第一篇：高校餐廳服務(wù)調(diào)查

高校餐廳服務(wù)調(diào)查報告

本研究運用攔截式詢問法和觀察法，在南昌各高校進(jìn)行餐廳服務(wù)調(diào)查。通過調(diào)查，了解了大學(xué)生對飯菜的口味偏好，價格定價，以及對工作人員的服務(wù)態(tài)度、就餐環(huán)境等的評價。來確定各在校學(xué)生對各餐廳的滿意程度和作高校間餐廳的橫向比較，為高校餐廳市場取得可行性研究資料。一 研究方法

主要以直接調(diào)查為主，其中直接資料也稱為第一手資料，具體方法有訪問法、觀察法。訪問調(diào)查法中我們抽取“面談?wù){(diào)查、留置調(diào)查”。觀察法的“直接觀察法、親身經(jīng)歷法”。主要有以下內(nèi)容：

1.在本校各宿舍樓中采取入舍問卷調(diào)查的方式，發(fā)出問卷105份，回收103份，有效問卷100份。從而保證了調(diào)查的代表性。這次調(diào)查男女比例52：48.保證了調(diào)查的均勻性。

2.觀察法：在食堂高峰期于一旁。進(jìn)行直接觀察，比如：學(xué)生的打飯情況，服務(wù)人員的服務(wù)情況等。觀察的具體內(nèi)容具有比較大的靈活性。只看不問，不使被調(diào)查者感覺到接受調(diào)查，這樣的調(diào)查比較自然，準(zhǔn)確性比較高，容易得到客觀事實的信息。

3.親身經(jīng)歷法：親自面對面的與服務(wù)人員接觸，了解服務(wù)人員的態(tài)度與服務(wù)意識等。

二 調(diào)查結(jié)果比較和分析 在調(diào)查將結(jié)果中顯示： 1受調(diào)查者男女比例基本平衡。忠誠度①有49%的學(xué)生一天去食堂兩次，去三次的占19%，去一次的29%.②而在這些消費者的人群中，天天吃早餐的只占31%，而不吃早餐的有17%，介于吃早餐和吧吃早餐的有52%。③學(xué)生的早餐一般以米粉類為主的占了39%，而包子、油條、豆?jié){、面包、雞蛋、以及其他的比例分配懸殊不大，在12%～19%浮動。由上述情況可以看出，①的原因所在，所以由此可以初步確定，學(xué)生對食堂的忠誠度還是屬于較高的一個層次。3.口味偏好，菜色，價位 調(diào)查資料顯示，學(xué)生對春、夏、秋、冬四季的口味基本呈持平趨勢。沒有特別的偏好的季節(jié)。在調(diào)查中的發(fā)現(xiàn)，普遍的學(xué)生認(rèn)為菜色單調(diào)，這類人群占了56%，而認(rèn)為一般的也有40%。剩下的4%認(rèn)為還算豐富，表現(xiàn)接受的態(tài)度。

關(guān)于飯量供給方面。17%認(rèn)為足量，剛剛好的43%，而也有40%認(rèn)為食堂供給的飯量不足量。只能吃到八分飽的地步。

關(guān)于價位的調(diào)查中，有68%的學(xué)生認(rèn)為菜價偏貴，認(rèn)為勉強能接受的有22%，還有10%的學(xué)生認(rèn)為還算便宜。4.衛(wèi)生狀況

衛(wèi)生情況一直是大家所關(guān)心的問題，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，食堂的衛(wèi)生情況存在著很大的安全隱患。在80%的學(xué)生人群在吃飯的時候吃到過有異物（如頭發(fā)、蟲子、蝸牛等），有13%的同學(xué)遇到此種情況的次數(shù)偏高。在回收的100份問卷中，只有7%的學(xué)生沒有吃到有異物。而學(xué)生對食堂餐具的消毒情況認(rèn)識中，有60%對其消毒情況表示擔(dān)心（有許多學(xué)生還在問卷處做特別說明：飲食時，餐具殘留的污漬清晰可見，實在是影響了食欲）。認(rèn)為還可以的只占了22%調(diào)查資料顯示，在食堂買飯菜時，有78%的學(xué)生都有弄臟過衣服的經(jīng)歷。在這75%的學(xué)生中，被油污弄臟衣服的情況一般為：被別人的飯菜潑到占6.6%，自己不小心蹭到有油污的桌椅占49.3%，吃飯不小心滴到的占26.6%，連自己都不知道為何弄臟的占17.3%。5.就餐環(huán)境

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在食堂看電視的同學(xué)只占8%，在就餐環(huán)境的調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果如下：

很好2%，還可以53%，不怎么樣42%，很差3% 6.服務(wù)態(tài)度

調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為不周到的占了34%，態(tài)度惡劣的占17%，一般的占47%，認(rèn)為周到的只有2%。

而關(guān)于服務(wù)人員方面：熱情1%，一般60%，差39% 由此可以看出，還有相當(dāng)一部分學(xué)生對食堂的服務(wù)態(tài)度不滿意。望食堂的管理人員給予重視。這直接影響大學(xué)生對食堂的總體滿意程度。7.就餐秩序

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很大一部分對就餐秩序不滿，在就餐高峰期存在秩序混亂，嚴(yán)重?fù)頂D。8.總體評價

在調(diào)查中，學(xué)生對食堂的總體滿意程度的評價分別如下：很滿意0%。一般34%，無所謂6%，不怎么樣55%，很不滿意5%

三、存在問題和建議

被調(diào)查的同學(xué)中絕大部分人對食堂的衛(wèi)生情況表示擔(dān)憂：

有的同學(xué)反映飯的質(zhì)量不好，用的米太差，里面有小石頭或黑色的物質(zhì)。有些同學(xué)發(fā)現(xiàn)飯偶爾有幾次像不熟的樣子；

①食堂所賣的菜色澤不太好，尤其是有些葷菜；

還有些其他問題存在，例如餐盤有時清洗得不太干凈、餐桌油膩等。

②關(guān)于食堂的飯、菜價普遍同學(xué)認(rèn)為價格偏貴，且飯、菜所盛的量太少，對于女生來說所盛飯的價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其實際價格。

四、在調(diào)查過程中，有許多同學(xué)提到了早餐樣式不夠豐富，菜的種類也偏少，而且量也不夠。許多同學(xué)還注意到了一個安全問題，食堂的地太滑，容易摔倒。還有一點，食堂工作人員態(tài)度不好，缺乏服務(wù)理念，應(yīng)加大對服務(wù)理念的認(rèn)知。

本次調(diào)查，反映現(xiàn)實狀況，面對不足，我們提出了一些解決問題的措施與意見，希望食堂方面能接受并付諸于實踐：

①、對于衛(wèi)生方面，食堂應(yīng)定期進(jìn)行大掃除，菜盡可能清洗干凈，餐桌、餐盤也要清洗干凈，食堂工作人員對地板也應(yīng)及時拖清；

②、對于物價方面，在市場經(jīng)濟的現(xiàn)在，物價是有漲有降的，食堂不要在市場提高菜價時對我們也提高，但在市場降價時還不降價。食堂也應(yīng)向我們解釋價格升降的原因，最好掛一塊牌子寫明。

③、食堂所賣的飯量好按量來賣，這樣可以減少浪費。

④、增加菜的種類、樣式，早餐也應(yīng)豐富其樣式。

⑤、食堂工作人員的態(tài)度希望能和藹些，和學(xué)生們和睦相處，更好地為學(xué)生們服務(wù)。

通過調(diào)查，我們會做好學(xué)生與食堂之間的信息反饋工作，解決一些同學(xué)們生活中遇到的問題，協(xié)調(diào)好食堂與學(xué)生間的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量。總之，問題與優(yōu)勢同在。發(fā)現(xiàn)問題才能解決問題，被調(diào)查者對食堂的總體評價是基本滿意的，但還存在一定問題，因此，學(xué)校食堂應(yīng)該進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，才能解決學(xué)生和食堂之間的種種矛盾，讓同學(xué)們的生活更加舒適。

第二篇：鄭州高校餐廳服務(wù)調(diào)查報告

關(guān) 于 鄭 州 高 校 餐 廳 服 務(wù) 調(diào) 查班級：報學(xué)號：告姓名：08普本市場營銷

關(guān)于鄭州高校餐廳服務(wù)狀況調(diào)查報告

一、引言

古人云：“民以食為天”，馬克思也充分的闡述了人只有在衣食住行得到滿足過后，才可能進(jìn)一步的發(fā)展自己。而在當(dāng)今的大學(xué)里，餐廳與學(xué)生群體之間也存在著復(fù)雜的關(guān)系，基于餐廳對學(xué)生群體生活影響的重要性，本文從高校餐廳服務(wù)經(jīng)營的現(xiàn)狀、存在的問題、改進(jìn)措施三個方面來對本校的食堂問題作出充分的調(diào)查，并進(jìn)行充分思考，進(jìn)而提出了一定的建議。

此次調(diào)查報告，我們力求做到真實客觀，同時，我們則更多的從學(xué)生的角度出發(fā)來闡述，因為學(xué)生才是大學(xué)的主體，因此，我們開展的調(diào)查，更多的從學(xué)生對餐廳的具體情況入手，具體的從學(xué)生對學(xué)校餐廳的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價格、衛(wèi)生狀況、對食堂的意見和建議等多方面做了調(diào)查。

二、調(diào)查狀況

調(diào)查目的：為了解鄭州高校餐廳服務(wù)整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量，營造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學(xué)們能夠得到更好的飲食服務(wù) 調(diào)查時間：2011年4月11號至4月17號

調(diào)查地點：黃河科技學(xué)院本校區(qū)，鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，華北水利水電學(xué)院，河南教育學(xué)院等鄭州高校

調(diào)查方法：采用了問卷調(diào)查、實地觀察、口頭訪問的形式

調(diào)查對象：是在校各年級的大學(xué)生，各個年級的同學(xué)所占比例基本持平

調(diào)查內(nèi)容：高校餐廳的飯菜口味、服務(wù)質(zhì)量、價格、衛(wèi)生狀況以及學(xué)生對餐廳的意見和建議

調(diào)查結(jié)果：現(xiàn)將部分有代表性的調(diào)查結(jié)果及存在問題報告如下

（一）飯菜價格

近來由于物價上漲，2009年以來，高校餐廳的飯菜價格連續(xù)上漲，學(xué)生對餐廳漲價的行為心中存在抵觸情緒，在此次調(diào)查中，90%的學(xué)生還是認(rèn)為餐廳的飯菜價格過高，7%的學(xué)生認(rèn)為餐廳價格一般，僅有3%的學(xué)生認(rèn)為餐廳價格合理。

餐廳管理比較混亂，現(xiàn)在高校的食堂基本上都是個人承包經(jīng)營，與學(xué)校都沒有太多的聯(lián)系，在一些問題上學(xué)校對餐廳價格并不能有效和及時的管理，都是在問題發(fā)生以后，才會采取相關(guān)的措施，引以為戒，并不能在問題發(fā)生時及時有效的解決。例如學(xué)生餐廳漲價問題，一些學(xué)校是放一次假期，漲一回價錢。每次開學(xué)回來，學(xué)校的餐廳都會不同程度的漲價，有的食物漲幅高達(dá)40%，這并沒有與學(xué)校相關(guān)部門進(jìn)行溝通，學(xué)生在反映餐廳問題時，一些學(xué)校也沒有什么有效的回應(yīng)，這樣的學(xué)校狀況令學(xué)生們感覺困惑。

（二）食堂衛(wèi)生 關(guān)于餐廳衛(wèi)生滿意程度的反映是： 50%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校的餐廳衛(wèi)生狀況有待改進(jìn)，31%的同學(xué)認(rèn)為一般，6%的同學(xué)認(rèn)為很差，而僅有13%的學(xué)生認(rèn)為滿意。對餐廳的衛(wèi)生不滿意。根據(jù)調(diào)查有同學(xué)提到賣飯人員不戴口罩，口沫四濺等。有四分之三的同學(xué)反映桌上餐具堆放過多，塑料袋亂扔在桌面，回收餐具速度較慢。有81．6%認(rèn)為餐具（餐盤、筷子）洗得不干凈。一半以上的同學(xué)認(rèn)為餐廳油煙氣太重。還有就是地面，桌面衛(wèi)生得不到及時的清掃等。

（三）飯菜質(zhì)量

學(xué)生對飯菜質(zhì)量的評價是：對餐廳的飯菜不滿意，占到總調(diào)查人數(shù)的76．3%。不滿意原因有：有時吃到變質(zhì)食物，有5．1%；飯菜不熱，有15．4%；飯菜不好吃，有18．7%，飯菜價格比較貴，有10．4%；飯菜量給的少，有7．4%；菜式更新慢，有12．5%；其他原因，有6．8%。

餐廳的菜普遍放油過多。在走訪的十所高校中，普遍都存在菜中的含油量過多的情況，有的菜在裝菜的器具中用肉眼就能看到菜的下面全是油，可見菜中的含油量是多少。有的菜在放到盤子里時，有的菜在盤地也會留下一層油，其含油量也是過多的。大家都明白，要想讓菜更加好吃，多放一些油也是一種方法。餐廳為了讓菜更加有味道，讓更多的學(xué)生到自己窗口就餐，就往菜中多放一些油，使菜味道更香、學(xué)生更愛吃。但是忽略了菜中的含油量過多，攝入過多的油會對人體有百害而無一利。

而且，做菜原料存在問題。如清洗不干凈，原料過期等。

（四）餐廳服務(wù)

對于餐廳服務(wù) 45%的學(xué)生認(rèn)為餐廳的服務(wù)有待提高，有47%的學(xué)生認(rèn)為還可以，7%的學(xué)生認(rèn)為較好，1%的學(xué)生認(rèn)為很好。

對餐廳的工作人員、管理人員服務(wù)態(tài)度的不滿。45．3%的受訪者對打飯工作人員的態(tài)度不滿意。20%的受訪者認(rèn)為打飯速度比較慢。另外36．1%的受訪者認(rèn)為餐廳管理不到位，缺乏有效監(jiān)管

（五）菜的品種

對于菜的品種，20%的學(xué)生認(rèn)為餐廳的菜的品種“菜樣少”，56%的學(xué)生認(rèn)為“更新慢”，21%的認(rèn)為“一般”，僅有3%的認(rèn)為“滿意”

（六）關(guān)于就餐用具

存放筷子的用具都不衛(wèi)生。筷子是存放在不銹鋼的器具里，這些裝筷子的不銹鋼器具都是放在餐廳的各個過道旁，以方便學(xué)生拿、用筷子，但上面并沒有可以覆蓋的東西，也就是說人來人往一些灰塵可以隨時污染筷子。而且筷子在其表面上往往會存在小裂痕和小縫隙，這些都是容易藏細(xì)菌的地方，有的筷子還非常潮濕，更加劇了細(xì)菌的繁殖。安全隱患比較嚴(yán)重！

在走訪的十所高校餐廳中，在碗碟存放上存在著天壤之別。好的餐廳會把碗碟存在在消毒柜中，而差一點的餐廳側(cè)把碗碟放在后屋的碗架柜中，而那樣的碗架柜普遍都是比較簡陋的，甚至碗架柜還門都沒有，碗碟上面也沒有任何的覆蓋物。就連“就餐者”也可以進(jìn)入學(xué)校餐廳的后屋，如果不法分子要對食堂進(jìn)行毒，我認(rèn)為也是比較容易的，可見學(xué)校餐廳在安全管理上存在很大的漏洞。還發(fā)現(xiàn)有的碗邊上帶有一圈黑色的痕跡，這是洗碗時沒有洗干凈，長期累積所造成的。

而且使用一次性餐具的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，造成很大的浪費。

(七)擁擠現(xiàn)象

認(rèn)為學(xué)校餐廳吃飯比較擁擠，午餐最擁擠，其次是早餐。就餐時沒有自覺排隊的好習(xí)慣，都是爭先恐后的往前擠。

在此次調(diào)查中，還有眾多的結(jié)果數(shù)據(jù)，但這里僅列舉一些典型的數(shù)據(jù)來說明我們餐廳的現(xiàn)狀，這些調(diào)查結(jié)果值得反思，但在這里我們僅做描述性的介紹，以供讀者真實、客觀的了解高校餐廳的現(xiàn)狀。這些問題與隱患必須引起有關(guān)部門的重視，及時有效地進(jìn)行引導(dǎo)、治理、整改，對問題嚴(yán)重的學(xué)校食堂還應(yīng)該進(jìn)行處理。教育要從學(xué)生抓起，合理膳食也要從學(xué)生抓起。這是一項任重而道遠(yuǎn)的全民工程

三、改進(jìn)措施及建議

根據(jù)對調(diào)查結(jié)果的整理和認(rèn)真分析，針對上述問題提出以下幾點建議：

（一）大學(xué)生要提高自身修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

大學(xué)生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，打飯自覺排隊，自覺使用一卡通，主動放回用后的餐具。只要大家養(yǎng)成排隊打飯的習(xí)慣，不僅餐廳吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。

（二）食堂的服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量

建議如下：第一，食堂飯菜的選料要好，無變質(zhì)食品。第二，米、菜一定要洗干凈。第三，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇。第四，要加強對工作人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。評選出每周服務(wù)明星，以資獎勵。

（三）加強對食堂的統(tǒng)一管理

這樣既可以控制餐廳衛(wèi)生又可以培養(yǎng)學(xué)生一日三餐正常的飲食習(xí)慣。打飯付費統(tǒng)一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的節(jié)省了服務(wù)員找錢的時間，緩解了擁擠問題；另一方面也有效地避免了服務(wù)員接收錢款后觸摸食物造成的衛(wèi)生問題，從而一定程度上加強了衛(wèi)生保障。統(tǒng)一安排餐廳清潔衛(wèi)生，分工明確，責(zé)任到位。統(tǒng)一餐具的使用，嚴(yán)禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的統(tǒng)一使用不僅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清潔消毒。

（四）學(xué)校要加強監(jiān)管，建立獎罰機制

建議學(xué)校對餐廳進(jìn)行定時或不定時的檢查、抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。學(xué)校對不符合要求的承包者及衛(wèi)生服務(wù)人員給予嚴(yán)厲懲罰。

餐廳是學(xué)生集中就餐的地方。餐廳飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學(xué)習(xí)。我們熱切希望學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門加強對餐廳工作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合餐廳工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛(wèi)生質(zhì)量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新餐廳將展現(xiàn)在大家面前!

第三篇：高校餐廳服務(wù)質(zhì)量問題及改進(jìn)方案

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高校餐廳服務(wù)質(zhì)量問題及改進(jìn)方案

作者：蘇春艷 于新匣

來源：《現(xiàn)代交際》2013年第02期

[摘要]隨著經(jīng)濟全球化，我國的教育、科技、文化都呈現(xiàn)出上升的勢頭。近幾年，各高校頻頻擴招，使得學(xué)校餐廳的服務(wù)質(zhì)量成為了一個關(guān)注的焦點。隨著學(xué)生餐廳進(jìn)餐人數(shù)的增加，工作量增大，加之社會很多因素的影響，很多食品及服務(wù)問題時常出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)和校園秩序。本文主要針對高校餐廳現(xiàn)狀的研究，指出了餐廳出現(xiàn)的常規(guī)問題，以及相應(yīng)的改進(jìn)措施。

[關(guān)鍵詞]餐廳 服務(wù)質(zhì)量 改進(jìn)措施

[中圖分類號]G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）02-0071-02

一、高校餐廳經(jīng)營現(xiàn)狀以及發(fā)展前景

學(xué)校餐廳是學(xué)校的重要組成部分，關(guān)系到學(xué)生的日常生活和整個校園的秩序問題。由于高校里面的老師和學(xué)生比較多，所以學(xué)校餐廳相對于校外的餐廳來說，擁有著比較固定的顧客群體。所以通常來說，校內(nèi)餐廳的經(jīng)營狀況是比較好的，利潤是可觀的。但是衡量餐廳的經(jīng)營情況，不能單純地從餐廳的角度來看，更要考慮到學(xué)生的利益，即達(dá)到經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。在我看來，目前這種情況并沒有達(dá)到。學(xué)校餐廳應(yīng)注意飯菜質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度等多方面，而不要一味地追求價格。

近幾年，餐廳作為學(xué)校后勤的重要組成部分，在管理模式和經(jīng)營機制等方面進(jìn)行了有益的探索，并且還取得了一定的成就。目前所普遍采用的管理模式是對外發(fā)包招標(biāo)，引進(jìn)社會資本經(jīng)營學(xué)校餐廳。但是，由于高校餐廳的目標(biāo)消費群體的特殊性，承包經(jīng)營的管理模式也造成了不少高校餐廳的壟斷經(jīng)營，不僅使得餐廳福利化、服務(wù)無償化的特性不復(fù)存在，還不斷暴露出各種新的問題。高校餐廳作為后勤服務(wù)的重要組成部分，也是高校后勤社會化改革的重點所在，直接影響著學(xué)校的穩(wěn)定與發(fā)展。

二、高校餐廳存在的問題

（一）餐廳衛(wèi)生設(shè)施不健全

隨著我國教育的迅速發(fā)展，學(xué)生數(shù)量增加，很多餐廳都在擴建，在注重速度的同時很容易會忽視質(zhì)量問題。如，學(xué)校看重教學(xué)質(zhì)量輕衛(wèi)生管理，重教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)輕衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施投入，導(dǎo)致有的學(xué)校餐廳陳舊破爛，面積狹小，功能布局不合理，缺間少室，工藝流程顛倒，設(shè)施簡陋，交叉污染現(xiàn)象嚴(yán)重，難于保證飲食衛(wèi)生安全。學(xué)生在這種環(huán)境下就餐，很容易產(chǎn)生健康安全問題；學(xué)校餐廳未取得有效衛(wèi)生許可證違法從事飲食經(jīng)營活動，從業(yè)人員未取得健康證

上崗；學(xué)校在新建、擴建、改建餐廳的選址，設(shè)計未經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督部門預(yù)防性審查，致使餐廳設(shè)計不合理，功能區(qū)分不明確，導(dǎo)致一些新建的餐廳不符合衛(wèi)生要求。

（二）餐廳的食品安全隱患眾多

食品安全是學(xué)校餐廳最重要的一個方面，可以說它決定著餐廳的命運。很多餐廳在飲食材料、加工渠道、售菜方式上存在很多安全隱患。食品采購把關(guān)不嚴(yán)，采購大宗食品時，未向生產(chǎn)廠家或批發(fā)商索取檢驗合格證等相關(guān)證件，未按要求建立食品購銷臺賬，未與食品供應(yīng)商簽定安全責(zé)任協(xié)議書，有的加工使用“三無”產(chǎn)品及其他不符合衛(wèi)生要求或標(biāo)準(zhǔn)的食品及原材料。很多餐廳工作人員貪圖便宜，買進(jìn)質(zhì)量不過關(guān)的蔬菜和油類制品，導(dǎo)致現(xiàn)在學(xué)生健康問題頻發(fā)。很多工作人員也并不注意自身的行為習(xí)慣和自身衛(wèi)生，往往不注意細(xì)節(jié)，引發(fā)學(xué)生食物中毒等社會影響惡劣的事件。

（三）學(xué)校餐廳缺乏專業(yè)管理人才，員工素質(zhì)偏低

學(xué)校餐廳的工作人員往往是隨意錄用的，不需要很嚴(yán)格的篩選，導(dǎo)致他們自身素質(zhì)比較低，進(jìn)而餐廳的整個工作環(huán)境也是比較松散無紀(jì)律。很多餐廳工作人員對于學(xué)生的態(tài)度也不好，并沒有很好地履行自己的責(zé)任。學(xué)校也有責(zé)任，未經(jīng)資質(zhì)認(rèn)可，隨意把餐廳承包給社會人員經(jīng)營，給內(nèi)部管理及衛(wèi)生監(jiān)督工作帶來不便，尤其是涉及廚房改造、設(shè)施投入等出現(xiàn)學(xué)校與承包人互相扯皮現(xiàn)象，導(dǎo)致整改工作落不到實處。

（四）餐廳的餐飲及服務(wù)不盡如人意

造成這種狀況的原因有很多，其中主要有：由于物價持續(xù)上漲，飯菜價高、質(zhì)差、量少，菜式單一，使各種矛盾日益突出。隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對飲食的要求越來越高，呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)式的餐飲標(biāo)準(zhǔn)己不能適應(yīng)師生的需求。餐廳員工不具備相應(yīng)的技能，操作水平不高且不規(guī)范，同樣的金額打出的飯菜卻不一樣，時多時少，引起師生的不滿，等等。

三、提出意見

第一，對于飯菜窗口不夠用，學(xué)校的餐廳可以增加一些打菜窗口和一些工作人員，使學(xué)生能夠盡快吃上一頓熱飯。而且，于對座椅的數(shù)量以及實用度和舒適感方面，餐廳應(yīng)該對于一些破舊座椅進(jìn)行修補或者更換，保持餐廳的整體環(huán)境，為學(xué)生們營造一種良好的就餐環(huán)境。很多學(xué)生都認(rèn)為餐廳的秩序很混亂，也從側(cè)面表現(xiàn)出學(xué)生的素質(zhì)還有待提高。

第二，對于餐廳飯菜的衛(wèi)生情況，這是餐廳最重要的一部分。很多同學(xué)認(rèn)為餐具不干凈有著較大問題，這跟餐廳工作人員的工作態(tài)度不認(rèn)真有著密切聯(lián)系。餐廳可以新建消毒間，專門對餐具進(jìn)行消毒，餐具清洗間與廚房分開，并且加強對清潔衛(wèi)生方面的人員進(jìn)行培訓(xùn)。餐廳的員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，有固定的就餐餐具和就餐地點。很多同學(xué)認(rèn)為餐廳飯菜價格較貴，因此餐廳的經(jīng)營者應(yīng)該對飯菜的價格做出一定的調(diào)整，不至于給同學(xué)造成太大的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。餐廳的菜式

較少，同學(xué)們的選擇余地不多，餐廳也應(yīng)該注意其菜的新鮮程度以及是否達(dá)到了營養(yǎng)完善等問題，應(yīng)增加餐廳飲餐供應(yīng)的多樣性，應(yīng)定期更換飯菜的組合。

第三，餐廳應(yīng)強化員工培訓(xùn)，提高其對于工作的認(rèn)識。餐廳要有計劃、有組織地與校長、總務(wù)主任及餐廳承包人進(jìn)行衛(wèi)生法律法規(guī)和相關(guān)衛(wèi)生知識培訓(xùn)，使學(xué)校充分認(rèn)識到做好學(xué)校餐廳食品衛(wèi)生安全工作的重要性，能夠真正把加快學(xué)校餐廳達(dá)標(biāo)建設(shè)，保證學(xué)校食品衛(wèi)生安全放進(jìn)重要議事日程，以高度的責(zé)任心和政治責(zé)任感抓好學(xué)校經(jīng)常性衛(wèi)生安全管理工作。學(xué)校餐廳要加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)，衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)要不定期對從業(yè)人員衛(wèi)生知識掌握情況和個人衛(wèi)生保持情況進(jìn)行抽查，做到衛(wèi)生培訓(xùn)經(jīng)常化，個人衛(wèi)生制度化。

第四，餐廳增加投入，完善基礎(chǔ)設(shè)施。學(xué)校要調(diào)整好與餐廳投資商或承包經(jīng)營人的關(guān)系，加大資金投入，增加餐廳面積，整體改變餐廳管理混亂的狀況。衛(wèi)生行政部門和教育行政部門應(yīng)聯(lián)合進(jìn)行檢查，加大執(zhí)法力度，對問題嚴(yán)重的餐廳給予嚴(yán)厲的行政處罰。今后對各學(xué)校餐廳在新建、擴建項目的從設(shè)計到竣工驗收必須報衛(wèi)生監(jiān)督機構(gòu)審批。

第五，要強化法制理念，加強自身管理。正是因為餐廳與學(xué)校對于食品安全等方面的法制意識不強，導(dǎo)致餐廳事故的頻頻出現(xiàn)。各學(xué)校要指定專人負(fù)責(zé)餐廳衛(wèi)生管理問題。學(xué)校和餐廳必須保證食品安全，加強管理。

四、結(jié)束語

餐館在校內(nèi)幾乎沒有任何競爭，與校外餐館的競爭就尤為重要。校內(nèi)餐館有其卓越的先天位置優(yōu)勢，是校外餐館絕對無法相比的。但經(jīng)營者往往把這種優(yōu)勢轉(zhuǎn)變成劣勢，因此，學(xué)校餐廳必須認(rèn)清自己的責(zé)任與優(yōu)勢，本著“顧客第一”的原則，努力提高服務(wù)質(zhì)量，并盡可能地降低價格，或者采取隱形加價的方式，來使其利益最大化。只有這樣，才能取得餐廳與學(xué)校的雙贏。

【參考文獻(xiàn)】

[1]鄭豐杰.我國食品安全現(xiàn)狀及其對策[J].黃岡師范學(xué)院學(xué)報，2006.[2]蔣賢根.對我國學(xué)生食堂加強衛(wèi)生管理的建議[J].中國學(xué)校衛(wèi)生，2001.[3]胡斌.學(xué)校食堂衛(wèi)生管理對策[J].中國校醫(yī)，2000.[4]惠志祥.對高校食堂經(jīng)營管理模式的探討[J].中國食品衛(wèi)生雜志，2005.

第四篇：餐廳服務(wù)手冊

餐廳服務(wù)手冊—餐飲英才網(wǎng)

一、意義

本手冊是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。

二、服務(wù)組的崗位設(shè)置

分店經(jīng)理——樓面部長——領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）——小組長——服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。

在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。

三、服務(wù)組的各崗位職責(zé)

四、服務(wù)組的操作流程

4.1 分店經(jīng)理

4.1.1 例會前

巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關(guān)情況。

4.1.2 參加例會

著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認(rèn)真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內(nèi)容，作出及時的要求說明。

4.1.3 開市前

仔細(xì)審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。

4.1.4 開始中

現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對樓面、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負(fù)責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。

4.1.5 收市

召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題；及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。

4.2 樓面部長

4.2.1 班前準(zhǔn)備工作

及時了解、查看當(dāng)天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情況。

（注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單）

4.2.2 組織參加例會

及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會內(nèi)容，強調(diào)補充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實施辦法；

檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。4.2.3 開市前工作

抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準(zhǔn)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準(zhǔn)備工作中的規(guī)范操作。

4.2.4 開市中

巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)。對傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時出菜速度（結(jié)合客人意見），隨時觀察客人的進(jìn)餐情況。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進(jìn)餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進(jìn)餐時的服務(wù)，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）

（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負(fù)責(zé)操作。）

4.2.5收市

注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。

4.3領(lǐng)班（大廳，包房）

4.3.1例會前早班當(dāng)值人員，及時對所需餐具進(jìn)行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。

4.3.2參加例會

召集本班組人員參加例會（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長傳達(dá)的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀(jì)律，及時掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，接受部長的工作安排。

4.3.3開市前的工作

協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設(shè)置臺型，放置灑水。了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。4.3.4開市中工作

掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結(jié)帳送客和收臺等輔助工作。）

監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。

（注：隨時監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)。）

做好送客工作

4.3.5收市

及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報（針對服務(wù)員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評。）參加收市管理人員碰頭會

（注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。）

做好當(dāng)日值班工作

（注：認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）

4.4.傳菜領(lǐng)班

4.4.1參加例會

召集本班組人員參加例會

（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。）

認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長傳達(dá)的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀(jì)律。

4.4.2開市前的工作

協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。

查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準(zhǔn)備到位）。

查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。

4.4.3開市中的工作

監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監(jiān)督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。

業(yè)務(wù)繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。

4.4.4收市

及時記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經(jīng)理匯報。

參加收市管理人員碰頭會。

4.5小組長、服務(wù)員

4.5.1參加例會

著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。

（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）

認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。

4.5.2開市前

負(fù)責(zé)桌面的擺臺；進(jìn)行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內(nèi)。

（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。）

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。

檢查準(zhǔn)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。

（注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問題及時補救。）

4.5.3開市中

按時定位站崗。

按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達(dá)客人的要求。

熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實物知識。

熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。

了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點，掌握菜肴的服務(wù)方式。

服務(wù)中，對安全工作重視并經(jīng)常檢查。

做好結(jié)帳、送客工作。

（注：整個服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人離座后，做好收臺工作。

4.5.4收市

完成上級指派的工作。

4.6傳菜員

4.6.1參加例會

著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.6.2開市前

負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準(zhǔn)備工作。

負(fù)責(zé)開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉(zhuǎn)餐具。

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。

4.6.3開市中

按時定位、站崗。

嚴(yán)格按菜點傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務(wù)員手中。

把好菜品質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報。

協(xié)助大廳服務(wù)員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。

傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。

4.6.4收市

完成上級指派的工作。

4.7吧員

4.7.1參加例會

著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.7.2開市前

負(fù)責(zé)保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。

檢查冰柜儲藏溫度是否合適。

備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。

4.7.3開市中

按時定位、站崗

對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。

根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。

愛護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗收。

密切配合服務(wù)員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。

負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。

4.7.4收市

準(zhǔn)確如實地做好銷售日報表，帳物相符。

將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。

做好物品的清理、歸類、收撿工作。

4.8收銀員

4.8.1參加例會

著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認(rèn)真聽取例會上傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）

4.8.2開市前

負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。

負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運作情況。

在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。

明確在崗人員的分工。

4.8.3開市中。

按時定位、站崗

（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）

負(fù)責(zé)好每起客人消費菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。

熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費的收取標(biāo)準(zhǔn)及計算方法。

收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。

使用支票結(jié)帳時，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。

使用信用卡結(jié)帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機結(jié)帳法。

掛帳時，應(yīng)及時向部長、經(jīng)理請示明確。

收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務(wù)部。

對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。

4.8.4收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當(dāng)日的營業(yè)報表。4.9咨賓

4.9.1參加例會 著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.9.2開市前

負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。

負(fù)責(zé)迎賓臺及菜單的整齊與清潔。

接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實。

及時了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。

（注：熟悉餐廳各項設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。）

4.9.3開市中

按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。

負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

負(fù)責(zé)接聽來電電話。

負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。

注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。

婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。

隨時檢視服裝儀容。

負(fù)責(zé)做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶XX火鍋××店，請問需要訂餐嗎？）

4.9.4收市

整理、收撿菜譜，訂座本等工作。

4.10保安

4.10.1參加例會

著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。

認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）

4.10.2開市前

負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。

負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。

督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。

4.10.3開市中

按時到崗站位。

負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。

（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。）

隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。

4.10.4收市

負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。

負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。

督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。

4.11樓面清潔工

4.11.1參加例會

按規(guī)定著裝，列隊參加例會。

認(rèn)真聽取例會上傳達(dá)的內(nèi)容。

4.11.2開市前

領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。

負(fù)責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。

清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。

負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開餐前的責(zé)任工作分配。

4.11.3開始中

按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。

隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。

（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）

對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。

嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機。

及時配合樓面服務(wù)員收臺，將臟餐具送運洗碗處。

4.11.4收市

做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生

離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5.1例會標(biāo)準(zhǔn)

例會時間：上午10：00

下午17：00 例會要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊。

○2通報當(dāng)日席位預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況。

○3傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。

○4樓面部長指派員工領(lǐng)說服務(wù)流程服務(wù)用語。

○5由樓面部長宣布例會解散令。

員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！

5.2公司服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1員工的儀表

○1服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。

○2服務(wù)員的著裝規(guī)定

工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地別在左胸前。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。

5.2.2員工儀容標(biāo)準(zhǔn)

○1發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā)。

○2胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。

○3指甲：要剪短，不允許涂指甲油。

○4化妝：著淡妝上崗。

○5裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。

5.3餐前準(zhǔn)備

托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)

為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動，都應(yīng)使用托盤式操作。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。

輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢。

（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。）

5.2.2 擺臺：是餐廳服務(wù)工作一項技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。

擺臺的操作程序

○1擺法

茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。

茶盅：將其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm 啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm 筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：

煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。

桌號牌（臺卡），正放于中央。

（注：擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。）

5.3.3餐巾折花

采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。

（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）

5.3.4整理落臺

擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。

5.2.5餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”

積極主動配合迎賓待客人

面帶微笑以示歡迎

引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說“這邊請”。

幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套

主動為客人斟茶水，上熱毛巾

（語言：請用茶，請用熱毛巾。）

待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。

（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應(yīng)向客人唱報一下所點菜單。）

5.2.6斟倒酒水、飲料

○1取酒、示酒

根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水

在斟酒前，服務(wù)員將客人所點酒水給客人示意一下

○2開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟

（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）

○3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。

（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應(yīng)另換杯具。）

宴會主賓開始講話時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應(yīng)先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)及時采取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）

5.2.7上菜

上茶的整個過程分為端托、行進(jìn)、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟

位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。

順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。

介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。

（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）

5.2.8結(jié)帳、送客

客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)及時應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，并立即當(dāng)面清點票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補您的零錢和餐費發(fā)票，請點收。）

送客：

借客人等待找補零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。

5.3.10收臺

收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進(jìn)行。

將椅位整理歸位。

收揀玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。

重新鋪擺臺面。

（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）

5.3.11傳菜員操作標(biāo)準(zhǔn)

傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯上、漏上菜肴。

把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。

（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。空盤回返時，托盤要規(guī)范操作。）

5.3.12咨賓

迎領(lǐng)時，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說：這邊請。引導(dǎo)時注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時回頭注意客人。到達(dá)后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區(qū)休息。

只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。

負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。

5.3.13吧員

按規(guī)范操作位，站立于吧臺內(nèi)

看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）

快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)

對客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可

歸還時完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗收、保存

根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀

操作時注意手法衛(wèi)生

完成當(dāng)?shù)匿N售報表工作及酒水的帳目處理工作

對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作

對用具、物品進(jìn)行收撿與清理

5.3.14保安（泊車環(huán)節(jié)）

規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿

安排落車地點

運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）

檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損

車輛保安過程中，要保持高度警覺性，客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候

（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）

客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送

門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作

著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人

服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格

果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤查和監(jiān)控，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)

進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記

（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報

六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定

6.1開市前準(zhǔn)備工作

6.1.1簽單類：

○1開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺餐具、用具

○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者

○3每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者 ○4擺臺工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者

○5儀容儀表、站姿不合格者

○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者

6.2開市中服務(wù)工作

6.2.1簽單類：

○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序

○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜

○3不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者

○4值臺服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者

○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間

○6回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬

○7在工作時間內(nèi)不講普通話者

○8餐后未按要求主動送客

6.2.2過失類：

○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人

○2涂改或有意錯記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者

○3利用工作之便謀取私利者

○4向他人泄露內(nèi)部機密者

○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者

○6對服務(wù)中故意重復(fù)收費，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實將對責(zé)任人處以報重過失，并承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟損失

6.2.3經(jīng)濟賠償類：

○1餐畢，值臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償。

○2在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時審出差錯，按有關(guān)規(guī)定處理

○3服務(wù)員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟責(zé)任

○4上桌的菜品與點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任

○5點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟責(zé)任

○6對零餐客人自帶酒水值臺服務(wù)員應(yīng)及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經(jīng)濟損失由責(zé)任人賠償

○7用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償

6.3收尾工作

6.3.1簽單類：

○1收臺時用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具

○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方

○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣

6.3.2經(jīng)濟賠償類：

○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟損失由責(zé)任人全額賠償 ○2添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經(jīng)濟損失由責(zé)任人全額賠償

○3酒水柜商品定期盤存時，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價合計由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。

其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)重過失。

附表一：

火鍋酒店經(jīng)理日常工作計劃表

時間 計劃(分散)工作內(nèi)容 參與者 重要程度 開始 結(jié)束

等級(1-5)由高到低 表二：

大堂每日巡堂記錄

項目 臺位 人數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧客意見 巡臺人員 日期 湯料 菜品 服務(wù) 衛(wèi)生 其他 附表三： 客戶檔案表 單位名稱: 法定代表人: 聯(lián)系地址: 聯(lián)系電話: 品嘗過“XX火鍋”嗎? ①沒有;

②有;

③熟客;

④常客 對“XX火鍋”的印象” ①差；

②一般；

③好

④良好 XX火鍋特色印象： 是否愿意成為定點消費地? 不愿到XX火鍋來消費的原因： 影響目標(biāo)顧客決策之人: 常去消費地: 同行業(yè)競爭手段： 區(qū)域市場的變化分析： 使之成為目標(biāo)顧客方法：

填表人：

****年**月**日 附表四：

大堂每日衛(wèi)生檢查記錄

項目 日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調(diào) 護(hù)墻 衛(wèi)生間 員工衛(wèi)生 檢查人 附表五： 設(shè)備檢查記錄

日期 空調(diào) 冰箱（柜）換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經(jīng)理 備注 ——餐飲英才網(wǎng)

第五篇：餐廳服務(wù)流程

餐廳服務(wù)流程

點倒 倒茶水 賣單服務(wù)餐前準(zhǔn)備工作 點菜 送客 餐前會站位 下單上菜（崔單）收臺 收檔 迎客 餐中服務(wù) 引客就位餐尾服務(wù)

一、點倒：

1、互動口號：領(lǐng)班問好：早上好！服務(wù)人員：好！很好！非常好！ye!

2、領(lǐng)班分崗；

3、領(lǐng)班做衛(wèi)生安排（包括計劃衛(wèi)生）；

4、行動口號。

二、餐前準(zhǔn)備工作：

1、域區(qū)衛(wèi)生：到達(dá)指定區(qū)域后，先做好自己區(qū)域的衛(wèi)生工作：

（1）開門、開排風(fēng)，清潔餐椅、地腳線、開關(guān)掣、電視機、加司柜、窗臺玻璃、地面和區(qū)域負(fù)責(zé)的公共植物衛(wèi)生工作，光線較暗的區(qū)域開適當(dāng)?shù)恼彰鳠艄狻?/p>

（2）有洗手間包廂，要清潔洗手間內(nèi)馬桶內(nèi)外的衛(wèi)生和洗手盤、垃圾桶、面鏡、地面的衛(wèi)生，并整理好垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，放在規(guī)定的位置。

2、物品擺放（含擺臺）：檢查桌面餐具是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，破損或臟的餐具，應(yīng)立即進(jìn)行撤換補充；檢查轉(zhuǎn)盤、盆花、牙簽盅、餐椅等是否按規(guī)定的擺放。

3、相關(guān)準(zhǔn)備及物品備用；

（1）打開水，備茶葉、洗手、折疊盤花等，將領(lǐng)取回來的臺布、口布后放入指定的柜內(nèi)。

（2）了解當(dāng)天所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐位預(yù)定情況，適時進(jìn)行加減餐位，領(lǐng)取相應(yīng)的濕巾、紙巾備

好一定的毛巾數(shù)量。

4、檢查所做工作有否遺漏或不到位之處，及時進(jìn)行補充。

5、儀容、儀表的整理；準(zhǔn)時參班前會。

三、餐前會：

1、互動口號；

2、服務(wù)員反饋昨天工作中離到的問題點；

3、領(lǐng)班對問題點的記錄及回答（含解決辦法）；

4、領(lǐng)班對昨天一天工作中出現(xiàn)的問題做出點評，并提出改進(jìn)要求；

5、領(lǐng)班對今天的工作安排；

6、估清單與特推菜的通知；

7、行動口號。

四、站位：

五、迎客：

1、迎聲：“您好！歡迎光臨湘匯大酒店（餐廳）”

六、引客就位：

1、問詢：“您好！請問您有預(yù)定嗎？”

“ 請問您一共幾位？”

2、征詢：“請問這個包廂可以嗎？”

3、介紹：“您好！我是**服務(wù)員為您服務(wù)”

七、倒茶水：

1、禮貌用語：“您好！請用茶”

2、征詢：“請問您現(xiàn)在點菜嗎？”

八、點菜：

九、下單

十、上菜（崔單）

十一、餐中服務(wù)

1、上熱菜造型菜注意觀賞面要朝向主賓方向；

2、注意上菜順序與速度（上第一道菜的時間不能超過15分鐘，中間菜肴上桌時間相隔4到8分鐘）。

3、每道菜上桌都要報上菜名，并作介紹，要求上第一道主食及最后一道甜湯要征詢客人是否分餐說祝福語。

4、保持菜肴盆邊花的裝飾，并核單上菜，（在菜單上寫明廚師號、跑菜員工號）及時記錄上第一道菜和最后一道菜的時間。

5、主動提供分餐服務(wù)。

6、把關(guān)菜肴質(zhì)量與數(shù)量關(guān)。

7、席間服務(wù)（勤換骨碟、斟添酒水、撤掉空盤.勤大盤換小，經(jīng)常保持臺面清潔，注意地面衛(wèi)生）提供超常服務(wù)。例：為客人點煙等。

8、菜上齊后需向客人說明并詢問客人是否可以上水果拼盤。

十二、餐尾服務(wù)：

（1）上餐后水果盤

（2）上餐后茶及整理臺面。

十三、賣單服務(wù)：結(jié)帳退掉多余酒水（認(rèn)真檢查帳單有無差錯，做到帳物相符），征詢客人

意見桌面菜肴是否需要打包。

十四、送客：客人離席后，撤椅套拉椅送客，提示客人帶好隨身物品，恭送客人至樓梯口

并歡迎下次。

十五、收臺

十六、收檔