。飯店總經理由保安部負責人通知。如遇死亡事件，飯店要向公安機關報告。

第七十四條 保安部到現場后，應立即設立警戒線封鎖現場，疏散圍觀人員，如是設備導致的工傷，由工程部關掉有關設備，由保安部和醫務室人員確定傷亡結果。如人未死亡，應立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經理和醫務室人員聯系就近醫院和急救中心。如確定死亡，應立即將現場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應進行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現場。保安部負責報告公安機關并配合勘察，勘察完畢應立即將尸體轉移至相關太平間存放。

第七十五條 如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責處理善后工作。如事件涉及客人，由保安部和值班經理共同負責處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負責調查，或協助公安部門調查、記錄整個事件發生經過及處理情況。工程部負責恢復有關設備。行政部負責提供藥品、車輛?？头坎控撠熐謇憩F場。

第十一章 社會治安事件

第七十六條 社會治安事件是指現實社會中在一定法律、法規和制度的約束下而出現的影響社會安定和秩序的事件，具體包括恐嚇電話及可疑爆炸物，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會、詐騙犯罪事件、散發非法宣傳品事件、大型活動或會議突發事件等。

第七十七條 飯店應通過有效培訓，使員工在各種社會治安事件面前，基本能夠沉著冷靜對待，現場第一發現人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向飯店報告，同時按照飯店應急處置指揮機構的指示與命令完成好各項工作。

第七十八條 在應急處置過程中，飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否下達排查隱患、向公安機關報警、疏散人員等指令。各部門接到相關指令后，應立即對本部門各轄區開展排查工作。若接到疏散指令，應及時通知和引導所轄區域的客人疏散到安全區域，客房部、餐飲部、前廳部等應做好對來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會治安事件已在店內造成傷亡，各部門則應及時組織傷員搶救工作，并啟動其他相關處置預案。

第九節 恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第七十九條 飯店應制定恐嚇電話填寫單，注意冷靜、禮貌、傾聽，不要打斷來電者。當來電者還在線的時候，用事先規定的暗號通知其他人員。

第八十條 飯店保安部在獲知店內發現有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現場識別檢查，設置警戒，并嚴禁觸摸、移動可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應馬上向飯店報告，并要求總機啟動應急聯絡程序，安排人員封閉現場、疏散現場周邊人員，控制相關出入口，對可疑人員進行詢問、監視。對第一發現人及時進行問訊記錄，做好前期的證據保留工作。工程部應立即關閉現場附近可能引起惡性事故的設備設施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準備飯店平面圖以及必備的設施，做好停水、斷電、關閉天然氣及搶修的準備工作，并對店內重點要害部位進行認真細致的排查。前廳部應及時準備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內通訊系統暢通。其他相關部門應采取的行動參考第四十條的相關內容。

第八十一條 事件發生后，如被要求新聞發布，須經總經理批準。新聞發布須根據飯店應急處置指揮機構統一口徑進行。新聞發布由飯店公關部/總經理辦公室負責，但僅包括以下內容：對事件的一般描述、報告事件、地點、受傷/死亡人數（注意，不提人員姓名）。更多的詳情需等調查結果出來后發布。

第十節 搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置

第八十二條 要根據違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時進行處置。在處置過程中，要采取有利于控制事態，有利于取證，有利于縮小影響，力求最小限度受損的處置原則。處置要及時，要盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態之中。若發現有犯罪傾向，要及時采取控制或教育的措施，并視情向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發生。

第八十三條

如發生暴力事件，飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，通知電話總機啟動應急聯絡程序，下達指令封閉區域，保護現場，向公安機關報告，疏散現場周邊人員等。

第八十四條 在應急處置過程中，保安部應及時安排人員設置警戒線，控制相關出入口，協助公安部門對第一發現人及時進行問訊記錄，做好證據保留工作，調取監視系統中相關的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現場的最高管理者要設法穩定其情緒，控制事態發展，等待公安人員前來處置。如有受傷者，應向急救中心求援。急救中心專業人員到達前，醫務室應攜帶必備急救藥品到指定地點對危急者進行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫院時，應安排人員隨同前往，并做好醫院就診的各項記錄。前廳部等相關部門應及時調取客人受傷害的資料，上交飯店突發事件應急處置指揮機構。總機要確保通訊聯絡暢通，保安部人員參與轉運死傷人員，并對客人遺留在公共區域的財物進行統計和保管。

第十一節 非法展覽或非法集會的處置

第八十五條

飯店員工若發現有人在店內正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會，應立即向保安部報告；飯店銷售人員若發現舉辦方的活動與原定活動內容不符或活動性質改變，應及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關活動。

第八十六條 保安部接到相關報告，應立即安排人員趕赴現場查明情況。在請示飯店總經理后，視情況決定是否需要按相關規定及時報告公安機關。

第八十七條 對存在嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應采取果斷措施，及時報告公安機關，防止事態擴大，并在處理過程中，要協助公安機關重點關注首要人員和極端人員，注意發現別有用心人員。盡量避免發生不必要的沖突。對已經擴大的復雜事態，要慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現場。協助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。要有效滯留在場的當事人和見證人，積極配合公安機關展開調查。

第十二節 詐騙事件的處置

第八十八條 賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預交住房押金，前臺服務員要嚴格執行公安機關關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續的規定，不符者不予以登記，并及時報告保安部和前廳部經理。對使用支票付賬的國內賓客，要與支票發出單位核實，發現不實時，要設法將支票持有人留住，速報保安部，待保安部人員趕到后一起進行處理。

第八十九條 如住店賓客在飯店消費超過預付押金時，根據情況可要求其追加押金或直接結算。飯店各崗位收銀員要熟悉銀行中支付款的“黑名單”，嚴格執行檢查復核制度。注意檢查貨幣真偽，特別是大面值的貨幣，發現假鈔應及時報告保安部，由保安部和財務部出面處理。

第九十條 發現持有假信用卡、假幣者，應采取以下措施：

同發卡銀行聯系，確定信用卡的真偽，一經確認是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護照、證件扣留；及時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報告值班經理、財務部和保安部。經保安部初步審理，視情況報告公安機關。

第十三節 散發非法宣傳品事件的處置

第九十一條 非法宣傳品指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領導人，危害政治安定和社會穩定或未經國家有關部門批準而發放的有虛假內容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。

第九十二條 保安部要加強對公共區域的巡視，如發現有散發非法宣傳品跡象的可疑人，要立即進行監控、制止和盤查。各崗位的服務員在服務時，發現形跡可疑或正在散發非法宣傳品、物品等情況，一要立即制止，二要立即報告，三要將可疑人和物品滯留。大堂服務員及行李員應留意來往的客人是否攜有非法宣傳品和隨意丟棄物品的可疑跡象。客房服務員應注意發現在客房區域無目的徘徊的可疑人，在清掃房間時，應留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，要有專人負責管理，未經批準不得進入，并做到隨時關鎖。

第九十三條 事件發現人要迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發地點，宣傳品內容、性質，有無可疑人等，及報警人姓名和所在部門。

第九十四條 保安部接到報警后要立即派人趕到現場處理，將嫌疑人扣留并收繳隨身攜帶的危險物品，檢查其身上是否有其他危險品，并迅速將其帶離現場進行進一步審查。如此種行為發生在大廳或其他公共區域，服務員和保安人員應立即上前制止，并將其迅速帶離現場，同時將其非法宣傳品等全部收繳。發現或接報有人從建筑物上向下散發宣傳品，應對現場進行拍照取證，調查了解實情的經過和造成的后果，收集必要的證據（人證、物證）；控制現場，疏散圍觀群眾，防止事態進一步擴大；經審查和核實，請示飯店領導速報公安機關和有關部門。前廳部、大堂經理向圍觀的客人解釋，并收回客人手中的非法宣傳品交予保安部；其他崗位上的服務員在工作時，如發現有人散發非法宣傳品，應立即制止，視情況將人和非法宣傳品扣留，送交保安部處置；如非法宣傳品已經散落在地，應立即配合，全力收繳，并上交保安部。經審查確系散發非法宣傳品行為時，要將嫌疑人及非法宣傳品送交公安機關處理。將可疑人帶離現場或飯店時，保安部應設計好路線，使其影響降低到最小程度。

第十四節 大型活動或會議突發事件的處置

第九十五條 在各類大型活動或會議舉行前，飯店保安部應對會場進行安全檢查。確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準備好手持揚聲器和其他通訊設施、手電等協助疏散用品，確保其能有效使用。

第九十六條 在活動或會議正式開始前，飯店保安部應向舉辦方再次了解參加的人數，并在各疏散出口等重要位置安排適當數量的保安人員。在參加活動人員陸續抵達飯店期間，應安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。

第九十七條 若在活動或會議進行過程中發生突發事件，在現場服務的飯店相關管理人員應立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機關請求支援。如發生停電等事故，還應通知工程部啟動停電處置預案。

第九十八條 在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務人員應用手持揚聲器等設備提示客人攜帶好貴重物品，防止發生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導客人疏散到安全的區域，并安排人員安撫客人。等現場人員全部疏散完畢后，保安部應安排人員對各出入口做好警戒，防止發生趁機哄搶和冒領遺留在現場物品的現象，并對現場遺留的物品進行逐一登記，及時做好發還工作。

第十二章 公關危機事件

第九十九條 公關危機事件指各種突發性的危害飯店聲譽的事件。

第一百條

飯店應建立公共危機事件處置小組，就突發事件的預防、處理和跟蹤，全面負責和監控媒體活動。建立“快速”反應檢查系統，建立針對內部信息系統和媒體聯系的意外事故方案，收集事件事實，填寫危機事件表，及時處理媒體的咨詢或媒體的現場采訪要求。幫助減少傷害和控制負面傳播危險，及時處理和引導媒體的觀點，維護飯店聲譽。

第一百零一條 飯店應建立對外言論的紀律。員工不得向媒體提供任何信息，飯店員工如接到媒體的電話問詢，采訪或現場拍攝等要求，應立即轉至公共關系部/總經理辦公室。公共關系部/總經理辦公室將安排飯店總經理或集團/公司授權發言人就相應的媒體要求進行回復。在飯店內只有總經理有權解答記者的問題，必須有總經理確認后的文字才能發布。如果有記者找到員工，員工應表示自己無權解答，并幫助找到公共關系部/總經理辦公室，員工在接記者電話的時候要熱情。在發生突發性事件后，飯店也需要立即通知更高一級的管理者，避免發布不一致的信息。

第一百零二條 信息對外發布將在公共危機事件處置小組或者指定的執行機構審定后進行。公共危機事件處置小組領導要起草新聞陳述初稿并提交飯店總經理批準。飯店公共危機事件處置小組的成員應該接受公關危機培訓。

第一百零三條 若新聞媒體報道了有關飯店不確切的消息或不切題的引述，應立即通知飯店公共關系部/總經理辦公室。公共關系部/總經理辦公室應致電相關新聞媒體，請他們核實并及時更正。

第四篇：中國飯店行業突發事件應急規范(試行)

中國飯店行業突發事件應急規范（試行）

中國旅游飯店業協會

總則

第一條本規范適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。

第二條本規范所稱飯店行業突發事件，是指在飯店所負責區域內，突然發生的對客人、員工和其他相關人員的人身和財產安全，造成或者可能造成嚴重危害，需要飯店采取應急處置措施予以應對的火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施、公共衛生和傷亡事故、社會治安，以及公關危機事件等。

第三條飯店行業突發事件應急管理應貫徹預防為主、預防與應急處置相結合的原則，把應急管理貫穿于飯店管理的全過程，創造安全和諧的飯店環境。

第四條飯店應成立突發事件應急指揮機構，在突發事件發生時起到協調、統一領導以及快速決策等作用。

第五條飯店應從實際出發，根據自身的特點，結合本規范制訂具體的、符合自身情況的應對危機預案。

第六條飯店出現超出本規范所列出的類似事件，應依據本規范中的各項原則來處理。

第一篇預防準備

第一章預案建立

第七條飯店應建立健全突發事件應急預案體系。飯店應遵循法律、法規及相關規定的要求，結合本店的實際情況，制定相應的突發事件應急預案，并根據實際需要和形勢變化，及時修訂應急預案。

第八條飯店應急預案應針對突發事件的性質、特點和可能造成的危害程度，對突發事件具體細分等級，制定相應的應急管理程序與制度。

第二章管理機構

第九條無論是來自業主方任命還是管理公司派遣，飯店總經理都應是飯店突發事件應急管理第一責任人?？偨浝砗拖嚓P管理人員需熟悉本飯店應急管理預案的全部內容，具備應急指揮能力?？偨浝砜墒跈嘞嚓P管理人員或機構處置應急事件，但需對處置結果承擔責任。

第十條飯店應安排總經理等高級行政管理人員及各主要部門的負責人，組成危機領導小組或類似的組織作為突發事件應急管理指揮機構，并有效規定所有成員的職責。應急管理指揮機構可視情況需要，在必要時組建現場控制中心及媒體信息中心，并安排相應的執行人員來負責推進和落實各項應急處置工作。

第三章制度體系

第十一條飯店總經理應切實貫徹國家和上級有關突發事件應急管理的各項法律、法規和要求，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身、財產安全；保證飯店應急預案體系健全，操作順暢有效；落實應急管理責任制并有效監督；妥善處理內部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見；提高各項技術防范措施的科技含量；為各項預防準備工作爭取必要的資金投入。

第十二條飯店員工應熟悉本崗位的突發事件預防與應急救援職責，掌握相關的應急處置與救援知識，按規定采取預防措施，進行各項操作，服從飯店對突發事件應急處置工作的統一領導、指揮和協調。由本店員工組成的專職或者兼職應急救援隊伍在現場執行任務時，應佩戴相應的識別標志，聽從現場指揮人員的命令。

第十三條飯店應定期對所轄區域內容易引發各類突發事件的危險源、危險 區域和工作環節進行調查、登記、風險評估，定期檢查本店各項安全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發突發事件的問題，明確提示和要求有關部門、員工及客人采取相應的安全防范措施。

第十四條飯店應建立健全突發事件應急處置培訓制度，對店內負有處置突發事件職責的員工定期進行培訓，對本店員工和客人開展應急知識的宣傳普及活動和必要的應急演練。

第十五條危機發生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發事件應急管理指揮機構匯報，由其統一領導應急處置工作。各部門負責人應堅決執行各項指令，并及時提供相關的專業建議。事件發生現場的部門負責人應保證與應急管理指揮機構的有效聯絡，根據指令在現場帶領員工實施各項處置工作，并及時通報現場情況。

第十六條飯店應明確應急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應對突發事件的責任制度，確保本店突發事件應急處置的各項規定能得到切實實行。

第十七條飯店應通過制定相應的應急溝通計劃和公共關系處理流程，指定相應的部門與人員，負責在應急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體等的信息溝通事宜。

第四章物資準備

第十八條飯店在籌建、重建或裝修改造時，應在功能規劃上充分考慮預防、處置突發事件的需要，統籌安排應對突發事件所必需的設備和基礎設施建設，合理確定應急避難場所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。

第十九條飯店應為本店的各種交通工具和相關場所配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，注明其使用方法，并顯著標明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口的暢通。應以自檢和配合上級主管單位與相關政府部門及機構檢查相結合的方式，定期檢測、維護其報警裝置和應急救援設備、設施，使其處于良好狀態，確保正常使用。

第二十條飯店應在消防、電源線路設置、電器設備使用、特種設備使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴格執行有關安全生產的法律、法規，加強日常維護、保養，保證安全運行。

第二十一條飯店應在重點要害部位、設施和設備上，設置便于識別的安全警示標志。尤其注意要在客房內的顯著位置張貼或放置應急疏散圖、客人安全須知等安全提示；在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設施的顯著位置設立警示標志；在店內設置能覆蓋飯店所有區域的應急廣播系統、特殊區域的應急對話設備等。

第二十二條飯店應建立健全應急物資儲備保障制度，完善重要應急物資的監管、儲備、調撥和緊急配送體系。明確應急檢查清單的內容，應急聯系的相關部門與機構和相關人員的聯系方式，以及所需要配備的各種應急物資等。

第二篇應急反應

第五章應急程序

第二十三條飯店應建立突發事件信息收集系統，通過相關制度的制定和程序的實施，要求各部門和所有人員及時、客觀、真實地報告突發事件信息，嚴防遲報、謊報、瞞報、漏報和傳播虛假信息等現象的發生。

第二十四條先遇到或發現突發事件的員工應及時向飯店相關部門及上級 領導匯報。匯報內容應基于當時的實際情況，盡可能多地提供各種相關信息，尤其是事件發生的時間、地點、涉及人員、簡要經過和可能的原因，對人身、財產、飯店、周邊社區可能的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負責人或值班人員在接到突發事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設備設施嚴重受損壞、明顯存在安全威脅等情形，應立即向總經理或其授權代表匯報。

第二十五條總經理或其授權代表在接到突發事件報告后，應盡快趕赴現場進行實地調查，并視情況安排總機或采用其他方式通知飯店應急處置指揮機構的相關人員前來共同調查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進行評估，決定是否需上報上級突發事件應急機構、公安機關或消防機關、管理公司及業主公司和對媒體進行披露等。

第二十六條如飯店發生造成或可能造成嚴重社會危害的突發事件時，則應按規定立即向上級主管單位和相關政府部門及機構報告。

第六章應急處置

第二十七條飯店所采取的突發事件應急處置措施，應與突發事件可能造成危害的性質、程度和范圍相適應；在突發事件發生時，客人和員工的安全至上，應首先最大程度地保護客人和員工及其他相關人員生命安全，其次為財產安全，盡量避免或減少損失。

第二十八條飯店應根據突發事件的性質和可能造成的危害，及時啟動應急預案。

第二十九條應及時向客人和員工發布有關采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告；組織營救和救治受傷人員，轉移死亡人員，視情況需要，轉 移、疏散并撤離易受突發事件危害的客人、員工，并予以妥善安置和采取其他救助措施；

第三十條應及時轉移客人和飯店的重要財產及客人、員工及飯店的重要資料；

第三十一條迅速控制危險源，標明危險區域，封鎖危險場所，劃定警戒區，控制或者限制容易導致危害擴大的生產經營活動以及采取其他保護措施，確保物品和飯店財產的安全；

第三十二條應實施應急溝通計劃和公共關系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關政府部門及機構、新聞媒體和社區公眾等的信息溝通工作。

第三十三條如相關政府部門及機構已開始介入突發事件的應急處置與救援工作，飯店應聽從統一的指揮和安排，積極主動參加和配合應急救援工作，協助維護正常秩序。

第三十四條突發事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應采取或者繼續實施必要措施，防止突發事件的次生、衍生事件或者重新引發社會安全事件。

第三十五條突發事件應急處置工作結束后，飯店應有效實施對各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發事件引發的矛盾和糾紛，盡快恢復正常經營管理秩序。

第三十六條飯店應對突發事件造成的損失進行評估，對經驗教訓進行總結，及時查明突發事件的發生經過和原因，總結突發事件應急處置工作的經驗教訓，制定改進措施。第三篇常用預案要點

第七章火災

第三十七條火災指凡在時間上或空間上失去控制的并對財物和人身造成損害的燃燒現象。在各種災害中，火災是最經常、最普遍的威脅人身安全、財產安全的主要災害之一。

第三十八條飯店應成立突發事件應急處置中心以及消防控制中心，便于火災發生時，各種突發事件的統一處理和各個部門的協調安排。任何員工若發現有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應先觀察火情，并在第一時間報告飯店消防控制中心。

第三十九條飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否作出向消防機關報警、疏散人員、轉移財物等指令。及時組織店內應急救援隊到指定的地點集結，合理分配人力，安排滅火組負責控制、撲救火情；搶救組負責搶救重要物資、危險品，疏散組負責疏散現場人員；救護組負責對現場的傷員，殘疾、行動不便的客人進行救護、轉移。

第四十條飯店消防控制中心在獲知報警信息或發現煙感、溫感等報警設施啟動時，應立即安排人員趕往現場，甄別火情，組織現場人員撲救初起火災，并視情況決定是否需按火情級別通知電話總機啟動相應的緊急聯絡程序；同時，還應視情況及時啟動滅火設施、應急廣播、疏散照明、防火卷簾、防火門、排煙、送風系統，監控報警系統其他報警點。

第四十一條在火災發生時，各部門應按照上級命令統一行動，各司其職，各部門員工在負責緊急處理的人員到達之前應盡可能留在現場，并與消防控制中心隨時保持聯系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應盡可能地使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區域的不知情者，并視情況使用離現場 最近的消防器材控制火情。當飯店下達緊急疏散指令后，要保持各通道的暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區域，并及時反饋執行情況。

第四十二條保安部負責人應迅速到臨時指揮部協助指揮，并安排人員組織現場撲救、疏散，報告火勢情況，監視火勢發展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對飯店所有出入口的監控，阻止無關人員進入飯店。工程部應安排負責人視火情關閉空調、停氣、斷電、啟動應急發電機等，確保消防電梯的正常使用，解救電梯內被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等。確保應急發電機的正常運行，消防水源正常供應和排煙、送風等設備的正常運行。前廳部應通知電話總機確保店內通訊暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙?？头坎繎才湃藛T迅速清理樓層內障礙物，統計各個樓層的客人人數，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應安排人員立即關閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應及時通知醫務室做好救護傷員的各項準備，迅速統計在店員工人數，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據指令進行轉移的準備。飯店總經理辦公室應及時向飯店所有承租店家通報情況，集結飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉移準備。

第四十三條火災后應安排人員拍攝受影響的區域，協助前臺部門及財務部門整理一份損失清單上交飯店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經總經理同意采取補救措施，將受影響的營業區域恢復成正常狀態。按順序在記錄本上記錄所有細節，準備好募集證人和相關人員名單，協助在調查中需要援助的人員。第八章自然災害第

四十四條自然災害指以自然變異為主因的危害動植物及人類的事件，包括風暴、海嘯、臺風、龍卷風、水災、旱災、冰雪災害等氣候災害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質災害。

第一節汛情及極端氣候災害的處置

第四十五條在汛情或極端氣候到來前，飯店應組織人員對防汛器材、防汛設施、避雷裝置、污水泵、機房等重點要害部位等進行檢查和維護，確保各項設備運轉正常；在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準備沙袋；對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設施等部位進行檢測和維護，并做加固和清理處理。

第四十六條若獲知汛情或極端氣候發生，飯店應安排人員趕赴現場核查情況，并視情況決定是否需通知總機及時啟動應急聯絡程序，調集人員進行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災害事件發生，下達轉移物資指令，啟動應急救援預案。

第四十七條在應急處置過程中，工程部應視情況決定是否應切斷受災區域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達現場搶險，對嚴重積水的部位，抽調排水設備進行排水。保安部應根據指令對發生汛情的崗位增派人員執勤，勸阻無關人員進入受影響區域，安排人員在樓層進行巡邏，防止不法人員進行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區域的秩序。在室外值班的安全員，應檢查飯店外墻的玻璃窗是否關閉，將外圍用電和電源關閉，以免造成短路火災。其他受事故影響的部門要組織人員對客人做好安撫解釋工作，根據指令疏導客人離開受影響區域。其他人員隨時準備協助醫務人員搶救傷者，及時與保險公司進行聯絡。第二節地震的處置

第四十八條飯店地震應急原則為：長期準備，立足突然；統一指揮，分工負責；快速反應，自救互救。

第四十九條飯店要根據應急情況，制定疏散方案，確定疏散路線和場地，有組織地對客人及工作人員進行避震疏散。當飯店所在區域人民政府發布臨震警報（包括有感地震和破壞性地震）后，即進入臨震應急期，飯店應及時組織開展臨震應急工作。

第五十條當飯店所在區域及其鄰近地區發生地震，并明顯有感時，飯店應及時組織開展有感地震應急處置工作，并根據當地政府和上級部門傳達的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導工作，防止地震謠傳，穩定客人及工作人員情緒。

第五十一條當飯店所在區域發生破壞性地震時，飯店應立即組織抗震指揮部?？拐鹬笓]部應即刻進入指揮一線，啟動抗震救災指揮系統，并成立搶險救災組、醫療救護組、治安保衛組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側重點為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預防和消除地震次生災害。

第九章飯店建筑物和設備設施

第五十二條飯店建筑物和設備設施指飯店主要的固定資產，其中飯店建筑物指飯店進行生產經營活動的人造地面固定場所，設備設施指飯店通過購買或擁有等方式為進行經營管理等活動所使用的工具。飯店建筑物和設備設施事故指飯店的建筑物和設備設施在特殊情況下出現的異常從而給飯店經營管理活動造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運行故障及監控中心無法運轉等。第三節停水、停電及停氣的處置

第五十三條若根據各種反饋信息，確認問題是店外原因引發，應安排人員聯系設備及水、電、氣的供應方，說明飯店目前發生的具體情況，詳細詢問事故的破壞程度和修復時間，并立即向飯店突發事件應急處置指揮機構報告。在事故恢復后，應組織人員到相關區域巡查，恢復開啟設備，維修損壞設備，落實改進措施。

第五十四條若發現或獲知在沒有事先通知的情況下，店內發生停水、停電、停氣等現象，飯店工程部應立即向相關機房通報情況，安排專業人員攜帶專用工具到現場察看情況，檢查是否在店內還存在其他停水、停電、停氣現象。若發現機房設備出現了嚴重故障，工程部應立即向飯店總經理等高層領導報告，指示相關機房啟動應急方案，趕往相關機房現場指揮，要求總機啟動應急聯絡程序。各部門負責人接到報警后，應立即返回崗位，隨時準備接受相關命令。

第五十五條若經仔細了解具體情況后，確信問題在短時間內無法解決時，飯店應安排專人向相關部門求援，并立即啟用臨時發電機、臨時供水車等救援設備。

第五十六條在應急處置過程中，飯店工程部應視需要，安排相應的專業維修人員分別前往解救電梯內被困乘客；前往配電室啟動應急發電機以保障事故照明、消防設施設備等用電；前往事故現場進一步查明原因，留守觀察，及時反饋。保安部應重點關注監控系統、消防系統等運轉情況，依照指令，在飯店各出入口及相關區域增加人手，加大巡視密度，對事故現場做好警戒工作，控制現場情況，防止發生混亂。前廳部應及時向飯店突發事件應急處置指揮機構提供住店客人資料，并安排人員做好客人解釋、安撫，及客人的要求和意見反饋工作，看管好客人的行李，確保店內指揮通訊暢通。餐飲部應要求所有當班 服務員及廚師保持冷靜，并采取相應的措施穩定各餐廳客人情緒，向客人說明情況爭取得到諒解。若客人要求離開，應安排服務員給客人照明道路指引通道，防止造成混亂。餐飲部負責人及廚師長還應根據指令，及時制定對策，改變菜單，提供易于制作的食品?？头坎繎M織人員在發生停電時，攜帶手電筒等應急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進入房間和離店提供照明。在發生停水時，需從庫房或其他場所調集礦泉水。當應急送水車到飯店后，及時給客人提供必備的生活用水。采購部應購買柴油等物品以保證應急發電機的使用，聯系購買飲用水及食品等，保障應急處置的需要。財務部應組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現金、賬目、重要單據票證等，通知電腦機房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關服務的準備。其他各部門應堅守崗位，管理人員應在現場進行督導，及時向飯店突發事件應急處置指揮機構反饋情況，服從統一指揮。

第四節電梯運行故障的處置

第五十七條若發現或獲知電梯因發生運行故障而停機，飯店監控部門應立即確認是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內乘客聯系；勸告乘客不要驚慌，靜候解救；建議乘客不要采取強行離開轎廂等不安全措施。

第五十八條通知工程部維修人員按相關操作規程到現場開展解救工作，安排大堂經理等相關人員到事故地點與被困乘客進行有效的不間斷溝通，請客人安心等候，協助配合解救。

第五十九條協助乘客安全離開轎廂后，飯店應及時安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對受傷或受驚嚇者，應按相關規定及時安排醫務人員實施救治。

第六十條飯店應及時安排工程部電梯維修人員聯系廠家對故障電梯進行全 面檢修，確保電梯運行安全。

第五節監控中心

第六十一條監控中心不僅是飯店實施日常安全保衛工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發事件時期的重要指揮中心。監控中心員工必須有高度的責任心，保證所負責的煙感報警系統、消防噴淋系統、消防水喉配備系統、滅火器材布點系統、監視器設置系統以及廣播系統的設備和監控中心機房的設備運營良好。

第六十二條若在一個點上或多個點上發生突發事件，必要時，保安部經理甚至飯店總經理必須到達現場或到達監控中心指揮。在特定條件下，監控中心可進一步監視現場場景，比如對電梯內的流程接點進行時間控制、錄制現場實況，為事后數據分析和破案提供依據。監控中心應與保安各崗位的交互系統同步工作，以便做到一呼百應，提高制度實施的效率。

第十章公共衛生和傷亡事件

第六十三條突發公共衛生事件，指突發性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。傷亡事件，指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。

第六節公共衛生事件的處置

第六十四條公共衛生事件的預防必須以各部門以及每位員工的積極預防為主。飯店應教育全體員工養成良好的個人衛生習慣，加強衛生知識學習，提高自我保護意識和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動物。飯店應定期對員工進行身體檢查，做到“早發現、早報告、早隔離、早醫治”。若員工 在店外被發現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應及時根據狀況嚴重程度及醫生建議向飯店匯報；若員工在店內得知自己或被發現患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發現其癥狀的員工應立即向飯店匯報。若員工被確診已患傳染病，飯店應視情況及醫生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設法進行相關檢查。相關人員應做好保密工作。患有傳染病或疑似傳染病的飯店員工應待醫院及飯店醫務室確認無恙后方可上崗。

飯店各部門應定期開展衛生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應把好食品采購關，不購買未經檢疫的動物、肉食及制品，對購進的禽畜類生物及制品，應嚴格驗收登記，一旦發現問題，應立即停止食用；應把好生產、加工、運輸、貯存關，做到食品加工“當日生產、當日銷售、當日食用”，運輸工具天天消毒，食品儲存、加工生熟分開。工程部應加強對飯店空調系統的管理，保持良好的通風換氣，定期對電梯、公用電話等公共設施和用具進行消毒。

第六十五條當發生突發公共衛生事件時，飯店突發事件應急處置指揮機構應立即召集相關人員聽取情況匯報，視情況決定是否向相關疾控中心、公安機關及上級部門報告。飯店醫務室在接到報告后，應立即了解相關人員病情，如經總經理授權，應立即報告疾控中心，配合防疫部門及時做好消毒、監測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍內。

第六十六條如果突發公共衛生事件發生在飯店公共區域、餐廳或客房等店內區域，最先發現情況的員工應立即報告飯店，并由飯店派人與客人聯系。負責與發病客人交涉的人員應做好自我保護工作。

第六十七條飯店應及時安排相關人員陪同醫務室醫生前往詢問客人相關信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業人員到達并配合行動。如傳染 病客人不配合工作，可通知保安部協助或由保安部上報有關部門。

第六十八條客人被送往醫院后，飯店應視情況決定是否采取保護或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應及時對其使用過的器皿、客房等進行嚴格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認易感人員名單，按要求進行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店應根據傳染病傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經理領導的指揮部，組成對客服務組、生活保障組、后勤供應組、安全警衛組、義務救護組負責飯店部分封閉期間的正常運轉。

第七節食物中毒的處置

第六十九條若發現或獲知有客人或員工出現食物中毒癥狀，發現人應首先了解中毒者國籍、人數、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機或其危機應急中心報警?？倷C或其危機應急中心應立即向飯店總經理等高層領導報告，按指示啟動應急聯絡程序，同時向急救中心求援。在現場的飯店工作人員應妥善安置中毒者，保護好現場。

第七十條飯店突發事件應急處置指揮機構應立即了解情況，并視情況決定是否向相關的疾控中心、公安機關及上級部門報告。

第七十一條飯店應及時安排醫務室醫生攜帶急救藥品和器材趕往現場，實施必要的緊急搶救，并根據具體情況決定是否將中毒者送往醫院搶救，或等待急救中心專業人員處理。飯店應安排食品化驗員了解詳細情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。如涉及外籍人員，應視需要向外事主管部門報告。

第七十二條飯店保安部應派人做好現場保護工作，協助醫務人員搶救中毒 者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負責人需請示飯店總經理決定是否向公安機關報告，并視情況決定是否劃定警戒區，及對相關的廚房、餐具、食品進行封存。

第八節意外傷亡事件的處置

第七十三條飯店員工發現飯店區域內有人身意外傷亡事件發生，必須立即報告保安部，同時注意保護現場。保安部接到報告后，應記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，保安部經理應立即到現場，同時通知值班經理（大堂）和醫務室，如涉及設備導致的工傷，應通知工程部。飯店總經理由保安部負責人通知。如遇死亡事件，飯店應向公安機關報告。

第七十四條保安部到現場后，應立即設立警戒線封鎖現場，疏散圍觀人員。如是設備導致的工傷，由工程部關掉有關設備，由保安部和醫務室人員確定傷亡結果。如人員未死亡，應立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經理和醫務室人員聯系就近醫院和急救中心；如確定人員死亡，應立即將現場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應進行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護現場。保安部負責報告公安機關并配合勘察，勘察完畢應立即將尸體轉移至相關太平間存放。

第七十五條如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負責處理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班經理共同負責處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負責調查或協助公安部門調查、記錄事件發生經過及處理情況。工程部負責恢復有關設備。行政部負責提供藥品、車輛。客房部負責清理現場。第 十一章社會治安事件

第七十六條社會治安事件，是指現實社會中在一定法律、法規和制度的約束下而出現的影響社會安定和秩序的事件，具體包括撥打恐嚇電話及放置可疑爆炸物事件，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會事件，詐騙犯罪事件，散發非法宣傳品事件，大型活動或會議突發事件等。

第七十七條飯店應通過有效培訓，使員工在各種社會治安事件面前，基本做到沉著冷靜。現場第一發現人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向飯店報告，同時按照飯店應急處置指揮機構的指示與命令做好各項工作。

第七十八條在應急處置過程中，飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，決定是否下達排查隱患、向公安機關報警、疏散人員等指令。各部門接到相關指令后，應立即對本部門各轄區開展排查工作。若接到疏散指令，應及時通知和引導所轄區域的客人疏散到安全區域，客房部、餐飲部、前廳部等應做好對來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會治安事件已在店內造成人員傷亡，各部門應及時組織傷員搶救工作，并啟動其他相關處置預案。

第九節恐嚇電話及可疑爆炸物的處置

第七十九條飯店應制作恐嚇電話填寫單。接聽恐嚇電話時，應冷靜、禮貌傾聽，不打斷來電者。當來電者還在線時，接聽人應當用事先規定的暗號通知其他人員。

第八十條飯店保安部在獲知店內發現有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現場識別檢查，設置警戒，并嚴禁觸摸、移動可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應馬上向飯店報告，并要求總機 啟動應急聯絡程序，安排人員封閉現場，疏散現場周邊人員，控制相關出入口，對可疑人員進行詢問、監視。對第一發現人及時進行問訊記錄，做好前期的證據保留工作。工程部應立即關閉現場附近可能引發惡性事故的設備設施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準備飯店平面圖及必備的設施，做好停水、斷電、關閉天然氣及搶修的準備工作，并對店內重點要害部位進行認真細致的排查。前廳部應及時準備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內通信系統暢通。其他相關部門應采取的行動參考第四十二條的相關內容。

第八十一條事件發生后，如被要求發布新聞，須經總經理批準。新聞發布須根據飯店應急處置指揮機構統一口徑進行。新聞發布由飯店公關部或總經理辦公室負責，但僅限以下內容：對事件的一般描述，報告事件、地點、受傷或死亡人數（注意，不提人員姓名），更多詳情需等調查結果出來后再發布。

第十節搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置

第八十二條處置搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件時，飯店應根據違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時處置。在處置過程中，應采取有利于控制事態、有利于取證、有利于縮小影響、力求最小限度受損的處置原則。處置要及時，應盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態。若發現人員有犯罪傾向，應及時采取控制或教育的措施，并視情況向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發生。

第八十三條如發生暴力事件，飯店突發事件應急處置指揮機構應及時全面了解具體情況，通知電話總機啟動應急聯絡程序，下達指令封閉區域，保護現場，向公安機關報告，疏散現場周邊人員等。

第八十四條在應急處置過程中，保安部應及時安排人員設置警戒線，控制 相關出入口，協助公安部門對第一發現人及時進行問訊記錄，做好證據保留工作，調取監視系統中相關的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現場的最高管理者要設法穩定其情緒，控制事態發展，等待公安人員前來處置。如有傷者，應向急救中心求援。在急救中心專業人員未到達前，醫務室人員應攜帶必備急救藥品到指定地點對傷者進行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫院時，應安排人員隨同前往，并做好醫院就診的各項記錄。前廳部等相關部門應及時調取受傷害客人的資料，上交飯店突發事件應急處置指揮機構?？倷C要確保通信聯絡暢通。保安部人員參與轉運死傷人員，并對客人遺留在公共區域的財物進行統計和保管。

第十一節非法展覽或非法集會的處置

第八十五條飯店員工若發現有人在店內正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會，應立即向保安部報告；飯店銷售人員若發現舉辦方的活動與原定活動內容不符或活動性質改變，應及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關活動。

第八十六條保安部接到相關報告，應立即安排人員趕赴現場查明情況。在請示飯店總經理后，視情況決定是否按相關規定及時報告公安機關。

第八十七條對存在嚴重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應采取果斷措施，及時報告公安機關，防止事態擴大。在處理過程中，應協助公安機關重點關注首要人員和極端人員，注意發現別有用心人員，盡量避免發生不必要的沖突。對已經擴大的復雜事態，應慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護好現場。協助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。應有效控制在場的當事人和見證人，積極配合公安機關展開調查。

第十二節詐騙事件的處置

第八十八條賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預交住房押金。前臺服務員應嚴格執行公安機關關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續的規定，對不符合入住要求的不予登記，并及時報告保安部和前廳部經理。對使用支票付賬的國內賓客，應與支票發出單位核實，發現情況不實時，應設法將支票持有人穩住，速報保安部，待保安部人員趕到后一起進行處理。

第八十九條住店賓客在飯店的消費金額超過預付押金金額時，飯店可根據情況要求其追加押金或直接結算。飯店各崗位收銀員應熟悉銀行支付款的“黑名單”，嚴格執行檢查復核制度。收取現金時，應注意檢查貨幣特別是大面值貨幣的真偽，發現假鈔時，應及時報告保安部，由保安部和財務部出面處理。

第九十條發現持有假信用卡、假幣者，應采取以下措施：

同發卡銀行聯系，確定信用卡真偽，一經確認是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護照或其他證件扣留；及時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為；打電話報告值班經理、財務部和保安部。經保安部初步審理，視情況報告公安機關。

第十三節散發非法宣傳品事件的處置

第九十一條非法宣傳品，指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領導人，危害政治安定和社會穩定或未經國家有關部門批準而發放的有虛假內容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。

第九十二條保安部應加強對公共區域的巡視，如發現有散發非法宣傳品跡象的可疑人員，應立即進行監控、制止和盤查。各崗位服務員在服務時，發現形跡可疑或正在散發非法宣傳品、物品的情況時，一要立即制止，二要立即報 告，三要控制住可疑人員和物品。大堂服務員及行李員應留意來往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象。客房服務員應注意發現在客房區域無目的徘徊的可疑人員，在清掃房間時，應留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，應有專人負責管理，未經批準者不得進入，并做到隨時關鎖。

第九十三條事件發現人應迅速向保安部和電話總機報告，并講清事發地點，宣傳品內容、性質，有無可疑人員及報警人姓名和所在部門等。

第九十四條接到報警后，保安部應立即派人趕到現場處理，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上是否有其他宣傳品，并迅速將其帶離現場進行進一步審查。如此種行為發生在大廳或其他公共區域，服務員和保安人員應立即上前制止，并將其迅速帶離現場，同時收繳全部非法宣傳品。發現或接報有人從建筑物上向下散發宣傳品時，應對現場進行拍照取證，調查了解事情的經過和造成的后果，收集必要的證據（人證、物證）；控制現場，疏散圍觀群眾，防止事態進一步擴大；經審查和核實，請示飯店領導速報公安機關和有關部門。前廳部、大堂經理應做好圍觀客人的解釋工作，并收回客人手中的非法宣傳品交保安部。其他崗位的服務員在崗時，如發現有人散發非法宣傳品，應立即制止，并視情況扣留相關人員和非法宣傳品，送交保安部處置。如非法宣傳品已經散落在地，應立即行動，全力收繳，并上交保安部。經審查，嫌疑人確系散發非法宣傳品時，應將其及非法宣傳品送交公安機關處理。將可疑人員帶離現場或飯店時，保安部應設計好路線，將事件影響降低到最小程度。

第十四節大型活動或會議突發事件的處置

第九十五條在舉行各類大型活動或會議前，飯店保安部應對會場進行安全檢查，確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準備好手持揚聲器和其他 通信設施、手電等協助疏散用品，確保其能有效使用。

第九十六條在活動或會議正式開始前，飯店保安部應再次向舉辦方了解參加人數，并在各疏散出口等重要位置安排適當數量的保安人員。在參加活動人員陸續抵達飯店期間，應安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。

第九十七條若在活動或會議進行過程中發生突發事件，在現場服務的飯店相關管理人員應立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機關請求支援。如發生停電等事故，還應通知工程部啟動停電處置預案。

第九十八條在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務人員應用手持揚聲器等設備提示客人攜帶好貴重物品，防止發生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導客人疏散到安全區域，并安排人員安撫客人。等現場人員全部疏散完畢后，保安部應安排人員對各出入口做好警戒，防止發生趁機哄搶和冒領現場遺留物品的事情，并對現場遺留物品進行逐一登記，及時做好發還工作。

第十二章公關危機事件

第九十九條公關危機事件，指各種突發性的危害飯店聲譽的事件。

第一百條飯店應建立公關危機事件處置小組，全面負責突發事件的預防、處理、跟蹤和媒體監控活動。建立快速反應檢查系統，建立針對內部信息系統和與媒體聯系的意外事故處置方案，收集事件證據，填寫危機事件表，及時回應媒體的咨詢或現場采訪的要求。幫助減少傷害和控制負面傳播，及時引導媒體，維護飯店聲譽。

第一百零一條飯店應建立對外信息發布制度。飯店員工如接到媒體的電話問訊或要求采訪、到現場拍攝等請求時，應禮貌熱情，協助將電話轉至公共關系部或總經理辦公室。公共關系部或總經理辦公室將安排飯店總經理或集團（公 司）授權的發言人就媒體的要求進行回復。對來訪的記者，員工應禮貌熱情，表示自己無權解答，協助找到公共關系部或總經理辦公室。在飯店，只有總經理有權解答記者的問題，經總經理確認后的文字資料才能對外發布。在發生突發性事件后，飯店應立即通知更高級別的管理者，避免發布不一致的信息。

第一百零二條對外發布信息應在公關危機事件處置小組或飯店指定的執行機構審定后進行。公關危機事件處置小組領導應起草新聞陳述初稿并提交飯店總經理批準。飯店公關危機事件處置小組的成員應該接受公關危機培訓。

第一百零三條若新聞媒體報道了有關飯店的不確切的消息或不切題的引述，飯店應立即通知公共關系部或總經理辦公室。公共關系部或總經理辦公室應致電相關新聞媒體，請其核實并及時更正。

第五篇：中國飯店行業(房務)服務禮儀規范

中國飯店行業服務禮儀規范

前 言

本規范是對《中國旅游飯店行業規范》的深化和補充，適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規范由中國旅游飯店業協會發布并負責解釋。

本規范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業。

本規范于2007年10 月11日發布，自發布之日起試行。

總 則

第一條 為全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規范，中國旅游飯店業協會依據《星級飯店訪查規范》和《中國旅游飯店行業規范》，特制定《中國飯店行業服務禮儀規范》（以下簡稱《規范》）。

第二條 《規范》所指飯店，是指在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。

第三條 《規范》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀表規范、儀態規范、見面常用禮儀規范、服務用語規范及不同崗位服務禮儀規范等。

第四條 《規范》應成為飯店員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。

第一篇 基本禮儀規范 第一章 儀表規范

第五條 飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

第七條 飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。

第八條 飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

第九條 飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

第二章 儀態規范

第十三條 飯店員工應體態優美，端莊典雅。

第十四條 飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

第十五條 飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

第十六條 飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

第十七條 飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。第十八條 飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章 見面常用禮儀規范

第二十條 飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后有別。

第二十一條 飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。第四章 服務用語規范

第二十四條 飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。

第二十五條 飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

第二篇 通用服務禮儀規范

第五章 對客通用服務禮儀規范

第二十七條 飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。第二十八條 接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條 遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。第三十二條 如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

第三十三條 進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。

第三十五條 客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

第六章 處理特殊情況服務禮儀規范

第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

第三十七條 接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

第三十八條 當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。

第三十九條 當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

第四十條 飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。第三篇 前廳服務禮儀規范 第七章 機場、車站、碼頭 迎送客人服務禮儀規范 第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。

第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

第四十三條 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。

第四十四條 為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務。

第四十五條 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放，?？课恢脩奖憧腿松舷萝嚒?/p>

第四十七條 接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

第四十八條 與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨病？腿俗叱鲆暰€后再轉身離開。

第八章 行李服務禮儀規范

第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規范的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。第五十一條 車輛停穩后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。第五十二條 客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

第五十三條 裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規范的手勢示意客人前行的方向。

第五十五條 客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

第五十六條 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。

第五十七條 到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

第五十八條 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

第五十九條 客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。第九章 入住登記、結賬服務禮儀規范

第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

第六十一條 接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

第六十二條 回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助客人的意愿，并提供后續服務。

第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。

第六十四條 收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

第六十五條 收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

第十章 總機服務及商務中心服務禮儀規范

第六十七條 話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。第六十八條 電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

第六十九條 轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。

第七十條 轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。

第七十一條 提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

第七十二條 商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。第四篇 客房服務禮儀規范

第十一章 客房清潔及維修服務禮儀規范

第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務。

第七十五條 維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備。

第七十六條 維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀?？头坎繎皶r回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章 客房其他對客服務禮儀規范

第七十七條 飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，并按時送還，按規定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

第七十九條 客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。第八十條 提供房內免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。

第十三章 客房送餐服務禮儀規范

第八十一條 送餐車應干凈整潔，符合衛生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。

第八十二條 送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。

第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

第十四章 公共區域清潔服務禮儀規范

第八十四條 公共區域衛生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉?？腿穗x開時，服務員應主動為客人開門。

第八十五條 清潔公共區域時，服務員應保持專業的工作狀態，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區域談話時，清潔員應禮貌回避。

第八十六條 使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規范。第十五章 特殊情況客房服務禮儀規范

第八十七條 住店客人生病時，飯店應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間，盡量不打擾客人休息。第八十八條 客人財物在客房內丟失時，飯店應派人及時到達現場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調查、處理結果通知客人。

第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應派人及時到達現場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應派人及時到達現場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協商賠償事宜，跟蹤處理結果。

第四條飯店應當與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應當及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。

第五條飯店由于出現超額預訂而使預訂客人不能入住的，飯店應當主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產生的有關費用由飯店承擔。

第六條飯店應當同團隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內容應當包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責任等款項。

第七條飯店在辦理客人入住手續時，應當按照國家的有關規定，要求客人出示有效證件，并如實登記。第八條以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動者；

(三)影響飯店形象者(如攜帶動物者)；(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；(五)飯店客滿；

(六)法律、法規規定的其他情況。

第三章飯店收費

第九條飯店應當將房價表置于總服務臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應當書面約定。

第十條飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人。

第十一條根據國家規定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費，應當在房價表或有關服務價目單上明碼標價。第四章保護客人人身和財產安全

第十二條為了保護客人的人身和財產安全，飯店客房房門應當裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖，衛生間內應當采取有效的防滑措施?？头績葢敺胖梅罩改稀⒆∷揄氈头阑鹬改稀Ｓ袟l件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區域安全監控系統。

第十四條對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當采取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。

第十五條飯店應當采取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。

第十六條飯店應當保護客人的隱私權。除日常清掃衛生、維修保養設施設備或者發生火災等緊急情況外，飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間。

第五章保管客人貴重物品

第十七條飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務。

第十八條飯店應當對住店客人貴重物品的保管服務做出書面規定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。

第十九條客人寄存貴重物品時，飯店應當要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關手續。

第二十條飯店客房內設置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

第二十一條如無事先約定，在客人結賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內的物品取出，并按照有關規定處理。飯店應當將此條規定在客人貴重物品寄存單上明示。

第二十二條客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。第六章保管客人一般物品

第二十三條飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經雙方當面確認后，給客人簽發行李寄存牌。

第二十四條客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應當當面詢問客人寄存物品中有無貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應當向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應當知道而沒有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

第七章洗衣服務

第二十五條客人送洗衣物，飯店應當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應當檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發現衣物破損的，雙方應當事先確認并在洗衣單上注明。客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任?？腿怂拖匆挛镌谙礈旌蠹磿r發現破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應責任。

第二十六條飯店應當在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內的物品取出。對洗滌后客人衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。

第三十條飯店有義務提醒客人在客房內遵守國家有關規定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途。對違反規定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔相應的賠償責任。

第三十一條飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進行改造、裝飾。未經飯店同意進行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。

第三十二條飯店有義務提示客人愛護飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔賠償責任。由于客人原因，飯店維修受損設施、設備期間導致客房不能出租、場所不能開放而發生的營業損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。

第三十三條對飲酒過量的客人，飯店應恰當、及時地勸阻，防止客人在飯店內醉酒?？腿俗砭坪笤陲埖陜日厥略斐蓳p失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。

第三十四條客人結賬離店后，如有物品遺留在客房內，飯店應當設法同客人取得聯系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產生的費用由客人承擔。三個月后仍無人認領的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。