第一篇：轉發魯衛醫函〔2011〕53號(請報送“三好一滿意”活動階段性工作總結的通知)

轉發各醫療衛生單位：請于8月7日前將活動階段性工作總結電子版報縣衛生局醫政科，郵箱gwywk@126.com。（《關于在全縣衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》（高衛發[2011]27號）已于2011年6月28日發各單位辦公郵箱）

高唐縣衛生局 2011年8月5日

魯衛醫函?2011?53號

關于請報送“三好一滿意”活動階段性

工作總結的通知

各市衛生局，大企業衛生處，省（部）屬醫療衛生機構：

為全面了解和掌握2011年全省衛生系統“三好一滿意”活動學習宣傳、查找問題環節工作進展情況，部署和安排整改提高環節工作任務，請各市、各單位認真總結，報送“三好一滿意”活動階段性工作總結和下一階段工作安排。現將有關事項通知如下：

一、報送材料主要內容

㈠“三好一滿意”活動學習宣傳和查找問題環節組織開展情況、工作進展情況和階段性成效；

㈡各市、各單位排查梳理出來的主要問題；

㈢整改提高階段工作部署和安排；

㈣對下一步“三好一滿意”活動開展的意見和建議。

二、材料要求

㈠工作總結要突出采取的好措施、創新的好方法和形成的好經驗，要以解決的關鍵問題和取得的實際成效為重點；

㈡各市衛生局要對轄區內各類醫療衛生單位排查梳理出來的問題進行分類匯總報送。大企業衛生處、省（部）屬醫療衛生機構請直接報送；

㈢整改提高環節的工作部署和安排，要以解決突出問題和關鍵環節為重點，要有具體的計劃，可行的措施。

三、其他要求

㈠工作總結加蓋單位公章，于8月9日前報廳“三好一滿意”活動領導小組辦公室，并同時報送工作總結電子版；

㈡省衛生廳“三好一滿意”活動領導小組將適時組織對活動開展情況進行督導檢查。

聯 系 人：湯 龍、成寶濤 聯系電話：0531-67876331 傳 真：0531-67876263 電子郵箱：sdyz6155@163.com

二〇一一年八月四日

第二篇：魯衛醫函〔2011〕75號(建立全省“三好一滿意”活動工作信息定期直報制度的通知)

轉發各縣（市、區）衛生局、開發區社會發展局、市直各醫療衛生機構，請按要求及時做好相關信息報送工作。各單位信息報送員情況請于12月8日前報我局，各單位用戶名和密碼將按照省衛生廳統一部署逐級設置、發放。

聊城市衛生局 2011年12月6日

魯衛醫函?2011?75號

關于建立全省“三好一滿意”活動工作信息

定期直報制度的通知

各市衛生局，省（部）屬醫療衛生機構：

為全面了解全省衛生系統“三好一滿意”活動進展情況，推動活動深入開展，經研究，我廳確定建立“三好一滿意”活動工作信息定期直報制度，現將有關事項通知如下：

一、自2011年12月10日起，各市衛生局、二級以上醫療機構、縣級及縣以上疾病預防控制機構、衛生監督機構和采供血機構統一使用“山東省衛生系統開展三好一滿意活動工作信息直報系統”（以下簡稱“報告系統”）報送“三好一滿意”活動工作信息。

二、各市各單位請于12月7-9日登錄山東省衛生廳網站（www.tmdps.cn），在“三好一滿意”活動專欄下載“報告系統”軟件及其使用說明。各市衛生局和省（部）屬醫療衛生機構的用戶名和密碼由我廳統一發放，其它醫療衛生機構的用戶名和密碼由當地衛生行政部門負責設置、發放。

三、“三好一滿意”活動工作信息包括數據信息、工作簡報和工作總結等。數據信息每月報送一次，報送時間為每月10日以前，統計數據截止到報送前1個月的月底。工作簡報和總結性文字材料可隨時從報告系統中報送。

四、各市各單位要加強對信息采集、匯總、整理、報送工作的領導和管理，安排專人負責信息的采集、匯總和報送工作。各市衛生局負責所屬醫療衛生機構信息報送工作進行監督指導。各市衛生局、省（部）屬醫療衛生機構信息報送員的名單（附件）請于12月7日前報省衛生廳“三好一滿意”活動領導小組辦公室。

五、各市各單位上報數據信息要及時、準確、全面,簡報和文字材料要求簡潔精煉，篇幅適當。

各市各單位在報告系統使用過程中有何意見和建議，請及時與我廳聯系。

省衛生廳“三好一滿意”活動領導小組辦公室聯系人：成寶濤，譚成森

聯系電話：0531-67876331，67876150 報告系統技術支持聯系人：劉寶莊 聯系電話：0531-67876250。

附件：全省“三好一滿意”活動工作信息報送員信息采集表

二〇一一年十二月二日

第三篇：衛醫政發〔2011〕30號衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知

衛醫政發〔2011〕30號衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好

一滿意”活動的通知

發布時間： 2011-5-4 7:56:25 被閱覽數： 275 次 管理： 遼寧醫學院附屬第一醫院

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衛醫政發〔2011〕30號

各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局：

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為貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀委第六次全會精神，落實深化醫藥衛生體制改革工作要求，深入開展創先爭優活動，加強行業作風建設，我部決定在全國醫療衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動）。現將有關事宜通知如下：

一、充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義

在全國醫療衛生系統深入扎實開展“三好一滿意”活動，切實加強行業作風建設，著力解決醫療衛生服務和行業作風方面存在的突出問題，是醫療衛生系統貫徹落實科學發展觀和“以人為本、執政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫藥衛生體制改革順利進行，維護醫療衛生事業公益性，保證“十二五”期間醫療衛生改革發展成果惠及億萬人民群眾的客觀需要；是深入開展創先爭優活動的重要載體；是加強醫德醫風建設，樹立醫療衛生行業良好形象的重要舉措。

各級地方衛生行政部門、醫療衛生單位以及醫療衛生系統全體干部職工要統一思想，深刻認識開展“三好一滿意”活動的重要意義，增強做好醫療衛生工作的責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫療衛生系統的“品牌工程”，凝聚人心、振奮精神，精心組織、周密部署，切實抓緊抓實，抓出成效。

二、開展“三好一滿意”活動的指導思想和主要目標

（一）指導思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、執政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫院改革、創先爭優活動、醫療質量萬里行、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建、平安醫院建設和行風評議等活動緊密結合，切實加強醫療衛生系統行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

（二）主要目標。通過“三好一滿意”活動，達到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的目標。

1.服務好。服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。醫療機構要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫療服務，完善患者糾紛投訴處理機制，構建和諧醫患關系。

2.質量好。嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫療質量和醫療安全。

3.醫德好。要愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫德醫風和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

4.群眾滿意。衛生行業形象持續提升，人民群眾感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

三、開展“三好一滿意”活動重點解決的問題

近年來，各級衛生行政部門和醫療衛生單位緊緊圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫問題，采取標本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛生事業的健康發展。但是，醫療衛生服務方面也存在一些問題，這些問題既關系群眾利益，又關乎衛生改革發展；既關系衛生行業形象，又關乎衛生隊伍建設，必須予以高度重視。開展“三好一滿意”活動，既要充分肯定多年來醫療衛生系統取得的成績，又要客觀準確、實事求是地分析存在的問題，采取有效措施認真加以解決。概括起來，要重點解決以下四個方面的問題。

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務”、“以病人為中心”的工作宗旨，維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫療衛生工作的首要標準，形成為群眾多做好事、多辦實事、多解難事的良好風氣。堅決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務態度生硬等問題，努力樹立群眾觀念，促進醫患關系和諧。

（二）服務意識和方便群眾問題。要進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平。規范服務行為和文明用語，精簡和規范就醫環節，保障便民服務設施齊全，方便群眾就醫。認真履行手術、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務，知情同意規范、及時、到位。有效解決預約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅決糾正“生、冷、硬、頂、推”現象。

（三）質量意識和確保安全問題。進一步健全醫療質量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應急保障體系。嚴格依法執業，認真落實各項醫療質量安全核心制度，加強醫務人員“三基三嚴”訓練，強化重點部門和重點環節的質量安全管理，確保醫療質量和醫療安全。堅決糾正忽視醫療質量和醫療安全的錯誤思想，有效解決核心制度落實不到位、診療行為不規范、護理人員配備不足、醫院感染控制薄弱等突出問題，堅決杜絕因責任心問題導致醫療事故發生。

（四）廉潔意識和行業形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀、守信用，自覺抵制商業賄賂。嚴肅查處亂收費、以權謀私、以醫謀私、收受“紅包”、開單提成和醫藥購銷領域商業賄賂等違法違紀行為，嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德，樹立行業新風正氣。

四、總體要求

（一）加強領導，明確責任。按照分級負責、屬地管理的原則，衛生部負責對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的統一領導，各級地方衛生行政部門負責對轄區內所有醫療衛生機構“三好一滿意”活動的統一組織領導、統一安排部署、統一督查指導。衛生部成立“三好一滿意”活動辦公室，負責活動組織工作。各級地方衛生行政部門和醫療衛生單位主要負責人作為本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，要按照《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作方案》（見附件）要求，切實加強組織領導，明確專門的組織領導機構，精心組織，周密安排，把本單位“三好一滿意”活動開展情況與單位負責人績效考核、綜合目標考核和評優評先工作充分結合，層層落實責任制。切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）抓點帶面，點面結合。要按照抓大醫院、帶全系統的工作思路，重點抓好大型公立醫院，特別是省、部屬公立醫院，帶動全系統“三好一滿意”活動開展。各公立醫院要增強責任意識，率先垂范，做好表率。要及時將活動中激發出來的熱情引導到干好本職工作上來，引導到干事創業、推進改革、加快發展、提高質量、優化服務上來。

（三）糾建并舉，注重實效。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切地感受到醫療衛生服務的新變化。

（四）加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳各地區各單位好的做法、經驗和先進典型，樹立衛生行業良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。

（五）加強督導，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結合、明查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導。請各省級衛生行政部門將本轄區“三好一滿意”活動實施方案于5月1日前報我部醫政司。同時，請將活動進展情況和重要活動及時報送我部醫政司。

聯 系 人：衛生部醫政司 馬旭東、焦雅輝

聯系電話：010-68792825、68792097

電子郵箱：mohshymy@163.com

我院隆重舉行“三好一滿意”活動動員誓師大會

發布時間： 2011-5-17 11:04:37 被閱覽數： 171 次 管理： 遼寧醫學院附屬第一醫院

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為落實衛生部“關于在全國衛生系統開展‘三好一滿意’活動通知”精神，5月16日下午1點30分，我院“立足新起點 謀求新發展 實現新跨越----遼寧醫學院附屬第一醫院‘三好一滿意’活動動員誓師大會”在遼寧醫學院大學生會堂隆重召開。遼寧醫學院院長呂剛，我院院長羅俊生、黨委書記孫洞簫、黨委副書記兼紀委書記徐軍、副院長孫宏治、蘇忠誠、姜華茂、郭斌、院長助理金祥秋，還有來自臨床一線、醫技、門診、機關、后勤的全院醫護教職員工1000余人參加了此次會議。

會議由我院黨委書記孫洞簫主持。孫書記說：今天我們召開“三甲復核”之后的第一次全院大會，選擇這個時間召開大會有著深刻的現實意義。首先今年是“十二五”的開局之年，醫院五年期間的宏偉建設目標需要我們全院上下精誠合作、集體會師，其次，國家兩會期間，與會代表集齊之后的民意調查，對醫療衛生事業的滿意率，使衛生部痛下決心，要拿出三年的時間在全國開展“三好一滿意”活動，以提高醫療界的社會公信力。這是一次有章有法、有要求、有檢查、有處罰的大規模的醫務界整體行動，其意義不次于“上三甲，搞評估”。

遼寧醫學院呂剛院長做了重要講話。呂剛院長首先介紹了“三好一滿意”活動開展的背景，分析了附屬一院開展“三好一滿意”活動的歷史必然性，指出附屬一院應按照衛生部要求，積極開展“三好一滿意”活動，勇于承擔區域性醫療中心的責任。他指出：衛生部決定在全國衛生系統開展“三好一滿意”活動是由于醫療衛生問題仍然是百姓和社會關注的熱點問題,醫療衛生工作存在有太多的不盡人意之處，衛生部陳竺部長，馬曉偉副部長要求各級衛生行政部門要把“三好一滿意”活動作為一項重要任務列入重要日程，擺在突出位置，做到思想上高度重視、工作上周密部署、措施上扎實有力，下大決心、花大力氣，切實把活動抓實、抓好、抓出成效。附屬一院作為遼西地區唯一一家大型的綜合性的大學附屬醫院，要發揮區域中心的地位，要勇于承擔區域醫療中心的責任。呂剛院長結合自己的醫療、管理實際，詳細解讀了服務好、質量好、醫德好，群眾滿意的具體要求。詼諧幽默、有哲理、有高度，令大家耳目一新，令人深思，給人力量。

孫宏治副院長部署了“三好一滿意”活動方案。對醫院開展“三好一滿意”活動的總體要求、工作目標、活動內容、實施步驟、組織領導五個部分進行了詳細的解讀。

社會工作部李潮部長就大家在日常醫療護理工作中容易發生糾紛的環節結合具體案例作了專題講座，有文字、有解讀、有視頻，引人深思、具有警示意義。

張春陽主任代表全體醫生誓師：堅持以服務對象為中心，改善服務、創新特色，實行公開透明服務，加強醫患溝通；推進合理治療、合理用藥；狠抓醫護人員“三基三嚴”訓練。他表示要通過“三好一滿意”活動，進一步塑造醫務人員良好的社會形象，提高醫療質量，把醫院各項工作推向一個新的臺階。

程威護士長代表護理人員誓師：堅持以病人為中心，提高服務水平；高標準、嚴要求履行職責，防范護理差錯事故的發生；把病人利益放在首位，通過出院病人聯系卡做好回訪、隨訪等，不斷提高社會滿意度。她號召全院護理姐妹從我做起，從現在做起。攜起手來，用實際行動爭創人民滿意窗口，打造人民滿意醫院。

最后院長羅俊生作了振奮人心的動員講話。羅俊生院長對“十一五”醫院所取得的成績進行了簡要回顧，描繪了“十二五”時期醫院發展的美好愿景，并向廣大職工簡要介紹了我院2011年主要工作，尤其是為職工辦的六件好事。羅院長對新形勢下醫務人員面臨的挑戰與大家進行了交流，即醫療技術發展的挑戰、醫療理念的挑戰、新形勢醫患關系的挑戰，還向在場的醫務人員講解了當個好的醫務人員必備的“七得”。羅院長最后提出了關于開展“三好一滿意”活動的幾點意見：堅定必勝信心；加強領導、明確責任、真抓實干；處理好各方面工作關系；加強學習。羅院長號召大家：醫院未來五年發展的藍圖已經描繪，對遼醫一院人來說，未來五年是苦干實干的五年，是激情燃燒的歲月，更是一個創造奇跡的年代！在新的起點上建設新醫院，任務艱巨、責任重大、使命光榮。讓我們團結拼搏，克難奮進，再次書寫遼醫一院科學發展的新篇章，奮力奪取十二五開局之年“三好一滿意“及各項工作的新勝利！羅院長的講話深入淺出，系統分析了醫院當前的形勢，點出了發展中存在的問題，為以后的各項工作指明了方向。

最后孫書記要求全院職工以這次會議的召開為契機，朝著“三好一滿意”這個奮斗目標，立足新起點、謀求新發展、實現新跨越，全面完成醫院2011年的各項工作任務，共同創造附屬一院美好的未來！

第四篇：泰衛醫發[2011]27號關于印發泰安市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案(試行)的通知

泰衛醫發[2011]27號

關于印發泰安市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案（試行）的通知

各縣（市、區）衛生局，泰安高新區社會事業局，泰山景區衛生環保局，新汶、肥城礦業集團衛生中心（處），市及以上駐泰各醫療衛生單位：

為貫徹落實衛生部、省衛生廳“三好一滿意”工作要求，深入開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動，提高全市醫療衛生服務水平，根據省衛生廳《關于印發全省衛生系統“三好一滿意”活動實施方案（試行）的通知》（魯衛醫發[2011]2號）要求，結合實際，我局組織制定了《泰安市衛生系統“三好一滿意”活動實施方案（試行）》，現印發給你們，請認真組織學習，抓好貫徹落實。

二〇一一年五月十六日

泰安市衛生系統“三好一滿意”活動

實施方案（試行）

為全面推進醫藥衛生體制改革，深入開展創先爭優活動，進一步提高我市醫療衛生服務水平，促進衛生行業行風建設，根據省衛生廳《關于印發全省衛生系統“三好一滿意”活動實施方案（試行）的通知》（魯衛醫發[2011]2號）要求，結合我市實際，特制定本方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，堅持以人為本，結合深化醫藥衛生體制改革、“創五型機關，推進執行力建設”和衛生系統創先爭優活動，以“三好一滿意”活動為平臺，與公立醫院改革、醫院評價、平安醫院建設、創先爭優、糾正行業不正之風、治理商業賄賂、文明單位創建和行風評議等活動緊密結合，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療服務質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，爭創人民滿意醫療衛生單位，努力實現服務意識明顯增強、服務環境明顯優化、服務行為明顯規范、醫患關系明顯和諧、患者滿意度明顯提高，行業形象明顯提升。為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

認真總結我市開展“兩好一滿意”活動經驗，將“三好一滿意”活動作為全市醫療衛生系統的“品牌工程”，鞏固既有成果，拓展廣度深度，建立長效機制，務求取得實效。

二、主要目標

通過開展“三好一滿意”活動，客觀準確、實事求是地分析當前關系群眾利益和衛生事業改革發展的突出問題，并采取有效措施認真加以解決，力爭通過三年的時間，建立一套科學、完整的醫療衛生管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛生專業技術隊伍，形成一批彰顯行業形象的衛生系統品牌體系，努力實現“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。

（一）“服務好”。服務態度熱情周到，服務流程科學合理，服務環境舒適安全，服務信息公開透明，服務行為文明規范，服務措施便民利民，努力實現服務零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優質溫馨的服務。患者糾紛投訴處理機制完善，醫患關系和諧。

（二）“質量好”。堅持依法執業，高標準、嚴要求履行職責，醫療質量安全的核心制度、診療規范、操作規程及各項工作制度執行到位，確保醫療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實現質量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規范診療服務行為，切實加強醫療技術和設備臨床應用

管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫療服務安全有效。

（三）“醫德好”。愛崗敬業，遵紀守法，廉潔行醫，堅決抵制商業賄賂等行業不正之風；尊重患者權利，關愛患者，因病施治，嚴謹求實。建立健全醫德醫風教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫德，完善和落實醫德醫風制度規范，認真開展醫師定期考核和醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業紀律。

（四）“群眾滿意”。衛生行業形象持續提升，人民群眾看病就醫感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度的提高，行風評議名次爭先進位。

三、活動范圍

全市范圍內各級各類醫院（含民營醫院）、社區衛生服務機構、鄉鎮衛生院、村衛生室，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制、血液、急救、科研教育等其他醫療衛生機構也要參照本實施方案要求，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

四、工作安排

“三好一滿意”活動時限為2011-2013年底。我局根據省衛生廳統一部署和全市工作進展情況確定每工作安排。

㈠宣傳動員，自查自糾階段（2011）

我局組織制定《2011年全市衛生系統“三好一滿意”活

動工作方案》（以下簡稱《2011年工作方案》），部署2011重點工作任務。各級、各單位要按照省衛生廳和我局部署，制定本轄區（單位）的實施方案，進行廣泛宣傳、層層發動，組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內容和方法步驟。同時，各醫療衛生機構要對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫療質量、醫療服務、醫德醫風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。衛生行政部門要加強督導考核，幫助醫療衛生機構發現問題，查找根源，促進整改。

㈡建章立制，長效運行階段（2012）

對自查整改、督導檢查過程中發現的問題、取得的經驗，衛生行政部門和醫療衛生機構要進行全面總結、認真分析、科學提煉，及時上升為規章制度，加以推廣。同時要認真抓好各項法律法規、制度規范的落實，加強對制度執行情況的監督檢查，尤其要加大查處違反制度行為的力度，通過提高制度的執行力和約束力，逐步建立健全醫療衛生機構自我管理、行業監管和社會監督三重監管體系。

㈢創建品牌，評先樹優階段（2013）

各級衛生行政部門和醫療衛生機構對“三好一滿意”活動開展情況進行認真總結，樹立典型，創建品牌，開展表彰。所有二級以上醫院都要在醫院內部樹立一批服務、質量、醫

德標兵，各級衛生行政部門都要在轄區內開展評選表彰工作，推出一批“三好一滿意”示范科室、示范醫院和示范社區衛生服務機構，并加強宣傳，樹立標桿，彰顯衛生行業風采，整體提升衛生系統服務質量、服務水平和行業形象。

五、工作要求

㈠充分認識開展“三好一滿意”活動的重要意義。在醫療衛生系統深入扎實開展“三好一滿意”活動，是醫療衛生系統貫徹落實科學發展觀和“以人為本、執政為民”理念的具體實踐；是確保深化醫藥衛生體制改革順利進行，維護醫療衛生事業公益性，保證“十二五”期間醫療衛生改革發展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創先爭優活動的重要載體；是加強醫德醫風建設，樹立醫療衛生行業良好形象的重要舉措。各級、各單位要深刻認識開展“三好一滿意”活動對于加強行業作風建設，提高醫療衛生服務能力，推動醫藥衛生體制改革的重要意義，堅決克服松懈思想和驕傲情緒，增強責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為醫療衛生系統的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務求取得實實在在的效果。

㈡切實加強組織領導。“三好一滿意”活動覆蓋面廣，參與部門多，涉及所有醫療衛生機構的所有職工和所有業務，需要各級衛生行政部門和醫療衛生單位切實加強組織領導，整合管理資源，努力加以推進。按照屬地化、全行業管

理的原則。市衛生局負責制定全市實施方案和工作計劃，組織全市衛生系統開展“三好一滿意”活動，具體指導市及以上駐泰醫療衛生單位開展活動，并成立“三好一滿意”活動領導小組，下設綜合、宣傳教育、督導檢查3個工作組，負責日常工作。各級衛生行政部門負責轄區內活動方案的制定實施，指導醫療衛生機構開展活動。各級衛生行政部門和醫療衛生單位要成立本單位“三好一滿意”領導小組，主要負責人任組長，分管領導任副組長，相關科室負責人任領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室主任由分管領導兼任。各級衛生行政部門要帶頭組織好本機關的“三好一滿意”活動。要按照省衛生廳和我局要求，切實加強領導，精心組織，周密安排，落實責任，把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

㈢狠抓工作措施落實。各級衛生行政部門和醫療衛生單位要對照本方案要求，突出活動主題，認真梳理存在的問題，集中力量，加大措施，切實予以解決，讓人民群眾真正享受到活動取得的成效。在做好查擺問題、整改提高、督導檢查的同時，要更加注重長效機制建設和品牌創建工作。要在提高醫療質量，規范診療行為，改善患者就醫體驗的同時，突出抓好對醫務人員的醫德醫風教育和醫德考評，進一步豐富活動內容。要不斷創新工作方法，提煉品牌特色，創新品牌內涵，推廣品牌效應，確保活動取得實實在在的成效。

㈣抓好與重點衛生工作的結合。各級衛生行政部門和醫療衛生單位在活動開展過程中，要注意與公立醫院改革、建立基本藥物制度、基本公共衛生服務均等化、基層醫療衛生服務體系建設、新型農村合作醫療、創先爭優活動、推進執行力建設、文明城市創建、糾正行業不正之風等重點工作相結合。要通過加強醫院內部運行機制改革，積極推廣預約診療、優質護理服務示范工程等便民惠民措施，開展“三雙”行動，推動醫患糾紛第三方調解機制的建立等，實現“服務好”。通過推動縣級醫院綜合改革試點，開展醫院評價、大型醫院巡查、優質醫院創建，加強臨床專業質控體系和臨床重點專科建設，實施臨床路徑管理等，實現“質量好”。要通過開展醫師定期考核，強化醫德考評，開展以人為本執政為民教育活動等，實現“醫德好”。同時也要注意運用“三好一滿意”創造的環境、理念和機制，增強廣大群眾和社會各界對醫療衛生事業改革發展的信心，爭取理解支持，激勵醫療衛生機構和廣大醫務人員統一思想認識，鼓舞干勁斗志，為各項衛生重點工作的順利實施創造良好的外部和內部環境，實現互為補充，互相促進。

㈤營造濃厚的活動氛圍。各級各單位在活動開展過程中要高度重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營造熱烈活動氛圍，樹立正面典型，改善行業形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機制，充分利用報刊、廣播、電視、互聯

網等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的內容、目的和意義，及時宣傳好的做法、經驗和先進典型，牢牢把握正確的輿論導向。宣傳過程中要注意創新形式，貼近群眾，突出特色，注重實效。要建立活動信息報送制度，各級衛生行政部門和市及以上駐泰醫療衛生機構要指定專人負責信息報送工作，及時向我局報送活動進展情況和重要活動信息。

㈥建立完善監督考核機制。各級衛生行政部門要將督導檢查貫穿于“三好一滿意”活動開展的全過程。督導內容要包括組織領導、活動氛圍、方案制定等面上的工作，更要突出為提高質量、優化服務、醫德醫風建設而重點開展的業務工作；督導形式上要采取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合的方式，不定期開展日常督導檢查，每年要有考核評價，三年活動結束時要有明確的結果。要高度重視督導結果的使用，及時反饋督導過程中發現的問題和建議，促進醫院整改；督導結果要與醫院等級評審、大型醫院巡查、醫師定期考核等工作掛鉤，保證活動取得實實在在的效果。近期我局將篩選出部分在服務、質量、醫德方面可以量化，便于考核的指標，制定全市“三好一滿意”活動檢查標準與評分細則，指導督導工作開展。各級衛生行政部門也要認真履行職責，按照有關規定切實抓好對轄區內醫療衛生單位活動開展情況的督查，有力促進衛生改革發展各項任務的全面

落實。

為全面推動“三好一滿意”活動順利開展，我局組織制定了《2011年全市衛生系統“三好一滿意”活動工作方案》（附件），請各級衛生行政部門、市及以上駐泰醫療衛生機構抓好貫徹落實，抓緊制定本轄區、本單位的實施方案和2011年工作計劃，于5月20日前報我局“三好一滿意”活動領導小組綜合組。

市衛生局“三好一滿意”活動領導小組綜合組聯系人：李成剛，聯系電話：0538-6991342，電子郵箱：tayz@163.com。

宣傳組聯系人：胡坤，聯系電話：0538-6991965，電子郵箱：t2008abc@163.com。

督導組聯系人：李新，聯系電話：0538-6991796，電子郵箱：zgk7005@163.com。

附件：1.泰安市衛生局“三好一滿意”活動領導小組及辦公室成員名單

2.2011年全市衛生系統“三好一滿意”活動工作方案

附件1 泰安市衛生局 “三好一滿意”活動 領導小組及辦公室各成員名單

一、領導小組組成人員

組 長：劉煥星 市衛生局局長 副組長：韓書林 市衛生局黨委副書記

姬生勤 市衛生局副局長

許在安 市衛生局副局長、市保健局局長

劉建國 市衛生局副局長

葛 菁 市衛生局副調研員

成 員：高廣穩 市衛生局辦公室主任

裴曉峰 市衛生局機關黨總支副書記 王煥德 市衛生局計財科科長 劉 軍 市衛生局醫政科科長 高廷來 市衛生局法監科科長

張偉英 市衛生局基婦科科長

傅連臣 市衛生局疾控辦主任 張燦宏 市衛生局中醫科科長 常志剛 市紅十字會辦公室主任

二、領導小組辦公室及其工作人員

領導小組設立辦公室作為其日常工作機構，承擔領導小組日常工作。另設3個工作組，分別為綜合組、宣傳信息組、督導檢查組。組成人員如下：

辦公室主任：姬生勤（兼）

副 主 任: 葛 菁 劉 軍 高廣穩 綜合組組長：劉 軍 市衛生局醫政科科長 副 組 長：王夢遠 市衛生局中醫科副科長 成 員：李公和 市衛生局疾控辦副主任

田靈玲 市衛生局基婦科副主任科員 李成剛 于 瑾 傳信息組組長：高廣穩副 組 長：王篤寶成 員：孫啟華黃 茜 胡 坤 于 杰 督導檢查組組長：葛 菁副 組 長：裴曉峰 員：王玉琳 郭際平朱元鳳 許 琨 市衛生局醫政科 市衛生局醫政科

市衛生局辦公室主任

市衛生局辦公室副主任 市衛生局政工科副科長

市衛生局疾控辦副主任 市衛生局辦公室 市衛生局法監科

市衛生局副調研員

市衛生局機關黨總支副書記 市衛生局團委書記、政工科副科長

市衛生局計財科副科長 市衛生局醫政科副科長 市衛生局法監科副科長 宣

成

附件2 2011年全市衛生系統 “三好一滿意”活動工作方案

為推進全市衛生系統“三好一滿意”活動深入開展，根據省衛生廳《關于印發全省衛生系統“三好一滿意”活動實施方案（試行）的通知》（魯衛醫發[2011]2號）和《2011年全省衛生系統“三好一滿意”活動工作方案》，結合我市衛生工作實際，制定本工作方案。

一、工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和衛生系統創先爭優活動，不斷加強衛生行政部門、醫療機構、疾控機構、衛生監督機構、血液機構等醫療衛生機構的內部管理，積極推廣惠民便民措施，著力提升醫療衛生服務水平，持續改進醫療衛生服務質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，認真解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫藥衛生體制改革的順利進行，促進社會和諧。

二、工作要求 ㈠衛生行政部門

1、增強服務意識，改善服務態度，提高服務水平，努力做到“服務好”。安排部署工作時，牢牢把握醫療衛生事業的公益性質，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為

第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，多辦順民意、解民憂、增民利的實事。日常工作中，落實領導干部接訪制度，認真聽取群眾的意見和建議；落實首問負責制和首接負責制，辦好每一封來信，接待好每一批來訪，認真聽取和收集群眾呼聲，堅決克服漠視群眾利益，不關心群眾疾苦，服務態度生硬甚至蠻橫等現象，認真糾正群眾訴求反映渠道不暢通、接待不熱情、處理不及時不妥當等問題。

2、提升履職能力，增強實干意識，真心實意為人民群眾辦實事、做好事、解難事，努力做到“質量好”。加強學習型黨組織和學習型機關建設，建立健全學習制度，落實學習計劃和措施，深化理論和文化知識、專業知識學習；強化法律法規政策知識培訓，嚴格按照法律規定的權限和程序行使權力、開展工作，防止權力濫用；認真貫徹落實黨中央、國務院、省委、省政府和市委、市政府的重要決策部署，做到政令暢通，堅決杜絕有令不行、有禁不止，講價錢、發牢騷，上有政策、下有對策的現象；發生突發公共衛生事件時，積極應對，迅速響應，有序組織開展醫療衛生救援；推行黨務、政務公開，建立、落實基層和人民群眾評議機關制度，組織機關干部深入基層問政、問需、問計于民，狠抓工作落實，增強工作效能。

3、加強作風建設，拓寬監督渠道，增強責任意識，努力做到“作風好”。引導黨員干部樹立正確的權力觀，工作

中做到情為民所系、權為民所用、利為民所謀；大力弘揚求真務實精神，說實話、辦實事、求實效；堅持科學決策、民主決策，建立暢通無阻、運轉協調、規范有效的民意反映機制；自覺遵守《廉政準則》和廉潔從政各項規定，落實領導干部報告個人有關事項；嚴肅組織人事紀律，堅決反對和糾正用人上的不正之風，加大對行政人員日常工作的考核和檢查；嚴格責任追究制度，對行政人員違規違紀造成不良影響的，要依法依紀追究責任，切實解決工作效率低、辦事不公、作風不正、工作方法簡單粗暴的問題；發揚艱苦奮斗精神，建設節約型機關，嚴禁用公款大吃大喝、出國（境）旅游和高消費娛樂活動，堅決剎住超標準公務接待等不良風氣，嚴格控制辦公經費支出，堅持節能、節水、節電、節材，努力降低行政成本。

㈡醫療機構（含民營醫療機構）、社區衛生服務機構、鄉鎮衛生院、村衛生室等

全市各級各類醫院（含民營醫院）、鄉鎮衛生院、村衛生室各自根據自身職能執行以下相關要求。

1、改善服務態度，優化服務流程，提升服務水平，努力做到“服務好”。

（1）加強雙休日、節假日醫療服務。根據省衛生廳《關于進一步加強醫療機構無節假日服務的通知》，全市二級以上綜合醫院、中醫院（含中西醫結合醫院）、專科醫院和有

條件的鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心等醫療衛生機構根據患者就診需求，合理安排相關臨床科室和輔助科室開展雙休日、節假日門診，進一步挖掘潛力，緩解優質醫療資源供需矛盾，合理分流醫療機構日常門診就診壓力，改善群眾就醫體驗，促進醫患和諧。

（2）積極開展預約診療服務，轉變服務模式。二級以上醫院制定統一的預約診療工作制度、管理規范，提供必要工作條件，拓寬提供預約診療服務途徑，科學調配人力資源，做好服務流程之間的銜接，探索把預約診療與病案管理和醫療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診比例。力爭到2011年底，三級醫院社區轉診預約占門診就診量比例達到20%，本地病人復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。建立社區衛生服務機構與公立醫院分工協作、上下聯動機制，推進社區首診制度，實現雙向轉診。進一步轉變服務模式，推廣全科醫生團隊和家庭責任醫生制度，開設家庭病床，積極開展主動服務，上門服務。全面推進社區衛生服務信息化建設，盡快實現居民可以上網查詢自己健康檔案，方便社區群眾看病就醫。

（3）優化醫院門急診環境和流程。通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、創建無煙醫院、提供方便快捷的檢查結果查詢、根據老年人、婦女兒童、殘疾人等重點人群的特

點和需要設置便民服務設施與指示標識等，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務措施，提高醫療服務水平。

（4）全面推廣優質護理服務。二級以上醫院全面開展優質護理服務示范工程創建活動，到2011年底，50%的三級醫院優質護理服務覆蓋60%以上病房，二級醫院優質護理服務覆蓋20%以上的病房；認真貫徹落實《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，深化優質護理服務內涵，發展專科護理服務；加大臨床一線護士配置，逐步做到醫院普通病房的床護比達到1:0.6；加強績效考核和后勤支持系統建設，落實合同制護士同工同酬；完善、落實專業護理人員編制、醫療服務價格和內部收入分配等支持政策。

（5）深入開展醫院志愿者服務工作。二級以上醫院認真貫徹落實《泰安市醫院志愿者服務活動方案》，完善組織構架和工作機制，制定規章制度和培訓體系，開展以醫院為平臺的志愿者服務，建立志愿服務雙向機制，逐步發展壯大志愿者服務隊伍；社區衛生服務機構要發揮優勢，組織社區衛生服務人員走進社區，走進家庭，開展愛心服務、志愿服務；建立對轄區貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛生服務幫扶機制，真正讓社區居民得到實惠。

（6）建立健全醫療糾紛第三方調解機制。認真貫徹落實《醫療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫患糾紛內部處理機制；

年底前各縣（市、區）都要建立醫患糾紛第三方調解機制，規范醫患糾紛調處工作流程，建立健全規章制度，推動醫患調處工作的規范化、制度化進程。積極推動醫療責任保險，有效分擔醫療風險。深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（7）全面推行新農合支付方式改革。在鄉、村兩級定點醫療機構全面推行門診總額預付制。積極開展多種形式的住院費用支付方式改革，加大按床日、按人頭或按病種付費改革力度，不斷擴大范圍，增加病種。嚴格按照《關于做好2011年新型農村合作醫療補償方案調整的意見》和《關于進一步加強新農合定點醫療機構費用控制的意見》文件要求執行，逐步降低次均住院費用，促進住院報銷比例提高。

（8）優化新農合補償流程，方便參合農民結算報銷。繼續規范一證通制度，加強新農合信息系統管理，逐步實現新農合就診、報銷、健康管理“一卡通”。擴大即時結報范圍，年內所有縣（市、區）與省級定點醫療機構及各縣（市、區）之間實現即時結報。

2、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（1）落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等醫療質量安全核心

制度；建立醫療質量安全事件報告和告誡談話制度，對出現醫療質量安全事件或存在重大醫療質量安全隱患的醫療機構負責人進行告誡談話；嚴格落實《山東省病歷書寫基本規范（2010年版）》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

（2）健全醫療質量管理與控制體系。根據省衛生廳制定的《山東省醫療質量控制中心管理辦法》和《山東省臨床專業質控規劃》，建立逢進必評、定期考核、能上能下的臨床質控中心管理制度，推動市、縣兩級醫療質量控制網絡建設。充分發揮臨床專業質控中心的作用，組織制定重點臨床專業的質控標準，在全市范圍內建立起比較完善的質控體系。繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（3）加強臨床專科能力建設。積極參與國家、省臨床重點專科建設與評估。開展泰安市臨床重點專科評估，統籌考慮各項重點工作，將省、市級重點臨床專科申報、評估工作與醫療質量示范科室建設、“護理服務示范病房”創建等重點工作有機結合，整合優質醫療資源，打造我市重點專科品牌。

（4）開展重點醫療項目專項整治工作。開展醫療美容服務專項治理行動，重點整治醫療美容機構的依法執業和醫療

質量管理與控制情況。開展醫療器械臨床使用管理專項整治，規范醫療器械臨床使用安全管理。開展血液透析、心血管介入等醫療技術管理專項整治，嚴格技術準入管理，對違規擅自開展新技術行為要堅決予以查處。

（5）規范診療服務行為。推進雙降、雙控、雙規范“三雙行動”，開展抗菌藥物臨床應用專項整治，規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。繼續擴大臨床路徑試點病種種類，三級綜合醫院開展不少于10個病種的臨床路徑管理，二級綜合醫院開展不少于5個病種的臨床路徑管理，其它醫院可根據實際開展臨床路徑管理試點。開展重大疾病規范化診療，重點推動植（介）入類技術、血液凈化、腫瘤性疾病、內鏡技術等專業的規范化診療。推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，繼續擴大全市臨檢結果“一單通”范圍，積極推動醫學影像檢查結果“一片通”，努力實現同級醫院輔助檢查結果互認，降低患者就診費用。2011年目標是，縣及縣以上公立醫院藥品收入占業務收入的比重、衛生材料支出占醫療支出的比重分別控制在44.6%和18.8%以下，較上年下降2個百分點；門診人次平均收費和住院床日平均收費增幅均比上年降低2個百分點；化驗收入、檢查收入、放射收入占醫療收入的比重不得高于去年，大型設備檢查陽性率在80%以上，處方點評合格率不低于95%。三級綜合醫院、中醫院配備基本藥物品種數不低于基本藥物

品種總數的70%，基本藥物銷售額占全部藥品總銷售額的比例不低于17%；二級綜合醫院、中醫院配備基本藥物品種數不低于基本藥物品種數的80%，基本藥物銷售額占全部藥品總銷售額的比例不低于35%。

（6）突出抓好縣級醫院服務能力建設。配合縣級醫院綜合改革試點，通過衛生強基工程、基層醫療機構規范服務行動和基層醫務人員培訓提高行動等，提高縣級醫院管理能力，加強縣級醫院衛生技術人才隊伍建設，提升內科、外科、兒科、婦產科、傳染科、急診科等基本科室和重點科室的技術水平和服務能力，保證在今年年底前，人口超過30萬的縣（市、區）基本建成1所二甲以上水平的公立綜合醫院和1所二甲以上水平的公立中醫醫院。指導縣醫院積極聯系城市大醫院，開展城鄉對口支援、危重病例遠程會診、重大疑難病例轉診等工作，大力支持和帶動基層醫療衛生機構的發展，逐步形成基層首診、分級醫療、雙向轉診的醫療服務模式。使農村常見病、多發病、危急重癥和部分疑難雜癥90%以上在縣域能夠得到基本診治，明顯降低縣外轉診率。依托省遠程會診中心建設與縣級綜合醫院影像遠程醫學會診平臺及醫學圖像傳輸系統，完成縣級醫院與城市三級醫院的遠程會診系統建設。

（7）提高基層醫療衛生機構和婦幼保健機構的服務能力建設。依托衛生強基工程，加強大中型醫院、專業公共衛生

機構對城鄉基層醫療衛生機構的業務指導，建立分工明確、功能互補、信息互通、資源共享的工作機制。繼續組織實施全市基本公共衛生服務項目和農村孕產婦住院分娩補助、農村婦女孕前孕早期補服葉酸預防神經管缺陷和農村婦女宮頸癌乳腺癌檢查等重大公共衛生項目，不斷推進基本公共衛生服務均等化。強化產前診斷、新生兒疾病篩查，嚴格執行產前診斷、新生兒疾病篩查和助產技術等母嬰保健專項技術服務機構和技術人員的準入制度，切實減少殘疾發生，提高人口素質。

3、加強醫德醫風教育，弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

（1）繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，推動全行業精神文明建設。

（2）完善醫德醫風考評制度。將醫德醫風考評作為醫師定期考核的重要內容，進一步細化工作指標和考核標準，加強考核；將醫師定期考核結果與績效工資掛鉤，建立健全對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等

典型案件，充分發揮辦案的警示作用。加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫藥衛生體制改革的社會環境。

4、深入開展行風評議，主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

（1）開展惠民醫療服務。各縣（市、區）、各單位認真總結前期惠民醫療服務的經驗和做法，研究分析疾病譜變化規律和弱勢群眾的迫切需要，選擇看得準、見效快的惠民醫療項目，開展形式多樣的惠民醫療服務，緩解弱勢群體的看病就醫問題。二級以上醫院結合各自醫療資源和技術優勢情況，制定優惠措施，對新農合病人在大型檢查如超聲、CT、磁共振方面給予一定幅度減免。

（2）全面推行醫院院務公開制度。二級以上醫院落實《衛生部關于全面推行醫院院務公開的指導意見》和《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，建立院務公開工作的領導體制、協調機制和辦事機構，制定落實院務公開工作目標、計劃和措施，積極開展院務公開工作，不斷創新向社會、服務對象、內部職工公開的內容和方式，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。社區衛生服務機構全面做好信息公開工作，促進與社區居民間的互動交流，積極爭取社區基層組織的配合，通過居民代表懇談會、網上在線交流、制作宣傳材料、發放聯系卡、義診、健康教育宣講等活

動，增進社區居民對社區衛生服務和社區衛生服務機構的了解。要對社區衛生服務從業人員進行人際溝通方面培訓，通過綜合運用各種溝通技巧，拉進社區衛生服務機構與社區居民間的距離，切實提高居民對社區衛生服務的知曉率和滿意率。

（3）加強對新農合定點醫療機構的監管。建立完善新農合誠信等級評價制度，推行定點醫療機構分級管理，進一步規范定點醫療機構的服務行為。嚴厲查處各級定點醫療機構新農合違法違紀行為。

（4）認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪。二級以上醫院制定完善患者滿意度調查和出院患者回訪制度，開展滿意度調查和出院患者或其家屬隨訪工作，收集出院患者對醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于80%。

（5）認真做好民主評議行風工作。積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

㈢疾病預防控制機構

1、拓展服務范圍，創新服務形式，提升服務水平，努力做到“服務好”。

（1）積極開展特殊疾病患者便民服務。認真做好艾滋病、結核病、麻風病、重性精神疾病患者管理與治療服務，通過有效的溝通取得患者及家屬的信任和配合，保護患者及其家庭的隱私權。改善基層結防醫生、督導員與肺結核病人的溝通技巧，落實免費服藥政策，切實做好基礎DOTS質量。探索耐多藥患者治療管理的多方籌資模式,確保耐多藥肺結核患者的有效治療。落實“四免一關懷”措施，指定醫療機構為艾滋病病毒感染者和艾滋病病人提供免費咨詢、檢測和抗病毒治療，定期對艾滋病病毒感染者和病人進行隨訪、體檢，制定個體化抗病毒治療或中醫治療方案。為新發麻風病人提供貼心服務，建立專家隨訪制度，提供標準化規范治療。幫助協調提供輪椅和假肢，開展麻風病康復者心理治療，改善麻風院村病人的生活和居住條件。落實重性精神疾病管理措施，對“關鎖”精神病人實行解鎖救治，落實貧困精神病人的救助措施。

（2）切實改善預防接種服務。合理增設預防接種門診，縮小服務半徑，延長服務時間，實行預防接種門診周六、周日輪替開診制度和服務預約制度。加強免疫預防信息化建設，實行全省兒童預防接種聯網，方便兒童異地接種。加強預防接種門診硬件建設，擴大接種門診留觀區面積，安排專

人導診。簡化接種流程，方便群眾接種。實行疫苗種類和收費價格公示制度，接種國家免疫規劃內的一類疫苗，嚴禁收取任何費用。接種二類疫苗要做到知情、自愿。嚴格按照《預防接種工作規范》規范接種服務。加強疑似預防接種異常反應調查和處理工作，提高報告及時率和處置的規范性，加快出臺預防接種異常反應補償辦法，認真做好預防接種異常反應兒童的關愛救助工作。

（3）大力開展疾控機構志愿者服務。各級疾控機構組建志愿者隊伍，完善志愿者組織構架和工作機制，制定規章制度和培訓體系，開展以疾控體系為平臺的志愿者服務，并逐步吸引社會志愿者參加。重點發展性病、艾滋病高危人群干預志愿者隊伍、心理危機干預志愿者隊伍、健康生活方式宣傳志愿者隊伍等。

（4）努力完善疾病預防控制社會服務。采取有效措施早期發現高危人群和患者，做到早發現、早干預、早治療。完善疾控機構實驗室標本采集、檢測、結果報告制度，為科學調整疾病防控策略和臨床救治提供依據。加強與性病、皮膚病等專科門診合作，向性病病人發放干預包，通過健康教育和性伴追蹤，改變高危行為，阻斷危害傳播。建立、擴大艾滋病病毒自愿咨詢檢測網絡，以縣（市、區）為單位自愿咨詢檢測點覆蓋率達100%。加快心理援助熱線建設，增加開通城市數量，擴大服務時段，為群眾提供及時便利的心理健康

教育、心理咨詢和心理危機干預服務。

（5）開展疾控服務“五進”活動。開展疾控服務進社區、農村、企業、校園、機關活動。疾控機構深入城鄉社區、企事業單位和校園，以常見病、慢性病防治、衛生知識宣傳、公共衛生狀況調查、疾病防治培訓、“健康山東”等行動為載體，指導基層醫療衛生機構、廠礦企業和學校衛生室等完善公共衛生管理，對不良生活方式及行為進行積極干預，增強群眾預防疾病意識和自我保健技能。

2、加強質量管理，規范服務行為，持續改進疾控工作質量，努力做到“質量好”。

（1）落實疾病預防控制工作制度與工作規范。嚴格落實疾病監測、流行病學調查、傳染病疫情處置等疾控工作制度，確保疾病信息的及時性、準確性和疫情處置的有效性。認真執行預防接種疫苗儲運安全管理和疫苗接種安全操作規范，規范疫苗和冷鏈管理，加快預防接種門診規范化和信息化建設，逐步開展疫苗全程電子監管試點。對納入管理的艾滋病、結核病、麻風病和重性精神疾病患者，認真做好隨訪管理、病情評估和規范治療，確保患者治療質量。建立完善重大疾病防控工作質量報告與通報制度和質量安全事件告誡談話制度。

（2）不斷完善疾控工作績效考核。結合疾控工作績效考核，建立覆蓋疾控工作所有專業的全過程、全領域質量管理

體系。充分發揮崗位作業指導書的作用，規范工作流程，規范表單記錄，規范操作要求，不斷完善反饋、督查、整改機制，提高規范化水平。探索績效考核常效管理措施，不斷加強績效考核結果的應用，提高績效考核的效力。

（3）加強疾控機構實驗室質量與安全管理。疾控機構按照《全國疾病預防控制機構工作規范》和實驗室評審要求，建立實驗室質量體系，實行層級管理，持續對不符合項和存在的問題進行認真整改。建立完善重點疾病檢測實驗室室間質控和外部質控考核制度，落實實驗室檢驗工作規范，嚴格操作規程，做到實驗室檢測過程標準化、規范化，出具公正、科學、準確的檢測報告。建立健全實驗室安全管理制度，落實生物安全措施，遵守菌毒種保藏、運輸規定，嚴防病原微生物實驗室傳播。

（4）不斷改進衛生防病知識宣傳。建立完善衛生防病信息發布制度和核心信息專家論證制度，確保在第一時間向社會公眾傳播科學、權威、正確的疾病防治知識。加強對社情輿論的監測，及時發現并糾正不良信息，引導群眾正確對待疫情、病情，采取科學有效的預防措施。以公民健康素養66條為主要內容，加強健康知識傳播，拓寬受眾范圍，增強宣傳教育效果，著力提高社會公眾健康知識知曉率和健康行為形成率。

（5）加強疾控機構能力建設。加強疾病預防控制隊伍建

設，開展全科疾控責任制指導團隊試點，加強疾控專業人員和鄉鎮（社區）公共衛生人員培訓，提高病預防控制機構履行職責的能力。在全市疾控系統開展崗位大練兵與技術比武活動，實施疾控優質服務示范工程，評選疾控優質服務示范崗位。改善基層疾控中心實驗室裝備，提高實驗室檢測能力。加強精神衛生體系建設，重點落實在沒有精神衛生專業防治機構的地區，由疾控機構承擔精神疾病防治職能，推動縣級綜合醫院設立精神科或心理衛生科，消除精神疾病防治服務空白。

3、加強疾控系統行風建設,傳承“老防疫”優良傳統，構建新時期疾控文化，努力做到“醫德好”。

（1）加強疾控系統作風建設。組織系統學習《全省疾控系統職工行為守則》，提高綜合素質，規范職工行為；繼續健全完善疾控工作值班制度、應急制度、疫情處置、質量控制等一系列工作制度，強化疾控人員的自我教育、自我監督、自我約束機制，樹立良好的疾控隊伍形象。

（2）強化疾控系統職業道德建設。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大疾控工作者樹立良好的社會公德和職業道德。堅持以正面教育為主，培養和樹立一批先進典型，弘揚新風正氣。接種門診、樣品受理等重點對外服務窗口要結合實際開展“擦亮窗口”、“微笑服務”、“限時辦理”等承諾服務，杜絕“冷、硬、頂、推、拖”等現象。

（3）建立完善疾控系統工作人員作風考評制度。建立對疾控工作人員有效的激勵和約束機制，將工作作風考評作為對在崗人員定期考核的重要內容。完善疾控工作規范和工作流程，細化考核指標，規范疾控服務行為。

4、著力解決群眾關心的熱點難點問題，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

（1）加強疾病控制文化建設。圍繞疾病控制工作中心任務，大力倡導疾控文化建設，積極開展專業文化、精神文化、形象文化和制度文化建設，提升疾病控制核心價值理念和服務理念的感召力。積極創建學習型、服務型疾控機構，內強素質，外樹形象，打造愛崗敬業、服務奉獻、富有戰斗力的疾控隊伍，全面提升疾病預防控制能力和服務水平。

（2）開展服務對象回訪。各級疾病預防控制機構制定完善服務對象滿意度調查和回訪制度，開展滿意度調查和患者或家屬回訪工作，搜集預防接種對象、特殊疾病患者和基層醫療衛生單位、社會單位對疾控服務和技術指導的技術、態度、效果等方面的評價意見和改進建議。

（3）完善疾控工作社會監督。各級疾控機構積極主動地參與民主評議行風活動。實行社會監督員制度，加大社會公眾監督力度，主動接受社會監督。暢通群眾投訴舉報渠道，對群眾投訴和反映的問題要認真調查、及時反饋。要廣泛聽取人民群眾對疾病控制工作的意見和建議，采取有針對性的

措施，認真解決群眾關心的熱點、難點問題。

㈣衛生監督機構

1、強化服務意識，優化服務措施，提高服務水平，努力做到“服務好”

（1）進一步規范衛生行政許可服務。積極推行衛生行政許可AB角制度、首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、到期提醒制、服務隨訪制等制度，進一步完善服務流程、審批程序、許可標準和服務措施，做到服務態度熱情周到，服務流程簡潔明快，服務行為文明規范，服務措施便民利民，做到嚴格按程序辦事、按規定審批，努力實現服務零投訴、許可零差錯。

（2）進一步加大衛生監督指導力度。推行人性化執法，強化對管理相對人指導和服務，幫助管理相對人提高自我管理能力和水平。嚴格依法行政，進一步完善衛生監督執法程序和衛生監督執法手冊，嚴格按法律要求和規定程序開展監督檢查，切實做到文明執法、規范執法。

（3）積極推行衛生監督柔性管理。積極推行柔性監管，堅持以教育為主、以處罰為輔，把執法重點放在糾正衛生違法行為上，實行輕微違法警示制、行政處罰約談制和罰款繳納提醒制，保障管理相對人的知情權、陳述權和申辯權。

2、加強質量管理，規范執法行為，改進衛生監督工作質量，努力做到“質量好”。

（1）大力實施職業衛生推進工程。積極開展職業病防治“六進”宣傳教育活動，在勞動者密集場所的宣傳覆蓋率達到100%。繼續實施職業衛生“四個一”工程，第三批試點縣企業覆蓋率爭取達到50%，第一批試點縣爭取實現企業全面覆蓋，第二批試點縣企業覆蓋率70%以上。全面加強職業衛生技術服務機構網絡建設，市級具有承擔職業病診斷職責的機構，縣（市、區）具有承擔職業健康檢查任務的機構。開展以“加強職業健康監護，保障勞動者健康權益”為主題的職業健康監護專項整治，嚴肅查處違法行為，保證職業病防治措施的落實。以職業病新發病例為線索，積極推行病例溯源督查，嚴查企業違法行為。全市今年新改擴建項目職業衛生評價率達到50%以上。

（2）認真實施醫療市場規范工程。繼續開展打擊非法行醫專項整治工作，加大重點地區、重點環節的查處力度。市級衛生監督機構對各縣（市、區）每年至少暗訪和突擊檢查1次。推行“六統一”管理模式，推進規范化診所建設，年底前全市診所規范化建設率達到60%以上。加強違法醫療廣告監管，落實好約談和重點監管措施。加強采供血機構監管，保障臨床用血安全。繼續在全市開展大中型醫療機構綜合監督檢查，今年對市級注冊醫療機構監督檢查覆蓋率不低于60%，實現醫療機構監督常態化、規范化。

（3）積極推行生活飲用水衛生安全工程。繼續推進市政

供水單位量化分級管理制度，市政供水單位監督覆蓋率達到100%。加強二次供水監督管理。以農村集中式供水監管為重點，加強消毒檢測環節監督整治。開展以“加強農村飲用水監管，保障農村供水安全”為主題的農村生活飲用水專項整治，對農村生活飲用水公共供水單位進行全面監督檢查，監督覆蓋率達到100%，供水單位分戶建檔率達到100%。今年年底前，除放射性指標以外，市級市政供水單位達到《生活飲用水衛生標準》，明年7月1日前縣級市政供水單位達標。

（4）著力強化公共衛生日常監管。開展以“加強消毒環節監管，推進量化分級管理”為主題的游泳場所專項整治，對住宿場所、美容美發場所、游泳場所、洗浴場所量化分級實施率達到100%。開展以“加強農村學校衛生監督，保障學生身體健康”為主題的學校衛生專項整治，以傳染病防控、飲用水衛生、醫療服務及學習生活環境等為重點開展綜合監督檢查。開展以“規范餐飲具消毒服務行為，保消費者健康權益”為主題的餐飲具集中消毒單位專項整治，提高餐飲具集中消毒水平。加強消毒產品監管，繼續推行消毒產品生產企業分級分類管理，對轄區內獲得許可批件產品的監督覆蓋率不低于50%。

（5）進一步創新衛生監管模式。根據衛生監督工作面臨的新形勢、新任務和新要求，著力創新衛生監管模式，全面推行“依法準入、量化分級、科學監管、綜合執法、信息公

示、柔性管理”24字新型監管模式，推動衛生監督工作向科學化、精細化、規范化和制度化方向發展。

3、加強衛生監督作風建設，完善制度體系，強化制度落實，努力做到“作風好”。

（1）加大職業道德教育力度。堅持以正面教育為主，組織開展優秀衛生監督員評選活動，培養和樹立一批先進典型，加大對素質過硬、作風優良、紀律嚴明先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生監督工作特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，樹立良好的衛生監督形象。

（2）嚴格落實衛生監督執法責任制。嚴格執行衛生監督“三制一規范”，圍繞著裝亮證、首次會議、現場監督、檢測檢驗到情況反饋、處罰決定、整改稽查等整個執法流程，完善標準程序，規范執法流程。制定衛生監督執法目標考核責任體系，加大考核力度，規范執法行為。

（3）進一步加大衛生監督稽查力度。嚴格落實衛生監督員行為規范和十不準禁令等規定，嚴肅糾正和查處在衛生監督執法過程中存在的不作為、亂作為、執法不規范等問題，保證衛生監督執法公平、公正。

4、密切聯系群眾和管理相對人，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

（1）加強衛生監督文化建設。圍繞衛生監督工作中心任務，適應衛生監督工作發展要求，努力打造衛生監督核心價

值體系，落實衛生監督文化建設意見，提煉衛生監督隊伍核心價值理念和工作理念、作風理念、執法理念和服務理念；在全市衛生監督機構倡導加強思想文化、學習文化、行為文化、環境文化、廉政文化和人本文化建設，探索從文化的角度、運用文化的理念導向、激勵和感召衛生監督隊伍，打造紀律嚴明、作風優良、業務精湛、行為規范的衛生監督隊伍。

（2）重視群眾舉報投訴。切實落實衛生監督舉報投訴管理辦法，對群眾舉報投訴熱情受理、認真調查、及時反饋，調查處理率達到100%，切實做到有案必查、有查必果、有果必復。

（3）主動接受社會監督。堅持敞開大門正行風，實行衛生監督稽查制度、社會監督員制度和執法監督卡制度，積極開展衛生行政許可和衛生監督執法行為回訪制度，發現問題，及時改進，切實規范衛生監督行為。

㈤血液機構

1、改善服務態度，優化服務環境，努力做到“服務好”。（1）規范無償獻血服務行為。采供血機構認真貫徹《山東省無償獻血文明服務規范》，使用無償獻血文明服務用語，禁用無償獻血文明服務忌語，遵守無償獻血文明服務禮儀，規范無償獻血文明服務行為。

（2）擴大無償獻血志愿者服務隊。根據省衛生廳制定《山東省無償獻血志愿者服務隊管理辦法》、工時管理辦法、星

級評定辦法、工作手冊。建立健全各級志愿服務組織，構建“四級網絡”管理架構（主管部門、服務總隊、服務支隊、服務分隊分級管理），推行“六統一”管理模式（統一管理、統一注冊、統一標識、統一服裝、統一考核、統一表彰），加強對無償獻血志愿者服務隊工作的培訓和管理。

（3）方便無償獻血者用血返還。采供血機構簡化無償獻血用血返還程序，提高返還工作效率，探索開展無償獻血異地返還工作。

（4）完善固定獻血屋及流動獻血點建設。采供血機構按照分布合理、方便快捷的原則，設置固定獻血屋及流動獻血點并達到標準建設，為獻血者營造溫馨、舒適的獻血環境。

2、強化質量意識，持續改進血液質量，努力做到“質量好”。

（1）持續改進質量管理體系。采供血機構認真貫徹落實“一法兩規”，提高質量意識，強化全過程質量監控，發揮好質量管理委員會、質量管理科、質量監督員、科室職工“四級”監管作用，推進質量體系文件有效落實，確保質量管理體系持續改進。

（2）對固定采血點（室）、流動采血車實行備案管理。認真貫徹《關于進一步加強全省固定采血點（室）和流動采血車備案管理工作的通知》（魯衛醫字?2010?98號），做好非獨立法人的固定采血點（室）、流動采血車的建設管理工

作，保障采血安全。

（3）規范信息化建設工作。利用好全省血站系統聯網平臺。采供血機構信息統計上報數據做到及時、真實、準確、完整。

（4）提高科學合理用血水平。根據《山東省醫院臨床輸血管理規程（試行）》及《山東省醫院輸血科（血庫）基本標準》，加大對全市臨床科學合理輸血工作的監管、培訓和考核力度，引導和促進臨床科學合理用血。二級以上醫院應成立臨床輸血管理委員會，積極推動醫護人員新輸血理念的掌握與落實，并對醫務人員用血情況開展評估，真正提高血液使用效率和效益，降低群眾就醫負擔。

3、加強采供血行業作風教育，嚴肅行業紀律，努力做到“作風好”。

（1）加強職業道德、行業作風和黨風廉政教育。牢固樹立“獻血者至上、患者至上、創優質服務品牌、樹衛生行業良好形象”宗旨，進一步加強職業道德教育和行業作風建設。引導廣大黨員干部認真執行廉潔自律有關規定，自覺做到自警、自省、自勵，不斷提高黨員干部拒腐防變能力。

（2）推動采供血機構文化建設。深入挖掘采供血系統的文化積淀，形成特有的行業價值理念，塑造行業的核心價值體系，全面提升行業競爭力，為我市無償獻血事業的蓬勃發展提供持久的智力支持和動力源泉。

4、深入開展行風評議，主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

通過設立監督舉報電話、站長信箱、社會行風監督員等方式，積極征求收集社會、無償獻血者、醫療機構意見，重視滿意率測評和調查結果，確保服務對象滿意度達到95%以上。無血液質量事故發生。

三、活動安排和步驟

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年“三好一滿意”活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

㈠宣傳發動階段（2011年5-6月）。市衛生局召開“兩好一滿意”活動總結會議暨“三好一滿意”活動動員會議，對全市衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。各級衛生行政部門和醫療衛生單位要抓緊建立組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求，通過廣泛深入的宣傳和發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。

㈡查擺問題階段（2011年7-8月）。各級衛生行政部門和醫療衛生單位對照我局工作方案，認真組織開展自查自

糾。要采取多種形式深入基層、深入科室、深入群眾，認真調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面暴露的新問題和“兩好一滿意”活動中整改不徹底的問題，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的關鍵環節，認真剖析制度上、體制上的深層次問題。

㈢整改提高階段（2011年9-12月）。醫療衛生機構根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對查找出的新問題、之前整改不徹底的問題要認真剖析原因，提出整改提高的新舉措，切實解決一批在體制機制層面上造成的群眾仍然不放心、不滿意的突出問題。要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。各級衛生行政部門組織對本轄區醫療衛生機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。我局適時組織對活動開展情況進行督導檢查。

本方案中未涉及的其他醫療衛生機構可以參照本方案制定各自的2011年工作方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

主題詞：醫政 三好一滿意 方案 通知

抄 報：省衛生廳，市政府，市紀委，市文明辦，市直機關工委。

泰安市衛生局辦公室 2011年5月16日印發

共印60份

第五篇：轉發魯衛醫字〔2012〕34號(推薦第四批全省護理服務示范病房的通知)

濱州市衛生局 濱州市中醫藥管理局

濱衛醫函?2012?9號

轉發省衛生廳省中醫藥管理局《關于推薦 第四批全省護理服務示范病房的通知》的通知

各縣（區）衛生局，市直各醫療機構：

現將省衛生廳省中醫藥管理局《關于推薦第四批全省護理服務示范病房的通知》（魯衛醫字?2012?34號）轉發給你們，并提出如下要求：

一、各二、三級醫院要對照《山東省護理服務示范病房創建標準（2012）》開展自評，根據自評情況擇優推薦1-2個護理服務示范病房。

二、各縣區、各單位要按照通知要求，擇優推薦護理示范標兵。每個二、三級醫院各推薦1名臨床護理示范標兵，市人民醫院、市中心醫院結防院、市中醫院各推薦1名護理管理示范標兵。

三、各推薦表一式兩份。二級醫院的推薦表需在“單位意見”欄加蓋當地衛生行政部門公章。

四、推薦表和事跡材料（紙質版和電子版）請務于2012年4月6日上午前報市局醫政科。市局將對申報病房和個人組織考評，擇優推薦。

聯系人：王金鋒 馬勇建

聯系電話：3361134

電子郵箱：bzwsyz@126.com