第一篇：客戶發展質量管理規范

客戶發展質量管理規范

1.0目的；版次：1.0；為聚焦市場真實發展，確保資源和精力切實有效投入，；本規范適用于全市新增用戶發展質量和存量客戶的發展；2.1.1渠道養卡：即省公司經分系統上展示的渠道；2.1.2新增客戶發展質量：即當月新增發展的所有；2.2“客戶發展質量”的統計口徑：；渠道養卡統計口徑根據省公司統一模型對用戶的通信行；“養卡”條件=主要識別條件+輔助識別條件-剔除條

1.0目的 版 次：1.0 為聚焦市場真實發展，確保資源和精力切實有效投入，提升客戶發展質量，控制客戶大進大出和新增凈增比，確保市場持續健康發展，提高運營效率，特制定本管控規范。2.0適用范圍

本規范適用于全市新增用戶發展質量和存量客戶的發展質量(以下稱“渠道養卡”)管控。包括但不僅限于對區縣公司、及下屬各類渠道的所有新增用戶、存量用戶的發展質量管控。2.1 “客戶發展質量”管控范圍：

2.1.1渠道養卡：即省公司經分系統上展示的渠道“養卡”管控數據，管控范圍為1年以內的所有上網用戶數，數據來源來經分系統。2.1.2新增客戶發展質量：即當月新增發展的所有用戶，數據來源市場部業務支撐中心。

2.2“客戶發展質量”的統計口徑：

渠道養卡統計口徑根據省公司統一模型對用戶的通信行為和消費行為進行判斷。口徑統計模型為：

“養卡”條件 = 主要識別條件 + 輔助識別條件-剔除條件 “養卡”率=符合“養卡”條件的上網用戶/上網用戶數×100% 2.2.1 主要識別條件：是指對“養卡”起到關鍵且易定量分析的變量，通過判斷用戶通話行為特征，主要識別條件包括: 通過主要識別條件判斷異常通信行為2客戶：將條件1、2求交集后與條件3取并集，最后再與條件4求交集，找出通信行為異常的疑似“養卡”客戶。2.2.2輔助識別條件：是指通過低ARPU結合通信行為異常進行輔助判斷，輔助識別條件包括: 生效日期：2012年12月1日 版 次：1.0 將低ARPU、主叫MOU和充值金額取交集，找出消費行為異常的疑似“養卡”客戶,也引導各分公司關注客戶發展質量。2.2.3剔除條件：是指通過對正常客戶的行為研究，確定了三類關鍵的剔除條件包括：

通過對正常客戶通信行為分析，逐一剔除滿足上述三類條件的疑似“養卡”客戶，數據以省公司經營分析系統為準。

2.3新增客戶發展質量統計口徑：根據省公司“養卡”模型結合本地實際情況，對新增質量統計口徑進行優化，即新增質量模型為：新增質量＝主要條件＋輔助條件－剔除條件，模型如下：

3.0職責

3.1市公司市場部職責 3.1.1業務支撐中心： 生效日期：2012年12月1日

負責制定、修改本規范，并按本規范牽頭執行管控、考核工作，督促、指導各區縣分公司的常態化開展管控工作。

負責對客戶發展質量進行分析（渠道養卡分析每月通報，新增客戶發展質量每旬進行數據預警）、按月制定管控目標。

負責落實考核辦法，按月向市場部提供客戶發展質量未達目標值的區縣考核數據。

3.1.3渠道終端中心：負責對渠道進行檢查、調研及整改工作的督促。3.1.4營銷管理室： 負責事前管控，在進行營銷政策制定時充分考慮質量和效益，降低渠道養卡的利益空間并制定質量管控措施。

負責落實區縣分公司發展質量的指標類考核。3.2區縣分公司職責 3.2.1區縣市場部：

負責制定、管理區縣分公司新增質量的整體指標。負責進行客戶發展質量數據分析、通報、整改督促。負責落實對渠道網點的指標類考核。3.2.4區縣城市、農村中心：

負責按市公司渠道終端中心的要求，對客戶發展質量異常的渠道網點進行檢查、指導、整改。

負責執行對當地代理商的考核、溝通工作。4.0工作規范 4.1指標管控要求：

4.1.1根據我公司對客戶發展質量管控的要求，渠道養卡比率降序全省排名在10名開外，（按照21地市即擇優順向指標需要進入前11）。

4.1.2對渠道養卡管控和整改工作除規范渠道當月新增必須真實發展外，還需對已經認定為“養卡”（省公司通報數據）的歷史用戶進行整改，且同一個號碼不得連續兩月均被認定為低質量，針對連續兩月均被認定為低質量的，進行重點通報。

生效日期：2012年12月1日 4.1.3新增客戶發展質量作為重點管控對象，通過對新增環節的質量管控達到存量客戶發展質量提升。4.2實施細則：

4.2.1客戶發展質量目標值：1）、渠道養卡管控目標值全省排名不進前10名（數據來源經分系統）。2）、新增客戶發展質量目標值市場變化情況制定。以每月初市場部下發的當月管控值為準。4.2.2常規化管控

A、市場部業務支撐中心：每周二通報各分公司新增客戶發展質量預警數據；每月13號以前通報渠道養卡分析數據及異常情況通報。

B、市場部渠道終端中心：根據業務通報的客戶發展質量異常網點走訪檢查，了解分公司對客戶發展質量管控情況、代理商原因、整改情況，按周根據業務支撐中心通報指標扣減預警情況，指導與加強區縣分公司的溝通，制定措施整改、跟蹤整改情況，確保客戶發展質量管控高效；

C、區縣分公司市場部：根據市場部業務支撐中心通報結果對分公司新增質量／渠道養卡情況進行二次分解通報，及時對渠道預警通報異常的網點了解原因、數據分析，制定相應改進措施，監督渠道整改。

D、區縣分公司城市/農村中心：常態化與區域、渠道代理商之間保持溝通，傳達客戶發展質量管控重要性，對區縣分公司需與渠道網點進行單獨溝通，了解真實原因、制定改進措施，指導網點改進，并按情況反饋市公司。5.0考核規則

5.1與四級經理績效掛鉤 5.1.1新增用戶發展質量按月下達區縣管控目標值，區縣當月達到目標管控值不扣分，未達目標值按人力部制定的四級經理績效權重進行按比例扣分。5.2與評優評先掛鉤

5.2.1 新增用戶發展質量與區縣評優評先掛鉤，作為扣分項維度。區縣在評優評先周期內，新增客戶發展質量未達到目標管控值的，按當季主題營銷活動評比辦法進行相應扣分。5.3與凈增指標掛鉤

生效日期：2012年12月1日

5.3.1全省渠道養卡排名前五名即對高于全市平均值的區縣分公司按當月養卡用戶數量實行凈增客戶數雙倍扣減，低于全市平均值的區縣單倍扣減。5.3.2全省渠道養卡排名前十名即對高于全市平均值的區縣分公司按當月養卡用戶數量實行凈增客戶數單倍扣減，低于全市平均值的區縣不扣減。5.3.3全省渠道養卡排名十名以后所以區縣分公司當月凈增客戶數不扣減。5.4與計件薪酬掛鉤

5.4.1渠道養卡納入營銷經理計件薪酬考評，當月養卡號碼中發展的所有業務均不計入計件工資計算。5.5與酬金掛鉤

5.5.1當月新入網用戶（剔除后三天入網、外呼有效的）被省公司認定為渠道“養卡”的用戶。經核實數據為準，按50元／戶進行酬金考核，數據來源于經營分析系統。5.6通過后臺數據監控或渠道舉報，因采取特殊手段套取營銷成本、營銷資源的，一經查實，按套取金額雙倍處罰。

5.7區縣組織、參與的渠道“養卡”行為（例：異常呼轉、批開業務、沉默用戶激活等）納入專項檢查，嚴查嚴懲。

6.0 本規范由市公司市場部業務支撐中心負責解釋。

第二篇：護理質量管理規范

護理院護理質量管理規范

一．建立建全護理工作制度，崗位職責，工作標準，疾病護理常規，技術操作規程。

1.考核內容1.建全的護理制度，崗位職責。

2.建立疾病護理常規，護理技術操作規程。

3.建立護理工作預案。

4.建立各類人員崗位技術能力要求并落實。

2.考核要點1.護理工作制度，職責，標準，常規，規程，預案的建立和落實。

2.對各級護理人員技術能力的要求，有定期考

核，培訓。

3.有護士技術擋案。

4.加強對護理人員調配方案的管理辦法。

3.考核辦法1.查閱護理部，護理單元資料文件。

2.實地考核臨床護士對各類應急情況處理及

掌握情況。

3.查相關規章制度動態管理，持續改進。

二．護理部應備的文字資料

1.國家，部委，廳市局，院學術組織文件通知等。2.護理工作制度。

5.各項護理應急預案。3.各級人員崗位職責。

6.各類人員崗位技術能力要求。4.護理常規操作規程

7.對規章制度補充持續改進 護理質量管理

1.強化三基三嚴的訓練。

為進一步提高護理人員基礎操作，理論水平，對護士分層次進行培養，培訓和考核。護理部對護理人員理論，操作的考核，我們以培訓為主，幫助護士掌握常用的十九項臨床護理操作的目的。

2.成立一個基礎護理，無菌操作，培訓考核小組。

3.畢業三年內的護士和新調入的護士，基礎護理操作，培訓考核，每季度過六---七項操作。使護士在最短時間內掌握護理操作。提高護士的應變能力和創新能力

4.圍繞本專科的特點和專業發展需求，突出專科特色，制定培訓考核計劃。

5.每天科內自查，院長查房，護理查房，隨機抽問專科知識，6，每個護士有護士技術檔案及考核成績

護理“三基三嚴”培訓的內容與安排

1.每月組織2次護理業務學習。2.每月組織1次院內感染知識學習。3.每月組織2次護理業務知識查房。4.每月2次護理業務知識提問。

5.參加護理院組織的業務學習，“三基”理論考試和技術考核及操作考核。

6.定期、不定期組織學習，考核核心制度，相關法律知識，護理應急預案等。

“三基”

基本理論

基本知識

基本技能 “三嚴”

嚴格要求

嚴謹態度

嚴肅作風

護理人員在工作中存在的護理隱患不外乎以下幾個方面：

1.護士的法律意識淡薄，護士在學校受的教育和在職繼續教育中缺乏法律知識教育，只重視解決患者的健康問題，而忽視潛在性的法律問題。

2.違反護理技術操作規程，未能嚴格執行操作規程及落實護理核心制度，未嚴格執行“三查十對”，違反消毒隔離，無菌技術操作規程。未按要求巡視病房后記錄時間不符。

3.護理病歷不規范，對醫療文件的書寫隨意性太強，隨便修改，簽字不全，字跡不清楚，醫療文件丟失等。

4.缺乏責任心，工作耝心大意，護理工作不到位，導致患者受到傷害，增加痛苦，給患者帶來不安全感。5.服務態度，在為患者操作時，未能主動與患者溝通，對患者及家屬態度生，冷，硬，語言過于簡化造成患者對護理人員不滿意。

第三篇：客戶確認規范

客戶確認規范

（一）、來訪客戶確認原則

1.原則上以首次接待登記人來確認客戶成交后的業績歸屬。

2.在接待來訪客戶時，客戶明確找某個置業顧問，如該置業顧問不在時，其他置業顧問有義務幫助接待并告之經理。

3.如輪到某個置業顧問接待客戶時，其因個人原因不在，下一個置業顧問接待成交后，則算后一個置業顧問的業績。

4.已簽約或登記的客戶，如帶其他人或介紹其他人到現場，并明確找該置業顧問時，如果當時該置業顧問不在場，其他置業顧問要熱情接待但不能留自己的電話，要主動讓客戶與事先接待的置業顧問聯系。

5.置業顧問在接待客戶時，必須要詢問客戶以前是否來過，以免撞單，若客戶對置業顧問沒印象，來訪表無登記記錄，該置業顧問要主動接待，銷售業績算該置業顧問所有。

6.當發生客戶撞單情況，原則上首先是置業顧問之間互相協商解決，結果報經理審核。若無結果，由經理進行裁決。

7.發生撞單，不能協商解決的，又不能接受主管或經理的調整或裁定的，將上報公司，業績充公為原則。

8.發生蓄意搶單并對公司造成不良影響的，公司將給予辭退處理。

9.如遇團體大客戶，以企業為團體標準五套以上，可確認多個置業顧問的客戶，業績歸幾人共同所有。如家庭為單位的多套購房，同一天集體來訪算作個人業績。

10.客戶確認以客戶登記表為準，因不可預料的原因發生客戶沖突時，后接觸客戶的置業顧問在得知客戶沖突時，應主動將此客戶轉交給最早確認此客戶的置業顧問。

11.對于與發展商有直接或間接關系的客戶，原則上開發商以書面形式通知銷售部負責人，由銷售部負責人進行平均分配。在沒有得到書面通知前如發生了此類客戶已與業務人員建立聯系，并促成成交，此類客戶將按新客戶對待，并按制度給置業顧問發放傭金。

12.對于銷售人員在接待客戶時（包含市調、推銷人員），不熱情、不負責任、言語不禮貌，或虛假之傳及遭客戶投訴的，視情節輕重按制度處罰，累計三次者將對該業務人員處以除名處理。

13.銷售人員在接待客戶時，不允許放下手中正在接待的客戶以發放名片或與新來客戶交談等方式，占用其它銷售人員接待客戶的機會，一經發現將A類過失處罰，累計三次者將做除名處理。

14.追訪30天內客戶從未約至現場，并且來訪時未表示哪位置業顧問與之聯系過，計為自然客戶。如果因客戶個人特殊原因不能到訪，并且來訪時明確表示與置業顧問聯系過例外。

15.個人聯系的客戶資源，從未到訪過，而家人朋友到訪，是其他置業顧問接待，并成交，業績歸原置業顧問，獎金額各占50%（原置業顧問要有具體通訊證據）。

（二）、客戶確認補充

1.夫妻關系或父母子女關系，卻未同時來訪，購買同一套房子，以初次接訪為確認原則。審客過程中得知后，立即通知銷售主管及原置業顧問。

審客過程未審出的，成交當日未確認客戶關系的，業績歸原置業顧問，獎金總額各占50%。就整個流程的完成程度而定，每日晚會分析客戶時，原置業顧問定為A或B類客戶上報，客戶的直系親屬在其他置業顧問成交，成交當天確認其客戶關系的，業績及獎金總額歸原置業顧問。當日給第二置業顧問補接一組客戶。

2.非直系親屬，未同時到訪，購買兩套房子，業績分別歸各自的置業顧問。

3.非直系親屬，不是同一天到訪，并由不同置業顧問接待的并購買一套房子的，成交業績與獎金歸購房合同買受人所接待的置業顧問。

3.到訪客戶與某位置業顧問認識，如果是預約來訪，并且之前沒有來訪紀錄，必須是客戶主動找和他本人聯系過的置業顧問，由預約人接待，反之視為自然來訪，按輪接順序接待。

4.老客戶親自帶新客戶，或新客戶來訪時提出指定置業顧問，并說明是老帶新情況，不管原置業顧問是否在現場，客戶歸屬為原置業顧問。如老帶新來訪時，新客戶自行前往，始終未提及找哪位置業顧問，歸當值置業顧問。

5.置業顧問在接待客戶時，如發生客戶投訴或客戶親自提出不愿該置業顧問接待，無論造成此種情況的原因在于置業顧問還是客戶，銷售經理將在獲知此情況后指派其它人員繼續接待此客戶，如果最終成交，獎金總額的20%發給原置業顧問，80%發給后續接待該客戶的置業顧問。如無沖突客戶等特殊情況，客戶無權因外貌選擇自己喜歡的置業顧問，以第一接訪人為最終原則。

6．置業顧問與客戶都未認出彼此，二次來訪相隔在30日內，以第一接訪人為確認原則，歸原置業顧問，超過30天歸當值置業顧問。

7.發展商員工及銷售部非銷售執行人員介紹來的客戶，以客戶到達售樓處的時間為準，確認為當時值班置業顧問的客戶。發展商員工及銷售部非銷售執行人員原則上不準指定置業顧問接待客戶。

8．兩組老客戶帶一組新客戶，兩組老客戶分別是兩組置業顧問的客戶，新客戶確認以老客戶成交日期先后為確認原則。

第四篇：客戶接待規范

客戶接待規范

用戶接待工作是展示公司風貌，體現企業文化的重要工作之一，為有效地規范用戶接待工作，樹立良好的企業形象，提高接待質量，特制定以下規定：

一、接待人員的要求：

在接待過程中，接待人員要做到熱情、禮貌、周到、耐心、細致。認真負責的做好每次接待工作。

二、接待任務的確定：

1、獲取接待信息：用戶接待一般均由公司銷售部及公司領導獲取接待信息，獲取接待信息者應在第一時間內通知銷售部負責人及公司領導（總經理或總裁）。

2、本次接待主負責人的確定：應由公司領導（總經理或總裁）或銷售部負責人確定本次接待的主負責人。接待主負責人在接到接待任務起全程負責來訪客戶的全部行程與安排，直至來訪客戶離開接待任務就此完成。

3、需要配合的部門：接待主負責人在接到任務后及時填寫《公司接待任務單》，并通知需要配合的部門，做好接待前的準備工作。

三、接待前的準備工作：

1、接待主負責人：應提前與來訪客戶電話聯系，確認來訪人員的信息。如：來訪客戶的工作單位，職務，人數，事由，乘坐的交通工具，到達和返回時間，行程安排等。根據以上信息確定接待的規格及行程安排等。

2、接待司機的確定：接待主負責人在填寫《公司接待任務單》時，應

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與銷售部負責人或公司領導（總經理或總裁）確定本次接待的司機，并告知綜合部給予配合，綜合部負責人通知接待司機后，接待司機應向本次接待的主負責人報到，并一起溝通做好接待前的準備工作。

3、其他準備：綜合部應根據來訪客戶的時間做好日常的接待準備工作。

四、迎送：

1、車輛的安排：

a、選車：接待主負責人要根據本次來訪客戶的信息確定接待車輛。b、派車：綜合部根據《公司接待任務單》的車輛使用申請，做好派車準備。c、接待司機：接待司機根據《公司接待任務單》的車輛使用，做好該車輛的清潔、車輛的檢查、油量的檢查等準備工作。

2、機場接待：

接待司機應提前與來訪客戶電話聯系，告知對方為我公司接站人員，并同時與來訪客戶確認人數、航班號、起落時間、隨行人員聯系電話等。a、接待司機必須在來訪客戶的航班落地前20分鐘到達接機口。b、接到來訪客戶后，應主動熱情的自我介紹，可根據情況制作接站牌（由接待主負責人確定及制作）

c、主動幫助來訪客戶拿隨身行李，客戶到齊，行李件數確認后，引導客戶前往車輛停放處。

3、火車站接待：

接待司機應提前與來訪客戶電話聯系，告知對方為我公司接站人員，并同時與來訪客戶確認人數、車次、起站時間、隨行人員聯系電話等。a、接待司機必須在火車到達前20分鐘到達接站口。b、在火車到達時，及時主動與客戶聯系，約好接站位置。

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c、主動幫助來訪客戶拿隨身行李，客戶到齊，行李件數確認后，引導客戶前往車輛停放處。

4、其他接待（市區、其他公司）：

接待主負責人提前與客戶聯系確定人數、是否有車等信息。a、來訪客戶有車：由接待主負責人告知客戶詳細的公司地址及行駛路線 b、來訪客戶無車：由接待司機與來訪客戶聯系，按客戶的地址提前20分鐘到達。

五、送行：

此次接待司機的應盡早了解來訪客戶離開的具體時間、返回交通工具及是否需要安排有關領導為客戶送行。若無接到送行的指示，應主動向本次接待主負責人詢問，并確認。

六、工作會談：

1、2、在客戶到達公司10分鐘前，接待司機應電話通知本次接待主負責人。接待主負責人應提前組織好公司參與接待人員，并在客戶到達前往公司辦公樓門口迎接。

3、4、客戶到達公司后，接待司機可回原工作崗位待命，并保持手機暢通。接待主負責人應提前一天通知公司綜合部做好二樓會議室的布置。綜合部負責人應提前檢查好會議室的布置情況，若有異議，及時與本次接待主負責人溝通協商。會議室布置的事項：室內衛生、桌椅擺放及數量、抽紙、煙灰缸、投影、筆記本、礦泉水等。

5、生產車間的參觀：接待主負責人應全程陪同，并組織好陪同人員一起前往。

七、旅游參觀：

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根據來訪客戶的不同要求及當時的實際情況，進行有針對性的旅游參觀。

具體行程安排：由本次接待主負責人告知接待司機（具體參照《公司接待任務單》）。

1、接待司機可根據來訪客戶的意愿及天氣等因素調整行程，若有臨時變動及調整，應第一時間請示本次主負責人。

2、接待司機在接待過程中，請隨時保持手機暢通、車輛室內衛生、紙巾及充足的礦泉水，還應根據天氣情況準備雨傘。

3、具體客戶參觀的費用及標準由本次接待主負責人在安排行程前告知接待司機。

八、住宿：

來訪客戶的住宿安排由接待主負責人安排并預定

1、接待主負責人要根據來訪客戶的情況提前預定酒店，并及時告知接待司機具體酒店地址，若不能一同前往接站，要提前告知接待司機請其代辦好來訪客戶的入住手續。

2、若來訪客戶已經訂好酒店，接待主負責人應提前告知接待司機及來訪客戶的詳細酒店地址。接待司機在送客戶前往酒店的同時應與客戶再次確認酒店地址，保證無誤。

3、具體客戶住宿的費用及標準由本次接待主負責人在送客戶回酒店前告知接待司機。

九、用餐：

宴請來訪客戶應主要以陜西當地菜系為主，同時也要考慮客戶的特殊要求及飲食習慣。

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共5頁1、2、商務宴請：由本次接待主負責人安排預定并陪同。

旅游參觀：若接待主負責人不予陪同，由接待司機自行安排并提前預定，或按接待主負責人的預定安排宴請。

3、注意事項：開餐后，接待人員應留意上菜、飯的進度，主動為來訪客戶倒水、飲料，用餐結束后應快速結賬。

4、具體客戶用餐的費用及標準由本次接待主負責人在客戶前往就餐前告知司機。若接待主負責人陪同時由主負責人結賬。

十、其他：

1、2、接待過程中，接待主負責人及接待司機要隨時保持手機暢通。接待結束后，接待司機應及時主動向本次接待主負責人匯報接待情況及留意與企業有關的信息。接待主負責人應及時主動向銷售部負責人匯報本次接待情況及對來訪客戶的客觀評價及有利信息。

3、接待司機在接待過程中如有任何突發事情或疑問應在第一時間內告知接待主負責人，若接待主負責人無法聯系，應及時告知綜合部負責人，以保證接待工作的正常進行。

4、本規定適用于用戶接待，若有未列事項，公司做出補充建議，決定后予以執行。

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第五篇：質量管理的發展

質量管理的發展

1、質量管理發展的三個階段：

（1）質量檢驗階段

20世紀初

檢驗員的質量管理；

事后檢驗把關

（2）統計質量控制階段

1924年休哈特控制圖；

控制圖的出現，是質量管理從單純的事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。

（3）全面質量管理階段

全面質量管理(TQM)：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等）相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

2、質量管理專家的質量理念

（1）休哈特的質量理念——統計質量控制之父

1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖，1931年出版了具有里程碑意義的《產品制造質量的經濟控制》一書，全面闡述了質量控制的基本原理。休哈特認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。

休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：

①在一切制造過程中所呈現出的波動有兩個分量。第一個分量是過程內部引起的穩定分量(即偶然波動)，第二個分量是可查明原因的間斷波動(異常波動)。

②那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發現，并可被剔去。但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程。

③基于3σ限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區分開來。

PDCA(策劃一實施一檢查一處理)循環也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱為“戴明環”。隨著全面質量管理理念的深入，該循環在持續改善產品質量方面得到廣泛使用，取得良好效果。

（2）戴明的質量理念

1980年美國NBC“日本可以，為什么我們不能”節目使戴明產生巨大影響；

主要觀點：效率低下和不良質量的原因主要在管理系統而不在員工。

戴明14條原則：

①建立改進產品和服務的長期目標；

②采用新觀念；

③停止依靠檢驗來保證質量；

④結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；

⑤持續地且永無止境地改進生產和服務系統；

⑥采用現代方法開展崗位培訓；

⑦發揮主管的指導幫助作用；

⑧排除恐懼；

⑨消除不同部門之間的壁壘；

⑩取消面向一般員工的口號、標語和數字目標；

11避免單純用量化定額和指標來評價員工；

12消除影響工作完美的障礙；

13開展強有力的教育和自我提高活動；

14使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。

（3）質量理念

1951年《質量控制手冊》；

1999年第五版改名為《朱蘭質量手冊》； 質量觀點：質量來源于顧客的需求。

朱蘭三部曲：質量策劃、質量控制、質量改進。

（4）石川馨的質量理念

發明因果圖；日本QC小組奠基人之一； 質量觀點：廣義質量；

始于教育，終于教育；

全員參與；

綜合質量管理(成本，數量及交貨期管理)； 日本質量管理是經營思想革命：

①質量第一；

②面向消費者；

③下道工序是顧客；

④用數據、事實說話；

⑤尊重人的經營；

⑥)機能管理。