第一篇：旅行社經營管理課程實習任務書（精選）

河南城建學院

《旅行社經營管理》課程實習任務書

班級0444081

專業旅游管理

工商管理系

2011年09月

《旅行社經營管理》課程實習任務書

一、實習目的和要求

1、目的通過本課程的實習，鞏固學生所掌握的旅行社經營管理的基本理論和專業知識，并學習旅行社業務的基本工作程序與操作規程，將理論與實踐結合起來。

2、要求

（1）培養學生運用旅行社的專業知識解決實際問題、分析實際問題的能力。

（2）掌握旅行社各部門的構成、業務范圍及各部門之間的聯系。

（3）掌握旅行社產品研制開發的技巧。

（4）熟練運用旅行社的促銷手段，了解并掌握旅行社產品銷售的各環節操作。

二、實習時間及地點

1、實習時間：5——11周2、實習方式：《旅行社經營管理》課程實習由室內設計與室外實習相結合。室內設計安排在《旅行社經營管理》授課教室完成；室外實習安排在實習周內（5—11周）完成，教師全程指導實習。

3、實習單位：平頂山市華通旅行社華府分社，平頂山市相伴旅行社，平頂山市逍遙旅行社，平頂山市金城國際旅行社，河南省海外旅游公司，平頂山市香山旅行社，平頂山市惠眾旅行社，平頂山市和平假期旅行社，平頂山市誠成旅行社，平頂山市風光旅行社。

三、實習內容

1、導游實習要求：熟悉、了解導游業務，包括服務程序、服務流程、服務標準、掌握講解技巧以及應對突發事件的能力；

2、銷售部實習要求：掌握市場調研、市場預測及其營銷策略的制定方法，熟悉市場開拓的策略與技巧；

3、計調部實習要求：掌握計調部門的職責范圍，服務采購的選擇依據，計調業務實施的具體操作步驟，以及計調部門的具體管理方法；

4、外聯部實習要求：掌握旅行社促銷實施的基本步驟，促銷方式的選擇范圍，旅行社產品銷售渠道的選擇；

5、研發部實習要求：掌握旅行社產品的市場定位，旅行社產品設計的方法以及旅行社產品的價格策略；

6、票務部實習要求：熟練應用旅行社票務的操作方法，熟悉旅行社票務管理的有關規定和旅行社電子商務的網絡平臺。

四、實習方法和步驟

1、在進行室外實習前，向學生發放課程實習大綱，讓學生明白具體任務和預期目標；學生據此準備實習內容。

2、在實習單位進行實習內容的初步搜集、分析、整理工作。

3、室內實習時，首先進行分小組討論。

4、分小組討論形成意見后，再班級討論。

5、教師點評。

6、學生撰寫3000字以上的課程實習報告。

五、實習成績評定

根據實習學生的實習情況、實習日記以及實習報告的內容，把實習成績評定為優、良、中、及格、不及格五個等級。

優：實習態度端正，服從指導教師的安排，能在實習中發現問題，有獨到的見解，實習日記和實習報告完整。

良：實習態度端正，服從指導教師的安排，實習日記和實習報告完整。

中：實習態度端正，服從指導教師的安排，有較完整的實習日記和實習報告。

及格：服從指導教師的安排，有實習日記和實習報告，但不完整。

不及格：實習態度不端正，不服從指導教師的安排，實習期間有違紀行為，沒有實習日記和實習報告。

六、實習指導教師及分組情況

1、課程實習指導教師為孫亞輝；

2、通過課程實習指導小組專題討論確定地點及相關組織事宜；

3、所有參加課程實習的學生都必須遵守和執行上述規定，對不符合要求的課程設計的學生，課程實習指導小組將取消其課程設計學分，并責令重新參加下次課程設計。

2011年9月20日

附課程實習學生名單：

第一組：王秀（組長 女）徐文桂（女）李慧慧（女）陳思竹（女）李素芳（女）

劉苗苗（女）郭薇（女）歐陽海霞（女）許凱（女）

實習地點：平頂山相伴旅行社

第二組：孫屹（組長 男）陳桂閣（女）程黎（女）

實習地點：河南省海外旅游公司

第三組：張嚴嚴（組長 女）蔡莉莉（女）

實習地點：平頂山市逍遙旅行社

第四組：王曉（組長 女）李燕偉（女）

實習地點：平頂山市金城國際旅行社

第五組：袁盼盼（組長 女）吳莉莎（女）

實習地點：平頂山市惠眾旅行社

第六組：梁雪嬌（女）

實習地點：平頂山市和平假期旅行社

第七組：王婷婷（組長 女）朱紅玲（女）

實習地點：平頂山市華通旅行社華府分社

第八組：杜麗（女）

實習地點：平頂山市香山旅行社

第九組：王嫘（女）

實習地點：平頂山市風光旅行社

第十組：薛瑞嬌（女）

實習地點：平頂山市誠成旅行社

陳丹丹（女）

第二篇：旅行社經營管理實習報告

精選范文:旅行社經營管理實習報告范文(共2篇)實習目的：通過老師的指導和同學們自身的不斷實踐，使同學們對中國旅行社業的現狀和基本知識在宏觀層面上予以掌握、對如何經營和管理旅行社在基礎層面有所了解，培養學生們利用簡明案例和操作實務把理論與實踐緊密結合，使學有所獲，并能學以致用。成為新時期勇于和善于實踐，善于發現和解決問題，善于學習和思考，有創新精神的旅行社經營管理的中、高素質專門人才。實習步驟：周一上午，周老師集合了全班所有同學們到教室集合，召開實習動員大會。羅主任和劉磊老師就這次實習給予指導和鼓舞，特別強調了安全問題。周老師對這次實習的人員作了具體的分配以及布置了具體任務。下午我們的任務邊是上網查閱有關旅游網站和旅行社網站，搜索到了很多以前自己對旅游業從未關注的話題，獲益匪淺！周二上午我們先是了解旅行社市場調查問卷表的制作，下午我們便在網上嘗試自己動手設計旅行社市場調查問卷表，由于以前沒有這方面的具體嘗試，真正動起手來，難度確實不少。凡事好事需要身體力行地去完成。周三我們主要的課題是旅行產品的開發，上午我們先是小組討論了各自的觀點，以及動手設計旅行社產品開發 計劃 的宣傳手冊，下午便是練習寫做可行性研究 報告。周四上午我們的主要任務是編制旅行社接待 計劃 表和接團報價表，先熟悉了下編制旅行社接待計劃表和接團報價表的大體概念，然后便自己動手開始制作。然后我們了解了開辦旅行社的條件的程序，熟悉了開辦旅行社的條件和程序。下午主要的任務是練習寫作申請開辦旅行社的申請書，我們先是從書本上了解申請書主要有那些特征及注意事項，變自己動手寫旅行社開辦申請書。周五上午的主要任務是調查旅行社國內旅游服務質量及怎么確認旅行社組團的旅行日程，以及當中該注意的事項，在摸索中前進，開始一點熟悉當中的訣竅。下午我們主要練習編排旅行社組團的旅行日程表，有了上午的了解，我們熟悉了編排旅行社組團的旅行日程表，編排旅行社組團的旅行日程表我們做起來也輕松了許多！心得與體會：通過學習《旅行社經營管理》這門課程使我們對國內外旅行社概況，旅行社的分類與設立，旅行社產品與營銷接待業務、后勤采購、人力資源、財務危機管理及旅行社的發展趨勢等內容有了深入的了解，課程中學生也掌握了學習旅行社管理的普遍規律，掌握旅行社的管理模式、工作程序和經營方法，了解我國發展中的旅行社的可持續發展道路。通過本課程的學習，使學生獲得旅行社經營管理方面的基本概念、基本原理，正確理解和掌握旅行社管理理論，并能運用所學的知識解決旅游工作中的實際問題，為今后的旅游工作打下堅實的基礎。這次實習，我們以實踐為主，理論為輔；以事實為基礎，個人的創新為理念順利的完成了老師布置的任務。心中醒，口中說，紙上作，不從身上習過，皆無用也。這次實習讓我真正感悟到了這句話的奧妙。不因外界的困難而怨天尤人，完善自己，努力去實現自己的目標才是最重要的，我堅信，我能夠成功！[旅行社經營管理實習報告范文(共2篇)]篇一：旅行社經營管理實習報告范文

旅行社經營管理實習報告范文 實習目的：通過老師的指導和同學們自身的不斷實踐，使同學們對中國旅行社業的現狀和基本知識在宏觀層面上予以掌握、對如何經營和管理旅行社在基礎層面有所了解，培養學生們利用簡明案例和操作實務把理論與實踐緊密結合，使學有所獲，并能學以致用。成為新時期勇于和善于實踐，善于發現和解決問題，善于學習和思考，有創新精神的旅行社經營管理的中、高素質專門人才。實習步驟：周一上午，周老師集合了全班所有同學們到教室集合，召開實習動員大會。羅主任和劉磊老師就這次實習給予指導和鼓舞，特別強調了安全問題。周老師對這次實習的人員作了具體的分配以及布置了具體任務。下午我們的任務邊是上網查閱有關旅游網站和旅行社網站，搜索到了很多以前自己對旅游業從未關注的話題，獲益匪淺！周二上午我們先是了解旅行社市場調查問卷表的制作，下午我們便在網上嘗試自己動手設計旅行社市場調查問卷表，由于以前沒有這方面的具體嘗試，真正動起手來，難度確實不少。凡事好事需要身體力行地去完成。周三我們主要的課題是旅行產品的開發，上午我們先是小組討論了各自的觀點，以及動手設計旅行社產品開發 計劃 的宣傳手冊，下午便是練習寫做可行性研究 報告。周四上午我們的主要任務是編制旅行社接待 計劃 表和接團報價表，先熟悉了下編制旅行社接待計劃表和接團報價表的大體概念，然后便自己動手開始制作。然后我們了解了開辦旅行社的條件的程序，熟悉了開辦旅行社的條件和程序。下午主要的任務是練習寫作申請開辦旅行社的申請書，我們先是從書本上了解申請書主要有那些特征及注意事項，變自己動手寫旅行社開辦申請書。周五上午的主要任務是調查旅行社國內旅游服務質量及怎么確認旅行社組團的旅行日程，以及當中該注意的事項，在摸索中前進，開始

一點熟悉當中的訣竅。下午我們主要練習編排旅行社組團的旅行日程表，有了上午的了解，我們熟悉了編排旅行社組團的旅行日程表，編排旅行社組團的旅行日程表我們做起來也輕松了許多！

心得與體會：通過學習《旅行社經營管理》這門課程使我們對國內外旅行社概況，旅行社的分類與設立，旅行社產品與營銷接待業務、后勤采購、人力資源、財務危機管理及旅行社的發展趨勢等內容有了深入的了解，課程中學生也掌握了學習旅行社管理的普遍規律，掌握旅行社的管理模式、工作程序和[旅行社經營管理實習報告范文(共2篇)]經營方法，了解我國發展中的旅行社的可持續發展道路。通過本課程的學習，使學生獲得旅行社經營管理方面的基本概念、基本原理，正確理解和掌握旅行社管理理論，并能運用所學的知識解決旅游工作中的實際問題，為今后的旅游工作打下堅實的基礎。

這次實習，我們以實踐為主，理論為輔；以事實為基礎，個人的創新為理念順利的完成了老師布置的任務。心中醒，口中說，紙上作，不從身上習過，皆無用也。這次實習讓我真正感悟到了這句話的奧妙。不因外界的困難而怨天尤人，完善自己，努力去實現自己的目標才是最重要的，我堅信，我能夠成功！

篇二：旅行社經營管理專業畢業實習報告范文

旅行社經營管理專業

畢

業

實

習

報

姓

名： 杜宗飛 學 號： 2011090118 專 業： 旅行社經營管理 班 級： 旅行社經營管理01班 指導教師： 趙建明 實習時間： xxxx-x-x—xxxx-x-x 20xx年1月9日

目錄

目錄...............................................................................................................................2 前言...............................................................................................................................3

一、實習目的及任務...................................................................................................3 1.1實習目的...........................................................................................................3 1.2實習任務要求...................................................................................................4

二、實習單位及崗位簡介...........................................................................................4 2.1實習單位簡介...................................................................................................4 2.2實習崗位簡介[旅行社經營管理實習報告范文(共2篇)]（概況）...................................................................................5

三、實習內容（過程）...............................................................................................5 3.1舉行計算科學與技術專業崗位上崗培訓。...................................................5 3.2適應旅行社經營管理專業崗位工作。...........................................................5 3.3學習崗位所需的知識。...................................................................................6

四、實習心得體會.......................................................................................................6 4.1人生角色的轉變...............................................................................................6 4.2虛心請教，不斷學習。...................................................................................7 4.3擺著心態，快樂工作.......................................................................................7

五、實習總結...............................................................................................................8 5.1打好基礎是關鍵...............................................................................................8 5.2實習中積累經驗...............................................................................................8 5.3專業知識掌握的不夠全面。...........................................................................8 5.4專業實踐閱歷遠不夠豐富。...........................................................................8 本文共計5000字，是一篇各專業通用的畢業實習報告范文，屬于作者原創，絕非簡單復制粘貼。歡迎同學們下載，助你畢業一臂之力。

前言

隨著社會的快速發展，用人單位對大學生的要求越來越高，對于即將畢業的旅行社經營管理專業在校生而言，為了能更好的適應嚴峻的就業形勢，畢業后能夠盡快的融入到社會，同時能夠為自己步入社會打下堅實的基礎，畢業實習是必不可少的階段。畢業實習能夠使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在旅行社經營管理專業課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，使我認識到將所學的知識具體應用到工作中去，為以后進一步走向社會打下堅實的基礎，只有在實習期間盡快調整好自己的學習方式，適應社會，才能被這個社會所接納，進而生存發展。

剛進入實習單位的時候我有些擔心，在大學學習旅行社經營管理專業知識與實習崗位所需的知識有些脫節，但在經歷了幾天的適應過程之后，我慢慢調整觀念，正確認識了實習單位和個人的崗位以及發展方向。我相信只要我們立足于現實，改變和調整看問題的角度，銳意進取，在成才的道路上不斷攀登，有朝一日，那些成才的機遇就會紛至沓來，促使我們成為旅行社經營管理專業公認的人才。我堅信“實踐是檢驗真理的唯一標準”，只有把從書本上學到的旅行社經營管理專業理論知識應用于實踐中，才能真正掌握這門知識。因此，我作為一名旅行社經營管理專業的學生，有幸參加了為期近三個月的畢業實習。

一、實習目的及任務 經過了大學四年旅行社經營管理專業的理論進修，使我們旅行社經營管理專業的基礎知識有了根本掌握。我們即將離開大學校園，作為大學畢業生，心中想得更多的是如何去做好自己專業發展、如何更好的去完成以后工作中每一個任務。本次實習的目的及任務要求：

1.1實習目的

①為了將自己所學旅行社經營管理專業知識運用在社會實踐中，在實踐中鞏固自己的理論知識，將學習的理論知識運用于實踐當中，反過來檢驗書本上理論的正確性，鍛煉自己的動手能力，培養實際工作能力和分析能力，以達到學以致用的目的。通過旅行社經營管理的專業實習，深化已經學過的理論知識，提高綜合運用所學過的知識，并且培養自己發現問題、解決問題的能力

②通過旅行社經營管理專業崗位實習，更廣泛的直接接觸社會，了解社會需要，加深對

社會的認識，增強自身對社會的適應性，將自己融合到社會中去，培養自己的實踐能力，縮短我們從一名大學生到一名工作人員之間的觀念與業務距離。為以后進一步走向社會打下堅實的基礎；

③通過實習，了解旅行社經營管理專業崗位工作流程，從而確立自己在最擅長的工作崗位。為自己未來的職業生涯規劃起到關鍵的指導作用。通過實習過程，獲得更多與自己專業相關的知識，擴寬知識面，增加社會閱歷。接觸更多的人，在實踐中鍛煉膽量，提升自己的溝通能力和其他社交能力。培養更好的職業道德，樹立好正確的職業道德觀。

1.2實習任務要求

①在旅行社經營管理崗位實習期間，嚴格遵守實習單位的規章制度，服從畢業實習專業指導老師的安排，做好實習筆記，注重理論與實踐相結合，善于發現問題

②在實習過程，有嚴格的時間觀念，不遲到不早退，虛心向有經驗的同事請教，積極主動完成實習單位分配的任務，與單位同事和諧相處；

③每天都認真總結當天的實習工作所遇到的問題和收獲體會，做好工作反思，并按照學校畢業實習要求及時撰寫畢業實習日記。

二、實習單位及崗位簡介

2.1實習單位簡介 浙江xxxx系統工程有限公司成立于****年，是一家專注于xx產品和xxx產品研究、開發、生產及銷售的高科技企業，總部及研發基地設立于****科技創業園，并在全國各地設有分支機構。公司技術和研發實力雄厚，是國家863項目的參與者，并被政府認定為“高新技術企業”。

浙江xxxx系統工程有限公司自成立以來，始終堅持以人才為本、誠信立業的經營原則，薈萃業界精英，將國外先進的信息技術、管理方法及企業經驗與國內企業的具體實際相結合，為企業提供全方位的解決方案，幫助企業提高管理水平和生產能力，使企業在激烈的市場競爭中始終保持競爭力，實現企業快速、穩定地發展。

公司人才結構合理，擁有多名博士作為主要的技術骨干，具有碩士、學士高中級技術職稱的員工達800多人。為了開發出真正適合企業需求的xxxx 產品，企業特聘請旅行社

經營管理專業專家（中科院院士）作為咨詢顧問，緊密跟蹤旅行社經營管理行業發展特點，不斷優化。2.2實習崗位簡介（概況）

a.參與旅行社經營管理崗位的日常工作，參與組織制定單位旅行社經營管理崗位發展規劃

和工作計劃（包括經費使用計劃，儀器設備申購計劃等），并協助同事組織實施和檢查執行情況。b.協助主管領導科學管理，貫徹、實施有關規章制度。確定自己在旅行社經營管理專業崗

位的工作職責與任務，定期進修和業務相關的知識，不斷提高業務水平和工作能力。

c.在工作過程，跟同事一起通過與客戶的洽談，現場勘察，盡可能多地了解客戶從事的職

業、喜好、業主要求的使用功能和追求的風格等。努力提高客戶建立良好關系能力，給客戶量身打造設計方案。

三、實習內容（過程）3.1舉行計算科學與技術專業崗位上崗培訓。

我很榮幸進入浙江xxxx系統工程有限公司開展畢業實習。為了更好地適應從學生到一個具備完善職業技能的工作人員，實習單位主管領導首先給我們分發旅行社經營管理專業崗位從業相關知識材料進行一些基礎知識的自主學習，并安排專門的老同事對崗位所涉及的相關知識進行專項培訓。3.2適應旅行社經營管理專業崗位工作。

為期兩個多月的畢業實習是我人生的一個重要轉折點。校園與職場、學習與工作、學生與員工之間存在著思想觀念、做人處事等各方面的巨大差異。從象牙塔走向社會，在這個轉換的過程中，人的觀點、行為方式、心理等方面都要做適當的調整和適應。我在旅行社經營管理專業崗位慢慢的熟悉工作環境和工作同事后，逐漸進入工作狀態，每天按照分配的任務按時按量的完成。在逐漸適應崗位工作的過程中，我理解了工作的艱辛與獨立自主生活的不易。在工作和同事相處過程中，即使是一件很平常的瑣碎小事也不能有絲毫的大意，也讓我明白一個道理：細節決定成敗。

下頁 余下全文

第三篇：旅行社經營管理實習報告

文章

來源蓮山

課 件 w w w.5y K J.Co m 5

旅行社經營管理實習報告

從6月7號開始我們進行了為時一星期的旅行社經營與管理的課題實習！

周一上午，老師先是集合了同學們到教室集合，召開實習動員大會，系領導參與，羅主任及劉磊老師發言，從他們的講話里學到了很多，羅主任說的，“思想有何目的，有何目的索取...”“找合適的工作，找合適的崗位”“同行既是合作伙伴，也是競爭對手”以及對旅游行業要注意“打出品牌，找出特色，做形象宣傳，顧客回頭，售后服務”、“做品質，也要做營銷；做營銷，也要做品質”的見解十分的到位，讓我理解到了很多書本上無法理解的東西！其次劉磊老師也發言了，說了六點，一就是說實習就是踩點，我們要利用這個實習的機會熟悉某些地方，建議我們要多培養自己的能力爭取能做到“零距離”，即上崗就能工作；二就是就是說給自己定下一個目標，第一年起碼要熟悉業務，第二年存點錢，第三年要試著多發揮自己的技能；三就是對人生要有目標，要有規劃；四是要多學、多問、多做；五是身為旅行社領導首先要考慮牟利；六是實習里要注意安全！其次實習完了得有自己的收獲！周軍老師其后就分組分配了實習任務，說了實習期間的安排，之后便是安全教育，下午我們的任務邊是上網查閱有關旅游網站和旅行社網站，搜索到了很多以前自己對旅游業從未關注的話題，收獲到了很多！

周二上午我們先是了解旅行社市場調查問卷表的制作，下午我們便在網上嘗試自己動手設計旅行社市場調查問卷表，由于以前沒有最這方面有任何了解的我們的確有點小小的難度，不過我們還是很快就克服了，都獨自完成了任務！

周三我們主要的課題是旅行產品的開發，上午我們先是小組討論了各自的觀點，以及動手設計旅行社產品開發計劃的宣傳手冊，下午便是練習寫做可行性研究報告。

周四上午我們的主要任務是編制旅行社接待計劃表和接團報價表，先熟悉了下編制旅行社接待計劃表和接團報價表的大體概念，然后便自己動手開始制作。然后我們了解了開辦旅行社的條件的程序，熟悉了開辦旅行社的條件和程序。下午主要的任務是練習寫作申請開辦旅行社的申請書，我們先是從書本上了解申請書主要有那些特征及注意事項，變自己動手寫旅行社開辦申請書。

周五上午的主要任務是調查旅行社國內旅游服務質量及怎么確認旅行社組團的旅行日程，以及當中該注意的事項，在摸索中前進，開始一點熟悉當中的訣竅。下午我們主要練習編排旅行社組團的旅行日程表，有了上午的了解，我們熟悉了編排旅行社組團的旅行日程表，編排旅行社組團的旅行日程表我們做起來也輕松了許多！

一周的旅行社經營與管理的實習就這樣結束了，實習期間同學們都嚴肅、認真、專心致志的投入實習當中，克服種種困難，全面完成老師布置的各項實習任務，實習期間依舊遵守學校的規章制度和學習紀律。

通過這次的實踐教學，我們對專業知識有了更多的了解，也掌握了很多的專業知識，進一步的加深了旅行社尤其的對旅行社各項業務的了解，使我們掌握了旅行社產品的設計、旅行社工作工程中常用表格的編制，并開始讓我們學的可是在實際中加以運用。也強化了我們的勞動觀念和紀律觀念，培養我們樹立良好的職業道德和正確的就業觀。

這次的實習一是讓我們了解透徹了旅行社產品，熟悉旅行社產品形象、形態，掌握了旅行社產品的設計，使我們能夠自主設計旅行社產品開發計劃宣傳手冊制作市場調查問卷表，并在實際中加以運用。二是使我們掌握了旅行社門市選址的方法，掌握了門市服務人員的禮儀、對客服務、門市銷售促成技巧、門市客戶關系管理等實踐性內容。三是使我們熟悉向導、講解、住宿、交通等一系列與旅游有關的接待服務，讓我們學會了編制旅行社接待計劃表和接團報價表、編制旅行社組團的旅行的旅游行程表。四是讓我們了解了旅行社設立的條件與基本程序，了解到了旅行社變更與歇業的處理的方法，讓我們學會了制作開辦旅行社的申請書和可行性研究報告。讓我們學到了很多書本上學不到的，也提高了我們的動手能力！

來源蓮山

課 件 w w w.5y K J.Co m 5

第四篇：旅行社經營管理課程作業

旅行社經營管理案例分析

目錄

一·廣東省中國旅行社股份有限公司簡介

二·廣東省中國旅行社股份有限公司的組織結構

三·其旅游產品及其銷售管理情況

四·該旅行社服務質量及其監管措施

五·該旅行社的品牌管理

六·對我國當前旅行社經營管理的看法

一·廣東省中國旅行社的成立與發展沿革

廣東省中國旅行社股份有限公司成立于1956年，是經國家旅游局批準的國際旅行社（旅游經營許可證號：L-GD-GJ00002）。廣東省中國旅行社股份有限公司英文名為 GUANGDONG CHINA TRAVEL SERVICE CO., LTD 被譽為“華僑之家”。，它是廣東中旅集團的核心企業，廣東中旅（集團）有限公司是省國資委旗下唯一一家旅游集團公司。同時，它還是建國后最早開展入境游、最早投資興建和管理大型酒店，改革開放后最早開展港澳游和出境游、最早開展國內特種游的旅游企業，見證了中國旅游業從無到有、從計劃經濟到市場經濟的全過程，是中國旅游業發展的見證者、參與者和推動者。

歷經半個多世紀，廣東中旅堅持以“優質服務”為品牌理念，以“用心服務 追求卓越”為經營口號，執著地追求每一個團隊的專業和優質。周到、細致的服務有力保障了團隊接待的高質量、高標準和個性化服務，贏得了游客的贊譽和市場的肯定，成為政府、公商務和大型活動的主要承辦、接待單位。廣東中旅在省內擁有多家旅游酒店以及近400臺高級豪

華客車、是目前全省最大的旅游客運企業，除經營旅游用車、大型會展用車、企業班車等業務，還經營多條長途客運線路。擁有德、法、日、英、俄、泰、印尼、越南等十多個國家的語種導游及閩、客、粵等地方語言的導游服務團隊。有中、高級導游100多名，注冊導游2000多人。

二·廣東省中國旅行社股份有限公司的組織結構

董事會

總經理

三·其旅游產品及其銷售管理情況

旅游產品:廣東中旅成功組織中國首個百人徒步穿越羅布泊荒漠探險團；中國首個雅魯藏布江探險團；橫跨世界屋脊阿里行探險團；首辦廣州千人一日游；橫跨十幾個省市，重走長征路大型自駕游等等。在出境旅游市場上，通過和各大航空公司的密切合作，2009年廣東中旅建立起南中國最大的澳洲旅游專業批發商；而作為國家旅游局指定的首批赴臺組團社，自臺灣游開放以來，廣東中旅成為全國旅游市場上最具影響力的臺灣游組團社之一，并于2011年初，首創全城獨家包船豪游臺灣，自組廣州史上最大臺灣郵輪團。近年策劃推出的一系列“新、奇、特”大型旅游項目，如“千人游廣州”、“麗星郵輪海上婚禮團”、“百人自駕粵北行”、“保衛母親河——可可西里環保考察團”等等。

銷售管理：2002年8月，成立全國第一家專事旅行社資本運營的廣東中旅旅行社管理有限公司。2003年7月，啟動全國同行中規模最大的旅行社業務流程重組。2003年9月，成立廣東省旅游業第一家航空包機公司——廣東中旅航空服務有限公司。2003年9月，在廣東省首家推出6636888手機短信服務，讓消費者隨時隨地獲取旅游資訊及預訂服務。同時，針對不同時期推出不同的旅游項目，而且宣傳手段也是多樣化的，在電視、墻體廣告，等等都有宣傳，所以廣東中旅在人們心中還是很熟悉的旅行社。

四、廣東中旅的服務質量及監管措施

經過長期不懈的努力，廣東中旅形成了一套完整有序的操作流程，并以穩定的質量和管理通過了最新的國際版的ISO9001：2008質量管理體系認證，為

團隊的優質服務打下堅實的基礎，自20世紀末以來廣東中旅創寫了行業的多項第一。連續15年榮獲全國中旅系統優質服務先進單位稱號。

2003年10月，被中國社會調查事務所（SSIC）授予“社會公認滿意單位”，成為廣東省旅游業第一家獲此殊榮的旅行社。2007年1月由廣州市旅游局和廣州地區旅行社協會共同組織的廣州旅行社誠信測評中廣東 中旅取得56家入圍旅行社總分排名第一，取得“廣州市誠信旅行社”光榮稱號，并獲得廣州 旅游業唯一“用戶滿意服務明星企業”稱號、“全國守合同重信用”單位，“全國文明誠信單位”，“全國旅游系統先進企業”、“廣東省最佳誠信企業”（2007-2010年連續四年）等榮譽稱號。這一系列的榮譽的背后是完好的監管措施，廣東中旅有著很好的企業文化，秉承“堅持、激情、超越、感恩”的理念服務大眾。“塑造能堅持不懈的我們、塑造富有激情的我們、塑造敢于超越的我們、塑造有感恩情懷的我們”。

五·該旅行社的品牌管理

公司擁有三大業務主體——旅行社、汽車服務公司和華僑酒店。廣東中旅分為省內游、國內游、出境游、和自由行。省內游分廣州、深圳、珠海、中山、惠州、清遠、韶關、河源、肇慶、臺山、閘坡、沙扒灣、巽寮灣、盤龍峽、華僑城等分塊。推出各地獨特景點游，結合當地風情添加獨具特色的旅游項目。國內游按省區劃分，不斷推出各地精品項目，而另一個方面，此前也有說到，這個被譽為“華僑之家”的廣東中旅當然少不了對廣大華僑推出的內地游，推出的品牌如“山水獨韻——廣西桂林游”、“古跡尋蹤——湖南鳳凰、江西婺源游”、“佛教圣地、西部風情、特種旅游、紅色旅游”等等。出境游主要分為港澳、臺灣、韓國、新馬、泰國、巴厘島、布吉島、越南、柬埔寨、天寧島、塞班島、馬爾代夫、東南亞、歐洲、澳新。港澳臺地區，由于廣東中旅靠近港澳臺，所以更具獨特優勢，大力推廣港澳臺游，因此，港澳臺游也是它的一個旅游精品項目，吸引著無數的內地游客。廣東中旅還推出當季熱門旅游項目，如當季的香港迪士尼、本州櫻花、法瑞意深度游、迪拜通天塔、澳門自由行、馬爾代夫、親子暑假游學等。六·對我國當前旅行社經營管理的看法

我國的旅行社經營發展現狀——我國旅行社業作為一個新興行業，經過改革開放以來的發展，從無到有、從小到大，已初具產業規模形態。旅行社成為各行業投資的熱點。但當前我國的旅行社沒有實現規模經濟，其規模優勢得不到發揮，這也限制了它的發展。我國旅游業近幾年一直保持著較好的發展勢頭，市場持續擴大，旅游收入尤其是國際旅游收入增長很快。而在這樣的情況下，西部有些旅行社的業務發展緩慢，在競爭中面對眾多新的商業機會，自身卻處于保市場或無奈于市場份額下滑的困境之中。其次，大旅行社未能在旅游市場中發揮應有的作用，即未能平抑市場的過度競爭，未能起到引導和穩定市場的作用，致使市

場的混亂無序成為困擾旅行社業發展和造成旅行社資源浪費的頑癥，大社自身也未能避免這種市場混亂所帶來的負面效應。在旅行社的內部管理方面，一個突出現象是一些大社內部普遍實行部門承包或變相部門承包，強化部門權益，使得部分大型旅行社實際上成為一些業務上相對獨立的小旅行社的集合體，在這種格局下，大旅行社當然發揮不了應有的優勢，難以形成規模經濟。在我國除了少部分比較大的旅行社，剩下的大部分是中小型旅行社，而這些中小型旅行社在遭受來著大型旅行社的擠壓的同時又缺乏明確的市場定位，發展舉步維艱。解決對策（或個人看法）：

1、揚長避短，準確定位。

旅行社重要的是面對旅游市場，認清自我的長處短處，正確市場定位。市場定位首要的是服務對象的細分。只有準確的市場定位才能更好的研發和推銷自己的旅游產品，也才能在這不斷發展和變化的大環境中生存和發展。

2、高度重視公民的國內旅游

眾所周知，我國是一個人口大國，隨著我國經濟的不斷發展，我國人民的收入水平不斷提高，人民的消費觀念也不斷的變化，物質消費已經達到一定水平，向著更高的要求的精神享受消費發展，旅游作為一個精神消費領域，會有越來越多的人去旅游。所以，我國的旅行社絕對不能忽略這一點。另一方面，我國地大物博，還有許多優質的旅游景點未開發，這都等著去開發，我國歷史悠久，還有許多待開發和深層次開發的文化資源。

3、學習先進的理念

當前我國許多旅行社都存在不誠信、服務差等等現象，而這些都關系著消費者的利益，所以要堅定的改變這些，向國外或國內同行借鑒好的經驗、方法，旅行社間加強交流與合作，不要形成壁壘。

4、向專業化、集團化、正規化發展

大型旅行社集團化：中型旅行社專業化：小型旅行社通過代理實現網絡化正規化。隨著國家政策，企業及社會環境的穩定，我國旅行社的經營體系向著更有利于競爭和發展的模式調整已成為必然。另一方面，我國現行旅行社業的基本特點，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社數量少而規模和市場份額大，中小旅行社數量多、比重大而又有著合理的地理分布，為旅行社經營體系朝著大型旅行社集團

化、中型旅行社專業化和小型旅行社網絡化的目標模式發展提供了有利的基礎條件。

第五篇：旅行社經營管理

1.不同的計調類型；組團型計調、地接型計調、專線型計調、散客型計調 2．名詞解釋

旅游產品定義:旅游產品是指旅游經營者憑借一定的旅游資源和旅游設施向游客提供的滿足其在旅游過程中綜合需求的服務。

旅行社產品:是指旅行社為滿足旅游者需要而提供的各種有償服務。旅行社產品是旅行社根據市場需求，通過采購并整合景點、交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等單項服務產品，并將自己的服務貫穿于其中的、向旅游者提供在旅游活動過程中的全部產品和服務的總稱。旅行社產品是旅游產品的一類，并且它是以固化形態的“產品包”的形式出現，將旅行社的各項承諾和服務融入其中。

旅行社產品有很強的服務性質，但又不能簡單地理解為等于服務。接團通知單：是組團社通知地接社通知其按照接待計劃落實接待事宜 計調：是指為旅游者安排各種旅游活動所提供的間接性服務，包括安排食宿行游購娛等事宜、選擇合作伙伴、編制下發旅游接待計劃、制定旅游預算等，以確保旅游活動正常進行。

不可抗力：是指不能預見，不能避免并不能克服的客觀情況 旅行社：指從事招徠、組織、接待旅游者活動，為旅游者提供相關服務，開展國內旅游業、入境旅游業務和出境旅游業務的企業法人。3.旅行社路線名稱的幾要素:時間、地點、出行方式、交通方式、等級、性質、娛樂方式、目的 4.用產品的5層次理論分析旅行社產品構成：

答：旅游社產品由交通、住宿、餐飲、觀光、娛樂、購物、導游服務、旅游保險八部份組成，旅游產品5層次分別是核心層、形式層、期望層、延伸層、潛在層。核心層即產品的實質層，是滿足消費者需要的核心內容，是消費者購買產品目的之所在。觀光、娛樂、購物

形式層即產品的實體層，較產品的實質層具有更廣泛的內容，它能使產品的實質層得到具體的表現。

期望層即消費者購買某一產品時內心所希望得到的全部期望。延伸層即產品的附加層，主要是指消費者購買某一產品時得到的附加服務和利益。主要包括提供信貸、免費送貨、安裝、保修、保換和售后服務等。

潛在產品層次,是在延伸產品層次之外,由企業提供能滿足顧客潛在需求的產品層次,它主要是產品的一種增值服務.1.核心產品是指向顧客提供的產品的基本效用和利益。從根本上

講每個產品實質上都是為解決問題而提供的服務。旅游者旅游是為了觀光游覽、娛樂和購物。例如消費者購

買口紅的目的不是為了得到某種顏色某種形狀的實體而是為了通過 使用口紅提高自身的形象和氣質。

2.形式產品是指核心產品借以實現的形式或目標市場對需求的

特定滿足形式。旅游交通的選擇方式，出行時間；旅游住宿的標配，餐飲提供的頓數還有特色，形式產品一般有五個特征構成即品質、式樣、特征、商標及包裝。核心產品必須通過形式產品才能實現。

3.期望產品是指購買者在購買產品時期望得到的與產品密切相

關的一整套屬性和條件。旅館的客人期望得到清潔的床位、洗浴香波、浴巾、電視等服務。

4.延伸產品是指顧客購買形式產品和期望產品時附帶獲得的各

種利益的總和包括說明書、保證、安裝、維修、送貨、技術培訓等。5.潛在產品是指現有產品包括所有附加產品在內的可能發展成 為未來最終產品的潛在狀態的產品。潛在產品指出了現有產品可能的 演變趨勢和前景。如彩色電視機可發展為錄放映機、電腦終端機等等。

1、核心利益層具有補腎保肺秘精益氣及滋補性與保健性的 效果無毒副作用效果確切能促進身心平衡恢復器官之正常化。

2、形式產品層

膠囊的劑型便于攜帶使消費者隨時隨地均 可享用大自然的奇珍和高科技帶給您的幸福與安逸。

3、期望產品層具有調節免疫功能對癌及腫瘤有抑制作用能 迅速消除疲勞分解肌肉中的疲勞物質具有極好的抗缺氧、抗疲勞、提高運動能力的作用防治血管硬化、心臟病及神經衰弱能夠擴 張血管增加皮膚血液循環有美容的功效。

4、延伸產品層顧客能夠獲得說明書、保證、送貨、產品知識培 訓以及營養師跟蹤服務等。

5、潛在產品層該產品可能進一步開發出蟲草菌絲口服液讓客 戶有更加良好的服用體驗和更加理想的保健效果。

5.旅游者投訴心理：求尊重、求發泄、求補償 6.swot代表的含義

S：優勢

W：劣勢

O：機會

T：威脅 7.旅行社的職能：生產職能、銷售職能、組織協調職能、分配職能、提供信息職能、中介職能。8.旅行社分類：我國是國際旅行社和國內旅行社，歐美國家是旅游經營商、旅游代理商、旅游批發商 9.旅游產品的分類：

1按旅游目的 ◇觀光型旅游產品、文化型旅游產品、商務型旅游產品、度假型旅游產品、特種型旅游產品

2按旅行社提供的旅游服務內容 ◇包價旅游產品（全包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游）、組合旅游產品、單項旅游產品

10.旅行社計調的分類：組團類、接待類、批發類、專項類 旅行活動中的價格計算

1923年我國的第一家旅行社成立，最初為 設立的一個分部，1927年6月正式更名為。

2、申辦旅行社的基本程序：、、辦理稅務登記。

3、根據旅行社產品的檔次可以分為、和標準等旅游。

4、旅行社促銷包括：、、目的地旅行社促銷。

5、旅行社人力資源管理的特性有、、流動性、季節性。

6、根據旅行社產品包含的內容，可以分為包價旅游、和。

7、旅行社的基本業務部門有、、接待部、市場部、其他部門。

8、旅行社的組織結構形式分為、。

9、旅行社的經營原則有、、平等原則、誠實信用原則。

10、旅行社促銷方法有，、旅游廣告、公共關系

上海商業儲蓄銀行；中國旅行社

2、申請營業許可證；辦理注冊登記

3、豪華等旅游；經濟等旅游。

4、旅游目的地促銷；旅游產品促銷

5、獨立性；分散性

6、組合旅游；單項服務

7、外聯部；計調部

8、直線制組織結構形式；事業部制組織結構形式

9、公平原則；平等原則

10、人員推銷；營業推廣

旅行社計調的主要職能有選擇、簽約、聯絡、統計和創收五大職能

11.國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣;

(2)國內旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣;

(3)國際旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本75萬元人民幣，增交質量保證金30萬元人民幣;國內旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本15萬元人民幣，增交質量保證金5萬元人民幣;

第二十八條規定中外合資經營旅行社的注冊資本最低限額為人民幣400萬元。[ 2017年1月13日 ]

一、選擇題

1.英國人托馬斯·庫克在旅游發展史上是位十分重要的人物，他有許多創舉(ABC)A.創建了世界上公認的第一家旅行社

B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》 C.組織了第一個包價環球旅行團 D.發售了第一張旅行支票

2.在我國，旅行社的旅游業務主要包括(ABCD)A.旅游者代辦出境、入境和簽證手續 B.徠和接待旅游者 C.旅游者提供導游服務

D.旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等活動 3.世界上第一家旅行社托馬斯·庫克父子公司(又名通濟隆旅行社)正式成立于(D)年。

A.1841 B.1845 C.1838 D.1865 4.我國旅行社分工體系調整的目標是(ABD)。A.大型旅行社集團化 B.中型旅行社專業化 C.小型旅行社特色化

D.小型旅行社通過代理制實現網絡化

5.旅行社在社會經濟文化的地位與作用表現在(ABCD)。A.提高國民素質 B.宣傳旅游目的地形象 C.保護環境

D.目的地歷史文化的宣傳與保護

6.我國目前旅行社普遍存在的狀況是(ABCD)。A.企業規模小 B.經營過于集中 C.實力弱 D.效益差

7.旅行社行業的特點有(ABCD)。A.進入容易 B.智力密集型 C.經營關聯性強 D.產品替代性強

8.上世紀70年代末80年代初，基本壟斷中國旅游市場的旅行社有(ABD)。

A.中國國際旅行社 B.中國青年旅行社 C.春秋旅行社 D.中國旅行社 9.歐美發達國家旅行社劃分為(ABC)。A.旅游經營商 B.旅游批發商 C.旅游零售商 D.旅游中間商

10.我國的旅行社起步于20世紀20年代，但是成為一個具有一定規模的經濟行業，卻是(C)。

A.1949年以后 B.1978年改革開放以后 C.1990年以后 D.1995年以后 11.我國最早成立的旅行社是(D)。A.中國青年旅行社 B.中國國際旅行社 C.中國旅行社 D.華僑服務社

12.建國初期承擔接待外國人來華旅游業務的是我國的(D)。A.中國海外旅行社 B.中國旅行社 C.中國青年旅行社 D.中國國際旅行社

13.我國臺灣地區，可兼營國際、國內和出國三種旅游業務的旅行社被稱為(A)。

A.綜合旅行社 B.甲種旅行社 C.乙種旅行社 D.一般旅行社

14.1996年10月15日，我國國務院頒布了《旅行社管理條例》，從此我國的旅行社分為(B)兩類。

A.一類社、二類社和三類社 B.國際旅行社和國內旅行社 C.一般旅行社和國內旅行社 D.旅游批發商和旅游零售商 15.旅行社組織機構與設計遵循的原則是(ABCD)A.目標原則 B.管理跨度原則 C.集權與分權原則 D.分工協作原則

16.經營入境旅游業務和國內旅游業務的旅行社在申請設立時，應交納(A)人民幣的質量保證金。A.20萬 B.60萬 C.90萬 D.100萬 17.旅行社業務經營許可證有效期為(C)。A.1年 B.2年 C.3年 D.4年

18.在我國新頒布的《旅行社條例》中，經營出境旅游注冊資本不得少于(A)。A.30萬 B.60萬 C.120萬 D.150萬

19.世界旅行社協會的總部在(C)。A.布魯塞爾 B.羅馬 C.日內瓦 D.倫敦

20.影響旅行社設立的外部因素包括(ABD)。A.旅游業發展狀況 B.國家政策 C.客源渠道 D.國家法律規定

21.關于世界旅行社協會的敘述，不正確的是(ABD)。A.是一個獨立的旅行社集團 B.是一個官方組織 C.中國已加入該組織 D.總部在摩納哥 22.在我國設立國內旅行社，應向(C)申請批準。A.國家旅游局 B.縣旅游局

C.所在地省、自治區、直轄市旅游管理部門 D.任何縣級以上旅游管理部門

23.屬于直線職能型組織特征的是(CD)。A.結構高聳 B.標準化程序 C.一條指揮的等級鏈 D.結構扁平

24.某旅行社在總經理下設立外聯部、計調部、接待部等業務部門，并設立了財務部、人事部、辦公室等機構，該旅行社的組織設計模式屬于(B)。

A.按地區進行劃分的旅行社組織 B.直線職能型 C.事業部制 D.矩陣制

25.影響旅行社成立的內部因素中最為關鍵的是(B)。A.資金籌措 B.選址

C.客源的組織 D.員工的錄用

26.旅游中間商的管理工作主要包括：(ABCD)A.建立業務檔案 B.溝通信息 C.定期評估、調整 D.激勵、摒棄

27.適用于旅行社開辟新市場時期的銷售渠道策略是(B)A.直接性渠道策略 B.專營性渠道策略 C.廣泛性渠道策略 D.選擇性渠道策略

28.下列旅游吸引物中屬于人文吸引物的為(BC)A.長城 B.香港迪斯尼樂園 C.昆明世博園 D.九寨溝

29.目前我國廣東一家旅行社推出“代理你的移動”，為商務旅行服務，這屬于產品形態中的(B)。A.包價旅游 B.單項服務 C.散客包價旅游 D.半包價旅游

30.有關旅游產品生命周期與促銷方式的關系的論述，正確的是(ACD)。

A.在成長期，促銷重點應注重品牌的形象 B.在衰退期，促銷重點應注重品牌的形象

C.在引入期，應降低促銷規模 D.在成熟期，促銷重點是提高企業知名度

31.CIS簡稱中的VI是指(C)。A.企業識別系統 B.行為識別系統 C.視覺識別系統 D.理念識別系統

32.長期以來，我國旅行社面向國際旅游者的產品是以(A)為特征。A.團體標準等全包價文化觀光旅游 B.散客標準等全包價文化觀光旅游

C.團體豪華等全包價文化觀光旅游 D.團體標準等小包價文化觀光旅游

33.半包價旅游是扣除全包價旅游項目中的(CD)。A.旅游景點門票 B.導游服務費 C.中餐 D.晚餐 34.一般來說，在選擇旅游中間商時，著重考慮以下幾個方面問題(ABCD)。

A.中間商所處的地理位置是否是客源相對集中的地方 B.中間商合作意向

C.中間商對于本旅行社的產品是否有較強的依賴程度 D.中間商是否有很好的信譽和良好的聲譽 35.下列屬于銷售推廣的促銷方式有(AD)。A.旅游博覽會 B.廣告支持 C.贊助公益活動 D.提供宣傳品

36.下列屬于小包價非選擇構成部分的有(AB)。A.飯店客房 B.集散地接送服務 C.城市間的交通 D.參觀瀏覽

37.實踐意義上的旅行社創新包括(ABC)。A.采用新產品 B.利用新的生產方法 C.開辟新市場 D.實現新組織

38.參加旅游的游客必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游地的活動是完全自由的，形同散客，這屬于(C)。A.半包價旅游 B.團體包價 C.零包價旅游 D.單項服務 39.度假休閑旅游的特點是(ABC)。A.多采用散客旅游方式 B.消費水平高 C.逗留時間較長 D.參與性較差 40.旅行社產品不具專利性、排他性，一旦其產品推向市場，其他旅行社可競相效仿，無條件受益。這一特征就是旅行社產品的(C)。A.不可感知性 B.非均質性 C.公共性 D.娛樂性

41.當市場發展成熟時，旅行社應采用(B)。A.廣泛性銷售渠道 B.選擇性銷售渠道 C.專營性銷售渠道 D.直接銷售渠道

42.適于運用“拉式”促銷策略的情形是(D)。A.旅游產品的銷售對象較為集中 B.以人員推銷為主 C.旅游產品業已獲得較高聲譽 D.旅游新產品初次上市 43.旅行社的定價策略主要有（ABCD)。A.招徠定價 B.折扣定價

C.個性定價 D.開發自助調價和智能議價系統 44.旅行社接待業務的特點(ABCD)A.綜合性和時效性 B.規范化和個性化 C.文化性和趣味性 D.熱情友好和堅持原則 45.旅游者投訴的心理一般為(ABC)A.要求尊重的心理 B.要求發泄的心理 C.要求補償的心理 D.要求滿意的心理

46.按照民航部門的有關規定，一類航空票務代理代售國際航線客票可從經營該航線的航空公司獲得票額(B)的傭金。A.12% B.9% C.5% D.3% 47.旅行社在采購餐飲服務前需考查餐廳的(ABCD)。A.餐飲質量 B.服務水平C.價格 D.就餐環境

48.旅行社售后服務方式有(ABCD)。A.問候電話 B.游客招待會 C.節日祝賀 D.寄優惠卡

49.門市部業務人員需要具備的業務素質包括(ABCD)。A.精通散客旅游產品知識 B.善于推銷散客旅游產品 C.具有較高文字水平D.理解散客旅游者的需求 50.旅行社在接待前準備階段的管理措施主要有(BD)。A.嚴格請示匯報 B.安排適當接待人員

C.檢查接待計劃的落實情況 D.對接待人員提供必要的提示和指導 51.在投訴時喋喋不休、反復訴說其不幸遭遇的人屬于具有(B)心理類型的旅游者。

A.要求尊重 B.要求發泄 C.要求補償 D.要求滿意

52.作為一名前臺員工，當你遇到前來咨詢的客戶提出的問題比較棘手而無法做出令人滿意的答復時，正確的做法應該是：(D)。A.明確表示自己不清楚，不能做出肯定的答復

B.請同事或者經理協助：“對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事(經理)給您解釋。" C.告之客戶這個問題現在不能回復，需請示領導后再致電給他(她)。D.請客戶等一下，自己去經理辦公室尋求幫助后再回來答復客戶。53.下列屬于旅游服務采購內容的有(ABD)。A.交通服務 B.購物服務 C.導游服務 D.地接社

54.在旅游接待的處理事故中，以下做法錯誤的是(C)。A.盡一切可能保護客人的生命財產安全 B.盡可能使未受事故影響的客人按原計劃游覽 C.所有人員原地不動，直到事故處理完 D.在無法挽救的情況下，要求妥善處理 55.(C)是旅行社外聯部的職責。A.安排導游 B.與飯店簽訂房協議 C.市場調查 D.安排車輛

56.旅行社的(A)負責旅行社內24小時的聯絡暢通，隨時隨地將導游在外遇到的問題匯總并上報。A.計調部 B.接待部 C.外聯部 D.市場部

57.對于旅行社而言，其所制定的旅游團的接待計劃一般來說應該包括以下三項最基本的內容，即該團的基本情況和要求;日程安排和(D)。

A.導游員的基本情況 B.組團社名稱

C.該團在各地的主要參觀項目 D.該團的成員名單 58.屬于導游上崗前培訓的重點內容是(C)。A.導游業務的專題培訓 B.導游業務的定期交流 C.服務意識的培訓 D.政治思想的培訓

59.關于旅行社實行內部招聘不正確的表述是(D)。A.有利于激勵員工 B.有可能造成近親繁殖 C.員工信息真實 D.招聘成本高

60.1994年10月6日，國家旅游局頒布了《導游等級評定意見》、《導游等級評定標準》、《導游等級評定實施細則》，將導游員劃分為四個不同的等級，它包括初級導游員、中級導游員、高級導游員和(B)。A.特高級導游員 B.特級導游員 C.一級導游員 D.國際導游員

61.(A)是旅游服務中服務質量高低最敏感的標志。A.導游服務 B.交通服務 C.食宿服務 D.娛樂服務 62.下列哪個不屬于旅行社工作事故(B)A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.錯接事故 D.誤機(車、船)事故

二、名詞解釋

1.旅行社：從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。

2.旅游線路：旅行社根據市場需求，結合旅游資源和接待服務的實際狀況，為旅游者設計的包括整個旅游過程中全部旅游項目內容和服務的旅游游覽路線。

3.GDS：全球分銷系統。是應用于民用航空運輸及整個旅游業的大型計算機信息服務系統。

4.外聯：旅行社與旅游客戶(包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社)聯絡并直接銷售旅行社產品的業務。

5.CRM：采用先進的數據庫和其他信息基數來獲取顧客數據，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產品或服務，發展和管理顧客關系，培養顧客長期的忠誠度，以實現顧客價值最大化和企業收益最大化之間平衡的一種企業戰略。6.旅行社分社：旅行社設立的，不具備法人資格，以設立社名義開展旅游業務經營活動的分支機構。

7.現代企業制度：以產權制度為核心，以公司制為形式，使企業真正成為面向市場的法人實體和市場競爭主體的一種企業制度 8.旅行社產品：旅行社為滿足旅游者旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務。包括核心產品、有形產品和附加產品。9.BPR：業務流程重組，即從根本上地重新考慮并徹底重新設計業務流程，幫助企業在關鍵的業績上，如成本、質量、服務和響應速度，取得突破性的進展。

10.旅行社電子商務：是旅行社運用電子手段對生產、服務過程中的市場調查、產品開發、采購、信息發布、成品銷售、接待與客戶關系、財務等進行電子化管理，并運用電子商務理論來指導旅行社經營管理的過程。

11.旅游投訴：旅游者對旅游產品供給表示不滿的行為。國家旅游局1991年6月頒布的《旅游投訴暫行條例》規定：旅游者或經營者認為自身的利益受到損害，人身受到傷害，就可以向旅游投訴管理機關提出正式(書面)投訴或向旅行社、導游人員等提出口頭投訴 旅游產品是旅行社的經營對象，是旅行社一切經營活動的出發點。當它具體到旅行社產品的組合中并成功交換之后，服務也就貫穿到旅游活動的整個過程。因此，旅行社產品具有服務的共同屬性，同時又具有自身的特征。主要表現在以下幾個方面。

1.綜合性。這是旅行社產品的基本特征。一般的產品構成與功能相對單一，而旅行社產品是由多種旅游吸引物、交通工具、酒店餐飲、娛樂場所以及多項服務和社會公共產品組成的混合性產品，是滿足旅游者在旅游活動中對吃、住、行、游、購、娛樂等各方面需要的綜合性產品。其次，還表現在旅行社產品所涉及的行業眾多，既有以物質為載體的如交通運輸、酒店客房服務，又有以景點、娛樂、導游、保險等滿足精神和心理需求的服務。由于所涉及的行業多，且單項服務產品的主導權又不在自己的掌控中，因此，旅行社產品在其組合過程中只是部分地利用或暫時地利用，不排斥其他旅游行業和其他社會單位對其旅游產品和社會公共產品的利用。所以，旅行社產品的開發、設計、服務采購又必須依賴于其他旅游產品和社會公共產品。協調各行業的關系，是旅行社業務的重要工作之一。

2.不可感知性。這是旅行社產品做為服務型產品最主要的特征。它可以從兩個不同層面來理解，首先，與一般消費品如電冰箱、空調等相比，服務型產品是人類非物化勞動的凝結。在旅游活動開始之前，讓人無法真切地意識到它的存在。其次，在一般情況下，人的勞務活動不會引起產品某些實物所有權的轉移，并且，也不會導致產品實物形態的改變。所以，當旅游者結束旅游活動后，旅行社的“這個產品”對于他們而言就不復存在了，留下的只是“回憶”。由旅行社產品的不可感知性派生出了旅行社產品的不可分離性和不可貯存性。

3.不可分離性，亦稱生產與消費的同一性。旅游業與其他產品生產行業有一定的區別，一般產品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的不同環節，其生產與消費的活動在時空上是分離的。假設，當購買一臺空調的時候，我們對該產品的享受不會因為安裝工人不太友好的態度而減少。在該安裝工人離開之后，我們依然可以享受到空調機帶來的舒適。而旅行社產品作為服務型產品則與之不同，它具有不可分離的特性，即產品的生產過程也就是消費過程。換言之，旅游生產者提供產品給旅游者之時，也就是旅游者消費產品之時，二者在時空上是不可分離的。由于旅行社產品最主要的形式是服務，并在一系列的服務過程中，旅游者與服務者必然直接發生聯系，因而服務過程即生產過程，也就是消費的過程。也正是由于服務型產品具有不可分離性，使得旅游者只有而且必須到旅游目的地、在旅行社提供的服務和產品生產過程中才能最終消費到產品、享受服務。

4.不可貯存性。這是一般產品區別服務型產品的又一重要特征。基于旅行社產品的不可感知及生產與消費的同時進行，使得旅行社產品不可能像一般消費產品一樣被貯存起來，以備將來出售；而且旅游者在大多數情況下，亦不能將旅游產品攜帶回家放置。旅游者購買旅行社產品，只能購買在特定時間和地點對旅行社產品的使用權，而不是占有該產品的所有權。如前所述，旅游者在旅游活動結束后，留給自己的只是“回憶”。當然，提供服務的各種設備可能會提前準備好，但生產出來的產品，如不當時消費就會造成損失（酒店的床位，機、車、船的空位等）。只不過這種損失不像一般產品損失那樣明顯，它僅表現為機會的喪失和折舊的產生。所以，旅行社產品的不可貯存性的特征要求各旅行社企業必須解決由此而引起的旅游產品供求不平衡的矛盾。也就是在供給方面，在一定時期內呈剛性，既難以增加，也無法減少。因此，旅行社在協調和處理各個旅游產品生產單位的關系就顯得非常迫切。

5.異質性。也稱之為“非均質性”。它是指服務的構成內容及其質量水平無法恒定且質量標準難以統一界定。假設你可以買一臺與你鄰居的電冰箱一模一樣的產品，它們不僅外觀別無二致，而且工作方式和產品質量也完全相同，異質性非常小。但旅行社產品從本質上講就有可能是各不相同的。這是因為旅行社是以“人”為中心的服務產業，由于人類個性的存在，使得人們對于旅行社產品的質量評價很難采用統一的標準。一方面，服務者自身因素（如心理、生理狀態）的影響，即使由同一服務者所提供的服務也可能會有不同的水準；另一方面，由于旅游者本身的因素（如知識水平、興趣和愛好等）也會對旅行社產品和服務質量有著不同的理解。比如，同是參加某地一日游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；而對同一位導游的講解，有人興致勃勃，有人昏昏欲睡。再比如，同是游覽九寨溝，如果是在“黃金周”，游客如織，熙熙攘攘，大概是一半看風景，一半看“人頭”；如果是金秋十月，滿山紅葉輝映碧波，習習涼風中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽車、同一位導游講解，你的體驗也許完全不同。

6.易波動性。旅行社提供產品和服務的過程和旅游者實現旅游活動的過程涉及眾多的單位和因素。而且，這些單位和因素中的任何一個發生變化，都會直接或間接地影響到旅行社產品的生產和消費的順利實現。旅行社不能自己掌握和控制提供給旅游者的諸多產品（如酒店、航空、餐飲以及社會公共產品等），使得旅行社的經營變得十分脆弱。此外，旅行社產品的易波動性還表現在旅游活動涉及到諸如自然災害、戰爭危險、政治動蕩、國際關系、政府政策、經濟狀況、匯率波動以及地緣文化等關系，而這些因素的變數都會引起旅游需求的變化，使得旅行社產品的生產和經營具有很強的不穩定性。

7.質量的后效性。與其他一般產品的質量評價不同的是，旅行社產品質量的評價是在旅游者經歷旅游活動的全部過程之后才能作出判斷。旅游者在購買旅行社產品之前，并不知道這個產品質量如何，而僅僅是一種“期望質量”。這種期望質量是根據所獲得的有關信息對旅行社產品的質量進行的預期質量的判斷。只有當旅游者實現了旅游活動之后，而且通過實際獲得的感受對旅行社產品質量作出了評價，期望質量才變成了旅行社產品的真正質量。因此，旅游者對旅行社產品的質量的理解是“期望質量”和真正質量相互作用的結果。當然，旅行社的營銷是個連續不斷的過程，在旅游活動結束后，還必須進行市場跟蹤調查，分析反饋信息，改進旅行社產品，把產品和服務做得更好。

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按照旅行社產品和所包含的內容，可以將旅行社產品的形態分為：包價旅游、組合旅游和單項服務。

1.包價旅游。包價旅游是將各個旅游產品的單項要素（住宿、交通、餐飲、景點等）組合起來，添加旅行社自身提供的服務和附加價值（咨詢服務、導游服務、后勤保障、手續辦理、保險購置等），并賦予品牌，形成整體的旅行社產品。包價旅游是旅游者在旅游活動開始之前，將全部或部分旅游費用預付給旅行社，并簽訂旅游合同。由旅行社根據計劃行程，安排食、住、行、游、購、娛樂等活動。包價旅游又可細分為團隊包價、半包價、小包價和零包價旅游。

（1）團隊包價旅游又稱全包價旅游。它包括兩層含義：一是團體，即參加旅游的旅游者一般由10人或以上的人組成一個旅游團；二是包價，即參加旅游團的旅游者采取一次性預付旅費的方式，將各種相關旅游服務全部委托一家旅行社辦理。團體包價旅游的服務項目通常包括依照規定等級提供飯店客房、一日三餐和飲料、固定的市內游覽車、翻譯導游服務、交通集散地接待服務、每人20 kg的行李服務、景點門票和文娛活動入場券以及全陪服務。

對于旅行社而言，團體包價旅游預定周期較長，易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低成本，同時又能獲得較高的批量采購折扣。對于旅游者而言，參加團體包價旅游可以獲得較優惠的價格，預知旅游費用，一次性購買便可獲得全部旅游安排和導游全陪服務，簡便、安全，所有這些都是團體包價旅游的優勢。但是，由于包價旅游的安排的同一性，即乘坐同一航班、同一游覽車，入住同一酒店，共進相同的餐飲，游覽相同的景點，觀看相同的節目和時間上的準確性，都意味著旅游者不得不放棄自己的個性，而適應團體的共性。

（2）半包價旅游。半包價旅游是與全包價旅游相比較而存在的一種產品，它是指在全包價旅游的基礎上，扣除中、晚餐費用的一種包價形式，其目的在于降低旅行社產品的直觀價格，提高產品的競爭能力，同時也是為了更好地滿足旅游者在用餐方面的不同要求。

（3）小包價旅游。小包價旅游又稱之為可選擇性旅游，一般在10人以下。它由非選擇部分和可選擇部分構成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在事前預付；可選擇部分包括導游、參觀游覽、節目觀賞和風味餐等，旅游者可根據興趣、經濟情況、時間安排自由選擇，費用現付。小包價旅游對旅游者具有經濟實惠、明碼標價、手續筒便、機動靈活、安心可靠等優勢。

（4）零包價旅游。零包價旅游多見于旅游發達國家。參加這種旅游的旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客。因此，零包價旅游又稱之為“團體進出，分散旅游”。參加零包價旅游的旅游者可以獲得團體機票價格的優惠和由旅行社統一辦理旅游簽證的方便。

2.組合旅游形態。組合旅游是一種較為靈活的旅行社產品。又稱之為“分散進出，團體旅游”。它產生于20世紀80年代，多流行于飯店、交通、旅游服務設施相對發達和旅游景點比較集中的地區。它的主要形式是旅游線路。這種產品的經營者是旅游目的地旅行社，他們根據對旅游客源市場需求的調查和分析，設計出一批固定的旅游線路，通過客源地旅行社的推廣、宣傳、銷售，旅游者按時自行到達旅游目的地，再由目的地旅行社將他們集中起來組成團體，實現旅游活動。組合旅游的特點：一是組合旅游人數不限，改變了過去不足10人不成團的做法；二是組團時間短，旅游者只要辦妥手續后，在交通工具許可的情況下即可成行；三是無需全陪跟隨，節約成本；四是選擇性強，參加旅游團靈活。旅游活動結束后，旅游團體在當地解散，旅游者可自由安排或返回住地。

組合旅游之所以靈活，是因為目的地旅行社把來自各地的零散旅游者匯集起來，組成旅游團體，避免了一些旅游客源地旅行社因旅游者人數少，不能單獨組團而造成客源浪費的弊病。另外，組合旅游的組團時間短，有利于旅行社在較短的時間內招徠大量的客源。

對于旅游目的地旅行社來說，旅游團的人數越多，邊際成本越低，利潤也就越大。因此，旅行社應該盡量擴大宣傳網，建立廣泛的對外銷售，以保證有足夠的客源。而且，旅行社還必須做好服務采購工作，建立一個高效率，低成本的采購網絡，確保旅游服務產品的充分供應。

3.單項服務形態。單項旅游產品是旅行社根據旅游者的具體需求而提供的具有個性化色彩的各種有償服務。旅游者需求的多樣性決定了旅行社單項服務的可能性和廣泛性。傳統的單項服務主要包括導游服務、交通集散地接送服務、代訂酒店和交通票據服務、代辦簽證和旅游保險購置等。

旅行社單項服務的對象十分廣泛，除一般零散的旅游者外，一些商務客人也在大量使用這種服務形式。當然，包價旅游團體中個別旅游者的特殊要求也應該視為單項服務。單項服務在旅游業界又稱之為委托代辦業務，旅游者可采取當地委托、聯程委托和國際委托等不同方式交給旅行社辦理。

在傳統的單項服務項目上，現代旅行社的單項服務內容更加豐富。比如，流行于日本、西歐一些國家的home stay 形式，即學生在假期期間到其他國家的同齡學生的家中吃、住、學習在一起，體驗一種生活。家長一般都是委托旅行社安排辦理。參加這種活動的家庭也許只有一戶，也許有幾家不等。另外，現在十分盛行的修學旅游也只需要旅行社安排負責某一些項目，其他均由旅游者本人去實現活動。更加個性化、人性化和國際化的單項旅游服務已經成為旅行社經營的一個亮點而受到重視。為此，許多旅行社還成立了散客部或綜合業務部，專門辦理單項服務。

折疊編輯本段分類

任何一種產品都可能隨著市場需求的變化而不斷的改變。因此，要對旅行社產品提出一個較穩定的分類系統是困難的。但是，通過總結，仍然可以作出基本的分類。

根據旅游的目的性，可將旅行社產品分為觀光型旅游、文化型旅游、商務型旅游、度假型旅游和特種型旅游等五大類型，下面逐一介紹。1.觀光型旅游。觀光型旅游是一種傳統的，最為常見的旅行社產品。它是以游覽、觀賞自然風光、文物古跡、民族民俗風情和都市風貌為主要內容的旅游活動。傳統的觀光型旅游以大自然賦予、歷史遺存或城鄉風光作為游覽、觀賞對象。

隨著人們生活水平的提高和游覽經歷的豐富，傳統的觀光型旅游難以滿足社會的需求。20世紀后半葉，一些大型的主題公園、游樂設施、人造“野生動物園”以及用高科技手段開發的新型旅游產品，如海底觀光、虛擬太空游覽等層出不窮，這類產品不僅豐富了傳統的旅行社產品，而且具有較高的觀賞價值，深受廣大旅游者喜愛。

2.文化型旅游。文化型旅游是以了解目的地的文化為主要內容的旅游活動。它包括學術考察旅游、藝術欣賞旅游、修學旅游、宗教旅游、尋根和懷舊旅游等。文化型旅游的產品，因其吸引的消費群主要是文化人或需要了解文化的人，所以，在策劃架構的時候對文化的特色，把握就必須要準確而且厚重。隨著旅游者文化素質的提高和游覽閱歷的豐富，對旅游活動文化品位的要求越來越高，文化內涵也越來越多樣化，旅游將成為一種普遍的社會教育活動。比如，我國近年來學校組織的各類“夏令營”，“紅色旅游”，“修學旅游”等，尤其以假期修學旅游為主的針對學生的旅游線路更是豐富多彩。如廣東一些旅行社推出的“中國近代史”、“偉人孫中山”、“黃埔軍校”等為題材的歷史教育修學線路；以粵北、粵西民間文化和民俗風光為題材的地方文化修學線路；以觀光城市建設和現代化企業為內容的現代化教育修學旅游線路以及出國修學旅游等。文化旅游是本世紀旅游的一大熱點。

旅行社產品的文化因素，要通過其產品所營造的文化氛圍、產品實施的各個環節表現出來。一家旅行社雖然規模不大，但其文化類的產品，若從其書卷氣的產品名稱、以文化產品為主干的產品構成體系中體現出來，卻可能有一種大氣度。對產品內涵的文化開發，則應是在較深的文化理解的基礎上才能進行的一項操作。

3.商務型旅游。隨著世界經濟全球化進程的發展，商務型旅游也成為了旅行社客源的新的增長點。經貿往來的增加，商務交流的頻繁，會展業務的推廣，獎勵旅游的興起，各類考察活動的展開都為商務型旅游提供了客源和收益的保障。商務型旅游與其他形式的旅游相比，其特點更為顯著。第一，旅游頻率高。由于商務活動的經常性，而且不受氣候、淡旺季影響，需要經常外出。第二，消費水準高。商務旅游者的旅行費用是公司開支，為了生意需要，常常旅游消費的標準比其他類型旅游者高。第三，對旅游設施和服務質量要求高。商務旅游者一般都是要求下榻的飯店具有完善的現代化通訊設施和便利的交通工具，期望服務人員素質較高，配置高檔的娛樂健身設備和會務、金融場所等。相對于旅行社而言，商務旅游是企業利潤最新、最重要的來源。4.度假型旅游。度假型旅游是指利用假期在一地相對較少流動性進行修養和娛樂的旅游方式。近年來頗受旅游者的青睞，且占據旅游市場不少的份額。度假型旅游的出現同現代社會城市化進程的加快有著密切的關系。一方面，經濟的發展使人們的工作、學習和生活節奏加快，激烈的競爭，給人們心理造成壓抑；另一方面，大量人口涌入城市，造成居民居住密度增大，城市公共設施負擔加重，環境遭到污染，生活質量下降。為了暫時性逃避這種狀況，人們選擇到那些空曠、優美、靜謐的環境中去，充分放松心情和修身養性。人們利用假期到森林、海邊、小溪湖畔的地方去度假，使疲勞的身心得到休整。過去傳統的度假旅游以享受3S（陽光、海水、沙灘）為主。到了20世紀后半葉，一些經濟發達的國家，度假旅游形式發生了變化。如夏季陽光度假、冬季滑雪度假、森林露營度假、豪華游輪度假、海濱鄉村度假、品嘗美食度假、體驗高爾夫球運動型度假、新婚蜜月度假等不斷的興起。這里有一條“馬爾代夫蜜月時光”的線路，發出了這樣的“蜜月請柬”。

度假型旅游雖然也是一種休閑旅游活動，但它不同于觀光型旅游。首先，度假旅游者不像觀光旅游者那樣到處游動，而往往是選擇一個較為固定的度假地，在那里住一段時間；其次，度假者多采用散客旅游的方式，一般以家庭和親朋為單位，而不像觀光旅游者那樣組成團隊進行旅游；最后，度假旅游者的消費水平高，對度假的設施要求比較舒適。

5.特種型旅游。特種型旅游和其他旅游方式相比，具有明顯的“新、奇、險、少”特征。人類探求自然、親近自然、戰勝自然的激情從來都是暗涌澎湃。對未知的東西，總是抱著一種希望去了解它、去體驗它。探險、登山、徒步、自駕車、橫渡、穿越叢林、跨越峽谷以至于將來去太空等。這些似乎是人類精神的展現，尤其在現代激烈競爭的經濟環境中，人們需要戰勝困難的力量，而通過特種旅游活動的實現就能獲得這樣的信心。

特種型旅游屬于運動型旅游，兩者的意義不可分割。因此，深受廣大青少年和勇敢者的喜愛。我國特種型旅游的開展方興未艾，成為旅行社產品的全新熱點。旅行社利用人們的好奇心理和尋求新生事物的欲望而設計開發的特種旅游，滿足了人們磨煉意志、挑戰自我、炫耀價值的心理需求。不過，由于特種型旅游的高風險性、高投入性、單一性和時間性，使得參與的人群面較窄，尤其是前期的準備工作和開發工作難度很大。所以，它的發展還需要一個漸進的過程。但是，特種型旅游的趨勢已經顯露端倪。1、1985年，國務院頒布了（《旅行社管理暫行條例》），這是我國旅行社業的第一部管理法規。