第一篇：供應(yīng)商到貨交期的控制及獎懲方案

供應(yīng)商到貨交期的控制及獎懲方案

生產(chǎn)計劃負(fù)責(zé)交貨情況的評定〃月底將交貨情況表交品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)將各供應(yīng)商當(dāng)月情況匯總〃提出獎罰措施〃經(jīng)生產(chǎn)、品管會簽后提交財務(wù)部及供應(yīng)商。財務(wù)部按獎罰措施執(zhí)行。供應(yīng)商考核辦法

一.考核辦法

供應(yīng)商處罰辦法采用扣分制〃扣分無底限〃 每月考核以10分為基準(zhǔn)〃低于6分判定為不合格。

連續(xù)兩個月的考核不合格〃將延期付款一個月（即下月應(yīng)付款順延一月再付）；連續(xù)三個月的考核不合格〃限期整改〃并暫停付款〃直到整改結(jié)束〃才正常付款；連續(xù)四個月考核不合格〃取消其合格供應(yīng)商資格。供應(yīng)商考核辦法 四.考核辦法（續(xù)）

扣分全年累計達(dá)到30分〃付款周期增加一個月〃作為第二年考核基礎(chǔ)〃期限1年；扣分累計達(dá)到40分〃將取消該供應(yīng)商的合格供應(yīng)商資格。

連續(xù)三個月考核滿分的供應(yīng)商〃在同等條件下優(yōu)先考慮新產(chǎn)品開發(fā)〃加大同類產(chǎn)品加工數(shù)量；全年10個月考核滿分的〃提前一個月付款〃期限1年。供應(yīng)商考核辦法

二.扣分條款

每批送貨的產(chǎn)品超出合同交期原定時間兩天的扣1分〃以此類推每兩天加扣一分〃十分封頂 申請讓步接受的扣1分； 批量退貨的每退一次扣2分；

連續(xù)兩批由于同種問題出現(xiàn)退貨的扣3分；

交貨方式未按照要求的〃如交貨包裝形式、隨附圖紙〃質(zhì)檢報告、產(chǎn)品標(biāo)識等的情況下〃視情節(jié)嚴(yán)重扣１分；

整改報告未按照時間反饋的扣1分； 對提出的整改措施未如期執(zhí)行的扣1分；

三.說明 交貨及時準(zhǔn)確：

計劃交貨時間與實(shí)際交貨時間的一致性〃要求實(shí)際交貨時間在計劃交貨時間正負(fù)一天內(nèi)。定貨數(shù)量與實(shí)際交貨數(shù)的一致性〃要求實(shí)際交貨數(shù)不少于定貨數(shù)〃但也不應(yīng)超過2%

第二篇：生產(chǎn)計劃與物料控制及交期全面管理

《PMC-生產(chǎn)計劃物料控制及交期全面管理》

（2天/12小時）

一、本課程培訓(xùn)的目的：

“計劃又要改！你們計劃怎么搞的”車間主管怨聲載道。要么忙得要死：制造部門天天救火！產(chǎn)能不夠！人力不夠！材料告急！客戶催貨！要么閑得要死：設(shè)備閑置，工人放假！生產(chǎn)停線！

隨著市場競爭的激烈，工廠品種不斷增多，批量不斷減少，生產(chǎn)計劃不但要以市場需求和客戶個性化的要求來確定，還要根據(jù)企業(yè)制造資源的實(shí)際能力和庫存、生產(chǎn)進(jìn)度的動態(tài)變化來調(diào)整，制造過程的優(yōu)化和監(jiān)控成為提高企業(yè)核心競爭力不可回避的環(huán)節(jié)。

如何做好需求管理，獲得較為準(zhǔn)確的預(yù)測？如何做好主生產(chǎn)計劃？以應(yīng)對不準(zhǔn)確的預(yù)測和不斷變化的客戶需求？當(dāng)內(nèi)部能力發(fā)生變化時如何進(jìn)行主生產(chǎn)計劃排程與調(diào)整？如何妥善安排進(jìn)度，既保證生產(chǎn)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，又保證企業(yè)生產(chǎn)秩序與生產(chǎn)線的相對穩(wěn)定？如何制訂生產(chǎn)計劃和物料部門的目標(biāo)，并進(jìn)行有效管理，提高工作人員的執(zhí)行力？

通過培訓(xùn)，進(jìn)行有效改善，最終達(dá)到提高PMC及相關(guān)人員整體管理水平的要求。

二、培訓(xùn)后的收益：

通過本項(xiàng)目的培訓(xùn)，可以幫助貴公司解決以下問題：

1、使PMC有關(guān)人員明確自己崗位要求和必備的工作能力；

2、明確企業(yè)生產(chǎn)計劃與物料運(yùn)作管理的全過程；

3、了解和掌握生產(chǎn)管理系統(tǒng)原理，以市場需求為導(dǎo)向，制訂合理的生產(chǎn)預(yù)測與生產(chǎn)計劃，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，更加有效地進(jìn)行生產(chǎn)組織；

4、優(yōu)化排產(chǎn)體系和流程，改善物流管理與車間現(xiàn)場控制，提高生產(chǎn)系統(tǒng)的快速、柔性和敏捷化響應(yīng)能力；

5、平衡外部顧客滿意和內(nèi)部成本控制，提高制造資源（人、機(jī)、物）利用效率；

6、有效縮短生產(chǎn)周期，提高交期達(dá)成率；

7、物料的賬務(wù)管理能力，達(dá)到物賬一致，庫存管理的目標(biāo)和庫存量的計算；

8、企業(yè)如何實(shí)施物料計劃控制，降低庫存和物流成本；

9、從供應(yīng)鏈管理目標(biāo)出發(fā)，掌握建立現(xiàn)代物料管理系統(tǒng)的理論與方法，提高物料、庫存控制人員的管理水平；

10、整體提升現(xiàn)場和PMC管理人員目標(biāo)管理能力，計劃能力和執(zhí)行能力。

三、培訓(xùn)對象：

計劃/跟單/業(yè)務(wù)跟單/客服/生管/物控/采購/倉庫/品質(zhì)/一線現(xiàn)場管理等負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員

四、培訓(xùn)方式及特色：

（一）培訓(xùn)方式：

1、講師激情、精彩演講占45%

2、案例分析（從正面和反面兩方面進(jìn)行實(shí)例分析）占20%

3、互動提問：講師現(xiàn)場提問，學(xué)員做答，講師點(diǎn)評占10%

4、作業(yè)練習(xí)：現(xiàn)場練習(xí)和操作、表演展示占10%

5、分組討論：頭腦風(fēng)暴：各小組給出答案，講師點(diǎn)評占10%

6、視頻教學(xué)：展示課程相關(guān)的視頻欣賞占5%。

（二）課程特色

l、可操作性：聚焦于現(xiàn)場的實(shí)際操作訓(xùn)練與實(shí)踐能力提升

2、系統(tǒng)提高：鎖定生產(chǎn)計劃和物料管理人員能力點(diǎn)，通過訓(xùn)練，改變管理行為，提升管理技能

3、寓教于練：制造型企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)計劃/物料/倉庫/采購案例分析，您的困惑大家解答，您所參加的不是一堂枯燥的“填鴨”課程

五、課程大綱：

主題導(dǎo)入---在您的企業(yè)是否經(jīng)常出現(xiàn)這樣的問題？

1、產(chǎn)能是憑經(jīng)驗(yàn)估出來的；

2、生產(chǎn)計劃達(dá)成率低；

3、緊急訂單特別多；

4、排生產(chǎn)計劃無依據(jù)，排程技巧不佳；

5、沒有做物料計劃；

6、欠料、斷料頻繁發(fā)生；

7、交期達(dá)成率很低；

8、管理員不明白如何進(jìn)行員工目標(biāo)管理和評估；

9、管理和員工執(zhí)行力差，工作效率低?? 第一部分：組織規(guī)劃篇——PMC工作定位與跨部門協(xié)作

1、PMC工作定位與規(guī)劃

2、PMC工作必備五條件

3、[案例分析]心？

4、優(yōu)秀PMC成功的關(guān)鍵：（1）生存理念；（2）工作的條理性

5、PMC是公司與客戶之間聯(lián)系的紐帶和橋梁

6、PMC如何站在客戶的角度把事做好？

7、PMC如何跨部門開展工作？

8、跨部門協(xié)作不良的原因

9、跨部門協(xié)作不良帶來的后果

10、視頻教學(xué)：溝通協(xié)調(diào)的技巧

11、[學(xué)員談學(xué)習(xí)感想和體會]隨機(jī)抽查或由員工自己舉手發(fā)言：

（1）談?wù)勀鷮Ρ静糠謨?nèi)容學(xué)習(xí)的體會和感想；

（2）今后在工作和生活中您將如何把學(xué)到東西運(yùn)用于實(shí)踐？并簡說其思路。第二部分：生產(chǎn)策略篇——現(xiàn)代生產(chǎn)管理創(chuàng)新思維 此案例您以為什么是您關(guān)注的重點(diǎn)？或者說您把什么做為您工作的重引言——競爭環(huán)境給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)：（1）多種少量——計劃、執(zhí)行難度加大（2）貨期短——跟單的壓力越來越大（3）質(zhì)量高——既要保證貨期又要保證質(zhì)量（4）價格低——要求降低成本

思考：是什么原因?qū)е颅h(huán)境形勢這么嚴(yán)駿？

1、生產(chǎn)運(yùn)作對客戶滿意度和財務(wù)成果的影響（1）影響客戶滿意度的主要方面；

（2）企業(yè)的最終目的是什么？影響企業(yè)利潤有哪些因素？

2、MTS(按庫存生產(chǎn))的生產(chǎn)管理特點(diǎn)

3、MTO(按訂單生產(chǎn))的生產(chǎn)管理特點(diǎn)

4、精益生產(chǎn)管理理念及其指導(dǎo)作用

5、案例分析：現(xiàn)代訂單型生產(chǎn)企業(yè)，生產(chǎn)計劃人員怎樣從跟單角度出發(fā)，進(jìn)行管理，如何掌握技巧？如何面對跨行業(yè)的訂單變更？

6、故事分享：所長和博士的故事。

7、現(xiàn)場討論：小學(xué)畢業(yè)、初中未畢業(yè)——怎么做老板？ 博士為什么老是為老板打工？從中你得到什么啟示？

第三部分：生產(chǎn)計劃篇——生產(chǎn)的本質(zhì)、生產(chǎn)計劃制定與變更

1、生產(chǎn)的本質(zhì)-運(yùn)用“5M1E”達(dá)成“Q、C、D”的活動

2、銷售預(yù)測方法

3、生產(chǎn)計劃的內(nèi)涵

4、生產(chǎn)計劃的任務(wù)

5、生產(chǎn)計劃的用途

6、生產(chǎn)計劃的種類

7、制定生產(chǎn)計劃的依據(jù)

8、生產(chǎn)計劃的內(nèi)容

9、生產(chǎn)計劃看板管理

10、制定生產(chǎn)計劃的基本原則

11、生產(chǎn)計劃編制程序

12、月生產(chǎn)計劃的擬定

13、實(shí)例分析：月生產(chǎn)計劃的排定

14、日程計劃追求的目標(biāo)

15、日程計劃擬定的技巧

16、實(shí)例分析：日生產(chǎn)計劃的排定

17、現(xiàn)場討論：生產(chǎn)例會的組織技巧--誰組織？誰參加？解決什么問題？相關(guān)部門如何配合？需準(zhǔn)備什么會議資料？形成什么執(zhí)行事項(xiàng)？前期確定的問題有無解決？ 第四部分：生產(chǎn)分析篇——生產(chǎn)能力分析、人力和機(jī)器負(fù)荷分析

1、什么是生產(chǎn)能力?

2、決定生產(chǎn)能力的步驟?

3、案例分析:（1）根據(jù)產(chǎn)能分析制定生產(chǎn)計劃--某五金廠產(chǎn)能分析實(shí)例（2）根據(jù)人力負(fù)荷分析制定生產(chǎn)計劃—某電器廠人力負(fù)荷分析實(shí)例（3）根據(jù)機(jī)器負(fù)荷分析制定生產(chǎn)計劃--設(shè)備綜合效率OEE的計算

4、現(xiàn)場練習(xí)：

（1）某配件廠機(jī)器負(fù)荷分析練習(xí)。（2）優(yōu)先率的計算實(shí)例

第五部分：生產(chǎn)進(jìn)度篇——生產(chǎn)異常分析、生產(chǎn)進(jìn)度與交期管理

1、何謂生產(chǎn)異常？

2、如何掌握生產(chǎn)異常？

3、當(dāng)出現(xiàn)生產(chǎn)異常時我們?nèi)绾巫鞒龇磻?yīng)？

4、生產(chǎn)進(jìn)度異常因應(yīng)對策表

5、生產(chǎn)進(jìn)度落后的措施

6、進(jìn)度控制的類型

7、交期延誤的原因探討

8、交期延誤的改善原則

9、交期延誤的改善對策

10、生產(chǎn)進(jìn)度的跟進(jìn)技巧

11、生產(chǎn)進(jìn)度異常的原因分析及解決的工具—特性要因圖

12、現(xiàn)場討論：（1）生產(chǎn)進(jìn)度異常分析與工作改進(jìn)？（2）插單生產(chǎn)如何應(yīng)對？（多品種小批量訂單的生產(chǎn)計劃如何編制？

13、分析：產(chǎn)銷失調(diào)原因及對策？

14、專題展開：PMC強(qiáng)勢心理建設(shè)——只有主導(dǎo)才能打造成功 第六部分﹕現(xiàn)場控制篇——生產(chǎn)線平衡技巧與生產(chǎn)績效管理

1、生產(chǎn)線平衡技巧與改善

2、企業(yè)平衡生產(chǎn)線范例

3、生產(chǎn)線改善前后平衡率的計算

4、生產(chǎn)統(tǒng)計與生產(chǎn)報表分析

5、生產(chǎn)系統(tǒng)關(guān)鍵績效（KPI）

3）

6、目標(biāo)管理與落實(shí)及績效的評估

7、小組討論：每個人寫出自己做計劃工作中最大的二到三個困擾問題。第七部分﹕物料控制篇——從供應(yīng)采購、倉儲、物控、品管的管理要點(diǎn)

（一）供應(yīng)和品質(zhì)層面的系統(tǒng)管理

專題討論1：如何保證采購物料進(jìn)度（質(zhì)量）不會出問題？

1、培養(yǎng)供應(yīng)商質(zhì)量意識

（1）培養(yǎng)

2、培養(yǎng)供應(yīng)商正確的質(zhì)量方法——堅持“三步曲”：（2）供應(yīng)商質(zhì)量意識的關(guān)鍵——對待任何缺陷要做到“三不”政策；

2、公司采購要明確采購標(biāo)準(zhǔn)；

3、供應(yīng)商早期參與設(shè)計；

4、供應(yīng)商資格認(rèn)證

5、檢驗(yàn)與測試

6、關(guān)口前移實(shí)施免檢

7、供方商質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

專題討論2：如何保證采購物料進(jìn)度（交期）不會出問題？（如何縮短采購周期（從采購處理訂單到送貨結(jié)束），提供采購交期達(dá)成率？）

（二）物控層面的管理：

1、正確認(rèn)識物料管理的5R

2、制定物料計劃的目的

3、物料計劃制定的依據(jù)

4、物料計劃的核心內(nèi)容

5、物料管理的工具-ABC法

6、常備性物料的需求計劃

7、某公司：[月份物料需求計劃表]范例

8、某公司：[周物料需求計劃表]范例

9、專用性物料需求計劃10、11、12、13、14、15、某公司：[專用性物料需求計劃表] 存量的設(shè)置與控制 物料交期跟催的方法技巧

課堂練習(xí)：（1）分析企業(yè)物料短缺及原因？（2）如何解決？ 物料延誤后應(yīng)采取什么措施

現(xiàn)場討論：（1）如何控制物料的消耗？（2）物料管理中經(jīng)常遇到的問題及改善對策？（3）老師點(diǎn)評。

（三）從庫存控制層面進(jìn)行管理：

1、庫存的周轉(zhuǎn)

（1）衡量一個企業(yè)運(yùn)營好不好的四個指標(biāo)（2）庫存的周轉(zhuǎn)的兩個指標(biāo)及其計算（3）加速庫存周轉(zhuǎn)的意義

2、庫存管理

（1）庫存管理的核心思想——一個中心、兩個基本點(diǎn)（2）庫存成本的構(gòu)成——由兩部分構(gòu)成

（3）提高庫存準(zhǔn)確度——它是保證庫存計劃準(zhǔn)確的關(guān)鍵。

3、如何加速倉庫物料周轉(zhuǎn)

4、如何降低原材料庫存（1）供應(yīng)商管理庫存

（2）與供應(yīng)商的關(guān)系發(fā)展——由對立關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略關(guān)系（3）共享的信息平臺——用信息代替庫存。

5、案例分享——西門子公司的VMI 第八部分：客戶應(yīng)對篇——客戶服務(wù)和客訴處理的技巧

1、售前、售中、售后服務(wù)的技巧

2、思考三個問題：（1）如何確認(rèn)客戶所需樣品？（2）何制定合理的報價？（3）如何接收客戶正式訂單？

3、補(bǔ)充說明：（1）如何進(jìn)行訂單評審？（2）如何處理口頭訂單？（3）如何簽單（簽約），應(yīng)注意哪里細(xì)節(jié)問題，規(guī)避風(fēng)險？（4）當(dāng)客戶訂單有變更時如何處理？

4、程序服務(wù)與個性化服務(wù)的特點(diǎn)及應(yīng)用

5、客戶投訴的價值

6、處理客戶投訴的步驟：（1）讓客戶發(fā)泄，充分道歉（2）受理客戶投訴（3）尋求解決問題的方案（4）答復(fù)客戶（5）跟蹤服務(wù) 7.處理客戶投訴的溝通方法和技巧：（1）“移情法”解法”（4）“引導(dǎo)征詢法”

（2）“三明治法”（3）：“諒

8、與客戶溝通禁止法則

9、與客戶溝通九句禁語

10、獲取客戶好感的六大法則

11、客戶永遠(yuǎn)是對的

12、PMC要具備的基本禮儀：（1）坐車（2）接待（3）乘電梯（4）拜訪（5）用餐（7）握手（8）穿著等

13、PMC的壓力與情緒調(diào)控

14、視頻教學(xué)：什么是真正的幸福和成就感

第三篇：采購交期提升方案

采購交期的提升改善方案

1：采購部將供應(yīng)商生產(chǎn)、運(yùn)輸及進(jìn)料驗(yàn)收等作業(yè)所需的時間予以事先規(guī)劃并確定，作為各部門的請購周期參照依據(jù)。

（由采購負(fù)責(zé)收集各類原材料的供方生產(chǎn)交貨周期，并進(jìn)行綜合比較并核實(shí)各類材料生產(chǎn)交貨周期的合理性，最終匯總發(fā)出，發(fā)放各部門，并輸入EPR進(jìn)行下單系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)。）

3:每次由PMC負(fù)責(zé)跑采購需求，轉(zhuǎn)發(fā)采購后，采購下達(dá)采購訂單，并在兩天內(nèi)要求各供應(yīng)商確認(rèn)答復(fù)交貨時間，和回傳采購訂單。三天內(nèi)由采購匯總回復(fù)PMC經(jīng)過供方實(shí)際確認(rèn)的可交貨時間。

(訂單下達(dá)后，采購部指定專人每日負(fù)責(zé)跟單，跟催供應(yīng)商訂單按要求和時效回簽，并對供方回復(fù)的交期進(jìn)行匯總，按時效回復(fù)PMC）

4：PMC每周，每3天對（欠料表）滾動更新，向采購確認(rèn)交貨計劃是否能準(zhǔn)時達(dá)成或統(tǒng)計是否有欠料。

（PMC每周，每3天對（欠料表）滾動更新，采購部每日對訂單的交期進(jìn)行追蹤，每天向供應(yīng)商了解他們的生產(chǎn)能力，不斷更新。確保相關(guān)供應(yīng)商清楚所供之材料具體的交貨時間及數(shù)量和進(jìn)度，便于出現(xiàn)異常情況及時采取對策保證交期的準(zhǔn)確性，出現(xiàn)供方交期異常時及時聯(lián)系PMC協(xié)調(diào)處理。并回復(fù)PMC進(jìn)行交期確認(rèn)，確保提前掌控風(fēng)險，)

5：當(dāng)執(zhí)行訂單，急單或者預(yù)計存在風(fēng)險的訂單時，采購需同相關(guān)供應(yīng)商進(jìn)行溝通或者到現(xiàn)場稽核，下單前了解供應(yīng)商的產(chǎn)能配備情況，（對于供應(yīng)商反饋的異常必須在第一時間給予協(xié)助處理，包括涉及相關(guān)部門的技術(shù)支援、品質(zhì)輔導(dǎo)等，以降低因進(jìn)料檢驗(yàn)不合格導(dǎo)致斷料發(fā)生。

采購應(yīng)同時要求供應(yīng)商自主提供生產(chǎn)進(jìn)度計劃及每天的生產(chǎn)報表，交貨計劃，并以此同PMC要求交貨計劃進(jìn)行核實(shí)對比，若不能滿足，則需立即同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，調(diào)整配置以滿足我司客戶交貨要求為先，若可以滿足，則依據(jù)此計劃時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督敦促供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行。若其產(chǎn)能配備確實(shí)不能滿足當(dāng)前訂單的正常供應(yīng)，或者品質(zhì)亦無法保證的情況下，采購需及時對供應(yīng)商進(jìn)行切換），6：采購部應(yīng)積極聯(lián)系開發(fā)第二供方物料來源，（提高我司在對供方選擇，單價交期的競爭優(yōu)勢，并向技術(shù)部門定期發(fā)出全部獨(dú)供材料列表，由技術(shù)部作為窗口提供推薦替代物料（采購部有優(yōu)選之替代物料亦可推薦），并由采購部主導(dǎo)替代物料的樣品，由品質(zhì)和技術(shù)承認(rèn)，最終合格后加入BOM，以確保物料應(yīng)急。）7：對于供應(yīng)商訂單異常且分批交貨，存在采購風(fēng)險，采購周期比較長，并且是重點(diǎn)保障的客戶產(chǎn)品的物料

（采購部采取組織定期例會與供應(yīng)商及相關(guān)部門會議研討的方式，審批分批交貨計劃，制定要求供應(yīng)商重點(diǎn)確保的方法和計劃采購負(fù)責(zé)跟蹤。）

8：采購部制定相關(guān)協(xié)議和供方的考核制度對供方進(jìn)行有效約束，（對于交期延誤、因供應(yīng)商原因產(chǎn)生高額運(yùn)費(fèi)，以及因質(zhì)量問題影響交貨數(shù)量不足等情況，而影響生產(chǎn)計劃的有效落實(shí)時，通過每月考核，對供應(yīng)商進(jìn)行管控，并對供應(yīng)商實(shí)施經(jīng)濟(jì)上索賠，以督促供應(yīng)商提高交期達(dá)成率和品質(zhì)合格率，必要時加重違約的懲罰力度，并對優(yōu)良廠商予以適當(dāng)之回饋。

對于交貨配合良好之供應(yīng)商，在每次采購份額分配中，應(yīng)重點(diǎn)考慮交期表現(xiàn)并給予其適當(dāng)訂單份額傾斜，對于違約或交期表現(xiàn)較差供應(yīng)商，減少采購份額分配，并在實(shí)際交貨案例中，如出現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的影響生產(chǎn)并造成停線，統(tǒng)計損失折算相應(yīng)金額并向供應(yīng)商索賠，針對供應(yīng)商交期延遲的案例，采購及時組織供應(yīng)商進(jìn)行檢討，對交期延遲的原因進(jìn)行分析并研擬對策確保重復(fù)問題不再發(fā)生。

依供應(yīng)商考核結(jié)果與配合度，考慮更換、淘汰交期不佳之供應(yīng)商，或減少其訂單。針對交貨極差之供應(yīng)商，屢教不改者，采購部綜合考核，符合淘汰條件的，及時淘汰更換此供應(yīng)商。）

第四篇：商管部員工行為規(guī)范及獎懲辦法

第一條：營業(yè)賣場管理工作關(guān)系到公司的經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)形象。為適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求規(guī)范賣場管理工作，制定本制度。

第二條：對賣場員工實(shí)行有功者獎，有過者罰，賞罰分明的制度。

第三條：獎懲原則

1.獎勵：對工作中的進(jìn)步和優(yōu)秀員工，本著“鼓勵先進(jìn)”的原則，堅持精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的辦法。

2.懲罰：對工作中犯有過失的員工，本著“治病救人”的原則，堅持思想教育和經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合的辦法’

第四條：獎懲措施

1.獎勵，公司的獎勵措施從高到低分為（可合并執(zhí)行）：

1.1晉職：對于具有管理能力和培養(yǎng)前途的優(yōu)秀員工給予的升遷和激勵。

1.2加薪：對于先進(jìn)和優(yōu)秀員工從薪酬上給予的激勵。

1.3一次性獎勵：對于先進(jìn)和優(yōu)秀員工在特殊事件、階段工作總結(jié)中所給予的激勵。

1.4通報表揚(yáng)：對于日常工作中或特殊事件表現(xiàn)較好的員工所給予的書面激勵‘

2.懲罰：公司的處分處罰措施從高到低分為（可合并執(zhí)行）：

2.1辭退：對于工作中嚴(yán)重危害公司利益或不適合公司的員工所給予的懲處。

2.2降職：對于工作中失職、瀆職或不適合崗位給公司造成不良影響的員工所給予的懲處。

2.3經(jīng)濟(jì)處罰或賠償損失：對違犯公司相關(guān)制度或損害公司財務(wù)的員工所給予的懲處。

2.4通報批評或口頭警告：對于日常工作中或特殊事件表現(xiàn)落后，出現(xiàn)差錯尚未造成不良后果的員工所給予的書面和口頭懲處。

第五條：獎懲流程

公司在處理員工獎懲行為時，本著實(shí)事求是的原則，由樓層主管，進(jìn)行徹底深入調(diào)查，調(diào)查后提出獎勵或者處罰意見，以獎勵或者處罰單的形式簽字后，報人力資源部執(zhí)行。

第六條：獎懲申訴

對于獎懲過程中涉及到的員工，公司保留員工的申訴權(quán)利。申訴期限為獎懲單下發(fā)之日起15日內(nèi)。

第七條：工作流程

待顧客到達(dá)專柜后，專柜服務(wù)員主動向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨**品牌！”將顧客帶進(jìn)專柜，伸手為顧客做品牌和商品介紹。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：我們實(shí)行一分鐘應(yīng)答服務(wù)，如果您有任何問題和需要，我們服務(wù)人員會在一分鐘內(nèi)為您解決！

第八條：儀容儀表規(guī)范員工必須按照規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持清潔整齊。男員工的頭發(fā)必須經(jīng)常修剪，清洗，以不遮耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)留長指甲，必須穿著標(biāo)準(zhǔn)工裝。女性員工的頭發(fā)需要整理得體，過肩長發(fā)束扎盤繞，涂指甲油應(yīng)涂無色，需要淡妝上崗，穿鞋嚴(yán)禁踏拉，做到整潔、精神。首飾佩戴只限于一枚戒指，一條項(xiàng)鏈，一副耳釘。胸卡佩戴整齊。聲音宏亮口齒清晰，精神飽滿，整齊一致，動作標(biāo)準(zhǔn)，站姿規(guī)范。站立時要做到收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后，不得駝背聳肩插兜等，雙手不得插腰，交叉胸前。

第九條：職業(yè)道德規(guī)范牢記服務(wù)宗旨，強(qiáng)化服務(wù)意識，自覺遵守服務(wù)規(guī)范，爭創(chuàng)一流服務(wù)水平。接待客人，童叟無欺，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不品頭論足，做到主動，熱情，周到細(xì)致。不進(jìn)不售假冒偽劣商品，嚴(yán)格執(zhí)行物價政策，價簽內(nèi)容齊全，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

第十條：服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)用語要輕柔，自然，語言簡潔、準(zhǔn)確、禮貌、靈活。

常用禮貌語：歡迎光臨 請 您 對不起 沒關(guān)系 謝謝 謝謝光臨

常用尊稱：小朋友、先生、小姐、女士等。

常用問候語：您好，早上好，再見，歡迎光臨，歡迎您再次光臨。迎接顧客時，主動打招呼，應(yīng)該說：“早上（中午，下午，晚上）好，歡迎光臨***，請問您需要些什么。當(dāng)顧客較多時應(yīng)說：“對不起，請您稍等。”因未聽到顧客呼喚引起顧客不滿意時，要主動道歉說：“對不起，讓您久等了。”

3.因顧客遇到消費(fèi)故障而不能正常進(jìn)行時，應(yīng)馬上找主管人員解決。

4.收銀時要唱收唱付，應(yīng)說：“收您XX元，應(yīng)找您XX元，請收好。”

5.送別顧客時應(yīng)說：“感謝您的光臨。”

6.接待顧客時，需態(tài)度和藹、耐心。比如勸說顧客不要擁擠時，應(yīng)說：“請您協(xié)助我們維護(hù)現(xiàn)場秩序，”當(dāng)需要維護(hù)秩序時，應(yīng)說：“請大家協(xié)助我們的工作，按秩序排好隊”等等

7.顧客詢問某種商品或品牌在何處時，要熱情地向顧客指示方向或親自帶顧客過去，不能簡單地回答“那邊”或“不知道”，為客人指引方向時，務(wù)必禮貌，手心向上，手指并攏，忌用食指為顧客指路。

8.服務(wù)工作中，禁止使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講”：

8.1不講有傷顧客自尊心和人格的話；

8.2不講埋怨、責(zé)怪顧客的話；

8.3不講諷刺、挖苦顧客的話；

8.4不講粗話、臟話、無理的話；

8.5不講刺激顧客、激化矛盾的話。

9.在接待顧客時，要做到六不計較：

9.1顧客需要服務(wù)時，稱呼不當(dāng)不計較；

9.2顧客需要服務(wù)時，舉止不雅不計較；

9.3服務(wù)人員主動打招呼，顧客不理時不計較；

9.4遇到顧客性情暴躁、語言不妥時不計較；

9.5顧客提意見不客氣時不計較；

9.6人少事多得不到顧客體諒時不計較‘

10.接聽電話規(guī)范

10.1打電話應(yīng)先理出通話要點(diǎn)，對方應(yīng)答時，先報出本公司(部門)名稱和自己姓名，應(yīng)說“您好，未來世界XX部XXX”；

10.2當(dāng)電話鈴聲響起時，應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話，先報出本公司（部門）名稱和自己姓名，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)記錄并重復(fù)核驛，并詢問是否留言；

10.3準(zhǔn)備紙和筆，養(yǎng)成記錄電話的習(xí)慣；

10.4等對方掛上電話后，自己再掛電話’

第十一條：獎勵

一、對以下人員予以口頭或通報表揚(yáng)并獎勵20元：

11.1工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、大公無私、受到同事贊賞或有書信表揚(yáng)者；

11.2果斷處理突發(fā)事件、投訴，為公司贏得信譽(yù)，被公司通報表揚(yáng)者；

11.3收到顧客口頭表揚(yáng)并服務(wù)臺有記錄者；

11.4工作表現(xiàn)突出，公司例會被領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名提出表揚(yáng)者。

二、對以下人員獎勵30元：

11.5敢于同不良行為做斗爭，并為公司挽回?fù)p失、被通報表揚(yáng)者；

11.6收到顧客書面表揚(yáng)信；

11.7每季度被評為優(yōu)秀員工；

11.8拾金不昧及時上交、并有公司記錄者；

11.9協(xié)助他人抓獲不法分子；

11.10積極參與集體活動，良好建議予以采納，并受到員工好評者。

三、對以下人員獎勵50元：

11.11對公司的經(jīng)營管理提出合理化建議并被采納實(shí)行、有成效者；

11.12鼓勵顧客舉報、查實(shí)廠商私收貨款，為公司挽回?fù)p失者；

11.13值班期間，個人抓獲失竊一起者；

11.14為公司節(jié)約費(fèi)用10000元以上者；

11.15在公司舉辦的各項(xiàng)活動中表現(xiàn)突出、取得優(yōu)異成績并獲證書者；

11.16即使發(fā)現(xiàn)隱患并上報公司，使公司免受經(jīng)濟(jì)損失者’

四、對以下人員獎勵100元：

11.17保護(hù)公司財產(chǎn)、排除重大隱患，防止或阻止事故的發(fā)生，并有公司記錄者； 11.18因工作表現(xiàn)突出，受到新聞媒介表揚(yáng)者；

11.19拾到重要物品或貴重物品及時上交者。

五、對騙取榮譽(yù)和獎勵的人員將嚴(yán)肅處理。

第十二條 懲罰

一、違反以下規(guī)定處罰10元：

12.1員工工作期間不佩戴工卡者；

12.2員工上班前不得吃蔥、蒜等異味食物，保持口腔清潔；

12.3未經(jīng)主管同意私自換班者；

12.4儀容儀表不符合本辦法第八條規(guī)范者；

12.5招待顧客不符合本制度第十條服務(wù)語言規(guī)范者；

二、違反以下規(guī)定處罰20元：

12.6在賣場內(nèi)大聲喧嘩者；

12.7步走員工專用通道者；

12.8不按規(guī)定交接班者；

12.9工作期間在賣場會客者；

12.10工卡與本人不符或丟失工卡后未在三日內(nèi)補(bǔ)辦者

三、違反以下規(guī)定處罰30元：

12.11下班后著工作服在賣場閑逛者：

12.12亂丟果殼紙屑，亂倒飯菜、茶葉，亂扔雜物，隨地吐痰等影響環(huán)境衛(wèi)生的； 12.13在公共區(qū)域內(nèi)嬉笑、打鬧、扎堆聊天；

12.14在崗時間處理與工作無關(guān)的事情；

12.15收銀員未按本辦法第十條服務(wù)語言規(guī)范第四項(xiàng)唱收唱付的；

12.16不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰；

12.17站姿不符合本辦法第八條規(guī)范者；

12.18注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、同事發(fā)生爭吵；

12.19上班期間，不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)

結(jié)的言論。

四、違反以下規(guī)定處罰50元

12.20工作期間飲酒者；

12.21無故不參加晨會或例會者；

12.22工作時有非工作性串崗、脫崗者；

12.23工作時吃東西、打瞌睡、看無關(guān)書報者；

12.24工作時間上無關(guān)網(wǎng)站或打游戲者；

12.25對顧客態(tài)度不佳或不尊重上級領(lǐng)導(dǎo)者；

12.26與顧客或外部門發(fā)生工作上的爭執(zhí)導(dǎo)致被投訴；

12.27接到顧客口頭或信件投訴；

12.25當(dāng)班員工在公共區(qū)域內(nèi)講粗話、臟話者；

12.29不能做到微笑服務(wù)，不能做到來有迎聲、去有送語；

12.30違反本制度第十條第七項(xiàng)用手指點(diǎn)顧客，不以正確手勢為顧客指路者；

12.31給顧客遞拿商品，未做到輕拿輕放，而扔、甩、摔商品；

12.32私自挪用、挪動、遮蓋、攔擋商場內(nèi)的安全消防設(shè)施；

12.33不準(zhǔn)挪用借售貨款，不準(zhǔn)擅自涂改票據(jù)；

12.34不服從賣場管理人員提示造成不良影響的。

五、違反以下規(guī)定處罰100元

12.35拾金不報，占為己有；

12.36未經(jīng)許可、私自亂接電源線；

12.37由于本人過失損壞公共財物或貴重物品；

12.38不接受服務(wù)監(jiān)督管理、拒簽罰單，不接受領(lǐng)導(dǎo)批評發(fā)生頂撞者；

12.39庫房內(nèi)有煙頭或易燃易爆品存放；

12.40因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度惡劣而被顧客投訴；

12.41進(jìn)行價格欺騙，不按公司標(biāo)價出售；

12.42不準(zhǔn)私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得將商品帶出場外。

六、有下列行為之一者，立即予以辭退：

12.43違反安全規(guī)定造成重大經(jīng)濟(jì)損失；

12.44毆打他人或相互斗毆者；

12.45吃、用、偷、拿公司財產(chǎn)，情節(jié)嚴(yán)重者；

12.46拾遺不報、占為己有，數(shù)額較大者

12.47辱罵、誹謗或威脅、恐嚇顧客，情節(jié)惡劣者；

12.48因服務(wù)態(tài)度惡劣，使顧客上告或新聞媒體有曝光者；

12.49對主管人員管理不服實(shí)施暴力者；

12.50拒不執(zhí)行處罰或不按期交罰款者。

第十三條：本制度自公布之日起執(zhí)行，與本制度規(guī)定相沖突的規(guī)定，按本制度執(zhí)行，本制度沒有規(guī)定的，按公司其它規(guī)定執(zhí)行。

第五篇：醫(yī)院感染控制及傳染病管理獎懲辦法

醫(yī)院感染控制及傳染病管理獎懲規(guī)定

隨著醫(yī)院管理進(jìn)一步規(guī)范，人們對院內(nèi)交叉感染控制以及對傳染病的防控意識不斷提高，為了調(diào)動醫(yī)院職工在疾病控制工作中的積極性、主動性，特制定院感控制和傳染病管理單項(xiàng)獎懲規(guī)定：

一、獎勵：

1、年終按2%評選醫(yī)院感染控制及傳染病管理先進(jìn)科室并給予獎勵。參加評選疾病控制先進(jìn)科室條件：

（1）積極主動參與疾病控制工作，日常檢查、自查，各項(xiàng)控制措施，管理制度落實(shí)到位。

（2）全年無醫(yī)院感染暴發(fā)流行，醫(yī)院感染率≤８％，無傳染病漏報，遲報率≤２％。

（3）抗生素合理使用符合醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，積極開展多重耐藥菌監(jiān)測，肺Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ監(jiān)測率≥60%，內(nèi)科，肝病科≥30%，兒科、外科、婦產(chǎn)科≥10%，抗生素使用≤50%。外科Ⅰ類手術(shù)切口圍手術(shù)期用藥≥50%，Ⅰ類手術(shù)切口感染率≤1%。（4）科室人員參加本專業(yè)培訓(xùn)率≥80%。

（5）受到上級部門的專項(xiàng)檢查好評或者獲得上級部門本專業(yè)榮譽(yù)證書者優(yōu)先。

（6）為醫(yī)院疾病控制做出突出貢獻(xiàn)的科室優(yōu)先。

2、年終按2%評選醫(yī)院感染控制及傳染病管理先進(jìn)個人，參加評選先進(jìn)個人的條件：

（1）積極主動參與疾病控制工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，全年無因違反管理制度或操作規(guī)程而發(fā)生院內(nèi)交叉感染者。（2）無傳染病漏報，遲報率≤2%，院內(nèi)感染漏報率≤10%。（3）嚴(yán)格執(zhí)行抗生素合理應(yīng)用原則，無因抗生素使用不當(dāng)造成的院內(nèi)交叉感染。

（4）積極參加在職教育。參加培訓(xùn)次數(shù)≥80%，無無故不參加記錄，考試考核合格率≥85%，無單項(xiàng)處罰記錄。

（5）受到上級專項(xiàng)檢查好評或獲得上級本專業(yè)榮譽(yù)者優(yōu)先。（6）為及時有效控制疾病的傳播、流行做出突出貢獻(xiàn)者優(yōu)先。（7）為本專業(yè)持續(xù)改進(jìn)獻(xiàn)計獻(xiàn)策，經(jīng)采用取得良好效益者優(yōu)先。

3、發(fā)現(xiàn)重大群體傳染病，不明原因傳染病和醫(yī)院感染暴發(fā)流行傾向及時報告，并采取有效措施、阻斷疾病傳播，為社會為醫(yī)院獲得較大經(jīng)濟(jì)和社會效益者，給予獎勵：500元。

4、為本專業(yè)持續(xù)改進(jìn)獻(xiàn)計獻(xiàn)策（包括技術(shù)創(chuàng)新，杜絕隱患等），并取得良好社會與經(jīng)濟(jì)效益者，給予獎勵：200元。

二、處罰

1、科室每月考核：分?jǐn)?shù)應(yīng)≥36分（總分40分），每下降一分處罰：200元。

2、確實(shí)履行各級各部門職責(zé)，出現(xiàn)重大疫情或疑似醫(yī)院感染暴發(fā)隱瞞不報或遲報者者，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰直至行政處分。

3、因非客觀原因在考核或日常督查中發(fā)現(xiàn)同樣錯誤連續(xù)發(fā)生兩次以上者，在質(zhì)量考核處罰的基礎(chǔ)上累計加倍處罰。

4、科室人員參加培訓(xùn)率應(yīng)≥80%（特殊情況報公衛(wèi)科備案），＜80%對科室處罰：200元。提前離開不備案者視為未參加培訓(xùn)。

公衛(wèi)科

2013年2月17日