第一篇：醫(yī)務人員禮儀

醫(yī)務人員禮儀、儀表、語言行為規(guī)范

（一）著裝

1、醫(yī)務人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝。

2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敝衣露懷，白大衣袖口不外露內(nèi)衣；女同志裙長不超過白大衣，不穿艷色褲襪；男同志夏季不穿短褲。

3、醫(yī)療工作時間不穿拖鞋（手術室及特殊檢查科室除外),護土統(tǒng)一穿工作鞋，戴護士帽。

（二）工作標志

全院上崗工作人員穿崗位服裝要佩戴胸卡，注明姓名、職務、職稱及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。

（三）儀容

1、上班時間不戴耳環(huán)、戒指等飾物。

2、頭發(fā)干凈整齊，男發(fā)不過耳，女發(fā)不過肩。男同志不留胡須，面部干凈。

（四）服務敬語

醫(yī)務人員在為患者服務中，應文明禮貌，舉止文雅，語言親切，不但有高超的技術，更要有服務語言的修養(yǎng)。

l、十字文明用語

請、您好、謝謝、對不起、再見。

2、稱呼用語

老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用稱呼用語要有禮貌，感情要真摯。

3、接待用語

請進、請坐、有事請您再來、慢走。使用接待用語要親切、熱情。

4、電話用語

您好??我是XX科，您有什么事情？

您是哪里（單位）？貴姓？怎么稱呼您？

請您稍等，就來。

同志，XX同志不在，有什么事我可以為您傳達嗎？

使用電話用語要發(fā)音清晰，聲調(diào)中等。簡略明了。

5、崗位服務敬語

(1)咨詢臺服務敬語

請問您有什么事需要我?guī)椭?？您要找的X科在XX層。請您先到掛號臺掛號，然后到X層看病。

(2)掛號室服務敬語

請問您掛哪一科號？請交掛號費X元。

當病人用較大票面人民幣掛號時應問：“請問您有零錢嗎？”如一時無法兌換時應講：“請稍等一下，我去兌換零錢?！?/p>

“您付的錢正好”或“收您X元X角。”將找回的錢與掛號條一起交給病人，并說：“請拿好，到X科候診室候診”

(3)收費處服務敬語

請問患者叫什么名字？

計算完價格后，應說：“請您交X元錢。”

將處方、收據(jù)及找回的錢交給病人或家屬時應說：“這是您的處方、收據(jù)和找回的錢，請拿好?！?/p>

(4)藥房發(fā)藥窗口服務敬語

請您到收款處交款后再回來取藥。

請您聽好藥品的使用方法，看清楚藥袋上的說明。

對不起，這個處方藥名（劑量）有誤，請您找醫(yī)生更改后再來取藥。這是西藥窗口，請您到中藥窗口取藥。

X同志，藥已配齊，請您拿好。

(5)檢驗窗口服務敬語

請您排好隊，按先后順序檢查。

您稍等，化驗結(jié)果馬上就出來。

您還有什么事，我盡力幫您去做。

(6)放射科服務敬語

請您將檢查單子交給我登記。

請您稍候，輪到您時我會叫您。

請您將影響拍照的衣服脫掉，我為您拍照。

請您穿衣服，X時后在X處取報告。

(7)住院收款處服務敬語

辦住院人較多，請您稍等。請問您姓名。

這是您的收據(jù)和清單，請拿好。

(8)門診醫(yī)生服務敬語

請問您哪里不舒服。

請您慢慢說，別著急。請您配合，以便檢查。

這是給您開的各種檢查單，請到XX科檢查。

您的病診斷已明確，請您回去后按時服藥（打針)，如果病情有變化請您隨時來診。

您的病需要住院治療，現(xiàn)在給您辦住院手續(xù)。

(9)病房醫(yī)生服務敬語

您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓X，希望我們互相配合，您有什么事情可隨時找我。

現(xiàn)在我為您檢查，請您配合。

請您不要擔心，我會認真為您治療。

您的病需要手術治療，請您盡快研究一下，是否同意手術。

治療上還有哪些要求，請家屬與我們聯(lián)系。

X同志，現(xiàn)在準備給您換藥，請您到換藥室。

您經(jīng)過一段時間醫(yī)治，現(xiàn)在可以出院。以后有什么不舒服，請您及時來門診醫(yī)治。

(10)病房護士服務敬語

您好，我是您的責任護士，我姓X，我送您到XX號病室。這是您的床，這是您的床頭柜，請您安心休息，有事找我。

X同志，這是您的藥，請您服下。

您如果有事，請按指示燈。探望時間結(jié)束了，請您離開病區(qū)。

病員同志，熄燈時間到了，請做好熄燈前準備。祝大家晚安。

您出院后，請按時服藥，好好休息，按規(guī)定時間到門診復診。

第二篇：醫(yī)務人員禮儀 學習心得

《XX醫(yī)院禮儀規(guī)范及文明用語實用手冊》學習心得

為了提升醫(yī)護人員的服務水平，改善服務形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽度。2017年1月，我院辦公室編印了《XX醫(yī)院禮儀規(guī)范及文明用語實用手冊》，傳閱全院醫(yī)務人員，希望通過書本學習讓全體員工改變觀念和行為，把所學內(nèi)容運用到實際工作中去，切實提高服務質(zhì)量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競爭力。

通過學習之后，我收獲頗多。禮儀是人們長期交往過程中約定俗成行為規(guī)范和準則。自古以來，我國便有“禮儀之邦”之稱也因此在各國間建立了良好的國家形象，并與之建立了良好的合作關系。在醫(yī)院不斷市場化的今天，醫(yī)院之間的競爭日益激烈，醫(yī)院核心競爭力一方面是醫(yī)院的專業(yè)技術、能力、設備，另一方面就是醫(yī)院的文化、形象、服務水平。其中醫(yī)院的文化、形象、服務水平則需要醫(yī)務人員良好的禮儀行為修養(yǎng)，作為醫(yī)院一員，我們不但要用嫻熟的技術來幫助病人消除病痛，更應該用溫暖的微笑感染他們。

首先，醫(yī)護禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護人員在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它要求醫(yī)護人員擁有良好的形象禮儀，包括儀容禮儀、舉止禮儀、衣飾禮儀。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業(yè)心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。一個整潔陽光大方的醫(yī)護人員形像可以給患者更多的信任，同時也塑造了整體單位的良好形象。

特魯多醫(yī)生的墓志銘言：有時是治愈;常常是幫助;總是去安慰。（To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always）這很好的體現(xiàn)了我們醫(yī)務人員與其他職業(yè)的不同，我們的服務對象的特殊性造就了行業(yè)的特殊。患者及家屬來到醫(yī)院常常是無助的，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動都有可能引起他們不同的情緒反應。因此醫(yī)護禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。在醫(yī)患交往關系中我們是處于主導地位，所以我們應該主動調(diào)整好自己的情緒，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。這樣，將有利于服務對象的良好心態(tài)。在語言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護活動中，正確地運用非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等，能發(fā)揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時詢問病情、耐心回答問題、細致講解注意事項，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于醫(yī)護發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

加強醫(yī)護人員禮儀行為修養(yǎng)有助于提升醫(yī)療服務質(zhì)量，有助于促進醫(yī)德醫(yī)風建設，有助于改善醫(yī)患關系，有助于構(gòu)建和諧社會。身為醫(yī)院家庭一員，我們要支持醫(yī)院文化建設，完善自身，促進醫(yī)院發(fā)展。

第三篇：醫(yī)務人員禮儀規(guī)范篇

醫(yī)務人員禮儀規(guī)范篇

醫(yī)務人員禮儀

一、儀容儀表

基本要求是美觀、整潔、大方、得體。

1、頭發(fā)：勤洗、勤理，干凈整潔無異味，需要戴帽的職工，梳理整齊不蓬亂。

2、眼部：及時清除眼睛的分泌物，戴眼鏡的職工應隨時對眼鏡進行揩拭和清洗，保持眼部清潔。

3、耳部：經(jīng)常清洗，注意清除耳垢，避免當眾掏耳。可佩戴耳釘，但不可戴耳環(huán)。

4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不要在公眾場合擤鼻涕、挖鼻孔。

5、口腔：保持牙齒潔白，口腔無味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。

6、手臂：勤洗手，保持手的清沽衛(wèi)生，不涂指甲油。肩部不應暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。

7、腿部：不將腿部直接暴露，應配肉色或淺色的長褲襪；著裙裝時，裙子切忌露于工作服之外，著長褲時，要穿著工作褲。

8、腳部：保持腳部的衛(wèi)生，鞋襪要勤洗勤換，不要當眾脫鞋；上班時不能光著腳穿鞋子，護士上班時應穿規(guī)定的工作鞋，醫(yī)生不能穿帶釘皮鞋或超過4公分的高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。

9、化妝：美觀、自然、得體、協(xié)調(diào)。勿當眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現(xiàn)殘缺、勿借用他人化妝品、勿評論他人的化妝。

10、手姿：站立時雙手垂放；持物時不應翹起無名指與小指；手指方向時，食指、中指、無名指、小指四指并攏，手心向上。

禁忌的手姿：

不衛(wèi)生的手姿——搔頭皮、掏耳朵、剔牙等。

不穩(wěn)重的手姿——雙手亂動、亂摸、亂舉、亂放，或是咬指尖、折衣角等。

失敬于人的手姿——用手指指人等。

二、站、坐、走的姿勢。

“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿勢者有一定規(guī)矩。一位哲學家說過：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的微笑，又高于相貌的美，這是美的精華。”只要注意培養(yǎng)、鍛煉，那么優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。

（一）站姿挺拔

要求“站如松”意思就要象松樹一樣挺拔，還要注意優(yōu)美和典雅。標準的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面容帶笑；下半身雙腳應靠攏、兩腿關節(jié)與髖關節(jié)展直、身體重心落于兩腳中間，標準站姿是雙腳成“V”字型，膝和腳跟應盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點象字母“T”，給人以亭亭玉立的印象。男子站立雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。

注意問題：

1、站著與患者談話時要面對患者，保持一定距離（約60cm）

2、姿勢要端正，可以稍稍彎腰，不能身斜體歪。

3、不要下意識做小動作，如擺弄衣服，咬手指，玩打火機等，有失莊重。

4、站時不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中，不正確的站姿常常影響人與人之間的正常交流，同時也暴露個人修養(yǎng)的欠缺。

（二）坐姿文雅

要求“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正。

上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏。男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或小臂放在坐椅兩側(cè)扶手上，腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。

女子入坐時要用手將裙子前拉一下，然后整理一下，兩膝不能分開，雙腳要并攏；男子如有需要可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。

入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后保持上身正直，頭平穩(wěn)，不東搖西晃；兩臂彎曲放于桌上；兩腿微曲并攏，兩腳兩膝并起或稍前后分開，或雙手擱在雙膝上，兩腿向左或向右擺放；注章順序，優(yōu)先尊長，平輩與同事之間可以同時就坐；講究方位：不論什么情況下，都要從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)方離開自己的座位，即“左進左出”；落坐無聲：挪動椅子要輕拿輕放，人坐后不得拖動椅子

（三）走姿穩(wěn)重

要求“走如風”意思象風一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時應目視前方、上體正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關節(jié)為軸，前后自然擺動，不晃肩膀。步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。女子要行如風，兩腳行走線跡應是正對前方成直線，而不是兩條平行線（一字步）；男子兩腳跟交替前進在一條線上（二條直線）兩腳尖稍外展。

醫(yī)務人員走路時注意以下問題：

1、行走在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，見到患者要微笑。

2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。

3、通道比較窄，有患者過來應主動停下工作，側(cè)身站立，用手示意患者通過。

4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

5、行走時不得吸咽，吃東西，吹口哨，整理衣服等。

（四）彬彬有禮

1、招呼：見到患者主動打招呼，應看著對方的臉，露出笑容，點頭致意為15度，這樣才令人感到愉快。

2、行禮：雙目應注視受禮者、微笑，上身向前傾30度，頭自然下垂，女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手要放在褲線的稍立腳點處，五指并攏，切忌邊走邊行禮，這是十分不雅觀的。

3、醫(yī)生接待病人禮貌：當患者進入診室時，主動打招呼問好、讓座，病人落座后先寒喧，找一些輕松話題，再切入正題，循序漸進，掌握病人的心理和要求，給予信任和鼓勵

4、微笑服務：微笑它同眼神一樣是無聲的語言，是在與患者交流中的“潤滑劑”一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可收到此時無聲勝有聲的效果。

（五）手勢規(guī)范

1、引患者或指示方向，在為患者引路及指示方向時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，前臂自然伸直指示方向，并兼顧患者是否意會到目標，這種手勢有誠懇，恭敬之意。引病人時，應走在患者的側(cè)前方，相距二、三步，并且配合患者步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺階、門口處要回頭向患者用手勢示意。

2、介紹：介紹門診或醫(yī)生時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指指

3、“請”的體態(tài)語言，在門診中經(jīng)常對患者表示“請”的意思，可用手勢去表達，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅得體。

4、表示再見：與患者再見時應用右手，手指自然并攏，掌心面對患者，手指與耳部平齊，左右擺動，這種手勢多用于導診及門衛(wèi)。

5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前慎，重心落前腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內(nèi)外；直線前進，不左右搖擺；兩臂自然擺動，不晃肩膀；姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)。兩臂自然擺動或手持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。

6、飾物：可戴耳釘和項鏈，項鏈不露出工作服之外，其他飾物上班時不予佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環(huán)、腳鏈等，更不能戴夸張性飾物。

7、忌姿：與人交談，兩手叉腰或?qū)㈦p臂交叉在胸前；坐下時，歪斜肩膀，含腳駝背，半躺半坐，兩腿伸得老遠或把腿曲起藏在座位下或蹺二郎腿，雙腿不停抖動。

三、著裝規(guī)范

（一）護士著裝要求：護士的著裝要整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。7

1、護士帽的戴法：燕帽：是護士在工作中的重要著裝點。

要求頭發(fā)要整潔，長發(fā)要盤起或戴網(wǎng)罩，不能任發(fā)披肩，頭發(fā)后不過領，前不過眉。

燕帽：要戴正戴穩(wěn)，距發(fā)際4—5公分，發(fā)卡固定于帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面，最好用白色發(fā)卡。

圓帽：一般無菌操作、保護隔離時用。頭發(fā)要全部遮在帽子里面，不露發(fā)際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，縫封要放在后面，邊緣要平整。

2、護士服的穿著要求：服裝清潔、平整、衣扣要扣齊(不可粘膠布、別大頭針)衣領、腰帶、袖口、衣邊要平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，襪子顏色協(xié)調(diào)。

3、護士鞋子的選擇：護士鞋不管其新舊，保持鞋面的清潔是第一位的，注意不要讓過長的褲管給自己當鞋擦。(一般而言褲臂太長太短都不好，站立起來，褲腳面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。

4．護士表的佩帶：護士表最好佩帶在左胸前，表上要有短鏈，用胸針別好，或用胸卡別好，由于護士表盤是倒置的，低頭或用手托起表體即可察看、計時。

5、護士襪的選擇：護士的襪子最好大小相宜，不要走不了幾步就往下掉，或者一高一低。即使是這樣也不要當眾整理自己的襪子。不論腿部多么動人，都不要穿著挑絲、有洞或用線自己補過的襪子，穿襪子時，襪口不能露在裙擺或褲腳外邊。

（二）醫(yī)技人員著裝規(guī)范

醫(yī)技人員的著裝要求整潔、文雅、得體，讓人覺得敬重和信任。

1、頭發(fā)：讓人感覺整潔清爽，不油膩。女士不披發(fā)，超過肩膀的長發(fā)工作時應盤發(fā)或束在腦后，頭發(fā)顏色不宜過于鮮亮；男士不染彩色頭發(fā)，不蓄長發(fā)。

2、服裝清潔、平整、衣扣要扣齊（不可粘膠布、別大頭針）衣領、腰帶、袖口、衣邊平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內(nèi)衣不外露，褲腳低于鞋跟（以不拖地為宜），裙子長度不超過工作服下擺5公分。男士夏天工作服內(nèi)必須有襯衫或背心，上裝不能只穿工作服，下裝不能穿運動短褲。

3、工作時間必須佩戴帶秒針的手表，不佩戴手鐲、戒指、手鏈等飾品。不涂鮮亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清潔。

4、保持鞋面的清潔，進入病區(qū)必須更換軟底鞋。

5、出席重要活動或?qū)W術會議，要求著正裝，男士以西裝打領帶為宜。

（三）行政、后勤人員著裝規(guī)范

1、服飾打扮要樸素、整潔大方、得體，不得穿背心、短褲、拖鞋、超短裙。

2、男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不濃妝艷抹，不涂指甲油，不帶過于夸張的飾物。

3、要掛牌上崗，以接受群眾的監(jiān)督。

第四篇：醫(yī)務人員禮儀、儀表、語言行為規(guī)范

醫(yī)務人員禮儀、儀表、語言行為規(guī)范

一、著裝

1、醫(yī)務人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝。男士著襯衣、系領帶。

2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敞衣露懷，白大衣袖口不外露內(nèi)衣；女士裙長不超過白大衣，不穿艷色褲襪，不裸露腿、腳，宜穿膚色褲襪，長褲可穿短筒膚色襪；男士夏季不穿短褲。無論男士、女士著裝時不得將內(nèi)衣領外翻蓋過工作服領口，或?qū)肀┞队谝骂I外。

3、醫(yī)療工作時間不穿拖鞋（手術室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響底鞋，護士統(tǒng)一穿工作鞋，戴護士帽。護士帽要保持潔白、挺括、無皺折。戴帽時應先整理頭發(fā)，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳。帽前沿離發(fā)際3—5CM，用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。

4、離開工作崗位后，不穿崗位服裝去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。

5、行政后勤人員統(tǒng)一著工裝，男士需打領帶。

二、工作標志

全院上崗工作人員要常規(guī)佩戴胸卡，胸卡戴在左上胸或第二扣眼處，不能翻戴或插在衣兜里。

三、儀容

1、女士淡妝上崗，不濃妝艷抹，不在門診、病房等公共場所當眾化妝。

2、上班時間不戴耳環(huán)、戒指、手鐲等飾物（特殊崗位，如手術室、搶救室等，不宜戴任何首飾。其他崗位的工作人員，工作場合不提倡戴首飾，最多可以戴結(jié)婚戒指，也不宜戴腳鏈）。經(jīng)常修剪指甲，保持指甲清潔，不可以留長指甲，也不要涂有色的指甲油。指甲的長度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜。

3、頭發(fā)干凈整齊。女士長發(fā)應盤起，禁止梳披肩發(fā)；男發(fā)不過耳，不留胡須，面部干凈。

第五篇：醫(yī)務人員服務禮儀培訓大綱

中華醫(yī)界管理學院醫(yī)務人員服務禮儀培訓

醫(yī)務人員服務禮儀培訓課程針對當前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

醫(yī)務人員服務禮儀培訓課程介紹

課程主題：醫(yī)務人員服務禮儀培訓

課程時間：

課程對象：醫(yī)院醫(yī)師、護士、導醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員。課程收益：

? 樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務形象；

? 提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力；

? 良好的醫(yī)護人員形象提升組織內(nèi)人員的榮譽感，增加工作績效；

? 良好的服務形象提升醫(yī)護人員與客戶的關系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。

課程背景：

1、社會公眾如何認知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

人際知覺的形成與第一印象：

外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%

聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%

業(yè)務相關知識——注意率7％

2、社會公眾如何評價一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

兩個尺度：美譽度——道德、知識（技術）、社會

知名度——口碑、廣告

由此可見，當前醫(yī)療行業(yè)的競爭，包含了醫(yī)療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務技術，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵。

窗口服務人員在醫(yī)院中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫(yī)院的精神風貌以及醫(yī)療服務質(zhì)量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護理理念中有著重要意義。醫(yī)務人員服務禮儀培訓課程大綱

第一部分醫(yī)院形象塑造

第一講：醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院形象策劃

? 公立、民營醫(yī)院競爭格局

? 競爭核心

? 競爭重點——服務

? 競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

? 關于“以人為本”“人性化”關懷

第二講：醫(yī)院發(fā)展的三個階段

?? 服務立院

?? 科技強院

?? 百年品牌

第三講：現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征

?? 功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求 ?? 特征：核心醫(yī)療技術+人文關懷=現(xiàn)代醫(yī)院 第四講：醫(yī)院形象的六個內(nèi)容

?? 員工形象

?? 管理者形象

?? 技術形象

?? 服務形象

?? 環(huán)境形象

?? 產(chǎn)品形象

第五講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

?? 理念識別系統(tǒng)——舒適、快樂

?? 行為識別系統(tǒng)——管理行為、員工行為 ?? 視覺識別系統(tǒng)——色彩、標識、職業(yè)服裝 第六講：醫(yī)院形象塑造的實施

?? 管理模式及運作

?? 硬件、軟件的開發(fā)和補充

第二部分醫(yī)院醫(yī)務人員形象塑造與服務禮儀訓練 第一講：醫(yī)務人員的職業(yè)儀容儀表修飾

?? 著裝

?? 發(fā)飾、發(fā)型

?? 戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

?? 戴圓筒帽的發(fā)型

?? 戴口罩

?? 佩戴胸卡

?? 工作鞋

?? 佩戴飾品或裝飾

?? 進出病區(qū)的便裝

?? 淡妝上崗

第二講：醫(yī)務人員的職業(yè)儀態(tài)訓練

?? 醫(yī)務人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則

?? 站姿的要領與訓練

?? 坐姿、鞠躬的要領與訓練

?? 走姿的要領與訓練

?? 蹲姿的要領與訓練

?? 目光凝視規(guī)范與視線控制

?? 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 ?? 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 第三講：醫(yī)務人員職業(yè)談吐訓練

一、職業(yè)語言

?? 聲音與語言

?? 學會科學的發(fā)聲方法

二、職業(yè)風度

?? 態(tài)度誠懇大方

?? 語氣親切自然

?? 表達得體準確

案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

三、職能部門接待用語

（一）基本服務用語

?? 十字禮貌用語

?? 稱呼用語

?? 接待用語

?? 電話用語

?? 公共用語

（二）崗位服務用語

?? 導醫(yī)臺服務敬語

?? 掛號收費處服務敬語

?? 住院部服務敬語

（三）輔助科室服務敬語

?? 藥房服務敬語

?? 檢驗窗口服務用語

?? 檢驗科服務敬語

?? 放射科服務敬語

?? 彩超室、心電圖室服務敬語

（四）臨床科室服務敬語

?? 急診科醫(yī)生服務敬語

?? 門診醫(yī)生服務敬語

?? 門診手術醫(yī)生服務敬語

?? 住院部醫(yī)生服務敬語

（五）護理人員服務敬語

?? 門診護理人員服務敬語

?? 注射室服務敬語

?? 輸液室服務敬語

?? 微波治療室服務敬語

?? 手術室護理人員服務敬語 ?? 住院護理人員服務敬語

（六）后勤服務用語

?? 電梯員服務敬語

?? 保潔員服務敬語

?? 保安服務敬語

第四講：微笑服務禮儀訓練

?? 儀容儀表——美麗而深刻 ?? 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中 ?? 身體語言——習慣而自然 ?? 期待眼神——真誠和信任

?? 自信堅強——讓對方信任解決問題的能力 案例：廣州亞運會“微笑姐” 第六講：醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患溝通的重要性

二、醫(yī)患溝通的基本原則

?? 樹立真心為患者服務的理念 ?? 主動、熱情、誠懇、耐心 ?? 理解對方、站在對方角度思考問題 ?? 注意多渠道和溝通技巧的使用 ?? 把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合三、醫(yī)患溝通技巧

?? 醫(yī)患溝通的三言四心

?? 醫(yī)患間的非語言溝通

?? 醫(yī)患間的語言溝通

?? 聽的技巧

?? 說的技巧

?? 注意肢體語言

第五講：職能部門接待禮儀

?? 寒暄、介紹禮儀

?? 握手禮儀

?? 醫(yī)院引導與指引

?? 正確的請、讓、送實操訓練及操作 ?? 告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作 第六講：職能部門電話禮儀

?? 接電話時的笑容和姿勢

?? 主動友好、自報家門

?? 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào) ?? 說話簡明，節(jié)約時間

??? 遲接電話須表歉意

??? 電話語氣要委婉

??? 與同事通話避免使用昵稱 ??? 分清對象，輕放電話

討論、分享：在學習中找到樂趣

第七講：醫(yī)務人員服務禮儀培訓總結(jié)

中華醫(yī)界管理學院