第一篇：物業(yè)管理風險與防范

物業(yè)管理風險與防范

物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。風險的種類很多，按照物業(yè)管理服務的各個環(huán)節(jié)，在物業(yè)管理中的風險可劃分為以下四個階段的風險： 早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險、承接過程中的風險和日常管理的風險。

一、早期介入的風險

早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務咨詢的風險。

1、項目接管的不確定性帶來的風險

有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。

2、專業(yè)服務咨詢的風險

早期介入涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當專業(yè)技術能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，難以發(fā)現(xiàn)在項目規(guī)劃設計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導致物業(yè)建成后管理運作中的一定風險。

二、前期物業(yè)管理的風險

前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括三個方面：

1、合同期限

根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務合同是附解除條件的合同；《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。

2、合同訂立的風險

在訂立前期物業(yè)服務合同時，物業(yè)建設單位居于主導方面。而且物業(yè)相關資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空臵房管理費繳納等均需要物業(yè)建設單位的支持與配合。因此，建設單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務合同時，可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔的風險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關責任，或忽視免責條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測事件（家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等）時，處于被動局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。

3、合同執(zhí)行的風險

前期物業(yè)服務合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。

前期物業(yè)服務階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題、設施設備調(diào)試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當，將會誘發(fā)管理風險。

三、承接過程中的風險

1、物業(yè)共有部位、共有設施設備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問題。

按照《物業(yè)管理條例》第二十八條的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共有部位、共有設施設備進行查驗。但是在實踐中，物業(yè)管理企業(yè)往往對此不夠重視，有些企業(yè)認為物業(yè)在工程竣工時，已經(jīng)經(jīng)過了建設單位及相關政府管理部門組織的竣工驗收，有相關的合驗收合格的證件，查驗也只是一種形式而已。殊不知這些驗收與物業(yè)管理企業(yè)組織的驗收，是兩種性質(zhì)完全不同的驗收，從法律角度來看，其后果有著不同的責任承擔主體。建設單位及相關政府管理部門的竣工驗收，如果驗收不合格，承擔責任的主體是施工單位和建設單位，而通過了此類的驗收，承擔責任的主體就會轉(zhuǎn)為物業(yè)管理企業(yè)。實際上，通過建設單位和相關政府管理部門的竣工驗收的物業(yè)，并不必然就是物業(yè)管理意義上完全合格的物業(yè)。如果物業(yè)管理企業(yè)不以認真的態(tài)度對待查驗工作，對該驗收的項目不驗收，對不合格的項目按照合格驗收等等，那么，本該由建設單位或者施工單位承擔的責任，轉(zhuǎn)由物業(yè)管理企業(yè)承擔，這就增大了企業(yè)的經(jīng)營風險。

2、開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決。這對于結束了前期物業(yè)管理，以應聘者的身份進入物業(yè)的新物業(yè)管理企業(yè)來說，是特別應當注意的問題。在開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間，往往有一些關于建筑質(zhì)量或者物業(yè)管理服務質(zhì)量的遺留問題，需要在承接時得以明確責任，及時予以解決。這些遺留的問題，應由開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)承擔責任，而且往往引發(fā)的原因是比較復雜的，解決起來困難很多。所以這些問題如果不在承接時得以解決 ,對開發(fā)商及前物業(yè)管理企業(yè)的工作不滿的部分業(yè)主，不僅不會配合新的物業(yè)管理企業(yè)開展工作，甚至有部分業(yè)主直接拒交物業(yè)管理費，這些無疑加大了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營風險。

四、日常物業(yè)管理的風險

日常物業(yè)管理的風險包括兩個方面：

1、業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中存在的風險； 1.1業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險 1.1.1物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險

業(yè)主(或物業(yè)使用人)違規(guī)裝飾裝修，患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任。

1.1.2物業(yè)使用帶來的風險

不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱維修和維護成本，還會使物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等，是難以確定責任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔一定的法律責任風險。

1.1.3法律概念不清導致的風險

在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，業(yè)主（或物業(yè)使用人）往往對物業(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。

2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險 2.1管理費收繳風險

業(yè)主（或物業(yè)使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)服務活動中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是物業(yè)日常管理服務常見的風險之一。

2.2替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險

在公用事業(yè)費用（如水電費等）的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主（或物業(yè)使用人）不及時、不足額繳納相應費用，勢必導致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失，承擔其不應有的風險。

2.3管理項目外包存在的風險

物業(yè)管理服務項目外包是物業(yè)管理運作中常見的現(xiàn)象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)服務行為不符合物業(yè)管理服務要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主(或物業(yè)使用人)仍將責任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。

2.4物業(yè)管理員工服務存在的風險

物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，物業(yè)管理工作人員的工作違章違紀等失職行為所承擔的風險。近年來，屢見保安與業(yè)主發(fā)生沖突，甚至保安毆打業(yè)主的惡劣事件，這類事件，雖然直接責任人是相關工作人員，但是往往后果承擔上，物業(yè)管理企業(yè)招致了極大的風險。因為從法律責任的角度來說，由員工的職務行為所導致的侵權責任，是由企業(yè)來承擔其法律后果的。導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔相應的法律責任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔其屬下員工不當行為的賠償責任。

2.5對業(yè)主或者第三人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所遭受的財產(chǎn)損失和人身傷害所承擔的風險。

2.6對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防事故和安全隱患所承擔的風險。2.7承諾的服務內(nèi)容和水平過高于與物業(yè)管理收費標準所對等的服務內(nèi)容和水平。2.8公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業(yè)管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。

物業(yè)管理風險處理對策

1、風險控制。采用風險控制可降低預期損失或使損失更具有可測性，從而改變風險。主要的方法有：風險回避、風險預防、風險分離、風險分散、風險避免、風險組合等六種方法。

1.1風險回避主要是中斷風險來源，使其不發(fā)生或遏制其發(fā)展。回避風險有兩種基本途徑，一是拒絕承擔風險，如了解到某工程項目風險較大，則不參與該工程的投標或拒絕業(yè)主的投標邀請；二是放棄以前所承擔的風險，如了解到某一研究計劃有許多新的過去未發(fā)現(xiàn)的風險，決定放棄研究以避免風險。

回避風險雖然是一種風險防范措施，但是一種消極的防范手段。因為，在現(xiàn)代社會經(jīng)營中廣泛存在著各種風險，要想完全回避是不可能的。再者，回避風險固然能避免損失，但同時也失去了獲利的機會。

1.2風險預防

風險預防是指減少風險發(fā)生的機會或降低風險的嚴重性，設法使風險最小化。通常有兩種途徑：

1.2.1風險預防。指采用各種預防措施以杜絕風險發(fā)生的可能。例如，供應商通過擴大供應渠道以避免貨物滯銷；承包商通過提高質(zhì)量控制標準以防止因質(zhì)量不合格而返工或罰款；工程現(xiàn)場管理人員通過加強安全教育和強化安全措施，減少事故的發(fā)生等等。業(yè)主要求承包商出具各種保函就是為了防止承包商不履約或履約不力，而承包商要求在合同中賦予其索賠權利也是為了防止業(yè)主違約或發(fā)生種種不測事件。

1.2.2減少風險。指在風險損失已經(jīng)不可避免的情況下，通過種種措施遏制風險勢頭繼續(xù)惡化或局限其擴展范圍使其不再蔓延。例如，承包商在業(yè)主付款誤期超過合同規(guī)定期限情況下采取停工或撤出施工隊伍并提出索賠要求，甚至提起訴訟；業(yè)主在確信承包商無力繼續(xù)實施其委托的工程時立即撤換承包商；施工事故發(fā)生后采取緊急救護等都是為了達到減少風險的目的。

1.3風險分離

風險分離是指將各風險單位間隔開，以避免發(fā)生連鎖反應或互相牽連。這種處理可以將風險局限在一定范圍內(nèi)，從而達到減少損失的目的。風險分離常用于工程中的設備采購。為了盡量減少因匯率波動而遭致的匯率風險，可在若干不同的國家采購設備，付款采用多種貨幣。在施工過程中，承包商對材料進行分隔存放也是風險分離手段。這樣可以避免材料集中于一處時可能遭受的損失。

1.4風險分散

風險分散是通過增加風險單位以減輕總體風險的壓力，達到共同分攤集體風險的目的。工程項目總的風險有一定的范圍，這些風險必須在項目參加者之間進行分配。每個參與者都必須承擔一定的風險責任，這樣他才有管理和控制風險的積極性。風險分配通常在任務書、責任書、合同、招標文件等文件中規(guī)定。在起草這些文件時都應對風險作出估計、定義和分配。

2、風險自留。風險自留是將風險留給自己承擔，不予轉(zhuǎn)移。這種手段有時是無意識的，即當并不曾預測到，不曾有意識地采取種種有效措施，以致最后只好由自己承受；但有時也可以是主動的，即有意識、有計劃地將若干風險主動留給自己。這種情況下，風險承受人通常已做好了處理風險的準備。

主動的或有計劃的風險自留是否合理明智，取決于風險自留決策的有關環(huán)境。風險自留在—些情況下是惟一可能的決策。有時企業(yè)不能預防損失，回避又不可能，且沒有轉(zhuǎn)移的可能性，企業(yè)別無選擇，只能自留風險。但是，如果風險自留并非惟一可能的對策時，風險管理人員應認真分析研究，通盤考慮，制定最佳決策。決定風險自留須符合以下條件之一：

2.1自留費用低于保險公司所收取的費用； 2.2企業(yè)的期望損失低于保險人的估計； 2.3企業(yè)有較多的風險單位；

2.4企業(yè)的最大潛在損失或最大期望損失較小；

2.5短期內(nèi)企業(yè)有承受最大潛在損失或最大期望損失的經(jīng)濟能力； 2.6風險管理的目標可以承受年度損失的重大差異；

2.7費用和損失支付分布于很長時間里，因而導致很大的機會成本； 2.8投資機會很好；

2.9內(nèi)部服務或非保險人服務優(yōu)良。

如實際情況與上述條件相反，無疑應放棄自留風險的決策。

3、風險轉(zhuǎn)移。

有些風險無法通過上述手段進行有效控制，經(jīng)營者只好采取轉(zhuǎn)移手段以保護自己。風險轉(zhuǎn)移并非損失轉(zhuǎn)嫁，也不能認為是損人利己有損商業(yè)道德。因為有許多風險對一些人的確可能造成損失，但轉(zhuǎn)移后并不一定給他人造成損失。其原因是各人的優(yōu)勢不一樣，因而對風險的承受能力也不一樣風險轉(zhuǎn)移通常用于建設工程承包的分包、出租財產(chǎn)或轉(zhuǎn)讓技術等，將自己承擔的風險全部或部分轉(zhuǎn)移給他人，以減輕自身風險。

4、風險避免：對一些靜態(tài)的風險，如公司內(nèi)部車輛管理、員工醫(yī)療等以購買保險的形式進行風險規(guī)避。對一些把握不太，公司又不善長的工作規(guī)劃或業(yè)務，可盡量回避。比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提倡多種經(jīng)營,在以物業(yè)管理為主的同時,設立清潔、家政、電梯等分公司，但并不是每一個企業(yè)都具備這個條件和實力。那么，每一個企業(yè)便應該對公司實力、市場行情、市場風險進行有效的預測，努力避免因此而衍生的企業(yè)風險。

5、風險組合：物業(yè)管理企業(yè)可以對一些相關業(yè)務進行組合，或通過與其他企業(yè)合作，進行優(yōu)勢互補，達到降低風險的目的。還是以企業(yè)的對外拓展為例，在對外物業(yè)項目的拓展上，尤其是外地物業(yè)項目的拓展，在企業(yè)自身條件不完全具備，可以通過與項目所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進行物業(yè)承接。還如在小區(qū)的管理中，對小區(qū)內(nèi)一些有聲望的業(yè)主、住戶，可以聘其為物業(yè)管理公司的顧問，這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關問題，尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權行動時，充分利用這些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的影響力，能有效降低企業(yè)風險。

6、完善應對風險的預防體系

物業(yè)管理中的風險應對能造成損失是不可避免的，但物業(yè)管理企業(yè)可利用風險的可測量性，識別出物業(yè)及物業(yè)管理企業(yè)運營過程中各環(huán)節(jié)的風險通過對風險的分析，及時采取應對措施，實施全面的監(jiān)控來防范風險，使損失降到最低。物業(yè)管理企業(yè)主要可以采用兩個方面措施來應對風險： 一方面可以通過購買保險來應對風險，另一方面根據(jù)具體情況采取恰當?shù)拇胧﹣矸婪讹L險。

6.1投購物業(yè)管理相關保險。物業(yè)保險是指物業(yè)管理中有關的保險事務，物業(yè)保險是一種合同行為，雙方簽訂保險合同后，物業(yè)管理企業(yè)按照合同規(guī)定正常交付保險費。將來一旦發(fā)生風險損失，將由保險人按合同規(guī)定的責任范圍，對物業(yè)管理企業(yè)承擔補償或給付責任。在日常工作中物業(yè)管理中涉及的險種主要有： 財產(chǎn)保險、火災保險、住戶保險、機動車保險、公共場所責任險、雇主責任保險。了解并購買相關保險，可在一定程度上分散轉(zhuǎn)移物業(yè)管理在工作所面臨的風險。

6.2物業(yè)管理風險防范措施。物業(yè)管理中風險防范的具體措施應根據(jù)物業(yè)管理活動的時間、地點和情況的不同區(qū)別處理：

6.2.1加強隊伍建設，把企業(yè)風險降至最低。物業(yè)管理人員在具有較高的客戶關系意識和服務意識的同時，還要能夠承擔較大的風險壓力。所以物業(yè)管理企業(yè)要建立健全并嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位責任制。系統(tǒng)地對廣大員工進行法律法規(guī)、消防安全等方面的培訓，幫助員工樹立風險意識，建立風險快速處理機制，從內(nèi)部增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險的能力。

6.2.2加強法律法規(guī)的學習，提高法律意識。物業(yè)管理企業(yè)要熟悉物業(yè)管理及其他相關法律法規(guī)，認真貫徹和學習《物業(yè)管理條例》。重視物業(yè)服務合同主體的合法性，合同的約定盡可能詳盡，要認真履行合同，達到客戶滿意。此外，還要了解房屋結構、設備設施、園林綠化等修繕的基本知識；了解房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理、估價等基本知識； 熟悉房屋完損等級標準和安全管理。具有一定的觀察能力及較強的溝通能力、經(jīng)營決策能力、以及綜合組織及協(xié)調(diào)能力，處理突發(fā)事件的能力，從而達到防范法律風險的目的。

6.2.3物業(yè)管理服務防范

6.2.3.1提高物業(yè)管理水平，做好公共部位、公共和共用設施和設備日常和例行的檢查、維修、保養(yǎng)工作。

6.2.3.2對于容易發(fā)生損害的設施設備的區(qū)域，應建有相應的監(jiān)控設備，對現(xiàn)場進行監(jiān)控和錄像，定期存儲。

6.2.3.3維修、養(yǎng)護等應進行書面和現(xiàn)場施工記錄。6.2.3.4管理要到位，同時積極面對突發(fā)事件和損害問題。6.2.3.5消防安全工作方面的防范措施：

6.2.3.6承接物業(yè)時，一定要檢查物業(yè)的消防驗收情況。6.2.3.7監(jiān)督業(yè)主二次裝修過程。

6.2.3.8做好消防設施的日常維修和養(yǎng)護。

6.2.3.9發(fā)生消防事故時，物業(yè)管理單位應在第一時間報警,并協(xié)助消防部門進行事故處理。

6.2.4員工管理防范措施

6.2.4.1明確員工招聘工作的重要性。

6.2.4.2加強員工培訓，建設一支盡職盡責、服務優(yōu)良的員工隊伍。

6.2.4.3勞務合同中要明確員工對違反規(guī)章制度的行為要承擔相應責任，加強員工的責任感。

6.2.5承接過程防范

6.2.5.1交接雙方應當嚴格按照標準進行驗收，驗收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責任單位返修，再約定時間復檢，直至驗收合格。

6.2.5.2對于遺留問題或者發(fā)生的爭議不能解決的,向當?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進行協(xié)調(diào)解決。

6.2.5.3注意保存驗收資料的完整性及真實性。對于驗收資料，建議要有交接雙方的簽字認可，以明確相關責任。

7、完善企業(yè)內(nèi)部管理體系 7.1加強內(nèi)部控制

從風險管理的角度而言，內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、風險評價、信息溝通三個方面的內(nèi)容。

控制環(huán)境指的是營造企業(yè)氛圍和對企業(yè)員工進行有效的管理，這是內(nèi)部控制的核心因素。營造良好企業(yè)氛圍現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識，萬科提出的“氛圍管理”便是一個很好的范例。在深圳，很多物業(yè)管理企業(yè)通過企業(yè)文化的建設來營造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，這一點也值得推廣。在對員工進行有效的管理方面，筆者建議通過加強員工的培訓學習來實現(xiàn)這一目的，物業(yè)管理人員除在實際工作中，通過多種形式的學習，或通過企業(yè)內(nèi)部的各項培訓，不斷提升員工個人質(zhì)素外，同時公司還將一些政府部門舉辦的相關專業(yè)培訓，如職業(yè)資格考核等，以福利的形式獎勵給一些優(yōu)秀的員工或中高層管理人員，在提升員工素質(zhì)的同時，也使員工對企業(yè)產(chǎn)生了歸屬感、認同感，減少這些人員的流動性，也降低了企業(yè)的風險。當然，對員工進行有效的管理的措施遠不止這些，完善的規(guī)章制度等因素也是不可或缺的。

風險評價是指公司建立風險評價機制，相關人員能夠隨時對可能會遇到風險進行有效的評估和預測，為企業(yè)作出決策時提供有價值的參考。對風險可能給企業(yè)造成的損失也能作出評價，以便企業(yè)能及時作出應對措施。

信息的溝通是指對相關的信息，如企業(yè)可能遇到風險、風險對企業(yè)的影響程度，以及風險的防范措施等等，都必須讓企業(yè)的員工了解和熟悉，增強其風險意識，并認真履行其工作職責，提高抵御風險的能力。

7.2制定風險管理計劃

物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)本公司實際情況制定比較完善的中、長期風險管理計劃；中期計劃以一年為限，可結合公司年度工作計劃，對照工作計劃的相關項目和內(nèi)容進行風險評估并提出相關的應對措施；長期計劃以五年或十年為期，可結合公司長期發(fā)展規(guī)劃進行制定。這份計劃主要包含以下內(nèi)容：

7.2.1建立組織架構：在公司內(nèi)部建立專門的風險管理機構；根據(jù)物業(yè)管理公司組織架構的實際情況，可以物業(yè)部或市場策劃部門兼任此項職業(yè)。如能設立專門的風險管理部門更是最好的選擇。

7.2.2建立專項經(jīng)算：建立風險管理的相關經(jīng)費預算，物業(yè)管理公司可從上年收益中拔出一筆專項資金，象物業(yè)管理的本體維修基金一樣，設立專門帳戶，進行專項的管理和使用。

7.2.3風險因素識別：了解企業(yè)客觀存在的各類種風險，并仔細分析引起風險的各種因素。

7.2.4進行綜合評定：對風險管理中的各種情況進行定性定量分析，對可能遇到的各種風險進行綜合評價。并以此制定相應的防范措施。

7.2.5分析承受能力：綜合測評本企業(yè)對各類風險的承受能力。

7.2.6完善的風險管理計劃是企業(yè)進行風險管理的前提和基礎，也使企業(yè)面對各類風險時能及時推出有效的防范措施。

7.3進行風險控制

風險控制是風險管理最后的步驟，也是整個風險管理的成敗關鍵。

物業(yè)管理中的風險應對的主要目標就是以最低人力、財力、時間等成本，控制物業(yè)管理中的各種風險或降低其損失，使物業(yè)獲得最佳的安全保障和保值升值能力，使物業(yè)管理企業(yè)增加更強的生存競爭力，進而提供更令顧客滿意的物業(yè)管理服務。

第二篇：物業(yè)管理的風險與防范

物業(yè)管理風險分析與防范

一、物業(yè)管理風險分析

物業(yè)管理的風險分很多種，從管理階段來說分為前期介入接管風險和日常物業(yè)管理的風險，有效的降低前期介入接管的風險為是降低日常物業(yè)管理的風險，有效的降低日常物業(yè)管理的風險為了物業(yè)公司長期的穩(wěn)定發(fā)展。前期是早期介入和前期物業(yè)管理，時限應該是開始建樓到業(yè)主裝修完入住以后3個月左右，首先說早期介入，這個階段涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業(yè)公司不具備足夠的具有相當專業(yè)技術能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，難以發(fā)現(xiàn)在項目規(guī)劃設計和施工等方面存在的隱患和問題，會對日后的日常物業(yè)管理埋下隱患。再說前期物業(yè)管理，最主要的是合同風險和印象風險，物業(yè)管理合同和其他合同最大不同的地方就是“一次性”，為什么這么說，按現(xiàn)階段的現(xiàn)狀來講合同一旦訂立，修改的可能性不是很大，因為業(yè)主眾多，修改的過程繁瑣，即使修改成功對物業(yè)公司產(chǎn)生負面影響。印象風險就好比剛剛認識的兩個人，第一印象都會對以后的交往產(chǎn)生重要作用，前期物業(yè)管理處于物業(yè)公司與業(yè)主相互了解階段，也是各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題、設施設備調(diào)試、業(yè)主裝修等等問題，都會影響業(yè)主正常生活，從而影響到日后的物業(yè)管理工作。由此可見，如不重視前期物業(yè)管理，將會已發(fā)管理風險。日常物業(yè)管理的風險是物業(yè)公司經(jīng)營過程中的絆腳石，有效的降低日常物業(yè)管理的風險可以使物業(yè)公司長期的穩(wěn)定發(fā)展。包括如下：

1、物業(yè)使用帶來的風險：不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱維修和維護成本，還會使物業(yè)公司在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等，這些情況難以確定責任人的，即使確認了責任人物業(yè)公司一般也要承擔一定的法律責任

2、法律概念不清導致的風險：如公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，業(yè)主往往對物業(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)公司，導致物業(yè)公司與業(yè)主糾紛增加，物業(yè)公司為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。

3、各項費用的收繳風險：業(yè)主由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)服務活動中比較突出的問題。由于物業(yè)公司普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是物業(yè)日常管理服務常見的風險之一，不單是物業(yè)費、供暖費，代收代繳的費用繳納不及時勢必導致物業(yè)公司蒙受經(jīng)濟損失，承擔其不應有的風險。

4、管理員工服務存在的風險：物業(yè)管理服務需要員工來實施，在對員工的選擇及實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)公司雖然可采取多種手段加以控制，但員工的工作如與物業(yè)公司不一致，雖然物業(yè)公司可通過要求整改予以解決，但其后果往往是對物業(yè)公司不利，物業(yè)公司也將承擔員工不當行為的責任。

5、公共媒體在宣傳報道中的輿論風險：在物業(yè)管理活動中，由于物業(yè)管理服務不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業(yè)管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業(yè)公司的品牌形象，而且會給物業(yè)公司帶來經(jīng)濟上的損失。

二、物業(yè)管理風險防范

1、物業(yè)公司應結合項目的實際情況，確定長期、中期和短期管理目標，不斷總結并調(diào)整管理方向，確保管理目標的實現(xiàn)。加速人才培養(yǎng)，高度重視員工的培養(yǎng)教育，努力提高員工業(yè)務水平以及處理技巧，盡快形成高素質(zhì)的、職業(yè)化的物業(yè)管理隊伍。做好財務預算，積極公布財務報表，增加財務收支透明度，讓業(yè)主感到物業(yè)公司帳目清楚，取得業(yè)主的信任和支持，避免多收費、少服務、少花錢以賺取最大利潤的做法。

2、提高業(yè)主對物業(yè)公司及物業(yè)管理行業(yè)的熟悉加強政策法規(guī)和消費意識的正面宣傳，讓業(yè)主了解物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費是合理定價并公開透明的，達到理解、支持、配合物業(yè)公司各項舉措的目的，才能更好地開展各項管理服務工作。

3、運用法律法規(guī)保護自己，物業(yè)管理相關法規(guī)相繼出臺了一些配套的法律法規(guī)和規(guī)范性文件，明確了物業(yè)公司和業(yè)主雙方的責任和義務，在一定程度上減少了物業(yè)管理風險的發(fā)生，物業(yè)公司要通過學法、守法，及時把握其條款及領會其精神，可以充分運用法律武器保護自身的合法權益，在簽訂各項合同時，明確相關方的權利、義務和責任，是規(guī)避物業(yè)管理風險的有力保障。同時，物業(yè)公司還要增強預見性、針對性，才能進一步提高自身防范和化解各種風險的能力。

4、購買保險，除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，為接管的物業(yè)公用部位及公用設施設備購買保險來轉(zhuǎn)移和降低風險。防范因管理過程中的疏忽或過失造成經(jīng)濟損失。總之，風險是一把雙刃劍，物業(yè)公司只有正確地熟悉物業(yè)管理活動中存在的風險和做好風險防范措施，才能使獲得良好的經(jīng)濟利益和長遠發(fā)展。

前言

相對其他行業(yè),我國的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)，缺乏抗風險意識,導致整個物業(yè)管理行業(yè)抗風險能力較弱。隨著《物業(yè)管理條例》和《物權法》的實施，長期樹立行業(yè)風險意識,提高企業(yè)抗風險能力,規(guī)避經(jīng)營風險,是物業(yè)管理企業(yè)增強生存能力和可持續(xù)發(fā)展的又一關鍵因素。

一、物業(yè)管理活動中可能發(fā)生的風險

由于各類小區(qū)和大廈有著各自不同的特點，因此物業(yè)管理企業(yè)可能產(chǎn)生的風險也有所不同，根據(jù)管理服務協(xié)議的具體義務內(nèi)容劃分，主要有以下幾個方面：

1、人身、財產(chǎn)安全風險。是指因第三人的行為（包括過失及故意行為），給物業(yè)管理服務范圍內(nèi)的業(yè)主或使用人造成人身、財產(chǎn)損害而產(chǎn)生的物業(yè)管理責任風險。近年來，入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等各類案件在小區(qū)內(nèi)頻頻發(fā)生，給物業(yè)管理企業(yè)的管理帶來極大的風險。

2、停車場責任風險。是指在物業(yè)管理的停車場范圍內(nèi)，發(fā)生車輛車身受損、車輛丟失等事件給物業(yè)管理企業(yè)帶來的責任風險。例如業(yè)主物品被盜，物業(yè)管理企業(yè)在什么情況下可以免責，在什么情況下應承擔賠償責任；對于停車場停車，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)分別承擔哪些安全責任和義務。

3、消防風險。小區(qū)和大廈的消防問題是關系到廣大業(yè)主和使用人生命、財產(chǎn)安全的關鍵問題。所謂消防風險是指因小區(qū)或大廈內(nèi)消防設施的維修保養(yǎng)不善而引發(fā)的風險，如小區(qū)發(fā)生火災帶來的可能導致重大人身損害或財產(chǎn)損失的風險。2000 年 12 月，河南省洛陽市東都商廈發(fā)生特大火災造成 309 人死亡，雖然大廈配備了泡沫滅火器，但既無噴水裝置，又無煙霧警報器，沒有及時阻止火災的蔓延。

4、設備風險。是指因物業(yè)本身及公共設施設備的管理、維護不善造成的業(yè)主或使用人人身和財產(chǎn)損失所要承擔的責任風險，如小區(qū)高層電梯因維護不當造成停機等。

5、公共環(huán)境管理風險。物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)合同對所管理小區(qū)或大廈內(nèi)的公共區(qū)域具有管理和養(yǎng)護的義務，如果管理、養(yǎng)護不當將帶來巨大的隱患。

6、經(jīng)濟運營過程中的其他風險。

二、物業(yè)管理風險的防范及化解措施

（一）人身、財產(chǎn)安全風險的防范及化解措施

許多業(yè)主認為 : 交了物業(yè)管理費，物業(yè)管理企業(yè)就應對業(yè)主的人身、財產(chǎn)負安全責任。其實這是一個誤區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)只是依法成立的普通公司法人主體，不享有超出法律規(guī)定的任何行政管理權和行政處罰權，物業(yè)管理企業(yè)的工作人員包括保安人員都不具有超出普 通公民的任何特權，其安全防范義務只能是一種合理范圍的安全防范義務。因此，物業(yè)管理企業(yè)在簽訂物業(yè)管理合同時，應明確約定對業(yè)主和使用人人身、財產(chǎn)安全不承擔保險保管義務。同時，為避免因管理不善而承擔責任，物業(yè)管理企業(yè)也要建立并完善管理制度，實行來訪人員進出登記制度。來訪人員必須經(jīng)業(yè)主確認同意后方能進入；搬離小區(qū)物品必須經(jīng)確認后方可放行；做好及保存完整的值班記錄；對重點區(qū)域進行重點監(jiān)控；及時發(fā)現(xiàn)和制止不法分子的侵害行為，在第一時間進行報警，協(xié)助公安部門制止和防范違法犯罪行為 , 盡到應盡的管理義務。

（二）停車場管理風險的防范及化解措施

停車場糾紛一直是物業(yè)管理糾紛的重要內(nèi)容之一，因此，如何在糾紛中贏得主動 , 成為物業(yè)管理企業(yè)探討的重點。

1、必須保證停車場的規(guī)劃和建設符合法律規(guī)定，各類證件完備，停車場符合經(jīng)營管理的條件，即停車場存在的合法性。

2、完善管理制度。制作車輛停放服務公示牌，放置在停車場的顯著位置，明示停車場經(jīng)營單位是否承擔車輛的保管責任;嚴格管理車輛的出入，對進出停車場的車輛發(fā)放停車憑證，對車輛明顯的、已有的損害和破損應記載在憑證上，同時對停車場停放服務的具體內(nèi)容和車輛停放人應注意的事項記載在該憑證上，告知車輛停放人。

3、為了避免風險，最重要的一點就是與車主簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權利義務關系，明確雙方是車輛保管關系還是車位有償使用關系，一旦發(fā)生糾紛，該協(xié)議就成了重要的證據(jù)資料。

（三）消防風險的防范及化解措施

物業(yè)管理企業(yè)在接手小區(qū)和大廈物業(yè)管理時，首先應確認接管的小區(qū)和大廈是否已通過消防部門的驗收，取得消防驗收合格證;其次，在業(yè)主進行裝修時，物業(yè)管理企業(yè)應審查業(yè)主申請裝修的項目是否影響結構安全，使用的材料是否符合消防要求;在業(yè)主裝修過程中，要實施監(jiān)督責任，對損壞公共消防設施和器械的行為即時進行制止和糾正;同時，在小區(qū)和大廈發(fā)生消防事故時，應第一時間報警，協(xié)助消防部門進行事故處理;定期對消防設施、器械進行檢查，確保消防設施、器械完好和功能正常，確保相關人員能夠熟悉和掌握消防設施的正確使用，盡到物業(yè)管理企業(yè)應盡的監(jiān)管及維護義務。

（四）設備風險的防范及化解措施

依據(jù) 《 物業(yè)管理條例 》，物業(yè)管理企業(yè)對小區(qū)和大廈的房屋本體和公共設施設備具有管理和維護義務。因此物業(yè)管理企業(yè)應做好以下工作 : 物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時，應對房屋本體、公共設施設備等進行查驗，對房屋本體、公共設施設備等現(xiàn)狀和存在的問題進行交底和記錄，并作為重要的資料進行保存;定期對房屋本體、公共設施設備進行檢查、維護，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，保存好維護記錄資料。一時難以解決的，應采取相應的警示及防護措施，避免不利后果的發(fā)生。

在小區(qū)的物業(yè)管理活動中，物業(yè)管理企業(yè)要對于公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和施工等實施規(guī)范管理，各類標識系統(tǒng)一定要全面，尤其在施工現(xiàn)場周邊設置明顯標志并采取安全防護措施，避免造成他人人身、財產(chǎn)直接受到損害;確需臨時占用、挖掘道路和場地時，應當征得業(yè)主委員會的同意。施工結束后，應及時恢復原狀，消除風險和隱患;在實施小區(qū)消殺項目前，應公告小區(qū)業(yè)主，提醒未成年人和寵物注意安全。消殺過程中，對作業(yè)的區(qū)域應適當加以封鎖。除以上措施外，物業(yè)管理企業(yè)還可以為小區(qū)購買公共責任險，將可能出現(xiàn)的因物業(yè)管理過失要承擔的責任風險轉(zhuǎn)嫁到保險公司；另一方面可以將一些專業(yè)性較強、安全風險較大的業(yè)務，如外墻清洗、電梯維修、化糞池清掏等，包給專業(yè)公司;同時，應對物業(yè)管理企業(yè)的工作人員進行風險防范意識培養(yǎng)，從思想上樹立風險防范意識，對工作人員進行專業(yè)的法律知識培訓，增強風險防范的能力。總之，物業(yè)管理行業(yè)的風險無處不在，還有待于各物業(yè)管理企業(yè)在實踐中，找到妥善的風險防范及化解辦法。

（六）經(jīng)濟運營過程中其他風險的防范及化解措施

1、合同管理風險

（1）缺乏對另一方合同簽訂主體的資質(zhì)及資信的審查。例如，與電梯維修保養(yǎng)專業(yè)公司簽訂相關合同時，如果此類公司不具備專業(yè)資質(zhì)從事承包工作，不僅是違反法律規(guī)定，被法律所禁止，同時分包給沒有專業(yè)資質(zhì)的公司，物業(yè)管理企業(yè)即負有明顯的主觀過錯。如果設備造成業(yè)主和非業(yè)主使用人的人身和財產(chǎn)損害后果，物業(yè)管理單位將依法承擔賠償責任。因為此類合同的性質(zhì)屬于承攬合同，依據(jù)《最高

人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十條的規(guī)定：“承攬人在完成工作過程中對第三人造成損害或者造成自身損害的，定作人不承擔賠償責任。但定作人對定作、指示或者選任有過失的，應當承擔相應的賠償責任。”

化解措施：認真審核主體資質(zhì)及資信。除了審查由合同簽訂對方所提供的證件，必要時，應到相應的工商登記部門進行調(diào)查了解，以掌握主體的詳細登記情況。

（2）承諾的服務內(nèi)容和水平過度地高于與物業(yè)管理收費標準所對等的服務內(nèi)容和水平。物業(yè)管理企業(yè)的收費，應當依據(jù)所提供的服務項目的不同而劃分為不同等級的收費水平。雖然從競爭的角度出發(fā)，同等的物業(yè)管理收費，如果業(yè)主所享受的管理服務不同，當然業(yè)主會傾向于服務內(nèi)容和水平更高的企業(yè)。但是，我們認為，物業(yè)管理企業(yè)不能一味地不根據(jù)實際而只采取降低收費提高服務的競爭方式，因為對企業(yè)來說，降低收費和提高服務，意味著經(jīng)營利潤的降低甚至虧損，這對于本來利潤空間就低的物業(yè)管理企業(yè)，無疑是加重了經(jīng)營壓力。同時，如果服務內(nèi)容和水平達不到對業(yè)主的承諾，物業(yè)管理企業(yè)必定將 理企業(yè)來說，無疑是雪上加霜。

化解措施：合同約定的服務內(nèi)容與水平要與公司實際履約能力相一致。（3）合同內(nèi)容約定不明或是條款有疏漏。

化解措施：物業(yè)管理企業(yè)可加強《中華人民共和國合同法》的學習，盡量使用經(jīng)律師審核后的格式合同。合同約定要具體，明確、完整，避免疏漏，避免對條文的理解出現(xiàn)歧義（特別是對于時間、價格、違約金的約定要注意上述問題），注意免責條款的約定。

2、承接物業(yè)過程中所遇的風險

（1）物業(yè)共有部位、共有設施設備有明顯或者暗藏的質(zhì)量問題。按照《物業(yè)管理條例》第二十八條的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共有部位、共有設施設備進行查驗。但是在實踐中，我們的物業(yè)管理企業(yè)往往對此不夠重視，有些企業(yè)認為物業(yè)在工程竣工時，已經(jīng)經(jīng)過了建設單位及相關政府管理部門組織的竣工驗收，有相關驗收合格的證件，查驗也只是一種形式而已。孰不知這些驗收與物業(yè)管理企業(yè)組織的驗收，是兩種性質(zhì)完全不同的驗收，從法律角度來看，其后果有著不同的責任承擔主體。建設單位及相關政府管理部門的竣工驗收，如果驗收不合格，承擔責任的主體是施工單位和建設單位，而通過了此類的驗收，承擔責任的主體就會轉(zhuǎn)為物業(yè)管理企業(yè)。實際上，通過建設單位和相關政府管理部門的竣工驗收的物業(yè)，并不必然就是物業(yè)管理意義上完全合格的物業(yè)。如果物業(yè)管理企業(yè)不以認

真的態(tài)度對待查驗工作，對該驗收的項目不驗收，對不合格的項目按照合格驗收等等，那么，本該由建設單位或者施工單位承擔的責任，轉(zhuǎn)由物業(yè)管理企業(yè)承擔，這就增大了企業(yè)的經(jīng)營風險。

（2）開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的遺留問題沒有得以處理和解決。

這對于結束了前期物業(yè)管理，以應聘者的身份進入物業(yè)的新物業(yè)管理企業(yè)來說，是特別應當注意的問題。在開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間，往往有一些關于建筑質(zhì)量或者物業(yè)管理服務質(zhì)量的遺留問題，需要在承接時得以明確責任，及時予以解決。這些遺留的問題，應由開發(fā)商或者前物業(yè)管理企業(yè)承擔責任，而且往往引發(fā)的原因是比較復雜的，解決起來困難很多。所以這些問題如果不在承接時得以解決，對開發(fā)商及前物業(yè)管理企業(yè)的工作不滿的部分業(yè)主，不僅不會配合新的物業(yè)管理企業(yè)開展工作，甚至有部分業(yè)主直接拒交物業(yè)管理費，這些無疑加大了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營風險。

化解措施：

（1）交接雙方應當嚴格按照標準進行驗收，驗收不合格的，雙方協(xié)商處理，由責任單位返修，再約定時間復檢，直至驗收合格。

（2）對于遺留問題或者發(fā)生的爭議不能解決的，向當?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門進行協(xié)調(diào)解決。3）注意保存驗收資料的完整性及真實性。對于驗收資料，建議要有交接雙方的簽字認可，以明確相關責任。

3、進行物業(yè)管理活動中所遇的風險

（1）對物業(yè)管理工作人員的工作違章違紀等失職行為所承擔的風險。近年來，屢見保安與業(yè)主發(fā)生沖突，甚至保安毆打業(yè)主的惡劣事件，這類事件，雖然直接責任人是相關工作人員，但是往往后果承擔上，物業(yè)管理企業(yè)招致了極大的風險。因為從法律責任的角度來說，由員工的職務行為所導致的侵權責任，是由企業(yè)來承擔其法律后果的。

化解措施：勞務合同中要明確員工對違反規(guī)章制度的行為要承擔相應責任，加強員工的責任感。

化解風險的關鍵--健全物業(yè)公司管理制度

一、建立完善的業(yè)主檔案資料

業(yè)主資料的重要性，對物業(yè)公司來說是不言而喻的，但是在實際工作中，特別是在前期物業(yè)管理工作中，大部分物業(yè)公司的業(yè)主資料直接來源于房地產(chǎn)開發(fā)商，因此很不完善。從法律意義上來講，如何健全業(yè)主檔案資料呢？

1、業(yè)主為自然人的，注意其業(yè)主及家庭各成員身份證件資料、工作單位資料的核實和登記。從開發(fā)商手中接管相應資料的，一定要

注意業(yè)主相關資料的完整性，如果內(nèi)容不完整的，應在接管之際及時要求開發(fā)商配合，將資料補充完整。

2、業(yè)主為公司法人的，注意公司營業(yè)執(zhí)照各項登記內(nèi)容、公司財務帳號及法人身份證件資料的核實和登記。

3、業(yè)主將住房出租的，在注意業(yè)主資料登記的同時，還要注意租住人身份證件及工作單位資料或者是公司營業(yè)執(zhí)照、財務帳號及公司法人身份資料的核實和登記。

以上各項證件資料，注意盡量要核實，并應盡量取得原始件的復印件。從服務的角度出發(fā)，這些資料的取得，不僅對物業(yè)公司全面的了解業(yè)主，以便為業(yè)主提供人性化的服務，提升物業(yè)公司的管理水平和服務質(zhì)量有著重要意義，同時站在法律角度來說，還有著特殊的意義。

二、規(guī)范前期物業(yè)管理合同

簽訂前期物業(yè)管理合同時，注意要對物業(yè)管理費開始收取時間作明確約定。《物業(yè)管理條例》頒布實施后，為了規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)，國家建設部發(fā)布了前期物業(yè)管理合同和物業(yè)管理合同的格式范本，有不少物業(yè)公司簽訂合同時直接選用了格式合同，但是各個物業(yè)的具體情況并不相同，合同還是應該根據(jù)實際情況對范本的部分條款進行補充完善。例如，在簽訂前期物業(yè)管理合同時，就應特別注意對物業(yè)管理費開始收取的時間作一個明確的約定。特別是物業(yè)管理費由開發(fā)商承擔轉(zhuǎn)到由業(yè)主承擔，這個時間的劃分應該有明確的約定。在實際中，這個時間往往是由開發(fā)商單方面下發(fā)一個入伙通知書給物業(yè)公司，物業(yè)公司以此為依據(jù)開始收取物業(yè)管理費，這在現(xiàn)實中引發(fā)了諸多糾紛。從法律角度 要有開發(fā)商簽字和蓋章，同時也要有業(yè)主的簽字認可，及辦理入伙手續(xù)的物業(yè)公司的簽字蓋章，這樣就是一個較好的方式。如：在某物業(yè)公司提起訴訟，要求某業(yè)主交納欠交的物業(yè)管理費時，該業(yè)主認為自己并未辦理入伙手續(xù)，作為證據(jù)的入伙通知書只是開發(fā)商與物業(yè)公司的約定。由于是前期物業(yè)管理，該業(yè)主也沒有與物業(yè)公司簽訂直接的物業(yè)管理服務協(xié)議，物業(yè)公司不能提供其他證據(jù)證明業(yè)主與物業(yè)公司之間管理關系的成立，因此物業(yè)公司的訴訟請求最終沒有得到法院的支持。

三、在實際管理工作中，注意采用相關法律形式

在實際管理工作中，特別是在辦理一些手續(xù)的過程中，物業(yè)公司同樣應該注意采取一些法律形式，例如：

1、在前期物業(yè)管理工作中，業(yè)主來物業(yè)公司拿鑰匙看房，建議物業(yè)公司采取由業(yè)主簽字的書面登記手續(xù)。在業(yè)主的租住人來看房時，建議由看房人提供由業(yè)主簽字的相關書面許可證明后，方可進行，以避免一些糾紛的產(chǎn)生。

2、在催繳物業(yè)管理費過程中，注意采取書面的催繳形式，如發(fā) 出催繳通知書等。

3、注意做好相關值班記錄及值班資料的保存，如電梯、空調(diào)運行的維修登記；巡邏記錄的登記；智能化監(jiān)控資料的清晰保存；貨物出行的登記；來客來訪的登記；業(yè)主領取郵件報刊的登記等。

總之，完善管理制度，提高物業(yè)管理服務水平，對物業(yè)公司來說，是一個逐漸的過程。從法律的角度來不斷完善管理制度，不僅是一項物業(yè)公司長期而重要的工作，也是物業(yè)公司法律顧問的一項重要工作內(nèi)容。

物業(yè)管理服務從整個行業(yè)來看，所涉及的空間范圍內(nèi)和時間范圍都是非常廣泛而長遠，同時與千千萬萬的業(yè)主和使用人的生活的各個方面息息相關，正因為上述特點，決定了物業(yè)管理服務面臨的風險可能是無時不在和無處不在。物業(yè)管理服務行業(yè)又是相對利潤低的行業(yè)，風險的承擔可能導致企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動無法進行，所以風險的防范成為擺在物業(yè)管理服務整個行業(yè)和各個物業(yè)管理企業(yè)的頭等大事。目前，物業(yè)糾紛日漸頻繁，糾紛類型也呈現(xiàn)多樣化，且物業(yè)企業(yè)敗訴的案例也越來越多，這些現(xiàn)象都表明，如果我們企業(yè)在物業(yè)上不提高自我保護水平，那么，當我們物業(yè)管理企業(yè)被人告上法庭時，巨額的賠償足以使企業(yè)破產(chǎn)，那么，應當怎樣來規(guī)避物業(yè)管理風險，提高自我保護水平呢？

首先，要做到對物業(yè)管理風險的防范，首先要對“物業(yè)”和“物業(yè)服務”進行充分的理解，只有對我們所從事的工作有了充分的認識之后，才能有效的規(guī)避物業(yè)管理風險。國務院2003年6月8日頒布9月1日起施行的《物業(yè)管理條例》中有明確的規(guī)定：“物業(yè)”即產(chǎn)業(yè)，是指已經(jīng)建設完工并投入使用的各類房屋建筑物及與之相配套的附屬物和相關的場地。多指房地產(chǎn)，如公寓小區(qū)、商業(yè)大廈、寫字樓、辦公樓、工廠廠房及廠區(qū)場地等。物業(yè)的所有權人稱業(yè)主。“物業(yè)”就是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，通過對房屋及與之相配套的設備、設施和相關場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務的活動。

同時，“物業(yè)管理”的稱呼只是約定俗成，它表現(xiàn)的是業(yè)主對物業(yè)服務的需求，是業(yè)主的一種消費。物業(yè)管理企業(yè)給業(yè)主提供物業(yè)管理服務，和其它的服務性質(zhì)一樣，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關系應該是服務享用者與服務提供者的關系。可以說，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務，是業(yè)主行使財產(chǎn)權、選聘物業(yè)管理企業(yè)為其提供服務的活動。物業(yè)管理企業(yè)是服務者而不是管理者。其次，要有責任分明的法律意識，在處理日常物業(yè)管理事務中，一定要區(qū)分不同主體之間的法律責任，不可越俎代庖，自己往責任圈子里跳。因此，提高處理問題的法律水平很有必要。

第三，根據(jù)《物業(yè)管理條例》第三十六條“物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應法律責任。”的規(guī)定，在簽訂《委托物業(yè)管理合同》時，一定要考慮到以下問題：

1．在國家或行業(yè)的強制規(guī)定的范圍之外，不可輕易承諾可能產(chǎn)生風險的服務內(nèi)容或標準，導致風險的發(fā)生；

2．管理方案的擬訂必須與物業(yè)管理的測算成本相結合，不可超出服務成本的可控范圍，避免出現(xiàn)力不從心的現(xiàn)象；

3．權利與義務在合同中必須明確體現(xiàn)，避免責任不清的事實發(fā)生 第四，要提高物業(yè)管理的水平，物業(yè)管理水平高和低，是可以量化的，要讓所有能夠體驗物業(yè)管理水平的人，都能從頭到腳感到物業(yè)管理的好與差，甚至能夠選擇物業(yè)管理企業(yè)在這里安家落戶。因此，要將法律規(guī)范有機地貫穿整個物業(yè)管理過程，管出水平、管出文明、管出和諧。

第五，要提高企業(yè)自我防范的水平，提升企業(yè)自身保護的能力，根據(jù)物業(yè)管理服務的具體義務，可以將風險類型分為以下幾個類別：

1．治安風險：主要是指由于外界第三人的過錯和違法行為，給物管理服務范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害、喪失生命和財產(chǎn)損失等風險，導致了物業(yè)管理服務風險。

2．車輛管理風險：主要指在物業(yè)小區(qū)內(nèi)的停車場經(jīng)營車輛停放服務過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞。車輛停放服務是由小區(qū)物業(yè)管理服務附帶產(chǎn)生的附加服務，通常由物業(yè)管理單位接受開發(fā)商或小區(qū)業(yè)主委員會的委托進行停車場的經(jīng)營管理，并收取車輛停放服務費。該類事件和訴訟爭議也是長期以來物業(yè)管理單位面臨賠付金額較大的風險。

3．消防風險：也是小區(qū)或大廈公共設施管理服務風險之一，但由于消防設施自身的特殊性，同時消防往往影響廣大業(yè)主重大生命財產(chǎn)安全，將此項風險單獨列明有利于物業(yè)管理服務風險的防范和廣大業(yè)主公共安全利益的保護。消防設施的日常維護和養(yǎng)護以及確保火災發(fā)生時，消防設施能夠發(fā)揮正常功效滿足消防部門處理消防事故的要求。消防設施的維護保養(yǎng)不善、無消防用水供應、消防報警系統(tǒng)失靈都可能導致重大人身和巨大財產(chǎn)損失，物業(yè)管理單位面臨如此的風險不僅要承擔經(jīng)濟賠償?shù)拿袷路韶熑危苯迂熑稳撕蛦挝恢饕撠熑诉€可能因此而承擔刑事法律責任

4．公共設備和設施風險：此項管理服務義務是物業(yè)管理單位主要的義務之一，同時物業(yè)、公共設備具有多樣性和分布分散性特點，因而產(chǎn)生風險的頻繁發(fā)生。物業(yè)本身主要包括房屋本體及屬于物業(yè)管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設施等；如果概括地講可以認為是小區(qū)或大廈內(nèi)不屬于業(yè)主個人所有和承擔管理責任的其他部分

5． 公共環(huán)境風險：小區(qū)和大廈的公共區(qū)域的工程施工、綠化施工、消殺等工作中可能造成的對業(yè)主的傷害，由于環(huán)境污染對業(yè)主健康的損害等完善和規(guī)范小區(qū)和大廈物業(yè)管理服務規(guī)章制度是風險防范的基礎，針對以上五類風險的防范，大致有以下一些基本措施，現(xiàn)列舉如下：

一、治安風險防范

首先應明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責。每一個小區(qū)和大廈都是社會的組成單元，都面臨社會治安問題。應該明確的是社會包括小區(qū)和大廈的治安是由公安機關負責的，物業(yè)管理公司的義務是協(xié)助公安機關維護小區(qū)和大廈的公共秩序。這一點物業(yè)管理公司應向業(yè)主明確，物業(yè)管理公司僅僅是依法成立的公司法人主體，不享有超過法律規(guī)定的任何行政管理職權和行政處罰權。物業(yè)管理公司的工作人員，包括保安人員都不具有超出普通公民的任何特權。因 此，物業(yè)管理公司的治安防范義務是在一定限度內(nèi)的、有限的義務。物業(yè)管理公司在明白自身法律地位職責的基礎上，物業(yè)管理公司應在自己一定限度內(nèi)、有限地履行義務，協(xié)助公安機關維護小區(qū)和大廈的公共秩序，防范治安風險。防范治安風險，應針對不同管理服務區(qū)域的具體不同情況，制定相對完善和實用的制度，組建和設置相應的機構和人員，實施和執(zhí)行制度規(guī)定。制度中應明確對小區(qū)和大廈往來人員的管理，制定關于定時安排人員巡邏和巡視，針對治安事件的處理程序等。鑒于住宅小區(qū)和大廈業(yè)主和非業(yè)主使用人的不同需求和特點，對于人員的往來管理是有區(qū)別的。住宅小區(qū)可以采用業(yè)主和非業(yè)主使用人憑密碼和智能卡進出，來訪者采用登記或經(jīng)業(yè)主和非業(yè)主使用人同意后進入。若小區(qū)或大廈是以辦公為主的商業(yè)區(qū)域，由于人員進出過于頻繁，進出人員數(shù)量過大，逐一登記制度是不必要和難以落實的，可以采用對從大廈和小區(qū)搬離物品進行登記，并憑當時在業(yè)主或合法的非業(yè)主使用人入住時預先所留的印鑒或簽名進行確認。往來人員的登記和管理是由固定崗位的工作人員完成的，同時必須配備相應的其他人員進行定時的流動式巡邏和巡查工作，對已進入小區(qū)或大廈的人員的行為進行監(jiān)督，必要時可進行盤問，在能力所及范圍內(nèi)及時發(fā)現(xiàn)和制止不法侵害的行為，第一時間進行報警，協(xié)助公安機關制止和防范違法犯罪行為、保護事發(fā)現(xiàn)場，以實現(xiàn)協(xié)助公安機關維護公共秩序的職責。物業(yè)管理公司可根據(jù)小區(qū)的實際情況與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)共同組織一定數(shù)量的業(yè)主，按照自愿原則建立業(yè)主防范體系，配合和促進物業(yè)管理公司的治安防范工作，既針對非法侵害行為，也可以監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理公司工作漏洞，形成不同層次的防范體系。物業(yè)管理公司在嚴格依據(jù)經(jīng)過業(yè)主大會確定的各項管理規(guī)定，履行了自己義務，協(xié)助公安機關維護社會公共秩序的前提下，物業(yè)管理公司不再承擔業(yè)主或非業(yè)主使用人因第三人非法侵害導致的人身和財產(chǎn)損失賠償責任。如果物業(yè)管理公司將協(xié)助公安部門維護小區(qū)和大廈公共秩序的工作委托給專門的保安公司，協(xié)商約定對外支付一定保安服務費，由保安公司根據(jù)物業(yè)管理公司的具體要求提供一定數(shù)量的保安人員，按合同約定提供物業(yè)管理公司要求的服務。此時，物業(yè)管理公司與保安公司共同分擔法律風險。但眾多的保安公司往往在合同中要求排除因小區(qū)盜竊和搶劫事件造成損失的賠償責任。而法律目前對保安公司的義務尚沒有明確的規(guī)定，因此，聘請專業(yè)保安公司分擔法律風險是極為有限地。

二、車輛管理風險防范

物業(yè)管理公司接受開發(fā)商或業(yè)主委員會委托進行停車場經(jīng)營管理后，應從停車場硬件建設、維護和車輛停放管理軟件兩方面防范風險。停車場經(jīng)營管理需要向公安機關依法取得許可證，向物價部門取得收費許可證。取得經(jīng)營許可證的前提是停車場的規(guī)劃和建設符合法律規(guī)定。物業(yè)管理公司必須確保停車場的規(guī)劃和建設符合法律規(guī)定的條件，同時須負責相關停車場設施的維護和維修保養(yǎng)；將停車場車輛停放服務的內(nèi)容制作成公示牌，放置在停車場顯著位置，明示停車場經(jīng)營單位是否承擔車輛的保管責任等，停車場內(nèi)因維修工程等原因可能造成停放車輛損害時，應以指示牌等形式向車輛停放人明確告知，并將可能造成車輛損害和危險的區(qū)域單獨圍攔，進行分離，明確禁止車輛停放在上述區(qū)域。嚴格管理。停車場的工作人員對進入停車場的所有車輛發(fā)放停車憑證，該憑證可以是一次性的停車票，或者是多次反復使用的停車卡。該停車憑證應由物業(yè)管理公司或下屬管理處加蓋公章，應記載車輛牌號、進入停車場時間、發(fā)（票）卡的經(jīng)辦人，對車輛明顯的已有的損害和破損應記載在憑證上；同時對停車場的停放服務的具體內(nèi)容和車輛停放人應注意的事項記載在該憑證上，告知車輛停放人。當車輛進入停車場后，停車場工作人員負責對車輛的停放位置和停放秩序進行規(guī)范和指揮，及時制止不規(guī)范的停放行為。避免造成對停放車輛的損害，履行自身的管理職責。車輛駛離停車場時，停車場管理人員應向車輛駕駛?cè)藛T收取停車場發(fā)放的憑證，并仔細核對憑證上記載的車牌號和其他情況是否與車輛相符。當不一致時，應及時核對車輛行駛證件、駕駛?cè)藛T的證件，與發(fā)放憑證的人員聯(lián)系確認是否在記錄中存在錯誤。確認駕駛?cè)藛T后，予以放行； 收取停放服務費，給予收款憑證，收款憑證上應記載停放的時間和車輛的牌號。如果車輛停放憑證丟失，應由車輛停放人持車輛行駛證件和駕駛?cè)藛T的身份證前往管理處或物業(yè)管理公司，辦理相應的憑證掛失手續(xù)，重新領取車輛放行憑證。

上述管理規(guī)范就是風險防范的過程，其目的在于確保停放車輛車身不被損害，確保停放車輛的完好。如果車輛停放人，有意不按停車場的管理規(guī)定停放車輛，而停車場已進行明示告知，管理人員已進行勸止，停放人拒不糾正導致?lián)p害的，應由車輛停放人承擔責任。

三、消防風險防范

小區(qū)和大廈的消防問題是關系到廣大業(yè)主和非業(yè)主使用人生命、財產(chǎn)安全的關鍵問題，同時也是具有一定專業(yè)性的管理事項。物業(yè)管理公司在接手小區(qū)和大廈物業(yè)管理時，尤其是針對新建小區(qū)和大廈，應查驗是否已通過消防部門的驗收，取得消防驗收合格證。在小區(qū)和大廈未取得消防驗收合格證之前，物業(yè)管理公司可以提前進入，但業(yè)主不能辦理入伙手續(xù)。即使是開發(fā)商要求入伙，物業(yè)管理公司也要堅持不辦理入伙手續(xù)。如果在此情況下，為業(yè)主辦理了入伙手續(xù)，發(fā)生消防事故造成人身和財產(chǎn)損失，物業(yè)管理公司將負有不可推缷的責任。

業(yè)主入伙后，在二次裝修過程中，物業(yè)管理公司要審查業(yè)主申請裝修項目，是否影響結構安全，使用的材料是否符合消防要求。同時在裝修過程中，應監(jiān)督業(yè)主是否按照消防要求配備消防滅火器械、在裝修現(xiàn)場應嚴禁明火等；業(yè)主在裝修過程中，是否損壞公共消防設施和器械。對損壞公共消防設施和器械的行為應及時制止，造成重大損壞或后果嚴重的，物業(yè)管理公司應向消防主管部門報告，由消防主管部門依法處理。

物業(yè)管理公司在履行物業(yè)管理的過程中，對小區(qū)和大廈的消防設施和器械，要進行日常的維護和養(yǎng)護。消防設施的維修和養(yǎng)護事項可以委托給專業(yè)的消防公司；對消防設施需要中修、大修等，或者消防部門檢查提出的整改意見，可以依法律規(guī)定的程序，經(jīng)業(yè)主大會同意，從維修基金中開支。消防部門進行事故處理；確保消防設施、器械完好和功能正常；相關人員能夠熟悉和掌握消防設施的正確使用。

四、公共設備和設施風險防范

根據(jù)《物業(yè)管理條例》第二十七條規(guī)定，全體業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，物業(yè)本身及公共設備和設施的管理是物業(yè)管理公司的主要工作內(nèi)容之一。小區(qū)和大廈公共設施、共用設備管理以及維護方面潛在的隱患也是物業(yè)管理風險的主要方面。為防止上述風險，物業(yè)管理公司應從以下幾個方面著手：

首先，物業(yè)管理公司與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理合同時，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗，與開發(fā)商或業(yè)主委員會、原物業(yè)管理公司進行交接的過程中，應對物業(yè)共用部位、共用設施設備的現(xiàn)狀和存在的問題進行交底和記錄，了解以往曾出現(xiàn)的故障和隱患，并由各方進行書面確認，這些記錄和情況可作為以后防范風險的參考資料。對于交接過程中發(fā)現(xiàn)的重大損壞和人為原因造成的事故，根據(jù)不同情況，確定責任和修復費用的承擔主體。在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理公司應從建設單位接收下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等驗收資料；

（二）設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；

（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（四）物業(yè)管理所必須的其他資料。

在各方交接的過程中，向新的物業(yè)管理單位移交上述全部資料，是原開發(fā)商、業(yè)主委員會和原物業(yè)管理單位應履行的法定和合同義務，如果不履行，應承擔相應的法律責任。

依據(jù)《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自已沒有過錯的除外。

根據(jù)上述規(guī)定，物業(yè)管理公司應首先明確自己的管理責任范圍，管理責任范圍決定風險責任承擔的范圍。建筑物基本可以分為兩部分，一部分屬業(yè)主自己入住的由業(yè)主自己維修和養(yǎng)護的范圍，相應的責任和費用都由業(yè)主承擔；如業(yè)主陽臺放置的物品或者懸掛的物品墜落造成他人人身或財產(chǎn)損失的，由業(yè)主承擔全部的賠償責任；如果證明是受害人的故意行為造成的由受害人承擔責任。在此情形下，無論是業(yè)主或非業(yè)主使用人的過失行為造成（或者是業(yè)主未成年子女、來訪的未成年人）的行為導致的損害，業(yè)主都應承擔相應的法律責任。物業(yè)管理單位分清上述責任，是防范自身風險的舉措之一。意識指導他們?nèi)粘５墓芾矸招袨橐?guī)范化、制度化和法律化，沒有工作人員的防范風險意識，一切防范風險的措施都將成為空話。

為防范風險，物業(yè)管理公司必須對所管理的全部建筑物公共部位、共用設施和設備，按照經(jīng)業(yè)主大會通過的各項管理制度的規(guī)定，做好日常檢查、維修、保養(yǎng)工作，保持建筑物公共部位完好，共用設施和設備的正常運行。對房屋公共通道所屬的窗戶和公共天臺、通道、空中連廊區(qū)域的綠化應定期檢查是否完好，是否需要更換，存在危險隱患的區(qū)域要考慮設置明顯的提示或警示標識，考慮在臺風等特殊天氣時，是否可能發(fā)生損壞，從而導致人身和財產(chǎn)損害，造成物業(yè)管理公司承擔法律的賠償責任。

為培養(yǎng)物業(yè)管理公司工作人員防范風險的意識，除對工作人員按公司管理制度的培訓和規(guī)定操作訓練，還需要對工作人員進行專業(yè)的法律知識培訓，學習同行業(yè)和其他物業(yè)管理公司已經(jīng)發(fā)生的教訓是提高風險防范意識最有效的方法之一，既直觀又深刻。通過培訓，工作人員對照案例分析自身管理行為的潛在風險之處，加以糾正和規(guī)范。作為物業(yè)管理公司的高層管理人員和各管理處的主任不僅需要知道規(guī)范的管理制度，還需要知道為什么制定如此的管理制度，這樣才能有效地在物業(yè)管理服務中控制和防范各類風險的發(fā)生。

物業(yè)管理公司的高層管理人員應該將法律意識和風險防范意識不折不扣地貫徹在日常的各項管理制度和工作中，不可流于形式和表面，同時要與法律風險的防范結合在一起。物業(yè)管理公司和各項制度的草擬應加入法律專業(yè)人員的修改意見和建議，各項工作的管理流程的設計也應征求法律專業(yè)人員的意見，將風險控制真正落實和滲透在具體工作的每個環(huán)節(jié)中，嚴格控制每個環(huán)節(jié)的法律風險，提高整體的管理效率。物業(yè)管理公司應聘請專業(yè)的法律顧問，為企業(yè)提供法律專業(yè)服務；除對物業(yè)管理公司的管理制度和管理流程提供法律專業(yè)意見外，還能針對物業(yè)管理服務過程中出現(xiàn)的糾紛和事故，在第一時間采取緊急措施應對和處理，通過征求律師或法律顧問的意見，將法律專業(yè)知識與物業(yè)管理有機結合在一起；做好證據(jù)保全工作，依照法律規(guī)定采取謹慎有效的應對措施，為日后分清責任做好準備工作，避免責任和損失的擴大。事件發(fā)生后，對于已通過律師發(fā)函或通過訴訟、仲裁途徑來解決的糾紛和爭議事件，物業(yè)管理公司需要將事件的所有資料移交給律師或法律顧問，并由當時的經(jīng)辦人將事情的主要情況介紹給律師或法律顧問，由律師或法律顧問負責進行下一步的處理和應對，以避免由于法律專業(yè)的不足，造成進一步的不利和責任的擴大。在建筑物及公共和共用設施、設備的管理中，物業(yè)管理公司全體人員應特別明確的一個問題是在目前的司法實踐中，按照民法通則規(guī)定和最高人民法院的司法解釋，由于建筑物及其他設施或附著物、懸掛物和墜落物造成人身和財產(chǎn)損害的訴訟，舉證責任由建筑物或設施的管理人和所有權人承擔，通俗地講就是損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要明確損害結果和證明該結果是由建筑物或設施導致的。而物業(yè)管理公司在法律上有義務證明自己在管理過程中是沒有過錯或損害結果是由受害人的故意行為造成的，如果不能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權人負有過錯責任。是小區(qū)或大廈的全體業(yè)主，受害人很難向所有人追索，而且目前的司法實踐中也難以操作；同時根據(jù)物業(yè)管理單位與開發(fā)商或業(yè)主委員會的物業(yè)管理合同的約定，通常由于容易發(fā)生損害的設施設備的區(qū)域，應建有相應的監(jiān)控設備，對現(xiàn)場進行監(jiān)控和錄像，定期存儲。另外物業(yè)管理公司平常對房屋、設備設施的維修、養(yǎng)護等應進行書面和現(xiàn)場施工記錄，如果是委托其他專業(yè)公司和人員完成的，應簽訂委托合同，并保留履行合同的所有證據(jù)，以證實自己已履行了義務，可以向該公司追索，以降低物業(yè)管理的風險和賠償責任。

物業(yè)管理公司將物業(yè)管理中涉及的電梯、綠化、清潔等專項管理，委托給專業(yè)的公司，由專業(yè)公司提供專業(yè)化服務的分項發(fā)包形式。也是物業(yè)管理單位防范風險的措施之一。

物業(yè)管理公司在專項管理分包中，選聘電梯、綠化、清潔等專業(yè)公司時，首先必須審查承包公司的法人資格和專業(yè)資質(zhì)；電梯維修保養(yǎng)專業(yè)公司不具備專業(yè)資質(zhì)從事承包工作，不僅是違反法律規(guī)定，被法律所禁止。同時分包給沒有專業(yè)資質(zhì)的公司，物業(yè)管理公司負有明顯的主觀過錯。如果設備造成業(yè)主和非業(yè)主使用人的人身和財產(chǎn)損害后果，物業(yè)管理公司將依法承擔賠償責任。其次，在物業(yè)管理公司與專業(yè)公司的承包合同中，應明確約定，專業(yè)公司在承包期間因維修保養(yǎng)不善造成設施本身的損壞或給第三人造成人身或財產(chǎn)損失的，由專業(yè)公司承擔全部的賠償責任。

一些物業(yè)管理公司為追求更大的經(jīng)濟利潤，自己單位在未取得相應資質(zhì)的情況下，委派單位內(nèi)部人員從事電梯設備等日常維修、保養(yǎng)。形式上采用掛靠有資質(zhì)單位的名義，每年交納一定的管理費。這種做法是違法的，實際上承擔了巨大的法律風險，這種做法是不可取的。

在公共和共用設施、設備的管理和養(yǎng)護過程中，如果發(fā)生事故和損害事件，應向有關部門報告，由相應的部門對事件進行調(diào)查，并作出調(diào)查報告，對事件和損害發(fā)生的原因進行認定；該原因在一定程度上可以說是法院認定過錯和責任的唯一依據(jù)。因為在很多情況下，如果當時不進行調(diào)查和認定，在訴訟過程中由于距離事件發(fā)生的時間太久，很難查清和證明原因；而法院也不是專業(yè)機構，只能依法委托專門的機構進行鑒定，但時間太長、現(xiàn)場已不存在，專業(yè)鑒定機構也無法鑒定，物業(yè)管理公司也將不得不承擔舉證不能的敗訴后果。事件和損害發(fā)生后，應積極面對，暫時的回避是解決不了問題的，責任也是無法擺脫的。

五、公共環(huán)境風險防范

小區(qū)和大廈公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和公共區(qū)域施工等規(guī)范管理都是消除公共環(huán)境不安全因素和隱患的必要工作。

小區(qū)和大廈因公共設施維修工程或其他供水、供電、有限電視、網(wǎng)絡、通訊等單位施工需要，在公共場所、小區(qū)道旁或者通道上挖坑、修繕、安裝地下設施等，物業(yè)管理公司應監(jiān)督施工單位或由物業(yè)管理公司在施工現(xiàn)場周邊，設置明顯標志和采取安全防護措施等，避免造成他人人身和財產(chǎn)損害。用、挖掘道路、場地的，應當與相關施工單位在施工前簽訂協(xié)議，對小區(qū)施工現(xiàn)場管理和風險防范、法律責任分擔問題進行約定，降低物業(yè)管理公司的法律風險和責任。施工結束后，應當將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內(nèi)恢復原狀，消除風險和隱患后再撤除安全防護措施。

小區(qū)和大廈的公共區(qū)域的綠化和消殺工作是維護小區(qū)和大廈良好生活環(huán)境的重要環(huán)節(jié)。但物業(yè)管理公司在上述工作中，要注意避免由于上述工作本身給廣大業(yè)主和非業(yè)主使用人帶來的潛在的風險和隱患。在綠化養(yǎng)護時，物業(yè)管理公司往往對新種植的草坪和其他植物，采用圍欄方式阻止行人通行，以實現(xiàn)養(yǎng)護的目的。用來圍欄的很多采用帶刺的鐵絲，而該鐵絲在黑夜時，行人很難看清楚，容易造成行人被絆倒或摔傷，導致風險的形成。對于物業(yè)管理公司在公共區(qū)域設置的臨時性障礙物，首先必須考慮所使用的障礙物本身是否會造成對他人的人身損害，應選擇安全的障礙物，例如可以將鐵絲更換為光滑的原形竹竿，加以夜間反光材料；其次，在障礙物前需要設置明顯的提醒行人注意的標識，告知行人注意和繞行。在消殺前應在小區(qū)或大廈公示欄（或同時采取其他告之方式）告知業(yè)主或非業(yè)主使用人，公司實施消殺的時間安排，明示要注意未成年人和寵物的安全；消殺過程中，對作業(yè)的區(qū)域應適當加以封閉，暫時阻止行人通過；消殺完成后的一定時間，應在作業(yè)區(qū)域周圍設置明顯的提示和告知標識，避免因業(yè)主和非業(yè)主使用人在不知情的情況下，造成人身和財產(chǎn)損害。對小區(qū)和大廈中的商業(yè)用途的房屋管理也是物業(yè)管理公司面臨的難題之一。商業(yè)用途的房屋如果用于進行飲食業(yè)，會給小區(qū)，尤其是周圍鄰近的業(yè)主帶來一定程度的油煙和排污、氣味的污染。因此，物業(yè)管理公司在飲食場所開業(yè)前應審查排污染、排煙設施的建設以及相關政府部門的批準文件；開業(yè)后，繼續(xù)跟蹤監(jiān)督和管理，針對其他業(yè)主和非業(yè)主使用人的投訴，應及時調(diào)查取證，及時限期進行整改，對整改無效或拒不整改的，應依法向有關部門以書面形式反映情況，提交政府部門處理和處罰，因為物業(yè)管理公司不具有行政處罰的權利。而拖延和不作為，則可能發(fā)生新的風險和安全隱患。

針對物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)的，在管理范圍區(qū)域內(nèi)的業(yè)主個人所有的物業(yè)存在安全隱患，可能危及公共利益及他人合法權益時，物業(yè)管理公司應書面通知責任人及時維修養(yǎng)護，要求業(yè)主給予配合；同時將上述情況書面告知給小區(qū)和大廈業(yè)主委員會，由業(yè)主委員出面協(xié)調(diào)，督促責任人履行自己的義務。在采取上述措施都無效的情況下，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)管理公司維修養(yǎng)護。相關費用再由責任人承擔，并向責任人追索。

另外，物業(yè)公司擬訂的各項管理制度，經(jīng)過業(yè)主大會確認后，使物業(yè)公司真正成為執(zhí)行機構，也能在一定程度上規(guī)避一些管理風險。并且，這也是《物業(yè)管理條例》第十一條規(guī)定的業(yè)主大會的權利之一。

綜上所述，物業(yè)公司除了需要將風險防范的措施溶入到規(guī)章制度中去，還需要加強員工的培訓和督導工作，加強執(zhí)行力，才能有效的提升物業(yè)企業(yè)防范風險的水平。

第三篇：第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件19

第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件

一、內(nèi)容提要

1．風險和物業(yè)管理風險的相關知識

2．物業(yè)管理風險的內(nèi)容

(1)早期介入的風險

(2)前期物業(yè)管理的風險

(3)日常物業(yè)管理的風險

3．物業(yè)管理風險防范的措施

4．物業(yè)管理緊急事件的界定

5．物業(yè)管理緊急事件的處理

6．火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理

二、考試目的和考試要求

本部分的考試目的是要測試應考人員對物業(yè)管理風險及其防范、典型緊急事件的應急處理知識，以及物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件相關法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。

考試基本要求

掌握：物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件的相關法規(guī)；物業(yè)管理風險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。

熟悉：物業(yè)管理風險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。

了解：物業(yè)管理風險的特點，緊急事件的類型。

第四篇：淺談物業(yè)管理風險及防范

淺談物業(yè)管理風險及防范

物業(yè)管理服務從整個行業(yè)來看，所涉及的空間和時間范圍是非常廣泛而深遠的，同時與眾多的業(yè)主和非業(yè)主使用人的生活息息相關，上述特點決定了物業(yè)管理服務面臨的風險可能是無時不在和無處不在。物業(yè)管理服務行業(yè)又是相對利潤低的行業(yè)，風險的承擔可能導致企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動無法進行，所以風 險的防范成為擺在物業(yè)管理服務整個行業(yè)和各個物業(yè)管理企業(yè)的頭等大事。

一、風險的來源

物業(yè)管理服務的風險是因物業(yè)管理企業(yè)的義務產(chǎn)生的，根據(jù)《物業(yè)管理條例》第36條“物業(yè)管理企業(yè)應當按照物業(yè)服務合同的約定，提供相應的服務。物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應法律責任。”的規(guī)定，由于義務人未能全面履行法定和約定的義務，給權利人造成直接和間接經(jīng)濟損失和人身損害的，即產(chǎn)生了相應的法律風險和賠償?shù)姆韶熑巍?/p>

二、風險的種類

風險的類型可以依據(jù)管理服務的具體內(nèi)容而確定。具體來說分為：治安風險、車輛管理中車輛的損壞滅失風險、消防事故和隱患風險、物業(yè)及公共設施設備造成的風險和公共環(huán)境不安全因素造成的風險。當然這并不能涵蓋全部的風險，但基本包括了主要的方面。

1、治安風險

是指由于外界第三人的過錯和違法行為，給物管服務范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身損害和財產(chǎn)損失導致的物業(yè)管理服務風險，當前隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，我國人口流動頻繁，社會階層收入差距增大，由此產(chǎn)生的治安問題如入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等相繼發(fā)生在各小區(qū)，給物業(yè)管理服務工作帶來極大的壓力和風險。

2、車輛管理中車輛的損壞滅失風險

指在物業(yè)小區(qū)內(nèi)的停車場經(jīng)營車輛停放服務過程中，車輛發(fā)生車身受損、車輛滅失等損壞的風險。車輛停放服務通常由物業(yè)管理企業(yè)接受開發(fā)商或小區(qū)業(yè)主委員會的委托進行停車場的經(jīng)營管理，并收取車輛停放服務費。車輛停放期間車輛外表可能被兒童包括其他第三人用器具劃傷，也可能會被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞，也有可能在停放期間被盜竊或搶劫。該類事件和訴訟爭議也是長期以來物業(yè)管理企業(yè)面臨賠付金額較大的風險。

3、消防事故和隱患風險

由于消防設施直接影響到廣大業(yè)主生命財產(chǎn)安全，消防設施的日常維護和養(yǎng)護直接關系到火災發(fā)生時，消防部門處理事故效果。消防設施的維護保養(yǎng)不善、無消防用水供應、消防報警系統(tǒng)失靈都可能導致重大人身和巨大財產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)面臨如此的風險不僅要承擔經(jīng)濟賠償?shù)拿袷路韶熑危苯迂熑稳撕推髽I(yè)主要負責人還可能因此而承擔刑事法律責任。

4、物業(yè)及公共設施設備造成的風險

物業(yè)本身主要包括房屋本體及屬于物業(yè)管理服務范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設施和設備包括供水、供電、安全報警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動設施等；如果概括地講可以認為是小區(qū)或大廈內(nèi)不屬于業(yè)主個人所有和承擔管理責任的其他部分。由于物業(yè)、公共設備的多樣性和分布的分散性特點，常常伴隨風險的頻繁發(fā)生。

三、各類風險的防范

1、治安風險防范 首先，明確物業(yè)管理企業(yè)的法律地位和職責。小區(qū)和大廈的治安是由公安機關負責的，物業(yè)管理企業(yè)的義務是協(xié)助公安機關維護小區(qū)和大廈的公共秩序。物業(yè)管理企業(yè)僅僅是依法成立的公司法人主體，不享有超過法律規(guī)定的任何行政管理職權和行政處罰權。物業(yè)管理企業(yè)不具有任何特權。因此，物業(yè)管理企業(yè)的治安防范義務是在一定限度內(nèi)的、有限的義務。其次，針對不同服務區(qū)域的具體情況，制定相對完善和實用的制度，組建和設置相應的機構和人員，實施和執(zhí)行相應的制度規(guī)定。制度中應明確對小區(qū)和大廈往來人員的管理，制定關于定時安排人員巡邏和巡視，針對治安事件的處理程序等。鑒于住宅小區(qū)和大廈業(yè)主和非業(yè)主使用人的不同需求和特點，對于人員的往來管理是有區(qū)別的。住宅小區(qū)可以采用業(yè)主和非業(yè)主使用人憑密碼和智能卡進出，來訪者采用登記或經(jīng)業(yè)主和非業(yè)主使用人同意后進入。大廈是以辦公為主的商業(yè)區(qū)域，因為人員進出過于頻繁，進出人員數(shù)量過大，逐一登記制度是不必要和難以落實的，多數(shù)都采用對從大廈搬離物品進行登記，并憑當時在業(yè)主或合法的非業(yè)主使用人入住時預先所留的印鑒或簽名確認。

往來人員的登記和管理是由固定崗位的工作人員完成的，同時必須配備相應的其他人員進行定時的流動式巡邏和巡查工作，對已進入小區(qū)或大廈的人員的行為進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和制止不法侵害的行為，第一時間進行報警，協(xié)助公安機關制止和防范違法犯罪行為、保護事發(fā)現(xiàn)場，以實現(xiàn)協(xié)助公安機關維護公共秩序的職責。物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)小區(qū)的不同情況與業(yè)主委員會協(xié)調(diào)共同組織一定數(shù)量的業(yè)主，結合自愿原則，建立業(yè)主防范體系，配合和促進物業(yè)管理企業(yè)的治安防范工作，既針對非法侵害行為，也可以監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)工作漏洞，最終形成不同層次的防范體系。

作為物業(yè)管理企業(yè)只有在嚴格依據(jù)經(jīng)過業(yè)主大會確定的各項管理規(guī)定，履行自己義務，協(xié)助公安機關維護社會公共秩序，物業(yè)管理企業(yè)才不再承擔業(yè)主或非業(yè)主使用人因第三人非法侵害導致的人身和財產(chǎn)損失賠償責任。

目前，物業(yè)管理行業(yè)中，有一部分企業(yè)將協(xié)助公安部門維護小區(qū)和大廈公共秩序的工作委托給專門的保安公司，協(xié)商約定對外支付一定保安服務費，由保安公司根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的具體要求提供一定數(shù)量的保安人員，按合同約定提供物業(yè)管理企業(yè)要求的服務。該做法實際也是物業(yè)管理企業(yè)與其他主體分擔法律風險的措施。

2、車輛管理風險防范

停車場經(jīng)營管理，應從停車場硬件建設、維護和車輛停放管理軟件兩方面防范風險。

要向公安機關依法取得許可證，向物價部門取得收費許可證。取得經(jīng)營許可證的前提是停車場的規(guī)劃和建設符合法律規(guī)定。同時須負責相關停車場設施的維護和維修保養(yǎng)；將停車場車輛停放服務的內(nèi)容制作成公示牌，放置在停車場顯著位置，明示停車場經(jīng)營企業(yè)是否承擔車輛的保管責任等，停車場內(nèi)因維修工程等原因可能造成停放車輛損害時，應以指示牌等形式向車輛停放人明確告知，并將可能造成車輛損害和危險的區(qū)域進行單獨圍攔，進行分離，明確禁止車輛停放在上述區(qū)域。在停車場硬件完善后并符合要求后，還應制定車輛停放管理制度，對車輛的出入嚴格管理。停車場的工作人員對進入停車場的所有車輛發(fā)放停車憑證，該憑證可以是一次性的停車票，或者是多次反復使用的停車卡。該停車憑證應由物業(yè)管理公司或下屬管理處加蓋公章，應記載車輛牌號、進入停車場時間、發(fā)卡的經(jīng)辦人，對車輛明顯的已有的損害和破損應記載在憑證上；同時對停車場的停放服務的具體內(nèi)容和車輛停放人應注意的事項記載在該憑證上，告知車輛停放人。當車輛進入停車場后，停車場工作人員負責對車輛的停放位置和停放秩序進行規(guī)范和指揮，及時制止不規(guī)范的停放行為。防止造成停放車輛的損害，履行自身的管理職責。

車輛駛離停車場時，停車場管理人員應向車輛駕駛?cè)藛T收取停車場發(fā)放的憑證，并仔細核對憑證上記載的車牌號和其他情況是否與車輛相符。當不一致時，應及時核對車輛行駛證件、駕駛?cè)藛T的證件，與發(fā)放憑證的人員聯(lián)系確認是否在記錄中存在錯誤。確認駕駛?cè)藛T后，予以放行；收取停放服務費，給予收款憑證，收款憑證上應記載停放的時間和車輛的牌號。如果車輛停放憑證丟失，應由車輛停放人持車輛行駛證件和駕駛?cè)藛T的身份證前往物業(yè)管理企業(yè)，辦理相應的憑證掛失手續(xù)，重新領取車輛放行憑證。

上述管理規(guī)范程序就是風險防范的過程，其目的在于確保停放車輛不被損壞，確保停放車輛的完好。如果車輛停放人，有意不按停車場的管理規(guī)定停放車輛，而停車場已進行明示告知，管理人員已進行勸止，停放人拒不糾正導致?lián)p壞的，應由車輛停放人承擔責任。

3、消防風險防范

（1）物業(yè)管理企業(yè)首先在接手物業(yè)管理時，尤其是針對新建小區(qū)和大廈，應查驗是否已通過消防部門的驗收，取得消防驗收合格證。在小區(qū)和大廈未取得消防驗收合格證之前，物業(yè)管理企業(yè)可以提前進入，但業(yè)主不能辦理入伙手續(xù)。即使是開發(fā)商要求入伙，物業(yè)管理企業(yè)應堅持不辦理入伙手續(xù)。如果在此情況下，為業(yè)主辦理了入伙手續(xù)，發(fā)生消防事故造成人身和財產(chǎn)損失，物業(yè)管理企業(yè)將負有不可推缷的責任。

（2）業(yè)主入伙后，在裝修過程中，物業(yè)管理企業(yè)應審查業(yè)主申請裝修項目，是否影響結構安全，使用的材料是否符合消防要求。同時在裝修過程中，應監(jiān)督業(yè)主按照消防要求配備消防滅火器械、在裝修現(xiàn)場應嚴禁明火等；防止業(yè)主在裝修過程中損壞公共消防設施和器械。對損壞公共消防設施和器械的行為應及時制止，造成重大損壞或后果嚴重的，物業(yè)管理企業(yè)應向消防主管部門報告，由消防主管部門依法處理。

（3）物業(yè)管理企業(yè)在進行物業(yè)管理過程中，對小區(qū)和大廈的消防設施和器械，進行日常的維護和養(yǎng)護。消防設施的維修和養(yǎng)護事項委托給專業(yè)的消防公司；對消防設施需要完善整改的，應依法定程序，經(jīng)業(yè)主大會同意，從維修基金中開支。（4）在小區(qū)和大廈發(fā)生消防事故時，物業(yè)管理企業(yè)應在第一時間報警，并協(xié)助消防部門進行事故處理；確保消防設施、器械完好和功能正常；相關人員能夠熟悉和掌握消防設施的正確使用。

4、公共設施設備風險防范

（1）物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理合同時，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗，與原開發(fā)商或業(yè)主委員會、原物業(yè)管理企業(yè)進行交接過程中，應對物業(yè)共用部位、共用設施設備的現(xiàn)狀和存在的問題進行交底和記錄，了解以往曾出現(xiàn)的故障和隱患，各方進行書面確認，這些記錄和情況作為以后防范風險的參考資料。對于交接過程中發(fā)現(xiàn)的重大損壞和人為原因造成的事故，根據(jù)不同情況，確定責任和修復費用的承擔主體。

在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應向建設企業(yè)接收下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等驗收資料；

（二）設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；

（三）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（四）物業(yè)管理所必須的其他資料。

在各方交接的過程中，向新的物業(yè)管理企業(yè)移交上述全部資料，是原開發(fā)商、業(yè)主委員會和原物業(yè)管理企業(yè)應履行的法定和合同義務，如果不履行，應承擔相應的法律責任。

（2）依據(jù)《民法通則》第一百二十六條規(guī)定，建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自已沒有過錯的除外。

據(jù)此物業(yè)管理企業(yè)應明確自己的管理責任范圍。建筑物基本可以分為兩部分，一部分屬業(yè)主自己入住的由業(yè)主自己維修和養(yǎng)護的范圍，相應的責任和費用都由業(yè)主承擔；如業(yè)主陽臺放置的物品或者懸掛的物品墜落造成他人人身或財產(chǎn)損失的，由業(yè)主承擔全部的賠償責任；如果證明是受害人的故意行為造成的由受害人承擔責任。物業(yè)管理企業(yè)分清上述責任，是防范自身風險的舉措之一。對除此之外的公共部位應加強檢查，確保完好，防止發(fā)生意外。

物業(yè)管理企業(yè)全體人員應特別明確的一個問題是在目前的司法實踐中，按照民法通則規(guī)定和最高人民法院的司法解釋，由于建筑物及其他設施或附著物、懸掛物和墜落物造成的人身和財產(chǎn)損害訴訟，舉證責任由建筑物或設施的管理人和所有權人承擔（舉證倒置），通俗地講就是損害發(fā)生后，不是由受害人向法庭證明損害發(fā)生的原因，受害人只需要證明損害結果和該結果是由建筑物或設施導致的。而物業(yè)管理企業(yè)在法律上有義務證明自己在管理過程中是沒有過錯或損害結果是由受害人的故意行為造成的，如果不能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權人負有過錯責任。（3）提高工作人員的防范風險的意識 工作人員的防范風險意識指導他們?nèi)粘５墓芾矸招袨橐?guī)范化、制度化和法律化，沒有工作人員的防范風險意識，一切防范風險的措施都將成為空話。加強對工作人員按公司管理制度的培訓和操作程序的訓練。加強對工作人員專業(yè)法律知識培訓。學習同行業(yè)已經(jīng)發(fā)生的教訓，對照案例分析自身管理行為的潛在風險之處，加以糾正和規(guī)范。管理人員不僅要熟悉制度，還要知道為什么制定這樣的制度，這樣才能有效地控制和防范各類風險的發(fā)生。

隨著社會專業(yè)分工的日益細化，物業(yè)管理企業(yè)應聘請專業(yè)的法律顧問，為企業(yè)提供法律專業(yè)服務；除對物業(yè)管理企業(yè)的管理制度和管理流程提供法律專業(yè)意見外，針對物業(yè)管理服務過程中出現(xiàn)的糾紛，第一時間采取緊急措施應對，由法律顧問負責進行處理，以避免由于法律專業(yè)的不足，造成進一步的不利和責任的擴大。

（4）物業(yè)管理企業(yè)將管理中涉及的電梯、綠化、清潔等專項管理，委托給專業(yè)的公司，由專業(yè)公司提供專業(yè)化的服務。這種發(fā)包形式也是物業(yè)管理企業(yè)防范風險的措施之一。

首先必須審查承包公司的法人資格和專業(yè)資質(zhì)，不具備專業(yè)資質(zhì)從事承包工作，是違反法律規(guī)定的，如果因此而造成設備造成人身和財產(chǎn)損害后果，將難免承擔賠償責任。一些物業(yè)管理企業(yè)為追求更大的經(jīng)濟利潤，在未取得相應資質(zhì)的情況下，委派企業(yè)內(nèi)部人員從事電梯設備等日常維修、保養(yǎng)。形式上采用掛靠有資質(zhì)企業(yè)的名義，每年交納一定的管理費。實際上承擔了巨大的法律風險，其次，承包合同中，應明確約定，專業(yè)公司在承包期間因維修保養(yǎng)不善造成設施本身的損壞或給第三人造成人身或財產(chǎn)損失的，由專業(yè)公司承擔全部的賠償責任。

（5）在公共和共用設施、設備的管理和養(yǎng)護過程中，如果發(fā)生事故和損害事件，應向有關部門報告，由相應的部門對事件進行調(diào)查，對事件和損害發(fā)生的原因進行認定；該原因就是日后各方，包括法院認定過錯和責任的依據(jù)，在一定程度上可以說唯一依據(jù)。事件和損害發(fā)生后，應積極面對，暫時的回避是解決不了問題的，責任也是無法擺脫的。

5、公共環(huán)境風險防范

小區(qū)和大廈公共區(qū)域的綠化、消殺、環(huán)境污染的整改和公共區(qū)域施工等規(guī)范管理都是消除公共環(huán)境不安全因素和隱患的必要工作。小區(qū)和大廈因公共設施維修工程或其他供水、供電、有限電視、網(wǎng)絡、通訊等企業(yè)施工需要，在公共場所、小區(qū)道旁或者通道上挖坑、修繕、安裝地下設施等，物業(yè)管理企業(yè)應監(jiān)督施工企業(yè)或由物業(yè)管理企業(yè)在施工現(xiàn)場周邊，設置明顯標志和采取安全防護措施等，避免造成他人人身和財產(chǎn)損害的。

物業(yè)管理企業(yè)在上述情形下，因維修物業(yè)或者公共利益，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當與相關施工企業(yè)在施工前簽訂協(xié)議，對小區(qū)施工現(xiàn)場管理和風險防范、法律責任分擔問題進行約定，降低物業(yè)管理企業(yè)的法律風險和責任。施工結束后，應當將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內(nèi)恢復原狀，消除風險和隱患。

在綠化養(yǎng)護時，物業(yè)管理企業(yè)往往對新種植的草坪和其他植物，采用圍欄方式組織行人通過，以實現(xiàn)養(yǎng)護的目的。用來圍欄的很多采用帶刺的鐵絲，而該鐵絲在黑夜時，行人很難看清楚，容易造成行人被絆倒或摔傷。

對于物業(yè)管理企業(yè)在公共區(qū)域設置的臨時性障礙物，首先必須考慮所使用的障礙物本身是否會造成對他人的人身損害，應選擇安全的障礙物，例如可以將鐵絲更換為光滑的原形竹竿，加以夜間反光材料；其次，在障礙物前需要設置明顯的提醒行人注意的標識，告知行人注意和繞行。在消殺前應在小區(qū)或大廈公示欄告知業(yè)主或非業(yè)主使用人，消殺的時間安排，注意未成年人和寵物的安全；消殺過程中，對作業(yè)的區(qū)域應適當加以封閉，暫時阻止行人通過；消殺完成后的一定時間，應在作業(yè)區(qū)域周圍設置明顯的提示和告知標識，避免因業(yè)主和非業(yè)主使用人在不知情的情況下，造成人身和財產(chǎn)損害。

對小區(qū)和大廈中的商業(yè)用途的房屋管理，也是物業(yè)管理企業(yè)面臨的難題之一。商業(yè)用途的房屋如果用于進行飲食業(yè)，會給小區(qū)，尤其是周圍鄰近的業(yè)主帶來一定程度的油煙和排污、氣味的污染。物業(yè)管理企業(yè)在飲食場所開業(yè)前應審查排污染、排煙設施的建設以及相關政府部門的批準文件；開業(yè)后，繼續(xù)跟蹤監(jiān)督和管理，針對其他業(yè)主和非業(yè)主使用人的投訴，應及時調(diào)查取證，及時限期進行整改，對整改無效或拒不整改的，應依法向有關部門以書面形式反映情況，提交政府部門處理和處罰，因為物業(yè)管理企業(yè)不具有行政處罰的權利。而拖延和不作為，可能發(fā)生新的風險和安全隱患。

針對物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)的，在管理范圍區(qū)域內(nèi)的業(yè)主個人所有的物業(yè)存在安全隱患，可能危及公共利益及他人合法權益時，物業(yè)管理企業(yè)應書面通知責任人及時維修養(yǎng)護，要求業(yè)主給予配合；同時將上述情況書面告知給小區(qū)和大廈業(yè)主委員會，由業(yè)主委員出面協(xié)調(diào)，督促責任人履行自己的義務。在采取上述措施都無效的情況下，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)管理企業(yè)維修養(yǎng)護。相關費用再由責任人承擔，向責任人追索。四．綜上所述

物業(yè)管理水平高和低，是可以量化的，要讓所有能夠體驗物業(yè)管理水平的人，都能從頭到腳感到物業(yè)管理的好與差，甚至能夠選擇物業(yè)管理企業(yè)在這里安家落戶。因此，要將法律規(guī)范有機地貫穿整個物業(yè)管理過程，管出水平、管出文明、管出和諧、管出文化。現(xiàn)在物業(yè)糾紛越來越多，糾紛類型呈多樣化，物業(yè)管理企業(yè)當被告而且敗訴的案子也越來越多。這就要求我們加強防范物業(yè)管理服務風險，提高自我保護水平。只有這樣我們的企業(yè)才能實現(xiàn)又快又好可持續(xù)的發(fā)展。

第五篇：物業(yè)管理高空墜物風險防范

物業(yè)管理高空墜物風險防范

目前高層建筑在大城市中比比皆是，北京作為首都更是高樓林立。各種非傳統(tǒng)建筑材料已經(jīng)廣泛使用在高層建筑的外墻、頂層、玻璃、門窗、外保溫墻、骨架、陽臺、空調(diào)基座等重要部位，時有發(fā)生高空墜物的現(xiàn)象。物業(yè)公司所管理的項目都在上述建筑類型范圍內(nèi)。在人員密集場所一旦發(fā)生高空墜物，輕則損物，重則傷人。無論出現(xiàn)哪種情況都將給企業(yè)、家庭帶來嚴重的后果，越是高層建筑發(fā)生墜物事件，其可能造成的后果就越嚴重。高層建筑墜物的安全風險評估及防范是擺在政府、企事業(yè)單位面前的緊迫任務。來本文就如何進行高層建筑墜物安全風險防范展開探討。

建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸掛物的脫落，叫做高空墜物。這里所談到的高空墜物主要是由于建筑物的懸掛物、外層建筑材料、缺陷裝飾品、擱置物等由于自然原因（如自然脫落、支撐結構老化、地震大風等自然災害），不包含任何主觀因素和個人意志的墜落。

高空墜物有其發(fā)生的特點:由于建筑的造型、使用的建筑材料、所處的環(huán)境各不相同，很難具體的做出事先預測。一些特殊部位（如大廈的墻體、玻璃幕墻、廣告牌、燈箱等）或處于大風受力點的部位，當處于多風季節(jié)時就存在相對來說更大的墜落風險,當前預防辦法還不夠完善。而建筑物存在的施工缺陷或使用年限將近所至的高空墜物，具有具體發(fā)生時間的不可預知性特點。

物業(yè)公司所屬各項目單位均屬于人員密集型場所。人流變化的隨機性客觀存在。前文中已經(jīng)提到過，高空墜物不是人為因素所造成的，墜落的時間和墜落的位置就具有不可控的特點。一旦墜落的時間點正處于人流密集的時間將造成不可想象的后果。所以，高空墜物具有墜落后果的不可控特性。

一、風險的種類

1、經(jīng)濟風險

涉及到高空墜物的物體主要包括：建筑物部件（如外層建筑材料、玻璃幕墻等）、高空擱置物（如陽臺上擺放的花盆等）以及懸掛物（如外掛空調(diào)、廣告牌、燈箱等）。一旦發(fā)生墜落事故后果不堪設想。

發(fā)生高空墜物事故，首先有可能對我們各單位、租戶、業(yè)主、走路的人、我們自己員工的人身安全帶來極大風險，甚至是生命危險。有媒體曾經(jīng)做過實驗，測算70多克的雞蛋，從4樓、8樓、18樓、25樓的高度砸下來的力，實驗結果表明，從25樓扔下雞蛋可能砸死人。從4樓砸下：受力約為216牛/平方厘米，44斤，相當于一個7歲男孩的體重；從8樓砸下：約為304牛/平方厘米，62斤，相當于一個10歲男孩的體重；從18樓砸下：約為456牛/平方厘米，93斤，相當于一個14歲男孩的體重；從25樓砸下：約為536牛/平方厘米，約為109斤，而受力面積僅1平方厘米，相當于一個成年女子的體重。

（注釋：44斤相當于7歲男孩、62斤相當于10歲男孩、92斤相當于14歲男孩、109斤相當于成年女性）

即便發(fā)生高空墜物沒造成人員傷亡，由于高空墜物所造成的財產(chǎn)損失也將給公司帶來巨大的經(jīng)濟損失。2010年7月1日起施行的《中華人民共和國侵權責任法》第八十五條規(guī)定：建筑物、構筑物或者其他設施及其擱置物、懸掛物發(fā)生脫落、墜落造成他人損害，所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任。所有人、管理人或者使用人賠償后，有其他責任人的，有權向其他責任人追償。也就是說，在法律上物業(yè)公司作為實際管理人是處在承擔第一賠償責任的范疇內(nèi)的，蜂巢物業(yè)網(wǎng)首發(fā)。

2、社會形象風險

如果高空墜物事故發(fā)生在公建項目，物業(yè)公司除了要承擔由事故所導致的直接經(jīng)濟損失和承擔賠償責任外，還將受到其造成后果的長期不良影響。一旦發(fā)生墜物，將給企業(yè)造成一種建筑質(zhì)量不合格以及物業(yè)公司管理不到位的印象。這種印象一旦形成，首先影響的是租戶續(xù)租的積極性。我們可以換位思考一下，沒有人愿意在一幢搖搖欲墜的大廈內(nèi)冒著生命的危險去工作；其次這種印象會導致租戶在我們的日常管理中不愿配合，甚至對我們的管理水平產(chǎn)生質(zhì)疑，進而租賃單價受到影響、物業(yè)費收繳工作上的困難。

同樣，如果墜物事故發(fā)生在住宅項目，將可能導致業(yè)主對住宅房屋建筑質(zhì)量的質(zhì)疑，并由此產(chǎn)生大量關于房屋質(zhì)量的報修甚至是投訴。一旦在住宅項目發(fā)生高空墜物事故導致了業(yè)主的財產(chǎn)損失甚至是傷亡事故，除了由于擔負賠償責任所產(chǎn)生的巨額經(jīng)濟損失外，物業(yè)公司還將面臨其他業(yè)主由此產(chǎn)生的對物業(yè)公司管理水平的不信任而拒繳物業(yè)費行為，造成管理單位的損失，甚至有可能被業(yè)主委員會以管理不到位、預防措施不及時為由直接終止合同。

無論哪種情況發(fā)生，高空墜物事故的發(fā)生都將給企業(yè)形象帶來無法彌補的損失，進而間接的導致企業(yè)在經(jīng)濟上蒙受巨大損失。一旦企業(yè)的社會形象受損，將嚴重影響物業(yè)公司管理資質(zhì)的評級，對今后參與其他項目競標產(chǎn)生極其不利的先天缺陷，影響長期的存在。

前文闡述了高空墜物可能造成的可怕后果和無法估量的損失。從經(jīng)濟層面和企業(yè)的社會形象兩方面分析了高空墜物事故可能給企業(yè)帶來的巨大風險。那么將高空墜物事故納入物業(yè)公司整體的安全工作范疇具有重要的意義。

由于高空墜物事故后果將非常嚴重，物業(yè)公司有針對性的對這類事件制定預防措施、監(jiān)管流程、應急處理方案，能在一定程度上避免事故的發(fā)生，即便發(fā)生了事故也可以及時響應，妥善開展事故處理、救援和后續(xù)工作，減輕由此所帶來的各種損失和影響程度。但是還是要重申，高空墜物事故將帶來嚴重的安全風險和經(jīng)濟風險，是我們要極力避免發(fā)生的。

二、高空墜物事故的教訓

1、住宅項目的墜物

某小區(qū)徐先生喜歡在三樓的陽臺上養(yǎng)花。一天一只貓從另一個陽臺跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在過路的吳女士頭上，吳女士當場被砸 昏，被行人送往醫(yī)院。醫(yī)院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說花盆是貓弄下的，他不負責。吳女士找到物業(yè)公司賠償，物業(yè)公司稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無關。事實上根據(jù)民法通則第一百二十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人傷害的，它的所有人或應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過失的除外” 的規(guī)定，徐先生及物業(yè)公司都應承擔賠償責任，假如物業(yè)公司曾對徐先生進行過勸阻并有勸阻證據(jù)，證明自己沒有過失則可免去責任。

2006年5月31日傍晚，深圳向南小學四年級學生小宇像平常一樣放學回家，在經(jīng)過一幢名叫“好來居”的高層居民樓時，被樓上掉下的一塊方形玻璃砸中頭部，當場死亡。當?shù)鼐浇槿氪税福群蟛扇×撕藢χ讣y、偵查詢問、偵查實驗等手段，但仍舊遲遲不能確定是誰拋下的玻璃。小宇的父母遂將好來居二層以上73家居戶以及管理好來居的物業(yè)公司共計74家告上法庭，要求他們共同賠償小宇死亡的各項費用20萬元.一審法院認為沒有證據(jù)證明73家居民有過錯行為，但物業(yè)公司有管理疏忽行為，因此判決物業(yè)公司承擔30%的賠償責任。

2、公建項目高空墜物：

2007年9月30日，蘇州某辦公樓24樓的一塊幕墻玻璃墜落，造成停靠在該樓西側(cè)停車場上的兩輛轎車不同程度的損壞。車主向該辦公樓物業(yè)服務公司提出賠償車輛損失的要求，物業(yè)服務公司以幕墻玻璃爆裂不是物業(yè)服務公司責任為由拒絕賠償。2008年5月，車主向法院起訴，要求開發(fā)商和物業(yè)服務公司賠償各項損失9930元。法院認為，由于開發(fā)商已經(jīng)將辦公樓出售，不再是所有者，要求原告撤銷對開發(fā)商的起訴；物業(yè)服務公司和業(yè)主委員會在《物業(yè)服務合同》里約定物業(yè)服務公司負責外墻面的維修、保養(yǎng)和管理，而物業(yè)服務公司并沒有足夠的證據(jù)證明自己不存在管理上的過錯。最后法院調(diào)解由物業(yè)服務公司承擔6000元車輛損失，其他損失由車主自行承擔。

三、解決問題的途徑

政府有關部門要制定或完善建筑質(zhì)量標準及監(jiān)管制度。什么樣建筑應具備使用達標建筑材料、施工工藝、施工質(zhì)量標準、建筑質(zhì)量缺陷追責制度、高層建筑日常管理標準、安全監(jiān)察質(zhì)量標準、玻璃幕墻使用年限標準等都需要法律性文件的指導。希望在不久到將來有標準法律文書的出臺。

要預防好、治理好高空墜物事故給社會、企業(yè)帶來的潛在風險，就需要政府和企事業(yè)單位都要行動起來，齊抓共管，分別從宏觀和微觀上做出對高空墜物的事前預防措施。

作為政府應當在現(xiàn)有基礎上更好地發(fā)揮應有的監(jiān)管責任。具體就體現(xiàn)在在建筑的設計、施工和驗收階段就要介入。強化對施工方、監(jiān)理方的監(jiān)管。通過對相關責任主體的管理從建筑的建造階段就要保證建筑的設計、使用的建筑材料、工藝等方面的切實可靠，充分考慮由于設計缺陷帶來安全隱患的風險。這樣就可以從源頭上避免很多“娘胎里帶的”問題導致不幸的事故發(fā)生。

此外，政府應當強化建材市場的準入制度，規(guī)范建材質(zhì)量的標準化和檢查力度。通過強化管理把不合格的建材產(chǎn)品清除出市場。一旦建筑竣工交付使用后發(fā)生了高空墜物事故，如果是由于建筑本身的設計、施工或建材質(zhì)量的問題，要建立起一套責任追查機制。

另一方面，作為企業(yè)也應當在防范高空墜物事故這個問題上做出自己的努力。建筑物的設計單位和施工單位要在建筑物的設計施工階段反復論證建筑的設計和施工方案，將可能發(fā)生的高空墜物情況考慮進去。這樣就可以從源頭上避免高空墜物的發(fā)生。監(jiān)理單位要在建筑的建設過程中嚴格把關，控制好建筑物的質(zhì)量。這樣，交到未來實際管理企業(yè)手中的建筑物就是一個質(zhì)量合格，品質(zhì)可靠的產(chǎn)品。建筑物交付后，其實際管理單位不應擅自改變建筑的原有設計，破壞結構。假裝的各類懸掛物在施工之前也要進行充分的論證，避免后期增加的建筑物部件成為將來發(fā)生高空墜物事故的“定時炸彈”。除此以外，在日常管理工作中，建筑物的實際管理單位也要注重對建筑物的例行檢查。重點是要觀察建筑物的各類容易發(fā)生高空墜物的部位的巡視、檢查。同時，住宅小區(qū)的開發(fā)商、公建大廈的產(chǎn)權房，要認真聽取物業(yè)管理方的意見，做好建筑使用中安全風險評估，對于確定的安全隱患要及時投資整改。否則，事故造成的損失會更大。物業(yè)管理方要做好對客戶、業(yè)主的溫馨提示，不要在建筑的窗戶、外檐等位置擺放物品，強化他們的安全意識，提高共同預防高空墜物的安全風險。還要注意的是不惜力地給風險建筑物上保險，減輕事故損失的企業(yè)負擔。

在做好預防高空墜物事故發(fā)生的事前工作的同時，要考慮到真的萬一發(fā)生了事故管理方企業(yè)應當如何應對，也就是要形成一套完備的事故應急處理機制，制定相應的處理流程和工作方案，重點是一旦發(fā)生事故，應當如何組織傷者的救援工作。只有人的生命安全是第一位的，一定要將人的安全列為首位；其次是要馬上報警，并組織好人員保護現(xiàn)場。

四、做好防高空墜物工作就是效益

問題分析到這里相信大家都能認識到高空墜物事故可能造成后果的嚴重性。一旦發(fā)生高空墜物事故，將給權益受到侵害的各方帶來巨大的經(jīng)濟風險和企業(yè)形象風險，甚至是危及生命。所以通過一系列措施將高空墜物的風險控制在一個可控的程度內(nèi)，一方面能夠更好地為客戶、業(yè)主提供一個安全的辦公、居住環(huán)境，另外也可以幫助企業(yè)在社會上樹立起一個管理到位、措施周全的良好企業(yè)形象，對提高企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的口碑發(fā)揮很大作用，這些都是企業(yè)品牌的重要無形資產(chǎn)，可以為企業(yè)發(fā)掘出更多的潛在客戶，為將來的發(fā)展打下基礎。

整個社會的安全形勢是由在社會中活動的全體個人、單位的安全形勢共同匯合而成的。當企業(yè)的安全形勢不斷地提高，整個社會將形成一個安全、良好的發(fā)展環(huán)境，社會發(fā)展的各項經(jīng)濟指標才能快速穩(wěn)定的持續(xù)增長。所以，管理好類似于高空墜物及類似事件的潛在收益將是廣泛性的、社會性的。

近年來，高空墜物事故的發(fā)生次數(shù)和頻率呈高發(fā)態(tài)勢。我們物業(yè)公司作為建筑物的實際管理企業(yè)，在這個問題上肩負著重要責任。為防止在我們的管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生了高空墜物事故，避免經(jīng)濟方面、企業(yè)形象方面的損失。作為物業(yè)管理企業(yè)，我們雖然無法改變建筑物的自身質(zhì)量或者周邊環(huán)境的狀態(tài)，但是我們可以從日常管理角度入手，通過對建筑物本身的細致觀察和了解，確定存在高空墜物風險的部位，并對這些部位及時勘察、判斷，對其存在的風險程度進行評估，通過與施工、維保單位早溝通實現(xiàn)對安全隱患的早解決，干凈徹底的就是投資整改，呼吁產(chǎn)權房、開發(fā)商能夠高度重視這個問題。作為管理方在風險點無法修復或難以解決的情況下，我們就要加強日常管理，對這些可能發(fā)生墜落危險的部位要有詳盡的日常巡檢記錄和應急處理措施；在遭遇極端天氣時，一方面要提前對業(yè)主、租戶坐好安全提示工作，另一方面也要及時啟動相關的應急預案做好加固、警戒工作。完善快速應急響應機制，做好我們能力所及的處理工作。

總之，做好高層建筑墜物安全防范，是我們工作的重中之重，不僅為我們的業(yè)主、租戶創(chuàng)造一個安全、舒適的生活、工作環(huán)境，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎的大問題。