第一篇：百貨商場商城商廈管理手冊

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百貨 商場 管理 手冊

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次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)銷商提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

1、一般性管理

（一）對經(jīng)營戶、合作商的管理。

（二）商場形象的維護(hù)與改善。

（三）客戶服務(wù)管理。

（四）商場消防安全管理。

（五）商場設(shè)備設(shè)施管理。

（六）商場內(nèi)外清潔衛(wèi)生管理。

2、特殊管理

商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行企業(yè)形象的維護(hù)宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場的知名度，樹立良好商場形象，吸引更多的潛在供應(yīng)商和消費(fèi)者。這是商場管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其主要內(nèi)容有以下幾點(diǎn)：

是運(yùn)動品牌特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買品牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速提高商場知名度。

有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。

3、實(shí)施細(xì)則

（一）制定管理規(guī)劃并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

（二）配合公司開展商場促銷活動，拉動賣場人氣。

（三）協(xié)調(diào)商場與各經(jīng)營戶的關(guān)系。

（四）與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)法律政策，嚴(yán)厲打擊假冒“三無“偽劣商品，維護(hù)企業(yè)良好形象。

二、商場管理方法與原則

1.管理方法：商場管理的目的是為了維護(hù)好商場和各經(jīng)營鋪位的良好形象，拉動更多的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)商場投資者和商場經(jīng)營者的雙贏。但商場所有經(jīng)營者既是我們的管理對象又是我們的服務(wù)對象，所以商場管理的方法應(yīng)以疏通、疏導(dǎo)和引導(dǎo)為主，課件網(wǎng)

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強(qiáng)制為輔，同時注意尊重管理對象。

2.管理原則：商場管理的首要原則是尊重規(guī)律，實(shí)行科學(xué)管理。商場管理的觀念、制度、手段和方法都必須符合企業(yè)的要求，克服傳統(tǒng)管理那種僅憑主觀意志和經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行管理的做法。商場管理表面上看似乎很簡單，但實(shí)際上里面往往蘊(yùn)涵著很深的道理。因此，從事商場管理不僅需要具備先進(jìn)的觀念和意識，更要學(xué)會運(yùn)用和掌握現(xiàn)代管理方法與原則，應(yīng)做到有禮有節(jié)、合情合理合法。

三、實(shí)施步驟

1.進(jìn)一步規(guī)劃商場內(nèi)部組織職能分工，明確崗位職責(zé)，提高商場管理人員對商場經(jīng)營管理的理念。

2.加強(qiáng)商場內(nèi)部管理制度建立及商場管理手冊的貫徹落實(shí)執(zhí)行。

3.做好年月周的管理規(guī)劃和計劃。

4.做好每項(xiàng)工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)與反饋。

5.商場管理包括：人、財、物及消防安全、物業(yè)電工、環(huán)境衛(wèi)生、售后服務(wù)等逐步完善提高，力爭再上一個新的臺階。

商場工作人員崗位職責(zé)

商場經(jīng)理職責(zé)

全面負(fù)責(zé)商場經(jīng)營管理工作，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

根據(jù)公司年度商場經(jīng)營管理規(guī)劃，組織制訂商場經(jīng)營管理制度、工作流程并監(jiān)督實(shí)施。

3.負(fù)責(zé)做好商場的現(xiàn)場管理和控制，處理好突發(fā)事件并及時上報。

4.負(fù)責(zé)監(jiān)督商場在保證企業(yè)信守商業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量的同時，全面實(shí)行服務(wù)規(guī)范化，提高企業(yè)效益。

5.負(fù)責(zé)的商場管理、客服中心、保安保潔和水電維修等人財物的監(jiān)督管理。

6.負(fù)責(zé)做好商品的“售前、售中、售后”服務(wù)工作及顧客投訴處理工作。

7.負(fù)責(zé)商場客流和銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、做到日統(tǒng)計、旬匯總、月分析、促銷售、保提升等工作并上報公司。

8.負(fù)責(zé)商場水電費(fèi)和公司營銷活動扣點(diǎn)等費(fèi)用的核算與收取。

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9.負(fù)責(zé)商場每月度費(fèi)用利潤的核算工作。

10.負(fù)責(zé)收集、分析及反饋顧客和經(jīng)營戶的意見與建議。

11.負(fù)責(zé)經(jīng)營戶入駐和撤柜相關(guān)手續(xù)的辦理。

12.負(fù)責(zé)商場商品質(zhì)量準(zhǔn)人工程創(chuàng)建和完善。

13.負(fù)責(zé)商場商品價格管理工作。

14.配合公司制定營銷計劃，開展?fàn)I銷活動。

15.提出員工人事考核、提升、晉級、降級和調(diào)動的建議。

16．做好商場團(tuán)購業(yè)務(wù)接待工作。

17.公司及部門臨時交辦的任務(wù)。

二、商場管理職責(zé)

1.經(jīng)營戶入駐商品質(zhì)量準(zhǔn)人工作。即準(zhǔn)人工程證件資料的索取、整理、建檔、存檔等工作。

2.營業(yè)員考勤卡的統(tǒng)計及月考核匯總與告知書郵寄。

3.星級營業(yè)員評選工作：宣傳、申報、組織評審、結(jié)果統(tǒng)計與出布、亮相和獎勵。

4.每月電表抄度，各專柜電費(fèi)統(tǒng)計及計算并上報公司財務(wù)，由公司統(tǒng)一向經(jīng)營戶收繳。

5.營業(yè)員晨會組織召開工作。

6.營業(yè)員培訓(xùn)工作。

7.商品明碼標(biāo)價及商品陳列的管理。

8.營業(yè)員生日祝福工作。.9.營業(yè)員入職離職、花名冊的建立與維護(hù)、獎懲考核等人事事務(wù)管理。

10.做好商場防盜、防火、水電等安全管理工作。

11.商場物業(yè)事務(wù)管理，特別是賣場內(nèi)外形象管理與維護(hù)，主要是與公司各相關(guān)部門、經(jīng)營戶及營業(yè)員聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)與處理。

12.營業(yè)現(xiàn)場每天巡視打分。

13.營業(yè)員日常考勤監(jiān)督管理和違規(guī)處理。

14.經(jīng)營戶入駐裝修管理，入出場相關(guān)手續(xù)的辦理與費(fèi)用催收與清潔和裝修現(xiàn)場管理。

15.協(xié)助各專柜處理協(xié)調(diào)顧客投訴和經(jīng)營戶投訴工作。

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16.負(fù)責(zé)商場設(shè)備設(shè)施、配電間、倉庫、物品監(jiān)督管理和維護(hù)。

17.商場意見箱的管理，包括意見箱維護(hù)、紙筆供給、意見收集和衛(wèi)生的清掃。

18.突發(fā)事件的處理。

19.做好防止外來人員拍照管理。

20.負(fù)責(zé)商場導(dǎo)購音樂播放管理。

21.收銀臺和收銀流程管理。

22.吧臺和禮品屋管理。

23每周一次市場信息調(diào)查。

24.銷售日報表核對并上報公司財務(wù)。

25.辦公用品及活動禮品管理。

26.每月與經(jīng)銷商貨款結(jié)算。

三、商務(wù)主管職責(zé)

負(fù)責(zé)商場開展和受理團(tuán)購業(yè)務(wù)，發(fā)展VIP會員。

協(xié)助經(jīng)理室開展招商工作，收集市場信息。

負(fù)責(zé)配合公司的促銷活動，同時向經(jīng)理室提供促銷方案。

負(fù)責(zé)商場內(nèi)POP管理，負(fù)責(zé)與廣告公司溝通。

配合經(jīng)理室推廣企業(yè)品牌，組織互動活動。

執(zhí)行經(jīng)理室的其它工作指令。

四、收銀員職責(zé)

遵守收銀作業(yè)守則，掌握收銀作業(yè)流程。

審核銷售清單及收款，向顧客唱收唱付。

認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付、保管工作。

根據(jù)銷售清單結(jié)帳，填寫交款單上交收銀領(lǐng)班。

保證備用金的完整。

負(fù)責(zé)驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)的設(shè)置管理。

配合商場營銷活動的開展。

其它部門的臨時性的配合工作。

五、收銀領(lǐng)班職責(zé)

負(fù)責(zé)收銀、繳款、日報表匯總等工作。

負(fù)責(zé)與各專柜核對每日銷售額。

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負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的衛(wèi)生清理，辦公設(shè)施物品的申領(lǐng)、使用、保管和維護(hù)工作。

負(fù)責(zé)對收銀員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

負(fù)責(zé)對商場營銷活動要領(lǐng)的傳達(dá)。

其它部門的臨時性的配合工作。

六、服務(wù)臺工作人員職責(zé)

熟記商場服務(wù)細(xì)則和品牌分布，主動、熱情、微笑地為顧客提供導(dǎo)購、咨詢等服務(wù)。

受理顧客投訴，做好記錄，及時向主管經(jīng)理匯報。

賣場音樂管理，包括碟片管理、音量控制、音樂內(nèi)容選擇、迎賓曲和送賓曲播放等。

商場促銷禮品管理、核對獎項(xiàng)以及發(fā)放禮品。

受理顧客VIP卡申請，保管好顧客資料并及時上交。

負(fù)責(zé)飲料和茶水的出售。

互動區(qū)域體育用品管理以及向消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)。（大賣場）

互動區(qū)現(xiàn)場秩序管理。（大賣場）

負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。

執(zhí)行商場經(jīng)理室的工作指令。

七、保安領(lǐng)班職責(zé)

全面負(fù)責(zé)商場安全保衛(wèi)工作。

負(fù)責(zé)本班人員日常勤務(wù)監(jiān)督管理，檢查各崗位保安員履行保安職責(zé)和臨時任務(wù)的情況，并做好每班值班記錄表、消防檢查表的填寫。

負(fù)責(zé)對保安員培訓(xùn)和日常工作考核以及獎懲提報。

負(fù)責(zé)商場公共設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)。

負(fù)責(zé)本部門會議的召開，安排布置工作任務(wù)，研究討論工作難題和工作方法。

負(fù)責(zé)商場開門和清場打烊關(guān)門工作。

7.負(fù)責(zé)商場各經(jīng)銷商用電安全管理。

8.負(fù)責(zé)商場防盜和防止拍照工作。

9.負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域物品占道和裝搭管理。

10.負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商樣品撤場管理。

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11.負(fù)責(zé)商場裝修單位手續(xù)的辦理，裝修現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生安全管理和裝修人員管理。

12.負(fù)責(zé)商場消防安全管理，定期組織對設(shè)施、設(shè)備安全隱患進(jìn)行檢查，并落實(shí)整改。

13.負(fù)責(zé)對商場內(nèi)出現(xiàn)的任何突發(fā)事件的處理。

八、保安員職責(zé)

負(fù)責(zé)工作區(qū)域公共衛(wèi)生管理和設(shè)備設(shè)施管理與交接。

負(fù)責(zé)商場公共設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)損壞需維修應(yīng)及時報告相關(guān)部門處理。

負(fù)責(zé)商場開門和清場打烊關(guān)門工作。

負(fù)責(zé)商場各經(jīng)銷商用電安全管理。

負(fù)責(zé)商場防盜和防止拍照工作。

負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域物品占道和裝搭管理。

負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商樣品撤場管理。

10.負(fù)責(zé)商場裝修單位手續(xù)的辦理，裝修現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生安全管理和裝修人員管理。

11.負(fù)責(zé)商場消防安全管理，定期對設(shè)施、安全隱患進(jìn)行檢查，并落實(shí)整改。

12.參加消防安全進(jìn)行訓(xùn)練、演練和其他訓(xùn)練活動。

13.負(fù)責(zé)對商場內(nèi)出現(xiàn)的任何突發(fā)事件的處理，及時疏導(dǎo)顧客，搶險救災(zāi)。

15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

九、水電工職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對商場所有水電設(shè)備設(shè)施及裝修工程等有關(guān)全場水電設(shè)備運(yùn)行工作。

2.做好商場安全作業(yè)和安全防范工作，落實(shí)防火、防盜、防水、防觸電措施。

3.保證商場正常用水用電，維護(hù)正常辦公營業(yè)秩序。

4.負(fù)責(zé)商場屋頂漏水檢查維修或協(xié)助外協(xié)單位補(bǔ)漏工作。

5.負(fù)責(zé)經(jīng)營戶電路故障排除工作或提供相關(guān)施工電源工作。

6.定期對公共燈、收銀臺、“安全出口”標(biāo)識、應(yīng)急燈、電動門、課件網(wǎng)

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卷聯(lián)門等所有公用設(shè)施設(shè)備和商場各專柜用電狀況和電表狀況進(jìn)行大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修解決。

7.負(fù)責(zé)商場每月底電表抄度工作，按照要求完成工作任務(wù)。

8.認(rèn)真按規(guī)定和流程做好發(fā)電機(jī)、中央空調(diào)、配電間、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的使用操作和常見問題維修處理。

十、保潔員職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從商場的工作安排。

2.負(fù)責(zé)商場內(nèi)外公共場地，附屬設(shè)施、玻璃門、通道、會議室、辦公室、餐廳、閣樓外圍、洗手間等擦、洗、拖工作，保持清潔干凈。

3.上班期間隨時對營業(yè)場地進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生情況及時處理。

4.做到勤儉節(jié)約，并及時向商場主管匯報保潔用品的使用和損耗情況。

5.愛護(hù)好專用清潔工具，不造成衛(wèi)生工具的浪費(fèi)。

6.下班前須對營業(yè)場地及垃圾桶做仔細(xì)檢查，清潔完畢后，方可離崗。

7.負(fù)責(zé)商場內(nèi)外滅蠅、滅鼠、滅蟲及消毒治臭工作。

8.其他臨時安排的工作。

十一、協(xié)管員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)配合商場主管完成商場打烊時的清場工作。

2.負(fù)責(zé)商場打烊時的物品保管工作。

3.負(fù)責(zé)商場打烊后的巡視工作。

3.其他臨時安排的工作。

十二、值夜人員職責(zé)

1.晚上值夜人員在商場打烊前應(yīng)提前到崗，直至第二天開門前，不得擅自離崗。

2.負(fù)責(zé)商場開門前和清場打烊后的安全工作。

3.負(fù)責(zé)商場消防安全，設(shè)備設(shè)施及電源開關(guān)檢查工作。

4.加強(qiáng)商場夜間巡視，如遇特殊情況應(yīng)及時向商場有關(guān)人員匯報處理。

5.負(fù)責(zé)商場夜間裝修施工的監(jiān)管工作。

商場事物管理

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一、商場管理巡場工作要求

商場內(nèi)外衛(wèi)生狀況。

各專柜衛(wèi)生狀況。

專柜內(nèi)有無包裝箱雜物堆放，影響商場的形象。

公共通道是否有占道和裝搭現(xiàn)象。

商場內(nèi)外的廣告、POP是否有損壞、掉落等現(xiàn)象。

商場內(nèi)外玻璃門、休閑椅、廣告燈箱、公共照明燈等公共設(shè)施是否有損壞或存在現(xiàn)實(shí)和潛在的危險。

營業(yè)員是否有代打卡現(xiàn)象。

營業(yè)員的儀容儀表、行為規(guī)范情況，是否有睡崗、聚眾聊天、會客等等違紀(jì)行為。

商品陳列是否規(guī)范美觀。

標(biāo)價簽是否做到一貨一簽，書寫端正。

商場水電供應(yīng)是否正常。

夏季中央空調(diào)有無按規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)開啟，是否有專柜漏水、無冷氣狀況。

新入職員工是否未進(jìn)行登記或未辦理考勤卡的。

意見箱紙筆是否出現(xiàn)空缺的狀況。

是否出現(xiàn)新進(jìn)品牌需要補(bǔ)充登記。

營業(yè)員是否著工作服、佩帶工作牌。

專柜是否執(zhí)行相關(guān)通知、營銷活動是否有誤。

營業(yè)現(xiàn)場管理是否需改進(jìn)的事項(xiàng)。

電費(fèi)核算與收繳

商場為了更好體現(xiàn)商場和經(jīng)營戶合同中約定的相關(guān)權(quán)利和義務(wù)，真正達(dá)到雙贏目的，商場決定向經(jīng)營戶收取照明用電費(fèi)用制度。

1.電費(fèi)核算辦法：根據(jù)各商場實(shí)際情況,由商場提交電費(fèi)收取方案,報總經(jīng)辦批準(zhǔn)執(zhí)行。

2.收繳方式：每月結(jié)算貨款時扣除。

賣場形象管理流程

賣場形象管理從以下幾方面著手：

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1.照明：商場公共通道照明電器一旦損壞，必須有商場主管聯(lián)系電工進(jìn)行維修；各專柜內(nèi)如有損壞的，通知經(jīng)銷商限期維修，在限期內(nèi)未維修的，商場主管可請電工維修，維修費(fèi)用可從貨款中扣取，專柜有人省電不開燈的，現(xiàn)場要求其開燈。

2.音響：音響是創(chuàng)造商場氣氛的一項(xiàng)有效途徑，也影響著消費(fèi)者情緒和營業(yè)員的工作狀態(tài)。隨著時間的不同，商場定時播放不同的背景音樂。背景音樂要選擇活潑輕快的，以營造動感運(yùn)動的購物氣氛。音量大約在60分貝，既不影響顧客用普通聲音說話，又不能被商場內(nèi)外的噪音淹沒。

3.清潔衛(wèi)生：賣場形象還包括營業(yè)場所衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、營業(yè)員形象。

A.營業(yè)場所包括公共通道和各專柜，公共通道衛(wèi)生差的，告知保潔員限期打掃，預(yù)期未打掃的，告知商場主管再次要求其安排打掃，仍未打掃的，匯報商場經(jīng)理處理，公共通道物品占道或裝搭的，按公共區(qū)域管理規(guī)定執(zhí)行。專柜內(nèi)衛(wèi)生由營業(yè)員打掃，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的發(fā)給專柜整改通知書限期整改，仍未達(dá)標(biāo)的對當(dāng)事人以經(jīng)濟(jì)處罰。

B.商品衛(wèi)生：商品擺放凌亂、堆放貨物或雜物以及衛(wèi)生差的，按照營業(yè)員違紀(jì)管理流程處理。

C.營業(yè)員形象：營業(yè)員聚眾聊天、睡崗、會客等違紀(jì)行為的，現(xiàn)場處理，現(xiàn)場整改。不整改的，開具整改通知書，仍不整改的，開具處罰通知書以經(jīng)濟(jì)處罰，直到其整改。

D.通風(fēng)調(diào)溫：商場的空調(diào)應(yīng)遵循舒適性原則，冬季應(yīng)作好通風(fēng)，夏季應(yīng)達(dá)到?jīng)鏊惑E冷。

5.POP陳列：商場POP丟失、脫落或損壞的，如能恢復(fù)原狀的，商場主管可以要求相關(guān)人員限時恢復(fù)原狀，如無法恢復(fù)的，商場主管報經(jīng)理室重新制作。

6.櫥窗管理：櫥窗陳列要隨著季節(jié)而調(diào)整變換。

7.商場意見箱：缺少紙筆的，由商場主管自己補(bǔ)充；衛(wèi)生差的，告知保潔員打掃。

8.休閑椅等公共設(shè)施:擺放不整齊的，商場主管現(xiàn)場能夠解決的，現(xiàn)場解決，現(xiàn)場不能解決的，請營業(yè)員配合解決，如還不能解決的，課件網(wǎng)

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匯報商場經(jīng)理安排人員解決。休閑椅等公共設(shè)施衛(wèi)生狀況差的，通知保潔員清理。

人員管理

1.招聘流程

賣場增補(bǔ)需要→行政部審批→上級主管批準(zhǔn)→同意→進(jìn)入招聘程序→發(fā)出招聘信息→面談適合填表→審核簡歷→簡歷提交行政部審批→試用人員崗前培訓(xùn)→試用期考核→上崗任用

經(jīng)銷商委托商場招聘→發(fā)出招聘信息→面談適合填表→審核簡歷→簡歷提交經(jīng)銷商→由經(jīng)營商面試→試用人員崗前培訓(xùn)→試用期考核→上崗任用

人員管理

A.本公司員工檔案有專人管理。管理員對人員檔案進(jìn)行收集、整理、鑒定、保密、利用的程序進(jìn)行管理。檔案的收集要按專柜和入職時間順序，對檔案進(jìn)行分類，加以整理，便于保存和查找。管理員能有效地保守機(jī)密，而且要維護(hù)檔案材料完整，防止材料損壞。

B.員工檔案包括以下幾部分：A.員工有效身份證（復(fù)印件）

B.員工單寸照片兩張

C.相關(guān)的學(xué)歷證明（復(fù)印件）

D.員工檔案簡歷表。

E.擔(dān)保書（收銀員必須）

員工出勤管理

A.商場員工實(shí)行考勤打卡制度，考勤打卡實(shí)行一人一卡制,嚴(yán)禁員工相互替代打卡。

B.員工請假必須填寫請假單,經(jīng)商場主管同意,并在考勤卡上簽字。

員工請公假必須有所在的公司證明.。

員工請私假扣除當(dāng)天工資。

上班時間遲到10分鐘(含)以內(nèi)的每分鐘扣罰2元，遲到10分鐘以上的(限定

2小時以內(nèi),，否則視為曠工)每次扣罰20元，無故早退每次扣罰10元。

員工因公外出必須填寫外出單，否則以離崗處理。

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營業(yè)人員忘打卡扣罰5元

不打卡每次扣罰10元，曠工一天扣除三天工資。

考勤結(jié)果每月匯總公布，并將結(jié)果連同月告知書反饋給營業(yè)人員的所在公司。

員工考勤扣罰款須當(dāng)日上繳，否則雙倍從貨款或工資中扣取。

晨會（晚會）晨練要求

每日晨會和晚會是運(yùn)動**企業(yè)文化的重要體現(xiàn)，旨在規(guī)范和加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性。

晨會和晚會由商場主管主持，全體營業(yè)員必須按時參加。

晨會和晚會內(nèi)容：

晨會總結(jié)講評前一天工作；晚會總結(jié)講評當(dāng)天的工作

通報營業(yè)人員違反儀容，儀表，行為規(guī)范等情況。

各柜組設(shè)施及衛(wèi)生狀況。

標(biāo)價簽的使用是否規(guī)范合理。

商品的陳列與布置。

營業(yè)現(xiàn)場的糾紛與突發(fā)事件的處理情況。

從以上5個方面進(jìn)行總結(jié)與講評，首先對遵守商場制度，維護(hù)商場形象,配合商場管理工作且有銷售業(yè)績的營業(yè)員提出表揚(yáng)和鼓勵，對發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足之處提出批評和改進(jìn)意見。

B.布置當(dāng)天和第二天工作

傳達(dá)商場的文件精神及各項(xiàng)規(guī)章制度。

下發(fā)商場有關(guān)促銷活動的通知及資料。

其他有關(guān)工作事項(xiàng)的安排。

C.晨會、晚會時間應(yīng)控制在5—10分鐘以內(nèi)。

D.晨練活動：要求全體員工一起參加體育鍛煉，做第八套廣播體操，時間為5 分鐘。

六、營業(yè)員表現(xiàn)告知書管理規(guī)范

1.為加強(qiáng)商場的制度管理,規(guī)范和提升商場形象，特對營業(yè)員實(shí)行月表現(xiàn)告知書制度。

月表現(xiàn)告知書是經(jīng)銷商計發(fā)營業(yè)員工資、獎金、勞保、福利待遇的重要依據(jù)。

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3.月表現(xiàn)告知書內(nèi)容:

營業(yè)員考勤情況匯報，包括營業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、曠工等情況并要求按規(guī)定從工資中扣款。

根據(jù)商場主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。

客觀公正地對營業(yè)員上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評述。

4.營業(yè)員月表現(xiàn)告知書每月5日前寄給營業(yè)員所在公司。

七、商場意見箱管理

為了更好地收集廣大顧客、經(jīng)銷商的寶貴意見和建議，不斷地完善和發(fā)展，努力提高公司整體形象。特設(shè)意見箱管理制度。

意見箱共分為三類：第一類為顧客意見箱，分布在商場吧臺及收銀臺旁邊，專門收集顧客和經(jīng)銷商意見建議；第二類為員工意見箱，專門收集員工意見；第三類為總經(jīng)理意見箱，任何人都可以給總經(jīng)理提意見和建議。

意見箱的衛(wèi)生由商場保潔員和收銀員負(fù)責(zé)，每天擦試一次，保持干凈整潔。一、二類意見箱的鑰匙保管及意見和建議的收集由商場主管負(fù)責(zé)，商場主管在每日的例行檢查中如發(fā)現(xiàn)意見箱內(nèi)有意見和建議要及時收集，本部門員工發(fā)現(xiàn)意見箱有意見和建議時有責(zé)任通知商場主管開啟收集。總經(jīng)理信箱的鑰匙由總經(jīng)理保管，由商場主管通知總經(jīng)理及時親自收集。

收集上來的意見和建議資料由商場主管統(tǒng)一整理、分類并上報商場經(jīng)理審閱，然后報總經(jīng)理。

意見和建議中涉及到的人和事公司給予保密，凡泄密者一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。

對公司發(fā)展前途有好的建議和其他合理化意見，一旦被公司采納，公司將給予一定的物質(zhì)獎勵。

八、商場物品管理

商場物品管理包括辦公用品管理、營業(yè)用品管理、活動禮品管理和廢舊品管理。要搞好物品管理，要注意抓好采購、保管、使用這三個環(huán)節(jié)。

1.辦公用品管理

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A.辦公用品包括辦公桌椅、書架、檔案架、電腦、打印機(jī)、電話機(jī)、筆、紙、其他物品等等。

B.商場辦公用品由公司行政部統(tǒng)一采購，商場如有需要，須填寫申領(lǐng)單向行政部申領(lǐng)。小件零星辦公用品也可由商場自購自用，但須填寫申購單批準(zhǔn)后購買并如實(shí)向公司匯報費(fèi)用。

C.辦公用品由一位商場主管進(jìn)行保管，主管對申購、申領(lǐng)的辦公用品，按規(guī)格、數(shù)量、登記、上帳、入庫，精心保管。

D.在保管中，要將辦公用品擺放合理、根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行發(fā)放，避免浪費(fèi)。

2.營業(yè)用品管理

A.營業(yè)用品包括銷售清單、標(biāo)價簽、包裝袋、活動KT板、海棉膠等等。

B.商場營業(yè)用品可向公司行政部申領(lǐng)，也可經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后自行采購。

C.營業(yè)用品有一位商場主管管理，主管對營業(yè)用品要做好入帳、入庫登記。該主管須如實(shí)登記各專柜領(lǐng)用營業(yè)用品記錄，并于每個會計核算期結(jié)束后3天內(nèi)匯總各柜組領(lǐng)用物品費(fèi)用呈報經(jīng)理和公司財務(wù)部。

D..商場須儲備日常營業(yè)用品確保營業(yè)需要,營業(yè)用品采購要根據(jù)庫存及各專柜領(lǐng)用情況，按采購計劃要求的質(zhì)量、數(shù)量、品種進(jìn)行采購，做到既保證需要又不占壓過多的庫存。對采購的營業(yè)用品要加強(qiáng)安全檢查，以免損壞。

3.活動禮品管理

A.活動禮品是商場在促銷活動中使用的禮品，除實(shí)物以外，還包括積分券、團(tuán)購券、VIP卡等等。

B.活動禮品由禮品屋人員管理，由商場主管負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。

C.禮品屋人員根據(jù)活動中需要品種、數(shù)量來申領(lǐng)。對每一樣禮品都要入庫、入帳，做好保管工作。

D.在活動中禮品的發(fā)放要做好登記，并做好相關(guān)資料的存檔工作，月末進(jìn)行盤點(diǎn)，定時與行政部做好核對工作。

4.廢舊品管理

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A.商場廢舊品包括無使用的紙板箱、辦公耗材（如廢紙、報紙等）、過期的活動KT板、活動用布置品、商品包裝盒等等。

B.廢舊品由商場主管統(tǒng)一收集管理，個人不得對外處理。可再次利用的廢舊品要按類型、規(guī)格放整齊，可安排到指定存放地點(diǎn)。不可再次利用的廢舊品統(tǒng)一處理。

C.出售廢舊品所得款項(xiàng)由主管保管，用于采購保潔用品。

九、星級員工和優(yōu)秀柜組評選流程

星級員工評選及流程

營業(yè)員在一定程度上代表公司和商場的形象，為提高商場的服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)員的工作熱情，公司特舉行星級營業(yè)員評選活動，程序如下：

A.評選時間：

每季一次，一年四次。

每年的1、4、7、10月的5號對上一季度的評選活動進(jìn)行廣播和其他方式宣傳。

每年的1、4、7、10月的10號正式開始評選上一季度的星級營業(yè)員。

B.星級營業(yè)員評選條件

能夠嚴(yán)格遵守本<<營業(yè)員管理手冊>>中各項(xiàng)規(guī)章制度及商場有關(guān)管理制度。

在日常工作中有較強(qiáng)的服務(wù)意識和較高的服務(wù)水平。

在相對的條件下有較好的工作業(yè)績，能提升銷售額。

有很好的專業(yè)知識，能夠引導(dǎo)顧客消費(fèi)，熟悉商品性能，保養(yǎng)和選購。

在工作中表現(xiàn)出較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。

有比較完整的考勤記錄，也能積極地參加商場晨會和其他活動。

與商場相關(guān)部門的人員能夠有較好的配合，并共同維護(hù)商場形象。

入職商場工作時間超過3個月，能夠影響周圍的人并樹立一個好的榜樣。

有較強(qiáng)的進(jìn)取心，平時能夠不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。

以商場為家，有良好的團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神。

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C.評選流程

自薦和互薦：申請者到禮品屋領(lǐng)取表格，填寫后提交禮品屋或商場經(jīng)理室。

根據(jù)自薦和互薦情況，以平時遵紀(jì)及工作表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)，由商場經(jīng)理室挑選出8名，再由評選小組評選出6名作為初選名單。

在初選的6名人員公示后，由全體營業(yè)員投票評選出3名，作為本月星級營業(yè)員。

統(tǒng)計公布評選結(jié)果，并征求評選意見和建議。

D.表彰和獎勵

當(dāng)選人員亮相星級服務(wù)欄，并向所在的公司發(fā)賀信。

公開表揚(yáng)并進(jìn)行物質(zhì)獎勵，第一次當(dāng)選為一星級營業(yè)員，第二次當(dāng)選為二星級營業(yè)員，依次類推至五星級營業(yè)員（要求有連續(xù)性否則隔一月降一級，隔兩月降回一星級）。星級營業(yè)員公司給予一定的物質(zhì)獎勵。

年度內(nèi)五次被評為星級營業(yè)員的，公司將頒發(fā)榮譽(yù)證書。

公司的福利、活動、培訓(xùn)、提升等機(jī)會優(yōu)先考慮。

公司評選小組成員組成 商場經(jīng)理室、各品牌店長、營業(yè)員代表等。

2.優(yōu)秀柜組評選及流程

本公司評選優(yōu)秀柜組分兩種形式：

A.依據(jù)商場巡場記錄打分表，每月進(jìn)行統(tǒng)計一次，對總分較高的專柜予以獎勵。打分標(biāo)準(zhǔn)如下：

1）.出 勤（5分）：

遲到或早退每1分鐘扣1分；

未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班或不按出勤管理規(guī)定上班扣2分；

忘打卡扣3分；

未填外出單擅自離崗扣3-5分；

代打卡，因遲到或早退而不打卡扣5分。

2）.晨會（晚會）、晨練（10分）：

參加晨會（晚會）遲到或早退扣1-3分；

無故不參加晨會（晚會）、晨練扣10分。

3）.迎 賓（5分）：

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未按時站立在專柜前迎賓扣1-3分；

開門營業(yè)后有攜抹布，拖把或水桶走動扣1-3分；

未主動迎接第一位光臨專柜的顧客扣2-5分。

4）.紀(jì) 律（20分）：

紀(jì)律分早班紀(jì)律和晚班紀(jì)律，滿分各10分；

違反公司的勞動工作紀(jì)律一次扣1-5分。

5）.衛(wèi) 生（10分）：

專柜區(qū)域內(nèi)有灰塵或雜物扣1-3分；如不及時清理將繼續(xù)扣分，直至扣完；

收銀臺不衛(wèi)生扣1-3分；

早上未及時打掃衛(wèi)生扣1-5分；不打掃衛(wèi)生扣5-10分。

6）.員工形象（10分）：

工作服穿著不整齊，不衛(wèi)生扣1-3分，不穿工作服扣5分；

工作牌佩帶不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次扣2分，未佩帶工作牌扣5分；

有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束長發(fā)或其他不雅姿勢的，一次扣1-3分。

7）.陳 列（10分）：

陳列不整齊扣1-3分；

陳列不滿架扣1-3分；

整體陳列形象依據(jù)每周一次的例行檢查打分一次；

專柜區(qū)域內(nèi)堆放箱子，盒子或其它雜物扣1-3分。

8）.服 務(wù)（20分）：

服務(wù)顧客時說不文明語言扣3-7分,引起顧客投訴的扣10分；

服務(wù)顧客時未說文明用語扣1-3分；

跨區(qū)域迎賓扣1-3分，到其它專柜試圖說服顧客來本專柜購買扣10-15分；

抨擊本商城的其它品牌扣20分；

服務(wù)態(tài)度不好而引起顧客投訴的扣15分，被新聞媒體披露曝光扣20分；

干擾其它營業(yè)人員銷售工作扣5-10。

9）.打烊秩序（10分）：

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未到打烊時間關(guān)燈扣10分，未到打烊時間離崗，離開商場的扣10分；

未到打烊時間打掃衛(wèi)生扣5-10分；

還有顧客在商場時打掃衛(wèi)生的扣3-8分；未經(jīng)管理人員同意而離開商場的扣

5-10分；

下班后忘關(guān)燈，倉庫未上鎖，未切斷電源的扣1-2分；

打烊過程中不服務(wù)顧客的扣10分。

10）.備注項(xiàng)（2 分）：

由各商場根據(jù)商場實(shí)際管理目標(biāo)自行設(shè)立；

只實(shí)行加分，不進(jìn)行扣分。

備注：1.商場主管每天依據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行巡場記錄和打分。

2.專柜的當(dāng)日總分低于60分的，對該專柜處罰10元；

3.對營業(yè)人員違反紀(jì)律的行為扣分和罰款可以同時進(jìn)行；

4.公司對巡場記錄表每一個月進(jìn)行統(tǒng)計一次，對總分較高的專柜予以獎勵，對

總分末軍專柜進(jìn)行處罰：

優(yōu)秀柜組獎金分別為150元、100元、50元；

末軍柜組罰款50元（末軍分?jǐn)?shù)與總分相差50分以內(nèi)不用罰款）。

B.營業(yè)競爭榜中榜評比。

每月26日到下個月的25日為一個月度。

以各品牌或經(jīng)營公司在本商場的銷售金額進(jìn)行排列評比和考核。

銷售金額最高的品牌或經(jīng)營公司為月度“銷售冠軍”，其次為月度“銷售亞軍”，銷售金額最低的品牌或經(jīng)營公司為月度“銷售末軍”。

本月銷售金額比上月有較高增幅或有突出表現(xiàn)但仍不能獲得冠亞軍的品牌或經(jīng) 營公司，本商場授于銷售“進(jìn)步獎”。

獲“銷售冠軍”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎勵200元現(xiàn)金，獲“銷售亞軍”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎勵100元現(xiàn)金，獲“銷售進(jìn)步獎”的品牌或經(jīng)營公司，本商場給以該品牌或經(jīng)營公司的營業(yè)員獎勵50元現(xiàn)金。

十、員工儲物柜管理

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1.營業(yè)人員在上班時間不得將包和隨身物品帶進(jìn)專柜，公司統(tǒng)一安排儲物柜讓員工放置。

2.營業(yè)人員以押金形式（50元）領(lǐng)取儲物柜鑰匙，遺失鑰匙者罰款20元。

3.營業(yè)人員在上班前先將物品儲存在儲物柜，再打卡進(jìn)入賣場；下班時先打卡，后將攜帶物品從儲物柜取出，離開賣場。

十一、市場調(diào)查流程

1、商場經(jīng)理室須一周一次對品牌和商品價格信息進(jìn)行市場調(diào)研，針對調(diào)研資料作書面分析報告，提出建設(shè)反映上級參考。

2、針對顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)提出的意見和建議及時反映處理。

3、針對競爭對手促銷活動提出對策建議。

十二、空調(diào)開放和使用方法

1.空調(diào)開放和使用由商場主管統(tǒng)一管理。

2.開啟條件：凡遇氣溫超過32℃（含）以上，且市電能夠正常供應(yīng)時，方能開啟空調(diào)。

3.開啟時間：符合開啟條件時，上午開啟時間為10：00，打烊前半小時關(guān)閉空調(diào)。

4.商場主管要了解設(shè)備的運(yùn)行情況，根據(jù)外界天氣變化及時進(jìn)行調(diào)節(jié)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，并做好運(yùn)行記錄。堅持巡檢制度，每班都要定時對外界及各空調(diào)區(qū)域的溫度、相對濕度進(jìn)行監(jiān)測，室內(nèi)溫度應(yīng)控制在27℃左右。

5.按中央空調(diào)及其設(shè)備運(yùn)行周期，定期做好計劃大修、中修、或小修，每年中央空調(diào)使用期過后，要進(jìn)行必要的檢修。

6.要勤巡查，勤調(diào)節(jié)，保持中央空調(diào)溫度的穩(wěn)定，并做好節(jié)能工作。

十三、營業(yè)款核對流程

1.商場營業(yè)款由收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)核對。

2.營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)把銷售清單張數(shù)及銷售金額填寫好，交于收銀領(lǐng)班，雙方在交接單上簽字生效。

3.每班的收銀領(lǐng)班要匯總各柜組日銷售表并與各柜組核對后簽字。

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2.收銀領(lǐng)班核算好日銷售金額，銷售款解在指定銀行，并填寫好每日介款匯總單（附日銷售匯總表及銀行介款單，POS單，銀行進(jìn)帳單，團(tuán)購券，消費(fèi)券）上報于商場主管核對簽字，并由商場經(jīng)理審核確認(rèn)。

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△ 消費(fèi)撤消：

（1）如發(fā)現(xiàn)簽購單上現(xiàn)金額錯誤，應(yīng)當(dāng)在顧客未離開時做撤消交易

（2）按功能鍵“其他業(yè)務(wù)”鍵，然后再按“消費(fèi)撤消”

（3）輸入簽購單的商戶流水號，核對卡號與金額

（4）刷卡，讓顧客輸入密碼，打印單子

△ 結(jié)算

（1）如當(dāng)天有交易發(fā)生，可在一天結(jié)束后按“結(jié)算”鍵結(jié)算。

（2）結(jié)算后無須再簽退，如再次使用時須重新簽到

C．無顧客結(jié)帳時：整理及補(bǔ)充收銀臺各項(xiàng)必備物品。

D.兌換零錢。

E.顧客作廢發(fā)票的處理。

F.中間收款作業(yè)。

G.保持收銀臺周圍環(huán)境的清潔。

H.協(xié)助、指導(dǎo)新人。

I.顧客詢問及抱怨處理。

J.收銀員交班結(jié)算作業(yè)。

K.單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。

L.了解當(dāng)日的特價商品和促銷活動。

3.營業(yè)結(jié)束后：A.整理現(xiàn)金、銷售清單、POS單以及各種券。

B.結(jié)算當(dāng)日營業(yè)總額。

C.將所有現(xiàn)金和票據(jù)存放于保險箱。

D.整理收銀臺及周圍的環(huán)境衛(wèi)生。

E.關(guān)閉電源。

二、票據(jù)管理

1.票據(jù)包括發(fā)票、銷售清單、POS單等。

2.發(fā)票管理：A.發(fā)票由收銀領(lǐng)班領(lǐng)取、開具、歸還，每日營業(yè)結(jié)束前必須存放于保險箱。

B.發(fā)票只有在顧客購物付款后憑銷售清單才能開具。

C.開發(fā)票時，必須按發(fā)票順序號開，不能跳躍開

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發(fā)票。

D.開發(fā)票時按實(shí)際的品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。

E.發(fā)票必須有開票人簽名，用藍(lán)色或黑色的圓珠筆寫，且必須符合發(fā)票書寫的規(guī)范。

F.作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋“作廢”章，并粘貼在原發(fā)票聯(lián)上

G.發(fā)票遺失不補(bǔ)辦。

H.發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。

I.發(fā)票一旦遺失，迅速上報管理層及財務(wù)部，以便及時到稅務(wù)部門辦理遺失手續(xù)和遺失聲明。

3.銷售清單管理：

A.本公司銷售清單分為正價銷售清單和特價銷售清單。

B.營業(yè)結(jié)束后，收銀員須將銷售清單按柜組的正價、團(tuán)購、特價分類，整理匯總后并附有銷售清單的票數(shù)，交于收銀領(lǐng)班制作銷售日報表；

4.POS票據(jù)由收銀員統(tǒng)計并粘貼于粘貼本。

5.營業(yè)結(jié)束后，收銀領(lǐng)班應(yīng)將當(dāng)日的票據(jù)整理好存放于保險箱。

三、日銷售額匯總核對流程

1.收銀領(lǐng)班每日上午對前一天的銷售進(jìn)行匯總。

2.按柜組和票據(jù)類別進(jìn)行分類匯總。

3.匯總完畢后按柜組填寫匯總表，并與各柜組核對前一天的銷售清單票數(shù)和營業(yè)額。

4．核對后由該柜組負(fù)責(zé)人簽字。

5．與各柜組都核對后方可填寫銷售日報表。

6．銷售日報表應(yīng)在每日13：00之前準(zhǔn)時交于主管。

四、現(xiàn)金和有價券管理

1.收銀員除備用金以外不得將現(xiàn)金帶入收銀臺。

2.現(xiàn)金應(yīng)按面值分類放于收銀臺的抽屜。

3．銷售收入現(xiàn)金應(yīng)在每日下午14：00之前解入銀行。

4．營業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)日銷售收入現(xiàn)金和備用金分別核對。

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4．使用有價券應(yīng)注意有價券的券種、時間、面值。

5．使用有價券應(yīng)把銷售清單的記帳聯(lián)留存。

6．有價券應(yīng)和記帳聯(lián)合訂在一起。

7．已收的有價券必須剪角。

8．有損的、過期的有價券一律不得使用。

9．營業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)日的現(xiàn)金、有價券存放保險柜。

五、真假人民幣識別方法

1．紙張識別法

人民幣紙張采用專用鈔紙，主要成份為棉短絨和高質(zhì)量木漿，具有耐磨、有韌度、不易折斷，抖動時聲音脆響等特點(diǎn)；而假幣紙張綿軟、韌性差、易斷裂，抖動時聲音發(fā)悶。

2．水印識別法：

人民幣水印是在造紙中采用特殊工藝使紙纖維的堆積而形成的暗記，分滿版和固定水印兩種。如現(xiàn)行人民幣1、2、5元券為滿版水印，模糊、無立體感、變形較大，用淺色油墨加印在紙張正、背字面，不需迎光透視就能看到。

3．技術(shù)識別法

真幣的技術(shù)特點(diǎn)是圖像層次清晰，色澤鮮艷、濃郁，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感，如1、2、5、10元券人民幣在人物、字體、國徽、盲文點(diǎn)處都采用了這一技術(shù)；而假幣圖案平淡，手感光滑，花紋圖案較模糊，并由網(wǎng)點(diǎn)組成。

4．熒光識別

1990年版本50、100元券人民幣分別在正面主圖景兩側(cè)印有在紫外光下顯示的紙幣面額阿拉伯?dāng)?shù)字“100”或“50”和漢語拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黃色熒光反應(yīng)，但整版紙張無任何反應(yīng)；而假幣一般沒有熒光暗記，個別的雖有熒光暗記但與真幣比較，顏色有較大差異，并且紙張會有較明亮的藍(lán)白熒光反應(yīng)

5．安全線識別

真幣的安全線是立體實(shí)物與鈔紙融為一體，有凸起的手感。假幣一般是印上或畫上的顏色，如加入立體實(shí)物，會出現(xiàn)與票面皺褶分離的現(xiàn)象。

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6．儀器檢測法

可用紫外光、放大鏡、磁性等簡便儀器對可疑票券進(jìn)行多種檢測。如鑒定為假幣時，應(yīng)立即通知相關(guān)部門或者退還交款人。

六、收銀臺管理

1.收銀臺有收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。

2.收銀員每天應(yīng)保持收銀臺及周圍環(huán)境的整潔，收銀用品擺放整齊。

3.收銀臺必須放有收銀標(biāo)志。

4.收銀員暫時離開收銀臺時，要將“暫停收銀”牌放在收銀臺上。

5.收銀臺不可讓無關(guān)人員入內(nèi)，不可讓營業(yè)員或無關(guān)人員擋住。

七、收銀臺用品管理

1.收銀員應(yīng)對收銀臺用品妥善保管，防止丟失及浪費(fèi)。

2.驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)等做到每天檢測。

2．筆、復(fù)寫紙、印泥等每日上班前檢查有無欠缺，做到及時領(lǐng)取。

3．收銀員暫時離開崗位時應(yīng)將重要用品放入抽屜保管，如印章、計算機(jī)等。

4．收銀臺用品應(yīng)保持整潔，擺放整齊。

八、保險箱管理

1.每位收銀員都備有一層保險箱的柜子。

2．保險箱應(yīng)設(shè)置密碼，密碼有收銀員各自保管，不得將密碼透給他人。

3．收銀員應(yīng)保管好保險箱鑰匙，交接班時收銀員應(yīng)做好鑰匙移交工作。

4．收銀員調(diào)動后應(yīng)立即更改密碼。

5．保險箱應(yīng)置放在安全地方，如辦公室。

第五章

營業(yè)員管理

營業(yè)員管理制度和流程

1.月表現(xiàn)告知書制度

A.為加強(qiáng)商場的制度管理,規(guī)范和提升商場形象，特對營業(yè)員實(shí)行月表現(xiàn)告知書制度。

B.月表現(xiàn)告知書是經(jīng)銷商計發(fā)營業(yè)員工資、獎金、勞保、福利待

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遇的重要依據(jù)。

C.月表現(xiàn)告知書內(nèi)容:

營業(yè)員考勤情況匯報，包括營業(yè)員上月出勤天數(shù)、休息天數(shù)、遲到、早退、曠工等情況并要求按規(guī)定從工資中扣款。

根據(jù)商場主管每日例行的扣分匯總，要求從工資中扣款。

客觀公正地對營業(yè)員上月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評述。

D.營業(yè)員月表現(xiàn)告知書每月5日前寄給營業(yè)員所在公司。

2.員工生日慶祝規(guī)定

為了激勵營業(yè)員工作積極性，體現(xiàn)運(yùn)動**“以人為本”的管理理念，特制定本規(guī)定：

A.營業(yè)員生日由商場經(jīng)理室負(fù)責(zé)及時統(tǒng)計安排，不參加考勤和晨會的，不填檔案表的，將不予安排。(營業(yè)員入職不到3個月不享受)

B.商場送“生日祝福”兩份賀禮：

a.精美禮品一份； b.祝福語和廣播歌曲

C.送禮品和點(diǎn)歌均安排在營業(yè)員生日的晨會舉行。

D.商場主管應(yīng)安排好禮品的發(fā)放，點(diǎn)歌和祝福等工作。

E.商場主管負(fù)責(zé)監(jiān)督其他營業(yè)員，不予在商場內(nèi)給生日員工舉行任何形式的慶祝活動。

F.營業(yè)員生日以檔案表為準(zhǔn)。

二、營業(yè)員禮儀規(guī)范

1.著裝

營業(yè)員上班時應(yīng)穿規(guī)定的工作服。

著裝時紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽衣袖。

上班時間必須佩帶工作牌，工牌應(yīng)端正佩戴在適當(dāng)位置。

上班時間不能穿拖鞋或脫鞋。

2.儀容

注意講究個人衛(wèi)生。

頭發(fā)應(yīng)勤修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。

男營業(yè)員不得留長發(fā)，(以發(fā)角不超過耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須；女營業(yè)員應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

女營業(yè)員提倡上班化淡妝，但不能濃裝艷抹；男營業(yè)員不宜化妝。

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指甲應(yīng)剪修整齊，保持清潔，不得留長甲。

上班前禁止吃蔥、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)檢查個人儀表并及時整理。

3.表情、言談

營業(yè)員接待顧客時，應(yīng)注意保持微笑。

接待顧客及來訪人員時，應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口。

提倡講普通話，接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。

4.行為舉止

營業(yè)員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

上班不遲到、不早退、不代他人打卡、無故曠工。

講文明、講禮貌、注重儀表、不講臟話、粗話。

坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或坐椅扶手上。

站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方、雙手自然下垂置于體側(cè)；身體不得東倒西歪、駝背、聳肩、手插兜里、雙手叉腰或交叉胸前。

上班時間禁止睡崗、看書、看報、打牌、玩游戲、打毛線、化妝、戴隨身聽等有損商城形象的行為。

不得搭肩、挽手、挽腰而行；與顧客相遇時應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行；請人讓路要講“對不起”。

不得隨地吐痰、亂丟雜物；不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲；不得敲打柜臺、貨架、商品；不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

顧客或他人問路時，不得用手指、頭部或物品為其指示方向；要求手臂伸直、大拇指自然彎曲、掌心自內(nèi)側(cè)向上，為其指明方向。

上班不宜托兒帶小、會聚親朋。

工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、說粗言穢語。

工作場所禁止吸煙、吃零食。

上班不得離崗、竄崗、聚眾就餐等。

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不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣。

在商城內(nèi)拾到任何財物，應(yīng)立即上交到管理部。

注意自我控制，在任何情況下都不能與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

營業(yè)員統(tǒng)一在餐廳用餐，就餐時間不得超過半小時（府前店）。

上班時間如有特殊事情處理，必須向商場主管說明情況并在考勤卡上簽字生效。

嚴(yán)格遵守營業(yè)現(xiàn)場清場程序，下班時應(yīng)切斷電源，并將門上鎖。

公司各級管理者不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)營業(yè)員。

5.電話禮儀

營業(yè)員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

接聽電話應(yīng)先說：“您好，**體育XX專柜。

如所接聽電話已超出自己的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)接相關(guān)人員；如無法聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)做好書面記錄并即時轉(zhuǎn)告。

撥打電話前應(yīng)有準(zhǔn)備，通話簡單明了，不得電話聊天。

不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)；不開過份的玩笑；不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

三、營業(yè)員服務(wù)要求

1.營業(yè)員微笑服務(wù)規(guī)范

A.要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

要排除煩惱

一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。營業(yè)員必須學(xué)會化解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，并把快樂傳遞給顧客。

要有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

B.要與顧客感情上溝通

微笑服務(wù)，這并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感

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情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)出“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)”的意思。

2.營業(yè)員基本服務(wù)用語使用規(guī)范

服務(wù)用語是營業(yè)員工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活掌握。

A.顧客走進(jìn)時

您好！

歡迎光臨！

我們這里經(jīng)營的是XX商品，歡迎你選購！

B.當(dāng)顧客詢問商品而恰好該商品缺貨時

對不起，你需要的商品（型號）展時無貨，請過幾天再來看看。

對不起，你需要的商品展時無貨，XX型號的商品質(zhì)量和性能都和它相近，你看能否代用或暫留下你的電話和地址，來貨時就及時通知你。

C.顧客挑選時

這是XX長的新產(chǎn)品，材料和制作都非常考究，幾個合理，我?guī)湍闾暨x好嗎？

對不起，這次沒能使你滿意，歡迎下次再來。

D.顧客憂郁時

你看這樣行嗎？

請你不要著急，我?guī)湍闾暨x。

請你仔細(xì)看一看。

E.工作繁忙時

請您稍候。

請稍候，我馬上就來。

對不起，讓你久等了，你需要點(diǎn)什么？

F.當(dāng)顧客提出批評和建議時

是我們的錯，真對不起。

謝謝你對我們的關(guān)心。

我們立即采取措施，使你滿意。

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謝謝你的建議，我們會改進(jìn)的。

G.當(dāng)失誤表示歉意時

很抱歉，實(shí)在很抱歉。

H.送客時

再見，一路平安。

再見，歡迎您下次再來。

您好，再見。

3.營業(yè)員營業(yè)前操作規(guī)范

檢查過夜商品

營業(yè)員開完晨會進(jìn)入營業(yè)場地前，應(yīng)先對自己負(fù)責(zé)的區(qū)域及所有商品進(jìn)行檢查、清點(diǎn)。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向商場主管匯報，并查明情況。

清潔衛(wèi)生

清潔、拖洗地面；檫抹櫥窗玻璃、柜臺、貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到場內(nèi)干凈、整潔、無塵土。

整理商品

營業(yè)員在營業(yè)前要對貨架上擺放的各式陳列商品進(jìn)行歸類、整理、做到整齊、美觀、大方。

查商品價格標(biāo)簽

檢查商品價格標(biāo)簽時，應(yīng)逐個檢查，要求做到貨價相符、標(biāo)簽齊全、貨簽對位。

每種商品做到一貨一簽，書寫規(guī)范。

標(biāo)價簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，需重新制作；貨簽不對位，需立即更改；沒有標(biāo)簽的，需及時補(bǔ)上。

若是用于促銷的商品，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。

H.整理臺面

文件、資料、文具要擺放整齊，電腦置放要有秩序。

臺面要確保無積塵、無污跡。

臺面不得置放與工作無關(guān)的物品。

垃圾和廢棄之物，要隨時發(fā)現(xiàn)隨時清理，以維護(hù)商場良好形象。

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四、導(dǎo)購技巧

作為一名終端營業(yè)員，如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對面地進(jìn)行溝通，那么掌握營業(yè)技巧就勢在必行，有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝”永遠(yuǎn)是對的。所以不要與“上帝”爭論是非。因?yàn)榈米锪艘粋€顧客，失去的將是一批消費(fèi)者，所以營業(yè)員一定將這句話作為一切工作的前提。

終端營業(yè)員導(dǎo)購的過程可分為迎接顧客、了解需要、推薦商品，連帶銷售、送別顧客5個步驟，以便于靈活地掌握。

1.迎接顧客

營業(yè)員要完成導(dǎo)購過程，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會，人與人之間最缺乏的就是溝通。迎接顧客便是建立溝通橋梁的第一步。每天有很多顧客走近柜臺瀏覽，也許他們只是看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定自己需要什么，營業(yè)員也不知道他們的需要，因此必須和他們交談，了解有關(guān)信息，抓住每一個可能的介紹機(jī)會，主動與顧客打招呼。記住，一定要微笑！真誠的微笑是贏得顧客的法寶。

A.顧客只是隨便看看

營業(yè)員可以這樣開始“這是××產(chǎn)品的專柜，新上市的××新產(chǎn)品”。

B.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品

營業(yè)員可以介紹具體的某一產(chǎn)品具有什么樣的功能，有什么樣的作用或區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢，要用簡潔的語言概括出產(chǎn)品的作用和獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)來。

C.顧客的目光在柜臺上掃來掃去

營業(yè)員應(yīng)及時捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹“我們這里的是××產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是××規(guī)格的產(chǎn)品”。同時介紹該產(chǎn)品的功能、作用及區(qū)別其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。

2.了解需要

記住！對產(chǎn)品越挑剔的顧客,越是有購買欲望的潛在消費(fèi)者。

在迎接顧客并與之交談后,營業(yè)員必須仔細(xì)聆聽顧客的回答和陳述。因?yàn)轭櫩偷幕卮鸷完愂隼锩姘S多的潛在需求，也就是隱了許

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多銷售機(jī)會。聆聽顧客的陳述時，一定要注意細(xì)節(jié)。顧客的回答常會在有意無意地透露出對某一產(chǎn)品的偏好，并對自己感興趣的方面提出問題，這些方面正是顧客最不了解、也最想知道的地方。營業(yè)員聆聽時必須注意：

保持最大的注意力，切忌東張西望、心不在焉。

不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯得不尊重顧客，對顧客不禮貌。

盡量避免否定的價值判斷，如：“您這話可不對了”等。在提出問題和聆聽回答之后，營業(yè)員要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，用一些否定說法和判斷來掩蓋他的需要。

3.推薦產(chǎn)品

通過提問、聆聽、分析，營業(yè)員抓住了機(jī)會；通過概括和闡述，營業(yè)員創(chuàng)造可銷售和機(jī)會。在確確實(shí)實(shí)了解了顧客的需要后，營業(yè)員接下來應(yīng)該向顧客推薦合適的產(chǎn)品以滿足顧客的需要。

盡管每一個步驟都很重要，每一個顧客都是有需要的，但對于成功的營業(yè)員來說，成功的秘訣就在于，將顧客的需求與產(chǎn)品能為其帶來的益處很好的聯(lián)系起來。

什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？

這里首先要分清兩個概念：特點(diǎn)和益處。

特點(diǎn)：告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述，益處：告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。

推薦產(chǎn)品可分四個步驟：

確認(rèn)需要：與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需求。

說明益處：說明產(chǎn)品將如何有益顧客，給顧客帶來什么好處。

出示證明：出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說明及數(shù)據(jù)證明。最后，營業(yè)員還應(yīng)用一些數(shù)據(jù)資料來證明自己前面所說的一切，以增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識和信心，增強(qiáng)顧客的購買信心和決心。

4.連帶銷售

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在向顧客推薦合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，事實(shí)上這時可能只滿足可他的一種或兩種需要。因此，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)意識到，并抓住存在的銷售機(jī)會，實(shí)施連帶銷售，滿足顧客的其他需求。

A.提問和仔細(xì)聆聽回答。在了解顧客需求和獲取信息時，營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客說的每一個字，從中發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需要。

B.在把話題轉(zhuǎn)移到先關(guān)產(chǎn)品之前，先滿足顧客提出的要求。

C.確保所介紹的產(chǎn)品與顧客的需要、興趣有直接聯(lián)系，否則說再多也是徒勞的。

連帶銷售不僅滿足了顧客的各種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會，每一次銷售時應(yīng)緊記實(shí)施連帶銷售，它能起到事半功倍的效果。

5.送別顧客

完成了銷售過程，營業(yè)員千萬別忘記了要感謝顧客，是他為營業(yè)員提供了銷售機(jī)會，是他對營業(yè)員的工作給予了最大的支持，所以營業(yè)員一定要對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”，為營業(yè)銷售過程畫下完美的句號。（切記：不要因?yàn)轭櫩蜎]有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。懊惱和不快沒有任何意義，而且還會產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)形象。）

營業(yè)員入職、離職和培訓(xùn)管理

1.營業(yè)員入職

新營業(yè)員入職的當(dāng)天應(yīng)及時主動與商場主管取得聯(lián)系，辦理考勤卡。

要求新營業(yè)員如實(shí)填寫檔案表以備存檔。

商場主管給新營業(yè)員發(fā)放<<營業(yè)員管理手冊>>一本。

商場經(jīng)理室對新的營業(yè)員進(jìn)行崗前制度培訓(xùn)。

給新營業(yè)員介紹商場概況及有關(guān)規(guī)章制度等等。

新營業(yè)員需準(zhǔn)備本人身份證復(fù)印件一份及2張一寸彩色照片交商場經(jīng)理室辦理員工工作牌。

營業(yè)員試用期為一個月。

2.營業(yè)員離職

營業(yè)員離職前其本人應(yīng)事先通知商場主管。

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商場主管與營業(yè)員所在公司取得聯(lián)系并核對考勤記錄。

在確認(rèn)有新營業(yè)員入職商場的情況下方可辦理前營業(yè)員的離職手續(xù)。

營業(yè)員離職須向管理部上交<<營業(yè)員管理手冊>>，否則罰款20元。

3.培訓(xùn)管理

營業(yè)員日常培訓(xùn)包括口頭培訓(xùn)和廣播培訓(xùn)兩種。

口頭培訓(xùn)是指日常工作中的會議培訓(xùn)、單獨(dú)培訓(xùn)和事務(wù)管理培訓(xùn)等。

口頭培訓(xùn)內(nèi)容可以涉及到管理制度、銷售技能和消費(fèi)法律等。

廣播培訓(xùn)主要以顧客須知的相關(guān)產(chǎn)品知識作為宣傳培訓(xùn)內(nèi)容。

經(jīng)銷商管理

一、管理服務(wù)協(xié)議

1.營業(yè)員的統(tǒng)一管理

經(jīng)銷商在商場營業(yè)場所工作的營業(yè)員和相關(guān)工作人員，必須做到文明服務(wù)，按規(guī)定著裝，統(tǒng)一佩戴工作牌，統(tǒng)一考勤，統(tǒng)一考評。遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度等。

為有效的實(shí)施商場管理，經(jīng)銷商營業(yè)員基本工資由乙方自行發(fā)放（每月基本工資暫定為800元）。

為了配合營業(yè)員的統(tǒng)一管理，經(jīng)銷商安排在商場營業(yè)場所的營業(yè)員必須保持相對穩(wěn)定，不得隨意調(diào)換，如需換人須報商場審核備案。

商場在實(shí)施管理人員統(tǒng)一管理的情況下，每月需向經(jīng)營商提供每月考評報表。

如經(jīng)銷商從業(yè)人員違反商場的管理規(guī)定，商場經(jīng)理室開具整改通知單或罰款單，經(jīng)銷商給予配合執(zhí)行。

如發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商不執(zhí)行商場管理?xiàng)l例，商場有權(quán)對經(jīng)銷商實(shí)行處罰措施。

商品管理

經(jīng)銷商在商場經(jīng)營的品牌商品都必須符合“浙江省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程”若干規(guī)定（即配備廠家產(chǎn)品的相關(guān)證件）

經(jīng)銷商所有的商品品牌都必須在商場做相關(guān)備案，否則商場有權(quán)

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進(jìn)行取締該商品品牌經(jīng)營權(quán)。

經(jīng)銷商在商場經(jīng)營的商品必須接受商場的管理監(jiān)督，如在管理過程中發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商商品滯銷、過時陳貨和質(zhì)量問題等，商場有權(quán)責(zé)令該商品更換或淘汰。特價商品除外，但須報甲方審批。

銷售管理

A.經(jīng)銷商在商場提供的營業(yè)場所內(nèi)，對每筆銷售都必須使用**體育商場提供的統(tǒng)一銷售憑證。

B.為了提高商城信譽(yù)度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，使顧客放心購物，各經(jīng)銷商對自身提供的商品做以下承諾：

顧客在有正當(dāng)理由退換商品時，必須憑本商場的購物憑證，而且退換商品必須是原包裝、不污、不損、不影響第二次銷售給予退貨。

顧客購買后，商品出現(xiàn)本身質(zhì)量有問題，經(jīng)銷商在三天內(nèi)給予處理意見或維修、調(diào)換。在一個月內(nèi)同部位維修二次，還確有質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)提出退貨。

購買時標(biāo)明處理品的，不給予退換。

顧客自購買之日起在保質(zhì)期內(nèi)實(shí)行“質(zhì)量三包”。

二、經(jīng)銷商入場和撤場管理流程

1.經(jīng)銷商入場流程

經(jīng)銷商在商務(wù)部確定入場、簽定合同、交納相關(guān)費(fèi)用后，進(jìn)入商場管理范圍。

首先由商場審核裝修圖紙，有無影響商場整體形象和破壞公共設(shè)施等，然后辦理入場裝修管理協(xié)議書，交納裝修押金等費(fèi)用。

裝修期間按裝修管理規(guī)定執(zhí)行，裝修完畢后，要求經(jīng)銷商清理柜組里和放到外圍的仍未清理的裝修垃圾。

經(jīng)銷商進(jìn)入賣場時，防止在公共通道內(nèi)裝搭、存放貨物、包裝材料等。

在開業(yè)前3天，安排營業(yè)員到商場做好崗前培訓(xùn)；

進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)時，商場主管辦理營業(yè)員入職手續(xù)，落實(shí)綠黃標(biāo)價簽，索取商務(wù)部未完成的索證工作等。

經(jīng)銷商無力繼續(xù)經(jīng)營需中止經(jīng)營的，應(yīng)提前三個月向商務(wù)部提出申請，經(jīng)商務(wù)部同意后方可中止。

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2.經(jīng)銷商撤場工作流程

經(jīng)銷商確定退場須提前三個月向商務(wù)部提出申請。

申請經(jīng)商務(wù)部批準(zhǔn)同意后，由商務(wù)部給相關(guān)部門發(fā)放經(jīng)銷商退場通知單并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。

部門在接到通知后盡快在部門意見表上簽字。經(jīng)商務(wù)部匯總確認(rèn)，再通知經(jīng)銷商前來辦理手續(xù)。

退場過程中由商場經(jīng)理室負(fù)責(zé)監(jiān)督鋪位現(xiàn)場清理及公共設(shè)施的完好，財務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督帳款結(jié)算，商務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督合同的履行等。

商場經(jīng)理室負(fù)責(zé)監(jiān)督退場工作，完成后開具經(jīng)銷商退場登記單，各部門負(fù)責(zé)人和經(jīng)銷商簽字退場完畢。

經(jīng)銷商退場的相關(guān)資料由商場經(jīng)理室和商務(wù)部各執(zhí)一份保存?zhèn)浒浮?/p>

本規(guī)定的未盡事宜由商務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

三、賣場公共區(qū)域管理

經(jīng)銷商要配合商場的統(tǒng)一形象，保持營業(yè)場所整潔、有序、優(yōu)美、舒適的購物環(huán)境。

經(jīng)銷商在商場營業(yè)場地內(nèi)的商品要出樣美觀、擺放整齊、不得占用商場的公共場地。

未經(jīng)商場允許，經(jīng)銷商不得改變營業(yè)場地的公共設(shè)施形象，未經(jīng)審批不得在商場內(nèi)亂做廣告宣傳和占用公共通道。

商場實(shí)行公共區(qū)域統(tǒng)一管理，在管理的過程中，經(jīng)銷商如有違反商場的規(guī)定，商場有權(quán)責(zé)令其整改或進(jìn)行處罰。

四、經(jīng)銷商用電管理流程

各商品部、公共用電場所均實(shí)行一單位一表制，統(tǒng)一編號，統(tǒng)一管理。

每月的月底由商場主管統(tǒng)一抄表，由商場統(tǒng)一核對并建立備案給公司。

商場經(jīng)理室根據(jù)實(shí)際用電度數(shù)分別給各用電單位發(fā)放電費(fèi)催繳通知單，并按規(guī)定時間收取電費(fèi)。

用電專柜在接到電費(fèi)催繳單時應(yīng)及時交納電費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)問題可在三日內(nèi)以書面通知商場核查，按正常流程辦理相關(guān)手續(xù)。

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為了安全用電需要，商場每月進(jìn)行一次安全用電檢查，對檢查出來的問題及時整改。

用電單位在線路整改時必須向商場提出申請，經(jīng)同意后方可施工并配備相關(guān)線路圖紙，不得亂接亂拉電線，否則商場將視情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰。

商場應(yīng)根據(jù)分季度和年度對用電情況進(jìn)行分析，針對不合理的用電情況提出整改意見。

五、經(jīng)銷商鋪位裝修管理

需要裝修時，必須向商場申請并按商場規(guī)定辦理審批手續(xù)，批準(zhǔn)后方可進(jìn)行裝修，否則商場有權(quán)責(zé)令禁止。

經(jīng)銷商裝修用的材料必須符合消防和環(huán)保規(guī)定，裝修的專柜形象必須符合商場要求的統(tǒng)一形象，否則商場責(zé)令其整改，費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)。

經(jīng)銷商在裝修的過程中受商場監(jiān)督管理（包括施工人員），遵守商場的各項(xiàng)裝修管理規(guī)定，如在管理過程中出現(xiàn)問題整改無效的，商場有權(quán)進(jìn)行處罰，處罰金在押金中扣除。

裝修前商場和經(jīng)銷商雙方必須簽定《裝修安全責(zé)任書》，明確各自的消防安全責(zé)任。

裝修現(xiàn)場管理

商場負(fù)責(zé)：

隔離施工區(qū)域。

消防器械設(shè)備的配備、維護(hù)

裝修人員施工期間以及下班離場后的防火防盜安全。

2.經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人安排現(xiàn)場裝修，并監(jiān)督其他施工人員遵守如下事項(xiàng)：

經(jīng)營商進(jìn)場裝修，須提供裝修方案和圖紙，裝修材料必須防火耐燃。

遵守施工時間，不得拖延，施工人員只可在施工區(qū)域活動，不得在營業(yè)區(qū)閑逛。

施工人員必須服從商場值班人員的管理，不得在現(xiàn)場吸煙和用餐，或嬉笑打鬧。

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不得私拉亂扯電線，用電用火須事先通知商場，并清理易燃物，備好滅火器材。

嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場存放大量油漆稀料，如需使用應(yīng)隨時調(diào)配好后方可進(jìn)場。

需加班要事先通知商場，下班前要對施工現(xiàn)場進(jìn)行清潔打掃后方可離開。

裝修材料不得占用公用通道及他人鋪位，不得任意調(diào)控商場內(nèi)的任何設(shè)備設(shè)施。

施工完畢，應(yīng)清除走所有建筑垃圾和廢棄物品，經(jīng)商場驗(yàn)收方可離開。

I.對違反以上各款的經(jīng)銷商施工人員，商場視情節(jié)有權(quán)對其處以50至200元罰款，造成重大事故的，依法追究法律責(zé)任。

七、裝修消防要求

裝修鋪位一律應(yīng)按裝修安全協(xié)議內(nèi)容規(guī)定，使用防火材料和防火涂料，且裝修材料不能采用在燃燒時產(chǎn)生大量濃煙有毒氣體的材料。

裝修工人一律不得在裝修現(xiàn)場抽煙，使用明火和電氣焊的施工，發(fā)現(xiàn)經(jīng)糾正不改的，一律給予罰款處理，再無效者，給予停工處理。

商場配備的滅火器等防火器材一律放置于明顯處，不得用其他物品覆蓋、遮擋。

商場各部門、經(jīng)銷商裝修的防火設(shè)計必須遵照國家、地區(qū)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求設(shè)計。

鋪位裝修必須經(jīng)商場相關(guān)部門審批，凡未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行施工的一經(jīng)查出，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定給于責(zé)任單位一定金額的罰款并停止施工。強(qiáng)行施工造成火警和經(jīng)濟(jì)損失者，承擔(dān)全部的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和行政責(zé)任，后果嚴(yán)重者依法追究其刑事責(zé)任。

施工中不得擅自更改防火設(shè)計，必須嚴(yán)格按照設(shè)計圖施工，如必須變更防火設(shè)計時，應(yīng)征得設(shè)計單位同意。

施工中嚴(yán)格遵守用電管理規(guī)定，各部門增加施工用電設(shè)備，改動供電線路，須經(jīng)過商場審批、監(jiān)督、嚴(yán)防因超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)或亂拉電線而發(fā)生電器火災(zāi)。

廣告POP張貼管理流程

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1.當(dāng)POP廣告直接貼到玻璃櫥窗或墻壁上時，幅邊要貼直，豎長方形的則要豎直貼下去。

2.POP廣告不能擺放過多而使通道視線不明，也不能出現(xiàn)水濕而引起的卷邊或破損。

3.當(dāng)從天花板往下垂掛POP時，可以用吊魚線，看起來比較漂亮。

4.當(dāng)把POP廣告放在櫥窗或貨架上時，最好放在與顧客的視線成直角的地方。

5.開放式的櫥窗擺放時要注意不得妨礙POP廣告的高度以及商品的擺放空間。

6.當(dāng)POP廣告貼在商品上的時候，絕對不能比商品還大。

7.當(dāng)POP廣告貼放在服裝的人體模特上時，要貼在模特左胸前。

8.廣告POP經(jīng)常要汰舊換新，以免日子一久褪色或臟亂及過期。

無煙商場管理

商場禁止一切人員抽煙。

如發(fā)現(xiàn)公司員工或營業(yè)員在商場內(nèi)抽煙的，一律請該人將煙滅掉或請其到商場外面抽煙，并要求馬上執(zhí)行。

該類人員拒絕執(zhí)行的，商場予以公布。

如發(fā)現(xiàn)顧客或經(jīng)銷商在商場里抽煙的，商場主管應(yīng)客氣地請其不要在商場內(nèi)抽煙，并建議其到商場外面抽煙。

如果顧客或經(jīng)銷商不予理會，商場主管不應(yīng)強(qiáng)制執(zhí)行。

商場主管發(fā)現(xiàn)裝修工人或其他工人在商場內(nèi)抽煙的，應(yīng)馬上給予制止到位，并警告其不得再犯。如發(fā)現(xiàn)第二次，應(yīng)馬上開罰款通知單，并從押金中扣除。

嚴(yán)禁商場主管見抽煙現(xiàn)象視而不見。

商品質(zhì)量與價格管理

一、商品質(zhì)量準(zhǔn)入質(zhì)檢員職責(zé)

商品準(zhǔn)入工程質(zhì)監(jiān)員在商場經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程的工作實(shí)施全面監(jiān)督。

負(fù)責(zé)檢查審核入場品牌證件配備情況，如必備證件不齊，有權(quán)禁止該品牌進(jìn)入商城經(jīng)營。

負(fù)責(zé)監(jiān)督各專柜商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程具體實(shí)施情況并定期給商場經(jīng)

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理做相關(guān)工作的總結(jié)匯報。

負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督賣場各品牌樣品質(zhì)量，證件配備情況進(jìn)行驗(yàn)收把關(guān)，若發(fā)現(xiàn)問題，及時發(fā)給整改通知書進(jìn)行整改。

負(fù)責(zé)商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程檔案的整理工作及過期檔案的更換工作。

負(fù)責(zé)商場商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程相關(guān)的咨詢、宣傳和培訓(xùn)工作，并建立相關(guān)計劃和臺帳。

熟識商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程的相關(guān)要求和制度，負(fù)責(zé)實(shí)施調(diào)研工作，收集相關(guān)資料，創(chuàng)新工作內(nèi)容。

商品管理制度

為使商場商品質(zhì)量管理合理化、程序化、更有效的對商場現(xiàn)有商品進(jìn)行管理，特制定相關(guān)制度。

1、商場各專柜現(xiàn)有商品實(shí)行明碼標(biāo)價，做到一物一簽。

2、所有商品要標(biāo)識生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期，并附有商品生產(chǎn)合格證。

3、商場管理人員定期對各品牌商品進(jìn)行檢查及抽查，防止部分商品因其他不明原因引起的質(zhì)量問題。

4、對于在檢查中不合格的商品，要及時進(jìn)行調(diào)整，如出現(xiàn)兩次，商場取締其銷售資格。

5、要求各品牌商品陳列整齊，擺放有序，保持干凈無灰塵。

6、建立綠、黃明碼標(biāo)價簽價格管理，做到真正公平公正，給顧客創(chuàng)造一個合理的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。

7、有完整的質(zhì)量承諾體系，并建立相關(guān)的質(zhì)量承諾及“三包”內(nèi)容。

商品質(zhì)量準(zhǔn)入制度

為了確保商場銷售商品的質(zhì)量，提高商場的信譽(yù)度，根據(jù)工商行政管理部門要求，商場實(shí)行商品質(zhì)量準(zhǔn)入制度。

所有商品經(jīng)銷商入駐本商場之前，必須向商務(wù)部提供以下廠家證件：

A.營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

B.組織代碼證復(fù)印件。

C.授權(quán)書復(fù)印件。

D.注冊商標(biāo)復(fù)印件。

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E.稅務(wù)登記證復(fù)印件。

F.產(chǎn)品合格證明（當(dāng)年或有效期內(nèi)檢測報告）。

G.產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)明示的質(zhì)量承諾。

H.其他榮譽(yù)證書等。

經(jīng)銷商還應(yīng)提供自己的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和稅務(wù)登記證復(fù)印件等。

進(jìn)口商品主要提供海關(guān)報關(guān)單、注冊商標(biāo)復(fù)印件、該產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品合格證和中國代理商的相關(guān)證件，其他證件如果有，一并收集。

如證件不齊的，商場主管必須在限期讓經(jīng)銷商提供，經(jīng)銷商無法提供的或不愿意提供的，商場管理可以直接聯(lián)系廠家要求其提供。

堅決禁止“三無”商品進(jìn)入本商場銷售、展示，如確發(fā)現(xiàn)有“三無”商品或假冒偽劣商品的，商場主管限期經(jīng)銷商撤出該類商品，否則在匯報商場經(jīng)理同意的情況下，可以聯(lián)系工商部門查處。

以上證件要保持其有效性，各類證件要進(jìn)行相關(guān)的年審工作，證件到期后，商場管理還應(yīng)重新索取。

對經(jīng)銷商提供的證件，商場主管進(jìn)行統(tǒng)一歸檔、統(tǒng)一制作目錄等工作

索證工作流程

1.商場主管應(yīng)與商務(wù)部經(jīng)常保持聯(lián)系，隨時跟蹤新進(jìn)品牌的信息和進(jìn)場前索證的信息，并幫助其索證，盡量在進(jìn)場前索證完畢。

無法在進(jìn)場前索證完畢的，進(jìn)場后交由商場主管獨(dú)立完成。

索證前，先準(zhǔn)備好索證通知書，注明需要索取證件的名稱以及時間要求。

給經(jīng)銷商解釋商品質(zhì)量準(zhǔn)入的目的、意義和各項(xiàng)要求，限期提供復(fù)印件送到公司商務(wù)部或商場經(jīng)理室處。

經(jīng)銷商自己沒有或需廠家直接提供的，商場主管應(yīng)告知郵寄地址或傳真號碼。定下傳真時間，按時等待接收。

商場主管每月組織一次對檔案證件的大檢查，及時發(fā)現(xiàn)記錄過期證件，繼續(xù)發(fā)放通知書索取新的證件。

五、商品準(zhǔn)入工程檔案管理

為了完善《溫州市工商局鹿城分局文件》關(guān)于商品質(zhì)量準(zhǔn)入工程實(shí)施方案規(guī)定的內(nèi)容，規(guī)范商場商品檔案管理，特制定本規(guī)定。

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1、檔案內(nèi)容: 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；注冊商標(biāo)復(fù)印件；稅務(wù)（國稅、地稅）登記證復(fù)印件；產(chǎn)品合格證明和檢測報告（當(dāng)年或有效期內(nèi)每一型號產(chǎn)品的）；該產(chǎn)品執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。本企業(yè)明示質(zhì)量承諾、保證及相關(guān)資料（如各種榮譽(yù)證書等）

檔案管理負(fù)責(zé)人為商場經(jīng)理，內(nèi)容的完善和更換由商場管理員執(zhí)行。

3、檔案實(shí)行“一經(jīng)營戶一大檔，一品牌一小檔”管理制度。大檔按數(shù)字順序編號，小檔按英文字母順序編號。

4、商場主管負(fù)責(zé)檔案每項(xiàng)資料時效性的監(jiān)督，如有過期應(yīng)及時向經(jīng)銷商索要新的資料，否則責(zé)令該產(chǎn)品撤場。

5、每份檔案統(tǒng)一置入文件夾中，每個文件夾均備一份檔案袋，專門放置有關(guān)資料文件的檔案柜中保管。

6、檔案柜鑰匙由商場主管專人負(fù)責(zé)保管。

六、商品標(biāo)價簽管理

本商場實(shí)行綠黃標(biāo)價簽制度，各經(jīng)銷商必須統(tǒng)一使用本商場的標(biāo)價簽。

綠色標(biāo)價簽為明碼實(shí)價簽，黃色標(biāo)價簽為明碼特價簽。

檢查商品價格標(biāo)簽時，應(yīng)逐個檢查，要求做到貨價相符、標(biāo)簽齊全、貨簽對位。

每種商品做到一貨一簽。

標(biāo)價簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，需重新制作；貨簽不對位，需立即更改；沒有標(biāo)簽的，需及時補(bǔ)上。

如果是價格變化不大的商品，商品價格標(biāo)簽應(yīng)用電腦統(tǒng)一制作、并打印。

若是用于促銷的商品，可用手寫，以適應(yīng)并吸引顧客。

七、商場最低價承諾須知

為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，本商場為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)商品實(shí)行“四心”服務(wù)，無理由退換和最低價承諾。

貼心：精心挑選多種商品貼近你的實(shí)際需要。

安心：值的信賴的“**”品質(zhì)商品，讓你安心使用。

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省心：一站購齊式省去您奔波與商場和討價還價之苦。

稱心：顧客至上，有問必答，微笑服務(wù)，讓你稱心滿意。

無理由退換：你在**體育商場所購體育商品因質(zhì)量原因需退換，在商品無損壞，不影響第二次銷售的情況下實(shí)行：“三包”處理一周內(nèi)持發(fā)票憑證到**體育商場可無理由退換。

最低價承諾：您所購商品的銷售高于該商品在同城市其他商場的價格，您可以持有關(guān)書面憑證申請領(lǐng)取價格差價200%的獎勵。

安全防范管理

一、安全防范管理概述

1．商場安全防范工作是指在商場能夠控制的范圍內(nèi)，防止商場及員工和顧客的人身財產(chǎn)受到各種危害的管理工作的總稱。由于商場是員工工作，顧客購物及商品展示和儲存的地點(diǎn)，因此，它的安全防范工作就成為商場安全工作的重點(diǎn)。

2．安全管理責(zé)任

我公司經(jīng)營特色和管理機(jī)制使的各商場沒有配備專門的安全管理部門或管理人員，因此各商場經(jīng)理都是既定商場安全管理責(zé)任人，經(jīng)理通過商場主管或者商場協(xié)管員落實(shí)安全管理事項(xiàng)。如商場的營業(yè)狀況確實(shí)需要設(shè)立安全管理部門或?qū)Ｂ毎踩芾砣藛T，由商場經(jīng)理提出申請，上報至總經(jīng)辦審批。

二、營業(yè)現(xiàn)場安全管理

1．營業(yè)現(xiàn)場安全包括保障員工和顧客人身安全、商品安全、收銀安全以及防止違法事件的發(fā)生。

2．商場主管應(yīng)經(jīng)常巡邏，時刻注意商場內(nèi)的人流量以及通道的通暢，商場在節(jié)假日或大型促銷活動時，商場內(nèi)客流量較大，商場經(jīng)理與主管應(yīng)安排員工加班，配合促銷活動正常開展。

3．商場客流過多時，尤其是有免費(fèi)禮品派發(fā)等能吸引許多消費(fèi)光臨時，商場應(yīng)安排男性員工或者臨時請保安公司維持秩序。

4．商場主管在日常巡邏時應(yīng)注意老幼殘孕消費(fèi)者，尤其在客流量較大時應(yīng)對這些特殊群體予以照顧。

5．商場主管在巡場中應(yīng)時刻注意收銀臺情況，當(dāng)收銀臺有人排隊(duì)時，應(yīng)安排人員維持現(xiàn)場秩序。當(dāng)收銀臺有較多現(xiàn)金時應(yīng)轉(zhuǎn)移到

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保險箱里。收銀員離開收銀臺時應(yīng)將現(xiàn)金和印章保管好。

6．商場主管在巡場時如發(fā)現(xiàn)有人起爭執(zhí)糾紛時，應(yīng)予以及時處理，如處理不了可請經(jīng)理或保安協(xié)助。如有發(fā)生打架斗毆、偷竊行為的應(yīng)打110報警，交由警方處理。

三、消防安全管理

1．各商場負(fù)責(zé)人是法定的消防安全責(zé)任人，商場經(jīng)理是商場消防安全管理人，各商場應(yīng)建立商場消防安全管理小組，由商場經(jīng)理任組長。

2.商場消防工作的總體目標(biāo)是：防患于未然。消防工作重點(diǎn)是：做好日常的消防安全檢查。

3.消防管理制度

A.賣場內(nèi)所有區(qū)域全部禁止吸煙和動用明火，倉庫須設(shè)明顯的禁煙標(biāo)志。

B.禁止擅自接裝電源插座，亂拉電線，私自拆修開關(guān)和保險絲等，如需要必須有電工進(jìn)行操作。

C.營業(yè)結(jié)束后，要進(jìn)行電源關(guān)閉檢查，保證各種電器不帶電過夜。各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。

D.商場各柜組要按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立消防安全和日常檢查工作。

4．消防安全管理小組職能和任務(wù)：

認(rèn)真遵守消防法規(guī)，管理商場、各經(jīng)營戶的消防安全工作。

遵守消防規(guī)章制度和制定滅火方案。

組織實(shí)施防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制。

立足自防自救，對員工進(jìn)行防火安全教育，組織消防演練。

布置、檢查、總結(jié)消防工作，定期向公安消防監(jiān)督機(jī)關(guān)和公司主管副總報告工作情況。

組織防火安全檢查，督促消除火險隱患，組織撲救火災(zāi)事故。

負(fù)責(zé)對商場員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。

負(fù)責(zé)辦理商場施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。

四、夜間商場安全管理

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1．商場的夜間安全主要由值夜人員負(fù)責(zé)，商場在打烊時，商場主管應(yīng)和值夜班人員認(rèn)真檢查商場各個區(qū)域，確保商場內(nèi)無人逗留。值夜人員應(yīng)認(rèn)真檢查各門、窗戶的關(guān)閉情況。

2．值夜人員應(yīng)嚴(yán)格履行工作職責(zé)，未經(jīng)允許不得擅自離開商場或帶人進(jìn)入商場。

3．值夜人員不可在商場內(nèi)吸煙，不可使用明火或電器在商場內(nèi)做飯。

4．如夜間有鋪位裝修，值夜人員應(yīng)依據(jù)公司的裝修現(xiàn)場管理的要求履行職責(zé)。

5．值夜人員上班時間應(yīng)仔細(xì)檢查商場內(nèi)水管是否正常，應(yīng)關(guān)閉所有的照明電器，只留常明燈使用。

6．值夜人員應(yīng)配備警械，應(yīng)熟記商場各負(fù)責(zé)人和公安機(jī)關(guān)的電話，如是以店中店的形式運(yùn)營的商場，值夜人員應(yīng)配備與保安隊(duì)進(jìn)行溝通的對講機(jī)。

五、日常用電安全管理

1．商場電工全面負(fù)責(zé)電源線路、照明、電器設(shè)備電源的正常使用及日常的維修工作。商場主管應(yīng)熟悉商場基本用電狀況。

2．電工和商場主管要經(jīng)常巡視商場電源線路、照明、插座的安全使用，發(fā)現(xiàn)問題要報告主管或經(jīng)理，并要及時維修。

3．各鋪位的用電不得私自亂接亂拉，必須經(jīng)商場電工檢查同意后方可接線，裝修用電也必須經(jīng)電工或主管同意后方可使用。

4．各鋪位晚上打烊后必須關(guān)閉所有照明電器和拔掉插頭，值夜人員和商場主管須認(rèn)真檢查各鋪位打烊時的此項(xiàng)工作。

5．各商場須配備發(fā)電機(jī)，并能保障停電時的基本照明，發(fā)電的操作須由專業(yè)人員在場。

六、配電室安全管理

各商場配電室平時須上鎖，鑰匙由主管、電工、辦公室各留一把。

配電室內(nèi)嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品，禁止物品堵塞門口或通道。

開啟配電箱須由電工來操作，嚴(yán)禁非專業(yè)人員私自開啟。

配電室應(yīng)留有通風(fēng)口，避免室內(nèi)溫度過高；電工應(yīng)時常檢查配電室安全情況。

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配電室要配備適量的消防器材和設(shè)施，管理人員必須學(xué)習(xí)使用方法以提高搶險自救能力。

七、突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案

商場突發(fā)事件的種類：火災(zāi)、停電、水管爆裂漏水、搶劫偷竊、打架斗毆、人身意外。在處理突發(fā)事件時應(yīng)保持沉著冷靜，迅速且適當(dāng)?shù)靥幚硎录?/p>

火災(zāi)的處理方法：

火警的級別：火警分別為一級火警，即有煙無火；二級火警，即有明火初起；三級火警，即為火災(zāi)從時間和空間上難以控制。

發(fā)現(xiàn)火情員工應(yīng)馬上向主管經(jīng)理匯報，主管經(jīng)理須根據(jù)火情等級做出決定。

一級火情立即組織消防安全管理小組滅火；二級火情立即組織消防安全管理小組滅火并疏散人員，拉響火災(zāi)警報，同時做好撥打119和廣播疏散人群準(zhǔn)備；三級火情立即報警（119），同時組織消防安全管理小組滅火，拉響火災(zāi)警報，廣播通知人員疏散。

在處理火情時應(yīng)以人身安全為第一，廣播通知時語氣應(yīng)該平穩(wěn)緩和，及時指引人員通向安全通道。

停電的處理方法：

停電時立即通知電工，啟用發(fā)電設(shè)備，保障商場的基本照明。

發(fā)電機(jī)未送電之前主管經(jīng)理應(yīng)立即組織人員對商場的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場。同時告知營業(yè)員監(jiān)守自己的崗位。

因特殊原因發(fā)電機(jī)長時間不能供電的，商場主管或協(xié)管員應(yīng)做好營業(yè)員的思想工作，耐心等待。禁止?fàn)I業(yè)員聚眾聊天或成群結(jié)隊(duì)在商場周圍游蕩，更不能允許其集體外出。否則商場主管給導(dǎo)購員按曠工處理。同時還要維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等。

商場主管應(yīng)及時向電工了解停電原因，如長時間不能來電或發(fā)電，應(yīng)向公司總部匯報申請是否停止?fàn)I業(yè)。

水管爆裂漏水的處理方法：

營業(yè)人員應(yīng)及時向商場主管匯報，商場主管立即聯(lián)系物業(yè)管理人員，關(guān)閉水閥，及時維修。

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商場主管應(yīng)及時組織人員疏散商品，準(zhǔn)備接水用具接水。

商場主管應(yīng)及時通知電工暫停漏水區(qū)域電源。

搶劫收銀臺的處理方法：

如有歹徒搶劫收銀臺時，收銀員保持冷靜，盡量讓匪徒感覺正在按他的要求去做。

同時盡量拖延時間，以等待他人的救助。

盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。

趁歹徒不注意時撥打110報警或通知臨近柜組人員，以及歹徒離開時應(yīng)立即撥打110報警。

打架斗毆事件的處理方法：

營業(yè)人員應(yīng)立即通知商場主管或保安人員，不可只身介入事件中，避免不必要的傷害。

商場主管應(yīng)立即報警，疏散人員。阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序。

撥打110，將搗亂人員帶離現(xiàn)場，必要時按公安機(jī)關(guān)處理。

對由此造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，有警察簽字，做為索賠的依據(jù)。

人身意外的處理方法：

商場內(nèi)人身意外主要有兩種，一是顧客較多，擠傷碰傷；二是體弱多病者突然發(fā)病。

遇到以上情況，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即通知商場主管，并將受傷人員轉(zhuǎn)移到安全處。

商場主管應(yīng)組織予以簡單急救處理，比如包扎、喂水、掐人中、人工呼吸等，同時撥打120，也可以撥打110求助。

八、顧客拍照管理流程

1.商場主管在巡場時如發(fā)現(xiàn)有顧客拍照時，應(yīng)馬上予以制止，并客氣地提醒顧客在商場內(nèi)不準(zhǔn)拍照，同時客氣地請顧客刪除所有在商場內(nèi)拍照的照片。

如果顧客已經(jīng)按照要求刪除了照片，商場主管應(yīng)提醒該顧客不要再拍照，并暗中監(jiān)視顧客，如有再次拍照現(xiàn)象，馬上給予刪除并請顧客離開商場，直至顧客真正離開商場為止。

3.顧客不愿意刪除的，商場主管代其刪除。

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4.商場主管不會刪除的，應(yīng)請求公司其他人員到現(xiàn)場協(xié)助。

5.如果顧客不讓商場主管刪除照片的，商場主管應(yīng)強(qiáng)行刪除，但不得損壞顧客照相機(jī)，嚴(yán)禁動手打顧客。

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是經(jīng)銷商商品質(zhì)量問題的，要聯(lián)系經(jīng)銷商修復(fù)或換貨。

顧客不接受商場處理意見，可由商場主管上報工商部門或消費(fèi)委，也可由顧客直接報請工商部門、消費(fèi)委、法院和仲裁委，商場將按照以上部門的處理意見、判決和裁決執(zhí)行。

四、受理團(tuán)購業(yè)務(wù)流程

菜單式團(tuán)購： 確定購買意向→商場主管全程陪同客戶選定商品→確認(rèn)規(guī)格數(shù)量→向經(jīng)營戶確定貨源→提供報價→收取定金→通知經(jīng)營商發(fā)貨→驗(yàn)收貨品→通知客戶收貨→收取貨款→交貨

團(tuán)購券式團(tuán)購：確認(rèn)購買意向→確定購買金額→提供報價→收取現(xiàn)金→從公司領(lǐng)取團(tuán)購券→通知顧客領(lǐng)取團(tuán)購券

五、顧客咨詢管理

吧臺、禮品屋或收銀臺是受理顧客咨詢的主要部門。

顧客咨詢的內(nèi)容一般為商品信息、促銷信息、招商信息等。

商場實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，吧臺、禮品屋或收銀臺如無法回答須立即聯(lián)系主管經(jīng)理。

受理顧客咨詢應(yīng)熱情禮貌，認(rèn)真解答顧客的詢問。但不可不懂裝懂，不清楚的應(yīng)向主管經(jīng)理咨詢，或登記顧客的咨詢信息。

每次促銷活動內(nèi)容吧臺、禮品屋或收銀臺工作人員應(yīng)了解透徹，做到對顧客的咨詢有問必答、百問不厭。

第十章

商場物業(yè)管理

一、設(shè)備設(shè)施巡檢制度

巡視檢查應(yīng)遵守以下規(guī)定

經(jīng)常性巡視檢查按規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行，特殊巡視檢查根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的布置。

新進(jìn)人員不可單獨(dú)進(jìn)行巡視檢查，擔(dān)任正式操作的值班人員可單獨(dú)巡視檢查高壓配電裝置。

檢查高壓設(shè)備應(yīng)遵照電業(yè)安全工作規(guī)程中關(guān)于“高壓設(shè)備的巡視”規(guī)定的條例辦理。

值班人員在巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備缺陷和異常運(yùn)行情況，應(yīng)仔細(xì)查明原因并上報，遇到嚴(yán)重威脅人身和設(shè)備安全的情況，應(yīng)按事故處理的有關(guān)規(guī)定處理，并向上級匯報。

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2．巡視檢查周期

每次交接班檢查。

每日工作中檢查。

每月例行全面大檢查。

公司領(lǐng)導(dǎo)隨機(jī)抽查檢查。

3．巡視檢查的基本方法

設(shè)備巡視檢查認(rèn)真仔細(xì)，集中思想，運(yùn)用“五官”進(jìn)行，勤看、細(xì)聽和嗅聞，以及對外殼不帶電部分用手摸，并分析設(shè)備運(yùn)行是否正常。

氣候突然變熱或變冷時，應(yīng)注意檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

高溫高峰用電時，重點(diǎn)檢查設(shè)備的溫升狀況。

根據(jù)設(shè)備的歷次事故情況，進(jìn)行重點(diǎn)檢查。

設(shè)備經(jīng)過操作后進(jìn)行重點(diǎn)檢查，特別是跳閘后的檢查。

二、設(shè)備設(shè)施維修和更換流程

1．公共部分設(shè)備設(shè)施維修和更換流程

電工或主管報告設(shè)備設(shè)施異常情況→主管組織人員進(jìn)行鑒定故障原因→向經(jīng)理建議維修或更換→預(yù)算費(fèi)用→上報總經(jīng)辦審批→維修或更換

如屬緊急維修可由經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，然后再向總經(jīng)辦匯報。

2．專柜部分設(shè)備設(shè)施維修和更換流程

電工或主管報告設(shè)備設(shè)施異常情況→主管通知經(jīng)營戶維修→如經(jīng)營戶未在規(guī)定的時間內(nèi)完成，發(fā)整改通知書→還未在期限內(nèi)完成的→主管自行組織人員進(jìn)行維修或更換→核算費(fèi)用→交柜組人員簽字→公司財務(wù)從貨款中扣取費(fèi)用

三、工具物品管理

日常維修維護(hù)所需工具、材料直接由商場主管負(fù)責(zé)申購，配合商場經(jīng)理室做好登記工作。

所有工具材料由商場主管負(fù)責(zé)保管和發(fā)放使用。如有遺失，由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。

工具原則上不外借，特殊情況必須外借時，必須登記備案，以防工具損壞或丟失。

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廢舊用品由商場主管負(fù)責(zé)回收保管，無法再利用的，商場主管可以提出要求公司處理。

四、水電費(fèi)核算

各商場主管和電工負(fù)責(zé)核算商場的用水用電費(fèi)用。

各商場的專柜用電費(fèi)用由經(jīng)營戶承當(dāng)，公共部分用電費(fèi)用由公司承當(dāng)，具體核算方案由商場經(jīng)理室提出方案并報總經(jīng)辦審批。

商場在核算專柜用電費(fèi)用時應(yīng)計算10%的用電損耗。

專柜電費(fèi)通過財務(wù)部從經(jīng)營戶每月貨款中扣取。

原則上不收取經(jīng)營戶的水費(fèi)。

第十一章

環(huán)境衛(wèi)生管理

保潔衛(wèi)生區(qū)域分工

商場內(nèi)公共場地，附屬設(shè)施，玻璃門、玻璃幕墻，側(cè)門通道。

地下室公用場地及附屬設(shè)施。

俱樂部，辦公室，餐廳等場地以及附屬設(shè)施。

洗手間，閣樓外圍。

各類設(shè)備設(shè)施。

商場經(jīng)理室臨時指定的場地或設(shè)備設(shè)施。

保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

各工作場所內(nèi)均應(yīng)保持整潔，不得堆積足以發(fā)生臭氣或有礙衛(wèi)生之垃圾、污垢或碎屑。

各工作場所內(nèi)之走道及階梯，須采用適當(dāng)方法減少灰塵的飛揚(yáng)。

洗手間、廁所、更衣室及其他衛(wèi)生設(shè)施，必須特別保持清潔，不得有臭味異味。

商場各正門和側(cè)門玻璃門及大理石上無灰塵水漬、污漬。地毯干凈，鋪設(shè)整齊，門前地面無紙屑雜物，玻璃門無灰塵指印污點(diǎn)。

各通道地面墻角無污漬、水漬、灰塵，地面光潔明亮。

商場內(nèi)垃圾桶上面蓋子和桶外壁干凈衛(wèi)生，無灰塵。所有垃圾桶周圍地面無垃圾灰塵等雜物。

商場意見箱表面和內(nèi)部無灰塵。

辦公室內(nèi)垃圾桶不得被裝滿，地面和辦公桌下方死角處不得有灰塵。

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第二篇：百貨商場運(yùn)營手冊

百貨商場運(yùn)營手冊—商戶管理九大制度

2010-11-27 10:25:47| 分類： 商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營管理 |字號 訂閱

以下是引用片段：

（一）品牌進(jìn)場管理規(guī)定

（二）商戶場內(nèi)管理規(guī)范

（三）品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定

（四）專柜人員管理

（五）貨品進(jìn)出管理

（六）結(jié)算管理

（七）品牌退場管理規(guī)定

（八）貨品進(jìn)出管理

（九）品牌退場管理規(guī)定

（一）品牌進(jìn)場管理規(guī)定

1、品牌登記

1）所有進(jìn)場品牌均須填寫《供應(yīng)商登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風(fēng)格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報表資料、畫冊。

2）招商部根據(jù)商場整體情況，填寫《品牌進(jìn)場審批表》，對品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報至品牌評審小組。

3）品牌評審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評審小組由商場核心管理層人員組成。

2、進(jìn)場審批

1）品牌評審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場所須繳納費(fèi)用（即入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。

2）財務(wù)部接到《品牌進(jìn)場審批表》后，要對合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。

3）商場總經(jīng)理進(jìn)行最終審批。

3、簽訂合同

1）《品牌進(jìn)場審批表》通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂《聯(lián)營合同》一式四份，《補(bǔ)充條款》一式兩份。

2）財務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與《品牌進(jìn)場審批表》認(rèn)真核對，尤其是入場費(fèi)、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。

3）財務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)理簽批，并加蓋公司合同章。

4）財務(wù)部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)招商部和商戶各一份。

4、廠商進(jìn)場

1）《聯(lián)營合同》簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納10元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商部購買《商戶管理手冊》，廠商方可進(jìn)場裝修。

2）廠商上貨并標(biāo)價，正式營業(yè)。

（二）商戶場內(nèi)管理規(guī)范

1、商戶進(jìn)場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進(jìn)場處理相關(guān)事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他時間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。

2、調(diào)貨規(guī)定：商場允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。

3、進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。

4、銷售規(guī)定：本商場實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場內(nèi)不經(jīng)收銀臺，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場或?qū)Ｙu店。

5、商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。

6、裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴(yán)格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見《品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定》）。

7、經(jīng)營規(guī)定：商戶在本商場統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險。本商場實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場業(yè)績要求者，必須提前撤柜。本商場采取聯(lián)營形式，經(jīng)營權(quán)為本商場所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。

8、人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資由商場統(tǒng)一規(guī)定，獎金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場對導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶必須配合商場的管理；（具體細(xì)則見專柜人員管理）。

9、處罰規(guī)定：對違反上述規(guī)定的商戶將處以50～5000元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。

10、舉報規(guī)定：凡對以上行為進(jìn)行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額40％的獎勵。

（三）品牌進(jìn)場裝修管理規(guī)定

1、審批管理程序

1）品牌進(jìn)場或移位必須填報區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出商場原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營經(jīng)理簽字，而后保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，保安部報消防部門審核。

2）辦理動火、動電手續(xù)，交保安部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。

3）商場通知工程部安排現(xiàn)場監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。

4）商場、工程部和保安部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營運(yùn)。

2、商場品牌裝潢十五大禁令：

1）嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。

2）嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。

3）嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款500～1000元。

4）嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。

5）嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款200～500元。

6）嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低200元。

7）嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款500～1000元。

8）嚴(yán)禁私自移動監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。

9）嚴(yán)禁私自移動收銀臺和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款500～1000元。

10）嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。

11）嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。

12）嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。

13）嚴(yán)禁在營業(yè)時間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200～500元。

14）嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100～200元。

15）嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。

3、電氣安裝工程規(guī)范化管理規(guī)定

1）嚴(yán)禁外來無操作證電工到商場進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。

2）未辦申請手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查批準(zhǔn)不得動工，而且手續(xù)圖紙要留存動工樓層，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000～2000元。

3）公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開除處理。

4）照明支線導(dǎo)線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。

5）開關(guān)箱電源線必須用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。

6）用電量大于500W或燈數(shù)超過5個者必須加裝PZ型開關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開關(guān)。

7）牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。

8）燈箱必須加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。

9）膠布必須用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導(dǎo)線，其麻接長度不得小于1厘米。

10）熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。

11）為節(jié)約用電，迎賓音樂開始，商戶區(qū)域照明開啟；清場音樂開始，區(qū)域確認(rèn)無顧客時照明關(guān)閉。

12）鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。

13）庫房、試衣間應(yīng)與商場相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。

4、施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定

1）進(jìn)入現(xiàn)場的施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場。

2）夜間施工時，施工樓層必須派值班人員。

3）施工單位進(jìn)場的各類工具及施工用料，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場。

4）區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。

5）油漆工藝施工前，應(yīng)對周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在保安部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。

6）區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班后交給保安部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收處理，并處罰款500-1000元。

7）進(jìn)場搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。

8）施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進(jìn)行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需樓層值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場。

9）施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。

10）施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。

11）各施工單位現(xiàn)場施工人員，必須聽從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。

12）廠家上貨、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)樓層業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。

5、裝修驗(yàn)收暫行規(guī)定

1）各部門應(yīng)把公司利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。

2）各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。

3）各樓層管理人員在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前24小時會同相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。

4）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人必須依據(jù)商場相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合商場要求的品牌區(qū)域開業(yè)。

5）在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，各樓層管理人員應(yīng)積極與商戶協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開業(yè)時間。

6）各部門驗(yàn)收負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)樓層管理人員留存，一聯(lián)招商部備案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營，嚴(yán)禁商戶私自接電。

7）驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害商場形象和利益等事情發(fā)生的，商場將追究相關(guān)人員責(zé)任。

8）裝修過程中應(yīng)嚴(yán)格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時填寫變更申請，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。

9）電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應(yīng)有商場總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準(zhǔn)后方可增加。

6、費(fèi)用收取：

為充分利用有效資源，并確保各項(xiàng)安全，根據(jù)商場規(guī)定，對以下費(fèi)用進(jìn)行收取。

1）電話占頻費(fèi)：每部電話每月收取占頻費(fèi)20元整。

2）電話安裝材料費(fèi)：每安裝一部電話收取材料費(fèi)50元整。

3）裝修垃圾費(fèi)：廠家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。

4）柜內(nèi)照明費(fèi)：公共照明由商場統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5）對于涉及裝修內(nèi)容的其他收費(fèi)。

（四）專柜人員管理

1、上崗

1）各新進(jìn)品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。

2）導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。

3）用工人數(shù)：低于20㎡（含20㎡）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為2人，20㎡以上的專柜用工人數(shù)必須為：3人5人7人9人,其中一人為店長。

4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：

（1）導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。

（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XX職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷牌時需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌，可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費(fèi)10元。

（4）導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。

（5）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

（6）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。

2、調(diào)動

1）調(diào)動條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。

（2）品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。

（3）專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。

2）調(diào)動辦理

填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續(xù)

（1）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。

（2）15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規(guī)定

（1）導(dǎo)購員上崗須著XX百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。

（2）如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經(jīng)理審批通過后，報人事部審批。

注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3）工裝更換管理規(guī)定

（1）導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（五）貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場。

4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（六）結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說明

1）商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4）雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請程序

1）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

3）由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。

2）屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。

4）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

5）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（七）品牌退場管理規(guī)定

1、退場審批

1）廠商申請退場品牌

（1）廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。

（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。

（3）招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）總經(jīng)理簽批意見。

（5）商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、注意事項(xiàng)

1）商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2）商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。

3）財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。

6）《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

Z 4）用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18～30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。

5）上崗手續(xù)（要求商戶及導(dǎo)購員必須同時在場）：

（1）導(dǎo)購員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（商戶或親屬）。

（2）經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XX職位申請表》。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。

（3）商戶工作人員持《商戶用工費(fèi)用表》至財務(wù)部交費(fèi)。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金500元/人（品牌撤場后退還），工裝費(fèi)300元／人，培訓(xùn)費(fèi)300元，工牌費(fèi)10元。辦理促銷牌時需交納500元促銷保證金，促銷結(jié)束退回工牌，可退促銷期費(fèi)用（促銷費(fèi)用收取按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌費(fèi)10元。

（4）導(dǎo)購員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至所在樓層，樓層主管或助理簽字接收后，導(dǎo)購員返回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實(shí)習(xí)工牌。

（5）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員參加每周一、周四安排的應(yīng)知應(yīng)會部分培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。

（6）實(shí)習(xí)導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂《商戶用工確認(rèn)書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。

（7）如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回《商戶用工確認(rèn)書》與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。

2、調(diào)動

1）調(diào)動條件

（1）同一代理商所做的品牌，員工可以調(diào)動。

（2）品牌跨樓層調(diào)整，員工可以調(diào)動。

（3）專柜員工可以調(diào)動，特賣員工不可以調(diào)動。

2）調(diào)動辦理

填寫《員工調(diào)動表》，人事部經(jīng)理簽批同意后至相關(guān)部門簽批，原商戶、現(xiàn)商戶、人事部各一份。

3、辭職

1）辭職手續(xù)

（1）員工提前15天至人事部領(lǐng)取辭職申請表并填寫。

（2）15天后，經(jīng)商戶、樓層經(jīng)理、助理簽字同意后，至相關(guān)部門辦理手續(xù)。

（3）辭職員工將辭職表、工牌、導(dǎo)購員管理手冊一并交回人事部備案、存檔。

2）未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專柜導(dǎo)購員管理手冊》者，處罰５０元。

4、工裝

1）工裝穿著規(guī)定

（1）導(dǎo)購員上崗須著XX百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由商戶負(fù)擔(dān)，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負(fù)擔(dān)，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔(dān)工裝費(fèi)用。

（2）如果商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。

2）品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：

（1）商戶到人事部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。

（2）填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。

（3）樓層經(jīng)理審批通過后，報人事部審批。

注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款500元/例。

3）工裝更換管理規(guī)定

（1）導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。

（2）工裝使用期限超過１年必須更換。

（3）工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。

5、勞資糾紛的仲裁規(guī)定

為了維護(hù)廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當(dāng)權(quán)益，特制定如下規(guī)定：

1）管理保證金（500元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟(jì)問題或違約（書面）行為，甲方必須在15天內(nèi)將保證金全額退還乙方。

2）崗前培訓(xùn)費(fèi)（300元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方承擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方承擔(dān)。

3）在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

4）工裝費(fèi)（300元/套）、工牌費(fèi)（10元/人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。

5）乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。

6）乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認(rèn)核實(shí)后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準(zhǔn)予以責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。

7）如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達(dá)催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。

8）甲乙雙方于《商戶用工確認(rèn)書》簽字、蓋章后，人事部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認(rèn)書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。

（八）貨品進(jìn)出管理

1、上貨管理

1）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。

2）商戶必須保證所上貨品的質(zhì)量，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶負(fù)責(zé)。

3）商戶商品的安全在營業(yè)時間由當(dāng)班導(dǎo)購員負(fù)責(zé)。

2、出貨管理

凡進(jìn)入我商場的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)商場規(guī)定的手續(xù)辦理。

1）填寫《物品出門單》。

2）由所在樓層管理人員簽字。

3）由指定出口出場。

4）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。

（五）結(jié)算管理

1、結(jié)算流程說明

1）商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日，按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2）各商戶在每月26日——28日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結(jié)算。

3）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進(jìn)行對帳，商戶必須認(rèn)真嚴(yán)格對清每日賬款，如因總結(jié)算金額不一致導(dǎo)致結(jié)帳延誤，后果由商戶自負(fù)。

4）雙方對帳清楚后，商場將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)打至商戶銀行卡上。

2、降扣申請程序

1）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統(tǒng)一推出的大型促銷活動，由招商助理與廠商就折扣分擔(dān)比例及費(fèi)用負(fù)擔(dān)達(dá)成協(xié)議。

2）由招商經(jīng)理進(jìn)行復(fù)審。

3）由商場總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4）財務(wù)部按照批示執(zhí)行，給予其開通促銷大碼。

3、結(jié)算的一般原則

1）銷售、單位產(chǎn)出排名靠前的品牌，優(yōu)先結(jié)算。2）屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶，優(yōu)先結(jié)算。4）新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。5）有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

（九）品牌退場管理規(guī)定

1、退場審批

1）廠商申請退場品牌

（1）廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由樓層管理人員簽署樓層意見（調(diào)整或清退），報招商部。

（2）招商部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評議并批復(fù)。

（3）招商主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審核簽字。

（4）總經(jīng)理簽批意見。

（5）商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2）公司決定清退的品牌

（1）招商部根據(jù)和商戶的合同約定，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，招商部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。

（2）樓層根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定，通知廠商限期退場。

（3）商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù)，程序同上。

2、注意事項(xiàng)

1）商戶如連續(xù)三個月不能達(dá)到和商場約定的銷售目標(biāo)或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2）商戶未經(jīng)商場批準(zhǔn)，中途擅自撤貨退場，商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。

3）財務(wù)部負(fù)責(zé)審核商戶和商場雙方往來款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4）退貨運(yùn)費(fèi)由商戶承擔(dān)，屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可方可帶出。

5）對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還。6）《品牌退場審批表》批準(zhǔn)后，商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第三篇：百貨商場日常管理

晨會管理制度

晨會是商場的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作,是貫徹上級指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，商場應(yīng)按以下要求召開晨會。

一、晨會形式

1、晨會由管理部召開，全體員工參加，一周開一次。

二、晨會的要求

1、晨會工作是樓層最大范圍進(jìn)行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個機(jī)會，是樓層每一位管理者每日工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

2、組織者召開晨會要求觀點(diǎn)鮮明，簡明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。

3、參加者（包括促銷員）須集中站立，隊(duì)列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會。

4、時間控制在5-20分鐘。

5、晨會氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。

三、晨會組織者的要求

1、儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。

2、晨會組織者提早5-10分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：“早上好！”

3、組織者在開晨會前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對性，保證晨會質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會的主要內(nèi)容

1、員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況

2、分享前一周的營業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在的不足。

3、提出下周的工作計劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點(diǎn)。

4、上情下達(dá)，使員工及時了解總部和行業(yè)最新動態(tài)。

5、及時發(fā)現(xiàn)商場的“亮點(diǎn)”，進(jìn)行宣傳，鼓勵員工。

6、經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識，同時理論聯(lián)系實(shí)際，做一些示范。

7、傳遞相關(guān)促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。

8、員工之間工作心得相互交流。

五、晨會結(jié)束

1、組織者帶領(lǐng)員工喊一句口號：“積極、創(chuàng)造、發(fā)展”

2、會前組織者向參加晨會員工說：“謝謝大家！”

第四篇：商城管理守則

天蘭天商城管理守則

尊敬的商戶：

為把天蘭天城建成一個興旺、安全、文明、整潔、環(huán)境優(yōu)美的專業(yè)市場，本商城將高標(biāo)準(zhǔn)、高素質(zhì)地做好天蘭天商城的各項(xiàng)服務(wù)及管理工作。本商城特編制《管理守則》。供各商戶執(zhí)行。敬請各商戶務(wù)必仔細(xì)閱讀《管理守則》內(nèi)容，明確雙方的權(quán)利、責(zé)任與義務(wù)。并向本公司簽訂承諾書,共同遵守執(zhí)行。衷心希望在我們對您的服務(wù)中能得到您的鼎力支持和通力合作，并對我們的管理工作予以客觀評價，以進(jìn)一步提高天蘭天商城的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，如有不足之處，懇請各位商戶提出定貴的意見。

天蘭天商城管理有限公司

目 錄

1-0服務(wù)指南???????????????????????? 3 2-0定義?????????????????????????? 3 3-0管理公約???????????????????????? 4 4-0道德行為公約?????????????????????? 6 5-0天蘭天城經(jīng)營和辦公秩序的管理規(guī)定???????????? 7 6-0消防管理規(guī)定?????????????????????? 8 7-0安全使用管理規(guī)定???????????????????? 9 8-0電梯使用管理規(guī)定???????????????????? 10 9-0環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定???????????????????? 10 10-0裝修管理規(guī)定?????????????????????? 11 11-0宣傳廣告管理規(guī)定???????????????????? 13 12-0天蘭天商城出入治安管理規(guī)定??????????????? 13 13-0商戶承諾書??????????????????????? 15

1-0服務(wù)指南

本商城除履行各商戶與本商城簽訂的《租賃合同》中各項(xiàng)職責(zé)外，并得供如下服務(wù)：

1、日常咨詢服務(wù)

1）受理各業(yè)主各項(xiàng)咨詢；

2）商城活動安排咨詢。

2、公共服務(wù)

1）提供全天候24小時的保安服務(wù)及閉路電視監(jiān)控服務(wù)； 2）每天清潔和定期清潔服務(wù)（指公共住置）；

3）公共場所（照明）供電設(shè)備、空調(diào)、電梯及其維修服務(wù)； 4）消防設(shè)備的維修、保養(yǎng)服務(wù)； 5）供水服務(wù)（公共洗手間）； 6）廣告宣傳推廣服務(wù)。

3、有償服務(wù)

1）客服中心代辦打印、復(fù)印、傳真、郵送服務(wù)； 2）維修門鎖、清潔地面和玻璃、設(shè)備維修、制作招牌。

4、協(xié)同窗口

聯(lián)系工商部門派專人于天蘭天商城辦公。

2-0定義

公約中除文意另有所指需另作解釋外，下列用語所指意義如下：

1、公共地方——指在物業(yè)范圍內(nèi)，由商城根據(jù)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計所指定的公共地方，其中包括各出入口、通道、大廳、電梯、走火通道、走廊、公共衛(wèi)生間、發(fā)電機(jī)房、泵房、中央空調(diào)設(shè)備機(jī)房、配電房、消防控制中心、電梯機(jī)房及為該物業(yè)業(yè)主、使用人及訪客而設(shè)立共用的其它地方或范圍等，但不包括任何商戶擁有獨(dú)立的使用權(quán)的地方及商城保留的地方。

2、公共設(shè)施——指為公眾利益而在物業(yè)所屬范圍內(nèi)裝設(shè)的各種設(shè)備、器械、裝置，包括給排水系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電子監(jiān)察保安系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、污水

處理系統(tǒng)、下水道、渠道、管道、槽溝、電纜等裝置及告示板及其它機(jī)械、衛(wèi)生設(shè)備。以上所列之各類設(shè)備，不論設(shè)置在公共地方或保留地方內(nèi)，均屬公共設(shè)施之一部分

3-0管理公約

為加強(qiáng)天蘭天商城的物業(yè)管理，維護(hù)全體商戶的合法權(quán)益，保障物業(yè)的職權(quán)與公共場所的合理使用，維護(hù)公共秩序，創(chuàng)造優(yōu)良的經(jīng)營環(huán)境，特制訂本公約：

1、商戶的 權(quán)利和義務(wù)權(quán)利

（一）權(quán)利

1）依法享有使用其租憑的商鋪的各項(xiàng)法定權(quán)利；

2）不破壞、不影響物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)及外貌，以及不影響、不損壞公用設(shè)備和設(shè)施的前提下，并經(jīng)商城工程部確認(rèn)，可對其名下商鋪進(jìn)行裝修； 3）享有合 法合理使用物業(yè)的公共場所的權(quán)利； 4）有 權(quán)就物業(yè)的有關(guān)事項(xiàng)向管理公司咨詢； 5）有權(quán)對商城的工作提出建性意見和批評

（二）義務(wù)

1）必須在合同約定經(jīng)營范圍內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營，為劃分經(jīng)營區(qū)域商城對物業(yè)經(jīng)營區(qū)域劃分為：A館一層為（麥當(dāng)勞、移動營業(yè)廳、門面房及大胖鞋業(yè)）B館一層為（美特好超市、藥店、郵政儲蓄）負(fù)一層為（停車場、庫區(qū)及商城配套設(shè)施專區(qū)）A館二、三、四為（經(jīng)營區(qū)）五層為（商業(yè)餐飲區(qū)）六層為（庫區(qū)）B館兒二、三、四層為（經(jīng)營區(qū)）、五層為（KTV）、六層為辦公區(qū)及庫區(qū)的商戶必須嚴(yán)格履行該義務(wù)，以免擾亂物業(yè)整體規(guī)劃及功能分布。2）在負(fù)一層、一、二、三、四、五及六層庫區(qū)經(jīng)營的商戶，限期整改其經(jīng)營內(nèi)容，以符合本商場之規(guī)劃，不聽規(guī)勸者，視為違約處理。3）商戶轉(zhuǎn)讓商鋪時必須遵守、履行下列規(guī)定：

① 向商城運(yùn)營部提出轉(zhuǎn)讓書面報告，并填寫轉(zhuǎn)讓登記表，交有關(guān)合同影印件一份給商城運(yùn)營部備案；

② 受讓的新商戶必須符合本商城的規(guī)定，并與商城運(yùn)營部簽署《租賃合同》、《管理手則》

4）按規(guī)定繳交經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)及其它費(fèi)用。

5）自覺維護(hù)公共場所的整潔、美觀及公共設(shè)施的完整。

6）商戶如需進(jìn)行室內(nèi)裝修時，必須遵守商城的10-0裝修管理規(guī)定。

7）商戶負(fù)責(zé)保管、維護(hù)所擁有商鋪內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施、天花板、地面，如有損壞及時報知商城物業(yè)部委派人員維修。

8）商戶須遵守商城規(guī)定的營業(yè)時間營業(yè)，不得早開、早收或遲開、遲收、甚至無故不開

業(yè)，如有特殊情況可向商城運(yùn)營部申請。9）本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：

（1）擅自改變公共設(shè)備、設(shè)施的結(jié)構(gòu)、外觀、用途、功能等；（2）私自占用或損壞通道、停車場、樓梯等共用部分設(shè)施；（3）以任何理由拒絕使用中央空調(diào)和拒付空調(diào)費(fèi)。（4）對內(nèi)外進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建；

（5）擅自損壞、拆除、改造供電、通訊、排污、消防等共用設(shè)施（6）不按規(guī)定堆放物品、丟棄垃圾；

（7）存放易燃、易爆、有毒、有放射等危險物品。（8）違章占用公共場地、損壞公用設(shè)施；

（9）影響市容觀瞻或商城形象的亂搭、亂貼、亂掛、亂放設(shè)立廣告宣傳品等；（10）利用商鋪進(jìn)行超出經(jīng)營范圍外的商業(yè)行為；（11）法律、法規(guī)及政策規(guī)定禁止的菘他行為；（12）商鋪內(nèi)使用明火及大功率電器。

2、違章責(zé)任

1）違反本商城義務(wù)條款中各項(xiàng)規(guī)定，商城有權(quán)處理，并要求商戶限期整改。逾期不整改的，商城有權(quán)采取強(qiáng)制性措施，包括警告、扣罰、停電和停業(yè)整頓。對商城公共利益造成損失的，商城有權(quán)要求責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任和賠償。

2）商戶不按規(guī)定 繳交經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)用及其他費(fèi)用，按〈租賃合同〉約定收取滯納金。

3、商城的權(quán)利和責(zé)任 1）一般事項(xiàng)：

① 商城享有各項(xiàng)管理權(quán)力。同時履行本公約中其應(yīng)遵守及履行的責(zé)任及義務(wù)。② 商城將被視為全部商戶之代理人，而且非個別代理，代表全體商戶的利益而開展各服務(wù)與管理。（包括對外宣傳推廣）2）商城的權(quán)利及責(zé)任

① 從全體商戶的利益出發(fā)，管理者有權(quán)對商城進(jìn)行有效的管理和維護(hù)，并為此負(fù)責(zé)包括以下各項(xiàng)（但不限于）：

A． 檢查、視察權(quán)，必要時包括所有租賃范圍的內(nèi)部。

B． 每一個商戶應(yīng)嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，進(jìn)行本單元的裝修。管理者有權(quán)在裝修期間進(jìn)入商鋪進(jìn)行檢查、指導(dǎo)；

C． 制定商戶守則及其人必要的規(guī)章制度，共同遵守 D． 處理各項(xiàng)投訴協(xié)調(diào)各商戶的糾紛；

E． 按規(guī)定 收取各項(xiàng)管理服務(wù)費(fèi)用和代收水、電費(fèi)及公共設(shè)施使用費(fèi)； F． 負(fù)責(zé)保安工作，維護(hù)商城的正常秩序；

G． 消除及拆去任何防礙環(huán)境美觀的違章搭建，擺放之貨物及雜物占用公共地方及公共服務(wù)設(shè)施的變更及損害，并向負(fù)責(zé)人征收因此發(fā)生的費(fèi)用； H． 其他需商城處理的事項(xiàng)。② 商城地方及公共設(shè)施。

A． 保養(yǎng)維護(hù)公共地方和公共設(shè)施； B． 保持環(huán)境清潔、衛(wèi)生和環(huán)境的美化；

C． 確保供水、供電、中央空調(diào)、通訊、電梯、消防的正常動作及設(shè)備的良好性能； D． 做好環(huán)境管理。以車輛停放、保管、貨物裝卸的良好秩序； E． 統(tǒng)一安排公共地方的宣偉廣告申請及制作。

3）管理者在下列情況下所造成的服務(wù)中斷，無須對租戶及使用者負(fù)責(zé)。A． 因各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施、裝置必要之保養(yǎng)或消防測試、用電安全檢查等原因； B． 火災(zāi)、水災(zāi)等不可抗拒的自然災(zāi)害所造成的損失； C．外界（市電、市自來水）所造成的停水、停電；

D．商城無法控制的，使其無法履行管理和維護(hù)職責(zé)的其他原因

4-0道德行為公約

為把商城建設(shè)成為興旺、安全、文明、高尚、舒適的專業(yè)市場，特制定制道德行為公約，望所有商戶共同維護(hù)和遵守。

1、自覺遵守中中華人民共和國法律、法規(guī)及《太原市市民行為道德規(guī)范》，做守法商人；若有違法違規(guī)行為，當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)的法律及經(jīng)濟(jì)責(zé)任，管理方不承擔(dān)連帶責(zé)任；

2、各商戶之間要和睦相處、互相關(guān)心、互相尊重，自覺維護(hù)公共秩序；

3、愛護(hù)消防、照明及各種公用設(shè)施和設(shè)備；

4、注意公共衛(wèi)生，不亂子丟垃圾、果皮、紙屑和煙頭等雜物，不承受地吐痰和大小便，不往商鋪外丟物和倒水；

5、公共場地不準(zhǔn)私自占有，堆放雜物；

6、嚴(yán)禁將垃圾、飯盒和茶渣等倒入廁所及渠道內(nèi)，確保各種渠道暢通；

7、不準(zhǔn)在場區(qū)內(nèi)搞迷信活動，嚴(yán)禁賭博、銷售違禁品。5-0天蘭天商城經(jīng)營和辦公秩序的管理規(guī)定

為維護(hù)全體商戶的財產(chǎn)及經(jīng)營活動的正常進(jìn)行，特制定本規(guī)定。

1、商城每天的營業(yè)時間統(tǒng)一經(jīng)營活動的正常進(jìn)和行，特制定本規(guī)定。

2、未經(jīng)批準(zhǔn)，晚上19：00后未離開商鋪者，經(jīng)勸諭無效，由商場保安實(shí)行全封閉管理；

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，在非營業(yè)時間嚴(yán)禁出入商鋪，觸犯法律者，由公安機(jī)關(guān)依法追究弄事責(zé)任，4、商戶不準(zhǔn)自行推遲營業(yè)時間或提前結(jié)束營業(yè)時間，即不準(zhǔn)“遲開門，早關(guān)門”；

5、商鋪營業(yè)員一律佩戴天蘭天商城胸卡，否則管理人員有權(quán)不予進(jìn)入商場進(jìn)行經(jīng)營活動，胸卡遺失者須及時向商城安保部報告及時申請補(bǔ)發(fā)；

6、商戶在商城內(nèi)不得大聲開啟音響、喧嘩、吵鬧、追逐，經(jīng)勸告不聽者，保安人員將會采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行制止；

7、商戶在本商鋪范圍以外的公共地方擺放物品妨礙通行，經(jīng)勸告不聽者，巡場人員將物品搬到臨時倉庫，物主須付搬運(yùn)和倉儲費(fèi)用；

8、來禁攜帶貓狗、家禽進(jìn)入商城；

9、機(jī)動車輛送貨停車需時收費(fèi)泊車費(fèi)，具體情況按停車管理規(guī)定執(zhí)行；

10、貨物進(jìn)出電梯時，需遵守本冊9-0之規(guī)定，即“電梯使用管理規(guī)定”；

11、未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在商城內(nèi)張貼派發(fā)宣傳單；

12、商戶須向商城運(yùn)營部上交從業(yè)人派發(fā)申請表，更換從業(yè)人員須及時報告，13、商戶應(yīng)按有關(guān)工商稅務(wù)的規(guī)定，按時向商城運(yùn)營部上交有關(guān)資料，否則責(zé)任自負(fù)；

14、商戶應(yīng)守法經(jīng)營，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得人為制造搶購假象蒙騙顧客，不得出住假冒偽劣產(chǎn)品，違者將會工商管理部門進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓，15、不準(zhǔn)在鋪位內(nèi)設(shè)置“貨物出門，恕不退換”等違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的文字或緝張貼不文明宣傳品，違者將會被處罰；

16、文明經(jīng)商，禮貌待客。不準(zhǔn)污辱、謾罵、毆打、刁難顧客，違者將會被工商、公安部門，情節(jié)嚴(yán)重者停業(yè)整頓；

17、凡進(jìn)出商城范圍內(nèi)的一切車輛必須聽從商城保安人員的指揮，并按指定地點(diǎn)停放；

18、嚴(yán)禁把車輛停放在商城閑用的消防通道、樓梯口、通道拐角或車場進(jìn)出口等，違者將會被拖至指定停放點(diǎn)，違章車輛使用人須繳付拖車費(fèi)用，并承擔(dān)車輛被拖而損壞的責(zé)任；

19、在物業(yè)范圍內(nèi)，所有車輛必須按所設(shè)交通標(biāo)志指示行駛，不得逆行，造成事故者，負(fù)全部責(zé)任；

20、清場后，不要在鋪位內(nèi)存放及保管現(xiàn)金、金銀手飾、有價證券等貴重物品，違者如有丟失，自負(fù)一切責(zé)任；

21、在商城打架斗毆、無理到鬧、商城會報公安機(jī)關(guān)處理，肇事者將會被公安部門處罰。

6-0消防管理規(guī)定

為了加強(qiáng)消防工作，保護(hù)公共財產(chǎn)和廣大商戶生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和太原市有關(guān)消防條例，特制訂本規(guī)定：

1、消防工作貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的方針商城安保部指定防火責(zé)任人和義務(wù)消防員。其職責(zé)如下：

1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和政府有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及防火知識； 2）組織逐級防火責(zé)任制，落實(shí)有關(guān)防火措施； 3）糾正違章、整改火險隱患，監(jiān)護(hù)動火作業(yè)；

4）管理消防器材設(shè)備，做到定期檢查，確保各種消防器材和裝置處于良好狀態(tài)，保持防火通道暢通。

5）接到火警后，在向消防機(jī)關(guān)準(zhǔn)確報警的同時，組織制定緊急狀下的疏散工作，迅速啟動消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。

2、實(shí)行商戶防火責(zé)任制。各商鋪的負(fù)責(zé)人為當(dāng)然的防火責(zé)任人，應(yīng)做好自所屬范圍的防火安全工作（消防安全責(zé)任書另行簽訂）

3、嚴(yán)禁在消防通道上堆放雜物，保持消防區(qū)及樓梯通道和出口暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵。

4、不準(zhǔn)損壞消防器材，妥善維護(hù)樓樣、走道和出口安全。

5、嚴(yán)禁商戶攜帶和儲放易燃、易爆物品；商城內(nèi)不準(zhǔn)燃燒香火，嚴(yán)禁擺放易燃易爆物品。

6、嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，遵守安全用電管理規(guī)定。

7、商城各商鋪須備干粉滅火器二個、防毒面具二個,并放置于易于取用的固定位置。

8、商戶進(jìn)行室內(nèi)裝修時，如需增設(shè)照明電器，在保證符合安全規(guī)定下，必須先經(jīng)商城工程部批準(zhǔn)。嚴(yán)禁亂拉、亂接電線，必須用不燃或難燃裝修材料。

9、需要進(jìn)行燒焊等動火作業(yè)時，應(yīng)向商城安保部提出書面申請，經(jīng)秕準(zhǔn)后由專人監(jiān)護(hù)，方可作業(yè)。

10、發(fā)生火警，應(yīng)迅速通知商城消控中心及撥火警電話119，關(guān)閉所有電器開關(guān)，迅速撤離現(xiàn)場。禁止使用電梯，工作人員應(yīng)有序地從樓梯疏散人群，切勿驚慌擁擠。

11、有下列情形之一的，如造成他人損失的，須負(fù)全部賠償責(zé)任，造成重大經(jīng)濟(jì)損失者，上報公安消防機(jī)關(guān)處理。

1）占用或封堵消防設(shè)施、樓梯、通道或疏散出口的； 2）封閉或損壞消防標(biāo)志、消防設(shè)備和設(shè)施； 3）亂拉、亂接，電器線路的；

4）擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。

12、各商戶必須服從消防機(jī)關(guān)和商城有關(guān)放火方面的管理。

如刁難辱罵或以暴力、威脅等手段妨礙消防監(jiān)督人員工作時，依法追究刑事責(zé)任；

7-0安全用電管理規(guī)定

1、商城管理范圍內(nèi)的供電系統(tǒng)，有商城實(shí)施管理。

2、各商鋪均設(shè)獨(dú)立的電度表，商城工程部人員每月定期到戶檢查。

3、商鋪內(nèi)開關(guān)箱的漏電開關(guān)、空氣開關(guān)、電度表以及開關(guān)箱內(nèi)的接線，商戶不能私自更換及改動；如須要更換或改動，必須報商城工程部審核，經(jīng)批準(zhǔn)后有商城工程部電工施工，費(fèi)用由租戶負(fù)責(zé)。

4、30平方米以下商鋪用電負(fù)荷限1千瓦；商戶如需要增加用電負(fù)荷額度，先向商城工程部部提出書面申請，在供電設(shè)施可允許的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)后方可增容。

5、商鋪內(nèi)的照明如需改動，須報商城工程部審核，經(jīng)批準(zhǔn)后方可改動。

6、各商鋪不得超負(fù)荷用電。

7、各商鋪使用的電器，其安全性能必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)安全規(guī)定，使用時須嚴(yán)格遵守安全使用指示。嚴(yán)禁將電線直接插入電源插座用電。

8、商戶在下班時或長時間離開商鋪時，必須關(guān)閉商鋪內(nèi)的電源開關(guān)。

9、商鋪內(nèi)天花板以上和商城其它公共地方的電線、管理等設(shè)施和設(shè)備，嚴(yán)禁租租戶接駁、拆卸和改動。

10、商戶如違反上訴規(guī)定而造成他人損失，須負(fù)全部責(zé)任，賠償所有損失（包括直接損失和間接損失）。

8-0用管理規(guī)定

電梯是商城的重要設(shè)施之一,正確的維護(hù)和合理使用是在家的責(zé)任.因此必須嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)下規(guī)定：

1、客梯、手扶梯貨梯嚴(yán)格執(zhí)行分流用，禁止用客梯和手扶梯運(yùn)載貨物，商場專設(shè)貨梯，嚴(yán)禁超載運(yùn)行，須合理使用裝卸貨梯的功能，違章者對所造成影響或事故負(fù)全責(zé)。

2、使用電梯時應(yīng)文明操作，嚴(yán)禁用鑰匙等硬物管按動或拍打顯示按鈕及隨意按動警鈴。

3、貨物進(jìn)出貨梯的轎箱，須注意不能碰撞電梯門及轎箱內(nèi)壁，如對電梯造成損壞，違者須負(fù)全部修復(fù)費(fèi)用。

4、不得超載動作，當(dāng)超載訊號響時，站在門口的乘客應(yīng)自覺退出，不得使用任何形式強(qiáng)制關(guān)門，違者對造成事故負(fù)全責(zé)。

5、尊老愛幼，禮貌乘梯。嚴(yán)禁小孩在手扶梯上跳動和玩耍，避免發(fā)生意外，小孩乘坐電梯須有監(jiān)護(hù)人看管，如監(jiān)護(hù)人沒有看管可看管不力，導(dǎo)致人員傷害及設(shè)備損壞，責(zé)任由其監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。

6、嚴(yán)禁在電梯內(nèi)吸煙、吐痰、棄物和掀動損壞梯內(nèi)裝飾物，造成污染、損壞，須賠償清潔、維修的費(fèi)用。

7、當(dāng)電梯在運(yùn)行中，突然發(fā)生意外，禁止拍打按鈕，轎箱及強(qiáng)行撬門等違章行動。

8、乘客看到停運(yùn)標(biāo)志是，禁止開啟或移動標(biāo)志牌，否則對造成損失負(fù)全責(zé)。

9、使用電梯須服從管理人員的管理，如使用者違反有關(guān)規(guī)定，在不服從商場管理員糾正的情況下，商場管理員有權(quán)禁止違章人使用電梯；如違章人造成電梯停止運(yùn)作，違章人除須負(fù)上述責(zé)任外，還須賠償其他業(yè)主和租戶因沒有電梯使用而造成的損失。

9-0-環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

為了保障商城的環(huán)境衛(wèi)生，使商戶有干凈整潔的營業(yè)環(huán)境，特規(guī)定如下：

1、公共場所不得隨地吐痰，不準(zhǔn)亂倒垃圾、雜物、污水和隨地大小便，違者須繳納清潔衛(wèi)生費(fèi)用100元。

2、實(shí)行垃圾袋裝化，商戶應(yīng)該把垃圾袋，按規(guī)定的時間放在商鋪門前或管理公司設(shè)置的垃圾桶內(nèi)。

3、嚴(yán)禁將垃圾、布屑、膠袋和廢紙等雜物。投入洗手間和下水道。如此導(dǎo)致堵塞和損壞，商戶應(yīng)承擔(dān)所有維修費(fèi)用。

4、公共地方不準(zhǔn)亂涂亂畫、亂貼廣告、亂派宣傳單，違者負(fù)責(zé)恢復(fù)原狀或負(fù)擔(dān)所有費(fèi)用。

如屬小孩所為，應(yīng)由家長負(fù)責(zé)。

5、不準(zhǔn)損壞和移動商城內(nèi)設(shè)置公共設(shè)施。違者應(yīng)償損失。

6、商戶在裝修過程中要保持公共環(huán)境清潔，不得把裝修垃圾及棄物棄于公共場所，違者對清潔衛(wèi)生帶來的影響負(fù)責(zé)，并須繳交清潔費(fèi)用100元

7、體積較大的垃圾，應(yīng)搬放到物業(yè)外的垃圾堆放點(diǎn)，不得投放到物業(yè)內(nèi)的垃圾筒，違者須繳交清潔費(fèi)用100元

10-0裝修管理規(guī)定

為確保商城內(nèi)部結(jié)構(gòu)不破壞，同時對裝修施工隊(duì)申報進(jìn)行有序管理，特規(guī)定如下：

1、任何在場內(nèi)進(jìn)行裝修的施工隊(duì)，需向商城安保部提供室內(nèi)裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及各特種上崗證復(fù)印件；

2、商鋪裝修，須將裝修資料報商城工程部審核，批準(zhǔn)后發(fā)《裝修施工許可證》；進(jìn)入商城裝修的施工隊(duì)必須憑商城安保部簽發(fā)的《裝修施工許可證》進(jìn)場，施工人員應(yīng)自覺遵守各種管理制度，及接受管理人員的監(jiān)督。各施工隊(duì)須加強(qiáng)內(nèi)部管理，不得使用三無人員；

3、裝修時間：9：00-18：00，清場后不準(zhǔn)任何人員滯留或留宿如須延長施工工期必須向公司申報，否則商城安保部有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒收工具；

4、施工方在取得進(jìn)入商城裝修資格后需辦理以下續(xù)： 1）繳納裝修押金每間商鋪5000元（驗(yàn)收合格后無息退還）2）辦理其許可證，每本交納工本費(fèi)10元；

3）辦理人員出入證，每位施工人員需交一張免冠彩照，辦理一個出入工本費(fèi)10元；

5、施工人員只能在《裝修施工許可證》指定的現(xiàn)場作業(yè)，不得亂占場地；在營業(yè)時間內(nèi)，施工人員不得進(jìn)行有噪音、有刺激性氣味等干擾其他商鋪營業(yè)的裝修，須在是千年古城安保部批準(zhǔn)的時間內(nèi)方可進(jìn)行。

6、施工過程中要注意環(huán)境清潔，裝修垃圾自行負(fù)責(zé)清運(yùn)。樓梯、通道、天臺及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方；不得損壞公共設(shè)備、設(shè)施、需保持地面完整和整潔。

7、施工隊(duì)?wèi)?yīng)絕對按照《太原市裝修管理規(guī)定》、《商城裝修管理規(guī)定》和《商城消防管理規(guī)定》執(zhí)行。

8、工程結(jié)束后，由商戶自行驗(yàn)收，商戶驗(yàn)收合格后，再通知商城工程部查驗(yàn)。

9、對有以下行期的處理：

1）商戶裝修、動工前未辦理申報審批手續(xù)，除補(bǔ)辦申報手續(xù)外，并應(yīng)繳滯納費(fèi)5000元；2）實(shí)際裝修內(nèi)容與裝修申報內(nèi)容不符的，除責(zé)成返工并應(yīng)繳違約金1000-5000元； 3）未經(jīng)商城工程部批準(zhǔn)而拆改商鋪結(jié)構(gòu)，除恢復(fù)原狀外，并應(yīng)繳納違約金500-2000元；4）商戶裝修不能擅自拆改和破壞原戶墻、柱梁等，嚴(yán)禁改變天花高度，冷氣出風(fēng)口的位置，違者除恢復(fù)原狀外，并應(yīng)繳韋約金5000-50000元，5）私自增加電氣線路負(fù)荷，改變走向或擅自改動線路的，根據(jù)料際情況賠償，對此所造成事故損失負(fù)全責(zé)；

6）施工中違反安全用電、用水規(guī)定，一經(jīng)以現(xiàn)罰款200元；

7）嚴(yán)禁封閑、占用公共走廊、消防通道、電梯間，違者須負(fù)責(zé)修復(fù)，并繳納違約金1000元；

8）亂堆放裝修材料、裝修垃圾的，應(yīng)及時清理，不聽勸告者，應(yīng)繳交清潔費(fèi)200-500元；9）動火作業(yè)未辦理手續(xù)，施工人員無《燒焊證》的，商城安保部有權(quán)禁止施工； 10）嚴(yán)禁使用易燃材料、有毒及刺激性氣霧材料，違者對造成危害負(fù)全責(zé)； 11）嚴(yán)禁動用和移動消防設(shè)備設(shè)施；

12）裝修人員在施工期間，須遵守法紀(jì)，嚴(yán)禁有違法犯罪行為發(fā)生，對違法者上交公安機(jī)關(guān)處理。

13）裝修守畢后要作好清場及周圍清潔衛(wèi)生及辦理通場手續(xù)。

11-0廣告宣傳管理規(guī)定

為樹立商城整體形象，保障和尊重各商戶共同利益，制定商城廣告宣傳管理規(guī)定，同各租戶共同遵行。

1、公共位置的管理

1）未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)在商城入口、場內(nèi)任何位置（除商鋪門檻及商鋪以內(nèi)，派發(fā)任何宣傳品，贈品）；

2）嚴(yán)禁在商鋪門口或廣場的任何位置吶喊拉客；

3）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得把自制廣告牌或其他形式之廣告物品放置在任何公共位置，包括店鋪門口（以門檻直線為界）；

4）未經(jīng)同意，商鋪不得擅自舉辦任何形式的對外活動，包括邀請名人蒞臨等。

2、商鋪內(nèi)部管理

1）商鋪任何宣傳不能誤導(dǎo)消費(fèi)者，抵其他同類商鋪的內(nèi)容，不允許任何惡性競爭之針對性的宣傳；

2）對于商鋪內(nèi)任何圖案文字，管理公司保留否決權(quán)，如確實(shí)設(shè)計制作低劣有礙觀瞻，商場管理部門有權(quán)更改或折除。

3）不準(zhǔn)在商鋪面對公眾的玻璃部分任何位置張貼、懸掛任何物件（嚴(yán)禁使用雙面膠、玻璃膠）；

4）商鋪內(nèi)的海報、吊旗等宣傳用品需報商城策劃部備案，嚴(yán)禁在減價或促銷期間出現(xiàn)“跳樓價”、“出血狂減”、“傾銷”、“清倉”、“轉(zhuǎn)手賤買？”等文字；

5）聲響管理：在商鋪內(nèi)自行播放音樂等聲響以不影響鄰舍及公共環(huán)境為原則。商城內(nèi)不能使用音響方式進(jìn)行廣告宣傳，特殊情況須報商城審批。

3、廣告位的管理

1）商戶可自行使用各自門中燈箱，不得隨意改裝破壞；

2）商戶不能擅自使用面對公共的玻璃部分做廣告，在商城同意的前提下，可做宣傳自行生產(chǎn)、主要經(jīng)銷產(chǎn)品的廣告或本鋪位形象廣告。

12-0天蘭天商城出入治安管理規(guī)定

1、各商戶入場經(jīng)營，必須填寫《租戶情況登記表》。到商場管理部申請辦理員工出入證。

2、商城的保安工作由商城安保部負(fù)責(zé)，安保部人員有權(quán)對違反商城相應(yīng)管理規(guī)定的行為進(jìn)行栓查、糾正。

3、商戶應(yīng)經(jīng)常教育屬下員工注意遵守使用和下班時隨手關(guān)閉電器開關(guān)及門窗燈等規(guī)定，并承擔(dān)相應(yīng)事故的責(zé)任和處罰；

4、按有關(guān)規(guī)定，各商戶不得在商鋪存大量現(xiàn)金并將重要文件、資料妥善保管好。

5、商城內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行一切違反治安管理和觸犯法律的活動。

6、各商戶均不準(zhǔn)使用三無人員。

7、商城每天營業(yè)結(jié)束后，租戶屬下員工應(yīng)盡快離開，配合保安人員的清工作。如有特殊原因確需加班，應(yīng)向管理公司提出申請，并填寫“非營業(yè)時間加班申請表”。

第五篇：百貨商場管理應(yīng)該管什么

百貨商場管理應(yīng)該管什么

傳統(tǒng)的百貨商場管理就是百貨管理品牌商、百貨商場管理員工、百貨商場管理賣場、百貨商場管理商品、百貨商場管理顧客，百貨商場管理人員是百貨商場管理制度的執(zhí)行者，百貨商場管理權(quán)力的象征。市場的變化、人們消費(fèi)需求的改變、零售經(jīng)營業(yè)態(tài)的變化、經(jīng)營管理模式的改變等對現(xiàn)代商場管理提出了新的要求，適應(yīng)零售百貨業(yè)的變革要求百貨商場管理應(yīng)該管什么?管好服務(wù)，當(dāng)參謀，搭建共贏平臺。

百貨商場管理

百貨商場管理首先管好服務(wù)。零售服務(wù)業(yè)的社會職能就是服務(wù)，服務(wù)是商業(yè)工作的天職要求，百貨商場管理要從服務(wù)入手，要改變傳統(tǒng)的管理方法和管理模式，把消費(fèi)者、品牌商、企業(yè)員工都作為顧客和朋友，忠誠的為他們服務(wù)，切實(shí)解決顧客的所需和服務(wù)要求，解決品牌商在經(jīng)營、服務(wù)、管理中的困難和問題，解決企業(yè)員工在工作、學(xué)習(xí)和生活中需要解決的問題對他們予以指導(dǎo)幫助和提高。

百貨商場管理的另一項(xiàng)職能是當(dāng)好參謀。商場是商品的銷售終端，是消費(fèi)信息的集散地和市場的晴雨表。靈通的消費(fèi)和市場信息可以為品牌商和生產(chǎn)廠家的經(jīng)營和生產(chǎn)提供決策參考。商場管理人員就是要利用好商場這一零售終端和信息平臺，使用現(xiàn)代的管理手段和信息技術(shù)對銷售數(shù)據(jù)和市場需求進(jìn)行分析，努力當(dāng)好品牌商和生產(chǎn)企業(yè)的參謀。百貨商場管理人員還要憑借相關(guān)的商品和服務(wù)等專業(yè)知識，為顧客或指導(dǎo)銷售服務(wù)人員為顧客做好選擇商品和服務(wù)的參謀。商場管理人員同時還要做好基層銷售服務(wù)人員的參謀和教練，指導(dǎo)他們做好銷售服務(wù)工作。

百貨商場管理還要搭建好共贏平臺。零售服務(wù)業(yè)的發(fā)展變化，商業(yè)經(jīng)營管理模式的改變，所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)的多層次化，強(qiáng)化了商場與品牌商的加盟共贏關(guān)系、商場與消費(fèi)者融洽的互動關(guān)系、企業(yè)與員工共同發(fā)展的成長關(guān)系。因此，做好商場管理必須解決和搭建好商場與品牌商、商場與消費(fèi)者、商場與企業(yè)員工的共贏平臺。百貨商場管理以雙贏為目標(biāo)來保證企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展需要。

百貨商場管理必須從傳統(tǒng)的生硬的管理中走出來，改變以往為管理而管理的單純管理的思想和管理模式。百貨商場管理人員也必須以新的思維和管理方法來適應(yīng)變化發(fā)展的現(xiàn)代商業(yè)。