第一篇：旅行社經營管理試卷6

《旅行社管理》考試試卷6

一、填空（共6題，每空１分，共11分）

１.行社的職能分為：生產職能、銷售職能、（組織協調職能）、分配職能、提供信息職能。２.國際旅行社的經營范圍包括（入境旅游業務）、（處境旅游業務）和（國內旅游業務）。３.1923年，（陳光甫）先生在上海創辦了上海商業儲蓄銀行旅行部，成為中國第一家旅行社，1927年該旅行社改名為（中國旅行社）。

４.旅游產品的自然屬性指產品在性能、特點等方面（差異性的大小）以及（產品特性變化的快慢）。

５.旅游產品的營銷渠道即旅游產品從旅游生產者那里轉移到旅游銷售者手里所經的通道，包括（直接渠道）和（間接渠道）。

６.旅游企業決定自己的市場行為，特別是制定價格時必須考慮的一個重要因素是（需求規律）。

二、名詞解釋（共3題，每題３分，共９分）

１.旅行社：指以營利為目的，從事為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動的企業。

２.目標市場：企業因為資金、技術、管理、能力和競爭因素等的限制，只能根據自己的任務、目標和內部條件，選擇對自己有利的一個或幾個細分市場作為營銷重點，確定企業要進入的市場。

３.游線路：旅行社根據市場需要，結合旅游資源和接待服務的實際狀況，為旅游者設計的包括整個旅游過程中全部旅游項目內容和服務的旅游游覽路線。

三、單項選擇（共10題，每題１分，共10分）

１、規定了旅行社的性質、宗旨、任務、成員機構、活動規則和要求的文件，具有法律約束力的是（Ｃ）

A.旅行社申請書 B.設立旅行社可行性研究報告

C.旅行社章程D.資信證明

２、中外合資經營旅行社的注冊資本最低限額為人民幣（Ｂ）萬元

A.600B.400C.200D.1003、下列不是影響旅行社組織結構的因素是（Ｄ）

A.旅行社生產的專業化程度

B.旅行社組織設計的部門化

C.旅行社管理的跨度

D.旅行社行業組織的形式

4、下列組織名稱的縮寫錯誤的是（Ｄ）

Ａ.中國旅游協會－ＣＴＡ

Ｂ.世界旅行社協會－ＷＡＴＡ

Ｃ.世界旅行社協會聯合會－ＵＦＴＡＡ

Ｄ.中國旅行社協會－ＣＡＴＧ

５、10以下組團，以預定方式購買，參加者一次支清全部費用，有旅行社代辦的是（Ｂ）Ａ.團體包價旅游Ｂ.散客包價旅游

Ｃ.組合旅游Ｄ.小包價旅游

６、下列選項中不全是旅游線路設計原則的是（Ｄ）

Ａ.避免重復，擇點適當Ｂ.點距適中，順序科學

Ｃ.內容豐富，設施保障Ｄ.交通便利，勞逸結合７、旅行社目標市場選擇喲注意的內容應除去下列哪項（Ｃ）

Ａ.目標市場選擇的條件Ｂ.目標市場選擇的模式

Ｃ.目標市場的定位Ｄ.目標市場選擇的方法

８、旅行社經營渠道設計可分為四個步驟：a.確認限制條件，b.確定渠道結構，c.設計渠道目標，d.選擇目標成員。以上步驟順序被打亂下列選項中對旅行社營銷渠道設計步驟排序正確的是（Ｄ）

Ａ.abcdB.bacdC.dcbaD.caabd

9.（Ａ）是指受旅行社委派或聘任，負責陪同國際旅游團隊全程旅游活動，并協調與接待方旅行社關系的人員。

Ａ.領隊Ｂ.全陪Ｃ.地陪Ｄ.定點導游

10.（Ｂ）是主動解決客人遇到的問題并加強同客人聯系。

Ａ.導游服務Ｂ.旅行社售后服務

Ｃ.旅行社接待過程服務Ｄ.后勤工作管理

四、多項選擇（共10題，每題２分，共20分）

１、影響和制約設立旅行社的外部因素有（ＡＣ）

Ａ.行業環境因素Ｂ.資經籌措

Ｃ.宏觀環境因素Ｄ.營業場所

２.下列對旅行社行業組織正確的說法有（ＡＢＣ）

Ａ.旅行社行業組織屬于民間組織

Ｂ.旅行社行業組織是旅游市場經濟發展的必然產物

Ｃ.旅行社行業組織的功能體現在服務和管理兩個方面

Ｄ.旅行社行業組織是非營利性政府機構

３.下列選項中屬于旅行社產品特征的是（ＡＢＣＤ）

Ａ.組合性Ｂ.質量價格與時間并存

Ｃ.時尚性Ｄ.消費性和壟斷性

４.影響旅行社營銷渠道選擇的因素包括（ＡＢＤ）

Ａ.旅游產品的條件Ｂ.市場條件

Ｃ.政府的干預Ｄ.旅游企業自身條件

５.確定促銷組合時旅行社應該考慮以下哪些因素（ＢＣＤ）

Ａ.公共關系Ｂ.產品類型與特點

Ｃ.產品的經濟生命周期“階段” Ｄ.現實和潛在顧客的狀況

６旅行社旅游服務采購管理包括以下哪些內容（ＡＢＣＤ）

Ａ.建立廣泛的采購協作網絡

Ｂ.正確處理保證供應與降低成本的關系

Ｃ.正確處理集中采購與分散采購的關系

Ｄ.正確處理預訂和退訂的關系

７.旅游接待服務的規范管理包括（ＡＢＤ）

Ａ.接待服務的標準化 Ｂ.使接待服務有章可循的程序化

Ｃ.接待服務的多元化 Ｄ.接待服務的個性化

８.旅游產品的營銷渠道結構中,垂直營銷渠道結構具體分為（BCD）

A.復式渠道結構Ｂ.所有權式垂直營銷渠道結構

Ｃ.管理式垂直營銷渠道結構 Ｄ.契約式垂直營銷渠道結構

９.目標市場的卻定過程包括（ＡＢＣＤ）

Ａ.市場需求的調查與預測 Ｂ.進行市場細分

Ｃ.選擇目標市場Ｄ.實現市場定位

10.下列屬于云南三條成型的黃金旅游線路的是（ＡＢＤ）

Ａ.西雙版納南國風情游 Ｂ.紅河石林洞鄉游

Ｃ.巴馬壽鄉探秘游 Ｄ.香格里拉高山生態游

五、判斷（共10題 每題１分共10分）

1.一般是由團體包價組合中除去中晚餐費用的一種包價形式，其目的是增加游客的自主

性、靈活性，同時降低直觀價格，提高競爭能力，可采用散客包價旅游方式。（×）

2.旅行社組織結構是旅行社組織運行的載體，而旅行社組織運行又是旅行社實現經營目標的運行平臺。（√）

3.完成旅行社的申請，要準備許多文件，這些文件包括設立申請書，可行性研究報告，旅

行社章程，旅行社負責人履歷和任職資格證明，驗資證明，經營設備情況證明，旅行社質量保證金承諾書等。（√）

4.設立旅行社是開展旅行社業務的前提，是旅行社經營管理的開始。（√）

5.旅行社是旅游業的三大支柱之一，同時在旅游業中起到龍頭和紐帶的作用。（√）

6.銷售職能，是旅行社的首要職能。（×）

7.旅行社產品銷售業務主要包括制定產品銷售戰略，選擇產品銷售渠道，制定產品銷售價

格和旅游產品促銷四項。（√）

8.旅行社組織設計的部門化就是根據智能，產品，地區等因素將旅行社劃分為若干個管理

部門進行管理的過程。（√）

9.管理跨度的寬窄是直接影響組織效率的重要因素之一，但不是管理層次設計的關鍵制約

因素之一。（×）

10.；旅行社的組織結構形式不是一成不變的也應該隨各種因素的變化而有相應的調整。

（√）

六、簡答題。（共５題，每題４分 共２０分）

１、簡述產業革命對旅行社所產生的作用？

答：（１）.產業革命使人們追求寧靜，放松和協調的欲望日益強烈。

（２）.產業革命使旅游的階層廣泛。

（３）.工業的發展，是大量人口向城市流動，這是農業社會向都市社會的轉變，改變一部分人的額生活方式，使旅游成為他們經常的活動。

（４）.產業革命為現代旅游的實現創造了根本的條件。科技的進步，特別是蒸汽機技術在交通運輸中的運用，為旅行提供了快速省時，低價方便，運輸量大的交通工具，終于使大規模的流動成為可能。

２.影響旅行社產品價格的因素有哪些？

答：（１）、旅游市場需求及其變化。

（２）、旅游市場競爭狀況。

（３）、政府的干預程度。

（４）、旅游產品的特點。

（５）、企業的狀況。

３.簡述我國近代旅行社發展的歷史？

答：1978年以前，中國的旅行社和旅游夜一樣，屬于政治接待而沒有形成產業。自1978年至今我國旅行社發展可分為以下四個階段：1978—1989年的初步形成階段；1990---1994年的快速增長階段；1995---2001年結果調整階段；2002年至今，全面開放階段。４.什么是業務專業化？其優點是什么？

答：所謂業務專業化，是指將一項復雜的工作分解為許多想相對簡單的業務單元，并把細分出來的各業務單元分配給具體的業務人員去操作。

其優點是：（１）、將復雜的工作分解為細小的，簡單的單元，使之易于操作。（２）、使業務人員能夠專注與較為簡單的工作，提高業務的熟練程度、操作精度、和工作的速度。

５.什么是旅行社接待工作，起特點有哪些？

答：旅行社接待工作是旅行社為旅游者旅游過程開始后提供實地服務的一系列工作。其特點如下：（１）、服務的直接性；（２）、業務的時效性；（３）、工作的復雜性；（４）、知識的廣博性；（５）、聯系的廣泛性。

七、分析應用題。（20分）

結合案例分析旅行社采購服務的發展趨勢。

答：１.旅行社采購服務是指旅行社為了組合旅游產品而以一定的價格向其他旅游相關行業和部門購買相關服務項目或產品的行為。

２.旅游活動涉及到吃、住、行、游、購、娛等方方面面，無論一個旅行社的規模多么大都不可以滿足旅游者的在旅游過程中的的全部需求，旅游服務采購成為旅行社發展的不然工作，就目前我國旅行社的情況而言，許多旅行社采購過程中主要以采購單項產品為主而且還沒有直接面向全國直接采購，往往必須通過遞接社間接采購，另外大部分旅行社所銷售的產品并非自己生產而由其他旅游相關行業部門提供。

３.隨著世界市場經濟的發展趨勢對旅行社管理也提出新的要求。旅行社的管理權也由集中走向分散，而組織結構也由原來的金字塔型走向大森林型。特別是在我國假如ＷＴＯ以后，無論是對內還是對外的旅游政策發生了很大的變化，這也使得旅行社采購服務開始由單項采購到整體綜合采購；間接采購轉向直接采購的趨勢發展。而且采購的過程多體現個性化和理性化。

《旅行社管理》考試試卷6參考答案

一、１.組織協調職能，２.入境旅游業務、處境旅游業務、國內旅游業務。

３.陳光甫、中國旅行社

４.差異性的大小、產品特性變化的快慢

５.直接渠道、間接渠道

６.需求規律

二、１.旅行社：指以營利為目的，從事為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動的企業。

２.目標市場：企業因為資金、技術、管理、能力和競爭因素等的限制，只能根據自己的任務、目標和內部條件，選擇對自己有利的一個或幾個細分市場作為營銷重點，確定企業要進入的市場。

３.游線路：旅行社根據市場需要，結合旅游資源和接待服務的實際狀況，為旅游者設計的包括整個旅游過程中全部旅游項目內容和服務的旅游游覽路線。

三、１-５ＣＢＤＤＢ、６-10ＤＣＤＡＢ

四、１.ＡＣ ２.ＡＢＣ ３.ＡＢＣＤ ４.ＡＢＤ ５.ＢＣＤ

６.ＡＢＣＤ ７.ＡＢＤ ８.ＢＣＤ ９.ＡＢＣＤ １０.ＡＢＤ

五、１.× ２.√ ３.√ ４.√ ５.√ ６.× ７.√ ８.√

９.× １０.√

六、１.答：（１）.產業革命使人們追求寧靜，放松和協調的欲望日益強烈。

（２）.產業革命使旅游的階層廣泛。

（３）.工業的發展，是大量人口向城市流動，這是農業社會向都市社會的轉變，改變一部分人的額生活方式，使旅游成為他們經常的活動。

（４）.產業革命為現代旅游的實現創造了根本的條件。科技的進步，特別是蒸汽機技術在交通運輸中的運用，為旅行提供了快速省時，低價方便，運輸量大的交通工具，終于使大規模的流動成為可能。

２.答：（１）、旅游市場需求及其變化。

（２）、旅游市場競爭狀況。

（３）、政府的干預程度。

（４）、旅游產品的特點。

（５）、企業的狀況。

３.答：1978年以前，中國的旅行社和旅游夜一樣，屬于政治接待而沒有形成產業。自1978年至今我國旅行社發展可分為以下四個階段：1978—1989年的初步形成階段；1990---1994年的快速增長階段；1995---2001年結果調整階段；2002年至今，全面開放階段。

４.答：所謂業務專業化，是指將一項復雜的工作分解為許多想相對簡單的業務單元，并把細分出來的各業務單元分配給具體的業務人員去操作。

其優點是：（１）、將復雜的工作分解為細小的，簡單的單元，使之易于操作。（２）、使業務人員能夠專注與較為簡單的工作，提高業務的熟練程度、操作精度、和工作的速度。

５.答：旅行社接待工作是旅行社為旅游者旅游過程開始后提供實地服務的一系列工作。其特點如下：（１）、服務的直接性；（２）、業務的時效性；（３）、工作的復雜性；（４）、知識的廣博性；（５）、聯系的廣泛性。

七、答：１.旅行社采購服務是指旅行社為了組合旅游產品而以一定的價格向其他旅游相關行業和部門購買相關服務項目或產品的行為。

２.旅游活動涉及到吃、住、行、游、購、娛等方方面面，無論一個旅行社的規模多么大都不可以滿足旅游者的在旅游過程中的的全部需求，旅游服務采購成為旅行社發展的不然工作，就目前我國旅行社的情況而言，許多旅行社采購過程中主要以采購單項產品為主而且還沒有直接面向全國直接采購，往往必須通過遞接社間接采購，另外大部分旅行社所銷售的產品并非自己生產而由其他旅游相關行業部門提供。

３.隨著世界市場經濟的發展趨勢對旅行社管理也提出新的要求。旅行社的管理權也由集中走向分散，而組織結構也由原來的金字塔型走向大森林型。特別是在我國假如ＷＴＯ以后，無論是對內還是對外的旅游政策發生了很大的變化，這也使得旅行社采購服務開始由單項采購到整體綜合采購；間接采購轉向直接采購的趨勢發展。而且采購的過程多體現個性化和理性化。

第二篇：旅行社經營管理試卷7

《旅行社管理》考試試卷7

一、填空題（本大題共6題，每空1分，共11分）

1、在中國大陸旅行社是指有目的的，從事旅游業務的。

2個。

3、旅行社產品并存、質量價格與時間價格并存、、壟斷性的特征。

4、旅行社促銷方式有：廣告促銷、、旅游營業推廣、旅游人員推銷。

5、旅行社旅游服務采購的任務有：。

6、旅行社接待工作具有以下特點：服務的直接性、、、聯系的廣泛性、。

二、名詞解釋（本大題共3題，共9分）

1、旅行社的產品

2、質量保證金

3、行業環境因素

三、單項選擇題（選擇正確答案的字母填入括號，本大題共10題，每小題1分）

1、根據我國臺灣省《發展觀光條例》將臺灣省內的旅游行業劃分為三種，以下哪種不屬于臺灣旅

游行業（）

A、綜合旅行業B、甲種旅行業C、乙種旅行業D、丙種旅行業2、1841年7月5日，（）利用包租火車的方式組織了世界上第一次團體火車旅行。

A、喬治、史蒂文森B、托馬斯.庫克C、托馬斯.貝納特D、卡爾.貝德克爾

3、設立國際旅行社，注冊資本不得少于（）元人民幣。

A、75萬B、95萬C、150萬D、30萬

4、世界旅行社協會經瑞士法律批準，于1949年正式成立，總部設在（）。

A、日內瓦B、巴黎C、開普敦D、圣地亞哥

5、以下哪條不是云南三條成型的黃金旅游線路之一（）。

A、香格里拉高山生態游B、西雙版納南國風情游

C、大理古城魅力游D、紅河石林洞鄉游

6、旅行社的定價依據不包括（）。

A、旅游產品成本定價法B、競爭導向定價法

C、需求導向定價法D、風險導向定價法

7、領隊，又叫（）。

A、國際導游員B、全陪C、地陪D、導游

8、旅行社的旅游產品可以分為整體旅游產品和（）。

A、部分旅游產品B、單項旅游產品C、包價旅游產品D、散客旅游產品

9、旅行社售后服務方式之一：意見征詢單，應在旅游者結束旅游（）應寄到客人手里。

A、一個月左右B、兩個月左右C、一周左右D、半年左右

10、（）是設立旅行社準備階段最為重要的一個文件，是旅行社能夠通過相關部門審核，獲得經營權的主要依據。

A、設立旅行社申請書 B、旅行社章程C、可行性報告 D、資受證明

四、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分）

1、國際旅行社的經營范圍包括（）

A、入境旅游業務 B、出境旅游業務 C、國內旅游業務 D、批發旅游業務

2、在以歐美為代表的旅游業發達國家，按照業務范圍將旅行社劃分為（）。

A、旅游中間商B、旅游經營商C、旅游批發商D、旅游零售商

3、旅行社的的職能包括（）。

A、生產、銷售職能B、組織協調職能C、分配職能D、提供信息的職能

4、全包價旅游包括（）。

A、團體包價B、小包價旅游C、敬客包價D、半包價

5、世界旅游組織在景區線路設計上的觀點主要是（）。

A、宜曲不宜直，宜狹不宜寬B、宜粗不宜平，宜險不宜夷

C、高低相宜，險中求夷D、欲揚先抑，欲露先藏

6、旅游中間商的類型主要有（）。

A、旅游批發商B、旅游經銷商C、旅游代理商D、旅游零售商

7、以下哪種不屬于旅行社售后服務的方式（）。

A、問候電話B、送鮮花C、書信往來D、打折

8、在旅游接待過程中，行李差錯主要包括哪幾種情況（）。

A、行李丟失B、行李漏接C、行李錯接D、行李破損

9、企業的公共關系，策略分（）個層次。

A、公共關系宣傳B、公共關系活動C、公共關系拉攏D、公共關系意識

10、可供企業選擇的目標市場策略主要有。（）

A、無選擇性B、選擇性C、集中性D、分散性

五、判斷題（本大題共10題，每題一分，共10分）

1、旅行社從事的旅游業務是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續，招攬，接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動。（）

2、影響和制約旅行社的外部因素包括行業環境因素和微觀環境因素。（）

3、半包價旅游一般是又團體包價組合中除去中晚餐費用的一種包價方式（）

4、旅游產品的營銷渠道包括直接式渠道和跨越式渠道。（）

5、旅游中間商是指介于旅游生產者和旅游者消費者之間，專門從事旅游產品市場營銷的中介組織和個人。（）

6、影響旅行社產品價格的因素有：旅游市場需求和變化、旅游市場競爭狀況，政府的干預程度，旅游產品的價值，企業狀況。（）

7、率先定價法，根據旅游市場中同類產品的平均價格水平，或者以競爭對手的價格為依據的定價方法。（）

8、旅行社協作網絡，既是旅行社采購的產品，也是旅行社的協作伙伴。（）

9、世界傳統的旅游產品包括觀光旅游及其升級產品、文化旅游、商務旅游、度假旅游四類。（）

10、西方旅行社的產生，起源于托馬斯.庫創辦世界上第一家組織團體旅游和散客旅游的旅行社。（）

六、簡答題。（共4題，每題5分，共20分）

1、影響旅行社設立的內部因素和外部因素是什么？

2、旅行社目標市場的確定過程包括那幾個環節？旅行社目標市場選擇的模式主要有哪幾種？

3、旅行社采購人員應該怎樣處理集中采購與分散采購的關系？

4、申請設立旅行社的基本程序是什么？

七、分析應用題（本大題共1題，共20分）

請看以下案例，然后結合所學知識分析在此案例中，導游員應注意什么？

一天下午，北京的導游員宋小姐到機場去接待一個法國30人的旅游團。在接到客人后，她問清了人數，便將大家召集起來堆放行李。清點行李后，宋小姐在行李卡上寫了件數、所住飯店，簽過字并將卡移交給行李員，然后自己帶領游客們上車活動去了。晚餐后，當團隊來到京倫飯店時，行李已經送至飯店。此時，領隊告訴宋小姐，他們那個團隊應該住在國際飯店而不是京倫飯店，宋小姐連忙拿出計劃書檢查了一下，上面卻寫著國際飯店。他們經過仔細核查，才發現：由于當時沒有確認領隊的名字，而導致接錯了團。他們的團隊名稱，人數都相同，只是領隊的名字和所住飯店不同。兩人把情況告訴各自的領隊，經過一翻功夫后，才把錯接的團送去了國際飯店。

《旅行社管理》考試試卷7參考答案

一、填空題

1、盈利企業

2、民間組織

3、不可替代性、異地消費性

4、公共關系、5、保證及時提供旅游者所需的各種服務、降低旅行社產品的成本。

6、業務的時效性、工作的復雜性、知識的廣博性

二、名詞解釋

1、答：旅行社的產品就是指旅行社為了滿足旅游者在旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務。

2、答：質量保證金是一種專項款，是用于賠償旅行社存續期間，因旅行社的過錯或破產而造成的合法權益的損失。

3、答：行業環境因素是指存在于旅行社內部的，影響，制約著旅行社的存在與發展的因素。主要涉及到旅游業的發展狀況、行業內的競爭對手、潛在的競爭對手、旅游服務供應部門等。

三、單項選擇題

1-5 D B C A C6-10 D A B C C

四、多項選擇題

1-5 ABCBCDABCDACABCD

6-10 BCBDABCDABCABC

五、判斷題

1、√

2、×

3、√

4、×

5、√

6、×

7、×

8、√

9、×

10、√

六、簡答題

1、答：①影響旅行社的外部因素是：行業環境因素和宏觀環境因素；②內部內部因素是：資金籌措、營業場所、協作網絡、信用狀況。

2、答：①目標市場的確定過程包括市場需求的調查和預測、進行市場細分、選擇市場、實現市場定位。②可供企業選擇的目標市場策略主要有：無選擇性市場策略、選擇性市場略、集中性市場策略。

3、答：對于“集中采購”還是“分散采購”這個問題，旅行社可以采取兩種策略：一是和賣方商定適當的數量折扣，采用這種方法后，不論今后的實際采購量如何，買賣雙方都有利可圖；二是如

果旅行社判定來年將出現供過于求的狀況，則可以采用分散采購的策略，用近期預定的辦法獲得優惠價格。但是，無論是采用分散采購還是集中采購策略，旅行社都應該把內部的購買力集中起來統一對外。

4、答：⑴準備階段：①設立旅行社申請書②設立旅行社可行性研究報告③旅行社章程④旅行社經理、副經理、履歷表和資格證明書。⑤資信證明⑥經營場所證明⑦經營設備情況證明⑧旅行社質量保證金承諾書。

⑵申辦階段：①申請營業許可②辦理注冊登記③辦理稅務登記

七、分析應用題

答：結合案例及所學知識，我知道了在導游接待的過程中，常會遇到團名相似，人數相同的情況，很容易出現錯運行李的情況事故，因此需要認真做好行李的確認和交接工作。為了避免錯運行李事故，導游員應注意：

① 導游員接到旅游團后，應該確認團體名稱、人數、行李件數、領隊和主要游客的姓名以及領領隊的計劃，以免發生類似團隊連人帶行李錯接的事故。本例中的宋小姐由于沒有確認領隊的姓名和計劃，錯將同一家了；旅行社組的一個人數一樣的團接走了。

② 導游員在飯店交接行李時，應該將旅游團名稱、人數、航班號、起飛時間、地陪姓名等內容寫清楚，以免行李員到飯店取行李時因數據不符而拉不走行李，延誤飛機。

③導游員在機場或飯店清點行李后，一定要讓領隊過目，發現缺少、錯運、調包、漏送等情況時。應積極查找原因，并與航空公司，旅行社、飯店等有關單位聯系，及時解決。

第三篇：旅行社經營管理試卷5

《旅行社管理》考試試卷5（考試時間為120分鐘，滿分100分）

一、填空題（本大題共有8題，11個空，每空1分，共11分）

1、（）創辦了世界上第一家組織團體旅游和散客旅游的旅行社。

2、第一本旅游指南是（）。

3、WATA是指（），于1949年正式成立，總部設在（）。

4、（）旅游一般是以預定方式購買，參加者一次付清全部費用，由旅行社代辦。

5、旅行社的旅游產品可分為（）和（）。

6、設立國際旅行社，注冊資本不得少于（）人民幣。

7、云南三條成型的黃金旅游路線：香格里拉高山生態游、西雙版納南國風情游、（）。

8、（）是一項專項款，是用于賠償旅行社存續期間，因旅行社的過錯或破產而造成的合法權益的損失。

二、名詞解釋（本大題共有3題，每題3分，共9分）

1、旅行社的概念；

2、旅行社的產品是指什么？

3、什么是旅行社旅游服務采購？

三、單項選擇題（共有10題，每題1分，共10分）

1、中國旅游協會是（）。

A、CTA B、UFTAA C、WATA D、ACTO

2、（）是指組織中的每個層次所管理的人數多少。

A、管理層次規模 B、管理跨度 C、管理人次 D、人數測算值

3、隨著我國對外開放和國際業務的展開，旅游產品銷售價格主要有組團包價、半包價、小包價、（）等。

A、打折包價 B、單項服務 C、多項服務 D、全包價

4、我國導游人員主要包括（）、全陪陪同導游、地方陪同導游和定點陪同導游四類。A、臨時陪同導游 B、電子陪同導游 C、旅行社陪同導游 D、領隊

5、設立國際旅行社經營入境旅游業務的應交納（）元人民幣的質量保證金。A、100萬 B、80萬 C、60萬 D、75萬

6、（）是指旅行社通過與其他旅游企業及旅游相關的各個行業部門洽談合作內容與合作方式、簽訂經濟合同或協議書、明確雙方權利和義務違約責任，從而保證旅行社所需的服務供給。

A、合作協議書 B、旅行社旅游服務采購 C、旅行社協作網絡 D、旅游營銷

7、市場容量=人口數量×（）

A、時常飽和度 B、出游率 C、人均消費 D、消費比重

8、（）為往返票，不定日期，而回程機票上標有票名字樣。A、OPEN票 B、正價票 C、特價票 D、不定期票

9、我國旅行社產生于20世紀（）年代。A、30 B、20 C、40 D、70

10、如果旅行社2004年營業消費額為2000萬元，促消費用為50萬元，2005年營業增長額計劃增長10%，為2200萬元，則促銷費用為（）萬元。A、80 B、50 C、55 D、60

四、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分）

1、客房的預訂方式可通過（）。

A、面談 B、電話 C、傳真 D、互聯網

2、旅行社接待工作的特點有（）。

A、服務直接性 B、業務實效性 C、工作復雜性 D、知識廣博性 E、聯系廣泛性

3、哪些屬于旅行社的售后服務方式？（）

A、問候電話 B、書信往來 C、顧客見面會 D、意見征詢單

4、旅行社產品特征（）。A、服務與物質產品并存 B、質量價格與時間價格并存 C、不可替代性 D、異地性 E、壟斷性

5、影響旅行社組織設計因素為（）。

A旅行社生產專業化程度 B、旅行社組織設計部門化 C、旅行社管理跨度 D、旅行社組織營銷策略化

6、旅行社目標市場的選擇模式有（）。

A、無選擇性市場策略 B、半選擇性市場策略 C、選擇性市場策略 D集中性市場策略

7、屬于對旅游交通服務采購形式的為（）。

A、航空交通服務采購 B、鐵路交通服務采購 C、公路交通服務采購 D、水運交通服務采購

8、旅游接待工作服務的規范化體現在（）三方面。A、標準化 B、程序化 C、個性化 D、人性化

9、以下哪些為線路設計中要注意的原則，為（）。

A、避免重復 B、點距適中 C、內容豐富 D、設施保障

10、旅行社的職能有（）。

A、生產職能 B、銷售職能 C、組織協調職能 D、分配職能 E、提供信息職能

五、判斷題（共10題，每題1分，共10分）

1、旅行社行業協會是由 旅行社按照平等自愿的原則而結成的旅行社行業性協會，是非營利性的社會組織。（）2、1945年10月17日，以接待海外華僑為主旨的廈門華僑服務社成立，這是新中國的第一家旅行社。（）

3、實行“三定”是指安排旅游者到定點飯店住宿、定點餐館就餐、定點商場購物。（）

4、購物通常在游客總花費中占據30%左右，而對于同一個購物點，可由導游帶領在一天中進行多次購物。（）

5、旅行社的售后服務是指旅游者開始旅游之前，由旅行社向客人提供的服務，目的為主動解決客人將遇到的問題。（）

6、在火車站發車前，或特殊情況也可在開車后2小時內，如游客退票，退還全部票價；團體游客必須在開車48小時內處理。（）

7、領隊又叫國際導游員，是指受旅行社委派或聘任，負責陪同國際旅行團隊全程旅游活動，并協調與接待旅行社關系的人員。（）

8、航空運輸被譽為“綠色交通工具”。（）

9、控制采購成本是降低旅行社產品成本的最主要渠道。（）

10、旅行社在領取共商營業執照后的30個工作日內，向當地稅務部門辦理開業稅務登記，申請執照。（）

六、簡答題（本大提共4題，每題5分，共20分）

1、簡述一下前臺工作的重要性；

2、簡述旅行社協作網絡與旅游服務采購所建立的協作關系；

3、旅行社產品形式有哪些？

4、旅行社組織機構的原則有哪些？

七、案例分析（一題，共20分）一天，一名中國導游帶著一個日本旅行團參觀南京大屠殺遇難同胞紀念館。團隊中的絕大多數日本賓客對當年日軍在中國犯下的侵略罪行感到觸目驚心，更加同情和理解中國人民對日本侵略軍的憎恨。但其中有一位日本侵略者的后代，因長期接受日軍當年在華所作所為的歪曲說教，對展館內展出的鐵錚錚是事實提出疑義，為侵華日軍進行辯解，假如你是案例中的導游，且作為中國人，你會怎么做？請分析并給出解決方。

《旅行社管理》考試試卷5參考答案

一、1、托馬斯· 庫克

2、《利物浦之行指南》

3、世界旅行社協會，日內瓦

4、團隊包價

5、整體旅游產品，單項旅游產品 6、150萬元

7、紅河石林洞鄉游

8、質量保證金

二、1、旅行社是指有營利目的，從事相關（如為旅游者代辦旅游出境、入境簽證手續、接待旅游者并為其安排食宿等有償服務的經營活動）旅游業務的企業。

2、旅行社產品是指旅行社為了滿足旅游者在旅游過程中需要的而向旅游者提供的各種有償服務。

3、旅行社旅游服務采購指旅行社為了組合旅游產品而以一定的價格人向其他旅游企業及旅游業相關的其他行業和部門購買相關服務項目或產品。

三、1、A

2、B

3、B

4、D

5、C

6、C

7、B

8、A

9、B

10、C

四、1、ABCD

2、ABCDE

3、ABCD

4、ABCDE

5、ABC

6、ACD 7 ABCD、8、ABC

9、ABCD

10、ABCDE

五、1、√

2、×

3、√

4、×

5、×

6、√

7、√

8、×

9、√

10、√

六、1、（1）前臺服務代表著整個公司的服務形象；（2）前臺服務工作能引導和實現游客消費；（3）前臺服務能讓游客更加客觀的清楚他們所購買產品的情況；（4）前臺服務工作能減輕導游和客戶服務部門的壓力，減少游客投訴；（5）前臺服務和形象是行業競爭的主要內容。

2、（1）與交通部門的協作及其服務采購；（2）與住宿部門的協作及其服務采購；（3）與餐飲部門的協作及其服務采購；（4）與游覽部門的協作及其服務采購；（5）與購物商店的協作及其服務采購；（6）與娛樂部門的協作及其服務采購；（7）與保險公司的協作及其服務采購；（8）與相關旅行社的協作及其服務采購。

3、（1）單項服務；（2）團體包價旅游；（3）散客包價旅游；（4）半包價旅游；（5）小包價旅游；（6）零包價旅游；（7）組合旅游。

4、（1）拔高原則；（2）優化原則；（3）均衡原則；（4）重點原則；（5）人本原則；（6）適用原則；（7）強制原則。

七、（分析有理即可，本答案僅作參考）

一、分析：（1）在旅游服務中，特別是接待外國旅游者的導游服務中，經常回遇到一些觀點不同的賓客，面隊這位日本青年的“非理”，導游理性的做法是不要與之糾纏；（2）作為一名中國人的導游要不卑不亢的維護國家尊嚴及國家利益，有強烈的國家責任感和民族氣節；（3）從國家利益出發，靈活的處理這類國際矛盾類的糾紛問題，應做出文明、到位的回答，不要加劇矛盾或言辭過激、特指諷刺，要注意兩國間歷史、交流的諧和度；（4）不與糾纏的“讓”是有原則、有條件、有尺度的，應當時的給予義正詞嚴的急時回復，不要慌張而錯過最佳的“解釋”時機；（5）除了思想上的原則性，在回答過程中應嚴肅，言辭得當，有力，做到行動原則的實踐；（6）服務是大體的，不要忘了服務，應靈巧的緊扣“服務”，有效的進行“導游”，并注意態度，不要出現“消極帶團”或“不管”局面，做好收尾工作。

二、方案：在面對這位日本青年的非理時，我會不要與之進行過多的糾纏，并要當著全團成員的面，義正詞嚴的說：“侵略日軍在中國犯下的彌天大罪鐵證如山，是永遠無法改變的事實。我可以熱情的為各位日本朋友服務，但我無法容忍個別日本朋友否定侵華日軍的罪證，請各位諒解！”

第四篇：旅行社經營管理

1.不同的計調類型；組團型計調、地接型計調、專線型計調、散客型計調 2．名詞解釋

旅游產品定義:旅游產品是指旅游經營者憑借一定的旅游資源和旅游設施向游客提供的滿足其在旅游過程中綜合需求的服務。

旅行社產品:是指旅行社為滿足旅游者需要而提供的各種有償服務。旅行社產品是旅行社根據市場需求，通過采購并整合景點、交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等單項服務產品，并將自己的服務貫穿于其中的、向旅游者提供在旅游活動過程中的全部產品和服務的總稱。旅行社產品是旅游產品的一類，并且它是以固化形態的“產品包”的形式出現，將旅行社的各項承諾和服務融入其中。

旅行社產品有很強的服務性質，但又不能簡單地理解為等于服務。接團通知單：是組團社通知地接社通知其按照接待計劃落實接待事宜 計調：是指為旅游者安排各種旅游活動所提供的間接性服務，包括安排食宿行游購娛等事宜、選擇合作伙伴、編制下發旅游接待計劃、制定旅游預算等，以確保旅游活動正常進行。

不可抗力：是指不能預見，不能避免并不能克服的客觀情況 旅行社：指從事招徠、組織、接待旅游者活動，為旅游者提供相關服務，開展國內旅游業、入境旅游業務和出境旅游業務的企業法人。3.旅行社路線名稱的幾要素:時間、地點、出行方式、交通方式、等級、性質、娛樂方式、目的 4.用產品的5層次理論分析旅行社產品構成：

答：旅游社產品由交通、住宿、餐飲、觀光、娛樂、購物、導游服務、旅游保險八部份組成，旅游產品5層次分別是核心層、形式層、期望層、延伸層、潛在層。核心層即產品的實質層，是滿足消費者需要的核心內容，是消費者購買產品目的之所在。觀光、娛樂、購物

形式層即產品的實體層，較產品的實質層具有更廣泛的內容，它能使產品的實質層得到具體的表現。

期望層即消費者購買某一產品時內心所希望得到的全部期望。延伸層即產品的附加層，主要是指消費者購買某一產品時得到的附加服務和利益。主要包括提供信貸、免費送貨、安裝、保修、保換和售后服務等。

潛在產品層次,是在延伸產品層次之外,由企業提供能滿足顧客潛在需求的產品層次,它主要是產品的一種增值服務.1.核心產品是指向顧客提供的產品的基本效用和利益。從根本上

講每個產品實質上都是為解決問題而提供的服務。旅游者旅游是為了觀光游覽、娛樂和購物。例如消費者購

買口紅的目的不是為了得到某種顏色某種形狀的實體而是為了通過 使用口紅提高自身的形象和氣質。

2.形式產品是指核心產品借以實現的形式或目標市場對需求的

特定滿足形式。旅游交通的選擇方式，出行時間；旅游住宿的標配，餐飲提供的頓數還有特色，形式產品一般有五個特征構成即品質、式樣、特征、商標及包裝。核心產品必須通過形式產品才能實現。

3.期望產品是指購買者在購買產品時期望得到的與產品密切相

關的一整套屬性和條件。旅館的客人期望得到清潔的床位、洗浴香波、浴巾、電視等服務。

4.延伸產品是指顧客購買形式產品和期望產品時附帶獲得的各

種利益的總和包括說明書、保證、安裝、維修、送貨、技術培訓等。5.潛在產品是指現有產品包括所有附加產品在內的可能發展成 為未來最終產品的潛在狀態的產品。潛在產品指出了現有產品可能的 演變趨勢和前景。如彩色電視機可發展為錄放映機、電腦終端機等等。

1、核心利益層具有補腎保肺秘精益氣及滋補性與保健性的 效果無毒副作用效果確切能促進身心平衡恢復器官之正常化。

2、形式產品層

膠囊的劑型便于攜帶使消費者隨時隨地均 可享用大自然的奇珍和高科技帶給您的幸福與安逸。

3、期望產品層具有調節免疫功能對癌及腫瘤有抑制作用能 迅速消除疲勞分解肌肉中的疲勞物質具有極好的抗缺氧、抗疲勞、提高運動能力的作用防治血管硬化、心臟病及神經衰弱能夠擴 張血管增加皮膚血液循環有美容的功效。

4、延伸產品層顧客能夠獲得說明書、保證、送貨、產品知識培 訓以及營養師跟蹤服務等。

5、潛在產品層該產品可能進一步開發出蟲草菌絲口服液讓客 戶有更加良好的服用體驗和更加理想的保健效果。

5.旅游者投訴心理：求尊重、求發泄、求補償 6.swot代表的含義

S：優勢

W：劣勢

O：機會

T：威脅 7.旅行社的職能：生產職能、銷售職能、組織協調職能、分配職能、提供信息職能、中介職能。8.旅行社分類：我國是國際旅行社和國內旅行社，歐美國家是旅游經營商、旅游代理商、旅游批發商 9.旅游產品的分類：

1按旅游目的 ◇觀光型旅游產品、文化型旅游產品、商務型旅游產品、度假型旅游產品、特種型旅游產品

2按旅行社提供的旅游服務內容 ◇包價旅游產品（全包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游）、組合旅游產品、單項旅游產品

10.旅行社計調的分類：組團類、接待類、批發類、專項類 旅行活動中的價格計算

1923年我國的第一家旅行社成立，最初為 設立的一個分部，1927年6月正式更名為。

2、申辦旅行社的基本程序：、、辦理稅務登記。

3、根據旅行社產品的檔次可以分為、和標準等旅游。

4、旅行社促銷包括：、、目的地旅行社促銷。

5、旅行社人力資源管理的特性有、、流動性、季節性。

6、根據旅行社產品包含的內容，可以分為包價旅游、和。

7、旅行社的基本業務部門有、、接待部、市場部、其他部門。

8、旅行社的組織結構形式分為、。

9、旅行社的經營原則有、、平等原則、誠實信用原則。

10、旅行社促銷方法有，、旅游廣告、公共關系

上海商業儲蓄銀行；中國旅行社

2、申請營業許可證；辦理注冊登記

3、豪華等旅游；經濟等旅游。

4、旅游目的地促銷；旅游產品促銷

5、獨立性；分散性

6、組合旅游；單項服務

7、外聯部；計調部

8、直線制組織結構形式；事業部制組織結構形式

9、公平原則；平等原則

10、人員推銷；營業推廣

旅行社計調的主要職能有選擇、簽約、聯絡、統計和創收五大職能

11.國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣;

(2)國內旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣;

(3)國際旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本75萬元人民幣，增交質量保證金30萬元人民幣;國內旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本15萬元人民幣，增交質量保證金5萬元人民幣;

第二十八條規定中外合資經營旅行社的注冊資本最低限額為人民幣400萬元。[ 2017年1月13日 ]

一、選擇題

1.英國人托馬斯·庫克在旅游發展史上是位十分重要的人物，他有許多創舉(ABC)A.創建了世界上公認的第一家旅行社

B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》 C.組織了第一個包價環球旅行團 D.發售了第一張旅行支票

2.在我國，旅行社的旅游業務主要包括(ABCD)A.旅游者代辦出境、入境和簽證手續 B.徠和接待旅游者 C.旅游者提供導游服務

D.旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等活動 3.世界上第一家旅行社托馬斯·庫克父子公司(又名通濟隆旅行社)正式成立于(D)年。

A.1841 B.1845 C.1838 D.1865 4.我國旅行社分工體系調整的目標是(ABD)。A.大型旅行社集團化 B.中型旅行社專業化 C.小型旅行社特色化

D.小型旅行社通過代理制實現網絡化

5.旅行社在社會經濟文化的地位與作用表現在(ABCD)。A.提高國民素質 B.宣傳旅游目的地形象 C.保護環境

D.目的地歷史文化的宣傳與保護

6.我國目前旅行社普遍存在的狀況是(ABCD)。A.企業規模小 B.經營過于集中 C.實力弱 D.效益差

7.旅行社行業的特點有(ABCD)。A.進入容易 B.智力密集型 C.經營關聯性強 D.產品替代性強

8.上世紀70年代末80年代初，基本壟斷中國旅游市場的旅行社有(ABD)。

A.中國國際旅行社 B.中國青年旅行社 C.春秋旅行社 D.中國旅行社 9.歐美發達國家旅行社劃分為(ABC)。A.旅游經營商 B.旅游批發商 C.旅游零售商 D.旅游中間商

10.我國的旅行社起步于20世紀20年代，但是成為一個具有一定規模的經濟行業，卻是(C)。

A.1949年以后 B.1978年改革開放以后 C.1990年以后 D.1995年以后 11.我國最早成立的旅行社是(D)。A.中國青年旅行社 B.中國國際旅行社 C.中國旅行社 D.華僑服務社

12.建國初期承擔接待外國人來華旅游業務的是我國的(D)。A.中國海外旅行社 B.中國旅行社 C.中國青年旅行社 D.中國國際旅行社

13.我國臺灣地區，可兼營國際、國內和出國三種旅游業務的旅行社被稱為(A)。

A.綜合旅行社 B.甲種旅行社 C.乙種旅行社 D.一般旅行社

14.1996年10月15日，我國國務院頒布了《旅行社管理條例》，從此我國的旅行社分為(B)兩類。

A.一類社、二類社和三類社 B.國際旅行社和國內旅行社 C.一般旅行社和國內旅行社 D.旅游批發商和旅游零售商 15.旅行社組織機構與設計遵循的原則是(ABCD)A.目標原則 B.管理跨度原則 C.集權與分權原則 D.分工協作原則

16.經營入境旅游業務和國內旅游業務的旅行社在申請設立時，應交納(A)人民幣的質量保證金。A.20萬 B.60萬 C.90萬 D.100萬 17.旅行社業務經營許可證有效期為(C)。A.1年 B.2年 C.3年 D.4年

18.在我國新頒布的《旅行社條例》中，經營出境旅游注冊資本不得少于(A)。A.30萬 B.60萬 C.120萬 D.150萬

19.世界旅行社協會的總部在(C)。A.布魯塞爾 B.羅馬 C.日內瓦 D.倫敦

20.影響旅行社設立的外部因素包括(ABD)。A.旅游業發展狀況 B.國家政策 C.客源渠道 D.國家法律規定

21.關于世界旅行社協會的敘述，不正確的是(ABD)。A.是一個獨立的旅行社集團 B.是一個官方組織 C.中國已加入該組織 D.總部在摩納哥 22.在我國設立國內旅行社，應向(C)申請批準。A.國家旅游局 B.縣旅游局

C.所在地省、自治區、直轄市旅游管理部門 D.任何縣級以上旅游管理部門

23.屬于直線職能型組織特征的是(CD)。A.結構高聳 B.標準化程序 C.一條指揮的等級鏈 D.結構扁平

24.某旅行社在總經理下設立外聯部、計調部、接待部等業務部門，并設立了財務部、人事部、辦公室等機構，該旅行社的組織設計模式屬于(B)。

A.按地區進行劃分的旅行社組織 B.直線職能型 C.事業部制 D.矩陣制

25.影響旅行社成立的內部因素中最為關鍵的是(B)。A.資金籌措 B.選址

C.客源的組織 D.員工的錄用

26.旅游中間商的管理工作主要包括：(ABCD)A.建立業務檔案 B.溝通信息 C.定期評估、調整 D.激勵、摒棄

27.適用于旅行社開辟新市場時期的銷售渠道策略是(B)A.直接性渠道策略 B.專營性渠道策略 C.廣泛性渠道策略 D.選擇性渠道策略

28.下列旅游吸引物中屬于人文吸引物的為(BC)A.長城 B.香港迪斯尼樂園 C.昆明世博園 D.九寨溝

29.目前我國廣東一家旅行社推出“代理你的移動”，為商務旅行服務，這屬于產品形態中的(B)。A.包價旅游 B.單項服務 C.散客包價旅游 D.半包價旅游

30.有關旅游產品生命周期與促銷方式的關系的論述，正確的是(ACD)。

A.在成長期，促銷重點應注重品牌的形象 B.在衰退期，促銷重點應注重品牌的形象

C.在引入期，應降低促銷規模 D.在成熟期，促銷重點是提高企業知名度

31.CIS簡稱中的VI是指(C)。A.企業識別系統 B.行為識別系統 C.視覺識別系統 D.理念識別系統

32.長期以來，我國旅行社面向國際旅游者的產品是以(A)為特征。A.團體標準等全包價文化觀光旅游 B.散客標準等全包價文化觀光旅游

C.團體豪華等全包價文化觀光旅游 D.團體標準等小包價文化觀光旅游

33.半包價旅游是扣除全包價旅游項目中的(CD)。A.旅游景點門票 B.導游服務費 C.中餐 D.晚餐 34.一般來說，在選擇旅游中間商時，著重考慮以下幾個方面問題(ABCD)。

A.中間商所處的地理位置是否是客源相對集中的地方 B.中間商合作意向

C.中間商對于本旅行社的產品是否有較強的依賴程度 D.中間商是否有很好的信譽和良好的聲譽 35.下列屬于銷售推廣的促銷方式有(AD)。A.旅游博覽會 B.廣告支持 C.贊助公益活動 D.提供宣傳品

36.下列屬于小包價非選擇構成部分的有(AB)。A.飯店客房 B.集散地接送服務 C.城市間的交通 D.參觀瀏覽

37.實踐意義上的旅行社創新包括(ABC)。A.采用新產品 B.利用新的生產方法 C.開辟新市場 D.實現新組織

38.參加旅游的游客必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游地的活動是完全自由的，形同散客，這屬于(C)。A.半包價旅游 B.團體包價 C.零包價旅游 D.單項服務 39.度假休閑旅游的特點是(ABC)。A.多采用散客旅游方式 B.消費水平高 C.逗留時間較長 D.參與性較差 40.旅行社產品不具專利性、排他性，一旦其產品推向市場，其他旅行社可競相效仿，無條件受益。這一特征就是旅行社產品的(C)。A.不可感知性 B.非均質性 C.公共性 D.娛樂性

41.當市場發展成熟時，旅行社應采用(B)。A.廣泛性銷售渠道 B.選擇性銷售渠道 C.專營性銷售渠道 D.直接銷售渠道

42.適于運用“拉式”促銷策略的情形是(D)。A.旅游產品的銷售對象較為集中 B.以人員推銷為主 C.旅游產品業已獲得較高聲譽 D.旅游新產品初次上市 43.旅行社的定價策略主要有（ABCD)。A.招徠定價 B.折扣定價

C.個性定價 D.開發自助調價和智能議價系統 44.旅行社接待業務的特點(ABCD)A.綜合性和時效性 B.規范化和個性化 C.文化性和趣味性 D.熱情友好和堅持原則 45.旅游者投訴的心理一般為(ABC)A.要求尊重的心理 B.要求發泄的心理 C.要求補償的心理 D.要求滿意的心理

46.按照民航部門的有關規定，一類航空票務代理代售國際航線客票可從經營該航線的航空公司獲得票額(B)的傭金。A.12% B.9% C.5% D.3% 47.旅行社在采購餐飲服務前需考查餐廳的(ABCD)。A.餐飲質量 B.服務水平C.價格 D.就餐環境

48.旅行社售后服務方式有(ABCD)。A.問候電話 B.游客招待會 C.節日祝賀 D.寄優惠卡

49.門市部業務人員需要具備的業務素質包括(ABCD)。A.精通散客旅游產品知識 B.善于推銷散客旅游產品 C.具有較高文字水平D.理解散客旅游者的需求 50.旅行社在接待前準備階段的管理措施主要有(BD)。A.嚴格請示匯報 B.安排適當接待人員

C.檢查接待計劃的落實情況 D.對接待人員提供必要的提示和指導 51.在投訴時喋喋不休、反復訴說其不幸遭遇的人屬于具有(B)心理類型的旅游者。

A.要求尊重 B.要求發泄 C.要求補償 D.要求滿意

52.作為一名前臺員工，當你遇到前來咨詢的客戶提出的問題比較棘手而無法做出令人滿意的答復時，正確的做法應該是：(D)。A.明確表示自己不清楚，不能做出肯定的答復

B.請同事或者經理協助：“對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事(經理)給您解釋。" C.告之客戶這個問題現在不能回復，需請示領導后再致電給他(她)。D.請客戶等一下，自己去經理辦公室尋求幫助后再回來答復客戶。53.下列屬于旅游服務采購內容的有(ABD)。A.交通服務 B.購物服務 C.導游服務 D.地接社

54.在旅游接待的處理事故中，以下做法錯誤的是(C)。A.盡一切可能保護客人的生命財產安全 B.盡可能使未受事故影響的客人按原計劃游覽 C.所有人員原地不動，直到事故處理完 D.在無法挽救的情況下，要求妥善處理 55.(C)是旅行社外聯部的職責。A.安排導游 B.與飯店簽訂房協議 C.市場調查 D.安排車輛

56.旅行社的(A)負責旅行社內24小時的聯絡暢通，隨時隨地將導游在外遇到的問題匯總并上報。A.計調部 B.接待部 C.外聯部 D.市場部

57.對于旅行社而言，其所制定的旅游團的接待計劃一般來說應該包括以下三項最基本的內容，即該團的基本情況和要求;日程安排和(D)。

A.導游員的基本情況 B.組團社名稱

C.該團在各地的主要參觀項目 D.該團的成員名單 58.屬于導游上崗前培訓的重點內容是(C)。A.導游業務的專題培訓 B.導游業務的定期交流 C.服務意識的培訓 D.政治思想的培訓

59.關于旅行社實行內部招聘不正確的表述是(D)。A.有利于激勵員工 B.有可能造成近親繁殖 C.員工信息真實 D.招聘成本高

60.1994年10月6日，國家旅游局頒布了《導游等級評定意見》、《導游等級評定標準》、《導游等級評定實施細則》，將導游員劃分為四個不同的等級，它包括初級導游員、中級導游員、高級導游員和(B)。A.特高級導游員 B.特級導游員 C.一級導游員 D.國際導游員

61.(A)是旅游服務中服務質量高低最敏感的標志。A.導游服務 B.交通服務 C.食宿服務 D.娛樂服務 62.下列哪個不屬于旅行社工作事故(B)A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.錯接事故 D.誤機(車、船)事故

二、名詞解釋

1.旅行社：從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。

2.旅游線路：旅行社根據市場需求，結合旅游資源和接待服務的實際狀況，為旅游者設計的包括整個旅游過程中全部旅游項目內容和服務的旅游游覽路線。

3.GDS：全球分銷系統。是應用于民用航空運輸及整個旅游業的大型計算機信息服務系統。

4.外聯：旅行社與旅游客戶(包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社)聯絡并直接銷售旅行社產品的業務。

5.CRM：采用先進的數據庫和其他信息基數來獲取顧客數據，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產品或服務，發展和管理顧客關系，培養顧客長期的忠誠度，以實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間平衡的一種企業戰略。6.旅行社分社：旅行社設立的，不具備法人資格，以設立社名義開展旅游業務經營活動的分支機構。

7.現代企業制度：以產權制度為核心，以公司制為形式，使企業真正成為面向市場的法人實體和市場競爭主體的一種企業制度 8.旅行社產品：旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務。包括核心產品、有形產品和附加產品。9.BPR：業務流程重組，即從根本上地重新考慮并徹底重新設計業務流程，幫助企業在關鍵的業績上，如成本、質量、服務和響應速度，取得突破性的進展。

10.旅行社電子商務：是旅行社運用電子手段對生產、服務過程中的市場調查、產品開發、采購、信息發布、成品銷售、接待與客戶關系、財務等進行電子化管理，并運用電子商務理論來指導旅行社經營管理的過程。

11.旅游投訴：旅游者對旅游產品供給表示不滿的行為。國家旅游局1991年6月頒布的《旅游投訴暫行條例》規定：旅游者或經營者認為自身的利益受到損害，人身受到傷害，就可以向旅游投訴管理機關提出正式(書面)投訴或向旅行社、導游人員等提出口頭投訴 旅游產品是旅行社的經營對象，是旅行社一切經營活動的出發點。當它具體到旅行社產品的組合中并成功交換之后，服務也就貫穿到旅游活動的整個過程。因此，旅行社產品具有服務的共同屬性，同時又具有自身的特征。主要表現在以下幾個方面。

1.綜合性。這是旅行社產品的基本特征。一般的產品構成與功能相對單一，而旅行社產品是由多種旅游吸引物、交通工具、酒店餐飲、娛樂場所以及多項服務和社會公共產品組成的混合性產品，是滿足旅游者在旅游活動中對吃、住、行、游、購、娛樂等各方面需要的綜合性產品。其次，還表現在旅行社產品所涉及的行業眾多，既有以物質為載體的如交通運輸、酒店客房服務，又有以景點、娛樂、導游、保險等滿足精神和心理需求的服務。由于所涉及的行業多，且單項服務產品的主導權又不在自己的掌控中，因此，旅行社產品在其組合過程中只是部分地利用或暫時地利用，不排斥其他旅游行業和其他社會單位對其旅游產品和社會公共產品的利用。所以，旅行社產品的開發、設計、服務采購又必須依賴于其他旅游產品和社會公共產品。協調各行業的關系，是旅行社業務的重要工作之一。

2.不可感知性。這是旅行社產品做為服務型產品最主要的特征。它可以從兩個不同層面來理解，首先，與一般消費品如電冰箱、空調等相比，服務型產品是人類非物化勞動的凝結。在旅游活動開始之前，讓人無法真切地意識到它的存在。其次，在一般情況下，人的勞務活動不會引起產品某些實物所有權的轉移，并且，也不會導致產品實物形態的改變。所以，當旅游者結束旅游活動后，旅行社的“這個產品”對于他們而言就不復存在了，留下的只是“回憶”。由旅行社產品的不可感知性派生出了旅行社產品的不可分離性和不可貯存性。

3.不可分離性，亦稱生產與消費的同一性。旅游業與其他產品生產行業有一定的區別，一般產品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的不同環節，其生產與消費的活動在時空上是分離的。假設，當購買一臺空調的時候，我們對該產品的享受不會因為安裝工人不太友好的態度而減少。在該安裝工人離開之后，我們依然可以享受到空調機帶來的舒適。而旅行社產品作為服務型產品則與之不同，它具有不可分離的特性，即產品的生產過程也就是消費過程。換言之，旅游生產者提供產品給旅游者之時，也就是旅游者消費產品之時，二者在時空上是不可分離的。由于旅行社產品最主要的形式是服務，并在一系列的服務過程中，旅游者與服務者必然直接發生聯系，因而服務過程即生產過程，也就是消費的過程。也正是由于服務型產品具有不可分離性，使得旅游者只有而且必須到旅游目的地、在旅行社提供的服務和產品生產過程中才能最終消費到產品、享受服務。

4.不可貯存性。這是一般產品區別服務型產品的又一重要特征。基于旅行社產品的不可感知及生產與消費的同時進行，使得旅行社產品不可能像一般消費產品一樣被貯存起來，以備將來出售；而且旅游者在大多數情況下，亦不能將旅游產品攜帶回家放置。旅游者購買旅行社產品，只能購買在特定時間和地點對旅行社產品的使用權，而不是占有該產品的所有權。如前所述，旅游者在旅游活動結束后，留給自己的只是“回憶”。當然，提供服務的各種設備可能會提前準備好，但生產出來的產品，如不當時消費就會造成損失（酒店的床位，機、車、船的空位等）。只不過這種損失不像一般產品損失那樣明顯，它僅表現為機會的喪失和折舊的產生。所以，旅行社產品的不可貯存性的特征要求各旅行社企業必須解決由此而引起的旅游產品供求不平衡的矛盾。也就是在供給方面，在一定時期內呈剛性，既難以增加，也無法減少。因此，旅行社在協調和處理各個旅游產品生產單位的關系就顯得非常迫切。

5.異質性。也稱之為“非均質性”。它是指服務的構成內容及其質量水平無法恒定且質量標準難以統一界定。假設你可以買一臺與你鄰居的電冰箱一模一樣的產品，它們不僅外觀別無二致，而且工作方式和產品質量也完全相同，異質性非常小。但旅行社產品從本質上講就有可能是各不相同的。這是因為旅行社是以“人”為中心的服務產業，由于人類個性的存在，使得人們對于旅行社產品的質量評價很難采用統一的標準。一方面，服務者自身因素（如心理、生理狀態）的影響，即使由同一服務者所提供的服務也可能會有不同的水準；另一方面，由于旅游者本身的因素（如知識水平、興趣和愛好等）也會對旅行社產品和服務質量有著不同的理解。比如，同是參加某地一日游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；而對同一位導游的講解，有人興致勃勃，有人昏昏欲睡。再比如，同是游覽九寨溝，如果是在“黃金周”，游客如織，熙熙攘攘，大概是一半看風景，一半看“人頭”；如果是金秋十月，滿山紅葉輝映碧波，習習涼風中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽車、同一位導游講解，你的體驗也許完全不同。

6.易波動性。旅行社提供產品和服務的過程和旅游者實現旅游活動的過程涉及眾多的單位和因素。而且，這些單位和因素中的任何一個發生變化，都會直接或間接地影響到旅行社產品的生產和消費的順利實現。旅行社不能自己掌握和控制提供給旅游者的諸多產品（如酒店、航空、餐飲以及社會公共產品等），使得旅行社的經營變得十分脆弱。此外，旅行社產品的易波動性還表現在旅游活動涉及到諸如自然災害、戰爭危險、政治動蕩、國際關系、政府政策、經濟狀況、匯率波動以及地緣文化等關系，而這些因素的變數都會引起旅游需求的變化，使得旅行社產品的生產和經營具有很強的不穩定性。

7.質量的后效性。與其他一般產品的質量評價不同的是，旅行社產品質量的評價是在旅游者經歷旅游活動的全部過程之后才能作出判斷。旅游者在購買旅行社產品之前，并不知道這個產品質量如何，而僅僅是一種“期望質量”。這種期望質量是根據所獲得的有關信息對旅行社產品的質量進行的預期質量的判斷。只有當旅游者實現了旅游活動之后，而且通過實際獲得的感受對旅行社產品質量作出了評價，期望質量才變成了旅行社產品的真正質量。因此，旅游者對旅行社產品的質量的理解是“期望質量”和真正質量相互作用的結果。當然，旅行社的營銷是個連續不斷的過程，在旅游活動結束后，還必須進行市場跟蹤調查，分析反饋信息，改進旅行社產品，把產品和服務做得更好。

折疊編輯本段形態

按照旅行社產品和所包含的內容，可以將旅行社產品的形態分為：包價旅游、組合旅游和單項服務。

1.包價旅游。包價旅游是將各個旅游產品的單項要素（住宿、交通、餐飲、景點等）組合起來，添加旅行社自身提供的服務和附加價值（咨詢服務、導游服務、后勤保障、手續辦理、保險購置等），并賦予品牌，形成整體的旅行社產品。包價旅游是旅游者在旅游活動開始之前，將全部或部分旅游費用預付給旅行社，并簽訂旅游合同。由旅行社根據計劃行程，安排食、住、行、游、購、娛樂等活動。包價旅游又可細分為團隊包價、半包價、小包價和零包價旅游。

（1）團隊包價旅游又稱全包價旅游。它包括兩層含義：一是團體，即參加旅游的旅游者一般由10人或以上的人組成一個旅游團；二是包價，即參加旅游團的旅游者采取一次性預付旅費的方式，將各種相關旅游服務全部委托一家旅行社辦理。團體包價旅游的服務項目通常包括依照規定等級提供飯店客房、一日三餐和飲料、固定的市內游覽車、翻譯導游服務、交通集散地接待服務、每人20 kg的行李服務、景點門票和文娛活動入場券以及全陪服務。

對于旅行社而言，團體包價旅游預定周期較長，易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低成本，同時又能獲得較高的批量采購折扣。對于旅游者而言，參加團體包價旅游可以獲得較優惠的價格，預知旅游費用，一次性購買便可獲得全部旅游安排和導游全陪服務，簡便、安全，所有這些都是團體包價旅游的優勢。但是，由于包價旅游的安排的同一性，即乘坐同一航班、同一游覽車，入住同一酒店，共進相同的餐飲，游覽相同的景點，觀看相同的節目和時間上的準確性，都意味著旅游者不得不放棄自己的個性，而適應團體的共性。

（2）半包價旅游。半包價旅游是與全包價旅游相比較而存在的一種產品，它是指在全包價旅游的基礎上，扣除中、晚餐費用的一種包價形式，其目的在于降低旅行社產品的直觀價格，提高產品的競爭能力，同時也是為了更好地滿足旅游者在用餐方面的不同要求。

（3）小包價旅游。小包價旅游又稱之為可選擇性旅游，一般在10人以下。它由非選擇部分和可選擇部分構成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在事前預付；可選擇部分包括導游、參觀游覽、節目觀賞和風味餐等，旅游者可根據興趣、經濟情況、時間安排自由選擇，費用現付。小包價旅游對旅游者具有經濟實惠、明碼標價、手續筒便、機動靈活、安心可靠等優勢。

（4）零包價旅游。零包價旅游多見于旅游發達國家。參加這種旅游的旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客。因此，零包價旅游又稱之為“團體進出，分散旅游”。參加零包價旅游的旅游者可以獲得團體機票價格的優惠和由旅行社統一辦理旅游簽證的方便。

2.組合旅游形態。組合旅游是一種較為靈活的旅行社產品。又稱之為“分散進出，團體旅游”。它產生于20世紀80年代，多流行于飯店、交通、旅游服務設施相對發達和旅游景點比較集中的地區。它的主要形式是旅游線路。這種產品的經營者是旅游目的地旅行社，他們根據對旅游客源市場需求的調查和分析，設計出一批固定的旅游線路，通過客源地旅行社的推廣、宣傳、銷售，旅游者按時自行到達旅游目的地，再由目的地旅行社將他們集中起來組成團體，實現旅游活動。組合旅游的特點：一是組合旅游人數不限，改變了過去不足10人不成團的做法；二是組團時間短，旅游者只要辦妥手續后，在交通工具許可的情況下即可成行；三是無需全陪跟隨，節約成本；四是選擇性強，參加旅游團靈活。旅游活動結束后，旅游團體在當地解散，旅游者可自由安排或返回住地。

組合旅游之所以靈活，是因為目的地旅行社把來自各地的零散旅游者匯集起來，組成旅游團體，避免了一些旅游客源地旅行社因旅游者人數少，不能單獨組團而造成客源浪費的弊病。另外，組合旅游的組團時間短，有利于旅行社在較短的時間內招徠大量的客源。

對于旅游目的地旅行社來說，旅游團的人數越多，邊際成本越低，利潤也就越大。因此，旅行社應該盡量擴大宣傳網，建立廣泛的對外銷售，以保證有足夠的客源。而且，旅行社還必須做好服務采購工作，建立一個高效率，低成本的采購網絡，確保旅游服務產品的充分供應。

3.單項服務形態。單項旅游產品是旅行社根據旅游者的具體需求而提供的具有個性化色彩的各種有償服務。旅游者需求的多樣性決定了旅行社單項服務的可能性和廣泛性。傳統的單項服務主要包括導游服務、交通集散地接送服務、代訂酒店和交通票據服務、代辦簽證和旅游保險購置等。

旅行社單項服務的對象十分廣泛，除一般零散的旅游者外，一些商務客人也在大量使用這種服務形式。當然，包價旅游團體中個別旅游者的特殊要求也應該視為單項服務。單項服務在旅游業界又稱之為委托代辦業務，旅游者可采取當地委托、聯程委托和國際委托等不同方式交給旅行社辦理。

在傳統的單項服務項目上，現代旅行社的單項服務內容更加豐富。比如，流行于日本、西歐一些國家的home stay 形式，即學生在假期期間到其他國家的同齡學生的家中吃、住、學習在一起，體驗一種生活。家長一般都是委托旅行社安排辦理。參加這種活動的家庭也許只有一戶，也許有幾家不等。另外，現在十分盛行的修學旅游也只需要旅行社安排負責某一些項目，其他均由旅游者本人去實現活動。更加個性化、人性化和國際化的單項旅游服務已經成為旅行社經營的一個亮點而受到重視。為此，許多旅行社還成立了散客部或綜合業務部，專門辦理單項服務。

折疊編輯本段分類

任何一種產品都可能隨著市場需求的變化而不斷的改變。因此，要對旅行社產品提出一個較穩定的分類系統是困難的。但是，通過總結，仍然可以作出基本的分類。

根據旅游的目的性，可將旅行社產品分為觀光型旅游、文化型旅游、商務型旅游、度假型旅游和特種型旅游等五大類型，下面逐一介紹。1.觀光型旅游。觀光型旅游是一種傳統的，最為常見的旅行社產品。它是以游覽、觀賞自然風光、文物古跡、民族民俗風情和都市風貌為主要內容的旅游活動。傳統的觀光型旅游以大自然賦予、歷史遺存或城鄉風光作為游覽、觀賞對象。

隨著人們生活水平的提高和游覽經歷的豐富，傳統的觀光型旅游難以滿足社會的需求。20世紀后半葉，一些大型的主題公園、游樂設施、人造“野生動物園”以及用高科技手段開發的新型旅游產品，如海底觀光、虛擬太空游覽等層出不窮，這類產品不僅豐富了傳統的旅行社產品，而且具有較高的觀賞價值，深受廣大旅游者喜愛。

2.文化型旅游。文化型旅游是以了解目的地的文化為主要內容的旅游活動。它包括學術考察旅游、藝術欣賞旅游、修學旅游、宗教旅游、尋根和懷舊旅游等。文化型旅游的產品，因其吸引的消費群主要是文化人或需要了解文化的人，所以，在策劃架構的時候對文化的特色，把握就必須要準確而且厚重。隨著旅游者文化素質的提高和游覽閱歷的豐富，對旅游活動文化品位的要求越來越高，文化內涵也越來越多樣化，旅游將成為一種普遍的社會教育活動。比如，我國近年來學校組織的各類“夏令營”，“紅色旅游”，“修學旅游”等，尤其以假期修學旅游為主的針對學生的旅游線路更是豐富多彩。如廣東一些旅行社推出的“中國近代史”、“偉人孫中山”、“黃埔軍校”等為題材的歷史教育修學線路；以粵北、粵西民間文化和民俗風光為題材的地方文化修學線路；以觀光城市建設和現代化企業為內容的現代化教育修學旅游線路以及出國修學旅游等。文化旅游是本世紀旅游的一大熱點。

旅行社產品的文化因素，要通過其產品所營造的文化氛圍、產品實施的各個環節表現出來。一家旅行社雖然規模不大，但其文化類的產品，若從其書卷氣的產品名稱、以文化產品為主干的產品構成體系中體現出來，卻可能有一種大氣度。對產品內涵的文化開發，則應是在較深的文化理解的基礎上才能進行的一項操作。

3.商務型旅游。隨著世界經濟全球化進程的發展，商務型旅游也成為了旅行社客源的新的增長點。經貿往來的增加，商務交流的頻繁，會展業務的推廣，獎勵旅游的興起，各類考察活動的展開都為商務型旅游提供了客源和收益的保障。商務型旅游與其他形式的旅游相比，其特點更為顯著。第一，旅游頻率高。由于商務活動的經常性，而且不受氣候、淡旺季影響，需要經常外出。第二，消費水準高。商務旅游者的旅行費用是公司開支，為了生意需要，常常旅游消費的標準比其他類型旅游者高。第三，對旅游設施和服務質量要求高。商務旅游者一般都是要求下榻的飯店具有完善的現代化通訊設施和便利的交通工具，期望服務人員素質較高，配置高檔的娛樂健身設備和會務、金融場所等。相對于旅行社而言，商務旅游是企業利潤最新、最重要的來源。4.度假型旅游。度假型旅游是指利用假期在一地相對較少流動性進行修養和娛樂的旅游方式。近年來頗受旅游者的青睞，且占據旅游市場不少的份額。度假型旅游的出現同現代社會城市化進程的加快有著密切的關系。一方面，經濟的發展使人們的工作、學習和生活節奏加快，激烈的競爭，給人們心理造成壓抑；另一方面，大量人口涌入城市，造成居民居住密度增大，城市公共設施負擔加重，環境遭到污染，生活質量下降。為了暫時性逃避這種狀況，人們選擇到那些空曠、優美、靜謐的環境中去，充分放松心情和修身養性。人們利用假期到森林、海邊、小溪湖畔的地方去度假，使疲勞的身心得到休整。過去傳統的度假旅游以享受3S（陽光、海水、沙灘）為主。到了20世紀后半葉，一些經濟發達的國家，度假旅游形式發生了變化。如夏季陽光度假、冬季滑雪度假、森林露營度假、豪華游輪度假、海濱鄉村度假、品嘗美食度假、體驗高爾夫球運動型度假、新婚蜜月度假等不斷的興起。這里有一條“馬爾代夫蜜月時光”的線路，發出了這樣的“蜜月請柬”。

度假型旅游雖然也是一種休閑旅游活動，但它不同于觀光型旅游。首先，度假旅游者不像觀光旅游者那樣到處游動，而往往是選擇一個較為固定的度假地，在那里住一段時間；其次，度假者多采用散客旅游的方式，一般以家庭和親朋為單位，而不像觀光旅游者那樣組成團隊進行旅游；最后，度假旅游者的消費水平高，對度假的設施要求比較舒適。

5.特種型旅游。特種型旅游和其他旅游方式相比，具有明顯的“新、奇、險、少”特征。人類探求自然、親近自然、戰勝自然的激情從來都是暗涌澎湃。對未知的東西，總是抱著一種希望去了解它、去體驗它。探險、登山、徒步、自駕車、橫渡、穿越叢林、跨越峽谷以至于將來去太空等。這些似乎是人類精神的展現，尤其在現代激烈競爭的經濟環境中，人們需要戰勝困難的力量，而通過特種旅游活動的實現就能獲得這樣的信心。

特種型旅游屬于運動型旅游，兩者的意義不可分割。因此，深受廣大青少年和勇敢者的喜愛。我國特種型旅游的開展方興未艾，成為旅行社產品的全新熱點。旅行社利用人們的好奇心理和尋求新生事物的欲望而設計開發的特種旅游，滿足了人們磨煉意志、挑戰自我、炫耀價值的心理需求。不過，由于特種型旅游的高風險性、高投入性、單一性和時間性，使得參與的人群面較窄，尤其是前期的準備工作和開發工作難度很大。所以，它的發展還需要一個漸進的過程。但是，特種型旅游的趨勢已經顯露端倪。1、1985年，國務院頒布了（《旅行社管理暫行條例》），這是我國旅行社業的第一部管理法規。

第五篇：旅行社經營管理

浙江商業職業技術學院 《旅行社經營管理》期末小論文

班級：旅英0910

學號：1310091008

姓名：陳聰

紅色旅游是指以中國共產黨領導人民在革命戰爭時期形成的紀念地、標志物為載體，以其所承載的革命歷史、事跡為內涵，組織接待旅游者緬懷學習、參觀的主題性旅游活動。從嘉興南湖到北京天安門、從井岡山到延安，隨著中國共產黨成立９０周年紀念、辛亥革命１００周年紀念等重要時間節點的日益臨近，各種不同風格、不同主題的紅色旅游線路正在進一步升溫。

而對于課業學業繁忙的老師同學來說，即將到來的暑假為他們的出游提供了絕好的游覽時間，同時在這個特殊年份里，以愛國主義為主題的紅色旅游景點也成了老師同學們的神往之地。所以，你還在等什么呢，趕快加入我們，去體會一番革命的歷程吧！

以下是我社推出眾多產品線路之一：

線路特色：井岡山、南昌、廬山雙臥五日游 慶祝建黨90周年 辛亥革命110周年 紅色經典 第1天

杭州城站火車硬臥赴九江。住宿：火車 第2天

早抵九江，乘車前往世界文化遺產景觀——廬山(180元/人)游覽蘆林湖、蘆林大橋、廬山博物館（蘆林1號別墅）、毛澤東詩碑園（40分鐘）；游不看東谷老別墅不識廬山真面目的【老別墅的故事】（30元自理，60分鐘）；游如琴湖、天橋、錦繡谷、好運石、險峰、談判臺舊址、觀妙亭、仙人洞、石松、御碑亭（80分鐘）；電站大壩乘【星龍索道】（往返50元自理）赴廬山第一景【石門澗】（52元自理，120分鐘），觀列寧石、懸索橋、鐵船峰、U型谷等；晚上牯嶺鎮街心公園自由漫步，欣賞云中山城萬國建筑風情。用餐：早餐（敬請自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：廬山 第3天

早餐后游湖光山色【含鄱口】，遠觀有領袖峰之稱的【五老峰】；車覽中國第一亞高山植物園——廬山植物園；游素有“不到三疊泉，不算廬山客”之稱的三疊泉瀑布（180分鐘）；游千年學府四大書院之首的白鹿洞書院（40分鐘）；宋江醉酒題反詩之地——潯陽樓（20分鐘）；“白荻波光當岸繞，黃梅山色過江來”——鎖江樓（20分鐘）；白居易“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識！”千古奇唱——琵琶亭（20分鐘）；（聯票優惠價95元/人，費用自理）。車赴九江乘大巴或火車赴南昌住

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬請自理）住宿：南昌 第4天

早上車赴革命搖籃—井岡山156元（全程高速及一級盤山公路約350公里，車程約4.5小時），抵達后換乘觀光車參觀【井岡山斗爭全景畫聲光電演示館】（60元自理）。游【北山烈士陵園】（占地面積為400余畝。由井岡山革命烈士紀念堂、井岡山碑林、井岡山雕塑園、井岡山革命烈士紀念碑組成，游覽約1小時），參觀碑林（140多塊書法碑刻）、參觀雕塑園（由 20位井岡山革命斗爭期間的革命人物的塑像組成，如毛主席、朱德、賀子珍等人），參觀革命紀念碑茨坪最佳位置，能夠看茨坪到全景），赴【筆架山景區】乘索道上山（索道152元自理、游覽約3小時）：參觀七大山峰（古柏峰、望指峰、松濤峰、楊眉峰、觀島峰、石筍峰、孔雀峰）、五大奇觀（十里棧道、十里杜鵑長廊、十里臺灣松等）、十大美景（彈指一揮間、金雞報曉、天燭峰、蛤蟆叫天、群猴聽訓等）乘索道下山，參觀江西特產超市，（游覽約50分鐘）晚上可自費參觀大型實景演出《井岡山》（198元）（游覽約150分鐘）或大型情景歌舞《井岡山》（160元）（游覽約90分鐘）用餐：早餐（敬請自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：井岡山 第5天

早餐后參觀游覽【黃洋界】（五大哨口之一，1928年8月敵軍四團攻擊該地，我軍兵力只有1個營，以少勝多的著名戰役。毛主席專門寫了《西江月.井岡山》紀念（游覽約0.5小時）參觀峽谷深幽、奇峰險峻、林翠花香、飛瀑成群的【五龍潭瀑布群】(龍潭上下索道62元自理，游覽約1.5小時)、欣賞美麗的挹翠湖公園。游井岡山刀店(游覽約0.5小時)。參觀【大井朱毛舊居】（1927.10.24毛主席來到井岡山第一個住所，房前有“讀書石”，房后有兩棵“神奇樹”同中國的命運關系榮辱與共。游覽約0.5小時）, 【井岡山革命博物館】（陳列了井岡山革命根據地的建立、發展以及紅軍主力部隊的轉移圖片，游覽約1小時左右游井岡山井緣茶莊（游覽約50分鐘）或南昌佳焰水晶工藝品展示中心（游覽約50分鐘）游完后返南昌送Z68次（21：12分/7：32分）或Z134次（21：29分/07：55分）火車返杭州。

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬請自理）

住宿：火車。

抵達杭州城站，結束愉快旅行。

井岡山根據地的斗爭實踐被稱為“井岡山道路”、馬列主義與中國革命實際相結合的偉大創舉；井岡山斗爭經驗的理論概括被稱為毛澤東思想形成的重要奠基石，毛澤東在此寫就《中國的紅色政權為什么能夠存在?》《井岡山的斗爭》等著作，之后為回答一些紅軍將士“紅旗到底打得多久”疑問的著作《星星之火，可以燎原》也凝結了井岡山斗爭的經驗，從而創立了中國革命紅色政權的理論，豐富和發展了馬列主義。井岡山精神的主要內容逐步被歸結為“胸懷理想、堅定信念，實事求是、勇闖新路，艱苦奮斗、敢于勝利，依靠群眾、無私奉獻”。中共領導人毛澤東、鄧小平、江澤民、胡錦濤均號召全黨、全國人民要始終弘揚井岡山精神的光榮傳統。位于江西省南昌市中山路西端洗馬池“八一”南昌起義總指揮部舊址內。舊址原是江西大旅行社，建成1924年，是一座灰色五層大樓，共96個房間。1927年7月下旬，起義部隊到南昌，包租下這個旅社，在喜慶廳召開會議，成立了以周恩來為書記，李立

三、惲代英、彭湃為委員的中國共產黨前敵委員會。這個地方賦予了革命的先行意義，是紅色旅游的必到之處。

廬山是著名的游覽和避暑勝地，也是紅色旅游景點。眾多重大的歷史事件都曾在廬山留下烙印，廬山是南昌八一起義準備會議的所在地，中共領導人在此策劃了南昌起義。抗戰前期，中國共產黨在廬山兩度就國共合作抗日問題與國民黨進行了談判，促成了第二次國共合作抗日局面的形成。新中國成立后，黨中央在此舉行過3次重要會議。廬山現存的重要歷史遺存，展示出特有的紅色旅游文化。

旅行社營銷工作計劃書

根據旅行社目前的經營現狀，我社如想在有限的市場份額面前占有一席之地，就得具有超越單純價格競爭的新競爭思路，以創新取勝，以優質取勝，以價廉取勝，以服務取勝，以快速取勝，以促銷取勝等等。所以，我社明年在加強自身建設的同時，必須加大營銷工作的力度，以促進我社的發展，在集團公司的領導下，把旅行社做大做強。

一、在旅行社目前規模較小，且經營能力有限。所以，可以選擇在這些細分市場上占有絕對的市場份額。據調查，整個杭州的旅游市場上，還沒有哪家旅行社是專做紅色旅游這一細分市場的，所以我們可以通過這個旅游市場上的空白點來給自己的旅行社做一個市場定位，正如美國學者肯羅曼 珍曼絲所言：定位的精義在于犧牲，只有舍棄若干要點才能重點突出。從而使自己區別于眾多的競爭對手，避開市場競爭形成的經營壓力。利用集團公司所能帶給我們的優勢條件，迅速占領市場，成為這一市場的主導型的旅行社。爭取在明年承辦10個以上的會議團，可采取以下營銷計劃：

1.在旅行社設專門的紅色旅游業務組。可以提供全國各地全面的紅色旅游景點路線以及代訂飯店客房、代辦交通票據和文娛票據，代客聯系參觀游覽項目，代辦旅游保險，導游服務和交通集散地的接送服務等，為會議主辦方排憂解難，做好后勤保障工作，為與會代表提供豐富而周到的服務。

2.制定一句旅游業務的宣傳口號，可以通過一句瑯瑯上口的宣傳口號反映出我社的市場定位。

3.主動出擊，承辦其紅色旅游業務。4.提供周到而豐富的系列服務。

5.加強與主辦方的聯系，形成穩定的回頭客。

二、除了做好紅色旅游這一市場外，旅行社傳統的休閑旅游這一塊業務要繼續做，并且要穩步發展，力爭明年達到組團和地接人數2000人次的預期目標。

1、在旅行社成立休閑旅游業務組。

2、在休閑旅游業務組內部又可細分為組團業務和地接業務兩大部分。

3、根據不同的業務特點，采取不面的營銷活動。力爭做一個客戶便留住一個客戶，建立完整的客戶檔案，因為維系一個老客戶比去發展一個新客戶容易地多，可以更容易形成客戶對我們的品牌忠誠。

4、加強與外地組團社的聯系與溝通，主動地向他們提供我們最新的地接價格以及線路的變化，并根據他們的要求提供所需的線路和服務，并有針對性地實行優惠和獎勵。

5、主動地走出旅行社，走訪杭州各大機關單位、團體、學校、醫院、企業等，甚至是深入大街小巷，上門推銷我們的旅游產品，這樣不僅僅是推銷產品，也是在做最廉價的廣告宣傳。

三、開發新的旅游產品。

目前的杭州旅游市場，各旅行社提供市民、可供市民選擇的都是近幾年來一成不變的幾條固定線路，我社可根據這一狀況，適時地開發出一條或幾條新的旅游線路，只有不斷地創新，才能保持競爭優勢，當然新的旅游線路的開辟也要有顧客消費群體，符合未來市場的需求，這也是我社今年可嘗試的一項工作計劃。

四、旅行社營銷工作應始終處在科學合理的狀態中，各業務組的業務各有其側重點，但同時其他業務也可兼做，并不矛盾。

五、加強售后服務，這對旅行社保持已有客源和開拓新客源都至關重要，形式有打問候電話、意見征詢單、書信往來、問候性明信片等。

作為一種新型主題性旅游形式，紅色旅游的最大魅力與吸引力在于對其內涵充分、深入的挖掘。全國紅色旅游兩期規劃綱要專家組組長、北京交通大學教授、中國旅游研究院原副院長石培華介紹，在第一期規劃中首次對紅色旅游的概念、內涵作出定義，新的五年規劃則對其時間線進行了拓展。一方面將新中國成立以來，特別是改革開放以來所形成的紀念地、標志物及其所承載的紅色歷史、紅色精神劃歸進紅色旅游范疇，增強了紅色旅游的時代性；另一方面，將自１８４０年以來，不同歷史時期的、以愛國主義和革命傳統精神為主題的、具有代表性的重大事件和重要人物的歷史文化遺存納入了紅色旅游發展范圍，從而體現出歷史傳承性，更好地展示一百多年來中國如何從貧弱、落后走向民族解放、富強、興盛的歷史進程。經過７年的發展，紅色旅游市場活躍，已成為我國旅游業新的增長點，體現出其政治工程、文化工程、富民工程、民心工程的綜合帶動作用。目前，著眼于２０１１—２０１５年的第二期紅色旅游發展規劃綱要編制工作已經完成，紅色旅游將邁入新的發展階段。

班級：旅英0910

學號：1310091008

姓名：陳聰

2011年6月10日