第一篇：客戶評估制度

客戶評估管理制度

第一章 總則

第一條 為了規范管理，提升公司企業形象，增強公司產品競爭力，增加客戶對公司的認同感及信任感，使公司能順利通過客戶的稽核、評估，以致提高公司的經濟效益，特制定本制度。

第二章 適用范圍

第二條 本公司所有子公司和所有的職能中心。第三章 職責

第三條 技術中心質量管理部負責對客戶評估結果進行追蹤確認，對客戶評估所提出的不合格項資料進行歸納、整理，同時，技術中心質量管理部將需要整改的不合格項資料下發到各相關子公司及相關職能中心，各相關子公司及相關職能中心負責人必須引起重視并按整改要求徹底整改，若牽涉到相關資料記錄時，整改部門負責人必須保存整改后的文件記錄以備查驗。

第四條 技術中心質量管理部專職評估人員負責將國外客戶評估時發現的不合格項，在第一時間傳遞給集團公司常務副總裁、營銷中心總經理、技術中心副總裁及營銷中心相關業務人員。

第五條 技術中心質量管理部根據不合格項的內容，確定整改責任子公司或責任職能中心，確定集團公司內審員或相關人員作為整改驗證人員。

第六條 技術中心質量管理部指定專人負責對相關部門整改效果進行跟蹤確認，對整改不合要求的督促其再次進行整改并跟蹤驗證。

第七條 相關子公司及相關職能中心在整改過程中確實存在客觀困難的，經技術中心質量管理部核實后報告上級領導，直至集團公司常務副總裁，再由集團公司決定具體整改措施。

第八條 技術中心質量管理部專人負責將客戶（評估公司）所評估之不合格項的整改措施報告在既定時間內回復給客戶（評估公司），并跟蹤確認客戶（評估公司）的回復結果。

第九條 集團技術中心領導、各子公司及各職能中心主要負責人的職責:

1、技術中心副總裁對所有不合格項的整改到位和評估通不過負領導責任。根據不合格項的內容和各級領導的職責，每一個不合格項集團公司均僅確定一名主要負責人作為整改第一責任人。（其它相關責任人員由第一責任人指定）

2、第一責任人對該不合格項的整改到驗證閉環全過程負責，并承擔因工作失職或努力不夠導致通不過的具體責任。

第十條

集團公司兩個體系內審員和專職評估驗證人員的職責：

1、每一個不合格項，公司管理者代表都會指定內審員和專職評估驗證員擔任整改驗證的職責。

2、上述驗證人員承擔對該不合格項整改的指導、幫助、監督和驗證，并對該不合格項未通過承擔一定的責任。

3、上述驗證人員每人均有一本技術中心質量管理部設計制定的《評估記事本》，既作為整改指導和驗證的記錄，又作為年終考核的客觀憑證。

第四章 獎勵規定

第十一條 對評估整改工作負責、盡心盡職的干部或員工在《頓力簡報》上公開表揚，工作有顯著業績時，技術中心質量管理部經理向集團公司常務副總裁提出特殊獎勵的建議。顯著業績包括如下方面：

1、在整改工作中積極配合，按整改要求及時或提前完成任務者。

2、在整改工作中提出更加有效措施實施整改有明顯成效者。

3、在整改工作中有突出表現的員工或干部。

4、在整改工作中降低了生產成本而又采取有效措施達到整改目的者。

5、在整改工作中敢于創新，敢于提出新思維并付諸整改方案實施有顯著成效者。第五章 懲罰規定

第十二條 對評估整改工作不負責、不稱職的干部在《頓力簡報》上公開批評，經多次培訓或幫助無效時，技術中心質量管理部經理向集團公司常務副總裁提出降職或免職建議。對評估工作不負責、不稱職或能力差不勝任包括如下方面：

1、在整改工作中態度消極或變相抵制，不按時完成整改要求任務者。

2、在整改工作中口頭應諾而不采取實際整改措施實施整改，致使整改計劃延誤者。

3、在整改工作中找尋客觀借口而不主動采取措施實施整改者。

4、在整改工作中為達到整改目的而不考慮計算成本者。

5、在整改工作中思想陳舊、抱著應付態度，對整改工作不負責任者。第六章 考核實施細則

第十三條 為提升企業自身的管理能力及綜合素質，以通過客戶稽核、評估，增加客戶對公司的信任感，重點從以下幾方面實施內部整改：

1、機器設備要按計劃定期保養、維護，保持機器設備清潔、亮麗。

2、增強員工環保意識，注重環境保護。清潔衛生包括天花板、墻壁、門窗、地面等經常保持干凈。

3、增強員工安全意識，注重安全，包括生產過程中的個人防護用品自覺按要求正確佩戴，消除安全隱患，部門做到沒有工傷事故發生。

4、注重產品品質，積極推動5S管理有明顯成效，相關文件記錄資料保持完整。

5、各子公司及各職能中心要積極配合行政部的培訓工作安排，按要求及時實施員工安全教育和崗位工作技能方面的培訓，并作好相應的培訓記錄。

第十四條 技術中心質量管理部制定關于客戶評估整改之內部《部門稽核執行表》，對相關部門的稽核事項進行運作；同時，技術中心質量管理部制定《稽核不達標處罰通知單》，原則上每半年考核一次，個別嚴重不合格項包括整改失職造成不良影響時，對受稽核部門相關人員的扣罰金額及時提報財務中心，在受罰人當月工資中扣除。

第十五條 對稽核項目不達標的子公司或各職能中心，由技術中心質量管理部開具《稽核不達標警告通知單》，要求該子公司或各職能中心對相關不合格項提出糾正、預防措施實施整改，再由技術中心質量管理部專職評估人員進行跟蹤驗證。

第十六條 技術中心質量管理部將所稽核項目的標準暫定為6分為達標（采用十分制），對所稽核項目的分數不累計，按單項計算，單項達標則可，超標獎勵，對累教不改的子公司或各職能中心，單項不達標則扣罰。具體獎罰實施辦法另行制定。

第十七條 各子公司品質部務必應用統計技術對質量數據進行分析，如柱狀圖，魚骨圖，帕累托質量門等。對各子公司品質部的內部稽核而言，采用單項扣分制，所稽核單項有實施整改措施時則得分，否則就扣分，第十八條 為便于開展客戶評估工作，對相關子公司或各職能中心的項目稽核作為公司績效單獨考核項目，直接與部門經濟責任制掛鉤，責任到個人，子公司領導、各職能中心領導承擔管理責任。

第七章 綜合評估

第十九條 技術中心質量管理部每月對單項稽核均達標的子公司或職能中心在集團公司《頓力簡報》上公開表揚，以示再接再勵，對做得最差的子公司或職能中心在集團公司《頓力簡報》上公開批評，對其中做得最好的子公司或職能中心（單項稽核均達標且分數累計最高的部門）由技術中心質量管理部向上級領導提報，向集團公司常務副總裁申請給予獎勵。

第二十條 技術中心質量管理部每月底組織一次有關整改工作的研討會，針對公司內部現有問題整改情況及客戶評估所提出的不合格項事宜的相關討論，加強溝通，轉變觀念，促進思想統一。

第八章 附 則

第二十一條 本制度由技術中心質量管理部負責解釋。

第二篇：制度建設評估報告---集團客戶服務部

制度建設評估報告

集團公司《關于印發河南有線電視網絡集團反腐倡廉制度建設年活動實施辦法的通知》（河南有線?2013?64 號）下發后，我部迅速行動，組織召開部門辦公會，認真學習《通知》精神，及時安排部署此項工作，明確責任人，較好的開展了制度廉潔性評估工作。現將有關情況匯報如下：

一、加強活動實施辦法的學習

組織部門人員深入學習“三個代表”重要思想，認真落實科學發展觀，重溫“兩個”務必，明確黨的指導思想、奮斗目標、鼓足信心和勇氣。教育全體人員牢記黨的宗旨，樹立勤政廉潔、克已奉公的思想信念，從我做起，自覺抵制腐敗，爭當反腐衛士。及時將當前清政廉潔的人和事以及警示教育中的腐敗案例，對部門人員進行正反兩方面的教育，并開展討論，從而引導部門人員正確看待當前反腐倡廉形勢，進一步增強反腐敗的信心和斗志。充分利用一些典型案例，進行警示教育，時刻提醒我們嚴格遵守黨紀政紀和國家法律，做一個有益于人民的人。

二、完善部門各項工作制度

通過實施辦法的學習，對部門各項工作紀律、制度加強了修訂、完善工作，加大了對部門及分公司預算內資金的使用和監管，對大于1000元的費用支出，做到事前、事中參與和監督，變事后監督為事前防范，同時認真做好黨風廉政

工作的“關口”前移，認真查找薄弱環節，切實構建懲治和預防腐敗體系，促進我部清正廉潔的工作作風。為做好這項工作，我部人員增強大局觀念和責任意識，明確各自的目標任務，把責任分工落實到每個人頭上，并認真組織實施。

三、加強督促檢查，確保有序開展。

將制度廉潔性評估工作開展情況納入廉政建設責任制考核的重要內容，對不負責任、造成不良后果和惡劣影響的，嚴肅追究相關人員責任。進一步從制度層面鏟除腐敗滋生蔓延的土壤和條件，形成有效預防腐敗的長效機制，較好的落實了《通知》精神。

我們認為，集團反腐倡廉制度建設年活動實施辦法各項制度的修定和完善符合本單位實際，達到了推動工作目的，下一步我部將繼續深化反腐倡廉制度建設推進年活動，補缺補差，加強制度建設、增強制度意識。狠抓制度執行落實工作，堅持以制度管人理事。堅持與時俱進，創新反腐倡廉制度建設，始終用新的制度指導管理工作，從而促進集團各項工作的有效開展，全面完成目標任務。

集團客戶服務部

2013年5月20日

第三篇：客戶評估表

客戶評估表
企業的全稱: 產品: 企業的性質: 企業的現有規模:□大型 年營業額: 企業的銷售網絡狀況: 預計開展廣告運動的時間: 預計開展廣告運動的預算: 預計開展廣告運動的類型:□設計制作型 以往的營銷策略;現在的營銷策略: 企業的文化,哲學: 客戶聯系人: 聯系方法: 填表人: 地址: 填表日期: 年 月 日 □全面代理型 □媒介代理型 區域: 品牌: 產品的特點: 企業的歷史: □中型 □ 小型

AE 意見:

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市場部意見:

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總經理決議:

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第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度13篇

客戶回訪制度1

第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，到達客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產品、改善服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

客戶回訪制度2

第一條、來電客戶回訪制度：

1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

2、優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約;

3、優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

第二條、來訪客戶回訪制度：

(一)普通客戶

1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

2、A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并持續其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續其對項目的印象，聯系客戶感情;

4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續其對項目的感受;

5、D類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

(二)特殊客戶

1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以信息的方式向客戶表示祝福，持續其對項目的印象，聯系客戶感情;

2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以信息的方式向客戶表示祝福，持續其對項目的印象，聯系客戶感情。(信息規范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業顧問：xxx“結尾)。

第三條、老客戶回訪制度：

1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態;

3、重要節點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

4、節日以信息或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。

第四條、特殊回訪制度：

1、節假日務必回訪客戶，給客戶發祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情;

2、重要項目節點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

1、客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

3、把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好;

5、信息規范格式，以”尊敬的貴賓“或”xx先生/女士您好“開頭，以首席預約電話：置業顧問：”xxx"結尾;

6、持續良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;

7、約電之前，調整氣息，使自己持續良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。

客戶回訪制度3

一、總則

1.目的

1）提高客戶對公司服務的滿意度。

2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調取客戶資料

1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

（1）客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。

（2）時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2.主管領導審閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。

客戶回訪制度4

客服部電話回訪制度

這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際狀況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情;

2、透過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度;

3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;

4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設;

5、培育忠誠客戶。

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的數據統計、分析。

4、對回訪后的資料、數據分析和客戶的意見、每月、每季度構成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿意度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息

三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：

每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

2、專科門診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪資料：

1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復狀況。

2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯系等。

4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

6、客戶及家屬對醫院的意見、推薦和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶帶給優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

八、回訪工作考核管理：

回訪工作納入每月考核：獎懲分明

具體實施：

A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言規范。

1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調;端正的姿態;持續良好的情緒和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好!

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復!再見!

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!

(1)對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。

(2)對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!

客戶回訪制度5

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度。

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調取客戶資料

1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2.主管領導審閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

客戶回訪客戶回訪的技巧

一、面帶微笑服務

每一天重復做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都就應明白惟有調整好心態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務必要面帶微笑的去說話。

二、話術規范服務

話術規范服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質量的標準，話術規范服務是體現一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規范話術，如：新契約回訪、離司業務員保單回訪、失效保單回訪、給付業務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應務必做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業務員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經不善，公司破產后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客戶須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務工作做的更好。

客戶回訪客戶回訪的要點

1、注重客戶細分工作

在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，根據自己的具體狀況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:CALLIN、自主開發、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業務員的客戶等等。

客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產品的應用狀況，而且能夠了解和積累產品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務再多一些，還是覺得我們的產品就應在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發展得越來越好。

一般客戶在使用產品遇到問題時、客戶購買的產品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯系到需要幫忙的客戶，帶給相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。

3、確定適宜的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。·帶給了售后服務之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業化。個性是在回訪時發現了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。

·節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優越感。

4、抓住客戶回訪的機會

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產品、改善服務;準備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關系。

產品同質化程度很高的狀況下，客戶購回產品后，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出后，定期的回訪十分重要。

5、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售

最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務來提高客戶對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。客戶關懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關懷來增值產品和企業行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。

企業建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數據庫系統，例如利用客戶關系管理(CRM)中的客戶服務系統來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數據庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導致單位的銷售業績得以提升。

6、正確對待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。推薦單位在服務部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結服務過程，提升服務潛力，還能夠了解并解決產品相關的問題，提高產品質量、擴大產品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務的重要一環，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創造價值。

1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務必要事先確定統一的用語，個性是技術性比較強的產品，技術術語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、QQ等現代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現企業文化。都務必要誠實、可信，并且對公司負責，對顧客負責。

4、回訪制度的法律依據。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權力保護?》、《產品質量法》以及國家有關的《產品制造檢驗標準》等。

5、回訪信息記錄。回訪工作人員務必要日清日結，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

客戶回訪制度6

完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。

客戶回訪分類：

施工現場回訪并拍攝現場照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時間點：(電話回訪)

前期回訪：一般為工程開工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續后10日內

質保期回訪頻率：(電話回訪)

一年內客戶每季度電話回訪一次

兩年內客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗收后對工地現場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客戶滿意相關人員是否按照公司要求帶給規范的服務。詢問對工程質量、服務態度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度：

回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5

點前打印上報部門領導。

對在回訪中發現以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關職責部門領

導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。

回訪時需持續禮貌，并使用公司的客戶回訪規范用語

每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是

工程的90%

對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪

未經行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規范用語：

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：好的

問：請問您對我們公司的設計是否滿意?

問：請問您對施工質量是否滿意?

問：請問您對工作人員的服務態度是否滿意?

問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?

問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程各階段的服務態度是否滿意?

問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查?

問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?

問：請問您對工地現場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?

問：請問您對公司制定的管理規定及施工中的各項規章制度是否滿意?

問：請問您在施工過程中，是否發現公司人員有違反公司規定的行為?

問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦XXX裝飾公司?

客服人員：請您對我們的整體服務打分

5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋

4分——比較滿意，會思考向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決

2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時

1分——十分不滿意，質量問題多，且得不到解決

0分——感覺極差，不思考再次合作

問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

客戶回訪制度7

為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優質、滿意的服務，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發生聯系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內。

(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內。

(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節，了解客戶要求，包括事件經過涉及的相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現回訪微機化管理。

24小時救援服務制度

為確保向用戶帶給“優質、高效、快捷”的維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發到有關部門和人員。

2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發生的外出救援服務，均由夜間帶班領導組織救援，市內救援服務務必在2小時之內到達現常

3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。

4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務熱線

客戶回訪制度8

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統，并對客戶進行分級分類，根據銷售及客戶變化情況實行動態管理，及時更新。

第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產品質量及經營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產品質量、經營服務質量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。回訪后遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業知識及售后服務經驗。

第七條：企業須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關規定予以補償，保障客戶的正當權益。

第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系，按照“同一業務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確保客戶成為企業的資源。

第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發放用戶手冊、針對中小用戶發放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產品質量類信息歸技術質檢部，服務類信息歸生產部、銷售部。關于產品質量有價值的信息，技術質部要認真分析，并作為質量改進的重要依據。

第十一條：本制度經公司總經理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場部負責解釋。

客戶回訪制度9

1、回訪工作規定

1.1責任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區物業助理負責。

1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區文化文員(物業助理)負責。

1.6重大節日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

2.3回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

3、附表

3.1 《回訪記錄表》

3.2 《客戶回訪記錄》

客戶回訪制度10

第一章總則

第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

第二章適用范圍

第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。

第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

第四章職責分工

第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室

(1)督促二級職責部門進行日常客戶回訪。

(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。

(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經理。

(5)統計、匯總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據。

二級職責部門(公司下屬各部門

(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規定時限內將答復意見反饋一級職責部門。

第五章投訴管理

第六條公司設客戶投訴電話，根據公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。

第六章獎懲

第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規定發放工作質量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。

第七章附則

第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批準后頒布執行。

客戶回訪制度11

客戶回訪制度

一、目的：

1、了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質量和服務方面持續改善的信息來源；

2、進一步加強與客戶的聯系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩定客戶并提高客戶再次購買本公司產品的可能性，提高客戶購買設備補充產品（比如配件）的可能性；

3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業務人員培訓的資料。

二、方式：

1、電話回訪；

2、信函回訪；

3、走訪；

4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

三、內容：

1、回訪的時間選擇及主要任務：

設備安裝調試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養方面的注意事項，并設法把設備在品質和服務方面的優良信息傳遞給客戶。

客戶回訪制度12

第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

客戶回訪制度13

為了提升客戶滿意度，提高韻達快遞全網絡服務質量，韻達快遞總部客戶服務中心日前專門成立了由40余名專業客服人員組成的服務質量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。

此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶為中心，主動服務”的服務理念，了解客戶需求和對韻達品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達快遞持續提升服務質量。根據制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業務員是否著韻達快遞統一工作服帶給服務、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業務員態度是否良好等方面。

除了對客戶回訪外，服務質量工作跟蹤小組還將對全網絡各網點開展回訪制度，廣泛聽取各網點對于做好售后服務工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務質量，提升韻達品牌美譽度和忠誠度。

第五篇：!客戶代表制度

客戶代表制度

第一章 總則

第一條 為規范窗口人員工作行為，提升窗口人員企業形象，特制定本制度。

第二條 本制度適用于客戶服務中心95598坐席、業擴咨詢、收費中心人員。

第二章 崗位職責

第三條 業擴咨詢客戶代表職責：

1、業擴主辦人員負責統一辦理客戶的業擴報裝和變更用電手續，公司內部手續由客戶服務中心代表客戶進行辦理或督促有關部室辦理，做到一口對外。

2、代表客戶協調客戶與企業之間關系，盡快完成供電方案答復、中間檢查和驗收送電。

3、督辦各項用電手續，保證業擴流程各個環節按時完成。

第四條 95598客戶代表職責

1、在接到客戶疑難咨詢、報修或投訴時應記錄詳細。

2、在接到客戶報修后在規定時限內進行派單。

3、工單處理完畢后，應及時對客戶進行回訪。

4、咨詢、報修、投訴處理完畢后，詳細記錄處理具體情況。

5、“95598”客戶代表回訪應以業務往來中的實施程序、承諾兌現、服務質量為主，同時要了解客戶用電的需求，聽取客戶的建議和意見。

第五條 收費營業客戶代表職責

1、負責解決在IC卡售電、高、低壓預付費售電、城網居民高低壓客戶電費收取工作中疑難咨詢和問題。

2、負責客戶繳納電費過程的全過程管理和監督。

第三章工作標準

第六條 業擴咨詢客戶代表工作標準

1、客戶供電方案答復期限，居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

2、城鄉居民客戶向供電企業申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關手續后，2個工作日內送電；非居民客戶向供電企業申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，5個工作日內送電。

3、受理客戶投訴、舉報后，應及時處理并進行督辦，投訴在5個工作日、舉報10個工作日內回復。

4、受理客戶咨詢應在3日內答復客戶。

第七條95598客戶代表工作標準

1、在鈴響15秒內接聽電話，統一開頭語為“您好，**號為您服務”。

2、受理業務及用電咨詢時，如能當即答復的應立即答復；如不能當即答復的，應向客戶致歉，并留下聯系電話，經研究或請示領導后3日內答復。咨詢處理完畢，應詳細記錄歸檔。

3、接到客戶報修后，應詳細記錄具體情況后5分鐘內派單，規范用

語為“您好，我是客服**值班員，有故障報修請接令，??(記錄完畢后)再見”。

4、對客戶進行回訪，“您好，我是供電公司客戶服務中心**號，請問您是*先生(女士)嗎？??您那里的故障我們已經修復完畢，請問您用電正常了嗎？??歡迎您對我們的工作提出建議，再見。”

5、及時將回訪意見填入工單，詳細記錄處理情況后歸檔。

6、在接到客戶投訴舉報后，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，認真填寫投訴舉報處理單，并在1天內轉監審部處理。

7、認真詳細填寫處理結果，投訴在5天內、舉報在10天內對客戶進行回訪。并填寫回訪滿意情況，詳細記錄后歸檔。

第八條收費營業客戶代表工作標準

1、實行限時辦結制，辦理居民客戶收費業務時間每件不超過5分鐘，辦理客戶交費業務每件不超過20分鐘。

2、當收取客戶電費時，先把錢放到桌上，打出電費發票后，唱收唱付，客戶確認后再將放在桌上的電費放入抽屜里。

第三章 考核

第九條 業擴咨詢客戶代表考核可參照《業擴報裝及業擴驗收管理辦法》進行加倍考核。

第十條 95598客戶代表考核可參照《95598閉環管理制度》進行加倍考核。

第十一條 收費營業員客戶代表考核可參照《收費中心工作制度》進行加倍考核。

第十二條 客戶代表在工作過程中，發生重大服務質量事件按照上級部門相關規定進行考核。

第四章 附則

第十三條 本制度自下發之日起執行。

第十四條 本制度由營銷部客戶服務中心負責解釋。