第一篇：2016年電子銀行考核和管理辦法

**農村信用合作聯社2016年度電子銀行業務

綜合目標考核及管理辦法(草案）

為科學評價各社、部、直屬機構的電子銀行工作業績，高度調動全縣農信社員工發展電子銀行業務的積極性和主動性，提高電子銀行業務經營、管理水平，促進我縣農信社電子銀行業務快速發展，提高電子銀行交易替代率和業務貢獻率，特制定本辦法。

一、綜合目標考核體系

1.手機銀行、網上銀行業務指標(40分)(1)手機銀行、網上銀行開戶數計劃(20分)手機銀行、網上銀行開戶數合并考核。

計分方法：手機銀行、網上銀行開戶數按照完成比例計分，上不封頂。

（2）手機銀行、網上銀行網點交易筆數（20分）

網點交易筆數指的是手機銀行、網上銀行兩項合計交易筆數。

計分方法：按該網點手機銀行、網上銀行網點交易筆數與全縣網點平均交易筆數的比例計分，得分最高不超過300%。

（3）獎罰標準

每成功開戶1戶手機銀行、網上銀行，給予30元獎勵，原開戶手續費取消。聯社組織的優惠促銷活動有獎勵措施的按照活動內容進行獎勵，不重復獎勵。每欠1戶手機銀行、網上銀行開戶任務處罰20元,每月對所欠任務數處罰一次。各單位應將任務明確到人，并逐月向電子銀行部報送逐人完成進度表。聯社獎罰只指針對各單位，獎罰資金具體由各單位進行分配。各單位要嚴格做到獎、罰兩條線，不得以獎抵罰，凡是獎、罰不嚴格兌現到人的單位，一次處罰社主任5000元，主管會計3000元。電子銀行部（或委托審計監督部）對各單位獎、罰情況定期不定期檢查、抽查。每月10日前聯社將獎勵資金劃到各單位，處罰資金由各單位負責人收集并于10日前上劃到聯社指定賬戶。下同。

網點手機銀行、網上銀行交易筆數高于全縣網點平均交易額筆數的，每超1個百分點獎勵20元，獎勵最高不超過800元。交易筆數不足全縣網點平均交易筆數80%的，每欠一個百分點罰款20元，罰款最高不超過500元。網點交易筆數達到全縣網點平均交易筆數80%（含）以上的，免于處罰。獎罰每月兌現一次。

電子銀行部專職營銷人員，按照分配的任務，每成功開戶1戶手機銀行、網上銀行，給予15元獎勵，超任務的每戶給予20元獎勵。欠任務的每欠1戶處罰10元，所欠任務數每月處罰一次。

2.收單業務指標（25分）

（1）POS終端新增計劃（10分）

計分方法：完成POS機（含金燕自助通）營銷計劃的得滿分，每超1臺加2.5分，得分最高不超過150%。完不成營

銷計劃的，按完成比例計分。前期發展的無效POS被銀聯強制銷戶的，追加相應的營銷任務。

（2）網點POS收單交易金額（15分）

計分方法：按網點POS收單交易金額與全縣網點POS收單平均交易額的比例計分，得分最高不超過200%。

POS收單交易金額=1月份POS收單交易金額+2月份+…n月份收單交易金額。

（3）獎罰標準

每營銷1戶有效POS機（含金燕自助通），給予200元獎勵，每欠1臺處罰500元，獎勵每季度兌現一次，處罰第一季度兌現一次，年末兌現一次。

網點收單交易金額高于全縣網點平均收單交易額的，每超1個百分點獎勵20元，獎勵最高不超過800元。網點收單交易額不足全縣網點平均交易額80%的，每欠1個百分點罰款20元，罰款最高不超過500元。網點收單交易額達到全縣網點平均交易額80%（含）以上的，免于處罰。獎罰每月兌現一次。

3.自助設備業務指標（30分）（1）開機率（10分）

計分方法：自助設備開機率以97%為基數，每超欠1個百分點加減2分，自助設備管理被市辦通報批評的，1次扣3分，被市辦通報表揚的，1次加3分。此項可計負分。

（2）自助設備交易筆數（20分）單機交易筆數(10分)

計分方法：按該網點平均單機交易筆數與全縣平均單機交易筆數的比例計分，得分最高不超過200%。

網點交易筆數(10分)計分方法：按該網點交易筆數與全縣平均網點交易筆數的比例計分，得分最高不超過200%。

自助設備包括取款機、存取款一體機，交易筆數包括行內及跨行存款、取款、轉賬交易筆數。未布放自助設備的單位，此項按全縣機構平均得分計分。

（3）獎罰標準

當月開機率達到95%（含）以上的單位，每月分別給予A、B崗管理員各400元補助（同一自助銀行的多臺自助設備，按每3臺為一個單位進行補助）。人為因素造成開機率低于95%的單位，取消當月自助設備A、B崗管理員補助。人為因素造成開機率低于93%的單位，同時給予負責人及主管會計各500元罰款。自助設備全年開機率有10個月達到99%以上，且其余2個月開機率不低于95%的，年底分別獎勵A、B崗管理員各3000元。人為因素指缺紙、缺鈔、鈔滿等，非人為因素指停電、設備故障、網絡故障等。非人為因素造成的開機率不達標的免于處罰，但剔除非人為因素后開機率仍不達標的除外。出現設備故障、網絡故障時，自助設備管理人員要第一時間通知維護人員及時維護。

當月單機交易筆數高于全縣平均單機交易筆數的，每超1個百分點獎勵20元，獎勵最高不超過800元（一個網點有多臺自助設備的交易筆數高于全縣平均單機交易筆數的，只

按1臺獎勵）。當月網點交易筆數高于全縣網點平均交易筆數的，每超1個百分點獎勵20元，最高獎勵不超過800元，網點交易筆數達不到全縣網點平均交易筆數80%的，每欠1個百分點罰款20元，最高罰款不超過500元。

4.卡存款（5分）

計分方法：按該網點當月卡存款凈增額與聯社分配任務的比例計分，上不封頂。5.季度考核

在每月對各單項進行獎罰的基礎上，每季度根據電子銀行各項業務進行綜合打分并排名，位于前五名且綜合得分100分以上的單位，分別獎勵現金10000元、9000元、8000元、7000元，其中30%獎勵社主任，20%獎勵主管會計，其余50%必須獎勵到人；位于后五名且綜合得分不足80分的單位，分別處罰5000元、4000元、3000元、2000元、1000元，其中社主任至少承擔30%，主管會計至少承擔20%。

二、綜合目標管理體系

（一）自助設備管理

1.各單位A、B崗管理員要嚴格落實巡查制度，每天工作期間巡檢3次（早晨上班、中午接班和下午下班），非工作時間（重點時間段18：00-21:00、21:00-23:00）巡查2次，非工作時間巡查每月每臺給予200元補助（同一自助銀行的多臺自助設備，按每3臺為一個單位進行補助），每月以本人銀行卡巡查打印“客戶憑條”為依據，如實登記巡查登記薄，每缺少1次罰款100元。聯社電子銀行部要按照上級管理規定每月至少對全轄自助設備巡查一遍，每月每臺補

助20元，少一次罰款100元。

2.經檢查發現自助設備A崗、B崗及巡查等各項登記簿不齊全，登記有涂改，筆跡不一致，字跡潦草，蓋章不正的，每次對A崗和B崗管理員罰款200元，對分管負責人罰款500元。經省聯社、市辦檢查發現自助設備登記簿登記不規范的，對以上每個責任人各罰款500元。

3.自助設備掛靠網點必須在每月5日前如實上報自助設備巡檢依據。

4.自助設備A崗管理員對轄內ATM銀行卡差錯處理不得超過7天，超過期限的每次罰款500元，并全縣通報批評。

5.轄內發生自助設備案件的，聯社按照相關規定嚴格處理責任人，并給予社主任、自助設備管理員及巡查員每人2000元罰款。

6.基層網點自助設備管理員要切實負起責任，實事求是，認真巡查、管理和維護，嚴格按照操作制度規范操作，確保自助設備安全正常運行。凡因人為原因造成自助設備無法正常運行被上級通報的，將給予相關責任人每人1000元罰款，并全縣通報批評。同時，聯社對各自助設備布放網點不定期進行檢查，凡發現在巡查過程中弄虛作假的，除責令退回巡查費和補助外，并予以通報批評，情節嚴重的按相關規定給予追責。

（二）手機銀行、網上銀行業務管理

1.手機銀行、網上銀行業務必須嚴格按照管理制度規范操作。聯社每季度對手機銀行、網上銀行開戶資料進行檢查一次。開戶資料（包括開戶申請表、有效身份證復印件、身

份證聯網核查等）必須齊全，缺少一項資料、資料填寫不完整、涂改或未按規定裝訂，分別對經辦柜員、主管會計罰款200元。對檢查發現的問題未及時整改被省聯社、市辦檢查發現的，給予經辦柜員、主管會計及單位負責人每人1000元以上罰款，且追究相應責任。

2.各單位營銷的客戶端手機銀行和貼片卡手機銀行都計入任務數，貼片卡手機銀行成本費用較高，開戶過程中要根據客戶實際需要進行選擇，以免造成資源浪費。

3、各單位要積極營銷有效手機銀行、網上銀行，確保客戶熟練操作，能正常辦理相關業務。

（三）銀行卡業務管理

1.開卡須由客戶本人持身份證原件及復印件申請，嚴禁辦理代理開卡業務，凡檢查發現有違規操作的每筆給予經辦柜員200元罰款。

2.各社、部、直屬機構金燕卡開卡資料（包括：開卡申請表、身份證聯網核查資料、有效身份證復印件等），要逐一填寫規范并按規定裝訂，缺少資料、資料填寫不完整、涂改或未按規定裝訂，分別給予經辦柜員、主管會計200元罰款。聯社將每季度進行檢查或展評一次，對出現上述問題檢查后未及時整改的，對經辦柜員、主管會計及單位負責人各罰款500元。對于未整改被上級檢查發現此類問題的，對以上責任人給予每人1000元罰款，且追究相應責任。

3.對開卡身份真實性未經核實而辦理的金燕卡，每發現一張給予經辦人300元罰款。

（四）收單業務管理

1.各單位應積極營銷有效POS機商戶，新增商戶在簽約裝機3個月考核為有效商戶后（有效商戶認定標準為月平均交易3筆以上或月平均交易金額3000元以上），方可兌現200元營銷獎勵。經認定為無效商戶的，不計入任務完成數。POS終端連續3個月以上未發生交易的，經辦客戶經理要負責查明原因，確認需要收回的應及時收回。

2.年度內單部POS交易金額超過100萬元的，每100萬元給予經辦客戶經理補助100元。

3.各機構要指定一名POS終端客戶經理（兼助農取款服務點管理員），并報電子銀行部備案。POS終端客戶經理每月對收單商戶進行不少于一次的巡檢、維護及差錯處理，每臺每季度給予巡檢或服務補助誤餐費20元，以打印商戶最后一筆交易單據（刷卡小票）記錄為依據，建立巡查登記薄，且有商戶人員簽字，否則，每缺少一次對POS終端客戶經理罰款100元。聯社電子銀行部要按照上級管理規定每季度至少對全轄POS終端巡查一遍，每季度每臺補助20元，少一次罰款100元。

4.轄內發生POS機案件的，聯社將按照相關規定嚴格處理責任人，并給予單位負責人及POS終端經辦客戶經理每人2000元罰款。

（五）農民工特色服務

聯社每季度對本轄區內在柜臺上受理農民工銀行卡特色服務取款交易量前10名的個人進行獎勵，每次每人獎勵500元。

本辦法由**縣農村信用合作聯社負責解釋，并根據上級

有關考核要求實時調整。本辦法執行后，原出臺的《**縣農村信用社電子銀行業務管理獎罰辦法》、《**縣農村信用合作聯社關于開展電子銀行業務競賽活動的通知》停止執行。

第二篇：電子銀行承兌匯票管理辦法

電子商業匯票業務管理辦法

狀態:有效 發布日期:2009-10-16 生效日期: 2009-10-16 發布部門: 中國人民銀行

發布文號: 中國人民銀行令[2009]第2號 電子商業匯票業務管理辦法

第一章 總 則

第一條 為規范電子商業匯票業務，保障電子商業匯票活動中當事人的合法權益，促進電子商業匯票業務發展，依據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國票據法》、《中華人民共和國電子簽名法》、《中華人民共和國物權法》、《票據管理實施辦法》等有關法律法規，制定本辦法。

第二條 電子商業匯票是指出票人依托電子商業匯票系統,以數據電文形式制作的，委托付款人在指定日期無條件支付確定金額給收款人或者持票人的票據。電子商業匯票分為電子銀行承兌匯票和電子商業承兌匯票。電子銀行承兌匯票由銀行業金融機構、財務公司（以下統稱金融機構）承兌；電子商業承兌匯票由金融機構以外的法人或其他組織承兌。電子商業匯票的付款人為承兌人。

第三條 電子商業匯票系統是經中國人民銀行批準建立，依托網絡和計算機技術，接收、存儲、發送電子商業匯票數據電文，提供與電子商業匯票貨幣給付、資金清算行為相關服務的業務處理平臺。

第四條 電子商業匯票各當事人應本著誠實信用原則，按照本辦法的規定作出票據行為。

第五條 電子商業匯票的出票、承兌、背書、保證、提示付款和追索等業務，必須通過電子商業匯票系統辦理。

第六條 電子商業匯票業務主體的類別分為：

（一）直接接入電子商業匯票系統的金融機構（以下簡稱接入機構）；

（二）通過接入機構辦理電子商業匯票業務的金融機構（以下簡稱被代理機構）；

（三）金融機構以外的法人及其他組織。電子商業匯票系統對不同業務主體分配不同的類別代碼。

第七條 票據當事人辦理電子商業匯票業務應具備中華人民共和國組織機構代碼。被代理機構、金融機構以外的法人及其他組織辦理電子商業匯票業務,應在接入機構開立賬戶。

第八條 接入機構提供電子商業匯票業務服務，應對客戶基本信息的真實性負審核責任，并依據本辦法及相關規定，與客戶簽訂電子商業匯票業務服務協議，明確雙方的權利和義務。客戶基本信息包括客戶名稱、賬號、組織機構代碼和業務主體類別等信息。

第九條 電子商業匯票系統運營者由中國人民銀行指定和監管。

第十條 接入機構應按規定向客戶和電子商業匯票系統轉發電子商業匯票信息，并保證內部系統存儲的電子商業匯票信息與電子商業匯票系統存儲的相關信息相符。

第十一條 電子商業匯票信息以電子商業匯票系統的記錄為準。

第十二條 電子商業匯票以人民幣為計價單位。

第二章 基本規定

第十三條 電子商業匯票為定日付款票據。電子商業匯票的付款期限自出票日起至到期日止，最長不得超過1年。

第十四條 票據當事人在電子商業匯票上的簽章，為該當事人可靠的電子簽名。電子簽名所需的認證服務應由合法的電子認證服務提供者提供。可靠的電子簽名必須符合《中華人民共和國電子簽名法》第十三條第一款的規定。

第十五條 電子商業匯票業務活動中，票據當事人所使用的數據電文和電子簽名應符合《中華人民共和國電子簽名法》的有關規定。

第十六條 客戶開展電子商業匯票活動時，其簽章所依賴的電子簽名制作數據和電子簽名認證證書，應向接入機構指定的電子認證服務提供者的注冊審批機構申請。接入機構為客戶提供電子商業匯票業務服務或作為電子商業匯票當事人時，其簽章所依賴的電子簽名制作數據和電子簽名認證證書，應向電子商業匯票系統運營者指定的電子認證服務提供者的注冊審批機構申請。

第十七條 接入機構、電子商業匯票系統運營者指定的電子認證服務機構提供者，應對電子簽名認證證書申請者的身份真實性負審核責任。電子認證服務提供者依據《中華人民共和國電子簽名法》承擔相應責任。

第十八條 接入機構應對通過其辦理電子商業匯票業務客戶的電子簽名真實性負審核責任。電子商業匯票系統運營者應對接入機構的身份真實性和電子簽名真實性負審核責任。

第十九條 電子商業匯票系統應實時接收、處理電子商業匯票信息，并向相關票據當事人的接入機構實時發送該信息；接入機構應實時接收、處理電子商業匯票信息，并向相關票據當事人實時發送該信息。

第二十條 出票人簽發電子商業匯票時，應將其交付收款人。電子商業匯票背書，背書人應將電子商業匯票交付被背書人。電子商業匯票質押解除，質權人應將電子商業匯票交付出質人。交付是指票據當事人將電子商業匯票發送給受讓人，且受讓人簽收的行為。

第二十一條 簽收是指票據當事人同意接受其他票據當事人的行為申請，簽章并發送電子指令予以確認的行為。駁回是指票據當事人拒絕接受其他票據當事人的行為申請，簽章并發送電子指令予以確認的行為。收款人、被背書人可與接入機構簽訂協議，委托接入機構代為簽收或駁回行為申請，并代理簽章。商業承兌匯票的承兌人應與接入機構簽訂協議，在符合本辦法規定的情況下，由接入機構代為簽收或駁回提示付款指令，并代理簽章。

第二十二條 出票人或背書人在電子商業匯票上記載了 “不得轉讓”事項的，電子商業匯票不得繼續背書。

第二十三條 票據當事人通過電子商業匯票系統作出行為申請，行為接收方未簽收且未駁回的，票據當事人可撤銷該行為申請。電子商業匯票系統為行為接收方的，票據當事人不得撤銷。

第二十四條 電子商業匯票的出票日是指出票人記載在電子商業匯票上的出票日期。電子商業匯票的提示付款日是指提示付款申請的指令進入電子商業匯票系統的日期。電子商業匯票的拒絕付款日是指駁回提示付款申請的指令進入電子商業匯票系統的日期。電子商業匯票追索行為的發生日是指追索通知的指令進入電子商業匯票系統的日期。承兌、背書、保證、質押解除、付款和追索清償等行為的發生日是指相應的簽收指令進入電子商業匯票系統的日期。

第二十五條 電子商業匯票責任解除前，電子商業匯票的承兌人不得撤銷原辦理電子商業匯票業務的賬戶，接入機構不得為其辦理銷戶手續。

第二十六條 接入機構終止提供電子商業匯票業務服務的，應按規定由其他接入機構承接其電子商業匯票業務服務。

第三章 票據行為

第一節 出 票

第二十七條 電子商業匯票的出票，是指出票人簽發電子商業匯票并交付收款人的票據行為。出票人在電子商業匯票交付收款人前，可辦理票據的未用退回。出票人不得在提示付款期后將票據交付收款人。

第二十八條 電子商業匯票的出票人必須為銀行業金融機構以外的法人或其他組織。電子銀行承兌匯票的出票人應在承兌金融機構開立賬戶。

第二十九條 電子商業匯票出票必須記載下列事項：

（一）表明“電子銀行承兌匯票”或“電子商業承兌匯票” 的字樣；

（二）無條件支付的委托；

（三）確定的金額；

（四）出票人名稱；

（五）付款人名稱；

（六）收款人名稱；

（七）出票日期；

（八）票據到期日；

（九）出票人簽章。

第三十條 出票人可在電子商業匯票上記載自身的評級信息，并對記載信息的真實性負責，但該記載事項不具有票據上的效力。評級信息包括評級機構、信用等級和評級到期日。

第二節 承 兌

第三十一條 電子商業匯票的承兌，是指付款人承諾在票據到期日支付電子商業匯票金額的票據行為。

第三十二條 電子商業匯票交付收款人前，應由付款人承兌。

第三十三條 電子銀行承兌匯票由真實交易關系或債權債務關系中的債務人簽發，并交由金融機構承兌。電子銀行承兌匯票的出票人與收款人不得為同一人。

第三十四條 電子商業承兌匯票的承兌有以下幾種方式：

（一）真實交易關系或債權債務關系中的債務人簽發并承兌；

（二）真實交易關系或債權債務關系中的債務人簽發，交由第三人承兌；

（三）第三人簽發，交由真實交易關系或債權債務關系中的債務人承兌；

（四）收款人簽發，交由真實交易關系或債權債務關系中的債務人承兌。

第三十五條 電子銀行承兌匯票的出票人應向承兌金融機構提交真實、有效、用以證實真實交易關系或債權債務關系的交易合同或其他證明材料，并在電子商業匯票上作相應記錄，承兌金融機構應負責審核。

第三十六條 承兌人應在票據到期日前，承兌電子商業匯票。

第三十七條 承兌人承兌電子商業匯票，必須記載下列事項：

（一）表明“承兌”的字樣；

（二）承兌日期；

（三）承兌人簽章。

第三十八條 承兌人可在電子商業匯票上記載自身的評級信息，并對記載信息的真實性負責，但該記載事項不具有票據上的效力。評級信息包括評級機構、信用等級和評級到期日。

第三節 轉讓背書

第三十九條 轉讓背書是指持票人將電子商業匯票權利依法轉讓給他人的票據行為。票據在提示付款期后，不得進行轉讓背書。

第四十條 轉讓背書應當基于真實、合法的交易關系和債權債務關系，或以稅收、繼承、捐贈、股利分配等合法行為為基礎。

第四十一條 轉讓背書必須記載下列事項：

（一）背書人名稱；

（二）被背書人名稱；

（三）背書日期；

（四）背書人簽章。

第四節 貼現、轉貼現和再貼現

第四十二條 貼現是指持票人在票據到期日前，將票據權利背書轉讓給金融機構，由其扣除一定利息后，將約定金額支付給持票人的票據行為。轉貼現是指持有票據的金融機構在票據到期日前，將票據權利背書轉讓給其他金融機構，由其扣除一定利息后，將約定金額支付給持票人的票據行為。再貼現是指持有票據的金融機構在票據到期日前，將票據權利背書轉讓給中國人民銀行，由其扣除一定利息后，將約定金額 支付給持票人的票據行為。

第四十三條 貼現、轉貼現和再貼現按照交易方式，分為買斷式和回購式。買斷式是指貼出人將票據權利轉讓給貼入人，不約定日后贖

回的交易方式。回購式是指貼出人將票據權利轉讓給貼入人，約定日后贖回的交易方式。電子商業匯票貼現、轉貼現和再貼現業務中轉讓票據權利的票據當事人為貼出人，受讓票據權利的票據當事人為貼入人。

第四十四條 電子商業匯票當事人在辦理回購式貼現、回購式轉貼現和回購式再貼現業務時，應明確贖回開放日、贖回截止日。贖回開放日是指辦理回購式貼現贖回、回購式轉貼現贖回和回購式再貼現贖回業務的起始日期。贖回截止日是指辦理回購式貼現贖回、回購式轉貼現贖回和回購式再貼現贖回業務的截止日期，該日期應早于票據到期日。自贖回開放日起至贖回截止日止，為贖回開放期。

第四十五條 在贖回開放日前，原貼出人、原貼入人不得作出除追索行為外的其他票據行為。回購式貼現、回購式轉貼現和回購式再貼現業務的原貼出 人、原貼入人應按照協議約定，在贖回開放期贖回票據。在贖回開放期未贖回票據的，原貼入人在贖回截止日后只可將票據背書給他人或行使票據權利，除票據關系以外的其他權利義務關系由雙方協議約定。

第四十六條 持票人申請貼現時，應向貼入人提供用以證明其與直接前手間真實交易關系或債權債務關系的合同、發票等其他材料，并在電子商業匯票上作相應記錄，貼入人應負責審查。

第四十七條 電子商業匯票貼現、轉貼現和再貼現必須記載下列事項：

（一）貼出人名稱；

（二）貼入人名稱；

（三）貼現、轉貼現或再貼現日期；

（四）貼現、轉貼現或再貼現類型；

（五）貼現、轉貼現或再貼現利率；

（六）實付金額；

（七）貼出人簽章。實付金額為貼入人實際支付給貼出人的金額。回購式貼現、回購式轉貼現和回購式再貼現還應記載贖回開放日和贖回截止日。貼現還應記載貼出人貼現資金入賬信息。

第四十八條 電子商業匯票回購式貼現、回購式轉貼現和回購式再貼現贖回應作成背書，并記載下列事項：

（一）原貼出人名稱；

（二）原貼入人名稱；

（三）贖回日期；

（四）贖回利率；

（五）贖回金額；

（六）原貼入人簽章。

第四十九條 貼現和轉貼現利率、期限等由貼出人與貼入人協商確定。再貼現利率由中國人民銀行規定。

第五十條 電子商業匯票貼現、轉貼現和再貼現可選擇票款對付方式或其他方式清算資金。本辦法所稱票款對付，是指票據交付和資金交割同時完成，并互為條件的一種交易方式。

第五節 質 押

第五十一條 電子商業匯票的質押，是指電子商業匯票持票人為了給債權提供擔保，在票據到期日前在電子商業匯票系統中進行登記，以該票據為債權人設立質權的票據行為。

第五十二條 主債務到期日先于票據到期日，且主債務已經履行完畢的，質權人應按約定解除質押。主債務到期日先于票據到期日，且主債務到期未履行的，質權人可行使票據權利，但不得繼續背書。票據到期日先于主債務到期日的，質權人可在票據到期后行使票據權利，并與出質人協議將兌現的票款用于提前清償所擔保的債權或繼續作為債權的擔保。

第五十三條 電子商業匯票質押，必須記載下列事項：

（一）出質人名稱；

（二）質權人名稱；

（三）質押日期；

（四）表明“質押”的字樣；

（五）出質人簽章。

第五十四條 電子商業匯票質押解除，必須記載下列事項：

（一）表明“質押解除”的字樣；

（二）質押解除日期。

第六節 保 證

第五十五條 電子商業匯票的保證，是指電子商業匯票上記載的債務人以外的第三人保證該票據獲得付款的票據行為。

第五十六條 電子商業匯票獲得承兌前，保證人作出保證行為的，被保證人為出票人。電子商業匯票獲得承兌后、出票人將電子商業匯票交付收款人前，保證人作出保證行為的，被保證人為承兌人。出票人將電子商業匯票交付收款人后，保證人作出保證行為的，被保證人為背書人。

第五十七條 電子商業匯票保證，必須記載下列事項：

（一）表明“保證”的字樣；

（二）保證人名稱；

（三）保證人住所；

（四）被保證人名稱；

（五）保證日期；

（六）保證人簽章。

第七節 付 款

第五十八條 提示付款是指持票人通過電子商業匯票系統 向承兌人請求付款的行為。持票人應在提示付款期內向承兌人提示付款。提示付款期自票據到期日起10日，最后一日遇法定休假日、大額支付系統非營業日、電子商業匯票系統非營業日順延。

第五十九條 持票人在票據到期日前提示付款的，承兌人可付款或拒絕付款，或于到期日付款。承兌人拒絕付款或未予應答的，持票人可待票據到期后再次提示付款。

第六十條 持票人在提示付款期內提示付款的，承兌人應在收到提示付款請求的當日至遲次日（遇法定休假日、大額支付系統非營業日、電子商業匯票系統非營業日順延）付款或拒絕付款。持票人超過提示付款期提示付款的，接入機構不得拒絕受理。持票人在作出合理說明后，承兌人仍應當承擔付款責任，并在上款規定的期限內付款或拒絕付款。電子商業承兌匯票承兌人在票據到期后收到提示付款請求，且在收到該請求次日起第3 日（遇法定休假日、大額支付系統非營業日、電子商業匯票系統非營業日順延）仍未應答的，接入機構應按其與承兌人簽訂的《電子商業匯票業務服務協議》，進行如下處理：

（一）承兌人賬戶余額在該日電子商業匯票系統營業截止時 足夠支付票款的，則視同承兌人同意付款，接入機構應扣劃承兌人賬戶資金支付票款，并在下一日（遇法定休假日、大額支付系統非營業日、電子商業匯票系統非營業日順延）電子商業匯票系統營業開始時，代承兌人作出付款應答，并代理簽章；

（二）承兌人賬戶余額在該日電子商業匯票系統營業截止時不足以支付票款的，則視同承兌人拒絕付款，接入機構應在下一 日（遇法定休假日、大額支付系統非營業日、電子商業匯票系統非營業日順延）電子商業匯票系統營業開始時，代承兌人作出拒付應答，并代理簽章。

第六十一條 接入機構應及時將持票人的提示付款請求通知電子商業承兌匯票的承兌人。通知方式由接入機構與承兌人自行約定。

第六十二條 持票人可選擇票款對付方式或其他方式向承兌人提示付款。

第六十三條 電子商業匯票提示付款，必須記載下列事項：

（一）提示付款日期；

（二）提示付款人簽章。持票人可與接入機構簽訂協議，委托接入機構代為提示付款并代理簽章。

第六十四條 承兌人付款或拒絕付款，必須記載下列事項：

（一）承兌人名稱；

（二）付款日期或拒絕付款日期；

（三）承兌人簽章。承兌人拒絕付款的，還應注明拒絕付款的理由。

第八節 追 索

第六十五條 追索分為拒付追索和非拒付追索。拒付追索是指電子商業匯票到期后被拒絕付款，持票人請求前手付款的行為。非拒付追索是指存在下列情形之一，持票人請求前手付款的行為：

（一）承兌人被依法宣告破產的；

（二）承兌人因違法被責令終止業務活動的。

第六十六條 持票人在票據到期日前被拒付的，不得拒付追索。持票人在提示付款期內被拒付的，可向所有前手拒付追索。持票人超過提示付款期提示付款被拒付的，若持票人在提示付款期內曾發出過提示付款，則可向所有前手拒付追索；若未在提示付款期內發出過提示付款，則只可向出票人、承兌人拒付追索。

第六十七條 追索時，追索人應當提供拒付證明。拒付追索時，拒付證明為票據信息和拒付理由。非拒付追索時，拒付證明為票據信息和相關法律文件。

第六十八條 持票人因電子商業匯票到期后被拒絕付款或法律法規規定其他原因，擁有的向票據債務人追索的權利時效規定如下：

（一）持票人對出票人、承兌人追索和再追索權利時效，自票據到期日起2年，且不短于持票人對其他前手的追索和再追索權利時效。

（二）持票人對其他前手的追索權利時效，自被拒絕付款之日起6個月；持票人對其他前手的再追索權利時效，自清償日或被提起訴訟之日起3個月。

第六十九條 持票人發出追索通知，必須記載下列事項：

（一）追索人名稱；

（二）被追索人名稱；

（三）追索通知日期；

（四）追索類型；

（五）追索金額；

（六）追索人簽章。

第七十條 電子商業匯票清償，必須記載下列事項：

（一）追索人名稱；

（二）清償人名稱；

（三）同意清償金額；

（四）清償日期；

（五）清償人簽章。

第四章 信息查詢

第七十一條 票據當事人可通過接入機構查詢與其相關的電子商業匯票票據信息。

第七十二條 接入機構應記錄其與電子商業匯票系統之間發送和接收的電子商業匯票票據信息，并按規定將該信息向客戶展示。票據信息包括票面信息和行為信息。票面信息是指出票人將票據交付收款人后、其他行為發生前，記載在票據上的所有信息。行為信息是指票據行為的必須記載事項。

第七十三條 出票人可查詢電子商業匯票票面信息。承兌人在收到提示付款申請前，可查詢電子商業匯票票面信息。收到提示付款申請后，可查詢該票據的所有票據信息。收款人、被背書人和保證人可查詢自身作出的行為信息及之前的票據信息。持票人可查詢所有票據信息。在追索階段，被追索人可查詢所有票據信息。

第七十四條 票據當事人對票據信息有異議的，應通過接入機構向電子商業匯票系統運營者提出書面申請，電子商業匯票系統運營者應在10個工作日內按照查詢權限辦理相關查詢業務。

第七十五條 電子商業匯票所有票據行為中，處于待簽收狀態的接收方可向電子商業匯票系統查詢該票據承兌人和行為發起方的電子商業匯票支付信用信息。

第七十六條 電子商業匯票系統僅提供票據當事人的電子商業匯票支付信用信息，不對其進行信用評價或評級。

第五章 法律責任

第七十七條 電子商業匯票發生法律糾紛時，電子商業匯票系統運營者負有出具電子商業匯票系統相關記錄的義務。

第七十八條 承兌人應及時足額支付電子商業匯票票款。承兌人故意壓票、拖延支付，影響持票人資金使用的，按中國人民銀行規定的同檔次流動資金貸款利率計付賠償金。

第七十九條 電子銀行承兌匯票的出票人于票據到期日未能足額交存票款時，承兌人除向持票人無條件付款外，對出票人尚未支付的匯票金額轉入逾期貸款處理，并按照每天萬分之五計收罰息。

第八十條 電子商業匯票相關各方存在下列情形之一，影響電子商業匯票業務處理或造成其他票據當事人資金損失的，應承擔相應賠償責任。中國人民銀行有權視情節輕重對其處以警告或3萬元以下罰款：

（一）作為電子銀行承兌匯票承兌人的財務公司、電子商業承兌匯票的承兌人違反《中華人民共和國票據法》、《票據管理實施辦法》和本辦法規定無理拒付或拖延支付的；

（二）接入機構為客戶提供電子商業匯票業務服務，未對客戶基本信息盡審核義務的；

（三）為電子商業匯票業務活動提供電子認證服務的電子認證服務提供者，未依據《中華人民共和國電子簽名法》承擔相應責任的；

（四）接入機構為客戶提供電子商業匯票業務服務，未對客戶電子簽名真實性進行認真審核，造成資金損失的；

（五）電子商業匯票系統運營者未對接入機構身份真實性和電子簽名真實性進行認真審核，造成資金損失的；

（六）接入機構因清算資金不足導致電子商業匯票資金清算失敗，給票據當事人造成損失的；

（七）接入機構因人為或系統原因未及時轉發電子商業匯票信息，給票據當事人造成損失的；

（八）接入機構內部系統存儲的電子商業匯票信息與電子商業匯票系統相關信息嚴重不符，給票據當事人造成損失的；

（九）接入機構的內部系統出現故障，未及時排除，造成重大影響的；

（十）電子商業匯票系統運營者運營的電子商業匯票系統出現故障，未及時排除，造成重大影響的；

（十一）電子商業匯票債務解除前，接入機構違反本辦法規定為承兌人撤銷賬戶的；

（十二）其他違反《中華人民共和國票據法》、《票據管理實施辦法》及本辦法規定的行為。

第八十一條 電子商業匯票當事人應當妥善保管電子簽名制作數據，嚴防泄露。因保管不善造成資金損失的，有關責任方應當依法承擔賠償責任。

第八十二條 金融機構發現利用電子商業匯票從事違法犯罪活動的，應依法履行報告義務。

第六章 附 則

第八十三條 電子商業匯票的數據電文格式和票據顯示樣式由中國人民銀行統一規定。

第八十四條 本辦法未盡事宜，遵照《中華人民共和國票據法》、《票據管理實施辦法》等法律法規執行。

第八十五條 本辦法由中國人民銀行負責解釋和修訂。

第八十六條 本辦法自公布之日起施行。

第三篇：銀行電子銀行業務風險管理辦法

XXXXXX銀行電子銀行業務風險

管理辦法

第一章

總 則

第一條

為加強XXXXXX銀行(以下簡稱我行)電子銀行業務風險管理，保障客戶及我行的合法權益，促進電子銀行業務的健康有序發展，根據《中華人民共和國電子簽名法》、《電子銀行業務管理辦法》、《電子銀行安全評估指引》、《電子支付指引（第一號）》、《商業銀行信息科技風險管理指引》等信息安全的有關法律法規，制定本辦法。

第二條

電子銀行風險管理的目標是通過建立有效的機制，實現對電子銀行風險的識別、計量、監測和控制，促進電子銀行安全、持續、穩健運行，推動業務創新，提高信息技術使用水平，增強核心競爭力和可持續發展能力。

第三條

電子銀行風險管理的內容包括業務風險管理和信息安全風險管理。電子銀行業務的風險主要體現為：操作風險、信息科技風險、法律風險、信譽風險、合規風險以及信用風險、市場風險等。

電子銀行業務信用風險、市場風險的管理應遵守我行現行各項風險管理制度。本辦法重點規范操作風險、信息科技風險、法律風險、信譽風險的管理。

第四條

我行實行電子銀行評估制度，重大事件報告制度。對重大事件，按事件性質和專項制度規定及時向監管部門報告。

第五條

由內控風險管理部對電子銀行系統的運行狀況進行定期審計。

第六條

本辦法適用于我行各管理部門、業務部門、營業機構及全體員工。

—1— 第二章

風險管理的組織機構與職責

第七條

風險管理委員會負責制定電子銀行風險管理政策、監控風險管理政策執行情況、制定我行電子銀行風險管理活動目標、審批電子銀行風險管理的重大事項，協調內控風險管理部、綜合管理部、會計核算部、電子銀行部、信息科技部、金電公司托管中心等相關業務管理部門之間的操作風險管理縫隙，建立涵蓋轄區范圍電子銀行各項活動的風險管理系統。

第八條

電子銀行部是電子銀行業務的主管部門，主要職責有：貫徹落實電子銀行監管的各項規定與政策；擬定電子銀行管理、運營的各項規章制度；配合市場營銷部門提供客戶服務，配合市場營銷部門組織開展電子銀行業務的市場調研、產品開發及產品完善工作；負責提出電子銀行業務開發、更新、升級需求，并組織相關測試和培訓；落實電子銀行風險管理政策及內控要求，確保電子銀行業務運行的連續性和安全性。

第九條

電子銀行業務風險管理納入我行風險管理體系。風險管理委員會負責制訂與完善風險管理制度及實施細則，組織開展電子銀行業務自律監管、安全評估，有效識別、監測、控制和評估電子銀行業務風險，及時向上級部門或監管部門報告風險信息和處理情況。

第十條

會計核算部負責制定會計核算規章制度，確保電子銀行業務嚴格按照國家會計政策和我行相關制度執行，參與網銀業務的需求討論、系統測試與驗收工作。

第十一條

信息科技部負責產品研發過程中的技術風險分析、新產品開發、投產、運行維護和功能完善工作；制定相關技術標準并參與電子銀行業務的需求討論、系統測試與驗收工作；電子銀行運營設備和安全控制設備的正常運轉；電子銀行數據的安全存放和傳遞；風險管理技術手段的安全保障；制定相關技術標準并參與電子銀行業務的需求討論、系統測試與驗收工作；及時解決電子銀行系統運行中

—2— 出現的技術問題，確保電子銀行系統安全、正常運行。

第十二條

金電公司托管中心是我行電子銀行系統的運維部門，金電公司托管中心負責制定信息系統運維相關資產管理、介質管理、設備管理、監控管理、網絡安全管理、系統安全管理、惡意代碼防范管理、密碼管理、信息系統變更管理、安全事件處理、數據備份與恢復管理、信息系統應急預案、密碼安全、交付管理等相關規章制度；負責信息系統運維環境網絡安全管理；負責信息系統運維環境物理機房安全監控管理；負責信息系統運維環境主機安全管理，包括但不限于對服務器操作系統、數據庫等安全進行管理；負責信息系統運維環境應用安全管理；負責信息系統運維環境數據安全管理，包括但不限對外包服務所涉及的重要業務數據、鑒別信息等的安全管理。

第十三條

內控風險管理部負責電子銀行系統的檢查審計工作，開展電子銀行系統運行的審計，查找并督促消除業務風險和管理隱患，查處違反電子銀行系統內部控制制度的事件。

第十四條

綜合業務部負責電子銀行安全措施的檢查、協助公安司法部門對違法行為的調查、偵破。

第十五條

綜合管理部、會計核算部分別負責電子銀行業務風險管理所涉及的法律事務和反洗錢工作。

第十六條

營業部及各支行應指定專人負責電子銀行業務管理工作，向客戶推介電子銀行業務，按照我行制定的規章制度受理和辦理電子銀行業務、做好電子銀行業務營銷、售后服務和意見反饋工作。

第三章

操作風險管理

第十七條

操作風險是指我行員工或客戶沒有按照相關規定或手冊操作而造成我行收益或資本的風險。

第十八條

對于員工操作風險控制的基本要求：

（一）有效隔離應用系統、驗證系統、處理系統和數據庫等各系

—3— 統間的風險傳遞；

（二）確保任何單個員工和外部服務供應商都無法獨立完成一項交易；

（三）加強員工思想道德教育，強化操作人員密碼管理，實行分級授權管理;

（四）實行電子銀行關鍵崗位工作人員AB角制，崗位第一責任人不在崗位時，應指定相應工作人員代其行使相關事權，確保工作不間斷、不拖延。

（五）電子銀行業務操作人員必須熟悉電子銀行的業務操作流程，必須參加電子銀行業務培訓方能辦理業務，電子銀行部定期組織培訓和考核。

第十九條

對于客戶操作風險控制的基本要求：

（一）詳細說明并提供演示流程，清晰告知客戶電子銀行操作要領；

（二）通過客戶服務中心、操作指南、柜員指導等多渠道提供幫助，并及時進行風險提示；

（三）通過登陸保護、密碼強度以及各類防范技術盡可能減少客戶發生風險損失的概率;

（四）客戶重要信息（如姓名、身份證號碼等）變更必須由本人持有效證件前往營業網點辦理;

（五）對客戶對外支付額度進行限制，支付限額如有調整必須提前十日向客戶公布。

第四章

信息科技風險管理

第二十條

信息科技風險是指信息科技在電子銀行系統運用過程中，由于自然因素、人為因素、技術漏洞和管理缺陷導致的我行收益或資本的風險。

—4— 第二十一條

嚴密防范并及時填堵系統后門，以防止黑客通過后門進入系統進行破壞和竊密。

第二十二條

嚴格進行網絡邏輯分段，形成IP子網，實現對內部網絡的隔離，在路由器上實施數據包過濾，并且利用防火墻來實現基于IP地址的內外訪問控制。

第二十三條

建立實時病毒防范功能，以防止系統錯誤、數據混亂、服務失敗等給業務系統和管理系統帶來損失。

第二十四條

建立數據存儲備份管理，確保在發生系統被破壞、應用錯誤、數據丟失時，通過數據存儲管理進行及時恢復。

第二十五條

建立系統安全漏洞掃描機制，在系統使用過程中動態地尋找系統漏洞，幫助完善系統的安全，并以此防止由于其它的網絡操作對系統的安全造成威脅。

第二十六條

建立外部攻擊偵測機制，通過IDS、IPS系統，及時發現外部攻擊行為，并對攻擊行為進行及時處理，問題嚴重時候，啟動應急預案。

第二十七條

采用身份鑒別、訪問控制、數據加密、數據完整、數字簽名、防重發等安全控制機制，保證客戶使用的安全性。

第二十八條

進行風險評估，制定風險評估計劃，識別信息資產，評價信息資產威脅發生的可能性以及弱點被利用的容易程度，確定風險等級，找出目標與現狀的差距，改進信息安全措施。

第二十九條

制定安全計劃，明確實施方案，確定可接受風險的程度，制定風險緩釋策略，減少、規避和轉移風險；檢查和測試風險緩釋策略和安全計劃實施情況。

第三十條

保證電子銀行開發環境和應用環境的分離，評估和認證后續開發應用的需求和風險。

—5—

第五章

法律風險管理

第三十一條

法律風險是指違反或不遵守法律、法規、規章或約定的慣例，或者沒有完善地界定有關交易各方在法律上的權利和義務而造成我行收益或資本的風險。

第三十二條

對于資金轉移類交易，必須要采用雙重身份認證和加密傳輸，并由客戶設定支付額度，以此防范人民銀行《電子支付指引（第一號）》提示的電子支付風險。

第三十三條

電子銀行業務的開通，必須首先與客戶簽訂電子銀行服務協議及合同，明確雙方的權利與義務，并在協議條款和網站上對電子銀行業務有可能造成的風險進行公告。

第三十四條

對于客戶有意泄露密碼或未履行應盡義務的，我行應根據法律法規維護自身合法權益。

第三十五條

加強對與我行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式法律協議明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險。

第六章

信譽風險管理

第三十六條

信譽風險是指負面的公眾輿論對我行收益或資本所造成的風險。

第三十七條

在電子系統中，應采用先進、成熟的技術，避免因技術落后給客戶帶來不便，使客戶對我行整體服務能力產生不信賴。

第三十八條

為客戶信息負責，防止因系統安全性缺陷嚴重損害客戶的隱私權。

第三十九條

制定合適的應急計劃和業務連續性計劃，使系統

—6— 具備為客戶提供不間斷服務的能力。

第四十條

制定危機公關預案，加強與媒體的合作，針對突發事件和負面輿論，要認真分析、及時匯報、積極響應、統一口徑，最大限度地消除負面影響。

第七章

合規風險管理

第四十一條

合規風險是指銀行因未能遵循法律法規、監管要求、規則、自律性組織制定的有關準則、已及適用于銀行自身業務活動的行為準則，而可能遭受法律制裁或監管處罰、重大財務損失或聲譽損失的風險。

第四十二條

電子銀行部應定期組織培訓學習，加大頻度，培訓中結合監管部門有關銀行業金融機構信息科技風險管理文件要求，通過系統學習和培訓，在工作中自覺貫徹執行，提高全員信息科技合規意識。

第四十三條

建立各網點一線人員聯席會議制度，及時對臨柜操作的各項風險點相互交流，共同研究和解決工作中出現的新問題、新情況。

第四十四條

建立電子銀行業務管理部門、內控風險管理部門與業務部門的聯動機制，實現各部門間的防范優勢互補和信息共享，形成風險管理的合力。

第四十五條

各營業網點內部建立信息科技風險協調機制，明確責任，定期自查本網點信息科技合規方面存在的問題，遇到內部不能協調解決的問題，及時上報。

第四十六條

完善信息科技風險內控制度，查漏補缺，調整優化，嚴格評估信息安全內控體系的完整性和實施的有效性，電子銀行部、內控風險管理部應適時組織開展轄內機構信息科技合規風險的現場檢查。

—7—

第八章

異常交易監控

第四十七條

要求電子銀行系統外包服務商應用專門軟件對電子銀行系統進行實時的監控和審計，并逐日形成日志和審計報告。按業務規則定期審查監控日志和審計報告，對于業務異常流量和交易進行事后監督和確認。

第四十八條

對電子銀行客戶發生的大額交易、可疑交易按監管部門的要求提取、上報。

第四十九條

電子銀行客戶發生大額交易、異常交易時，系統應提示相關工作人員及時聯系客戶，由相關工作人員根據客戶的回應決定是否放行交易。

第九章

風險的分析與報告

第五十條

電子銀行業務的分析與報告是指對電子銀行業務風險定期進行分析，總結經驗，發現問題，分析原因，采取措施，并形成業務風險報告。業務風險報告分為業務風險報告和重大突發事件的專題報告。

第五十一條

業務風險報告必須在次年１月內上報，其主要內容包括：本業務風險發生情況、風險結構、分析成因、防范措施、經驗教訓、整改措施。

第五十二條

重大突發事件專題報告：對系統故障、非法入侵、客戶信息泄漏、客戶資金被盜及內部作案等重大突發事件要逐件專題報告，并及時上報有關部門采取相應補救措施，防止損失進一步擴大。

第十章

附 則

第五十三條

本辦法由XXXXXX銀行內控風險管理部負責解釋和修訂。

—8— 第五十四條 本辦法自下發之日起施行。

—9—

第四篇：銀行大堂經理考核管理辦法

附件1

商業銀行大堂經理考核管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保零售銀行戰略的實施，提高我行大堂經理的基本素質和業務水平，提升全行服務品質,全面打造中信金融服務的品牌，建立外部以客戶經理營銷，內部以大堂經理、貴賓理財經理維護，后臺以柜面服務為支撐的零售業務服務體系，特制定本管理辦法。

第二條 本辦法適用于深圳分行從事大堂經理工作崗位的人員。

第二章 大堂經理選聘的基本原則與管理

第三條 各網點原則上配備一名專職大堂經理，全面負責大堂服務工作，網點達到一定規模后，分行可根據實際狀況配備一名大堂經理助理協助大堂經理工作。節假日及午休時間各網點必須安排人員參與大堂輪值，保證營業時間大堂經理崗位無空缺，并正常履行服務、營銷、疏導等職能。

第四條 大堂經理崗位采取面向全體員工公開選聘和網點推薦相結合。選聘原則為公開公正、嚴格考核、擇優聘用。

第五條 大堂經理選聘的基本條件

熱愛零售業務，善于與客戶溝通。具有金融專業理論知識，超過一年的柜臺或零售業務從業經驗，持有AFP資格證書的優先考慮。

第六條 大堂經理為專職崗位，除了可以兼任零售部經理外，不得兼任其他崗位。

第七條

大堂經理的考核實行按季考核，定性考核與定量考核相結合，分行考核與支行（含分行營業部，下同）考核相結合，考評結果與績效薪酬掛鉤，并作為續聘和晉升降級的重要依據。

第八條 大堂經理的日常管理由各網點負責，關系隸屬網點零售銀行部。分行零售銀行部負責對大堂經理的業務指導，人力資源部、零售銀行部等部門將根據業務發展和營銷工作的需要，對大堂經理進行經常性的培訓，并定期對大堂經理的工作日志、客戶意見的調查處理情況等進行檢查和指導。

第三章 大堂經理的崗位職責與主要任務 第九條 大堂經理的職責與任務

1、協助網點負責人管理全體柜面人員的服務及營業環境。（1）要求柜面人員在營業開始前做好班前準備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統一的著裝、整潔有序的辦公區環境開始一天的工作。

（2）確保營業廳內各類物品擺放整齊有序；（包括營業廳內各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據及憑證等的擺放），確保營業廳內宣傳資料的實時性和準確性，不允許出現過時的或不準確的宣傳材料；確保營業廳內的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業務標識牌等準確完好；確保營業廳內的便民設施正常運行，達到總行規定的基本標準（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見、可戴、可用；自助終端、辨偽儀器等設備的正常運轉等）。對以上項目每天應至少檢查兩次，發現問題及時聯系相關部門予以維修、更換。

（3）營造和維護溫馨、細致的營業環境和氛圍，在精品化、細節化方面提出要求并監督實施。

（4）協助網點負責人做好零售銀行業務相關制度、政策及產品等培訓工作，對分行培訓過的新產品以及相關知識，在員工中開展二次培訓。

2、客戶關系維護。

（1）大堂經理協助理財經理開展客戶關系管理工作，協助落實《深圳分行大客戶服務規范》的各項服務要求。

（2）客戶進入營業廳之后，如大堂經理身邊無其他客戶，需在10秒鐘之內迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產品。如身邊有其他客戶，要做到統籌兼顧。大堂經理要認真、負責、耐心地解答客戶的咨詢，實事求是地給客戶提出合理的理財建議。

（3）營業廳內客戶較多時，要引導客戶通過自助設備辦理零售業務，并根據業務需要設臵終端，及時處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現金類的零售業務。

3、網點服務質量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經理協助網點負責人管理柜面員工的服務質量，柜面人員應當服從、遵守大堂經理提出的關于服務質量方面的要求。

（2）發生糾紛時及時出面調解，將客戶請到貴賓室或會客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應及時與相關負責人或有關部門聯系處理。

（3）作為舉報與投訴接待的第一責任人，確保意見簿始終出現在醒目的位臵，方便客戶提出意見和建議，并負責每日檢查、摘錄客戶意見簿。對于客戶提出的書面意見，要認真調查核實，分析原因，妥善進行處理：客戶意見正確又能解決的，要立即解決；客戶意見正確但不能立即解決的，要向營業網點負責人反映，并努力創造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報，要及時將處理結果反饋給客戶。同時，對所有提出正確的批評意見和改進工作建議的客戶都應在重大節日或其生日時送去我行的禮物、感謝和祝福，營造中信銀行聞過則喜，知錯必改的良好社會形象。

（4）在值班工作日記上詳細記載每一項客戶舉報或投訴的處理進程，及時向營業網點負責人報告。營業網點相關負責人應定期檢查并簽閱，及時處理客戶的舉報和投訴。

（5）及時向相關部門反映在工作中發現的問題，以書面形式加以歸納、分析和總結，并提出合理化建議，為打造我行的精 品銀行形象而盡職盡力。

第四章 專職大堂經理的職級設臵和基本工資 第十條 大堂經理的職級設臵

根據專職大堂經理的考核結果與綜合素質，分為見習大堂經理、初級大堂經理、高級大堂經理三級，對外稱謂統一為“大堂經理”。

第十一條 大堂經理的職級考核和基本工資：

1、綜合考核是專職大堂經理職級考核的依據。職級考核決定其基本工資標準。各職級對應不同的基本工資標準。

2、基本工資按標準發放。詳見附表《專職大堂經理職級與基本工資標準對照表》。

3、職級考核：專職大堂經理的職級考核按自然考核，次年年初對上一進行綜合考核并在分行大堂經理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經分行零售銀行部及人力資源部審定，可評定為高級大堂經理。

（2）綜合考核排名末三位的，經過專業測試不合格，不適宜從事專職大堂經理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項之間）的，評定為初級大堂經理。

（4）新轉崗從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標準執行。新入行從事大堂經理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評定為見習大堂經理。（5）各職級大堂經理的具體基本工資檔次和標準由分行人力資源部根據工資總額情況核定。

第五章 大堂經理的考核

第十二條 大堂經理的考核分為兩部分，其中分行考核占40%，支行（含分行營業部，下同）考核占60%，根據對大堂經理的綜合考核結果計發績效薪酬。

大堂經理綜合考評得分=分行評分+支行評分

1、分行考核

與所屬網點零售業務整體指標完成情況掛鉤，同時考核大堂經理考試、培訓情況，客戶意見調查反饋情況及投訴處理情況，分行現場、非現場檢查情況。分行零售銀行部每季度末根據上述指標完成情況給大堂經理打分。

2、支行考核

各網點根據大堂經理的日常服務規范執行情況、網點服務質量管理與客戶投訴處理、客戶關系維護、大堂經理與柜員及客戶經理的配合程度、大堂經理的日志記錄情況、零售產品的營銷宣傳能力以及工作中的創新能力等指標進行考核。由支行行長或主管零售業務的副行長、會計經理、支行零售銀行部經理分別打分，占比分別為20%、20%、20%。

具體評分標準及評分表格見附件。支行每季度末將考核結果上報分行零售銀行部，同時分行零售銀行部將各支行專職大堂經理考核結果反饋給支行。支行應根據專職大堂經理的考核結果分配大堂經理的績效薪酬，并將分配結果反饋分行零售銀 行部。

第十三條 大堂經理因主觀原因造成重大失誤導致嚴重后果的，分行可隨時調離工作崗位或降級使用。

第六章 附則

第十四條 本辦法由分行人力資源部和零售銀行部負責解釋和修訂。

第十五條 本辦法自發文之日起執行。

附件：

1、大堂經理服務行為規范

2、大堂經理考核評分表

3、專職大堂經理職級與基本工資標準對照表

第五篇：電子銀行

根據中國工商銀行《電子銀行業務管理辦法》，電子銀行業務是指我行通過面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡等方式，向客戶提供的離柜金融服務。主要包括網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行以及其他離柜業務。

含義

根據中

電子銀行

國銀行業監督管理委員會2006年3月1日施行的《電子銀行業務管理辦法》中的有關定義，電子銀行業務是：商業銀行等銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網絡，向客戶提供的銀行服務。電子銀行業務主要包括利用計算機和互聯網開展的網上銀行業務，利用電話等聲訊設備和電信網絡開展的電話銀行業務，利用移動電話和無線網絡開展的手機銀行業務，以及其他利用電子服務設備和網絡、由客戶通過自助服務方式完成金融交易的業務，如自助終端、ATM、POS等。電子銀行是金融創新與科技創新相結合的產物。

編輯本段目前國內電子銀行基本組織形式

網上

工行電子銀行口令卡

支付要求金融業電子化，E-Bank（Electronic Bank）的建立成為大勢所趨。

一是由一家銀行總行統一提供一個網址，所有交易均由總行的服務器來完成，分支機構只是起到接受現場開戶申請及發放有關軟硬件工作；

二是是以各分行為單位設有網址，并互相聯接，客戶交易均由當地服務器完成，數據通過銀行內部網絡聯接到總行，總行再將有關數據傳送到其他分支機構服務器，完成交易過程。

第一種模式以工商銀行，中國銀行和中信銀行為代表；第二種模式則被建行、招商銀行所采用。

編輯本段電子銀行形式劃分

按其是

電子銀行

否有具體的物理營業場所 ：

一種是于1995年10月18日成立的世界首家網絡銀行——安全第一網絡銀行(SFNB—Security First Network Bank)，又被稱為虛擬網絡銀行或純網絡銀行。

這類網絡銀行，一般只有一個具體的辦公場所，沒有具體的分支機構、營業柜臺、營業人員。這類銀行的成功主要是靠業務外包及銀行聯盟，從而減少成本。

另一種是由傳統銀行發展而來的網絡銀行。這類銀行是傳統銀行的分支機構，是原有銀行利用互聯網開設的銀行分站。它相當于傳統銀行新開設的一個網點，但是又超越傳統的形式，因為它的地域比原來的更加寬廣。許多客戶通過互聯網就可以辦理原來的柜臺業務；這類網絡銀行的比重占網絡銀行的95%。

編輯本段我國電子銀行發展的現狀

1997年，招

電子銀行

商銀行率先推出網上銀行“一網通”，成為中國網上銀行業務的市場導引者。

自1998年3月，中國銀行在國內率先開通了網上銀行服務。1999年4月，建設銀行啟動了網上銀行，并在我國的北京、廣州、四川、深圳、重慶、寧波和青島進行試點，這標志著我國網上銀行建設邁出了實質性的一步。

近年來，中行、建行、工行等陸續推出網上銀行，開通了網上支付、網上自助轉賬和網上繳費等業務，初步實現了真正的在線金融服務。

1999年9月，針對企業的網上銀行業務開通，并且這部分業務在2000年正式步入軌道。招商銀行又悄悄開始了其“一卡通”炒股的個人銀行業務，從而為電子銀行的發展又添上了一筆。

編輯本段我國銀行電子業務介紹

1、招商銀行

1997年4月，招商銀行

電子銀行

正式建立了自己的網站，成為國內第一家上網的銀行。1998年2月推出網上銀行“一網通”。1999年9月6日，招行與中國郵電電信總局、中國南方航空公司和新浪網在北京簽訂了電子商務全面合作協議。至此，招行已率先在全國啟動網上銀行業務。2001年3月，招行還推出了具有世界較先進水平的網上銀行之個人銀行專業版v2.0。據人民網報道，作為中國網絡銀行先行者的招商銀行，截至2001年5月份，網絡銀行企業客戶達2萬戶，涉及交易金額達1萬億元人民幣。

2、中國銀行

1999年6月，中國銀行正式推出網上銀行系列產品。2000年5月15日中行又率先開通通過有線電視提供網上銀行服務的業務--“家居銀行”，它是在有線電視視訊寬帶網的基礎上，以電視機與機頂盒為客戶終端實現聯網、辦理銀行業務。目前“家居銀行”的服務對象主要包括使用了廣州地區中國銀行電話銀行及申請了廣東視訊寬帶網的用戶，下一步將逐步推廣到其它地區用戶。“家居銀行”已經逐步建立由企業

電子銀行相關書籍

銀行、個人銀行、網上證券、網上商城、網上支付組成的較為完善和成熟的網上銀行體系。

3、中國建設銀行

1999年8月4日中國建設銀行正式推出網上銀行服務。建設銀行的網上銀行服務采用了國際標準的身份認證系統和最先進的安全加密技術，保證了網上交易的安全。建行首批開通網上銀行服務的城市為北京和廣州，預計深圳和上海也將在近期開通網上銀行服務。截至2001年六月末，建行網上銀行已覆蓋中國一百一十五個大中城市，網上銀行客戶已達五萬個，僅上半年就猛增四萬戶，較去年同期增長近四十倍，月平均交易筆數、交易金額分別為5.6萬筆和2400萬元，均較去年同期增長十倍。截至2007年12月底，全行電子銀行客戶數達到7070萬戶；電子銀行交易額近120萬億元；交易量近19億筆；實現業務收入5億元。2007年，建設銀行電子銀行產品在國內各大知名媒體的用戶評選中評價頗高，表現突出。網上銀行摘取了“2007中國網上銀行測評：最佳用戶感受獎”，手機銀行位列“2007中國銀行業杰出創新獎”榜首。

08—09年雖然銀行在一定程度上受到經濟風暴的影響，但是網上銀行市場規模仍保持高速增長，開戶用戶數仍然在增長，網上業務交易量普遍超過總業務的20%，并且交易量漲幅高于用戶數增長，這在一定程度上也說明個人和企業越來越頻繁的使用網上業務等來取代傳統柜臺渠道。

4、中國工商銀行

擁有810萬個工商業企業賬戶、與4萬多戶企業保持著長期良好的合作關系、結算業務量占全國金融系統的50%以上的中國工商銀行為適應電子商務的蓬勃發展，于2000年2月1日開通了北京

工行電子銀行、上海、天津、廣州等部分地區網上銀行的對公業務。同年6月10日，工行又宣布在深圳、廈門等27個城市開通網上銀行業務。至此，工行已在全國31個城市推出網上銀行業務。

5、中國農業銀行

中國農業銀行在網上銀行建設方面起步較晚，但也已實現了零的突破。2000年5月，農行廣東省分行與以家庭上網、企業上網和政府上網為切入點，創出“網上自由人”這一新業務品牌。同時廣東農行首創了一種新的金融服務--”用銀行帳戶直接上網”，實行上網費實時扣交，為使用網上金融服務的客戶帶來極大的便利。2000年12月18日，上海農行推出95599在線銀行，其服務功能目前有三部分，一是業務服務功能；二是增值服務功能；三是信息服務功能。業務功能包括自動語音服務、人工坐席服務、網上銀行服務和傳真服務。目前查詢類服務、掛失類服務、轉帳類服務、信息咨詢類服務、通知服務、投訴、建議及銀證轉帳等已經實現，代繳費、外匯買賣業務安排在第二階段開發。95599在線銀行提供的一體化服務，不僅體現了農行“以市場為導向、以客戶為中心、以科技為支撐”的價值觀念，也標志著農行的金融電子化進程步入一個嶄新的發展階段。

編輯本段與西方發達國家的支付系統相比差距大

在

電子銀行

西方，網上銀行的業務量已相當傳統銀行業務量的10%。

目前，美國、加拿大金融機構的網上用戶達到10萬戶以上的有十幾家。在美國，目前約有450萬個家庭每月至少使用一次Internet的網上銀行功能或在線支付帳單的功能，這個數字到2005年將上升為3350萬，占美國家庭總數的31%。

編輯本段中美金融環境的差異

在美國乃至全世界大量流行的信用卡只不過兩三種：Visa卡、Master卡以及AmericanExpress卡。美國的商業銀行有幾十個，但是，能發行的信用卡也就是這幾種。發卡銀行與收單銀行之間的資金清算方法是：各收單銀行信用卡受理終端與自己的交易處理主機互聯，再由商業銀行交易處理主機通過3種信用卡的清算網絡連接到每種信用卡清

電子銀行

算中心的清算主機上。按照國際慣例，任何一家商業銀行發行的Visa國際信用卡可以在全世界通用；而收單銀行不必擔心資金轉帳的任何問題。這樣的金融環境大大方便了跨越時間與空間的電子商務業務的實施。這樣的電子商務就不是區域性的，而是具有全球特征。

中國商業銀行之間資金清算的困難程度簡直可以用“軍閥混戰、地方割據”來形容。

首先，各個商業銀行發行的信用卡、借記卡，以及銀行與企業聯名發行的金融卡，全國不下數百種。每種銀行卡只能在發卡銀行開帳戶的商店購買商品。網上商店要接受其他銀行發行的信用卡，就必須與該銀行的交易處理主機直接聯接。這就把本應該由商業銀行之間解決的資金清算問題，留給商戶去做，把簡單的技術問題人為地復雜化了。

其次，由于歷史的原因和利益分配上的障礙，各商業銀行的地區分行之間無法進行資金清算，使電子商務支付只能在區域性的單個銀行內進行資金清算。

基于多種原因，人民銀行在幾個大城市成立了信用卡網絡公司，用來解決同一城市內不同商業銀行之間的資金清算問題。這樣一來，使異地信用卡的消費變得更加困難，這樣的信用卡網絡公司使銀行清算業務變成了地地道道的地方割據。

到目前為止，國內出臺的電子商務項目無一例外地具有這種局限性，使電子商務能跨越時間與空間的優越性蕩然無存。不要說像Visa信用卡那樣全球通用，就連全國通用的中國信用卡都沒有出現。這就是中國金融環境與美國的最大區別，也是中國電子商務發展無法逾越的另一個障礙。

編輯本段中美信用消費環境的差異

美國商業銀行對持卡人的信用消費是絕對信任的。一旦持卡人在信用消費中有欺詐行為，他/她就會被列入與社會保險號(Social Security Number)相對應的黑名單庫中。由于社會保險號在全美的唯一性，一旦持卡人進入黑名單，就再也無法獲得任何商業銀行的信用消費資格。失去信用消費的資格，就等于失去在美國生存的基本條件。這也是信用消費在美國非常發達的一個重要原因。

編輯本段中國的信用消費環境

中國文化源遠流長，“講究信用”本是中國文化的一個基本特征。然而，中國的商業銀行對持卡人的“信用消費”卻是絕對不信任。不僅發卡手續復雜、條件苛刻，而且消費額度非常有限。沒有信用消費的良好環境，電子商務的發展就沒有牢固的基礎。

編輯本段我國電子銀行內部發展中的問題

一、網上銀行的業務品種匱乏

沒有發揮對銀行業務的重組和再造功能。目前網上銀行提供的產品，無論是帳務查詢、轉帳服務、代理交費、銀證轉帳，還是為企業銷售網絡辦理結算、為集團客戶進行內部資金調撥，除業務品種少的問題比較突出外，另一個比較突出的問題是這些產品只是傳統業務在網上銀行的實現，也就是說目前網上銀行只起到了一個傳統銀行業務服務渠道的作用，在產品上沒有完全擺脫傳統業務功能的限制，沒有推出利用網上銀行直接面對客戶的特性重組商業銀行業務流程的新產品和新應用；在操作界面上沒有體現個性化服務的特點，只是傳統業務處理系統界面的簡單模仿，沒有體現INTERNENT的根本屬性———靠變化和新穎吸引客戶。

二、網上支付功能急待突破和完善

針對B to C的小額網上交易，如代理交納手機費、電話費和小額購物等，各商業銀行一般利用信用卡、儲蓄卡作為支付工具，為本行的簽約客戶提供網上支付服務，基本滿足了簽約客戶的網上支付需求；但針對B to B的大額支付，目前還維持著“網上訂購，網下支付”的局面，而B to B交易一般占電子商務交易額的90%左右，因此，電子商務的發展迫切要求商業銀行完善網上支付手段。

三、網上交易的安全問題亟待解決

資金安全對于客戶、商家和銀行都是至關重要的，因此安全問題是網上銀行的核心問題。網上交易的安全性主要涉及以下三個方面：一是客戶端的安全性，如果客戶端只是普通的瀏覽器用戶，則存在著客戶端被模仿的可能性；二是信息傳輸過程中的安全性，傳統的支付方式，支付信息是在銀行的內部網絡上傳輸的，內部網與外部網采取了相當的安全隔離措施，因此內部網的安全性是比較高的，網上支付正相反，支付信息是在INTERNENT上公開傳遞的，因此存在著支付信息被篡改和竊取的可能性；三是銀行網站和電子商務網站的安全性，盡管目前各家網站均采取了防火墻和網絡檢測等安全措施，但對于超級“黑客?來說，仍存在著防不勝防的問題。有調查表明，進行網上交易，用戶最擔心的也是安全問題。

編輯本段全球最受歡迎網上銀行座次排定

Consumer Reports 對網上銀行進行排名,在考察帳戶設立和網站導航是否簡便易行、用戶隱私和安全規定以及在線支付成本之后，該雜志列出了十五家最受歡迎的網上銀行。

一、E－Trade（ET）

該公司只提供網上銀行業務，但擁有1萬臺自動柜員機。該公司要求開立帳戶的最低額度為1000美元，對帳戶余額低于這個標準的，每月將收取10美元的費用。

二、花旗（Citibank）

該公司每月收取7.50美元的手續費，最低帳戶余額為1500美元。該銀行也透過郵局寄送單據。

三、NetBank（NTBK）

沒有最低帳戶余額要求，也不收取月費。

四、摩根大通（JPMorganChase）

月費9.50美元，最低帳戶余額3000美元。

五、BankOne（ONE）

該公司允許用戶通過郵局寄送單據。但收取月費6.45美元，最低帳戶余額為500美元。

編輯本段我國網站支付具體分析

中國電子商務網（針對我國已在因特網上開展電子商務的現狀進行了一次全面細致的調查，并對各網站的支付問題作了調查。

支付方式分析

這些電子商務網站要求的支付方式包括：全國范圍網上直接劃付；招商銀行一卡通、一網通；中行長城電子借記卡；建行龍卡、農行金穗卡中行長城人民幣信用卡、工行牡丹人民幣信用卡及建行龍卡、農行金穗卡等；全球范圍網上直接劃付（VISA外幣卡、MASTER外幣卡）；北京范圍網上直接劃付（工行存折賬戶、上海浦東發展銀行東方卡、上海浦東發展銀行存折賬戶）；現金方式（提貨付款或送貨付款）；電匯或郵匯（郵寄）；會員制（會員卡）；及上網費,消費卡等。

招商銀行實例分析

1987年4月8日，順應中國金融體制方興未艾的改革大勢，經中國人民銀行批準和由招商局出資，中國第一家由企業投資創辦的股份制商業銀行----招商銀行在中國深圳宣告成立，由此開始了我國企業集團興辦商業銀行的探索。

十四年來，招商銀行采取全新的管理體制和運行機制，積極、穩健地發展業務，各項經營指標始終居國內銀行業前列。

在《銀行家》“世界1000家大銀行”2000排名中，招商銀行位居 第222位，已經超過世界1000家大銀行的中等規模水平；在《歐洲貨幣》1999“亞洲最大1000家銀行”排名中，招商銀行股本回報率居亞洲銀行業首位；在美國《環球金融》雜志去年的評比 中，招商銀行被評為2000中國本土最佳銀行。

目前招商銀行擁有營業機構網點250多個，與世界760多家銀行建立了業務關系。

招商銀行網上銀行業務情況

1995年推出的“一卡通”同業譽為我國銀行業在個人理財方面的一個創舉。招商銀行從97年4月推出銀行網站。1998年2月，招商銀行推出“一網通”服務，成為國內首家推出網上銀行業務的銀行。1999年9月，招商銀行率先在國內全面啟動網上銀行服務，建立了由網上企業銀行、網上個人銀行、網上證券、網上商城、網上支付5大系統為主的銀行服務，組成的較為完善的網絡銀行服務體系。