第一篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心工作制度(精)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心工作制度

1、堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

2、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。

3、在堅持“五制辦理”、“六件管理”、“八公開辦事”等一站式辦公、一條龍服務(wù)制度的同時，積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。

4、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。

5、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。

6、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

7、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

8、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。

9、增強組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀(jì)律，維護良好的辦公秩序。

10、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。

政務(wù)公開制度

為進一步增強鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心政務(wù)透明度，促進依法行政，按章辦事，推進便民服務(wù)中心管理工作制度化、民主化、規(guī)范化和科學(xué)化，特制定本制度。

一、政務(wù)公開必須堅持依法公開、客觀公正、內(nèi)外有別、注重實效、方便監(jiān)督的原則。

二、除涉及國家秘密及不宜公開的內(nèi)容外，政務(wù)公開應(yīng)包括對外公開和對內(nèi)公開兩個方面。

（一）向社會公開的內(nèi)容

1、中心機構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、工作權(quán)限及工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)等；

2、便民措施、服務(wù)承諾、監(jiān)督辦法等中心各項管理規(guī)定和管理制度；

3、辦理事項、政策依據(jù)、申報條件、辦事程序、承諾期限、收費標(biāo)準(zhǔn)、申報材料、樣表格式文本、辦理結(jié)果；

4、公眾投訴方式、投訴電話及投訴的處理結(jié)果；

5、其他社會關(guān)心的事項。

（二）向中心工作人員公開的內(nèi)容

1、干部廉潔自律情況；

2、中心內(nèi)部財務(wù)收支情況；

3、干部任免、交流、考核、考勤、獎懲情況；

4、紅旗窗口和優(yōu)秀窗口工作人員評比情況；

5、干部職工關(guān)心的其他重要情況。

三、政務(wù)公開的形式要結(jié)合實際，靈活多樣，注重效果。基本形式主要有通過設(shè)立政務(wù)公開欄、編印宣傳資料和辦事指南等載體公開；利用廣播、電視、報刊等新聞媒體公開；通過會議通報公開。公開的時間要與公開的內(nèi)容相適應(yīng)，做到經(jīng)常性工作定期公開，階段性工作逐段公開，臨時性工作隨時公開，接受群眾監(jiān)督。

四、對公開的內(nèi)容認(rèn)真審核把關(guān)，防止該公開的不公開或半公開，不該公開的亂公開。要實行“預(yù)公開”制度，對涉及群眾切身利益、群眾普遍關(guān)心的重要事項，在正式?jīng)Q定或辦理之前要公布方案，廣泛聽取各方面的意見并進行調(diào)整后，再予正式公開。

五、對政務(wù)公開工作實施情況要進行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，設(shè)立舉報箱和舉報電話，強化監(jiān)督，嚴(yán)格紀(jì)律，每次公開的內(nèi)容均要存檔，建立政務(wù)公開保障機制。

工作人員守則

服務(wù)宗旨，時刻謹(jǐn)記，加強學(xué)習(xí)，一專多能； 辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正； 堅守崗位，服務(wù)民眾，進村入戶，方便群眾； 首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情； 執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情； 服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信；

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

（一）服務(wù)語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務(wù)對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

3、遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

4、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講: “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。

5、當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽薄ⅰ罢埥毁M”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。

７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對象。

3、對待服務(wù)對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、要實行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)，在任何情況下嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善予以解決。

（三）服務(wù)儀表

1、工作時間著裝整齊，佩證上崗。

2、工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。

3、不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的異怪發(fā)型。

4、女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。

5、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。

（四）服務(wù)質(zhì)量

1、對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個窗口辦理。

2、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。

（五）工作紀(jì)律

１、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。

３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

４、堅持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

五制辦理制度

為簡化審批程序，提高辦事效率，特制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各類事項五制辦理制度： 一、一般事項的直接辦理制

一般事項是指程序簡便，材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦理的事項。一般事項采取直接辦理制，其基本程序為:

1、服務(wù)對象申報材料齊全的一般事項，窗口工作人員必須即收即辦，當(dāng)場辦結(jié)。

2、服務(wù)對象申報材料不全面的一般事項，窗口工作人員必須一次性明確告知補辦材料，在服務(wù)對象補齊材料后當(dāng)場辦結(jié)。

二、特殊事項的承諾辦理制

特殊事項是指需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘的申請事項。特殊事項采取承諾辦理制，承諾事項必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。其基本程序為:

1、服務(wù)對象向“中心”有關(guān)窗口提出申請。

2、“中心”有關(guān)窗口受理申請，并當(dāng)場初審申報材料。申報材料齊全，收件人應(yīng)出具《承諾件受理通知書》，按不同申請事項明確承諾相應(yīng)的工作時限;服務(wù)對象申報材料不全，但不影響審批的，應(yīng)出具《補辦件通知書》，一次性明確告知服務(wù)對象需補辦的事項，工作時限從服務(wù)對象補齊材料之日起計算。

3、中心盡快組織人員審核或現(xiàn)場踏勘，在承諾時限內(nèi)作出處理決定，并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。

三、重大事項的聯(lián)合辦理制

重大事項是指涉及3個及以上窗口或部門審核辦理的事項。重大事項實行由主辦窗口受理并牽頭進行聯(lián)合辦理。一些時間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項，實行特事特辦。

1、服務(wù)對象向牽頭責(zé)任窗口提出申請。

2、責(zé)任窗口受理重大事項后，必須按“聯(lián)辦件”予以辦理。

3、中心根據(jù)情況及時召開聯(lián)審會議，協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。

4、有關(guān)單位必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容和聯(lián)審會議的要求，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)。

四、上報事項的負(fù)責(zé)辦理制

上報事項指需報上級有關(guān)部門審批的申請事項。上報事項采取負(fù)責(zé)辦理制，其基本程序為:

1、服務(wù)對象向窗口提出申請;

2、窗口工作人員受理申請，確認(rèn)屬上報事項后，應(yīng)出具《上報件通知書》。

3、受理部門為辦理責(zé)任部門，在一定時限內(nèi)積極與上級部門聯(lián)系，提供全程代理代辦服務(wù)，辦理結(jié)果及時轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。

五、控制事項的明確答復(fù)制

控制事項指國家明令禁止，不符合國家省、市有關(guān)政策，不符合當(dāng)?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請事項。控制事項采取明確答復(fù)制，其基本程序為:

1、服務(wù)對象提出申請。

2、窗口工作人員審查申報材料，能夠當(dāng)場認(rèn)定的控制事項，應(yīng)當(dāng)場認(rèn)定，并將申請事項按“退回件”予以處理;如果項目內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場或當(dāng)天決定的，可按“承諾件的管理”辦法予以處理，在承諾時間內(nèi)會同有關(guān)人員或部門共同審議，作出明確答復(fù)。

六件管理制度

為加強對辦理事項的管理，方便服務(wù)對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補辦件、上報件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。

一、即辦件的管理

程序簡便，申報材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請事項，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。

二、退回件的管理

有下列三種情形之一的申請事項，均屬退回件。

1、服務(wù)對象申報材料缺少主件的;

2、服務(wù)對象申報材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的;

3、申辦事項經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實，不具備批準(zhǔn)條件的。凡屬退回件的，須向服務(wù)對象出具《退回件通知書》，注明退回原因。

三、補辦件的管理

有下列三種情形之一的申請事項，均屬補辦件:

1、服務(wù)對象的申報材料中已有主件但未帶來的;

2、服務(wù)對象的申請材料中非主體材料不全，服務(wù)對象承諾補齊的;

3、服務(wù)對象的申報材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。

補辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務(wù)對象，一次性明確告知服務(wù)對象需補辦的事項。補辦件的辦事時限從服務(wù)對象補齊材料之日起計算。

四、承諾件的管理

申請事項需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘，應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的，均屬承諾件。

承諾件收件后，應(yīng)向服務(wù)對象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結(jié)時限。受理承諾件的窗口工作人員應(yīng)及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時間。

五、聯(lián)辦件的管理(一)聯(lián)辦件的認(rèn)定

涉及3個及以上窗口或部門，應(yīng)由主辦窗口受理并牽頭進行聯(lián)合審核辦理的事項均屬聯(lián)辦件;聯(lián)辦件的辦理實行牽頭單位負(fù)責(zé)制，由牽頭單位和“中心”組織聯(lián)合辦理。牽頭責(zé)任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)向申請對象出具《聯(lián)辦件通知書》，并向“中心”提出聯(lián)辦意見。同時幫助指導(dǎo)申請對象為聯(lián)審會提供相關(guān)文件、圖紙、資料。“中心”主持召開聯(lián)審會，組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

六、上報件的管理

服務(wù)對象申請事項的審批權(quán)在縣以上部門，需要轉(zhuǎn)報、上報的，均為上報件。

上報件受理后，應(yīng)向服務(wù)對象承諾上報時限，并盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)協(xié)助申請人全過程辦理。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任崗位職責(zé)

1、圍繞經(jīng)濟建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，理清工作思路，確定工作重點，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。

2、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉(zhuǎn)。

3、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項工作目標(biāo)。

4、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

5、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

首問負(fù)責(zé)制

一、單位和個人到中心來辦事，第一個接待的工作人員為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實具體接待人員。

四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

六、違反本制度，依照過錯責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)任。

“一次性告知”制度

一、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)；

二、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料；

三、對于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對象；

四、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因；

五、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。

全程代理服務(wù)辦法

一、對需要縣級以上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理；

二、全程代理服務(wù)的基本程序為：

（一）申請人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口工作人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；

（二）受理人為代理責(zé)任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)代理辦結(jié)。

三、對不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。

四、對非固定窗口所辦理事項采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對象明確告知預(yù)約時間，在預(yù)約時間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項，采取委托辦理，委托機關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對申報材料進行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。

五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立為民服務(wù)代理點，代理點工作人員由大學(xué)生村干部、村會計或計生專干等擔(dān)任，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項報送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。

六、所有的代理服務(wù)事項都要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請人對辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評價。作為對中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。

限時辦結(jié)制度

一、限時辦結(jié)制是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；

二、服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場一般在30分鐘內(nèi)辦結(jié)；

三、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理時限（一般辦理時限為３－５日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)；

四、服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理時限；

五、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書；

學(xué)習(xí)教育制度

一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合。學(xué)習(xí)由中心黨支部組織實施，每周安排兩個下午為學(xué)習(xí)時間。

二、中心黨支部負(fù)責(zé)制定中心的學(xué)習(xí)計劃，重點內(nèi)容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時事政治，各類業(yè)務(wù)知識和技能。

三、各學(xué)習(xí)小組組織集中學(xué)習(xí)時，應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄，參加學(xué)習(xí)人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，每月學(xué)習(xí)心得體會不低于1篇，中心黨支部經(jīng)常性對學(xué)習(xí)筆記進行檢查。

四、因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)事先向各小組負(fù)責(zé)人請假，并說明情況。無故不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。

五、嚴(yán)格學(xué)習(xí)考勤制度，各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因，作為學(xué)習(xí)出勤考核依據(jù)。

信訪接待制度

一、中心每一位工作人員都要強化服務(wù)意識，牢固樹立為人民群眾服務(wù)、為經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)的思想，盡職盡責(zé)做好群眾來信來訪接待工作。

二、文明接待來訪人，具體做到“三聲”、“四心”、“五不”、“三隨時”。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待熱心、傾聽細心、回答耐心、處理用心；不簡單粗暴、不態(tài)度生硬、不打官腔、不擺架子、不推諉敷衍；隨時來訪，隨時接待，隨時處理。

三、來信來訪一般接待工作程序：

⒈登記：認(rèn)真做好來信、來訪、舉報電話和網(wǎng)上信訪記錄，必要時可讓上訪人提供書面材料。登記內(nèi)容包括來訪時間、訪者姓名、性別、年齡、職業(yè)、政治面貌、住址或工作單位，反映的主要問題。

⒉答復(fù)：（1）來訪者的意見、要求符合政策、法規(guī)，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場予以解決；當(dāng)場解決不了的，在三日內(nèi)給予答復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)接待一般一周內(nèi)給予答復(fù)。（2）來訪者反映的意見、要求，按政策衡量不合理的，向其宣傳政策，解釋清楚。

⒊辦理：（1）由本中心直接答復(fù)辦理；（2）根據(jù)來訪反映問題的性質(zhì)，按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交給有關(guān)單位或部門辦理。

四、接訪結(jié)束后，接訪人員要及時填寫事項交辦單和告知書，分別交有關(guān)部門和來訪群眾。明確接待工作職責(zé)。

五、凡上訪人員反映重大緊急問題、集體上訪的來信來訪，應(yīng)立即通知有關(guān)單位，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

六、對集體上訪，要本著宜順不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜結(jié)，宜粗不宜細的“四宜”原則迅速處理并責(zé)成問題發(fā)生地限期解決。

七、嚴(yán)格執(zhí)行《信訪條例》有關(guān)規(guī)定，為群眾的控告、檢舉保守秘密。

八、實行領(lǐng)導(dǎo)信訪接待制度。

投訴制度

一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為*******。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

四、中心對投訴行為調(diào)查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

五、進駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。

六、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項應(yīng)及時向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。

責(zé)任追究制度

一、中心和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序，使工作發(fā)生錯誤或顯失公正，并造成后果時應(yīng)進行過錯責(zé)任追究。

二、過錯責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅持實事求是、過錯與處罰相適應(yīng)、懲戒和教育相結(jié)合的原則；

三、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯責(zé)任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯。

4、因個人表現(xiàn)不佳，給中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

5、泄露黨和國家秘密。

四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過錯行為人的過錯責(zé)任：

1、主動承認(rèn)并積極進行糾正的；

2、因過失出現(xiàn)錯誤，但沒有造成嚴(yán)重不良影響的；

3、其他可以從輕、減輕或者免除責(zé)任追究的。

五、有下列情行之一的，從重追究過錯人的過錯責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過錯責(zé)任的；

2、對控告、揭發(fā)、檢舉過錯的知情人進行打擊報復(fù)的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯責(zé)任的；

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

六、過錯責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報批評；

2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)進行處理。

七、過錯責(zé)任的追究由中心和有關(guān)單位共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由中心主任辦公會或中心主任會同有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)席會議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報上級黨委、政府批準(zhǔn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評比辦法

為了進一步強化工作責(zé)任，改進工作作風(fēng)，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在便民服務(wù)服務(wù)中心開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動，具體辦法如下：

一、評比條件

（一）思想品德方面。思想作風(fēng)正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強，服務(wù)質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀(jì)守法，積極為搞好中心建設(shè)獻計獻策。

（二）業(yè)務(wù)技能方面。熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能，具有較高的政策水平和較強的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個崗位的業(yè)務(wù)知識，了解中心各項運行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問題，崗位業(yè)務(wù)知識測試達到優(yōu)秀。

（三）工作實績方面。能高質(zhì)量地完成各項任務(wù)，工作實績顯著，辦理事項準(zhǔn)確率達到100%，在規(guī)定時限內(nèi)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項，無超期辦件，無違規(guī)辦件，服務(wù)對象對辦理結(jié)果表示滿意，辦理事項無群眾投訴。

（四）組織紀(jì)律方面。服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺遵守中心的考勤制度，沒有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象，請事假每月不超過三天，積極參加中心組織的各項活動。

（五）服務(wù)態(tài)度方面。接待服務(wù)對象時，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不冷漠待人，不推諉扯皮，時刻為服務(wù)對象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

（六）檔案管理方面。能嚴(yán)格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時歸檔，無一漏缺。

（七）環(huán)境衛(wèi)生方面。不隨地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“中心”辦公場所潔凈、衛(wèi)生。

（八）公正廉潔方面。堅決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利，服務(wù)過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦的事項公開公正，經(jīng)得起監(jiān)督檢查。

二、評比方法

根據(jù)每月考核情況，實行每季度評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動。中心對窗口和工作人員的考核每月進行一次，考核的基本分為100分（考核打分細則由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心另行制定）。根據(jù)得分高低，每月排出名次，根據(jù)季度考核累計情況，評選出季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，根據(jù)年度考核累計情況，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

三、獎懲辦法

（一）考核結(jié)果按月統(tǒng)計、發(fā)布；

（二）季度匯總時連續(xù)得分5次以上位于前10名的窗口，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”流動紅旗；

（三）年終評比時，每月排名均在前五名的個人，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”稱號。

（四）年終一個月的獎勵工資將按照年度考核結(jié)果分檔次進行發(fā)放。依據(jù)全年考核結(jié)果（各季度考核分的平均值），評出一、二、三等獎，分別為全體人員比例的30%、50%、20%.在中心工作不足六個月的人員不能列入一等獎,全年累計扣分超過60分的，不能列入評獎范圍。本活動辦法自2009年3月起執(zhí)行。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度

一、為加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù)中心帶班值班的主要工作任務(wù)是：了解中心情況，跟蹤督導(dǎo)工作，接待群眾來訪，現(xiàn)場解決問題。

三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時間到便民服務(wù)中心帶班，其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要，不定期到便民服務(wù)中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來訪。

四、實行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度。每月末對下一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進行安排，在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。

五、參加帶班值班接訪日的領(lǐng)導(dǎo)干部堅持“分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)群眾來訪的接待和反映信訪事項的處理。屬于本級受理的群眾上訪事項，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場予以解決；當(dāng)場解決不了的，明確責(zé)任和期限，限期解決；應(yīng)當(dāng)通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導(dǎo)工作。

六、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪落實情況納入干部工作年度責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，由縣（市、區(qū)）行政服務(wù)中心考核。

第二篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心

政務(wù)公開制度

為進一步增強鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心政務(wù)透明度，促進依法行政，按章辦事，推進便民服務(wù)中心管理工作制度化、民主化、規(guī)范化和科學(xué)化，特制定本制度。

一、政務(wù)公開必須堅持依法公開、客觀公正、內(nèi)外有別、注重實效、方便監(jiān)督的原則。

二、除涉及國家秘密及不宜公開的內(nèi)容外，政務(wù)公開應(yīng)包括對外公開和對內(nèi)公開兩個方面。

（一）向社會公開的內(nèi)容

1、中心機構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、工作權(quán)限及工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)等；

2、便民措施、服務(wù)承諾、監(jiān)督辦法等中心各項管理規(guī)定和管理制度；

3、辦理事項、政策依據(jù)、申報條件、辦事程序、承諾期限、收費標(biāo)準(zhǔn)、申報材料、樣表格式文本、辦理結(jié)果；

4、公眾投訴方式、投訴電話及投訴的處理結(jié)果；

5、其他社會關(guān)心的事項。

（二）向中心工作人員公開的內(nèi)容

1、干部廉潔自律情況；

2、中心內(nèi)部財務(wù)收支情況；

3、干部任免、交流、考核、考勤、獎懲情況；

4、紅旗窗口和優(yōu)秀窗口工作人員評比情況；

5、干部職工關(guān)心的其他重要情況。

三、政務(wù)公開的形式要結(jié)合實際，靈活多樣，注重效果。基本形式主要有通過設(shè)立政務(wù)公開欄、編印宣傳資料和辦事指南等載體公開；利用廣播、電視、報刊等新聞媒體公開；通過會議通報公開。公開的時間要與公開的內(nèi)容相適應(yīng)，做到經(jīng)常性工作定期公開，階段性工作逐段公開，臨時性工作隨時公開，接受群眾監(jiān)督。

四、對公開的內(nèi)容認(rèn)真審核把關(guān)，防止該公開的不公開或半公開，不該公開的亂公開。要實行“預(yù)公開”制度，對涉及群眾切身利益、群眾普遍關(guān)心的重要事項，在正式?jīng)Q定或辦理之前要公布方案，廣泛聽取各方面的意見并進行調(diào)整后，再予正式公開。

五、對政務(wù)公開工作實施情況要進行嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，設(shè)立舉報箱和舉報電話，強化監(jiān)督，嚴(yán)格紀(jì)律，每次公開的內(nèi)容均要存檔，建立政務(wù)公開保障機制。

工作人員守則

服務(wù)宗旨，時刻謹(jǐn)記，加強學(xué)習(xí)，一專多能；

辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正； 堅守崗位，服務(wù)民眾，進村入戶，方便群眾； 首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情； 執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情； 服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信；

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

（一）服務(wù)語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務(wù)對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。

3、遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

4、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講: “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。

5、當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽薄ⅰ罢埥毁M”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。

７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

（二）服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對象。

3、對待服務(wù)對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、要實行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)，在任何情況下嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情緒、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善予以解決。

（三）服務(wù)儀表

1、工作時間著裝整齊，佩證上崗。

2、工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。

3、不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的異怪發(fā)型。

4、女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。

5、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。

（四）服務(wù)質(zhì)量

1、對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個窗口辦理。

2、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。

４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。

（五）工作紀(jì)律

１、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。

３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

４、堅持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

五制辦理制度

為簡化審批程序，提高辦事效率，特制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各類事項五制辦理制度： 一、一般事項的直接辦理制

一般事項是指程序簡便，材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦理的事項。一般事項采取直接辦理制，其基本程序為:

1、服務(wù)對象申報材料齊全的一般事項，窗口工作人員必須即收即辦，當(dāng)場辦結(jié)。

2、服務(wù)對象申報材料不全面的一般事項，窗口工作人員必須一次性明確告知補辦材料，在服務(wù)對象補齊材料后當(dāng)場辦結(jié)。

二、特殊事項的承諾辦理制

特殊事項是指需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘的申請事項。特殊事項采取承諾辦理制，承諾事項必須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。其基本程序為:

1、服務(wù)對象向“中心”有關(guān)窗口提出申請。

2、“中心”有關(guān)窗口受理申請，并當(dāng)場初審申報材料。申報材料齊全，收件人應(yīng)出具《承諾件受理通知書》，按不同申請事項明確承諾相應(yīng)的工作時限;服務(wù)對象申報材料不全，但不影響審批的，應(yīng)出具《補辦件通知書》，一次性明確告知服務(wù)對象需補辦的事項，工作時限從服務(wù)對象補齊材料之日起計算。

3、中心盡快組織人員審核或現(xiàn)場踏勘，在承諾時限內(nèi)作出處理決定，并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。

三、重大事項的聯(lián)合辦理制

重大事項是指涉及3個及以上窗口或部門審核辦理的事項。重大事項實行由主辦窗口受理并牽頭進行聯(lián)合辦理。一些時間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項，實行特事特辦。

1、服務(wù)對象向牽頭責(zé)任窗口提出申請。

2、責(zé)任窗口受理重大事項后，必須按“聯(lián)辦件”予以辦理。

3、中心根據(jù)情況及時召開聯(lián)審會議，協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。

4、有關(guān)單位必須根據(jù)聯(lián)辦件的內(nèi)容和聯(lián)審會議的要求，在承諾時間內(nèi)辦結(jié)。

四、上報事項的負(fù)責(zé)辦理制

上報事項指需報上級有關(guān)部門審批的申請事項。上報事項采取負(fù)責(zé)辦理制，其基本程序為:

1、服務(wù)對象向窗口提出申請;

2、窗口工作人員受理申請，確認(rèn)屬上報事項后，應(yīng)出具《上報件通知書》。

3、受理部門為辦理責(zé)任部門，在一定時限內(nèi)積極與上級部門聯(lián)系，提供全程代理代辦服務(wù)，辦理結(jié)果及時轉(zhuǎn)交服務(wù)對象。

五、控制事項的明確答復(fù)制

控制事項指國家明令禁止，不符合國家省、市有關(guān)政策，不符合當(dāng)?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請事項。控制事項采取明確答復(fù)制，其基本程序為:

1、服務(wù)對象提出申請。

2、窗口工作人員審查申報材料，能夠當(dāng)場認(rèn)定的控制事項，應(yīng)當(dāng)場認(rèn)定，并將申請事項按“退回件”予以處理;如果項目內(nèi)容較為復(fù)雜，無法當(dāng)場或當(dāng)天決定的，可按“承諾件的管理”辦法予以處理，在承諾時間內(nèi)會同有關(guān)人員或部門共同審議，作出明確答復(fù)。

六件管理制度

為加強對辦理事項的管理，方便服務(wù)對象，提高辦事效率，對即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補辦件、上報件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。

一、即辦件的管理

程序簡便，申報材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請事項，均為即辦件。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。

二、退回件的管理

有下列三種情形之一的申請事項，均屬退回件。

1、服務(wù)對象申報材料缺少主件的;

2、服務(wù)對象申報材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項目內(nèi)容明顯不符合國家、省、市有關(guān)政策規(guī)定的;

3、申辦事項經(jīng)現(xiàn)場踏勘、調(diào)查、核實，不具備批準(zhǔn)條件的。

凡屬退回件的，須向服務(wù)對象出具《退回件通知書》，注明退回原因。

三、補辦件的管理

有下列三種情形之一的申請事項，均屬補辦件:

1、服務(wù)對象的申報材料中已有主件但未帶來的;

2、服務(wù)對象的申請材料中非主體材料不全，服務(wù)對象承諾補齊的;

3、服務(wù)對象的申報材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。

補辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務(wù)對象，一次性明確告知服務(wù)對象需補辦的事項。補辦件的辦事時限從服務(wù)對象補齊材料之日起計算。

四、承諾件的管理

申請事項需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘，應(yīng)承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的，均屬承諾件。

承諾件收件后，應(yīng)向服務(wù)對象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結(jié)時限。受理承諾件的窗口工作人員應(yīng)及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報承諾內(nèi)容，盡快組織人員審核或踏勘。承諾件必須在公開承諾時間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長辦理時間。

五、聯(lián)辦件的管理

(一)聯(lián)辦件的認(rèn)定

涉及3個及以上窗口或部門，應(yīng)由主辦窗口受理并牽頭進行聯(lián)合審核辦理的事項均屬聯(lián)辦件;

聯(lián)辦件的辦理實行牽頭單位負(fù)責(zé)制，由牽頭單位和“中心”組織聯(lián)合辦理。牽頭責(zé)任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應(yīng)向申請對象出具《聯(lián)辦件通知書》，并向“中心”提出聯(lián)辦意見。同時幫助指導(dǎo)申請對象為聯(lián)審會提供相關(guān)文件、圖紙、資料。“中心”主持召開聯(lián)審會，組織各有關(guān)部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

六、上報件的管理

服務(wù)對象申請事項的審批權(quán)在縣以上部門，需要轉(zhuǎn)報、上報的，均為上報件。

上報件受理后，應(yīng)向服務(wù)對象承諾上報時限，并盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)協(xié)助申請人全過程辦理。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任崗位職責(zé)

1、圍繞經(jīng)濟建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，理清工作思路，確定工作重點，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。

2、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉(zhuǎn)。

3、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項工作目標(biāo)。

4、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

5、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

首問負(fù)責(zé)制

一、單位和個人到中心來辦事，第一個接待的工作人員為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉

性語言。

三、首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直

接落實具體接待人員。

四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)

方式。

五、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

六、違反本制度，依照過錯責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)任。

“一次性告知”制度

一、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關(guān)材料、辦理程序、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)和辦事依據(jù)；

二、對于申報材料不齊作補辦件收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補充的有關(guān)材料；

三、對于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關(guān)材料一次性告知服務(wù)對象；

四、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因；

五、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。

全程代理服務(wù)辦法

一、對需要縣級以上行政服務(wù)中心或上級主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。

二、全程代理服務(wù)的基本程序為：

（一）申請人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口工作人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；

（二）受理人為代理責(zé)任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內(nèi)代理辦結(jié)。

三、對不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。

四、對非固定窗口所辦理事項采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對象明確告知預(yù)約時間，在預(yù)約時間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項，采取委托辦理，委托機關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對申報材料進行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。

五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立為民服務(wù)代理點，代理點工作人員由大學(xué)生村干部、村會計或計生專干等擔(dān)任，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項報送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦理。要加強對村級代辦員的管理，定期組織村級代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。

六、所有的代理服務(wù)事項都要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請人對辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評價。作為對中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。

限時辦結(jié)制度

一、限時辦結(jié)制是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；

二、服務(wù)對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當(dāng)場辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場一般在30分鐘內(nèi)辦結(jié)；

三、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理時限（一般辦理時限為３－５日）規(guī)定，出具承諾辦結(jié)通知單，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)；

四、服務(wù)對象的申請事項屬于轉(zhuǎn)報、上報審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與上級主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理時限；

五、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書；

學(xué)習(xí)教育制度

一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅持集中學(xué)習(xí)與平時自學(xué)相結(jié)合。學(xué)習(xí)由中心黨支部組織實施，每周安排兩個下午為學(xué)習(xí)時間。

二、中心黨支部負(fù)責(zé)制定中心的學(xué)習(xí)計劃，重點內(nèi)容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時事政治，各類業(yè)務(wù)知識和技能。

三、各學(xué)習(xí)小組組織集中學(xué)習(xí)時，應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄，參加學(xué)習(xí)人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，每月學(xué)習(xí)心得體會不低于1篇，中心黨支部經(jīng)常性對學(xué)習(xí)筆記進行檢查。

四、因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)事先向各小組負(fù)責(zé)人請假，并說明情況。無故不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。

五、嚴(yán)格學(xué)習(xí)考勤制度，各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因，作為學(xué)習(xí)出勤考核依據(jù)。

信訪接待制度

一、中心每一位工作人員都要強化服務(wù)意識，牢固樹立為人民群眾服務(wù)、為經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)的思想，盡職盡責(zé)做好群眾來信來訪接待工作。

二、文明接待來訪人，具體做到“三聲”、“四心”、“五不”、“三隨時”。即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待熱心、傾聽細心、回答耐心、處理用心；不簡單粗暴、不態(tài)度生硬、不打官腔、不擺架子、不推諉敷衍；隨時來訪，隨時接待，隨時處理。

三、來信來訪一般接待工作程序：

⒈登記：認(rèn)真做好來信、來訪、舉報電話和網(wǎng)上信訪記錄，必要時可讓上訪人提供書面材料。登記內(nèi)容包括來訪時間、訪者姓名、性別、年齡、職業(yè)、政治面貌、住址或工作單位，反映的主要問題。

⒉答復(fù)：（1）來訪者的意見、要求符合政策、法規(guī)，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場予以解決；當(dāng)場解決不了的，在三日內(nèi)給予答復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)接待一般一周內(nèi)給予答復(fù)。（2）來訪者反映的意見、要求，按政策衡量不合理的，向其宣傳政策，解釋清楚。

⒊辦理：（1）由本中心直接答復(fù)辦理；（2）根據(jù)來訪反映問題的性質(zhì)，按照“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交給有關(guān)單位或部門辦理。

四、接訪結(jié)束后，接訪人員要及時填寫事項交辦單和告知書，分別交有關(guān)部門和來訪群眾。明確接待工作職責(zé)。

五、凡上訪人員反映重大緊急問題、集體上訪的來信來訪，應(yīng)立即通知有關(guān)單位，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

六、對集體上訪，要本著宜順不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜結(jié)，宜粗不宜細的“四宜”原則迅速處理并責(zé)成問題發(fā)生地限期解決。

七、嚴(yán)格執(zhí)行《信訪條例》有關(guān)規(guī)定，為群眾的控告、檢舉保守秘密。

八、實行領(lǐng)導(dǎo)信訪接待制度。

投訴制度

一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為*******。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采用書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。

四、中心對投訴行為調(diào)查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。

五、進駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。

六、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項應(yīng)及時向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。

責(zé)任追究制度

一、中心和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序，使工作發(fā)生錯誤或顯失公正，并造成后果時應(yīng)進行過錯責(zé)任追究。

二、過錯責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅持實事求是、過錯與處罰相適應(yīng)、懲戒和教育相

結(jié)合的原則；

三、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯責(zé)任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出

現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯。

4、因個人表現(xiàn)不佳，給中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

5、泄露黨和國家秘密。

四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過錯行為人的過錯責(zé)任：

1、主動承認(rèn)并積極進行糾正的；

2、因過失出現(xiàn)錯誤，但沒有造成嚴(yán)重不良影響的；

3、其他可以從輕、減輕或者免除責(zé)任追究的。

五、有下列情行之一的，從重追究過錯人的過錯責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過錯責(zé)任的；

2、對控告、揭發(fā)、檢舉過錯的知情人進行打擊報復(fù)的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯責(zé)任的；

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

六、過錯責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報批評；

2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)

處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機關(guān)進行處理。

七、過錯責(zé)任的追究由中心和有關(guān)單位共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由中心主任辦公會或中心主任會同有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)席會議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報上級黨委、政府批準(zhǔn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評比辦法

為了進一步強化工作責(zé)任，改進工作作風(fēng)，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在便民服務(wù)服務(wù)中心開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動，具體辦法如下：

一、評比條件

（一）思想品德方面。思想作風(fēng)正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強，服務(wù)質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀(jì)守法，積極為搞好中心建設(shè)獻計獻策。

（二）業(yè)務(wù)技能方面。熟悉本職崗位業(yè)務(wù)技能，具有較高的政策水平和較強的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合能力。熟練掌握多個崗位的業(yè)務(wù)知識，了解中心各項運行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾提出的問題，崗位業(yè)務(wù)知識

測試達到優(yōu)秀。

（三）工作實績方面。能高質(zhì)量地完成各項任務(wù)，工作實績顯著，辦理事項準(zhǔn)確率達到100%，在規(guī)定時限內(nèi)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項，無超期辦件，無違規(guī)辦件，服務(wù)對象對辦理結(jié)果表示滿意，辦理事項無群眾投訴。

（四）組織紀(jì)律方面。服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺遵守中心的考勤制度，沒有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象，請事假每月不超過三天，積極參加中心組織的各項活動。

（五）服務(wù)態(tài)度方面。接待服務(wù)對象時，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不冷漠待人，不推諉扯皮，時刻為服務(wù)對象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

（六）檔案管理方面。能嚴(yán)格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時歸檔，無一漏缺。

（七）環(huán)境衛(wèi)生方面。不隨地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“中心”辦公場所潔凈、衛(wèi)生。

（八）公正廉潔方面。堅決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利，服務(wù)過程中沒有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦的事項公開公正，經(jīng)得起監(jiān)督檢查。

二、評比方法

根據(jù)每月考核情況，實行每季度評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、每年評比一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動。中心對窗口和工作人員的考核每月進行一次，考核的基本分為100分（考核打分細則由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心另行制定）。根據(jù)得分高低，每月排出名次，根據(jù)季度考核累計情況，評選出季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，根據(jù)考核累計情況，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。

三、獎懲辦法

（一）考核結(jié)果按月統(tǒng)計、發(fā)布；

（二）季度匯總時連續(xù)得分5次以上位于前10名的窗口，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”流動紅旗；

（三）年終評比時，每月排名均在前五名的個人，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”稱號。

（四）年終一個月的獎勵工資將按照考核結(jié)果分檔次進行發(fā)放。依據(jù)全年考核結(jié)果（各季度考核分的平均值），評出一、二、三等獎，分別為全體人員比例的30%、50%、20%.在中心工作不足六個月的人員不能列入一等獎,全年累計扣分超過60分的，不能列入評獎范圍。本活動辦法自2006年1月起執(zhí)行。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度

一、為加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù)中心帶班值班的主要工作任務(wù)是：了解中心情況，跟蹤督導(dǎo)工作，接待群眾來訪，現(xiàn)場解決問題。

三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時間到便民服務(wù)中心帶班，其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要，不定期到便民服務(wù)中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來訪。

四、實行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班接訪公示制度。每月末對下一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進行安排，在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。

五、參加帶班值班接訪日的領(lǐng)導(dǎo)干部堅持“分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)群眾來訪的接待和反映信訪事項的處理。屬于本級受理的群眾上訪事項，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場予以解決；當(dāng)場解決不了的，明確責(zé)任和期限，限期解決；應(yīng)當(dāng)通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導(dǎo)工作。

六、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪落實情況納入干部工作責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，由縣（市、區(qū)）行政服務(wù)中心考核。

第三篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度 服務(wù)承諾制

（一）接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。

（二）實行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自已職責(zé)范圍內(nèi)的事項迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

（三）實行限時辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項事務(wù)的規(guī)定時限，在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時限的按違紀(jì)論處。

（四）實行急事急辦，特事特辦。

（五）無“三亂”問題發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費政策，杜絕亂收費、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。

（六）24小時受理舉報。對舉報窗口工作人員或執(zhí)法人員的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到24小時受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知舉報人。舉報電話： 首問負(fù)責(zé)制

（一）首問負(fù)責(zé)制是指中心各窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

（二）首問負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人員咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。

（三）首問人責(zé)任

1、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。

2、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項，并認(rèn)真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)做到：（1）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（2）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

3、辦事人如提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的項目，首問單位及窗口要領(lǐng)辦事人到中心業(yè)務(wù)科協(xié)調(diào)辦理。

4、首問人在接待辦事人時，應(yīng)熱情大方，文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。預(yù)約服務(wù)制

（一）預(yù)約服務(wù)制是指申請人辦理的事項需要與窗口單位和工作人員預(yù)約辦理的制度。

（二）預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及證后服務(wù)。

（三）對于需要上門服務(wù)的事項，包括規(guī)模以上企業(yè)、招商企業(yè)等服務(wù)大戶辦事的現(xiàn)場勘察，以及老弱病殘的辦事人等，采取一個電話、一封書信、一封郵件等即可主動上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（四）對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，中心辦公室值班人員要及時通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到中心或現(xiàn)場進行辦理。

（五）對于一些涉及招商企業(yè)的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。限時辦結(jié)制

（一）限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

（二）本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

（三）實行限時辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理：

1、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，并當(dāng)場填寫咨詢件受理通知書，交申請人，直至達到申請人滿意為止。

2、補充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人填發(fā)補充件通知書，作好解釋工作，一次性詳細填清告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。

3、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時填發(fā)退回件通知書，并以書面形式告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場30分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、踏勘現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時效，必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件。按信訪有關(guān)規(guī)定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即謂上報件。由窗口單位協(xié)助服務(wù)對象在上級規(guī)定的承諾時限內(nèi)辦結(jié)。辦結(jié)公告制

窗口受理事項中,法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告,除按規(guī)定的其他形式對外公告外,還要在便民服務(wù)中心的政務(wù)公告欄公開,方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心管理制度

一、便民服務(wù)中心工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)全鎮(zhèn)服務(wù)工作，接辦中心負(fù)責(zé)承辦具體業(yè)務(wù)。

二、工作人員要服從安排、堅持公開、公平、公正原則，嚴(yán)格按照受理、承辦、回復(fù)三個基本環(huán)節(jié)及時限要求，規(guī)范操作。

三、服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦事群眾的咨詢、留言、陪同、承辦和回復(fù)等具體工作事項，并做好宣傳、解釋和教育工作。

四、服務(wù)中心負(fù)責(zé)做好群眾辦事的記錄、承辦、督辦、回復(fù)和各種資料的建檔工作。

五、服務(wù)中心要及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報群眾來人來電反映的重大問題，并提供相關(guān)信息。

六、每天明確一名值班領(lǐng)導(dǎo)帶班，工作人員要實行佩證上崗，值班領(lǐng)導(dǎo)每天要堅持實行考勤。

七、工作人員在上班期間不得無故脫崗，嚴(yán)禁對待群眾態(tài)度冷淡、傲慢和辦事推諉、扯皮或以各種借口拒絕為民辦事，對待辦事群眾要做到接待熱情，服務(wù)周到。

八、全程代辦過程中嚴(yán)禁搭車收費或變相收費，工作人員不得接受辦事群眾的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。

九、服務(wù)中心要自覺接受上級的督查，每半年要接受初評，每年要接受綜合考核及評比，并及時落實整改意見和措施。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制

一、申辦人來服務(wù)中心辦事或者通過電話、傳真等形式詢問的第一位機關(guān)工作人員，即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人的主要職責(zé)：

（一）不論申辦人詢問的內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都要熱情接待，認(rèn)真回答。

（二）屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要按照有關(guān)規(guī)定及時辦理。不能當(dāng)場辦理的，要落實“一次性告知”制度。

（三）不屬于首問責(zé)任人所在部門職責(zé)范圍的事情，首問責(zé)任人要給予耐心說明，并負(fù)責(zé)指明承辦單位。

（四）屬電話咨詢的，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)解釋說明，將有關(guān)事項登記在冊，并轉(zhuǎn)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

三、首問責(zé)任人有下列行為之一，經(jīng)查證屬實的，視情節(jié)輕重給予通報批評、取消評先資格或給予行政處分：

（一）不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖延的；

（二）未及時將申辦人申請事項移交給有關(guān)部門或承辦人的；

（三）對申辦人態(tài)度惡劣，使用文明忌語，或應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的；

（四）在規(guī)定的期限內(nèi)不給申辦人明確答復(fù)，又不說明原因，經(jīng)查屬實的；

（五）玩忽職守、徇私舞弊，給工作造成損害的。鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度

一、服務(wù)中心實行主任帶班制。由2名以上工作負(fù)責(zé)、業(yè)務(wù)精通的工作人員擔(dān)任專職代理員。

二、對群眾來信、來電、來訪進行登記，能及時解決的及時解決，不能及時解決的，要及時匯報。

三、全程代辦人對轉(zhuǎn)交承辦單位的事項要及時催辦。必要時發(fā)全程代辦催辦通知。

四、承辦事項辦結(jié)后，服務(wù)中心接到交回的辦理材料，要立即將辦理的結(jié)果回復(fù)申辦人。

五、對本及各村（社區(qū)）、鎮(zhèn)屬部門辦理事項，要及時在微機中登記錄入，同時對文字記載的檔案資料按照規(guī)定進行分類，定期整理歸檔。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心考核獎懲制度

一、考核

按照年初《考核辦法》，對服務(wù)中心工作人員出勤、遵章守紀(jì)、規(guī)范服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、檔案管理、群眾滿意度等情況進行考核評比。月份考核與考核均采取量化計分的方法進行，實行一月一站隊，半年一評比，年終納入崗位目標(biāo)綜合評比。考核結(jié)果與評選人民滿意的基層站所和干部評先評優(yōu)以及社區(qū)、村干部績效工資掛鉤。

二、獎懲

獎勵實行精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的方法進行，對在半年評比中前三名的部門和年終評比中前三名的部門及先進個人分別給予表彰和獎勵。

懲處采取經(jīng)濟處罰和組織處理相給合，對內(nèi)未完成崗位目標(biāo)任務(wù)的、全年考核總得分位于后二名的、誡勉談話或通報批評兩次以上的、內(nèi)未履行崗位職責(zé)義務(wù)以及違反廉政規(guī)定的部門和主要責(zé)任人、直接責(zé)任人分別給予經(jīng)濟處罰和組織處理。并對平時督查考核中違反制度規(guī)定的工作人員及時給予經(jīng)濟處罰。

第四篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度

一、堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二、實行窗口集中式辦理與進村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。

三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。

四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。

五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。

六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。

七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。

八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。

九、增強組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各項工作制度和紀(jì)律，維護良好的辦公秩序。

十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心主任職責(zé)

一、圍繞經(jīng)濟建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實。

二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉(zhuǎn)。

三、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項工作目標(biāo)。

四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

五、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

一、服務(wù)語言

1、工作時，提倡講普通話。

2、接待服務(wù)對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)”等，辦理完畢要說“再見”。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請講”。服務(wù)中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。

3、遇到本人無法回答的問題時要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志”；或把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。

4、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議時要講: “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。

5、當(dāng)受到服務(wù)對象表揚時要講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。

6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽薄ⅰ罢埥毁M”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。

７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

二、服務(wù)態(tài)度

1、接待服務(wù)對象要主動熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。

2、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細致、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對象。

3、對待服務(wù)對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、要實行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)，當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要冷靜傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善予以解決。

三、服務(wù)儀表

1、工作時間著裝整齊，佩證上崗。

2、工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。

3、不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的異怪發(fā)型。

4、女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。

5、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。

四、服務(wù)質(zhì)量

1、對服務(wù)對象所辦業(yè)務(wù)，應(yīng)一次了解清楚，一次答復(fù)完整，一次性告知服務(wù)對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個窗口辦理。

2、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。

3、盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結(jié)，嚴(yán)禁超出承諾期辦件。

４、保證群眾來中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。

五、工作紀(jì)律

１、便民服務(wù)中心工作人員必須嚴(yán)格遵守中心各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。

２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。

３、嚴(yán)格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。

４、堅持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。

第五篇：鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心

工作制度

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，圍繞建立服務(wù)優(yōu)先、依法行政、上下協(xié)調(diào)、廉潔高效的農(nóng)村基層工作新機制，轉(zhuǎn)變鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)職能，強化基層組織服務(wù)農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民的質(zhì)量和水平，進一步密切黨和政府與人民群眾的關(guān)系，切實解決群眾找人難、辦事難、辦證難的問題，為全鎮(zhèn)加快發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、又好又快發(fā)展?fàn)I造良好的發(fā)展環(huán)境。

二、基本原則

（一）整合資源，完善功能；

（二）責(zé)權(quán)統(tǒng)一，條塊結(jié)合；

（三）規(guī)范服務(wù)，平等自愿；

（四）因地制宜，靈活實用；

（五）依法行政，便民高效。

三、組織機構(gòu)

觀閣鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作領(lǐng)導(dǎo)小組： 主 任：

（鎮(zhèn)人民政府鎮(zhèn)長）副主任：

（副書記、紀(jì)委書記）（鎮(zhèn)人民政府副鎮(zhèn)長）

成 員： 黨政辦主任 經(jīng)濟發(fā)展辦主任 社會事務(wù)辦主任

群眾辦公室負(fù)責(zé)人

民政所負(fù)責(zé)人

勞動保障站負(fù)責(zé)人

國土資源所所長

農(nóng)業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人

四、工作職責(zé)

（一）制定和完善各項便民服務(wù)規(guī)章制度、管理辦法并組織實施。

（二）審查各部門、單位集中受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南、辦事流程。

（三）保障受理事項在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)。

（四）協(xié)調(diào)、監(jiān)督和適時通報入駐部門受理事項辦理情況。

（五）對涉及多個部門審批的事項，應(yīng)建立聯(lián)辦會審制度。

（六）設(shè)置導(dǎo)辦服務(wù)工作臺，由代理站其中1名固定人員負(fù)責(zé)引領(lǐng)、值班、接件、咨詢和聯(lián)系相關(guān)單位限時辦結(jié)。

（七）受理公民、法人和其他組織對為民服務(wù)全程代理站工作人員的投訴舉報。

（八）負(fù)責(zé)對村（居）便民服務(wù)代辦點工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。

（九）完成鎮(zhèn)人民政府交辦的其他工作事項

五、代辦范圍

（一）代辦退耕還林、良種補貼、新型農(nóng)村合作醫(yī)療等服務(wù) 事項；

（二）代辦農(nóng)村宅基地審批；

（三）代辦規(guī)劃區(qū)外建設(shè)項目選址、建設(shè)用地建設(shè)工程規(guī)劃審批等；

（四）代辦居民身份證發(fā)放、暫住人口登記及辦證、出租房屋登記；

（五）代辦優(yōu)撫對象撫恤定補證、傷殘軍人證、殘疾人證、城鄉(xiāng)低保證、農(nóng)村醫(yī)療救助證、收養(yǎng)登記、社團登記、民辦非事業(yè)單位登記、五保供養(yǎng)證；

（六）代辦個體工商戶登記注冊、企業(yè)注冊登記、商標(biāo)注冊、合同管理以及投訴管理；

（七）代辦流動人口婚育證明、社會撫養(yǎng)費征收、獨生子女父母光榮證；

（八）代辦計劃外再生育審批、獨生子女父母獎勵和計劃生育家庭獎勵扶助資金的發(fā)放；

（九）代辦救災(zāi)物資發(fā)放；

（十）代辦稅費征繳；

（十一）代辦農(nóng)村土地變更、登記；

（十二）代辦城鎮(zhèn)失業(yè)人員失業(yè)證，代辦農(nóng)村社會養(yǎng)老保險、兌付業(yè)務(wù)，提供勞務(wù)信息、職業(yè)介紹服務(wù)等服務(wù)；

（十三）受理種植養(yǎng)殖農(nóng)產(chǎn)品銷售、農(nóng)業(yè)科技咨詢和服務(wù)；

（十四）受理農(nóng)民負(fù)擔(dān)咨詢和舉報；

（十五）提供招商引資政策咨詢和相關(guān)服務(wù)；

（十六）提供法律、法規(guī)、政策和統(tǒng)計等信息咨詢和相關(guān)服務(wù)；（十七）接待群眾來信來訪；

（十八）其他農(nóng)村基層黨務(wù)工作、行政管理、公共服務(wù)等工作中，群眾需要辦理的事項。

六、服務(wù)程序

群眾如有需要代辦服務(wù)，一般先向村（社區(qū)）代辦員提出，并提供申辦事項所需材料和規(guī)定費用后，由村（社區(qū)）代辦員將相關(guān)材料報送鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，群眾也可直接向鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提出代辦事項，需要到區(qū)級以上部門辦理的事項由鎮(zhèn)代理員到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理。

七、代理服務(wù)要求

１、凡是群眾需要代辦的事項，代辦點都要認(rèn)真受理，切實履行首辦、首問責(zé)任制和一次性告知義務(wù)，做好記載備查。

2、代理中，除按規(guī)定應(yīng)由申辦人繳納的費用外，不得收取其他任何代辦費用或者接機“吃拿卡要”。

3、代辦事項完結(jié)后，要及時將結(jié)果送達申辦人，同時由申辦人對辦理結(jié)果給與確認(rèn)，做出是否滿意的評價。

4、嚴(yán)禁代辦當(dāng)事人必須到場的婚姻登記、協(xié)助調(diào)查、計生普查等事項。

5、代辦員必須遵守限時辦結(jié)制的規(guī)定。

6、代辦工作堅持群眾志愿的原則，代辦工作經(jīng)費開支，按現(xiàn) 行鎮(zhèn)村（社區(qū)）經(jīng)費管理模式不變。

八、規(guī)章制度

（一）首問負(fù)責(zé)制

１、首問負(fù)責(zé)制是指代理站單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。

２、首問負(fù)責(zé)是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)辦理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位被上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。

３、首問人責(zé)任

①、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動熱情招待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠、拒絕當(dāng)事人。

②、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)、辦理的，必須當(dāng)場答復(fù)、辦理，并一次性告知有關(guān)事項，并認(rèn)真填寫受理通知書，做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時應(yīng)立即將辦事人帶到相關(guān)窗口咨詢、辦理，能用電話協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。

③、如果辦事人員提出的辦理事項屬于聯(lián)辦件的，首問單位及窗口要引領(lǐng)當(dāng)事人到有關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)辦理。

④、首問人在接待辦事人時，應(yīng)熱情大方，用語文明，為辦事 人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示窗口形象。

（二）、限時辦結(jié)制

１、限時辦結(jié)制時指各窗口單位在受理中申請事項，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，必須在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的制度。

2、本制度中申請人時指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備并正式受理的情況下，期限從正式受理之日算起，以受理通知書時間為憑。

3、針對不同情況實行限時辦結(jié)分類處理制度：

⑴、咨詢件：對于申請人的咨詢，要熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，當(dāng)場填寫咨詢件受理通知書交申請人。

⑵、補充件：對于申請人請求合法，手續(xù)不全的項目屬于補充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人填發(fā)補充件通知書，一次性告知申請人所需要補充的手續(xù)及資料。

⑶、退回件：對于申請人申請項目不合法或申報資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時填發(fā)退回件通知書，并告知申請人退回的原因。

4、受理件：一是即辦件：程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件。即辦件要即收即辦，現(xiàn)場３０分鐘內(nèi)辦結(jié)；二是承諾件：手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核、查看現(xiàn)場后方能辦理的項目，屬于承諾件。承諾件在受理時要及時填發(fā)承諾件通知書，明確承諾的辦結(jié)時限，并在承諾期內(nèi)辦結(jié)。三是信訪件：按信訪有關(guān)規(guī)定時限辦理。四是上報件：需要到上級部門審批的項目，即上 報件，由窗口承辦人在規(guī)定承諾時限內(nèi)代為辦結(jié)。

（三）、代理登記制

１、凡來訪、咨詢或需提供服務(wù)者，值班窗口應(yīng)主動進行登記。２、登記工作必須做到項目齊全，內(nèi)容準(zhǔn)確，不重復(fù)，不漏登。３、對沒有書寫能力者，接待人員應(yīng)幫助其做好登記的填寫工作。

４、接待人員應(yīng)及時將登記情況進行分類整理，然后通知相關(guān)窗口（站、所）處理或辦理。

５、建立長效登記機制，做到日有登記，月有統(tǒng)計，年有總計。６、為民服務(wù)全程代理站接辦件情況必須上報區(qū)效能辦、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，實行每月一報，上報時間為每月５日。

７、登記工作由為民服務(wù)全程代理站負(fù)責(zé)。

（四）、工作人員行為規(guī)范

１、接待熱情和藹、主動詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細心，接待耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸；愁臉進門，笑臉出門。

２、實行首問承諾制，第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。

３、實行限時辦結(jié)制。代理站管理工作人員必須按照規(guī)定時限，限時辦結(jié)，無故超時限的對承辦當(dāng)事人進行效能問責(zé)。

４、實行急事急辦、特事特辦。５、嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費政策，嚴(yán)禁亂收費、亂攤派、亂罰款。６、受理公民、法人和其他組織對窗口工作人員的舉報和投訴，速查速辦。

（五）、辦結(jié)公告制

窗口受理事項中，法律、法規(guī)、規(guī)章明確規(guī)定必須公告的，除按規(guī)定的形式對外公告外，還要在為民服務(wù)全程代理站的政務(wù)公告欄中公告，方便群眾查閱，接受群眾監(jiān)督。

（六）預(yù)約服務(wù)制

1、預(yù)約服務(wù)制是指申請人辦理的事項需要提前與窗口單位和工作人員預(yù)約方能辦理的制度。

2、預(yù)約服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)主動服務(wù)、超前服務(wù)、上門服務(wù)及后續(xù)服務(wù)。

3、對于需要上門服務(wù)的事項，包括個體工商戶、招商企業(yè)和各類農(nóng)業(yè)業(yè)主及老弱病殘等服務(wù)對象，可通過電話、書信和郵件預(yù)約，相關(guān)部門應(yīng)主動上門辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對于節(jié)假日急需辦理手續(xù)的，代理站值班人員要及時通知相關(guān)窗口相關(guān)工作人員前來辦理，工作人員在接到通知后要迅速趕到代理站或現(xiàn)場進行辦理。

4、對于一些涉及全鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展的急事、大事或者其他確需急辦的項目，一定要特事特辦、急事急辦。

（七）、接（取、辦）件制

１、只要條件相符，資料齊備，應(yīng)及時受理服務(wù)對象申辦事項，并實行首問責(zé)任制。２、受理政務(wù)服務(wù)事項后必須抓緊時間辦理，不得推諉延誤。屬即辦件的應(yīng)即收即辦，屬承諾件的，須在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

３、受理承諾件時必須出具加蓋部門或站所公章的《代理服務(wù)交接單》，《代理服務(wù)交接單》上應(yīng)注明受理時間、受理資料、辦結(jié)時限、聯(lián)系電話等。

４、及時公布辦理結(jié)果并電話告知服務(wù)對象。

５、做好取件相關(guān)信息記錄（含取件人姓名、電話），實行取件登記制。

九、工作要求

一要尊重客戶。做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。二要恪守信譽。做到咨詢有答復(fù)，來件不拒收，辦件不拖延。三要優(yōu)質(zhì)高效。做到即辦件即到即辦；承諾件限時辦結(jié)。件件有結(jié)果，件件無差錯。

四要服務(wù)規(guī)范。做到持證上崗，微笑服務(wù)，用語文明；《辦事指南》內(nèi)容全面，規(guī)范統(tǒng)一；受理和辦結(jié)件及時進行登記。

五要講究衛(wèi)生。遵守社會公德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑；講究個人衛(wèi)生，愛護公共環(huán)境。