第一篇：別克4S店差異化服務總結

別克4S店差異化服務總結

伴隨汽車行業發展，整車銷售、售后服務內容已從規模量發展到規模經濟以至規模效益的時代，在早期看來規模是決定勝敗的關鍵和基礎，今天已轉變為規模效應加品牌效應時期。眼下整車銷售、售后服務的比拼不僅在同品牌間，同時表現在同類競爭車型之間的競爭，競爭愈演愈烈。差異化、個性化服務在今天顯現的尤為重要。

別克品牌作為SGM公司國內主要汽車品牌在05、06兩年取得了喜人的成績，尤其是凱越車型更是業績突出。上海通用早期即開展憑借第三方調查公司對顧客滿意度進行調查的方式用顧客滿意度做為考核銷售、售后服務的檢驗標準的閉環措施，取得了非凡的進步和喜人的效果。為能在顧客滿意度提升方面獲得好評，必須在個性化及差異化服務中做文章，經過工作經驗匯總及分析做了些總結。

銷售差異化服務方面：

1、要求銷售顧問對上店顧客的接待應從店外開始，雨天撐傘、晴天遮陽，安排由銷售顧問輪流接待，改變等顧客進店后1分鐘內接待的做法，這樣不僅有足夠的接待準備并且能夠給顧客良好的印象感。受到顧客普遍好評。銷售顧問手冊的使用，使零散的銷售資料、工具合并一體，避免了往返取拿資料的麻煩。

優點：對顧客接待主動性的提高，對銷售顧問的主動性、競爭意識提升。服務形象和首次接待的感受程度提升。

缺點：要針對顧客類型進行區分，避免性格類型內向型人士。

2、根據特定的接待時期給予不同的接待飲料，除原有的清涼糖果以外，考慮南方天氣原因在銷售接待區配備冰箱，提供了如咖啡、茶、可樂、雪碧、羅漢果涼茶、各種時令水果供給等方面的飲用選擇，能適應不同人群的需要。在午餐時間安排專用顧客就餐區提供不同口味客餐。條件受限情況下提供冷餐及飲料。

優點：提供不同飲料、餐食選擇，提升店面接待的細節認同度，為銷售成交提供良好的基礎。能夠在不間斷洽談的情況下進行服務，真正提升服務水平。有效提升顧客到店的滿意度和成交率。

缺點：此項服務提供的后臺管理，如不恰當可能造成資源浪費和成本超支。

3、交車儀式及交車流程方面提供流程檢驗表，根據SGM要求交車流程標準制作分列項目表，在實施交車過程中引領顧客對車輛性能、整車特點、保養維修須知、售后人員介紹等方面蓋章確認方式，即能提高顧客滿意度也能在交車過程中避免遺漏項目。最后經客服專員與顧客面簽后銷售顧問贈送自購禮品一份（鮮花或車飾用品）。

優點：銷售顧問重簽單環節輕成交交車關節的現象可以有效改善，以交車流程檢驗表作為資料整理準備的必要內容，減少顧客抱怨是非常有效的。

缺點：執行起來相時間較長。

4、PK對比銷售看板，安排制作把凱越競爭車型花冠、騏達、速騰、寶來、福美來、標致等車型的技術參數、車輛性能、配制裝備、銷售價格、經濟性等比較看板進行公示，方便顧客在進行車輛選擇時進行確定別克車型。

優點：明確對比車型及比較，競爭車型等內容一目了然。為成交提供對比和參照。但是在顧客明確車型時進行選擇有利。

缺點：容易造成顧客的選車時判斷混淆。

5、為購車顧客提供上門接送、送車上門展示的銷售方式，配合片區“深耕細挖”的直銷推廣方式，在做地區推廣外展時，陪以售后服務人員對所在地區別克汽車進行免費檢測，在提高原車主對品牌的忠誠度同時也增加了宣傳力度。對銷售、售后一體化的服務更好的貫穿。

優點：售后的營銷工作穿插在銷售營銷過程中，提升品牌忠誠度也提升服務半徑和服務機會，增加業務同時擴大口碑宣傳效應。

缺點：外展成本相對有所增加。

6、在銷售展廳內設置車輛外形和內裝方面的樣板，為改裝和加裝DVD、GPS等產品做出模板，在不對車輛技術性能、安全性能改變的前提下，提供改裝精品銷售的多樣化選擇，派駐專人負責銷售精品個性化定制精品款式、顏色、配制等選擇。提升服務、增加銷售收入并使展廳更為豐富多彩。

優點：擴大對車輛銷售過程中精品的銷售渠道，為顧客提供精品選擇的多樣性，安裝調試一條龍服務。

缺點：為建立銷售完成，不得不使部分精品進行贈送。

售后差異服務方面：

1、專享顧客與服務顧問一對一專屬制的實施，把現有顧客資源按照服務顧問人數進行劃分，每個服務顧問都有專管的部分顧客名單，在服務流程方面從預約、接待、維修過程跟進、結算的全過程由專屬服務顧問進行接待。維修完畢后由服務顧問進行回訪，客服部進行監督。

優點：專屬化后服務顧問的工作方向及績效關聯更明確，對專屬顧客服務更到位，提醒及時溝通更暢通。個人業績與接待工作的成效更明確。

缺點：服務顧問的數量不夠時，容易混淆。顧客預約服務暫為形成習慣。

2、配合公司會員俱樂部和VIP顧客的來訪，除豐富顧客休息區原有功能外，增加包括影音休閑、臺球、咖啡吧臺、精品選購、網上沖浪等功能區豐富維修等待過程。針對地區特點，對車輛維修單次超過3000元的顧客，贈送免費沐足卷一張。此舉大大方便顧客，使顧客在保養的同時獲得休閑享受。

優點：方便為本，讓顧客感受到超越期望的服務享受。

缺點：硬件投入較大。

3、為顧客制定維修服務優惠套餐，把別克系列車型固定維修里程、保養檢查、更換配件及服務內容編制成顧客容易接受的服務套餐方式，把煩瑣的服務套餐變的簡單明了，由服務顧問進行提醒后顧客清晰明了且執行優惠套餐價格，以方便維修保養顧客的“傻瓜”式套餐。

優點：“傻瓜”式套餐服務既簡單又優惠，實惠到家受到顧客好評。

缺點：套餐后公司銷售價相對下降，但整體提高顧客滿意度。

4、維修過程電子看板及閉路監控系統實施，安裝維修管理工具有對車間管控先進的維修過程電子看板管理系統和電視閉路監控系統，讓顧客在維修接待室便知道自己車輛維修全過程，并且知道自己車輛在那個維修階段，讓顧客以最簡單的方式獲得相關信息，在完全完成后以短信息方式通知顧客前往前臺結算提車。

優點：提高顧客滿意度，增強維修過程控制及管理，讓車主安心維修減少進入車間機會，既減少安全事故同時也可提高顧客維修的電子化管理程度。

缺點：初次投入成本比較高。

5、雙顧問接待制，在車輛入場時安排兩個服務顧問進行跟進車輛維修全過程，提高接待等待時間，原則上配備一個技術接待、一個維修接待，在判斷問題的同時確認故障問題，減少車輛在維修判斷方面的時間。維修過程中由技術接待跟進車輛維修過程的進度并每半小時通過業務接待向車主進行反饋直至維修完畢送客離店。

優點：提高維修過程及接待過程的周期，確保維修進度把握。提高顧客接待滿意度。缺點：人員配備在車輛不多的情況下顯顯偏多。

6、向顧客提供代步用車，根據顧客車輛維修情況，由于訂購配件或重大事故的情況下，由保險公司或我司出資或提供代步用車，待維修車輛修好后再調換回來。在租用車輛前交納一定的質押金，車輛收回后在10個工作日后返回該款項，主要用于顧客在使用過程中造成違章等費用的處罰金。

優點：為顧客著想在他維修過程中由保險公司或我司提供車輛，提高其方便程度，增加顧客滿意度。

缺點：車輛代步過程中，及停止不用時造成成本增加。

經過以上差異化服務的準備和試行，使銷售和服務獲得廣大車主的好評和贊賞和鼓勵，公司從一定程度上增加了新車銷售數量和精品銷售的數量和銷售額。在售后方面改變了顧客以往對維修接待過程中等待的無聊情緒，增加維修等待的情趣，不僅增加了維修營業額同時顧客對車輛的修理過程更為滿意。提高顧客滿意度，在取得良好社會效應的同時獲得良好的經濟效益的收益。

第二篇：別克4S店促銷方案

蘇州東昌汽車服務有限公司坐落于蘇州相成區相成大道和太陽路交叉口號，是上海通用汽車有限公司首批授權的銷售中心與授權特約售后服務中心，經營別克全系列品牌(主要車型有：林蔭大道、君越、君威、陸尊、凱越等)。隸屬于全國汽車服務業唯一的“中國馳名商標”、上海市著名商標、上海名牌、全國十佳經銷商 “東昌汽車”，被上海通用授予“五星級銷售”、“五星級售后服務中心”稱號。

公司具有一類汽車維修資質。擁有多名上海通用車系的全國頂尖維修技術大師。

蘇州東昌汽車服務有限公司整車銷售與售后服務總量在上海地區均名列前茅。公司大力推廣以“做好每件事，努力每一天”為精髓的企業文化，秉承“讓顧客滿意”的宗旨，激發員工的積極性、自動性和創造性，以滿腔熱情的態度和精湛純熟的技藝實現對客戶的鄭重承諾：“顧客滿意、滿意顧客”。

蘇州東昌汽車服務有限公司推行誠信服務，不斷提高公司服務誠信度。憑借東昌汽車擁有的全國最佳呼叫中心“96800汽車服務萬事通”、“長三角汽車救援與知識服務”公共平臺的強大影響力，向全社會公開承諾“誠信、規范、專業”的服務品牌形象。公司建有強大的客戶服務中心，對公司每位客戶進行終身跟蹤服務，讓每一位客戶在合適的時候收到善意地提醒和關懷，確保客戶全程受到超越期望的優質服務。

世界級的別克來自上海通用、世界級的服務來自蘇州東昌。我們公司永恒不變的目標就是以上海通用五星級的規范和標準——“讓顧客滿意”。

簡單的概述一下汽車的促銷方案：汽車的促銷方案有很多種，再多的種類也就是一個目的就是讓客戶掏錢買車，如何讓客戶掏錢買車，需要圍繞客戶的需求來確定。

其實最多的一點就是讓準備購買的你的車的人不要在猶豫，需要讓客戶覺得是買車的最好機會，在此方面突出買車的實惠，當然實惠包括很多方面，直接讓利是每個4S店促銷最多的方案，在同等促銷的方面也可以做出其他幾個簡單的建議：

1.關愛汽車：不同的汽車4S店的促銷方案大同小異，那就是免費的一些汽車保養或者購買汽車贈送一些裝潢或者其他其他面的養護，這也是一個推進汽車購買的一個不錯的方案，現在一些高檔汽車，都推出贈送規定公里數保養意外的免費保養，比如雷克薩斯汽車公司他們就推出了4年10萬公里的汽車超長保養，這是一個可以讓客戶放心購買的舉措，當然不同的汽車會做出不同的方案，這只是一個方面而已，不同的汽車應該根據自己做出合理的方案。

2.利用長假推動銷售：不論是51小長假，還是十一長假，全國不僅僅是汽車行業各個零售行業都在這些假期銷售量有很大的推動，比如東昌汽車，做出了汽車促銷方案，買車就有機會抽獎，獎品豐富，其中包括汽車周邊的設備，比如當時我們禮品公司給他們提供了香港攀能的戶外運動產品，包括野餐包，釣魚器材禮品，冰包，隨車汽車車載工具等等，這些產品大大豐富了汽車生活的趣味性，同時也因為這些產品給客戶帶來的進一步購買汽車的沖動，讓客戶在沒有車的情況下，已經很親身體驗的感覺到有車生活的便利性。

3.售后積分推動汽車4S店的二次銷售：所謂的二次銷售也就是售后服務這一塊，在其他的文章我們已經介紹了汽車售后服務的一些方案，這里就不在多說！

4.利用汽車展會增強品牌曝光度：展會是一個不可缺少的銷售曝光方法，各類大大小小的汽車展會，蘇州每年應該也有不少的，通過展會不僅可以取得良好的汽車曝光度，同時通過展會可以讓更多人身臨其境的去了解一個汽車品牌，去更多的接觸汽車品牌，從而納入購買計劃，贏得更多的客戶。

第三篇：別克汽車4S店服務滿意度調查問卷

別克汽車4S店服務滿意度調查問卷

尊敬的女士/先生：

您好，我是別克汽車4s店的客服調查員，感謝您對別克汽車品牌的肯定和關注。對于您能接受我們訪問感到由衷的感謝。本次活動將通過問卷調查方式進行訪問，感謝您的配合！

1.您的性別是（）

A 男B 女

2.您的年齡段是（）

A 15~20B 21~30C 31~40D41以上

3.請問您現階段是否有車（）

A.有B 無

4.您現階段從事的行業是（）

A 電子類B 商務類C 公務類D其他

5.您進店后是否能在30秒內受到招待（）

A 是B 否

6.銷售顧問是否主動介紹自己并遞上名片（）

A 是B 否

7.您對銷售顧問提供的車輛試乘/試駕服務的整體滿意程度，0分不滿意或10滿意您給幾分呢？…………………………………………………………..（）

8.請您對銷售員的誠實守信進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

9.請您對銷售員得專業知識方面進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

10.請您對銷售員的禮貌接待方面進行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

11.請您為我們的工作效率打分（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

12.請問您會向別人推薦我們的服務嗎？（）

A 一定會B 大概會C看情況而定D 不會

13.請問銷售員在接待您時對于產品的說明是否滿意（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 14 銷售員是否向您介紹我們店得售后服務？（）

A 是B 否在本店所接受的服務，總的來說和您的期望相比如何？（）

A 比預期的好B 差不多C 比預期的差請問您是否愿意繼續由我店提供售后服務？（）

A 是B 否

17．您在購車過程中有沒有遇到什么不愉快的地方或對我們有何建議和意見？

客戶簽名調查員日期

第四篇：別克4S店售后維修實習報告

別克4S店售后維修實習報告

在來這幾個多月的時間里，我收獲了很多東西，了解了汽車的基本構造和基本知識，懂得一些汽車的保養知識，可以和其它同事做一些技術性較強的修理，增強了團隊合作精神，真正在工作中體會到了團隊合作的重要性，同時也增強了積極面對和克服困難以及吃苦耐勞的能力，為以后對工作的適應打下了比較好的基礎。

一、實習目的

1.通過實行加深自己對汽車專業在國民經濟中所處地位和作用的認識，鞏固專業思想，激發自己對汽車專業的學習熱情。2.切身了解汽車服務市場現狀。

3.熟悉汽車修理環境、修理工具。為將來工作打下基礎。

4.通過現場維修實習和企業員工的交流指導，理論聯系實際，把所學的理論知識加以印證、深化、鞏固和充實，培養分析、解決工程實際問題的能力，為后繼專業知識的學習、工作打下堅實的基礎。

5.維修實習是對自己綜合能力的培養和訓練。在整個實習過程中，自己要深入細致地認真觀察、實踐，使自己的動手能力得到提高。

二、實習內容：

經過復雜的面試，我成功的成為了深圳安驊別克4S店的一員。和我一起的還有幾位跟我一起面試成功的同事，由店里的技術總監李總監對我們幾個進行入職培訓。在培訓中，李總監向我們介紹了安驊別克4S店的發展歷程，讓我對安驊別克4S店的了解又深了一層。李總監告訴我們，為了創造一個良好的工作環境，我們在平時工作時必須注意許多的禮節，和同事打好關系對我們以后的工作很有幫助，能更快的適應這份工作。在培訓后期李總監又傳授了我們一些維修技巧和一些簡單的客戶心理分析，讓我們有一些可以應付一些客戶。最后把我分配到一個張師傅手下，以下是我在安驊別克4S店學到一些東西：

汽車保養是很重要的，買了一輛新車，首先要懂得如何保養。汽車保養需求做的幾項任務：

（1）干凈汽車表面，檢查門窗玻璃、刮水器、室內鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄能否完全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內的機油量、油箱內的燃油儲量、蓄電池內的電解液液面高度能否符合請求。（2）檢查喇叭、燈光能否完全、有效，安裝能否結實。（3）檢查轉向機構各連接部位能否松曠，安裝能否結實。（4）檢查輪胎氣壓能否充足，并肅清胎間及胎紋間雜物。

（5）檢查轉向盤的游動間隙能否符合標準;輪轂軸承、轉向節主銷能否松動。檢查離合器和制動踏板的自由路程能否符合規定。

（7）檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和u形螺栓能否結實可靠。起動發動機后，觀察儀表任務能否正常，傾聽發動機有無異響。檢查車輛有無漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”景象。檢查拖掛安裝任務能否可靠。機油：

機油的作用次要是對發動機進行光滑、冷卻、密封、干凈、防銹、防腐??等。若沒有機油，汽車的心臟就不能正常運轉。使用礦物油，普通5000公里換一次機油。正確的換油標準是以“引擎運轉工夫”來計算的。(自估均勻時速：公里/小時)x(100小時/礦物油-200小時/分解油)=換油公里數。汽車換機油的五個步驟：

(1)正確選用潤滑油的質量級別和粘度級別。

(2)選用正規廠家消費的高質量機油濾芯，防止因濾芯質量成績造成的油路堵塞、壓力不足或過濾成效差而影響光滑成效。

(3)換油時要在發動機出于正常任務溫度時關閉發動機，擰開加油口蓋，拆下放油螺絲放出舊油，用公用工具擰下舊濾清器。有條件時應對發動機進行清洗以便完全清洗掉發動機內的油泥和膠質。

(4)改換新濾芯時要檢查濾芯密封圈能否完好，如發覺有變形、破損等要及時改換。拆卸濾芯時應將濾芯內灌滿干凈光滑油，并將密封圈上涂抹光滑油，以防止在安裝時造成保護。

(5)機油濾芯裝好后，擰緊放油螺絲，按請求往發動機曲軸箱內加注一定量的新光滑油，油尺、油面應在高低刻線之間，裝好油尺、擰緊加油口蓋，發動發動機快速轉動幾分鐘，檢查油壓能否正常、有無漏油景象，如有異常應及時停機檢查排除。機油切不可加得過多或過少，過多會造成光滑油耗費過快，發動機運轉阻力增加，燃油耗費增加。過少會造成油壓太低、光滑不良等后果。電氣設備部分：

(1)檢查蓄電池電解液比重，加注電解液比重，加注蒸溜水并充電，電樁頭涂凡士林，以防腐蝕，疏通蓋上的通氣孔，檢查起動線路，緊固蓄電池支架。(2）檢查汽車全部電氣設備及完好狀況，檢查調整喇叭、指示燈、制動燈、轉向燈、大燈等以及電氣儀表的工作狀況，拆檢、清理和潤滑分電器檢驗離心塊彈簧拉力和真空調節器的工作情況，檢驗電容器和點火線圈和工作性能。

(3）檢查、清理泣滑發電機、調節器起動機，試驗其工作性能，每行駛6000-8000km（可根據具體情況適當增減）又進行二級保養時，必須對發電機、起動機解體進行預防性檢查，消除隱患。輪胎部分：

(1）清除胎紋里的石子等夾雜物，栓查外胎有無鼓泡、脫層、裂傷、變殂、老化等故障。

(2）拆卸輪胎，對輪輞進行除銹，檢查內胎和誓帶有無損傷或拆折現象，按規定氣壓充氣，進行輪胎翻邊或換位。

(4）檢查輪胎與翼板、車箱底板、鋼板彈簧、擋泥板等有無摩擦碰掛現象。整車檢驗項目：檢查汽車全部外表完好狀況及油漆情況，檢查車架有無裂縫、鉚釘有無松動，檢查制動系統工作效能及管路密封情況，檢查轉向系統的工作情況以腋號、照明設務的工作情況，按照“全車潤滑圖”中的規定檢查潤滑情況，如發現有故障或不合要求時，分別由有關工種及工位調整修理。進行汽車路試，傾聽發動機在加速、美中不足速時的運轉情況，有無不直正常的響聲，底盤部分有無不正常的響聲，在各種不同速度下試驗制動器的制動性能，應無跑偏、攔顫及制動不靈現象和不正常的響聲，汽車停在陟坡上，將手制動器拉緊，應停住不動。路試一段距離后，檢查變速器殼、后橋主減速器殼、各制動鼓等處是否過熱。路試后，發現有不正常現象，應立即予以檢查、調整、排除。三﹑實習總結

雖然我在這家4S店實習的的時間很短，但是我在這家4S店學到了很多我想學習到的知識，使我對汽車行業有了更進一步的了解，我知道自己在學校學到的東西很少，還有很多是我不知道的。在實習期間我認真和師傅們學習汽車方面的知識，積極動手，好培養了我吃苦耐勞的精神，認真了解是車身的構造。完成了汽車拆裝的目的，達到了我實習的要求，在企業里，我了解到很多企業文化和企業管理體制。使我不僅在自己的專業有了突破，在學習到許多關于企業管理方面的知識。總體來說我成功的完成了這次習，為我以后的工作道路上起著很重要的作用。同時我還了解到了工作不像在學校，在學校老師可以毫無保留的把自己平時所學教給自己的學生，可是在工作單位上卻不是一樣的，師傅不是像老師那樣苦口婆心，也不會像老師那樣的無私，在單位上學什么東西都得靠自己，如果自己不爭取別人是不會督促你的，所以你得時時刻刻的抓住一些可以學習的機會，使得自己的技術學的更快更精。與人溝通，這是我們日常生活工作中非常重要的一個基本能力，我們要學會善于與人溝通。

在實習的過程中我們主動地與維修廠的員工進行交流，不懂就問，有時也會聊一些生活上的小事，使我們在這一個多月里相處得很好，讓我們學到不少書本上沒有的東西。所以，在與他人的溝通之中我們要保持主動、積極的態度.以前我對于汽車的構造的學習，只限于書本上，根本不知道做保養是怎么回事了，不過通過實習，我不僅知道了汽車的各個部位上的零件分別是什么，而且還知道，各自起的作用是什么。

在實習中，我學到了如何給汽車輪胎做保養，首先是將輪胎拔下來，檢查一下剎車片有沒有故障，是否可以繼續用下去，如果磨損較大，就應換新剎車片，然后把車輪上的軸承取下來用汽油清洗干凈，抹上新的球子油，然后放回原位，裝好輪胎，裝上半軸，同時檢查半軸是否有打壞的跡象，如有：應換新的然后裝上，就這樣輪胎的維修、保養就做好了。

除了給輪胎做保養以外，還要給車的底盤打黃油，車的底盤下，有許多的黃油嘴，有的在半軸上，怎樣才算給汽車底盤打好黃油呢？開始我也不知道：我只看到師傅在底下弄，后來我產生了好有于是我間師傅，師傅細心的為我一一解釋。并且讓我親自勞動手去、體驗，首先我打了一個師傅不滿意說，你應該將里面的舊黃油打出來，才算可以了。就這樣我又學會了如何給汽車底盤做保養。

這次實習還后我明白了許多道理：那就是要做任何事情都得用心才可以。我們學的理論知識還不夠，對于一些小修都還不能完全會操作，在以后的學術中，我們還要更加認真、更加用心、更加努力的去學習，這樣才可以學會、學懂師傅所教的東西。這也讓我懂得干任何一件事都不是那么簡單的，都要你付出行動、付出精力，用心去干，才可以干得好，干我們這行，首先要不怕苦、不怕累、不怕臟，要多動手、多動腦，這樣才可以從師傅那里學。

第五篇：別克汽車4S店保潔管理制度

別克汽車4S店保潔管理制度

一、辦公室清潔操作規程標準

1．特點

辦公室的清潔特點是：辦公人員多，進出次數頻繁，地面容易受污染。寫字臺，文件柜、電腦操縱臺等辦公用具多，臺面上文件、廢紙、垃圾多。辦公室清潔保養，應在辦公前進行。

2.日常保潔項目

2.1 清洗煙灰缸、傾倒紙簍等。

2.2 抹凈辦公桌（辦公設施）、會議桌、文件柜、沙發、茶幾等辦公用具。

2.3 擦凈門、窗、把手，玻璃。

2.4 電話擦拭、消毒（酒精）

2.5 地毯吸塵。

2.6局部處理污跡。

3． 注意事項

3.1 對辦公室的日常清掃，由于受時間制約多，需要在規定時間內迅速完成作業。

3.2進入客戶已下班辦公室作業時，必須二人以上同時進出，共同作業，不做令人懷疑的動作，以免產生誤會。

3.3擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動。擦拭完畢后要擺放整齊。

3.4室內吸塵作業要安排在客戶上班前進行。

3.5辦公室鑰匙按制度嚴格管理，除指定人員外，不得交與任何人員。

4．清潔程序

工具：毛巾、日式笤帚簸箕、垃圾袋、膠皮手套、酒精等。

4.1準備：進入辦公室保潔前備好各種工具物料。

4.2進入：在上班前工作時，每組2人，專人持鑰匙開門，同時進入，門不要關閉。室內如果有人，應先打招呼，得到允許后再工作。

4.3檢查：進入辦公室后，先查看有無異常現象，有無客戶遺忘的貴重物品，有無損壞的物品。發現異常，應向主管報告后再進行工作。

4.4傾倒：傾倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶。倒煙缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅；傾倒紙簍、垃圾桶時，應注意里邊有無貴重物品，并及時報告處理。

4.5擦凈：按一定順序，依次擦凈室內辦公用具。毛巾應按規定折疊、翻面。不能常用一面，干、濕分開使用。清潔電話要用濃度為75﹪酒精配

合紙巾仔細擦拭，包括電話手柄、按鍵、機身等部位。

4.6整理：臺面、桌面上的主要用品；電話、臺歷、臺燈、煙灰缸擦凈后應按原來的擺設放好。報紙、書籍擺放整齊，文件資料及貴重物品不要動。

4.7吸塵：按照先里后外，先邊角、桌下、后空曠地的順序，進行吸塵。椅子等用具挪動后要復位擺好。發現局部有污物應在吸塵后及時進行清理。

4.8關門：清潔完成后，保潔人員要按標準檢查室內，確認無漏項，質量合格后，關燈鎖門。

二、公共區域保潔操作規程標準

1.日常保潔項目

1.1清潔走廊、樓梯地面。

1.2抹凈走廊墻壁、通風口、燈箱、指示牌、消防栓等設施。

1.3抹凈樓梯扶手、欄桿。

1.4擦拭墻圍、踢腳板。

1.5擦拭窗戶玻璃、窗臺。

2.清潔注意事項

2.1樓梯作業從上到下退著工作，注意安全，避免跌落事故。

2.2樓梯作業時地拖不能太濕，樓梯邊側面不能留下水跡。

2.3確認樓梯扶手所用材質，選用相應清潔劑，以防腐蝕損壞材質。

2.4作業時要注意行人，待客人通過后再進行作業。

3.保潔基本程序

工具：毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、膠皮手套等。

3.1清掃地面。

3.2拖拭地面，清洗墩布，保證拖拭的效果。

3.3擦拭墻裙、踢腳板。

3.4按順序，依次抹凈門窗、窗臺、墻壁飾物、指示牌、燈箱、通風口、開關盒、消防栓等。

三、衛生間清潔操作規程標準

1.日常保潔項目

1.1 沖刷便池，潔廁劑清潔馬桶便池。

1.2 傾倒紙簍、垃圾桶。

1.3 拖擦地面，潔凈、干爽不留水跡。

1.4 擦拭臺面、面盆、水龍頭、玻璃鏡。

1.5 擦拭門窗，隔板、衛生設施、把手及開關。

1.6 噴空氣清新劑，保持室內空氣清新，無異味。

1.7 及時補充日用品洗手液、香球、手紙等。

2.保潔注意事項

2.1清潔衛生間時應在門口豎立“正在清潔”指示牌，以便客戶注意并予以配合。

2.2清潔衛生間所用的器具、毛巾應專用，不能混用。使用后應消毒，并與其他清潔工具分開保管。

2.3保潔人員應注意自我保護，保潔時戴好橡膠手套，預防細菌感染，防止損害皮膚。清潔完畢，應注意洗手。

2.4 注意衛生間的通風，開關通風扇或通風口。

3．保潔基本程序

工具：清潔指示牌、拖把、潔廁劑、恭桶刷、空氣清新劑、膠皮手套、污物夾、毛巾、補充品等。

3．1 準備：工作前，備好清潔衛生間的清潔工具和清潔物料。

3．2補充：及時補充手紙、洗手液、香球、垃圾袋等。

3．3沖洗：進入洗手間，放水沖刷便池，恭桶刷配潔廁劑刷洗干凈。

3．4傾倒：掃除地面垃圾，傾倒紙簍、垃圾桶。

3．5清洗：按臺面、面盆、潔具的順序，（注意工具、擦巾嚴格分開）逐項逐個刷洗。衛生潔具使用專用刷、毛巾等。

3．6抹凈：用毛巾抹凈門、隔板、墻面、鏡面、烘手機。

3．7拖干；用墩布拖凈地面，使地面保持干爽，不留水跡。

3．8 噴灑：噴灑空氣清新劑。

3．9 撤離：收拾所有清潔工具、清潔物料，撤去“正在清潔”指示牌。

四、展廳大堂清潔操作規程標準

1.特點：

門廳、大堂是客戶使用者和外來客人進入展廳的第一場所，是顯示等級和門面的主要區域。由于進出展廳的人都要經過大堂，人流比其他

區域多，使用率最高。另一特點是裝修較豪華，擺設和飾物較多，所以，大堂的清潔保養尤為重要，需隨時保潔。

2.日常保潔項目

2.1 入口處腳墊每日清理、吸塵。

2.2 地面牽塵。

2.3 擦凈玻璃、門框、把手的各種印跡。

2.4 擦凈各種器具、服務設施、各種擺設及裝飾物。

2.5 擦凈標志、指示牌、服務臺。

2.6 垃圾桶（垃圾不超過1/3）、煙灰缸的更換傾倒、清潔（煙頭不超過4個）。

2.7 擦凈扶手、架子等金屬飾物。

2.8 綠色植物撣塵、盆架的擦拭。

3．工具配置：

塵推、毛巾、日式笤帚簸箕、日式墩布、玻璃工具、空氣清新劑、垃圾袋、膠皮手套等。

4．工作流程：

8：30——9：00清掃、大堂推塵，傾倒垃圾，擦拭崗位所有設施、設備，清潔衛生間。9：00——11：30地面、衛生間、樓梯巡回保潔。

11：30——13：00午休。

13：30——17：30大堂循環保潔，清潔衛生間，完成定期工作。

5.保潔注意事項

5.1為減少客人將室外塵土帶辦公室內，大堂入口處鋪設防塵墊，雨、雪天加強保潔（備有吸水墊）。

5.2推塵時要按照先邊角，后中心，來回直向重疊少許或用小s型回旋方式行走。隨時擦除客人進入大堂時留下的腳印和灰塵。

5.3不銹鋼玻璃門框容易受腐蝕污染，清潔保養時要選用中性清潔劑、光亮劑、水，保養時注意不要用硬物刮擦，以免留下劃痕。

5.4注意不要碰倒大堂內的各種擺設，擦拭玻璃器具時要小心輕拿輕放，以免損壞。

6.清潔保養安排

巡回清潔；地面隨時牽塵，在人流較少時，按保潔內容依次逐項擦拭完成，人流較大時，隨時清潔客人腳底帶進的灰塵。保潔的其他項目按計劃完成。

衛生執行標準

外圍清潔內容及標準

地面：每日清掃一次，隨時保持做到無雜物、垃圾、煙頭、干凈整潔。

門前臺階：每日清掃拖拭，做到無明顯鞋印泥土，污漬和煙頭。

綠地：每天巡視，做到無垃圾雜物。

衛生間清潔內容及標準

樓內衛生間無異味、干凈整潔。

便池：每日清刷一次，定期消毒，做到無污物，無異味。

紙簍：內部雜物清倒及時，每天清洗沖刷，保持外圍潔凈。

洗手池：每天刷洗一次，做到無堵塞、異味。

鏡面：每天擦拭一次，隨時保持，做到無水印，干凈光亮。

消耗品：補放及時。

巡查檢驗標準

便池：無異味，目視表面無污物。

紙簍：內部雜物不超過2/3，外圍潔凈無污漬。

洗手池：無堵塞、無污漬，光潔明亮。

鏡面：目視無水印，干凈光亮。

室內設施：擺放整齊，手摸無灰塵。

地面：無積水，目視無灰塵、無雜物。

玻璃：手摸無灰塵，目視干凈無污漬。

客戶休息區清潔內容及標準

桌、椅子：每日擦拭一次，整潔干凈，做到無塵土，無污漬。

煙缸：及時傾倒、清洗，保持潔凈。

刊物架：每天清潔一次，保持表面無灰塵，刊物擺放整齊。

地面：每天拖拭一次，做到光亮，無垃圾雜物。

巡查檢驗標準

桌、椅子：整潔干凈，無污漬。

煙缸：煙頭傾倒及時，表面潔凈。

刊物架：表面無灰塵，刊物擺放整齊。

地面：光亮，無垃圾雜物。

辦公室清潔內容及標準

辦公桌、椅子：每日擦拭一次，整潔干凈，做到桌面無塵土，物品擺放整齊。紙簍：每天傾倒一次，做到干凈、徹底。

玻璃隔斷：每周擦拭一次，每天保持，做到光亮，無污漬、手印。

燈具：燈飾每月清潔一次。開關每天清抹一次，做到無灰塵，開關無手印明亮潔凈。

巡查檢驗標準

地面：目視無污漬、無雜物，干凈整潔。

樓梯扶手：手摸無塵土。

臺階：目視無明顯灰塵，無垃圾雜物。

樓梯樓道清潔內容及標準

地毯：每天早上吸塵，及時清除臨時產生的污漬。視地毯臟的程度定期進行清洗。墻面、天花板：每周清潔一次，做到無灰塵、痰跡、蜘蛛網。

樓梯：每天拖拭一次，扶手每天擦拭一次，做到無明顯灰塵。

維修車間清潔內容及標準

控制面板及按鈕：每日清潔一次，隨時保持做到無印痕，油膩手印。

地面：每日清掃拖抹一次，隨時保持做到無垃圾、無雜物、無泥沙，光潔明亮。下水槽：每周清理一次，做到槽內無雜物、無泥沙堵塞。

巡查檢驗標準

地面：目視無雜物、垃圾、干凈整潔。

水池：池內無雜物，池壁無污漬。

下水槽：無積水、無積沙、無雜物。

展廳清潔內容及標準

地面：每日清掃拖抹一次，隨時保持做到無垃圾、無雜物，光潔明亮。

墻面：每周擦洗，隨時保持做到無明顯水印、痰印。

廳內桌椅：每日擦拭一次，隨時保持做到光亮清潔。

前臺接待區：每日清潔一次，保持臺面無灰塵。

門口地墊：每日清潔一次，做到無塵土、垃圾。定期清洗。

不銹鋼設施：每日用布拋光，定期打不銹鋼油。玻璃鏡面隨時擦，做到無手印，無雜物。刊物架：每日擦拭一次，做到無塵土。

玻璃：每周擦拭一次，隨時保持，做到表面無污漬，光潔明亮。

綠化植物：隨時清除花盆內雜物，做到擺放整齊，無積水。

巡查檢驗標準

地面：目視無垃圾、無雜物，光潔明亮。

墻面：做到目視無明顯水印、污漬，手摸無灰塵。

頂棚及燈飾：每月清潔一次，做到目視無明顯灰塵。

玻璃門：目視光亮清潔，無手印，無污漬。

前臺：手摸臺面無灰塵。

門口地墊：目視無明顯塵土、垃圾。

綠化植物：擺放整齊，無雜物，無積水。