第一篇：餐廳部一日工作規(guī)程

餐廳部一日工作程序規(guī)范1/17

餐廳部一日工作程序規(guī)范

夷陵區(qū)職教育中心旅游專業(yè)對(duì)口高考教研室

餐廳部一日工作程序規(guī)范2/17

一、迎賓員一日工作規(guī)范

9：15到崗

9：20――9：25點(diǎn)名 9：25－10：15餐前準(zhǔn)備：

1．打掃區(qū)域衛(wèi)生、抹塵； 2．登記預(yù)定單；

3．認(rèn)真檢察設(shè)施性能，報(bào)修及時(shí)； 4．滅蠅。

10：15――10：40開(kāi)飯

10：45――10：55

1、區(qū)域內(nèi)自檢，對(duì)主管查出的問(wèn)題及時(shí)更正；

2．滅蠅；

3．向訂餐員了解訂餐信息。

11：00――11：15（11：30）參加班前會(huì)及培訓(xùn)（值班人11：00門(mén)口迎賓）11：30――14：00 餐中服務(wù)

1．準(zhǔn)確掌握餐廳當(dāng)天的餐桌，安排情況及預(yù)定情況，發(fā)生變化時(shí)及時(shí)與大堂副理協(xié)調(diào)；

2．每日上崗前熟記訂餐客人姓名、單位及有關(guān)情況，及時(shí)準(zhǔn)確引領(lǐng)，并負(fù)責(zé)向服務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)客人已訂的標(biāo)準(zhǔn)及其它要求，并及時(shí)向經(jīng)理傳遞老客戶及重要客人到店的信息。

a、每餐確保2名迎賓站在兩道門(mén)之間，對(duì)于來(lái)就餐的客人及時(shí)迎出去（突出一種熱情）面帶微笑的向客人問(wèn)好：

1）老年人進(jìn)行攙扶；

2）開(kāi)車來(lái)就餐的主動(dòng)為其開(kāi)車門(mén)； 3）手提東西的及時(shí)接過(guò)來(lái)； 4）小朋友就餐，主動(dòng)對(duì)其夸獎(jiǎng)。

然后引領(lǐng)客人適當(dāng)安排座位或包房，和手拉門(mén)處的迎賓交接，堅(jiān)持雨天準(zhǔn)備的塑料袋主動(dòng)將客人雨傘裝入袋中，（為出汗的客人）主動(dòng)遞上餐巾紙。餐廳部一日工作程序規(guī)范3/17

2．手拉門(mén)處的迎賓提前開(kāi)門(mén)，聲音洪亮，面帶微笑引領(lǐng)客人入座，（中間有一道交接程序）為了減少在開(kāi)餐高峰期迎賓的空崗，迎賓在引客人時(shí)，把客人領(lǐng)到二樓的樓梯或一樓東、西廳處與值班生交接，例如：18號(hào)客人3位，請(qǐng)帶好；或者二樓“官扎營(yíng)廳”的客人請(qǐng)帶好。3．與客溝通

在引領(lǐng)的過(guò)程中，主動(dòng)向客人介紹酒店的營(yíng)銷活動(dòng)及服務(wù)項(xiàng)目，或者與客人交流，如：看您這么面熟，請(qǐng)問(wèn)您怎樣稱呼呢？

4．零點(diǎn)廳的引領(lǐng)注意適當(dāng)安排，喜歡靜的客人安排在東廳，喜歡熱鬧的安排在西廳。

5．客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排后到的顧客，使客人樂(lè)于等位。

6．妥善處理引領(lǐng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，對(duì)處理不了的及時(shí)向主管匯報(bào)。7．掌握服務(wù)技能，開(kāi)餐高峰期及餐后期做好輔助服務(wù)替補(bǔ)大堂訂餐。8．注意收集客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào).。

9．引領(lǐng)手勢(shì)的規(guī)范性，統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性及規(guī)范語(yǔ)言的設(shè)計(jì)，迎賓語(yǔ)言：中午好（晚上好）歡迎光臨！這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)、、、、、、10．送客服務(wù)

后期迎賓和服務(wù)生一起送客，迎賓主動(dòng)詢問(wèn)客人的就餐情況及時(shí)的為人開(kāi)車門(mén)服務(wù)。（開(kāi)車門(mén)的手勢(shì)規(guī)范）總之，針對(duì)不同的客人，采取不同的服務(wù)，重點(diǎn)推出熱情、靈活、規(guī)范的服務(wù)。14：00 閉餐，做好節(jié)電工作；

14：00－14：30 迎賓人員的值班工作（后期送客服務(wù)）;17：00－17：10 點(diǎn)名； 17：10－17；30 餐前準(zhǔn)備； 17：30 全員站位； 17：30－21：00 餐中服務(wù)；

21：00 閉餐（值班迎賓21：30下班）。

餐廳部一日工作程序規(guī)范4/17

二、訂餐員一日工作規(guī)范

9：00 到崗 9：00－9：30

1． 清理衛(wèi)生區(qū)域、臺(tái)面、桌面、抽屜衛(wèi)生，清點(diǎn)服務(wù)用品，擺放酒店名片； 2． 向總辦報(bào)日訂餐表格；

3． 整理意見(jiàn)卡反饋單（電話回訪昨日用餐客人并主動(dòng)征求意見(jiàn)）； 4． 回訪前一日工作情況； 5． 領(lǐng)取貴賓卡。

9：30－10：30 訂餐

1． 電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，語(yǔ)氣親切，熱情規(guī)范，道別時(shí)應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后，方可放下話筒，對(duì)于熟悉客人應(yīng)直呼職務(wù)及職稱，并示問(wèn)候。2． 認(rèn)真記錄每次預(yù)定的內(nèi)容，向客人復(fù)述，獲得確認(rèn)要求記錄全面，無(wú)遺漏。3． 及進(jìn)將重要宴會(huì)通知總辦及部門(mén)經(jīng)理。

4． 預(yù)定通知單書(shū)寫(xiě)工整，內(nèi)容全面，分發(fā)及時(shí)（11：00、15：30），吧臺(tái)、房間、廚房各一份，婚宴及大型會(huì)議提前一周書(shū)面通知總辦、廚房、總務(wù)、前廳。

5． 了解酒店有關(guān)餐飲促銷活動(dòng)內(nèi)容及宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)菜單情況，適時(shí)向客人通報(bào)。6． 熱情回答客人提出的問(wèn)題，推銷酒店菜品和服務(wù)。7． 大型宴會(huì)協(xié)同吧臺(tái)收取訂金。

8． 及時(shí)與迎賓員核對(duì)上客情況，按預(yù)訂時(shí)間與客人取得聯(lián)系，詢問(wèn)要求取消（更改）預(yù)訂有關(guān)情況，并認(rèn)真記錄。9． 及時(shí)將取消（更改）通知單發(fā)送各點(diǎn)。

10、餐期間協(xié)助迎賓或者點(diǎn)菜工作，主動(dòng)迎候、站立服務(wù)，常客及VIP客人要親自引領(lǐng)。

11．向客人介紹上級(jí)，適時(shí)征求意見(jiàn)。

12．積極主動(dòng)征求意見(jiàn)，彌補(bǔ)不足，對(duì)外使客人滿意，對(duì)內(nèi)及時(shí)反饋，完善管理。

13．特色服務(wù)：

1）根據(jù)客人的需求，靈活安排房間，如天成：劉總喜歡天成廳； 2）根據(jù)客人的口味，在通知單上注明菜品需求。

14．開(kāi)餐期間做好一、二樓及廚房、二線的協(xié)調(diào)工作。

2：00 交班（含休班內(nèi)容）

1． 交清臨時(shí)通知； 2． 交清預(yù)定情況；

3． 交清物品用具：訂餐表、電話卡、預(yù)定本、用品。3：30 到崗，與值班人員交接 3：30－8：30 訂餐：同上午

8：30 閉餐

1、收好各種表格，用品；

2、與保安交接物品，及服務(wù)用品。

餐廳部一日工作程序規(guī)范5/17

三、點(diǎn)菜生一日工作規(guī)范 9：15 到崗

9：20－9：15餐前準(zhǔn)備

1、抹塵；

2、清掃地面；

3、展臺(tái)外部衛(wèi)生；

4、寶寶椅、存包箱、機(jī)庫(kù)；

5、滅蠅；

6、準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單子；

7、認(rèn)真檢查設(shè)備性能、報(bào)修及時(shí)，按時(shí)開(kāi)、關(guān)展臺(tái)照明燈、卷簾。

10：15－10：45 開(kāi)飯 10：45－11：00

1、區(qū)域衛(wèi)生自檢，并對(duì)主管查出的問(wèn)題更正；

2、準(zhǔn)確了解當(dāng)日特價(jià)菜，時(shí)令菜，海鮮品種價(jià)格等；

3、全面了解菜品名稱、價(jià)格、配料及烹調(diào)方法；

4、點(diǎn)菜工具齊全、齊備；

5、詢問(wèn)廚師菜品。

11：00－11：30 班前會(huì)、營(yíng)銷菜 11：00 站位

11：30－14：00餐中服務(wù)

1、站立規(guī)范、面帶笑容上崗；

2、當(dāng)有客人走來(lái)時(shí)，向客人主動(dòng)問(wèn)好，同時(shí)詢問(wèn)客人“您好，先生／小姐，您點(diǎn)菜嗎？打擾一下，看一下您的“臺(tái)卡”。然后根據(jù)客人的人數(shù)適當(dāng)推銷菜品2－3人，點(diǎn)4菜、2涼；5－6人，點(diǎn)7－8個(gè)熱菜，3－4道涼菜。

3、合理打配菜品，從涼菜、海鮮、熱菜、湯、面點(diǎn)推銷，介紹菜品的口味，及烹調(diào)方法，注意葷素、顏色口味的搭配。

4、了解每一道菜的特點(diǎn)，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，加工方法，在推銷時(shí)找切入點(diǎn)。

5、為包房的客人設(shè)計(jì)零點(diǎn)菜單，根據(jù)不同的消費(fèi)群體，推銷高、中、低檔次的菜品。

6、提醒客人適量點(diǎn)菜。

7、菜單上注明客人的特殊需求，如忌蔥、姜、蒜等。

8、點(diǎn)菜生注意展臺(tái)的整理，為客人點(diǎn)菜，提供方便。

9、點(diǎn)菜任務(wù)完成后，積極協(xié)助其它崗位服務(wù)。

10、開(kāi)餐結(jié)束后，關(guān)閉展臺(tái)燈光。

14：00 閉餐 14：30值班人員

17：00－17：30餐前準(zhǔn)備 17：30－17：45站位

17：45－21：00餐中服務(wù)（同上午）21；00－9：30閉餐，值班人員

餐廳部一日工作程序規(guī)范6/17

四、衛(wèi)生工一日工作程序規(guī)范 9：30到崗，報(bào)到

9：30－11：20餐前準(zhǔn)備

1、打掃衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生、抹塵、鏡面、門(mén)面、地面、水臺(tái)、飾物、皂液盒、干手器、卷紙盒、沖水器（墻面每周抹一次塵）。

2、使用“廁寶”清涮衛(wèi)生潔具。

3、做好洗手間清除異味工作(噴空氣清新劑或點(diǎn)衛(wèi)生香)。

4、按時(shí)備需領(lǐng)用物品，妥善保管。

5、營(yíng)業(yè)前全面檢查設(shè)備性能（洗手液盒、干水器、沖水器、水龍頭、插銷、照明燈、小便器、坐便器暢通）保證正常使用，有問(wèn)題的設(shè)備設(shè)施及時(shí)報(bào)修。

6、清潔一、二樓衛(wèi)生間。

7、完成主管領(lǐng)班交給的臨時(shí)任務(wù)。11：30站位

11：30－14：00餐中服務(wù)

1、為客人提供方便，木梳、鞋油等服務(wù)，注意禮貌用語(yǔ)向客人介紹各種設(shè)備的使用方法。

2、隨時(shí)隨地清理衛(wèi)生，保持衛(wèi)生間干凈、整潔無(wú)異味。

3、應(yīng)變事件處理妥當(dāng)、及時(shí)、規(guī)范。

4、做好與老客戶的交流工作。

5、下班前，衛(wèi)生徹底清理一遍。

6、下班前與值班傳菜生交接，非營(yíng)業(yè)時(shí)間保持清潔。

14：00閉餐

16：30－17；30（餐前準(zhǔn)備）17：30站位

17：30－21：00餐中服務(wù)（同上午）

餐廳部一日工作程序規(guī)范7/17

五、洗碗工一日工作程序 10：30到崗、報(bào)到

10：30－11：20衛(wèi)生到位，餐前準(zhǔn)備

1、清理一至二樓的樓梯，西廳傳菜通道，白墻面一周清一次。

2、準(zhǔn)備好干凈吃盤(pán)，餐潔凈、盆子、筐子。

11：30－15：30餐中工作

1、保持地面衛(wèi)生的干凈無(wú)油污。

2、值臺(tái)生換餐具仔細(xì)檢察，有無(wú)破損。

3、保證餐具洗滌干凈、無(wú)油膩、無(wú)污漬。

4、洗 刷餐具做到：一洗、二刷、三沖、四消毒.。

5、大型宴會(huì)及婚宴做好加班工作。15：30閉餐

1、清點(diǎn)收放餐具、工具、鎖好備品櫥；

2、清理工作現(xiàn)場(chǎng)；

3、閉餐。17：15到崗報(bào)到

17：15－18：00衛(wèi)生到位，餐前準(zhǔn)備 18：00－19：00餐前打水工作

19：00－21：30餐中工作（同上午）

餐廳部一日工作程序規(guī)范8/17

六、零點(diǎn)服務(wù)生一日工作程序 9：15 到崗

9：20－9：25 點(diǎn)名站立規(guī)范，精神飽滿，隊(duì)列整齊 9：25－10：15餐前準(zhǔn)備

1）抹塵 2）清掃地面3）滅蠅4）檢查設(shè)備、設(shè)施、電源、空調(diào)是否完好及時(shí)填寫(xiě)維修單5）噴灑區(qū)域花卉6）點(diǎn)綴餐廳氣氛 10：15－10：45 開(kāi)飯 10：45－10：55 1）區(qū)域衛(wèi)生自檢等待領(lǐng)班以上人員餐前檢查，并對(duì)問(wèn)題及時(shí)更正； 2）滅蠅、準(zhǔn)確了解當(dāng)日訂餐情況，特價(jià)菜、營(yíng)銷單、酒水價(jià)格； 3）掌握餐廳促銷及演出活動(dòng)時(shí)間以及酒店其它服務(wù)項(xiàng)目； 4）及時(shí)補(bǔ)充各種餐具、用具、數(shù)量充足、保證需求；

11：00－11:30 班前會(huì)、營(yíng)銷活動(dòng)、案例分析等，培訓(xùn)工作，儀容儀表，精神狀態(tài)、四帶。11：30 站位

11：30－14：00餐中服務(wù)

推出：親情＋熱情＋快捷＝優(yōu)質(zhì)的報(bào)務(wù)

1）值班人員物品的準(zhǔn)備11：30到位；

2）與迎賓員的交接，面帶微笑向客人問(wèn)好，創(chuàng)造一種愉快的氣氛； 3）視客人為親人，對(duì)老年人用餐要攙扶，稱呼為奶奶、阿姨、叔叔、、、、拉近與客距離；

4）與客人進(jìn)行良好的溝通,介紹酒店?duì)I銷項(xiàng)目、、、、、、5）以三級(jí)文件為基礎(chǔ)，在規(guī)范的服務(wù)中，提高自身的服務(wù)水平； 6）加強(qiáng)零點(diǎn)的補(bǔ)位意識(shí)，相互協(xié)助；

7）迎賓員把客人領(lǐng)到某某桌后，服務(wù)生需快速的迎上去面帶微笑的向客人問(wèn)好，提供服務(wù)，不要讓客人受冷落； 8）針對(duì)不同的客人，采取不同的服務(wù)

如：（1）家宴體現(xiàn)熱情、親情；

（2）工作餐體現(xiàn)規(guī)范、熱情、快捷；

（3）情侶餐體現(xiàn)、規(guī)范、輕操作。

9）客人示意時(shí)，無(wú)論是不是值臺(tái)員都要答應(yīng)，補(bǔ)位快； 10）菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)格按退菜程序處理；

11）如遇客人投訴或意外事件，妥善解決，如解決不了的以最快的時(shí)間上報(bào)；

12）主動(dòng)與客人交流，請(qǐng)客人留下名片，用于存檔，回訪；

13）在就餐整個(gè)過(guò)程中，對(duì)于客人提出的問(wèn)題，知道的（在不違反酒店規(guī)定）事實(shí)回答，面帶微笑，體現(xiàn)熱情；

14）對(duì)于兒童就餐，贈(zèng)送禮品，提供寶寶椅或兒童車； 餐廳部一日工作程序規(guī)范9/17

15）提供存包箱服務(wù)，存好客人物品；

16）對(duì)特殊的菜品進(jìn)行導(dǎo)吃服務(wù)如碟魚(yú)頭等，剔魚(yú)骨，分餐，餐中及時(shí)的點(diǎn)煙服務(wù)；

17）盡量減少餐中離臺(tái)，如有離臺(tái)，相鄰員工補(bǔ)位； 18）服務(wù)中做到察顏觀色，超前服務(wù)意識(shí)強(qiáng)； 19）主動(dòng)提供打包服務(wù)；

20）送客服務(wù)，送客到大門(mén)口，與客交流，先生／小姐，今天吃的怎么樣，您是開(kāi)車來(lái)的，還是需要打車，把客人送到大門(mén)口，為客人開(kāi)車門(mén)服務(wù)，目送客人遠(yuǎn)去； 21）投意見(jiàn)卡、反饋單入意見(jiàn)箱；

22）迅速回崗，把椅子歸位，按撤臺(tái)順序撤臺(tái)，輕聲、輕操作； 23）整理餐臺(tái)，重新擺臺(tái)；

24）將帳單（紅色的）簽字投入指定箱中； 25）征尋賓客意見(jiàn)，使用禮貌用語(yǔ)。

14：00結(jié)束工作（對(duì)于未走的客人繼續(xù)服務(wù)）

1、關(guān)閉電源及設(shè)備；

2、鎖好接桌，離開(kāi)餐廳；

17：00－17：10 點(diǎn)名、班會(huì)

17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備（同上午）17：30 值班人員站位 17：30－17：45 滅蠅 17：45 全員站位

17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）

21：00 結(jié)束工作（對(duì)于沒(méi)離開(kāi)的客人繼續(xù)工作）22：00 值班人員接臺(tái)，及餐后收尾工作

餐廳部一日工作程序規(guī)范10/17

七、酒水員一日工作程序及提升方案 9：15 到崗 9：20 點(diǎn)名

9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備

1、抹塵，整理酒水，擺放茶葉，精品等；

2、領(lǐng)酒水，備好冰糖，餐貼紙，寫(xiě)申購(gòu)；

3、準(zhǔn)備帳單，用具；

4、檢查設(shè)施設(shè)備的性能、養(yǎng)護(hù)，報(bào)修及時(shí)；

5、財(cái)務(wù)交帳單，去銀行交帳交款。10：15－10：45 開(kāi)飯

10：45－10：45

1、區(qū)域衛(wèi)生自查，并對(duì)所查出的問(wèn)題進(jìn)行整改；

2、滅蠅；

3、了解當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變動(dòng)及時(shí)上報(bào)主管;11：00－11：15 班前會(huì) 11：15－11：30 培訓(xùn)

11：30 站位，開(kāi)空調(diào)，餐中服務(wù)

1、酒水員：

1）香巾收發(fā)及時(shí)，記錄準(zhǔn)確； 2）收銀員按規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)單；

3）委托服務(wù)員或直接請(qǐng)客人核實(shí)帳單（盡量與服務(wù)員）；

4）根據(jù)不同的付款方式進(jìn)行結(jié)帳，票據(jù)證件審驗(yàn)認(rèn)真，按規(guī)定登記客人證件，無(wú)差錯(cuò)；

5）結(jié)帳準(zhǔn)確、迅速，結(jié)帳時(shí)間不超過(guò)3分鐘，帳單上有服務(wù)員簽名； 6）執(zhí)行打折、招待、掛帳、優(yōu)惠、鑒單手續(xù)，餐后酒水員每日于營(yíng)業(yè)結(jié)束后盤(pán)點(diǎn)酒水庫(kù)存，做到帳務(wù)相符。14：00 餐后結(jié)帳工作 餐廳部一日工作程序規(guī)范11/17

17：00－17：10 點(diǎn)名、開(kāi)班會(huì) 17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備

17：30－17；45 衛(wèi)生自檢及衛(wèi)生整改 17：45 站位

17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 餐后結(jié)帳工作 提升方案：

1、接待客人應(yīng)規(guī)范站立，微笑問(wèn)候：您好！請(qǐng)問(wèn)結(jié)帳嗎？請(qǐng)稍等，馬上就完，回答時(shí)眼睛應(yīng)看著客人的眼睛，以示尊重和認(rèn)真；

2、結(jié)帳完畢應(yīng)致謝：請(qǐng)收好您的信用卡（零錢(qián)、貴賓卡）等，謝謝您的合作！

3、當(dāng)遇到客人路過(guò)吧臺(tái)時(shí)應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意，近距離的要問(wèn)好：您好！當(dāng)遇客人有疑問(wèn)的眼光時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？

4、客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋清楚，如客人執(zhí)意時(shí)，請(qǐng)盡快與有關(guān)人員（主管、經(jīng)理或指定的人）聯(lián)系并給客人說(shuō)明：請(qǐng)稍等，我馬上為您聯(lián)系，不能因怠慢而引起客人投訴；

5、接聽(tīng)電話，傳遞信息，保證吧臺(tái)電話暢通；

6、根據(jù)情況提供機(jī)動(dòng)服務(wù)，協(xié)助送酒水等。

注：凡違反“提升方案”的各項(xiàng)條例，處以1－10罰款。

餐廳部一日工作程序規(guī)范12/17

八、傳菜生一日工作規(guī)范及提升方案 9：15 到崗 9：20 點(diǎn)名

9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備

1、打掃區(qū)域衛(wèi)生，地面無(wú)碎屑，無(wú)污跡；

2、托盤(pán)清潔，無(wú)油跡、污跡，墊布清潔，菜蓋清潔；

3、衛(wèi)生工具，清潔整齊地存放在指定位置。10：15－10：45 開(kāi)飯 10；45－10：55

1、區(qū)域內(nèi)自檢，等待領(lǐng)班以上人員餐前檢查并對(duì)主管檢查出的問(wèn)題及時(shí)改正；

2、準(zhǔn)確了解當(dāng)日餐廳和廚房狀況及訂餐情況；

3、了解重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)；

4、熟悉菜品名稱及菜品基本知識(shí)。

11：00－11：15 班前會(huì) 11：15－11：30 培訓(xùn) 11：30－14：00 餐中服務(wù)

1、隨時(shí)將值臺(tái)員和客人的要求準(zhǔn)確傳遞到廚房，將廚房的菜品信息通知到餐廳，并負(fù)責(zé)落實(shí)；

2、傳菜要及時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)積壓，無(wú)差錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正；

3、按規(guī)定程序要求上菜，報(bào)菜名、配料、小料齊全；

4、傳菜迅速、快捷，保證菜溫、口味；

5、掌握菜品知識(shí)，把好上菜環(huán)節(jié)的菜品質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí) 向廚師長(zhǎng)反映；

6、傳菜時(shí)嚴(yán)格操作衛(wèi)生，不吃不拿客人菜點(diǎn)；

7、隨時(shí)撤回用處的餐具，送洗刷間；

8、撤臺(tái)或幫助值臺(tái)生翻臺(tái)；

9、安排好人員值班直到餐具全部撤回洗刷間；

10、傳菜途中端托，走姿規(guī)范，遇客禮讓，問(wèn)好。14：00 閉餐，餐后值班服務(wù)工作 17：00－17：10點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì) 17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備

17：30－17：45 衛(wèi)生自檢及整改 17：30 站位

17：45－21：00餐中服務(wù)（同上午）21：00 餐后值班的服務(wù)工作，閉餐。餐廳部一日工作程序規(guī)范13/17

提升方案

一、傳菜對(duì)服務(wù)的機(jī)動(dòng)補(bǔ)位：

開(kāi)餐前期：1）可調(diào)1人到點(diǎn)菜組協(xié)助送單；

2）可調(diào)1人到服務(wù)組去實(shí)習(xí)服務(wù)，達(dá)到崗位互換；

3）可調(diào) 1人做一些機(jī)動(dòng)工作，如：打水、送酒水、傳面點(diǎn)單等； 4）熟知衛(wèi)生工工作，做到人人勝任衛(wèi)生工工作。

二、在一樓零點(diǎn)廳實(shí)行傳菜生與值臺(tái)生聯(lián)合上菜制度

1、傳菜生將菜品直接送到餐臺(tái)，并在菜單上劃菜；

2、上菜時(shí)用敬語(yǔ)“對(duì)不起，打擾一下”并報(bào)菜名；

3、值臺(tái)生及時(shí)大換小盤(pán)，為傳菜生上菜提供方便。

三、傳菜生的問(wèn)候做為重點(diǎn)要求，傳菜途中遇到任何人都應(yīng)問(wèn)好；

四、杜絕臺(tái)中地面雜物，及進(jìn)撿拾途中的地面雜物；

五、上菜步履輕快、迅速，隨時(shí)主動(dòng)撤空盤(pán)到洗刷間；

六、凡違反“提升方案”的各項(xiàng)條例，處以1－10元的罰款。

餐廳部一日工作程序規(guī)范14/17

九、宴會(huì)廳服務(wù)生一日工作程序規(guī)范及提升方案 9：15 到崗

9：20－9：25 1）點(diǎn)名，站立規(guī)范，隊(duì)列整齊，精神飽滿； 2）衛(wèi)生工作安排。9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備

1、抹塵，清掃地面，滅蠅，清潔地面；

2、檢查設(shè)備，電源、家具是否完好，及時(shí)寫(xiě)維修單；

3、噴灑走廊花卉；

4、破損餐具領(lǐng)用，保證數(shù)量充足，以便營(yíng)業(yè)所需；

5、點(diǎn)綴餐廳氣氛；

6、打開(kāi)水。

10：15－10：45 開(kāi)飯

10：45－10：55 1）衛(wèi)生自檢，等待管理人員檢查，整改所查衛(wèi)生； 2）準(zhǔn)確了解當(dāng)日預(yù)訂情況，特價(jià)菜品，酒水價(jià)格；

3）掌握餐廳促銷或演出活動(dòng)時(shí)間以及酒店其他服務(wù)項(xiàng)

目；

4）及時(shí)開(kāi)門(mén)開(kāi)窗通風(fēng)，以免室內(nèi)異味；

5）滅蠅。

10：55－11：00 崗前儀容儀表準(zhǔn)備，四帶配帶戴

11；00－11：15 班前會(huì)，站立規(guī)范，隊(duì)列整齊，精神飽滿，檢查儀容儀 表，四帶

11：15－11：30 培訓(xùn)：詳細(xì)記錄培訓(xùn)內(nèi)容 11：30 站位

11：30－14：00 餐中服務(wù)

1、值臺(tái)員如有必要離崗，要交待無(wú)客服務(wù)生或領(lǐng)班、主管協(xié)助補(bǔ)位；

2、客人示意，無(wú)論是不是值臺(tái)員都要微笑應(yīng)答，補(bǔ)位快；

3、菜品出現(xiàn)問(wèn)題，嚴(yán)格按退菜程序，必要使用令牌；

4、遇意外事件，妥善解決，如解決不了及進(jìn)上報(bào)；

5、視情況留客人名片；

6、視情況主動(dòng)提供打包服務(wù)；

7、填寫(xiě)“意見(jiàn)卡”連同反饋單一同下班前投放在建議箱；

8、按撤臺(tái)順序，無(wú)污染、無(wú)破損；

9、清洗餐具，整理衛(wèi)生，重新擺臺(tái)；

10、將客人帳單簽字投入指定箱中。14：00 結(jié)束工作

1、客人正在就餐的臺(tái)位、房間繼續(xù)工作；

2、關(guān)閉各種電器設(shè)備；

3、鎖好接桌房間，離開(kāi)餐廳。餐廳部一日工作程序規(guī)范15/17

17：00－17：10 點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì) 17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備

17：30－17：45 衛(wèi)生自檢及衛(wèi)生整改，打開(kāi)水 17；45 站位

17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）

21：00 結(jié)束工作（同上午，增加餐后整理內(nèi)容，餐具衛(wèi)生、地面衛(wèi)生）提升方案：

目標(biāo)：做天橋區(qū)最好的宴會(huì)廳，提供天橋區(qū)最好的服務(wù)。特色：熱情、親情、快捷、細(xì)致、超前。目的：提高滿意度，上座率、回頭率。

一、1、語(yǔ)言：杜絕使用“你、你們”改為“咱、咱們”增加客人的親和力；

2、微笑：開(kāi)餐期間與客交流始終保持微笑“三米六齒”原則；

3、站立：站姿規(guī)范，精神飽滿；

4、生動(dòng)：三輕四勤一快，走姿規(guī)范、、輕盈；

5、問(wèn)候：遇任何人都應(yīng)微笑、問(wèn)好、點(diǎn)頭示意；

6、餐中服務(wù)：

1）合并服務(wù)項(xiàng)目，全面加強(qiáng)托盤(pán)使用率，例：?jiǎn)栒寰扑畷r(shí)，托盤(pán)上擺酒水及茶壺，方便隨時(shí)替客人斟倒，提高工作效率； 2）隨時(shí)替客人大盤(pán)換小盤(pán)，語(yǔ)言“打擾一下，我把咱這個(gè)大盤(pán)換下小盤(pán)，好嗎？”以便保持臺(tái)面清潔，為上下一道菜提供空間，從而刺激消費(fèi)。

3）替客點(diǎn)茶時(shí)，雙手遞上茶單“打擾一下，咱們今天喝點(diǎn)什么茶，這是茶單，請(qǐng)選茶”主動(dòng)推銷高檔茶水，介紹茶葉，在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“二推”一推客到時(shí)，二推餐中后期，語(yǔ)言：“先生，咱們這茶葉是否換一下，要不，換一個(gè)解酒的？”然后靈活推銷烏龍茶及其他茶葉；

4）替客點(diǎn)酒水，語(yǔ)言：請(qǐng)問(wèn)咱們今天喝點(diǎn)什么酒水（先從桃源系列開(kāi)始），這是咱們桃源自釀的某某酒，并同時(shí)介紹酒水特點(diǎn)，在客人就餐過(guò)程中，加強(qiáng)及時(shí)斟倒，以便提高酒水銷量； 5）上菜報(bào)菜名，介紹菜品特點(diǎn)與吃法，如油膩的菜品，使用語(yǔ)言：這道菜比較膩，在食用時(shí)多喝點(diǎn)水，如配小料時(shí)，這道菜配這小料口味更好，請(qǐng)品嘗，上“海鮮”“肉類”時(shí)，這道菜，要趁熱吃；

6）臺(tái)面上多余的餐具應(yīng)在客人點(diǎn)完酒后，征詢客人意見(jiàn)撤下，“打擾一下，我把多余的餐具撤掉好嗎？這樣您用餐比較方便，要是需要的話，我再加上”；

7）上菜時(shí)注意菜品的擺放位置，一中心，二平放、三三角、四四方、五梅花，充分體現(xiàn)臺(tái)面的美觀； 餐廳部一日工作程序規(guī)范16/17

8）提倡分餐，對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的宴會(huì)，主動(dòng)征詢分餐，把這道菜給咱分一下，好嗎？等客同意撤下分餐，上湯必須分湯，注意在接桌上操作，以節(jié)約時(shí)間，給魚(yú)剔骨；

9）眼觀六路，耳聽(tīng)八方，隨時(shí)提供快捷的超前服務(wù)；

10）了解老客戶的喜好，收集客人的名片，提供細(xì)致、親情服務(wù)； 11）根據(jù)所看所聽(tīng)提供親情超值服務(wù)，如扶老人，找寶寶椅，給醉酒客人倒糖水，拿飲料（主動(dòng)推銷醋飲），給流汗客人拿香巾，下雨提醒客人過(guò)會(huì)再走或找雨傘送客上車等；

12）規(guī)范送客服務(wù)，加強(qiáng)與客交流，主動(dòng)征詢建議或意見(jiàn)； 13）餐后上面點(diǎn)主動(dòng)提醒客人，“您點(diǎn)的某某大約需要某分鐘，您看可以嗎”以免客人催促著急，主動(dòng)為客人打包； 14）杜絕餐中呼叫服務(wù)，按一般不合格處理或罰款； 15）杜絕餐中地面雜物，凡衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的雜物必須清理； 16）“一切為了客人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念灌輸；

17）倡導(dǎo)“到我為止”的工作原則，如客人有什么要求，必須幫助客人完成，如不清楚，必須把客人安排給解決客人問(wèn)題的相關(guān)人員，不可置若罔聞； 18）送客同時(shí)投建議卡，反饋單；

19）每餐后的衛(wèi)生清理工作必須全面清理完畢后方可下班，客走晚也必須擺好臺(tái)，以便減輕第二天的工作量；

20）全面加強(qiáng)節(jié)能，降耗意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行電器、電源開(kāi)關(guān)制度，杜絕浪費(fèi)；

注：凡違反“服務(wù)質(zhì)量提升方案”的各項(xiàng)條例處以1－10元罰款與餐中禁令相結(jié)合。

餐廳部一日工作程序規(guī)范17/17

十、調(diào)音師一日工作規(guī)范

10：25 到崗向主管報(bào)到，接受任務(wù) 10：30－10：40 清理機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生

10：40－11：20 檢查調(diào)試包房的音響8個(gè)，保證音響設(shè)備達(dá)到最佳狀態(tài)，檢查并更換壞燈，保證燈光正常

11：20－11：30開(kāi)啟包房規(guī)定的10個(gè)房間的空調(diào) 11：30 餐中服務(wù)開(kāi)始放背景音樂(lè)

12：30 關(guān)閉10個(gè)房間之中未來(lái)客人房間的空調(diào) 12：30 閉餐 餐中服務(wù) 14：00 關(guān)背景音樂(lè)

1）按客人要求放盤(pán)，無(wú)錯(cuò)放現(xiàn)象；

2）客人點(diǎn)歌后1分鐘內(nèi)播放，如不能及時(shí)播放應(yīng)盡快給客人說(shuō)明原因； 3）房間內(nèi)出現(xiàn)音響故障，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)解決，并做好規(guī)范服務(wù)； 4）做好缺歌登記，每月向餐廳經(jīng)理匯報(bào)一次； 5）操作時(shí)帶手套，唱盤(pán)／片每月清洗一次； 6）保證一樓大廳演出及活動(dòng)的音響調(diào)試； 7）每周一8：50舉行升旗儀式，準(zhǔn)備音響； 8）婚宴及會(huì)議按照通知要示執(zhí)行； 17：00參加班會(huì)

17：10－17：40 餐前準(zhǔn)備同上午

17：45 開(kāi)啟規(guī)定房間的空調(diào)，放背景音樂(lè) 17：50－21：00 餐中服務(wù)同上午

21：00 關(guān)閉背景音樂(lè)，繼續(xù)餐中放盤(pán)服務(wù) 提升方案

1、準(zhǔn)確無(wú)誤快捷的放盤(pán)，如有意外情況及時(shí)通知服務(wù)員，上報(bào)主管以上人員；

2、出現(xiàn)音響故障，立即到現(xiàn)場(chǎng)解決，并做好規(guī)范服務(wù)，語(yǔ)言：對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我檢查一下情況，馬上就修好；

3、操作時(shí)開(kāi)戴手套，做好工作日志，及話筒發(fā)放記錄；

4、有婚宴及會(huì)議時(shí)提前到崗與主管客人見(jiàn)面并征詢需要的服務(wù)，語(yǔ)言：您好，先生/小姐，我是調(diào)音師，咱今天的婚宴／會(huì)議音響大體都準(zhǔn)備好了，還有什么其它的要求嗎？

5、及時(shí)查看有無(wú)工作通知，做好閉餐檢查

1）及時(shí)關(guān)閉全部機(jī)器； 2）整理好唱盤(pán)／片； 3）檢查有無(wú)消防隱患； 4）閉燈，鎖門(mén)；

6、不充許遲到早退； 注：以上提升方案凡違反處以1－10元罰款

第二篇：餐廳一日工作規(guī)范

餐廳一日工作規(guī)范

1、一日工作時(shí)序

1.1AM9:20集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；

1.3AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；

1.4AM11:00召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；

1.5AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；

1.6AM11:30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

1.7PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；

1.8PM4:30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)；

1.9PM4:45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；

1.10PM5:10上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；

1.11PM5:40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理；

1.12PM9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；

.13餐廳經(jīng)理（主管）每周應(yīng)召開(kāi)兩次部門(mén)大班會(huì)，一次部門(mén)管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)；

1.14以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。

2、注意事項(xiàng)

2.1各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記 ；

2.2在接受檢查和填寫(xiě)完工作記錄后方可下班或與下一班交班；

2.3領(lǐng)班要填寫(xiě)《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管；

2.4吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作；

2.5主管要檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題（以備布置工作，開(kāi)好班前會(huì)）；

2.6當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。

二三.餐廳服務(wù)不合格分類

1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。

2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。

3.分類

3.1一般不合格：

3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物；

3.1.2不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對(duì)客無(wú)笑容、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好；

3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過(guò)三個(gè)煙頭）；

3.1.7遞送物品不使用托盤(pán)，使用托盤(pán)時(shí)用單手抓盤(pán)邊操作，并將托盤(pán)放在客人的臺(tái)面上； 3.1.8打擾賓客時(shí)，不講“對(duì)不起”；

3.1.9對(duì)告別結(jié)賬離座的客人，未說(shuō)“謝謝”；

3.1.10翻臺(tái)時(shí)，影響周圍賓客。

3.2嚴(yán)重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；

3.2.2對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

3.2.3工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；

3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問(wèn)候；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；

3.2.7接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽(tīng)未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開(kāi)菜單；

3.2.8沒(méi)根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤(pán)子疊盤(pán)子，落菜聲音過(guò)大；

3.2.9斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無(wú)酒，斟倒時(shí)左右開(kāi)弓；

3.2.10當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭(zhēng)辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解；

3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；

3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽(tīng)客人的談話；

3.2.13催促就餐較慢的客人；

3.2.14 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；

3.2.15因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”；

3.2.16正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或企圖；

3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券；

3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。

二四.餐廳疑難問(wèn)題處理

1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)。”；

1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)。”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生。”；

1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； 1.6對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問(wèn)題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。

2.4投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；

c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。

2、如何接待年幼的客人？

a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過(guò)道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。

b)征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下。”

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？

а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

19、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

第三篇：食堂工作人員一日規(guī)程

食堂工作人員一日規(guī)程

一、6:00——7：00

1、早餐。

二、7:30——9:00

1、按幼兒人數(shù)量米，燒飯。

2、清洗食物，蔬菜。

3、切配完工作，及時(shí)打掃衛(wèi)生，保持地面干凈。

三、9:00——10.45

1、炒菜前做好準(zhǔn)備工作。

2、上灶炒菜不閑談，注意菜的色、香、味。

3、飯菜軟硬合適，按班級(jí)人數(shù)分配。

4、廚師做好食品留樣工作。

四、10：45——11：30 1、11：40老師用餐。

2、及時(shí)把飯菜、餐具分配好，放置安全地點(diǎn)（避免因放置不當(dāng)引起的幼兒燙傷事故），冬天要加蓋保溫，夏天要攤涼。

3、及時(shí)收發(fā)餐具。

五、12：00——13:00 1、12:00幼兒用餐。2、12:30前收回餐具并清洗消毒。

3、清洗幼兒餐具，打掃收拾伙房灶具制作臺(tái)面、地面等衛(wèi)生，物品按規(guī)范，歸類放置。

4、做好每周2—3餐的自制點(diǎn)心。

六、13:00——14:30

1、紫外線燈消毒。

七、15：00——15:30

1、分配好點(diǎn)心

八、14:30——16:30

1、準(zhǔn)備和制作好晚餐。

2、分配好飯菜，按規(guī)定放置好。

九、衛(wèi)生安排 1、10：00大廳衛(wèi)生清潔。

2、每周一早上，提前清理樓道衛(wèi)生。

3、每周一、周三，兩次，操場(chǎng)和滑滑梯衛(wèi)生的清理。

4、廁所的清潔工作。

十、注意事項(xiàng)。

1、全體教職工實(shí)行嚴(yán)格坐班制，按規(guī)定時(shí)間上下班，不遲到，不早退，上班須到辦公室簽到，中途外出（非特殊情況）超過(guò)一小時(shí)按半天事假，一個(gè)月臨時(shí)請(qǐng)假滿3次，按1天事假計(jì)算。

2、要求服從安排，上班時(shí)間不閑談、不串崗，同事之間互相協(xié)作，不搬弄是非。

3、根據(jù)各人包干落實(shí)責(zé)任，定時(shí)定點(diǎn)，保質(zhì)保量完成任務(wù)。

4、做好各班資料的記錄工作，每月底前上交辦公室。

第四篇：梧埭幼兒園保育員一日工作規(guī)程

梧埭幼兒園保育員一日工作規(guī)程

7:15-7：20準(zhǔn)時(shí)上班，更衣上崗

7:20-7:40開(kāi)教室門(mén)、窗，通風(fēng)

清掃教室，打掃消毒廁所

7:40-8:00消毒茶杯、柜，放干凈茶杯，準(zhǔn)備茶水

8:00-9:15消毒桌面，準(zhǔn)備牛奶及餐巾紙，關(guān)心幼兒喝牛奶和點(diǎn)心 9:15-9:45清潔早點(diǎn)桌面環(huán)境

9:45-10:30清潔廁所和包干地區(qū)，消毒席子（夏天）10:30-11:00消毒餐桌，做餐前準(zhǔn)備

分發(fā)幼兒碗筷和飯、菜、水果

準(zhǔn)備揩嘴毛巾

11:00-11:30開(kāi)午餐，關(guān)心幼兒進(jìn)餐情況

11:45-12:15收拾幼兒午餐時(shí)的碗、筷和用具，整理餐桌、椅幼兒毛巾等，清潔環(huán)境

12:15-13:45 午休

13:45-14:15 清潔午餐毛巾，消毒茶杯、毛巾

打掃包干地區(qū)，消毒清潔廁所

14:15-15:15 準(zhǔn)備幼兒點(diǎn)心，擦嘴毛巾

整理幼兒臥具

協(xié)助關(guān)心幼兒點(diǎn)心情況

15:15-16:30收幼兒點(diǎn)心餐具、毛巾，整理點(diǎn)心桌、椅，清潔環(huán)境洗餐具、毛巾

打掃教室，消毒廁所

結(jié)束工作

梧埭幼兒園2008.9

第五篇：餐廳部工作總結(jié)

餐廳部工作總結(jié)

經(jīng)營(yíng)情況：

截止12月25日，餐飲部共實(shí)現(xiàn)銷售收入：1107.1524萬(wàn)元，其中中餐收入:582.6920萬(wàn)元，火鍋收入：524.4604萬(wàn)元。

轉(zhuǎn)眼間入職鐵龍大酒店工作已一年多了，根據(jù)酒店在酒店總經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門(mén)的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將2012工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就2011年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)：

域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)

現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生

要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。

6、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。

這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

二、員工日常管理：

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直

接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開(kāi)展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員

工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足 ：

1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很

分明。

2、部門(mén)之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力。

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)