第一篇：汽車理賠服務的“外包”創(chuàng)新模式研究大全

汽車理賠服務的“外包”創(chuàng)新模式研究

摘 要

在車險條款統(tǒng)一的今天,車險的競爭更加突出服務尤其是理賠服務的競爭。本文首先分析了傳統(tǒng)理賠服務模式的弊端,然后推出了理賠服務“外包”的創(chuàng)新服務模式,最后對創(chuàng)新模式的優(yōu)勢進行了總結。

關鍵詞

汽車理賠；保險公估；“外包”模式

我國商業(yè)車險從最早的統(tǒng)一條款,到2003 年開始的車險制度個性化改革,再到今天的新版機動車商業(yè)保險行業(yè)基本條款,可以說在短短幾年內,大致走出了一條從統(tǒng)一到放開,再從放開到統(tǒng)一的軌跡。車險是管理險種,過程的管理比結果的管理更重要。統(tǒng)一條款,限定折扣、傭金、手續(xù)費的目的,是通過強制手段將價格大戰(zhàn)轉變?yōu)榉崭偁帯Ｊ聦嵣?車險市場最缺乏的并不是車險產品不夠多樣性,因為即便在統(tǒng)一條款之前,各家公司車險條款的差異也不是很大,車險市場最缺乏的恰恰是后期的服務。車險產品差異化縮小,價格更趨于一致,致使保險公司要從各方面提高綜合競爭力,尤其是理賠服務方面的競爭更加突出。1 我國現行車險理賠服務模式的弊端

我國現行車險理賠服務模式主要有自主理賠和物價評估兩種形式,這兩種模式都存在著不同的弊端,對保險理賠產生著不良影響。1.1 自主理賠

即由保險公司的理賠部門負責事故的檢驗和損失理算。這種方式在我國保險業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用,同時也明顯帶有一系列特定歷史時期的烙印。隨著我國社會的改革開放和市場的發(fā)展變化,特別是加入WTO 以后,全球經濟一體化對我國產生了巨大影響,國際上先進的理賠估損方法和理念不斷傳入國內,被保險人的保險消費意識也不斷提高,這種模式的弊端便日益凸現出來,主要表現出以下幾個特點: 1.2 資金投入大、工作效率低、經濟效益差

對于保險公司自身來說,從展業(yè)到承保,從定損到核,每個環(huán)節(jié)都抓在手里,大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊伍,加上查勘車輛、設備的相應配置,大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務,導致其內部管理和經營核算的經濟效益差,還常常出現業(yè)務人員查勘看不過來、估損定不過來、材料交不過來的不正常現象。這種資源配置的不合理性與我國保險公司要做大做強、參與國際競爭、培養(yǎng)核心競爭力、走專業(yè)化經營道路的要求相比,是不相適應的。嚴重影響了保險理賠的效率,降低了保險公司的服務質量。1.3 理賠業(yè)務透明度差,有失公正

汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產項目,其涉及的利益面廣、專業(yè)性強,理算類別多,這就要求理賠業(yè)務公開、透明。保險公司自己定損,就好比保險公司既做“運動員”,又當“裁判員”,這對于被保險人來說,意味著定損結果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾,即使保險公司的定損結論是合理的,也往往難以令被保險人信服,導致理賠工作中易產生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中,這種弊端就愈加突出。1.4 物價評估

即公安交通管理部門委托物價部門強制定損。這種方式用得比較少,因為保險雙方當事人都不認可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。1.5 異地車險頻現糾紛

2009年10月22日，郭先生駕駛貨車由北向南行駛至北京市朝陽區(qū)常營時與一輛河北號貨車追尾，雙方車輛均有損壞。交通管理部門認定郭先生負全部責任。郭先生向其投保的保險公司報險后，保險公司派人至現場查驗，但未定損，未指定修理廠，未出具其他書面材料。受損車輛被從事故現場托至修理廠修理，郭先生支付了拖車費、駕駛室總成汽車修理費等近5萬元。本來郭先生以為自己投了保，事故的花費都能通過保險得到彌補。但保險公司以駕駛室總成未達到更換程度為由只同意按修復價賠償。雙方未達一致，郭先生訴至法院。

法院審理認為，保險公司給郭先生開具保險單，雙方形成保險合同關系。保險車輛在保險期內發(fā)生追尾事故受損，屬于保險條款規(guī)定的保險事故。保險公司雖派員工至現場查驗，但未出具任何受理意見。訴訟中保險公司稱曾明確告知不同意更換駕駛室總成，但未就此舉證。根據保險條款，保險人接到報案后48小時內未進行查勘且未給予受理意見，造成財產損失無法確定的，以被保險人提供的財產損毀照片、損失清單、事故證明和修理發(fā)票作為理算依據。勘驗結果和修理廠出具的修理清單均表明，受損車輛駕駛室總成確已更換。郭先生持有交通事故認定書、保險公司認可的修理廠開具的修理費發(fā)票及修理清單，其索賠依據充分并符合約定，法院支持了郭先生的訴訟請求。

案例分析：該案件發(fā)生的原因主要在于外地保險公司的異地理賠流程不健全。這些保險公司支公司往往在京無固定人員和辦公場所，或工作人員與其在京業(yè)務量不成比例。出險后，往往需要通過保險代理人間接聯(lián)系到保險人，存在被保險人報險難，保險人不能及時出現場辦理定損等情況，易引發(fā)爭議。2 汽車理賠服務的“外包”模式創(chuàng)新

當前市場上保險主體相對較少,被保險人的保險意識淡薄,保險公估行業(yè)不發(fā)達,車輛修理市場相對混亂,社會信用環(huán)境較差。所以現行的自主理賠模式的存在有其必然性和合理性。但是,隨著社會的發(fā)展,特別是被保險人意識不斷提高,這種模式的公正性將面臨嚴峻的挑戰(zhàn),同時這種模式也不利于保險公司提高經營效益,提高競爭能力。我認為理賠“外包是一項重要內容”，即全面引入公估人,作為第三方客觀地對保險事故損失做出評估。這種服務模式的創(chuàng)新是解決當前車險理賠中諸多問題的有效途徑,基本思路如下: 2.1通過專業(yè)化分工協(xié)作,提高理賠服務質量

將部分理賠服務環(huán)節(jié)從保險公司分離出去,由專業(yè)的公估公司負責,充分利用公估公司的人員隊伍和專業(yè)技能,迅速提高理賠服務質量,滿足車險業(yè)務快速發(fā)展的需要。2.2提高對理賠環(huán)節(jié)控制能力

通過調整理賠流程,落實規(guī)章制度和服務標準,提高保險公司對理賠環(huán)節(jié)的管控能力將部分服務職能外包給公估公司之后,保險公司可以集中精力加強對理賠工作整體流程的管控,保證各個環(huán)節(jié)符合相應的規(guī)范和標準,做到既不拖賠、惜賠、無理拒賠,又不錯賠、亂賠、濫賠。

2.3通過制度安培，加強內部控制

通過有效的制度安排,加強內部控制,防止腐敗與犯罪將理賠權力適當向外分散,形成制約機制,逐步消除內部人員腐敗和犯罪的土壤。同時,加強對公估公司的控制,對于不良的公估人或公估公司,依靠市場機制加以淘汰。3 理賠“外包”服務模式的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)的理賠模式相比,理賠“外包”服務模式具備以下優(yōu)勢:

3.1提升服務質量

有利于提高理賠服務效率,提升服務質量首先,理賠服務的人力資源得到充分保障,現場查勘的及時率大幅提高。其次,理賠服務更加公正、透明和規(guī)范。保險人和投保人作為保險合同的當事人,在理賠方面,其意見大多是分歧的,利益是對立的。而保險公估人則是以中立的第三者身份出現,使得其在處理賠案時,能夠盡最大可能保證理賠結果的公正,從而減少保險理賠糾紛和矛盾。3.2降低成本

有利于提高經營效益,降低經營成本由于保險公司向公估公司支付實際發(fā)生的檢驗費用,更能夠如實反映經營的真實情況,避免保險公司配備固定檢驗人員可能產生的不必要的費用,增加固定的經營成本。3.3提高競爭能力

有利于增強隊伍管控能力,提高競爭能力引入公估公司之后,理賠權力得到了分散,理賠制度得到了完善,內外勾結、弄虛作假的成本也相應提高,有效地防范了車險理賠中的腐敗和犯罪,提高理賠信譽,提升了競爭能力。3.4完善保險市場結構

有利于合作雙方的協(xié)調健康發(fā)展,進一步完善保險市場結構保險公司的核心優(yōu)勢在于承保,公估公司的核心優(yōu)勢在于理賠,兩者之間的合作正好可以取長補短、集中資源提高各自的核心競爭力,使各自的專業(yè)優(yōu)勢得到充分發(fā)揮,達到雙贏目的。同時,這種合作更能體現社會分工的專業(yè)化,可以進一步促進保險公估業(yè)務的發(fā)展,完善保險市場結構。4 結論

我們只有改掉國內汽車理賠服務的缺點，把理賠“外包”服務模式引進行業(yè)中來，積極實行理賠“外包”服務模式，中國的汽車保險理賠行業(yè)才能穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻

[1] 王靈犀王偉主編；機動車輛保險與理賠實務；人民交通出版社；2004 [2] 湯志江；車險市場理賠管理與服務應向專業(yè)化分工協(xié)作模式轉變；中國金融,2006 [3] 王國棟；機動車輛保險理賠服務模式的思考；新疆金融,2007 [4] 王化軍；我國保險理賠現狀；合作經濟與科技，2007 [5] 楊磊；汽車保險與理賠操作指南；法律出版社；2007

致謝

感謝我的老師，他嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣。他循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪，同時對論文結構提出了寶貴的修改意見。感謝同窗好友彼此相互扶持，互相勉勵切磋，終于順利完成了此篇論文。

第二篇：創(chuàng)新服務外包案例

順科軟件的外包案例——iXpenseItFYI Mobileware是一家專門從事移動數據業(yè)務的公司，為移動設備提供實用的軟件，總部位于美國紐約。2008年他們找到順科軟件，為其開發(fā)一款基于iPhone系統(tǒng)的個人財務記賬軟件iXpenseIt。這是一款非常實用的軟件，它能夠幫助iPhone用戶記錄和處理日常的開銷和收入。由于iXpenseIt率先整合了iPhone的照相功能，加上完善的圖表輸出功能和在線匯率查詢功能，iXpenseIt迅速成為iPhone用戶的必備軟件之一。它在蘋果在線商店里的金融類軟件排名里，一直位居第一位，并在2009年被提名為最實用軟件之一。對這款軟件的開發(fā)，順科軟件給予了全方位的技術與服務支持。從需求確認，到設計原型，到產品界面，到編寫代碼，到最后測試交付，都一絲不茍的完成，提供最好的技術支持。為了讓iXpenseIt能快速上市，順科軟件建議FYI Mobileware將開發(fā)過程分成四個階段，開發(fā)期、穩(wěn)定期、更新期及成熟期。開發(fā)期，以最短的時間完成核心功能開發(fā)，讓軟件快速上市；穩(wěn)定期，快速響應用戶反饋，清除漏洞，維護軟件的正常運行；更新期，隨著iPhone手機的升級換代，依據新需求升級軟件的功能；成熟期，軟件在蘋果在線商店成功運營后，繼續(xù)升級并實施其他維護。由于這種分段開發(fā)的解決方案非常湊效，在第一個階段，順科的軟件工程師僅用了不到一個月的時間，就完成了所有的核心功能，交付并上架銷售。分期開發(fā)交付的策略，讓FYI Mobileware快速地得到投資回報，并搶占了市場先機。如此良性循環(huán)，他們也擁有更多的資金投入到iXpenseIt更新期與成熟期的新功能開發(fā)，甚至新項目當中去。

FYI Mobileware正是選擇了“做自己做得好的”這種經營管理方式，憑著自己對移動數據業(yè)務市場的了解，成功地將iXpenseIt推出市場，并保持領先。由于這次軟件的成功開發(fā)，順科軟件更堅定了為客戶提供專業(yè)的iPhone軟件開發(fā)技術與解決方案的業(yè)務方向，并在行業(yè)中打響了名堂。軟件服務外包讓發(fā)包方和接包方都能專注于做自己最擅長的業(yè)務，各得其所，形成“雙贏”的局面。

第三篇：物業(yè)服務外包模式解析

物業(yè)服務外包模式解析

2010年10月22日

近兩年來，一些優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)先后通過實施服務外包管理模式尋求專業(yè)服務商承接其非核心的業(yè)務，并在有效的監(jiān)控之下完成服務，從而使其專注核心業(yè)務，以達到降本增效、提高企業(yè)核心競爭力和對環(huán)境應變能力的目的。

專業(yè)化管理，提升服務品質

有需求就會有市場，市場經濟的優(yōu)勢功能就是實現資源的優(yōu)化配置，專業(yè)服務商將各專業(yè)服務作為主營業(yè)務，可實現人力資源、資金、設備、管理技術的有效整合，強化主營業(yè)務的控制，確保服務品質的快速提升。

筆者在1999年到深圳優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)調研時就發(fā)現，服務外包管理模式已在當地廣泛應用。當時接受觀摩的企業(yè)就將小區(qū)保潔和垃圾清運服務實施服務外包，而受委托的專業(yè)服務商不僅承擔其企業(yè)的服務，還承擔著深圳部分住宅小區(qū)的保潔和垃圾清運服務，促使專業(yè)服務商必須通過科學的管理、精細的服務、高品質的信譽來滿足大量的市場需求，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。因此，實施服務外包可快速提升服務品質，間接提升物業(yè)服務企業(yè)的品牌信譽。

規(guī)模經營，降低運營成本

市場機制的最終結果是優(yōu)勝劣汰，市場競爭無疑會保留競爭能力較強的專業(yè)服務公司，同時也促成他們獲得較大的市場份額，從而形成了規(guī)模經營，具備了較強的成本優(yōu)勢。物業(yè)服務企業(yè)自行管理的項目往往考慮地域、項目獨立性等因素配備管理服務人員，形成了以區(qū)域管理為主的、人員配置齊全的管理方式。而專業(yè)服務商則以專業(yè)服務為目的配備專業(yè)管理服務人員，往往是管理區(qū)域較大，專業(yè)性較強。

以保潔服務為例，一般物業(yè)服務企業(yè)在10—20萬平方米的自管項目就要配備保潔管理人員，而專業(yè)服務商可以整合相鄰區(qū)域的保潔服務項目，可在50—80萬平方米的區(qū)域內配備同樣的管理人員，而且在50—80萬平方米的保潔服務項目中可廣泛采用道路清掃車、清雪車、洗地機現代化機械設備提高勞動生產率，有效降低了人工成本。垃圾清運車可以承擔60萬平方米的垃圾清運，一套綠化養(yǎng)護設備可以承擔三、四個小區(qū)的綠化養(yǎng)護服務，而物業(yè)服務企業(yè)自管項目一半承擔20萬平方米，其綠化養(yǎng)護設備長期閑置現象普遍存在，專業(yè)服務商實施專業(yè)服務大大提高了設備利用率。同時，專業(yè)服務商材料采購方面的成本優(yōu)勢明顯，可以集中各物業(yè)服務企業(yè)的零星采購為大宗材料采購，采購成本遠遠低于企業(yè)。

企業(yè)化經營，規(guī)避風險

首先，降低了物業(yè)服務企業(yè)用工風險，《勞動合同法》實施強化了對勞動者權益的保護，企業(yè)用工矛盾日益加大，在物業(yè)自管項目中，服務人員與物業(yè)服務企業(yè)建立勞動關系。而在服務外包項目中，服務人員與專業(yè)服務商建立勞動關系，出現勞動糾紛由專業(yè)服務商出面解決，物業(yè)服務企業(yè)將風險轉移到專業(yè)服務商。例如：大連市某集團開發(fā)的某小區(qū)建筑面積為34萬平方米，負責小區(qū)物業(yè)服務的物業(yè)管理處僅有11人，其中包括3名管理人員，4名接待員和收費員，4名維修人員。其保潔服務、公共秩序維護服務、綠化養(yǎng)護服務和大中修工程均通過實施服務外包解決，經濟效益很好。

其次，降低了經營風險，物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務商之間通過合同的方式明確管理服務內容，權力和義務、違約責任等，對于專業(yè)服務中的責任風險也進行明示。例如：消防維保服務合同中可以明確消防維保責任，對于因消防系統(tǒng)維保不達標導致的安全事故責任及損失由消防維保公司承擔。

第三，物業(yè)服務企業(yè)提高了風險防控能力。通過與專業(yè)服務商之間簽訂合同的方式約定服務標準和考核辦法，可以監(jiān)控管理專業(yè)服務商的服務和履約能力。對于可能出現的風險和服務不達標的情況及時進行糾錯；對于較大的風險，可以按照合同約定解除服務合同。

不規(guī)范局面的現狀分析

服務外包是物業(yè)服務企業(yè)轉換經營機制，規(guī)避用工風險的有效途徑，而部分企業(yè)在實施服務外包中存在問題和矛盾，其原因是不具備服務外包的實施條件，是無選擇性的服務外包。

外包條件不同

在成熟的市場經濟條件下，實施服務外包可提升服務品質、降低運行成本和規(guī)避風險，而部分企業(yè)實施的服務外包卻不具備實施的外部條件。一是由于當地區(qū)域內專業(yè)服務市場相應的法律法規(guī)和行業(yè)標準尚未出臺，對服務外包管理的具體要求未明確，專業(yè)服務市場主體運行不規(guī)范，存在管理職責不清、服務品質下降的風險；二是在部分企業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境下，為了解決用工指標和工資渠道問題，對于部分項目只能采取非實質性外包的形式，因此導致管理成本增加，還存在潛在的用工風險，降低了企業(yè)參與市場競爭的優(yōu)勢；三是存在轉包風險。部分物業(yè)服務企業(yè)拓展項目為單項服務，如果將此業(yè)務完全委托給第三方，存在轉包行為和違約風險。為了解決這類問題，只能采取非實質性外包的形式，在行使監(jiān)督檢查職能的基礎上，強化對其管理人員的指導、監(jiān)督培訓等，以保證甲方要求的服務品質。

操作方式不同

規(guī)范的服務外包模式無需考慮人員分流的問題，可在市場上選擇最優(yōu)秀的專業(yè)服務商，對于同行業(yè)的競爭對手可選擇性規(guī)避。而部分企業(yè)實施服務外包時在具體操作上難度較大。首先，選擇具備完全服務能力的專業(yè)服務商有一定困難。比如，某物業(yè)服務企業(yè)在管項目特點為辦公大廈、開放式場館，從物業(yè)管理行業(yè)內部比較，專業(yè)技術要求較高，項目委托方對管理服務標準、服務能力要求較高。其次，企業(yè)勞務用工分布在保潔、公共秩序維護、供電系統(tǒng)維修、樓宇控制運行及維修運行(換熱站、弱電監(jiān)控、消防監(jiān)控、水處理站、安防監(jiān)控等)、食堂、司機、綜合管理人員等崗位，要與他們全部解除勞動關系，在對專業(yè)服務商的營業(yè)范圍、資質選擇上有很大困難。另外，在服務外包受托方企業(yè)的選擇上，不僅要考慮受托方的服務品質保證、日常管理服務標準達標問題，還要考慮同業(yè)競爭和核心管理技術的保密等問題。

思考與啟示

優(yōu)秀企業(yè)的服務外包模式給了我們哪些啟示，如何借鑒先進經驗，積極創(chuàng)造條件，逐步規(guī)范服務外包運作模式，實現物業(yè)服務企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展，是擺在我們面前的重要課題。

優(yōu)化企業(yè)內部人力資源配置

物業(yè)服務企業(yè)要加強對員工的重點培養(yǎng)和培訓。特別是對核心管理層及關鍵技術崗位的員工，進行科學的職業(yè)生涯設計，通過加強崗位培訓、輪崗鍛煉、競聘上崗等手段快速提高工作能力，從而儲備一批理念超前、懂經營、會管理、資源整合能力強的專業(yè)管理人才，使其成長為知識、技術高度密集、創(chuàng)效能力較強的企業(yè)，從根本上提升企業(yè)的生存和競爭能力。

專項管理并強化服務監(jiān)控

物業(yè)服務企業(yè)可將不影響企業(yè)品牌的勞動密集型業(yè)務進行專項委托管理。既將富余的人力、物力、財力解放出來、轉移出去，又從繁雜的基礎性事務中解脫出來，保持了企業(yè)人員和機構的精干。例如，對公共秩序維護員的服裝，要根據小區(qū)(大廈)檔次、環(huán)境格調、業(yè)主群體特征等進行配置；社區(qū)文化的開展，要根據業(yè)主群體不同層次不同需求選擇文化內容和活動形式；通過回訪、業(yè)主意見調查、效果評估、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析專業(yè)服務商的服務水平，用數據來反映業(yè)主的滿意程度等等，促成服務外包的規(guī)范、高效。

第四篇：企業(yè)IT外包服務模式

企業(yè)IT外包服務模式

在市場競爭日益激烈的今天，時間就是金錢，效率便是收入，但是當您的電腦鍵盤、鼠標突然失效，數據突然丟失，網絡癱瘓，影響了您正常的學習、工作，不知所措時，您只需拔個電話，我們會及時地為您排憂解難。以客戶為中心的服務宗旨以經驗及客觀立場分析需求保證售后的服務質量，以維持良好的發(fā)展關系我們自信能充分滿足您現今與將來的需求，并建立長久合作關系。

公司已經建立了適合現場客戶服務的全套管理流程，包括：預約數據管理、客戶服務單據管理、階段性總結與分析報告管理以及客戶電話接聽規(guī)范、客戶收費規(guī)范、現場服務規(guī)范、工程師工具規(guī)范、員工行為手冊。

服務模式 :

簽訂 IT 外包合約：

按照合約約定的服務內容、響應時間及其他相關要求為客戶提供服務

IT 工程師外包（工程師常駐現場服務）：

派專業(yè)的工程師提供技術服務，滿足公司規(guī)模較大，但又不想設立專門的 IT 部門的情況IT 工程師單次上門 / 響應式服務：

客戶提交申請起下一工作日或 4 個小時內到達現場，或者更加緊急的現場 / 遠程服務，解決技術問題

服務方式

專人負責：

指派特定的客戶經理對客戶實行 “ 一站式 ” 服務

電話、傳真和電子郵件支持（專線、專人接待）

遠程撥入和登陸支持：

在取得用戶授權許可的條件下，通過遠程登陸或 Internet 遠程撥入用戶的系統(tǒng)，進行診斷和修復

現場服務：(對甲方簽約地址進行現場服務。）主要內容為：

對簽約的桌面、服務器、網絡等系統(tǒng)進行檢測

對故障、隱患當場解決

運行狀況的掌握、聽取客戶意見和要求等

對駐場結果總結匯報

響應時間 :

常駐現場技術支持和服務（客戶現場）

當日（5X8）現場技術支持（1 小時內趕到現場）

當日（5X8）現場技術支持（2 小時內趕到現場）

當日（5X8）現場技術支持（4 小時內趕到現場）

當日（7X12）現場技術支持（2 小時內趕到現場）

當日（7X12）現場技術支持（4 小時內趕到現場）

每日一次定期現場技術支持

每周一次定期現場技術支持

每月一次定期現場技術支持

第五篇：服務創(chuàng)新研究

創(chuàng)新服務理念用好“乘除加減”

亮化溫馨工程引深“五型”創(chuàng)建

——鳳礦工會開展“憮恤金”、“助學金”入戶活動匯報材料近年來，鳳凰山礦工會緊緊圍繞集團公司工會創(chuàng)建“五型工會”工作部署，深刻領會“從零開始、思想先跳一跳、跳出工會看工會、立足工會干工會”的工作理念，在礦工會“樹形象、創(chuàng)特色、出實績”的工作思路指引下，創(chuàng)新服務理念、創(chuàng)新工作方法、創(chuàng)新活動形式，切實轉變工作作風，創(chuàng)造性地采取“加減乘除工作法”，開展了“憮恤金”、“助學金”入戶活動，實現了對困難群眾的零距離幫扶。自2007年9月開展“兩金入戶”活動以來，經過實踐檢驗、總結完善，“加減乘除工作法”逐漸形成獨具鳳礦特色的工作機制，使得溫馨工程亮點更亮、品牌更響，得到全礦職工群眾的廣泛贊譽。

一、用好“加法”，樹立形象

一是加大學習力度。

自開展“五型工會”創(chuàng)建活動以來，鳳礦工會廣泛開展宣傳、積極營造氛圍、認真組織學習，通過周一全員學習會、每月兩次主席例會、主席辦公會特別輔導以及自學等形式開展理論學習，加深對“五型工會”內涵的理解。“兩金入戶”活動正是廣大工會干部經過深入學習，從思想根源找差距、從實際工作找不足、從細枝末節(jié)找漏洞而取得的成果。

二是加強理念滲透。

礦三屆二次會代會召開后，新一屆領導班子確立了“以服務樹形象、以細節(jié)創(chuàng)特色、以務實出實績”“千錯萬錯都是我的錯，千不該萬不該都是我的不該”的工作理念和服務理念。通過理念的滲透，讓工會干部進一步明確自己的工作定位，理解了在扶貧濟困工作中“態(tài)度決定工會形象、態(tài)度決定工會作為、態(tài)度決定工會品牌”的深刻道理，實現了工作理念的轉變。

三是加速作風轉變。

年初，在集團公司工會全委（擴大）會上，郭愛堂主席提出了水性管理的工作思路。鳳礦工會結合自身工作實際，結合“心系企業(yè)、熱愛企業(yè)、奉獻企業(yè)”主題教育，提出工會工作必須具備水的特性的要求，即：方式上靈活、服務上細膩、胸懷上博大、意志上堅定、活力上持久。“兩金”入戶活動就是學習了水的滲透性，改領為送，讓工會干部走進職工群眾的家庭，走進職工群眾的生活，走進職工群眾的酸甜苦辣，真正在心靈深處找到了工作作風轉變的動力。

用好“加”法，使得工會組織在廣大職工群眾中樹立了務實、貼心、熱忱的良好形象。

二、用好“減法”，贏得口碑

一是減少中間環(huán)節(jié)。

享受“憮恤金”的對象是病亡職工遺屬，享受“助學金”的對象則是工、病亡職工、困難職工的子女以及孤兒。他們當中以老弱病殘、孤兒寡母居多，大多存在著不方便來工會領取撫恤金的實際困難。為了實現對他們零距離的幫扶，給予更多的精神慰藉，我們每月按期送

款上門，為他們減少了中間的領取環(huán)節(jié)。每次送撫恤金，家住中區(qū)4號樓的一位大媽總是說：“真是太謝謝你們了！如今兒女們都分流了，原以為會不方便，沒想到在家暖和和的就把錢拿到手了！”

二是解除群眾疑慮。

隨著企業(yè)的迅速發(fā)展，職工群眾、特別是老年人，對新的政策、制度、決策不熟悉，不免產生一些疑慮。為此，我們以“兩金”入戶活動為契機，在困難群眾的思想溝通方面作了很多嘗試，在入戶送款的同時宣傳有關法律法規(guī)，讓他們了解政策、明確權利、認清形勢、感恩企業(yè)；建立了入戶人員工作登記本，做好走訪記錄，對于困難群眾提出的問題，能答復的當場答復；不能當場答復的，隨后派專人答復。

三是減少群眾信訪。

自工會信訪辦成立以來，每月的來信來訪都有近20件，而且大都是困難職工家屬來訪。“兩金”入戶活動開展后，將職工群眾“上訪”變?yōu)楣刹俊跋略L”，使得信訪率明顯下降。對于有些問題，我們不等職工群眾來訪，就已深入了解并主動解決。今年6月份，我們在入戶中得知病亡職工郭保松遺屬李春梅老人不慎大面積燙傷不能行動時，及時送去200元救濟款，老人激動地說：“你們真是好人，真的是急群眾所急。”

用好“減”法，使得工會工作贏得了廣泛贊譽。

三、用好“乘法”，擴大影響

——影響一片職工。

2007年9月，我們了解到工亡職工陳捆勝之女陳茜考入大學、正在為學費犯愁時，主動為她辦理了“金秋助學”資助手續(xù)。礦長王鎖奎、礦黨委書記張恒興、工會主席杜國林親手把助學金送到她手中。同時，經過與集團公司工會協(xié)商，又為她在市總工會申請到5000元助學金。陳茜熱淚盈眶：“我一定會好好學習，以優(yōu)異的成績回報社會、回報企業(yè)、回報礦山，決不辜負礦領導的關心和支持。”這樣感人的事例不勝枚舉。職工群眾看到了礦領導的愛民之心，看到了工會組織對貧困家庭的深切關愛，讓愛心像星星之火一樣在礦山中廣為傳播。汶川大地震后，在全礦的捐助熱潮中，困難家庭捐款最踴躍，有的多次捐款，有的有多少捐多少，他們說：“只有經歷過痛苦才更了解困難的滋味，災區(qū)人們比我們更困難！”

——帶動一個整體。

“兩金”入戶活動的廣泛開展，使得基層工會全面動了起來。走訪困難職工、了解困難情況、盡力幫助解決，成了整個礦山工會的工作風尚。“兩金”入戶活動主要針對在礦的病亡家屬，受到工作人員緊張、涉及面窄等客觀因素的制約，但是基層工會的幫扶工作彌補了這一缺憾。“有病必探、節(jié)日必訪、有難必幫”的三必訪制度在基層得到了不折不扣的落實。洗煤廠職工戚廣晨癌癥晚期，住院花費很多。我們?yōu)樗k理了各項保險賠付和救濟，派專人定期往返天津送款、慰問，洗煤廠工會還發(fā)動職工多次捐款，形成了“有難必幫”的良好氛圍。

——引領一個主流。

目前，“兩金”入戶活動累計為760余戶（次）困難群眾送去“憮恤金”，為26人次送去“助學金”，有效緩解了困難職工的生活和子女就學問題。如今，只要拿起電話，他們就能聽出工作干部的聲音，甚至叫得出名字，會親切的說：在家呢、在家呢，你們來吧，又要辛苦你們了！“兩金”入戶活動像一股暖流，溫暖了困難群眾的心田、溫暖了礦山的每一個角落。

用好“乘”法，以點帶面，工會的影響力逐漸擴大。

四、用好“除法”，展現作為

一是消除不積極因素。

多元發(fā)展的社會現狀使得少數職工產生了得過且過、怨天尤人的思想，情趣不高雅、業(yè)務不上進、工作不積極。如何教育他們、改變他們是關系到礦山長遠發(fā)展、凝聚創(chuàng)業(yè)合力的大事。我們把“兩金”入戶活動作為了解職工群眾思想狀況的有效工具，尋找典型、深入調查、研究策略，動員老人對子女進行憶苦思甜教育，讓職工了解礦山發(fā)展的艱苦歷程、明確當前的不利因素、展望鳳凰山經濟共同體的美好未來，發(fā)揮了入戶活動跟蹤調查、掌握實情、不斷改進的重要作用。

二是消除不穩(wěn)定因素。

發(fā)展離不開穩(wěn)定的基礎，職工隊伍的穩(wěn)定是鳳礦的重中之重。近期，人員分流頻繁造成人心浮動，生產隊組技術力量下降，安全壓力增加，以及社會上不良團體的引誘，構成了礦山職工隊伍不穩(wěn)定的基本因素。我們不斷擴大“兩金”入戶活動影響力，廣泛調研，讓“下”和“入”成為解決實際問題的關鍵。北京奧運期間的維穩(wěn)工作中，“兩

金”入戶活動成為我們維穩(wěn)的安全指標，在維穩(wěn)網絡運作下，鳳凰山礦形成了“老人念好安全經、女人吹好枕邊風、男人管好一家人”的穩(wěn)定局面。

三是消除不和諧因素。

和諧是大繁榮、大穩(wěn)定、大文明的綜合體現。安全問題、家庭糾紛、治安事件、不文明言行都是不和諧的因素，這些因素客觀地存在于我們的工作生活中。不和諧因素不能自動消亡，需要我們做大量的工作，“兩金”入戶活動就是很好的途徑。困難群眾分布于礦山的每個小區(qū)，我們在入戶調查的同時，會同居委會工會分片進行和諧指標考核，內容包括鄰里是否吵架、有無不放心人、家庭是否和睦、有無居民參與不良團體等。和諧標準量化，是“兩金”入戶活動的新舉措，我們將考核指標及時報送黨政，為礦黨政正確決策提供了寶貴依據。

一法多變，一勞多能，一舉多得，“加減乘除工作法”推動著“兩金”入戶活動的細致化、務實化、規(guī)范化，是鳳礦工會在“以服務樹形象、以細節(jié)創(chuàng)特色、以務實出實際”工作思路指引下的工作創(chuàng)新。毋庸臵疑，“加減乘除工作法”的正確運用，推動了鳳凰山礦“五型工會”創(chuàng)建活動的進一步引深，凝聚了職工群眾的創(chuàng)業(yè)合力，促進了礦山的又好又快和諧發(fā)展。

以上是我們在實施溫馨工程中的一些做法，不妥之處敬請斧正。