第一篇：餐廳服務活動感悟

關于“文瀛餐廳站崗志愿服務”活動的感悟

從2015年12月21日至2016年1月1日，為期兩周的餐廳志愿服務活動這么快就結束了。餐廳作為后勤部門的重要組成部分，為全體師生的校園餐廳提供餐飲服務，工作人員在工作第一線，注重合理營養搭配，注重菜肴可口美味。在這么重要的場所的志愿服務活動中，我們收獲和感受頗多。

最初，餐廳服務志愿者在我的腦海中只是一個十分模糊的概念，可當那象征志愿者身份并刻有數學科學學院字跡的綬帶發到我們手中時，我們才真正覺得自己身上多了一份責任，一種特殊的使命感和責任感便像受到召喚般隨即而來。

作為志愿者，我們主要在吃飯高峰期配合餐廳工作人員負責維持好餐廳秩序，例如，維持打飯排隊秩序，使得大家打飯井然有序；眼觀八方，嚴防小偷出沒，保護同學的財務安全；及時撿起掉落的餐具并收拾餐桌遺留的垃圾，方便其他同學及時入座用餐；提醒及個別忘記帶走垃圾的同學們走的時候帶走餐桌上的垃圾，以便其他同學干凈入座；看到同學有了困難及時幫助等等。為了能將工作做到最好，我們將具體工作責任到具體的人，明確分工，讓每個人都有事可做，發覺自己對組織的重要性。

在活動之后，我們小組交流并總結，主要有以下幾點體會：

一、學校絕大多數同學素質都較高，能自覺在窗口前排隊買飯。

二、志愿者是個十分引人注目的角色，回頭率極高。在站崗服務活動中，我能感受到同學們目光中的尊重與好奇，極個別不愿排隊的同學在看到志愿者站在旁邊時都會自覺地去后面排隊，這些也是我們為大家服務的動力。

三、不管做什么事情都一定要認真仔細。學習也應如此，決不能走馬觀花，再細微的工作都存在著它自身的價值和意義。

四、我們應該珍惜糧食，杜絕浪費，多吃多打飯，少吃少打飯，發揚中華民族的優良傳統。

這次志愿餐廳服務活動對我們來說確實是一次特殊又難忘的經歷。一次自我鍛煉的過程，不僅能夠提升自己的多種能力，也有利于形成正確的人生價值觀。志愿服務工作雖然辛苦，但能為大家做貢獻，心里還是很快樂的。贈人玫瑰，手留余香。如果大家都能獻出一份力，我們的校園將會變得更加美麗，我們的社會將會變得更加美好，處處充滿正能量。

文瀛第六組成員：

2016年1月1日

第二篇：餐廳服務年終工作總結年終工作總結

餐廳服務年終工作總結年終工作總結

《餐廳服務年終工作總結》是一篇好的，好的應該跟大家分享，希望對網友有用。

餐廳服務年終工作總結（一）又到年終，我在餐廳工作也已經十年有余，回顧這些年的工作經歷，我也感受頗深，有付出，也有收獲，下面對自己的工作作如下總結：

第一、懂得微笑，善于微笑。

在當今社會中，微笑已經成為從事各行各業的一種必備的職業素質。尤其是在商業領域。有這樣一句話，說：“不會微笑，就不要做生意”。.第二、勤快。

勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。

第三、熱情。

人可以無****，但必須要有熱情。因為熱情的氣息是很具有感染力的。就像太陽的光和熱，并充滿活力。這是一種反映內心的精神面貌與狀態。

第四、周到。

待客之道，周到是基礎，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那么他就是真正做到了“周到”。想客人之所想，急客人之所急。

第五、應變能力。

在餐廳，每天都會接觸到來自社會各個層面的人，上到達官，下至百姓；無論三教九流。因此，要求服務人員具備良好的應變能力成為一種必然。有人說：“餐廳，是培養外交官的搖籃。”是很有道理的。

第六、主人翁意識。

工作，實際上是學習的另一種形態。當我們懂得并能夠站在主人的角度和位置上去工作時，本身就是一種自我提高與進步。會站的更高，看得更遠，做得更好。

以上是我對自己工作的體會和總結，同時還存在不足，在新的一年里，也要更加努力做好本職。

餐廳服務年終工作總結（二）我認識到作為餐廳服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。，我認為作為餐廳服務員至少要具備以下

幾方面的服務能力。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，熱門思想匯報如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、寫作記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中？

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

餐廳服務年終工作總結（三）俗話說：“三百六十行，行行出狀元”。現實中的各行各業，實際并沒有高尚和卑賤的分別，個人簡歷如果有，那也取決于我們的心態、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業無關；同時，也沒有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們怎么去做、是否用心，而不是我們所認為的在這個世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業。我是屯城餐廳的一名工作人員，我要在平凡的崗位上做到非凡。

懂得微笑，善于微笑。現如今，微笑已經成為從事各行各業的一種必備的職業素質，尤其是在服務領域。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風。

勤能補拙是良訓，一分辛苦一分才。只有勤快，才能換來更好的成績。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。我國古代大文學家韓愈曾說：“業精于勤而荒于嬉，最全面的參考寫作網站行成于思而毀于隨。”我們的祖國之所以繁榮起來，和人民群眾的勤奮是分不開的。曾幾何時，人們一貫的唯我獨尊，使中國有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國一步步走向繁榮富強。國家如此，我們屯城也是如此，作為一名服務者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營造更舒適的就餐環境，讓屯城更美好！

待客之道，周到是基礎，也是最重要的。既然談周到，那么必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。在以后的工作中，我會一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺，想來賓之所想，急來賓之所急。

保持較強的心理素質。能夠保持良好的心理和精神狀態，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應對。

做一名餐廳的服務員，其實很容易，也很簡單。在每個繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業，服務員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢？原因很簡單，幾乎可以說是所有的人，在從事服務員的時候，都是抱有一種應付的心態，而不是主動的去做。總是喜歡偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務的機會。他們總是以為自己的做法是明智的，認為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多！殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。因為，他們錯過了許許多多可以讓自己不斷成長的機會。心得體會總結來說就是不懂得“負重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務員，不僅僅是要具備在表面上看來與工作相關的知識，更多的是要加強自己內心與思想上的建設，還有自身的修養的提高。

現實中各行各業都是展現自己的舞臺，無論在什么地方，無關收入多少。我們每個人之于屯城就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發，依附于一盆水才能長久存在。因為屯城我們每個人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓屯城明天因為有我而驕傲！

以上就是這篇的全部內容，涉及到服務、客人、服務員、提供、餐廳、就是、能力、工作等相關內容，希望網友能有所收獲。

第三篇：餐廳服務教案

安康育英中等職業學校

飯店，農家樂服務短期培訓教材

餐飲服務基礎知識和要求

飯店服務基本技能和標準

安康育英中等職業學校編印

2011年5月20日

第一章飯店服務人員應具備的基本素質

餐飲是人類生存和發展的基礎，人類生活中最基本、最重要的活動是餐飲。隨著社會生產的發展及人們價值觀的改變，人類對餐飲及服務要求越來越高。餐飲業的發展水平不僅反映這一個縣或地區的經濟發展水平及開發、利用自然資源等方面的能力，而且也體現著該飯店的物質文明和精神文明的程度。因此，努力提高培訓餐飲服務技術的水平，不僅是飯店經營者關注的重要問題，也是關系到飯店經濟效益的一件大事。

一、飯店服務人員基本素質

在日常生活中，儀表美和愛美之心都是客觀存在的，也是人的本能。服務人員的儀表猶如餐廳的一面“鏡子”，它不僅體現員工的個人素質，還能直接反映出一家餐廳的精神面貌，體現餐廳的服務水準，是對客觀服務質量的組成部分之一。

餐廳服務人員在餐飲業中的地位是非常重要的，他代表飯店接待每一位賓客，因此，餐飲業服務水平的高低、服務質量的好壞會直接通過餐廳服務人員的綜合素質表現出來，他直接影響著企業的聲譽和經濟效益。加強對餐廳服務人員素質方面的培訓和培養是做好服務工作的根本途徑。就飯店服務人員基本素質主要是：

（一）思想素質

良好的思想素質是做好服務工作的基礎。餐飲服務人員應具備的思想政治素質主要為：

1、遵紀守法

餐飲服務人員應確立，正確的政治立場，堅持黨的基本路線，認真學習政治理論知識，提高自己素質修養。在服務工作中，嚴格遵守飯店紀律，講原則、講團結、識大體、顧大局、不做有損飯店的事。

2、愛崗敬業

餐飲服務人員必須樹立牢固的專業思想，充分認識到餐飲服務知識對提高服務質量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中不斷努力學習，奮發向上，開拓創新；自覺

遵守文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法的社會公德；倡導愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德，并養成良好的行為習慣，培養自己的優良品德。

（二）服務素質

服務素質是指餐飲服務人員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到客人的心理感受。服務態度取決員工的主動性、創造性、積極性、責任感和綜合素質的高低。其具體要求是：

1、主動

餐飲服務人員應牢固樹立“賓客至上，服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為客人著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是客人需要，不分分內、分外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在客人開口之前。

2、熱情

餐飲服務人員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，像對待親人一樣為客人服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人、具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐飲服務人員在各種不同類型的客人服務時，應用耐性，不急躁、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩客人的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取客人的意見和建議，對事情不推諉。與客人發生矛盾時，應尊重客人，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

周到

餐飲服務人員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應將做好充分的準備工作，對服務工作作出細致、周密的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足客人的要求；在服務結束時，應認真總結并主動征求客人的意見或建議，并及時反饋，以便將服務工作做得更好。

（三）、知識素質

餐飲服務人員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1、基礎知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2、專業知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設備設施的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

相關知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。

（四）能力素質

餐飲服務人員在工作中應具備的能力素質主要有：

1、語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要用語言來表達，因此，餐廳服務人員應具有較好的語言能力。對飯店服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付。”此外，服務人員還應具有一定的外語水平。應變能力

由于餐廳服務工作大都有員工通過手工勞動完成，而且客人的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如客人投訴、員工操作不當、客人酗酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變、妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足客人的要求。

推銷能力

餐飲產品的生產、銷售及客人消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡量提高客人的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。技術能力

技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能

力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格、標準、更可給客人帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技巧和能力，并靈活、自如地加以運用。觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決與客人在享受服務后的生理、心理感受，幾顆人需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務是應具備敏銳的觀查能力，隨時關注客人的需求并及時滿足。

記憶能力

餐飲服務人員通過觀察了解到有關客人需求的信息，除了應及時給予滿足之外，還應

加以記憶，當客人下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高客人的滿足程度。自律能力

自律能力是指餐廳服務人員在工作過程中的自我控制能力。服務人員應遵守飯店的員

工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么、不能夠做什么。服從與協作能力

服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有服從上司命令為天職的組織紀律

觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行。服務人員還必須服從客人，對肯人提出的要且應給予滿足，但應服從有度，既滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義文明的合理需求。餐廳服務工作需要團隊協作精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與替他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡量滿足客人需求。

（五）身體素質要求

良好的身體素質是做好飯店服務工作的基本保證。1．、身體健康

餐廳服務人員必須身體健康，定期體檢，去得衛生防疫部門

核發的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疫病，應調離崗位。體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大，餐飲服務人員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一

定的腿力、臂力和腰力等。因此，餐飲服務人員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

訓老師講解，學員要做筆記）

二、飯店服務人員的基本要求（詳細要求由專業培

1、身體要求

11、坐姿要求

2、著裝要求

12、手勢要求

3、儀表要求

13、表情要求

4、服裝要求

14、舉止要求

5、頭發要求

15、禮節要求

6、面容要求

16、知識要求

7、手的要求

17、技能要求

8、鞋襪要求

18語言要求

9、站立要求

19、忌語要求

10、行走要求

20、稱呼要求

三、飯店服務人員樹立的基本觀念

1、服務觀念（飯店服務的十把金鑰匙）

2、“客人第一”的觀念

3、角色的觀念

四、飯店服務人員應具有的職業道德

1、熱情友好、賓客至

2、真誠公道、信譽第一

3、文明禮貌、優質服務

4、團結協作、顧全大局

5、遵紀守法、廉潔奉公

6、專研業務、提高技能

7、平等待客、一視同仁

第二章

飯店服務的基本技能培訓

（技能培訓的重點內容,由專業老師細講，學員要做筆記）

1、怎樣引座

2、怎樣點菜

3、怎樣寫單

4、怎樣擺臺

5、怎樣托盤

6、怎樣斟酒（水）

7、怎樣上菜

8、怎樣分菜

9、怎樣撤（換）盤

10、怎樣折餐花

附；飯店服務技能培訓練習作業題

第三章 中、西餐服務知識和培訓（培訓學員選學）

1、中、西餐簡介

2、中西餐服務的基本環節

3、中西餐零餐服務程序

4、中西餐自助餐服務

5、中西餐團體包餐服務

6、中西餐生日、宴會餐服務

7、中西餐酒水知識

8、飯店的菜單設計

9、餐廳管理基礎知識

10、飯店服務禮貌用語

第四章 飯店服務技巧60個怎么辦 ？

1、給客人上錯了菜怎么辦？

2、發現客人損壞了酒店物品怎么辦？

3、在服務中，服務員不小心弄臟客人衣物怎么辦？

4、對急于趕車等著及用餐的客人怎么接待？

5、對較晚來就餐的客人應該怎么接待？

6、客人需要的菜品菜譜上沒有怎么辦？

7、客人點菜時菜譜上缺菜怎么辦？

8、客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？

9、客人正在談話，而又有事要問客人怎沒辦？

10、遇到個別客人故意刁難服務員怎沒辦？

11、客人要求以水代酒怎沒辦？

12、帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？

13、對待酗酒的客人怎么辦？

14、客人在飯菜中吃出雜物怎么辦？

15、如何正確對待客人投訴？

16、如何對待飲酒嘔吐的客人？

17、客人來店時已經客滿怎么辦？

18、客人用餐過程中突然停電怎么辦？

19、客人結賬后已離開臺面，你發現客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？

20、對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人辦？

21、對老年客人來用餐需注意什么？

22、客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？

23、因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么辦？

24、客人結賬時錢不夠怎么辦？

25、客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？

26、客人要贈送禮品或小費怎么辦 ？

27、如果房間訂重怎么辦？

28、客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？

29、開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦 ？ 30、客人詢問餐廳以外的事怎么辦？

31、上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？

32、與有心情不佳的客人來用餐怎么辦？

33、上帶皮、骨、殼的菜食怎么辦？

34、上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？

35、客人用餐時突然不舒服或發生急病怎么辦？

36、客人要求優惠餐費怎么辦？

37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？

38、對消費較高的客人應注意些什么？

39、客人請你跳舞怎么辦？ 40、席間服務注意些什么？

41、對待人數較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？

3、服務員如果不小心碰壞了客人的酒具怎么辦？

44、在服務中，客人要求你為之買東西是怎么辦？

45、如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？

46、客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦？

47、客人對賬單產生疑問怎么辦？

48、下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？

49、客人自備食品要求加工怎么辦？

50、客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿怎么辦？

51、客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產生異議怎么辦？

52、在結賬時，包房里所有酒水和吧臺所記的數量不符辦？

53、如何為傷殘人士提供服務？

54、為小孩服務的注意事項有哪些？

55、客人對賬單收費懷疑不愿付款怎么辦？

56、發現未付賬的客人已離開餐廳怎么辦 ？

57、發現客人喝洗手盅的茶時怎么辦？

58、客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎辦？

59、客人把食物吃完才投訴怎么辦？

60、餐廳服務中出現斷電或者發生火災時怎么辦？

注：學校還編有如下短期培訓教材

1、客房服務培訓教材

2、飯店禮儀培訓教材

3、前廳服務培訓標準教材

4、餐飲部服務培訓標準

5、公關部服務培訓教材

6、商場服務培訓教材

7、財務部服務培訓教材

2011年5月20日 胡婷編

第四篇：餐廳服務流程

結帳在餐飲服務中屬于收尾工作，意味著整個餐飲服務工作即將結束。

（一）結帳的方式

餐廳結帳的方式一般有三種：現金、票證、記帳。

（二）結帳的要求

熟悉結帳的程序：首先，當客人提出結帳時，應先斟上茶水，送上香巾，然后再遞送帳單，請客人過目，呈送帳單時，應使用帳單夾或不托盤送上，帳單要求清潔、干凈，帳單上的帳目要清楚，并經過認真核對，如發現問題，應及時解決，對客人的疑問要耐心解釋。其次，要禮貌地收取客人的錢款票證，收取錢款后，應當著付款客人的面清點唱收，并及時交到帳臺核對、辦理。賓客付款時，要向賓客道謝，應當面點清款項，然后交收款員，再次，換回余款或信用卡單據后，要及時放到盤子里交還客人，并請其清點、核查。如找回的余款數量較大，應站在一側，待賓客查點并收妥后方可離去。

結帳時就注意以下幾方面：

注意結帳時間：服務員一般不要催促客人結帳，結帳應由賓客主動提出，以免造成趕賓客離開的印象。注意結帳對象：在散客結帳時，應分清由誰付款，如果搞錯了收款對象容易造成客人對飯店的不滿。

注意服務態度：結帳時最易出現客人對帳單有疑問的情況，這時服務員一定要態度良好，認真核對，認真解釋，不要與客人發生沖突，要講究策略。結帳時容易出現跑帳和跑單的情況，一定要避免出。結帳后仍應滿足客人的要求，并繼續為其熱情服務。

六、送客

送客是禮貌服務的具體體現，表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護，它是餐飲服務的必不可少的重要內容，同時，也意味著餐飲服務工作的結束。在送客過程中，服務員應

做到禮貌、耐心、細致、周全，使客人滿意。其要點為：賓客不想離開時絕不能催促；客人離開前，如愿意將剩余食品打包帶走，應積極為之服務；禮貌送客。

七、清理臺面

清理臺面就是在賓客離開餐廳后，服務員收拾餐具，整理上餐桌，并重新擺臺的過程。服務員在熱情送客，道謝告別后，要迅速收拾好臺面上的餐具，清潔臺面，按規格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。

翻臺服務中應注意的要點有：翻臺應注意及時、有序，應按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行，賓客用餐結束，全部走出餐廳后，服務員收餐具應按下列順序進行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高檔餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）湯碗、餐碟等個人餐具；（6）公用大餐具。翻臺時如發現賓客遺忘的物品，應及時交給賓客或上交有關部門。翻臺時，應注意文明作業，保持動作的穩定，不要損壞餐具物品，也不應驚擾正在用餐的賓客。

中餐服務基礎服務流程(5)_一大把餐飲行業圈--餐廳服務服務流程

餐廳服務是一個復雜的過程，它是由備餐開始到把客人送出餐廳的全過程。它要經過餐前準備、領位迎賓、點菜、餐間服務、結賬、送客、清理臺面，在這個過程中服務員要...

第五篇：餐廳服務手冊

餐廳服務手冊—餐飲英才網

一、意義

本手冊是各加盟店指導服務標準，規范服務標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關規定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。

二、服務組的崗位設置

分店經理——樓面部長——領班（大廳領班、前臺領班、傳菜領班）——小組長——服務員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。

在上述環節崗位中，前臺領班的設置應根據各加盟店的內部環境位置結構而確定設置與否。

三、服務組的各崗位職責

四、服務組的操作流程

4.1 分店經理

4.1.1 例會前

巡視檢查店內各環節的情況，及時發現晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質量情況，庫房驗收貨，監督庫管驗收員情況及廚師把關情況。

4.1.2 參加例會

著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內容，作出及時的要求說明。

4.1.3 開市前

仔細審閱前一天日報表、分析營業狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本、降低營業費用，確保營業指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規范；隨時抽查吧臺各環節的工作，收銀臺的帳目情況。

4.1.4 開始中

現場管理：經常性的對樓面、廚房進行巡視監督，保證各環節運作正常；負責VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。

4.1.5 收市

召集各環節負責人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結當日工作中出現的問題；及時調整、完善經營措施。

4.2 樓面部長

4.2.1 班前準備工作

及時了解、查看當天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當天的菜品的供應情況。

（注：由廚房填寫當日沽清單）

4.2.2 組織參加例會

及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內容，強調補充規定；針對薄弱環節（服務工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；

檢查服務人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預訂情況及廚政部菜品的供應情況；針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。4.2.3 開市前工作

抽查大廳內各小組的衛生和擺臺；崗前準備工作以及相關的電器設備，燈具的使用、修復情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責成環節負責人保修）；巡視督檢服務員準備工作中的規范操作。

4.2.4 開市中

巡視各區服務員的站位情況，按程序展開接待服務工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監督服務質量，嚴肅崗位責任，促進工作協調。對傳菜環節和服務人員工作主動性，菜品質量把關，控制業務高峰時出菜速度（結合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。掌握好大廳的空調，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環節的站位迎賓順序）協助、指導、服務員做好客人進餐時的服務，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態，做好應付突發事件的準備，業務高峰時主動配合執臺，安客工作）

（注：配合迎賓，服務員，做好客人的結帳送客收款工作，大型席桌的結帳工作親自負責操作。）

4.2.5收市

注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業日誌（客人的抱怨，建議）參加各環節負責人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結當日工作情況）街接。

4.3領班（大廳，包房）

4.3.1例會前早班當值人員，及時對所需餐具進行到相關部門領取，做到領發正確。

4.3.2參加例會

召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區當天的訂座情況，接受部長的工作安排。

4.3.3開市前的工作

協助本區域的衛生，擺臺工作。主動配合樓面部長或店經理對所屬區域的衛生，擺臺監督檢查工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設置臺型，放置灑水。了解訂座情況后，根據情況預先作好服務員執臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質、標準、要求。4.3.4開市中工作

掌握當天菜品供應情況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結帳送客和收臺等輔助工作。）

監督菜品質量，控制出菜速度，協助服務員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。

（注：隨時監督服務質量，重點注意本區域及鄰近區域客人動態，協助服務員提供周全服務。）

做好送客工作

4.3.5收市

及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經理匯報（針對服務員值臺中薄弱環節進行講評。）參加收市管理人員碰頭會

（注：總結反饋當日工作情況，收集信息。）

做好當日值班工作

（注：認真做好收市后各環節的檢查工作。）

4.4.傳菜領班

4.4.1參加例會

召集本班組人員參加例會

（注：應掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛生著裝情況。）

認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。

4.4.2開市前的工作

協助本區域的衛生工作。

查看本環節輔助環節工作是否完成到位（如發菜環節、調配料、傳菜用具準備到位）。

查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。

4.4.3開市中的工作

監督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務員的工作配合。

業務繁忙時協助勾單員及發菜環節工作，關注菜單及追菜速度。

4.4.4收市

及時記錄來自客人和內部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經理匯報。

參加收市管理人員碰頭會。

4.5小組長、服務員

4.5.1參加例會

著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。

（注：例會點名時聲音洪亮，規范操作。）

認真聽取例會中傳達的內容。

4.5.2開市前

負責桌面的擺臺；進行盤存備用餐具的數量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內。

（注：遇大型席桌應將餐具備足充分的量。）

負責責任區域的清潔。

檢查準備好服務工作中所需的服務工具。

（注：小組長在區域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現問題及時補救。）

4.5.3開市中

按時定位站崗。

按照服務程序迎接客人入座，協助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。

熟悉服務流程，熟悉服務技巧及餐飲實物知識。

熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。

了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調方法、口味特點，掌握菜肴的服務方式。

服務中，對安全工作重視并經常檢查。

做好結帳、送客工作。

（注：整個服務工作中，應做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人離座后，做好收臺工作。

4.5.4收市

完成上級指派的工作。

4.6傳菜員

4.6.1參加例會

著裝整潔，精神煥發，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。）

4.6.2開市前

負責準備好調、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準備工作。

負責開市前餐具發放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉餐具。

負責責任區域的清潔。

4.6.3開市中

按時定位、站崗。

嚴格按菜點傳送的規范服務，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務員手中。

把好菜品質量關，對不符合質量標準的菜肴有權拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領班匯報。

協助大廳服務員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。

傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。

4.6.4收市

完成上級指派的工作。

4.7吧員

4.7.1參加例會

著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。）

4.7.2開市前

負責保持吧臺內的清潔衛生。

準備好各種飲料，小吃以及各種規格的玻璃杯和餐具。

檢查冰柜儲藏溫度是否合適。

備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。

4.7.3開市中

按時定位、站崗

對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。

根據客人所點酒水照單發貨。

愛護各類玻璃器皿，照單配發、驗收。

密切配合服務員核對好菜單上的酒水及商品數量。

負責備好就餐客人所用的水果盤。

4.7.4收市

準確如實地做好銷售日報表，帳物相符。

將所有酒水及商品收藏于柜內，并鎖好柜門。

做好物品的清理、歸類、收撿工作。

4.8收銀員

4.8.1參加例會

著裝整潔，精神煥發，列隊參加例會。

認真聽取例會上傳達的內容。

（注：例會點名時聲音洪亮，規范操作。）

4.8.2開市前

負責清潔衛生責任區的環境衛生。

負責準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。

負責檢查收銀電腦等各類收銀設備運作情況。

在出納處領取備用營業用票據。

明確在崗人員的分工。

4.8.3開市中。

按時定位、站崗

（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）

負責好每起客人消費菜單的收單、算單、結帳工作。

熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環節服務費的收取標準及計算方法。

收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。

使用支票結帳時，應仔細查看票面字跡和印鑒，對外區域的支票必須驗明客人身份證。

使用信用卡結帳時，分清銀行，并根據其要求來確定POS機結帳法。

掛帳時，應及時向部長、經理請示明確。

收取的營業款應妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內上交財務部。

對客人解答結帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。

4.8.4收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當日的營業報表。4.9咨賓

4.9.1參加例會 著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。）

4.9.2開市前

負責門口區域的環境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。

負責迎賓臺及菜單的整齊與清潔。

接待與安排訂位，并記錄在案，負責落實。

及時了解當日餐廳內餐桌預訂情況。

（注：熟悉餐廳各項設施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。）

4.9.3開市中

按時到崗站位，保持端莊大方的儀態。

負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。

負責接聽來電電話。

負責侯客廳內客人的接待服務工作。

注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。

婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。

隨時檢視服裝儀容。

負責做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶XX火鍋××店，請問需要訂餐嗎？）

4.9.4收市

整理、收撿菜譜，訂座本等工作。

4.10保安

4.10.1參加例會

著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。

認真聽取例會中傳達的內容。

（注：例會點名時聲音洪亮、規范操作。）

4.10.2開市前

負責餐廳各出入門口的檢查保衛工作。

負責準備上崗所需的配套用品。

督促好當天安全值日的環節簽字領牌工作。

4.10.3開市中

按時到崗站位。

負責指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。

（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發現問題及時銜接反映。）

隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛工作。

4.10.4收市

負責餐廳人員的離店行李檢查工作。

負責店內各環節的收市檢查工作。

督促各環節安全值日人員的自檢簽字工作。負責餐廳當日的值夜保衛工作。

4.11樓面清潔工

4.11.1參加例會

按規定著裝，列隊參加例會。

認真聽取例會上傳達的內容。

4.11.2開市前

領取所需的清潔物品、衛生用品。

負責開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。

清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內清潔度。

負責餐前香巾供應準備工作，明確開餐前的責任工作分配。

4.11.3開始中

按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。

隨時保持負責區域的清潔。

（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）

對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當頭，“謝”字不離口。

保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。

嚴格按照操作規程使用和保養洗衣機。

及時配合樓面服務員收臺，將臟餐具送運洗碗處。

4.11.4收市

做好收尾的環節清潔衛生

離崗時關閉水、電，將工作用具與物品放回規定位置。

五、服務標準

5.1例會標準

例會時間：上午10：00

下午17：00 例會要求：○1著裝發束整齊、規范，精神煥發，分環節列隊。

○2通報當日席位預訂，菜品的供應情況。

○3傳達公司文件或總結前一天工作出現的問題。

○4樓面部長指派員工領說服務流程服務用語。

○5由樓面部長宣布例會解散令。

員工齊呼例會口號：創一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！

5.2公司服務員儀容儀表標準

5.2.1員工的儀表

○1服務員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹小慎微等都是不恰當或不禮貌的。

○2服務員的著裝規定

工作服經常保持整潔；褲長要合適，褲子應在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關物品；工號牌要端正地別在左胸前。領帶、領結飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮鞋要經常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。

5.2.2員工儀容標準

○1發型：男員工的發式為平頭，不準留大鬢角，頭發要整齊干凈；女員工的頭發要整潔干凈，不準披發。

○2胡須：男服務員每日上班前應刮臉修面，保持臉部干凈整潔。

○3指甲：要剪短，不允許涂指甲油。

○4化妝：著淡妝上崗。

○5裝飾品：不得戴耳環、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。

5.3餐前準備

托盤，服務員服務技能，操作標準

為提高服務質量和工作效率，使服務工作規范化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務活動，都應使用托盤式操作。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內物品的重量、數量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩自如。左手手指要不斷地移動，隨時調節托盤重心，保持托盤的平衡。

輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風或正確姿勢。

（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態要美觀大方，輕松自如。托盤應稍向里傾斜，若有特殊情況發生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務員幫助調整一下。）

5.2.2 擺臺：是餐廳服務工作一項技術性較高的技能之一，也是餐飲服務人員必須掌握的一門基本功。

擺臺的操作程序

○1擺法

茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內，盡量不要發出碰撞聲。

茶盅：將其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盤左上側，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm 啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm 筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：

煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。

桌號牌（臺卡），正放于中央。

（注：擺臺應使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協調，標徽統一正對向上，手法衛生，間距恰當，整齊美觀。）

5.3.3餐巾折花

采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據宴席的性質、酒店的統一要求、餐具的特點進行巧妙的構思，起到美化席面的作用。

（注：手法衛生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折裥均勻挺括。）

5.3.4整理落臺

擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應按規定量整理好，落臺上的各類用具標準統一擺放好。

5.2.5餐中服務標準

熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”

積極主動配合迎賓待客人

面帶微笑以示歡迎

引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說“這邊請”。

幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套

主動為客人斟茶水，上熱毛巾

（語言：請用茶，請用熱毛巾。）

待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。

（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應向客人唱報一下所點菜單。）

5.2.6斟倒酒水、飲料

○1取酒、示酒

根據客人所需到吧臺開取酒水單，領取酒水

在斟酒前，服務員將客人所點酒水給客人示意一下

○2開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟

（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）

○3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應在啤酒杯內斟入茶水。

（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應另換杯具。）

宴會主賓開始講話時，服務員應盡量停止操作，站在適當位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務中操作不慎將酒杯碰翻時，應及時采取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩。）

5.2.7上菜

上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟

位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或對客人干擾最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側。

順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。

介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。

（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，應先勾單，后上菜，上菜完畢應告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）

5.2.8結帳、送客

客人要求結帳時，服務員應及時應答（語言：請稍候）良好的結帳服務應是顧客在要求結帳時準確，迅速的提供服務，不能因顧客人數增多而要求客人快速結帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結帳。結帳時要唱收唱付，自始至終表現出優良的服務態度和周到的貌。結帳人員將帳單放入收銀夾內，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，并立即當面清點票面金額進行復述，以免產生誤會。依一定順序將發票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補您的零錢和餐費發票，請點收。）

送客：

借客人等待找補零錢之際，服務員應主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環節人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務員應主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。

5.3.10收臺

收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進行。

將椅位整理歸位。

收揀玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區域。

重新鋪擺臺面。

（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）

5.3.11傳菜員操作標準

傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認可，避免錯上、漏上菜肴。

把好質量關：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛生是否符合標準，原料是否新鮮，裝盤是否恰當，份量是否合適，如發現問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應快端快送。端法衛生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩：托盤不偏不斜，做到盤穩、步穩、身穩。

（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。空盤回返時，托盤要規范操作。）

5.3.12咨賓

迎領時，保持端莊大方的儀態，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數及是否訂有座位。引導客人至適當座位，引導時采用請的手勢，并說：這邊請。引導時注意步伐，與客人保持適當距離，并隨時回頭注意客人。到達后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務員正在準備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區休息。

只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。

負責將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。

5.3.13吧員

按規范操作位，站立于吧臺內

看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）

快速準確地照單發貨，保存好酒水單存聯

對客服務須取的酒具，作好記錄，并由領取人員簽字認可

歸還時完好、潔凈，按標準驗收、保存

根據上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀

操作時注意手法衛生

完成當的銷售報表工作及酒水的帳目處理工作

對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作

對用具、物品進行收撿與清理

5.3.14保安（泊車環節）

規定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿

安排落車地點

運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）

檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風玻璃有無破損

車輛保安過程中，要保持高度警覺性，客人用餐完畢：應熱情招呼并致問候

（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）

客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送

門崗保安：督促環節值班人領取，返還值日牌的工作

著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人

服務中體現“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務風格

果斷處理本崗位發生的問題，發現可疑的人和事要禮貌進行盤查和監控，杜絕無關人員進入店內

進行員工上下班的行李檢查，作好物品登記

（注：在崗執行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發生沖突，必須立即向經理匯報

六、服務工作中處罰規定

6.1開市前準備工作

6.1.1簽單類：

○1開市前服務員未按要求備足所屬片區的落臺餐具、用具

○2責任區內清潔質量不高，未達標者

○3每周統一進行大掃除，在其清潔工作中執行不及時或質量不達標者 ○4擺臺工作中不使托盤，或質量明顯不達標者

○5儀容儀表、站姿不合格者

○6在規定檢查日，未更換干凈工裝者

6.2開市中服務工作

6.2.1簽單類：

○1服務員上菜違反先勾單后上菜的操作程序

○2有條件但未協助鄰桌服務員上菜

○3不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者

○4值臺服務中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數少于規定次數者

○5違反制度隨意上客用衛生間

○6回答客人提問和解釋工作態度生硬

○7在工作時間內不講普通話者

○8餐后未按要求主動送客

6.2.2過失類：

○1服務中不慎損壞餐具而嫁禍于客人

○2涂改或有意錯記、漏記、假造單據，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者

○3利用工作之便謀取私利者

○4向他人泄露內部機密者

○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者

○6對服務中故意重復收費，或趁客人不備，拿走其物品，經查實將對責任人處以報重過失，并承擔由此帶來的經濟損失

6.2.3經濟賠償類：

○1餐畢，值臺服務員發現餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責任將按照賠償。

○2在結帳工作中，服務員未及時審出差錯，按有關規定處理

○3服務員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60％和服務員40％的經濟責任

○4上桌的菜品與點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務20％的責任

○5點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務員和負50％經濟責任

○6對零餐客人自帶酒水值臺服務員應及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經濟損失由責任人賠償

○7用餐過程出現跑單情況責任人負責賠償

6.3收尾工作

6.3.1簽單類：

○1收臺時用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具

○2服務員未按要求將飲料空筒退還到規定的地方

○3值班人員未按要求關閉水、電、氣

6.3.2經濟賠償類：

○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經濟損失由責任人全額賠償 ○2添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經濟損失由責任人全額賠償

○3酒水柜商品定期盤存時，發現有長數，則將長數沒收，如有短數，則按銷售價合計由小組負責人共同承擔賠償。

其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環節領班要掛相應的工作失誤責任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業務工作，記責任人嚴重過失。

附表一：

火鍋酒店經理日常工作計劃表

時間 計劃(分散)工作內容 參與者 重要程度 開始 結束

等級(1-5)由高到低 表二：

大堂每日巡堂記錄

項目 臺位 人數 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧客意見 巡臺人員 日期 湯料 菜品 服務 衛生 其他 附表三： 客戶檔案表 單位名稱: 法定代表人: 聯系地址: 聯系電話: 品嘗過“XX火鍋”嗎? ①沒有;

②有;

③熟客;

④常客 對“XX火鍋”的印象” ①差；

②一般；

③好

④良好 XX火鍋特色印象： 是否愿意成為定點消費地? 不愿到XX火鍋來消費的原因： 影響目標顧客決策之人: 常去消費地: 同行業競爭手段： 區域市場的變化分析： 使之成為目標顧客方法：

填表人：

****年**月**日 附表四：

大堂每日衛生檢查記錄

項目 日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調 護墻 衛生間 員工衛生 檢查人 附表五： 設備檢查記錄

日期 空調 冰箱（柜）換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經理 備注 ——餐飲英才網