第一篇：旅行社經營管理真實案例

以旅游違法違規典型案例為戒走旅游規范合法經營

之路

【字體：大 中 小】 【日期：2014-01-07】 【編輯者：】

2013年 10月1日《旅游法》實施以來，旅游行業開展了聲勢浩大的旅游執法和旅游市場治理整頓，全國各地旅游主管部門處理了一批違法違規旅游企業和從業人員。近日，國家旅游局通報了六起旅游違法違規典型案例（旅辦發[2013]207號），希望我市各旅游企業認真學習，總結經驗，吸取教訓，引以為戒，進一步強化對《旅游法》的學習，增強自覺遵法守法意識，促進我市旅游市場規范有序發展。

以下為被通報的六起典型案例：

一、上海華夏國際旅行社虹橋營業部超范圍經營被處罰案

【案由】上海華夏國際旅行社虹橋營業部于2013年10月22日在新民晚報刊登“韓國好客山東-A車、客輪串線游日照、韓國首爾豪華客輪6日游1980元/人”廣告。國家旅游局暗訪組和上海市旅游局以游客身份電話咨詢上海華夏國際旅行社總部，未獲明確答復，懷疑該營業部超范圍經營，并涉嫌以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者。

【調查經過】根據新民晚報的線索，國家旅游局暗訪組會同上海市旅游局、上海市文化執法總隊于10月24日對該營業部進行了突擊檢查，現場發現了6份已簽訂的旅游合同，和要求游客簽字表示自愿前往韓國當地5家購物場所的補充合同。

據調查，該營業部在未取得總部授權情況下以上海華夏國際旅行社有限公司名義與山東海峽國際旅行社有限公司簽訂委托接待協議。案發后，該營業部已作出退團處理。上海華夏國際旅行社有限公司事后積極整改，關停虹橋路營業部，并向文化執法總隊和上海市旅游局遞交了整改報告。

【處理】因該團尚未出團，無法查證是否通過安排購物獲取回扣，不予認定為違反《旅游法》第三十五條。上海華夏國際旅行社虹橋營業部從事招徠咨詢以外的活動，違反《旅行社條例》第十一條第二款，根據《旅行社條例實施細則》第十八條和《旅行社條例》第四十六條的規定，上海市文化執法總隊對其處以責令改正，處以罰款十萬元。

《旅行社條例》第十一條第二款：旅行社服務網點應當接受旅行社的統一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動

《旅行社條例實施細則》第十八條：旅行社分社及旅行社服務網點，不具有法人資格，以設立分社、服務網點的旅行社的名義從事《條例》規定的經營活動，其經營活動的責任和后果，由設立社承擔。

《旅行社條例》第四十六條 違反本條例的規定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，沒收違法所得，違法所得１０萬元以上的，并處違法所得１倍以上５倍以下的罰款；違法所得不足１０萬元或者沒有違法所得的，并處１０萬元以上５０萬元以下的罰款：

（一）未取得相應的旅行社業務經營許可，經營國內旅游業務、入境旅游業務、出境旅游業務的；

（二）分社的經營范圍超出設立分社的旅行社的經營范圍的；

（三）旅行社服務網點從事招徠、咨詢以外的活動的。

二、湖南財信環球國旅張家界分公司指定購物點擅自變更行程被處罰案

【案由】2013年10月，國家旅游局組織暗訪組，對湖南旅游市場進行了暗訪。暗訪組報團參加長沙到張家界、鳳凰四日三晚游。隨團暗訪中，地接社“湖南財信環球國旅張家界分公司”導游帶領旅游團前往多處購物店購物，并擅自減少了旅游景點，暗訪組向湖南省旅游局提供了相關違法違規線索。

【處理】經湖南省旅游局調查，“湖南財信環球國旅張家界分公司”存在指定購物點、擅自變更行程等違法違規問題，違反了《旅游法》第三十五條、第六十九條之規定。湖南省旅游局擬依據《旅游法》第九十八條、第一百條之規定對湖南財信環球國際旅行社給予停業整頓兩個月，處以罰款六萬元。

《旅游法》第三十五條旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

發生違反前兩款規定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

《旅游法》第六十九條旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。

《旅游法》第九十八條旅行社違反本法第三十五條規定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。

《旅游法》第一百條旅行社違反本法規定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責令改正，處三萬元以上三十萬元以下罰款，并責令停業整頓；造成旅游者滯留等嚴重后果的，吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證：

（一）在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴重損害旅游者權益的；

（二）拒絕履行合同的；

（三）未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價旅游合同的。

三、武當山游散拼經濟團違規經營被處罰案

【案由】國家旅游局暗訪組參加武當山汽車兩日游，發現合同中未注明地接社信息；地接人員未佩戴正規導游證；行程延誤后，未采取補救措施，致使南巖官景區中的主要景點未參觀；武當山景區瓊臺中觀講解員以送平安符、蓋平安印為借口，誘導游客燒高價祈福香和蓮花燈。經查，該團為湖北省中國旅行社有限責任公司組織的散拼經濟團，地接社為武當山康泰旅行社，地接人員為地接社安排的景區講解員。

【處理】武漢市旅游局依據《旅游法》第九十六條和第六十條，擬對湖北省中國旅行社有限責任公司處以罰款五千元，并責令該社立即整改。同時要求其按照《旅行社服務質量賠償標準》第十條規定，向游客進行一定的經濟賠償。

武當山旅游經濟特區旅游局依據《旅游法》第三十五條、第九十八條和《導游人員管理條例》第二十二條、第二十四條規定，對武當山康泰旅行社處以罰款三萬元；對該社安排的講解員處以罰款一萬元，暫扣景點講解員證。

十堰市旅游局將瓊臺中觀內涉及經營性項目的情況，轉武當山特區管委會進行統一清理整頓，并責成文物宗教局、景區管理局進行嚴格管理。

《導游人員管理條例》第二十二條 導游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告：

（一）擅自增加或者減少旅游項目的；

（二）擅自變更接待計劃的；

（三）擅自中止導游活動的。

《導游人員管理條例》第二十四條 導游人員進行導游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，由省、自治區、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告；對委派該導游人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

四、廣東珠海泰申國際旅行社有限公司未經許可經營出境旅游業務被處罰案

【案由】國家旅游局暗訪組發現廣東珠海泰申國際旅行社有限公司口岸營業部店內廣告及宣傳單均有“港澳游”字樣，且2013年10月21日為2名游客提供了出境游服務，經查該咎在并無經營出境旅游業務資質，且未辦理完備的委托代理招徠出境游業務的手續情況下，開展出境旅游的宣傳、招徠等旅游業務，違反了《旅游法》第二十九條的規定。

【處理】珠海市文體旅游局依據《旅游法》第九十五條第二款的規定，對其處以罰款五萬元，責令停業整頓十天；對直接負責人陳楚豐處以罰款五千元。

《旅游法》第二十九條旅行社可以經營下列業務：

（一）境內旅游；

（二）出境旅游；

（三）邊境旅游；

（四）入境旅游；

（五）其他旅游業務。

旅行社經營前款第二項和第三項業務，應當取得相應的業務經營許可，具體條件由國務院規定。

《旅游法》第九十五條第二款旅行社違反本法規定，未經許可經營本法第二十九條第一款第二項、第三項業務，或者出租、出借旅行社業務經營許可證，或者以其他方式非法轉讓旅行社業務經營許可的，除依照前款規定處罰外，并責令停業整頓；情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證；對直接負責的主管人員，處二千元以上二萬元以下罰款。

五、旅游社擅自轉團、變更行程、誘導購物被處罰案

【案由】國家旅游局暗訪組在成都中國旅行社有限公司金牛順風分社報名參團，簽訂了“九寨溝、黃龍三日汽車金鉆純玩團”旅游合同，附有行程單(列有三個贈送的自費項目)，團費為每人900元。三天的行程中，該團存在誘導購物、變相強迫消費、擅自變更旅游行程等違法違規行為。四川省旅游執法總隊在調查處理中，發現該社還存在未征得旅游者書面同意，擅自委托四川雁南飛旅行社有限公司履行合同的行為。

【處理】四川省旅游執法總隊對成都中國旅行社有限公司違反《旅游法》第六十三條第二款的規定，作出責令改正，罰款十二萬元，責令停業整頓三天的決定；對四川雁南飛旅行社擅自變更行程，違反《旅游法》第六十九條第一款，作出責令改正，罰款十二萬元，責令停業整頓三天的決定；對導游張某在帶團過程中存在多次誘導欺騙旅游者消費的行為，違反《導游人員管理條例》第十六條，依照《導游人員管理條例》處兩千元罰款；對川主寺鎮五彩九順超市無證經營藥品的行為，當地工商、物價、食藥監局已立案調查，并對所售藥品已經進行了登記和暫扣，對商品價格明顯高于普通店鋪的情形，當地物價局已要求其下調商品價格。

《旅游法》第六十三條第二款：因未達到約定人數不能出團的，組團社經征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團社對旅游者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。旅游者不同意的，可以解除合同。

《旅游法》第六十九條第一款旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。

第十六條 導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

六、海南遠通國際旅行社誘導游客參加自費旅游項目案

【案由】2013年lO月24日至28日期間，國家旅游局暗訪組參加由海南遠通國際旅行社有限公司組織的4天3晚海口散拼旅游團，價格為950元／人。游覽過程中導游極力推薦、誘導游客觀看興隆紅藝人表演和參加夜游三亞灣等自費項目。最后，該團38人中有9人觀看紅藝人表演，15人參加夜游三亞灣，并全部簽訂了書面意見書。據調查，夜游三亞灣項目的散客票價為165元/人，游客按此價格交給導游費用，而導游實際支付給夜游三亞灣售票口100元/人。

【處理】海南省旅游發展委員會依據《旅游法》第三十五條和第九十八條之規定，對海南遠通國際旅行社有限公司作出責令改正，沒收違法所得，責令停業整頓，處以罰款三萬元。

以上六個案例以不合理低價為主要線索，以擅自變更行程、指定購物場所、購物收取回扣等違法行為為主要突破口，抓住了關鍵問題和關鍵環節。其中：海南省、湖南省和湖北省旅游局依據旅游法第三十五條，對旅行社、導游變相誘導旅游者參加另行付費項目、擅自改變旅游行程的行為進行了嚴厲處罰；上海市和珠海市的行政處罰規范、完整，認定了案件事實，列明了違法事實的主要證據，做到了事實清楚、證據確鑿、法律適用準確；四川省不但對旅行社和導游的違法行為進行了處罰，還將購物場所涉嫌違法經營的行為移送工商、物價、食藥監等部門進行立案調查，充分發揮了多部門聯動處理旅游違法行為的作用。（供稿：投訴中心）

第二篇：旅行社經營管理

浙江商業職業技術學院 《旅行社經營管理》期末小論文

班級：旅英0910

學號：1310091008

姓名：陳聰

紅色旅游是指以中國共產黨領導人民在革命戰爭時期形成的紀念地、標志物為載體，以其所承載的革命歷史、事跡為內涵，組織接待旅游者緬懷學習、參觀的主題性旅游活動。從嘉興南湖到北京天安門、從井岡山到延安，隨著中國共產黨成立９０周年紀念、辛亥革命１００周年紀念等重要時間節點的日益臨近，各種不同風格、不同主題的紅色旅游線路正在進一步升溫。

而對于課業學業繁忙的老師同學來說，即將到來的暑假為他們的出游提供了絕好的游覽時間，同時在這個特殊年份里，以愛國主義為主題的紅色旅游景點也成了老師同學們的神往之地。所以，你還在等什么呢，趕快加入我們，去體會一番革命的歷程吧！

以下是我社推出眾多產品線路之一：

線路特色：井岡山、南昌、廬山雙臥五日游 慶祝建黨90周年 辛亥革命110周年 紅色經典 第1天

杭州城站火車硬臥赴九江。住宿：火車 第2天

早抵九江，乘車前往世界文化遺產景觀——廬山(180元/人)游覽蘆林湖、蘆林大橋、廬山博物館（蘆林1號別墅）、毛澤東詩碑園（40分鐘）；游不看東谷老別墅不識廬山真面目的【老別墅的故事】（30元自理，60分鐘）；游如琴湖、天橋、錦繡谷、好運石、險峰、談判臺舊址、觀妙亭、仙人洞、石松、御碑亭（80分鐘）；電站大壩乘【星龍索道】（往返50元自理）赴廬山第一景【石門澗】（52元自理，120分鐘），觀列寧石、懸索橋、鐵船峰、U型谷等；晚上牯嶺鎮街心公園自由漫步，欣賞云中山城萬國建筑風情。用餐：早餐（敬請自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：廬山 第3天

早餐后游湖光山色【含鄱口】，遠觀有領袖峰之稱的【五老峰】；車覽中國第一亞高山植物園——廬山植物園；游素有“不到三疊泉，不算廬山客”之稱的三疊泉瀑布（180分鐘）；游千年學府四大書院之首的白鹿洞書院（40分鐘）；宋江醉酒題反詩之地——潯陽樓（20分鐘）；“白荻波光當岸繞，黃梅山色過江來”——鎖江樓（20分鐘）；白居易“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識！”千古奇唱——琵琶亭（20分鐘）；（聯票優惠價95元/人，費用自理）。車赴九江乘大巴或火車赴南昌住

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬請自理）住宿：南昌 第4天

早上車赴革命搖籃—井岡山156元（全程高速及一級盤山公路約350公里，車程約4.5小時），抵達后換乘觀光車參觀【井岡山斗爭全景畫聲光電演示館】（60元自理）。游【北山烈士陵園】（占地面積為400余畝。由井岡山革命烈士紀念堂、井岡山碑林、井岡山雕塑園、井岡山革命烈士紀念碑組成，游覽約1小時），參觀碑林（140多塊書法碑刻）、參觀雕塑園（由 20位井岡山革命斗爭期間的革命人物的塑像組成，如毛主席、朱德、賀子珍等人），參觀革命紀念碑茨坪最佳位置，能夠看茨坪到全景），赴【筆架山景區】乘索道上山（索道152元自理、游覽約3小時）：參觀七大山峰（古柏峰、望指峰、松濤峰、楊眉峰、觀島峰、石筍峰、孔雀峰）、五大奇觀（十里棧道、十里杜鵑長廊、十里臺灣松等）、十大美景（彈指一揮間、金雞報曉、天燭峰、蛤蟆叫天、群猴聽訓等）乘索道下山，參觀江西特產超市，（游覽約50分鐘）晚上可自費參觀大型實景演出《井岡山》（198元）（游覽約150分鐘）或大型情景歌舞《井岡山》（160元）（游覽約90分鐘）用餐：早餐（敬請自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：井岡山 第5天

早餐后參觀游覽【黃洋界】（五大哨口之一，1928年8月敵軍四團攻擊該地，我軍兵力只有1個營，以少勝多的著名戰役。毛主席專門寫了《西江月.井岡山》紀念（游覽約0.5小時）參觀峽谷深幽、奇峰險峻、林翠花香、飛瀑成群的【五龍潭瀑布群】(龍潭上下索道62元自理，游覽約1.5小時)、欣賞美麗的挹翠湖公園。游井岡山刀店(游覽約0.5小時)。參觀【大井朱毛舊居】（1927.10.24毛主席來到井岡山第一個住所，房前有“讀書石”，房后有兩棵“神奇樹”同中國的命運關系榮辱與共。游覽約0.5小時）, 【井岡山革命博物館】（陳列了井岡山革命根據地的建立、發展以及紅軍主力部隊的轉移圖片，游覽約1小時左右游井岡山井緣茶莊（游覽約50分鐘）或南昌佳焰水晶工藝品展示中心（游覽約50分鐘）游完后返南昌送Z68次（21：12分/7：32分）或Z134次（21：29分/07：55分）火車返杭州。

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬請自理）

住宿：火車。

抵達杭州城站，結束愉快旅行。

井岡山根據地的斗爭實踐被稱為“井岡山道路”、馬列主義與中國革命實際相結合的偉大創舉；井岡山斗爭經驗的理論概括被稱為毛澤東思想形成的重要奠基石，毛澤東在此寫就《中國的紅色政權為什么能夠存在?》《井岡山的斗爭》等著作，之后為回答一些紅軍將士“紅旗到底打得多久”疑問的著作《星星之火，可以燎原》也凝結了井岡山斗爭的經驗，從而創立了中國革命紅色政權的理論，豐富和發展了馬列主義。井岡山精神的主要內容逐步被歸結為“胸懷理想、堅定信念，實事求是、勇闖新路，艱苦奮斗、敢于勝利，依靠群眾、無私奉獻”。中共領導人毛澤東、鄧小平、江澤民、胡錦濤均號召全黨、全國人民要始終弘揚井岡山精神的光榮傳統。位于江西省南昌市中山路西端洗馬池“八一”南昌起義總指揮部舊址內。舊址原是江西大旅行社，建成1924年，是一座灰色五層大樓，共96個房間。1927年7月下旬，起義部隊到南昌，包租下這個旅社，在喜慶廳召開會議，成立了以周恩來為書記，李立

三、惲代英、彭湃為委員的中國共產黨前敵委員會。這個地方賦予了革命的先行意義，是紅色旅游的必到之處。

廬山是著名的游覽和避暑勝地，也是紅色旅游景點。眾多重大的歷史事件都曾在廬山留下烙印，廬山是南昌八一起義準備會議的所在地，中共領導人在此策劃了南昌起義。抗戰前期，中國共產黨在廬山兩度就國共合作抗日問題與國民黨進行了談判，促成了第二次國共合作抗日局面的形成。新中國成立后，黨中央在此舉行過3次重要會議。廬山現存的重要歷史遺存，展示出特有的紅色旅游文化。

旅行社營銷工作計劃書

根據旅行社目前的經營現狀，我社如想在有限的市場份額面前占有一席之地，就得具有超越單純價格競爭的新競爭思路，以創新取勝，以優質取勝，以價廉取勝，以服務取勝，以快速取勝，以促銷取勝等等。所以，我社明年在加強自身建設的同時，必須加大營銷工作的力度，以促進我社的發展，在集團公司的領導下，把旅行社做大做強。

一、在旅行社目前規模較小，且經營能力有限。所以，可以選擇在這些細分市場上占有絕對的市場份額。據調查，整個杭州的旅游市場上，還沒有哪家旅行社是專做紅色旅游這一細分市場的，所以我們可以通過這個旅游市場上的空白點來給自己的旅行社做一個市場定位，正如美國學者肯羅曼 珍曼絲所言：定位的精義在于犧牲，只有舍棄若干要點才能重點突出。從而使自己區別于眾多的競爭對手，避開市場競爭形成的經營壓力。利用集團公司所能帶給我們的優勢條件，迅速占領市場，成為這一市場的主導型的旅行社。爭取在明年承辦10個以上的會議團，可采取以下營銷計劃：

1.在旅行社設專門的紅色旅游業務組。可以提供全國各地全面的紅色旅游景點路線以及代訂飯店客房、代辦交通票據和文娛票據，代客聯系參觀游覽項目，代辦旅游保險，導游服務和交通集散地的接送服務等，為會議主辦方排憂解難，做好后勤保障工作，為與會代表提供豐富而周到的服務。

2.制定一句旅游業務的宣傳口號，可以通過一句瑯瑯上口的宣傳口號反映出我社的市場定位。

3.主動出擊，承辦其紅色旅游業務。4.提供周到而豐富的系列服務。

5.加強與主辦方的聯系，形成穩定的回頭客。

二、除了做好紅色旅游這一市場外，旅行社傳統的休閑旅游這一塊業務要繼續做，并且要穩步發展，力爭明年達到組團和地接人數2000人次的預期目標。

1、在旅行社成立休閑旅游業務組。

2、在休閑旅游業務組內部又可細分為組團業務和地接業務兩大部分。

3、根據不同的業務特點，采取不面的營銷活動。力爭做一個客戶便留住一個客戶，建立完整的客戶檔案，因為維系一個老客戶比去發展一個新客戶容易地多，可以更容易形成客戶對我們的品牌忠誠。

4、加強與外地組團社的聯系與溝通，主動地向他們提供我們最新的地接價格以及線路的變化，并根據他們的要求提供所需的線路和服務，并有針對性地實行優惠和獎勵。

5、主動地走出旅行社，走訪杭州各大機關單位、團體、學校、醫院、企業等，甚至是深入大街小巷，上門推銷我們的旅游產品，這樣不僅僅是推銷產品，也是在做最廉價的廣告宣傳。

三、開發新的旅游產品。

目前的杭州旅游市場，各旅行社提供市民、可供市民選擇的都是近幾年來一成不變的幾條固定線路，我社可根據這一狀況，適時地開發出一條或幾條新的旅游線路，只有不斷地創新，才能保持競爭優勢，當然新的旅游線路的開辟也要有顧客消費群體，符合未來市場的需求，這也是我社今年可嘗試的一項工作計劃。

四、旅行社營銷工作應始終處在科學合理的狀態中，各業務組的業務各有其側重點，但同時其他業務也可兼做，并不矛盾。

五、加強售后服務，這對旅行社保持已有客源和開拓新客源都至關重要，形式有打問候電話、意見征詢單、書信往來、問候性明信片等。

作為一種新型主題性旅游形式，紅色旅游的最大魅力與吸引力在于對其內涵充分、深入的挖掘。全國紅色旅游兩期規劃綱要專家組組長、北京交通大學教授、中國旅游研究院原副院長石培華介紹，在第一期規劃中首次對紅色旅游的概念、內涵作出定義，新的五年規劃則對其時間線進行了拓展。一方面將新中國成立以來，特別是改革開放以來所形成的紀念地、標志物及其所承載的紅色歷史、紅色精神劃歸進紅色旅游范疇，增強了紅色旅游的時代性；另一方面，將自１８４０年以來，不同歷史時期的、以愛國主義和革命傳統精神為主題的、具有代表性的重大事件和重要人物的歷史文化遺存納入了紅色旅游發展范圍，從而體現出歷史傳承性，更好地展示一百多年來中國如何從貧弱、落后走向民族解放、富強、興盛的歷史進程。經過７年的發展，紅色旅游市場活躍，已成為我國旅游業新的增長點，體現出其政治工程、文化工程、富民工程、民心工程的綜合帶動作用。目前，著眼于２０１１—２０１５年的第二期紅色旅游發展規劃綱要編制工作已經完成，紅色旅游將邁入新的發展階段。

班級：旅英0910

學號：1310091008

姓名：陳聰

2011年6月10日

第三篇：旅行社經營管理

一·旅行社產生的歷史背景：1產業革命加速了城市化的進程，改變了一部分人的生活方式和工作性質。2產業革命擴大了有財力外出旅游的人數3科學技術的進步，特別是蒸汽機技術在交通運輸中的應用，為大規模的人員流動提供了條件

性質：1以盈利為目的的企業。2為旅游活動提供服務。3中介服務機構

職能 生產職能，銷售職能 組織協調職能：分配職能：提供信息職能：

基本業務：產品的開發和設計 委托代辦業務 產品銷售和促銷 旅游接待業務

經營原則：自愿原則、公平原則、平等原則、誠實信用原則 管理職能：計劃—提出任務；組織—確定手段；指揮—實施；

協調—落實；控制—確保

申辦旅行社的基本程序：申請營業許可證、辦理注冊登記、辦理稅務登記

基本業務部門：外聯部（生產和銷售職能）、計調部（旅游服務采購、提供信息、統計）、接待部、市場部（市場營銷）、其他部門

經營目標主要包括：方向目標、發展目標、市場目標、效益目標 產品特點：無形性 易變性 生產消費同一性 不可儲存性 綜合性 缺乏所有權 替代性

經營特點：資金投入較少 依附性強 對無形資產的要求較高 風險較大

觀念整體利益 市場導向 合理競爭 質量第一 經濟效益 開發 金融：

市場定位策略：避強定位策略、迎頭定位策略、重新定位策略 5多樣化原則

旅游市場細分的原則：可衡量性，可進入性，效益型 旅行社采購的原則：保證供給，質量保證，成本領先計劃變更的原則：變更最小，賓客至上，同級變通

安排購物的原則：次數恰到。時間合理，服務態度好物美價廉的場所，產品設計原則1市場導向2經濟3布局合理4基礎服務實施

舒適可靠

產品價格的影響因素：1供求關系，2成本狀況3需求彈性4產品特征5匯率變化6政策因素7替代產品價格

好的質量保證：無條件性，易于理解，意有所指，易于溝通，容易收集

服務質量衡量標準：有形性、可靠性，保證性、移情性和響應 質量成本：良性成本，不良成本和控制成本

技術管理的原則：適用性原則，循序漸進原則，目標導向原則 技術戰略的類型：技術領先，技術跟隨，市場縫隙，技術合理化

人力資源管理的特性：獨立性、分散性、流動性、季節性 影響開發和設計的因素：1產品設計人員2設備設施3資源稟賦4旅游需求5旅游成本

影響旅行社價格的主要因素有：產品的成本、供求關系、需求彈性、匯率變動

二．1旅行社產品設計：是指在市場調研的基礎上，根據旅游市場的需求，結合本旅行社的業務特點，經營實力，將旅游目的地的旅游資源與各種服務項目結合起來，設計出旅游者喜歡的產品

2旅游產品是指由旅行社出售的能滿足旅游者一次旅游活動的所需的各項服務或服務組合，通過組織協調一系列經營企業而向旅游者提供的各種有償服務，亦即旅游線路或旅游項目。旅游產品是另加了的旅游服務的旅游資源與首層服務之和。

3、旅行社產品：是指旅行社通過采購并整合景點、交通、食宿、餐飲等單項服務產品，為滿足旅游活動中的需要向旅游者提供的高接觸性服務

4，團體包價旅游是由10人或者更多的人組成的一個旅游團 半包價旅游是在團體包價旅游的基礎上扣除中晚餐的費用 小包價旅游包括可選擇部分和非選擇部分：非選擇部分包括接送、住房和早餐；可選擇部分包括導游、風味餐等，一般在10人以下 5 旅游業務：是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠，接待旅游者，為旅游者提供有償服務的經營活動

6．我國旅行社業的發展趨勢：1業務重心向國民旅游市場轉移2大型旅游運營商成為市場主導3垂直分工體系逐漸形成4市場競爭主體多元化（所有制形式多元化和產業形態多元化）5產品創新和品牌化成為必然6旅行社業和其他產業不斷融合（民航業金融業）旅游批發商：業務范圍：不直接向旅游者銷售出售產品而是通過從事零售業務的中間商將產品出售給旅游者特點：根據市場需求，設計各種旅游產品，大批量的訂購交通運輸公司和飯店、旅游景點和目的地經營接待業務的旅行社等有關的旅游企業的產品和服務，然后再將這些單項產品或服務經過加工組合后成為各種不同的報價產品進行經銷，其利潤來自于旅游產品的成本加價

7，托馬斯庫克 1第一次組織群眾包租火車進行團體旅游2第一個開辦旅游代理業務3編寫第一本旅游指南,<利物浦之行手冊>4第一次組織出國包價旅游5第一次組織環球旅游6第一次開辦旅游公司。

選擇組團社的標準：1規模和經營管理模式2業務量3投訴4 商譽5依賴性6合作意愿與情況

第四篇：旅行社經營管理

1.不同的計調類型；組團型計調、地接型計調、專線型計調、散客型計調 2．名詞解釋

旅游產品定義:旅游產品是指旅游經營者憑借一定的旅游資源和旅游設施向游客提供的滿足其在旅游過程中綜合需求的服務。

旅行社產品:是指旅行社為滿足旅游者需要而提供的各種有償服務。旅行社產品是旅行社根據市場需求，通過采購并整合景點、交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等單項服務產品，并將自己的服務貫穿于其中的、向旅游者提供在旅游活動過程中的全部產品和服務的總稱。旅行社產品是旅游產品的一類，并且它是以固化形態的“產品包”的形式出現，將旅行社的各項承諾和服務融入其中。

旅行社產品有很強的服務性質，但又不能簡單地理解為等于服務。接團通知單：是組團社通知地接社通知其按照接待計劃落實接待事宜 計調：是指為旅游者安排各種旅游活動所提供的間接性服務，包括安排食宿行游購娛等事宜、選擇合作伙伴、編制下發旅游接待計劃、制定旅游預算等，以確保旅游活動正常進行。

不可抗力：是指不能預見，不能避免并不能克服的客觀情況 旅行社：指從事招徠、組織、接待旅游者活動，為旅游者提供相關服務，開展國內旅游業、入境旅游業務和出境旅游業務的企業法人。3.旅行社路線名稱的幾要素:時間、地點、出行方式、交通方式、等級、性質、娛樂方式、目的 4.用產品的5層次理論分析旅行社產品構成：

答：旅游社產品由交通、住宿、餐飲、觀光、娛樂、購物、導游服務、旅游保險八部份組成，旅游產品5層次分別是核心層、形式層、期望層、延伸層、潛在層。核心層即產品的實質層，是滿足消費者需要的核心內容，是消費者購買產品目的之所在。觀光、娛樂、購物

形式層即產品的實體層，較產品的實質層具有更廣泛的內容，它能使產品的實質層得到具體的表現。

期望層即消費者購買某一產品時內心所希望得到的全部期望。延伸層即產品的附加層，主要是指消費者購買某一產品時得到的附加服務和利益。主要包括提供信貸、免費送貨、安裝、保修、保換和售后服務等。

潛在產品層次,是在延伸產品層次之外,由企業提供能滿足顧客潛在需求的產品層次,它主要是產品的一種增值服務.1.核心產品是指向顧客提供的產品的基本效用和利益。從根本上

講每個產品實質上都是為解決問題而提供的服務。旅游者旅游是為了觀光游覽、娛樂和購物。例如消費者購

買口紅的目的不是為了得到某種顏色某種形狀的實體而是為了通過 使用口紅提高自身的形象和氣質。

2.形式產品是指核心產品借以實現的形式或目標市場對需求的

特定滿足形式。旅游交通的選擇方式，出行時間；旅游住宿的標配，餐飲提供的頓數還有特色，形式產品一般有五個特征構成即品質、式樣、特征、商標及包裝。核心產品必須通過形式產品才能實現。

3.期望產品是指購買者在購買產品時期望得到的與產品密切相

關的一整套屬性和條件。旅館的客人期望得到清潔的床位、洗浴香波、浴巾、電視等服務。

4.延伸產品是指顧客購買形式產品和期望產品時附帶獲得的各

種利益的總和包括說明書、保證、安裝、維修、送貨、技術培訓等。5.潛在產品是指現有產品包括所有附加產品在內的可能發展成 為未來最終產品的潛在狀態的產品。潛在產品指出了現有產品可能的 演變趨勢和前景。如彩色電視機可發展為錄放映機、電腦終端機等等。

1、核心利益層具有補腎保肺秘精益氣及滋補性與保健性的 效果無毒副作用效果確切能促進身心平衡恢復器官之正常化。

2、形式產品層

膠囊的劑型便于攜帶使消費者隨時隨地均 可享用大自然的奇珍和高科技帶給您的幸福與安逸。

3、期望產品層具有調節免疫功能對癌及腫瘤有抑制作用能 迅速消除疲勞分解肌肉中的疲勞物質具有極好的抗缺氧、抗疲勞、提高運動能力的作用防治血管硬化、心臟病及神經衰弱能夠擴 張血管增加皮膚血液循環有美容的功效。

4、延伸產品層顧客能夠獲得說明書、保證、送貨、產品知識培 訓以及營養師跟蹤服務等。

5、潛在產品層該產品可能進一步開發出蟲草菌絲口服液讓客 戶有更加良好的服用體驗和更加理想的保健效果。

5.旅游者投訴心理：求尊重、求發泄、求補償 6.swot代表的含義

S：優勢

W：劣勢

O：機會

T：威脅 7.旅行社的職能：生產職能、銷售職能、組織協調職能、分配職能、提供信息職能、中介職能。8.旅行社分類：我國是國際旅行社和國內旅行社，歐美國家是旅游經營商、旅游代理商、旅游批發商 9.旅游產品的分類：

1按旅游目的 ◇觀光型旅游產品、文化型旅游產品、商務型旅游產品、度假型旅游產品、特種型旅游產品

2按旅行社提供的旅游服務內容 ◇包價旅游產品（全包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游）、組合旅游產品、單項旅游產品

10.旅行社計調的分類：組團類、接待類、批發類、專項類 旅行活動中的價格計算

1923年我國的第一家旅行社成立，最初為 設立的一個分部，1927年6月正式更名為。

2、申辦旅行社的基本程序：、、辦理稅務登記。

3、根據旅行社產品的檔次可以分為、和標準等旅游。

4、旅行社促銷包括：、、目的地旅行社促銷。

5、旅行社人力資源管理的特性有、、流動性、季節性。

6、根據旅行社產品包含的內容，可以分為包價旅游、和。

7、旅行社的基本業務部門有、、接待部、市場部、其他部門。

8、旅行社的組織結構形式分為、。

9、旅行社的經營原則有、、平等原則、誠實信用原則。

10、旅行社促銷方法有，、旅游廣告、公共關系

上海商業儲蓄銀行；中國旅行社

2、申請營業許可證；辦理注冊登記

3、豪華等旅游；經濟等旅游。

4、旅游目的地促銷；旅游產品促銷

5、獨立性；分散性

6、組合旅游；單項服務

7、外聯部；計調部

8、直線制組織結構形式；事業部制組織結構形式

9、公平原則；平等原則

10、人員推銷；營業推廣

旅行社計調的主要職能有選擇、簽約、聯絡、統計和創收五大職能

11.國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣;

(2)國內旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣;

(3)國際旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本75萬元人民幣，增交質量保證金30萬元人民幣;國內旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本15萬元人民幣，增交質量保證金5萬元人民幣;

第二十八條規定中外合資經營旅行社的注冊資本最低限額為人民幣400萬元。[ 2017年1月13日 ]

一、選擇題

1.英國人托馬斯·庫克在旅游發展史上是位十分重要的人物，他有許多創舉(ABC)A.創建了世界上公認的第一家旅行社

B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》 C.組織了第一個包價環球旅行團 D.發售了第一張旅行支票

2.在我國，旅行社的旅游業務主要包括(ABCD)A.旅游者代辦出境、入境和簽證手續 B.徠和接待旅游者 C.旅游者提供導游服務

D.旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等活動 3.世界上第一家旅行社托馬斯·庫克父子公司(又名通濟隆旅行社)正式成立于(D)年。

A.1841 B.1845 C.1838 D.1865 4.我國旅行社分工體系調整的目標是(ABD)。A.大型旅行社集團化 B.中型旅行社專業化 C.小型旅行社特色化

D.小型旅行社通過代理制實現網絡化

5.旅行社在社會經濟文化的地位與作用表現在(ABCD)。A.提高國民素質 B.宣傳旅游目的地形象 C.保護環境

D.目的地歷史文化的宣傳與保護

6.我國目前旅行社普遍存在的狀況是(ABCD)。A.企業規模小 B.經營過于集中 C.實力弱 D.效益差

7.旅行社行業的特點有(ABCD)。A.進入容易 B.智力密集型 C.經營關聯性強 D.產品替代性強

8.上世紀70年代末80年代初，基本壟斷中國旅游市場的旅行社有(ABD)。

A.中國國際旅行社 B.中國青年旅行社 C.春秋旅行社 D.中國旅行社 9.歐美發達國家旅行社劃分為(ABC)。A.旅游經營商 B.旅游批發商 C.旅游零售商 D.旅游中間商

10.我國的旅行社起步于20世紀20年代，但是成為一個具有一定規模的經濟行業，卻是(C)。

A.1949年以后 B.1978年改革開放以后 C.1990年以后 D.1995年以后 11.我國最早成立的旅行社是(D)。A.中國青年旅行社 B.中國國際旅行社 C.中國旅行社 D.華僑服務社

12.建國初期承擔接待外國人來華旅游業務的是我國的(D)。A.中國海外旅行社 B.中國旅行社 C.中國青年旅行社 D.中國國際旅行社

13.我國臺灣地區，可兼營國際、國內和出國三種旅游業務的旅行社被稱為(A)。

A.綜合旅行社 B.甲種旅行社 C.乙種旅行社 D.一般旅行社

14.1996年10月15日，我國國務院頒布了《旅行社管理條例》，從此我國的旅行社分為(B)兩類。

A.一類社、二類社和三類社 B.國際旅行社和國內旅行社 C.一般旅行社和國內旅行社 D.旅游批發商和旅游零售商 15.旅行社組織機構與設計遵循的原則是(ABCD)A.目標原則 B.管理跨度原則 C.集權與分權原則 D.分工協作原則

16.經營入境旅游業務和國內旅游業務的旅行社在申請設立時，應交納(A)人民幣的質量保證金。A.20萬 B.60萬 C.90萬 D.100萬 17.旅行社業務經營許可證有效期為(C)。A.1年 B.2年 C.3年 D.4年

18.在我國新頒布的《旅行社條例》中，經營出境旅游注冊資本不得少于(A)。A.30萬 B.60萬 C.120萬 D.150萬

19.世界旅行社協會的總部在(C)。A.布魯塞爾 B.羅馬 C.日內瓦 D.倫敦

20.影響旅行社設立的外部因素包括(ABD)。A.旅游業發展狀況 B.國家政策 C.客源渠道 D.國家法律規定

21.關于世界旅行社協會的敘述，不正確的是(ABD)。A.是一個獨立的旅行社集團 B.是一個官方組織 C.中國已加入該組織 D.總部在摩納哥 22.在我國設立國內旅行社，應向(C)申請批準。A.國家旅游局 B.縣旅游局

C.所在地省、自治區、直轄市旅游管理部門 D.任何縣級以上旅游管理部門

23.屬于直線職能型組織特征的是(CD)。A.結構高聳 B.標準化程序 C.一條指揮的等級鏈 D.結構扁平

24.某旅行社在總經理下設立外聯部、計調部、接待部等業務部門，并設立了財務部、人事部、辦公室等機構，該旅行社的組織設計模式屬于(B)。

A.按地區進行劃分的旅行社組織 B.直線職能型 C.事業部制 D.矩陣制

25.影響旅行社成立的內部因素中最為關鍵的是(B)。A.資金籌措 B.選址

C.客源的組織 D.員工的錄用

26.旅游中間商的管理工作主要包括：(ABCD)A.建立業務檔案 B.溝通信息 C.定期評估、調整 D.激勵、摒棄

27.適用于旅行社開辟新市場時期的銷售渠道策略是(B)A.直接性渠道策略 B.專營性渠道策略 C.廣泛性渠道策略 D.選擇性渠道策略

28.下列旅游吸引物中屬于人文吸引物的為(BC)A.長城 B.香港迪斯尼樂園 C.昆明世博園 D.九寨溝

29.目前我國廣東一家旅行社推出“代理你的移動”，為商務旅行服務，這屬于產品形態中的(B)。A.包價旅游 B.單項服務 C.散客包價旅游 D.半包價旅游

30.有關旅游產品生命周期與促銷方式的關系的論述，正確的是(ACD)。

A.在成長期，促銷重點應注重品牌的形象 B.在衰退期，促銷重點應注重品牌的形象

C.在引入期，應降低促銷規模 D.在成熟期，促銷重點是提高企業知名度

31.CIS簡稱中的VI是指(C)。A.企業識別系統 B.行為識別系統 C.視覺識別系統 D.理念識別系統

32.長期以來，我國旅行社面向國際旅游者的產品是以(A)為特征。A.團體標準等全包價文化觀光旅游 B.散客標準等全包價文化觀光旅游

C.團體豪華等全包價文化觀光旅游 D.團體標準等小包價文化觀光旅游

33.半包價旅游是扣除全包價旅游項目中的(CD)。A.旅游景點門票 B.導游服務費 C.中餐 D.晚餐 34.一般來說，在選擇旅游中間商時，著重考慮以下幾個方面問題(ABCD)。

A.中間商所處的地理位置是否是客源相對集中的地方 B.中間商合作意向

C.中間商對于本旅行社的產品是否有較強的依賴程度 D.中間商是否有很好的信譽和良好的聲譽 35.下列屬于銷售推廣的促銷方式有(AD)。A.旅游博覽會 B.廣告支持 C.贊助公益活動 D.提供宣傳品

36.下列屬于小包價非選擇構成部分的有(AB)。A.飯店客房 B.集散地接送服務 C.城市間的交通 D.參觀瀏覽

37.實踐意義上的旅行社創新包括(ABC)。A.采用新產品 B.利用新的生產方法 C.開辟新市場 D.實現新組織

38.參加旅游的游客必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游地的活動是完全自由的，形同散客，這屬于(C)。A.半包價旅游 B.團體包價 C.零包價旅游 D.單項服務 39.度假休閑旅游的特點是(ABC)。A.多采用散客旅游方式 B.消費水平高 C.逗留時間較長 D.參與性較差 40.旅行社產品不具專利性、排他性，一旦其產品推向市場，其他旅行社可競相效仿，無條件受益。這一特征就是旅行社產品的(C)。A.不可感知性 B.非均質性 C.公共性 D.娛樂性

41.當市場發展成熟時，旅行社應采用(B)。A.廣泛性銷售渠道 B.選擇性銷售渠道 C.專營性銷售渠道 D.直接銷售渠道

42.適于運用“拉式”促銷策略的情形是(D)。A.旅游產品的銷售對象較為集中 B.以人員推銷為主 C.旅游產品業已獲得較高聲譽 D.旅游新產品初次上市 43.旅行社的定價策略主要有（ABCD)。A.招徠定價 B.折扣定價

C.個性定價 D.開發自助調價和智能議價系統 44.旅行社接待業務的特點(ABCD)A.綜合性和時效性 B.規范化和個性化 C.文化性和趣味性 D.熱情友好和堅持原則 45.旅游者投訴的心理一般為(ABC)A.要求尊重的心理 B.要求發泄的心理 C.要求補償的心理 D.要求滿意的心理

46.按照民航部門的有關規定，一類航空票務代理代售國際航線客票可從經營該航線的航空公司獲得票額(B)的傭金。A.12% B.9% C.5% D.3% 47.旅行社在采購餐飲服務前需考查餐廳的(ABCD)。A.餐飲質量 B.服務水平C.價格 D.就餐環境

48.旅行社售后服務方式有(ABCD)。A.問候電話 B.游客招待會 C.節日祝賀 D.寄優惠卡

49.門市部業務人員需要具備的業務素質包括(ABCD)。A.精通散客旅游產品知識 B.善于推銷散客旅游產品 C.具有較高文字水平D.理解散客旅游者的需求 50.旅行社在接待前準備階段的管理措施主要有(BD)。A.嚴格請示匯報 B.安排適當接待人員

C.檢查接待計劃的落實情況 D.對接待人員提供必要的提示和指導 51.在投訴時喋喋不休、反復訴說其不幸遭遇的人屬于具有(B)心理類型的旅游者。

A.要求尊重 B.要求發泄 C.要求補償 D.要求滿意

52.作為一名前臺員工，當你遇到前來咨詢的客戶提出的問題比較棘手而無法做出令人滿意的答復時，正確的做法應該是：(D)。A.明確表示自己不清楚，不能做出肯定的答復

B.請同事或者經理協助：“對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事(經理)給您解釋。" C.告之客戶這個問題現在不能回復，需請示領導后再致電給他(她)。D.請客戶等一下，自己去經理辦公室尋求幫助后再回來答復客戶。53.下列屬于旅游服務采購內容的有(ABD)。A.交通服務 B.購物服務 C.導游服務 D.地接社

54.在旅游接待的處理事故中，以下做法錯誤的是(C)。A.盡一切可能保護客人的生命財產安全 B.盡可能使未受事故影響的客人按原計劃游覽 C.所有人員原地不動，直到事故處理完 D.在無法挽救的情況下，要求妥善處理 55.(C)是旅行社外聯部的職責。A.安排導游 B.與飯店簽訂房協議 C.市場調查 D.安排車輛

56.旅行社的(A)負責旅行社內24小時的聯絡暢通，隨時隨地將導游在外遇到的問題匯總并上報。A.計調部 B.接待部 C.外聯部 D.市場部

57.對于旅行社而言，其所制定的旅游團的接待計劃一般來說應該包括以下三項最基本的內容，即該團的基本情況和要求;日程安排和(D)。

A.導游員的基本情況 B.組團社名稱

C.該團在各地的主要參觀項目 D.該團的成員名單 58.屬于導游上崗前培訓的重點內容是(C)。A.導游業務的專題培訓 B.導游業務的定期交流 C.服務意識的培訓 D.政治思想的培訓

59.關于旅行社實行內部招聘不正確的表述是(D)。A.有利于激勵員工 B.有可能造成近親繁殖 C.員工信息真實 D.招聘成本高

60.1994年10月6日，國家旅游局頒布了《導游等級評定意見》、《導游等級評定標準》、《導游等級評定實施細則》，將導游員劃分為四個不同的等級，它包括初級導游員、中級導游員、高級導游員和(B)。A.特高級導游員 B.特級導游員 C.一級導游員 D.國際導游員

61.(A)是旅游服務中服務質量高低最敏感的標志。A.導游服務 B.交通服務 C.食宿服務 D.娛樂服務 62.下列哪個不屬于旅行社工作事故(B)A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.錯接事故 D.誤機(車、船)事故

二、名詞解釋

1.旅行社：從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。

2.旅游線路：旅行社根據市場需求，結合旅游資源和接待服務的實際狀況，為旅游者設計的包括整個旅游過程中全部旅游項目內容和服務的旅游游覽路線。

3.GDS：全球分銷系統。是應用于民用航空運輸及整個旅游業的大型計算機信息服務系統。

4.外聯：旅行社與旅游客戶(包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社)聯絡并直接銷售旅行社產品的業務。

5.CRM：采用先進的數據庫和其他信息基數來獲取顧客數據，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產品或服務，發展和管理顧客關系，培養顧客長期的忠誠度，以實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間平衡的一種企業戰略。6.旅行社分社：旅行社設立的，不具備法人資格，以設立社名義開展旅游業務經營活動的分支機構。

7.現代企業制度：以產權制度為核心，以公司制為形式，使企業真正成為面向市場的法人實體和市場競爭主體的一種企業制度 8.旅行社產品：旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務。包括核心產品、有形產品和附加產品。9.BPR：業務流程重組，即從根本上地重新考慮并徹底重新設計業務流程，幫助企業在關鍵的業績上，如成本、質量、服務和響應速度，取得突破性的進展。

10.旅行社電子商務：是旅行社運用電子手段對生產、服務過程中的市場調查、產品開發、采購、信息發布、成品銷售、接待與客戶關系、財務等進行電子化管理，并運用電子商務理論來指導旅行社經營管理的過程。

11.旅游投訴：旅游者對旅游產品供給表示不滿的行為。國家旅游局1991年6月頒布的《旅游投訴暫行條例》規定：旅游者或經營者認為自身的利益受到損害，人身受到傷害，就可以向旅游投訴管理機關提出正式(書面)投訴或向旅行社、導游人員等提出口頭投訴 旅游產品是旅行社的經營對象，是旅行社一切經營活動的出發點。當它具體到旅行社產品的組合中并成功交換之后，服務也就貫穿到旅游活動的整個過程。因此，旅行社產品具有服務的共同屬性，同時又具有自身的特征。主要表現在以下幾個方面。

1.綜合性。這是旅行社產品的基本特征。一般的產品構成與功能相對單一，而旅行社產品是由多種旅游吸引物、交通工具、酒店餐飲、娛樂場所以及多項服務和社會公共產品組成的混合性產品，是滿足旅游者在旅游活動中對吃、住、行、游、購、娛樂等各方面需要的綜合性產品。其次，還表現在旅行社產品所涉及的行業眾多，既有以物質為載體的如交通運輸、酒店客房服務，又有以景點、娛樂、導游、保險等滿足精神和心理需求的服務。由于所涉及的行業多，且單項服務產品的主導權又不在自己的掌控中，因此，旅行社產品在其組合過程中只是部分地利用或暫時地利用，不排斥其他旅游行業和其他社會單位對其旅游產品和社會公共產品的利用。所以，旅行社產品的開發、設計、服務采購又必須依賴于其他旅游產品和社會公共產品。協調各行業的關系，是旅行社業務的重要工作之一。

2.不可感知性。這是旅行社產品做為服務型產品最主要的特征。它可以從兩個不同層面來理解，首先，與一般消費品如電冰箱、空調等相比，服務型產品是人類非物化勞動的凝結。在旅游活動開始之前，讓人無法真切地意識到它的存在。其次，在一般情況下，人的勞務活動不會引起產品某些實物所有權的轉移，并且，也不會導致產品實物形態的改變。所以，當旅游者結束旅游活動后，旅行社的“這個產品”對于他們而言就不復存在了，留下的只是“回憶”。由旅行社產品的不可感知性派生出了旅行社產品的不可分離性和不可貯存性。

3.不可分離性，亦稱生產與消費的同一性。旅游業與其他產品生產行業有一定的區別，一般產品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的不同環節，其生產與消費的活動在時空上是分離的。假設，當購買一臺空調的時候，我們對該產品的享受不會因為安裝工人不太友好的態度而減少。在該安裝工人離開之后，我們依然可以享受到空調機帶來的舒適。而旅行社產品作為服務型產品則與之不同，它具有不可分離的特性，即產品的生產過程也就是消費過程。換言之，旅游生產者提供產品給旅游者之時，也就是旅游者消費產品之時，二者在時空上是不可分離的。由于旅行社產品最主要的形式是服務，并在一系列的服務過程中，旅游者與服務者必然直接發生聯系，因而服務過程即生產過程，也就是消費的過程。也正是由于服務型產品具有不可分離性，使得旅游者只有而且必須到旅游目的地、在旅行社提供的服務和產品生產過程中才能最終消費到產品、享受服務。

4.不可貯存性。這是一般產品區別服務型產品的又一重要特征。基于旅行社產品的不可感知及生產與消費的同時進行，使得旅行社產品不可能像一般消費產品一樣被貯存起來，以備將來出售；而且旅游者在大多數情況下，亦不能將旅游產品攜帶回家放置。旅游者購買旅行社產品，只能購買在特定時間和地點對旅行社產品的使用權，而不是占有該產品的所有權。如前所述，旅游者在旅游活動結束后，留給自己的只是“回憶”。當然，提供服務的各種設備可能會提前準備好，但生產出來的產品，如不當時消費就會造成損失（酒店的床位，機、車、船的空位等）。只不過這種損失不像一般產品損失那樣明顯，它僅表現為機會的喪失和折舊的產生。所以，旅行社產品的不可貯存性的特征要求各旅行社企業必須解決由此而引起的旅游產品供求不平衡的矛盾。也就是在供給方面，在一定時期內呈剛性，既難以增加，也無法減少。因此，旅行社在協調和處理各個旅游產品生產單位的關系就顯得非常迫切。

5.異質性。也稱之為“非均質性”。它是指服務的構成內容及其質量水平無法恒定且質量標準難以統一界定。假設你可以買一臺與你鄰居的電冰箱一模一樣的產品，它們不僅外觀別無二致，而且工作方式和產品質量也完全相同，異質性非常小。但旅行社產品從本質上講就有可能是各不相同的。這是因為旅行社是以“人”為中心的服務產業，由于人類個性的存在，使得人們對于旅行社產品的質量評價很難采用統一的標準。一方面，服務者自身因素（如心理、生理狀態）的影響，即使由同一服務者所提供的服務也可能會有不同的水準；另一方面，由于旅游者本身的因素（如知識水平、興趣和愛好等）也會對旅行社產品和服務質量有著不同的理解。比如，同是參加某地一日游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；而對同一位導游的講解，有人興致勃勃，有人昏昏欲睡。再比如，同是游覽九寨溝，如果是在“黃金周”，游客如織，熙熙攘攘，大概是一半看風景，一半看“人頭”；如果是金秋十月，滿山紅葉輝映碧波，習習涼風中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽車、同一位導游講解，你的體驗也許完全不同。

6.易波動性。旅行社提供產品和服務的過程和旅游者實現旅游活動的過程涉及眾多的單位和因素。而且，這些單位和因素中的任何一個發生變化，都會直接或間接地影響到旅行社產品的生產和消費的順利實現。旅行社不能自己掌握和控制提供給旅游者的諸多產品（如酒店、航空、餐飲以及社會公共產品等），使得旅行社的經營變得十分脆弱。此外，旅行社產品的易波動性還表現在旅游活動涉及到諸如自然災害、戰爭危險、政治動蕩、國際關系、政府政策、經濟狀況、匯率波動以及地緣文化等關系，而這些因素的變數都會引起旅游需求的變化，使得旅行社產品的生產和經營具有很強的不穩定性。

7.質量的后效性。與其他一般產品的質量評價不同的是，旅行社產品質量的評價是在旅游者經歷旅游活動的全部過程之后才能作出判斷。旅游者在購買旅行社產品之前，并不知道這個產品質量如何，而僅僅是一種“期望質量”。這種期望質量是根據所獲得的有關信息對旅行社產品的質量進行的預期質量的判斷。只有當旅游者實現了旅游活動之后，而且通過實際獲得的感受對旅行社產品質量作出了評價，期望質量才變成了旅行社產品的真正質量。因此，旅游者對旅行社產品的質量的理解是“期望質量”和真正質量相互作用的結果。當然，旅行社的營銷是個連續不斷的過程，在旅游活動結束后，還必須進行市場跟蹤調查，分析反饋信息，改進旅行社產品，把產品和服務做得更好。

折疊編輯本段形態

按照旅行社產品和所包含的內容，可以將旅行社產品的形態分為：包價旅游、組合旅游和單項服務。

1.包價旅游。包價旅游是將各個旅游產品的單項要素（住宿、交通、餐飲、景點等）組合起來，添加旅行社自身提供的服務和附加價值（咨詢服務、導游服務、后勤保障、手續辦理、保險購置等），并賦予品牌，形成整體的旅行社產品。包價旅游是旅游者在旅游活動開始之前，將全部或部分旅游費用預付給旅行社，并簽訂旅游合同。由旅行社根據計劃行程，安排食、住、行、游、購、娛樂等活動。包價旅游又可細分為團隊包價、半包價、小包價和零包價旅游。

（1）團隊包價旅游又稱全包價旅游。它包括兩層含義：一是團體，即參加旅游的旅游者一般由10人或以上的人組成一個旅游團；二是包價，即參加旅游團的旅游者采取一次性預付旅費的方式，將各種相關旅游服務全部委托一家旅行社辦理。團體包價旅游的服務項目通常包括依照規定等級提供飯店客房、一日三餐和飲料、固定的市內游覽車、翻譯導游服務、交通集散地接待服務、每人20 kg的行李服務、景點門票和文娛活動入場券以及全陪服務。

對于旅行社而言，團體包價旅游預定周期較長，易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低成本，同時又能獲得較高的批量采購折扣。對于旅游者而言，參加團體包價旅游可以獲得較優惠的價格，預知旅游費用，一次性購買便可獲得全部旅游安排和導游全陪服務，簡便、安全，所有這些都是團體包價旅游的優勢。但是，由于包價旅游的安排的同一性，即乘坐同一航班、同一游覽車，入住同一酒店，共進相同的餐飲，游覽相同的景點，觀看相同的節目和時間上的準確性，都意味著旅游者不得不放棄自己的個性，而適應團體的共性。

（2）半包價旅游。半包價旅游是與全包價旅游相比較而存在的一種產品，它是指在全包價旅游的基礎上，扣除中、晚餐費用的一種包價形式，其目的在于降低旅行社產品的直觀價格，提高產品的競爭能力，同時也是為了更好地滿足旅游者在用餐方面的不同要求。

（3）小包價旅游。小包價旅游又稱之為可選擇性旅游，一般在10人以下。它由非選擇部分和可選擇部分構成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在事前預付；可選擇部分包括導游、參觀游覽、節目觀賞和風味餐等，旅游者可根據興趣、經濟情況、時間安排自由選擇，費用現付。小包價旅游對旅游者具有經濟實惠、明碼標價、手續筒便、機動靈活、安心可靠等優勢。

（4）零包價旅游。零包價旅游多見于旅游發達國家。參加這種旅游的旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客。因此，零包價旅游又稱之為“團體進出，分散旅游”。參加零包價旅游的旅游者可以獲得團體機票價格的優惠和由旅行社統一辦理旅游簽證的方便。

2.組合旅游形態。組合旅游是一種較為靈活的旅行社產品。又稱之為“分散進出，團體旅游”。它產生于20世紀80年代，多流行于飯店、交通、旅游服務設施相對發達和旅游景點比較集中的地區。它的主要形式是旅游線路。這種產品的經營者是旅游目的地旅行社，他們根據對旅游客源市場需求的調查和分析，設計出一批固定的旅游線路，通過客源地旅行社的推廣、宣傳、銷售，旅游者按時自行到達旅游目的地，再由目的地旅行社將他們集中起來組成團體，實現旅游活動。組合旅游的特點：一是組合旅游人數不限，改變了過去不足10人不成團的做法；二是組團時間短，旅游者只要辦妥手續后，在交通工具許可的情況下即可成行；三是無需全陪跟隨，節約成本；四是選擇性強，參加旅游團靈活。旅游活動結束后，旅游團體在當地解散，旅游者可自由安排或返回住地。

組合旅游之所以靈活，是因為目的地旅行社把來自各地的零散旅游者匯集起來，組成旅游團體，避免了一些旅游客源地旅行社因旅游者人數少，不能單獨組團而造成客源浪費的弊病。另外，組合旅游的組團時間短，有利于旅行社在較短的時間內招徠大量的客源。

對于旅游目的地旅行社來說，旅游團的人數越多，邊際成本越低，利潤也就越大。因此，旅行社應該盡量擴大宣傳網，建立廣泛的對外銷售，以保證有足夠的客源。而且，旅行社還必須做好服務采購工作，建立一個高效率，低成本的采購網絡，確保旅游服務產品的充分供應。

3.單項服務形態。單項旅游產品是旅行社根據旅游者的具體需求而提供的具有個性化色彩的各種有償服務。旅游者需求的多樣性決定了旅行社單項服務的可能性和廣泛性。傳統的單項服務主要包括導游服務、交通集散地接送服務、代訂酒店和交通票據服務、代辦簽證和旅游保險購置等。

旅行社單項服務的對象十分廣泛，除一般零散的旅游者外，一些商務客人也在大量使用這種服務形式。當然，包價旅游團體中個別旅游者的特殊要求也應該視為單項服務。單項服務在旅游業界又稱之為委托代辦業務，旅游者可采取當地委托、聯程委托和國際委托等不同方式交給旅行社辦理。

在傳統的單項服務項目上，現代旅行社的單項服務內容更加豐富。比如，流行于日本、西歐一些國家的home stay 形式，即學生在假期期間到其他國家的同齡學生的家中吃、住、學習在一起，體驗一種生活。家長一般都是委托旅行社安排辦理。參加這種活動的家庭也許只有一戶，也許有幾家不等。另外，現在十分盛行的修學旅游也只需要旅行社安排負責某一些項目，其他均由旅游者本人去實現活動。更加個性化、人性化和國際化的單項旅游服務已經成為旅行社經營的一個亮點而受到重視。為此，許多旅行社還成立了散客部或綜合業務部，專門辦理單項服務。

折疊編輯本段分類

任何一種產品都可能隨著市場需求的變化而不斷的改變。因此，要對旅行社產品提出一個較穩定的分類系統是困難的。但是，通過總結，仍然可以作出基本的分類。

根據旅游的目的性，可將旅行社產品分為觀光型旅游、文化型旅游、商務型旅游、度假型旅游和特種型旅游等五大類型，下面逐一介紹。1.觀光型旅游。觀光型旅游是一種傳統的，最為常見的旅行社產品。它是以游覽、觀賞自然風光、文物古跡、民族民俗風情和都市風貌為主要內容的旅游活動。傳統的觀光型旅游以大自然賦予、歷史遺存或城鄉風光作為游覽、觀賞對象。

隨著人們生活水平的提高和游覽經歷的豐富，傳統的觀光型旅游難以滿足社會的需求。20世紀后半葉，一些大型的主題公園、游樂設施、人造“野生動物園”以及用高科技手段開發的新型旅游產品，如海底觀光、虛擬太空游覽等層出不窮，這類產品不僅豐富了傳統的旅行社產品，而且具有較高的觀賞價值，深受廣大旅游者喜愛。

2.文化型旅游。文化型旅游是以了解目的地的文化為主要內容的旅游活動。它包括學術考察旅游、藝術欣賞旅游、修學旅游、宗教旅游、尋根和懷舊旅游等。文化型旅游的產品，因其吸引的消費群主要是文化人或需要了解文化的人，所以，在策劃架構的時候對文化的特色，把握就必須要準確而且厚重。隨著旅游者文化素質的提高和游覽閱歷的豐富，對旅游活動文化品位的要求越來越高，文化內涵也越來越多樣化，旅游將成為一種普遍的社會教育活動。比如，我國近年來學校組織的各類“夏令營”，“紅色旅游”，“修學旅游”等，尤其以假期修學旅游為主的針對學生的旅游線路更是豐富多彩。如廣東一些旅行社推出的“中國近代史”、“偉人孫中山”、“黃埔軍校”等為題材的歷史教育修學線路；以粵北、粵西民間文化和民俗風光為題材的地方文化修學線路；以觀光城市建設和現代化企業為內容的現代化教育修學旅游線路以及出國修學旅游等。文化旅游是本世紀旅游的一大熱點。

旅行社產品的文化因素，要通過其產品所營造的文化氛圍、產品實施的各個環節表現出來。一家旅行社雖然規模不大，但其文化類的產品，若從其書卷氣的產品名稱、以文化產品為主干的產品構成體系中體現出來，卻可能有一種大氣度。對產品內涵的文化開發，則應是在較深的文化理解的基礎上才能進行的一項操作。

3.商務型旅游。隨著世界經濟全球化進程的發展，商務型旅游也成為了旅行社客源的新的增長點。經貿往來的增加，商務交流的頻繁，會展業務的推廣，獎勵旅游的興起，各類考察活動的展開都為商務型旅游提供了客源和收益的保障。商務型旅游與其他形式的旅游相比，其特點更為顯著。第一，旅游頻率高。由于商務活動的經常性，而且不受氣候、淡旺季影響，需要經常外出。第二，消費水準高。商務旅游者的旅行費用是公司開支，為了生意需要，常常旅游消費的標準比其他類型旅游者高。第三，對旅游設施和服務質量要求高。商務旅游者一般都是要求下榻的飯店具有完善的現代化通訊設施和便利的交通工具，期望服務人員素質較高，配置高檔的娛樂健身設備和會務、金融場所等。相對于旅行社而言，商務旅游是企業利潤最新、最重要的來源。4.度假型旅游。度假型旅游是指利用假期在一地相對較少流動性進行修養和娛樂的旅游方式。近年來頗受旅游者的青睞，且占據旅游市場不少的份額。度假型旅游的出現同現代社會城市化進程的加快有著密切的關系。一方面，經濟的發展使人們的工作、學習和生活節奏加快，激烈的競爭，給人們心理造成壓抑；另一方面，大量人口涌入城市，造成居民居住密度增大，城市公共設施負擔加重，環境遭到污染，生活質量下降。為了暫時性逃避這種狀況，人們選擇到那些空曠、優美、靜謐的環境中去，充分放松心情和修身養性。人們利用假期到森林、海邊、小溪湖畔的地方去度假，使疲勞的身心得到休整。過去傳統的度假旅游以享受3S（陽光、海水、沙灘）為主。到了20世紀后半葉，一些經濟發達的國家，度假旅游形式發生了變化。如夏季陽光度假、冬季滑雪度假、森林露營度假、豪華游輪度假、海濱鄉村度假、品嘗美食度假、體驗高爾夫球運動型度假、新婚蜜月度假等不斷的興起。這里有一條“馬爾代夫蜜月時光”的線路，發出了這樣的“蜜月請柬”。

度假型旅游雖然也是一種休閑旅游活動，但它不同于觀光型旅游。首先，度假旅游者不像觀光旅游者那樣到處游動，而往往是選擇一個較為固定的度假地，在那里住一段時間；其次，度假者多采用散客旅游的方式，一般以家庭和親朋為單位，而不像觀光旅游者那樣組成團隊進行旅游；最后，度假旅游者的消費水平高，對度假的設施要求比較舒適。

5.特種型旅游。特種型旅游和其他旅游方式相比，具有明顯的“新、奇、險、少”特征。人類探求自然、親近自然、戰勝自然的激情從來都是暗涌澎湃。對未知的東西，總是抱著一種希望去了解它、去體驗它。探險、登山、徒步、自駕車、橫渡、穿越叢林、跨越峽谷以至于將來去太空等。這些似乎是人類精神的展現，尤其在現代激烈競爭的經濟環境中，人們需要戰勝困難的力量，而通過特種旅游活動的實現就能獲得這樣的信心。

特種型旅游屬于運動型旅游，兩者的意義不可分割。因此，深受廣大青少年和勇敢者的喜愛。我國特種型旅游的開展方興未艾，成為旅行社產品的全新熱點。旅行社利用人們的好奇心理和尋求新生事物的欲望而設計開發的特種旅游，滿足了人們磨煉意志、挑戰自我、炫耀價值的心理需求。不過，由于特種型旅游的高風險性、高投入性、單一性和時間性，使得參與的人群面較窄，尤其是前期的準備工作和開發工作難度很大。所以，它的發展還需要一個漸進的過程。但是，特種型旅游的趨勢已經顯露端倪。1、1985年，國務院頒布了（《旅行社管理暫行條例》），這是我國旅行社業的第一部管理法規。

第五篇：旅行社經營管理

《旅行社經營管理》一門課說課稿

一、課程性質與特點

本課程是高職高專旅游管理專業的必修專業課，是酒店管理專業的選修專業課。它是一門理論聯系實際、具有很強的應用性的課程。

二、與其他專業課程的關系

《旅行社經營與管理》是高職高專旅游管理專業的核心課程。旅行社與飯店和旅游交通部門構成了旅游業的三大組成部分，因此它與《景區管理》、《飯店管理》等課程有著同樣重要的地位和密切的聯系。而《旅游學概論》、《旅游經濟學》、《旅游市場營銷》、《管理學》等是學習本課程的基礎。

三、選用教材

鄭州大學出版社《旅行社經營管理》陳錫疇主編的高職高專教材。學時32學時。該教材注重把握國內旅行社經營管理的基本理論與方法，還通過一些的案例為我們提供了行業發展的信息和理念，符合高職高專培養技能型人才的要求，比較適合高職高專學生的學習。

四、教學目標

1、知識目標：通過該課程的學習，使學生掌握旅行社經營管理的基本職能、基本概念、基本原理和基本方法。

2、能力目標：通過理論學習與實踐，使學生了解旅行社各個崗位的操作技能和基本業務，能夠勝任旅行社的管理崗位。

3、情感目標：通過加強學生與企業的交流，增加對企業的感性認識，提高其與人交往的能力。有助于學生增強對未來就業的認識，樹立良好的就業自信心，增強其學習的動力。

五、教學方法

課堂理論講解、案例分析、旅行社實踐、模擬操作。

六、教學內容

本課程包括以下主要教學內容：

1、旅行社基本知識：旅行社的產生與發展、旅行社設立；

2、旅行社的經營管理管理知識：旅行社產品設計、旅行社銷售管理、旅行社促銷管理、旅行社采購管理、旅行社接待管理、旅行社質量管理、旅行社人力

資源管理及旅行社財務管理；

3、旅行社未來的發展：中國旅行社業的發展趨勢。

七、教學重點與難點

1、重點：旅行社的設立與旅行社的經營管理知識。

2、難點：旅行社的產品設計、銷售與服務采購知識。

八、教學過程

為了完成教學目標，我準備按以下四個環節展開教學。

1、理論講解。通過課堂的理論講解讓學生逐步認識旅行社的基本業務與管理知識與方法。具體做法就是在課堂上通過講解與案例分析把理論知識講透，讓學生消化理解。

2、企業走訪。在各章內容的講解后讓學生以組為單位，帶著問題走進旅行社，通過實際的接觸感受旅行社的企業氛圍，了解旅行社的經營與管理，然后進行小組總結。

3、模擬實操。通過一些假設的旅行社業務，讓學生模擬操作，最后進行小組總結。如替旅行社設計旅游線路、模擬旅行社的接待工作等，讓學生在學習過程中理論聯系實際，培養他們運用所學知識解決旅行社經營與管理中出現的實際問題的能力。

4、作品展示。學生通過對旅行社的多次走訪與模擬實操，都會以小組為單位進行書面總結整理（也可以是課件形式），最后在課堂上分別展示其成果，由學生自評、互評和教師點評總結，讓學生充分享受學習的成果與樂趣。

九、課程考核

1、考試成績=閉卷考試（50%）+過程學習（50%）。

2、過程學習成績=課堂學習（50%）+企業走訪（30%）+合作成果展示（20%）