第一篇：旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程作業(yè)

旅行社經(jīng)營(yíng)管理案例分析

目錄

一·廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司簡(jiǎn)介

二·廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司的組織結(jié)構(gòu)

三·其旅游產(chǎn)品及其銷(xiāo)售管理情況

四·該旅行社服務(wù)質(zhì)量及其監(jiān)管措施

五·該旅行社的品牌管理

六·對(duì)我國(guó)當(dāng)前旅行社經(jīng)營(yíng)管理的看法

一·廣東省中國(guó)旅行社的成立與發(fā)展沿革

廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司成立于1956年，是經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)的國(guó)際旅行社（旅游經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)：L-GD-GJ00002）。廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司英文名為 GUANGDONG CHINA TRAVEL SERVICE CO., LTD 被譽(yù)為“華僑之家”。，它是廣東中旅集團(tuán)的核心企業(yè)，廣東中旅（集團(tuán)）有限公司是省國(guó)資委旗下唯一一家旅游集團(tuán)公司。同時(shí)，它還是建國(guó)后最早開(kāi)展入境游、最早投資興建和管理大型酒店，改革開(kāi)放后最早開(kāi)展港澳游和出境游、最早開(kāi)展國(guó)內(nèi)特種游的旅游企業(yè)，見(jiàn)證了中國(guó)旅游業(yè)從無(wú)到有、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全過(guò)程，是中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的見(jiàn)證者、參與者和推動(dòng)者。

歷經(jīng)半個(gè)多世紀(jì)，廣東中旅堅(jiān)持以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為品牌理念，以“用心服務(wù) 追求卓越”為經(jīng)營(yíng)口號(hào)，執(zhí)著地追求每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)和優(yōu)質(zhì)。周到、細(xì)致的服務(wù)有力保障了團(tuán)隊(duì)接待的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化服務(wù)，贏得了游客的贊譽(yù)和市場(chǎng)的肯定，成為政府、公商務(wù)和大型活動(dòng)的主要承辦、接待單位。廣東中旅在省內(nèi)擁有多家旅游酒店以及近400臺(tái)高級(jí)豪

華客車(chē)、是目前全省最大的旅游客運(yùn)企業(yè)，除經(jīng)營(yíng)旅游用車(chē)、大型會(huì)展用車(chē)、企業(yè)班車(chē)等業(yè)務(wù)，還經(jīng)營(yíng)多條長(zhǎng)途客運(yùn)線(xiàn)路。擁有德、法、日、英、俄、泰、印尼、越南等十多個(gè)國(guó)家的語(yǔ)種導(dǎo)游及閩、客、粵等地方語(yǔ)言的導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)。有中、高級(jí)導(dǎo)游100多名，注冊(cè)導(dǎo)游2000多人。

二·廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司的組織結(jié)構(gòu)

董事會(huì)

總經(jīng)理

三·其旅游產(chǎn)品及其銷(xiāo)售管理情況

旅游產(chǎn)品:廣東中旅成功組織中國(guó)首個(gè)百人徒步穿越羅布泊荒漠探險(xiǎn)團(tuán)；中國(guó)首個(gè)雅魯藏布江探險(xiǎn)團(tuán)；橫跨世界屋脊阿里行探險(xiǎn)團(tuán)；首辦廣州千人一日游；橫跨十幾個(gè)省市，重走長(zhǎng)征路大型自駕游等等。在出境旅游市場(chǎng)上，通過(guò)和各大航空公司的密切合作，2009年廣東中旅建立起南中國(guó)最大的澳洲旅游專(zhuān)業(yè)批發(fā)商；而作為國(guó)家旅游局指定的首批赴臺(tái)組團(tuán)社，自臺(tái)灣游開(kāi)放以來(lái)，廣東中旅成為全國(guó)旅游市場(chǎng)上最具影響力的臺(tái)灣游組團(tuán)社之一，并于2011年初，首創(chuàng)全城獨(dú)家包船豪游臺(tái)灣，自組廣州史上最大臺(tái)灣郵輪團(tuán)。近年策劃推出的一系列“新、奇、特”大型旅游項(xiàng)目，如“千人游廣州”、“麗星郵輪海上婚禮團(tuán)”、“百人自駕粵北行”、“保衛(wèi)母親河——可可西里環(huán)保考察團(tuán)”等等。

銷(xiāo)售管理：2002年8月，成立全國(guó)第一家專(zhuān)事旅行社資本運(yùn)營(yíng)的廣東中旅旅行社管理有限公司。2003年7月，啟動(dòng)全國(guó)同行中規(guī)模最大的旅行社業(yè)務(wù)流程重組。2003年9月，成立廣東省旅游業(yè)第一家航空包機(jī)公司——廣東中旅航空服務(wù)有限公司。2003年9月，在廣東省首家推出6636888手機(jī)短信服務(wù)，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地獲取旅游資訊及預(yù)訂服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)不同時(shí)期推出不同的旅游項(xiàng)目，而且宣傳手段也是多樣化的，在電視、墻體廣告，等等都有宣傳，所以廣東中旅在人們心中還是很熟悉的旅行社。

四、廣東中旅的服務(wù)質(zhì)量及監(jiān)管措施

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈的努力，廣東中旅形成了一套完整有序的操作流程，并以穩(wěn)定的質(zhì)量和管理通過(guò)了最新的國(guó)際版的ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，為

團(tuán)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，自20世紀(jì)末以來(lái)廣東中旅創(chuàng)寫(xiě)了行業(yè)的多項(xiàng)第一。連續(xù)15年榮獲全國(guó)中旅系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位稱(chēng)號(hào)。

2003年10月，被中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所（SSIC）授予“社會(huì)公認(rèn)滿(mǎn)意單位”，成為廣東省旅游業(yè)第一家獲此殊榮的旅行社。2007年1月由廣州市旅游局和廣州地區(qū)旅行社協(xié)會(huì)共同組織的廣州旅行社誠(chéng)信測(cè)評(píng)中廣東 中旅取得56家入圍旅行社總分排名第一，取得“廣州市誠(chéng)信旅行社”光榮稱(chēng)號(hào)，并獲得廣州 旅游業(yè)唯一“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星企業(yè)”稱(chēng)號(hào)、“全國(guó)守合同重信用”單位，“全國(guó)文明誠(chéng)信單位”，“全國(guó)旅游系統(tǒng)先進(jìn)企業(yè)”、“廣東省最佳誠(chéng)信企業(yè)”（2007-2010年連續(xù)四年）等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。這一系列的榮譽(yù)的背后是完好的監(jiān)管措施，廣東中旅有著很好的企業(yè)文化，秉承“堅(jiān)持、激情、超越、感恩”的理念服務(wù)大眾。“塑造能堅(jiān)持不懈的我們、塑造富有激情的我們、塑造敢于超越的我們、塑造有感恩情懷的我們”。

五·該旅行社的品牌管理

公司擁有三大業(yè)務(wù)主體——旅行社、汽車(chē)服務(wù)公司和華僑酒店。廣東中旅分為省內(nèi)游、國(guó)內(nèi)游、出境游、和自由行。省內(nèi)游分廣州、深圳、珠海、中山、惠州、清遠(yuǎn)、韶關(guān)、河源、肇慶、臺(tái)山、閘坡、沙扒灣、巽寮灣、盤(pán)龍峽、華僑城等分塊。推出各地獨(dú)特景點(diǎn)游，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)情添加獨(dú)具特色的旅游項(xiàng)目。國(guó)內(nèi)游按省區(qū)劃分，不斷推出各地精品項(xiàng)目，而另一個(gè)方面，此前也有說(shuō)到，這個(gè)被譽(yù)為“華僑之家”的廣東中旅當(dāng)然少不了對(duì)廣大華僑推出的內(nèi)地游，推出的品牌如“山水獨(dú)韻——廣西桂林游”、“古跡尋蹤——湖南鳳凰、江西婺源游”、“佛教圣地、西部風(fēng)情、特種旅游、紅色旅游”等等。出境游主要分為港澳、臺(tái)灣、韓國(guó)、新馬、泰國(guó)、巴厘島、布吉島、越南、柬埔寨、天寧島、塞班島、馬爾代夫、東南亞、歐洲、澳新。港澳臺(tái)地區(qū)，由于廣東中旅靠近港澳臺(tái)，所以更具獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，大力推廣港澳臺(tái)游，因此，港澳臺(tái)游也是它的一個(gè)旅游精品項(xiàng)目，吸引著無(wú)數(shù)的內(nèi)地游客。廣東中旅還推出當(dāng)季熱門(mén)旅游項(xiàng)目，如當(dāng)季的香港迪士尼、本州櫻花、法瑞意深度游、迪拜通天塔、澳門(mén)自由行、馬爾代夫、親子暑假游學(xué)等。六·對(duì)我國(guó)當(dāng)前旅行社經(jīng)營(yíng)管理的看法

我國(guó)的旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀——我國(guó)旅行社業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)，經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放以來(lái)的發(fā)展，從無(wú)到有、從小到大，已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模形態(tài)。旅行社成為各行業(yè)投資的熱點(diǎn)。但當(dāng)前我國(guó)的旅行社沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，其規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮，這也限制了它的發(fā)展。我國(guó)旅游業(yè)近幾年一直保持著較好的發(fā)展勢(shì)頭，市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)大，旅游收入尤其是國(guó)際旅游收入增長(zhǎng)很快。而在這樣的情況下，西部有些旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，在競(jìng)爭(zhēng)中面對(duì)眾多新的商業(yè)機(jī)會(huì)，自身卻處于保市場(chǎng)或無(wú)奈于市場(chǎng)份額下滑的困境之中。其次，大旅行社未能在旅游市場(chǎng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用，即未能平抑市場(chǎng)的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，未能起到引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)的作用，致使市

場(chǎng)的混亂無(wú)序成為困擾旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費(fèi)的頑癥，大社自身也未能避免這種市場(chǎng)混亂所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個(gè)突出現(xiàn)象是一些大社內(nèi)部普遍實(shí)行部門(mén)承包或變相部門(mén)承包，強(qiáng)化部門(mén)權(quán)益，使得部分大型旅行社實(shí)際上成為一些業(yè)務(wù)上相對(duì)獨(dú)立的小旅行社的集合體，在這種格局下，大旅行社當(dāng)然發(fā)揮不了應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在我國(guó)除了少部分比較大的旅行社，剩下的大部分是中小型旅行社，而這些中小型旅行社在遭受來(lái)著大型旅行社的擠壓的同時(shí)又缺乏明確的市場(chǎng)定位，發(fā)展舉步維艱。解決對(duì)策（或個(gè)人看法）：

1、揚(yáng)長(zhǎng)避短，準(zhǔn)確定位。

旅行社重要的是面對(duì)旅游市場(chǎng)，認(rèn)清自我的長(zhǎng)處短處，正確市場(chǎng)定位。市場(chǎng)定位首要的是服務(wù)對(duì)象的細(xì)分。只有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位才能更好的研發(fā)和推銷(xiāo)自己的旅游產(chǎn)品，也才能在這不斷發(fā)展和變化的大環(huán)境中生存和發(fā)展。

2、高度重視公民的國(guó)內(nèi)旅游

眾所周知，我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)人民的收入水平不斷提高，人民的消費(fèi)觀(guān)念也不斷的變化，物質(zhì)消費(fèi)已經(jīng)達(dá)到一定水平，向著更高的要求的精神享受消費(fèi)發(fā)展，旅游作為一個(gè)精神消費(fèi)領(lǐng)域，會(huì)有越來(lái)越多的人去旅游。所以，我國(guó)的旅行社絕對(duì)不能忽略這一點(diǎn)。另一方面，我國(guó)地大物博，還有許多優(yōu)質(zhì)的旅游景點(diǎn)未開(kāi)發(fā)，這都等著去開(kāi)發(fā)，我國(guó)歷史悠久，還有許多待開(kāi)發(fā)和深層次開(kāi)發(fā)的文化資源。

3、學(xué)習(xí)先進(jìn)的理念

當(dāng)前我國(guó)許多旅行社都存在不誠(chéng)信、服務(wù)差等等現(xiàn)象，而這些都關(guān)系著消費(fèi)者的利益，所以要堅(jiān)定的改變這些，向國(guó)外或國(guó)內(nèi)同行借鑒好的經(jīng)驗(yàn)、方法，旅行社間加強(qiáng)交流與合作，不要形成壁壘。

4、向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、正規(guī)化發(fā)展

大型旅行社集團(tuán)化：中型旅行社專(zhuān)業(yè)化：小型旅行社通過(guò)代理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化正規(guī)化。隨著國(guó)家政策，企業(yè)及社會(huì)環(huán)境的穩(wěn)定，我國(guó)旅行社的經(jīng)營(yíng)體系向著更有利于競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的模式調(diào)整已成為必然。另一方面，我國(guó)現(xiàn)行旅行社業(yè)的基本特點(diǎn)，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社數(shù)量少而規(guī)模和市場(chǎng)份額大，中小旅行社數(shù)量多、比重大而又有著合理的地理分布，為旅行社經(jīng)營(yíng)體系朝著大型旅行社集團(tuán)

化、中型旅行社專(zhuān)業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡(luò)化的目標(biāo)模式發(fā)展提供了有利的基礎(chǔ)條件。

第二篇：旅行社經(jīng)營(yíng)管理課程實(shí)習(xí)任務(wù)書(shū)（精選）

河南城建學(xué)院

《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程實(shí)習(xí)任務(wù)書(shū)

班級(jí)0444081

專(zhuān)業(yè)旅游管理

工商管理系

2011年09月

《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程實(shí)習(xí)任務(wù)書(shū)

一、實(shí)習(xí)目的和要求

1、目的通過(guò)本課程的實(shí)習(xí)，鞏固學(xué)生所掌握的旅行社經(jīng)營(yíng)管理的基本理論和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并學(xué)習(xí)旅行社業(yè)務(wù)的基本工作程序與操作規(guī)程，將理論與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。

2、要求

（1）培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用旅行社的專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題、分析實(shí)際問(wèn)題的能力。

（2）掌握旅行社各部門(mén)的構(gòu)成、業(yè)務(wù)范圍及各部門(mén)之間的聯(lián)系。

（3）掌握旅行社產(chǎn)品研制開(kāi)發(fā)的技巧。

（4）熟練運(yùn)用旅行社的促銷(xiāo)手段，了解并掌握旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售的各環(huán)節(jié)操作。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間及地點(diǎn)

1、實(shí)習(xí)時(shí)間：5——11周2、實(shí)習(xí)方式：《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》課程實(shí)習(xí)由室內(nèi)設(shè)計(jì)與室外實(shí)習(xí)相結(jié)合。室內(nèi)設(shè)計(jì)安排在《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》授課教室完成；室外實(shí)習(xí)安排在實(shí)習(xí)周內(nèi)（5—11周）完成，教師全程指導(dǎo)實(shí)習(xí)。

3、實(shí)習(xí)單位：平頂山市華通旅行社華府分社，平頂山市相伴旅行社，平頂山市逍遙旅行社，平頂山市金城國(guó)際旅行社，河南省海外旅游公司，平頂山市香山旅行社，平頂山市惠眾旅行社，平頂山市和平假期旅行社，平頂山市誠(chéng)成旅行社，平頂山市風(fēng)光旅行社。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

1、導(dǎo)游實(shí)習(xí)要求：熟悉、了解導(dǎo)游業(yè)務(wù)，包括服務(wù)程序、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、掌握講解技巧以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；

2、銷(xiāo)售部實(shí)習(xí)要求：掌握市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)及其營(yíng)銷(xiāo)策略的制定方法，熟悉市場(chǎng)開(kāi)拓的策略與技巧；

3、計(jì)調(diào)部實(shí)習(xí)要求：掌握計(jì)調(diào)部門(mén)的職責(zé)范圍，服務(wù)采購(gòu)的選擇依據(jù)，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)施的具體操作步驟，以及計(jì)調(diào)部門(mén)的具體管理方法；

4、外聯(lián)部實(shí)習(xí)要求：掌握旅行社促銷(xiāo)實(shí)施的基本步驟，促銷(xiāo)方式的選擇范圍，旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道的選擇；

5、研發(fā)部實(shí)習(xí)要求：掌握旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法以及旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略；

6、票務(wù)部實(shí)習(xí)要求：熟練應(yīng)用旅行社票務(wù)的操作方法，熟悉旅行社票務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定和旅行社電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

四、實(shí)習(xí)方法和步驟

1、在進(jìn)行室外實(shí)習(xí)前，向?qū)W生發(fā)放課程實(shí)習(xí)大綱，讓學(xué)生明白具體任務(wù)和預(yù)期目標(biāo)；學(xué)生據(jù)此準(zhǔn)備實(shí)習(xí)內(nèi)容。

2、在實(shí)習(xí)單位進(jìn)行實(shí)習(xí)內(nèi)容的初步搜集、分析、整理工作。

3、室內(nèi)實(shí)習(xí)時(shí)，首先進(jìn)行分小組討論。

4、分小組討論形成意見(jiàn)后，再班級(jí)討論。

5、教師點(diǎn)評(píng)。

6、學(xué)生撰寫(xiě)3000字以上的課程實(shí)習(xí)報(bào)告。

五、實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定

根據(jù)實(shí)習(xí)學(xué)生的實(shí)習(xí)情況、實(shí)習(xí)日記以及實(shí)習(xí)報(bào)告的內(nèi)容，把實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定為優(yōu)、良、中、及格、不及格五個(gè)等級(jí)。

優(yōu)：實(shí)習(xí)態(tài)度端正，服從指導(dǎo)教師的安排，能在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有獨(dú)到的見(jiàn)解，實(shí)習(xí)日記和實(shí)習(xí)報(bào)告完整。

良：實(shí)習(xí)態(tài)度端正，服從指導(dǎo)教師的安排，實(shí)習(xí)日記和實(shí)習(xí)報(bào)告完整。

中：實(shí)習(xí)態(tài)度端正，服從指導(dǎo)教師的安排，有較完整的實(shí)習(xí)日記和實(shí)習(xí)報(bào)告。

及格：服從指導(dǎo)教師的安排，有實(shí)習(xí)日記和實(shí)習(xí)報(bào)告，但不完整。

不及格：實(shí)習(xí)態(tài)度不端正，不服從指導(dǎo)教師的安排，實(shí)習(xí)期間有違紀(jì)行為，沒(méi)有實(shí)習(xí)日記和實(shí)習(xí)報(bào)告。

六、實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師及分組情況

1、課程實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師為孫亞輝；

2、通過(guò)課程實(shí)習(xí)指導(dǎo)小組專(zhuān)題討論確定地點(diǎn)及相關(guān)組織事宜；

3、所有參加課程實(shí)習(xí)的學(xué)生都必須遵守和執(zhí)行上述規(guī)定，對(duì)不符合要求的課程設(shè)計(jì)的學(xué)生，課程實(shí)習(xí)指導(dǎo)小組將取消其課程設(shè)計(jì)學(xué)分，并責(zé)令重新參加下次課程設(shè)計(jì)。

2011年9月20日

附課程實(shí)習(xí)學(xué)生名單：

第一組：王秀（組長(zhǎng) 女）徐文桂（女）李慧慧（女）陳思竹（女）李素芳（女）

劉苗苗（女）郭薇（女）歐陽(yáng)海霞（女）許凱（女）

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：平頂山相伴旅行社

第二組：孫屹（組長(zhǎng) 男）陳桂閣（女）程黎（女）

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：河南省海外旅游公司

第三組：張嚴(yán)嚴(yán)（組長(zhǎng) 女）蔡莉莉（女）

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：平頂山市逍遙旅行社

第四組：王曉（組長(zhǎng) 女）李燕偉（女）

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：平頂山市金城國(guó)際旅行社

第五組：袁盼盼（組長(zhǎng) 女）吳莉莎（女）

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：平頂山市惠眾旅行社

第六組：梁雪嬌（女）

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：平頂山市和平假期旅行社

第七組：王婷婷（組長(zhǎng) 女）朱紅玲（女）

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：平頂山市華通旅行社華府分社

第八組：杜麗（女）

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：平頂山市香山旅行社

第九組：王嫘（女）

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：平頂山市風(fēng)光旅行社

第十組：薛瑞嬌（女）

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：平頂山市誠(chéng)成旅行社

陳丹丹（女）

第三篇：旅行社經(jīng)營(yíng)管理

1.不同的計(jì)調(diào)類(lèi)型；組團(tuán)型計(jì)調(diào)、地接型計(jì)調(diào)、專(zhuān)線(xiàn)型計(jì)調(diào)、散客型計(jì)調(diào) 2．名詞解釋

旅游產(chǎn)品定義:旅游產(chǎn)品是指旅游經(jīng)營(yíng)者憑借一定的旅游資源和旅游設(shè)施向游客提供的滿(mǎn)足其在旅游過(guò)程中綜合需求的服務(wù)。

旅行社產(chǎn)品:是指旅行社為滿(mǎn)足旅游者需要而提供的各種有償服務(wù)。旅行社產(chǎn)品是旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求，通過(guò)采購(gòu)并整合景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，并將自己的服務(wù)貫穿于其中的、向旅游者提供在旅游活動(dòng)過(guò)程中的全部產(chǎn)品和服務(wù)的總稱(chēng)。旅行社產(chǎn)品是旅游產(chǎn)品的一類(lèi)，并且它是以固化形態(tài)的“產(chǎn)品包”的形式出現(xiàn)，將旅行社的各項(xiàng)承諾和服務(wù)融入其中。

旅行社產(chǎn)品有很強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì)，但又不能簡(jiǎn)單地理解為等于服務(wù)。接團(tuán)通知單：是組團(tuán)社通知地接社通知其按照接待計(jì)劃落實(shí)接待事宜 計(jì)調(diào)：是指為旅游者安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接性服務(wù)，包括安排食宿行游購(gòu)?qiáng)实仁乱恕⑦x擇合作伙伴、編制下發(fā)旅游接待計(jì)劃、制定旅游預(yù)算等，以確保旅游活動(dòng)正常進(jìn)行。

不可抗力：是指不能預(yù)見(jiàn)，不能避免并不能克服的客觀(guān)情況 旅行社：指從事招徠、組織、接待旅游者活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。3.旅行社路線(xiàn)名稱(chēng)的幾要素:時(shí)間、地點(diǎn)、出行方式、交通方式、等級(jí)、性質(zhì)、娛樂(lè)方式、目的 4.用產(chǎn)品的5層次理論分析旅行社產(chǎn)品構(gòu)成：

答：旅游社產(chǎn)品由交通、住宿、餐飲、觀(guān)光、娛樂(lè)、購(gòu)物、導(dǎo)游服務(wù)、旅游保險(xiǎn)八部份組成，旅游產(chǎn)品5層次分別是核心層、形式層、期望層、延伸層、潛在層。核心層即產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層，是滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的核心內(nèi)容，是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品目的之所在。觀(guān)光、娛樂(lè)、購(gòu)物

形式層即產(chǎn)品的實(shí)體層，較產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層具有更廣泛的內(nèi)容，它能使產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層得到具體的表現(xiàn)。

期望層即消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品時(shí)內(nèi)心所希望得到的全部期望。延伸層即產(chǎn)品的附加層，主要是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品時(shí)得到的附加服務(wù)和利益。主要包括提供信貸、免費(fèi)送貨、安裝、保修、保換和售后服務(wù)等。

潛在產(chǎn)品層次,是在延伸產(chǎn)品層次之外,由企業(yè)提供能滿(mǎn)足顧客潛在需求的產(chǎn)品層次,它主要是產(chǎn)品的一種增值服務(wù).1.核心產(chǎn)品是指向顧客提供的產(chǎn)品的基本效用和利益。從根本上

講每個(gè)產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上都是為解決問(wèn)題而提供的服務(wù)。旅游者旅游是為了觀(guān)光游覽、娛樂(lè)和購(gòu)物。例如消費(fèi)者購(gòu)

買(mǎi)口紅的目的不是為了得到某種顏色某種形狀的實(shí)體而是為了通過(guò) 使用口紅提高自身的形象和氣質(zhì)。

2.形式產(chǎn)品是指核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式或目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)需求的

特定滿(mǎn)足形式。旅游交通的選擇方式，出行時(shí)間；旅游住宿的標(biāo)配，餐飲提供的頓數(shù)還有特色，形式產(chǎn)品一般有五個(gè)特征構(gòu)成即品質(zhì)、式樣、特征、商標(biāo)及包裝。核心產(chǎn)品必須通過(guò)形式產(chǎn)品才能實(shí)現(xiàn)。

3.期望產(chǎn)品是指購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)期望得到的與產(chǎn)品密切相

關(guān)的一整套屬性和條件。旅館的客人期望得到清潔的床位、洗浴香波、浴巾、電視等服務(wù)。

4.延伸產(chǎn)品是指顧客購(gòu)買(mǎi)形式產(chǎn)品和期望產(chǎn)品時(shí)附帶獲得的各

種利益的總和包括說(shuō)明書(shū)、保證、安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓(xùn)等。5.潛在產(chǎn)品是指現(xiàn)有產(chǎn)品包括所有附加產(chǎn)品在內(nèi)的可能發(fā)展成 為未來(lái)最終產(chǎn)品的潛在狀態(tài)的產(chǎn)品。潛在產(chǎn)品指出了現(xiàn)有產(chǎn)品可能的 演變趨勢(shì)和前景。如彩色電視機(jī)可發(fā)展為錄放映機(jī)、電腦終端機(jī)等等。

1、核心利益層具有補(bǔ)腎保肺秘精益氣及滋補(bǔ)性與保健性的 效果無(wú)毒副作用效果確切能促進(jìn)身心平衡恢復(fù)器官之正常化。

2、形式產(chǎn)品層

膠囊的劑型便于攜帶使消費(fèi)者隨時(shí)隨地均 可享用大自然的奇珍和高科技帶給您的幸福與安逸。

3、期望產(chǎn)品層具有調(diào)節(jié)免疫功能對(duì)癌及腫瘤有抑制作用能 迅速消除疲勞分解肌肉中的疲勞物質(zhì)具有極好的抗缺氧、抗疲勞、提高運(yùn)動(dòng)能力的作用防治血管硬化、心臟病及神經(jīng)衰弱能夠擴(kuò) 張血管增加皮膚血液循環(huán)有美容的功效。

4、延伸產(chǎn)品層顧客能夠獲得說(shuō)明書(shū)、保證、送貨、產(chǎn)品知識(shí)培 訓(xùn)以及營(yíng)養(yǎng)師跟蹤服務(wù)等。

5、潛在產(chǎn)品層該產(chǎn)品可能進(jìn)一步開(kāi)發(fā)出蟲(chóng)草菌絲口服液讓客 戶(hù)有更加良好的服用體驗(yàn)和更加理想的保健效果。

5.旅游者投訴心理：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償 6.swot代表的含義

S：優(yōu)勢(shì)

W：劣勢(shì)

O：機(jī)會(huì)

T：威脅 7.旅行社的職能：生產(chǎn)職能、銷(xiāo)售職能、組織協(xié)調(diào)職能、分配職能、提供信息職能、中介職能。8.旅行社分類(lèi)：我國(guó)是國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社，歐美國(guó)家是旅游經(jīng)營(yíng)商、旅游代理商、旅游批發(fā)商 9.旅游產(chǎn)品的分類(lèi)：

1按旅游目的 ◇觀(guān)光型旅游產(chǎn)品、文化型旅游產(chǎn)品、商務(wù)型旅游產(chǎn)品、度假型旅游產(chǎn)品、特種型旅游產(chǎn)品

2按旅行社提供的旅游服務(wù)內(nèi)容 ◇包價(jià)旅游產(chǎn)品（全包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游）、組合旅游產(chǎn)品、單項(xiàng)旅游產(chǎn)品

10.旅行社計(jì)調(diào)的分類(lèi)：組團(tuán)類(lèi)、接待類(lèi)、批發(fā)類(lèi)、專(zhuān)項(xiàng)類(lèi) 旅行活動(dòng)中的價(jià)格計(jì)算

1923年我國(guó)的第一家旅行社成立，最初為 設(shè)立的一個(gè)分部，1927年6月正式更名為。

2、申辦旅行社的基本程序：、、辦理稅務(wù)登記。

3、根據(jù)旅行社產(chǎn)品的檔次可以分為、和標(biāo)準(zhǔn)等旅游。

4、旅行社促銷(xiāo)包括：、、目的地旅行社促銷(xiāo)。

5、旅行社人力資源管理的特性有、、流動(dòng)性、季節(jié)性。

6、根據(jù)旅行社產(chǎn)品包含的內(nèi)容，可以分為包價(jià)旅游、和。

7、旅行社的基本業(yè)務(wù)部門(mén)有、、接待部、市場(chǎng)部、其他部門(mén)。

8、旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式分為、。

9、旅行社的經(jīng)營(yíng)原則有、、平等原則、誠(chéng)實(shí)信用原則。

10、旅行社促銷(xiāo)方法有，、旅游廣告、公共關(guān)系

上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行；中國(guó)旅行社

2、申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可證；辦理注冊(cè)登記

3、豪華等旅游；經(jīng)濟(jì)等旅游。

4、旅游目的地促銷(xiāo)；旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)

5、獨(dú)立性；分散性

6、組合旅游；單項(xiàng)服務(wù)

7、外聯(lián)部；計(jì)調(diào)部

8、直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)形式；事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式

9、公平原則；平等原則

10、人員推銷(xiāo)；營(yíng)業(yè)推廣

旅行社計(jì)調(diào)的主要職能有選擇、簽約、聯(lián)絡(luò)、統(tǒng)計(jì)和創(chuàng)收五大職能

11.國(guó)際旅行社，注冊(cè)資本不得少于150萬(wàn)元人民幣;

(2)國(guó)內(nèi)旅行社，注冊(cè)資本不得少于30萬(wàn)元人民幣;

(3)國(guó)際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本75萬(wàn)元人民幣，增交質(zhì)量保證金30萬(wàn)元人民幣;國(guó)內(nèi)旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本15萬(wàn)元人民幣，增交質(zhì)量保證金5萬(wàn)元人民幣;

第二十八條規(guī)定中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社的注冊(cè)資本最低限額為人民幣400萬(wàn)元。[ 2017年1月13日 ]

一、選擇題

1.英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克在旅游發(fā)展史上是位十分重要的人物，他有許多創(chuàng)舉(ABC)A.創(chuàng)建了世界上公認(rèn)的第一家旅行社

B.整理出版了世界上第一本旅游指南——《利物浦之行指南》 C.組織了第一個(gè)包價(jià)環(huán)球旅行團(tuán) D.發(fā)售了第一張旅行支票

2.在我國(guó)，旅行社的旅游業(yè)務(wù)主要包括(ABCD)A.旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù) B.徠和接待旅游者 C.旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)

D.旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂(lè)等活動(dòng) 3.世界上第一家旅行社托馬斯·庫(kù)克父子公司(又名通濟(jì)隆旅行社)正式成立于(D)年。

A.1841 B.1845 C.1838 D.1865 4.我國(guó)旅行社分工體系調(diào)整的目標(biāo)是(ABD)。A.大型旅行社集團(tuán)化 B.中型旅行社專(zhuān)業(yè)化 C.小型旅行社特色化

D.小型旅行社通過(guò)代理制實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化

5.旅行社在社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的地位與作用表現(xiàn)在(ABCD)。A.提高國(guó)民素質(zhì) B.宣傳旅游目的地形象 C.保護(hù)環(huán)境

D.目的地歷史文化的宣傳與保護(hù)

6.我國(guó)目前旅行社普遍存在的狀況是(ABCD)。A.企業(yè)規(guī)模小 B.經(jīng)營(yíng)過(guò)于集中 C.實(shí)力弱 D.效益差

7.旅行社行業(yè)的特點(diǎn)有(ABCD)。A.進(jìn)入容易 B.智力密集型 C.經(jīng)營(yíng)關(guān)聯(lián)性強(qiáng) D.產(chǎn)品替代性強(qiáng)

8.上世紀(jì)70年代末80年代初，基本壟斷中國(guó)旅游市場(chǎng)的旅行社有(ABD)。

A.中國(guó)國(guó)際旅行社 B.中國(guó)青年旅行社 C.春秋旅行社 D.中國(guó)旅行社 9.歐美發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社劃分為(ABC)。A.旅游經(jīng)營(yíng)商 B.旅游批發(fā)商 C.旅游零售商 D.旅游中間商

10.我國(guó)的旅行社起步于20世紀(jì)20年代，但是成為一個(gè)具有一定規(guī)模的經(jīng)濟(jì)行業(yè)，卻是(C)。

A.1949年以后 B.1978年改革開(kāi)放以后 C.1990年以后 D.1995年以后 11.我國(guó)最早成立的旅行社是(D)。A.中國(guó)青年旅行社 B.中國(guó)國(guó)際旅行社 C.中國(guó)旅行社 D.華僑服務(wù)社

12.建國(guó)初期承擔(dān)接待外國(guó)人來(lái)華旅游業(yè)務(wù)的是我國(guó)的(D)。A.中國(guó)海外旅行社 B.中國(guó)旅行社 C.中國(guó)青年旅行社 D.中國(guó)國(guó)際旅行社

13.我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)，可兼營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)和出國(guó)三種旅游業(yè)務(wù)的旅行社被稱(chēng)為(A)。

A.綜合旅行社 B.甲種旅行社 C.乙種旅行社 D.一般旅行社

14.1996年10月15日，我國(guó)國(guó)務(wù)院頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》，從此我國(guó)的旅行社分為(B)兩類(lèi)。

A.一類(lèi)社、二類(lèi)社和三類(lèi)社 B.國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社 C.一般旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社 D.旅游批發(fā)商和旅游零售商 15.旅行社組織機(jī)構(gòu)與設(shè)計(jì)遵循的原則是(ABCD)A.目標(biāo)原則 B.管理跨度原則 C.集權(quán)與分權(quán)原則 D.分工協(xié)作原則

16.經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社在申請(qǐng)?jiān)O(shè)立時(shí)，應(yīng)交納(A)人民幣的質(zhì)量保證金。A.20萬(wàn) B.60萬(wàn) C.90萬(wàn) D.100萬(wàn) 17.旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證有效期為(C)。A.1年 B.2年 C.3年 D.4年

18.在我國(guó)新頒布的《旅行社條例》中，經(jīng)營(yíng)出境旅游注冊(cè)資本不得少于(A)。A.30萬(wàn) B.60萬(wàn) C.120萬(wàn) D.150萬(wàn)

19.世界旅行社協(xié)會(huì)的總部在(C)。A.布魯塞爾 B.羅馬 C.日內(nèi)瓦 D.倫敦

20.影響旅行社設(shè)立的外部因素包括(ABD)。A.旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r B.國(guó)家政策 C.客源渠道 D.國(guó)家法律規(guī)定

21.關(guān)于世界旅行社協(xié)會(huì)的敘述，不正確的是(ABD)。A.是一個(gè)獨(dú)立的旅行社集團(tuán) B.是一個(gè)官方組織 C.中國(guó)已加入該組織 D.總部在摩納哥 22.在我國(guó)設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社，應(yīng)向(C)申請(qǐng)批準(zhǔn)。A.國(guó)家旅游局 B.縣旅游局

C.所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游管理部門(mén) D.任何縣級(jí)以上旅游管理部門(mén)

23.屬于直線(xiàn)職能型組織特征的是(CD)。A.結(jié)構(gòu)高聳 B.標(biāo)準(zhǔn)化程序 C.一條指揮的等級(jí)鏈 D.結(jié)構(gòu)扁平

24.某旅行社在總經(jīng)理下設(shè)立外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部等業(yè)務(wù)部門(mén)，并設(shè)立了財(cái)務(wù)部、人事部、辦公室等機(jī)構(gòu)，該旅行社的組織設(shè)計(jì)模式屬于(B)。

A.按地區(qū)進(jìn)行劃分的旅行社組織 B.直線(xiàn)職能型 C.事業(yè)部制 D.矩陣制

25.影響旅行社成立的內(nèi)部因素中最為關(guān)鍵的是(B)。A.資金籌措 B.選址

C.客源的組織 D.員工的錄用

26.旅游中間商的管理工作主要包括：(ABCD)A.建立業(yè)務(wù)檔案 B.溝通信息 C.定期評(píng)估、調(diào)整 D.激勵(lì)、摒棄

27.適用于旅行社開(kāi)辟新市場(chǎng)時(shí)期的銷(xiāo)售渠道策略是(B)A.直接性渠道策略 B.專(zhuān)營(yíng)性渠道策略 C.廣泛性渠道策略 D.選擇性渠道策略

28.下列旅游吸引物中屬于人文吸引物的為(BC)A.長(zhǎng)城 B.香港迪斯尼樂(lè)園 C.昆明世博園 D.九寨溝

29.目前我國(guó)廣東一家旅行社推出“代理你的移動(dòng)”，為商務(wù)旅行服務(wù)，這屬于產(chǎn)品形態(tài)中的(B)。A.包價(jià)旅游 B.單項(xiàng)服務(wù) C.散客包價(jià)旅游 D.半包價(jià)旅游

30.有關(guān)旅游產(chǎn)品生命周期與促銷(xiāo)方式的關(guān)系的論述，正確的是(ACD)。

A.在成長(zhǎng)期，促銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)注重品牌的形象 B.在衰退期，促銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)注重品牌的形象

C.在引入期，應(yīng)降低促銷(xiāo)規(guī)模 D.在成熟期，促銷(xiāo)重點(diǎn)是提高企業(yè)知名度

31.CIS簡(jiǎn)稱(chēng)中的VI是指(C)。A.企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) B.行為識(shí)別系統(tǒng) C.視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) D.理念識(shí)別系統(tǒng)

32.長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)旅行社面向國(guó)際旅游者的產(chǎn)品是以(A)為特征。A.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等全包價(jià)文化觀(guān)光旅游 B.散客標(biāo)準(zhǔn)等全包價(jià)文化觀(guān)光旅游

C.團(tuán)體豪華等全包價(jià)文化觀(guān)光旅游 D.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等小包價(jià)文化觀(guān)光旅游

33.半包價(jià)旅游是扣除全包價(jià)旅游項(xiàng)目中的(CD)。A.旅游景點(diǎn)門(mén)票 B.導(dǎo)游服務(wù)費(fèi) C.中餐 D.晚餐 34.一般來(lái)說(shuō)，在選擇旅游中間商時(shí)，著重考慮以下幾個(gè)方面問(wèn)題(ABCD)。

A.中間商所處的地理位置是否是客源相對(duì)集中的地方 B.中間商合作意向

C.中間商對(duì)于本旅行社的產(chǎn)品是否有較強(qiáng)的依賴(lài)程度 D.中間商是否有很好的信譽(yù)和良好的聲譽(yù) 35.下列屬于銷(xiāo)售推廣的促銷(xiāo)方式有(AD)。A.旅游博覽會(huì) B.廣告支持 C.贊助公益活動(dòng) D.提供宣傳品

36.下列屬于小包價(jià)非選擇構(gòu)成部分的有(AB)。A.飯店客房 B.集散地接送服務(wù) C.城市間的交通 D.參觀(guān)瀏覽

37.實(shí)踐意義上的旅行社創(chuàng)新包括(ABC)。A.采用新產(chǎn)品 B.利用新的生產(chǎn)方法 C.開(kāi)辟新市場(chǎng) D.實(shí)現(xiàn)新組織

38.參加旅游的游客必須隨團(tuán)前往和離開(kāi)旅游目的地，但在旅游地的活動(dòng)是完全自由的，形同散客，這屬于(C)。A.半包價(jià)旅游 B.團(tuán)體包價(jià) C.零包價(jià)旅游 D.單項(xiàng)服務(wù) 39.度假休閑旅游的特點(diǎn)是(ABC)。A.多采用散客旅游方式 B.消費(fèi)水平高 C.逗留時(shí)間較長(zhǎng) D.參與性較差 40.旅行社產(chǎn)品不具專(zhuān)利性、排他性，一旦其產(chǎn)品推向市場(chǎng)，其他旅行社可競(jìng)相效仿，無(wú)條件受益。這一特征就是旅行社產(chǎn)品的(C)。A.不可感知性 B.非均質(zhì)性 C.公共性 D.娛樂(lè)性

41.當(dāng)市場(chǎng)發(fā)展成熟時(shí)，旅行社應(yīng)采用(B)。A.廣泛性銷(xiāo)售渠道 B.選擇性銷(xiāo)售渠道 C.專(zhuān)營(yíng)性銷(xiāo)售渠道 D.直接銷(xiāo)售渠道

42.適于運(yùn)用“拉式”促銷(xiāo)策略的情形是(D)。A.旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售對(duì)象較為集中 B.以人員推銷(xiāo)為主 C.旅游產(chǎn)品業(yè)已獲得較高聲譽(yù) D.旅游新產(chǎn)品初次上市 43.旅行社的定價(jià)策略主要有（ABCD)。A.招徠定價(jià) B.折扣定價(jià)

C.個(gè)性定價(jià) D.開(kāi)發(fā)自助調(diào)價(jià)和智能議價(jià)系統(tǒng) 44.旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)(ABCD)A.綜合性和時(shí)效性 B.規(guī)范化和個(gè)性化 C.文化性和趣味性 D.熱情友好和堅(jiān)持原則 45.旅游者投訴的心理一般為(ABC)A.要求尊重的心理 B.要求發(fā)泄的心理 C.要求補(bǔ)償?shù)男睦?D.要求滿(mǎn)意的心理

46.按照民航部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，一類(lèi)航空票務(wù)代理代售國(guó)際航線(xiàn)客票可從經(jīng)營(yíng)該航線(xiàn)的航空公司獲得票額(B)的傭金。A.12% B.9% C.5% D.3% 47.旅行社在采購(gòu)餐飲服務(wù)前需考查餐廳的(ABCD)。A.餐飲質(zhì)量 B.服務(wù)水平C.價(jià)格 D.就餐環(huán)境

48.旅行社售后服務(wù)方式有(ABCD)。A.問(wèn)候電話(huà) B.游客招待會(huì) C.節(jié)日祝賀 D.寄優(yōu)惠卡

49.門(mén)市部業(yè)務(wù)人員需要具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括(ABCD)。A.精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí) B.善于推銷(xiāo)散客旅游產(chǎn)品 C.具有較高文字水平D.理解散客旅游者的需求 50.旅行社在接待前準(zhǔn)備階段的管理措施主要有(BD)。A.嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào) B.安排適當(dāng)接待人員

C.檢查接待計(jì)劃的落實(shí)情況 D.對(duì)接待人員提供必要的提示和指導(dǎo) 51.在投訴時(shí)喋喋不休、反復(fù)訴說(shuō)其不幸遭遇的人屬于具有(B)心理類(lèi)型的旅游者。

A.要求尊重 B.要求發(fā)泄 C.要求補(bǔ)償 D.要求滿(mǎn)意

52.作為一名前臺(tái)員工，當(dāng)你遇到前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)提出的問(wèn)題比較棘手而無(wú)法做出令人滿(mǎn)意的答復(fù)時(shí)，正確的做法應(yīng)該是：(D)。A.明確表示自己不清楚，不能做出肯定的答復(fù)

B.請(qǐng)同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不是很清楚，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)我的同事(經(jīng)理)給您解釋。" C.告之客戶(hù)這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在不能回復(fù)，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再致電給他(她)。D.請(qǐng)客戶(hù)等一下，自己去經(jīng)理辦公室尋求幫助后再回來(lái)答復(fù)客戶(hù)。53.下列屬于旅游服務(wù)采購(gòu)內(nèi)容的有(ABD)。A.交通服務(wù) B.購(gòu)物服務(wù) C.導(dǎo)游服務(wù) D.地接社

54.在旅游接待的處理事故中，以下做法錯(cuò)誤的是(C)。A.盡一切可能保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全 B.盡可能使未受事故影響的客人按原計(jì)劃游覽 C.所有人員原地不動(dòng)，直到事故處理完 D.在無(wú)法挽救的情況下，要求妥善處理 55.(C)是旅行社外聯(lián)部的職責(zé)。A.安排導(dǎo)游 B.與飯店簽訂房協(xié)議 C.市場(chǎng)調(diào)查 D.安排車(chē)輛

56.旅行社的(A)負(fù)責(zé)旅行社內(nèi)24小時(shí)的聯(lián)絡(luò)暢通，隨時(shí)隨地將導(dǎo)游在外遇到的問(wèn)題匯總并上報(bào)。A.計(jì)調(diào)部 B.接待部 C.外聯(lián)部 D.市場(chǎng)部

57.對(duì)于旅行社而言，其所制定的旅游團(tuán)的接待計(jì)劃一般來(lái)說(shuō)應(yīng)該包括以下三項(xiàng)最基本的內(nèi)容，即該團(tuán)的基本情況和要求;日程安排和(D)。

A.導(dǎo)游員的基本情況 B.組團(tuán)社名稱(chēng)

C.該團(tuán)在各地的主要參觀(guān)項(xiàng)目 D.該團(tuán)的成員名單 58.屬于導(dǎo)游上崗前培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容是(C)。A.導(dǎo)游業(yè)務(wù)的專(zhuān)題培訓(xùn) B.導(dǎo)游業(yè)務(wù)的定期交流 C.服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn) D.政治思想的培訓(xùn)

59.關(guān)于旅行社實(shí)行內(nèi)部招聘不正確的表述是(D)。A.有利于激勵(lì)員工 B.有可能造成近親繁殖 C.員工信息真實(shí) D.招聘成本高

60.1994年10月6日，國(guó)家旅游局頒布了《導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定意見(jiàn)》、《導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則》，將導(dǎo)游員劃分為四個(gè)不同的等級(jí)，它包括初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和(B)。A.特高級(jí)導(dǎo)游員 B.特級(jí)導(dǎo)游員 C.一級(jí)導(dǎo)游員 D.國(guó)際導(dǎo)游員

61.(A)是旅游服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志。A.導(dǎo)游服務(wù) B.交通服務(wù) C.食宿服務(wù) D.娛樂(lè)服務(wù) 62.下列哪個(gè)不屬于旅行社工作事故(B)A.漏接事故 B.旅游者走失事故 C.錯(cuò)接事故 D.誤機(jī)(車(chē)、船)事故

二、名詞解釋

1.旅行社：從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

2.旅游線(xiàn)路：旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求，結(jié)合旅游資源和接待服務(wù)的實(shí)際狀況，為旅游者設(shè)計(jì)的包括整個(gè)旅游過(guò)程中全部旅游項(xiàng)目?jī)?nèi)容和服務(wù)的旅游游覽路線(xiàn)。

3.GDS：全球分銷(xiāo)系統(tǒng)。是應(yīng)用于民用航空運(yùn)輸及整個(gè)旅游業(yè)的大型計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)。

4.外聯(lián)：旅行社與旅游客戶(hù)(包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社)聯(lián)絡(luò)并直接銷(xiāo)售旅行社產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。

5.CRM：采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息基數(shù)來(lái)獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)戰(zhàn)略。6.旅行社分社：旅行社設(shè)立的，不具備法人資格，以設(shè)立社名義開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。

7.現(xiàn)代企業(yè)制度：以產(chǎn)權(quán)制度為核心，以公司制為形式，使企業(yè)真正成為面向市場(chǎng)的法人實(shí)體和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的一種企業(yè)制度 8.旅行社產(chǎn)品：旅行社為滿(mǎn)足旅游者旅游過(guò)程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。包括核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。9.BPR：業(yè)務(wù)流程重組，即從根本上地重新考慮并徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績(jī)上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。

10.旅行社電子商務(wù)：是旅行社運(yùn)用電子手段對(duì)生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程中的市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、信息發(fā)布、成品銷(xiāo)售、接待與客戶(hù)關(guān)系、財(cái)務(wù)等進(jìn)行電子化管理，并運(yùn)用電子商務(wù)理論來(lái)指導(dǎo)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程。

11.旅游投訴：旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品供給表示不滿(mǎn)的行為。國(guó)家旅游局1991年6月頒布的《旅游投訴暫行條例》規(guī)定：旅游者或經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為自身的利益受到損害，人身受到傷害，就可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出正式(書(shū)面)投訴或向旅行社、導(dǎo)游人員等提出口頭投訴 旅游產(chǎn)品是旅行社的經(jīng)營(yíng)對(duì)象，是旅行社一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)它具體到旅行社產(chǎn)品的組合中并成功交換之后，服務(wù)也就貫穿到旅游活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。因此，旅行社產(chǎn)品具有服務(wù)的共同屬性，同時(shí)又具有自身的特征。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.綜合性。這是旅行社產(chǎn)品的基本特征。一般的產(chǎn)品構(gòu)成與功能相對(duì)單一，而旅行社產(chǎn)品是由多種旅游吸引物、交通工具、酒店餐飲、娛樂(lè)場(chǎng)所以及多項(xiàng)服務(wù)和社會(huì)公共產(chǎn)品組成的混合性產(chǎn)品，是滿(mǎn)足旅游者在旅游活動(dòng)中對(duì)吃、住、行、游、購(gòu)、娛樂(lè)等各方面需要的綜合性產(chǎn)品。其次，還表現(xiàn)在旅行社產(chǎn)品所涉及的行業(yè)眾多，既有以物質(zhì)為載體的如交通運(yùn)輸、酒店客房服務(wù)，又有以景點(diǎn)、娛樂(lè)、導(dǎo)游、保險(xiǎn)等滿(mǎn)足精神和心理需求的服務(wù)。由于所涉及的行業(yè)多，且單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的主導(dǎo)權(quán)又不在自己的掌控中，因此，旅行社產(chǎn)品在其組合過(guò)程中只是部分地利用或暫時(shí)地利用，不排斥其他旅游行業(yè)和其他社會(huì)單位對(duì)其旅游產(chǎn)品和社會(huì)公共產(chǎn)品的利用。所以，旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、服務(wù)采購(gòu)又必須依賴(lài)于其他旅游產(chǎn)品和社會(huì)公共產(chǎn)品。協(xié)調(diào)各行業(yè)的關(guān)系，是旅行社業(yè)務(wù)的重要工作之一。

2.不可感知性。這是旅行社產(chǎn)品做為服務(wù)型產(chǎn)品最主要的特征。它可以從兩個(gè)不同層面來(lái)理解，首先，與一般消費(fèi)品如電冰箱、空調(diào)等相比，服務(wù)型產(chǎn)品是人類(lèi)非物化勞動(dòng)的凝結(jié)。在旅游活動(dòng)開(kāi)始之前，讓人無(wú)法真切地意識(shí)到它的存在。其次，在一般情況下，人的勞務(wù)活動(dòng)不會(huì)引起產(chǎn)品某些實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，并且，也不會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)的改變。所以，當(dāng)旅游者結(jié)束旅游活動(dòng)后，旅行社的“這個(gè)產(chǎn)品”對(duì)于他們而言就不復(fù)存在了，留下的只是“回憶”。由旅行社產(chǎn)品的不可感知性派生出了旅行社產(chǎn)品的不可分離性和不可貯存性。

3.不可分離性，亦稱(chēng)生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性。旅游業(yè)與其他產(chǎn)品生產(chǎn)行業(yè)有一定的區(qū)別，一般產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的不同環(huán)節(jié)，其生產(chǎn)與消費(fèi)的活動(dòng)在時(shí)空上是分離的。假設(shè)，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)的時(shí)候，我們對(duì)該產(chǎn)品的享受不會(huì)因?yàn)榘惭b工人不太友好的態(tài)度而減少。在該安裝工人離開(kāi)之后，我們依然可以享受到空調(diào)機(jī)帶來(lái)的舒適。而旅行社產(chǎn)品作為服務(wù)型產(chǎn)品則與之不同，它具有不可分離的特性，即產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程也就是消費(fèi)過(guò)程。換言之，旅游生產(chǎn)者提供產(chǎn)品給旅游者之時(shí)，也就是旅游者消費(fèi)產(chǎn)品之時(shí)，二者在時(shí)空上是不可分離的。由于旅行社產(chǎn)品最主要的形式是服務(wù)，并在一系列的服務(wù)過(guò)程中，旅游者與服務(wù)者必然直接發(fā)生聯(lián)系，因而服務(wù)過(guò)程即生產(chǎn)過(guò)程，也就是消費(fèi)的過(guò)程。也正是由于服務(wù)型產(chǎn)品具有不可分離性，使得旅游者只有而且必須到旅游目的地、在旅行社提供的服務(wù)和產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到產(chǎn)品、享受服務(wù)。

4.不可貯存性。這是一般產(chǎn)品區(qū)別服務(wù)型產(chǎn)品的又一重要特征。基于旅行社產(chǎn)品的不可感知及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，使得旅行社產(chǎn)品不可能像一般消費(fèi)產(chǎn)品一樣被貯存起來(lái)，以備將來(lái)出售；而且旅游者在大多數(shù)情況下，亦不能將旅游產(chǎn)品攜帶回家放置。旅游者購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品，只能購(gòu)買(mǎi)在特定時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)旅行社產(chǎn)品的使用權(quán)，而不是占有該產(chǎn)品的所有權(quán)。如前所述，旅游者在旅游活動(dòng)結(jié)束后，留給自己的只是“回憶”。當(dāng)然，提供服務(wù)的各種設(shè)備可能會(huì)提前準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，如不當(dāng)時(shí)消費(fèi)就會(huì)造成損失（酒店的床位，機(jī)、車(chē)、船的空位等）。只不過(guò)這種損失不像一般產(chǎn)品損失那樣明顯，它僅表現(xiàn)為機(jī)會(huì)的喪失和折舊的產(chǎn)生。所以，旅行社產(chǎn)品的不可貯存性的特征要求各旅行社企業(yè)必須解決由此而引起的旅游產(chǎn)品供求不平衡的矛盾。也就是在供給方面，在一定時(shí)期內(nèi)呈剛性，既難以增加，也無(wú)法減少。因此，旅行社在協(xié)調(diào)和處理各個(gè)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)單位的關(guān)系就顯得非常迫切。

5.異質(zhì)性。也稱(chēng)之為“非均質(zhì)性”。它是指服務(wù)的構(gòu)成內(nèi)容及其質(zhì)量水平無(wú)法恒定且質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一界定。假設(shè)你可以買(mǎi)一臺(tái)與你鄰居的電冰箱一模一樣的產(chǎn)品，它們不僅外觀(guān)別無(wú)二致，而且工作方式和產(chǎn)品質(zhì)量也完全相同，異質(zhì)性非常小。但旅行社產(chǎn)品從本質(zhì)上講就有可能是各不相同的。這是因?yàn)槁眯猩缡且浴叭恕睘橹行牡姆?wù)產(chǎn)業(yè)，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，使得人們對(duì)于旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，服務(wù)者自身因素（如心理、生理狀態(tài)）的影響，即使由同一服務(wù)者所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于旅游者本身的因素（如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好等）也會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有著不同的理解。比如，同是參加某地一日游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；而對(duì)同一位導(dǎo)游的講解，有人興致勃勃，有人昏昏欲睡。再比如，同是游覽九寨溝，如果是在“黃金周”，游客如織，熙熙攘攘，大概是一半看風(fēng)景，一半看“人頭”；如果是金秋十月，滿(mǎn)山紅葉輝映碧波，習(xí)習(xí)涼風(fēng)中游客稀少，即使是入住同一酒店、乘坐同一汽車(chē)、同一位導(dǎo)游講解，你的體驗(yàn)也許完全不同。

6.易波動(dòng)性。旅行社提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程和旅游者實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的過(guò)程涉及眾多的單位和因素。而且，這些單位和因素中的任何一個(gè)發(fā)生變化，都會(huì)直接或間接地影響到旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的順利實(shí)現(xiàn)。旅行社不能自己掌握和控制提供給旅游者的諸多產(chǎn)品（如酒店、航空、餐飲以及社會(huì)公共產(chǎn)品等），使得旅行社的經(jīng)營(yíng)變得十分脆弱。此外，旅行社產(chǎn)品的易波動(dòng)性還表現(xiàn)在旅游活動(dòng)涉及到諸如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)危險(xiǎn)、政治動(dòng)蕩、國(guó)際關(guān)系、政府政策、經(jīng)濟(jì)狀況、匯率波動(dòng)以及地緣文化等關(guān)系，而這些因素的變數(shù)都會(huì)引起旅游需求的變化，使得旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)具有很強(qiáng)的不穩(wěn)定性。

7.質(zhì)量的后效性。與其他一般產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)不同的是，旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在旅游者經(jīng)歷旅游活動(dòng)的全部過(guò)程之后才能作出判斷。旅游者在購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品之前，并不知道這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量如何，而僅僅是一種“期望質(zhì)量”。這種期望質(zhì)量是根據(jù)所獲得的有關(guān)信息對(duì)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行的預(yù)期質(zhì)量的判斷。只有當(dāng)旅游者實(shí)現(xiàn)了旅游活動(dòng)之后，而且通過(guò)實(shí)際獲得的感受對(duì)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量作出了評(píng)價(jià)，期望質(zhì)量才變成了旅行社產(chǎn)品的真正質(zhì)量。因此，旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量的理解是“期望質(zhì)量”和真正質(zhì)量相互作用的結(jié)果。當(dāng)然，旅行社的營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)連續(xù)不斷的過(guò)程，在旅游活動(dòng)結(jié)束后，還必須進(jìn)行市場(chǎng)跟蹤調(diào)查，分析反饋信息，改進(jìn)旅行社產(chǎn)品，把產(chǎn)品和服務(wù)做得更好。

折疊編輯本段形態(tài)

按照旅行社產(chǎn)品和所包含的內(nèi)容，可以將旅行社產(chǎn)品的形態(tài)分為：包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng)服務(wù)。

1.包價(jià)旅游。包價(jià)旅游是將各個(gè)旅游產(chǎn)品的單項(xiàng)要素（住宿、交通、餐飲、景點(diǎn)等）組合起來(lái)，添加旅行社自身提供的服務(wù)和附加價(jià)值（咨詢(xún)服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、后勤保障、手續(xù)辦理、保險(xiǎn)購(gòu)置等），并賦予品牌，形成整體的旅行社產(chǎn)品。包價(jià)旅游是旅游者在旅游活動(dòng)開(kāi)始之前，將全部或部分旅游費(fèi)用預(yù)付給旅行社，并簽訂旅游合同。由旅行社根據(jù)計(jì)劃行程，安排食、住、行、游、購(gòu)、娛樂(lè)等活動(dòng)。包價(jià)旅游又可細(xì)分為團(tuán)隊(duì)包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià)和零包價(jià)旅游。

（1）團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游又稱(chēng)全包價(jià)旅游。它包括兩層含義：一是團(tuán)體，即參加旅游的旅游者一般由10人或以上的人組成一個(gè)旅游團(tuán)；二是包價(jià)，即參加旅游團(tuán)的旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目通常包括依照規(guī)定等級(jí)提供飯店客房、一日三餐和飲料、固定的市內(nèi)游覽車(chē)、翻譯導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接待服務(wù)、每人20 kg的行李服務(wù)、景點(diǎn)門(mén)票和文娛活動(dòng)入場(chǎng)券以及全陪服務(wù)。

對(duì)于旅行社而言，團(tuán)體包價(jià)旅游預(yù)定周期較長(zhǎng)，易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低成本，同時(shí)又能獲得較高的批量采購(gòu)折扣。對(duì)于旅游者而言，參加團(tuán)體包價(jià)旅游可以獲得較優(yōu)惠的價(jià)格，預(yù)知旅游費(fèi)用，一次性購(gòu)買(mǎi)便可獲得全部旅游安排和導(dǎo)游全陪服務(wù)，簡(jiǎn)便、安全，所有這些都是團(tuán)體包價(jià)旅游的優(yōu)勢(shì)。但是，由于包價(jià)旅游的安排的同一性，即乘坐同一航班、同一游覽車(chē)，入住同一酒店，共進(jìn)相同的餐飲，游覽相同的景點(diǎn)，觀(guān)看相同的節(jié)目和時(shí)間上的準(zhǔn)確性，都意味著旅游者不得不放棄自己的個(gè)性，而適應(yīng)團(tuán)體的共性。

（2）半包價(jià)旅游。半包價(jià)旅游是與全包價(jià)旅游相比較而存在的一種產(chǎn)品，它是指在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上，扣除中、晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式，其目的在于降低旅行社產(chǎn)品的直觀(guān)價(jià)格，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)也是為了更好地滿(mǎn)足旅游者在用餐方面的不同要求。

（3）小包價(jià)旅游。小包價(jià)旅游又稱(chēng)之為可選擇性旅游，一般在10人以下。它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費(fèi)用由旅游者在事前預(yù)付；可選擇部分包括導(dǎo)游、參觀(guān)游覽、節(jié)目觀(guān)賞和風(fēng)味餐等，旅游者可根據(jù)興趣、經(jīng)濟(jì)情況、時(shí)間安排自由選擇，費(fèi)用現(xiàn)付。小包價(jià)旅游對(duì)旅游者具有經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、明碼標(biāo)價(jià)、手續(xù)筒便、機(jī)動(dòng)靈活、安心可靠等優(yōu)勢(shì)。

（4）零包價(jià)旅游。零包價(jià)旅游多見(jiàn)于旅游發(fā)達(dá)國(guó)家。參加這種旅游的旅游者必須隨團(tuán)前往和離開(kāi)旅游目的地，但在旅游目的地的活動(dòng)是完全自由的，形同散客。因此，零包價(jià)旅游又稱(chēng)之為“團(tuán)體進(jìn)出，分散旅游”。參加零包價(jià)旅游的旅游者可以獲得團(tuán)體機(jī)票價(jià)格的優(yōu)惠和由旅行社統(tǒng)一辦理旅游簽證的方便。

2.組合旅游形態(tài)。組合旅游是一種較為靈活的旅行社產(chǎn)品。又稱(chēng)之為“分散進(jìn)出，團(tuán)體旅游”。它產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，多流行于飯店、交通、旅游服務(wù)設(shè)施相對(duì)發(fā)達(dá)和旅游景點(diǎn)比較集中的地區(qū)。它的主要形式是旅游線(xiàn)路。這種產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者是旅游目的地旅行社，他們根據(jù)對(duì)旅游客源市場(chǎng)需求的調(diào)查和分析，設(shè)計(jì)出一批固定的旅游線(xiàn)路，通過(guò)客源地旅行社的推廣、宣傳、銷(xiāo)售，旅游者按時(shí)自行到達(dá)旅游目的地，再由目的地旅行社將他們集中起來(lái)組成團(tuán)體，實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)。組合旅游的特點(diǎn)：一是組合旅游人數(shù)不限，改變了過(guò)去不足10人不成團(tuán)的做法；二是組團(tuán)時(shí)間短，旅游者只要辦妥手續(xù)后，在交通工具許可的情況下即可成行；三是無(wú)需全陪跟隨，節(jié)約成本；四是選擇性強(qiáng)，參加旅游團(tuán)靈活。旅游活動(dòng)結(jié)束后，旅游團(tuán)體在當(dāng)?shù)亟馍ⅲ糜握呖勺杂砂才呕蚍祷刈〉亍?/p>

組合旅游之所以靈活，是因?yàn)槟康牡芈眯猩绨褋?lái)自各地的零散旅游者匯集起來(lái)，組成旅游團(tuán)體，避免了一些旅游客源地旅行社因旅游者人數(shù)少，不能單獨(dú)組團(tuán)而造成客源浪費(fèi)的弊病。另外，組合旅游的組團(tuán)時(shí)間短，有利于旅行社在較短的時(shí)間內(nèi)招徠大量的客源。

對(duì)于旅游目的地旅行社來(lái)說(shuō)，旅游團(tuán)的人數(shù)越多，邊際成本越低，利潤(rùn)也就越大。因此，旅行社應(yīng)該盡量擴(kuò)大宣傳網(wǎng)，建立廣泛的對(duì)外銷(xiāo)售，以保證有足夠的客源。而且，旅行社還必須做好服務(wù)采購(gòu)工作，建立一個(gè)高效率，低成本的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)，確保旅游服務(wù)產(chǎn)品的充分供應(yīng)。

3.單項(xiàng)服務(wù)形態(tài)。單項(xiàng)旅游產(chǎn)品是旅行社根據(jù)旅游者的具體需求而提供的具有個(gè)性化色彩的各種有償服務(wù)。旅游者需求的多樣性決定了旅行社單項(xiàng)服務(wù)的可能性和廣泛性。傳統(tǒng)的單項(xiàng)服務(wù)主要包括導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、代訂酒店和交通票據(jù)服務(wù)、代辦簽證和旅游保險(xiǎn)購(gòu)置等。

旅行社單項(xiàng)服務(wù)的對(duì)象十分廣泛，除一般零散的旅游者外，一些商務(wù)客人也在大量使用這種服務(wù)形式。當(dāng)然，包價(jià)旅游團(tuán)體中個(gè)別旅游者的特殊要求也應(yīng)該視為單項(xiàng)服務(wù)。單項(xiàng)服務(wù)在旅游業(yè)界又稱(chēng)之為委托代辦業(yè)務(wù)，旅游者可采取當(dāng)?shù)匚小⒙?lián)程委托和國(guó)際委托等不同方式交給旅行社辦理。

在傳統(tǒng)的單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目上，現(xiàn)代旅行社的單項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容更加豐富。比如，流行于日本、西歐一些國(guó)家的home stay 形式，即學(xué)生在假期期間到其他國(guó)家的同齡學(xué)生的家中吃、住、學(xué)習(xí)在一起，體驗(yàn)一種生活。家長(zhǎng)一般都是委托旅行社安排辦理。參加這種活動(dòng)的家庭也許只有一戶(hù)，也許有幾家不等。另外，現(xiàn)在十分盛行的修學(xué)旅游也只需要旅行社安排負(fù)責(zé)某一些項(xiàng)目，其他均由旅游者本人去實(shí)現(xiàn)活動(dòng)。更加個(gè)性化、人性化和國(guó)際化的單項(xiàng)旅游服務(wù)已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營(yíng)的一個(gè)亮點(diǎn)而受到重視。為此，許多旅行社還成立了散客部或綜合業(yè)務(wù)部，專(zhuān)門(mén)辦理單項(xiàng)服務(wù)。

折疊編輯本段分類(lèi)

任何一種產(chǎn)品都可能隨著市場(chǎng)需求的變化而不斷的改變。因此，要對(duì)旅行社產(chǎn)品提出一個(gè)較穩(wěn)定的分類(lèi)系統(tǒng)是困難的。但是，通過(guò)總結(jié)，仍然可以作出基本的分類(lèi)。

根據(jù)旅游的目的性，可將旅行社產(chǎn)品分為觀(guān)光型旅游、文化型旅游、商務(wù)型旅游、度假型旅游和特種型旅游等五大類(lèi)型，下面逐一介紹。1.觀(guān)光型旅游。觀(guān)光型旅游是一種傳統(tǒng)的，最為常見(jiàn)的旅行社產(chǎn)品。它是以游覽、觀(guān)賞自然風(fēng)光、文物古跡、民族民俗風(fēng)情和都市風(fēng)貌為主要內(nèi)容的旅游活動(dòng)。傳統(tǒng)的觀(guān)光型旅游以大自然賦予、歷史遺存或城鄉(xiāng)風(fēng)光作為游覽、觀(guān)賞對(duì)象。

隨著人們生活水平的提高和游覽經(jīng)歷的豐富，傳統(tǒng)的觀(guān)光型旅游難以滿(mǎn)足社會(huì)的需求。20世紀(jì)后半葉，一些大型的主題公園、游樂(lè)設(shè)施、人造“野生動(dòng)物園”以及用高科技手段開(kāi)發(fā)的新型旅游產(chǎn)品，如海底觀(guān)光、虛擬太空游覽等層出不窮，這類(lèi)產(chǎn)品不僅豐富了傳統(tǒng)的旅行社產(chǎn)品，而且具有較高的觀(guān)賞價(jià)值，深受廣大旅游者喜愛(ài)。

2.文化型旅游。文化型旅游是以了解目的地的文化為主要內(nèi)容的旅游活動(dòng)。它包括學(xué)術(shù)考察旅游、藝術(shù)欣賞旅游、修學(xué)旅游、宗教旅游、尋根和懷舊旅游等。文化型旅游的產(chǎn)品，因其吸引的消費(fèi)群主要是文化人或需要了解文化的人，所以，在策劃架構(gòu)的時(shí)候?qū)ξ幕奶厣盐站捅仨氁獪?zhǔn)確而且厚重。隨著旅游者文化素質(zhì)的提高和游覽閱歷的豐富，對(duì)旅游活動(dòng)文化品位的要求越來(lái)越高，文化內(nèi)涵也越來(lái)越多樣化，旅游將成為一種普遍的社會(huì)教育活動(dòng)。比如，我國(guó)近年來(lái)學(xué)校組織的各類(lèi)“夏令營(yíng)”，“紅色旅游”，“修學(xué)旅游”等，尤其以假期修學(xué)旅游為主的針對(duì)學(xué)生的旅游線(xiàn)路更是豐富多彩。如廣東一些旅行社推出的“中國(guó)近代史”、“偉人孫中山”、“黃埔軍校”等為題材的歷史教育修學(xué)線(xiàn)路；以粵北、粵西民間文化和民俗風(fēng)光為題材的地方文化修學(xué)線(xiàn)路；以觀(guān)光城市建設(shè)和現(xiàn)代化企業(yè)為內(nèi)容的現(xiàn)代化教育修學(xué)旅游線(xiàn)路以及出國(guó)修學(xué)旅游等。文化旅游是本世紀(jì)旅游的一大熱點(diǎn)。

旅行社產(chǎn)品的文化因素，要通過(guò)其產(chǎn)品所營(yíng)造的文化氛圍、產(chǎn)品實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)。一家旅行社雖然規(guī)模不大，但其文化類(lèi)的產(chǎn)品，若從其書(shū)卷氣的產(chǎn)品名稱(chēng)、以文化產(chǎn)品為主干的產(chǎn)品構(gòu)成體系中體現(xiàn)出來(lái)，卻可能有一種大氣度。對(duì)產(chǎn)品內(nèi)涵的文化開(kāi)發(fā)，則應(yīng)是在較深的文化理解的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行的一項(xiàng)操作。

3.商務(wù)型旅游。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的發(fā)展，商務(wù)型旅游也成為了旅行社客源的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。經(jīng)貿(mào)往來(lái)的增加，商務(wù)交流的頻繁，會(huì)展業(yè)務(wù)的推廣，獎(jiǎng)勵(lì)旅游的興起，各類(lèi)考察活動(dòng)的展開(kāi)都為商務(wù)型旅游提供了客源和收益的保障。商務(wù)型旅游與其他形式的旅游相比，其特點(diǎn)更為顯著。第一，旅游頻率高。由于商務(wù)活動(dòng)的經(jīng)常性，而且不受氣候、淡旺季影響，需要經(jīng)常外出。第二，消費(fèi)水準(zhǔn)高。商務(wù)旅游者的旅行費(fèi)用是公司開(kāi)支，為了生意需要，常常旅游消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)比其他類(lèi)型旅游者高。第三，對(duì)旅游設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量要求高。商務(wù)旅游者一般都是要求下榻的飯店具有完善的現(xiàn)代化通訊設(shè)施和便利的交通工具，期望服務(wù)人員素質(zhì)較高，配置高檔的娛樂(lè)健身設(shè)備和會(huì)務(wù)、金融場(chǎng)所等。相對(duì)于旅行社而言，商務(wù)旅游是企業(yè)利潤(rùn)最新、最重要的來(lái)源。4.度假型旅游。度假型旅游是指利用假期在一地相對(duì)較少流動(dòng)性進(jìn)行修養(yǎng)和娛樂(lè)的旅游方式。近年來(lái)頗受旅游者的青睞，且占據(jù)旅游市場(chǎng)不少的份額。度假型旅游的出現(xiàn)同現(xiàn)代社會(huì)城市化進(jìn)程的加快有著密切的關(guān)系。一方面，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使人們的工作、學(xué)習(xí)和生活節(jié)奏加快，激烈的競(jìng)爭(zhēng)，給人們心理造成壓抑；另一方面，大量人口涌入城市，造成居民居住密度增大，城市公共設(shè)施負(fù)擔(dān)加重，環(huán)境遭到污染，生活質(zhì)量下降。為了暫時(shí)性逃避這種狀況，人們選擇到那些空曠、優(yōu)美、靜謐的環(huán)境中去，充分放松心情和修身養(yǎng)性。人們利用假期到森林、海邊、小溪湖畔的地方去度假，使疲勞的身心得到休整。過(guò)去傳統(tǒng)的度假旅游以享受3S（陽(yáng)光、海水、沙灘）為主。到了20世紀(jì)后半葉，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家，度假旅游形式發(fā)生了變化。如夏季陽(yáng)光度假、冬季滑雪度假、森林露營(yíng)度假、豪華游輪度假、海濱鄉(xiāng)村度假、品嘗美食度假、體驗(yàn)高爾夫球運(yùn)動(dòng)型度假、新婚蜜月度假等不斷的興起。這里有一條“馬爾代夫蜜月時(shí)光”的線(xiàn)路，發(fā)出了這樣的“蜜月請(qǐng)柬”。

度假型旅游雖然也是一種休閑旅游活動(dòng)，但它不同于觀(guān)光型旅游。首先，度假旅游者不像觀(guān)光旅游者那樣到處游動(dòng)，而往往是選擇一個(gè)較為固定的度假地，在那里住一段時(shí)間；其次，度假者多采用散客旅游的方式，一般以家庭和親朋為單位，而不像觀(guān)光旅游者那樣組成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行旅游；最后，度假旅游者的消費(fèi)水平高，對(duì)度假的設(shè)施要求比較舒適。

5.特種型旅游。特種型旅游和其他旅游方式相比，具有明顯的“新、奇、險(xiǎn)、少”特征。人類(lèi)探求自然、親近自然、戰(zhàn)勝自然的激情從來(lái)都是暗涌澎湃。對(duì)未知的東西，總是抱著一種希望去了解它、去體驗(yàn)它。探險(xiǎn)、登山、徒步、自駕車(chē)、橫渡、穿越叢林、跨越峽谷以至于將來(lái)去太空等。這些似乎是人類(lèi)精神的展現(xiàn)，尤其在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，人們需要戰(zhàn)勝困難的力量，而通過(guò)特種旅游活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)就能獲得這樣的信心。

特種型旅游屬于運(yùn)動(dòng)型旅游，兩者的意義不可分割。因此，深受廣大青少年和勇敢者的喜愛(ài)。我國(guó)特種型旅游的開(kāi)展方興未艾，成為旅行社產(chǎn)品的全新熱點(diǎn)。旅行社利用人們的好奇心理和尋求新生事物的欲望而設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的特種旅游，滿(mǎn)足了人們磨煉意志、挑戰(zhàn)自我、炫耀價(jià)值的心理需求。不過(guò)，由于特種型旅游的高風(fēng)險(xiǎn)性、高投入性、單一性和時(shí)間性，使得參與的人群面較窄，尤其是前期的準(zhǔn)備工作和開(kāi)發(fā)工作難度很大。所以，它的發(fā)展還需要一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程。但是，特種型旅游的趨勢(shì)已經(jīng)顯露端倪。1、1985年，國(guó)務(wù)院頒布了（《旅行社管理暫行條例》），這是我國(guó)旅行社業(yè)的第一部管理法規(guī)。

第四篇：旅行社經(jīng)營(yíng)管理

浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》期末小論文

班級(jí)：旅英0910

學(xué)號(hào)：1310091008

姓名：陳聰

紅色旅游是指以中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民在革命戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期形成的紀(jì)念地、標(biāo)志物為載體，以其所承載的革命歷史、事跡為內(nèi)涵，組織接待旅游者緬懷學(xué)習(xí)、參觀(guān)的主題性旅游活動(dòng)。從嘉興南湖到北京天安門(mén)、從井岡山到延安，隨著中國(guó)共產(chǎn)黨成立９０周年紀(jì)念、辛亥革命１００周年紀(jì)念等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的日益臨近，各種不同風(fēng)格、不同主題的紅色旅游線(xiàn)路正在進(jìn)一步升溫。

而對(duì)于課業(yè)學(xué)業(yè)繁忙的老師同學(xué)來(lái)說(shuō)，即將到來(lái)的暑假為他們的出游提供了絕好的游覽時(shí)間，同時(shí)在這個(gè)特殊年份里，以愛(ài)國(guó)主義為主題的紅色旅游景點(diǎn)也成了老師同學(xué)們的神往之地。所以，你還在等什么呢，趕快加入我們，去體會(huì)一番革命的歷程吧！

以下是我社推出眾多產(chǎn)品線(xiàn)路之一：

線(xiàn)路特色：井岡山、南昌、廬山雙臥五日游 慶祝建黨90周年 辛亥革命110周年 紅色經(jīng)典 第1天

杭州城站火車(chē)硬臥赴九江。住宿：火車(chē) 第2天

早抵九江，乘車(chē)前往世界文化遺產(chǎn)景觀(guān)——廬山(180元/人)游覽蘆林湖、蘆林大橋、廬山博物館（蘆林1號(hào)別墅）、毛澤東詩(shī)碑園（40分鐘）；游不看東谷老別墅不識(shí)廬山真面目的【老別墅的故事】（30元自理，60分鐘）；游如琴湖、天橋、錦繡谷、好運(yùn)石、險(xiǎn)峰、談判臺(tái)舊址、觀(guān)妙亭、仙人洞、石松、御碑亭（80分鐘）；電站大壩乘【星龍索道】（往返50元自理）赴廬山第一景【石門(mén)澗】（52元自理，120分鐘），觀(guān)列寧石、懸索橋、鐵船峰、U型谷等；晚上牯嶺鎮(zhèn)街心公園自由漫步，欣賞云中山城萬(wàn)國(guó)建筑風(fēng)情。用餐：早餐（敬請(qǐng)自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：廬山 第3天

早餐后游湖光山色【含鄱口】，遠(yuǎn)觀(guān)有領(lǐng)袖峰之稱(chēng)的【五老峰】；車(chē)覽中國(guó)第一亞高山植物園——廬山植物園；游素有“不到三疊泉，不算廬山客”之稱(chēng)的三疊泉瀑布（180分鐘）；游千年學(xué)府四大書(shū)院之首的白鹿洞書(shū)院（40分鐘）；宋江醉酒題反詩(shī)之地——潯陽(yáng)樓（20分鐘）；“白荻波光當(dāng)岸繞，黃梅山色過(guò)江來(lái)”——鎖江樓（20分鐘）；白居易“同是天涯淪落人，相逢何必曾相識(shí)！”千古奇唱——琵琶亭（20分鐘）；（聯(lián)票優(yōu)惠價(jià)95元/人，費(fèi)用自理）。車(chē)赴九江乘大巴或火車(chē)赴南昌住

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬請(qǐng)自理）住宿：南昌 第4天

早上車(chē)赴革命搖籃—井岡山156元（全程高速及一級(jí)盤(pán)山公路約350公里，車(chē)程約4.5小時(shí)），抵達(dá)后換乘觀(guān)光車(chē)參觀(guān)【井岡山斗爭(zhēng)全景畫(huà)聲光電演示館】（60元自理）。游【北山烈士陵園】（占地面積為400余畝。由井岡山革命烈士紀(jì)念堂、井岡山碑林、井岡山雕塑園、井岡山革命烈士紀(jì)念碑組成，游覽約1小時(shí)），參觀(guān)碑林（140多塊書(shū)法碑刻）、參觀(guān)雕塑園（由 20位井岡山革命斗爭(zhēng)期間的革命人物的塑像組成，如毛主席、朱德、賀子珍等人），參觀(guān)革命紀(jì)念碑茨坪最佳位置，能夠看茨坪到全景），赴【筆架山景區(qū)】乘索道上山（索道152元自理、游覽約3小時(shí)）：參觀(guān)七大山峰（古柏峰、望指峰、松濤峰、楊眉峰、觀(guān)島峰、石筍峰、孔雀峰）、五大奇觀(guān)（十里棧道、十里杜鵑長(zhǎng)廊、十里臺(tái)灣松等）、十大美景（彈指一揮間、金雞報(bào)曉、天燭峰、蛤蟆叫天、群猴聽(tīng)訓(xùn)等）乘索道下山，參觀(guān)江西特產(chǎn)超市，（游覽約50分鐘）晚上可自費(fèi)參觀(guān)大型實(shí)景演出《井岡山》（198元）（游覽約150分鐘）或大型情景歌舞《井岡山》（160元）（游覽約90分鐘）用餐：早餐（敬請(qǐng)自理）中餐 √晚餐 √ 住宿：井岡山 第5天

早餐后參觀(guān)游覽【黃洋界】（五大哨口之一，1928年8月敵軍四團(tuán)攻擊該地，我軍兵力只有1個(gè)營(yíng)，以少勝多的著名戰(zhàn)役。毛主席專(zhuān)門(mén)寫(xiě)了《西江月.井岡山》紀(jì)念（游覽約0.5小時(shí)）參觀(guān)峽谷深幽、奇峰險(xiǎn)峻、林翠花香、飛瀑成群的【五龍?zhí)镀俨既骸?龍?zhí)渡舷滤鞯?2元自理，游覽約1.5小時(shí))、欣賞美麗的挹翠湖公園。游井岡山刀店(游覽約0.5小時(shí))。參觀(guān)【大井朱毛舊居】（1927.10.24毛主席來(lái)到井岡山第一個(gè)住所，房前有“讀書(shū)石”，房后有兩棵“神奇樹(shù)”同中國(guó)的命運(yùn)關(guān)系榮辱與共。游覽約0.5小時(shí)）, 【井岡山革命博物館】（陳列了井岡山革命根據(jù)地的建立、發(fā)展以及紅軍主力部隊(duì)的轉(zhuǎn)移圖片，游覽約1小時(shí)左右游井岡山井緣茶莊（游覽約50分鐘）或南昌佳焰水晶工藝品展示中心（游覽約50分鐘）游完后返南昌送Z68次（21：12分/7：32分）或Z134次（21：29分/07：55分）火車(chē)返杭州。

用餐：早餐 √中餐 √晚餐（敬請(qǐng)自理）

住宿：火車(chē)。

抵達(dá)杭州城站，結(jié)束愉快旅行。

井岡山根據(jù)地的斗爭(zhēng)實(shí)踐被稱(chēng)為“井岡山道路”、馬列主義與中國(guó)革命實(shí)際相結(jié)合的偉大創(chuàng)舉；井岡山斗爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)的理論概括被稱(chēng)為毛澤東思想形成的重要奠基石，毛澤東在此寫(xiě)就《中國(guó)的紅色政權(quán)為什么能夠存在?》《井岡山的斗爭(zhēng)》等著作，之后為回答一些紅軍將士“紅旗到底打得多久”疑問(wèn)的著作《星星之火，可以燎原》也凝結(jié)了井岡山斗爭(zhēng)的經(jīng)驗(yàn)，從而創(chuàng)立了中國(guó)革命紅色政權(quán)的理論，豐富和發(fā)展了馬列主義。井岡山精神的主要內(nèi)容逐步被歸結(jié)為“胸懷理想、堅(jiān)定信念，實(shí)事求是、勇闖新路，艱苦奮斗、敢于勝利，依靠群眾、無(wú)私奉獻(xiàn)”。中共領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、鄧小平、江澤民、胡錦濤均號(hào)召全黨、全國(guó)人民要始終弘揚(yáng)井岡山精神的光榮傳統(tǒng)。位于江西省南昌市中山路西端洗馬池“八一”南昌起義總指揮部舊址內(nèi)。舊址原是江西大旅行社，建成1924年，是一座灰色五層大樓，共96個(gè)房間。1927年7月下旬，起義部隊(duì)到南昌，包租下這個(gè)旅社，在喜慶廳召開(kāi)會(huì)議，成立了以周恩來(lái)為書(shū)記，李立

三、惲代英、彭湃為委員的中國(guó)共產(chǎn)黨前敵委員會(huì)。這個(gè)地方賦予了革命的先行意義，是紅色旅游的必到之處。

廬山是著名的游覽和避暑勝地，也是紅色旅游景點(diǎn)。眾多重大的歷史事件都曾在廬山留下烙印，廬山是南昌八一起義準(zhǔn)備會(huì)議的所在地，中共領(lǐng)導(dǎo)人在此策劃了南昌起義。抗戰(zhàn)前期，中國(guó)共產(chǎn)黨在廬山兩度就國(guó)共合作抗日問(wèn)題與國(guó)民黨進(jìn)行了談判，促成了第二次國(guó)共合作抗日局面的形成。新中國(guó)成立后，黨中央在此舉行過(guò)3次重要會(huì)議。廬山現(xiàn)存的重要?dú)v史遺存，展示出特有的紅色旅游文化。

旅行社營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃書(shū)

根據(jù)旅行社目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，我社如想在有限的市場(chǎng)份額面前占有一席之地，就得具有超越單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的新競(jìng)爭(zhēng)思路，以創(chuàng)新取勝，以?xún)?yōu)質(zhì)取勝，以?xún)r(jià)廉取勝，以服務(wù)取勝，以快速取勝，以促銷(xiāo)取勝等等。所以，我社明年在加強(qiáng)自身建設(shè)的同時(shí)，必須加大營(yíng)銷(xiāo)工作的力度，以促進(jìn)我社的發(fā)展，在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，把旅行社做大做強(qiáng)。

一、在旅行社目前規(guī)模較小，且經(jīng)營(yíng)能力有限。所以，可以選擇在這些細(xì)分市場(chǎng)上占有絕對(duì)的市場(chǎng)份額。據(jù)調(diào)查，整個(gè)杭州的旅游市場(chǎng)上，還沒(méi)有哪家旅行社是專(zhuān)做紅色旅游這一細(xì)分市場(chǎng)的，所以我們可以通過(guò)這個(gè)旅游市場(chǎng)上的空白點(diǎn)來(lái)給自己的旅行社做一個(gè)市場(chǎng)定位，正如美國(guó)學(xué)者肯羅曼 珍曼絲所言：定位的精義在于犧牲，只有舍棄若干要點(diǎn)才能重點(diǎn)突出。從而使自己區(qū)別于眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，避開(kāi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成的經(jīng)營(yíng)壓力。利用集團(tuán)公司所能帶給我們的優(yōu)勢(shì)條件，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，成為這一市場(chǎng)的主導(dǎo)型的旅行社。爭(zhēng)取在明年承辦10個(gè)以上的會(huì)議團(tuán)，可采取以下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃：

1.在旅行社設(shè)專(zhuān)門(mén)的紅色旅游業(yè)務(wù)組。可以提供全國(guó)各地全面的紅色旅游景點(diǎn)路線(xiàn)以及代訂飯店客房、代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)，代客聯(lián)系參觀(guān)游覽項(xiàng)目，代辦旅游保險(xiǎn)，導(dǎo)游服務(wù)和交通集散地的接送服務(wù)等，為會(huì)議主辦方排憂(yōu)解難，做好后勤保障工作，為與會(huì)代表提供豐富而周到的服務(wù)。

2.制定一句旅游業(yè)務(wù)的宣傳口號(hào)，可以通過(guò)一句瑯瑯上口的宣傳口號(hào)反映出我社的市場(chǎng)定位。

3.主動(dòng)出擊，承辦其紅色旅游業(yè)務(wù)。4.提供周到而豐富的系列服務(wù)。

5.加強(qiáng)與主辦方的聯(lián)系，形成穩(wěn)定的回頭客。

二、除了做好紅色旅游這一市場(chǎng)外，旅行社傳統(tǒng)的休閑旅游這一塊業(yè)務(wù)要繼續(xù)做，并且要穩(wěn)步發(fā)展，力爭(zhēng)明年達(dá)到組團(tuán)和地接人數(shù)2000人次的預(yù)期目標(biāo)。

1、在旅行社成立休閑旅游業(yè)務(wù)組。

2、在休閑旅游業(yè)務(wù)組內(nèi)部又可細(xì)分為組團(tuán)業(yè)務(wù)和地接業(yè)務(wù)兩大部分。

3、根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采取不面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。力爭(zhēng)做一個(gè)客戶(hù)便留住一個(gè)客戶(hù)，建立完整的客戶(hù)檔案，因?yàn)榫S系一個(gè)老客戶(hù)比去發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)容易地多，可以更容易形成客戶(hù)對(duì)我們的品牌忠誠(chéng)。

4、加強(qiáng)與外地組團(tuán)社的聯(lián)系與溝通，主動(dòng)地向他們提供我們最新的地接價(jià)格以及線(xiàn)路的變化，并根據(jù)他們的要求提供所需的線(xiàn)路和服務(wù)，并有針對(duì)性地實(shí)行優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)。

5、主動(dòng)地走出旅行社，走訪(fǎng)杭州各大機(jī)關(guān)單位、團(tuán)體、學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)等，甚至是深入大街小巷，上門(mén)推銷(xiāo)我們的旅游產(chǎn)品，這樣不僅僅是推銷(xiāo)產(chǎn)品，也是在做最廉價(jià)的廣告宣傳。

三、開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品。

目前的杭州旅游市場(chǎng)，各旅行社提供市民、可供市民選擇的都是近幾年來(lái)一成不變的幾條固定線(xiàn)路，我社可根據(jù)這一狀況，適時(shí)地開(kāi)發(fā)出一條或幾條新的旅游線(xiàn)路，只有不斷地創(chuàng)新，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然新的旅游線(xiàn)路的開(kāi)辟也要有顧客消費(fèi)群體，符合未來(lái)市場(chǎng)的需求，這也是我社今年可嘗試的一項(xiàng)工作計(jì)劃。

四、旅行社營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)始終處在科學(xué)合理的狀態(tài)中，各業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)各有其側(cè)重點(diǎn)，但同時(shí)其他業(yè)務(wù)也可兼做，并不矛盾。

五、加強(qiáng)售后服務(wù)，這對(duì)旅行社保持已有客源和開(kāi)拓新客源都至關(guān)重要，形式有打問(wèn)候電話(huà)、意見(jiàn)征詢(xún)單、書(shū)信往來(lái)、問(wèn)候性明信片等。

作為一種新型主題性旅游形式，紅色旅游的最大魅力與吸引力在于對(duì)其內(nèi)涵充分、深入的挖掘。全國(guó)紅色旅游兩期規(guī)劃綱要專(zhuān)家組組長(zhǎng)、北京交通大學(xué)教授、中國(guó)旅游研究院原副院長(zhǎng)石培華介紹，在第一期規(guī)劃中首次對(duì)紅色旅游的概念、內(nèi)涵作出定義，新的五年規(guī)劃則對(duì)其時(shí)間線(xiàn)進(jìn)行了拓展。一方面將新中國(guó)成立以來(lái)，特別是改革開(kāi)放以來(lái)所形成的紀(jì)念地、標(biāo)志物及其所承載的紅色歷史、紅色精神劃歸進(jìn)紅色旅游范疇，增強(qiáng)了紅色旅游的時(shí)代性；另一方面，將自１８４０年以來(lái)，不同歷史時(shí)期的、以愛(ài)國(guó)主義和革命傳統(tǒng)精神為主題的、具有代表性的重大事件和重要人物的歷史文化遺存納入了紅色旅游發(fā)展范圍，從而體現(xiàn)出歷史傳承性，更好地展示一百多年來(lái)中國(guó)如何從貧弱、落后走向民族解放、富強(qiáng)、興盛的歷史進(jìn)程。經(jīng)過(guò)７年的發(fā)展，紅色旅游市場(chǎng)活躍，已成為我國(guó)旅游業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，體現(xiàn)出其政治工程、文化工程、富民工程、民心工程的綜合帶動(dòng)作用。目前，著眼于２０１１—２０１５年的第二期紅色旅游發(fā)展規(guī)劃綱要編制工作已經(jīng)完成，紅色旅游將邁入新的發(fā)展階段。

班級(jí)：旅英0910

學(xué)號(hào)：1310091008

姓名：陳聰

2011年6月10日

第五篇：旅行社經(jīng)營(yíng)管理

一·旅行社產(chǎn)生的歷史背景：1產(chǎn)業(yè)革命加速了城市化的進(jìn)程，改變了一部分人的生活方式和工作性質(zhì)。2產(chǎn)業(yè)革命擴(kuò)大了有財(cái)力外出旅游的人數(shù)3科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，特別是蒸汽機(jī)技術(shù)在交通運(yùn)輸中的應(yīng)用，為大規(guī)模的人員流動(dòng)提供了條件

性質(zhì)：1以盈利為目的的企業(yè)。2為旅游活動(dòng)提供服務(wù)。3中介服務(wù)機(jī)構(gòu)

職能 生產(chǎn)職能，銷(xiāo)售職能 組織協(xié)調(diào)職能：分配職能：提供信息職能：

基本業(yè)務(wù)：產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì) 委托代辦業(yè)務(wù) 產(chǎn)品銷(xiāo)售和促銷(xiāo) 旅游接待業(yè)務(wù)

經(jīng)營(yíng)原則：自愿原則、公平原則、平等原則、誠(chéng)實(shí)信用原則 管理職能：計(jì)劃—提出任務(wù)；組織—確定手段；指揮—實(shí)施；

協(xié)調(diào)—落實(shí)；控制—確保

申辦旅行社的基本程序：申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可證、辦理注冊(cè)登記、辦理稅務(wù)登記

基本業(yè)務(wù)部門(mén)：外聯(lián)部（生產(chǎn)和銷(xiāo)售職能）、計(jì)調(diào)部（旅游服務(wù)采購(gòu)、提供信息、統(tǒng)計(jì)）、接待部、市場(chǎng)部（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）、其他部門(mén)

經(jīng)營(yíng)目標(biāo)主要包括：方向目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)、市場(chǎng)目標(biāo)、效益目標(biāo) 產(chǎn)品特點(diǎn)：無(wú)形性 易變性 生產(chǎn)消費(fèi)同一性 不可儲(chǔ)存性 綜合性 缺乏所有權(quán) 替代性

經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：資金投入較少 依附性強(qiáng) 對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的要求較高 風(fēng)險(xiǎn)較大

觀(guān)念整體利益 市場(chǎng)導(dǎo)向 合理競(jìng)爭(zhēng) 質(zhì)量第一 經(jīng)濟(jì)效益 開(kāi)發(fā) 金融：

市場(chǎng)定位策略：避強(qiáng)定位策略、迎頭定位策略、重新定位策略 5多樣化原則

旅游市場(chǎng)細(xì)分的原則：可衡量性，可進(jìn)入性，效益型 旅行社采購(gòu)的原則：保證供給，質(zhì)量保證，成本領(lǐng)先計(jì)劃變更的原則：變更最小，賓客至上，同級(jí)變通

安排購(gòu)物的原則：次數(shù)恰到。時(shí)間合理，服務(wù)態(tài)度好物美價(jià)廉的場(chǎng)所，產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則1市場(chǎng)導(dǎo)向2經(jīng)濟(jì)3布局合理4基礎(chǔ)服務(wù)實(shí)施

舒適可靠

產(chǎn)品價(jià)格的影響因素：1供求關(guān)系，2成本狀況3需求彈性4產(chǎn)品特征5匯率變化6政策因素7替代產(chǎn)品價(jià)格

好的質(zhì)量保證：無(wú)條件性，易于理解，意有所指，易于溝通，容易收集

服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)：有形性、可靠性，保證性、移情性和響應(yīng) 質(zhì)量成本：良性成本，不良成本和控制成本

技術(shù)管理的原則：適用性原則，循序漸進(jìn)原則，目標(biāo)導(dǎo)向原則 技術(shù)戰(zhàn)略的類(lèi)型：技術(shù)領(lǐng)先，技術(shù)跟隨，市場(chǎng)縫隙，技術(shù)合理化

人力資源管理的特性：獨(dú)立性、分散性、流動(dòng)性、季節(jié)性 影響開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的因素：1產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員2設(shè)備設(shè)施3資源稟賦4旅游需求5旅游成本

影響旅行社價(jià)格的主要因素有：產(chǎn)品的成本、供求關(guān)系、需求彈性、匯率變動(dòng)

二．1旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)：是指在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游市場(chǎng)的需求，結(jié)合本旅行社的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)實(shí)力，將旅游目的地的旅游資源與各種服務(wù)項(xiàng)目結(jié)合起來(lái)，設(shè)計(jì)出旅游者喜歡的產(chǎn)品

2旅游產(chǎn)品是指由旅行社出售的能滿(mǎn)足旅游者一次旅游活動(dòng)的所需的各項(xiàng)服務(wù)或服務(wù)組合，通過(guò)組織協(xié)調(diào)一系列經(jīng)營(yíng)企業(yè)而向旅游者提供的各種有償服務(wù)，亦即旅游線(xiàn)路或旅游項(xiàng)目。旅游產(chǎn)品是另加了的旅游服務(wù)的旅游資源與首層服務(wù)之和。

3、旅行社產(chǎn)品：是指旅行社通過(guò)采購(gòu)并整合景點(diǎn)、交通、食宿、餐飲等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，為滿(mǎn)足旅游活動(dòng)中的需要向旅游者提供的高接觸性服務(wù)

4，團(tuán)體包價(jià)旅游是由10人或者更多的人組成的一個(gè)旅游團(tuán) 半包價(jià)旅游是在團(tuán)體包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除中晚餐的費(fèi)用 小包價(jià)旅游包括可選擇部分和非選擇部分：非選擇部分包括接送、住房和早餐；可選擇部分包括導(dǎo)游、風(fēng)味餐等，一般在10人以下 5 旅游業(yè)務(wù)：是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠，接待旅游者，為旅游者提供有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

6．我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：1業(yè)務(wù)重心向國(guó)民旅游市場(chǎng)轉(zhuǎn)移2大型旅游運(yùn)營(yíng)商成為市場(chǎng)主導(dǎo)3垂直分工體系逐漸形成4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體多元化（所有制形式多元化和產(chǎn)業(yè)形態(tài)多元化）5產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌化成為必然6旅行社業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)不斷融合（民航業(yè)金融業(yè)）旅游批發(fā)商：業(yè)務(wù)范圍：不直接向旅游者銷(xiāo)售出售產(chǎn)品而是通過(guò)從事零售業(yè)務(wù)的中間商將產(chǎn)品出售給旅游者特點(diǎn)：根據(jù)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)各種旅游產(chǎn)品，大批量的訂購(gòu)交通運(yùn)輸公司和飯店、旅游景點(diǎn)和目的地經(jīng)營(yíng)接待業(yè)務(wù)的旅行社等有關(guān)的旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，然后再將這些單項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)過(guò)加工組合后成為各種不同的報(bào)價(jià)產(chǎn)品進(jìn)行經(jīng)銷(xiāo)，其利潤(rùn)來(lái)自于旅游產(chǎn)品的成本加價(jià)

7，托馬斯庫(kù)克 1第一次組織群眾包租火車(chē)進(jìn)行團(tuán)體旅游2第一個(gè)開(kāi)辦旅游代理業(yè)務(wù)3編寫(xiě)第一本旅游指南,<利物浦之行手冊(cè)>4第一次組織出國(guó)包價(jià)旅游5第一次組織環(huán)球旅游6第一次開(kāi)辦旅游公司。

選擇組團(tuán)社的標(biāo)準(zhǔn)：1規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理模式2業(yè)務(wù)量3投訴4 商譽(yù)5依賴(lài)性6合作意愿與情況