第一篇：泰衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2011]27號(hào)關(guān)于印發(fā)泰安市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案(試行)的通知

泰衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2011]27號(hào)

關(guān)于印發(fā)泰安市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（試行）的通知

各縣（市、區(qū)）衛(wèi)生局，泰安高新區(qū)社會(huì)事業(yè)局，泰山景區(qū)衛(wèi)生環(huán)保局，新汶、肥城礦業(yè)集團(tuán)衛(wèi)生中心（處），市及以上駐泰各醫(yī)療衛(wèi)生單位：

為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳“三好一滿意”工作要求，深入開(kāi)展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)，提高全市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（試行）的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2011]2號(hào)）要求，結(jié)合實(shí)際，我局組織制定了《泰安市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，抓好貫徹落實(shí)。

二〇一一年五月十六日

泰安市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)

實(shí)施方案（試行）

為全面推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，進(jìn)一步提高我市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，促進(jìn)衛(wèi)生行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（試行）的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2011]2號(hào)）要求，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、“創(chuàng)五型機(jī)關(guān)，推進(jìn)執(zhí)行力建設(shè)”和衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，與公立醫(yī)院改革、醫(yī)院評(píng)價(jià)、平安醫(yī)院建設(shè)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)療衛(wèi)生單位，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化、服務(wù)行為明顯規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系明顯和諧、患者滿意度明顯提高，行業(yè)形象明顯提升。為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

認(rèn)真總結(jié)我市開(kāi)展“兩好一滿意”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，將“三好一滿意”活動(dòng)作為全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，建立長(zhǎng)效機(jī)制，務(wù)求取得實(shí)效。

二、主要目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突出問(wèn)題，并采取有效措施認(rèn)真加以解決，力爭(zhēng)通過(guò)三年的時(shí)間，建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)療衛(wèi)生管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，形成一批彰顯行業(yè)形象的衛(wèi)生系統(tǒng)品牌體系，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。

（一）“服務(wù)好”。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

（二）“質(zhì)量好”。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項(xiàng)工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點(diǎn)，嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用

管理，堅(jiān)決杜絕過(guò)度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。

（三）“醫(yī)德好”。愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛(ài)患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)師定期考核和醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問(wèn)題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

（四）“群眾滿意”。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾看病就醫(yī)感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度的提高，行風(fēng)評(píng)議名次爭(zhēng)先進(jìn)位。

三、活動(dòng)范圍

全市范圍內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)院（含民營(yíng)醫(yī)院）、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制、血液、急救、科研教育等其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)也要參照本實(shí)施方案要求，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

四、工作安排

“三好一滿意”活動(dòng)時(shí)限為2011-2013年底。我局根據(jù)省衛(wèi)生廳統(tǒng)一部署和全市工作進(jìn)展情況確定每年度工作安排。

㈠宣傳動(dòng)員，自查自糾階段（2011年度）

我局組織制定《2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活

動(dòng)工作方案》（以下簡(jiǎn)稱《2011年工作方案》），部署2011年度重點(diǎn)工作任務(wù)。各級(jí)、各單位要按照省衛(wèi)生廳和我局部署，制定本轄區(qū)（單位）的實(shí)施方案，進(jìn)行廣泛宣傳、層層發(fā)動(dòng)，組織廣大干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，明確開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的目的意義、活動(dòng)內(nèi)容和方法步驟。同時(shí)，各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要對(duì)照本實(shí)施方案和《2011年工作方案》積極開(kāi)展自查自糾，廣泛征求意見(jiàn)和建議，重點(diǎn)查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在問(wèn)題，并認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)整改，促進(jìn)提高。衛(wèi)生行政部門要加強(qiáng)督導(dǎo)考核，幫助醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找根源，促進(jìn)整改。

㈡建章立制，長(zhǎng)效運(yùn)行階段（2012年度）

對(duì)自查整改、督導(dǎo)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、取得的經(jīng)驗(yàn)，衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要進(jìn)行全面總結(jié)、認(rèn)真分析、科學(xué)提煉，及時(shí)上升為規(guī)章制度，加以推廣。同時(shí)要認(rèn)真抓好各項(xiàng)法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，通過(guò)提高制度的執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督三重監(jiān)管體系。

㈢創(chuàng)建品牌，評(píng)先樹(shù)優(yōu)階段（2013年度）

各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，樹(shù)立典型，創(chuàng)建品牌，開(kāi)展表彰。所有二級(jí)以上醫(yī)院都要在醫(yī)院內(nèi)部樹(shù)立一批服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)

德標(biāo)兵，各級(jí)衛(wèi)生行政部門都要在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展評(píng)選表彰工作，推出一批“三好一滿意”示范科室、示范醫(yī)院和示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，并加強(qiáng)宣傳，樹(shù)立標(biāo)桿，彰顯衛(wèi)生行業(yè)風(fēng)采，整體提升衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和行業(yè)形象。

五、工作要求

㈠充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義。在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)深入扎實(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實(shí)踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要載體；是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要舉措。各級(jí)、各單位要深刻認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)對(duì)于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力，推動(dòng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅(jiān)決克服松懈思想和驕傲情緒，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動(dòng)作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務(wù)求取得實(shí)實(shí)在在的效果。

㈡切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。“三好一滿意”活動(dòng)覆蓋面廣，參與部門多，涉及所有醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的所有職工和所有業(yè)務(wù)，需要各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，整合管理資源，努力加以推進(jìn)。按照屬地化、全行業(yè)管

理的原則。市衛(wèi)生局負(fù)責(zé)制定全市實(shí)施方案和年度工作計(jì)劃，組織全市衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，具體指導(dǎo)市及以上駐泰醫(yī)療衛(wèi)生單位開(kāi)展活動(dòng)，并成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)綜合、宣傳教育、督導(dǎo)檢查3個(gè)工作組，負(fù)責(zé)日常工作。各級(jí)衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)活動(dòng)方案的制定實(shí)施，指導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)展活動(dòng)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要成立本單位“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由分管領(lǐng)導(dǎo)兼任。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要帶頭組織好本機(jī)關(guān)的“三好一滿意”活動(dòng)。要按照省衛(wèi)生廳和我局要求，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，落實(shí)責(zé)任，把“三好一滿意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

㈢狠抓工作措施落實(shí)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要對(duì)照本方案要求，突出活動(dòng)主題，認(rèn)真梳理存在的問(wèn)題，集中力量，加大措施，切實(shí)予以解決，讓人民群眾真正享受到活動(dòng)取得的成效。在做好查擺問(wèn)題、整改提高、督導(dǎo)檢查的同時(shí)，要更加注重長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)和品牌創(chuàng)建工作。要在提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)，突出抓好對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)德考評(píng)，進(jìn)一步豐富活動(dòng)內(nèi)容。要不斷創(chuàng)新工作方法，提煉品牌特色，創(chuàng)新品牌內(nèi)涵，推廣品牌效應(yīng)，確保活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。

㈣抓好與重點(diǎn)衛(wèi)生工作的結(jié)合。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，要注意與公立醫(yī)院改革、建立基本藥物制度、基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、推進(jìn)執(zhí)行力建設(shè)、文明城市創(chuàng)建、糾正行業(yè)不正之風(fēng)等重點(diǎn)工作相結(jié)合。要通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，積極推廣預(yù)約診療、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程等便民惠民措施，開(kāi)展“三雙”行動(dòng)，推動(dòng)醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制的建立等，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好”。通過(guò)推動(dòng)縣級(jí)醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)，開(kāi)展醫(yī)院評(píng)價(jià)、大型醫(yī)院巡查、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建，加強(qiáng)臨床專業(yè)質(zhì)控體系和臨床重點(diǎn)專科建設(shè)，實(shí)施臨床路徑管理等，實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量好”。要通過(guò)開(kāi)展醫(yī)師定期考核，強(qiáng)化醫(yī)德考評(píng)，開(kāi)展以人為本執(zhí)政為民教育活動(dòng)等，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)德好”。同時(shí)也要注意運(yùn)用“三好一滿意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機(jī)制，增強(qiáng)廣大群眾和社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的信心，爭(zhēng)取理解支持，激勵(lì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和廣大醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，鼓舞干勁斗志，為各項(xiàng)衛(wèi)生重點(diǎn)工作的順利實(shí)施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)互為補(bǔ)充，互相促進(jìn)。

㈤營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。各級(jí)各單位在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營(yíng)造熱烈活動(dòng)氛圍，樹(shù)立正面典型，改善行業(yè)形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機(jī)制，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)

網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向。宣傳過(guò)程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實(shí)效。要建立活動(dòng)信息報(bào)送制度，各級(jí)衛(wèi)生行政部門和市及以上駐泰醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要指定專人負(fù)責(zé)信息報(bào)送工作，及時(shí)向我局報(bào)送活動(dòng)進(jìn)展情況和重要活動(dòng)信息。

㈥建立完善監(jiān)督考核機(jī)制。各級(jí)衛(wèi)生行政部門要將督導(dǎo)檢查貫穿于“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展的全過(guò)程。督導(dǎo)內(nèi)容要包括組織領(lǐng)導(dǎo)、活動(dòng)氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)而重點(diǎn)開(kāi)展的業(yè)務(wù)工作；督導(dǎo)形式上要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方式，不定期開(kāi)展日常督導(dǎo)檢查，每年要有考核評(píng)價(jià)，三年活動(dòng)結(jié)束時(shí)要有明確的結(jié)果。要高度重視督導(dǎo)結(jié)果的使用，及時(shí)反饋督導(dǎo)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和建議，促進(jìn)醫(yī)院整改；督導(dǎo)結(jié)果要與醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、大型醫(yī)院巡查、醫(yī)師定期考核等工作掛鉤，保證活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。近期我局將篩選出部分在服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德方面可以量化，便于考核的指標(biāo)，制定全市“三好一滿意”活動(dòng)檢查標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則，指導(dǎo)督導(dǎo)工作開(kāi)展。各級(jí)衛(wèi)生行政部門也要認(rèn)真履行職責(zé)，按照有關(guān)規(guī)定切實(shí)抓好對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生單位活動(dòng)開(kāi)展情況的督查，有力促進(jìn)衛(wèi)生改革發(fā)展各項(xiàng)任務(wù)的全面

落實(shí)。

為全面推動(dòng)“三好一滿意”活動(dòng)順利開(kāi)展，我局組織制定了《2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作方案》（附件），請(qǐng)各級(jí)衛(wèi)生行政部門、市及以上駐泰醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)抓好貫徹落實(shí)，抓緊制定本轄區(qū)、本單位的實(shí)施方案和2011年工作計(jì)劃，于5月20日前報(bào)我局“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組綜合組。

市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組綜合組聯(lián)系人：李成剛，聯(lián)系電話：0538-6991342，電子郵箱：tayz@163.com。

宣傳組聯(lián)系人：胡坤，聯(lián)系電話：0538-6991965，電子郵箱：t2008abc@163.com。

督導(dǎo)組聯(lián)系人：李新，聯(lián)系電話：0538-6991796，電子郵箱：zgk7005@163.com。

附件：1.泰安市衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室成員名單

2.2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

附件1 泰安市衛(wèi)生局 “三好一滿意”活動(dòng) 領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室各成員名單

一、領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員

組 長(zhǎng)：劉煥星 市衛(wèi)生局局長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：韓書(shū)林 市衛(wèi)生局黨委副書(shū)記

姬生勤 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

許在安 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)、市保健局局長(zhǎng)

劉建國(guó) 市衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

葛 菁 市衛(wèi)生局副調(diào)研員

成 員：高廣穩(wěn) 市衛(wèi)生局辦公室主任

裴曉峰 市衛(wèi)生局機(jī)關(guān)黨總支副書(shū)記 王煥德 市衛(wèi)生局計(jì)財(cái)科科長(zhǎng) 劉 軍 市衛(wèi)生局醫(yī)政科科長(zhǎng) 高廷來(lái) 市衛(wèi)生局法監(jiān)科科長(zhǎng)

張偉英 市衛(wèi)生局基婦科科長(zhǎng)

傅連臣 市衛(wèi)生局疾控辦主任 張燦宏 市衛(wèi)生局中醫(yī)科科長(zhǎng) 常志剛 市紅十字會(huì)辦公室主任

二、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及其工作人員

領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立辦公室作為其日常工作機(jī)構(gòu)，承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作。另設(shè)3個(gè)工作組，分別為綜合組、宣傳信息組、督導(dǎo)檢查組。組成人員如下：

辦公室主任：姬生勤（兼）

副 主 任: 葛 菁 劉 軍 高廣穩(wěn) 綜合組組長(zhǎng)：劉 軍 市衛(wèi)生局醫(yī)政科科長(zhǎng) 副 組 長(zhǎng)：王夢(mèng)遠(yuǎn) 市衛(wèi)生局中醫(yī)科副科長(zhǎng) 成 員：李公和 市衛(wèi)生局疾控辦副主任

田靈玲 市衛(wèi)生局基婦科副主任科員 李成剛 于 瑾 傳信息組組長(zhǎng)：高廣穩(wěn)副 組 長(zhǎng)：王篤寶成 員：孫啟華黃 茜 胡 坤 于 杰 督導(dǎo)檢查組組長(zhǎng)：葛 菁副 組 長(zhǎng)：裴曉峰 員：王玉琳 郭際平朱元鳳 許 琨 市衛(wèi)生局醫(yī)政科 市衛(wèi)生局醫(yī)政科

市衛(wèi)生局辦公室主任

市衛(wèi)生局辦公室副主任 市衛(wèi)生局政工科副科長(zhǎng)

市衛(wèi)生局疾控辦副主任 市衛(wèi)生局辦公室 市衛(wèi)生局法監(jiān)科

市衛(wèi)生局副調(diào)研員

市衛(wèi)生局機(jī)關(guān)黨總支副書(shū)記 市衛(wèi)生局團(tuán)委書(shū)記、政工科副科長(zhǎng)

市衛(wèi)生局計(jì)財(cái)科副科長(zhǎng) 市衛(wèi)生局醫(yī)政科副科長(zhǎng) 市衛(wèi)生局法監(jiān)科副科長(zhǎng) 宣

成

附件2 2011年全市衛(wèi)生系統(tǒng) “三好一滿意”活動(dòng)工作方案

為推進(jìn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)深入開(kāi)展，根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案（試行）的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2011]2號(hào)）和《2011年全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)工作方案》，結(jié)合我市衛(wèi)生工作實(shí)際，制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、疾控機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)、血液機(jī)構(gòu)等醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，積極推廣惠民便民措施，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、工作要求 ㈠衛(wèi)生行政部門

1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。安排部署工作時(shí)，牢牢把握醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為

第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，多辦順民意、解民憂、增民利的實(shí)事。日常工作中，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部接訪制度，認(rèn)真聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)和建議；落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制和首接負(fù)責(zé)制，辦好每一封來(lái)信，接待好每一批來(lái)訪，認(rèn)真聽(tīng)取和收集群眾呼聲，堅(jiān)決克服漠視群眾利益，不關(guān)心群眾疾苦，服務(wù)態(tài)度生硬甚至蠻橫等現(xiàn)象，認(rèn)真糾正群眾訴求反映渠道不暢通、接待不熱情、處理不及時(shí)不妥當(dāng)?shù)葐?wèn)題。

2、提升履職能力，增強(qiáng)實(shí)干意識(shí)，真心實(shí)意為人民群眾辦實(shí)事、做好事、解難事，努力做到“質(zhì)量好”。加強(qiáng)學(xué)習(xí)型黨組織和學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)，建立健全學(xué)習(xí)制度，落實(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃和措施，深化理論和文化知識(shí)、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)；強(qiáng)化法律法規(guī)政策知識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)格按照法律規(guī)定的權(quán)限和程序行使權(quán)力、開(kāi)展工作，防止權(quán)力濫用；認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院、省委、省政府和市委、市政府的重要決策部署，做到政令暢通，堅(jiān)決杜絕有令不行、有禁不止，講價(jià)錢、發(fā)牢騷，上有政策、下有對(duì)策的現(xiàn)象；發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，積極應(yīng)對(duì)，迅速響應(yīng)，有序組織開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生救援；推行黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi)，建立、落實(shí)基層和人民群眾評(píng)議機(jī)關(guān)制度，組織機(jī)關(guān)干部深入基層問(wèn)政、問(wèn)需、問(wèn)計(jì)于民，狠抓工作落實(shí)，增強(qiáng)工作效能。

3、加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，拓寬監(jiān)督渠道，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，努力做到“作風(fēng)好”。引導(dǎo)黨員干部樹(shù)立正確的權(quán)力觀，工作

中做到情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀；大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神，說(shuō)實(shí)話、辦實(shí)事、求實(shí)效；堅(jiān)持科學(xué)決策、民主決策，建立暢通無(wú)阻、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、規(guī)范有效的民意反映機(jī)制；自覺(jué)遵守《廉政準(zhǔn)則》和廉潔從政各項(xiàng)規(guī)定，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部報(bào)告?zhèn)€人有關(guān)事項(xiàng)；嚴(yán)肅組織人事紀(jì)律，堅(jiān)決反對(duì)和糾正用人上的不正之風(fēng)，加大對(duì)行政人員日常工作的考核和檢查；嚴(yán)格責(zé)任追究制度，對(duì)行政人員違規(guī)違紀(jì)造成不良影響的，要依法依紀(jì)追究責(zé)任，切實(shí)解決工作效率低、辦事不公、作風(fēng)不正、工作方法簡(jiǎn)單粗暴的問(wèn)題；發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗精神，建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)，嚴(yán)禁用公款大吃大喝、出國(guó)（境）旅游和高消費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng)，堅(jiān)決剎住超標(biāo)準(zhǔn)公務(wù)接待等不良風(fēng)氣，嚴(yán)格控制辦公經(jīng)費(fèi)支出，堅(jiān)持節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電、節(jié)材，努力降低行政成本。

㈡醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)）、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室等

全市各級(jí)各類醫(yī)院（含民營(yíng)醫(yī)院）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室各自根據(jù)自身職能執(zhí)行以下相關(guān)要求。

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1）加強(qiáng)雙休日、節(jié)假日醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)節(jié)假日服務(wù)的通知》，全市二級(jí)以上綜合醫(yī)院、中醫(yī)院（含中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院）、專科醫(yī)院和有

條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)根據(jù)患者就診需求，合理安排相關(guān)臨床科室和輔助科室開(kāi)展雙休日、節(jié)假日門診，進(jìn)一步挖掘潛力，緩解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供需矛盾，合理分流醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常門診就診壓力，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

（2）積極開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式。二級(jí)以上醫(yī)院制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度、管理規(guī)范，提供必要工作條件，拓寬提供預(yù)約診療服務(wù)途徑，科學(xué)調(diào)配人力資源，做好服務(wù)流程之間的銜接，探索把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診比例。力爭(zhēng)到2011年底，三級(jí)醫(yī)院社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量比例達(dá)到20%，本地病人復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)社區(qū)首診制度，實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和家庭責(zé)任醫(yī)生制度，開(kāi)設(shè)家庭病床，積極開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，上門服務(wù)。全面推進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息化建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)居民可以上網(wǎng)查詢自己健康檔案，方便社區(qū)群眾看病就醫(yī)。

（3）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。通過(guò)預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢、根據(jù)老年人、婦女兒童、殘疾人等重點(diǎn)人群的特

點(diǎn)和需要設(shè)置便民服務(wù)設(shè)施與指示標(biāo)識(shí)等，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)措施，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

（4）全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。二級(jí)以上醫(yī)院全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)，到2011年底，50%的三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%以上病房，二級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋20%以上的病房；認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)展專科護(hù)理服務(wù)；加大臨床一線護(hù)士配置，逐步做到醫(yī)院普通病房的床護(hù)比達(dá)到1:0.6；加強(qiáng)績(jī)效考核和后勤支持系統(tǒng)建設(shè)，落實(shí)合同制護(hù)士同工同酬；完善、落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和內(nèi)部收入分配等支持政策。

（5）深入開(kāi)展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。二級(jí)以上醫(yī)院認(rèn)真貫徹落實(shí)《泰安市醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)方案》，完善組織構(gòu)架和工作機(jī)制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開(kāi)展以醫(yī)院為平臺(tái)的志愿者服務(wù)，建立志愿服務(wù)雙向機(jī)制，逐步發(fā)展壯大志愿者服務(wù)隊(duì)伍；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開(kāi)展愛(ài)心服務(wù)、志愿服務(wù)；建立對(duì)轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢(shì)群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機(jī)制，真正讓社區(qū)居民得到實(shí)惠。

（6）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部處理機(jī)制；

年底前各縣（市、區(qū)）都要建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，規(guī)范醫(yī)患糾紛調(diào)處工作流程，建立健全規(guī)章制度，推動(dòng)醫(yī)患調(diào)處工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。積極推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，有效分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（7）全面推行新農(nóng)合支付方式改革。在鄉(xiāng)、村兩級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面推行門診總額預(yù)付制。積極開(kāi)展多種形式的住院費(fèi)用支付方式改革，加大按床日、按人頭或按病種付費(fèi)改革力度，不斷擴(kuò)大范圍，增加病種。嚴(yán)格按照《關(guān)于做好2011年新型農(nóng)村合作醫(yī)療補(bǔ)償方案調(diào)整的意見(jiàn)》和《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)費(fèi)用控制的意見(jiàn)》文件要求執(zhí)行，逐步降低次均住院費(fèi)用，促進(jìn)住院報(bào)銷比例提高。

（8）優(yōu)化新農(nóng)合補(bǔ)償流程，方便參合農(nóng)民結(jié)算報(bào)銷。繼續(xù)規(guī)范一證通制度，加強(qiáng)新農(nóng)合信息系統(tǒng)管理，逐步實(shí)現(xiàn)新農(nóng)合就診、報(bào)銷、健康管理“一卡通”。擴(kuò)大即時(shí)結(jié)報(bào)范圍，年內(nèi)所有縣（市、區(qū)）與省級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及各縣（市、區(qū)）之間實(shí)現(xiàn)即時(shí)結(jié)報(bào)。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質(zhì)量安全核心

制度；建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告和告誡談話制度，對(duì)出現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全事件或存在重大醫(yī)療質(zhì)量安全隱患的醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人進(jìn)行告誡談話；嚴(yán)格落實(shí)《山東省病歷書(shū)寫基本規(guī)范（2010年版）》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《山東省醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法》和《山東省臨床專業(yè)質(zhì)控規(guī)劃》，建立逢進(jìn)必評(píng)、定期考核、能上能下的臨床質(zhì)控中心管理制度，推動(dòng)市、縣兩級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。充分發(fā)揮臨床專業(yè)質(zhì)控中心的作用，組織制定重點(diǎn)臨床專業(yè)的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，在全市范圍內(nèi)建立起比較完善的質(zhì)控體系。繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（3）加強(qiáng)臨床專科能力建設(shè)。積極參與國(guó)家、省臨床重點(diǎn)專科建設(shè)與評(píng)估。開(kāi)展泰安市臨床重點(diǎn)專科評(píng)估，統(tǒng)籌考慮各項(xiàng)重點(diǎn)工作，將省、市級(jí)重點(diǎn)臨床專科申報(bào)、評(píng)估工作與醫(yī)療質(zhì)量示范科室建設(shè)、“護(hù)理服務(wù)示范病房”創(chuàng)建等重點(diǎn)工作有機(jī)結(jié)合，整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，打造我市重點(diǎn)專科品牌。

（4）開(kāi)展重點(diǎn)醫(yī)療項(xiàng)目專項(xiàng)整治工作。開(kāi)展醫(yī)療美容服務(wù)專項(xiàng)治理行動(dòng)，重點(diǎn)整治醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的依法執(zhí)業(yè)和醫(yī)療

質(zhì)量管理與控制情況。開(kāi)展醫(yī)療器械臨床使用管理專項(xiàng)整治，規(guī)范醫(yī)療器械臨床使用安全管理。開(kāi)展血液透析、心血管介入等醫(yī)療技術(shù)管理專項(xiàng)整治，嚴(yán)格技術(shù)準(zhǔn)入管理，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)行為要堅(jiān)決予以查處。

（5）規(guī)范診療服務(wù)行為。推進(jìn)雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動(dòng)”，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治，規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。繼續(xù)擴(kuò)大臨床路徑試點(diǎn)病種種類，三級(jí)綜合醫(yī)院開(kāi)展不少于10個(gè)病種的臨床路徑管理，二級(jí)綜合醫(yī)院開(kāi)展不少于5個(gè)病種的臨床路徑管理，其它醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際開(kāi)展臨床路徑管理試點(diǎn)。開(kāi)展重大疾病規(guī)范化診療，重點(diǎn)推動(dòng)植（介）入類技術(shù)、血液凈化、腫瘤性疾病、內(nèi)鏡技術(shù)等專業(yè)的規(guī)范化診療。推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，繼續(xù)擴(kuò)大全市臨檢結(jié)果“一單通”范圍，積極推動(dòng)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”，努力實(shí)現(xiàn)同級(jí)醫(yī)院輔助檢查結(jié)果互認(rèn)，降低患者就診費(fèi)用。2011年目標(biāo)是，縣及縣以上公立醫(yī)院藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的比重分別控制在44.6%和18.8%以下，較上年下降2個(gè)百分點(diǎn)；門診人次平均收費(fèi)和住院床日平均收費(fèi)增幅均比上年降低2個(gè)百分點(diǎn)；化驗(yàn)收入、檢查收入、放射收入占醫(yī)療收入的比重不得高于去年，大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率在80%以上，處方點(diǎn)評(píng)合格率不低于95%。三級(jí)綜合醫(yī)院、中醫(yī)院配備基本藥物品種數(shù)不低于基本藥物

品種總數(shù)的70%，基本藥物銷售額占全部藥品總銷售額的比例不低于17%；二級(jí)綜合醫(yī)院、中醫(yī)院配備基本藥物品種數(shù)不低于基本藥物品種數(shù)的80%，基本藥物銷售額占全部藥品總銷售額的比例不低于35%。

（6）突出抓好縣級(jí)醫(yī)院服務(wù)能力建設(shè)。配合縣級(jí)醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)，通過(guò)衛(wèi)生強(qiáng)基工程、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范服務(wù)行動(dòng)和基層醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)提高行動(dòng)等，提高縣級(jí)醫(yī)院管理能力，加強(qiáng)縣級(jí)醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人才隊(duì)伍建設(shè)，提升內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、傳染科、急診科等基本科室和重點(diǎn)科室的技術(shù)水平和服務(wù)能力，保證在今年年底前，人口超過(guò)30萬(wàn)的縣（市、區(qū)）基本建成1所二甲以上水平的公立綜合醫(yī)院和1所二甲以上水平的公立中醫(yī)醫(yī)院。指導(dǎo)縣醫(yī)院積極聯(lián)系城市大醫(yī)院，開(kāi)展城鄉(xiāng)對(duì)口支援、危重病例遠(yuǎn)程會(huì)診、重大疑難病例轉(zhuǎn)診等工作，大力支持和帶動(dòng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的發(fā)展，逐步形成基層首診、分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務(wù)模式。使農(nóng)村常見(jiàn)病、多發(fā)病、危急重癥和部分疑難雜癥90%以上在縣域能夠得到基本診治，明顯降低縣外轉(zhuǎn)診率。依托省遠(yuǎn)程會(huì)診中心建設(shè)與縣級(jí)綜合醫(yī)院影像遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)會(huì)診平臺(tái)及醫(yī)學(xué)圖像傳輸系統(tǒng)，完成縣級(jí)醫(yī)院與城市三級(jí)醫(yī)院的遠(yuǎn)程會(huì)診系統(tǒng)建設(shè)。

（7）提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和婦幼保健機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力建設(shè)。依托衛(wèi)生強(qiáng)基工程，加強(qiáng)大中型醫(yī)院、專業(yè)公共衛(wèi)生

機(jī)構(gòu)對(duì)城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，建立分工明確、功能互補(bǔ)、信息互通、資源共享的工作機(jī)制。繼續(xù)組織實(shí)施全市基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目和農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補(bǔ)助、農(nóng)村婦女孕前孕早期補(bǔ)服葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷和農(nóng)村婦女宮頸癌乳腺癌檢查等重大公共衛(wèi)生項(xiàng)目，不斷推進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化。強(qiáng)化產(chǎn)前診斷、新生兒疾病篩查，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)前診斷、新生兒疾病篩查和助產(chǎn)技術(shù)等母嬰保健專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和技術(shù)人員的準(zhǔn)入制度，切實(shí)減少殘疾發(fā)生，提高人口素質(zhì)。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，推動(dòng)全行業(yè)精神文明建設(shè)。

（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)作為醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考核；將醫(yī)師定期考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，建立健全對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（3）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等

典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

4、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（1）開(kāi)展惠民醫(yī)療服務(wù)。各縣（市、區(qū)）、各單位認(rèn)真總結(jié)前期惠民醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，研究分析疾病譜變化規(guī)律和弱勢(shì)群眾的迫切需要，選擇看得準(zhǔn)、見(jiàn)效快的惠民醫(yī)療項(xiàng)目，開(kāi)展形式多樣的惠民醫(yī)療服務(wù)，緩解弱勢(shì)群體的看病就醫(yī)問(wèn)題。二級(jí)以上醫(yī)院結(jié)合各自醫(yī)療資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)情況，制定優(yōu)惠措施，對(duì)新農(nóng)合病人在大型檢查如超聲、CT、磁共振方面給予一定幅度減免。

（2）全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度。二級(jí)以上醫(yī)院落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法（試行）》，建立院務(wù)公開(kāi)工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、協(xié)調(diào)機(jī)制和辦事機(jī)構(gòu)，制定落實(shí)院務(wù)公開(kāi)工作目標(biāo)、計(jì)劃和措施，積極開(kāi)展院務(wù)公開(kāi)工作，不斷創(chuàng)新向社會(huì)、服務(wù)對(duì)象、內(nèi)部職工公開(kāi)的內(nèi)容和方式，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全面做好信息公開(kāi)工作，促進(jìn)與社區(qū)居民間的互動(dòng)交流，積極爭(zhēng)取社區(qū)基層組織的配合，通過(guò)居民代表懇談會(huì)、網(wǎng)上在線交流、制作宣傳材料、發(fā)放聯(lián)系卡、義診、健康教育宣講等活

動(dòng)，增進(jìn)社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的了解。要對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行人際溝通方面培訓(xùn)，通過(guò)綜合運(yùn)用各種溝通技巧，拉進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與社區(qū)居民間的距離，切實(shí)提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的知曉率和滿意率。

（3）加強(qiáng)對(duì)新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)管。建立完善新農(nóng)合誠(chéng)信等級(jí)評(píng)價(jià)制度，推行定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分級(jí)管理，進(jìn)一步規(guī)范定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為。嚴(yán)厲查處各級(jí)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)新農(nóng)合違法違紀(jì)行為。

（4）認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪。二級(jí)以上醫(yī)院制定完善患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查和出院患者或其家屬隨訪工作，收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)和改進(jìn)建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于80%。

（5）認(rèn)真做好民主評(píng)議行風(fēng)工作。積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

㈢疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)

1、拓展服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1）積極開(kāi)展特殊疾病患者便民服務(wù)。認(rèn)真做好艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病、重性精神疾病患者管理與治療服務(wù)，通過(guò)有效的溝通取得患者及家屬的信任和配合，保護(hù)患者及其家庭的隱私權(quán)。改善基層結(jié)防醫(yī)生、督導(dǎo)員與肺結(jié)核病人的溝通技巧，落實(shí)免費(fèi)服藥政策，切實(shí)做好基礎(chǔ)DOTS質(zhì)量。探索耐多藥患者治療管理的多方籌資模式,確保耐多藥肺結(jié)核患者的有效治療。落實(shí)“四免一關(guān)懷”措施，指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)為艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免費(fèi)咨詢、檢測(cè)和抗病毒治療，定期對(duì)艾滋病病毒感染者和病人進(jìn)行隨訪、體檢，制定個(gè)體化抗病毒治療或中醫(yī)治療方案。為新發(fā)麻風(fēng)病人提供貼心服務(wù)，建立專家隨訪制度，提供標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范治療。幫助協(xié)調(diào)提供輪椅和假肢，開(kāi)展麻風(fēng)病康復(fù)者心理治療，改善麻風(fēng)院村病人的生活和居住條件。落實(shí)重性精神疾病管理措施，對(duì)“關(guān)鎖”精神病人實(shí)行解鎖救治，落實(shí)貧困精神病人的救助措施。

（2）切實(shí)改善預(yù)防接種服務(wù)。合理增設(shè)預(yù)防接種門診，縮小服務(wù)半徑，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，實(shí)行預(yù)防接種門診周六、周日輪替開(kāi)診制度和服務(wù)預(yù)約制度。加強(qiáng)免疫預(yù)防信息化建設(shè)，實(shí)行全省兒童預(yù)防接種聯(lián)網(wǎng)，方便兒童異地接種。加強(qiáng)預(yù)防接種門診硬件建設(shè)，擴(kuò)大接種門診留觀區(qū)面積，安排專

人導(dǎo)診。簡(jiǎn)化接種流程，方便群眾接種。實(shí)行疫苗種類和收費(fèi)價(jià)格公示制度，接種國(guó)家免疫規(guī)劃內(nèi)的一類疫苗，嚴(yán)禁收取任何費(fèi)用。接種二類疫苗要做到知情、自愿。嚴(yán)格按照《預(yù)防接種工作規(guī)范》規(guī)范接種服務(wù)。加強(qiáng)疑似預(yù)防接種異常反應(yīng)調(diào)查和處理工作，提高報(bào)告及時(shí)率和處置的規(guī)范性，加快出臺(tái)預(yù)防接種異常反應(yīng)補(bǔ)償辦法，認(rèn)真做好預(yù)防接種異常反應(yīng)兒童的關(guān)愛(ài)救助工作。

（3）大力開(kāi)展疾控機(jī)構(gòu)志愿者服務(wù)。各級(jí)疾控機(jī)構(gòu)組建志愿者隊(duì)伍，完善志愿者組織構(gòu)架和工作機(jī)制，制定規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開(kāi)展以疾控體系為平臺(tái)的志愿者服務(wù)，并逐步吸引社會(huì)志愿者參加。重點(diǎn)發(fā)展性病、艾滋病高危人群干預(yù)志愿者隊(duì)伍、心理危機(jī)干預(yù)志愿者隊(duì)伍、健康生活方式宣傳志愿者隊(duì)伍等。

（4）努力完善疾病預(yù)防控制社會(huì)服務(wù)。采取有效措施早期發(fā)現(xiàn)高危人群和患者，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早治療。完善疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室標(biāo)本采集、檢測(cè)、結(jié)果報(bào)告制度，為科學(xué)調(diào)整疾病防控策略和臨床救治提供依據(jù)。加強(qiáng)與性病、皮膚病等專科門診合作，向性病病人發(fā)放干預(yù)包，通過(guò)健康教育和性伴追蹤，改變高危行為，阻斷危害傳播。建立、擴(kuò)大艾滋病病毒自愿咨詢檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)，以縣（市、區(qū)）為單位自愿咨詢檢測(cè)點(diǎn)覆蓋率達(dá)100%。加快心理援助熱線建設(shè)，增加開(kāi)通城市數(shù)量，擴(kuò)大服務(wù)時(shí)段，為群眾提供及時(shí)便利的心理健康

教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)服務(wù)。

（5）開(kāi)展疾控服務(wù)“五進(jìn)”活動(dòng)。開(kāi)展疾控服務(wù)進(jìn)社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、校園、機(jī)關(guān)活動(dòng)。疾控機(jī)構(gòu)深入城鄉(xiāng)社區(qū)、企事業(yè)單位和校園，以常見(jiàn)病、慢性病防治、衛(wèi)生知識(shí)宣傳、公共衛(wèi)生狀況調(diào)查、疾病防治培訓(xùn)、“健康山東”等行動(dòng)為載體，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、廠礦企業(yè)和學(xué)校衛(wèi)生室等完善公共衛(wèi)生管理，對(duì)不良生活方式及行為進(jìn)行積極干預(yù)，增強(qiáng)群眾預(yù)防疾病意識(shí)和自我保健技能。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，持續(xù)改進(jìn)疾控工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）落實(shí)疾病預(yù)防控制工作制度與工作規(guī)范。嚴(yán)格落實(shí)疾病監(jiān)測(cè)、流行病學(xué)調(diào)查、傳染病疫情處置等疾控工作制度，確保疾病信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和疫情處置的有效性。認(rèn)真執(zhí)行預(yù)防接種疫苗儲(chǔ)運(yùn)安全管理和疫苗接種安全操作規(guī)范，規(guī)范疫苗和冷鏈管理，加快預(yù)防接種門診規(guī)范化和信息化建設(shè)，逐步開(kāi)展疫苗全程電子監(jiān)管試點(diǎn)。對(duì)納入管理的艾滋病、結(jié)核病、麻風(fēng)病和重性精神疾病患者，認(rèn)真做好隨訪管理、病情評(píng)估和規(guī)范治療，確保患者治療質(zhì)量。建立完善重大疾病防控工作質(zhì)量報(bào)告與通報(bào)制度和質(zhì)量安全事件告誡談話制度。

（2）不斷完善疾控工作績(jī)效考核。結(jié)合疾控工作績(jī)效考核，建立覆蓋疾控工作所有專業(yè)的全過(guò)程、全領(lǐng)域質(zhì)量管理

體系。充分發(fā)揮崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的作用，規(guī)范工作流程，規(guī)范表單記錄，規(guī)范操作要求，不斷完善反饋、督查、整改機(jī)制，提高規(guī)范化水平。探索績(jī)效考核常效管理措施，不斷加強(qiáng)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用，提高績(jī)效考核的效力。

（3）加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量與安全管理。疾控機(jī)構(gòu)按照《全國(guó)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)工作規(guī)范》和實(shí)驗(yàn)室評(píng)審要求，建立實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系，實(shí)行層級(jí)管理，持續(xù)對(duì)不符合項(xiàng)和存在的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真整改。建立完善重點(diǎn)疾病檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室室間質(zhì)控和外部質(zhì)控考核制度，落實(shí)實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)工作規(guī)范，嚴(yán)格操作規(guī)程，做到實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，出具公正、科學(xué)、準(zhǔn)確的檢測(cè)報(bào)告。建立健全實(shí)驗(yàn)室安全管理制度，落實(shí)生物安全措施，遵守菌毒種保藏、運(yùn)輸規(guī)定，嚴(yán)防病原微生物實(shí)驗(yàn)室傳播。

（4）不斷改進(jìn)衛(wèi)生防病知識(shí)宣傳。建立完善衛(wèi)生防病信息發(fā)布制度和核心信息專家論證制度，確保在第一時(shí)間向社會(huì)公眾傳播科學(xué)、權(quán)威、正確的疾病防治知識(shí)。加強(qiáng)對(duì)社情輿論的監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不良信息，引導(dǎo)群眾正確對(duì)待疫情、病情，采取科學(xué)有效的預(yù)防措施。以公民健康素養(yǎng)66條為主要內(nèi)容，加強(qiáng)健康知識(shí)傳播，拓寬受眾范圍，增強(qiáng)宣傳教育效果，著力提高社會(huì)公眾健康知識(shí)知曉率和健康行為形成率。

（5）加強(qiáng)疾控機(jī)構(gòu)能力建設(shè)。加強(qiáng)疾病預(yù)防控制隊(duì)伍建

設(shè)，開(kāi)展全科疾控責(zé)任制指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)試點(diǎn)，加強(qiáng)疾控專業(yè)人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）公共衛(wèi)生人員培訓(xùn)，提高病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)履行職責(zé)的能力。在全市疾控系統(tǒng)開(kāi)展崗位大練兵與技術(shù)比武活動(dòng)，實(shí)施疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程，評(píng)選疾控優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗位。改善基層疾控中心實(shí)驗(yàn)室裝備，提高實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)能力。加強(qiáng)精神衛(wèi)生體系建設(shè)，重點(diǎn)落實(shí)在沒(méi)有精神衛(wèi)生專業(yè)防治機(jī)構(gòu)的地區(qū)，由疾控機(jī)構(gòu)承擔(dān)精神疾病防治職能，推動(dòng)縣級(jí)綜合醫(yī)院設(shè)立精神科或心理衛(wèi)生科，消除精神疾病防治服務(wù)空白。

3、加強(qiáng)疾控系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè),傳承“老防疫”優(yōu)良傳統(tǒng)，構(gòu)建新時(shí)期疾控文化，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）加強(qiáng)疾控系統(tǒng)作風(fēng)建設(shè)。組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)《全省疾控系統(tǒng)職工行為守則》，提高綜合素質(zhì)，規(guī)范職工行為；繼續(xù)健全完善疾控工作值班制度、應(yīng)急制度、疫情處置、質(zhì)量控制等一系列工作制度，強(qiáng)化疾控人員的自我教育、自我監(jiān)督、自我約束機(jī)制，樹(shù)立良好的疾控隊(duì)伍形象。

（2）強(qiáng)化疾控系統(tǒng)職業(yè)道德建設(shè)。深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大疾控工作者樹(shù)立良好的社會(huì)公德和職業(yè)道德。堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣。接種門診、樣品受理等重點(diǎn)對(duì)外服務(wù)窗口要結(jié)合實(shí)際開(kāi)展“擦亮窗口”、“微笑服務(wù)”、“限時(shí)辦理”等承諾服務(wù)，杜絕“冷、硬、頂、推、拖”等現(xiàn)象。

（3）建立完善疾控系統(tǒng)工作人員作風(fēng)考評(píng)制度。建立對(duì)疾控工作人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，將工作作風(fēng)考評(píng)作為對(duì)在崗人員定期考核的重要內(nèi)容。完善疾控工作規(guī)范和工作流程，細(xì)化考核指標(biāo)，規(guī)范疾控服務(wù)行為。

4、著力解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（1）加強(qiáng)疾病控制文化建設(shè)。圍繞疾病控制工作中心任務(wù)，大力倡導(dǎo)疾控文化建設(shè)，積極開(kāi)展專業(yè)文化、精神文化、形象文化和制度文化建設(shè)，提升疾病控制核心價(jià)值理念和服務(wù)理念的感召力。積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型、服務(wù)型疾控機(jī)構(gòu)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，打造愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)、富有戰(zhàn)斗力的疾控隊(duì)伍，全面提升疾病預(yù)防控制能力和服務(wù)水平。

（2）開(kāi)展服務(wù)對(duì)象回訪。各級(jí)疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)制定完善服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查和回訪制度，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查和患者或家屬回訪工作，搜集預(yù)防接種對(duì)象、特殊疾病患者和基層醫(yī)療衛(wèi)生單位、社會(huì)單位對(duì)疾控服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)的技術(shù)、態(tài)度、效果等方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)和改進(jìn)建議。

（3）完善疾控工作社會(huì)監(jiān)督。各級(jí)疾控機(jī)構(gòu)積極主動(dòng)地參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。實(shí)行社會(huì)監(jiān)督員制度，加大社會(huì)公眾監(jiān)督力度，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。暢通群眾投訴舉報(bào)渠道，對(duì)群眾投訴和反映的問(wèn)題要認(rèn)真調(diào)查、及時(shí)反饋。要廣泛聽(tīng)取人民群眾對(duì)疾病控制工作的意見(jiàn)和建議，采取有針對(duì)性的

措施，認(rèn)真解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

㈣衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)措施，提高服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

（1）進(jìn)一步規(guī)范衛(wèi)生行政許可服務(wù)。積極推行衛(wèi)生行政許可AB角制度、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、到期提醒制、服務(wù)隨訪制等制度，進(jìn)一步完善服務(wù)流程、審批程序、許可標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)措施，做到服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，做到嚴(yán)格按程序辦事、按規(guī)定審批，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴、許可零差錯(cuò)。

（2）進(jìn)一步加大衛(wèi)生監(jiān)督指導(dǎo)力度。推行人性化執(zhí)法，強(qiáng)化對(duì)管理相對(duì)人指導(dǎo)和服務(wù)，幫助管理相對(duì)人提高自我管理能力和水平。嚴(yán)格依法行政，進(jìn)一步完善衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法程序和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法手冊(cè)，嚴(yán)格按法律要求和規(guī)定程序開(kāi)展監(jiān)督檢查，切實(shí)做到文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法。

（3）積極推行衛(wèi)生監(jiān)督柔性管理。積極推行柔性監(jiān)管，堅(jiān)持以教育為主、以處罰為輔，把執(zhí)法重點(diǎn)放在糾正衛(wèi)生違法行為上，實(shí)行輕微違法警示制、行政處罰約談制和罰款繳納提醒制，保障管理相對(duì)人的知情權(quán)、陳述權(quán)和申辯權(quán)。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范執(zhí)法行為，改進(jìn)衛(wèi)生監(jiān)督工作質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）大力實(shí)施職業(yè)衛(wèi)生推進(jìn)工程。積極開(kāi)展職業(yè)病防治“六進(jìn)”宣傳教育活動(dòng)，在勞動(dòng)者密集場(chǎng)所的宣傳覆蓋率達(dá)到100%。繼續(xù)實(shí)施職業(yè)衛(wèi)生“四個(gè)一”工程，第三批試點(diǎn)縣企業(yè)覆蓋率爭(zhēng)取達(dá)到50%，第一批試點(diǎn)縣爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面覆蓋，第二批試點(diǎn)縣企業(yè)覆蓋率70%以上。全面加強(qiáng)職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，市級(jí)具有承擔(dān)職業(yè)病診斷職責(zé)的機(jī)構(gòu)，縣（市、區(qū)）具有承擔(dān)職業(yè)健康檢查任務(wù)的機(jī)構(gòu)。開(kāi)展以“加強(qiáng)職業(yè)健康監(jiān)護(hù)，保障勞動(dòng)者健康權(quán)益”為主題的職業(yè)健康監(jiān)護(hù)專項(xiàng)整治，嚴(yán)肅查處違法行為，保證職業(yè)病防治措施的落實(shí)。以職業(yè)病新發(fā)病例為線索，積極推行病例溯源督查，嚴(yán)查企業(yè)違法行為。全市今年新改擴(kuò)建項(xiàng)目職業(yè)衛(wèi)生評(píng)價(jià)率達(dá)到50%以上。

（2）認(rèn)真實(shí)施醫(yī)療市場(chǎng)規(guī)范工程。繼續(xù)開(kāi)展打擊非法行醫(yī)專項(xiàng)整治工作，加大重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的查處力度。市級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)各縣（市、區(qū)）每年至少暗訪和突擊檢查1次。推行“六統(tǒng)一”管理模式，推進(jìn)規(guī)范化診所建設(shè)，年底前全市診所規(guī)范化建設(shè)率達(dá)到60%以上。加強(qiáng)違法醫(yī)療廣告監(jiān)管，落實(shí)好約談和重點(diǎn)監(jiān)管措施。加強(qiáng)采供血機(jī)構(gòu)監(jiān)管，保障臨床用血安全。繼續(xù)在全市開(kāi)展大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)綜合監(jiān)督檢查，今年對(duì)市級(jí)注冊(cè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查覆蓋率不低于60%，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督常態(tài)化、規(guī)范化。

（3）積極推行生活飲用水衛(wèi)生安全工程。繼續(xù)推進(jìn)市政

供水單位量化分級(jí)管理制度，市政供水單位監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%。加強(qiáng)二次供水監(jiān)督管理。以農(nóng)村集中式供水監(jiān)管為重點(diǎn)，加強(qiáng)消毒檢測(cè)環(huán)節(jié)監(jiān)督整治。開(kāi)展以“加強(qiáng)農(nóng)村飲用水監(jiān)管，保障農(nóng)村供水安全”為主題的農(nóng)村生活飲用水專項(xiàng)整治，對(duì)農(nóng)村生活飲用水公共供水單位進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，監(jiān)督覆蓋率達(dá)到100%，供水單位分戶建檔率達(dá)到100%。今年年底前，除放射性指標(biāo)以外，市級(jí)市政供水單位達(dá)到《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，明年7月1日前縣級(jí)市政供水單位達(dá)標(biāo)。

（4）著力強(qiáng)化公共衛(wèi)生日常監(jiān)管。開(kāi)展以“加強(qiáng)消毒環(huán)節(jié)監(jiān)管，推進(jìn)量化分級(jí)管理”為主題的游泳場(chǎng)所專項(xiàng)整治，對(duì)住宿場(chǎng)所、美容美發(fā)場(chǎng)所、游泳場(chǎng)所、洗浴場(chǎng)所量化分級(jí)實(shí)施率達(dá)到100%。開(kāi)展以“加強(qiáng)農(nóng)村學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)督，保障學(xué)生身體健康”為主題的學(xué)校衛(wèi)生專項(xiàng)整治，以傳染病防控、飲用水衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)及學(xué)習(xí)生活環(huán)境等為重點(diǎn)開(kāi)展綜合監(jiān)督檢查。開(kāi)展以“規(guī)范餐飲具消毒服務(wù)行為，保消費(fèi)者健康權(quán)益”為主題的餐飲具集中消毒單位專項(xiàng)整治，提高餐飲具集中消毒水平。加強(qiáng)消毒產(chǎn)品監(jiān)管，繼續(xù)推行消毒產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)分級(jí)分類管理，對(duì)轄區(qū)內(nèi)獲得許可批件產(chǎn)品的監(jiān)督覆蓋率不低于50%。

（5）進(jìn)一步創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式。根據(jù)衛(wèi)生監(jiān)督工作面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)和新要求，著力創(chuàng)新衛(wèi)生監(jiān)管模式，全面推行“依法準(zhǔn)入、量化分級(jí)、科學(xué)監(jiān)管、綜合執(zhí)法、信息公

示、柔性管理”24字新型監(jiān)管模式，推動(dòng)衛(wèi)生監(jiān)督工作向科學(xué)化、精細(xì)化、規(guī)范化和制度化方向發(fā)展。

3、加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督作風(fēng)建設(shè)，完善制度體系，強(qiáng)化制度落實(shí)，努力做到“作風(fēng)好”。

（1）加大職業(yè)道德教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，組織開(kāi)展優(yōu)秀衛(wèi)生監(jiān)督員評(píng)選活動(dòng)，培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)素質(zhì)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生監(jiān)督工作特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，樹(shù)立良好的衛(wèi)生監(jiān)督形象。

（2）嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法責(zé)任制。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生監(jiān)督“三制一規(guī)范”，圍繞著裝亮證、首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢測(cè)檢驗(yàn)到情況反饋、處罰決定、整改稽查等整個(gè)執(zhí)法流程，完善標(biāo)準(zhǔn)程序，規(guī)范執(zhí)法流程。制定衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法目標(biāo)考核責(zé)任體系，加大考核力度，規(guī)范執(zhí)法行為。

（3）進(jìn)一步加大衛(wèi)生監(jiān)督稽查力度。嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督員行為規(guī)范和十不準(zhǔn)禁令等規(guī)定，嚴(yán)肅糾正和查處在衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法過(guò)程中存在的不作為、亂作為、執(zhí)法不規(guī)范等問(wèn)題，保證衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法公平、公正。

4、密切聯(lián)系群眾和管理相對(duì)人，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

（1）加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督文化建設(shè)。圍繞衛(wèi)生監(jiān)督工作中心任務(wù)，適應(yīng)衛(wèi)生監(jiān)督工作發(fā)展要求，努力打造衛(wèi)生監(jiān)督核心價(jià)

值體系，落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督文化建設(shè)意見(jiàn)，提煉衛(wèi)生監(jiān)督隊(duì)伍核心價(jià)值理念和工作理念、作風(fēng)理念、執(zhí)法理念和服務(wù)理念；在全市衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)倡導(dǎo)加強(qiáng)思想文化、學(xué)習(xí)文化、行為文化、環(huán)境文化、廉政文化和人本文化建設(shè)，探索從文化的角度、運(yùn)用文化的理念導(dǎo)向、激勵(lì)和感召衛(wèi)生監(jiān)督隊(duì)伍，打造紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精湛、行為規(guī)范的衛(wèi)生監(jiān)督隊(duì)伍。

（2）重視群眾舉報(bào)投訴。切實(shí)落實(shí)衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴管理辦法，對(duì)群眾舉報(bào)投訴熱情受理、認(rèn)真調(diào)查、及時(shí)反饋，調(diào)查處理率達(dá)到100%，切實(shí)做到有案必查、有查必果、有果必復(fù)。

（3）主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。堅(jiān)持敞開(kāi)大門正行風(fēng)，實(shí)行衛(wèi)生監(jiān)督稽查制度、社會(huì)監(jiān)督員制度和執(zhí)法監(jiān)督卡制度，積極開(kāi)展衛(wèi)生行政許可和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法行為回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，切實(shí)規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督行為。

㈤血液機(jī)構(gòu)

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，努力做到“服務(wù)好”。（1）規(guī)范無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)行為。采供血機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹《山東省無(wú)償獻(xiàn)血文明服務(wù)規(guī)范》，使用無(wú)償獻(xiàn)血文明服務(wù)用語(yǔ)，禁用無(wú)償獻(xiàn)血文明服務(wù)忌語(yǔ)，遵守?zé)o償獻(xiàn)血文明服務(wù)禮儀，規(guī)范無(wú)償獻(xiàn)血文明服務(wù)行為。

（2）擴(kuò)大無(wú)償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)。根據(jù)省衛(wèi)生廳制定《山東省無(wú)償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)管理辦法》、工時(shí)管理辦法、星

級(jí)評(píng)定辦法、工作手冊(cè)。建立健全各級(jí)志愿服務(wù)組織，構(gòu)建“四級(jí)網(wǎng)絡(luò)”管理架構(gòu)（主管部門、服務(wù)總隊(duì)、服務(wù)支隊(duì)、服務(wù)分隊(duì)分級(jí)管理），推行“六統(tǒng)一”管理模式（統(tǒng)一管理、統(tǒng)一注冊(cè)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一表彰），加強(qiáng)對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)工作的培訓(xùn)和管理。

（3）方便無(wú)償獻(xiàn)血者用血返還。采供血機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化無(wú)償獻(xiàn)血用血返還程序，提高返還工作效率，探索開(kāi)展無(wú)償獻(xiàn)血異地返還工作。

（4）完善固定獻(xiàn)血屋及流動(dòng)獻(xiàn)血點(diǎn)建設(shè)。采供血機(jī)構(gòu)按照分布合理、方便快捷的原則，設(shè)置固定獻(xiàn)血屋及流動(dòng)獻(xiàn)血點(diǎn)并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，為獻(xiàn)血者營(yíng)造溫馨、舒適的獻(xiàn)血環(huán)境。

2、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，持續(xù)改進(jìn)血液質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。采供血機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹落實(shí)“一法兩規(guī)”，提高質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)化全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)揮好質(zhì)量管理委員會(huì)、質(zhì)量管理科、質(zhì)量監(jiān)督員、科室職工“四級(jí)”監(jiān)管作用，推進(jìn)質(zhì)量體系文件有效落實(shí)，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。

（2）對(duì)固定采血點(diǎn)（室）、流動(dòng)采血車實(shí)行備案管理。認(rèn)真貫徹《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省固定采血點(diǎn)（室）和流動(dòng)采血車備案管理工作的通知》（魯衛(wèi)醫(yī)字?2010?98號(hào)），做好非獨(dú)立法人的固定采血點(diǎn)（室）、流動(dòng)采血車的建設(shè)管理工

作，保障采血安全。

（3）規(guī)范信息化建設(shè)工作。利用好全省血站系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。采供血機(jī)構(gòu)信息統(tǒng)計(jì)上報(bào)數(shù)據(jù)做到及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。

（4）提高科學(xué)合理用血水平。根據(jù)《山東省醫(yī)院臨床輸血管理規(guī)程（試行）》及《山東省醫(yī)院輸血科（血庫(kù)）基本標(biāo)準(zhǔn)》，加大對(duì)全市臨床科學(xué)合理輸血工作的監(jiān)管、培訓(xùn)和考核力度，引導(dǎo)和促進(jìn)臨床科學(xué)合理用血。二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)成立臨床輸血管理委員會(huì)，積極推動(dòng)醫(yī)護(hù)人員新輸血理念的掌握與落實(shí)，并對(duì)醫(yī)務(wù)人員用血情況開(kāi)展評(píng)估，真正提高血液使用效率和效益，降低群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

3、加強(qiáng)采供血行業(yè)作風(fēng)教育，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“作風(fēng)好”。

（1）加強(qiáng)職業(yè)道德、行業(yè)作風(fēng)和黨風(fēng)廉政教育。牢固樹(shù)立“獻(xiàn)血者至上、患者至上、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、樹(shù)衛(wèi)生行業(yè)良好形象”宗旨，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。引導(dǎo)廣大黨員干部認(rèn)真執(zhí)行廉潔自律有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)做到自警、自省、自勵(lì)，不斷提高黨員干部拒腐防變能力。

（2）推動(dòng)采供血機(jī)構(gòu)文化建設(shè)。深入挖掘采供血系統(tǒng)的文化積淀，形成特有的行業(yè)價(jià)值理念，塑造行業(yè)的核心價(jià)值體系，全面提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為我市無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)的蓬勃發(fā)展提供持久的智力支持和動(dòng)力源泉。

4、深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

通過(guò)設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話、站長(zhǎng)信箱、社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員等方式，積極征求收集社會(huì)、無(wú)償獻(xiàn)血者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)意見(jiàn)，重視滿意率測(cè)評(píng)和調(diào)查結(jié)果，確保服務(wù)對(duì)象滿意度達(dá)到95%以上。無(wú)血液質(zhì)量事故發(fā)生。

三、活動(dòng)安排和步驟

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年“三好一滿意”活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問(wèn)題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

㈠宣傳發(fā)動(dòng)階段（2011年5-6月）。市衛(wèi)生局召開(kāi)“兩好一滿意”活動(dòng)總結(jié)會(huì)議暨“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議，對(duì)全市衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要抓緊建立組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求，通過(guò)廣泛深入的宣傳和發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

㈡查擺問(wèn)題階段（2011年7-8月）。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位對(duì)照我局工作方案，認(rèn)真組織開(kāi)展自查自

糾。要采取多種形式深入基層、深入科室、深入群眾，認(rèn)真調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面暴露的新問(wèn)題和“兩好一滿意”活動(dòng)中整改不徹底的問(wèn)題，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，認(rèn)真剖析制度上、體制上的深層次問(wèn)題。

㈢整改提高階段（2011年9-12月）。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。對(duì)查找出的新問(wèn)題、之前整改不徹底的問(wèn)題要認(rèn)真剖析原因，提出整改提高的新舉措，切實(shí)解決一批在體制機(jī)制層面上造成的群眾仍然不放心、不滿意的突出問(wèn)題。要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。各級(jí)衛(wèi)生行政部門組織對(duì)本轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。我局適時(shí)組織對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

本方案中未涉及的其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案制定各自的2011年工作方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

主題詞：醫(yī)政 三好一滿意 方案 通知

抄 報(bào)：省衛(wèi)生廳，市政府，市紀(jì)委，市文明辦，市直機(jī)關(guān)工委。

泰安市衛(wèi)生局辦公室 2011年5月16日印發(fā)

共印60份

第二篇：衛(wèi)生系統(tǒng)2011年“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

附1：

XX衛(wèi)生系統(tǒng)

開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

根據(jù)《長(zhǎng)春市衛(wèi)生局關(guān)于開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（長(zhǎng)衛(wèi)醫(yī)字[2011]35號(hào)）文件精神，結(jié)合XX衛(wèi)生工作實(shí)際，現(xiàn)制定XX衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的各項(xiàng)要求，以“三好一滿意”活動(dòng)為平臺(tái)，將“三好一滿意”活動(dòng)與醫(yī)療衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、組織機(jī)構(gòu)

XX衛(wèi)生局成立開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室為黨委辦公室，設(shè)綜合宣傳和督導(dǎo)檢查兩個(gè)工作組。具體負(fù)責(zé)全區(qū)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的日常工作。

轄區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立本單位“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。院長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，醫(yī)院相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員。

三、活動(dòng)范圍

XX“三好一滿意”活動(dòng)范圍：轄區(qū)內(nèi)二級(jí)以下醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重

點(diǎn)是公立醫(yī)院。

區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)。

四、重點(diǎn)內(nèi)容

（一）服務(wù)好

1、以預(yù)約掛號(hào)為抓手，優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。落實(shí)便民、利民措施，充分運(yùn)用信息化手段，減少患者排隊(duì)等候和重復(fù)排隊(duì)現(xiàn)象，掛號(hào)、收費(fèi)、發(fā)藥、檢查等窗口患者等候時(shí)間不超過(guò)15分鐘。通過(guò)簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢。

2、廣泛開(kāi)展雙休日全天門診。二級(jí)綜合醫(yī)院在2011年上半年內(nèi)全面實(shí)施雙休日全天門診。統(tǒng)籌兼顧門診、急診和病房的醫(yī)務(wù)人員調(diào)配，加強(qiáng)病房值班力量，緩解二級(jí)醫(yī)院心腦血管住院病例死亡周末效應(yīng)。積極研究制定鼓勵(lì)雙休日全天門診的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益。

3、推動(dòng)醫(yī)師多地點(diǎn)執(zhí)業(yè)工作。促進(jìn)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間人才的縱向和橫向交流，提高醫(yī)療資源使用效率。推動(dòng)綜合醫(yī)院兒科、康復(fù)科和精神心理科建設(shè)。

4、大力推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)工作。推廣分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)、就診，強(qiáng)化實(shí)名制就醫(yī)，二級(jí)綜合醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)比例年內(nèi)達(dá)到20%。

5、落實(shí)醫(yī)改關(guān)于加強(qiáng)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)的要求。重點(diǎn)加強(qiáng)心腦血管意外、創(chuàng)傷和急重癥搶救等有關(guān)學(xué)科的人才隊(duì)伍建設(shè)。

6、充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，服務(wù)態(tài)度良好，語(yǔ)言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度，完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作機(jī)制，落實(shí)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，如醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、醫(yī)療費(fèi)用、投訴及處理等，患者滿意度達(dá)到90%

以上。推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好

1、結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”等有關(guān)要求，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。規(guī)范病歷書(shū)寫和手術(shù)安全核對(duì)制度，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。充分發(fā)揮質(zhì)控中心在醫(yī)療質(zhì)量控制工作中的管理作用，持續(xù)改進(jìn)和提高醫(yī)療質(zhì)量。

3、繼續(xù)推進(jìn)臨床路徑管理工作。除XX臨床路徑管理試點(diǎn)醫(yī)院外，其他一級(jí)及未定級(jí)的醫(yī)院，根據(jù)醫(yī)院具體情況，同步開(kāi)展臨床路徑管理工作。

4、加強(qiáng)準(zhǔn)入管理，規(guī)范醫(yī)療行為。嚴(yán)格落實(shí)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2010?28號(hào)），完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入和退出機(jī)制。認(rèn)真落實(shí)《第二類醫(yī)療技術(shù)管理規(guī)范》。做好臨床二、三類醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用登記管理工作。加強(qiáng)落實(shí)手術(shù)分級(jí)、麻醉分級(jí)管理制度。繼續(xù)開(kāi)展醫(yī)院感染管理專項(xiàng)檢查，加大對(duì)嚴(yán)重醫(yī)院感染和重大醫(yī)院感染事件的處理力度。保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

5、做好臨床用血管理工作，進(jìn)一步規(guī)范臨床科學(xué)合理用血。普及自體輸血、無(wú)輸血手術(shù)技術(shù)，降低異體輸血比例，制定評(píng)價(jià)指標(biāo)，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)用血零增長(zhǎng)。

6、深入開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。50%以上的二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其中30%的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋30%以上的病房。評(píng)選優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)和示范標(biāo)兵。開(kāi)展護(hù)理員培訓(xùn)，6月底培訓(xùn)護(hù)理員200人。

7、加強(qiáng)藥品安全使用管理。成立藥事管理與藥物治療學(xué)委員會(huì)，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，加

大門診處方點(diǎn)評(píng)力度、不合理用藥監(jiān)管力度。建立健全抗菌藥物的分級(jí)使用管理制度和抗菌藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)制度，建立抗菌藥物臨床應(yīng)用預(yù)警機(jī)制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評(píng)價(jià)機(jī)制，采取臨床干預(yù)措施。開(kāi)展抗菌藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)征，建立抗菌藥物使用情況排名與公示制度，合理應(yīng)用抗菌藥物。

8、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床管理。推進(jìn)醫(yī)療器械使用風(fēng)險(xiǎn)全程控制管理工作。組織相關(guān)專家對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的大型醫(yī)用設(shè)備安全使用管理情況開(kāi)展檢查，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

9、切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)的行為要堅(jiān)決予以查處。

（三）醫(yī)德好

1、積極開(kāi)展職業(yè)道德教育，尊重患者權(quán)利，對(duì)患者充滿愛(ài)心；愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂。引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)工人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。進(jìn)一步完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度和行風(fēng)建設(shè)考核評(píng)價(jià)體系。

3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。加大對(duì)違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

4、開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)專項(xiàng)治理工作。認(rèn)真解決百姓反映強(qiáng)烈的“看病貴”等問(wèn)題，更好地維護(hù)患者權(quán)益。大力推進(jìn)統(tǒng)計(jì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

（四）群眾滿意

1、積極組織開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改，推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作，及時(shí)糾正行業(yè)不正之風(fēng)，繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)最根本的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是我們的最終目標(biāo)，只有做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”，才能讓群眾滿意。

2、按照衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開(kāi)監(jiān)督考核辦法》要求，各醫(yī)療衛(wèi)生單位對(duì)院務(wù)公開(kāi)工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。年內(nèi)，將組織互查、抽查，確保院務(wù)公開(kāi)的各項(xiàng)措施落實(shí)到位。促進(jìn)院務(wù)公開(kāi)工作的規(guī)范、深入開(kāi)展。

3、繼續(xù)開(kāi)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)指導(dǎo)制度，把各項(xiàng)糾風(fēng)工作目標(biāo)任務(wù)落到實(shí)處。組織開(kāi)展對(duì)重點(diǎn)醫(yī)院的巡視督導(dǎo)工作，進(jìn)一步加大行風(fēng)監(jiān)督檢查力度。

五、2011年活動(dòng)安排

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)重點(diǎn)為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高和總結(jié)推進(jìn)四個(gè)階段。

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（4-5月）

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要結(jié)合實(shí)際，制定相應(yīng)的實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過(guò)深入進(jìn)行宣傳和思想發(fā)動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

（二）查找問(wèn)題階段（6-7月）

區(qū)衛(wèi)生行政部門將深入基層調(diào)查研究，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理部門要深入了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題，及時(shí)修訂完善相關(guān)規(guī)章制度。每個(gè)醫(yī)務(wù)人員要查找自身在開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)中可能引起群眾不滿意、不理解的做法和行為等。

各單位要及時(shí)上報(bào)在活動(dòng)中的典型事例，區(qū)衛(wèi)生局將通過(guò)衛(wèi)

生信息上報(bào)刊登。

（三）整改提高階段（8-9月）

各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)查找出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行梳理，要按照邊查邊改的要求，制定整改方案，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，確保整改時(shí)效。并將整改方案、措施和效果報(bào)區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。對(duì)受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

（四）總結(jié)推進(jìn)階段（10-11月）

各單位要在11月10日前對(duì)本單位的活動(dòng)情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)本單位在開(kāi)展活動(dòng)中的典型事例進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)查找的問(wèn)題解決進(jìn)度進(jìn)行分析，對(duì)下一步深化活動(dòng)的重點(diǎn)和要求進(jìn)行明確，形成總結(jié)材料于11月15日?qǐng)?bào)區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室。區(qū)衛(wèi)生局將于11月底前將活動(dòng)情況的總結(jié)材料報(bào)市衛(wèi)生局。

六、工作要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為本單位“三好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，要制定詳細(xì)的實(shí)施方案，細(xì)化活動(dòng)內(nèi)容，明確活動(dòng)目標(biāo)，要把活動(dòng)開(kāi)展情況與創(chuàng)建全國(guó)文明城區(qū)、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行和醫(yī)院評(píng)審工作緊密結(jié)合，逐級(jí)落實(shí)責(zé)任制，形成人人有責(zé)任，事事有分工，層層抓落實(shí)的工作局面。要堅(jiān)持邊整邊改、糾建并舉、注重實(shí)效的原則，對(duì)于在活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要逐項(xiàng)制定整改措施，明確解決的時(shí)限。請(qǐng)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)將活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)和實(shí)施方案于5月25日前報(bào)區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室。

2、加大宣傳力度。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過(guò)廣泛的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義。加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮帶頭作用。

3、加強(qiáng)督導(dǎo)和信息報(bào)送。區(qū)衛(wèi)生行政部門將組織相關(guān)專家采取

明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。活動(dòng)實(shí)行月報(bào)告制度。請(qǐng)轄區(qū)內(nèi)門診部及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)于每月最后一周，將本單位當(dāng)月的活動(dòng)進(jìn)展情況和下月工作安排，以電子郵件的形式報(bào)送區(qū)衛(wèi)生局黨委辦公室，重要活動(dòng)隨時(shí)上報(bào)。

附2：

XX衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

活動(dòng)辦公室及各工作成員名單

一、區(qū)衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)：XXXX XX衛(wèi)生局局長(zhǎng)、黨委書(shū)記 副組長(zhǎng)：XXX XX衛(wèi)生局黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記

XX XX衛(wèi)生局副局長(zhǎng) XX XX衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

成 員：XX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負(fù)責(zé)人

XX XX衛(wèi)生局辦公室負(fù)責(zé)人 XX XX衛(wèi)生局人事勞資科負(fù)責(zé)人 XX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科負(fù)責(zé)人 XX XX衛(wèi)生局防保監(jiān)督科負(fù)責(zé)人 XX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦負(fù)責(zé)人

XX XX衛(wèi)生局新農(nóng)合辦公室主任 XX XX衛(wèi)生局計(jì)財(cái)科科長(zhǎng)

二、區(qū)衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)各工作組成員名單 辦公室主任： XXX XX衛(wèi)生局黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記 辦公室副主任：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負(fù)責(zé)人 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科負(fù)責(zé)人 XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦負(fù)責(zé)人

XXX XX衛(wèi)生局防保監(jiān)督科負(fù)責(zé)人 辦公室成員： XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室 XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室 XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下設(shè)綜合宣傳和督導(dǎo)檢查二個(gè)工作組：

1、綜合宣傳組：

組 長(zhǎng)：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負(fù)責(zé)人 成 員：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室

XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科

2、督導(dǎo)檢查組：

組 長(zhǎng)：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室負(fù)責(zé)人

XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科負(fù)責(zé)人 成 員：XXX XX衛(wèi)生局黨委辦公室

XXX XX衛(wèi)生局社區(qū)辦 XXX XX衛(wèi)生局醫(yī)政科

第三篇：湖衛(wèi)120 湖州市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案的通知

湖衛(wèi)?2011?81號(hào)

湖州市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)湖州市衛(wèi)生系統(tǒng) “三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案的通知

各縣衛(wèi)生局、區(qū)衛(wèi)生計(jì)生局，市級(jí)醫(yī)療單位：

為進(jìn)一步提升全市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)水平，根據(jù)省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)浙江省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案的通知》（浙衛(wèi)發(fā)?2011?91號(hào)）精神，我局制定了《湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本地、本單位實(shí)際，制定實(shí)施辦法或工作方案并認(rèn)真組織實(shí)施。

請(qǐng)各縣區(qū)、市級(jí)醫(yī)院于6月20日前將實(shí)施辦法或工作方案報(bào)湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（市衛(wèi)生局醫(yī)政處）。

—1— 聯(lián)系人：張帆，聯(lián)系電話：2760031, 電子郵箱：zhangfan9009@sina.com。

—2 —

二○一一年五月三十一日湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案

為全面推進(jìn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，優(yōu)化衛(wèi)生行業(yè)形象，制定本實(shí)施方案如下。

一、主要目標(biāo)

通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)，按照“一年初見(jiàn)成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺(tái)階”的思路，著力解決醫(yī)療服務(wù)不方便、醫(yī)療質(zhì)量不放心、醫(yī)患關(guān)系不和諧等問(wèn)題，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

二、活動(dòng)內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1.改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，時(shí)時(shí)處處為患者著想，急患者所急，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。

2.全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。以合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理服務(wù)為三大核心，進(jìn)一步落實(shí)《湖州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“溫馨病房”創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案》，通過(guò)“溫馨病房”創(chuàng)建和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”評(píng)選活動(dòng)推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。所有二級(jí)及以上醫(yī)院必須開(kāi)展優(yōu)

—3— 質(zhì)護(hù)理服務(wù)，至少50%的三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上病房，已經(jīng)開(kāi)展的醫(yī)院要不斷增加試點(diǎn)病房，努力實(shí)現(xiàn)80%的病房開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的目標(biāo)，30%的二級(jí)甲等醫(yī)院達(dá)到30%以上的病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

3.優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便患者就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。有條件的二級(jí)及以上醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。

4.加快預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。要積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，多種形式地開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，增加預(yù)約專業(yè)和號(hào)源數(shù)量，力爭(zhēng)做到全市二級(jí)甲等以上醫(yī)院全部加入網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)。

5.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題要耐心地解釋說(shuō)明，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重患者、關(guān)愛(ài)患者。

6.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照省衛(wèi)生廳《關(guān)于貫徹落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)有關(guān)問(wèn)題的通知》及《湖州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)部分醫(yī)學(xué)檢查報(bào)告項(xiàng)目互相通用的若干 —4— 規(guī)定》的要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

7.進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，努力改善醫(yī)患關(guān)系。認(rèn)真落實(shí)《湖州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》，完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度，進(jìn)一步健全醫(yī)療糾紛處理機(jī)制。加強(qiáng)人民調(diào)解員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，完善各項(xiàng)配套政策，繼續(xù)深化平安醫(yī)院創(chuàng)建工作，營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1.認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書(shū)寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》及技術(shù)操作規(guī)范、診療指南等規(guī)章、規(guī)范，開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行處

—5— 方點(diǎn)評(píng)制度，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級(jí)管理制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為。

3.實(shí)施病種路徑規(guī)范診療，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。全市二級(jí)及以上醫(yī)院都要規(guī)范開(kāi)展臨床路徑管理工作，并不斷擴(kuò)大專業(yè)和病種范圍，進(jìn)一步完善臨床路徑管理相關(guān)制度，逐步建立與醫(yī)院整體發(fā)展相適應(yīng)的臨床路徑管理工作體系；繼續(xù)做好單病種質(zhì)量控制工作，探索建立單病種管理制度。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。各縣區(qū)、單位要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

5.進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)體系建設(shè)。健全市、縣（區(qū)）二級(jí)醫(yī)療質(zhì)控中心網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)真落實(shí)質(zhì)控中心的考核制度，完善運(yùn)作機(jī)制。探索建立醫(yī)療質(zhì)量第三方監(jiān)管和評(píng)價(jià)機(jī)組織，努力實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生行政管理“政事分開(kāi)”的管理模式。充分發(fā)揮質(zhì)控中心的作用，推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量觀察員試點(diǎn)工作，不斷提升醫(yī)療質(zhì)量，從而形成功能完善、網(wǎng)絡(luò)健全的全市醫(yī)療質(zhì)量控制、管理和改進(jìn)體系。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，培 —6— 養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過(guò)多種形式，深入開(kāi)展職業(yè)道德、紀(jì)律法制教育和警示教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等重點(diǎn)制度落實(shí)，配合做好對(duì)紅包、回扣的投訴、舉報(bào)查處工作，完善懲治工作制度和工作機(jī)制。進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中遇到的共性問(wèn)題，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作，嚴(yán)格落實(shí)全省“醫(yī)藥回扣治理年”活動(dòng)和《湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)治理醫(yī)藥回扣自查自糾工作實(shí)施方案》的相關(guān)要求。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（四）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

1.認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查。要廣泛組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，研究建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，確保真實(shí)全面反映患者意見(jiàn)

—7— 和建議。調(diào)查對(duì)象要全面，形式要多樣化，盡可能使調(diào)查客觀、真實(shí)。要注重患者意見(jiàn)，并積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，提升工作對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

2.推動(dòng)和規(guī)范院務(wù)公開(kāi)工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)推動(dòng)和規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開(kāi)，通過(guò)多種途徑和渠道為公眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程及服務(wù)、藥品、檢查等的費(fèi)用信息，方便患者就醫(yī)選擇。

3.加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理。認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)院投訴處理辦法》，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，規(guī)范投訴處理程序，確保投訴渠道暢通。進(jìn)一步建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理患方投訴，定期收集公眾對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)、建議，及時(shí)改進(jìn)。

4.全面開(kāi)展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問(wèn)題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要把行風(fēng)評(píng)議的過(guò)程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過(guò)程，變成查找問(wèn)題、積極整改、不斷提高的過(guò)程，變成加強(qiáng)與社會(huì)溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過(guò)程，通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。

三、活動(dòng)步驟和安排

第一階段（6月）：宣傳動(dòng)員階段。開(kāi)展宣傳啟動(dòng)工作，充分調(diào)動(dòng)全市醫(yī)療衛(wèi)生工作人員的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造各級(jí)重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。各縣區(qū)、單位要明確 —8— 組織機(jī)構(gòu)，根據(jù)本地實(shí)際制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。

第二階段（7月初～10月底）：組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開(kāi)展活動(dòng)為載體，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。縣、區(qū)衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層調(diào)查研究，廣泛征求意見(jiàn)，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和建議。要運(yùn)用靈活多樣的方法方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)建議，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

第三階段（11月初～12月底）：整改提高階段。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開(kāi)，充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，接受群眾監(jiān)督。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

四、總體要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。市衛(wèi)生局成立湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（見(jiàn)附件），負(fù)責(zé)制定活動(dòng)工作方

—9— 案，組織領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)工作。各縣、區(qū)衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)。各縣區(qū)、單位要成立相應(yīng)的組織，單位主要負(fù)責(zé)人作為本單位“三好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，精心組織，周密安排，把本地區(qū)、本單位“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況與單位負(fù)責(zé)人績(jī)效考核、綜合目標(biāo)考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制。

（二）糾建并舉，注重實(shí)效。各縣區(qū)、單位要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題。對(duì)存在的問(wèn)題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動(dòng)作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。

（三）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。各縣區(qū)、單位要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹(shù)立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，暢通信息。要采取靈活多樣的督導(dǎo)檢查方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。根據(jù)衛(wèi)生部對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)行月報(bào)告制度的要求，請(qǐng)各縣區(qū)、市級(jí)醫(yī)院于每月28日前，將本月的活動(dòng)進(jìn)展情況和下一個(gè)月工作安排以電子郵件的形式報(bào) —10— 送市局醫(yī)政處，重要活動(dòng)隨時(shí)上報(bào)。

各縣、區(qū)要組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。我局適時(shí)組織對(duì)部分縣區(qū)、單位“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

附件：湖州市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組名單

—11—

第四篇：榆中縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)《榆中縣“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》的通知

榆中縣衛(wèi)生局文件

榆衛(wèi)發(fā)?2011?62號(hào)

榆中縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)

《榆中縣“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》的通知

縣屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院：

現(xiàn)將《榆中縣“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

二〇一一年五月五日

主題詞：衛(wèi)生 三好一滿意 方案 通知 抄送：市衛(wèi)生局，縣政府辦。榆中縣“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)全縣衛(wèi)生行業(yè)管理，根據(jù)蘭州市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)蘭州市“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》的通知（蘭衛(wèi)醫(yī)發(fā)?2011?166號(hào)）精神，扎實(shí)推進(jìn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動(dòng)，強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，加快推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展，縣衛(wèi)生局決定2011 年在全縣衛(wèi)生系統(tǒng)深入開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動(dòng)為載體，將“三好一滿意”活動(dòng)與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中突出問(wèn)題專項(xiàng)治理、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、創(chuàng)建文明單位、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，著力創(chuàng)建服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和人民群眾滿意的醫(yī)院，努力為全縣人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)“十二五”衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展開(kāi)好頭、起好步，為優(yōu)化全縣經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展環(huán)境作出貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)的開(kāi)展，全面推進(jìn)衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問(wèn)題，著力打造衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)品牌、質(zhì)量品牌、誠(chéng)信品牌，樹(shù)立行業(yè)新形象，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開(kāi)透明。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要真正做到“以病人為中心”，時(shí)時(shí)處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛(ài)患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和法制教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)德考評(píng)，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問(wèn)題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

三、活動(dòng)范圍

全縣各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是縣屬各醫(yī)院和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。合管局、衛(wèi)生監(jiān)督所、疾病預(yù)防控制中心、婦幼所等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案。

四、活動(dòng)原則

活動(dòng)的開(kāi)展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實(shí)際不斷充實(shí)，在成效上要立足于達(dá)到群眾滿意。將“三好一滿意”活動(dòng)作為衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的主要抓手，同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核。活動(dòng)中應(yīng)注意把握和遵循以下原則：

1、堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)群眾滿意。牢固樹(shù)立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)把工作著力點(diǎn)轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來(lái)，轉(zhuǎn)移到維護(hù)人民群眾的健康權(quán)益上來(lái)。

2、堅(jiān)持統(tǒng)一部署，加強(qiáng)分類指導(dǎo)。本次活動(dòng)重點(diǎn)是縣、鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力提高服務(wù)能力和水平；衛(wèi)生監(jiān)督所要以堅(jiān)持文明服務(wù)、規(guī)范執(zhí)法行為為重點(diǎn)，增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，糾正重監(jiān)督、輕服務(wù)的問(wèn)題；疾控、婦幼、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生和健康教育所要在加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳、增強(qiáng)衛(wèi)生應(yīng)急能力上下功夫，不斷提高公共衛(wèi)生指導(dǎo)能力。

3、堅(jiān)持正面引導(dǎo)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動(dòng)，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的積極性引導(dǎo)到全心全意為人民健康服務(wù)上來(lái)。

4、堅(jiān)持立足實(shí)際，解決實(shí)際問(wèn)題。本著有什么問(wèn)題就解決什么問(wèn)題，什么問(wèn)題突出就重點(diǎn)解決什么問(wèn)題的原則，實(shí)事求是地深入查擺問(wèn)題，采取有效措施，逐項(xiàng)搞好整改提高。

5、堅(jiān)持創(chuàng)新機(jī)制，提高管理水平。著眼建立長(zhǎng)效機(jī)制，把開(kāi)展活動(dòng)與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)新內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制、建立健全保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的管理機(jī)制結(jié)合起來(lái)，把醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的管理提高到一個(gè)新的水平。

五、活動(dòng)重點(diǎn)解決問(wèn)題

近年來(lái)，各醫(yī)療衛(wèi)生單位緊緊圍繞解決群眾反映強(qiáng)烈的看病就醫(yī)問(wèn)題，采取標(biāo)本兼治、綜合治理措施，扎實(shí)推進(jìn)教育、制度、監(jiān)督、懲處各項(xiàng)工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動(dòng)了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但是，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面仍存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題既關(guān)系群眾利益，又關(guān)乎衛(wèi)生改革發(fā)展；既關(guān)系衛(wèi)生行業(yè)形象，又關(guān)乎衛(wèi)生隊(duì)伍建設(shè)，必須予以高度重視。開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，既要充分肯定多年來(lái)取得的成績(jī)，又要客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析存在的問(wèn)題，采取有效措施認(rèn)真加以解決。概括起來(lái)，要重點(diǎn)解決以下四個(gè)方面的問(wèn)題。

1、宗旨意識(shí)和群眾觀念問(wèn)題。要堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽(tīng)群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬 等問(wèn)題，努力樹(shù)立群眾觀念，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、服務(wù)意識(shí)和方便群眾問(wèn)題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語(yǔ)，精簡(jiǎn)和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時(shí)、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問(wèn)題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

3、質(zhì)量意識(shí)和確保安全問(wèn)題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決核心制度落實(shí)不到位、診療行為不規(guī)范、護(hù)理人員配備不足、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

4、廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問(wèn)題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開(kāi)單提成和醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)正氣。

六、活動(dòng)內(nèi)容

（一）創(chuàng)造優(yōu)美就醫(yī)環(huán)境。庭院環(huán)境做到凈化、美化、綠化，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象。合理設(shè)計(jì)人流、物流和車流，出入通道暢通，院內(nèi)車輛停放有序。各科室環(huán)境清潔衛(wèi)生，室內(nèi)物品擺放有序，設(shè)施設(shè)備完好。病房和診室私密性良好。引導(dǎo)標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范、清楚、醒目、易懂，無(wú)亂張貼現(xiàn)象。病房?jī)?nèi)整潔安靜，患者個(gè)人物品擺放整齊，床單潔凈舒適。安排專人負(fù)責(zé)保潔清掃，生活垃圾定點(diǎn)密閉存放、及時(shí)清運(yùn)，無(wú)垃圾暴露現(xiàn)象。衛(wèi)生間設(shè)施良好，保潔及時(shí)，無(wú)異味。基礎(chǔ)設(shè)施陳舊的醫(yī)院要及時(shí)進(jìn)行裝修改造，對(duì)陳舊的櫥柜、病床、門窗等進(jìn)行維修、粉刷或更換。有施工任務(wù)的單位要減少噪音和揚(yáng)塵污染。積極開(kāi)展“無(wú)煙醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，控?zé)煒?biāo)識(shí)清晰醒目，無(wú)煙頭、無(wú)煙味。積極開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生集中整治行動(dòng)，消除衛(wèi)生死角，實(shí)現(xiàn)環(huán)境面貌大改善。每月組織衛(wèi)生大檢查，設(shè)臵“零缺陷”管理曝光臺(tái)，對(duì)環(huán)境差的科室和部位進(jìn)行曝光。縣衛(wèi)生局活動(dòng)辦公室每季度以暗訪形式對(duì)各單位進(jìn)行督導(dǎo)，并進(jìn)行通報(bào)。

（二）繼續(xù)改善服務(wù)態(tài)度。各單位結(jié)合實(shí)際，將服務(wù)承諾、文明用語(yǔ)、目標(biāo)要求等內(nèi)容，及時(shí)向社會(huì)公布。定期組織文明禮儀和服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化培訓(xùn)，提高干部職工的綜合素質(zhì)。所有工作人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，佩戴胸牌(卡)上崗，做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、不講忌語(yǔ)。嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)（訴）責(zé)任制”，遇問(wèn)有人答，事事有人管。醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中，做到語(yǔ)言通俗親切、聽(tīng)訴耐心誠(chéng)懇、詢問(wèn)仔細(xì)認(rèn)真、解答細(xì)致到位，堅(jiān)決杜 絕“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象，特別是嚴(yán)禁與患者或患者家屬發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象，嚴(yán)禁在診療過(guò)程中接打電話。深入開(kāi)展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，從2011年第二季度開(kāi)始，每季度評(píng)選出“服務(wù)明星”，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，通過(guò)多種形式進(jìn)行宣傳表彰。

（三）著力優(yōu)化就醫(yī)流程。各醫(yī)院對(duì)門診、急診、住院部及主要科室指示標(biāo)識(shí)進(jìn)行改造，做到準(zhǔn)確、醒目、清晰。有條件的醫(yī)院可實(shí)行分層掛號(hào)、收費(fèi)，縮短患者等候時(shí)間，減少患者在診室、檢驗(yàn)室的往返次數(shù)。院內(nèi)會(huì)診、轉(zhuǎn)科及時(shí)、便捷，縮短各項(xiàng)檢查預(yù)約及報(bào)告時(shí)間。門診大廳設(shè)臵服務(wù)臺(tái)，提供導(dǎo)診、咨詢等服務(wù)，為行動(dòng)不便的患者增設(shè)輪椅、推車等便民設(shè)施，并提供全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。充分運(yùn)用信息化手段，提供預(yù)約出院結(jié)算服務(wù)和分時(shí)段辦理出院手續(xù)的措施，患者出院結(jié)算等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。在開(kāi)通多種預(yù)約掛號(hào)方式的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化預(yù)約掛號(hào)。同時(shí)，做好病人的雙向轉(zhuǎn)診。5 月份，開(kāi)展模擬體驗(yàn)門診就醫(yī)活動(dòng)，縣屬各醫(yī)院黨政主要領(lǐng)導(dǎo)各利用一周時(shí)間分別深入本院和外院以患者身份體驗(yàn)門診就醫(yī)，并寫出7 天日志；縣衛(wèi)生局組織研討會(huì)，交流體驗(yàn)感受，相互提出整改意見(jiàn)。第三季度，縣衛(wèi)生局將確定1-2 所流程合理的醫(yī)院，組織召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)。

（四）大力實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。合理配備護(hù)士人員，臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%。建立健全臨床護(hù)理工作制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，制定并落實(shí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行 為。在認(rèn)真做好患者病情觀察、治療和護(hù)理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等服務(wù)的同時(shí)，重點(diǎn)做好生活護(hù)理服務(wù)，為患者提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理。逐步扭轉(zhuǎn)患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問(wèn)題。加強(qiáng)病區(qū)秩序管理，完善探視制度，提供安靜舒適的就醫(yī)條件。組織開(kāi)展形式多樣的護(hù)理技能考試、比武活動(dòng)，進(jìn)一步鞏固提高護(hù)理服務(wù)成果，大力營(yíng)造尊重護(hù)士、服務(wù)患者的濃厚氛圍。各醫(yī)院完成省、市衛(wèi)生廳（局）下達(dá)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作指標(biāo)任務(wù)。

（五）全面啟動(dòng)“患者安全目標(biāo)”行動(dòng)。各醫(yī)院要嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對(duì)制度》和《甘肅省醫(yī)療機(jī)構(gòu)分級(jí)分工管理手冊(cè)》，規(guī)范病歷書(shū)寫、手術(shù)安全核對(duì)和分級(jí)管理工作，重點(diǎn)抓好運(yùn)行病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全；認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，合理規(guī)范使用抗菌藥物及抗菌藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警和干預(yù)，嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物分級(jí)管理制度，規(guī)范各級(jí)醫(yī)師使用權(quán)限，加強(qiáng)圍手術(shù)期預(yù)防性用藥和特殊使用管理，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)務(wù)人員“四個(gè)排隊(duì)制度”和醫(yī)療機(jī)構(gòu)“八個(gè)排隊(duì)”制度，促進(jìn)合理用藥，合理檢查、合理治療，引導(dǎo)病人合理就醫(yī)，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，門急診、住院人均費(fèi)用增長(zhǎng) 低于當(dāng)?shù)鼐用窨芍涫杖氲脑鲩L(zhǎng)幅度；建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴(yán)格落實(shí)“先救治、后收費(fèi)”規(guī)定，提高急危重癥患者搶救成功率。加強(qiáng)醫(yī)院新生兒病房、血液透析室、重癥監(jiān)護(hù)室、感染性疾病科、手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、臨床實(shí)驗(yàn)室和輸血科等重點(diǎn)部門的醫(yī)院感染控制。年內(nèi)開(kāi)展院內(nèi)感染控制、病歷規(guī)范書(shū)寫、抗菌藥物使用等專項(xiàng)管理活動(dòng)。對(duì)各醫(yī)院處方、醫(yī)囑進(jìn)行隨機(jī)抽查，解決抗菌藥物濫用問(wèn)題。邀請(qǐng)市級(jí)專家隨機(jī)到縣屬醫(yī)院按比例抽取2010 年歸檔病歷，評(píng)選出20 份優(yōu)秀病歷和10 份最差病歷，并對(duì)最差病歷責(zé)任人給予職稱降級(jí)處罰。加強(qiáng)消防、治安等管理，定期組織檢查，及時(shí)完善和更新裝備，確保各類設(shè)施正常使用。9月份為“患者安全行動(dòng)月”，各醫(yī)院要組織知識(shí)競(jìng)賽，深入查擺和消除事故隱患，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。縣衛(wèi)生局實(shí)行每月通報(bào)制度，對(duì)縣、鄉(xiāng)兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“8個(gè)排隊(duì)”情況予以通報(bào)。

（六）規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。各醫(yī)院利用醫(yī)師大會(huì)，組織醫(yī)務(wù)人員宣讀《醫(yī)師宣言》。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，制定并實(shí)施常見(jiàn)病種的臨床路徑。二級(jí)醫(yī)院選擇不少于10個(gè)病種推行臨床路徑。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管 理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對(duì)違規(guī)擅自開(kāi)展新技術(shù)、配臵大型設(shè)備的行為堅(jiān)決予以查處，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益；強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗(yàn)技能、醫(yī)院感染控制技能和病歷書(shū)寫培訓(xùn)與大比武活動(dòng)，提高醫(yī)療隊(duì)伍尤其是縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。

（七）深入開(kāi)展便民惠民服務(wù)。各醫(yī)院嚴(yán)格落實(shí)全省通用門診病歷、醫(yī)學(xué)影像檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、衛(wèi)生下鄉(xiāng)等一系列便民惠民舉措。在門診和病區(qū)醒目位臵，設(shè)臵電子屏、公示欄，向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)和其他服務(wù)承諾公示，完善候診設(shè)施，為患者就醫(yī)提供方便。全面推行預(yù)約診療服務(wù)、臨床路徑管理和單病種最高限價(jià)等惠民舉措，認(rèn)真執(zhí)行“一日清單”制度，杜絕過(guò)度檢查和治療行為。廣泛開(kāi)展便民門診服務(wù)，有條件的醫(yī)院開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持縣級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開(kāi)展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。縣屬各醫(yī)院組建青年志愿者醫(yī)療服務(wù)隊(duì)，定期到基層和優(yōu)撫對(duì)象家中送醫(yī)、送藥、送健康。通過(guò)開(kāi)展多形式、高密度、全方位的便民惠民服務(wù)，全面提升衛(wèi)生行業(yè)形象。

(八)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制。各醫(yī)院進(jìn)行全員培訓(xùn)，使所有工作人員了解掌握醫(yī)患糾紛處臵的政策，切實(shí)增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)的意識(shí)。上半年，分級(jí)分類組織醫(yī)患溝通專題培訓(xùn)，通過(guò)典型案例分 析等形式，提高醫(yī)務(wù)人員溝通技巧。將診療信息及時(shí)告知患者，保證患者就醫(yī)的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，禁止隨意醫(yī)療承諾。完善患者投訴和接待機(jī)制，設(shè)臵患者投訴接待場(chǎng)所和監(jiān)督電話、電子郵箱，明確專門科室和人員負(fù)責(zé)患者咨詢和投訴接待；把每星期二上午確定為全縣“院長(zhǎng)接待日”，由主要領(lǐng)導(dǎo)接待患者投訴和咨詢；每月由院領(lǐng)導(dǎo)輪流組織召開(kāi)醫(yī)患溝通座談會(huì)，傾聽(tīng)意見(jiàn)和建議。建立醫(yī)療糾紛預(yù)警報(bào)告制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決各類糾紛苗頭和隱患。進(jìn)一步建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，全縣二級(jí)以上醫(yī)院必須要在2011年參加全省醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保,加入甘肅省醫(yī)療糾紛第三方人民調(diào)節(jié)委員會(huì)。縣衛(wèi)生局協(xié)調(diào)成立第三方人民調(diào)節(jié)委員會(huì)。在雙方自愿的基礎(chǔ)上調(diào)解、化解醫(yī)療糾紛。各醫(yī)院要認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（九）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹(shù)立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開(kāi)展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán) 肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（十）切實(shí)搞好患者滿意度測(cè)評(píng)。繼續(xù)以開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。縣、鄉(xiāng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，利用問(wèn)卷、電話、短信和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等形式，征求患者的意見(jiàn)、建議，對(duì)患者反映的問(wèn)題和投訴及時(shí)核實(shí)處理，并將結(jié)果反饋患者，特別是注重出院回訪，一周內(nèi)出院患者回訪率不得低于60%。將評(píng)價(jià)結(jié)果列入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核的重要內(nèi)容，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

五、實(shí)施步驟

（一）安排部署階段（2011 年5 月9 日至5 月20日）。各單位要根據(jù)本方案和單位實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的具體實(shí)施辦法，明確活動(dòng)舉措，落實(shí)責(zé)任人員。要利用多種形式，如院報(bào)、專欄、網(wǎng)站、雜志等，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，特別是把活動(dòng)方式方法和目的意義向廣大職工宣傳到位，而且要充分考慮解決好職工學(xué)習(xí)、工作、生活訴求，調(diào)動(dòng)廣大干部職工參與活動(dòng)的積極性。同時(shí)，縣衛(wèi)生局將通過(guò)《榆中宣傳》、榆中公共信息網(wǎng)站向社會(huì)各界公布此次活動(dòng)的實(shí)施方案。請(qǐng)各單位務(wù)必于2011年5月20日前將本單位“三好一滿意”活動(dòng)方案及聯(lián)系人報(bào)衛(wèi)生局醫(yī)政科。

（二）組織實(shí)施階段（2011 年5 月21 日至2011 年12 月10日）。各單位要重點(diǎn)圍繞活動(dòng)的十項(xiàng)內(nèi)容開(kāi)展自查自糾，各醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人要召開(kāi)專題院長(zhǎng)辦公會(huì)，逐一分析存在問(wèn)題，認(rèn)真搞好整改，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新活動(dòng)載體，豐富活動(dòng)內(nèi)涵。縣衛(wèi)生局將組織相關(guān)人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生單位活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，指導(dǎo)各項(xiàng)活動(dòng)的有效開(kāi)展。

（三）檢查評(píng)估階段（2011 年12 月11 日至31 日）。各單位對(duì)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)情況進(jìn)行階段性總結(jié)。縣衛(wèi)生局將對(duì)醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行全面評(píng)估（具體考評(píng)辦法和標(biāo)準(zhǔn)另行制定），排名情況在全系統(tǒng)進(jìn)行通報(bào)。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，縣衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全縣“三好一滿意”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)和督導(dǎo)檢查。

組 長(zhǎng)：張衛(wèi)東 縣衛(wèi)生局局長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：蘭俊有 縣衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

許愛(ài)民 縣衛(wèi)生局副局長(zhǎng)、合管局局長(zhǎng)

王新文 縣衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

劉孝玉 縣衛(wèi)生局副局長(zhǎng)、疾控中心主任 成 員：王興林 縣一院院長(zhǎng)

馬國(guó)勇 縣二院院長(zhǎng) 楊積榮 縣三院院長(zhǎng) 劉生保 縣中醫(yī)院院長(zhǎng) 於赤忠 縣衛(wèi)生局黨辦主任 陳黎明 縣衛(wèi)生局辦公室主任 漢玉璽 縣衛(wèi)生局醫(yī)政科科長(zhǎng) 劉曉玉 縣衛(wèi)生局規(guī)財(cái)科科長(zhǎng) 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長(zhǎng)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在衛(wèi)生局醫(yī)政科，王新文同志兼辦公室主任。主要負(fù)責(zé)擬定“三好一滿意”活動(dòng)方案，指導(dǎo)、檢查和督促全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)的開(kāi)展；了解掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，及時(shí)督促并認(rèn)真解決。

七、保障措施

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，事關(guān)全縣衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、事關(guān)廣大人民群眾的切身利益、事關(guān)醫(yī)藥改革的大局。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要高度重視，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)要求和本方案精神，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，與開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實(shí)。特別是主要領(lǐng)導(dǎo)作為活動(dòng)的第一責(zé)任人，要親自部署、親自協(xié)調(diào)，確保活動(dòng)實(shí)效。要把開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的成效體現(xiàn)在提高工作效能上。

（二）嚴(yán)肅紀(jì)律，規(guī)范行為。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要教育引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，規(guī)范臨床檢查、診斷和治療等行為，既注重醫(yī)療技術(shù)本身，又不忽視人文關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)以患者為中心。要深入開(kāi)展“院（政）務(wù)公開(kāi)”，通過(guò)設(shè)立公開(kāi)專欄、宣傳櫥窗、電子大屏幕、公告欄等形式，把服務(wù)指南、服務(wù)規(guī)范、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)等情況以及各種服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，真實(shí)、主動(dòng)、有效、及時(shí)地向社會(huì)和廣大服務(wù)對(duì)象進(jìn)行公示。要扎實(shí)推進(jìn)權(quán)力公開(kāi)運(yùn)行機(jī)制建設(shè)，逐步建立群眾滿意度電子監(jiān)控系統(tǒng)，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。

（三）強(qiáng)化稽查，務(wù)求實(shí)效。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)，督促各項(xiàng)工作的落實(shí)。每個(gè)階段及每項(xiàng)內(nèi)容活動(dòng)結(jié)束后，要以書(shū)面形式及時(shí)上報(bào)階段性總結(jié)（5月20日前報(bào)方案）。同時(shí)，請(qǐng)將活動(dòng)進(jìn)展情況和重要活動(dòng)及時(shí)報(bào)送活動(dòng)辦公室。縣衛(wèi)生局“三好一滿意”活動(dòng)辦公室將通過(guò)聽(tīng)取匯報(bào)、專題調(diào)研、查閱記錄、明查暗訪等形式，強(qiáng)力推動(dòng)活動(dòng)的開(kāi)展。對(duì)違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和法律法規(guī)的行為，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定予以從嚴(yán)處理。

（四）樹(shù)立典型，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。要充分利用多種形式，大力宣傳活動(dòng)的具體要求、服務(wù)承諾和工作措施。要注重探索方法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把握規(guī)律，形成制度，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效能。對(duì)于工作落實(shí)不力、群眾滿意度低的醫(yī)院將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并將考核結(jié)果作為全縣衛(wèi)生工作排序和年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的主要依據(jù)。

第五篇：關(guān)于印發(fā)蕪湖縣2011年“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案的通知

蕪湖縣衛(wèi)生局

衛(wèi)醫(yī)?2011?105號(hào)

關(guān)于印發(fā)蕪湖縣2011年“三好一滿

意”活動(dòng)實(shí)施方案的通知

各鎮(zhèn)衛(wèi)生院、灣沚鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、縣直醫(yī)療衛(wèi)生單位：

為貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作，扎實(shí)推進(jìn)衛(wèi)生部提出的“三好一滿意”活動(dòng)深入開(kāi)展，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，改善診療環(huán)境，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升服務(wù)水平，確保醫(yī)療安全。現(xiàn)將?蕪湖縣2011年“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案?印發(fā)給你們，請(qǐng)各單位結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施，抓好落實(shí)，確保取得實(shí)效。各單位要做到一邊開(kāi)展工作一邊做好階段總結(jié)，于每月26日前以紙質(zhì)和電子郵件形式上報(bào)縣衛(wèi)生局醫(yī)政科（郵箱：wuhuxian342@yahoo.com.cn）。

二〇一一年六月一日

蕪湖縣2011年“三好一滿意”活動(dòng)

實(shí)施方案

根據(jù)?市衛(wèi)生局?轉(zhuǎn)發(fā)省衛(wèi)生廳關(guān)于在全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的通知?的通知?（蕪衛(wèi)醫(yī)?2011?31號(hào)）文件精神，確保“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“三好一滿意”活動(dòng)）順利開(kāi)展。特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

貫切落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，堅(jiān)持以人為本，以“病人為中心”的服務(wù)理念，以質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好，群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)抓服務(wù)，抓質(zhì)量，抓行風(fēng)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量和弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。

二、工作要求

各單位要高度重視，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)要求和本方案精神，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，與開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實(shí)。特別是主要領(lǐng)導(dǎo)作為活動(dòng)的第一責(zé)任人，要切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，周密安排，確保活動(dòng)抓出成效。

三、活動(dòng)范圍 全縣各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級(jí)以上公立醫(yī)院。疾病預(yù)防控制、衛(wèi)生監(jiān)督、婦幼保健所等其他機(jī)構(gòu)可參照本方案，結(jié)合本地本單位情況，組織落實(shí)“三好一滿意”活動(dòng)。

四、組織機(jī)構(gòu)

為確保“三好一滿意”活動(dòng)科學(xué)、規(guī)范開(kāi)展，縣衛(wèi)生局成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)和管理全縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組 長(zhǎng)：王七金 縣衛(wèi)生局局長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：王榮喜 縣衛(wèi)生局副局長(zhǎng) 戴留根 縣衛(wèi)生局副局長(zhǎng)

徐麗玲 縣衛(wèi)生局紀(jì)檢組長(zhǎng)

朱 宏 縣愛(ài)衛(wèi)辦副主任

成 員：黃必進(jìn) 黃淑娟 陶娟 陶正龍 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)政科。具體負(fù)責(zé)組織全縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)，指導(dǎo)各單位開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)并建立日常工作聯(lián)系；研究解決活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中的重要事項(xiàng)和重點(diǎn)問(wèn)題；定期匯報(bào)“三好一滿意”活動(dòng)情況。

五、2011年工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

1、優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境、流程和開(kāi)展便民服務(wù)。各醫(yī)院對(duì)門診、急診、住院部及主要科室指示標(biāo)識(shí)，做到準(zhǔn)確、醒目、清晰。研究制定科學(xué)、有效、形式多樣的便民惠民措施，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，縮短患者等候時(shí)間，通過(guò)合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、出院即時(shí)結(jié)算等。

2、扎實(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。6月底前全縣縣級(jí)醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的病房數(shù)應(yīng)達(dá)到20%，12月底前應(yīng)達(dá)到50%。合理配置護(hù)士人力、臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%，落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)理念，改革臨床護(hù)理模式，建立健全臨床護(hù)理工作制度、全面落實(shí)護(hù)士職責(zé)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要認(rèn)真貫徹落實(shí)?護(hù)士條例?，加大經(jīng)費(fèi)投入，合理提高護(hù)士待遇，營(yíng)造良好執(zhí)業(yè)氛圍。

3、推進(jìn)二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)影像檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、影像檢查結(jié)果在病程復(fù)查期內(nèi)互認(rèn)工作，節(jié)約衛(wèi)生資源，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

4、推行按病種付費(fèi)，實(shí)施單病種限價(jià)，為廣大患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。

5、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真落實(shí)?醫(yī)院投訴管理辦法（試行）?，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制。配合縣司法局，組建醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解委員會(huì)，努力探索符合我縣實(shí)際的便捷、高效的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制，促進(jìn)社會(huì)和諧與穩(wěn)定。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，保證醫(yī)療安全。

1、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；規(guī)范病歷書(shū)寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。建立健全醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，開(kāi)展醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。以推進(jìn)臨床路徑管理為抓手，嚴(yán)格遵照?臨床技術(shù)操作規(guī)范?、?臨床診療指南?等規(guī)范要求，進(jìn)一步規(guī)范診療行為，落實(shí)合理檢查、合理治療，保障醫(yī)療質(zhì)量。

4、推進(jìn)臨床合理用藥。嚴(yán)格執(zhí)行?醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定?、?處方管理辦法?、?醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）?、?抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則?等，以規(guī)范抗生素使用為重點(diǎn)，提高醫(yī)務(wù)人員科學(xué)合理用藥水平。積極開(kāi)展臨床合理用藥知識(shí)培訓(xùn)，組織開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治。落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，對(duì)每月用藥前10種藥品進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)不合理用藥進(jìn)行及時(shí)、有效干預(yù)，規(guī)范臨床用藥行為，保障患者用藥安全。

5、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理。遵照?醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法?要求，嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理，查處違規(guī)行為，保證醫(yī)療質(zhì)量安全，維護(hù)患者健康權(quán)益。

（三）弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，大力推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。

1、加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育力度。結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，堅(jiān)持以正面教育為主，大力宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人和敬業(yè)愛(ài)崗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)事跡，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度建設(shè)。加強(qiáng)制度建設(shè)，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。全面推行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度，完善配套制度，建立醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)和行業(yè)作風(fēng)的持續(xù)提高。

3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。完善各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，利用發(fā)生在衛(wèi)生系統(tǒng)的違法違紀(jì)案件，廣泛開(kāi)展警示教育，不斷凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（四）深入開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、各單位要認(rèn)真開(kāi)展患者滿意度調(diào)查活動(dòng)，廣泛征求社會(huì)各界意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。

2、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)掛號(hào)、收費(fèi)、藥房等“窗口”部門行風(fēng)建設(shè)，廣泛開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，推動(dòng)糾風(fēng)工作。

3、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)要求，重點(diǎn)公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)的舉措、患者投訴管理機(jī)制等，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾滿意度。增加工作透明度，主動(dòng)接受監(jiān)督，形成社會(huì)、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動(dòng)行風(fēng)的持續(xù)改進(jìn)，全面提升衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)群眾的形象。

六、活動(dòng)步驟和安排

（一）動(dòng)員部署階段（2011年6月10日前）。各單位要迅速行動(dòng)起來(lái)，建立組織機(jī)構(gòu)，制定具體實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過(guò)多種形式做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展活動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

（二）組織實(shí)施（2011年6月11日—11月25日）。（1）自查自糾。各單位按照統(tǒng)一部署，全面開(kāi)展2011年“三好一滿意”活動(dòng)。對(duì)照活動(dòng)主要內(nèi)容，重點(diǎn)工作、重點(diǎn)環(huán)節(jié)開(kāi)展自查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要立即整改，依法嚴(yán)肅查處違法違規(guī)及發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量、安全事件的人員。（2）檢查督導(dǎo)。自2011年7月起，結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”專項(xiàng)行動(dòng)及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量綜合檢查開(kāi)展全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)和檢查工作，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

（三）總結(jié)交流（2011年11月）。2011年11月5日前，各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)向縣衛(wèi)生局醫(yī)政科報(bào)送本單位2011年“三好一滿意”活動(dòng)階段總結(jié)。縣衛(wèi)生局總結(jié)全縣活動(dòng)開(kāi)展情況并報(bào)市衛(wèi)生局。縣衛(wèi)生局將適時(shí)組織召開(kāi)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，推廣好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，研究部署2012“三好一滿意”活動(dòng)，建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

主題詞：三好一滿意 方案 通知 抄送：市衛(wèi)生局。蕪湖縣衛(wèi)生局 2011年6月1日印發(fā) 共印5份