第一篇：售樓處保安員服務內容及標準

售樓處禮儀保安員服務內容及標準

一、儀容儀表及禮貌用語要求

1、上班前必須穿好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，徽記要佩帶整齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

2、上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。

3、工作服每工作四日一換洗，白手套每日一換洗，黑皮鞋每工作四小時一擦拭，每兩日交互換穿。對講機掛置內腰帶左方，耳塞置于左耳，外腰帶每四日一換洗。

4、問候語：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。

5、稱呼語：先生，小姐，女士，大爺，大娘。

6、歡迎語：歡迎光臨售樓中心。

7、告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來。

8、道謝語：謝謝，非常感謝，謝謝合作。

9、道歉語：對不起，請原諒，打擾你了。

10、應答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。

二、實際操作要求

1、停車場交通指揮崗

停車場禮儀保安以跨立姿勢站于車場正對入口處位置，當有訪客車輛/訪客進入車場時，以立正姿勢示以交通手勢：停車，直行，靠右停車，往后倒車等指揮車輛按順序停放。后齊步迎上前于左后車門處。幫其打開 車門，道：“稱呼語及歡迎語。”當客人下車后，對車輛狀況進行檢查并填寫《機動車檢查登記表》/訪客在5米內時成立正姿勢行舉手禮道：“稱呼語及歡迎語。”并指引客人進入售樓中心。客人離開時，幫其打開右后車門，道：“告別語。”

2、售樓處禮儀門崗

售樓中心保安以立姿勢站于大門外一側，訪客離大門三米內時，迅即打開房門，成立正姿勢行舉手禮，訪客一行全部進入售樓中心大門后禮畢。

3、售樓中心各禮儀保安應對訪客的有關物業管理服務提問作解答，對營銷提問應請其向售樓人員咨詢。

4、若遇雨天，停車場崗應撐傘護送客人至售樓處大門。禮儀崗應撐傘護送客人至停車場。

5、應及時對售樓處門前三包范圍內的閑雜人員進行清理，維護售樓處正常的工作秩序。

三、在服務過程中，應注意事項

1、三人以上的對話，要用互相都懂的語言；

2、不允許模仿他人的語言、聲調和談話；

3、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人；

4、不與住戶爭辯；

5、不講有損公司形象的言語；

6、不允在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶（顧客）；

7、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。售樓處保潔員服務內容及標準

一、儀容儀表

1、上班時間：7:30—12:00、14:30—18:00，不遲到不早退。

2、上班前穿好工作服、佩帶工作卡，著裝須干凈整潔。

3、與客戶來賓講話，必須使用文明用語，例如：“您好、請稍等、對不起、謝謝、再見等”。

二、實際操作要求

1、保潔工作范圍：售樓處中心大廳、衛生間及附屬環境（道路路沿、綠化帶、公共設施、景點）的清潔。

2、管轄區域內道路（含人行道）每日沖洗一次、清掃一次，（7:30-10:00沖洗、14:30-16:00清掃），其余時間為維護時間，隨時保持公用地面無雜物、無亂堆亂放。應達到“六不”、“六凈”標準，既不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收、不亂倒垃圾和不見口痰煙蒂；路面凈、路沿凈、人行道凈、大廳凈、衛生間凈、窗明幾凈。

3、管轄區域內綠化帶的清潔，要求及時清除草地、灌木叢內的落葉、枯枝以及各種廢棄物品。

4、管轄區域內的果屑箱、營銷宣傳欄、綠化警示牌、公共桌椅等上、下午各擦拭一遍并隨時保潔、不留污痕。

5、道路及綠化帶保潔頻率，要求所有道路（含人行道）及綠化帶保潔員每天循環保潔次數不低于四遍（上下午各兩遍），每遍保潔時間不超過1小時。

6、售樓中心保潔員上班后，立即清掃垃圾桶——地面——樓盤展 臺——桌椅——玻璃門窗——衛生間，玻璃門窗、鏡面每天都必須用干毛巾擦亮，衛生間便廁及地磚每天用清潔劑刷洗一次。每天做完日常衛生后，應循環巡視，見臟就掃就擦，做到：無垃圾、雜物、無亂堆亂放、桌面及扶手無塵、屋頂墻面無蜘蛛網、窗明幾亮。

7、垃圾日產日清，垃圾桶無污濁、無異味，夏季每天噴藥一次，其它季節適時噴殺，做到無蠅、無蚊、無蟲害。

第二篇：售樓處保安員工作內容及標準

售樓處保安員工作內容及標準

主要職責：熱情迎接賓客，向客人提供優質的服務，做好來往車輛 疏導工作，對出入車輛、人員嚴格管理。

一、工作內容：

1、2、堅守崗位，恭候客戶的來臨； 負責維護售樓處正常秩序，對于損壞設施設備行為的人員要及時制止；3、4、5、配合售樓處人員注意觀察出入售樓處人員，防止可疑人員進入； 巡視售樓處及樣板間外圍，如有異常及時匯報； 發現有人攜帶危險品（易燃易爆）或其它違禁物品時，要立即制止并上報；

6、7、及時清掃售樓處衛生，保持售樓處整潔干凈； 積極完成公司交給的各項工作任務，穩妥處理各種突發事件。

二、工作標準：1、2、3、4、5、6、注重個人形象，按要求著裝； 在崗執勤時，嚴禁與閑散人員聊天，談與工作無關的話題； 注重禮節，使用標準用語和標準動作為客戶提供優質服務； 主動引領客戶，并詢問客戶前來的目的； 對于看房、辦事的客戶予以感謝，敬禮引導車輛駛入； 客戶離開時，向客戶及車輛敬禮示意，以感謝客戶的光臨。

第三篇：售樓處保潔員工工作內容及標準

售樓處保潔員工工作內容及標準

主要職責：負責售樓處各個區域的清潔工作。

一、工作內容

1、負責售樓處地面、墻面、花草、設備設施和樣板間樓道的清潔；

2、隨時清潔售樓處客戶洽談區，簽約區、衛生間等區域衛生；

3、4、每日負責在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛生； 每日早9：30前完成售樓處每日清潔工作，進入保潔工作狀態；5、6、7、負責工具的清潔和保養；

定期清點庫存的物品（藥劑、消耗品）；

定期擬定保潔物品的購買清單（內容用途），每月月末上交保潔部庫存清單、消耗清單及需購買清單；

8、9、確保儲放物品的地方要保持干凈整齊；

在日常保潔當中發現售樓處物品如有損壞應該及時上報主管部門；

10、發現有丟失物品在公共地方，要立即通知所屬管理員處理;

11、定期清潔沙盤，保證沙盤干凈，無塵土；

12、遇到下雨天氣時候及時對售樓處地面做保護，將地毯收回，準備出雨傘，同時在醒目地點樹立“小心地滑”警示牌。

二、工作保準

1、注意個人衛生，穿著指定的制服；

2、注意禮儀，面帶微笑使用標準用語和標準動作為客戶提供服務；

3、工作時間遇到任何客戶均應問好并微笑致意，禁止清潔人員與客戶或其他工作人員聊天或談論工作以外的事情；

4、售樓處的清潔工作應達到干凈、衛生的清潔標準，主要包括如下工作：

（1）辦公室和會議室垃圾收集、桌面擦拭；

（2）每日擦拭辦公家具一次；

（3）每日擦拭售樓處木地板；

（4）每日售樓處樓梯扶手一次；

（5）每日售樓處家具擦拭；

（6）每周售樓處墻面彈塵；

（7）每周沙盤吸塵；

（8）每周擦拭室內玻璃一次；

（9）售樓處客戶接待區隨時清潔工作；

（10）售樓處客戶接待區隨時清潔工作；

（11）售樓處衛生間隨時清潔工作；

第四篇：售樓處水吧臺服務標準

售樓部(水吧)客服人員服務流程指導

一、班前

1、客服部（水吧）人員提前30 分鐘到崗

2、進入工作崗位，與夜班值班人員交接物品，并填寫《交接班記錄表》

3、檢查工作所需物品清潔程度，如未清潔物品迅速清洗

4、物品清洗完畢不得留有水漬，需用干布擦拭干凈

5、用專用燒水器將水燒開，分別將暖水瓶裝滿，裝水時需使用濾網過濾水垢，保證開水水質清澈、無雜物

6、取出一包紅茶包放置專用燒水器內，加滿水，將茶水燒開后，將燒水器頂蓋打開，將準備裝茶水 的容器放入一湯匙蜂蜜，等茶水稍微冷卻后倒入容器內，用攪拌棍（筷子）攪拌均勻后備用

7、煮咖啡流程具體見咖啡機使用說明

8、速溶咖啡沖泡方法見食品食用說明書

9、點心準備具體根據不同點心臨時確定方法和流程 用檢查各暖水瓶及容器，使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用 11 按照明管理規定，視當天天氣狀況，開啟照明 準備好一切工作所需物品（含各式飲料、點心），開啟音響，播放輕音樂，等待客戶

二、班中

1、客戶進入售樓中心，時刻觀察客戶動向，待客戶落座洽談區，應迅速用左手持托盤，右手送上茶

水或飲料，送上飲料之前需向客戶致意：您好（您們好），請喝茶（水）。

注意事項：應用左手持托盤，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時，手指或虎口部分只能接

觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發區

和戶外平臺沙發區，客服人員應采用蹲式服務（以下服務同此要求）

2、如客戶有特別需求，應請客戶稍等，迅速返回水吧臺準備，然后用托盤送上

3、如客戶落座后直接要求指定的飲料，客戶人員應按照客戶要求，備好相應的飲料用托盤端著送上

4、密切觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時間較長，或客戶茶水（飲料）不足杯具三分之一時，應及

時上前續添，上前時應向客戶致歉：對不起，打擾一下，能為您續點水（茶）嗎？待客戶同意后，用右手端起客戶的杯具放置托盤，續上水后，用右手輕輕放置客戶面前，不得發出較大聲響。

5、客戶飲用咖啡時，可利用為其他客戶服務的便利觀察該客戶咖啡飲用情況，如客戶有續添的需求，應及時續添，如客戶不需續添，可為客戶改換茶水，用托盤送上

6、密切觀察洽談桌上煙缸內雜物（煙頭）情況，煙頭超過5 個（小煙缸煙頭不得超過2 個），或達

到一個水果的果皮、果核（蘋果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮視當時具體情況由客服人

員自行定奪）應立即更換煙缸

7、如有兩位或以上客戶同時食用水果或點心，可等待客戶全部食用完畢后，一次更換煙缸

8、大煙缸更換需兩人前往，一人空手前往，另一人用托盤將煙缸托著跟與身后，到達客戶洽談桌前，由空手的人員對客戶致歉：對不起，打擾一下，幫您更換一下煙缸，可以嗎？待客戶許可后，雙

手輕輕拿起煙缸（不得將煙缸內的煙灰、雜物飄起或掉落），放于托盤內，將托盤內干凈的煙缸

雙手拿起，輕輕放置洽談桌中央，不得發出較大聲響（小煙缸更換只需一人前往，更換流程同上，更換時，先將干凈的煙缸蓋住需更換的煙缸后同時拿起，將已臟的煙缸放置托盤中后，再將干凈 的煙缸輕輕放置桌上）

9、客戶離開時，應立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸，返回水吧臺，并取出干凈的煙缸放置原位 客服人員在面對客戶時，必須時刻保持微笑，在替客戶服務過程中，如正面與其他客戶交會時，應對客戶微笑并打招呼：您好（您們好）如班中發現天氣不好或光線不足時，需按實際情況開啟所需照明 時刻注意是否有領導或貴賓使用VIP 室，如果有使用，應立即前往服務，使用托盤，根據人數送

上相應杯數的茶水立即前往進行服務，進入時需敲門，待室內貴賓或領導同意后方可進入，如門

未關閉，可輕輕敲擊門邊框 進入VIP 室首先向客戶致意：您好（您們好），然后向領導問好：**好 詢問客戶需要什么飲料：請問您要喝點什么飲料？然后詢問領導需要什么飲料，清楚后離開VIP 室，輕輕將門帶上，快速返回水吧臺進行準備并送入，敲門進入VIP 室時，要向客戶及領導致歉：

對不起，打擾了。然后采用蹲式服務根據各人需求將飲料放置各人面前，放置完畢后，起立點頭

向各位客戶及領導致意，同時說：各位請慢用。離開時將門輕輕帶上。15 VIP 室服務間隔時間為30 分鐘。在沒有客戶需服務時，可由水吧客服人員輪流到大廳、戶外平臺、冷餐臺巡視一圈，觀察是否有

客戶需要服務，如發現有需要服務的客戶,按以上服務流程進行服務。

三、班后

1、下班前，需將所有杯具收回水吧臺，清洗擦拭，按擺放位置、順序整齊擺放。

2、將所有容器內剩余開水、茶水及不能隔夜飲用的飲料全部傾倒，然后清洗容器并擦拭干凈第二天 備用。

3、檢查所有洽談桌上有否遺漏的杯具，檢查所有煙缸是否干凈、無污漬。

4、等待夜班值班人員交班，清點物品交接并填寫《交接班記錄表》，關閉所有照明（值班所需照明 除外）后。__

第五篇：售樓部保安員服務標準

售樓部保安員服務標準

保安管理目標:

保證停車場的安全,維持售樓大廳秩序。

保安管理標準

(一)儀容儀表

1、服裝:

各崗位員工必須著本崗位制服上崗,著裝統一。

制服應平整、挺括、無皺褶。

按規定佩戴帽、扎腰帶

下班后不得穿制服回家。

2、服務銘牌:

員工上崗須戴銘牌,統一戴在左胸,位置與地面平行,不得歪斜。

3、個人衛生:

員工上崗前應整理個人衛生,做到整潔、干凈、無異味。

(二)形體動作

1、站姿:

站立服務采用跨立式。

站姿精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望。

2、走姿:

行走時動作文雅,面帶微笑,自然大方。

兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩,不左右搖晃。

步速適中,(每步45cm,每分鐘90步),注意前方。與客人相交時,微笑問好,側身讓道。引導客人行進時,主動問好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距離處,身體略為側向客人。

3、手勢:

為客戶服務或與客戶交談時,手勢正確,動作大方、自然、符合規定。

手勢幅度適中,客人易于理解,不會引起客人反感或者誤會。

使用手勢時,尊重客人的風俗習慣,注意同語言結合,不用可能引起客人反感的手勢。

(三)服務質量

1、主動熱情、客戶至上:

牢固樹立客戶至上,客戶滿意第一的觀念,以高度的責任心對待本職工作。

想客戶之所想,急客戶之所急,服務于客戶開口之前。

注重禮貌,態度和藹,待客誠懇,一視同仁。

2、耐心周到,體貼入微:

服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。

不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負重,一視同仁。

3、禮貌服務,舉止文雅:

注重儀表儀容,感觀莊重、大方。

說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。

服務操作和舉止言行文明、大方、規范。

尊重服務對象的風俗習慣,注重自身的禮貌修養。

4、助人為樂,施以親情:

親情對待所有服務對象,尤其對老弱病人應主動照顧。

對殘疾人服務更要細心周詳,體貼入微。

努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。

(四)禮節禮貌

1、日常禮貌:

對客人謙虛有禮,樸實大方,表情自然,面帶微笑。

尊重客人的習俗和習慣,不品頭評足,按客人的要求和習慣提供服務。

嚴格遵守約定的時間,不誤時,不失約,快速準備提供服務。

上崗或在公共場所,不高聲呼叫,動作輕穩,聲音柔和,不打擾人。

同客人交談時注意傾聽,不隨意插嘴或打斷客人的談話。

不說對客人不禮貌的話,不做客人忌諱的動作。

2、使用敬語:

根據時間、場合、對象,正確運用迎接、問候、告別等敬語。

對客人要用請求、建議、勸告式語言,不準用否定、命令、訓戒式語言。

服務中要平心靜氣,有耐心,不和客人爭吵。

服務語言應使用普通話和規范語言。

(五)工作紀律

嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不曠工,不擅離職守。

認真做好班前準備和交接班工作,沒有接班不準擅自離崗。上崗前檢查個人服裝,儀表儀容,保持飽滿精神和愉快情緒。

上崗前不準喝酒和吃有異味的食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。

上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧;不準做與工作無關的事情,不打接私人電話。不準諷刺、挖苦、刁難客人,嚴禁與客人爭吵、打斗。

不準亂動客人設備、物品,不準私拿客人遺棄或遺失物品。

不準私自動用和侵占公物。

不準向客人泄露單位內部情況。

(六)言行禁止:

禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲,照鏡子。

禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。

禁止隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。

禁止上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。

禁止敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

禁止因工作失誤而被投訴。

（七）停車場保安員崗位職責工作職責：

（1.）維持入口車輛秩序，確保出、入口車道順暢；嚴禁車輛堵塞出入口及安全通道，和出現亂停亂放現象。

（2.）熟練車輛指揮手勢和文明執勤用語；對進出車輛必須堅持“車到人迎，車走人送”的服務宗旨，指揮車輛停放在指定位置；當值必須堅守崗位，每班提前15分鐘交接班，交代清楚崗位情況；

(3.)禁止載有易燃易爆物品的車輛進入，禁止在車場內洗車、修車，閑雜人等不得在車場內逗留；

(4.)如發現有人盜竊或破壞車輛及附屬物品，應馬上知會其他同事支援并履行自己的職責。

(5.)如遇到任何突發事件，應以確保車道順暢為前提，按照有關規定處理．

(6.)如有司機醉酒駕車入場，要特別留意其動向，防止其損壞其它車輛或車場物品。

西安惠誠物業管理有限公司

2011-9-25