第一篇：醫務人員禮儀、儀表、語言行為規范

許昌口腔醫院

醫務人員禮儀、儀表、語言行為規范

一、著裝

1、醫務人員在崗期間，必須按規定統一著崗位服裝。

2、衣帽整潔，衣扣全部扣齊全，不敞衣露懷，白大衣袖口不外露內衣；女士裙長不超過白大衣，不穿艷色褲襪，不裸露腿、腳，穿膚色褲襪，長褲穿短筒膚色襪；男士夏季不穿短褲。無論男士、女士著裝時不得將內衣領外翻蓋過工作服領口，或將圍巾暴露于衣領外。

3、醫療工作時間不穿拖鞋（手術室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響底鞋、露腳趾頭鞋，護士統一穿工作鞋，戴護士帽。護士帽要保持潔白、挺括、無皺折。戴帽時應先整理頭發，耳邊頭發一律梳理到耳后，長發用發網向上網住，使頭發前不遮眉，后不過肩，側不掩耳。帽前沿離發際3—5CM，用發夾在帽后方固定，帽翼兩側禁用發夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。

4、離開工作崗位后，不穿崗位服裝外出就餐、辦事、逛商店等。

5、行政后勤人員在崗期間統一工作服（白大褂）。

二、工作標志

全院上崗工作人員(含行管后勤）要常規佩戴胸卡，注明姓名、職務、職稱，胸卡戴在左上胸處，不能翻戴或插在衣兜里

三、工作環境要求

1、上班時提前到崗、著裝整齊、佩帶胸牌；

2、上班時同事見面應相互打招呼；

3、勿在診室、辦公室進餐、吃零食，勿在醫院內吸煙；

4、工作臺上不能擺放與工作無關的物品；

5、愛惜醫院的設備儀器，精心操作，保持外觀整潔；

6、及時清理、整理帳簿和文件；

7、使用后將物品及時送還或歸放原處；

8、未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；

9、離開崗位外出時，要留言、告知去處；

10、發現垃圾等雜物主動拾起；

11、下班時相互打招呼后離開醫院；

四、儀容

1、女士淡妝上崗，不濃妝艷抹，不在門診、病房等公共場所當眾化妝。

2、上班時間不戴耳環、戒指、手鐲等飾物，其他飾物佩戴應≤3件，（特殊崗位，如手術室、搶救室等，不得配戴任何首飾）。保持指甲清潔，指甲的長度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜，不得涂有色的指甲油。

3、頭發干凈整齊。女士短發前不過眉，后不過領，短發不要超過耳下3cm；長發要盤成發髻使用專用頭飾固定；男發不過耳，不留胡須，面部干凈。

五、舉止行為:（坐姿、步態、手勢、目光、微笑、遞物與接物）站姿：挺直、舒展、線條優美、精神煥發。

正面看：要點是頭正、肩平、身直。兩腳跟并攏，雙腳尖可以稍許張開，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分，身體重心落于兩腿正中。側面看：要點是含頜、挺胸、收腹、直腿。

女士：要努力給人以一種靜的優美感——雙手相握、疊放于小腹前，右手四指在上，握左手四指。這是規范站立姿勢，主要用于比較正規的場合。平時可以采用自然站姿，雙手指尖朝下，掌心向內，手臂伸直、分別貼于兩腿褲線之處。

男士：要力求給人一種勁的壯美感——雙手相握、疊放于腹前，或者雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起，或采用上述自然站姿；雙腳可以叉開，與肩同寬。

站立時切忌駝背、聳肩、撅臀、兩腿彎曲，或隨便倚在病人床旁、桌椅旁、墻邊、門框等。

坐姿：坐的姿勢顯示個人的文化素養，坐姿要端正、自然。

女士坐的時候上身自然挺直，臀部占椅面的1/2—2/3，雙膝輕輕靠攏，兩腳自然踏平或前后腳略分開，雙腿可以并攏放中間或并攏放一側，也可雙足交叉，顯示出端莊、大方、自然、舒適。雙手握拳式交叉置于腹前、亦可平放在腿上或沙發扶手上。

男士坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，更不能兩腿叉開過大，半躺在椅子或沙發內，可以翹“二郎腿”但不可翹得很高，更不要抖動。坐姿的禁忌

忌用手托著腦袋、半躺半坐、弓腰駝背、懶懶散散或兩腳伸直叉開等； 忌坐在辦公桌上、辦公椅扶手上，忌向患者詢問病情時坐在患者床上； 忌雙腿叉開過大，或把雙腿直挺挺地伸向前方；

忌把一條小腿架在另一條大腿上，兩腿之間還留出很大的空隙； 忌抖腿； 忌鞋底示人或用腳尖指向他人。

注意點：如果自己已經就坐，患者入座時，應對患者以點頭或欠身致意。離座時動作要輕緩，不要拖泥帶水，弄響座椅，或將椅墊、椅罩掉在地上，必要時將椅子還原。

步態：無論男女，走路時抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動，雙臂以身為軸前后擺動30－35度。不可把手插在口袋里，亦不要掐腰或倒背著手，走路的腳步要自如而富有節奏輕、快、穩，不可腳底拖沓擦地，也不可砸得地動樓響。特別是在夜間查房時，要注意腳步不要弄出響聲，搶救病人時也應步態穩健、輕盈、機敏、精力充沛。注意點：有急事不要跑可小步快走。

手勢：談話時為了加強語氣強調內容，做幾個富有表現力的手勢是有必要的。向對方伸出拇指，自然是表示夸獎。但應力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或用指頭指向對方的鼻尖。

手勢——指引：

橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；

直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；

曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。

微笑：作為醫務人員微笑應常掛臉龐，且應是發自內心的。為了使你的笑容自然真誠，你可以在內心想著高興的事情，讓會講話的眼睛里流露出更誠摯的笑意，保持嘴角略微上翹，露出上面正中的6-8顆牙齒，避免流露出機械的、純職業性的假笑。另外應引起注意的是，當病人病情危重或者情況更糟的時候，我們的表情應顯得嚴肅謹慎，以免因不識時宜的微笑給病人家屬帶來不良心理刺激。

遞物與接物：禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重，不方便雙手并用時，要用右手，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。例如遞交名片：雙方經介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應對著對方。在接受他人名片時也應恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細看一遍或有意識地讀一下名片的內容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞給他人時，切勿以尖、刃直指對方。

六、服務禮儀

1、上崗禮儀

導診護士上崗后要遇患者主動詢問，站立服務。醫師定崗定位，對步行來診者，首先讓患者就座；對住院病人，每天首次見面要問候；對來院客人要微笑示意表示歡迎；同事之間互相問好。

2、談話禮儀

與人交談時，語氣要親切和氣，表情自然大方，保持一米左右距離。談話過程中要認真傾聽，時常點頭，表示尊敬。別人談話時不要主動趨前傍聽，別人主動與自己談話，應樂于交談，談話時不要只顧自己講話，不要輕易打斷別人談話，不要只與一兩個人說話而冷落了在場的其他人。與人談話時不要左顧右盼、濺起唾液飛沫、翻動報紙、擺弄手指等。

3、握手禮儀

與別人握手時，要用右手，手臂不能過直和左右搖晃，握力適中，時間以30秒左右為宜。遇與領導、年長者、女性相遇，視對方有握手意向時迅速伸手與對方相握，如對方不主動伸手，自己不要冒然與之握手。

4、電話禮儀

⑴接聽電話

①三聲之內接起電話，主動問候，報部門、介紹自己；

②帶著微笑接聽，讓對方能在電話中感受到你的熱情，從你的聲音當中能聽出你是在微笑；

③注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是在認真接聽； ④注意語調的速度，當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽；

⑤如果不知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者禮貌的問，“對不起，您怎么稱呼？”；

⑥對方所找的人不在，可告知“請稍等，我去叫他”，或告知“XX不在這兒，您有什么需要我轉告的嗎？”

⑵ 打電話禮儀

通話時間：不要在他人的休息時間之內打電話。如，每日上午7點之前，晚上9點之后以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。

②通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內。③通話內容要簡明扼要：長話短說，直言主題，不講空話、廢話。④通話語言要文明：通話時，首先恭敬地向對方問好，然后再言其他。通話結束說聲“再見”再放下話筒。

⑤通話時態度、舉止要文明。打辦公電話在舉止方面，應對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下；不要趴著，仰著，坐在桌角上；不要高架雙腿在桌子上。通話時，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時，應輕放。

⑥通話時，“您好”，“謝謝”，“請”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯了電話號碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發，掛斷了事。

帶患者入電梯：電梯員應先選擇表示方向的箭頭，等電梯門開后電梯員先入內按住開門箭頭，等患者入電梯后再選擇要到達的樓層；電梯停止于所到達的樓層后及時按住開門開關，等患者出電梯后再松手關閉電梯，并于進出電梯時說聲“請進”、“請走好”。◇上下樓梯

堅持右上右下原則。注意上下次序，當陪同引導患者或客人上下樓梯時，就要走在前面。◇進出電梯

在乘電梯時，請對方先進先出。如果是負責陪同引導對方，必須自己先進先出，以方便控制電梯。

尊重周圍的乘客。進出電梯時，避免碰撞他人。不應在電梯內大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。◇開關門

如果門是向外開，先敲門，請客人或患者先進。

如果門是向內開，先敲門，自己隨后進入房間，然后側身把住門把手，再請客人或患者進入。

當陪同引導時，還有義務在出入房門時替對方拉門或是推門。◇行走于樓道內

兩人同向而行需要超越她人時應走右側，提前行禮，打個招呼，然后走過去，禁止不聲不響快步超越。

兩人同向而行可并排走，三人同向而行時忌并排行走，可兩人在前一人在后或一人在前兩人在后。

七、服務敬語

醫務人員在為患者服務中，應文明禮貌，舉止文雅，語言親切，不但有高超的技術，更要有服務語言的修養。l、十字文明用語

請、您好、謝謝、對不起、再見。

2、稱呼用語

老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用稱呼用語要有禮貌，感情要真摯。

3、接待用語

請進、請坐、有事請您再來、慢走。使用接待用語要親切、熱情。

4、電話用語

您好??我是XX科，您有什么事情？ 您是哪里（單位）？貴姓？怎么稱呼您？ 請您稍等，就來。

同志，XX同志不在，有什么事我可以為您傳達嗎？ 使用電話用語要發音清晰，聲調中等。簡略明了。

5、崗位服務敬語(1)導醫臺服務敬語

大門處迎賓導醫見有病人來院，應適時上前一步說“您好！”，“請跟我到這邊來掛號”，導醫臺處坐著的所有導醫則應同時起立說“您好！”，接著說“請問您哪兒不舒服？告訴我，我好給您介紹專家。”、“請交掛號費X元。”

當病人用較大票面人民幣掛號時應問：“請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應講：“請稍等一下，我去兌換零錢。”

“您付的錢正好”或“收您X元X角。”將找回的錢交給病人，并說：“請拿好，我帶您去診室”。

(2)收費處服務敬語：“請問患者是叫XX嗎？”計算完價格后應說：“請您交X元錢。”結算后起立雙手將處方、收據及找回的錢交給病人或家屬，并提示：“這是您的處方、收據和找回的錢，請拿好。”(3)藥房發藥窗口服務敬語

請您到收款處交款后再回來取藥。

請您聽好藥品的使用方法，看清楚藥袋上的說明。X女士，藥已配齊，請您拿好。(4)檢驗窗口服務敬語

請到這邊來??伸出您的右胳膊、給您采血 您稍等，化驗結果馬上就出來。

請您稍等，我幫你查找一下化驗結果。您還有什么事，我盡力幫您去做。(5)住院處服務敬語 病房護士服務敬語

您好，我是您的責任護士，我姓X，我送您到XX號病室。這是您的床，床頭鈴在這兒，需要時按一下鈴，我會隨時來看您，請您安心休息。

X女士，讓我向您介紹病房的環境。

X女士，這是您的藥，請您服下。

X女士，熄燈時間到了，請做好熄燈前準備。祝大家晚安。

X女士，您今天出院，請把東西收拾好。

您出院后，請按時服藥，好好休息，按規定時間到門診復診。

(7)保衛人員服務敬語

醫院內禁止吸煙，請您把煙熄滅。請您保管好自己的錢物，防止被盜。請您把車輛停放在指定地點。門診已經結束，請您離開醫院。

第二篇：醫務人員禮儀、儀表、語言行為規范

醫務人員禮儀、儀表、語言行為規范

一、著裝

1、醫務人員在崗期間，必須按規定統一著崗位服裝。男士著襯衣、系領帶。

2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣袖口不外露內衣；女士裙長不超過白大衣，不穿艷色褲襪，不裸露腿、腳，宜穿膚色褲襪，長褲可穿短筒膚色襪；男士夏季不穿短褲。無論男士、女士著裝時不得將內衣領外翻蓋過工作服領口，或將圍巾暴露于衣領外。

3、醫療工作時間不穿拖鞋（手術室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響底鞋，護士統一穿工作鞋，戴護士帽。護士帽要保持潔白、挺括、無皺折。戴帽時應先整理頭發，耳邊頭發一律梳理到耳后，長發用發網向上網住，使頭發前不遮眉，后不過肩，側不掩耳。帽前沿離發際3—5CM，用發夾在帽后方固定，帽翼兩側禁用發夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。

4、離開工作崗位后，不穿崗位服裝去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。

5、行政后勤人員統一著工裝，男士需打領帶。

二、工作標志

全院上崗工作人員要常規佩戴胸卡，胸卡戴在左上胸或第二扣眼處，不能翻戴或插在衣兜里。

三、儀容

1、女士淡妝上崗，不濃妝艷抹，不在門診、病房等公共場所當眾化妝。

2、上班時間不戴耳環、戒指、手鐲等飾物（特殊崗位，如手術室、搶救室等，不宜戴任何首飾。其他崗位的工作人員，工作場合不提倡戴首飾，最多可以戴結婚戒指，也不宜戴腳鏈）。經常修剪指甲，保持指甲清潔，不可以留長指甲，也不要涂有色的指甲油。指甲的長度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜。

3、頭發干凈整齊。女士長發應盤起，禁止梳披肩發；男發不過耳，不留胡須，面部干凈。

第三篇：醫務人員儀表禮儀之著裝要求

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? 醫院員工著裝要求——

醫務人員儀表禮儀之著裝要求

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（1）醫務人員必須按執業需要統一著裝，保持整潔。

（2）著工作裝應保持整潔不得有缺如、殘損，工作裝洗后須燙平整。

（3）男性醫務人員在單位時不得穿短褲，女性如內著短裙（褲）其長度不得超過工作裝。（4）工作人員上班期間不得穿鞋托及與崗位無關的拖鞋，不得赤腳穿涼鞋，護士穿著工作鞋按要求穿著白色或肉色襪。

第四篇：醫務人員行為規范

醫務人員行為規范

一、特定規范

（一）工作規范

健康所至 生命相托

尊重病人 奉獻愛心

鉆石醫術 診治精心

提高技能 據理細心

救死扶傷 盡現愛心

畢生奉獻 忠誠無悔

（二）醫德規范

救死扶傷 人道主義

互學互尊 團結協作

嚴謹求實 奮發進取

廉潔奉公 遵紀守法

保護病人 保守醫密

（三）對待病患禮儀規范

尊重病人 一視同仁

接待病患 嚴肅親切

勿因瑣事 大專呼叱

路遇病患 主動謙讓

以誠待人 切忌冷漠

視病如親 捋心比心

（四）同事相處禮儀規范

德才兼備 嚴以律已

人際和諧 齊心協力

找準坐標 體現價值

心胸開闊 立志高遠

發揮才能 踐行厚德

二、服務用語

（一）禮貌用語

與人想見說“您好”

問人姓氏說“貴姓” 求人幫忙說“勞駕”

問人詢問說“請問” 麻煩別人說“打擾”

求人方便說“借光” 祝人健康說“保重”

向人祝賀說“恭喜” 需要考慮說“斟酌”

無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包含”

言行不妥說“對不起” 慰問他人說“辛苦”

迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨”

等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請坐” 中途先走說“失陪”

請人勿送說“留步” 送人遠行說“恭候”

請人幫忙說“煩請”

（二）收款處服務用語

掛號時：您好，請問您掛哪科？ 我建議您掛**科或醫師的號。

請您拿好病歷和掛號條，到*樓*科候診室。劃價.交費時“您好”

請問您叫什么字名？請您交費**元。這是找您的**元和收據，請您當面點清。

（三）醫療服務用語

您好！請坐，您哪兒不舒服？ 請您解開衣服，我為您做檢查。這是給您的處方，請到藥方取藥，按時服藥。

這是給您開的檢查單，請您到**科檢查。謝謝您的合作。

您的病情已告知，請您回去后按時服藥如有不適，請隨時來我院就診。

三、醫師的行為規范

1、遵守勞動紀律，不遲到早退，準時或提前恭候病人；堅守工作崗位，要認真、細致、耐心地診治完最后一個病人才能下班，禁止推拖病人。

2、至少提前5分鐘上班，整理好各自的診臺，保持診室的整潔衛生。

3、開診時必須著裝整齊、配戴工號牌，禁止就診時在診室內吸煙。

4、在接診病人時，不得使用私人通訊工具。

5、嚴格履行首診醫師負責制，耐心細致地解答病人有關病情詢問，規范使用服務用語。

6、為明確診斷或觀察療效時，檢查應做到針對性強，不能大包圍檢票，事先向病人說明檢查的必要性，以爭取病人的理解和合作，檢票結果在不違背保護性醫療的前提下，應及時身病人反饋。

7、診治病人必須認真細致，按規范書寫。記錄門診病歷，如經二次門診不能確診或三次以上門診療效不佳者，應請上級醫師復診或介紹到相關專科就診，提高三日確診率和醫療質量。

8、堅持合理用藥、安全用藥，嚴格履行處方權限規定，不得盲目開藥，不得濫開大處方、人情方，對與病情無關或超越處方用藥規定情況，應對病人做耐心細致的解釋，杜絕不合格處方，藥物的用法、注意事項，應詳細向病人交待清楚。

四、醫技人員行為規范

1、嚴格遵守勞動紀律，提前10分鐘到崗，不遲到早退，不推諉病人，堅持做完最后一個病人檢查才下班。

2、堅持工作崗位，不無故擅自離崗，因公或特殊情況離崗需經科主任批準，說明去身，并安排好工作。

3、在崗時必須著裝整齊，配戴工號牌，禁止在工作場所內吸煙。

4、嚴格執行首見、首問負責制，服務要熱情周到，主動為病人排憂解難 并代辦郵寄化驗單，使其滿意而歸。

5、標本送到相關科室時，該科室要設專簿，派專人進行核實、登記，以防止遺漏、丟失。

6、檢驗標本不合格時，應及時與相關科室溝通聯系協商解決，盡快通知病人，有效減少病人的損失和不便。

五、護理人員行為規范

（一）盡職盡責，全心全意。

1、救死扶傷，實行人道主義，千方百計為病人解除病痛。

2、熱愛護理專業，安心本職工作，堅守工作崗位，盡職盡責，嚴格執行各項技術操作規程和規章制度。

3、工作嚴肅認真，一絲不茍，認真執行醫囑，細致觀察病情。

（二）文明服務，尊重病人

1、急病人所急、想病人所想，對病人服務細心、準確、勤快、周到、親切體貼。做好護理工作。

2、文明禮貌、態度誠懇、語言文明、解釋耐心、不拖不冷。

3、尊重病人的人格和權利，對待病人不以衣著取人，不分民族、性別、職業、地位、經濟情況，一視同仁。實行保護性醫療制，不泄露病人隱私與秘密。

（三）舉止穩重，儀表端莊

1、護士衣帽整齊，工作時不戴手飾，不穿響底鞋，不留長指甲。

2、舉止沉著穩重不慌張，行動敏捷果斷，不懶散懈怠、輕佻草率，不在工作場所大聲言談、嬉笑打鬧。

3、走路、開關門窗，做各種治療動作要輕柔，應盡量減少對病人的影響。

六、管理人員行為規范

1、樹立正確的業績觀，創新進取，努力提高醫療質量和服務水平；加強醫德醫風建設，努力提高自身管理能力，不得推卸管理責任。

2、建立和完善醫務人員考核、激勵、懲戒制度，鼓勵公平競爭，鼓勵學術創新，尊重人才，不得從事或包庇學術造假行為等違夫紀行為。

3、遵守“北京市醫療衛生工作人員（醫院管理人員）職業道德規范”愛崗敬業、求真務實；勇于創新、服務基層；依法管理、不徇私情；廉潔自律、不以權謀私；辦事堅持原則，不弄虛作假等道德規范。

第五篇：醫務人員行為規范

目錄

一、工作人員行為規范

二、行政管理人員行為規范

三、后勤人員行為規范

四、醫務人員行為規范

五、護理人員行為規范

六、醫技人員行為規范

一、工作人員行為規范

1、救死扶傷，實行社會主義的人道精神，時刻為病人著想。

2、尊重病人的人格和權利，對待病人不民族、性別、職業、財產狀況，都應一視同仁。

3、熱愛本職，忠于職守，準時到崗，不擅離崗位，不在上班時做與本職無關的事。

4、按規定著裝，衣帽整潔，舉止端莊。

5、文明禮貌服務，實行首診負責制，語言文明，態度和藹，同情、關心和體貼病人。

6、加強修養，嚴以律己，廉潔奉公，自覺遵紀守法，不以職謀私。

7、互學互尊，團結協作，正確處理同行同事間的關系，自覺維護集體榮譽。

8、刻苦鉆研，虛心好學，不斷更新知識。努力提高業務技術水平。

9、愛護公共財產，自覺維護集體利益。

二、行政管理人員行為規范

1、認真貫徹執行黨和政府的衛生工作方針、政策，帶頭遵紀守法和執行各項規章制度，牢固樹立為病人、為臨床第一線、為群眾、為職工服務的思想。

2、二、熟練掌握本職業務，經常深入實際調查研究，了解和分析各種信息，做到反應準確，決策科學，解決及時，講究實效。

3、領導以身作則，堅持吃苦在前，享受在后，辦事公道，作風正派，廉潔奉公，不以權謀私，假公濟私，嚴禁個人以各種名目收受“回扣”，自覺抵制和糾正行業不正之風。

4、發揚民主，虛心聽取病員和群眾意見，不斷改進工作，重視為困難職工排憂解難。

5、熱情接待來訪人員，語言文明，禮貌待人，克服官僚作風。

6、刻苦學習科學管理理論，虛心學習兄弟單位好的管理方法和經驗，不斷提高管理水平。

三、后勤人員行為規范

1、熱愛后勤工作，樹立為臨床服務、為職工服務的思想，工作勤懇，盡心盡責。

2、刻苦學習，鉆研技術，熟練掌握本職業務技能，為臨床第一線提供優質、高效的服務。

3、遵守各項規章制度，認真履行崗位職責。

4、廉潔奉公，不謀私利，嚴格執行財務制度，財產物資管理制度，當好家、理好財，充分發揮參謀助手作用和后勤保障作用。

5、發揚艱苦奮斗，勤儉辦院的作風，杜絕浪費現象。

四、醫務人員行為規范

1、認真執行首診負責制，不推諉病人；急危重病人要堅持先搶救，同辦理預交款，不能以未交為由延誤搶救。

2、對病人診斷和治療要認真、及時、準確，堅持因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費的原則。

3、嚴格執行規章制度和技術操作規程，不發生責任性醫療糾紛和嚴重差錯。

4、廉潔行醫，自覺抵制行業不正之風，不以醫謀私，不私自收費，不搭車開藥，不收“紅包”、“回扣”。

5、為病人保守醫密，實行保護性醫療，不泄露病人隱私和秘密。

6、堅持實事求是的原則，認真、準確、及時書寫病案，不準涂偽造、隱匿和銷毀病案及各種原始資料，不開假證明。

7、在診療過程中，嚴格執行報告制度，發生重大事件及時報告科主任和分管領導。

五、護理人員行為規范

1、熱愛本職，盡心盡責，發揚細心準確，熱情體貼的優良作風，切實做好基礎護理、心理護理和責任制護理。

2、努力鉆研業務，對技術精益求精，更新護理知識，開展新技術，不斷提高護理業務水平，更好地為病人服務。

3、密切合作，認真執行醫囑，按時巡視病人，細致視察病情，認真準確交接班。

4、遵守各項規章制度和操作常規，嚴格執行“三查七對”，預防差錯事故發生。

5、熱情向患者家屬開展健康教育知識宣傳；維護病房的良好秩序，保持病房的整潔、肅靜；管理好病房財產。

六、醫技人員行為規范

1、面向臨床，為臨床診療提供科學依據，主動配合臨床各科室為病人服務。

2、作風嚴謹，一絲不茍。尊重科學，實事求是，以準確、及時、安全為原則，不謊報數據，不出假報告。

3、努力鉆研業務技術，不斷更新方法，以滿足醫療發展需要。

4、愛護儀器，精心保養，熟悉性能，嚴格執行各項規章制度和操作規程。

5、互相尊重，團結協作，努力提高服務質量。

白云街道社區衛生服務中心便民措施1、2、3、簡化手續，堅持問診、掛號、收費“一步走”制度。實行首診負責制。

為老年、殘疾、危重病人和教師、軍人、離休老干部提供優先服務。

4、5、為行動不便的病人代付費、代取藥或實行上門服務。本對院尚未開展的檢查、治療項目，代病人向上級醫院聯系，為病人代購或聯系醫院缺貨藥品。

6、7、及時提供檢查、化驗結果。

向病人及家屬提供醫療、藥品和保健知識咨詢服務。文明用語“十講”、“十禁”及行為 舉止“十不準”、行醫“十不準”

文明禮貌禮貌語言

1、您好

2、請坐

3、您哪里不舒服？

4、請您按時服藥、治療，不好再來看

5、請您遵守醫院規定（拿出住院病人須知）

6、有什么不舒服請您告訴我們

7、有什么要求請您同我們講

8、請不要大聲說話

9、請不要吸煙

10、陪護（探視）時間到，請您離開病房

一、禁止不文明語言

1、什么，自己看

2、別羅嗦，到底哪里不舒服？

3、快一點，到底看哪科？

4、沒零錢，我沒辦法

5、叫什么，生病（打針）哪有不痛的？

6、弄不清，“腦不清”

7、有意見找院長去

8、不知道，自己看說明書

9、叫什么，我也沒空（閑）著

10、急什么，你等著

二、舉止十不準

1、衣冠端正。佩帶服務牌上班，不準敞衣，不準穿拖鞋、高跟鞋。

2、講究衛生不準穿著工作服逛街、進食堂。

3、舉止大方。不準濃妝、涂指甲，不準佩帶戒指等飾物上班。

4、態度和藹。不準講生硬、挖苦、刺激病人的語言。

5、操作規范。不準違反操作規程，自行其事。

6、服務周到。不準擅自關服務窗口，必要時須告示病人。

7、維護秩序。不準自己或帶親友插隊劃價、配藥等。

8、遵守紀律。不準在公共場所抽煙、吃零食，不遲到、早退，不脫崗、離崗。

9、尊重病人。不準與病人發生爭吵。

10、禮貌待人。不準講粗話、臟話，不準講損害團結的話。

三、行醫十不準

1、準以任何理由拒絕診治病人、刁難和推諉病人。

2、不準以病人之名搭車開藥。

3、不準為病人開具與治療無關的藥物，不濫開麻醉藥品。

4、不準弄虛作假，為公費病人配取自費藥品，應嚴格執行公費醫療有關規定。

5、不準開人情方和假證明。

6、不準乘醫療之便，向病人及家屬索要錢物。

7、不準亂收費、漏收費，嚴格執行收費標準。

8、不準外出業余行醫、開設“地下”診所。

9、不準隱瞞差錯事故。

10、不準采購或出售偽劣藥品以謀取私利。

醫療差錯事故認定細則（暫行）

凡由于責任和技術上原因，發生或影響診斷和治療上的問題，延誤病人搶救，雖未造成致死，也未造成嚴重功能障礙，但給患者帶來直接或間接的影響，為醫療差錯。其中使病人帶來一定的痛苦、損害，但無嚴重不良后果者為嚴重差錯。無不良后果，為一般差錯。

一、在處理急、危、重癥過程中，接診不及時（5分鐘以上）；重要理化檢查報告不及時；病人入院時，醫務人員未能護送病員進病房并做好交接班工作，雖給病人造成一定痛苦，但無不良后果者。

二、診療過程中，遺漏重用的病史和體征；填錯醫療文書的主要內容；門診日志漏登；傳染病漏登、漏報；丟失主要的理化標本（如血清、體腔液體等）；貽誤病情，增加病人痛苦和經濟負擔，但未引起嚴重后果者。

三、治療中錯開、漏開醫囑（護理級別、飲食、用藥、醫技檢查等）；藥物治療中違反藥物使用原則，不合理用藥；開錯處方（品名、劑量、用法、禁忌等）；未能按藥物使用原則和規定進行藥敏試驗、毒性試驗、定期觀察，雖給病人造成一定痛苦和損失，但無嚴重后果者。

四、各科要檢查和治療操作中，操作病灶周圍健康組織和器官；小器具誤碼吞誤碼吸；經及時糾正和治療，無不良后果者。

五、各科在各種檢查和手術中，誤傷臟器，但不導致誤傷臟器摘除或影響臟器功能；不按規定清點手術器械，紗布等物品，將紗布、器械、棉布等遺留在傷口或被檢查器官內，經及時糾正和治療無不良后果者。

六、麻醉藥配制濃度過高，應用麻醉劑過量等，導致心跳、呼吸衰竭，經急救復原；麻錯病人，做錯麻醉部位，錯用麻醉藥，增加病人痛苦，延長或延誤碼治療時間；椎管內阻滯麻醉不按規定，穿刺粗暴，導致硬膜外腔出血，壓迫背神經或穿刺針直接損傷脊神經，經及時發現，并已積極治療，未造成嚴重后果者；術后硬膜外導管遺留于病人身上而出手術室者。